Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi ( Studi Pada Po Sumatera Transport (Sutra) Jurusan Medan-Kabanjahe, Simpang Kuala No.7 Medan)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI
( STUDI PADA PO SUMATERA TRANSPORT (SUTRA)
JURUSAN MEDAN-KABANJAHE, SIMPANG KUALA NO.7 MEDAN)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk menyelesaikan
ProgramSarjana (S1) pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

DISUSUN OLEH:
RANI DAMANIK
110907057

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015

1

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI (STUDI KASUS PADA
PO.SUMATERA TRANSPORT JURUSAN MEDAN KABANJAHE)
Nama
: Rani Damanik
NIM
: 110907057
Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Pembimbing: Dra. Nurlela Ketaren,S.Sos,MSP
Kualitas Pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen. Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana kebutuhan,
keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi. Peningkatan kualitas pelayanan adalah cara yang paling tepat untuk
meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1) Bagaimana kualitas
pelayanan di PO. Sumatera Transport?, 2) Bagaimana kepuasan konsumen di PO.
Sumatera Transport? 3) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pengguna jasa PO. Sumatera Transport? Pendekatan
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif.

Metode pengumpulan data dilakukan dengan metode wawancara, kuesioner,
observasi dan studi kepustakaan. Penulis mengambil sampel sebanyak 100
responden dan 11 orang untuk wawancara dari 2100 populasi dengan
menggunakan rumus Slovin. Model analisis data menggunakan regresi linear
sederhana dengan bantuan software SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di PO. Sutra
masuk kedalam kategori baik dari rata-rata jawaban responden dalam wawancara
dengan nilai (3,7) yang berada pada interval (3,00-4,19). Kualitas pelayanan
tersebut sudah memenuhi indikator kualitas pelayanan meliputi bukti fisik (3,7),
kehandalan (3,6), daya tanggap (3,8), jaminan (3,4) dan empati (4,0). Penelitian
juga menunjukkan bahwa kepuasan konsumen di PO. Sutra masuk dalam kategori
baik. Hal ini dilihat dari rata-rata jawaban responden yang menjawab puas
terhadap indikator pertanyaan yang ditanyakan, yakni kebutuhan (3,7) keinginan
(3,7) dan harapan (3,8) .Berdasarkan pengolahan data, masing-masing nilai ratarata jawaban responden adalah 3,8 pada interval 3,00-4,19 (menyatakan baik).
Penelitian ini juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikan sebesar
0,04. Selain itu nilai R-Square adalah 0,767 atau 76,7%. Hal ini menjelaskan
bahwa variasi dari variabel independen mampu menjelaskan variasi dari variabel
dependen sebesar 76,7% dan sisanya 23,3 % dijelaskan oleh faktor-faktor lain
yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

2

ABSTRACT
EFFECT ON THE QUALITY OF SERVICE USERS GET
CUSTOMER SATISFACTION (CASE STUDY IN THE DEPARTMENT OF
PO. SUMATERA TRANSPORT FIELD KABANJAHE)
Name
NIM
Study Program
Supervisor

: Rani Damanik
: 110907057
: Business Administration
: Dra. Nurlela Ketaren,S.Sos,MSP

Quality of service is an effort to fulfill the needs and desires of consumers
and delivery accuracy in balancing consumer expectations. Consumer satisfaction

is a condition in which the needs, desires, and consumer expectations can be met
through the products consumed. Improved quality of service is the most
appropriate way to increase customer satisfaction with the products offered.
The formulation of the problem in this research are: 1) What is the quality
of service in the PO. Transport Sumatra ?, 2) How consumer satisfaction at PO.
Transport Sumatra? 3) How does the quality of service to customer satisfaction
PO service users. Transport Sumatra? The research approach used in this study
is the quantitative approach. Methods of data collection is done with interviews,
questionnaires, observation and literature study. The authors took a sample of
100 respondents and 11 people to interview than 2100 population using the
formula Slovin. Model data analysis using simple linear regression with SPSS.
The results showed that the quality of service in the PO. Silk into either
category of average respondents in an interview with the value (3.7) which is in
the interval (3.00 to 4.19). The quality of these services already meet service
quality indicators include physical evidence (3.7), reliability (3.6), responsiveness
(3.8), the guarantee (3.4) and empathy (4.0). Research also shows that consumer
satisfaction at PO. Silk fall into either category. It is seen from the average of
respondents who answered satisfied with the indicators of the questions asked, the
requirement (3.7) desire (3.7) and expectations (3.8) .Berdasarkan data
processing, each average value respondents was 3.8 in the interval from 3.00 to

4.19 (both states). The study also showed that service quality has a significant
influence on consumer satisfaction with the significant value of 0.04. In addition
the value of R-Square is 0.767 or 76.7%. It is clear that the variation of the
independent variables are able to explain the variation of the dependent variable
at 76.7% and the remaining 23.3% is explained by other factors that are not
included in this study.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction

3

KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas karunia dan limpahan
berkat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sesuai dengan waktu
yang telah direncanakan.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara. Judul dari Penelitian ini adalah
“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa
Transportasi ( Studi Kasus Pada PO. Sumatera Transport Jurusan Medan
Kabanjahe)”.

Penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya
kepada

semua

pihak

yang

mendukung,

membantu,

dan

memberikan

sumbangannya kepada penulis baik moril maupun materil selama proses
pembuatan skripsi ini, yang penulis tujukan kepada :
1. Prof. Marlon Sihombing, MA selaku ketua jurusan Ilmu Administrasi

Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Nurlela Ketaren, MSP, selaku dosen pembimbing yang telah
banyak memberikan ilmu, pengetahuan, masukan, nasehat serta arahan
kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai.
4. Kepada seluruh staf Tata Usaha yang telah banyak membantu dalam
proses penyelesaian skripsi ini, Kakanda Siswati Saragi serta Abangda
Farid yang telah banyak membantu penulis dalam mempermudah segala
urusan yang berkaitan dengan skripsi ini.
4

5. Secara khusus penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada kedua
orang tua terkasih, yaitu G. Damanik dan Rosmaida Sipayung, yang telah
banyak membimbing penulis dari kecil sampai kepada tahap sekarang ini,
yang telah banyak membantu dan memberikan dorongan dan motivasi
kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
6. Kepada adik-adik tersayang, Rado, Egidius, dan Ian yang telah
memberikan dukungan kepada penulis dalam mengerjakan skripsi ini.
7. Kepada sahabat-sahabat seperjuangan , Lia, Vina, Asih, Uly, Elta, Rosa,

Oktavia, Donita dan Herman yang telah banyak memberikan dukungan
sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. Terima kasih untuk kebersamaan
kita selama empat tahun di Administrasi Bisnis.
8. Terkhusus kepada sahabatku Hariani dan Fainto dan kakakku tersayang
Kak Mai Silitonga yang juga telah banyak memberikan dukungan dan doa
selama penulisan skripsi ini.
9. Kepada semua sahabat dan pihak – pihak yang tidak bisa penulis sebutkan
satu persatu, penulis ucapkan banyak terima kasih.
Penulis menyadari skripsi ini masih banyak memiliki banyak kekurangan dan
jauh dari kata sempurna. Namun harapan penulis semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi seluruh pembaca.

Medan, September 2015
Penulis
Rani Damanik

5

DAFTAR ISI
ABSTRAK ....................................................................................................

ABSTRACT ...................................................................................................
KATA PENGANTAR ..................................................................................
DAFTAR ISI .................................................................................................
DAFTAR TABEL ........................................................................................
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................
BAB I

i
ii
iii
v
vii
viii
ix

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .........................................................................
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................
1.3 Tujuan Penelitian .....................................................................

1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................

1
6
6
6

LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan .................................................
2.1.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ...........................................
2.2 Kepuasan Konsumen ...............................................................
2.2.1 Strategi Kepuasan Pelanggan.........................................
2.3 Penelitian Terdahulu ................................................................

8
11
12
17
19

BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian .............................................................
3.2 Lokasi Penelitian ....................................................................
3.3 Populasi dan Sampel...............................................................
3.4 Hipotesis .................................................................................
3.5 Definisi Konsep ......................................................................
3.6 Definisi Operasional ...............................................................
3.7 Metode Pengumpulan Data ....................................................
3.8 Teknik Uji Instrumen Penelitian ............................................
3.8.1 Uji Validitas ....................................................................
3.8.2 Uji Reliabilitas .................................................................
3.9 Analisis Regresi Linear Sederhana ..........................................
3.10 Pengujian Hipotesis................................................................
3.11 Analisis Deskriptif .................................................................

22
22
22
23
24
26
29
30
30
30
32
32
33

BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian......................................................
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan .........................................
4.1.2 Tujuan Usaha ..................................................................
4.1.3 Struktur Organisasi..........................................................
4.1.4 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ................................
4.2 Penyajian Data ..........................................................................
4.2.1 Penyajian Data Kualitas Pelayanan di PO. Sutra ...........
4.2.2 Penyajian Data Kepuasan Konsumen PO. Sutra ............
4.2.3 Tabulasi Jawaban Responden ........................................

35
35
35
36
36
38
40
44
47

BAB II

6

BAB V

4.2.3.1 Jawaban Responden Untuk Variabel X..............
4.2.3.2 Jawaban Responden Untuk Variabel Y..............
4.2.4 Klasifikasi Data ..............................................................
4.2.4.1 Kualitas Pelayanan ............................................
4.2.4.1 Kepuasan Konsumen.........................................
4.2.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ..........................................
4.2.6 Regresi Linear Sederhana ...............................................
4.2.7 Uji Determinasi ...............................................................
4.2.8 Pengujian Hipotesis.........................................................
4.2.9 Hasil Penelitian ...............................................................

47
61
75
75
76
77
82
84
84
86

PENUTUP
5.1 Kesimpulan.............................................................................
5.2 Saran ........................................................................................

91
92

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................

7

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Perkiraan Jumlah Penumpang ........................................................

5

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ......................................................................

19

Tabel 3.1 Matriks Pengembangan Instrumen.................................................

28

Tabel 3.2 Skala Likert ....................................................................................

32

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...................................

38

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................

39

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .................

39

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..........

40

Tabel 4.5 Jawaban Responden Pada Pernyataan Kualitas Pelayanan Di
Po. Sutra Memenuhi Kebutuhan Konsumen................................... 48
Tabel 4.6 Jawaban Responden Pada Pernyataan Kualitas Pelayanan Di
Po. Sutra Memenuhi Keinginan Konsumen....................................

48

Tabel 4.7 Jawaban Responden Pada Pernyataan Kualitas Pelayanan Di
Po. Sutra Memenuhi Harapan Konsumen.................................... .

49

Tabel 4.8 Jawaban Responden Pada Pernyataan Po. Sutra
Memperhatikan Kebaruan Armada Bus .................................... ..

50

Tabel 4.9 Jawaban Responden Pada Pernyataan Po. Sutra
Menyediakan Video/Musik Untuk Menghibur Penumpang .........

51

Tabel 4.10 Jawaban Responden Pada Pernyataan Po. Sutra
Memperhatikan Kerapian Penampilan Bus ..................................

52

Tabel 4.11 Jawaban Responden Pada Pernyataan Po. Sutra
Berangkat Tepat Waktu Dari Terminal .......................................

53

Tabel 4.12 Jawaban Responden Pada Pernyataan Po. Sutra
Memberikan Kenyamanan Selama Perjalanan.............................

53

Tabel 4.13 Jawaban Responden Pada Pernyataan Kru Po. Sutra
Memberikan Izin Kepada Penumpang Yang Ingin Ke Toilet
Dalam Perjalanan....................................................................... .

54

Tabel 4.14 Jawaban Responden Pada Pernyataan Kru Tanggap Dalam
Membantu Penumpang Yang Ingin Muntah ................................

55

Tabel 4.15 Jawaban Responden Pada Pernyataan Po. Sutra
8

Menjamin Keselamatan Penumpang Sampai Di Tujuan ...............

56

Tabel 4.16 Jawaban Responden Pada Pernyataan Po. Sutra
Menjamin Bahwa Sopir Dan Kru Berpengalaman.......................

57

Tabel 4.17 Jawaban Responden Pada Pernyataan Kru Ramah Dan Sopan
Terhadap Semua Penumpang ........................................................

58

Tabel 4.18 Jawaban Responden Pada Pernyataan Kru Peduli Akan
Keinginan Penumpang .................................................................

58

Tabel 4.19 Perhitungan Rata-Rata Jawaban Responden Terhadap
Variabel X ........................................................................ .......... .

59

Tabel 4.20 Jawaban Responden Pada Pernyataan Dengan
Meningkatkan Kualitas Pelayanan Po. Sutra Memenuhi
Kebutuhan Konsumen .......................................................... .......

61

Tabel 4.21 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Puas Karena
Merasa Aman Di Perjalanan ................................................. .......

62

Tabel 4.22 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas
Karena Merasa Nyaman Di Perjalanan....... .................................

63

Tabel 4.23 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas
Terhadap Kecepatan Pelayanan Kru.............................................

64

Tabel 4.24 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas
Terhadap Fasilitas Bus ....... ........................................................

64

Tabel 4.25 Jawaban Responden Pada Pernyataan Dengan
Meningkatkan Kualitas Pelayanan Po. Sutra Memenuhi
Keinginan Konsumen ........................................................... .......

65

Tabel 4.26 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas
Terhadap Kebaruan Armada Bus....... ..........................................

66

Tabel 4.27 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas
Terhadap Ketanggapan Kru Melayani Konsumen ....... ...............

67

Tabel 4.28 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas
Terhadap Kepedulian Kru Terhadap Penumpang ....... ...............

68

Tabel 4.29 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas
Terhadap Kesiapsediaan Kru Membantu Penumpang ................

68

Tabel 4.30 Jawaban Responden Pada Pernyataan Dengan
9

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Po. Sutra Memenuhi
Harapan Konsumen ............................................................. .......

69

Tabel 4.31 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas
Terhadap Ketersediaan Musik Dan Video ....... ..........................

70

Tabel 4.32 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas
Terhadap Keberangkatan Yang Tepat Waktu ....... .....................

71

Tabel 4.33 Jawaban Responden Pada Pernyataan Anda Merasa Puas
Terhadap Kesopanan Dan Keramahan Kru ....... .........................

72

Tabel 4.34 Perhitungan Rata-Rata Jawaban Responden Terhadap
Variabel Y....... ............................................................................

73

Tabel 4.35 Distribusi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk
Variabel X ....... ............................................................................

75

Tabel 4.36 Distribusi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk
Variabel Y ....... ............................................................................

76

Tabel 4.37 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X) ............................

77

Tabel 4.38 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X) ........................

79

Tabel 4.39 Uji Validitas Kepuasan Konsumen (Y) .......................................

80

Tabel 4.40 Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen (Y)....................................

82

Tabel 4.41 Regresi Linear Sederhana ............................................................

83

Tabel 4.42 Uji Determinasi ............................................................................

84

Tabel 4.43 Uji Parsial (Uji-T) ........................................................................

85

10

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen.....................................................

14

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual .................................................................

25

Gambar 4.1 Struktur Organisasi .....................................................................

36

11

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban Responden Untuk Variabel X
Lampiran 3 Rekapitulasi Jawaban Responden Untuk Variabel Y
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas
Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 6 Hasil Analisis Regresi Sederhana
Lampiran 7 Pertanyaan Wawancara

12