Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi ( Studi Pada Po Sumatera Transport (Sutra) Jurusan Medan-Kabanjahe, Simpang Kuala No.7 Medan)

ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI (STUDI KASUS PADA
PO.SUMATERA TRANSPORT JURUSAN MEDAN KABANJAHE)
Nama
: Rani Damanik
NIM
: 110907057
Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Pembimbing: Dra. Nurlela Ketaren,S.Sos,MSP
Kualitas Pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen. Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana kebutuhan,
keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi. Peningkatan kualitas pelayanan adalah cara yang paling tepat untuk
meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1) Bagaimana kualitas
pelayanan di PO. Sumatera Transport?, 2) Bagaimana kepuasan konsumen di PO.
Sumatera Transport? 3) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pengguna jasa PO. Sumatera Transport? Pendekatan
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif.

Metode pengumpulan data dilakukan dengan metode wawancara, kuesioner,
observasi dan studi kepustakaan. Penulis mengambil sampel sebanyak 100
responden dan 11 orang untuk wawancara dari 2100 populasi dengan
menggunakan rumus Slovin. Model analisis data menggunakan regresi linear
sederhana dengan bantuan software SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di PO. Sutra
masuk kedalam kategori baik dari rata-rata jawaban responden dalam wawancara
dengan nilai (3,7) yang berada pada interval (3,00-4,19). Kualitas pelayanan
tersebut sudah memenuhi indikator kualitas pelayanan meliputi bukti fisik (3,7),
kehandalan (3,6), daya tanggap (3,8), jaminan (3,4) dan empati (4,0). Penelitian
juga menunjukkan bahwa kepuasan konsumen di PO. Sutra masuk dalam kategori
baik. Hal ini dilihat dari rata-rata jawaban responden yang menjawab puas
terhadap indikator pertanyaan yang ditanyakan, yakni kebutuhan (3,7) keinginan
(3,7) dan harapan (3,8) .Berdasarkan pengolahan data, masing-masing nilai ratarata jawaban responden adalah 3,8 pada interval 3,00-4,19 (menyatakan baik).
Penelitian ini juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikan sebesar
0,04. Selain itu nilai R-Square adalah 0,767 atau 76,7%. Hal ini menjelaskan
bahwa variasi dari variabel independen mampu menjelaskan variasi dari variabel
dependen sebesar 76,7% dan sisanya 23,3 % dijelaskan oleh faktor-faktor lain
yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

2

ABSTRACT
EFFECT ON THE QUALITY OF SERVICE USERS GET
CUSTOMER SATISFACTION (CASE STUDY IN THE DEPARTMENT OF
PO. SUMATERA TRANSPORT FIELD KABANJAHE)
Name
NIM
Study Program
Supervisor

: Rani Damanik
: 110907057
: Business Administration
: Dra. Nurlela Ketaren,S.Sos,MSP

Quality of service is an effort to fulfill the needs and desires of consumers
and delivery accuracy in balancing consumer expectations. Consumer satisfaction

is a condition in which the needs, desires, and consumer expectations can be met
through the products consumed. Improved quality of service is the most
appropriate way to increase customer satisfaction with the products offered.
The formulation of the problem in this research are: 1) What is the quality
of service in the PO. Transport Sumatra ?, 2) How consumer satisfaction at PO.
Transport Sumatra? 3) How does the quality of service to customer satisfaction
PO service users. Transport Sumatra? The research approach used in this study
is the quantitative approach. Methods of data collection is done with interviews,
questionnaires, observation and literature study. The authors took a sample of
100 respondents and 11 people to interview than 2100 population using the
formula Slovin. Model data analysis using simple linear regression with SPSS.
The results showed that the quality of service in the PO. Silk into either
category of average respondents in an interview with the value (3.7) which is in
the interval (3.00 to 4.19). The quality of these services already meet service
quality indicators include physical evidence (3.7), reliability (3.6), responsiveness
(3.8), the guarantee (3.4) and empathy (4.0). Research also shows that consumer
satisfaction at PO. Silk fall into either category. It is seen from the average of
respondents who answered satisfied with the indicators of the questions asked, the
requirement (3.7) desire (3.7) and expectations (3.8) .Berdasarkan data
processing, each average value respondents was 3.8 in the interval from 3.00 to

4.19 (both states). The study also showed that service quality has a significant
influence on consumer satisfaction with the significant value of 0.04. In addition
the value of R-Square is 0.767 or 76.7%. It is clear that the variation of the
independent variables are able to explain the variation of the dependent variable
at 76.7% and the remaining 23.3% is explained by other factors that are not
included in this study.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction

3