Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PENGGUNA JASA ANGKUTAN PT. ANTAR

LINTAS SUMATERA (ALS) MEDAN

TESIS

Oleh

TUMIN SUGONDO

067019068/IM

S

E K O L A_H

P A

S C

A S A R JA

NA

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2008

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PENGGUNA JASA ANGKUTAN PT. ANTAR

LINTAS SUMATERA (ALS) MEDAN

TESIS

Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh

TUMIN SUGONDO

067019068/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2008

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA ANGKUTAN PT. ANTAR LINTAS SUMATERA (ALS) MEDAN

Nama Mahasiswa : Tumin Sugondo Nomor Pokok : 067019068

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Amrin Fauzi) (Dr. Rismayani, SE, MS) Ketua Anggota

Ketua Program Studi Direktur

(Dr. Rismayani, SE, MS) (Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B., M.Sc)

Tanggal Lulus : 3 Maret 2008

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

Telah diuji pada

Tanggal : 3 Maret 2008

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi Anggota : 1. Dr. Rismayani, SE, MS

2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS 3. Drs. H.B. Tarmizi, SU

4. Drs. Syahyunan, M.Si

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis yang berjudul :

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA ANGKUTAN PT. ANTAR LINTAS SUMATERA (ALS) MEDAN”.

Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya.

Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan benar dan jelas.

Medan, Februari 2008 Yang Membuat Pernyataan

Tumin Sugondo

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

ABSTRAK

Pembangunan ekonomi membutuhkan jasa transportasi yang cukup memadai karena transportasi merupakan urat nadi perekonomian bagi sebuah negara. Penyedia jasa transportasi dalam memenuhi kebutuhan masyarakat ada kaitannya dengan permintaan akan jasa transportasi secara menyeluruh. Oleh karena itu, ada banyak pertimbangan yang menjadi perhatian pengguna jasa dalam memilih sarana transportasi yang akan dipergunakan dalam perjalanannya, misalnya jarak dan waktu yang akan ditempuh dalam perjalanan, resiko yang akan dihadapi serta bentuk pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa transportasi.

Perusahaan angkutan dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat jasa angkutan, agar memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pengguna jasa. Bagi pengguna jasa yang diutamakan dalam soal pengangkutan adalah aman, tertib, teratur, memuaskan, cepat, serta menyenangkan.

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1) sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy,

dan tangibles terhadap kepuasan pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan? 2) Sejauh

mana hubungan kepuasan dengan loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan?

Tujuan penelitian adalah 1) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy,

dan tangibles terhadap kepuasan pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan, 2) untuk

mengetahui variabel mana yang dominan mempengaruhi kualitas pelayanan pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan, dan 3) untuk mengetahui dan menganalisis hubungan kepuasan dengan loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan.

Teori yang digunakan untuk mendukung dalam penelitian ini adalah teori Manajemen Pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan Kualiatas Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas Konsumen.

Populasi penelitian ini adalah seluruh penumpang yang telah menggunakan jasa angkutan PT. ALS Medan selama tahun 2007 yang berjumlah 3.168 orang penumpang. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 97orang penumpang PT. ALS Medan.

Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara (interview), daftar pertanyaan (questionaire), dan studi dokumentasi. Model analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Pengujian hipotesis secara simultan maupun parsial dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 15.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari :

reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles secara serempak

berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan. Secara parsial hanya variabel empathy, dan tangibles yang berpengaruh

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan, sedangkan variabel reliability, responsiveness, dan assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan. Variabel yang dominan memiliki berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan adalah empathy. Sedangkan hubungan (korelasi) variabel kepuasan mempunyai hubungan erat dan signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan.

Nilai koefisien determinasi (R Square) diperoleh sebesar 69,3%. Hal ini berarti bahwa variabel dependen yaitu kepuasan pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan dapat dijelaskan oleh variabel independen reliability, responsiveness,

assurance, empathy, dan tangibles sebesar 69,3%. Sedangkan sisanya sebesar 30,7%

dijelaskan oleh variabel independen lainnya yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

Kata kunci : reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles, kepuasan, dan loyalitas konsumen

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

ABSTRACT

Development of chartered investment counsel require role of enough transportation adequate because transportation is economics aortae for a state. Feeder of role of transportation in fulfilling requirement of public is the bearing with demand to role of accross the board transportation. Therefore, there is many considerations becoming attention of service users in choosing supporting facilities for transportations which will utilize on the way his(its, for example margin and time which will be gone through on the way, risk which will be faced and also form of service given by feeder role of transportation.

Corporation of transportation of for the agenda of fulfilling requirement of transport service public, to give service which as well as possible to service user. For service user which majored in problem transportation of is safe, orderly, regular, gratify, quickly, and also please.

formulation of This research internal issue is : 1) how far influence of quality of service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles to satisfaction of service user transportation of PT. ALS Medan? 2) How far the relation of satisfaction with service user loyalitity transportation of PT. ALS Medan?

Purpose of research is 1) to know and analyse influence of quality of service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles to satisfaction of service user transportation of PT. ALS, Medan, 2) to know variable such dominant influence quality of service of service user transportation of PT. ALS, Medan, and 3) to know and analyse the relation of satisfaction with service user loyalitity transportation of PT. ALS Medan.

Theory which applied for supporting in this research is Marketing Flop theory, specially related to Kualiatas, Pelayanan, Satisfaction, and Loyalitas Konsumen.

This research population is all passenger which have using transport service PT. ALS Medan during year 2007 amounting to 3.168 passenger people. Determination of amount of samples in this researchs apply formula Slovin. Amount of samples in this researchs are counted 97orang passengers PT. ALS Medan.

Data collecting method done with interview ( interview), questionnaire ( questionaire), and documentation study. Model data analysis which applied is doubled linear regression analysis. Testing of hypothesis in simultan and also done parsial by using software SPSS version of 15.

Research earnings yield indicate that quality of service consisting : reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles simultaneously have an effect on hardly signifikan to satisfaction of service user transportation of PT. ALS Medan. parsially only variable empathy, and tangibles having an effect on signifikan to satisfaction of service user transportation of PT. ALS, Medan, while variable reliability, responsiveness, and assurance don't have an effect on signifikan to

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

satisfaction of service user transportation of PT. ALS Medan. Dominant variable have have an effect on signifikan to satisfaction of service user transportation of PT. ALS Medan is empathy. While relationship ( correlation) satisfaction variable have tightly relationship and signifikan to service user loyalitity transportation of PT. ALS Medan.

Assess coefficient of determination ( R Square) obtained equal to 69,3%. This thing mean that variable dependen that is satisfaction of service user transportation of PT. ALS Medan is explainable by independent variable reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles equal to 69,3%. While the rest equal to 30,7% explained by other independent variable which be not packed into by this research model.

Keywor : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangibles, Satisfaction, and consumer loyalitity

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

KATA PENGANTAR

Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan berkah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini.

Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Judul Tesis yang dilakukan penulis adalah : ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan”.

Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada :

1. Bapak Prof. Chairuddin P. Lubis, DTM&H., Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B., M.Sc., selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan masukan hingga selesainya penulisan tesis ini. 4. Ibu Dr. Rismayani, SE, MS selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu

Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, sekaligus selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan masukan hingga selesainya penulisan tesis ini.

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

5. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, Bapak Drs. H.B. Tarmizi, SU, dan Bapak Drs. Syahyunan, M.Si selaku Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan untuk perbaikan tesis ini.

6. Bapak dan Ibu Dosen serta pegawai di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

7. Kedua orang tua penulis, yaitu Bapak Djasman (alm) dan Ibunda Tingah.

8. Istri tercinta Patiani serta anak-anakku yang tersayang Fitria Sulistiani, Nuri Handayani, dan Dian Fitrah Permana atas kesabaran, motivasi, dan do’a yang diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan studi dan penulisan tesis ini.

9. Seluruh rekan-rekan mahasiswa Angkatan X di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara atas bantuan dan kerjasamanya selama penulis menempuh studi dan penulisan tesis ini.

Penulis menyadari tesis ini masih memiliki banyak kekurangan dan jauh dari sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada seluruh pembaca. Semoga kiranya Allah SWT selalu memberikan taufik dan hidayahnya kepada kita semua. Amin.

Medan, Maret 2008 Penulis,

Tumin Sugondo

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

RIWAYAT HIDUP

Tumin Sugondo, dilahirkan di Medan pada tanggal 02 Februari 1965, anak kedua dari tiga bersaudara dari Ayahanda Djasman (alm) dan Ibunda Tingah. Telah menikah dengan Patiani, dan dikaruniai tiga orang anak, yaitu Fitria Sulistiani, Nuri Handayani, dan Dian Fitrah Permana

Menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar di SD Subsidi No. 6 Medan tamat dan lulus pada tahun 1976, pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Swa Bina Karya Tanjung Mulia Medan tamat dan lulus pada tahun 1982, pendidikan Sekolah Menengah Umum di SMA Persamaan tamat dan lulus pada tahun 1991, dan melanjutkan Studi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Graha Kirana Medan Jurusan Manajemen tamat dan lulus pada tahun 2005. Pada tahun 2006 melanjutkan studi di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU.

Saat ini bekerja di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sebagai pegawai bagian keuangan.

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... iii

KATA PENGANTAR... v

RIWAYAT HIDUP ... vii

DAFTAR ISI... viii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 3

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manfaat Penelitian ... 4

1.5 Kerangka Berpikir... 5

1.6 Hipotesis ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.1 Penelitian Terdahulu ... 9

2.2 Teori Tentang Jasa ... 10

2.2.1. Pengertian Jasa dan Karakteristik Jasa... 10

2.2.2. Klasifikasi Jasa... 15

2.3 Teori Tentang Pelayanan... 17

2.3.1. Pengertian Pelayanan dan Dimensi Kualitas Pelayanan ... 17

2.3.2. Model Kualitas Pelayanan... 23

2.4 Teori Kepuasan Pelanggan... 26

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 26

2.4.2. Elemen-Elemen Kepuasan Pelanggan ... 29

2.5. Teori Tentang Loyalitas Pelanggan ... 34

2.5.1. Pengertian Loyalitas dan Karakteristik Loyalitas Pelanggan.. 34

2.5.2. Tingkat Loyalitas Pelanggan ... 36

2.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen ... 38

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 43

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian ... 43

3.2. Metode Penelitian ... 43

3.3. Populasi dan Sampel ... 43

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 44

3.5. Jenis dan Sumber Data ... 45

3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 46

3.6.1. Identifikasi Variabel ... 46

3.6.2. Definisi Operasional Variabel ... 46

3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 49

3.7.1. Uji Validitas ... 50

3.7.2. Uji Reliabilitas ... 50

3.8. Pengujian Asumsi Klasik ... 51

3.8.1. Uji Normalitas ... 51

3.8.2. Uji Multikolonieritas ... 51

3.8.3. Uji Heteroskedastisitas ... 52

3.9. Model Analisis Data... 52

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... . 55

4.1 Hasil Penelitian ... 55

4.1.1. Sejarah Singkat PT . Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan ... 55

4.1.2. Struktur Organisasi PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan ... 58

4.2 Karakteristik Responden ... 60

4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 60

4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 61

4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 61

4.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 62

4.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 63

4.3 Analisis Deskripsi Variabel ... 64

4.3.1. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Reliabilitas .... 64

4.3.2. Penjelasasan Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap ... 65

4.3.3. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Jaminan ... 66

4.3.4. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Empati ... 67

4.3.5. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik .... 68

4.3.6. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan ... 69

4.3.7. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Loyalitas ... 70

4.4 Uji Asumsi Klasik ... 71

4.4.1. Uji Normalitas ... 71

4.4.2. Uji Multikolonieritas ... 72

4.4.3. Uji Heteroskedastisitas ... 73

4.5 Pengujian Hipotesis ... 74

4.5.1. Pengujian Hipotesis Secara Serempak ... 74

4.5.2. Pengujian Hipotesis Secara Parsial ... 75

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

4.6 Koefisien Determinasi (R Square) ... 77

4.7. Hubungan Kepuasan Dengan Loyalitas ... 78

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 80

5.1 Kesimpulan ... 80

5.2 Saran ... 81

DAFTAR PUSTAKA ... 82

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

3.1 Definisi Operasional Variabel... 48

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 60

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 61

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 61

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 62

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 63

4.6 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Reliabilitas ... 64

4.7 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap ... 65

4.8 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Jaminan ... 66

4.9 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Empati ... 67

4.10 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik ... 68

4.11 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan ... 69

4.12 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Loyalitas ... 70

4.13 Hasil Uji Multikolonieritas ... 72

4.14. Hasil Pengujian Hipotesis Secara Serempak ... 74

4.15 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial ... 75

4.16 Nilai Koefisien Determinasi ... ... 78

4.17 Koefisien Korelasi Kepuasan Dengan Loyalitas ... 79

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

1.1. Kerangka Berpikir ... 7

2.1. Perbedaan Barang dan Jasa ... 14

2.2. Model Gap Kualitas Pelayanan ... 25

2.3. Elemen Pemberi Kepuasan Pelanggan ... 30

4.1. Struktur Organisasi PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan ... 59

4.2. Hasil Uji Normalitas ... 71

4.3. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 73

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman 1. Daftar Kuisoner... 85 2. Normal P-P Plot Of Regression Standarized Residural... 92

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pembangunan ekonomi membutuhkan jasa angkutan yang cukup memadai. Tanpa adanya transportasi sebagai sarana penunjang tidak dapat diharapkan tercapainya hasil yang memuaskan dalam usaha pengembangan ekonomi dari suatu negara. Dalam kehidupan modern khususnya pada bidang ekonomi, transportasi merupakan urat nadi perekonomian bagi sebuah negara. Oleh karena itu, sedemikian strategisnya fungsi transportasi maka diperlukan manajemen yang profesional dalam menanganinya. Fungsi transportasi akan menjadi lebih penting lagi karena semakin meningkatnya perkembangan penduduk.

Jika dilihat dari beragam bentuk sarana transportasi yang ada maka tidak dapat dipungkiri kalau masyarakat pengguna atau konsumen sarana transportasi dihadapkan pada berbagai pilihan yang ada, seperti transportasi darat dengan menggunakan bus, transportasi laut dengan menggunakan kapal laut, dan trasportasi udara dengan menggunakan pesawat. Ada banyak pertimbangan yang menjadi perhatian pengguna jasa dalam memilih sarana transpotasi yang akan dipergunakan dalam perjalanannya, misalnya jarak dan waktu yang akan ditempuh dalam perjalanan, resiko yang akan dihadapi serta bentuk pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa transportasi.

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

Penyedia jasa-jasa transportasi dalam memenuhi kebutuhan masyarakat ada kaitannya dengan permintaan akan jasa transportasi secara menyeluruh. Setiap modal transportasi mempunyai sifat, karakteristik dan aspek teknis yang berbeda, hal mana akan mempengaruhi terhadap jasa-jasa angkutan yang ditawarkan oleh penyedia jasa transportasi.

Salah satu perusahaan yang menyediakan jasa transportasi darat untuk mengangkut penumpang antar kota antar propinsi adalah PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, yang didirikan pada tanggal 29 September 1966. PT. ALS Medan dalam memenuhi dan memuaskan keinginan konsumennya telah berupaya menyediakan armada/bus-bus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.

PT. ALS Medan berupaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada para penumpangnya. Persaingan yang semangkin ketat dalam jasa transportasi, menuntut PT. ALS Medan untuk meningkatkan kualitas dan nilai pelayanan yang diberikan kepada penumpang agar dapat mempertahankan eksitensinya sebagai jasa angkutan yang memiliki aset cukup besar dibandingkan dengan jasa angkutan lainnya yang dapat memberikan kepuasan optimal kepada penumpang yang menggunakan jasa angkutan.

Perusahaan angkutan dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat akan jasa-jasa angkutan, agar memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pengguna jasa. Bagi pemakai jasa yang diutamakan dalam soal pengakutan adalah aman, tertib, teratur, memuaskan, cepat, serta menyenangkan. Tinggi rendahnya

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

pendapatan (income) suatu perusahaan angkutan tergantung pada pelayanan yang diberikan pada masyarakat sebagai pengguna jasa angkutan.

Namun mengingat begitu tingginya persaingan yang terjadi antar perusahaan-perusahaan bus dan perang tarif tiket penerbangan menyebabkan jumlah penumpang yang menggunakan jasa angkutan PT. ALS Medan mengalami penurunan. Hal ini ditunjukkan dari semakin berkurangnya jumlah armada/bus yang diberangkatkan untuk tujuan Medan - Jakarta. Setiap harinya PT. ALS Medan hanya memberangkatkan masing-masing satu bus untuk economic class (non AC), satu bus

executive class (AC non Toilet), dan empat bus executive class (AC + Toilet).

Sedangkan jumlah bus yang tidak berangkat (off) untuk tujuan Medan – Jakarta sebagai akibat terjadinya penurunan permintaan konsumen masing-masing sebanyak 2 unit untuk bus economis class dan executive class (AC non toilet), 8 unit bus untuk

executive class (AC + Toilet).

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, dirumuskan masalah sebagai berikut Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari; reliability, responsiveness,

assurance, empathy, dan tangible terhadap kepuasan pengguna jasa angkutan PT.

ALS Medan?

Sejauhmana hubungan kepuasan dengan loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan?

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari; reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan tangible terhadap kepuasan pengguna

jasa angkutan PT. ALS Medan.

2. Untuk mengetahui variabel yang paling dominan mempengaruhi kualitas pelayanan pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan.

3. Untuk mengetahui dan manganalisis hubungan kepuasan dengan loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah

1. Sebagai sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi PT.ALS Medan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan dimasa yang akan datang dalam hal memuaskan dan mempertahankan loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan.

2. Sebagai menambah khasanah dan memperkaya penelitian ilmiah di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, khususnya di Program Studi Magister Ilmu Manajemen.

3. Sebagai menambah wawasan dan pengetahuan bagi peneliti, khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

angkutan dan menerapkan teori-teori yang diperoleh selama perkuliahan serta melatih kemampuan berfikir secara sistematis.

4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang ingin mengkaji masalah yang sama di masa mendatang.

1.5. Kerangka Berpikir

Salah satu cara untuk mendiferensiasikan suatu perusahaan adalah memberikan pelayanan yang lebih berkualitas dibandingkan dengan pesaing secara konsisten. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 2002), kualitas pelayanan merupakan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Menurut Parasuraman, et al. dalam Tjiptono (2006) terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan, yaitu :

1. Reliabilitas (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2. Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

3. Jaminan (assurance), yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

4. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

5. Bukti fisik (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

Simamora (2001) menyatakan bahwa “Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu expected service dan perceived service. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas layanan yang ideal. Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten”.

Kualitas layanan yang baik sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis, maka tentu saja kualitas layanan dapat memberikan beberapa manfaat dan salah satunya adalah menciptakan loyalitas pelanggan.

Oliver (1997) menyatakan bahwa “ loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku“.

Beberapa konsumen benar-benar loyal terhadap satu macam produk (

hard-core loyals). Kelompok lainnya agak loyal, mereka loyal terhadap dua produk atau

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

menyukai suatu produk tetapi kadang-kadang menggunakan produk lain (soft-core

loyals). Kelompok terakhir tidak menunjukkan loyalitas terhadap merek apapun,

mereka menyukai sesuatu yang baru muncul (switchers).

McDougall dan Levesque (2000) menyatakan bahwa “ Perusahaan dapat meningkatkan profitabilitasnya dengan memuaskan konsumen sehingga memenuhi kepuasan konsumen menjadi tujuan utama bagi kebanyakan perusahaan. Namun perusahaan tidak merasa cukup dengan adanya kepuasan konsumen, karena konsumen yang puas tidak menjamin adanya pembelian ulang. Jaminan untuk mendapatkan pembelian ulang dari konsumen dapat diperoleh melalui loyalitas konsumen”.

Reliability Responsiveness

Assurancen Kepuasan Loyalitas

Empathy Tangible

Gambar 1.1. Kerangka Berpikir

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

1.6. Hipotesis

Berdasarkan kerangka berpikir, maka dihipotesiskan sebagai berikut :

Kualitas pelayanan yang terdiri dari ; reliability, responsiveness, assurance, empathy,

dan tangible berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa angkutan PT. ALS

Medan.

Kepuasan memiliki hubungan dengan loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan.

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

Tumin Sugondo : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Angkutan Pt. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan, 2008

USU Repository © 2008

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Harsono (2002) meneliti dengan judul "Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Speed Boat Sebagai Sarana Transportasi Sungai". Tujuan dari penelitian tersebut adalah 1) untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kelompok acuan, kelas sosial, promosi, pengalaman konsumen, harga, kualitas pelayanan, dan fasilitas terhadap keputusan konsumen memilih speed boat sebagai sarana transportasi suangai di Kotamadya Palangkaraya; 2) untuk mengetahui faktor mana yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap, keputusan konsumen memilih speed boat sebagai sarana transportasi sungai di Kotamadya Palangkaraya.

1. Penumpang Speed Populasi dalam penelitian itu adalah boat tanpa membedakan jenis kelamin dan yang berusia diatas 15 tahun. Untuk menentukan jumlah sampel dalam penelitian tersebut dipertimbangkan sesuai rencana Balai analisis yang mensyaratkan bahwa jumlah sampel/responder paling sedikit 4 atau 5 kali jurnal variabel, dan peneliti tersebut menetapkan jumlah sampel sebanyak 100 responden.

Untuk menguji berbagai faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen digunakan model analisis regresi Linier berganda. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kelompok acuan, kelas sosial, promosi, pengalaman konsumen, harga, kualitas pelayanan, dan fasilitas secara serempak maupun parsial berpengaruh terhadap keputusan konsumen memilih speed boat sebagai sarana transportasi sungai di Kotamadya Palangkaraya. Faktor harga mempunyai pengaruh paling dominan terhadap keputusan konsumen memilih speed boat sebagai sarana transportasi sungai di Kotamadya Palangkaraya.

2.2. Teori Tentang Jasa

2.2.1. Pengertian Jasa dan Karakteristik Jasa

Jasa wring dipandang sebagai suatu Fenomena yang rumit. Kata jasa ini sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (Personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan jasa. Berikut ini adalah beberapa pendapat diantaranya :

Kotler dan Amstrong (2001) menyatakan. bahwa "Jasa merupakan suatu aktivitas yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menimbulkan kepemilikan apapun".

Sedangkan Payne (2001) menyatakan bahwa "Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidak berwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.

Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik".

Dari dua pengertian jasa di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa adalah setiap aktivitas atau proses yang ditawarkan oleh suatu pihak yang sifatnya tidak berwujud, dan di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.

Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Menurut Kotler (2000), jasa rnemiliki 4 (empat) ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu :

a. Intangible (tidak berwujud)

Jasa mempunyai sifat intangibility (tidak berwujud), karena tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dicium sebelum adanya transaksi pembelian. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mengambil kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat (place), manusia (people), peralatan (equipment), alai komunikasi

(communication material), symbol-simbol (symbols), dan harga (price) yang mereka

lihat.

b. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)

Jasa umumnya secara khusus dan dikonsumsi pada waktu bersamaan. Jika jasa diberikan oleh seseorang, maka orang itu merupakan bagian dari Jasa tersebut. Karena client juga hadir saat jasa disampaikan, maka interaksi penyedia client

merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia jasa maupun client akan mempengaruhi haga jasa.

C. Variability (bervariasi)

Jasa sangat bervariasi karena tergantung kepada penyedia dan kapan Bertanya dimana disampaikan. Sering kali pembeli jasa menyadari akan keanekaragaman ini dan membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.

D. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak, bisa disimpan. Keadaan tidak tahan lama dari jasa bukanlah masalah jika permintaan stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan terhadapnya berfluktuasi, maka perusahaan jasa menghadapai masalah yang cukup rumit.

Griffin (2002) menyebutkan karakteristik dari jasa adalah sebagai berikut : 1. Intangibility

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

2. Unstorability

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat d i p i sa h k a n (inseparability) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

3. Customization

Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

Dari karakteristik jasa yang dikemukan oleh dua orang ahli pemasaran di atas pada dasarnya para ahli pemasaran tersebut sepakat bahwa jasa merupakan suatu yang tidak berwujud (intangible), yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam produksinya dapat menggunakan bantuan produk fisik atau tidak. Disamping itu juga jasa tidak mengakibatkan pemindahan atau peralihan atau peralihan hak milik barang secara fisik atau nyata.

Menurut Nirwana (2006), berdasarkan karakteristik tersebut ma k a dapat dibedakan antara produk bersifat barang dan produk bersifat jasa yang terlihat pada Gambar 2.1.

1. Jasa merupakan suatu bentuk kinerja, perbuatan atau nilai dari suatu usaha, sebaliknya, barang lebih menekakankan pada suatu bentuk nyata secara fisik (benda, alat, atau objek).

2. Konsumen akan terlibat dalam proses menghasilkan jasa karena keterlibatan konsumen adalah bagian dari proses untuk menghasilkan jasa yang dikehendaki. Sedangkan dalam proses pembuatan barang, konsumen tidak harus terlibat secara langsung. Konsumen hanya menikmati hasil akhir dari proses produksi tersebut.

3. Jasa kurang atau sulit untuk dilakukan standardisasi atau tidak distandarisasi karena produk jasa lebih merupakan kinerja yang tidak dapat diseragamkan keberadaannya. Tetapi untuk barang sangat mudah untuk distandarisasi, baik proses maupun hasilnya.

4. Hasil proses jasa akan langsung dinikmati oleh para pengguna jasa sehingga pemanfaatan jasa tersebut merupakan satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan. Sedangkan untuk barang berlaku sebaliknya. Artinya, tidak semua produk yang bersifat barang akan langsung dirasakan manfaatnya oleh konsumen. Hal ini karena antara waktu konsumsi produk dan proses manghasilkan produk tersebut tidak bersamaan. Oleh karena itu, produk yang bersifat barang akan memerlukan biaya penyimpanan (Storage cost).

P r o d u k

Produk nyata

Konsumen tidak terlibat Mudah distandarisasi Dapat disimpan

B A R A N G

Kinerja, tidak berujud Konsumen telibat Tidak distandarisasi Tidak dapat disimpan

J A S A

Sumber : Nirwana (2006)

Gambar 2.1. Perbedaan Barang dan Jasa

2.2.2. Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa dapat membantu memahami batasan-batasan dari industri jasa dan memanfaatkan pengalaman industri jasa lainnya yang mempunyai masalah dan karakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa. Namun pada industri jasa masih didominasi oleh orientasi kepada operasi yang menyatakan bahwa industri jasa sangat beragam dan berbeda. Untuk itulah klasifikasi dalam industri jasa sangat diperlukan karena klasifikasi ini akan sangat membantu perusahaan dalam memberikan pemahaman akan kebutuhan dan perilaku konsumen secara lebih baik.

Menurut Kotler (2000) komponen jasa dapat merupakan bagian yang sedikit atau utama dari seluruh penawaran. Penawaran ini dapat dibedakan menjadi 5 (lima) kategori, yaitu :

1. Barang berwujud murni

Disini hanya meliputi barang yang dapat dilihat seperti sabun, pasta gigi atau pakaian. Tidak terdapat jasa yang mendampingi produk tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai jasa

Terdiri dari barang nyata yang disertai oleh satu atau lebih jasa untuk

mempertebal daya tarik konsumen. Misalnya penjualan mobil yang disertai jaminan atau garansi.

3. Campuran (Hybrid)

Terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama seperti restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang pelengkap misalnya penumpang penerbangan membeli jasa transportasi.

5. Jasa murni

Hanya terdiri dari jasa seperti jasa menjaga bayi, psikoterapi.

Karena beragamnya jenis jasa, maka sulit untuk meragamkan jasa, kecuali dengan pembedaan lebih lanjut yaitu pertama, apakah jasa itu berdasarkan manusia

(people based) atau berdasarkan peralatan (equipment based). Jasa berdasarkan

peralatan sangat beragam, tergantung dari apakah jasa itu dilakukan secara otomatis atau dimonitor oleh operator terlatih atau tidak terlatih. Sedangkan jasa berdasarkan manusia dibedakan atas apakah jasa dilakukan oleh pekerja terlatih, tidak terlatih atau profesional. Kedua, tidak semua jasa memerlukan kehadiran pelanggan (clients presence) dalam menjalankan kegiatannya. Ketiga, apakah jasa itu sesuai dengan kebutuhan pribadi atau kebutuhan bisnis. Keempat, penyedia jasa berbeda dalam tujuan (profit atau non profit) dan dalam kepemilikan (private atau public).

Stanton (2002) membagi pengelompokan usaha jasa menjadi : 1. Jasa Komersial

Jasa komersial merupakan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan dengan tujuan untuk mencari keuntungan, yang termasuk didalamnya berupa:

1. Jasa Perumahan 2. Jasa Rumah Tangga 3. Rekreasi dan Hiburan 4. Perawatan Pribadi 5. Perawatan Medis 6. Pendidikan Pribadi 7. Jasa bisnis dan operasi 8. Jasa asuransi dan keuangan 9. Jasa angkutan

10.Jasa komunikasi 2. Jasa Non Komersial

Jasa non komersial merupakan jasa yang diberikan kepada konsumen tanpa motif mencari keuntungan melainkan lebih mengarah kepada kepentingan sosial.

2.3. Teori Tentang Pelayanan

2.3.1. Pengertian Pelayanan dan Dimensi Kualitas Pelayanan

Gronroos dalam Ratminto (2005), mendefinisikan pelayanan sebagai suatu aktivitas atau serangkaian, aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang tedadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan. Pelayanan juga mencakup hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi jasa, yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggannya.

Sedangkan menurut Kasmir (2006), pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan. Artinya karyawan langsung berhadapan dengan pelanggan atau menempatkan sesuatu dimana pelanggan sudah tabu tempatnya atau pelayanan melalui alai bantu komunikasi. . Tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan sesuatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.

Tidak dapat dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk atau yang ditawarkan memerlukan pelayanan dari karyawan. Hanya saja pelayanan yang diberikan terkadang berbentuk langsung dan tidak langsung Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan, seorang petugas harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etika pelayanan dan dasar-dasar-dasar-dasar pelayanan. lainnya.

Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang bakal dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan, dan produk yang ditawarkan.

Pada dasarnya pelayanan terhadap pelanggan tergantung dari latar belakang karyawan tersebut, baik suku bangsa, pendidikan, pengalaman, budaya atau adat istiadat. Namun agar pelayanan menjadi berkualitas dam memiliki keseragaman setiap karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang rnendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Kualitas, yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standard

tertentu seperti yang diinginkan perusahaan. Tanpa standar tertentu, maka akan sulit untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

Nilai yang, diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa. Kualitas suatu produk biasa adalah sejauhmana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi (2001), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

Konsep kualitas itu sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: persepsi konsumen, produk/jasa, dan proses. Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat menyumbang pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas organisasi.

Kualitas pada umumnya dikaitkan dengan suatu derajat keberhasilan yang patut mendapat pujian, atau sesuatu yang excellent, suatu derajat kesempurnaan hasil yang jauh melampaui tingkat rata-rata yang lainnya.

Kualitas suatu produk atau barang yang diproduksi mudah diketahui. Tolak ukur untuk menentukan kesempurnaan barang mudah ditentukan dan diukur. Sedangkan kualitas jasa adalah sesuatu yang abstrak. la juga sangat subyektif, tergantung pada persepsi, sistem nilai latar belakang social, pendidikan, ekonomi, budaya dan banyak faktor lain dalam masyarakat dan pribadi yang terkait dengan pelayanan selain itu kualitas jasa juga sangat tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Kotler (2000) menyatakan bahwa "Quality is the totally of feature and characteristic of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs".

Menurut Garvin dalam Lovelock (2002), ada 5 (lima) macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragarn oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut meliputi :

1. Dari sudut pandang transsenden (transcendental approach)

Kualitas jasa dipandang sebagai innate excellent, dimana kualitas dapat Dirasakan atau diketahui, tetapi sulit di definisikan dan dioperasionalisasikan. 2. Dari sudut pandang produk (product based)

Pendekatan ini mengganggap bahwa ketidak pastian merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.

3. Dari sudut pandang pengguna (user based)

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung padaorang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

4. Dari sudut pandang produsen (manufacturing based)

Perspektif ini bersifat supply based dan terutama memperhatikan praktek-praktek perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan. Jadi yang menetukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.

5. Dari sudut pandang nilai (i,alue based)

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang dan jasa yang paling tepat dibeli.

Selain itu menurut Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (2002), bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pada kenyataannya tidak jarang sebuah organisasi mengkombinasikan aspek-aspek terbaik dari definisi-definisi yang ada dan kemudian merumuskan definisi-definisi sendiri. Kombinasi tersebut terutama didasarkan pada tiga faktor, yaitu : karakteristik kualitas, karakteristik kunci dari kualitas dan variabel kunci dari proses.

Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan. Menurut Parasuraman, et al. dalam Tjiptono (2006) terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan, yaitu :

1. Reliabilitas (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2. Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

3. Jaminan (assurance), yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

4. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

5. Bukti fisik (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

Lovelock (2002) menyatakan bahwa "ada 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan

yang menentukan suatu jasa berkualitas atau tidak, yaitu : 1) Tangibles

(appearance of physical elements), 2) Reliability (dependable, accurate,

performance), 3) Responsiveness (prompetness and helpfulness), 4) Assurance (competence, courtesy, credibility, and security), 5) Empathy (easy access, good communications and customer understanding) ".

Menurut Tjiptono (2005), meningkatkan kualitas jasa tidak mudah dilakukan karena berdampak pada budaya organisasi secara keseluruhan, sebagai perusahaan yang bergerak dalam jasa harus mengetahui faktor-faktor untuk mendapatkan perhatian utama, antara lain mengidentifikasi determinan utama, mengelola ekspektasi pelanggan, mengelola bukti kualitas, mendidik konsumen jasa, menumbuh kembangkan budaya kualitas, menciptakan

automating quality.

2.3.2. Model Kualitas pelayanan

Parasuraman, et. al. dalam Lupiyoadi, (2001) kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya persepsi mengenai kualitas pelayanan seperti yang diperlihatkan pada Gambar 2.2.

1. Persepsi Manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.

2.Gap Spesifikasi Kualitas yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidak layakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.

Gap 5

Consumer Marketer

Gap 1

Komunikasi dari

mulut ke mulut Kebutuhan Pribadi

Perceived Service

Service Delivery

Perubahan dari persepsi menjadi spesifikasi kualitas

kerja

Perubahan Manajemen tentang

harapan konsumen menjadi spesifikasi

Gap 4

Komunikasi Eksternal dengan konsumen

Gap 3

Gap 2

Expected Service

Pengalaman masa lalu

Sumber : Parasuraman, et.al dalam lupiyoadi, (2001)

Gambar 2.2. Model Gap Kualitas Pelayanan

3.Gap penyampaian Pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Munculnya kesenjangan ini disebabkan ketidak mampuan sumber daya manusia perusahaan dalam memenuhi

standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan.

4.Gap Komunikasi Pemasaran yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspetasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini teriadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janji yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi.

5.Gap dalam Pelayanan yang dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasa Yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas pelayanan tersebut.

2.4. Teori Kepuasan Pelanggan

2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Setiap perusahaan jasa yang ingin sukses harus memprioritaskan kepuasan konsumen karena hal ini berkaitan dengan keberhasilan pernasaran jasa. Untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi, diperlukan pemahaman tentang keinginan dan kebutuhan konsumen.

Mower dan Minor (2001), menyatakan bahwa "Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya".

Sedangkan Kotler (2000), menyatakan bahwa "Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya".

Berdasarkan pengertian tersebut di atas, berarti kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dengan harapan para pelanggan. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan, sangat besar kemugkinannya untuk rnenjadi pelanggan. Menurut Umar (2003), "faktor yang mempengaruhi Kepuasan konsumen adalah produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan".

Variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu diharapkan

(expectations) dan kinerja (perceived performance). Apabila kinerja (perceived

performance) lebih besar dari yang diharapkan (expectations), maka pelanggan

akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Pengaruh kinerja (preceived performance) tersebut lebih kuat dari pada yang diharapkan (expectations) di dalam penentuan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variabel Endogenous disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan pengalihan

(swiething barrier) pemasok, dan keluhan.

Menurut Irawan (2004), "Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui". Ada 5 (lima) penggerak utama kepuasan pelanggan di Indonesia, yaitu

a. Kualitas Jasa

Pelanggan akan puas kalau setelah menggunakan jasa tersebut, ternyata kualitasnya baik.

b. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.

c.Service quality

Sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi sekitar 70%, oleh karena itu kepuasan terhadap kualitas pelayanan sulit ditiru.

d. Emotional Factor

Emotional factor yaitu rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian

dari kelompok orang penting, merupakan contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.

e. Kemudahan untuk Mendapat Jasa Tersebut.

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan pelayanan.

2.4.2. Elemen-Elemen Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) menjadi salah satu unsur penting yang harus diperhatikan, sebab kepuasan pelanggan telah menjadi ukuran agar pelanggan tetap mau menjadi mitra dalam mengembangkan bisnisnya dan menjadi benteng dalam memenangkan persaingan. Kepuasan pelanggan dapat menjadikan pelanggan setia (loyal) terhadap perusahaan. Di dalam mencapai kepuasan pelanggan tersebut, kualitas pelayanan (sikap, perhatian dan tindakan) menjadi kunci utama yang harus dikedepankan oleh perusahaan.

Salah satu cara utama yang dipakai oleh perusahaan jasa dalam membedakan dirinya sendiri adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang lebih tinggi secara konsisten ketimbang yang dilakukan pesaing.

Menurut Kotler dan Amstrong (2001), bahwa "membuat pelanggan tetap bertahan mungkin merupakan ukuran terbaik untuk kualitas dan kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan pelanggannya tergantung pada seberapa konsisten perusahaan menyampaikan nilai kepada pelanggan".

Menurut Wellington (1998), "ada enam elemen yang mernberikan kepuasan kepada pelanggan, yaitu elemen produk, elemen penjualan, elemen lokasi, elemen waktu dan elemen budaya". Dari semua elemen tersebut, elemen budaya memberi pengaruh yang paling besar karena elemen ini merupakan sumber nilai-nilai dan sistem keyakinan yang menentukan siapa yang dilayani perusahaan, direkturnya, pemegang sahamnya atau pelanggannya.

Hubungan keenam elemen tersebut dalam memberi kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut :

Elemen Budaya

Elemen Produk

Elemen Penjualan

Elemen Purna Jual Kepuasan

Pelanggan

Elemen Waktu

Elemen Lokasi

Sumber : Wellington (1998)

Gambar 2.3. Elemen Pemberi Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi elemen-elemen tersebut adalah sebagai berikut :

a. Elemen produk, terdiri dari faktor : ketersediaan, mutu, perwujudan, citra, nilai tukar dengan uang dan pemenuhan harapan.

b. Elemen penjualan, terdiri dari faktor : pemasaran dan penataan barang dagangan, komunikasi verbal, lingkungan pembelian, staf, dokumentasi dan variabel pembelian.

c. Elemen penjual, terdiri dari faktor : mempertahankan perhatian yang tinggi dan penanganan kepedulian.

d. Elemen lokasi, terdiri dari faktor : lokasi, akses, keamanan dan kenyamanan, menyediakan kebutuhan khusus pelanggan.

e. Elemen waktu, terdiri dari faktor : jam kerja, kecocokan dan ketersediaan produk, kecepatan transaksi.

f. Elemen budaya, terdiri dari faktor : etiket, tingkah laku, hubungan internal, hubungan ekstemal dan mute pengalaman pembeli (Wellington, 1998).

Dalam rangka mempertahankan pelanggan, Mowen dan Minor (2002), memberikan 7 (tujuh) langkah menuju sistem layanan pelanggan yang sukses, yaitu :

a. Komitmen manajemen total. b. Kenalilah pelanggan anda.

c. Kembangkan standar kinerja layanan yang berkualitas.

d. Pendekatan, latih dan berilah penghargaan kepada staf yang baik. e. Berilah penghargaan alas penyelesaian layanan.

f. Tetaplah dekat ke pelanggan anda.

g. Bekerjalah menuju perbaikan yang berkesinambungan.

Program layanan pelanggan tidak bisa sukses tanpa ada komitmen dari manajemen puncak perusahaan. Sampai tingkat managing director, kepala eksekutif bahkan pemilik perusahaan sendiri harus mengembangkan konsep yang jelas dan visi layanan yang terarah bagi perusahaan. Kemudian manajemen harus mengkomunikasikan visinya kepada seluruh karyawan, sehingga karyawan dapat mengerti dan dapat melaksanakannya.

Perusahaan tidak hanya perlu mengenali pelanggannya tetapi juga harus memahami pelanggan secara menyeluruh. Perusahaan perlu mengetahui apa yang disukai pelanggan, apa yang tidak disukai, perubahan apa yang diingikan, bagaimana mereka menginginkan perusahaan tersebut, kebutuhan apa yang mereka perlukan, dan apa harapan-harapan mereka.

Layanan pelanggan bukanlah konsep yang tidak dapat dilihat. Setiap, usaha memiliki kegiatan usaha yang khas serta dapat dikembangkan. Sebagai contoh, berapa kali telepon bordering sebelum seseorang mengangkatnya, berapa pemrosesan suatu pesanan, dan lain-lain. Jika standar ditetapkan untuk kegiatan usaha yang teratur, maka karyawan juga akan menunjukkan kinerja yang superior.

Layanan kebaikan pelanggan dan program mempertahankan keefektifan pelanggan, dapat dilakukan hanya oleh orang yang berkompeten dan mampu, Layanan perusahaan haruslah seprofesional orang yang memberikannya. Jika perusahaan ingin tampak baik di mata orang, maka harus mempekerjakan orang yang baik pula. Selanjutnya karyawan tersebut harus dilatih agar memberikan hasil terbaik dalam Layanan dan program mempertahankan pelanggan. Perusahaan sebaiknya memberikan penghargaan kepada setiap karyawan, karena karyawanlah yang berhadapan langsung dengan pelanggan.

Perusahaan seharusnya menyediakan penghargaan materi maupun psikologis secara intensif bagi stafnya. Kemudian perusahaan juga sebaiknya memberikan penghargaan kepada pelanggan yang berperilaku baik. Memberi perhatian kepada pelanggan akan menjadikan mereka bertahan dan akan memberi rujukan kepada orang lain.

Tetaplah berhubungan dengan pelanggan, dan sebaiknya dilakukan riset yang berkesinambungan untuk mempelajari mereka. Hubungan perusahaan dengan pelanggan dimulai setelah transaksi selesai. Dalam hal ini perusahaan harus menjalankan program mempertahankan pelanggan dan, pelanggan akan mengetahui sejauh mana perusahaan memperhatikan mereka.

Perusahaan harus menyadari bahwa suatu sistem layanan pelanggan tidak ada yang sempurna, oleh karena itu perusahaan harus tetap bekerja untuk mengevaluasi setiap sistem yang diterapkannya. Tujuan perusahaan harus diarahkan untuk tetap memuaskan pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan perlu menyadari bahwa pelanggan

scara ini lebih terdidik daripada sebelumnya. Mereka lebih berhati-hati dalam setiap pembelian yang, mereka lakukan dan uang yang mereka keluarkan. Pelanggan menginginkan nilai yang, sebanding dengan uang, yang dikeluarkannya. Pelanggan juga menginginkan layanan yang, baik dan bersedia membayarnya.

2.5. Teori Tentang Loyalitas Pelanggan

2.5.1. Pengertian Loyalitas dan Karakterisrik Loyalitas Pelanggan

Tujuan akhir dari semua perusahaan adalah apabila memiliki pelanggan yang loyal. Namun kebanyakan perusahaan tidak mengetahui bahwa Loyalitas konsumen dapat dibentuk melalui beberapa tahapan. Mulai dari mencari calon pelanggan potensial sampai dengan advocate customers yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Namun sebelum membahas lebih lanjut mengenai hal-hal apa saja yang perlu dilakukan untuk dapat membentuk loyalitas pelanggan, perlu diketahui terlebih dahulu definisi dari loyalitas pelanggan itu sendiri.

Oliver (1997) menyatakan bahwa "Customer loyalty is a deeply held commitment rebut' or repatronize a preferred product or service consistently in the future, despite situasuional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behaviour".

Sedangkan Griffin (2002) menyatakan bahwa "Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit"

Dari definisi diatas terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan pada suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.

Lebih lanjut Griffin (2002) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain:

1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal)

2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan,dan lain-lain).

3. Mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit)

4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan

5. Word A'mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang

loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dan lain-lain) Pelanggan yang loyal merupakan asset yang tak ternilai bagi perusahaan, karena karakteristik pelanggan yang loyal menurut Griffin (2002) adalah:

1. Makes regular repeat purchases;

2. Purchases across product and services lines;

3. Refers others; and

4. Demonstrates on immunity to the pull of the competition

Dari karakteristik pelanggan yang loyal terlihat bahwa pelanggan yang loyal memenuhi karakteristik: melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli diluar lini produk atau jasa, merekomendasi pada orang lain, dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik pesaing (tidak mudah terpengaruh oleh daya tarik produk sejenis dari pesaing).

2.5.2. Tingkat Loyalitas Pelanggan

Untuk menjadi pelanggan yang loyal, seseorang pelanggan harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap, karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memberikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan yang loyal. Griffin (2002) menyatakan bahwa tahap-tahap tersebut adalah

1. Suspects.

Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai suspects karena yakin bahwa mereka akan membeli tapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.

2. Prospects

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospects ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena sescorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut padanya.

3. Disqualified Prospects

Adalah prospects yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu. Tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.

4. First Time Costomers

Adalah konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen yang baru dari barang atau jasa pesaing.

5. Repeat Costumers

Adalah konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

6. Clients

Clients membeli sernua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka

butuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.

7. Advocates

Advocates membeli seluruh barang atau jasa yang ditawarkan yang

di butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang atau jasa tersebut. la membicarakan tentang barang, atau jasa tersebut dan membawa konsumen untuk perusahaan tersebut.

8. Partners

Partners merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dan perusahaan dan berlangsung terus-menerus karena kedua pihak melihatnya Sebagai hubungan yang saling menguntungkan.

2.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2000) jasa merupakan produk yang tidak berwujud (intangible), harus yang dapat dinikmati oleh pelanggan adalah manfaat (benefit), yang memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan konsumen dengan memberikan atau tidak memberikan unjuk kerja (manfaat nyata) misalnya konsumen telah berkeyakinan apabila mereka memasuki restoran McDonald, mereka akan mendapatkan makanan, pelayanan, dengan mutu tinggi yang dimana-mana sama, tidak peduli lokasi tempat berdirinya restoran tersebut.

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan ('Ijiptono, 2005). Kepuasan konsumen ini merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas konsumen, dimana konsumen yang loyal adalah merupakan aset yang paling berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan (McDougall dan Levesque, 2000).

Menurut Griffin (2002) secara garis besar terdapat empat hal yang perlu diperhatikan perusahaan agar dapat mendorong prospek (orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya) menjadi first tune buyers (pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya) yaitu mendengarkan segala keluhan mereka, mendiagnosa segala permasalahan mereka, menawarkan solusi bagi permasalahan tersebut, dan belajar dari kegagalan masa lalu.

Menurut Griffin (2002) terdapat 14 hal yang perlu diperhatikan perusahaan

agar first time buyers (pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya) melakukan

pembelian ulang :

1. Tidak lupa mengucapkan terima kasih setelah transaksi terjadi.

2. Meminta umpan balik dari mereka dan memberikan respon dengan segera 3. Gunakan surat yang tidak mendoktrin, maksudnya surat yang berisi

tentang cara- cara menggunakan produk/jasa tanpa bersifat mengurangi. 4. Tingkatkan nilai perusahaan secara terus-menerus

5. Menyusun database konsumen 6. Komunikasi secara terus menerus 7. Memberi gambaran tentang kepemilikan 8. Mengubah pembelian ulang menjadi pelayanan

9. Memperlakukan biaya pelayanan untuk pelanggan sebagai investasi bernilai 10.Menjamin komunikasi dengan pengambilan keputusan

11.Mengembangkan komunikasi dengan pengambil keputusan 12.Mengembangkan promosi untuk pelanggan baru

13.Menawarkan garansi produk

14.Mengembangkan promosi nilai tambah produk

Menurut Irawan, (2003) manfaat yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang puas adalah :

1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium 2. Biaya marketing seperti Man akan jauh lebih efektif

3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik 4. Biaya operasional yang lebih efisien

5. Pelanggan akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan atau melalui cross selling.

Reichheld dalam Kartajaya (2007) memberikan panduan implementasi menyusun loyalty program yang baik. Ada 6 (enam) hal yang perlu diperhatikan didalam menyusun program loyalitas pelanggan, yaitu :

1. Usahakan tidak ada yang kalah (play win-win) ; dalam pelaksanaan program loyalitas pelanggan.

2. Jangan semua orang bisa menjadi members (be picky), dan jika telah menjadi

members, sebaiknya syaratanya dibedakan menurut tingkatannya,

misalnya silver dan gold karena pelanggan yang loyal biasanya tidak suka jika disamakan dengan pelanggan biasa.

3. Usahakan program loyalitas pelanggan sesederhana mungkin sehingga mudah dipahami (keep it simple) dan tidak membutuhkan pemahaman yang rumit. 4. Jangan sembarangan dalam memberikan reward, hanya transaksi yang membawa hasil yang mendapatkan poin reward (reward the right

result).

4. Usahakan untuk selalu mendengarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan, kemudian berhati-hati ketika menjanjikan sesuatu (listen hard, talk straight).

5. Komunikasikan dulu manfaat kepada pelanggan sebelum mengajaknya bergabung (preach what you practice).

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan pada PT. Antar lintas Sumatera (ALS) yang beralamat di Jalan Sisingamangaraja Km 6,5 Medan. Pelaksanaan penelitian ini direncanakan selama 2 (dua) bulan dimulai dari Desember 2007 sampai dengan Januari 2008.

3.2. Metode Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan jenis penelitian adalah studi kasus yang didukung survey. Adapun sifat penelitian ini adalah penelitian penjelasan (explanatory), yaitu suatu penelitian yang mencoba menjelaskan fenomena yang terjadi di objek penelitian.

3.3. Populasi dan Sampel

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh penumpang yang telah menggunakan jasa angkutan PT. ALS Medan. Mengingat jumlah populasi yang tidak dapat diperoleh peneliti secara pasti karena tidak tersedianya data mengenai jumlah penumpang dari PT. ALS Medan, maka jumlah populasi dalam penelitian ini adalah rata-rata jumlah penumpang PT. ALS Medan perminggu sebanyak 61 penumpang..

Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Rumus tersebut dituliskan sebagai berikut (Sevilla, dkk. (1993) :

( )

_e 2

N 1 N n + = Dimana :

n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Tingkat Kesalahan

Populasi (N) sebanyak 61 orang penumpang dengan asumsi taraf kesalahan (e) sebesar 5%, maka jumlah sampel (n) adalah :

(

)

orang

n 52,93 53

05 , 0 61 1 61

2 = ≈

+ =

Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 53 orang penumpang PT. ALS Medan.

3.4. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Wawancara (interview) yang dilakukan dengan pihak yang berwenang untuk memberikan informasi dan keterangan di PT. ALS Medan sesuai dengan yang dibutuhkan peneliti.

b. Daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan kepada pengguna jasa angkutan bus (penumpang) PT. ALS Medan.

c. Studi dokumentasi yaitu dengan melakukan pengumpulan dokumen-dokumen pendukung yang diperoleh secara langsung dari PT. ALS Medan, seperti sejarah singkat berdirinya perusahaan, struktur organisasi perusahaan, jumlah bus serta jumlah pegawai perusahaan tersebut.

3.5. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Data primer adalah data yang diperoleh melalui wawancara (interview) dan dengan pihak yang berwenang untuk memberikan informasi dan keterangan di PT. ALS Medan dan daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan kepada responden penelitian.

b. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui pengumpulan dokumen-dokumen dari kantor pusat PT. ALS Medan yang terdiri dari : sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi perusahaan, dan data jumlah penumpang selama tahun 2007.

3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel 3.6.1. Identifikasi Variabel

Berdasarkan hipotesis yang diajukan, maka variabel-variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Variabel bebas (variable independent)

Variabel bebas dalam penelitian terdiri dari : reliabilitas (X1), daya tanggap (X2),

jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5).

b. Variabel terikat (dependent variable)

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas pengguna jasa angkutan PT. ALS (Y).

3.6.2. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Reliabilitas (X1) adalah kemampuan pegawai dan awak bus PT. ALS memberikan

pelayanan seperti yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan kepada pengguna jasa angkutan (penumpang) bus.

2. Daya tanggap (X2) adalah keinginan pegawai dan awak bus PT. ALS untuk

membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap kepada pengguna jasa angkutan (penumpang) bus.

3. Jaminan (X3) adalah rasa aman/ kenyamanan yang dirasakan atau diterima

pengguna jasa angkutan (penumpang) bus, seperti rasa menghargai, memperlakukan penumpang dengan sopan santun, pegawai dan awak bus memiliki pengetahuan dibidangnya, serta kemampuan pegawai dan awak bus PT. ALS untuk menumbuhkan rasa percaya para penumpang pada perusahaan tersebut.

4. Empati (X4) adalah perhatian yang tulus diberikan pegawai dan awak bus kepada

pengguna jasa angkutan (penumpang) bus PT. ALS, seperti komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan penumpang bus.

5. Bukti fisik (X5) adalah fasilitas-fasilitas yang dimiliki PT. ALS dalam upaya

memenuhi kepuasan pengguna jasa angkutan (penumpang) bus, seperti bangunan gedung/kantor, ruang tunggu penumpang, tempat parkir, kondisi bus-bus yang dimiliki perusahaan, dan penampilan pegawai dan awak bus.

6. Kepuasan (Y1) adalah ksesuaian antara pelayanan yang diberikan PT. ALS Medan

dengan harapan pengguna jasa angkutan (penumpang).

7. Loyalitas (Y2) adalah kesediaan pengguna jasa angkutan (penumpang) untuk

menggunakan kembali secara berulang-ulang jasa angkutan yang ditawarkan oleh perusahaan bus PT. ALS Medan.

Tabe1 3.1 Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala

Pengukuran

Reliabilitas (X1) Kemampuan pegawai dan awak

bus PT.ALS memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan kepada pengguna jasa angkutan (penumpang) bus

1. Ketepatan waktu keberangkatan bus dan tiba di tujuan 2. Konsistensi

pelayanan

3. Sikap yang simpatik

Skala Likert

Daya

Tanggap (X2)

Keinginan pegawai dan awak bus PT. ALS untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap kepada pengguna jasa angkutan (penumpang) bus

1. Kesediaan pegawai dan awak bus mem-bantu penumpang 2. Pelayanan dengan

cepat

Skala Likert

Jaminan (X3) Rasa aman/kenyamanan yang

di-rasakan atau diterima pengguna jasa angkutan (penumpang) bus PT.ALS

1. Rasa menghargai 2. Sopan santun 3. Pengetahuan

dibidangnya 4. Kemampuan untuk

menumbuhkan rasa percaya

Skala Likert

Empati (X4) Perhatian yang tulus diberikan

pegawai dan awak bus PT.ALS kepada pengguna jasa angkutan (penumpang) bus

1. Komunikasi 2. Perhatian pribadi 3. Memahami

kebutuhan penumpang bus

Skala Likert

Bukti Fisik (X5) Fasilitas-fasilitas yang dimiliki

PT. ALS dalam upaya meme-nuhi kepuasan pengguna jasa angkutan (penumpang) bus

1. Bangunan gedung/kantor 2. Ruang tunggu

penumpang 3. Tempat parkir 4. Kondisi bus 5. Penampilan pegawai

dan awak bus

Skala Likert

5.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian, maka diberikan saran-saran sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan yang diberikan PT. ALS Medan sebaiknya tetap ditingkatkan

dan lebih diperhatikan untuk masa mendatang. Hal ini erat kaitannya dengan loyalitas pengguna jasa angkutan. Apabila konsumen sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, maka diharapkan akan meningkatkan loyalitas pengguna jasa angkutan kepada PT. ALS Medan.

2. PT. ALS Medan harus mampu memperhatikan keinginan pengguna jasa angkutan, khususnya mengenai empati dan bukti fisik karena variabel ini sangat penting dalam mempengaruhi kepuasan pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan. Namun demikian PT. ALS Medan juga harus memperhatikan variabel reliabilitas, daya tanggap, dan jaminan meskipun ketiga variabel tersebut tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa angkutan PT. ALS Medan.

DAFTAR PUSTAKA

BUKU :

Ghozali, Imam, 2005. Aplikasim Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisis Ketiga, Badan Penerbitan Universitas Di[onegoro, Semarang.

Griffin, Jill, 2002, Customer Loyalty : How To Earn It, How To Keep It, Lexington Books, Avanue Of Americas, New York.

Indriantoro, Nur, dan Bambang Supomo, 2002. Metode Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi & manajemen, Edisi Pertama, Cetak kedua, BPEE, Yogyaklarta. Irwawan, Handi, 10 Prinsip kepuasan Pelanggan, Penerbit PT. elex Media

Komputindo, Jakarta.

Jogiyanto, 2004. Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi pertama, BPEE,Yogyakarta. Kartajaya, Hermawan, 2007. Boosting Loyalty Marketing Performanxe, Cetak

Pertama, Penrbit PT. Mizan Pustaka, Bandung.

Kasmir, 2006. Etika Customer Service, Edisi Pertama, Penerbit. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Kotler, Philip, 2000. Marketing Manajemen : Analysis, Planing, Implementation, and Control, Ninth Edition, Prentice-Hall Internatinal, Engelwood Cliffs.

, dan G. Amstrong, 2001. Principles Of Marketing, Fifth Edition, Prentice-Hall Inc., New Jersey.

Kuncoro, Mudrajat, 2003. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Lovelock, Christoper, 2003. Service Marketing and Management, Second Edition, Prentice-Hall International, New York.

Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Peraktek, Edisi Pertama, Penerbit salemba Empat.

Mowen, Jhon C, Michael Minor, 2002. Perilaku Konsumen, Jilid I, Edisi Kelima, Erlangga, Jakarta.

Nirwana, 2006. Service Marketing Strategi, Cetakan Pertama, Penerbit Dioma, Malang.

Oliver, ricsrd L, 1997. Statifaction A Behavioral respective On The Consumer, McGraw-Hill Companies Inc. Singapore.

Payne, Adrian, 2001. The Essence Of Service Marketing, Unitede States Of Amerika : Prentice Hall-Europa.

Rangkuti, Freddy, 2005. Marketing Analysis Made Easy : Teknik Analisis Pemasaran dan Analisis Kasus Menggunakan Excel dan SPSS, Penerbit PT . Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005. Manajemen Pelayanan, Pustaka Relajar, Jakarta.

Salim, Abbas. 2002. Manajemen Transportasi, Edisi Pertama, Cetakan Keenam, Penerbit PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta.

Santoso, Singgih, 2002. Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, Penerbit PT. Elex Koputindo, Jakarta.

Sekaran, Uma, 2000. Research Methodes for Busines, John Eiley & Sons, New York.

Simamora, Bilson, 2001. Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan Profitebel, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Stanton, William J, Michael J, Etzel and Bruce J. Walker, 2002. Fundamentals Of Marketing, Tenth Edition, Mc Graw-Hill International, Singapore.

Tjiptono, Fandt, 2006. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Penerbit Bayumedia Publising, Malang.

, 2005. Service Quality and Statisfaction, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Umar, Husein, 2003. Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Willington, Patricia, 1998, Kaizen : Strategis For Custumer Care (Kepedulian Pada Pelanggan). Interaksana, Batam.

Zeithhaml, Valirie A., Parasuraman, and Leonard L. Berry, 2002. service Marketing, McGraw-Hill Companies, Singapore.

Jurnal :

Harsono, Soni. 2002. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Speed Boat Sebagai Sarana Transportasi Sungai, Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, Vol.2 No. 1, Hal.72-77.

McDougall, Gordon H.G. dan Lavesque, T 2002. Customer Satisfaction With Service : Putting Perceived Value Into The Equation, Journal Of Service Marketing, Vol. 14 No. 5, Hal. 392-410.

LAMPIRAN 1 Normal P-P Plot Of Regression Standardized Residural

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Observed Cum Prob 0.0

0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

E

x

pecte

d

Cum

Prob

Dependent Variable: Kepuasan

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

-4 -2 0 2 4

Regression Standardized Predicted Value -2

-1 0 1 2 3

R

egr

es

sion S

tude

ntized Re

sidu

al

Dependent Variable: Kepuasan Scatterplot

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 29,552 5 5,910 7,524 ,000(a)

Residual _{71,479 91 ,785}

Total 101,031 96

a Predictors: (Constant), X1, X2, X3, X4, X5

b Dependent Variable: Y

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) _{3,953 1,349 2,931 ,004}

X1 ,063 ,073 ,082 ,860 ,392

X2 ,008 ,114 ,007 ,074 ,941

X3 ,023 ,077 ,031 ,298 ,766

X4 ,317 ,097 ,344 3,254 ,002

X5 _{,145 ,057 ,264 2,534 ,013}

a Dependent Variable: Y

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,741(a) ,693 ,554 ,8628

a Predictors: (Constant), X1, X2, X3, X4, X5