Pengaruh Kualitas Pelayanan âStilodot Stationery & Copy Centerâ terhadap Loyalitas Pelanggan Jln. Surya Sumantri No. 63.
viii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
This study aims to analyze and prove the influence of the quality of the service user customer loyalty terhadap Stilodot Stationery & copy center.
The research was carried out by using descriptive research method. The data in this study were collected through a questionnaire distributed to the consumer respondents Stilodot Stationery & copy center as much as 150 respondents. Operational variables used in this study is the independent variable is the quality of service, while the dependent variable is customer loyalty. The statistical method used is a simple regression test with SPSS 17.0.
Based on calculations show that the variables of service quality on customer loyalty is significant. Adjusted R square 0.587 indicates that 58.7% of the variance is consumer loyalty can be explained by the variables of quality of service (independent variables), namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. While the remaining 0.413 indicates that 41.3% is explained by other factors not examined in this study.
(2)
ix Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan membuktikan pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa Stilodot Stationery & copy center.
Penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan metode penelitian deskriptif. Data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan pada responden konsumen Stilodot Stationery & copy center sebanyak 150 responden. Operasional variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel independen yaitu kualitas pelayanan, sedangkan variabel dependennya adalah loyalitas pelanggan. Metode statistik yang digunakan adalah uji regresi sederhana dengan bantuan program SPSS 17.0.
Berdasarkan hasil perhitungan menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah signifikan. Adjust R square 0.587 menunjukkan bahwa 58.7 % dari varian loyalitas konsumen adalah bisa dijelaskan oleh variabel dari kualitas pelayanan ( variabel independen ), yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan sisanya 0.413 menunjukkan bahwa 41,3 % dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
(3)
x Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ··· i
HALAMAN PENGESAHAN ··· ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ··· iii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN··· iv
KATA PENGANTAR ··· v
ABSTRACT ··· viii
ABSTRAK ··· ix
DAFTAR ISI ··· x
DAFTAR TABEL ··· xiv
DAFTAR GAMBAR ··· xv
DAFTAR LAMPIRAN ··· xvii
BAB I PENDAHULUAN ··· 1
1.1 Latar Belakang Penelitian··· 1
1.2 · Identifikasi Masalah ··· 5
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian··· 5
1.4 Kegunaan Penelitian ··· 6
1.5 Sistematika Laporan Penelitian ··· 7
BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ··· 8
2.1 Jasa / Pelayanan ··· 8
(4)
xi Universitas Kristen Maranatha
2.1.2 Klasifikasi Jasa ··· 13
2.1.3 Kategori Proses Jasa ··· 14
2.2 Kualitas Layanan ··· 17
2.2.1 Definisi Servqual (Service Quality) ··· 17
2.2.2 Dimensi-dimensi Servqual (Service Quality ) ··· 19
2.2.3 Kesenjangan-kesenjangan pada Kualitas Pelayanan ··· 22
2.2.4 Strategi Pemasaran Jasa ··· 24
2.2.4.1The Service Marketing Triangle ··· 24
2.2.4.2Mengelola Perbedaan Jasa ··· 26
2.2.4.3Mengelola Produktifitas Jasa ··· 27
2.3 Loyalitas Pelanggan ··· 28
2.4 Pengembangan Hipotesis··· 35
2.5 Penelitian Terdahulu ··· 35
2.5.1 Kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan ··· 36
2.6Model Penelitian ··· 39
BAB III METODE PENELITIAN ··· 40
3.1 Objek Penelitian ··· 40
3.2 Jenis Penelitian ··· 41
3.3 variabel Penelitian dan Operasional Variabel ··· 42
3.3.1. Variabel Penelitian ··· 42
3.3.2. Operasional Variabel ··· 43
3.4 Populasi dan sampel ··· 48
(5)
xii Universitas Kristen Maranatha
3.4.2. Sampel··· 48
3.4.3. Metode Pengambilan Sampel ··· 49
3.4.4. Sumber data ··· 50
3.5 Teknik Pengumpulan Data ··· 50
3.6 Alat Analisis ··· 52
3.6.1 Uji Validitas ··· 52
3.6.2 Uji Reliabilitas ··· 53
3.6.3 Uji Regresi ··· 54
3.6.3.1 Regresi Linier Sederhana ··· 55
3.6.3.2 Metode Analisis Regresi Sederhana ··· 56
3.6.3.3 Uji F ··· 56
3.6.3.4 Uji t ··· 57
3.7 Statistik Deskriptif Variabel ··· 58
3.8 Uji Asumsi Klasik ··· 59
3.8.1 Uji Multikolinearitas ··· 59
3.8.2 Uji Normalitas ··· 60
3.8.3 Uji Heteroskedastisitas ··· 61
3.9 Pengujan Hipotesis··· 62
3.10Koefisien Determinasi ··· 63
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN ··· 64
4.1. Data ··· 64
4.2. Pengumpulan Data ··· 64
4.3. Kharakteristik Responden ··· 64
(6)
xiii Universitas Kristen Maranatha
4.3.2. Berdasarkan Usia ··· 66
4.3.3. Berdasarkan Frekuensi kunjungan··· 67
4.3.4. Tanggapan Responden Terhadap Vaiabel Penelitian ··· 68
4.3.5. Tabulasi Hasil Kuesioner ··· 69
4.3.6. Uji Asumsi Klasik ··· 90
4.3.6.1. Uji Normalitas ··· 90
4.3.6.2. Multikolinearitas ··· 91
4.3.6.3. Heteroskedastisitas ··· 92
4.3.7. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ··· 93
4.3.7.1.Hasil Pengujian Validitas ... 93
4.3.6.2Hasil Pengujian Reliabilitas ... 95
4.3.8. Statistik Deskriptif dan Uji Korelasi Antar Konstruk ··· 97
4.3.9. Analisis Pengujian Hipotesis ··· 98
Pembahasan ··· 99
4.3.10.Analisis Besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas 100
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ··· 101
5.1 Kesimpulan ··· 101
5.2 Implikasi Manajerial ··· 102
5.3 Keterbatasan Penelitian ··· 103
5.4 Saran ··· 104
DAFTAR PUSTAKA ··· 105
LAMPIRAN ··· 107
(7)
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Operasional Variabel ··· 44
Tabel 4.1 Kharakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ··· 65
Tabel 4.2 Kharakteristik Responden Berdasarkan Usia ··· 66
Tabel 4.3 Kharakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ··· 67
Tabel 4.4 Kriteria Pengukuran Nilai Jawaban Responden ··· 68
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Terhadap pernyataan 1 ··· 69
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Terhadap pernyataan 2 ··· 69
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Terhadap pernyataan 3 ··· 70
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap pernyataan 4 ··· 71
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap pernyataan 5 ··· 71
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap pernyataan 6 ··· 72
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap pernyataan 7 ··· 73
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Terhadap pernyataan 8 ··· 73
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Terhadap pernyataan 9 ··· 74
Tabel 4.14 Tanggapan Responden Terhadap pernyataan 10 ··· 75
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Terhadap pernyataan 11 ··· 75
Tabel 4.16 Tanggapan Responden Terhadap pernyataan 12 ··· 76
Tabel 4.17 Tanggapan Responden Terhadap pernyataan 13 ··· 77
Tabel 4.18 Tanggapan Responden Terhadap pernyataan 14 ··· 77
(8)
xv Universitas Kristen Maranatha
Tabel 4.20 Tanggapan Responden Terhadap pernyataan 16 ··· 79
Tabel 4.21 Tanggapan Responden Terhadap pernyataan 17 ··· 79
Tabel 4.22 Tanggapan Responden Terhadap pernyataan 18 ··· 80
Tabel 4.23 Tanggapan Responden Terhadap pernyataan 19 ··· 81
Tabel 4.24 Tanggapan Responden Terhadap pernyataan 20 ··· 81
Tabel 4.25 Tanggapan Responden Terhadap pernyataan 21 ··· 82
Tabel 4.26 Tanggapan Responden Terhadap pernyataan 22 ··· 83
Tabel 4.27 Tanggapan Responden Terhadap pernyataan 23 ··· 83
Tabel 4.28 Tanggapan Responden Terhadap pernyataan 24 ··· 84
Tabel 4.29 Tanggapan Responden Terhadap pernyataan 25 ··· 85
Tabel 4.30 Tanggapan Responden Terhadap pernyataan 26 ··· 85
Tabel 4.31 Tanggapan Responden Terhadap pernyataan 27 ··· 86
Tabel 4.32 Rekapitulasi Tabulasi Hasil kuesioner ··· 87
Tabel 4.33 Multikolinearitas ··· 91
Tabel 4.34 Hasil Uji Validitas ··· 93
Tabel 4.35 Hasil Uji Reliabilitas ··· 95
Tabel 4.36 Statistik Deskriptif ··· 97
Tabel 4.37 Korelasi Antar Konstruk ··· 97
Tabel 4.38 Persamaan Regresi··· 98
(9)
xvi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Perbedaan barang dan Jasa ··· 12
Gambar 2.2 Model Gap Kualitas Pelayanan ··· 22
Gambar 2.3 Service Marketing Triangle ··· 25
Gambar 2.4 Unsur-unsur Loyalitas ··· 33
Gambar 2.5 Model Penelitian ··· 40
Gambar 4.1 Uji Normalitas ··· 90
(10)
xvii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Kuisioner Penelitian ··· 87
Lampiran 2 Hasil Kuesioner ··· 100
Lampiran 3 Hasil UjiValiditas ··· 106
Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitass ··· 114
Lampiran 5 Kharakteristik Responden ··· 117
(11)
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada saat ini, persaingan di dalam dunia bisnis semakin ketat dengan semakin banyaknya kompetitor. Persaingan ketat di berbagai bidang pekerjaan membuat manusia yang terlibat di dalamnya ingin memberikan yang terbaik bagi konsumen. Mereka harus dapat memenuhi tuntutan konsumen tentang pelayanan yang lebih baik dan memuaskan serta dapat menyediakan barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Wyckof yang dikutip oleh Lovelock (1998) dalam Edwin (2008), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Pengembangan suatu usaha dibutuhkan pemasaran yang baik. Pemasaran merupakan salah satu unsur dalam kegiatan usaha, kebijakan yang diambil harus sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Karena yang dihadapi saat ini bukan hanya pelayanan saja, tetapi yang paling penting adalah pemilihan cara pemasaran yang dapat digunakan untuk mempengaruhi pembeli. Menurut Kotler (1994) dalam Wijayanti (2008), perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan layanan yang baik kepada para pelanggan. Perkembangan
(12)
2 Universitas Kristen Maranatha
pasar yang senantiasa berubah dari waktu ke waktu menuntut perusahaan untuk dapat meningkatkan pelayanan dan pengembangan profesionalisme mereka diberbagai bidang serta senantiasa mengembangkan ide-ide baru yang kreatif. Perkembangan pemasaran yang aktif dan lebih customer oriented memaksa perusahaan untuk mendefinisikan kebutuhan konsumen dari sudut pandang konsumen, bukan dari sudut pandang perusahaan. Lewis & Booms (1983) dikutip oleh Tjiptono (2005) dalam Wijayanti (2008), menyatakan bahwa kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Jasa adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur intangibility yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen dalam
kepemilikannya. Layanan yang dijual adalah keramah-tamahan dan keterampilan karyawan dalam melayani kebutuhan para pelanggan. Perusahaan yang bergerak dalam pelayanan, dalam menjalankan bisnisnya berusaha memaksimalkan kualitas jasa untuk mendapatkan loyalitas dengan mengukur secara eksplisit persepsi mengenai pentingnya unsur-unsur layanan konsumen yang berbeda antar segmen pasar, perusahaan menempatkan untuk menanggapi kebutuhan-kebutuhan segmen yang diidentifikasi dan mengalokasikan penawaran layanan yang cocok untuk mengantisipasi perkembangan dunia usaha yang mengarah pada kualitas
(13)
3 Universitas Kristen Maranatha
jasa. Perusahaan yang bergerak dalam pelayanan, dalam menjalankan bisnisnya berusaha memaksimalkan kualitas jasa untuk mendapatkan loyalitas. Loyalitas pelanggan merupakan tujuan utama bagi perencana pasar strategi dalam jangka panjang dan menjadi basis penting bagi pencapaian keunggulan bersaing yang berkelanjutan (Kotler , 2003).
Dalam mempertahankan eksistensi suatu jasa perusahaan dituntut untuk dapat memberikan jasa pelayanan yang berkualitas yang diharapkan mampu memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan kata lain, apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan, dan baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya. “kualitas berkaitan erat dengan pelanggan. kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan” Tjiptono (2005:115) dalam Palilati (2008), yang selanjutnya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak diragukan lagi. Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Usaha ini
(14)
4 Universitas Kristen Maranatha
akan mendatangkan sukses besar dalam jangka panjang. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah merek). Seorang pelanggan yang loyal akan mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada organisasi. Selain itu ada keyakinan yang kuat bahwa loyalitas memiliki hubungan dengan profitabilitas. Konsumen yang loyal merupakan asset yang tidak ternilai bagi perusahaan selain mendatangkan keuntungan dan biaya komunikasi dari mulut-kemulut yang positif, juga dapat memperluas pangsa pasar serta menekan biaya pemasaran, kotler (2000:22). Dengan memberikan jasa pelayanan yang baik maka diharapkan konsumen akan loyal terhadap produk atau jasa perusahaan.
Penelitian ini akan menguji apakah kuaitas mempengaruhi loyalitas pelanggan Hasil riset sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas, (Palilati 2008). Berdasarkan dari uraian diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian terhadap masalah tersebut dalam bentuk skripsi dengan judul :
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
(15)
5 Universitas Kristen Maranatha
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian, maka yang menjadi masalah penelitian adalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan ?
2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk menguji pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
2. Untuk menguji besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
(16)
6 Universitas Kristen Maranatha
1.4 kegunaan Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti.
Sebagai penambah pengetahuan dan pengalaman dalam penerapan ilmu yang berkaitan dengan bidang pemasaran yaitu tentang kualitas layanan, kepuasan pelanggan.
2. Manfaat bagi akademisi
Memberikan kontribusi atau sumbangan yang bermanfaat terhadap perkembangan dan penelitian ilmu manajemen pemasaran khususnya tentang kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan kosumen.
3. Perusahaan yang diteliti
Dengan hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan kegiatan evaluasi kualitas pelayanan terhadap keputusan menggunakan jasa.
(17)
7 Universitas Kristen Maranatha
1.5 Sitematika penulisan
Untuk mengetahui secara jelas isi dari skripsi ini maka sistematika penulisan disusun sebagai berikut :
Bab 1 : Pendahuluan
Bab ini berisi latar belakang masalah, Identifikasi Masalah, maksud dan tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab 2 : Tinjauan pustaka
Bab ini berisi landasan teori, pengembangan hipotesis, penelitian terdahulu, model penelitian.
Bab 3 : Metode penelitian
Bab ini berisi objek Penelitian, Jenis Penelitian, variabel penelitian dan operasional variabel, populasi dan sampel, Sumber data, teknik pengumpulan data, alat analisis, Statistik Deskriptif Variabel, Uji Asumsi Klasik,uji hipotesis serta koefisien determinasi.
Bab 4 : Hasil penelitian dan pembahasan
Bab ini berisi hasil penelitian dan pembahasan, deskripsi obyek penelitian, hasil analisis data, pengujian hipotesis serta pembahasannya,
Bab 5 : Penutup
Berisi kesimpulan, implikasi manajerial, keterbataan penelitian dan saran yang sesuai dengan penelitian.
(18)
101 Universitas Kristen Maranatha BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah di dapat, maka penulis akan menarik beberapa kesimpulan mengenai pengaruh kualitas pelayanan “Stilodot Stationery & copy center” terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian dan pengamatan yang telah dilakukan oleh penulis serta didukung oleh data-data yang diperoleh dari hasil penelitian, maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut :
1. kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan (Tjiptono, 2007 dalam Widyaningtyas, 2010). Unsur-unsur yang digunakan dalam penilaian Kualitas Pelayanan antara lain, yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Loyalitas
konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang (Tjiptono, 2007 dalam Widyaningtyas, 2010). Unsur-unsur yang digunakan dalam loyalitas pelanggan, yaitu : Word of mouth, reject another, repeat purchasing . Dari tabel 4.6 dapat dilihat
(19)
102 Universitas Kristen Maranatha
bahwa R square sebesar 0.587, hal ini menunjukkan sebagian besar kualitas pelayanan yang diberikan oleh ‘Stilodot Stationery & copy center’, Baik. Dapat dilihat dari tanggapan responden yang menunjukkan bahwa 58.7% variasi customer loyalty bisa dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan. Sedangkan 41.3% dijelaskan oleh faktor lain yang terdiri dari faktor-faktor senilai 41.3%.
2. Hasil yang diperoleh dari tabel 4.5 kualitas pelayanan didapat nilai F 210.472 dengan nilai sig 0.000, maka kesimpulan yang diambil adalah Ho ditolak, karena sig 0.000 < α, hasil tersebut menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada “Stilodot Stationery & copy center”
5.2. Implikasi Manajerial
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. penilaian konsumen terhadap kualitas jasa merupakan refleksi persepsi evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu. Kesadaran, ketanggapan, pemahaman serta perhatian khusus dari para karyawan terhadap masalah atau keluhan dari para Konsumen juga menjadi faktor
(20)
103 Universitas Kristen Maranatha
penting yang perlu diperhatikan dalam usaha meningkatkan kepuasan penumpang.
Berpengaruhnya hasil penelitian variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas dalam menggunakan jasa stilodot, maka kebijakan yang perlu ditingkatkan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan seperti perhatian terhadap konsumen dalam melayani ketepatan pelayanan dan tanggap terhadap kebutuhan konsumen. Dengan adanya ketepatan tersebut, maka hal itu akan berdampak pada loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa Stilodot.
5.3. Keterbatasan Penelitian
1. Penelitian ini menggunakan variabel service quality dalam menguji pengaruh loyalitas pelanggan.
2. Penelitian ini dilakukan di sekitar lingkungan kampus Universitas Kristenn Maranatha, terhadap kualitas Pelayanan.
(21)
104 Universitas Kristen Maranatha
5.4. Saran
1. Dalam penelitian ini loyalitas konsumen mampu dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dengan nilai sebesar 58.7 %, sisanya 41.3 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Sehingga untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk menambahkan variabel independen lainnya selain kualitas pelayanan yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen loyalitas. agar lebih melengkapi penelitian ini karena masih ada variabel-variabel independen lain di luar penelitian ini yang mungkin bisa mempengaruhi loyalitas.
2. Sebaiknya pada penelitian berikut lebih memperluas obyek penelitian serta mencari ruang lingkup populasi yang lebih luas, sampel yang digunakan sebaiknya juga lebih banyak, dengan demikian peneliti lanjutan dapat semakin memberikan gambaran yang spesifik
(22)
105 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Kotler,Philip. (2002). Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid kedua, Jakarta: Prenhallindo
Kotler,Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi kesebelas, Jilid kedua, Jakarta: Indeks
Foster.Bob. (2008). Manajemen Ritel. Edisi Pertama. Bandung : Alfabeta.
Hasan, Iqbal.M.(2002). Pokok-pokok materi statistika 1. Edisi kedua. PT Bumi Aksara. Jakarta
H. M., Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan Pengalaman-pengalaman. Edisi Pertama Yogyakarta : BPFE-YOGYAKARTA.
Stanton, William J. 1993. Prinsip Pemasaran, Jilid Kedua. Jakarta : Erlangga Sugiyono. 1999. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Toal Quality Service. Yogyakarta: ANDI Zeithaml, Valarie A, Mary Jo Bitner. 2003. Sevices Marketing. New York: Mc Graw Hill
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga
Irawan, Wijaya Faried, Sudjoni. M.N. 1996. Pemasaran Prinsip dan Kasus, Edisi Kedua. Yogyakarta: BPFE
Kotler, Philip, Gary Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid kesatu. Jakarta: Erlangga
Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga
Lamb,Charles.W,Joseph F. Hair,Carl McDaniel. 2001. Pemasaran, Jilid kesatu. Jakarta: Salemba Empat
Lovelock, Christopher, Lauren, Wright. 2002. Principles of Service Marketing And Management. New Jersey: Prentice Hall
(23)
106 Universitas Kristen Maranatha
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat Payne, Adrian. 2000. The Essence of Service Marketing Pemasaran Jasa. Yogyakarta: ANDI
Widyaningtyas, Richa. 2010. faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas serta dampaknya pada kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa kereta api harina (studi pada pt. kereta api indonesia daop iv semarang). http://ebookbrowse.com/skripsi-richa-widyaningtyas-pdf-d53839814
Jurnal manajemen dan kewirausahaan, vol. 9, no. 1, maret 2007: 73-81, http://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=MAN
Yan. Benny. (2007). Pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/11303
Yudhy. Ferry. (2004).Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera), www.gunadarma.ac.id/library/articles/.../Artikel_91205169.pdf
Menanti Sebuah Kepastian Marketing
.http://cimolz.student.umm.ac.id/category/pemasaran/
Setyorini, Winarti.(2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Hotel Mahkota Di Pangkalan Bun. http://ebookbrowse.com/timang-setyorini-pdf-d72067565
Sinaga ,Partua. 2010. analisis pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan ( studi kasus pada warnet chamber semarang . http://eprints.undip.ac.id/26970/
Palilati, Alida. Cara Mengelola Perusahaan Jasa ( http://www.pascaunhas.net/jurnal_pdf/an_1_2/alida-2.pdf )
Nova.S. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (http://www.vibiznews.com/1new.journal_last.php?id=9&sub=journal&mont h=agustus&tahun=2007&page=service
Wijayanti. Ari. Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan. http://eprints.undip.ac.id/5708/
(1)
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah di dapat, maka penulis akan menarik beberapa kesimpulan mengenai pengaruh kualitas pelayanan “Stilodot Stationery & copy center” terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian dan pengamatan yang telah dilakukan oleh penulis serta didukung oleh data-data yang diperoleh dari hasil penelitian, maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut :
1. kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan (Tjiptono, 2007 dalam Widyaningtyas, 2010). Unsur-unsur yang digunakan dalam penilaian Kualitas Pelayanan antara lain, yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang (Tjiptono, 2007 dalam Widyaningtyas, 2010). Unsur-unsur yang digunakan dalam loyalitas pelanggan, yaitu : Word of mouth, reject
(2)
102 Universitas Kristen Maranatha bahwa R square sebesar 0.587, hal ini menunjukkan sebagian besar kualitas pelayanan yang diberikan oleh ‘Stilodot Stationery & copy center’, Baik. Dapat dilihat dari tanggapan responden yang menunjukkan bahwa 58.7% variasi customer loyalty bisa dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan. Sedangkan 41.3% dijelaskan oleh faktor lain yang terdiri dari faktor-faktor senilai 41.3%.
2. Hasil yang diperoleh dari tabel 4.5 kualitas pelayanan didapat nilai F 210.472 dengan nilai sig 0.000, maka kesimpulan yang diambil adalah Ho ditolak, karena sig 0.000 < α, hasil tersebut menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada “Stilodot Stationery & copy center”
5.2. Implikasi Manajerial
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. penilaian konsumen terhadap kualitas jasa merupakan refleksi persepsi evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu. Kesadaran, ketanggapan, pemahaman serta perhatian khusus dari para karyawan terhadap masalah atau keluhan dari para Konsumen juga menjadi faktor
(3)
penting yang perlu diperhatikan dalam usaha meningkatkan kepuasan penumpang.
Berpengaruhnya hasil penelitian variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas dalam menggunakan jasa stilodot, maka kebijakan yang perlu ditingkatkan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan seperti perhatian terhadap konsumen dalam melayani ketepatan pelayanan dan tanggap terhadap kebutuhan konsumen. Dengan adanya ketepatan tersebut, maka hal itu akan berdampak pada loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa Stilodot.
5.3. Keterbatasan Penelitian
1. Penelitian ini menggunakan variabel service quality dalam menguji pengaruh loyalitas pelanggan.
2. Penelitian ini dilakukan di sekitar lingkungan kampus Universitas Kristenn Maranatha, terhadap kualitas Pelayanan.
(4)
104 Universitas Kristen Maranatha 5.4. Saran
1. Dalam penelitian ini loyalitas konsumen mampu dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dengan nilai sebesar 58.7 %, sisanya 41.3 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Sehingga untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk menambahkan variabel independen lainnya selain kualitas pelayanan yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen loyalitas. agar lebih melengkapi penelitian ini karena masih ada variabel-variabel independen lain di luar penelitian ini yang mungkin bisa mempengaruhi loyalitas.
2. Sebaiknya pada penelitian berikut lebih memperluas obyek penelitian serta mencari ruang lingkup populasi yang lebih luas, sampel yang digunakan sebaiknya juga lebih banyak, dengan demikian peneliti lanjutan dapat semakin memberikan gambaran yang spesifik
(5)
DAFTAR PUSTAKA
Kotler,Philip. (2002). Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid kedua, Jakarta: Prenhallindo
Kotler,Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi kesebelas, Jilid kedua, Jakarta: Indeks
Foster.Bob. (2008). Manajemen Ritel. Edisi Pertama. Bandung : Alfabeta.
Hasan, Iqbal.M.(2002). Pokok-pokok materi statistika 1. Edisi kedua. PT Bumi Aksara. Jakarta
H. M., Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan Pengalaman-pengalaman. Edisi Pertama Yogyakarta : BPFE-YOGYAKARTA.
Stanton, William J. 1993. Prinsip Pemasaran, Jilid Kedua. Jakarta : Erlangga Sugiyono. 1999. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Toal Quality Service. Yogyakarta: ANDI Zeithaml, Valarie A, Mary Jo Bitner. 2003. Sevices Marketing. New York: Mc Graw Hill
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga
Irawan, Wijaya Faried, Sudjoni. M.N. 1996. Pemasaran Prinsip dan Kasus, Edisi Kedua. Yogyakarta: BPFE
Kotler, Philip, Gary Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid kesatu. Jakarta: Erlangga
Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga
Lamb,Charles.W,Joseph F. Hair,Carl McDaniel. 2001. Pemasaran, Jilid kesatu. Jakarta: Salemba Empat
(6)
106 Universitas Kristen Maranatha Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat Payne, Adrian. 2000. The Essence of Service Marketing Pemasaran Jasa. Yogyakarta: ANDI
Widyaningtyas, Richa. 2010. faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas serta dampaknya pada kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa kereta api harina (studi pada pt. kereta api indonesia daop iv semarang).
http://ebookbrowse.com/skripsi-richa-widyaningtyas-pdf-d53839814
Jurnal manajemen dan kewirausahaan, vol. 9, no. 1, maret 2007: 73-81,
http://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=MAN
Yan. Benny. (2007). Pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/11303
Yudhy. Ferry. (2004).Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera),
www.gunadarma.ac.id/library/articles/.../Artikel_91205169.pdf
Menanti Sebuah Kepastian Marketing
.http://cimolz.student.umm.ac.id/category/pemasaran/
Setyorini, Winarti.(2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Hotel Mahkota Di Pangkalan Bun. http://ebookbrowse.com/timang-setyorini-pdf-d72067565
Sinaga ,Partua. 2010. analisis pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan ( studi kasus pada warnet chamber semarang . http://eprints.undip.ac.id/26970/
Palilati, Alida. Cara Mengelola Perusahaan Jasa (
http://www.pascaunhas.net/jurnal_pdf/an_1_2/alida-2.pdf )
Nova.S. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (http://www.vibiznews.com/1new.journal_last.php?id=9&sub=journal&mont h=agustus&tahun=2007&page=service
Wijayanti. Ari. Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan.