Pengaruh Kualiltas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Auto Bridal Bandung.
ix
ABSTRACT
Quality of service is the expected level of excellence and control over the level of excellence to meet the customer. Quality of service will affect the loyalty of customers, where customer perceptions about service quality are formed and influenced by other customers. Reseacher used Auto Bridal Surya Sumantri Bandung as the object research. Reseacher used the descriptive analysis method. In order to get the data, Reseacher distributed lists of questions to the respondents. Reseacher used the method SPSS 22 version in order to know how big the influences of the service quality to the customer’s loyalty. The result shows that the service quality has big influences to the customer’s loyalty about 52.4% and the rest about 47.6% under the influences of other factor. From the output SPSS regression analysis Reseacher got sig value is 0,00. 0.00 is smaller than 0.05, therefore H0 is refused and H1 is accepted. This means service quality has significant influences to the customer’s loyalty.
(2)
x
ABSTRAK
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan akan berpengaruh kepada loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan sangat penting mengingat bahwa pelanggan yang loyal akan kembali mempergunakan jasa tersebut dan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan, karena persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tersebut dibentuk dan dipengaruhi oleh pelanggan lain. Penelitian ini dilakukan pada Auto Bridal Surya Sumantri Bandung. Penulis menggunakan metode analisis deskriptif. Dalam pengumpulan data, penulis membagikan kuesioner kepada responden. Untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan, penulis menggunakan perhitungan statistik dengan metode SPSS versi 22. Berdasarkan hasill pengujian, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 52.4% dan sisanya sebesar 47.6% dipengaruhi oleh faktor lain. Dari output SPSS analisis regresi diperoleh sig sebesar 0.00. Angka 0.00 < 0.05, oleh karena itu H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
(3)
xi
DAFTAR ISI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DI AUTO BRIDAL BANDUNG (Studi kasus pada Universitas
Kristen Maranatha) ... i
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TOWARDS CUSTOMER LOYALTY IN AUTO BRIDAL BANDUNG (Case Study On Maranatha Christian University)...ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iv
SURAT PERNYATAAN PUBLKASI LAPORAN PENELITIAN..………...v
SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN………..vi
KATA PENGANTAR ... vii
ABSTRACT ... ix
ABSTRAK ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... .1
1.2 Identifikasi Masalah ... 4
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Kegunaan Penelitian ... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 6
2.1 Kajian Pustaka ... 6
2.1.1 Jasa / Pelayanan (Service) ... 6
2.1.2 Klasifikasi Jasa / Pelayanan (Service) ... 7
2.1.3 Karakteristik Jasa / Pelayanan (Service) ... 9
2.1.4 Kategori Bauran Jasa / Pelayanan (Service) ... 10
2.1.5 Kualitas Pelayanan(Service Quality) ... 12
2.1.6 Pengertian Kualitas Pelayanan (Service Quality) ... 12
2.1.7 Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality) ... 13
2.1.8 Manfaat Kualitas Pelayanan (Service Quality) ... 14
2.1.9 Konsep Kualitas Pelayanan (Service Quality) ... 15
2.1.10 Rerangka Pemikiran (Service Quality) ... 16
2.1.11 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ... 17
2.1.12 Karakteristik Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ... 19
2.1.13 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ... 20
2.1.14 Dimensi Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ... 21
(4)
xii
BAB III METODE PENELITIAN ... 22
3.1 Metode Penelitian ... 22
3.2 Objek Penelitian ... 22
3.3 Populasi dan Sampel ... 22
3.3.1 Kriteria Sampel ... 22
3.3.2 Jumlah Sampel ... 22
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 23
3.4 Operasional Variabel ... 23
3.5 Metode Pengumpulan Data ... 26
3.6 Metode Analisis Data ... 27
3.6.1 Uji Validitas ... 27
3.6.2 Uji Reliabilitas ... 27
3.6 .3 Uji Regresi ... 28
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 30
4.1 Hasil Penelitian ... 30
4.1.1 Karakteristik Responden ... 30
4.1.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 31
4.1.2.1 Pengujian Validitas... 31
4.1.2.2 Pengujian Reliabilitas ... 40
4.1.3 Analisa Regresi Korelasi Dan Hipotesa ... 48
4.1.3.1 Uji Regresi ... 48
4.1.3.2 Uji Hipotesa ... 49
4.1.3.3 Pembahasan ... 50
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 53
5.1 Simpulan ... 53
5.2 Saran ... 54
DAFTAR PUSTAKA ... 55
(5)
xiii
DAFTAR GAMBAR
(6)
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel I Variabel Operasional ... 24
Tabel II Karakteristik Responden Jenis Kelamin ... 30
Tabel III Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 31
Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Jasa ... 31
Tabel V Hasil Validitas Dimensi Tangible ... 32
Tabel VI Hasil Validitas Dimensi Reliability ... 33
Tabel VII Hasil Validitas Dimensi Responsiveness ... 35
Tabel VIII Hasil Validitas Dimensi Assurance ... 36
Tabel IX Hasil Validitas Dimensi Emphaty ... 38
Tabel X Hasil Validitas Dimensi Loyalitas Pelanggan ... 39
Tabel XI Hasil Reliabilitas untuk Tangible... 42
Tabel XII Hasil Reliabilitas untuk Reliability...43
Tabel XIII Hasil Reliabilitas untuk Responsiveness...44
Tabel XIV Hasil Reliabilitas untuk Assurance...45
Tabel XV Hasil Reliabilitas untuk Emphaty...46
Tabel XVI Hasil Reliabilitas untuk Loyalitas Pelanggan...47
Tabel XVII Tabel Regresi………...48
Tabel XVIII Tabel Annova...49
(7)
Pendahuluan
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Pertumbuhan persaingan bisnis dewasa ini yang semakin meruncing, mengharuskan perusahaan untuk senantiasa berinovasi dan berusaha untuk selangkah lebih maju dari para pesaingnya. Hal yang umum dilakukan oleh perusahaan adalah dengan inovasi produk, penentuan harga, pelayanan yang memuaskan, dan lain-lain. Hal tersebut dilakukan guna mencapai tujuan untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
Industri jasa saat ini sedang mengalami kenaikan, hal ini didasari oleh kebutuhan-kebutuhan dan tuntutan hidup untuk orang-orang yang sudah terlalu sibuk untuk mengurus kehidupan lainnya diluar pekerjaannya.
Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua bisnis yang ada, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadarinya Untuk mencapai loyalitas pelanggan banyak hal yang bisa dilakukan perusahaan dalam memberikan rasa puas kepada pelanggannya, hal itu dapat berupa pemberian pelayanan yang lebih baik kepada konsumen melalui fasilitas yang lebih lengkap dan memadai, serta peningkatan pelayanan dari para karyawannya. Dengan alasan itulah kualitas pelayanan sangat diperlukan oleh perusahaan, karena dengan kualitas pelayanan yang lebih baik, maka akan dapat menumbuhkan sifat
(8)
Pendahuluan 2
Universitas Kristen Maranatha loyal konsumen kepada perusahaan, sehinga perusahaan akan tetap dipercaya oleh konsumennya.
Mempertahankan pelanggan agar tidak berpaling ke perusahaan yang lain, merupakan salah satu hal yang senantiasa dipelihara oleh perusahaan. Loyalitas pelanggan secara umum dapat dinilai berdasarkan lamanya pelanngan dalam menggunakan jasa, serta kesetiaan pelanggan untuk tidak menggunakan jasa lain yang sejenis, dalam hal ini pelanggan hanya menggunakan jasa perusahaan yang selama ini digunakan.
Sebagaimana diketahui bahwa tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan perasaan puas pada pelanggan. Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek, serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000)
Pelanggan seringkali tidak loyal oleh karena salah satu sebab, misalnya karena kualitas pelayanan yang buruk atau kualitas yang semakin menurun dari yang diharapkan pelanggan.
Persaingan yang ketat menyebabkan perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan, dalam pasar yang sudah ada saat ini banyak produk dengan berbagai keunggulan dan nilai lebih yang ditawarkan, sehingga perusahaan sulit untuk merebut pangsa pasar pesaing. Selain itu untuk memasuki pasar baru diperlukan biaya yang besar. Dalam jangka panjang, maka loyalitas pelanggan
(9)
Pendahuluan 3
Universitas Kristen Maranatha lah yang dapat dijadikan dasar dalam pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.
Persaingan terjadi di berbagai macam sektor, salah satunya juga terjadi pada sektor usaha jasa pencucian mobil profesional. Auto Bridal Surya Sumantri Bandung sebagai salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa pencucian mobil juga tidak lepas dari persaingan yang ada. Disamping itu pesaing yang dihadapi telah terlebih dahulu mendirikan usaha serupa seperti Bomb Car Wash, Auto City, dan New Kartika.
Auto Bridal merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha yang memiliki penggabungan antara produk berwujud dan pelayanan. Produk berwujud yang tersedia antara lain, aksesoris mobil, yaitu kaca film, wiper, parfum, dan lain-lain. Sedangkan pelayanan yang tersedia berupa jasa pencucian mobil. Kedua aspek tersebut yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yang bejung pada loyalitas.
Untuk dapat menarik pelanggan dan pelanggan merasa puas dengan pelayanan dari perusahaan, maka perusahaan tidak hanya memperhatikan dan meningkatkan produk berwujud saja, namun perusahaan juga harus meningkatkan kualitas pelayanan yang menunjang.
Dean (2007) mengemukakan bahwa loyalitas adalah dimana konsumen akan merekomendasikan, dan melakukan pembelian ulang di masa depan. Dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan dasar dari rantai keuntungan dari kepuasan, perusahaan harus memperkuat pemahaman mereka tentang ini dan memahami konsekuensinya. Ini langkah pertama yang
(10)
Pendahuluan 4
Universitas Kristen Maranatha perlu dilakukan untuk memastikan hasil yang menguntungkan dari upaya pelayanan. Oleh karena itu kebutuhan untuk mengembangkan pemahaman yang lebih dalam mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan merupakan hal penting bagi praktisi bisnis dan mahasiswa pemasaran.
Mengingat pentingnya kualitas pelayanan, dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang "PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI AUTO BRIDAL BANDUNG"
1.2Identifikasi Masalah
Dari uraian diatas, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu aspek penting dalam mencapai loyalitas pelanggan dalam upaya memperkuat image/citra produk, diharapkan pada situasi persaingan antara perusahaan, serta perilaku konsumen tersebut. Berdasarkan uraian tersebut dapat diidentifikasikan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan AUTO BRIDAL di surya sumantri Bandung?
2. Berapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di AUTO BRIDAL Bandung?
1.3Maksud dan Tujuan Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan diatas, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah:
(11)
Pendahuluan 5
Universitas Kristen Maranatha 1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan di AUTO BRIDAL Bandung.
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di AUTO BRIDAL Bandung.
1.4Kegunaan Penelitian
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran dan informasi mengenai unsur faktor yang dapat mempengaruhi perusahaan dalam menentukan kualitas pelayanannya. Penelitian ini diharapkan berguna bagi :
1. Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini, diharapkan dapat berguna dan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi perkembangan keilmuan, terutama ilmu manajemen pemasaran, dalam hal kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, sebagai pembanding maupun sebagai
sumbangan pemikiran dan informasi bagi mereka yang tertarik untuk mengadakan penelitian di bidang yang sama.
2. Kegunaan Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gagasan pemikiran dan bahan masukan yang bermanfaat bagi AUTO BRIDAL, dalam mengambil keputusan, khususnya dalam hal kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada AUTO BRIDAL.
(12)
Simpulan dan Saran
53 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1Simpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menguji, menganalisis, dan mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) di Auto Bridal Surya Sumantri Bandung. Penelitian ini menggunakan populasi dan sampel para pelanggan yang pernah mengunjungi Auto Bridal Surya Sumantri Bandung. Penulis memilih lokasi penyebaran kuesioner di Unversitas Kristen Maranatha. Penelitian ini menggunakan metode survey dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 orang pelanggan Auto Bridal Surya Sumantri Bandung. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu kualitas pelayanan (service quality) sebagai variabel independen (X) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) sebagai variabel dependen (Y). Di dalam variabel kualitas pelayanan (service quality) terdapat 5 dimensi atau subvariabel yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Dalam pengujian model secara keseluruhan berdasarkan hasil ANNOVA, dapat diketahui bahwa nilai sig sebesar 0.000 ≤α = 0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa H1 diterima atau kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil R Square untuk kualitas pelayanan (service quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) adalah sebesar 52.4%. Dari hasil tersebut maka penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan (service quality)
(13)
Simpulan dan Saran 54
Universitas Kristen Maranatha mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty) sebesar 52.4% dan sisanya 47.6% dipengaruhi oleh faktor lain.
5.2Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini, penulis menyarankan beberapa saran untuk Auto Bridal Surya Sumantri Bandung, yaitu :
1. Manajemen Auto Bridal Surya Sumantri Bandung diharapkan terus meningkatkan kualitas pelayanan (service quality) seperti kesopanan dan keramahan, ketepatan waktu dalam layanan, serta inovasi- inovasi baru dalam layanan yang dimilikinya agar dapat sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Pelanggan akan loyal apabila kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan atau melampaui harapan mereka.
2. Manajemen Auto Bridal Surya Sumantri Bandung juga diharapkan dapat membuat Standarization Operation Procedure (SOP) untuk kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan dimensi kualitas pelayanan (service quality). Dengan adanya SOP, karyawan dapat lebih terarah dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Sehingga hal ini diharapkan dapat mendorong pelanggan tetap setia menggunakan jasa layanan Auto Bridal Surya Sumantri dalam jangka panjang.
(14)
55
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Cannon, Joseph P., Perreault, Jr.William D., McCarthy, E.Jerome. (2008). Pemasaran Dasar
: Pendekatan Manajerial Global. Edisi Keenam Belas. Salemba Empat. Jakarta.
Dean, Alison M. (2007). The Impact of the Customer Orientation of Call Center Employees
on Customer’s Affective Commitment and Loyalty. Journal of Service Research.
Denis, Adrian S. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di
Bomb Car Wash Bandung. Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha,
Bandung.
Foster, Bob. (2008). Manajemen Ritel. Edisi Pertama. Alfabeta. Bandung.
Fuad. M (2000), Pengantar Bisnis. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Cetakan IV. BPFE-YOGYAKARTA. Yogyakarta.
Griffin, J. (1995). Customer Loyalty. United States Of America : Lexinton Books.
Hasan, Iqbal. M. (2002). Pokok-pokok Materi Statistika 1. Edisi Kedua. PT Bumi Aksara. Jakarta.
Hasan, Iqbal. M. (2002). Pokok-pokok Materi Statistika 2. Edisi Kedua. PT Bumi Aksara. Jakarta.
H. M., Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah Dan
Pengalaman-Pengalaman. Edisi Pertama. BPFE-YOGYAKARTA. Yogyakarta.
Kotler, Philip. (2000). Marketing Management : Analysis, Planing, Implementation and
Control. 8th Edition. Prentice Hall International. Inc. New Jersey.
Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT Prenhallindo. Jakarta. Kotler, Philip (2005), Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas Jilid 2, Jakarta: PT
Prenhallindo.
Kotler, Philip, Amstrong, Gary. (1999). Prinsip-prinsip Pemasaran. Dialihkan oleh Sihombing, Damos. Edisi VIII. Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip, Keller, Kevin Lane. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi Keduabelas. Indeks. Jakarta.
Lovelock, C.H. (1996). Service Marketing. 3th Edition. Upper Saddle River. New Jersey. Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa, Teori Dan Praktik. Salemba
Empat. Jakarta.
(15)
56
Universitas Kristen Maranatha Saladin, Djaslim. (2004). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pelaksanaan Dan
Pengendalian. Edisi Ketiga. Linda Karya. Bandung.
Sekaran, U. (2003). Research Methods For Business : A Skill Building Approach. 3rd Edition. John Wiley And Sons, Inc. New York.
Stanton. J (1993). Prinsip Pemasaran. Edisi Ketujuh. Erlangga. Jakarta.
Supranto. J (2001). Statistik, Teori dan Aplikasi, Edisi 6 Jilid 2, Jakarta: Penerbit Erlangga. Supranto. J (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Marko. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Texas
Fried Chicken Bandung. Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen. Universitas Kristen
Maranatha Bandung.
Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Edisi Pertama. Andi Offset. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Andi Offset. Yogyakarta.
Yulianto, Daniel A. (2009). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan di Quiksilver Bandung. Fakultas Ekonomi. Universitas Kristen Maranatha,
Bandung.
Zeithaml, Valerie. A, Mary J. Bitner. (2000). Service Marketing. 2nd Edition. Mc Graw Hill. USA.
Zeithaml, Valerie. A, Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1996). Journal of Marketing.
Zeithaml, Valerie. (2000). Measuring The Quality of Relationship in Customer Service : An Empirical Study. Journal of Marketing.
(1)
Pendahuluan 4
perlu dilakukan untuk memastikan hasil yang menguntungkan dari upaya pelayanan. Oleh karena itu kebutuhan untuk mengembangkan pemahaman yang lebih dalam mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan merupakan hal penting bagi praktisi bisnis dan mahasiswa pemasaran.
Mengingat pentingnya kualitas pelayanan, dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang "PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI AUTO BRIDAL BANDUNG"
1.2Identifikasi Masalah
Dari uraian diatas, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu aspek penting dalam mencapai loyalitas pelanggan dalam upaya memperkuat image/citra produk, diharapkan pada situasi persaingan antara perusahaan, serta perilaku konsumen tersebut. Berdasarkan uraian tersebut dapat diidentifikasikan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan AUTO BRIDAL di surya sumantri Bandung?
2. Berapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di AUTO BRIDAL Bandung?
(2)
Pendahuluan 5
Universitas Kristen Maranatha 1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan di AUTO BRIDAL Bandung.
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di AUTO BRIDAL Bandung.
1.4Kegunaan Penelitian
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran dan informasi mengenai unsur faktor yang dapat mempengaruhi perusahaan dalam menentukan kualitas pelayanannya. Penelitian ini diharapkan berguna bagi :
1. Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini, diharapkan dapat berguna dan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi perkembangan keilmuan, terutama ilmu manajemen pemasaran, dalam hal kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, sebagai pembanding maupun sebagai
sumbangan pemikiran dan informasi bagi mereka yang tertarik untuk mengadakan penelitian di bidang yang sama.
2. Kegunaan Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gagasan pemikiran dan bahan masukan yang bermanfaat bagi AUTO BRIDAL, dalam mengambil keputusan, khususnya dalam hal kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada AUTO BRIDAL.
(3)
Simpulan dan Saran
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1Simpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menguji, menganalisis, dan mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) di Auto Bridal Surya Sumantri Bandung. Penelitian ini menggunakan populasi dan sampel para pelanggan yang pernah mengunjungi Auto Bridal Surya Sumantri Bandung. Penulis memilih lokasi penyebaran kuesioner di Unversitas Kristen Maranatha. Penelitian ini menggunakan metode survey dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 orang pelanggan Auto Bridal Surya Sumantri Bandung. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu kualitas pelayanan (service quality) sebagai variabel independen (X) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) sebagai variabel dependen (Y). Di dalam variabel kualitas pelayanan (service quality) terdapat 5 dimensi atau subvariabel yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Dalam pengujian model secara keseluruhan berdasarkan hasil ANNOVA, dapat diketahui bahwa nilai sig sebesar 0.000 ≤α = 0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa H1 diterima atau kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil R Square untuk kualitas pelayanan (service quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) adalah sebesar 52.4%. Dari hasil tersebut maka penulis
(4)
Simpulan dan Saran 54
Universitas Kristen Maranatha mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty) sebesar 52.4% dan sisanya 47.6% dipengaruhi oleh faktor lain.
5.2Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini, penulis menyarankan beberapa saran untuk Auto Bridal Surya Sumantri Bandung, yaitu :
1. Manajemen Auto Bridal Surya Sumantri Bandung diharapkan terus meningkatkan kualitas pelayanan (service quality) seperti kesopanan dan keramahan, ketepatan waktu dalam layanan, serta inovasi- inovasi baru dalam layanan yang dimilikinya agar dapat sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Pelanggan akan loyal apabila kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan atau melampaui harapan mereka.
2. Manajemen Auto Bridal Surya Sumantri Bandung juga diharapkan dapat membuat Standarization Operation Procedure (SOP) untuk kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan dimensi kualitas pelayanan (service quality). Dengan adanya SOP, karyawan dapat lebih terarah dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Sehingga hal ini diharapkan dapat mendorong pelanggan tetap setia menggunakan jasa layanan Auto Bridal Surya Sumantri dalam jangka panjang.
(5)
55
DAFTAR PUSTAKA
Cannon, Joseph P., Perreault, Jr.William D., McCarthy, E.Jerome. (2008). Pemasaran Dasar : Pendekatan Manajerial Global. Edisi Keenam Belas. Salemba Empat. Jakarta. Dean, Alison M. (2007). The Impact of the Customer Orientation of Call Center Employees
on Customer’s Affective Commitment and Loyalty. Journal of Service Research.
Denis, Adrian S. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Bomb Car Wash Bandung. Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha, Bandung.
Foster, Bob. (2008). Manajemen Ritel. Edisi Pertama. Alfabeta. Bandung.
Fuad. M (2000), Pengantar Bisnis. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Cetakan IV. BPFE-YOGYAKARTA. Yogyakarta.
Griffin, J. (1995). Customer Loyalty. United States Of America : Lexinton Books.
Hasan, Iqbal. M. (2002). Pokok-pokok Materi Statistika 1. Edisi Kedua. PT Bumi Aksara. Jakarta.
Hasan, Iqbal. M. (2002). Pokok-pokok Materi Statistika 2. Edisi Kedua. PT Bumi Aksara. Jakarta.
H. M., Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah Dan Pengalaman-Pengalaman. Edisi Pertama. BPFE-YOGYAKARTA. Yogyakarta.
Kotler, Philip. (2000). Marketing Management : Analysis, Planing, Implementation and Control. 8th Edition. Prentice Hall International. Inc. New Jersey.
Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT Prenhallindo. Jakarta. Kotler, Philip (2005), Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas Jilid 2, Jakarta: PT
Prenhallindo.
Kotler, Philip, Amstrong, Gary. (1999). Prinsip-prinsip Pemasaran. Dialihkan oleh Sihombing, Damos. Edisi VIII. Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip, Keller, Kevin Lane. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi Keduabelas. Indeks. Jakarta.
Lovelock, C.H. (1996). Service Marketing. 3th Edition. Upper Saddle River. New Jersey. Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa, Teori Dan Praktik. Salemba
(6)
56
Universitas Kristen Maranatha Saladin, Djaslim. (2004). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pelaksanaan Dan
Pengendalian. Edisi Ketiga. Linda Karya. Bandung.
Sekaran, U. (2003). Research Methods For Business : A Skill Building Approach. 3rd Edition. John Wiley And Sons, Inc. New York.
Stanton. J (1993). Prinsip Pemasaran. Edisi Ketujuh. Erlangga. Jakarta.
Supranto. J (2001). Statistik, Teori dan Aplikasi, Edisi 6 Jilid 2, Jakarta: Penerbit Erlangga. Supranto. J (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Marko. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Texas Fried Chicken Bandung. Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen. Universitas Kristen Maranatha Bandung.
Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Edisi Pertama. Andi Offset. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Andi Offset. Yogyakarta.
Yulianto, Daniel A. (2009). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Quiksilver Bandung. Fakultas Ekonomi. Universitas Kristen Maranatha, Bandung.
Zeithaml, Valerie. A, Mary J. Bitner. (2000). Service Marketing. 2nd Edition. Mc Graw Hill. USA.
Zeithaml, Valerie. A, Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1996). Journal of Marketing.
Zeithaml, Valerie. (2000). Measuring The Quality of Relationship in Customer Service : An Empirical Study. Journal of Marketing.