Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Maskapai Air Aisa.

vi

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Persaingan bisnis terus meningkat setiap tahunnya. Industri penerbangan di indonesia juga mengalami persaingan yang sangat ketat, banyaknya maskapai penerbangan baik milik pemerintah ataupun swasta tidak menutup persaingan di dalamnya. Demi mempertahankannya industri penerbangan tidak hanya dituntut memenuhi permintaan konsumen tapi juga memberikan kualiatas layanan yang baik, agar konsumen merasa puas dan akan loyal pada maskapai tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Maskapai Air Asia, mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada Maskapai Air Asia, dan mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen pada maskapai Air Asia dimediasi oleh kepuasan konsumen. Jenis penelitian ini adalah causal explanatory. Teknik pengumpulan datanya teknik survei menggunakan kuesioner. Dengan populasi konsumen Air Asia di Universitas Kristen Maranatha, dengan sampel mahasiswa pengguna Air Asia sebanyak lebih dari 2 kali. Teknik yang digunakan untuk menganalisi data dalam penelitian ini menggunakan metode statistika yaitu Regresi dengan mediasi.

vii

Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT

Business Competition growth every year, aviation industry also have a fight competition, many aviation industry either government owned private not close the competition. To preserve aviation industry not only required meet consumer demand but also gives good service. This research to know influence service quality to consumer satisfy of Air Asia Airlines, determine the effect satisfy to loyalty consumer on Air Asia Airlines, an to know the service quality to loyalty consumer on Air Asia Airlines. This research is causal explanatory. Methode use by quisioner. With population Air Asia consumer at Maranatha Christian University. Sample is maranatha cristian university student use Air Asia twice. Retrieval method use to analysis data on this research is statistic by using statistic method is regression with mediation.

viii

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL BAHASA INDONESIA ... i

HALAMAN JUDUL BAHASA INGGRIS ... ii

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR ... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRAK ... vi

ABSTRACT ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR TABEL ... xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 7

2.1 Kajian Pustaka ... 7

2.1.1 Marketing ... 7

2.1.2 Marketing Mix ... 7

2.1.3 Jasa ... 10

2.1.4 Kualitas ... 11

2.1.5 Kualitas Jasa ... 12

2.1.5.1 Pengertian Kualitas ... 12

2.1.5.2 Dimensi Kualitas ... 12

2.1.5.3 Prinsip-Prinsip kualitas pelayanan ... 13

2.1.5.4 Unsur-Unsur Kualitas Layanan ... 14

2.1.6 Perilaku Konsumen ... 17

2.1.6.1 Pengertian Perilaku Konsumen ... 17

2.1.6.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 17

2.1.6.3 Tahap Proses Keputusan Pembelian ... 19

2.1.7 Kepuasan Konsumen ... 21

2.1.7.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 21

2.1.7.2 Manfaat Kepuasan Konsumen ... 21

2.1.7.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 22

2.1.8 Loyalitas Pelanggan ... 23

2.1.8.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 23

2.1.8.2 Manfaat Loyalitas Pelanggan ... 24

2.1.8.3 Faktor Pendorong Loyalitas Pelanggan ... 25

2.1.8.4 Tahapan dalam Loyalitas Pelanggan ... 26

2.1.8.5 Karakteristik Pelanggan Loyak ... 27

2.1.9 Riset Empiris ... 28

ix

Universitas Kristen Maranatha

2.2 Rerangka Pemikiran ... 32

2.3 Pengembangan Hipotesis ... 33

BAB III METODE PENELITIAN ... 34

3.1 Jenis Penelitian ... 34

3.2 Populasi dan Sampel ... 35

3.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 35

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 36

3.5 Definisi Operasional Variabel ... 37

3.6 Uji instrumen ... 40

A. Uji Validitas ... 40

B. Uji Reliabilitas ... 41

3.7 Uji Asumsi Klasik ... 41

A. Uji Normalitas ... 41

B. Uji Heteroskedastisitas ... 42

C. Uji Heteroskedastisitas ... 42

3.8 Teknik Analisis Data ... 43

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 44

4.1. Data Responden ... 44

4.1.1 Profil Responden ... 44

4.1.2 Hasil Tanggapan Responden ... 46

4.1.2.1 Kualitas Pelayanan ... 46

4.1.2.2 Kepuasan Pelanggan ... 48

4.1.2.3 Loyalitas Pelanggan ... 49

4.2 Hasil Penelitian ... 50

4.2.1 Uji Validitas ... 50

4.2.2 Uji Reliabilitas ... 53

4.2.3 Uji Asumsi Klasik ... 53

4.2.3.1 Uji Normalitas ... 54

4.2.3.2 Uji Multikolinearitas ... 55

4.2.3.3 Uji Heteroskedastisitas ... 55

4.2.4 Uji Parametrik secara Simultan ... 55

4.2.5 Regresi dengan Mediasi ... 58

4.2.5.1 Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan ... Pelanggan ... 58

4.2.5.2 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap loyalitas pelanggan ... 58

4.2.5.3 Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Didimensi oleh kepuasan pelanggan ... 60

4.2.6 Persamaan Regresi ... 61

4.2.7 korelasi ... 62

4.2.8 Koefisien Determinasi ... 63

x

Universitas Kristen Maranatha

BAB V PENUTUP ... 66

5.1 Kesimpulan ... 66

5.2 Implikasi Manajerial ... 67

5.3 keterbatasan ... 67

5.4 Saran ... 67

DAFTAR PUSTAKA ... 69

LAMPIRAN ... 72

xi

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen ... 19

Gambar 2.2 Tahap Proses Keputusan Pembelian ... 19

Gambar 2.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 22

Gambar 2.4 Rerangka Teori ... 31

Gambar 2.5 Rerangka Pemikiran ... 32

Gambar 2.6 Model Penelitian ... 33

Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 56

xii

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Elemen Program Pemasaran Jasa ... 10

Tabel 2.2 Hasil Penelitian Terdahulu ... 28

Tabel 3.1 Skor Penilaian Kuesioner ... 37

Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel ... 37

Tabel 4.1 Idenditas Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 44

Tabel 4.2 Idenditas Responden Berdasarkan usia ... 44

Tabel 4.3 Idenditas Responden berdasarkan Angkatan ... 45

Tabel 4.4 Idenditas Responden Apakan Anda Pernah Menggunakan Maskapai Air Asia ... 45

Tabel 4.5 Skor Jawaban Responden terhadap Pernyataan Mengenai Kualitas Pelayanan ... 46

Tabel 4.6 Skor Jawaban Responden terhadapt Pernyataan ... Mengenai Kepuasan Pelanggan ... 48

Tabel 4.7 Skor Jawaban Responden terhadap Pernyataan Mengenai Loyalitas Pelanggan ... 49

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Awal ... 51

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Akhir ... 52

Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner ... 53

Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas ... 54

Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas ... 55

Tabel 4.13 Hasil Uji Simultan ... 57

Tabel 4.14 Coefficients ... 58

Tabel 4.15 coefficients ... 59

Tabel 4.16 Hasil uji Parsial ... 60

Tabel 4.17 Correlations ... 62

1

Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Persaingan bisnis terus meningkat setiap tahunnya, perusahaan dihadapkan pada persaingan yang semakin ketat, baik perusahaan jasa maupun perusahaan manufaktur. Dalam menghadapi persaingan tersebut, perusahaan harus berusaha sebaik mungkin untuk mempertahankan kepuasan dan loyalitas dari para pelanggannya, agar pelanggan tersebut tidak tertarik untuk menggunakan layanan atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan lain (Achlam dkk., 2015).

Saat ini daya saing yang intensif baik dari segi kuantitas dan kualitas membuat perusahaan kesulitan untuk membedakan dirinya dari para pesaingnya (Minh dan Huu, 2016). Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai kesenjangan antara harapan pelanggan tentang layanan yang mereka persepsikan dengan yang diterima (Zeithaml & Parasuraman, 2003 dalam Hapsari dkk., 2016).

Kualitas layanan telah diakui secara luas sebagai isu penting dalam banyak industri karena membantu perusahaan meningkatkan keuntungan dan juga memuaskan dan mempertahankan pelanggan. Dengan memberikan kualitas layanan yang sangat baik, suatu bisnis dapat menciptakan keunggulan kompetitif untuk membedakannya dari organisasi lain (Buttle, 1996 dalam Hapsari dkk., 2016).

Kepuasan pelanggan adalah salah satu tujuan kegiatan pemasaran (Holbrook, 1994 dalam Hapsari dkk., 2016). Kepuasan pelanggan adalah ukuran

2

Universitas Kristen Maranatha sejauh mana suatu produk atau jasa memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah pengukuran atau indikator tingkatan pelanggan atau pengguna produk atau jasa dari organisasi yang sangat senang dengan produk-produk atau jasa tersebut. Kepuasan pelanggan berbeda, tergantung pada situasi dan produk atau layanan. Pelanggan mungkin puas dengan produk atau layanan, pengalaman, keputusan pembelian, penjual, toko, penyedia layanan, atribut atau apapun dari tiga faktor tersebut (Upamannyu dan Sankpal, 2014).

Konsep kepuasan pelanggan adalah faktor yang kuat dalam mempertahankan pelanggan, dengan kata lain kepuasan sebagai transaksi lanjutan dari pelanggan dengan kualitas pelayanan atau pembelian barang secara berulang-ulang terhadap merek tertentu (Anselmsson dalam Graha dan Wardana, 2016).

Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan performance produk terhadap ekspektasi mereka. Jika performance tidak memenuhi ekspektasi, maka pelanggan menjadi tidak puas. Jika

performance memenuhi ekspektasi, maka pelanggan menjadi puas. Jika

performance melebihi ekspektasi, maka pelanggan merasa sangat puas (Kotler

dan Keller, 2009 dalam Jimanto dan Kunto, 2014)

Menurut Dick dan Basu (1994), tujuan utama aktivitas pemasaran juga seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan melalui strategi pemasaran. Dick dan Basu (1994) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok) dan pembelian ulang (Jimanto dan Kunto, 2014).

3

Universitas Kristen Maranatha Loyalitas pelanggan juga didefinisikan sebagai komitmen yang mendalam yang diadakan untuk membeli kembali produk / layanan pilihan secara konsisten di masa depan, sehingga menyebabkan pembelian berulang atas merek yang sama atau set merek yang sama, meskipun situasional mempengaruhi dan membuat upaya yang memiliki potensi untuk menyebabkan pengalihan perilaku (Oliver, 1997 dalam Neupane, 2015).

Loyalitas akan muncul ketika konsumen sudah merasakan puas dengan apa yang diterimanya atau ekspektasi yang diinginkannya sudah terpenuhi. Loyalitas pelanggan tidak hanya meningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi juga dapat menarik pelanggan baru (Beerli dkk., 2004).

Penelitian tentang kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas konsumen sudah pernah dilakukan sebelumnya oleh Mosahab, Mohamad, dan Ramayah (2010). Fokus penelitian ini adalah cabang Sepah Bank di daerah Teheran, Iran, dan 147 nasabah bank ini diambil sebagai sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memainkan peran mediator dalam efek kualitas pelayanan terhadap loyalitas layanan.

Penelitian lainnya adalah Hidayat (2009) yang memperoleh hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan berpengaruh signifikan negatif terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian serupa juga dilakukan oleh Jimanto dan Kunto (2014) menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan

4

Universitas Kristen Maranatha terhadap kepuasan pelanggan di The Premiere, korelasi yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, dan tidak ada hubungan yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di The Premiere.

Pada penelitian ini juga dirasakan industri penerbangan di indonesia mengalami persaingan yang sangat ketat, banyaknya maskapai penerbangan baik milik pemerintah ataupun swasta tidak menutup persaingan di dalamnya. Meningkatnya permintaan membuat para maskapai penerbangan berlomba-lomba memenuhi permintaan tersebut. Jumlah penumpang kian meroket, mulai dari 42,68 juta di tahun 2007 hingga lebih dari 66 juta di tahun tahun 2011. Sepanjang tahun 2014, merujuk catatan Kementerian Perindustrian jasa penerbangan dengan rute nasional mengalami peningkatan sebesar 18 persen dibandingkan pada tahun 2013. Kemudian pada rute internasional mengalami kenaikan sebesar 32 persen. Bisnis penerbangan juga naik 15 persen setiap tahun. Tingginya persaingan dan banyakanya permintaan membuat para maskapai penerbangan harus terus memperbaiki kualitas layanan agar dapat meciptakan konsumen yang loyal.

Dalam hal ini penulis memilih maskapai Air Asia sebagai objek penelitian, karena Air Asia memiliki kualitas layanan yang menarik untuk dijadikan objek penelitian, diantaranya Air Asia pernah Memenangkan Penghargaan ‘World’s Leading Low Cost Airline’ di Ajang World Travel Awards 2013, Air Asia Indonesia Raih Penghargaan Excellent Service Experience Award 2014 sebagai Perusahaan Penerbangan dengan Pelayanan di Kabin Pesawat serta Pelayanan

Ground Handling Terbaik dari Carre Center for Customer Satisfaction and

5

Universitas Kristen Maranatha Uraian di atas cukup menarik untuk dijadikan sebuah penelitian, maka penulis akan melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen pada Maskapai Air Asia”

1.2 Rumusan Masalah

 Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Maskapai Air Asia?

 Apakah terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada Maskapai Air Asia?

 Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen pada maskapai Air Asia dimediasi oleh kepuasan konsumen?

1.3 Tujuan Penelitian

 Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Maskapai Air Asia.

 Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada Maskapai Air Asia.

 Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen pada maskapai Air Asia dimediasi oleh kepuasan konsumen.

1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Kegunaan Akademik

 Dapat dijadikan sumber ilmu atau informasi mengenai kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

6

Universitas Kristen Maranatha  Dapat dijadikan bahan penelitian lanjutan mengenai kualitas layanan dan

kepuasan pelanggan

1.4.2 Kegunaan Manajemen Perusahaan

 Dapat dijadikan sumber informasi guna memperbaiki atau meningkatkan loyalitas pelanggan.

1.4.3 Kegunaan Bagi Pemerintah

 Dapat dijadikan cerminan menjaga persaingan bisnis agar tidak terjadi persaingan bisnis tidak sehat

 Menentukan standar kualitas layanan demi kenyamanan dan keselamatan para penumpang

66

Universitas Kristen Maranatha

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan sebelumnya tentang Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen pada Maskapai Air Asia, penulis menyimpulkan bahwa:

1. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa item pernyataan yang valid pada penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan item pernyataan nomor 15 dan 16, Kepuasan Pelanggan item pernyataan nomor 2 dan 3, Loyalitas Pelanggan item pernyataan nomor 1, 2, dan 5. Hasil uji reliabilitas menunjukkan alat ukur dinyatakan reliabel dengan koefisien alpha cronbach di atas 0,6. 2. Berdasarkan hasil uji statistik, diperoleh kesimpulan bahwa:

a. Tidak terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Maskapai Air Asia dengan nilai sig. 0,398.

b. Terdapat pengaruh positif antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Maskapai Air Asia dengan nilai sig. 0,007.

c. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan karena pengaruh total dengan adanya mediasi yaitu 0,489 lebih besar dibandingkan pengaruh tanpa mediasi yaitu 0,498.

67

Universitas Kristen Maranatha

5.2 Implikasi Manajerial

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan variabel yang memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, manajemen Maskapai Air Asia perlu meningkatkan kualitas pelayanannya kepada seluruh penumpang, terutama kesiapan karyawan Air Asia. Ketika penumpang ingin mendapatkan pelayanan dari karyawan Air Asia, maka penumpang tidak kesulitan untuk menghubungi karyawan Air Asia. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan oleh Maskapai Air Asia maka kepuasan penumpang akan meningkat. Tingkat kepuasan yang tinggi akan menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga pelanggan tidak ragu-ragu untuk mengatakan hal positif tentang Air Asia kepada orang lain, dan terus menggunakan jasa maskapai Air Asia.

5.3 Keterbatasan

Pada penelitian ini masih ditemukan beberapa kekurangan yang perlu diperhatikan oleh peneliti selanjutnya, antara lain:

1. Sampel yang digunakan hanya terbatas pada mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha

2. Pengaruh yang dihasilkan oleh variabel independen masih kecil.

5.4 Saran

Berdasarkan hasil yang didapat, maka penulis menyarankan kepada beberapa pihak antara lain:

68

Universitas Kristen Maranatha 1. Peneliti selanjutnya disarankan untuk memperluas sampel penelitian tidak

hanya mahasiswa tetapi juga masyarakat lainnya agar hasil penelitian bisa berlaku untuk populasi yang lebih luas.

2. Selain itu juga Peneliti selanjutnya disarankan agar menambah variabel baru seperti trust, brand image pada penelitiannya.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN

KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN MASKAPAI

AIR ASIA

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh

Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)

Oleh

TABITHA TIARA THANSA

1252045

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND

COSTUMER SATISFACTION ON COSTUMERS

LOYALTY AIR ASIA AIRLINE

THESIS

In Partial fulfillment of The Requirements for The Degree of

Bachelor of Science In Management

BY

TABITHA TIARA THANSA

1252045

BACHELOR PROGRAM IN MANAGEMENT

FACULTY OF ECONOMICS

MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY

BANDUNG

v

KATA PENGANTAR

Penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan” memiliki bagaimana kualitas layanan yang telah diberikan maskapai Air Asia kepada pelanggan, mengetahui bagaimana kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, dan seberapa loyal pelanggan kepada maskapai Air Asia.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang dimiliki dari penulisan ini, peniliti berfokus pada kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Ditambah lagi populasi dan sampel hanya untuk mahasiswa Universitas Kristen Maranatha.

Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan tugas akhir ini:

1. Allah SWT atara rahmat-Nya memberikan kelancaran dan kemudahan hingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dengan baik.

2. Bpk Rully Arlan Tjahyadi, S.E., M.Si. sebagai dosen pembimbing yang memberikan masukan, kritik, dan saran hingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

3. Ibu Kezia Kurniawati Nursalin, S.E., M.B.A. Sebagai dosen wali saya yang memberikan semangat hingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini. 4. Mamah, Papah, Nabila, dan Adhia yang selalu memberikan semangat dan

selalu mendoakan hingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

5. Sahabat dari SMP Asry dan Marsya yang selalu memberi semangat hingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

6. Sahabat diperkuliahan Nabila Tasya, Devitha, Rynna, Caroline, Refi, Mutia, Ayu Pramesti, Alghifari, Arin, Dan Vira yang memberikan semangat, doa, dan memberi masukan hingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

Terakhir semoga semua kebaikan yang telah diberikan dibalas oleh Allah SWT. Kritik dan saran akan diterma dengan senang hati. Semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat untuk orang banyak terutama dunia pendidikan.

Bandung, Januari 2017

69

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Achlam, S. M., Setyanto, N. W. dan Oktavianty, O. (2015). Analisis Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Menggunakan Structural Equation Modeling. Jurnal Rekayasa dan

Manajemen Sistem Industri. Vol. 3 No. 1.

Akbar, M. M. dan Parvez, N. (2009). Impact of Service Quality , Trust, and Customer Satisfaction on Customers Loyalty. ABAC Journal, Vol. 29, No. 1, January-April 2009, pp.24-38.

Ariff, M.S.M., Yun, L. O., Zakuan, N. dan Ismail, K. The Impacts of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Internet Banking. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 81 (2013), 469 – 473.

Aryani, D. dan Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi,

Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei-Agustus 2010, hlm.

114-126, ISSN 0854-3844.

Beerli, A., Martin, J.D., & Quintana, A. (2004), A Model of Customer Loyalty in The Retail Banking Market. European Journal of Marketing, Vol. 38.

Daryanto. (2011). Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Bandung: PT Sarana.

Graha, I. M. S. dan Wardana, M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hardy’s Negara. E-Jurnal Ekonomi

dan Bisnis Universitas Udayana, 5.2 (2016) : 309-334

Gunawan, K. dan Djati, S. P. (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja–Bali). Jurnal

Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 13, No. 1. Maret 2011: 32-39.

Hapsari, R., Clemes, M. dan Dean, D. (2016). The Mediating Role of Perceived Value on the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction: Evidence from Indonesian Airline Passengers. Procedia

Economics and Finance, 35 (2016) 388 – 395.

Hartono, J. (2013). Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi Kelima. Cetakan Pertama. Yogyakarta: BPFE.

Hasan, A. (2008). Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo.

Hidayat, R. (2009) Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal

70

Universitas Kristen Maranatha Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:

Alfabeta.

Jimanto, Riswanto Budiono dan Yohanes Sondang Kunto. (2014). Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel intervening Pada Ritel Bioskop The Premiere Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 2, No. 1, (2014), hlm. 1-7.

Kheng, L.L., Mahamad, O., dan Ramayah, T. (2010). The Impact of Service

Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia.

International Journal of Marketing Studies, Vol. 2, No. 2, November

2010.

Kotler, P. dan Armstrong, G. (2010). Principles of Marketing, thirteen edition.

United States of America: Pearson.

Kotler, P. dan Amstrong, G. (2012). Principles of Marketing, Global Edition, 14

Edition, New Jersey: Pearson Education.

Kotler, P. dan Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketigabelas, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. dan Keller, K. L. (2012). Marketing Management. 14th _{Global Edition.}

New Jersey: Prentice Hall.

Minh, N. G. dan Huu, N. H. (2016). The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness. Vol. 8, Issue 2, pp. 103 - 116, June 2016.

Mosahab, R., Mohamad, O. dan Ramayah, T. (2010) Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. International Business

Research, Vol. 3, No. 4; October 2010.

Musanto, T. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal

Manajemen & Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2, September 2004: 123 – 136. Neupane, R. (2015). The Effects of Brand Image on Customer Satisfaction and

Loyalty Intention in Retail Supermarket Chain UK. Journal Social Science

Manage. Vol. 2, No.1, Hal. 9-26.

Saleh, A. M. (2010). Public Service Communication. Malang: UMM Press

Saleem, H. dan Raja, N. S. (2014). The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Brand Image: Evidence from Hotel Industry of Pakistan. Middle-East Journal of Scientific Research, 19 (5): 706-711..

71

Universitas Kristen Maranatha Santoso, S. (2014). Panduan Lengkap SPSS versi 20. Edisi Revisi. Jakarta: Elex

Media Komputindo.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Cetakan Ke-4. Bandung: Alfabeta.

Suliyanto. (2009). Metode Riset Bisnis. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi.

Sunjoyo dkk., (2013). Aplikasi SPSS untuk Smart Riset. Cetakan Kedua. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia

Tjiptono, F. dan Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. dan Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: ANDI. Umar, H. (2000). Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta:

Gramedia Pustaka.

Upamannyu, N. K. dan Sankpal, S. (2014). Effect of Brand Image on Customer Satisfaction & Loyalty Intention and The Role of Customer Satisfaction Between Brand Image and Loyalty Intention. Journal of Social Science

Research. Vol. 3, No. 2, Februari 2014. ISSN:2321-1098.

Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa (Desain Servqual, QFD, dan Kano

Disertai Contoh Aplikasi Dalam Kasus penelitian). Jakarta: Indeks.

Yamit, Z.. (2010). Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonesia.

Zikmund. (2012). Business Research Methods. 8th Edition. Publisher: South Western.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN

KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN MASKAPAI

AIR ASIA

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh

Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)

Oleh

TABITHA TIARA THANSA

1252045

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND

COSTUMER SATISFACTION ON COSTUMERS

LOYALTY AIR ASIA AIRLINE

THESIS

In Partial fulfillment of The Requirements for The Degree of

Bachelor of Science In Management

BY

TABITHA TIARA THANSA

1252045

BACHELOR PROGRAM IN MANAGEMENT

FACULTY OF ECONOMICS

MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY

BANDUNG

2017

v

KATA PENGANTAR

Penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan” memiliki bagaimana kualitas layanan yang telah diberikan maskapai Air Asia kepada pelanggan, mengetahui bagaimana kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, dan seberapa loyal pelanggan kepada maskapai Air Asia.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang dimiliki dari penulisan ini, peniliti berfokus pada kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Ditambah lagi populasi dan sampel hanya untuk mahasiswa Universitas Kristen Maranatha.

Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan tugas akhir ini:

1. Allah SWT atara rahmat-Nya memberikan kelancaran dan kemudahan hingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dengan baik.

2. Bpk Rully Arlan Tjahyadi, S.E., M.Si. sebagai dosen pembimbing yang memberikan masukan, kritik, dan saran hingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

3. Ibu Kezia Kurniawati Nursalin, S.E., M.B.A. Sebagai dosen wali saya yang memberikan semangat hingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini. 4. Mamah, Papah, Nabila, dan Adhia yang selalu memberikan semangat dan

selalu mendoakan hingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

5. Sahabat dari SMP Asry dan Marsya yang selalu memberi semangat hingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

6. Sahabat diperkuliahan Nabila Tasya, Devitha, Rynna, Caroline, Refi, Mutia, Ayu Pramesti, Alghifari, Arin, Dan Vira yang memberikan semangat, doa, dan memberi masukan hingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

Terakhir semoga semua kebaikan yang telah diberikan dibalas oleh Allah SWT. Kritik dan saran akan diterma dengan senang hati. Semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat untuk orang banyak terutama dunia pendidikan.

Bandung, Januari 2017

69

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Achlam, S. M., Setyanto, N. W. dan Oktavianty, O. (2015). Analisis Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Menggunakan Structural Equation Modeling. Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri. Vol. 3 No. 1.

Akbar, M. M. dan Parvez, N. (2009). Impact of Service Quality , Trust, and Customer Satisfaction on Customers Loyalty. ABAC Journal, Vol. 29, No. 1, January-April 2009, pp.24-38.

Ariff, M.S.M., Yun, L. O., Zakuan, N. dan Ismail, K. The Impacts of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Internet Banking. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 81 (2013), 469 – 473.

Aryani, D. dan Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei-Agustus 2010, hlm. 114-126, ISSN 0854-3844.

Beerli, A., Martin, J.D., & Quintana, A. (2004), A Model of Customer Loyalty in The Retail Banking Market. European Journal of Marketing, Vol. 38. Daryanto. (2011). Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Bandung: PT Sarana. Graha, I. M. S. dan Wardana, M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hardy’s Negara. E-Jurnal Ekonomi

dan Bisnis Universitas Udayana, 5.2 (2016) : 309-334

Gunawan, K. dan Djati, S. P. (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja–Bali). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 13, No. 1. Maret 2011: 32-39. Hapsari, R., Clemes, M. dan Dean, D. (2016). The Mediating Role of Perceived

Value on the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction: Evidence from Indonesian Airline Passengers. Procedia

Economics and Finance, 35 (2016) 388 – 395.

Hartono, J. (2013). Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi Kelima. Cetakan Pertama. Yogyakarta: BPFE.

Hasan, A. (2008). Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo.

Hidayat, R. (2009) Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.11, No. 1, Maret 2009: 59-72.

70

Universitas Kristen Maranatha Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:

Alfabeta.

Jimanto, Riswanto Budiono dan Yohanes Sondang Kunto. (2014). Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel intervening Pada Ritel Bioskop The Premiere Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 2, No. 1, (2014), hlm. 1-7.

Kheng, L.L., Mahamad, O., dan Ramayah, T. (2010). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia. International Journal of Marketing Studies, Vol. 2, No. 2, November 2010.

Kotler, P. dan Armstrong, G. (2010). Principles of Marketing, thirteen edition. United States of America: Pearson.

Kotler, P. dan Amstrong, G. (2012). Principles of Marketing, Global Edition, 14 Edition, New Jersey: Pearson Education.

Kotler, P. dan Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketigabelas, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. dan Keller, K. L. (2012). Marketing Management. 14th _{Global Edition.}

New Jersey: Prentice Hall.

Minh, N. G. dan Huu, N. H. (2016). The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness. Vol. 8, Issue 2, pp. 103 - 116, June 2016.

Mosahab, R., Mohamad, O. dan Ramayah, T. (2010) Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. International Business Research, Vol. 3, No. 4; October 2010.

Musanto, T. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal

Manajemen & Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2, September 2004: 123 – 136.

Neupane, R. (2015). The Effects of Brand Image on Customer Satisfaction and Loyalty Intention in Retail Supermarket Chain UK. Journal Social Science Manage. Vol. 2, No.1, Hal. 9-26.

Saleh, A. M. (2010). Public Service Communication. Malang: UMM Press

Saleem, H. dan Raja, N. S. (2014). The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Brand Image: Evidence from Hotel Industry of Pakistan. Middle-East Journal of Scientific Research, 19 (5): 706-711..

71

Universitas Kristen Maranatha Santoso, S. (2014). Panduan Lengkap SPSS versi 20. Edisi Revisi. Jakarta: Elex

Media Komputindo.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Cetakan Ke-4. Bandung: Alfabeta.

Suliyanto. (2009). Metode Riset Bisnis. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi.

Sunjoyo dkk., (2013). Aplikasi SPSS untuk Smart Riset. Cetakan Kedua. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia

Tjiptono, F. dan Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. dan Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: ANDI. Umar, H. (2000). Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta:

Gramedia Pustaka.

Upamannyu, N. K. dan Sankpal, S. (2014). Effect of Brand Image on Customer Satisfaction & Loyalty Intention and The Role of Customer Satisfaction Between Brand Image and Loyalty Intention. Journal of Social Science Research. Vol. 3, No. 2, Februari 2014. ISSN:2321-1098.

Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa (Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertai Contoh Aplikasi Dalam Kasus penelitian). Jakarta: Indeks.

Yamit, Z.. (2010). Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonesia. Zikmund. (2012). Business Research Methods. 8th Edition. Publisher: South