Pengaruh Switching Barrier Terhadap Minat Pembelian Ulang Gsm Xl (Studi Kasus Pada Pelanggan Xl Di Xl Center Medan)
Lampiran: 1 No. Responden: Kuesioner Penelitian Kepada Saudara /i Responden Di tempat Dengan hormat,
Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program Strata Satu (1) Universitas Sumatra Utara Medan, saya: Nama : Yunisda Damanik Nim : 110502033 Fak/Jur : Ekonomi dan Bisnis/Manajemen Pemasaran Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi
dengan judul “Pengaruh switching barrier terhadap minat pembelian ulang GSM
XL Prabayar (studi kasus pada pada pelanggan XL di XL Center Medan) ”Untuk
itu, saya sangat mengharapkan kesediaan saudara/saudari untuk menjadi
responden dengan mengisi lembar kuesioner ini secara lengkap dan sebelumnya
saya mohon maaf telah menggangu waktunya. Data yang diperoleh hanya
akan digunakan untuk kepentingan penelitian. Atas kesediaan saudara/saudari
meluangkan waktu untuk mengisi dan menjawab semua pernyataan dalam
penelitian ini, saya ucapkan terima kasih.Hormat saya, (Yunisda Damanik) NIM.110502033
Lampiran I No :
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP MINAT PEMBELIAN
ULANG PADA GSM XL PRABAYAR
(STUDI KASUS PADA PELANGGAN XL DI XL CENTER MEDAN)
I. Identitas Responden(Beri tanda “X” pada pilihan yang sesuai) 1. Nama :
2. Umur :
3. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 4.
Profesi/Pekerjaan : a. Pedagang d. Mahasiswa
b. Karyawan
e. Lain-lain
c. Pelajar II.
Petunjuk Pengisian Berilah tanda check list ( √) pada salah satu jawaban yang paling sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i. Kriteria penilaian : Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5
Setuju (S) : diberi skor 4 Kurang setuju (KS) : diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1
Pertanyaan Inti
1. Biaya Perpindahan
No Pertanyaan STS TS KS S SS
1 Jika beralih ke GSM prabayar lain, saya khawatir pelayanan dari GSM Prabayar lain tidak sesuai dengan yang saya harapkan.
2 Saya membutuhkan banyak waktu dan usaha untuk mengevaluasi GSM Prabayar lainnya jika ingin beralih
3 Saya khawatir membutuhkan banyak waktu dan usaha untuk membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari GSM Prabayar yang baru, jika beralih
4 Jika beralih ke GSM Prabayar lain, akan membutuhkan prosedur yang rumit untuk mengawalinya seperti pendaftaran identitas untuk aktivasi nomer baru, dan lainnya
5 Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya akan kehilangan banyak keuntungan salah satunya yaitu pilihan paket yang menarik
6 Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya khawatir akan menimbulkan biaya yang lebih besar (membeli Sim Card baru, menginformasikan nomer baru, menambah jumlah ponsel, dan lainnya)
2. Daya Pikat Produk
No Pertanyaan STS TS KS S SS
1 GSM XL prabayar memiliki reputasi yang lebih baik dibanding operator GSM prabayar lainnya.
2 GSM XL prabayar adalah merek (brand) yang terkenal.
3 Berbagai pilihan paket layanan yang menarik GSM XL prabayar sudah sangat lengkap dan sudah memenuhi kebutuhan saya akan mobilitas.
4 Kualitas jaringan layanan sms (short message service quality ) yang diberikan GSM XL prabayar sudah sangat baik.
5 Kualitas suara saat percakapan (call quality) yang diberikan GSM XL prabayar sudah sangat baik
6 Kualitas jangkauan (coverage quality) GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain
7 Kualitas layanan internet GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain
3. Hubungan Interpersonal
No Pertanyaan STS TS KS S SS
1 Menurut saya, komunikasi karyawan GSM XL prabayar dengan pelanggannya cukup baik.
2 Menurut saya, Karyawan GSM XL prabayar selalu menyapa pelanggannya jika memasuki kantor XL Axiata
3 Menurut saya, karyawan GSM XL prabayar selalu memberikan waktunya untuk pelanggan yang ingin konsultasi tentang layanan produk.
4 Menurut saya, konsultasi dengan karyawan GSM XL prabayar menyenangkan
5 Saya menjalin hubungan baik dengan sesama pengguna GSM XL prabayar.
6 Menurut saya, berinteraksi dengan sesama pelanggan GSM XL prabayar menyenangkan
4. Pemulihan Layanan
No Pertanyaan STS TS KS S SS
1 Respon costumer service terhadap keluhan pelanggan atas Kesalahan pelayanan lebih cepat
2 Customer service GSM XL prabayar cepat dalam penanganan keluhan pelanggan
3 Pelanggan diberikan kemudahan akses dalam menyampaikan keluhannya
4 Pengawasan terhadap proses penanganan keluhan pelanggan cukup baik
5 Pengawasan terhadap pengambilan tindakan dalam menangani keluhan pelanggan cukup baik
6 Customer service menyampaikan informasi dengan jelas mengenai hal yang menjadi keluhan pelanggan
7 Customer service bersikap jujur tentang penjelasan informasi mengenai hal yang dikeluhkan pelanggan
8 Customer service bersikap sopan saat melayani keluhan pelanggan
9 Customer service berusaha secara maksimal untuk
membantu menyelesaikan keluhan pelanggan.
10 Customer service menunjukkan rasa empathy (kepedulian) dalam menangani keluhan pelanggan
11 Pihak GSM XL prabayar menyampaikan permohonan maaf atas kesalahan pelayanan
12 Pihak GSM XL prabayar telah menawarkan jasa kembali (pergantian jasa) yang sesuai kepada pelanggan sebagai kompensasi kesalahan pelayanan
13 Pihak GSM XL prabayar telah memberikan pelayanan free of charge (gratis) kepada pelanggan sebagai kompensasi kesalahan pelayanan 5.
Variabel Minat pembelian ulang Setelah memperoleh informasi tentang suatu produk, maka Saya
berkeinginan untuk melakukan pembelian GSM XL selanjutnya, yang diakibatkan
pengalaman positif yang saya rasakan.a.
b. Iya Tidak
TERIMA KASIH ATAS WAKTU
DAN PARTISIPASI ANDA
Lampiran 2. Daftar Distribusi Jawaban Validitas Biaya Perpindahan Butir Pernyataan P1 P2 P3 P4 P5 P6 R1
4
3
4
4
3
3 R21
3
3
4
4
4 R20
3 R22
4
5
5
5
5
4 R23
4
3
4
3
3
5
5
5
5 R17
5
4
3
4
5 R18
4
4
5
3
4
4
4 R19
4
2
3
5
4
5
3
5
4 R28
5
4
4
5
5
5 R29
3
5
4
4
4
3 R30
4
5
5
5
5
5
5
4
2
4 R24
4
5
4
4
4
4 R25
4
3
4
4
4
4 R26
4
4
3
4
4
4 R27
5
4 R16
4
3
5
5
5
5
5
5 R6
4
4
4
4
4
4 R7
4
4
5
5
5
4 R8
5 R5
4
3
4
4
3
4
4
4 R2
5
4
3
3
4
5 R3
4
5
3
4
4
4 R4
5
4
3
4
5
4 R14
4
4
4 R13
4
2
3
4
4
4
5
4
4
4
5
4 R15
4
4
5
5
4
4
4
5
4
3 R9
4
5
5
5
5
4 R10
4
3 R12
4
5
5
5 R11
3
3
4
4
3
4
Daya Pikat Produk Butir
Pernyataan P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13
R13
4
4
4
5
4
4 R21
2
3
2
3
4
4 R20
3 R22
3
4
5
3
4
5
4 R23
4
5
4
3
4
3
4
5
4
5
4 R17
3
4
5
5
4
5 R18
3
4
5
3
4
3
3
4 R19
3
4
3
4
3
3
4
3
5
4 R28
4
5
4
5
5
4
5 R29
2
2
3
3
3
4
3 R30
3
4
5
3
4
5
4
5
3
3
4 R24
4
2
2
4
4
4
4 R25
3
4
4
4
3
3
4 R26
4
4
3
3
4
3
3 R27
3
5
4 R16
4
4
4
5
4
5
4
5
4 R6
3
4
4
4
4
3
4 R7
4
5
4
4
4
5
4 R8
2
3 R5
5
2
4
4
3
3
4
3
3 R2
3
4
5
5
3
4
5 R3
4
5
3
4
3
3
4 R4
5
4
3
3
3
5
5
4
4
4 R13
3
4
3
4
3
3
4 R14
4
2
5
5
5
4
5 R15
5
5
4
4
4
4
2
3
5
4
3 R9
3
4
5
3
4
5
4 R10
4
4
4
5
5
4
5 R11
4
4
4
4
5
4
4 R12
4
Hubungan Interpersonal Butir Pernyataan P14 P15 P16 P17 P18 P19 R1
3
4
3
4
4
4 R21
2
4
3
3
3 R20
2 R22
4
5
4
5
5
4 R23
4
4
4
3
4
5
5
5
5 R17
5
4
4
5
5 R18
4
4
4
3
3
4
4 R19
3
4
4
4
3
5
2
5
4 R28
4
5
4
4
4
4 R29
4
4
3
3
3
2 R30
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4 R24
4
4
4
3
4
4 R25
3
4
4
4
4
3 R26
3
4
4
4
4
3 R27
5
5 R16
3
3
5
5
5
5
5
5 R6
4
4
3
4
4
4 R7
4
5
5
4
5
4 R8
4 R5
4
4
5
4
4
4
4
3 R2
5
4
4
4
3
5 R3
4
4
3
3
4
4 R4
4
4
2
3
5
3 R14
3
4
4 R13
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4 R15
5
5
4
5
4
4
3
4
3
2 R9
4
5
4
5
5
4 R10
5
4 R12
4
4
4
4 R11
4
4
3
4
4
4
Pemulihan Layanan
Butir Pernyataan P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27
R13
4
3
4
3
3
4
4
4 R21
3
4
3
3
4
3
3
3 R22
4
5
5
4
4
5
5
5 R23
5
4
4 R20
4
4
4
4
5
5
5
4
5 R17
4
3
4
5
4
5
4 R18
4
5
4
3
4
3
3
3
4 R19
3
4
3
4
3
3
4
4
5
5
5 R28
4
5
5
4
4
5
5
4 R29
3
3
4
3
3
4
3
3 R30
4
5
5
4
4
5
5
4
5
3
3
3
4 R24
4
4
4
4
4
4
4
4 R25
3
4
4
5
4
4
3
4 R26
3
4
4
4
4
4
4
4 R27
4
5
5 R16
3
4
4 R5
4
5
4
5
5
5
4
5 R6
3
4
4
3
4
3
4
4 R7
5
5
4
5
5
5
4
5 R8
3
3
3
3
5
4
4
4
4
4
4
4 R2
4
3
4
5
4
4
4
4 R3
5
4
3
4
3
3
3
4 R4
5
4
3
4
3
5
4
4
4
4
4 R13
3
4
3
4
4
4
3
4 R14
5
4
5
4
5
5
5
4 R15
4
5
5
5
4
4
4
4
3
5
4
3
3 R9
4
5
5
4
4
5
5
5 R10
4
5
4
4
4
5
5
4 R11
4
3
4
3
3
4
4
4 R12
5
Pemulihan Layanan Butir Pernyataan P28 P29 P30 P31 P32 MPU R1
4
4
3
3
4
1 R21
3
4
3
3 R20
3 R22
4
5
5
5
4
1 R23
3
3
3
4
4
5
5
4
1 R17
4
5
3
5
1 R18
4
3
3
4
4
5
1 R19
4
4
3
4
5
3
4
1 R28
4
4
5
4
4
1 R29
4
5
4
3
3 R30
4
5
5
5
4
5
5
5
4
1 R24
4
3
4
1
4
1 R25
4
4
4
3
3 R26
4
4
4
3
3
1 R27
5
1 R16
4
3
1 R5
5
5
5
5
4
1 R6
3
4
4
4
3 R7
5
5
5
5
5
1 R8
5
4
4
5
4
4
3
3
1 R2
4
5
3
4
4
1 R3
3
3
4
4
5
1 R4
3
3
4
4
5
1
4
1 R13
4
4
4
3
3 R14
5
3
5
5
4
1 R15
4
3
5
5
4
4
3
4
3 R9
4
5
5
5
4
1 R10
4
5
1 R12
4
4
1 R11
3
4
3
3
4
1
Lampiran 3. Uji Validitas dan Reliabilitas
Item-Total Statistics
VAR00023 124.23 238.185 .689 .956
VAR00017 124.27 233.444 .730 .956
VAR00018 124.10 236.024 .840 .955
VAR00019 124.47 231.292 .762 .955
VAR00020 124.40 241.628 .451 .958
VAR00021 124.03 238.240 .618 .956
VAR00022 124.33 233.402 .735 .956
VAR00024 124.47 236.947 .697 .956
VAR00015 123.93 239.513 .802 .956
VAR00025 124.00 236.621 .684 .956
VAR00026 124.33 233.402 .735 .956
VAR00027 124.10 236.024 .840 .955
VAR00028 124.47 236.947 .697 .956
VAR00029 124.17 238.971 .516 .957
VAR00030 124.03 238.240 .618 .956
VAR00016 124.47 236.947 .697 .956
VAR00014 124.47 231.292 .762 .955
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted
VAR00005 124.03 238.240 .618 .956
Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted
VAR00001 124.20 238.786 .630 .956
VAR00002 124.27 234.547 .536 .958
VAR00003 124.37 236.378 .592 .957
VAR00004 123.93 239.513 .802 .956
VAR00006 124.20 238.786 .630 .956
VAR00013 124.30 240.976 .539 .957
VAR00007 124.70 240.217 .425 .958
VAR00008 124.20 238.166 .501 .957
VAR00009 124.67 227.264 .745 .956
VAR00010 124.33 242.092 .392 .958
VAR00011 124.37 240.171 .497 .957
VAR00012 124.37 236.378 .592 .957
VAR00031 124.43 226.392 .694 .956
VAR00032 124.40 241.628 .451 .958
VAR00033 127.50 242.466 .672 .957
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.95833
Lampiran 5 daftar distribusi jawaban penelitian Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6
X1 MPU R1
4
4
4
5
5
4
27
1.0 R16
5
5
5
4
5
5
29
1.0 R17
5
5
5
5
5
1.0 R15
4
5
4
5
27
1.0 R13
5
5
5
5
4
29
29
1.0 R14
5
5
5
5
4
5
5
29
4
26
28
1.0 R21
5
4
5
4
4
4
1.0 R22
5
4
5
5
5
4
5
28
1.0
5
4
1.0 R18
5
4
4
5
5
5
5
28
1.0 R19
5
5
5
5
5
4
29
1.0 R20
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
29
1.0 R5
5
5
0.0 R4
5
4
5
29
1.0 R6
4
4
5
5
27
5
5
5
5
4
28
1.0 R2
4
4
3
5
4
5
26
0.0 R3
5
5
4
4
5
4
5
5
27
28
1.0 R10
4
5
5
4
5
4
1.0 R11
4
5
4
5
5
5
4
28
1.0 R12
5
5
27
1.0 R8
1.0 R7
4
4
5
5
5
5
28
4
5
2
3
3
4
3
19
0.0 R9
5
4
4
R23
5
4
27
1.0 R39
5
4
5
4
5
28
4
1.0 R40
4
5
5
5
5
4
28
1.0 R41
5
5
4
29
27
1.0 R36
5
5
5
4
5
5
1.0 R37
4
5
5
4
5
4
5
28
1.0 R38
5
2
3
5
4
5
5
28
1.0 R45
3
5
5
4
4
5
25
0.0 R46
4
5
5
4
5
4
27
5
4
3
3
4
3
19
0.0 R42
4
3
3
3
4
20
4
1.0 R43
5
4
4
4
4
5
26
1.0 R44
4
5
1.0 R24
4
2
1
3
4
4
4
18
0.0 R28
5
20
5
5
4
4
27
1.0 R29
5
4
5
0.0 R27
2
5
4
4
5
4
5
5
4
27
1.0 R25
4
5
3
5
3
4
25
1.0 R26
4
4
3
4
5
5
4
1.0 R34
0.0 R33
3
3
4
3
4
3
20
4
4
4
5
5
4
4
26
1.0 R35
4
5
26
5
29
5
1.0 R30
5
5
5
5
4
5
29
1.0 R31
4
4
4
5
5
5
28
1.0 R32
5
5
3
0.0
R47
3
4
26
0.0 R63
1
3
3
4
3
17
3
1.0 R64
3
3
1
3
3
3
16
0.0 R65
5
4
5
28
27
1.0 R60
5
4
5
5
5
4
1.0 R61
5
5
4
5
4
5
5
28
1.0 R62
5
5
5
4
2
5
4
28
1.0 R69
3
3
3
3
4
5
18
0.0 R70
4
5
5
5
5
5
29
5
4
4
4
4
5
28
1.0 R66
5
5
4
5
5
28
5
1.0 R67
3
3
4
1
3
3
17
0.0 R68
5
5
0.0 R48
4
5
3
3
5
4
4
24
0.0 R52
3
28
4
3
4
4
22
0.0 R53
5
5
5
1.0 R51
4
5
2
5
5
4
4
4
3
25
0.0 R49
3
2
4
3
3
4
17
0.0 R50
5
5
5
5
4
5
5
1.0 R58
1.0 R57
4
5
5
4
4
4
26
5
4
5
4
5
4
5
28
1.0 R59
4
4
26
5
29
5
1.0 R54
4
5
5
5
5
4
28
1.0 R55
4
4
4
5
5
5
28
1.0 R56
4
4
5
1.0
R71
5
5
4
1.0 R79
28
5
5
4
4
5
5
0.0 R78
23
2
3
4
5
4
5
4
1.0 R81
28
5
5
5
4
5
4
29
5
5
5
4
5
5
5
1.0 R80
28
5
0.0 R77
1.0 R72
5
5
1.0 R74
25
4
5
3
4
4
4
1.0 R73
28
4
5
4
5
5
5
4
4
27
26
4
5
5
4
5
4
0.0 R76
4
4
5
4
5
4
4
0.0 R75
26
5
1.0
Daya pikat produk
Responden P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13X2 MPU R1
4
1
5
4
5
4
5
31
1.0 R16
5
4
4
4
3
4
5
26
1.0 R17
4
4
3
3
4
1.0 R15
4
5
5
5
5
34
1.0 R13
4
5
4
4
4
32
5
31
1.0 R14
5
4
4
5
4
5
5
4
4
5
3
5
31
1.0 R21
4
5
5
5
5
4
31
5
1.0 R22
5
5
5
5
4
4
5
33
1.0
4
4
26
1.0 R19
1.0 R18
5
4
5
5
4
5
5
33
4
4
5
4
4
4
5
5
31
1.0 R20
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
4
5
32
1.0 R5
4
5
0.0 R4
4
5
4
4
31
1.0 R6
5
5
4
5
5
25
5
4
4
5
5
5
33
1.0 R2
3
4
3
3
3
5
5
27
0.0 R3
2
4
3
4
4
4
4
4
5
5
4
31
1.0 R10
4
5
5
5
4
5
33
4
1.0 R11
5
4
5
5
5
4
4
32
1.0 R12
5
5
32
1.0 R8
1.0 R7
4
5
5
4
5
4
5
32
2
4