Pengaruh Switching Barrier Terhadap Minat Pembelian Ulang Gsm Xl (Studi Kasus Pada Pelanggan Xl Di Xl Center Medan)

SKRIPSI

PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG GSM XL PRABAYAR (STUDI KASUS PADA

PELANGGAN XL DI XL CENTER MEDAN)

OLEH

YUNISDA DAMANIK 110502033

PROGRAM STUDI STRATA-1 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

i ABSTRAK

PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG GSM XL PRABAYAR (STUDI KASUS PADA

PELANGGAN XL DI XL CENTER MEDAN)

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal,dan pemulihan layanan terhadap minat pembelian ulang pada pelanggan GSM XL Prabayar di XL Center Medan.

Penelitian ini adalah penelitian assosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan GSM XL di XL Center Medan, dengan jumlah sampel sebanyak 81 responden yang diambil dengan menggunakan teknik Accidental Sampling. Pengumpulan data primer menggunakan kuisioner dan pengunpulan data sekunder menggunakan studi pustaka. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi logistik dengan nilai signifikansi α = 5% (0,05).

Variabel biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat pembelian ulang tetapi pemulihan layanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan dan dilihat dari hasil output pengolahan data nilai Nagelerke R Square adalah sebesar 0.733 yang berarti variabilitas variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal,dan pemulihan layanan adalah sebesar 73,3 %, sedangkan sisanya sebesar 26,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci :Biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal, pemulihan layanan dan Minat pembelian ulang

ii ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SWITCHING BARRIER TO REPURCHASE INTENSION GSM XL PREPAID (STUDY AT USERS GSM XL IN XL CENTER MEDAN)

The purpose of this research is to examine the effect of switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, and service recovery to repurchase intension at users GSM XL in XL Center Medan.

This research type is associative research. The population of this research are users GSM XL in XL Center Medan, with number of samples of 81 people, which are taken by accidental sampling method. Primary data collections were taken using questionnaires and secondary data from literature studies. The hypothesis of this research is analyzed using logistic regression with signification level of α = 5% (0,05).

switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship are positively and significantly affecting repurchase intension while service recovery has not significant influence and negatif to repurchase intention. and judging from the result of the data processing output value Nagelerke R Square is of 0.733 which means the variability of dependent variables can be explained by independent variables namely switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, and service recovery is 73,3 %, in the other hand the rest of 26,7% is described by other variables excluded from this research

Keyword : switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, and service recovery and repurchase intension

iii KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim,

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya kepada penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan penulisan skripsi ini, dengan judul “PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG GSM XL (STUDI KASUS PADA PELANGGAN XL DI XL CENTER MEDAN) ” guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua tercinta ayah Asbullah Damanik dan mama tersayang Nurzuhaidah Lubis yang telah memberikan cinta, kasih sayang, keteladanan, dukungan moril dan materil, bimbingan, nasehat dan do’a yang tiada henti kepada saya, sungguh hal itu semua merupakan semangat yang tiada habisnya bagi saya, semoga Allah senantiasa menyayangi Ayah dan mama.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini telah banyak mendapat dukungan dan bantuan baik secara moril maupun materil. Untuk itu, melalui kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulusnya kepada:

iv 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum,S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.si, selaku Ketua Prodi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

5. Ibu Dr.Arlina Nurbaity Lubis,S.E,MBA selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan, bimbingan, motivasi dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Bapak Drs.Ami Dilham, S.E, MSI selaku dosen pembaca penilai saya yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.

7. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan pegawai yang telah membantu selama proses penulisan skripsi ini

8. Pimpinan PT. XL AXIATA Tbk. Medan dan seluruh staff karyawan yang telah banyak membantu penulis dalam memperoleh data perusahaan yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini.

9. Adik saya Muhammad hafiz damanik terima kasih banyak atas do’a dan dukungannya.

v 10.Sahabat-sahabat terbaik saya Izmi wahyuningsih, Reva iryani, Farida meylina, Ratih wulandary, Delfiani gusnia, Radhiah sari, Dian islamiaty, Reyhannisa daulay, fitri khairani, kusma mayang sari terima kasih buat do’a, dukungan dan persahabatannya.

11.Terima kasih untuk, kakak-kakak terbaik saya Elsa Herawani Amd, Nursya’baniah SPSI, Maharani, S.E terima kasih buat do’a, dukangan dan persahabatannya.

12.Budi januarsyah terima kasih karena telah ada dan hadir dalam hidup penulis karena telah menghadirkan dukungan yang luar biasa bahagia suka duka yang selalu menjadi penyemangat penulis.

13.dan semua teman-teman mahasiswa Departemen Manajemen yang telah membantu dan memberikan dukungan yang begitu banyak sampai skripsi ini selesai.

Medan, April 2015 Penulis,

vi DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 14

1.3 Tujuan Penelitian ... 15

1.4 Manfaat Penelitian ... 15

BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 17

2.1 Uraian Teoritis ... 17

2.1.1 switching barrier ... 17

2.1.2 Bentuk switching barrier ... 17

2.1.2.1 Biaya Perpindahan ... 17

2.1.2.2 DayaTarik Produk ... 19

2.1.2.3 Hubungan Interpersonal ... 21

2.1.2.4 Pemulihan Layanan ... 22

2.1.3 Minat Pembelian Ulang ... 25

2.1.4 Penelitian Terdahulu ... 27

2.2 Kerangka Konseptual ... 31

2.3 Hipotesis Penelitian ... 33

BAB III METODE PENELITIAN... 34

3.1 Jenis Penelitian ... 34

3.2 Tempat dan waktu penelitian ... 34

3.3 Batasan Operasional ... 34

3.4 Definisi Operasional Variabel ... 35

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 38

3.6 Populasi dan Sampel ... 38

3.7 jenis data... 40

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 41

3.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 41

3.9.1 Uji Validitas ... 41

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 42

vii

3.10.1 Metode Analisis Deskriptif ... 42

3.10.2 Metode Regresi Logistik... 42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 47

4.1 Gambaran umum perusahaan ... 47

4.1.1 sejarah singkat PT XL Axiata ... 47

4.1.2 visi dan misi PT XL Axiata ... 48

4.1.3 Karakteristrik produk ... 50

4.2 Hasil dan pembahasan ... 51

4.2.1 analisis deskriptif ... 51

4.2.1.1 Analisis deskriftif responden ... 51

4.2.1.2 Analisis deskriftif variabel ... 53

4.2.2 analisis regresi logistik ... 70

4.2.2.1 Menguji Model Fit (Overall Model Fit Test) ... 70

4.2.2.2 Menguji Kelayakan Model Regresi ... 73

4.2.2.3 Hasil Pengujian Hipotesis ... 76

4.2.2.4 Matriks Klasifikasi ... 77

4.2.2.5 Menguji Koefisien Regresi ... 80

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... .. 85

5.1 kesimpulan ... 85

5.2 Saran ... 85

DAFTAR PUSTAKA... .. 88

viii DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

Tabel 1.1 Daftar tarif GSM Prabayar ... 5

Tabel 1.2 Tingkat churn rate XL di Indonesia ... 10

Tabel 1.3 Tingkat churn rate XL di Medan ... 11

Tabel 1.4 Jumlah pendapatan XL di Medan ... 13

Tabel 2.1 Peneliti terdahulu ... 29

Tabel 3.1 Oprasionalisasi Variabel ... 35

Tabel 3.2 Instrument Skala LIkert ... 38

Tabel 3.3 Instrumen Regresi Logistik untuk Variabel Y... 38

Tabel 3.4 Validitas ... 43

Tabel 3.5 Uji Reliabilitas ... 44

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 52

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 52

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi/Pekerjaan 53 Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel BP... 54

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel DPP . 58 Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel HI ... 62

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel PL ... 64

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel MPU . 70 Tabel 4.9 Nilai -2 Log Likelihood (-2 LL awal) Block 0: Beginning Block ... 71

Tabel 4.10 Nilai -2 Log Likelihood (-2 LL akhir) Block 1 : Method = Enter ... 72

ix

Tabel 4.12 Contigency Table for Hosmer and Lemeshow Test... 74

Tabel 4.13 Case Processing Summary ... 75

Tabel 4.14 Model Summary... 75

Tabel 4.15 Classification Table ... 76

Tabel 4.16 Hasil Uji Koefisien Regresi Variables in the Equation.... 77

x DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman 2.1 Kerangka konseptual ... 31

xi DAFTAR LAMPIRAN

No Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 91

2 Daftar distribusi jawaban validitas ... 96

3 Uji validitas dan Uji Reliabilitas ... 101

2 Daftar distribusi jawaban penelitian ... 103

i ABSTRAK

PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG GSM XL PRABAYAR (STUDI KASUS PADA

PELANGGAN XL DI XL CENTER MEDAN)

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal,dan pemulihan layanan terhadap minat pembelian ulang pada pelanggan GSM XL Prabayar di XL Center Medan.

Penelitian ini adalah penelitian assosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan GSM XL di XL Center Medan, dengan jumlah sampel sebanyak 81 responden yang diambil dengan menggunakan teknik Accidental Sampling. Pengumpulan data primer menggunakan kuisioner dan pengunpulan data sekunder menggunakan studi pustaka. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi logistik dengan nilai signifikansi α = 5% (0,05).

Variabel biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat pembelian ulang tetapi pemulihan layanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan dan dilihat dari hasil output pengolahan data nilai Nagelerke R Square adalah sebesar 0.733 yang berarti variabilitas variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal,dan pemulihan layanan adalah sebesar 73,3 %, sedangkan sisanya sebesar 26,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci :Biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal, pemulihan layanan dan Minat pembelian ulang

ii ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SWITCHING BARRIER TO REPURCHASE INTENSION GSM XL PREPAID (STUDY AT USERS GSM XL IN XL CENTER MEDAN)

The purpose of this research is to examine the effect of switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, and service recovery to repurchase intension at users GSM XL in XL Center Medan.

This research type is associative research. The population of this research are users GSM XL in XL Center Medan, with number of samples of 81 people, which are taken by accidental sampling method. Primary data collections were taken using questionnaires and secondary data from literature studies. The hypothesis of this research is analyzed using logistic regression with signification level of α = 5% (0,05).

switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship are positively and significantly affecting repurchase intension while service recovery has not significant influence and negatif to repurchase intention. and judging from the result of the data processing output value Nagelerke R Square is of 0.733 which means the variability of dependent variables can be explained by independent variables namely switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, and service recovery is 73,3 %, in the other hand the rest of 26,7% is described by other variables excluded from this research

Keyword : switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, and service recovery and repurchase intension

1 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang.

Komunikasi merupakan hal utama dan tidak dapat ditinggalkan oleh masyarakat di era globalisasi ini, sehingga menjadikan komunikasi menjadi tidak terbatas antar masyarakat di seluruh dunia. Kebutuhan masyarakat akan komunikasi memberikan peluang bagi peyedia jasa telekomunikasi untuk menyediakan jasa telekomunikasi kepada masyarakat. Beragamnya kebutuhan dan kemampuan masyarakat, menimbulkan munculnya beberapa provider seluler di Indonesia dengan segala fasilitas dan keunggulan yang berbeda - beda. Seiring dengan munculnya persaingan, perusahaan provider seluler mulai menerapkan taktik pemasaran dan berinovasi pada harga dan kualitas untuk menambah dan mempertahankan konsumen.

Menurut Kotler dan Keller (2009:343) upaya menyiapkan strategi pemasaran yang efektif sebuah perusahaan harus mempelajari pesaing dan juga pelanggan aktual dan potensial, pemasar harus mengidentifikasi strategi, tujuan, kekuatan, dan kelemahan pesaing.Tingkat persaingan yang semakin ketat mengharuskan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang ada, hal ini juga diungkapkan oleh Kotler dan Keller (2009:151) perusahaan tidak cukup hanya menarik pelanggan baru saja tetapi perusahaan harus mempertahankan konsumen dan meningkatkan bisnis perusahaan. Kemudian mencari pelanggan-pelanggan potensial baru agar pelanggan-pelanggan tidak meninggalkan perusahaan

2 menjadi pelanggan perusahaan lain atau dapat dikatakan perusahaan harus mampu mempertahankan konsumen.

Untuk memberi salah satu nilai pelanggan dan mengantisipasi agar pelanggan tidak berpindah kepada pesaing, maka perusahaan perlu untuk membangun hambatan-hambatan yang mengikat pelanggan agar pelanggan tetap menggunakan produk dan jasa mereka. Hambatan - hambatan inilah yang disebut dengan switching barrier. Jones, dkk dalam Taufiq (2007:7) mengungkapkan bahwa switching barrier adalah semua faktor yang membuat konsumen sulit untuk berpindah merek. Switching barrier ini merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap menggunakan penyedia jasa tertentu. Faktor-faktor ini menjadikan pelanggan enggan untuk berpindah merek sehingga pelanggan tetap mengkonsumsi merek yang sama dengan yang telah dipilih sebelumnya.

Selanjutnya Jones, dkk dalam Taufiq (2007:261) menjelaskan beberapa variabel dari switching barrier diantaranya adalah biaya perpindahan (switching cost) yang meliputi persepsi pelanggan mengenai waktu, uang, dan usaha yang berhubungan dengan perpindahan merek produk tertentu. Daya pikat produk yang ditinjau dari seberapa besar alternatif produk yang baik dalam pasar, hubungan interpersonal (interpersonal relationship) yang kuat yang dibangun antara karyawan dari supplier dan pelanggan, maupun hubungan antara pelanggan dengan sesamanya, dan service recovery adalah upaya-upaya sistematis oleh perusahaan setelah kegagalan jasa untuk memperbaiki suatu

3 masalah dan mempertahankan kehendak baik pelanggan. (Lovelock dan Wright, 2007:152)

Oleh karena itu, penghalang menjadi penting untuk dibangun dimana hal ini dapat menjadi investasi yang hubungannya dapat diukur oleh materi seperti berusaha mendorong dan membangun komitmen sehingga pelanggan merasa menjadi berkeinginan melanjutkan hubungan dengan melakukan pembelian ulang sebuah produk.

Dalam hal Ini Butcher (2005:127) berpendapat bahwa minat konsumen untuk membeli ulang adalah salah satu ukuran dari keberhasilan dari suatu perusahaan, terutama perusahaan jasa. Menjelaskan bahwa, minat pembelian ulang (repurchase intention) adalah suatu kemungkinan untuk memanfaatkan kembali suatu barang atau jasa dimasa yang akan datang.

PT XL Axiata Tbk. merupakan salah satu penyedia layanan telekomunikasi terkemuka di Indonesia. XL menawarkan berbagai produk dan layanan telekomunikasi seperti percakapan, SMS , layanan berbasis data dan layanan tambahan lainnya.Untuk mengantisipasi biaya perpindahan konsumen jika beralih terhadap pesaing, XL membuat system low price low cost, yakni bagaimana XL berani mengambil inisiatif di antara operator yang ada di Indonesia untuk menjadi pemimpin dalam menyediakan dan menawarkan tarif seluler murah dengan nilai lebih yang bisa dinikmati pelanggan dan masyarakat Indonesia. Inisiatif menawarkan tarif murah ini bukan hal yang mudah dilakukan karena jika tidak dilakukan secara terencana, cermat dan hati-hati, dapat berpotensi mengganggu keseimbangan operasional perusahaan. Secara

4 internal, XL juga lebih efisien dalam melakukan kegiatan operasional. Pelanggan ponsel di Indonesia masih sensitif dengan masalah tarif. Ketika ada operator yang menawarkan tarif lebih murah, pelanggan langsung berpindah operator. Perpindahan pelanggan dari operator yang satu ke operator lainnya inilah yang memicu tingginya churn. Pelanggan secara otomatis menghanguskan kartu ponsel yang lama pindah ke operator lainnya. Setelah memberlakukan tarif murah, tingkat churn di XL mencapai 40 persen.pendekatan low price low cost sebagai faktor pendorong meningkatnya profitabilitas perusahaan dari waktu ke waktu, dan akhirnya berhasil mengubah persaingan industri seluler di Indonesia. Berikut adalah daftar Tarif GSM Prabayar XL.

Tabel 1.1

Daftar Tarif GSM Prabayar XL

Tarif ke sesama XL Tarif ke operator lain Jam 00.00 – 17.00 waktu setempat

Akumulasi panggilan ke sesama XL hingga detik ke-100, tarif Rp 10/dtk. Selanjutnya GRATIS nelpon ke sesama XL berkali-kali selama 17 jam.

Tarif nelpon ke semua operator

Tarif dari detik pertama dan seterusnya Rp 20/dtk

Jam 17.00 – 00.00 waktu

setempatUntuk setiap panggilan ke sesama XL Rp 10/dtk hingga detik ke-290. SelanjutnyaGRATIS

Tarif SMS ke semua operator Jam 00.00 – 12.00 WIB Rp 9/SMS

SMS ke sesama XL Rp 250/SMS selanjutnya GRATIS

Tarif SMS ke semua operatorJam 12.00– 00.00 WIB Rp 99/SMS Sumber : xl.co.id

Dari daftar Tarif diatas dapat dilihat bahwa Tarif yang diberikan XL sangatlah terjangkau untuk para pemakainya sehingga konsumen tidak perlu untuk memikirkan biaya untuk berpindah yang akan dapat merugikan waktu,

5 uang, dan upaya yang diperlukan untuk berpindah merek, perusahaan dan pelayanan provider, adapun biaya-biaya yang terlibat didalam proses switching cost.

Daya pikat produk yang ditinjau dari seberapa besar alternatif yang baik dalam pasar yang dilakukan XL. Daya pikat produk yang dilakukan oleh XL Sepanjang tahun 2013, XL menerima banyak penghargaan sebagai bukti pengakuan dari berbagai kalangan. Berikut penghargaan yang telah diraih XL sepanjang tahun 2013:

1. Best Leader, Best Operation Manager, Best Recruitment Campaign, Best IT Support The Contact Center World Asia Pacific

2. Contact Center Service Excellence Award 2013 Grade: ExcellentCarre CCSL

3. Telecom Asia Awards - Best Operator in Emerging Market Kategori: The Best Emerging Market CarrierTelecom Asia

4. Most Admired Companies 2013 The Third Winner in Infrastructure, Utilities, and Transportation Industry Fortune Indonesia.

5. Service Quality Awards 2013, Peringkat: EMAS Kategori: Industri Telco Selular – GSM Carre-Center for Customer Satisfaction & Loyalty (Carre CCSL) dan Service Excellence Magazine

6. Best Social Media Program of The Year, Best Use of Knowledge Management, Customer Relationship Excellence Awards APCSC (Asia Pacific Customer Service Consortium)

6 7. Digital Business LeaderHasnul Suhaimi - XL Chief Executive Officer

Bubu Awards v.08

8. Lifetime Achivement Awards Dian Siswarini - XL Chief Digital Service Officer Bubu Awards v.08

9. Indonesia Service to Care Champion 2013 Kategori: Operator Selular MarkPlus Insight

10. The Most Youthful Brand 2013Ikatan Duta Budaya dan Pariwisata Indonesia (IDBUDPARINDO)

11. Indonesia Most Admired Companies 2013 (WIMACO 2013)Warta Ekonomi

12. The Best Public Companies Based on WAI Kategori: Layanan Telekomunikasi Majalah SWA dan Stern & Co.

XL telah berhasil meraih berbagai penghargaan serta pengakuan dari industri telekomunikasi dan pemerintah sebagai bukti komitmen sebuah bisnis, sehingga dapat menciptakan daya pikat produk untuk membentuk reputasi, gambaran produk dan kualitas dari GSM Prabayar XL untuk mengatasi persaingan yang ada dipasar.

Hubungan interpersonal (interpersonal relationship) yang kuat yang dibangun antara karyawan dari supplier dan pelanggan, maupun hubungan antara pelanggan dengan sesamanya. XL Axiata telah bekerja sama dengan berbagai perusahaan terkemuka di Indonesia, kini cakupan XL telah merambah 74 area di 20 provinsi Indonesia. Selain cakupan nasional, XL juga telah menjalin

7 kerja sama dengan 46 operator di 30 negara guna kenyamanan pelanggan menggunakan layanan XL saat melakukan jelajah internasional. Kemitraan terbaru telah dijalin 4 operator yaitu Vodafone (Hungaria) Siminn (Iceland), CTM (Macau) dan Vidafone Libertel (Belanda).

Pelanggan XL dapat tetap menggunakan XL baik untuk keperluan akes internet maupun video call saat berada di luar negeri. XL telah menjalin kemitraan dengan 46 operator di 30 negara di Australia, Asia Pasific, Eropa dan Amerika. Layanan ini akan membuat pelanggan XL tetap terhubung dimanapun mereka berada. Cakupan XL dan dukungan jaringan jelajah internasional dengan XL merupakan salah satu dari layanan berbasis 3G yang mendukung komitmen XL untuk menghadirkan XL 3G berjangkau luas.

Pemulihan layanan adalah upaya-upaya sistematis oleh perusahaan setelah kegagalan jasa untuk memperbaiki suatu masalah dan mempertahankan kehendak baik pelanggan. Kepuasan pelanggan tentunya menjadi hal yang penting di tengah ketatnya kompetisi di industri telekomunikasi di Indonesia saat ini. XL sudah melakukan inisiatif untuk meningkatkan kualitas customer service (CS), baik dari sisi sistem, sumber daya manusia,maupun secara proses, yang meningkatkan kinerja unit CS dalam memberikan solusi atas keluhan serta meningkatkan edukasi kepada pelanggan. Setidaknya ada inisiatif yang manfaatnya dapat dirasakan oleh pelanggan XL:

8 1. dengan implementasi sistem aplikasi baru, tim CS XL dapat melakukan investigasi masalah dan keluhan dengan lebih cepat. Sehingga pelanggan diuntungkan dengan layanan yang lebih cepat ini.

2. adanya email informasi panduan untuk pelanggan setelah pelanggan melakukan panggilan (call). Sehingga pelanggan tidak perlu menghubungi kembali call center untuk mendapatkan informasi yang sama.

3. Inisiatif berikutnya adalah SMS proaktif panduan pelanggan yang berisi informasi umum yang dibutuhkan pelanggan. Jadi, pelanggan tidak perlu lagi menghubungi call center maupun mendatangi XL center.

4. profiling CS sesuai tingkat keahlian gadget. Dengan ini diharapkan CS dapat lebih optimal dalam membantu pelanggan terkait masalah dengan gadget.

5. Dan yang terakhir adalah saluran baru layanan pelanggan, yakni melalui sosial media twitter dengan akun @XLCare untuk menambah jangkauan layanan pelanggan terutama yang aktif di sosial media.

Dengan semua inisiatif dan peningkatan yang telah dilakukan, saat ini XL menjadi provider nomor satu untuk tingkat kepuasan pelanggan.

Namun karena perkembangan industri telekomunikasi di Indonesia saat ini yang semakin meningkat membuat persaingan dalam industri

9 telekomunikasi khususnya antar provider kartu GSM prabayar menjadi hypercompetition. Banyaknya provider kartu GSM prabayar yang ditawarkan menyebabkan beragamnya pilihan bagi konsumen. Dapat disimpulkan bahwa konsumen memiliki pilihan yang banyak dalam memenuhi kebutuhan untuk berkomunikasi. Semakin banyak dan beragam provider kartu GSM prabayar yang di tawarkan oleh operator, maka akan menuntut operator-operator telekomunikasi lainnya untuk terus menerus memberikan produk dan layanan yang berkualitas yang dapat meningkatkan kekuatan merek mereka sendiri dan bukan tidak mungkin pula hal ini memungkinkan konsumen untuk berpindah dari satu provider kartu GSM prabayar ke provider kartu GSM prabayar lainnya. Berikut adalah tingkat perpindahan (churn rate) XL Axiata di Indonesia:

Tabel 1.2

Tingkat churn rate XL Axiata di Indonesia

Tahun Churn rate

2011 13,3%

2012 20%

2013 22,5%

2014 30%

Sumber: xl.co.id

Dilihat pada Tabel diatas bahwa tingkat churn rate XL Axiata di Indonesia sangat tinggi yang dilihat dari beberapa priode, bahkan dalam suatu situs

10 investasi di Indonesia menyatakan bahwa XL kehilangan beberapa persen pasar pelanggan telepon genggamnya pada tahun terakhir ini.

Di Medan Rasio pelanggan yang berpindah kepada penyedia layanan seluler lainnya merupakan salah satu yang tertinggi. Baik pelanggan seluler prabayar maupun pasca bayar sangat sensitif terhadap harga. Kota Medan menjadi salah satu Kota dengan tingkat perpindahan pelanggan atau churn rate dengan angka di atas 10% yang merupakan dampak dari persaingan antar operator seluler yang sudah hypercompetition. Secara historis tingkat kehilangan pelanggan (churn rate) yang dimiliki XL Axiata dalam beberapa periode yang diperoleh penulis dengan mengadakan riset ke XL center di Kota Medan sebagai berikut:

Tabel 1.3

Tingkat churn rate XL Axiata di Medan

Tahun churn rate

2011 Invalid

2012 Invalid

2013 19,55%

2014 22%

Sumber: Dipo XL Medan

Hasil laporan perusahaan menunjukkan bahwa tingkat churn rate yang dialami XL Axiata Medan mengalami kenaikan mulai tahun 2013 ke tahun 2014 dengan tingkat kenaikan sebesar 2,45% dan ada kecenderungan terus

11 mengalami kenaikan. Oleh karena itu operator seluler perlu mewaspadai masalah ini agar pelanggan mereka tidak terpengaruh untuk berpindah ke pesaing lainnya.

Minat konsumen untuk membeli ulang adalah salah satu ukuran dari keberhasilan dari suatu perusahaan, terutama perusahaan jasa. Menjelaskan bahwa, minat pembelian ulang (repurchase intention) adalah suatu kemungkinan untuk memanfaatkan kembali suatu barang atau jasa dimasa yang akan datang. XL selalu berusaha agar dapat mempengaruhi konsumen melakukan pembelian ulang, dengan cara menciptakan menu baru dan berinovasi selalu pada produknya. Ada banyak inovasi teknologi, inovasi layanan hingga aplikasi yang diberikan operator XL.

Namun setelah penulis mengadakan riset ke XL center di kota Medan fenomena yang terjadi di XL tentang kurangnya minat beli ulang konsumen terhadap XL yaitu kurangnya jaringan yang merata yang dirasakan pengguna XL, banyaknya keluhan tentang jaringan yang sering complain kepada pihak XL yang mengakibatkan konsumen sulit untuk loyal terhadap XL, kecuali konsumen sudah lama telah menggunakan XL jadi sulit untuk beralih ke kartu seluler yang lain atau sudah mendapatkan nomor cantik yang sering diminati banyak orang.

Dan pada situs detik forum juga mengatakan adanya promo yang diberikan XL tidak sesuai dengan kenyataanya yaitu promo XL Rp 0, 1 / detik yang mengatakan pengguna XL akan dikenakan biaya nelpon Rp 0, 1 perdetiknya. Padahal promo tersebut tidak benar adanya ternyata promosi itu hanya ingin

12 menarik konsumen untuk membeli XL dengan membuat promo tersebut. Penjelasannya jika ingin mendapat promo Rp 0,1/detik yaitu Jika pengguna nelpon menggunakan XL selama 3 menit : Berarti di menit 0 sampai menit ke-2 (120 dtk), Pengguna XL akan dikenakan biaya Rp.25/detik secara keseluruhan 2 menit pertama dikenakan 25x120 dtk = Rp. 3.000. Di menit ke-3 baru XL berlakukan tarif 0.1/dtk nya secara keseluruhan menit ke-3 terakhir pengguna XL dikenakan:0.1x60=Rp6.Total Biaya Untuk 3 Menit Ke berbeda operator Rp.3000 +6=Rp.3006 Jadi untuk telpon 6 menit dikenakan tetap mahal, yaitu 3000+6+3000+6 = Rp.6012, dan seterusnya akan dikenakan biaya seperti diatas. Pihak xl sendiri tidak ada satupun mengungkapkan kata-kata tersirat seperti hal hitungan diatas tersebut.

Dari fenomena XL diatas mengakibatkan banyaknya konsumen yang beralih kepada kartu GSM pesaing dan tidak berminat untuk melakukan pembelian ulang dilihat dari tingkat pendapatan XL yang menurun. Berikut Tabel pendapatan XL dari beberapa priode:

Tabel 1.4

Jumlah pendapatan XL di Medan

Tahun Jumlah pendapatan xl

2011 18,92 Triliun

2012 21,3 Triliun

2013 20,97 Triliun

2014 11,6 Triliun

13 Penulis memilih pelanggan XL yang berada di XL center Medan sebagai objek penelitian karena pelanggan XL di XL Center Medan sudah pasti menggunakan kartu XL dan sudah berpengalaman dalam penggunaan produk XL tersebut, dan XL Center Medan adalah salah satu pusat graha terbesar XL yang ada di Medan jadi para pelanggan yang ingin membeli kartu perdana, isi ulang, menyampaikan keluhannya tentang produk kartu XL, upgrade kartu, ganti kartu hilang atau rusak, setting handphone,semua yang berhubungan dengan kartu XL ini dapat langsung ke graha terbesar XL yang berada di Medan yaitu yang berada di jalan Dipnegoro No 5 Medan.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui sejauh mana switching barrier berpengaruh terhadap minat pembelian ulang pada produk kartu GSM XL prabayar. Untuk itu penulis melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh switching barrier terhadap minat pembelian ulang (repurchase intension) GSM XL Prabayar (Studi kasus pada pelanggan XL di XL Center Medan)”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah biaya perpindahan berpengaruh terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar pada pelanggan XL di XL Center Medan? 2. Apakah daya pikat produk berpengaruh terhadap minat pembelian

14 3. Apakah hubungan interpersonal berpengaruh terhadap minat

pembelian ulang GSM XL Prabayar pada pelanggan XL di XL Center Medan?

4. Apakah pemulihan pelayanan berpengaruh terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar pada pelanggan XL di XL Center Medan? 1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh biaya perpindahan

terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar pada pelanggan XL di XL Center Medan.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh daya pikat produk terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar pada pelanggan XL di XL Center Medan.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh hubungan interpersonal terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar pada pelanggan XL di XL Center Medan.

4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemulihan pelayanan terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar pada pelanggan XL di XL Center Medan.

15 1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini diharapkan dapat berguna: 1. Bagi Perusahaan

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan dan informasi sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk menetapkan strategi pemasaran untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan penjualan 2. Bagi Peneliti Lain

Sebagai masukan, referensi, dan bahan perbandingan bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian selanjutnya

3. Bagi Peneliti

Diharapkan dapat memperluas pengetahuan dan dapat menambah wawasan serta memberikan kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori yang telah didapat pada bangku kuliah.

16 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis

2.1.1Hambatan berpindah (switching barrier)

Ada banyak faktor yang menjadikan konsumen untuk tetap loyal kepada merek tertentu selain kepuasan yang hingga kini diyakini mampu untuk memelihara hubungan antara perusahaan dengan pelanggan,salah satu faktornya yaitu hambatan berpindah (switching barrier). Hambatan pindah (switching barrier) merupakan rintangan yang dirasakan oleh seorang konsumen untuk beralih dari produk suatu provider ke provider lain menurut Supriyanto dan Ernawaty (2009:92). Hambatan (switching barrier), yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila pindah atau beralih dari produk satu ke produk yang lainnya. Switching barrier ini mampu menjadikan pelanggan merasa enggan berpindah merek karena beberapa kelebihannya. Hal ini justru dapat menjadi aset bagi perusahaan untuk menjadikan switching barrier ini sebagai kekuatan bagi kelangsungan hidup perusahaan.

2.1.2Bentuk-Bentuk Switching barrier 2.1.2.1 Biaya Perpindahan

Biaya perpindahan meliputi perjuangan untuk berubah, waktu dan usaha yang diperlukan untuk memperoleh merek suatu produk. Menurut Siregar (2009:4) Switching Cost adalah biaya segera yang

17 dikeluarkan oleh konsumen atas proses berpindah dari penyedia layanan satu ke penyedia layanan yang lain.Wijayanti (2008:4) mendefinisikan switching cost sebagai biaya yang akan dihadapi oleh pelanggan ketika berpindah dari supplier satu ke supplier lain. Ketika sebuah hubungan ditetapkan, satu pihak akan menjadi lebih bergantung kepada pihak lainnya. Hal ini diartikan biaya untuk berpindah menjadi tinggi. Dapat juga dikatakan bahwa konsumen terkadang menjadi terikat (locked into) dengan penyedia layanannya sekarang dikarenakan tingginya switching cost.

Switching cost menggambarkan persepsi pelanggan terhadap waktu, uang, dan upaya yang diperlukan untuk berpindah merek, perusahaan dan pelayanan provider. Adapun biaya-biaya yang terlibat didalam proses switching cost menurut Fornel dalam Purnomo (2008:4) adalah biaya pencarian provider lain, transaksi, pembelajaran, perubahan habits, emotional cost, resiko keuangan, sosial dan psikologi. Berdasarkan pendapat para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa switching cost adalah suatu pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan jika pelanggan tersebut memilih beralih kepada supplier lain, pengorbanan itu bukan hanya bersifat fisik, ekonomi, tetapi juga bersifat psikologi.

Berdasarkan uraian diatas Bawanestri (2007:28) menjabarkan indikator dari variabel switching cost sebagai berikut :

1. Kualitas produk yang tidak sesuai harapan jika beralih ke operator lain

18 2. Biaya atas waktu dan usaha untuk mengevaluasi produk GSM

prabayar lain

3. Biaya atas waktu dan usaha membiasakan diri dengan fitur baru jika beralih ke operator lain

4. Biaya untuk mengawali hubungan dengan operator baru jika beralih

5. Pilihan paket yang menarik hilang jika beralih ke operator lain

6. Biaya yang dikeluarkan dalam proses berpindah ke operator lain jika beralih

2.1.2.2 Daya pikat Produk

Daya pikat produk meliputi seberapa banyak sesuatu yang lebih buruk atau lebih baik dalam berbagai dimensi suatu alternatif konsumen akan produk Julander dan Soderlund dalam Taufiq (2007:20). Ketika ada sedikit alternatif sehat atau merasa kinerja atau manfaat dari atribut produk rendah, tingkat kemungkinan untuk tetap mengkonsumsi juga rendah. Jika resiko yang dirasakan lebih besar dari resiko yang dapat diterima, maka konsumen termotivasi untuk mengurangi resiko dengan beberapa cara atau tidak jadi melakukan pembelian. Oleh karena itu konsumen cenderung memperkecil tingkat resiko untuk mencari alternatif merek produk yang terbaik dari beberapa merek yang tersedia di pasar. Lebih lanjut, daya pikat produk berorientasi pada persepsi pelanggan mengenai alternatif pilihan dari persaingan yang ada di pasar. Jones dan Burnham dalam Balabanis dkk, (2006:12) sudah menyoroti bahwa

19 daya pikat produk merupakan satu faktor penting ketika pelanggan mempertimbangkan perpindahan supplier yang heterogen. Oleh karena itu merek perlu meningkatkan persepsi tentang manfaat perpindahan dalam kaitan dengan temuan suatu alternatif sehingga pelanggan merasa tidak ada manfaat yang dirasakan dari perpindahan merek

ketika produk yang disediakan oleh pesaing adalah sama. Berdasarkan pernyataan-pernyataan diatas maka variabel Daya

pikat produk dalam penelitian ini dibentuk oleh indikator berikut Ramada (2006:22) :

1. Reputasi produk dibanding provider lainnya

2. Produk adalah merek (brand) yang terkenal dibanding provider lainnya.

3. Kelengkapan layanan produk dibanding provider lainnya. 4. Kualitas layanan sms (short message service quality) produk dibanding provider lainnya.

5. Kualitas suara saat percakapan (call quality) produk dibanding provider lainnya.

6. Kualitas jangkauan (coverage quality) produk dibanding provider lainnya.

7. Kualitas layanan internet produk lebih baik dari operator lain dibanding provider lainnya.

20 2.1.2.3 Hubungan interpersonal

Hubungan interpersonal adalah hubungan yang terdiri atas dua orang atau lebih yang memiliki ketergantungan satu sama lain dan menggunakan pola interaksi yang konsisten. Hubungan interpersonal adalah keadaan dimana kita berkomunikasi dengan orang lain, disini kita tidak hanya menyampaikan apa yang ingin disampaikan tetapi juga menentukan kadar hubungan interpersonalnya. Oleh karena itu hubungan interpersonal sangat erat kaitannya dengan "komunikasi". Selain komunikasi yang dibutuhkan ada salah satu dasar untuk membangun hubungan interpersonal adalah ketertarikan dengan orang lain. Dalam buku Weiten (2011:527) Hubungan interpersonal adalah proses pertukaran informasi diantara seseorang dengan paling kurang seorang lainnya atau biasanya di antara dua orang yang dapat langsung diketahui balikannya. (Muhammad 2005:158).

Seseorang melakukan hubungan interpersonal ketika mencoba untuk berinteraksi dengan orang lain. Hubungan interpersonal adalah hubungan yang terdiri atas dua orang atau lebih yang memiliki ketergantungan satu sama lain dan menggunakan pola interaksi yang konsisten.

Berdasarkan pernyataan-pernyataan di atas maka variabel hubungan interpersonal dalam penelitian ini dibentuk oleh indikator berikut Sugesti (2012:43)

1. Komunikasi karyawan dengan pelanggannya 2. Karyawan selalu menyapa pelanggannya

21 3. Kesempatan konsultasi tentang produk dengan karyawan

4. Perasaan pelanggan ketika konsultasi dengan karyawan 5. Hubungan dengan sesama pelanggan

6. Interaksi dengan sesama pelanggan 2.1.2.4Pemulihan layanan

Pemulihan layanan atau service recovery adalah berbagai hal yang akan dilakukan perusahaan setelah terjadinya suatu kegagalan jasa dalam pelayanan (service failure). Service recovery terjadi ketika adanya keluhan pelayanan (complain) dari pelanggan yang merasa tidak puas akan layanan dari perusahaan tersebut.

Berikut beberapa macam pengertian/definisi service recovery menurut para ahli : Menurut Tjiptono (2007:450) Pemulihan jasa merupakan salah satu determinan signifikan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang merupakan upaya mempertahankan jalinan relasi dengan pelanggan yang tidak puas melalui kebijakan pemulihan jasa yang efektif . Menurut Lovelock dan Wright (2007:152) Service recovery adalah upaya-upaya sistematis oleh perusahaan setelah kegagalan jasa untuk memperbaiki suatu masalah dan mempertahankan kehendak baik pelanggan.

Bentuk-bentuk Penerapan Service Recovery Pemulihan layanan pada umumnya diwujudkan dengan tiga cara pokok Ah & Wan (2006:102) yaitu:

1. Procedural Justice

Merupakan atribut yang memfokuskan pada keadilan yang seharusnya diterima oleh konsumen ketika mengajukan komplain sesuai dengan

22 aturan dan kebijakan yang telah ditetapkan perusahaan. Procedural justice atau keadilan prosedural mengacu kepada kebijakan, peraturan, dan waktu yang digunakan dalam proses penanganan keluhan. Pelanggan menginginkan akses yang mudah terhadap prosedur yang adil mencakup tiga elemen penting, yaitu perusahaan bertanggung jawab atas kegagalan jasa, setiap komplain ditangani dengan cepat di mulai oleh karyawan yang pertama kali mengalami kontak dengan pelanggan, dan adanya sistem yang fleksibel dan mempertimbangkan pula situasi individual serta masukan dari pelanggan mengenai hasil akhir yang diharapkannya. Procedural justice meliputi pengendalian proses (process control), pengendalian keputusan (decision control), kemudahan akses (accessibility), waktu/kecepatan (timing/speed), dan fleksibilitas (flexibility) dalam menangani komplain pelanggan.

2. Interactional Justice

Merupakan atribut yang memfokuskan pada kelakuan atau respon yang ditunjukkan oleh perusahaan ketika berhadapan dengan konsumen yang mengajukan komplain. Interactional justice atau keadilan interaksional meliputi penjelasan (explanation/causal account), kejujuran/keterbukaan (honesty), kesopanan (politeness), usaha (effort) dan empati (empathy).

3. Distributive Justice

Merupakan atribut yang memfokuskan pada hasil dari penyelesaian service recovery, misalnya usaha apa saja yang dilakukan perusahaan

23 untuk menangani keluhan pelanggan ketika perusahaan melakukan kesalahan, meskipun perusahaan harus mengeluarkan biaya yang besar sebagai pengganti kerugian. Untuk mengatasi kegagalan pelayanan perusahaan melakukan tindakan distributive justice dapat diwujudkan dengan memberi kompensasi pelanggan, misalnya memberi penggantian jasa gratis, diskon, kupon, pengembalian (refund), hadiah gratis (freegives), dan melakukan permintaan maaf karena persepsi pelanggan atas keadilan distributif cenderung dipengaruhi oleh metode atau tipe kompensasi Kristaung (2005:184).

Berdasarkan uraian diatas maka indikator dari variabel pemulihan layanan dalam penelitian ini adalah Pratama (2012:24)

1. Respon yang cepat dalam penanganan keluhan 2. Kecepatan waktu penanganan

3. Kemudahan akses 4. Pengawasan proses

5. Pengawasan pengambilan keputusan 6. Kejelasan informasi karyawan 7. Kejujuran karyawan

8 Kesopanan karyawan

9. Usaha karyawan dalam melakukan perbaikan 10. Empati karyawan

11. Permohonan maaf atas kegagalan jasa 12. Kompensasi penggantian jasa

24 13. Kompensasi layanan pengganti free of charge (gratis)

2.1.3Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intention)

Minat (intention) merupakan pernyataan sikap mengenai bagaimana seseorang akan berperilaku di masa yang akan datang Soderlund dan ohman dalam Taufiq (2007:702). Minat beli ulang (repurchase intention) merupakan suatu komitmen konsumen yang terbentuk setelah konsumen melakukan pembelian suatu produk atau jasa. Komitmen ini timbul karena kesan positif konsumen terhadap suatu merek, dan konsumen merasa puas terhadap pembelian tersebut Hicks, dkk (2005:95). Butcher (2005:127) berpendapat bahwa minat konsumen untuk membeli ulang adalah salah satu ukuran dari keberhasilan dari suatu perusahaan, terutama perusahaan jasa. Akumulasi dari pengalaman dan pengetahuan konsumen terhadap suatu merek merupakan faktor yang dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian kembali merek yang sama. Konsumen beranggapan bahwa hal ini lebih ekonomis dan efisien dari pada konsumen harus kembali mencari tahu tentang brand yang lain. Dengan pengalaman yang konsumen peroleh dari suatu produk dengan merek tertentu akan menimbulkan kesan positif terhadap produk tersebut dan konsumen akan melakukan pembelian ulang Lebih lanjut Humme, dkk (2006:139) berpendapat bahwa minat pembelian ulang merupakan hasil dari sikap (attitude) konsumen terhadap performa jasa yang dikonsumsinya. Dari penelitian Humme, dkk (2006:144) diketahui pada konsumen yang memiliki kebutuhan yang kuat terhadap kebutuhan emosional terhadap suatu jasa,

25 maka kebutuhan emosionalnya tersebut akan menjadi pendorong terhadap pembelian ulang dan frekuensinya dalam pembelian ulang, serta kunci pendorong dari pembelian ulang konsumen dan persepsi konsumen terhadap nilai-nilai (values) .

Minat beli ulang mengacu pada kemungkinan menggunakan penyedia layanan yang sama di masa depan. Hal ini merupakan salah satu perilaku konsumen yang mengukur kecenderungan untuk melanjutkan, meningkatkan,atau mengurangi jumlah layanan dari penyedia layanan saat ini. Langkah-langkah minat pembelian ulang biasanya diperoleh dari survei pelanggan saat menilai kecenderungan konsumen untuk membeli merek yang sama , produk / layanan yang sama, dari perusahaan yang sama. Kitchathorn (2009:3)

Pembelian ulang pelanggan adalah tujuan yang paling penting bagi keberhasilan perusahaan dan mungkin konsep yang paling penting dalam pemasaran. Dari pada biaya menghasilkan pelanggan baru yang diyakini besarnya sekitar enam kali dari biaya menjaga pelanggan yang sudah ada. Akibatnya, perusahaan memusatkan upaya pada menjaga pelanggan yang sudah ada atau membuat mereka membeli kembali, dari pada berfokus sepenuhnya untuk mendapatkan pelanggan baru. Kitchathorn (2009:3) Oleh karena itu, variabel minat beli ulang dapat dibentuk dari hal-hal yang mempengaruhi minat pelanggan untuk meninjau atau membeli kembali, dan indikator kunci dari minat pembelian ulang sebagai berikut:

26 2. Tidak berminat membeli ulang

2.1.4 Penelitian Terdahulu

Kitchathorn (2009) melakukan penelitian dengan judul “Factor Influencing Customer Repurchase Intention : An Investigation of Switching Barriers that Influence the Relationship between Satisfaction and Repurchase Intention in the Low Cost airlines Industry in Thailand”. Penelitian tersebut dilakukan di perusahaan penerbangan Thailand dengan biaya yang murah. Dari hasil penelitian tersebut variabel switching barrier yang berpengaruh signifikan hanya switching cost, Sedangkan 3 lainnya yaitu attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap repurchase intention.

Davoud, dkk (2011) melakukan penelitian dengan judul ”The effects of perceived justice in service recovery on firm reputation and repurchase intention in airline industry”. Penelitian ini di dilakukan kepada penumpang pesawat yang ada di bandara internasional Khomeini, Tehran, Iran. Hasil dari penelitian tersebut menyatakan distributive justice, interactional justice, procedural justice berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention. Dan distributive justice memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap repurchase intention

Taufiq (2007) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh switching barrier terhadap repurchase intension (studi pada produk pemutih wajah merek pond’s di Malang) Hasil penelitian Tersebut bahwa variabel biaya perpindahan , daya pikat alternatif, hubungan interpersonal, secara simultan memiliki pengaruh terhadap repurchase intention. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif

27 yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh switching barrier terhadap repurchase intension (minat pembelian ulang) pada pemutih wajah Pond’s.

Wibowo (2013) Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery terhadap repurchase intention GSM XL prabayar. Penelitian ini diadakan di kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Populasi penelitian ini adalah Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 70 responden pengguna GSM XL prabayar. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode judgement sampling, kemudian data diproses menggunakan analisa regresi berganda. Hasil dari penelitian ini berdasarkan uji simultan terbukti bahwa switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention

Tabel 2.1

Ringkasan Penelitian Terdahulu No Peneliti

terdahulu

Judul Variable Analisis Hasil

1 Parawee Kitchathorn (2009) Factor Influencing Customer Repurchase Intention : AnInvestigation of Switching Barriers that Influence

theRelationship between Satisfaction and

Repurchase Intention in the Low Costairlines Industry in Thailand

a. Switching cost b. Attractiveness of alternative c. Interpersonal relationship d. Service recovery e. Repurchase Intention Metode penelitian menggunakan SEM (Structural Equation Modeling Hasil penelitian tersebut variabel switching barrier yang berpengaruh signifikan hanya switching cost, Sedangkan 3 lainnya yaitu attractiveness alternative, interpersonal

28 relationship, dan service recovery tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap repurchase intention. 2 Nikbin

Davoud, dkk (2011)

The effects of perceived justice in service

recovery on firm reputation and

repurchase intention in airline industry

a. Distributive justice

b. Interractional justice

c. Procedural justice Metode penelitian menggunakan analisis regresi berganda Hasil dari penelitian tersebut menyatakan distributive justice, interactional justice, procedural justice berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention.

3 Taufiq (2007)

Pengaruh switching barrier terhadap repurchase intension (studi pada produk pemutih wajah merek pond’s di Malang)

a. Switching cost b. Attractivenes of alternative c. Interpersonal relationship d. Repurchase intension Regresi linear berganda Hasil penelitian Tersebut bahwa variabel Biaya perpindahan, daya pikat alternatif, hubungan interpersonal, secara simultan memiliki pengaruh terhadap repurchase intention. 4 Ari

Wibowo (2013)

Analisis pengaruh switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery terhadap repurchase

a. switching cost b. attractiveness of alternative

c. interpersonal relationship d. service recovery e. repurchase intension

Analisis regresi berganda

Hasil dari penelitian ini berdasarkan uji simultan terbukti bahwa switching cost,

attractiveness of alternative,

29 intention GSM XL

prabayar.

interpersonal relationship, dan service recovery berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention. Secara parsial, switching cost,

attractiveness of alternative, interpersonal relationship dan service recovery berpengaruh secara signifikan terhadap

repurchase intention.

2.2 Kerangka Konseptual

switching barrier adalah semua faktor yang mengakibatkan konsumen sulit untuk berpindah merek. Switching barrier ini merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap menggunakan penyedia jasa tertentu. Faktor-faktor ini menjadikan pelanggan enggan untuk berpindah merek sehingga pelanggan tetap mengkonsumsi merek yang sama dengan yang telah dipilih sebelumnya yang akan mengakibatkan konsumen berminat untuk melakukan pembelian ulang pada suatu produk Jones, dkk dalam Taufiq (2007:7)

Biaya perpindahan sebagai biaya yang akan dihadapi oleh pelanggan ketika berpindah dari supplier satu ke supplier lain. Ketika sebuah hubungan ditetapkan, satu pihak akan menjadi lebih bergantung kepada pihak lainnya.

30 Menurut Jones, dkk dalam Taufiq (2007:261) Switching cost menggambarkan persepsi pelanggan terhadap waktu, uang, dan upaya yang diperlukan untuk berpindah merek, perusahaan dan pelayanan provider. Daya pikat produk yang ditinjau dari seberapa besar alternatif produk yang baik dalam pasar, Jika resiko yang dirasakan lebih besar dari resiko yang dapat diterima, maka konsumen termotivasi untuk mengurangi resiko dengan beberapa cara atau tidak jadi melakukan pembelian. Oleh karena itu konsumen cenderung memperkecil tingkat resiko untuk mencari alternatif merek produk yang terbaik dari beberapa merek yang tersedia di pasar. Hubungan interpersonal adalah proses pertukaran informasi diantara seseorang dengan paling kurang seorang lainnya atau biasanya di antara dua orang yang dapat langsung diketahui balikannya. seseorang melakukan hubungan interpersonal ketika mencoba untuk berinteraksi dengan orang lain. Hubungan interpersonal adalah hubungan yang terdiri atas dua orang atau lebih yang memiliki ketergantungan satu sama lain dan menggunakan pola interaksi yang konsisten. Pemulihan layanan terjadi ketika adanya keluhan pelayanan (complain) dari pelanggan yang merasa tidak puas akan layanan dari perusahaan tersebut. Hal ini adalah sebagai upaya mempertahankan jalinan relasi dengan pelanggan yang tidak puas melalui kebijakan pemulihan jasa yang efektif .

Pendapat di atas menunjukkan bahwa aspek dari switching barrier yang meliputi: biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal, dan pemulihan layanan sering kali digunakan oleh pemasar untuk mendorong terjadinya minat beli ulang. Hal ini berarti switching barrier memiliki hubungan

31 yang positif dengan minat beli ulang, dimana semakin besar penilaian konsumen terhadap aspek dari switching barrier berarti semakin besar pula konsumen akan membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka dapat digambarkan kerangka konseptual sebagai berikut:

Sumber : Taufiq (2007), Lovelock dan Wright, 2007 Gambar 2.1

Kerangka Konseptual 2.3 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan diatas, maka hipotesis dari penelitian ini adalah:

1. Biaya perpindahan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar pada pelanggan XL di XL Center Medan.

2. Daya pikat produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar pada pelanggan XL di XL Center Medan.

Biaya Perpindahan (X1)

Hubungan Interpersonal (X3)

Pemulihan layanan (X4)

Minat pembelian ulang (Y) Daya Pikat Produk

32 3. Hubungan interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar pada pelanggan XL di XL Center Medan.

4. Pemulihan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar pada pelanggan XL di XL Center Medan

33 BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini termasuk penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih untuk mempelajari, mendeskripsi, mengungkapkan dan melihat pengaruh antar variabel yang terumus pada hipotesis penelitian Sugiyono (2012:100). Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan yang di dalam usulan penelitian, proses, hipotesis, analisis data, dan kesimpulan data sampai dengan penulisannya menggunakan aspek pengukuran, perhitungan, rumus dan kepastian data numerik Ginting dan Situmorang (2008: 76).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan XL di XL Center Medan. Waktu penelitian dimulai dari bulan september 2014 sampai dengan selesai. 3.3 Batasan Operasional

Agar penelitian dapat lebih terarah dan terfokus, maka dilakukan pembatasan dalam variabel yang diteliti. Penelitian ini dibatasi pada:

1. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah biaya perpindahan (X1), daya pikat produk (X2), hubungan interpersonal (X3), dan pemulihan pelayanan (X4).

2. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah minat pembelian ulang (Y)

34 3.4 Definisi Operasional

Tabel 3.1

Operasional Variabel Penelitian

No Variabel Definisi Oprasional Indikator Skala 1 Biaya

Perpindahan

Sesuatu yang tidak baik yang akan dihadapi oleh

pelanggan XL ketika berpindah dari GSM prabayar XL terhadap GSM prabayar

pesaing.

1. Kualitas produk yang tidak sesuai harapan jika beralih ke operator lain

2. Biaya atas waktu dan usaha untuk mengevaluasi produk GSM prabayar lain 3.Biaya atas waktu dan usaha

membiasakan diri dengan fitur baru jika beralih ke operator lain 4.Biaya untuk

mengawali hubungan dengan operator lain jika beralih

5. Pilihan paket yang menarik hilang jika beralih ke operator lain

6. Biaya yang

dikeluarkan dalam proses berpindah ke operator lain jika beralih

Likert

2 Daya Pikat produk

Kelebihan yang dimiliki suatu produk yang membedakan produk GSM XL dengan produk lainnya yang menjadi daya tarik bagi

konsumen untuk tidak beralih ke produk pesaing lainnya.

1.Reputasi GSM XL prabayar dibanding provider lainnya 2.GSM XL prabayar adalah merek (brand)yang terkenal dibanding provider lainnya 3.Kelengkapan layanan

GSM XL prabayar

35 dibanding provider lainnya.

4.Kualitas layanan sms (short message service quality) GSM XL dibanding provider lainnya. 5. Kualitas suara saat percakapan (call quality) GSM XL prabayar dibanding lainnya.

6.Kualitas jangkauan (coverage quality) GSM XL prabayar dibanding provider lainnya.

7.Kualitas layanan internet GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain

3 Hubungan Interpersonal

Interaksi antara pihak perusahaan dengan pengguna GSM XL untuk menjalin suatu hubungan yang kuat dan menciptakan kepuasan antara yang terlibat dalam

interaksi.

1. Komunikasi karyawan GSM XL prabayar dengan pelanggannya 2.Karyawan GSM XL prabayar selalu menyapa pelanggannya 3.Kesempatan Konsultasi tentang Produk dengan Karyawan GSM XL prabayar

4.Perasaan pelanggan ketika konsultasi dengan karyawan GSM XL prabayar 5.Hubungan dengan sesama pelanggan GSM XL prabayar 6.Interaksi dengan sesama pelanggan GSM XL prabayar

Likert

36 Layanan penanganan keluhan

yang akan dilakukan pihak XL setelah terjadinya suatu kegagalan jasa dalam pelayanan Dalam penanganan keluhan 2.Kecepatan waktu penanganan 3.Kemudahan akses 4.Pengawasan proses 5.Pengawasan pengambilan keputusan

6. Kejelasan informasi karyawan

7. Kejujuran 8 Kesopanan karyawan 9. Usaha karyawan dalam melakukan perbaikan

10.Empati karyawan 11.Permohonan maaf atas kegagalan jasa 12. Kompensasi penggantian jasa 13. Kompensasi layanan pengganti free of charge (gratis)

5 Minat Pembelian Ulang

Keinginan untuk melakukan pembelian GSM XL selanjutnya, yang diakibatkan pengalaman positif yang dirasakan.

1. Berminat membeli ulang

2. Tidak berminat membeli ulang

Regresi Logistik

Sumber : Ramada, (2006), Bawanestri (2007), Pratama, (2012), Sugesti (2012).

3.5 Skala Pengukuran

Penelitian ini menggunakan skala Likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2012:132).Untuk keperluan kuantitatif penelitian maka peneliti memberikan lima alternatif jawaban untuk dijawab oleh para responden dapat dilihat dengan menggunakan skor 1 sampai dengan 5 dapat dilihat dari Tabel 3.2.

37 Tabel 3.2

Instrumen skala Likert

No Skala Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber: Sugiyono (2012:133)

Sedangkan untuk variabel Y, adalah sebagai berikut: Tabel 3.3

Instrumen Regresi Logistik untuk Variabel Y

No Jawaban Skor

1 Berminat membeli ulang 1

2 Tidak berminat Membeli

ulang 0

Sumber : Peneliti 2014 3.6 Populasi dan Sampel Penelitian

3.6.1Populasi

Menurut Sugiyono (2012:115) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakterisitik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan XL axiata di XL Center Medan.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut Sugiyono (2012:116). Dalam penelitian ini, sampel diambil dengan rancangan sampel nonprobabilitas dengan teknik pengambilan accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

38 sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Metode ini digunakan karena tidak tersedianya data terdahulu mengenai populasi

Menurut Burns dan Bush (2010:409) untuk setiap populasi yang sulit diketahui, maka digunakan rumus :

n = (�2) (�) (�)

d2

Keterangan:

n = Jumlah sampel

z = Nilai standar normal yang besarnya tergantung tingkat keyakinan, bila tingkat keyakinan = 0,95 (tingkat signifikansi = 0.05) → Z = 1,96 bila tingkat keyakinan = 0,99 (tingkat signifikansi = 0.01)→ Z = 2,58 p = Estimasi proporsi populasi

q = 1 – p

d = Penyimpangan yang ditolerir

Berdasarkan hasil pra survei yang dilakukan peneliti secara acak terhadap 30 pelanggan XL di XL Center Medan sekitar 21 orang, sehingga dapat ditemukan estimasi proporsi populasi (p) sebesar 70% atau sama dengan 0,7. Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:

n = (1,962_{) (0, 7) (0,3) = 80,7}

0, 12

Berdasarkan perhitungan di atas maka jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 81 orang

39 3.7 Jenis Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan 2 jenis sumber data yaitu: 1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden di lokasi penelitian dan diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada pelanggan pengguna XL Axiata yang memenuhi kriteria yang telah ditentukan.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen baik dari buku, jurnal, dan situs internet untuk mendukung penelitian.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan 2 metode yaitu: 1. Daftar Pertanyaan (Kuesioner)

Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan sejumlah daftar pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya Sugiyono (2012:199). Kuesioner pada penelitian ini terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang bersumber dari indikator - indikator variabel penelitian.

2. Studi Dokumentasi

Metode pengumpulan data melalui buku, jurnal, situs internet yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan dan menjadi bahan referensi pendukung bagi peneliti.

40 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.9.1Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur Sugiyono (2012:172). Pengujian validitas dilakukan dengan skor r = 0, 3. Jika kurang dari 0, 3 maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

Pengujian validitas instrumen dilakukan pada 30 orang diluar sampel. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS versi 17.0. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut: 1. Jika rhitung > rtabel maka pernyataan dinyatakan valid.

2. Jika rhitung < rtabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden di luar dari responden penelitian, yaitu pelanggan pengguna XL yang berada di XL Center Medan. Nilai r table dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5% maka angka yang diperoleh = 0.361. Tabel 3.4 Uji Validitas Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Keterangan Q1 Q2 Q3 124,20 124,27 124,37 238,786 234,547 236,378 .630 .536 .592 .956 .958 .957 Valid Valid Valid

41 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Q29 Q30 Q31 Q32 Q33 123,93 124,03 124,20 124,70 124,20 124,67 124,33 124,37 124,37 124,30 124,47 124,93 124,47 124,27 124,10 124,47 124,40 124,03 124,33 124,23 124,47 124,00 124,33 24,10 124,47 124,17 124,03 124,43 124,40 127,50 239.513 238,240 238,786 240,217 238,166 227,264 242,092 240,171 236,378 240,976 231,292 236,513 233,947 236,444 231,024 241,292 241,628 238,240 233,402 238,185 236,947 236,621 233,402 236,024 236,947 238,971 238,240 226,392 241,628 242,466 .802 .618 .630 .425 .501 .745 .392 .497 .592 .539 .762 .802 .697 .730 .840 .762 .451 .618 .735 .689 .697 .684 .735 .840 .697 .516 .618 .694 .451 .672 .956 .956 .956 958 .957 .956 .958 957 .957 .957 .955 .956 .956 .956 .955 .955 .958 .956 .956 .956 .956 .956 .956 .955 .956 .957 .056 .956 .958 .957 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)

42 Tabel 3.4 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan kuesioner telah valid karena rhitung > rtabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.

3.9.2Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan Ginting dan Situmorang (2008:176). Setelah pernyataan dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika ralpha positif atau > dari rtabel maka pernyataan reliabel.

2. Jika ralpha negatif atau < dari rtabel maka pernyataan tidak reliable. Software SPSS dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 3.5 Uji Reliabilitas

Cronbach's Alpha N of Items

,958 33

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)

Pada 33 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% di ketahui bahwa koefisien alpha (Cronbach’s Alpha) adalah sebesar 0.80 Ini berarti 0.958 > 0.80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai intrumen penelitian.

43 3.10 Metode Analisis Data

3.10.1 Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis yang dilakukan dengan cara memperoleh, menyusun, mengelompokkan, menganalisis, kemudian menginterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi.

3.10.2 Metode Regresi Logistik

Regresi logistik adalah bagian dari analisis regresi yang digunakan ketika variabel dependen (respon) merupakan variabel dikotomi (Situmorang dan Lufti, 2014:251). Regresi logistik (logistic regression) sebenarnya sama dengan analisis regresi berganda, hanya saja variabel terikatnya merupakan variabel dummy (0 dan 1). Pendugaan koefisien model regresi logistik tidak dapat dilakukan dengan metode kuadrat terkecil (Ordinary Least Square / OLS). Sehingga metode kemungkinan maksimal (maximum Likehood) menjadi salah satu alternatif yang dapat digunakan. Berikut beberapa asumsi Regresi Logistik:

1. Regresi logistik tidak memiliki asumsi normalitas atas variabel bebas yang digunakan dalam model.

2. Variabel bebas bisa variabel kontinyu, diskrit dan diskomis. 3. Distribusi respon atas variabel terikat diharapkan non linear.

Model yang digunakan pada regresi logistik adalah :

44 Dimana:

Y = Minat pembelian ulang (Repurchase Intension) (variabel dummy, 1 jika konsumen berminat membeli ulang, 0 jika tidak berminat membeli ulang).

ᵦX1+ ᵦX2+ᵦX3+ᵦX4 = Koefisien-koefisien X1 = Biaya Perpindahan

X2 = Daya Pikat produk

X3 = Hubungan Interpersonal

X4 = Pemulihan Layanan

E = eror

H0 = Biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal, pemulihan

layanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar

H1 = Biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal, pemulihan

layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang GSM XL Prabayar.

45 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat PT XL Axiata Tbk

PT XL Axiata Tbk berdiri pada tanggal 6 Oktober 1989 dengan nama PT Graha metropolitan Lestari, XL mulai beroperasi sebagai perusahaan perdagangan barang dan jasa umum. Pada tahun 1996, XL memasuki sektor telekomunikasi setelah mendapatkan izin operasi GSM 900 dan secara resmi meluncurkan layanan GSM. Dengan demikian, XL menjadi perusahaan swasta pertama di Indonesia yang menyediakan layanan telepon selular. Perseroan mengubah nama menjadi PT Excelcomindo Pratama, sesuai dengan perjanjian kerja sama antara Grup Rajawali dan tiga investor asing (NYNEX, AIF, dan Mitsui).

Setelah sembilan tahun menjadi perusahaan swasta, XL kemudian melakukan Penawaran Saham Perdana (IPO) pada September 2005 dan mendaftarkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta, yang sekarang dikenal sebagai Bursa Efek Indonesia (BEI). Pada saat itu, XL merupakan anak perusahaan Indocel Holding Sdn. Bhd., yang sekarang dikenal sebagai Axiata Investments (Indonesia) Sdn. Bhd., yang seluruh sahamnya dimiliki oleh TM International Sdn. Bhd. (―TMI‖) melalui TM International (L) Limited. Pada tahun 2009, TMI berganti nama menjadi Axiata Group Berhard (―Axiata‖) dan di tahun yang sama PT Excelcomindo Pratama Tbk. berganti nama menjadi PT XL Axiata Tbk. untuk kepentingan sinergi.

46 XL telah berkembang dari perusahaan kecil yang menjual layanan dasar telepon menjadi salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di tanah air, dengan infrastruktur jaringan dan layanan yang sangat luas di seluruh tanah air. XL menyediakan layanan untuk pelanggan ritel dan menawarkan solusi bisnis kepada pelanggan perusahaan. Jaringan XL menggunakan teknologi GSM 900/DCS 1800 dan IMT-2000/3G. XL juga memiliki beberapa lisensi, termasuk closed regular network (leased line), Internet Service Provider (ISP), Voice over Internet Protocol (VoIP), dan Internet interconnection services (NAP). XL bahkan telah memperoleh lisensi untuk e-Money (uang elektronik) dari Bank Indonesia, yang memungkinkan XL menyediakan layanan pengiriman uang.

Sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, XL senantiasa berusaha meningkatkan layanan menyeluruh (end-to-end) dan terus berinovasi untuk memenuhi meningkatnya kebutuhan pelanggan. XL selalu dinamis dalam mengelola dan menjalankan usahanya, bersedia belajar, cepat beradaptasi dengan perubahaan di industri atau keadaan pasar sehingga mampu memberikan atau menyediakan layanan berkualitas prima kepada pelanggan.

4.1.2 Visi dan Misi PT. XL Axiata Tbk

Visi : “ menjadi juara selular Indonesia, memuaskan pelanggan, pemegang saham,dan karyawan”. Tiga nilai utama XL yang disingkat sebagai ―ITS XL terdiri dari

47 1. Integritas (Integrity)

a. Jujur dalam berbicara dan bertindak

b. Konsisten antara pikiran, perkataan dan perbuatan c. Adil dalam memperlakukan pihak lain

d. Berdedikasi terhadap perubahan

e. Dapat dipercaya dalam mengemban amanat maupun menjalankan tugas

2. Kerja Sama (Teamwork)

a. Berpikiran positif dan terbuka terhadap masukan orang lain b. Menghargai perbedaan

c. Peduli terhadap pihak lain

d. Komunikatif dalam membangun pengertian yang sama e. Berbagi pengetahuan dan ketrampilan

f. Berfokus kepada tujuan bersama 3. Pelayanan Prima (Service Excellence)

a. Fokus pada pelanggan dalam setiap pengambilan keputusan dan bertindak

b. Berorientasi pada solusi terbaik

c. Efisien dan efektif dalam menghasilkan solusi d. Sepenuh hati dalam menjalankan tugas

e. Berorientasi pada kualitas atas produk dan layanan yang diberikan f. Proaktif dalam bertindak

48 4.1.3 Karakteristik Produk

XL berupaya sepenuhnya untuk bisa memenuhi kebutuhan para pelanggan melalui layanan yang berkualitas tinggi. Seiring tumbuhnya komunitas pengguna layanan data dan smartphone, ekspektasi pelanggan untuk mendapat pelayanan yang baik dari penyedia data pada harga yang tepat juga semakin tumbuh. Pengguna data mengharapkan pengalaman pengguna yang lebih baik dengan konektivitas data yang handal/stabil dan campuran produk yang relevan, yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Fokus XL dalam membangun jaringan data end-to-end yang baik—dengan memasang sejumlah besar Node B berteknologi HSDPA untuk meningkatkan cakupan 3G dan memperkuat lapisan transmisi menggunakan teknologi IP—memungkinkan XL untuk menawarkan layanan data yang menyalurkan lalu lintas data kapasitas tinggi dan jangkauan luas di lebih banyak kota pada kecepatan yang lebih tinggi. HotRod 3G+ XL, paket data yang diluncurkan pada tahun 2011 kini telah tersedia untuk melayani 29 kota HotRod, dibandingkan dengan sebelumnya yang hanya 4 kota. Di kota-kota HotRod, XL telah memasang lapisan transmisi canggih dan memperluas jejak 3G untuk konektivitas yang lebih baik dan lancar. HotRod 3G+ menawarkan untuk membawa data dengan kecepatan hingga 7,2 mbps. Untuk meningkatkan penggunaan data selular yang menarik bagi pengguna Android yang semakin banyak, XL bekerja sama dengan Google dalam meluncurkan dan mempromosikan tempat di mana konsumen dapat mencoba Android. Tempat ini dinamakan, XL Rumahnya Android di beberapa sentra XL di Jakarta dan kota-kota besar lainnya. Beberapa sentra XL ini membantu mendidik massa pengguna

49 Android yang semakin besar jumlahnya di Indonesia, sehingga semakin mendorong mereka untuk menggunakan layanan data di jaringan XL. Agar dapat memberikan pengalaman yang lebih baik dan kemudahan bagi para pelanggannya, XL telah meluncurkan MyXL, sebuah aplikasi di Google Play, yang dapat digunakan pelanggan untuk memperoleh informasi sisa pulsa, sisa kuota, dan membeli berbagai paket. Menjelang akhir tahun 2012, XL berkolaborasi dengan 12 perusahaan rekaman untuk kembali meluncurkan RBT (Ring Back Tone) dan iRing, melalui UMB *919#. RBT telah menjadi layanan nilai tambah yang paling populer, sehingga akan turut mendukung pendapatan dari layanan nilai tambah dan membantu mengembangkan

4.2 Hasil dan Pembahasan 4.2.1 Analisis Deskriptif

4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden

Kuesioner merupakan instrumen yang digunakan dalam penelitian ini. Terdapat 32 butir pertanyaan untuk variabel X dan 1 pertanyaan untuk variabel Y. Jumlah keseluruhan pertanyaan adalah 33 pertanyaan. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan pengguna XL yang berada di XL Center Medan. Adapun analisis deskriptif ini merupakan uraian mengenai hasil pengumpulan data primer (berupa kuisioner) yang telah diisi oleh responden. Berikut Jumlah dan persentase gambaran umum responden:

50 Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)

Laki-laki 45 55,6

Perempuan 36 44,4

Total 81 100,0

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)

Pada Tabel 4.1 menunjukkan responden laki -laki yang berjumlah 45 responden, yaitu sebanyak 55,6%, dan responden perempuan yang berjumlah 36 responden, yaitu 44,4%. Hal ini menunjukkan bahwa responden laki-laki paling dominan dalam penelitian ini.

2. Karakteristik responden berdasarkan umur Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Usia * Jenis Kelamin Crosstabulation Count

Jenis Kelamin

Total Laki-laki Perempuan

Usia 15-20 18 16 34

21-25 18 14 32

26-30 4 5 9

31-35 4 - 4

36-40 - - -

>41 1 1 2

Total 45 36 81

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)

Pada Tabel 4.2 dapat disimpulkan bahwa karekteristik umur dari responden yang paling banyak di teliti adalah umur 15-20 Tahun sebanyak 34 responden

113

R23 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 58 1.0

R24 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 60 1.0

R25 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 57 1.0

R26 4 5 3 3 3 2 3 4 4 3 5 4 4 47 0.0

R27 4 4 4 3 4 5 5 3 2 3 4 4 4 49 0.0

R28 1 2 3 4 2 5 4 4 4 4 3 5 2 43 1.0

R29 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 57 1.0

R30 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 59 1.0

R31 4 5 4 5 4 5 4 5 3 4 5 5 4 57 1.0

R32 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5 56 0.0

R33 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 58 1.0

R34 4 4 4 3 5 5 4 5 4 5 5 4 5 57 1.0

R35 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 57 1.0

R36 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 3 3 57 1.0

R37 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 60 1.0

R38 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 57 1.0

R39 4 4 4 5 4 5 5 3 4 5 5 3 4 55 1.0

R40 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 53 1.0

R41 4 3 3 4 3 5 3 3 3 4 3 3 4 45 0.0

R42 3 4 3 3 3 4 3 4 2 4 2 4 5 44 1.0

R43 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 2 4 4 54 1.0

R44 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 4 5 5 56 1.0

R45 5 5 1 3 4 5 3 4 4 4 4 1 4 47 0.0

114

R47 3 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 3 5 48 0.0

R48 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 56 0.0

R49 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 3 56 0.0

R50 4 4 5 4 4 5 4 3 3 3 2 5 4 50 1.0

R51 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 53 0.0

R52 5 4 3 5 4 4 5 4 4 5 4 2 5 54 0.0

R53 4 3 5 3 4 5 3 5 4 3 4 3 4 50 1.0

R54 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 57 1.0

R55 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 56 1.0

R56 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 3 3 51 1.0

R57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 1 4 4 50 1.0

R58 5 5 4 4 4 4 4 3 4 2 4 3 4 50 1.0

R59 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 5 5 53 1.0

R60 4 4 3 4 3 4 2 4 2 4 3 5 4 46 1.0

R61 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 52 1.0

R62 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 56 0.0

R63 4 2 3 4 4 4 3 5 4 2 4 5 3 47 1.0

R64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 55 0.0

R65 4 3 2 4 4 3 4 3 4 5 5 4 4 49 1.0

R66 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 48 1.0

R67 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 44 0.0

R68 4 4 5 4 4 5 2 3 4 3 4 4 4 50 1.0

R69 4 4 4 4 4 4 4 5 1 3 5 3 2 47 0.0

115

R71 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 2 4 44 1.0

R72 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 56 1.0

R73 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 53 1.0

R74 5 5 5 5 5 5 3 5 3 3 3 5 4 56 0.0

R75 3 4 4 5 4 5 2 5 3 4 4 5 4 52 0.0

R76 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3 5 60 0.0

R77 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 57 0.0

R78 3 4 3 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 48 1.0

R79 3 4 4 3 4 3 3 3 4 5 4 3 4 47 1.0

R80 5 4 4 4 4 4 1 3 5 4 4 4 5 51 1.0

116 Lampiran 5. Logistic Regression

Iteration Historya,b,c

Iteration -2 Log likelihood

Coefficients Constant

Step 0 1 94.832 .914

2 94.745 .985

3 94.745 .986

4 94.745 .986

a. Constant is included in the model. b. Initial -2 Log Likelihood: 94,745

c. Estimation terminated at iteration number 4 because parameter estimates changed by less than ,001.

Iteration Historya,b,c,d

Iteration

-2 Log likelihood

Coefficients

Constant TOTBP TOTDPP TOTHI TOTPL

Step 1 1 50.981 -11.193 .238 .113 .190 -.038

2 40.634 -17.633 .378 .214 .323 -.093

3 38.035 -22.111 .485 .302 .420 -.146

4 37.710 -24.216 .538 .348 .464 -.174

5 37.702 -24.610 .548 .357 .472 -.179

6 37.702 -24.622 .548 .357 .473 -.179

7 37.702 -24.622 .548 .357 .473 -.179

a. Method: Enter

b. Constant is included in the model. c. Initial -2 Log Likelihood: 94,745

d. Estimation terminated at iteration number 7 because parameter estimates changed by less than ,001.

Hosmer and Lemeshow Test

Step Chi-square df Sig.

1

117 Contingency Table for Hosmer and Lemeshow Test

MPU1 = 0 MPU1 = 1

Total Observed Expected Observed Expected

Step 1 1 7 7.797 1 .203 8

2 7 6.576 1 1.424 8

3 4 4.689 4 3.311 8

4 2 1.622 6 6.378 8

5 2 .646 6 7.354 8

6 0 .303 8 7.697 8

7 0 .187 8 7.813 8

8 0 .104 8 7.896 8

9 0 .053 8 7.947 8

10 0 .023 9 8.977 9

Case Processing Summary

Unweighted Casesa N Percent

Selected Cases Included in

Analysis 81 100.0

Missing Cases 0 .0

Total 81 100.0

Unselected Cases 0 .0

Total 81 100.0

a. If weight is in effect, see classification table for the total number of cases.

Model Summary

Step

-2 Log likelihood

Cox & Snell R Square

Nagelkerke R Square

1 37.702a .506 .733

a. Estimation terminated at iteration number 7 because parameter estimates changed by less than ,001.

118 Classification Tablea

Observed

Predicted

MPU1 _Percentage

Correct

0 1

Step 1 MPU1 0 18 4 81.8

1 4 55 93.2

Overall Percentage 90.1

a. The cut value is ,500

Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Step 1a TOTBP .548 .155 12.471 1 .000 1.730

TOTDPP .357 .138 6.687 1 .010 1.429

TOTHI .473 .141 11.195 1 .001 1.604

TOTPL -.179 .121 2.197 1 .138 .836

Constant -24.622 6.872 12.837 1 .000 .000