Faktor-Faktor Switching Barrier Terhadap Pelanggan Pada Palazzo Hair And Make Up Salon Setiabudi Medan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA PROGRAM STRATA I

FAKULTAS EKONOMI MEDAN

FAKTOR-FAKTOR SWITCHING BARRIER TERHADAP PELANGGAN PADA PALAZZO HAIR AND MAKE UP SALON SETIA BUDI

MEDAN

DRAFT SKRIPSI

OLEH

NAMIRA 060502063

DEPARTEMEN MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Medan 2010

ABSTRAK

Namira. (2010). FAKTOR-FAKTOR SWITCHING BARRIER TERHADAP

PELANGGAN PADA PALAZZO HAIR AND MAKE UP SALON

SETIABUDI MEDAN. Dibawah bimbingan : Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si Ketua Departemen Manajemen : Ibu Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, S.E, M.Si. Dosen Penguji I : Ibu Dra. Lucy Anna, MS Dosen Penguji II : Bapak Doli Muhammad J Dalimunthe, S.E, M.Si.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Faktor-Faktor switching barrier Terhadap Pelanggan Pada Palazzo Hair and make up Salon Setiabudi Medan Metode analisis yang digunakan untuk meneliti Faktor-Faktor switching barrier Terhadap Pelanggan Pada Palazzo Hair and make up Salon Setiabudi Medan adalah Analisis Deskriptif dan Analisis Kuantitatif dengan Metode Regresi Linier Berganda (Multiple Linear Regression).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari hasil analisis deskriptif dapat dilihat karakteristik responden dengan masing-masing variabel yang diteliti. Sedangkan dari Analisis Kuantitatif dengan metode regresi linear berganda, hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel nilai-nilai ekonomis, ritual, dan fungsional terhadap pelanggan pada Palazzo Hair and Make up Salon Setia Budi Medan, sedangkan variabel psikologis dan sosial tidak berpengaruh positif dan signifikan, dengan persamaan regresi Y = 0,772 + 0,310 X1 + 0,132 X2 + 0,146 X3 + 0,294 X4 + -0,399 X5 + e dan nilai Fhitung

adalah 41,542 dan nilai koefisien determinasi sebesar 0,505 dimana kemampuan variabel Faktor-Faktor switching barrier Terhadap Pelanggan adalah sebesar 50,5% sedangkan sisanya 49,5% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Pada Uji t, variabel fungsional merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi pelanggan pada Palazzo Hair and Make up Salon Setia Budi Medan.

Kata kunci : Faktor-Faktor Switching Barrier, Pelanggan.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan ridho-Nya yang telah menuntun penulis untuk menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini merupakan tugas akhir penulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi.

Penulis selama mengerjakan penelitian ini telah banyak menerima saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak membimbing dan memberikan pengarahan dalam penulisan skripsi ini.

5. Ibu Dra. Lucy Anna, M.S selaku Dosen Penguji I yang telah banyak memberikan saran untuk perbaikan skripsi ini.

6. Bapak Doli Muhammad J Dalimunthe, SE, M.Si selaku Dosen Penguji II yang telah banyak memberikan saran untuk perbaikan skripsi ini.

7. Kepada dosen-dosen departemen manajemen yang telah memberikan pengajaran selama perkuliahan.

8. Terima kasih yang tak terhingga kepada kedua orangtua tercinta H. Ir Aja Ibrafan, MM dan Hj. Langgasari Pulungan atas dukungan moral, material dan doa selama ini yang tidak putus-putusnya bagi penulis.

9. Kepada Ketiga adikku tersayang Adja nazlia, Arif Hidayat, Dienda Khairani. 10.Kepada seluruh pegawai departemen manajemen (Kak Dani, Bang Zum, Kak

Vina, Kak Susi) yang selama ini telah banyak membantu penulis.

11.Kepada sahabat-sahabat di departemen manajemen stambuk 2006 Rizky Abdillah, Widya Rahyuni, Khairani Y, Winda Permata Dewi, Faradilla Y

Sitepu, Dicky Sukenji, Hadryansyah azhari, Khairulsyah Alam Nst, Boyke Piay, Erfandy Prasetyo, Vidi Isra Hsb, Rifwan Syahputra, Rifky Fathoni, Fariz Mahmud, Musa Sembiring dan nama - nama yang tidak bisa penulis paparkan satu persatu yang telah mendukung dan memberi semangat kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.

12.Kepada junior stambuk 2007, 2008, 2009, dan 2010.

13.Kepada Maulana Helmi S.Kom yang selalu mengingatkan penulis dan memberi semangat untuk menyelesaikan skripsi ini.

14.Kepada seluruh pihak-pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan namanya satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna mengingat keterbatasan penulis. Dengan demikian, penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Medan, Januari 2011 Penulis

Namira

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... v

DAFTAR GAMBAR ... vi

BAB IPENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Perumusan Masalah ... 4

C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis ... 4

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5

1. Tujuan Penelitian ... 5

2. Manfaat Penelitian ... 5

E. Metode Penelitian ... 6

1. Definisi Operasional Variabel ... 6

2. Oprasional Variabel ... 7

3. Skala Pengukuran Data ... 8

4. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 9

5. Jenis dan Sumber Data ... 9

6. Populasi dan Sampel ... 9

7. Teknik Pengumpulan Data ... 11

8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 11

9. Metode Analisis Data ... 12

BAB IIURAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu ... 15

B. Pengertian Jasa ... 17

C. Pengambilan Keputusan Pelanggan ... 18

D. Switching Barrier ... 21

E. Hubungan Relationship dengan Switching Barrier dan Custumor loyalty ... 25

F. Kepuasan Pelanggan ... 26

BAB III GAMBARAN UMUM PALAZZO HAIR AND MAKE UP SALON A. Deskripsi Perusahaan ... 27

B. Struktur Organisasi Perusahaan ... 27

C. Visi dan Misi Perusahaan ... 29

D. Kegiatan Operasional Perusahaan ... 30

BAB IV HASIL DAN EVALUASI A.Analisis Deskriptif ... 33

2. Destibusi Jawaban Responden ... 35

B.Uji Validitas dan Reliabilitas ... 41

C.Analisis Kuantitatif ... 43

1. Uji Asumsi Klasik ... 43

2. Uji Regresi Linear Berganda ... 49

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 55

B. Saran ... 56 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Defenisi Operasional Variabel ... 7

Tabel 1.2 Populasi dan Sampel Pelanggan Salon April – Juni 2010 ... 10

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 33

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 34

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status ... 34

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi ... 34

Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Nilai-nilai Ekonomis... 35

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Psikologis 36

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Sosial ... 37

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Ritual ... 38

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Fungsional 39

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Pelaggan ... 40

Tabel 4.10 Item – Total Statistic ... 41

Tabel 4.11 Reliability Statistic ... 42

Tabel 4.12 One Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 46

Tabel 4.13 Uji Glejser ... 48

Tabel 4.14 Uji Multikolinearitas ... 49

Tabel 4.15 Hasil Uji F ... 50

Tabel 4.16 Hasil Uji t ... 51

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 4

Gambar 2.1 Pengambilan Keputusan Pelanggan ... 19

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Palazzo Salon ... 28

Gambar 4.1 Histogram ... 44

Gambar 4.2 Normal P- P Plot of Regression Standardized Residual ... 45

Gambar 4.3 Scatterplot ... 47

ABSTRAK

Namira. (2010). FAKTOR-FAKTOR SWITCHING BARRIER TERHADAP

PELANGGAN PADA PALAZZO HAIR AND MAKE UP SALON

SETIABUDI MEDAN. Dibawah bimbingan : Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si Ketua Departemen Manajemen : Ibu Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, S.E, M.Si. Dosen Penguji I : Ibu Dra. Lucy Anna, MS Dosen Penguji II : Bapak Doli Muhammad J Dalimunthe, S.E, M.Si.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Faktor-Faktor switching barrier Terhadap Pelanggan Pada Palazzo Hair and make up Salon Setiabudi Medan Metode analisis yang digunakan untuk meneliti Faktor-Faktor switching barrier Terhadap Pelanggan Pada Palazzo Hair and make up Salon Setiabudi Medan adalah Analisis Deskriptif dan Analisis Kuantitatif dengan Metode Regresi Linier Berganda (Multiple Linear Regression).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari hasil analisis deskriptif dapat dilihat karakteristik responden dengan masing-masing variabel yang diteliti. Sedangkan dari Analisis Kuantitatif dengan metode regresi linear berganda, hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel nilai-nilai ekonomis, ritual, dan fungsional terhadap pelanggan pada Palazzo Hair and Make up Salon Setia Budi Medan, sedangkan variabel psikologis dan sosial tidak berpengaruh positif dan signifikan, dengan persamaan regresi Y = 0,772 + 0,310 X1 + 0,132 X2 + 0,146 X3 + 0,294 X4 + -0,399 X5 + e dan nilai Fhitung

adalah 41,542 dan nilai koefisien determinasi sebesar 0,505 dimana kemampuan variabel Faktor-Faktor switching barrier Terhadap Pelanggan adalah sebesar 50,5% sedangkan sisanya 49,5% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Pada Uji t, variabel fungsional merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi pelanggan pada Palazzo Hair and Make up Salon Setia Budi Medan.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Perekonomian dewasa ini berkembang dengan sangat pesat, dimana dapat dilihat dengan semakin banyak bertumbuhnya sektor dunia usaha yang telah menjadi suatu area persaingan yang sangat tajam. Perkembangan dunia usaha yang semakin cepat diiringi dengan meningkatnya persaingan yang menuntut perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya yang bertujuan untuk mendapatkan laba. Pertambahan dan kelangsungan hidup perusahaan pada saat ini banyak mengubah kualitas menjadi senjata strategis yang lebih potensial, dapat menjalankan persaingan secara konsisten, menguntungkan dan memenuhi kebutuhan serta preferensi pelanggan atas kualitas yang didapatkan dari perusahaan tersebut. Ada banyak perusahaan yang menjual produk yang sama namun bersaing dengan memberikan keunggulan tertentu pada produknya.

Salon yang bermunculan saat ini sangat banyak sehingga menyebabkan persaingan yang semakin ketat diantara sesama pengusaha salon di Medan. Oleh karena itu agar dapat menarik pelanggan yang sebanyak-banyaknya, para pemilik salon harus melakukan sesuatu agar pelanggan menjadi loyal. Bahkan perusahaan rela mengeluarkan biaya yang sangat besar untuk mengejar dan mempertahankan pelanggan agar tetap menggunakan jasa salon tersebut. Dalam mengembangkan bisnis salon pada umumnya, penerapan suatu jasa yang berkualitas mempengaruhi perkembangan kepuasan konsumen dan mempertahankan pelanggan yang sudah dimiliki. Salon selalu memberikan beragam produk dan layanan yang berkualitas

bagi semua pelanggannya. Salon juga percaya bahwa keberhasilan suatu usaha di pasar ditentukan oleh dukungan dari pelanggan yang puas akan pelayanan yang diberikan.

Salon merupakan salah satu sektor dunia usaha yang mulai berkembang di kota Medan, dimana banyak bermunculan usaha sejenis yang menarik antusiasme masyarakat untuk menggunakan jasa tersebut, dimana salon dapat memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya kaum wanita atas kebutuhan akan kecantikan diri.

Palazzo Hair and make up salon Setiabudi Medan merupakan salah satu jenis usaha dimana bergerak pada bidang kecantikan yang dimana Palazzo Hair and make up salon Setiabudi Medan berdiri pada tanggal 2 Maret tahun 2008 yang didirikan oleh Ibu Rina atas keinginannya menderikan usaha salon kecantikan sendiri serta untuk menyalurkan hobbynya didalam dunia kecantikan.

Palazzo Hair and make up salon diminati oleh banyak pelanggannya karena salon menyediakan produk jasa yang bervariasi dan sangat memperhatikan kualitasnya. Penataan ruangan yang minimalis, bersih dan baik sehingga menciptakan suasana yang nyaman. Pemilik salon selalu berusaha memperhatikan kebutuhan spesifik pelanggannya secara seksama. Kualitas kedekatan antara pegawai salon dengan pelanggan sangat erat sehingga membuat pelanggan diperlakukan sebagai keluarga dan menjadi faktor hambatan bagi pelanggan untuk pindah ke salon lain. Keterampilan pemilik salon dan pegawainya yang cukup menjadi keunggulan salon ini.

Switching barrier atau biaya peralihan adalah resiko beralih. Jones et.al dikutip oleh Claes (2003) menjelaskan bahwa: “Switching barrier is any factor which makes it difficult or costly consumers to change providers”. Dengan perkataan lain yaitu “biaya peralihan adalah segala faktor yang mempersulit atau memberikan biaya kepada pelanggan jika beralih penyedia jasa. Claes (2003) membedakan tiga jenis biaya peralihan yaitu : Transaction cost, Learning Cost, dan Artificial Cost.

Budi Suharjo (dalam Palupi, Swa, 2006) telah menjelaskan beberapa variabel dalam switching barrier. Adapun penjelasan dari variabel-variabel switching barrier itu sebagai berikut: 1. Nilai-nilai ekonomis yaitu Nilai-nilai ekonomis memiliki dua komponen utama yang menentukan nilai dari suatu produk atau jasa yaitu manfaat dan pengorbanan. 2. Psikologis yaitu adalah upaya mental, rasa tidak sanggup, atau ketakutan yang terjadi pada saat menilai berbagai alternatif jasa. 3. Sosial yaitu seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang, keluarga, ataupun peran dan status yaitu posisi seseorang dalam setiap kelompok, 4. Ritual adalah upacara tentang kebenaran religius yang berarti, dan 5. Fungsional yaitu kemampuan suatu penyedia jasa untuk menjalankan fungsi-fungsinya apakah nantinya memuaskan atau tidak memuaskan bagi pelanggan.

Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada Palazzo Hair and make up salon Setiabudi Medan dengan judul “ Faktor-Faktor switching barrier Terhadap Pelanggan Pada Palazzo Hair and make up Salon Setiabudi Medan”

B. Perumusan Masalah

Apakah variabel switching barrier seperti nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial, ritual dan fungsional berpengaruh terhadap pelanggan pada Palazzo Hair and make up Salon Setiabudi Medan.

C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis 1. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan sintesa tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan (Sugiono, 2005 : 49). Seiring dengan banyaknya salon yang ada di kota Medan maka penulis ingin mengetahui bagaimana switching barrier berpengaruh terhadap pelanggan pada Palazzo Hair and make up salon Setiabudi Medan. Untuk membentuk switching barrier yang kuat, maka pemilik salon harus memperhatikan variabel-variabel dari switching barrier itu sendiri. Menurut Budi Suharjo (Palupi, Swa, 2006), faktor-faktor switching barrier selain terdiri dari hambatan nilai-nilai ekonomis juga terdapat faktor psikologis, sosial, fungsional dan ritual. Melalui pernyataan tersebut, kerangka pemikirannya adalah:

Gambar 1.1. Kerangka Konseptual

Sumber : Budi Suharjo (Palupi, Swa, 2006, data diolah 2010)

Switching Barrier 1. Nilai-nilai ekonomis (X1) 2. Psikologis (X2)

3. Sosial (X3) 4. Ritual (X4) 5. Fungsional (X5)

Pelanggan (Y)

Kerangka tersebut menjelaskan bahwa switching barrier mempengaruhi pelanggan. Hal ini disebabkan konsumen tidak mau mengambil resiko yang besar jika berganti penyedia jasa.

2. Hipotesis

Variabel switching barrier seperti nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, ritual dan fungsional berpengaruh positif terhadap pelanggan pada Palazzo Hair and make up salon Setiabudi Medan.

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian pada penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis variabel-variabel switching barrier yang mempengaruhi pelanggan pada Palazzo Hair and make up salon Setiabudi Medan.

2. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Palazzo Hair and make up salon Setiabudi Medan untuk menjadi bahan pertimbangan bagi pengembangan usahanya di masa yang akan datang.

b. Bagi Peneliti Selanjutnya

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian objek maupun masalah yang sama di masa yang akan datang.

c. Bagi Penulis

Penelitian ini bertujuan untuk menambah pengetahuan dan wawasan dengan menghubungkan teori yang didapat dalam perkuliahan dengan kenyataan serta dapat memperdalam pengetahuan penulis khususnya tentang switching barrier.

E. Metode Penelitian

1. Definisi Operasional Variabel

Pada penelitian ini, terdapat dua variabel penelitian :

a. Variabel bebas adalah yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Adapun yang menjadi variabel bebas antara lain :

1. Nilai-nilai ekonomis (X1) meliputi perilaku pelanggan untuk tidak pindah ke salon lain karena biaya/harga yang ditanggung dengan manfaat yang diterimanya sebagai pelanggan Palazzo Hair and make up salon Setiabudi tidak ditemuka n di salon lain.

2. Psikologis (X2), yaitu kecemasan dan ketakutan emosi pribadi pelanggan jika ia pindah ke salon lain.

3. Sosial (X3) adalah loyalitas pelanggan kepada Palazzo Hair and

make up salon Setiabudi disebabkan karena takutnya kehilangan status sosial jika pindah ke salon lain.

4. Ritual (X4), yaitu loyalitas pelanggan disebabkan pegawai Palazzo

Hair and make up salon Setiabudi sudah mengenal baik keinginan pelanggan dan merupakan aktivitas rutin untuk mendapatkan tujuan yang diinginkan perusahaan.

5. Fungsional (X5), yaitu loyalitas pelanggan disebabkan karena Palazzo Hair and make up salon Setiabudi mampu menjalankan fungsinya dengan baik sebagai salon yaitu mempercantik semua pelanggannya dengan kualitas yang baik dan pelayanan yang profesional. Sehingga pelanggan takut tidak akan menemukannya di salon lain.

b. Variabel terikat, yaitu pelanggan adalah individu yang datang ke salon Palazzo secara rutin untuk melakukan perawatan kecantikan. 2. Operasional Variabel

Tabel 1.1.

Definisi Operasional Variabel

Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala

Ukur Variabel

Nilai-nilai ekonomis

(X1)

Perilaku loyalitas pelanggan untuk tidak pindah ke salon lain karena biaya/harga yang ditanggung dengan manfaat yang diterimanya sebagai pelanggan Palazzo Hair and make up salon Setiabudi tidak ditemuka n di salon lain.

1. Produk salon berkualitas sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan 2. Harga yang sesuai dengan

pelayanan yang diberikan pada pelanggan

3. Harga yang diberikan terjangkau oleh pelanggan

Skala Likert

Variabel Psikologis

(X2)

Kecemasan dan ketakutan emosi pribadi pelanggan jika ia pindah ke salon lain

1. Pegawai bersikap ramah kepada pelanggan

2. Pegawai yang ramah menciptakan kenyamanan bagi pelanggan Skala Likert Variabel Sosial

(X3)

Loyalitas pelanggan kepada Palazzo Hair and make up salon Setiabudi disebabkan karena takutnya kehilangan status sosial jika pindah ke salon lain.

1. Menjadi pelanggan salon memiliki rasa prestise tersendiri

2. Salon suda h terkenal di kalangan umum

3. Salon membuat pelanggan merasa bangga sebagai pelanggan setianya

Skala Likert

Variabel Ritual

(X4)

Loyalitas pelanggan disebabkan pegawai Palazzo Hair and make

up salon Setiabudi sudah

mengenal baik keinginan pelanggan dan merupakan aktivitas rutin untuk mendapatkan tujuan yang diinginkan perusahaan.

1. Pegawai salon cepat tanggap dengan keinginan pelanggan

2. Pegawai salon berpenampilan baik

3. Ruangan salon yang selalu bersih

Skala Likert

Variabel Fungsiona l (X5)

Loyalitas pelanggan disebabkan karena Palazzo Hair and make up salon Setiabudi mampu menjalankan fungsinya dengan baik sebagai salon yaitu

mempercantik semua pelanggannya dengan kualitas

yang baik dan pelayanan yang profesional. Sehingga pelanggan takut tidak akan menemukannya di salon lain.

1. Pegawai salon sangat cekatan dalam melakukan pekerjaannya

2. Pegawai salon dapat diandalkan kemampuannya 3. Kualitas pekerjaan

pegawai salon sangat memuaskan

Skala Likert

Pelanggan (Y)

Individu yang datang ke salon Palazzo secara rutin untuk melakukan perawatan kecantikan

1. Pelanggan tidak ingin pindah ke salon lain

2. Pelanggan yakin ini adalah salon terbaik

3. Pelanggan selalu

merekomendasikan salon ini kepada orang lain 4. Menjadi pelanggan salon

ini adalah pilihan tepat

Skala Likert

Sumber : Anastasia (2008) (data diolah, 2010)

3. Skala Pengukuran Data

Skala pengukuran data yang digunakan adalah skala likert.

Skala likert digunakan untuk mengatur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik olah peneliti yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian ( Sugiyono, 2004 : 86 ). Kriteria pengukuran data adalah sebagai berikut :

3 = Cukup

2 = Tidak Setuju

1 = Sangat Tidak Setuju

4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian berada di Palazzo Hair and make up salon Setiabudi Medan yang beralamat di Jalan Setiabudi No 275 B Medan. Penelitian berlangsung dari bulan Juli sampai September 2010.

5. Jenis dan Sumber Data

Karangan ilmiah membutuhkan data – data yang akan dianalisis untuk memecahkan permasalahan – permasalahan yang dihadapi. Oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan dua jenis sumber data yakni :

a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh dari responden

terpillih pada lokasi penelitian melalui kuesioner dan wawancara kepada responden.

b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi

pustaka, dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal dan majalah untuk mendukung penelitian ini.

6. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian (Kuncoro, 2003 : 103). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang datang ke Palazzo Hair and make up salon Setiabudi Medan selama tiga bulan terakhir sebanyak 400 orang.

b. Sampel

Menurut Gay dalam buku Umar (2007: 79), menjelaskan bahwa ukuran minimum sampel yang diterima berdasarkan pada desain penelitian yang digunakan untuk populasi relatif kecil minimal 20% dari populasi. Populasi dan sampel dapat dilihat pada Tabel 1.2 berikut ini:

Tabel 1.2 Populasi dan Sampel Pelanggan Salon April-Juni 2010

Pelanggan Salon

Total April

(Orang)

Mei (Orang)

Juni (Orang)

Jumlah 125 135 140 400

Sumber: Palazzo Hair And Makeup Salon Setia Budi Medan (data diolah, 2010)

Dimana : n = jumlah sampel N = ukuran populasi

e = taraf kesalahan yaitu 5 % atau 0,05

Populasi (N) berjumlah 400 orang, sehingga jumlah sampel adalah : 400

n

=

1 + (400 x 0,052)

n

= 200 atau 200 orang

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah (simple random sampling) yaitu teknik pengambilan sampel dimana setiap elemen populasi mempunyai kesempatan yang sama dan diketahui untuk diseleksi (Cooper &

Schindler, 2006). Penulis menyebarkan kuesioner secara acak kepada pelanggan Palazzo Hair and Make up Salon Setiabudi Medan.

7. Teknik Pengumpulan Data

Pengambilan data penelitian dilakukan dengan cara berikut:

a. Wawancara (interview)

Pengumpulan data dengan cara wawancara langsung dengan wawancara (interview) dengan Pemilik Palazzo Hair and Make up Salon Medan. b. Daftar Pertanyaan (questionnaire)

Teknik dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk dijawab, dari jawaban ditentukan skornya dengan skala likert. Yang nantinya didalam daftar pertanyaan tersebut akan diisi oleh Pelanggan Palazzo Hair and Make up Salon Medan.

c. Observasi yaitu Pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian disertai dengan pertanyaan dan komunikasi dengan objek yang diteliti. 8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, dan reliabel berarti instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiono, 2005:109). Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 16,00 for Windows.

.

9. Metode Analisis Data

a. Metode Analisis Deskriptif

Metode deskriptif adalah metode yang dilakukan dengan cara menyusun, mengelompokkan dan menganalisis data sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan.

b. Metode Analisis Statistik

Analisis statistik adalah metode yang digunakan untuk mengetahui pengaruh nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial, ritual, fungsional Palazzo Hair and make up salon Setiabudi terhadap pelanggan dengan pengujian :

1. Analisis Regresi Berganda

Metode analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat (pelanggan) Palazzo Hair and make up salon Setiabudi (Sugiyono, 2005:204).

Model regresi berganda yang digunakan : Y = a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5+e , dimana :

Y = pelanggan

a = konstanta

b1, b2, b3, b4, b5 = koefisien regresi

X1 = nilai-nilai ekonomis

X2 = psikologis

X3 = sosial

X5 = fungsional e = standard error

Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak). Sebaiknya disebut tidak signifikan apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H0 diterima. Analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan, yaitu :

a. Uji Signifikansi (F)

Uji F statistik dilakukan untuk melihat secara bersama-sama apakah ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) berupa nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, ritual dan fungsional terhadap pelanggan yaitu variabel dependen (Y). model hipotesis yang digunakan dalam uji F-statistik ini adalah :

H0 : bi = 0, artinya variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh positif terhadap variabel terikat.

Ha : bi ≠ 0, artinya variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap variabel terikat.

Pengambilan keputusan :

Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05 maka H1 diterima

b. Signifikansi Individual (Uji-t)

Uji-T dilakukan untuk menguji setiap variabel bebas (Xi) apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Yi) secara parsial. Bentuk pengujiannya adalah:

H0 : b1, b2 b3, b4 b5 = 0, artinya secara parsial tidak berpengaruh positif dari variabel bebas terhadap variabel terikat .

Ha : b1, b2, b3, b4, b5 ≠ 0, artinya secara parsial berpengaruh positif dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Pengambilan keputusan :

Jika probabilitas <

α

0,05, maka H0 di tolak Jika probabilitas >

α

0,05, maka H0 di terima

c. Pengujian Koefisien Determinan (R2)

Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dengan kata lain koefisien determinan digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas yang diteliti (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, ritual, dan fungsional terhadap variabel terikat yaitu pelanggan (Y). Koefisien determinan (R2) berkisar antara nol sampai dengan satu ( 0 < R2 < 1). Hal ini berarti bila R2 = 0 menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dan bila R2 mendekati 1 menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian terdahulu

Kencanawati (2004) melakukan penelitian “Pengaruh Switching Barrier terhadap Attidudinal Loyalty dan Customer Retention Pelanggan Selular Pasca Bayar”. Kesimpulannya adalah bahwa dari hasil analisa tersebut didapatkan hasil bahwa dari 3 dimensi pembentuk switching barrier, hubungan interpersonal adalah switching yang paling dominan mempengaruhi attitudional loyalty dan customer retention. Lalu switching cost tidak berpengaruh secara signifikan terhadap attitudional loyalty. Dari 6 dimensi pembentuk switching cost, hanya lost performance cost dan uncertainty cost saja yang berpengaruh secara signifikan positif terhadap attitudional loyalty dan hanya sunk cost dan set up saja yang berpengaruh signifikan positif terhadap customer retention.

Anastasia (2008) “Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Su’Yan Salon dan Fitri Salon Jalan Bunga Asoka Medan”. Hasil Analisis data pada Su’Yan Salon dengan metode regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel switching barrier nilai-nilai ekonomis (X1) berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan (Y). Variabel lain seperti psikologis (X2), sosial (X3), ritual (X4), dan fungsional (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan nilai koefisien regresi X1 (b1) = -0.210, nilai koefisien regresi X2 (b2) = 0,274, nilai koefisien regresi X3 (b3) = 0,029, nilai

15

koefisien regresi X4 (b4) = 0,328, nilai koefisien regresi X5 (b5) = 0,833. Selanjutnya hasil uji thitung diperoleh t-hitung untuk variabel nilai – nilai ekonomis (X1) = 0,565, psikologis (X2) =0,434 , sosial ( X3) = 0,923, ritual (X4) = 0,106, dan fungsional (X5) = 0,000 artinya variabel fungsional paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Selanjutnya hasil uji Fhitung diperoleh hasil bahwa variabel nilai – nilai ekonomis (X1) psikologis (X2), sosial ( X3), ritual (X4), dan fungsional (X5) secara bersama – sama atau serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Su’Yan Salon. Koefisien determinan sebesar 57,9 %. Hasil Analisis data pada Fitri Salon dengan metode regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel switching barrier nilai-nilai ekonomis (X1), psikologis (X2), sosial ( X3), dan ritual (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) sedangkan variabel fungsional (X5) berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan nilai koefisien regresi X1 (b1) = 0,567, nilai koefisien regresi X2 (b2) = 0,952, nilai koefisien regresi X3 (b3) = 0,294, nilai koefisien regresi X4 (b4) = 0,046, nilai koefisien regresi X5 (b5) = -0,204. Selanjutnya hasil uji thitung diperoleh Thitung untuk variabel nilai – nilai ekonomis (X1) = 0,006, psikologis (X2) = 0,001 , sosial ( X3) = 0,235, ritual (X4) = 0,779, dan fungsional (X5) = 0,439 artinya variabel psikologis paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Selanjutnya hasil uji Fhitung diperoleh hasil bahwa variabel nilai – nilai ekonomis (X1) psikologis (X2), sosial ( X3), ritual (X4), dan fungsional (X5) secara bersama – sama atau seretak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Fitri Salon. Koefisien determinan sebesar 59,9 %.

B. Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.

Zethaml dan Bitner (dalam Lupiyoadi, 2001: 5) menyatakan bahwa jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi yang biasana dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

Tjiptono (2002 : 136) menjelaskan beberapa karakteristik unik jasa yang membedakan dengan barang adalah :

a. Intangibility (Tidak Berwujud)

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

b. Inseparability (Tidak Terpisahkan)

Barang-barang diproduksi, dijual, dan kemudian dikonsumsi. Sebaliknya, jasa sering dijual, diproduksi, dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan.

c. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

d. Perishability (Tidak Tahan Lama)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter, akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan di waktu yang lain.

C. Pengambilan Keputusan Pelanggan

Pelanggan ketika memutuskan untuk membeli suatu jasa guna memenuhi kebutuhannya yang belum terpenuhi, umumnya melewati proses pembelian yang lebih rumit jika dibandingkan apabila membeli barang. Jasa memiliki ciri-ciri seperti ketidakberwujudan dan keragaman membuat pelanggan sulit menilai berbagai pilihan sebelum membeli suatau jasa. Berikut akan dijelaskan tahap-tahap proses pembelian jasa.

Sadar akan adanya kebutuhan

Pencarian Informasi :

a. Mendefenisikan kebutuhan b. Mencari-cari solusi

c. Mengidentifikasi pemasok jasa alternatif

Evaluasi terhadap Penyedia Jasa Alternatif a. Mengkaji dokumen (mis : iklan, brosur,

situs, web, dll)

b. Berkonsultasi dengan orang lain (mis : teman, keluarga, dan pelanggan lain) c. Mengunjungi penyedia jasa

Minta layanan dari penyedia terpilih (Atau mengusulkan layanan sendiri)

Penyerahan atau penyedia terpilih

Evaluasi terhadap kinerja jasa

Keinginan Datang

TAHAP PRA PEMBELIAN

Tahap Pertemuan atau Pelaksanaan Jasa

Tahap Pasca – Pembelian

Gambar 2.1. : Pengambilan Keputusan Pelanggan Sumber : Lovelock dan Wright (2005 : 75)

Keterangan

1. Tahap Pra-Pembelian

Tahap Pra-pembelian yaitu proses dimulai saat pelanggan menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Setelah pelanggan melakukan pengumpulan informasi, yang dapat bervariasi mulai dari yang umum hingga yang rinci dan lengkap, pelanggan mengidentifikasi beberapa alternatif penyedia jasa dan kemudian menilai manfaat dan risiko masing-masing pilihan sebelum mengambil keputusan pembelian.

2. Tahap Pertemuan Jasa

Tahap pertemuan jasa yaitu tahap dimana setelah pelanggan memutuskan membeli jasa tertentu, pelanggan terlibat dalam satu pertemuan jasa atau lebih dengan penyedia jasa. Pertemuan-pertemuan jasa ini sering dimulai dengan permintaan jasa dari penyedia yang dipilih, melalui mengambil formulir aplikasi, reservasi, atau sekedar pemesanan. Dalam jasa kontak tinggi, seperti restoran, perawatan kesehatan, hotel, salon kecantikan atau transportasi umum, pelanggan dapat mengalami berbagai jenis pertemuan jasa selama penyerahan jasa berlangsung.

Pelanggan mendasarkan keputusan tentang kualitas jasa pada beberapa faktor yang mempengaruhi hasil tahap pertemuan jasa. Faktor-faktor ini termasuk:

a. Lingkungan jasa, meliputi semua karakteristik lingkungan yang berwujud dimana penyerahan jasa berlangsung. Seperti fasilitas dan

perlengkapan serta suasana perusahaan (termasuk kebersihan, bau udara, atau kebisingan).

b. Karyawan penyedia jasa, karena dalam proses penyerahan jasa, pelanggan berinteraksi langsung dengan karyawan. Karyawan harus dengan hati-hati diseleksi, dilatih, dan diberi kompensasi untuk menangani penyerahan jsasa secara efektif.

c. Jasa pendukung, terdiri atas bahan atau perlengkapan serta semua proses di belakang panggung yang memungkinkan karyawan di garis depan melakukan dengan baik.

3. Tahap Pasca-Pembelian

Tahap Pasca-pembelian, pelanggan mengevaluasi kualitas jasa dengan membandingkan apa yang pelanggan harapkan dengan yang diterima pelanggan. Jika harapan pelanggan terpenuhi bahkan terlampaui, pelanggan yakin telah menerima jasa yang berkualitas tinggi. Pelanggan yang puas ini akan cenderung menjadi pelanggan yang loyal.

D. Switching Barrier

Tipe switching barrier atau biaya peralihan adalah resiko beralih. Jones et.al dikutip oleh Claes (2003) menjelaskan bahwa: “Switching barrier is any factor which makes it difficult or costly consumers to change providers”. Dengan perkataan lain yaitu “biaya peralihan adalah segala faktor yang mempersulit atau memberikan biaya kepada pelanggan jika beralih penyedia jasa.

Claes (2003) membedakan tiga jenis biaya peralihan : 1. Transaction cost

Sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pelanggan berganti penyedia jasa sebagai balas jasa. Contohnya: bila menabung di Bank, dan ingin menutup rekening karena ingin pindah ke Bank lain maka sejumlah uang dan tabungan harus dipotong sebagai biaya administrasi.

2. Learning Cost

Setiadi (2003 : 185) menyatakan bahwa pembelajaran dapat dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau perilaku. Sehingga jika konsumen beralih dari penyedia jasa tempat ia berlangganan, konsumen harus menyesuaikan diri kembali dengan tempat ia berlangganan sekarang. 3. Artificial Cost

Artificial Cost berasal dari dalam perusahaan itu sendiri untuk mempertahankan pelanggannya. Perusahaan memberikan pelayanan pelengkap yang disesuaikan dengan kebutuhan pelangggan. Sebagai contoh : kupon potongan harga yang diberikan perusahaan untuk pembelian berikutnya jika konsumen melakukan transaksi minimal Rp 100.000. Dengan begitu, maka seorang pelanggan terikat untuk melakukan ransaksi lagi dengan perusahaan.

Budi Suharjo (dalam Palupi, Swa, 2006) telah menjelaskan beberapa variabel dalam switching barrier. Adapun penjelasan dari variabel-variabel switching barrier itu sebagai berikut:

1. Nilai- nilai Ekonomis

Nilai ekonomis memiliki dua komponen utama yang menentukan nilai dari suatu produk atau jasa yaitu manfaat dan pengorbanan. Manfaat produk dapat

dilihat dari suatu solusi alternatif, kualitas serta kustomisasi yang dimilki produk tersebut, sedangkan manfaat jasa yang menyertai produk tersebut dapat dilihat dari dimensi kualitas jasa. Selain manfaat dari produk dan jasa terdapat lagi manfaat dari sisi relationship yang terdiri dari citra, kepercayaan dan solidaritas. Oleh karena itu, pengorbanan terdiri dari harga (moneter) yang harus dibayar untuk mendapatkan produk (termasuk jasa yang menyertainya) dan pengorbanan dari sisi waktu, upaya dan energi yang diperlukan untuk memperolehnya dan juga konflik yang ditimbulkannya (Lapierre, dalam Hurriyati, 2005 : 109).

2. Psikologis

Faktor psikologis adalah upaya mental, rasa tidak sanggup,atau ketakutan yang terjadi pada saat menilai berbagai alternatif jasa. Faktor psikologis timbul dari keadaan fisiologis tertentu seperti kebutuhan untuk diakui, harga diri, atau kebutuhan untuk diterima oleh lingkungannya (Simamora, 2003 : 90).

3. Sosial

Faktor sosial terdiri atas kelompok referensi yaitu seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang, keluarga, ataupun peran dan status yaitu posisi seseorang dalam setiap kelompok.

4. Ritual

Ritual adalah upacara tentang kebenaran religius yang berarti. Dalam membangun kesetiaan pelanggan, hal ini adalah aktivitas rutin untuk menaikkan perusahaan kepada tujuan-tujuan serta nilai-nilai yang dinginkan.

Tindakan setiap hari seperti misalnya penampilan pribadi dan tempat kerja, kebiasaan berterima kasih, memuji pelanggan, sambutan yang tepat dan hangat, cepat tanggap kepada pelanggan dan secara keseluruhan semua tingkah laku rutin yang diperlukan untuk membangun kesetiaan pelanggan adalah contoh ritual (Timm, 2005 : 148).

5. Fungsional

Fungsional sangat erat kaitannya dengan kualitas, yaitu kemampuan suatu penyedia jasa untuk menjalankan fungsi-fungsinya apakah nantinya memuaskan atau tidak memuaskan bagi pelanggan.

Sudarmadi (Swa, 19 januari 2005/ www.swa.co.id

Caranya :

) menjelaskan bahwa loyalitas adalah antusiasme. Dan antusiasme konsumen dpat dimanfaatkan oleh perusahaan sebagai switching barrier. Yang pasti, tiap-tiap pemasar harus bisa membuat program yang bersifat customer feedback yang secara tidak langsung bisa menciptakan emosional konsumen untuk lebih loyal.

a. Create a cause; menciptakan emosional konsumen untuk lebih loyal. Contoh: Nokia dengan tagline nya : “Nokia, connecting people”

b. Bit rate of change; seperti memberikan sampel produk sehingga diharapkan konsumen akan mencobanya.

c. Communitty System, yang bisa dilakukan dengan dua hal: netralize knowledge (publikasi produk melalui situs web, jurnal atau majalah internal) untuk menjelaskan keunggulan produk dan create community, dengan membuat klub sebagai imbalan yang telah diberikan konsumen kepada perusahaan.

Contoh: Telkomsel membuat wadah simPATI Zone kepada pengguna kartu prabayar simPATI.

E. Hubungan Relationship Marketing dengan Switching Barrier dan

Customer Loyalty

Paradigma perubahan dalam dunia pemasaran adalah pergeseran dari transactional marketing menjadi relationship marketing. Rhenald Kasali (dalam Chan, 2003 : 10) menyatakan bahwa business relationship jelas berbeda dengan bisnis transaksional (transactional marketing) yang hanya bertukar fungsional tanpa melibatkan perhatian dan kesetiaan jangka panjang. Dengan perkiraan bahwa kesetiaan akan diperoleh maka bisnis mempunyai motif yang kuat untuk menjaga hubungan dengan pelanggannya. Hubungan yang kuat ini berarti referensi bagi orang lain. Bahkan persepsi terhadap kualitas suatu pelayanan atau barang yang dibeli seseorang dipercaya berhubungan erat dengan seberapa baik relationship terbina.

Relationship marketing berusaha mengenal pelanggan secara lebih dekat lebih daripada sekedar memberi harga yang rendah. Relationship marketing ini akan makin meningkat karena adanya peningkatan emotional value pada pelanggan. Karena jika pelanggan sudah beralih dari rational value ke tingkat emotional value ia sudah tidak mempedulikan harga lagi. Bagi konsumen yang terpenting adalah tetap selalu berhubungan dengan perusahaan langganannya yang sudah dia kenal daripada harus berpindah ke perusahaan baru (pesaing) yang belum diketahuinya. (Alma, 2003 : 168-169).

Relationship marketing juga mendorong para marketer untuk selalu berpikir dalam framework jangka panjang. Pelanggan hari ini akan tetap menjadi pelanggan setia perusahaan 10 tahun mendatang.

F. Kepuasan Pelanggan

Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasaan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini dapat dilihat dengan semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan kepuasaan pelanggan dalam pernyataan misinya maupun dalam iklan ( Simamora, 2003 : 17 ).

Pada prinsipnya, definisi kepuasaan pelanggan dapat diklasifikasikan kedalam lima kategori pokok yaitu :

a. Perspektif defisit normatif, yaitu perbandingan antara hasil (outcome) aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.

b. Perspektif ekuitas/keadilan, yaitu perbandingan perolehan/keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial. Bila perolehan tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas.

c. Perspektif standar normatif, yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan ekspektasi standar pelanggan.

d. Perspektif keadilan prosedural, yaitu kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.

e. Perspektif atribusional, yaitu kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga sumber penyebab diskonfirmasi. ( Tjiptono, 2005 : 350 ).

BAB III

GAMBARAN UMUM PALAZZO HAIR AND MAKE UP SALON

A. Deskripsi Perusahaan

1. Deskripsi Palazzo Hair and make up Salon

Palazzo Hair and make up Salon adalah salah satu usaha jasa yang bergerak pada sektor jasa salon. Usaha ini dirintis oleh Rina pada tanggal 2 Maret 2008. Lokasi Palazzo Salon berada pada jalan Setiabudi no. 275 B Medan. Salah satu alasan pemilik memilih lokasi ini karena lokasinya yang strategis dan harganya yang terjangkau untuk dibangun sebuah usaha, selain itu juga banyak pelanggan yang Palazzo yang bertempat tinggal di sekitar daerah tersebut. Penggunaan nama Palazzo Salon dipilih karena merupakan nama yang familiar dan terkesan unik dan membuat konsumen merasa penasaran untuk menikmati perawatan di salon tersebut.

Palazzo Salon pada awalnya ide dari Rina yang dulunya pernah bejkerja menjadi Hairstylist di salon Picasso dan salon Setiabudi. Melihat prospek perkembangan bisnis salon sangat cerah dan sudah banyaknya pelanggan yang dikenal maka Rina memberanikan diri untuk mengembangkan usaha ini. Semakin

lama pelanggannya semakin banyak sehingga Palazzo Hair and Make Up Salon menjadi salon yang berkualitas dan terkenal.

B.Struktur Organisasi Perusahaan

1. Struktur Organisasi Palazzo Hair and Make up Salon Setiabudi

Palazzo Hair and Make up Salon Setiabudi dipimpin oleh Rina yang membawahi 6 orang pegawai salon yang bertugas untuk mengerjakan semua tugas yang diberikan oleh pemilik. Struktur organisasi memiliki fleksibilitas yang tinggi jadi tidak adanya pembagian kerja yang jelas sehingga semua pegawai dapat mengerjakan apa yang diperintahkan oleh pemilik dan tetap didalam pengawasan pemilik.

Gambar 3.1 Bagan Stuktur Organisasi pada Palazzo Hair and Make up Salon Sumber : Palazzo Hair and Make up Salon Setiabudi

Pemilik bertanggung jawab terhadap segala sesuatu yang terjadi di perusahaan baik yang mengenai pengurusan maupun mengenai pemilikan dalam rangka untuk kepentingan perusahaan. Pemilik Salon langsung membawahi hairstylist dan anak creambath. Rina selain sebagai pemilik salon juga merangkap sebagai hairstylist, make up artist dan supervisor (pengawas). Rina juga bertugas untuk menjaga hubungan baik dengan para pelanggan sehingga pelanggan akan kembali datang ke salon dan menjadi pelanggan yang loyal.

Rina juga bertindak sebagai kasir pada salon ini. Pemilik bertugas untuk menerima pembayaran dari pengunjung kemudian membuat laporan keuangan. Pemilik harus bisa memperhitungkan pengeluaran dan pemasukan yang diterima salon agar tidak mengalami kerugian. Kemudian agar pemasukan juga meningkat maka pemilik harus menerima tamu dengan baik dan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan agar pelanggan menjadi loyal.

Hairstylist adalah penata rambut bagi pelanggan salon. Hal ini sangat penting diperhatikan karena ini menyangkut kualitas Palazzo Hair and Make Up Salon itu sendiri. Hairstylist juga harus melakukan hubungan yang baik agar dapat menjadi sebagai konsultan untuk membantu pelanggan dalam pemilihan model rambut, warna rambut serta perawatan rambut yang sesuai dengan masing – masing pelanggan.

Tugas – tugas hairstylist adalah : a. Cutting (memotong rambut).

b. Hair Rebonding (pelurusan rambut). c. Coloring and toning (pewarnaan rambut). d. Blow.

e. Perming (pengeritingan).

f. Hair Extension (penyambungan rambut).

Anak creambath mempunyai tugas – tugas yang ringan seperti mencuci rambut, melakukan creambath, masker rambut, refleksi, backtherapy dan nail treatment.

C.Visi dan Misi Perusahaan

1. Visi dan Misi Palazzo Hair and Make up Salon

Palazzo Hair and Make up Salon Setiabudi mempunyai visi yaitu menjadi salah satu salon yang go internasional dalam kualitasnya melayani pelanggan.

Misi Palazzo Hair and Make up Salon Setiabudi adalah :

a. Memberikan pelayanan yang sebaik – baiknya melalui kualitas kerja, kecepatan dan ketepatan pelayanan yang sopan terhadap pelanggan.

b. Menjalankan kegiatan usaha yang mengutamakan kepuasan pelanggan. c. Meningkatkan keterampilan dalam menjalankan tugas – tugasnya. d. Memaksimalkan ruangan salon yang bersih, rapi dan nyaman.

Tujuan Palazzo Hair and Make up Salon adalah :

a. Mencari keuntungan demi mengembangkan usaha salon ini agar dapat diperluas.

b. Membuat citra atau nama baik salon yang baik.

c. Memberikan layanan yang baik sehingga tercapainya kepuasan pelanggan. Keunggulan dari Palazzo Salon adalah kualitas dan keterampilan pemilik salon dan pegawainya yang dapat diandalkan sehingga merupakan jasa salon yang professional.

D.Kegiatan Operasional Perusahaan

1. Kegiatan Operasional Palazzo Hair and Make up Salon Setiabudi

Palazzo Hair and Make up Salon Setiabudi tepat berada di sebelah Kompleks Tasbi Medan sehingga memiliki daerah pemasaan yaitu Kompleks Tasbi dan daerah sekitar Jalan Bunga Asoka dan Jalan Setiabudi. Sedangkan

untuk pasar sasarannya adalah semua kalangan bisa datang ke Palazzo Salon tersebut dan tidak terbatas.

Palazzo Hair and Make up Salon Setiabudi beroperasi dari hari Senin sampai hari Minggu dan mulai buka dari pukul 09.00-19.00 WIB. Salon hanya tutup pada hari libur tertentu seperti Lebaran, Natal, dan Tahun Baru. Tetapi tidak ditutup kemungkinan bahwa pemilik tetap menerima pelanggannya diluar jam operasional mengingat hubungan baik yang terjalin antara pemilik salon dengan pelanggan – pelanggan yang ada. Jasa salon juga dapat digunakan untuk acara pernikahan atau pesta ulang tahun untuk merias wajah pelanggan sehingga pemilik bisa datang ke lokasi pesta sesuai dengan permintaan pelanggan

Jasa – jasa yang ditawarkan Palazzo Hair and make up Salon adalah : a. Hair Treatment

1. Cutting

2. Coloring

3. Toning

4. Bleeching

5. Smoothing / Hair Rebonding 6. Hair Extension

7. Blow variasi

8. Perming

9. Digital wave b. Massage

1. Creambath

2. Foot Reflexy

3. Back Therapy Massage c. Beauty Care

1. Make Up Artist 2. Body Whitening d. Nail Treatment

1. Manicure

2. Prdicure

3. Nail Painting e. Lulur and Spa

1. Lulur

BAB IV

ANALISIS DATA DAN EVALUASI

A. Analisis Deskriptif 1. Deskriptif Responden

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, jumlah pernyataan berupa 14 butir pernyataan untuk variabel X dan 4 butir pernyataan untuk variabel Y, jumlah seluruh pernyataan adalah 18 butir. Kuesioner yang disebarkan kepada responden berupa pernyataan-pernyataan mengenai faktor-faktor switching barrier sebagai variabel X terhadap pelanggan sebagai variabel Y.

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan pada Palazzo Hair and make up, salon Setia Budi Medan. Responden dalam penelitian ini berjumlah 200 orang.

Gambaran umum responden adalah sebagai berikut : a. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur (tahun) Frekuensi Persentase

< 17 20 10

18 – 26 135 67,5

> 27 45 22,5

Jumlah 200 100

Sumber: hasil penelitian, 2010 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.1 tersebut diketahui bahwa kategori usia yang paling banyak diteliti adalah usia 18 – 26 tahun yaitu sebanyak 135 atau 67,5%.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Pria 15 7,5

Wanita 185 92,5

Jumlah 200 100

Sumber: hasil penelitian, 2010 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.2 tersebut diketahui bahwa jenis kelamin yang paling banyak diteliti adalah wanita sebanyak 185 pelanggan atau 92,5% sedangkan sisanya adalah sebanyak 15 pelanggan atau 7,5% adalah pria.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Status

Status Frekuensi Persentase

Belum menikah 89 44,5

Menikah 63 31,5

Duda/Janda 48 24

Jumlah 200 100

Sumber: hasil penelitian, 2010 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.3 tersebut diketahui bahwa responden yang paling banyak diteliti adalah yang dengan status belum menikah sebanyak 89 pelanggan atau 44,5%.

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi

Profesi Frekuensi Persentase

Pelajar/Mahasiswa 34 17

Pegawai Negeri 17 8,5

Pegawai Swasta 43 21,5

Ibu Rumah Tangga 58 29

Wiraswasta 22 11

Lain-lain 26 13

Jumlah 200 100

Sumber: hasil penelitian, 2010 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.3 tersebut diketahui bahwa responden yang paling banyak memiliki profesi sebagai Ibu Rumah Tangga yaitu sebanyak 58 pelanggan atau 29%.

2. Distribusi Jawaban Responden

Pengambilan keputusan dalam analisis deskriptif mengenai distribusi jawaban responden terhadap masing-masing item pertanyaan mengenai variabel yang diteliti menggunakan desain skala Likert, yaitu dengan mengubah data kualitatif menjadi kuantitatif.

Distribusi jawaban responden mengenai variabel yang ditanyakan, yaitu : a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai-Nilai Ekonomis

Tabel 4.4

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai-Nilai Ekonomis No

Item

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F % 100 200

1 0 0 0 0 12 6,0 122 61,0 66 33,0 100 200

2 0 0 4 2,0 30 15,0 119 59,5 47 23,5 100 200

3 0 0 3 1,5 25 12,5 126 63,0 46 23,0 100 200

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2010 (diolah) Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa:

1) Frekuensi jawaban responden tentang “Salon menjual produk yang berkualitas sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan”. Diketahui bahwa 66 orang menyatakan sangat setuju, 122 orang menyatakan setuju, 12 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada orang yang menyatakakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju. 2) Frekuensi jawaban responden tentang “Salon menawarkan harga yang

setuju, 4 orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

3) Frekuensi jawaban responden tentang “Salon memberikan harga yang terjangkau”. Diketahui 46 orang sangat setuju, 126 orang menyatakan setuju, 25 orang menyatakan kurang setuju, 3 orang yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Psikologis Tabel 4.5

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Psikologis No

Ite m

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F % 100 200

4. 0 0 5 2,5 31 15.5 116 58,0 48 24,0 100 200

5. 0 0 10 5,0 32 16,0 124 62,0 34 17,0 100 200

Sumber: Hasil Data Penelitian, 2010 (diolah) Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa:

4) Frekuensi jawaban responden tentang “Pegawai salon memperlakukan Konsumen dengan ramah”. Diketahui bahwa 48 orang menyatakan sangat setuju, 116 orang menyatakan setuju, 31 orang menyatakan kurang setuju, dan 5 orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

5) Frekuensi jawaban responden tentang “Pegawai salon yang ramah membuat Pelanggan merasa nyaman sebagai pelanggannya”. Diketahui bahwa 34 orang menyatakan sangat setuju, 124 orang menyatakan setuju, 32 orang menyatakan kurang setuju, dan 10 orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Sosial

Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Sosial No

Item

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F % 100 200

6. 0 0 4 2,0 12 6,0 131 65,5 53 26,5 100 200

7. 0 0 3 1,5 48 24,0 109 54,5 40 20,0 100 200

8. 0 0 0 0 3 1,5 148 74,0 49 24,5 100 200

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2010 (diolah) Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa :

6) Frekuensi jawaban responden tentang menjadi “Pelanggan salon ini memiliki rasa prestise tersendiri karena merupakan salon yang berkelas”. Diketahui 53 orang menyatakan sangat setuju, 131 orang menyatakan setuju, 12 menyatakan kurang setuju, 4 orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

7) Frekuensi jawaban responden tentang “Salon ini merupakan salon yang sudah terkenal di kalangan umum”. Diketahui 40 orang menyatakan sangat setuju, 109 orang menyatakan setuju, 48 orang menyatakan kurang setuju, 3 orang yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

8) Frekuensi jawaban responden “Salon ini merupakan salon yang membuat Pelanggan merasa bangga sebagai pelanggannya”. Diketahui bahwa 49 orang menyatakan sangat setuju, 148 orang menyatakan setuju, 3 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

d. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ritual Tabel 4.7

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ritual No

Item

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F % 100 200

9. 0 0 0 0 17 8,5 132 66,0 51 25,5 100 200

10. 0 0 7 3,5 61 30,5 106 53,0 26 13,0 100 200

11. 0 0 3 1,5 53 26,5 120 60,0 24 12,0 100 200

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2010 (diolah) Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa :

9) Frekuensi jawaban responden tentang “Pegawai salon cepat tanggap dengan keinginan pelanggannya”. Diketahui 51 orang menyatakan sangat setuju, 132 orang menyatakan setuju, 17 menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

10)Frekuensi jawaban responden tentang “Pegawai salon memiliki penampilan yang baik”. Diketahui 26 orang menyatakan sangat setuju, 106 orang menyatakan setuju, 61 orang menyatakan kurang setuju, 7 orang yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

11)Frekuensi jawaban responden tentang “Salon ini memiliki ruangan yang selalu bersih dan nyaman”. Diketahui bahwa 24 orang menyatakan sangat setuju, 120 orang menyatakan setuju, 53 orang menyatakan kurang setuju, 3 orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

e. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Fungsional Tabel 4.8

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Fungsional No

Item

STS TS KS S SS Tota

l (%)

Total Responden

F % F % F % F % F % 100 200

12. 0 0 1 0,5 6 3,0 131 65,5 62 31,0 100 200

13. 0 0 0 0 9 4,5 126 63,0 65 32,5 100 200

14. 0 0 0 0 18 9,0 134 67,0 48 24,0 100 200

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2010 (diolah) Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa :

12)Frekuensi jawaban responden tentang “Salon memiliki pegawai yang sangat cekatan dalam melakukan pekerjaannya”. Diketahui 62 orang menyatakan sangat setuju, 131 orang menyatakan setuju, 6 orang menyatakan kurang setuju, 1 orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

13)Frekuensi jawaban responden tentang “Salon memiliki pegawai yang dapat diandalkan kemampuannya”. Diketahui 65 orang menyatakan sangat setuju, 126 orang menyatakan setuju, 9 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

14)Frekuensi jawaban responden tentang “Salon ini memiliki kualitas pekerjaan pegawai yang sangat memuaskan”. Diketahui 48 orang menyatakan sangat setuju, 134 orang menyatakan setuju, 18 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

f. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelanggan Tabel 4.9

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelanggan No

Item

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F % 100 200

15. 0 0 1 0,5 7 3,5 136 68,0 56 28,0 100 200

16. 0 0 1 0,5 13 6,5 128 64,0 58 29,0 100 200

17. 0 0 4 2,0 61 30,5 112 56,0 23 11,5 100 200

18. 0 0 1 0,5 63 31,5 119 59,5 17 8,5 100 200

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2010 (diolah) Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa :

15) Frekuensi jawaban responden tentang “Saudara tidak berkeinginan pindah ke salon lain”. Diketahui 56 orang menyatakan sangat setuju, 136 orang menyatakan setuju, 7 menyatakan kurang setuju, 1 orang yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

16) Frekuensi jawaban responden tentang “Saudara yakin salon ini adalah salon terbaik”. Diketahui 58 orang menyatakan sangat setuju, 128 orang menyatakan setuju, 13 orang menyatakan kurang setuju, 1 orang yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

17) Frekuensi jawaban responden tentang “Saudara selalu merekomendasikan salon ini kepada orang lain”. Diketahui bahwa 23 orang menyatakan sangat setuju, 112 orang menyatakan setuju, 61 orang menyatakan kurang setuju, 4 orang yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangant tidak setuju.

18) Frekuensi jawaban responden tentang “Menjadi pelanggan salon ini adalah pilihan tepat”. Diketahui bahwa 17 orang menyatakan sangat setuju, 119 orang menyatakan setuju, 63 orang menyatakan kurang setuju, 1 orang

yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangant tidak setuju.

B. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas

Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan terhadap 30 responden yang merupakan pelanggan salon Anna Sui yang memiliki kesamaan kondisi dengan Palazzo hair and Make up Salon Setiabudi Medan. Uji validitas ini menggunakan program SPSS 16.0 for windows dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika r hitung > r tabel maka pernyataan dinyatakan valid b. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid Hasil pengolahan dari uji validitas dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut:

Tabel 4.10 Item-Total Statistics

63.5667 73.082 .562 .921

63.2000 75.752 .512 .921

63.4333 72.254 .732 .916

63.3000 75.872 .692 .918

63.7333 71.857 .706 .916

63.6333 73.620 .644 .918

63.5000 72.948 .603 .919

63.5667 75.633 .530 .921

63.1000 77.197 .599 .920

63.1333 75.223 .635 .918

63.1333 78.671 .474 .922

63.3000 75.872 .692 .918

63.7333 71.857 .706 .916

63.6333 73.620 .644 .918

63.5000 72.948 .603 .919

63.5667 75.633 .530 .921

63.1000 77.197 .599 .920

63.1333 75.223 .635 .918

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Pada Tabel 4.10 menunjukkan bahwa seluruh data variabel dinyatakan valid, karena nilai r tabel untuksampel yang berjumlah 30 orang adalah sebesar 0,361 dan seluruh nilai Corrected Item Total Correlation yang merupakan r hitung diatas 0,361.

2. Uji Reliabilitas

Setelah seluruh data variabel dinyatakan valid, selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Suatu konstruk dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0,8. Uji reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16,0 for windows. Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 16,0 dengan kriteria sebagai berikut :

Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 16,0 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka dinyatakan reliabel.

b. Jika ralpha negatif atau ralpha lebih kecil dari rtabel maka dinyatakan tidak reliabel.

Tabel 4.11

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2010 (diolah)

Dari Tabel 4.11 dapat diketahui bahwa nilai ralpha sebesar 0,923 dan rtabel sebesar 0,8. Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai ralpha positif dan lebih besar dari rtabel (0,919 > 0,8) maka kuisioner tersebut dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian.

Re liability Statistic s

.92 3 18

Cronba ch's

Alp ha N of Ite ms

C. Analisis Kuantitatif 1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penganggu atau residual berdistribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Untuk melihat normalitas residual penulis menganalisis grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal dan juga menganalisis probabilitas plot yang membandingkan distribusi kumulatif dan distribusi normal.

Hipotesis:

1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Regression Standardized Residual

3 2 1 0 -1 -2 -3

Frequency

25

20

15

10

5

0

Histogram Dependent Variable: PELANGGAN

Sumber : Hasil Penelitian, 2010 diolah Gambar 4.1 : Grafik Histogram

Interpretasi dari gambar 4.1, menunjukkan bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal.

Observed Cum Prob

1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

E

xpect

ed

C

um

P

rob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (data diolah) Gambar 4.2 : Pengujian Normalitas P-Plot

Pada Gambar 4.2 tersebut dapat dilihat bahwa data- data (titik-titik) menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Oleh karena itu, berdasarkan gambar 4.2 tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa telah memenuhi uji normalitas.

Uji yang dilakukan selanjutnya untuk memastikan apakah data disepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorov Smirnov (1 Sample KS) dengan melihat data residual apakah berdistribusi normal (Syafrizal, et al, 2008: 59).

Menentukan kriteria keputusan:

1. Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) > 0,05 maka tidak mengalami gangguan distribusi normal.

2. Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) < 0,05 maka mengalami gangguan distribusi normal.

Hasil pengolahan dari uji Kolmogorv Smirnov dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut :

Tabel 4.12

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

200 .0000000 1.25394328 .042 .034 -.042 .592 .875 N

Mean Std. Deviation

Normal Parametersa,b

Absolute Positive Negative Most Extreme

Differences

Kolmogorov-Smirnov Z As ymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz ed Res idual

Test distribution is Normal. a.

Calculated from data. b.

Pengambilan keputusan:

Pada Tabel 4.12 terlihat bahwa Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0,875 dan diatas nilai signifikan 5% (0,05), dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.

b. Uji Heteroskesdastisitas

Heterokedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkan dalam spesifikasi model regresi. Dengan kata lain, heterokedastisitas terjadi jika residual tidak memiliki varians yang konstan. Pemeriksaan terhadap gejala heterokedastisitas adalah dengan melihat pola diagram pencar yaitu grafik yang merupakan diagram pencar residual, yaitu selisih antara nilai Y prediksi dan Y observasi.

1. Model grafik Hipotesis:

1) Jika diagram pencar yang ada membentuk pola- pola tertentu yang teratur maka regrasi mengalami gangguan heterokedastisitas.

2) Jika diagram pencar yang ada tidak membentuk pola- pola tertentu yang teratur maka regrasi tidak mengalami gangguan heterokedastisitas

Regression Standardized Predicted Value

3 2

1 0

-1 -2

-3

R

egressi

on

S

tudent

iz

ed

R

esi

dual

3

2

1

0

-1

-2

-3

Scatterplot Dependent Variable: PELANGGAN

Sumber : Hasil Penelitian,2010

Pada Gambar 4.3 dapat dilihat bahwa diagram pencar tidak membentuk pola tertentu karena itu tidak mengalami gangguan heterokedastisitas sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi pelanggan yang ada di salon Palazzo Setia Budi Medan berdasarkan masukan variabel bebasnya.

2. Model Glejser

Menentukan kriteria keputusan:

1) Jika nilai signifikan > 0,05, maka tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.

2) Jika nilai signifikan < 0,05, maka mengalami gangguan heterokedastisitas.

Tabel 4.13 Uji Glejser Coeffi cientsa

.113 .703 .160 .873

.042 .047 .076 .899 .370

.081 .055 .116 1.476 .142

.023 .053 .038 .445 .657

-.024 .044 -.048 -.543 .588

-.025 .052 -.042 -.475 .635

(Const ant) NILAI_EKO PS IKO SOSIA L RITUA L FUNGSIONAL Model

1

B St d. E rror Unstandardized

Coeffic ient s

Beta St andardiz ed

Coeffic ient s

t Sig.

Dependent Variable: absut a.

Pada Tabel 4.13 tampak bahwa signifikasi variabel bebas lebih besar dari 0,05, maka tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.

c. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara variabel independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan multikol, yaitu adanya masalah multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (data diolah)

korelasi antara variabel independen. Hasil pengolahan dapat dilihat pada Tabel 4.5 sebagai berikut:

Tabel 4.14

Coeffi cientsa

.772 1.126 .686 .494

.310 .075 .244 4.123 .000 .713 1.403 .132 .088 .084 1.511 .132 .814 1.228 .146 .084 .103 1.732 .085 .709 1.410 .294 .070 .257 4.178 .000 .659 1.517 .399 .084 .293 4.769 .000 .659 1.517 (Const ant)

NILAI_EKO PS IKO SOSIA L RITUA L FUNGSIONAL Model

1

B St d. E rror Unstandardized

Coeffic ient s

Beta St andardiz ed

Coeffic ient s

t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics

Dependent Variable: PE LANGGAN a.

Hasil pengujian:

Pedoman suatu model regresi yaitu bebas multikolinieritas adalah dengan melihat Variance Inflation Factor (VIF) > 5 maka variabel ada masalah multikolinieritas, dan jika VIF < 5 maka tidak terdapat masalah multikolinieritas. Jika Tolerance < 0,1 maka variabel ada masalah multikolinieritas, dan jika Tolerance > 0,1 maka variabel tidak terdapat masalah multikolinieritas Pada Tabel 4.14 dapat dilihat bahwa nilai VIF < 5 dan Tolerance > 0,1 maka tidak ditemukan masalah multikolinieritas dalam penelitian ini.

2. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui hubungan linear antara beberapa variabel bebas dengan variabel terikat. Analisis regresi linear berganda pada penelitian ini dilakukan untuk memprediksi variabel bebas yaitu kualitas hubungan (relationship quality) yang terdiri dari variabel nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, ritual, dan fungsional terhadap variabel terikat yaitu

Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (diolah)

pelanggan Palazzo Hair and Make up Setia Budi Medan. Analisis regresi linear berganda pada penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Sebelum nilai a (konstanta), nilai b1, b2, b3, b4 dan b5 dimasukkan ke dalam persamaan, terlebih dahulu dilakukan uji simultan (uji F), uji parsial (uji t) dan uji koefisien determinan (R²) dari hasil pengolahan regresi linear berganda.

a. Uji Signifikansi Simultan (Uji F) atau ANOVA

Uji F menunjukkan apakah semua variabel bebas (X) yaitu faktor-faktor switching barrier yang terdiri dari variabel nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, ritual, dan fungsional yang dimasukkan ke dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Y) yaitu pelanggan. Kriteria pengambilan keputusan dalam uji F adalah sebagai berikut :

Ho diterima jika F hitung < F tabelpada α = 5 % Ha ditolak jika F hitung > F tabel pada α = 5%

Hasil pengolahan dari uji F dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut: Tabel 4.15

ANOV Ab

335.018 5 67.004 41.542 .000a

312.902 194 1.613

647.920 199 Regres sion

Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean S quare F Sig.

Predic tors: (Constant), FUNGSIONA L, S OSIAL, PSIK O, NILA I_EK O, RITUAL a.

Dependent Variable: PE LANGGAN b.

Pada Tabel 4.15 memperlihatkan nilai F hitung adalah 41,542 dengan tingkat signifikan 0,000. Sedangkan F tabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) adalah 2,21. Pada kedua perhitungan yaitu F hitung > F tabel (41,542 > 2,21) dan tingkat signifikan (0,000) < 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel bebas

Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (data diolah)

yaitu faktor-faktor switching barrier yang terdiri dari variabel nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, ritual, dan fungsional secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap pelanggan Palazzo Hair and make up Salon Setiabudi Medan.

b. Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk menentukan seberapa besar pengaruh faktor-faktor switching barrier yang terdiri dari variabel variabel nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, ritual, dan fungsional secara parsial terhadap variabel terikat (Y) yaitu pelanggan Palazzo Hair and make up Salon Setiabudi Medan. Kriteria pengambilan keputusan dalam uji t ini adalah sebagai berikut :

Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 % Ha ditolak jika t hitung > t tabelpada α = 5%

Hasil pengolahan dari uji t dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut : Tabel 4.16

Uji Signifikansi Parsial (Uji t) Coeffi cientsa

.772 1.126 .686 .494

.310 .075 .244 4.123 .000

.132 .088 .084 1.511 .132

.146 .084 .103 1.732 .085

.294 .070 .257 4.178 .000

.399 .084 .293 4.769 .000

(Const ant) NILAI_EKO PS IKO SOSIA L RITUA L FUNGSIONAL Model

1

B St d. E rror Unstandardized

Coeffic ient s

Beta St andardiz ed

Coeffic ient s

t Sig.

Dependent Variable: PE LANGGAN a.

Berdasarkan Tabel 4.16 dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil Uji t maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0,772 + 0,310 X1 + 0,132 X2 + 0,146 X3 + 0,294 X4 + -0,399 X5 + e Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (data diolah)

2. Variabel Nilai-Nilai Ekonomis

Nilai thitung nilai-nilai ekonomis adalah 4,123 dan nilai ttabel bernilai 1,960 sehingga thitung > ttabel (4,123 > 1,960) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel nilai-nilai ekonomis berpengaruh positif dan signifikan (0,000 < 0,05) secara parsial terhadap pelanggan Palazzo Hair and make up Salon Setiabudi Medan. Jika variabel nilai-nilai ekonomis ditingkatkan sebanyak satu satuan maka pelanggan Palazzo Hair and make up Salon Setiabudi Medan akan meningkat sebesar 0,310.

3. Variabel Psikologis

Nilai thitung psikologis adalah 1,511 dan nilai ttabel bernilai 1,960 sehingga thitung > ttabel (1,511 < 1,960) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel psikologis tidak berpengaruh dan tidak signifikan (0,132 > 0,05) secara parsial terhadap pelanggan Palazzo Hair and make up Salon Setiabudi Medan. Jika variabel psikologis ditingkatkan sebanyak satu satuan maka pelanggan Palazzo Hair and make up Salon Setiabudi Medan tidak akan meningkat sebesar 0,132.

4. Variabel Sosial

Nilai thitung sosial adalah 1,732 dan nilai ttabel bernilai 1,960 sehingga thitung < ttabel (1,732 < 1,960) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel sosial tidak berpengaruh positif dan tetapi signifikan (0,085 > 0,05) secara parsial terhadap pelanggan Palazzo Hair and make up Salon Setiabudi Medan. Hal ini mengandung arti bahwa walaupun variabel sosial ditingkatkan sebanyak

4 5 5 14 5 3 8 5 3 4 12 3 3 3 9

4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12

4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12

5 4 4 13 4 3 7 4 4 4 12 5 4 4 13

4 4 4 12 4 3 7 5 4 4 13 4 5 5 14

4 5 4 13 3 5 8 4 3 4 11 5 3 4 12

3 4 5 12 5 3 8 5 4 5 14 5 4 4 13

4 4 4 12 3 3 6 4 4 5 13 5 4 4 13

4 4 4 12 4 3 7 4 3 5 12 4 4 4 12

3 4 4 11 5 3 8 4 3 4 11 4 4 4 12

3 3 4 10 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12

4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 12 4 3 3 10

5 5 5 15 5 5 10 5 5 5 15 5 5 5 15

4 4 4 12 4 4 8 5 4 5 14 5 4 4 13

4 4 4 12 4 4 8 4 3 4 11 4 3 4 11

5 4 3 12 4 4 8 5 5 5 15 5 5 5 15

4 4 2 10 5 4 9 4 4 4 12 4 3 3 10

4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12

5 5 5 15 5 5 10 5 5 5 15 4 4 5 13

4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12

4 4 3 11 4 3 7 4 4 4 12 5 4 4 13

4 5 5 14 5 4 9 5 2 4 11 4 2 3 9

3 3 4 10 4 4 8 4 3 4 11 4 4 4 12

4 4 4 12 4 4 8 3 3 4 10 4 3 4 11

4 3 4 11 3 3 6 4 3 4 11 4 3 3 10

5 5 4 14 4 5 9 5 4 4 13 4 4 4 12

5 4 5 14 2 4 6 5 5 4 14 4 4 4 12

5 5 4 14 4 2 6 4 4 4 12 4 4 4 12

5 4 4 13 4 4 8 4 3 4 11 4 4 4 12

5 4 4 13 4 4 8 3 5 5 13 5 5 5 15

4 4 4 12 4 3 7 4 2 4 10 4 4 3 11

4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12

4 4 4 12 4 4 8 4 3 3 10 4 4 4 12

5 5 4 14 4 4 8 4 4 4 12 4 5 5 14

4 4 4 12 4 4 8 4 3 4 11 4 3 4 11

4 4 4 12 3 4 7 4 4 4 12 4 4 4 12

4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 12 4 4 3 11

5 4 4 13 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12

5 5 4 14 5 5 10 4 4 5 13 5 5 5 15

5 5 5 15 4 4 8 5 4 5 14 5 5 5 15

3 3 3 9 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12

3 3 3 9 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12

3 3 3 9 4 4 8 4 4 4 12 4 3 3 10

4 3 4 11 3 4 7 4 4 4 12 4 3 4 11

4 4 4 12 4 3 7 4 4 4 12 4 3 4 11

5 4 4 13 4 4 8 4 4 4 12 4 3 3 10

4 4 5 13 5 5 10 4 4 4 12 4 3 4 11

4 4 4 12 5 5 10 5 4 5 14 5 4 4 13

4 4 4 12 4 5 9 4 4 4 12 4 4 4 12

4 4 4 12 2 4 6 2 4 4 10 4 2 4 10

4 4 4 12 2 2 4 4 4 4 12 4 2 3 9

4 4 4 12 5 5 10 3 3 4 10 4 3 3 10

5 4 4 13 4 4 8 4 5 4 13 4 4 4 12

4 4 4 12 4 4 8 5 4 4 13 4 4 4 12

4 4 3 11 4 4 8 4 4 4 12 3 3 3 9

5 5 5 15 4 5 9 5 3 5 13 5 4 4 13

4 4 4 12 3 4 7 2 4 4 10 4 2 2 8

4 3 4 11 3 4 7 5 3 5 13 4 4 3 11

4 4 4 12 4 3 7 5 4 4 13 4 3 4 11

4 3 4 11 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12

4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12

4 3 4 11 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12

5 4 4 13 3 3 6 4 4 4 12 3 3 4 10

4 4 3 11 4 4 8 5 3 4 12 4 4 4 12

5 5 5 15 3 4 7 3 4 4 11 5 3 3 11

4 4 4 12 4 4 8 4 3 4 11 4 3 4 11

5 5 5 15 5 5 10 5 4 4 13 5 4 4 13

4 4 4 12 5 2 7 5 5 5 15 4 4 4 12

4 4 4 12 4 2 6 4 4 4 12 4 4 4 12

5 4 5 14 5 4 9 4 4 4 12 4 3 4 11

4 4 4 12 2 4 6 5 5 4 14 4 4 4 12

5 5 5 15 5 5 10 5 5 4 14 5 5 5 15

5 5 5 15 5 5 10 5 3 3 11 3 3 3 9

5 2 4 11 5 5 10 5 3 5 13 5 4 4 13

4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12

5 5 4 14 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12

4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12

5 5 5 15 5 5 10 5 3 5 13 5 5 5 15

4 4 4 12 5 5 10 4 5 4 13 4 4 4 12

4 4 4 12 4 3 7 4 3 4 11 5 3 4 12

5 5 5 15 5 4 9 4 3 4 11 5 3 3 11

5 4 5 14 5 5 10 4 2 4 10 4 4 4 12

4 3 3 10 3 3 6 4 3 4 11 4 3 4 11

5 5 5 15 5 5 10 5 5 5 15 5 5 5 15

5 5 5 15 5 5 10 5 5 5 15 5 5 5 15

5 5 4 14 4 4 8 4 3 4 11 4 4 4 12

4 4 4 12 4 2 6 5 4 5 14 4 3 3 10

4 4 5 13 5 4 9 4 4 4 12 4 4 4 12

5 4 3 12 3 4 7 4 4 5 13 4 4 3 11

4 4 4 12 3 4 7 4 4 3 11 4 3 3 10

5 5 5 15 5 5 10 5 5 4 14 4 4 4 12

4 4 4 12 4 4 8 2 4 4 10 4 5 4 13

4 4 3 11 3 4 7 4 3 4 11 4 3 3 10

4 4 5 13 5 4 9 5 5 5 15 5 5 4 14

3 4 3 10 4 4 8 4 4 4 12 3 3 3 9

4 3 3 10 4 4 8 3 3 4 10 4 3 3 10

5 4 4 13 5 4 9 4 4 5 13 4 4 4 12

4 5 2 11 4 4 8 4 4 5 13 5 3 3 11

3 3 5 11 3 4 7 4 3 4 11 4 4 4 12

5 4 3 12 4 4 8 3 5 4 12 4 4 4 12

4 4 4 12 3 4 7 5 3 4 12 5 4 4 13

4 4 5 13 5 2 7 4 4 4 12 5 5 5 15

4 4 4 12 4 3 7 3 4 4 11 4 4 4 12

5 5 4 14 4 4 8 3 4 4 11 4 4 4 12

5 5 4 14 4 4 8 4 4 5 13 3 4 4 11

4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12

5 5 5 15 5 4 9 4 5 5 14 4 4 4 12

5 4 5 14 5 4 9 4 5 4 13 5 4 4 13

5 5 4 14 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12

4 4 4 12 4 4 8 4 3 5 12 4 3 4 11

5 5 4 14 4 4 8 4 4 4 12 3 4 4 11

4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12

5 3 3 11 5 4 9 5 4 4 13 3 3 4 10

3 3 3 9 4 4 8 4 4 4 12 4 3 3 10

5 4 4 13 4 4 8 5 4 4 13 5 4 5 14