Perbandingan harapan dan kenyataan terhadap kualitas pelayanan untuk menggambarkan kepuasan konsumen dengan resep obat di apotek Kimia Farma area manajer bisnis Yogyakarta periode Desember 2009-Januari 2010 - USD Repository
PERBANDINGAN HARAPAN DAN KENYATAAN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGGAMBARKAN KEPUASAN
KONSUMEN DENGAN RESEP OBAT DI APOTEK KIMIA FARMA
AREA MANAJER BISNIS YOGYAKARTA PERIODE DESEMBER 2009 –
JANUARI 2010
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)
Program Studi Farmasi Oleh :
Oleh : Yenni Christina
NIM : 068114035
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
HALAMAN PERSEMBAHAN KARYA
Karya ini kupersembahkan untuk : Sang Tiratana – Buddha, Dhamma, dan Sangha Para leluhur dan keluarga besar Kedua orang tuaku tercinta Kakak-kakakku dan adikku tersayang Kekasihku tersayang Teman-teman seperjuangan Almamaterku yang selalu ku banggakan
PRAKATA
Berkat bimbingan Sang Tiratana – Buddha, Dhamma, dan Sangha penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Perbandingan Harapan dan Kenyataan terhadap Kualitas Pelayanan untuk Menggambarkan Kepuasan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Farmasi Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi dapat terselesaikan dengan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. H. Sumarsono, Apt., selaku Manajer bisnis Apotek Kimia Farma Yogyakarta.
2. Apoteker dan petugas apotek tempat penulis mengambil data.
3. Bapak Drs. Djaman Ginting Manik, Apt. selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan petunjuk, saran dan masukan yang sangat berguna dalam proses penyusunan dan penyelesaian skripsi ini.
4. Ibu Rita Suhadi, M.Si.,Apt. selaku dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dan dosen pembimbing II yang telah memberikan petunjuk, saran dan yang sangat berguna dalam proses penyusunan dan penyelesaian skripsi ini.
5. Bapak Ipang Djunarko, M.Si, Apt. selaku dosen penguji atas waktu, bimbingan, dan saran yang telah diberikan.
6. Ibu Maria Wisnu Donowati, M.Si, Apt. selaku dosen penguji atas waktu, bimbingan, dan saran yang telah diberikan.
7. Seluruh konsumen Apotek Sanata Dharma dan Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta yang telah bersedia meluangkan waktu dan menjadi responden pada saat validasi kuesioner dan pengambilan data sehingga memperlancar penelitian.
8. Mas Narto, Mas Dwi, dan Pak Mukmin yang telah memberikan informasi dan membuat berbagai surat ijin yang membantu kelancaran proses pengambilan data.
9. Papa dan Mama yang tersayang, atas doa, dukungan, semangat, perhatian yang tiada habisnya untuk penulis.
10. Kakak-kakakku, Heryanto dan Lani Christina, adikku, Vivi Oktaviani serta keluarga besarku yang kusayangi atas doa, dukungan, semangat, perhatian yang selalu diberikan kepada penulis.
11. Kekasih hatiku, Wiwik Santoso Kwong yang selalu memberikan motivasi, semangat, cinta dan kasih sayang kepada penulis.
12. Lenongvoku yang tahan banting dan selalu setia menemani penulis menyelesaikan tugas-tugas kuliah dan juga penyelesaian skripsi ini.
13. Mbak Dipta dan Windy atas ilmu yang telah disalurkan kepada penulis.
14. Sahabat-sahabatku, Intan, Uus, Heni, Dini, Ayu, Grace, Winny, Yuni, Tiara, Inge, Jean, Dian alai, dan San-tut yang selalu memberikan semangat.
15. Anak-anak Kost Difa, Mbak Galih, Mbak Tiwi, Jojo, Ayu Tegal, Putri, Riza, Melan, Ina, Okay, Evina, Ita, Sheila, Eka, Sari, Jesty atas keceriaan, kebersamaan, dukungan, semangat, dan perhatian yang diberikan kepada penulis.
16. Teman-teman Vidyasena Vihara Vidyaloka Yogyakarta atas keceriaan, kebersamaan, dukungan, semangat, dan perhatian yang diberikan kepada penulis yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
17. Teman-teman Kamadhis Satya Dharma Universitas Sanata Dharma Yogyakarta atas keceriaan, kebersamaan, dukungan, semangat, dan perhatian yang diberikan kepada penulis yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
18. Teman-teman KKN “Ceria”, Anggoro, Adit, Noven, Susan, Mega dan Leona atas kebersamaannya melewati masa-masa KKN di Dusun Palihan.
19. Teman penelitian yang serupa, Aan.
20. Teman-teman FKK dan FST angkatan 2006 atas kebersamaannya.
21. Semua makhluk.
Penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pikiran, waktu dan tenaga. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar skripsi ini menjadi lebih baik lagi. Semoga skripsi ini memberikan manfaat dalam perkembangan ilmu pengetahuan. Semoga semua makhluk berbahagia.
Yogyakarta, Juni 2010 Penulis
INTISARI
Apotek Kimia Farma termasuk salah satu sarana pelayanan kesehatan di Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kenyataan serta karakteristik responden terhadap kualitas pelayanan untuk menggambarkan kepuasan konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta.
Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif non eksperimental dengan menggunakan rancangan cross sectional. Pengambilan sampel menggunakan teknik quota sampling dengan sampel minimum berdasarkan tipe penelitian kausal komparatif. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada pasien yang menebus obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta. Analisis data menggunakan metode analisis gap, perhitungan Customer Satisfaction Index, dan penyajian data menggunakan Diagram Kartesius.
Hasil analisis statistik menggunakan uji Wilcoxon menghasilkan nilai signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan adanya perbedaan yang bermakna antara kenyataan dan harapan. Hasil analisis gap untuk keseluruhan dimensi didapatkan sebesar –0,30 yang termasuk dalam klasifikasi gap negatif dengan tingkat kepuasan kurang puas banding harapan. Berdasarkan analisis gap, Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta masih perlu meningkatkan kualitas pelayanan pada beberapa aspek karena belum dapat memenuhi harapan konsumen. Namun berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan konsumen sebesar 90,91% yang menunjukkan konsumen puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Kata kunci: kualitas pelayanan, resep, Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta
ABSTRACT
Kimia Farma Pharmacies are one of medical care facilities in Yogyakarta. This research is aimed to determine the comparison between expectations and reality and the characteristics of respondents to service quality to describe costumer satisfaction with drugs prescription at Kimia Farma Pharmacies Business Manager Area Yogyakarta.
The kind of research is non-experimental quantitative study with using cross sectional design. Sampling is using quota sampling which is calculated based on a minimum sample comparative causal research type. Data collection is done by giving questionnaires to the patients who are paying for drugs prescription at Kimia Farma Pharmacies Business Manager Area Yogyakarta. Data analysis is using gap analysis method, calculation of Customer Satisfaction Index, and presentation of data is using cartesian diagram.
The result of statistical analysis using Wilcoxon test produced significancy 0,000. This indicates a significant difference between reality and expectation. The result of gap analysis for all dimensions is –0.30 which is included in the classification of a negative gap with less satisfied level of compare expectation. Based on gap analysis, Kimia Farma Pharmacies Business Manager Area Yogyakarta still need to be improved for some aspect because it has not achieved yet. But based on the Customer Satisfaction Index between customer expectation and reality is 90,91% which indicates customer satisfied with the existing services.
Keywords: service quality, prescription, Kimia Farma Pharmacies Business
Manager Area Yogyakarta
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ii HALAMAN PENGESAHAN iii
HALAMAN PERSEMBAHAN iv
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI v PRAKATA vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ix
INTISARI x
ABSTRACT
xi DAFTAR ISI xii
DAFTAR TABEL xviii
DAFTAR GAMBAR xx
DAFTAR LAMPIRAN xxii
BAB I. PENGANTAR
1 A. Latar Belakang
1
1. Perumusan masalah
3
2. Keaslian penelitian
4
3. Manfaat penelitian
5
a. Manfaat teoritis
5
b. Manfaat praktis
5 B. Tujuan Penelitian
5
1. Tujuan umum
5
2. Tujuan khusus
5 BAB II. PENELAAHAN PUSTAKA
7 A. Konsumen
7
1. Definisi
7
2. Harapan konsumen
7
3. Kepuasan konsumen
8 B. Jasa
9
1. Definisi
9
2. Karakteristik jasa
10 C. Kualitas Jasa
11
1. Definisi
11
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas jasa
11
3. Prinsip-prinsip kualitas jasa
13
4. Dimensi kualitas jasa
14
5. Pengukuran kualitas jasa
15 D. Model Kualitas Jasa
17 E. Diagram Kartesius
22 F. Resep Obat
24 G. Apotek
24 H. Landasan Teori
26 I. Hipotesis
26 BAB III. METODE PENELITIAN
27 A. Jenis dan Rancangan Penelitian
27 B. Variabel Penelitian
27 C. Definisi Operasional
28 D. Tempat Penelitian
29 E. Bahan Penelitian
29
1. Sampel dan teknik sampling
29
2. Besar sampel
30 F. Instrumen Penelitian
31 G. Tata Cara Penelitian
31
1. Pembuatan kuesioner
31
a. Pembuatan pernyataan dalam kuesioner
31
b. Uji validitas
32
c. Uji reliabilitas
34
2. Perijinan
35
3. Pengambilan data
35
4. Pengolahan data
36
a. Manajemen data
36 1) Editing
36 2) Processing
36 3) Cleaning
36
b. Analisa data
37 1) Pengelompokan usia konsumen
37 2) Analisa gap
37
3) Uji normalitas data
38 4) Uji wilcoxon
39 5) Diagram kartesius
39 H. Kesulitan dan Kelemahan Penelitian
39 BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
40 A. Karakteristik Konsumen di Apotek Kimia Farma
40
1. Jenis kelamin
40
2. Usia konsumen
41
3. Pengeluaran untuk pemeliharaan kesehatan per bulan
42
4. Tingkat pendidikan
43
5. Kunjungan ke apotek
43 B. Hasil Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Konsumen
44
1. Reliability
44
2. Tangible
45
3. Assurance
45
4. Responsiveness
46
5. Empathy
47 C. Analisis Kepuasan Konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Berdasarkan Diagram Kartesius
51
1. Reliability
51
a. Kuadran I
52
b. Kuadran II
52
c. Kuadran III
53 d. Kuadran IV
53
2. Tangible
53
a. Kuadran I
54
b. Kuadran II
54
c. Kuadran III
55
d. Kuadran IV
55
3. Assurance
55
a. Kuadran I
56
b. Kuadran II
56
c. Kuadran III
57
d. Kuadran IV
57
4. Responsiveness
57
a. Kuadran I
58
b. Kuadran II
58
c. Kuadran III
59
d. Kuadran IV
59
5. Empathy
59
a. Kuadran I
60
b. Kuadran II
60
c. Kuadran III
61
d. Kuadran IV
61 D. Rangkuman Pembahasan
61 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
64 A. Kesimpulan
64 B. Saran
65 DAFTAR PUSTAKA
66 LAMPIRAN
69 BIOGRAFI PENULIS
99
DAFTAR TABEL
Tabel I. Jenis Pernyataan dalam Kuesioner Berdasarkan Dimensi Mutu32 Tabel II. Klasifikasi Kesenjangan (Gap)
38 Frekuensi Usia Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Tabel III.
Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
41 Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, dan Tabel IV.
Kualitas Pelayanan Semua Dimensi pada Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
49 Tabel V. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, dan Kualitas Pelayanan Semua Dimensi pada Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010 secara ringkas 51
Tabel VI. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Reliability
Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
51 Tabel VII. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Tangible Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
53
Tabel VIII. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Assurance
Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
55 Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Responsiveness Tabel IX.
Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
57 Tabel X. Rata-rata Kenyataan dan Harapan dari Dimensi Empathy Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
59
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Model Kualitas Pelayanan17 Gambar 2. Diagram Kartesius
22 . Jenis Kelamin Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia
Gambar 3
Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
40 Frekuensi Usia Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Gambar 4.
Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
41 Gambar 5. Pengeluaran untuk Biaya Kesehatan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
42 Gambar 6. Tingkat Pendidikan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
43 Gambar 7. Kunjungan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
44 Gambar 8. Diagram Kartesius Dimensi Reliability Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009– Januari 2010
52
Gambar 9. Diagram Kartesius Dimensi Tangible Konsumen dengan Resep
Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009– Januari 2010
54 Gambar 10 . Diagram Kartesius Dimensi Assurance Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009– Januari 2010
56 Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness Konsumen dengan Gambar 11.
Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
58 Gambar 12. Diagram Kartesius Dimensi Empathy Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009– Januari 2010
60
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Validasi I
70 Lampiran 2 . Kuesioner Validasi II
74 Lampiran 3 . Kuesioner Validasi III
80 Lampiran 4. Kuesioner yang Digunakan Untuk Penelitian
86 Lampiran 5 . Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
91 Lampiran 6. Uji Normalitas Data
94 Lampiran 7. Uji Wilcoxon
95 Lampiran 8. Surat Permohonan Ijin Penelitian di Apotek Sanata Dharma
96 Lampiran 9. Surat Permohonan Ijin Penelitian di Apotek Kimia Farma
97 Lampiran 10. Surat Rekomendasi Penelitian
98
BAB I PENGANTAR A. Latar Belakang Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan mutu
pelayanan kesehatan menyebabkan perlunya peningkatan pembangunan di bidang kesehatan. Oleh karena itu penyedia jasa kesehatan diharapkan mampu untuk selalu konsisten pada perannya, terutama dalam hal memberikan pelayanan.
Menurut UU No. 36 tahun 2009, fasilitas pelayanan kesehatan merupakan suatu alat dan/atau tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif, kuratif, maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh Pemerintah, pemerintah daerah, dan/atau masyarakat.
Beberapa fasilitas pelayanan kesehatan yang terdapat di masyarakat meliputi balai pengobatan, pusat kesehatan masyarakat, rumah sakit umum, rumah sakit khusus, praktik dokter, praktik dokter gigi, praktik dokter spesialis, praktik dokter gigi spesialis, praktik bidan, toko obat, posyandu, dan apotek. Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan dalam membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, selain itu juga sebagai salah satu tempat pengabdian dan praktik profesi apoteker dalam melakukan pekerjaan kefarmasian (Hartini dan Sulasmono, 2007).
Dalam aspek pelayanan kefarmasian pengelolaan resep menjadi prioritas di samping Obat Wajib Apotek (OWA), obat keras, narkotika, psikotropika, obat bebas, obat bebas terbatas, obat tradisional, kosmetik, alat kesehatan, dan perbekalan kesehatan lainnya. Pendapatan dari resep lebih tinggi daripada sediaan farmasi lain, alat kesehatan dan perbekalan kesehatan lainnya sehingga dapat menjadi prioritas demi keberlangsungan hidup apotek. Pendapatan dari resep diperoleh berdasarkan harga jual maksimal (dalam harga eceran tertinggi atau HET) yang sesuai dengan ketentuan Depkes RI. Akan tetapi, HET yang terlalu tinggi tidak akan secara langsung diikuti oleh apotek karena dapat menyebabkan konsumen beralih ke apotek yang lain. Hal ini menyebabkan terjadinya persaingan dalam segi harga dan dapat berimbas pada pelayanan kefarmasian.
Pertumbuhan apotek di Daerah Istimewa Yogyakarta yang semakin meningkat pesat sampai tahun 2009 serta konsumen yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh sebab itu perlu diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan selama ini telah sesuai dengan harapan konsumen atau belum dari sisi kualitas pelayanan yang meliputi aspek reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Berdasarkan data dari Pengurus Daerah Ikatan Apoteker Indonesia Provinsi Yogyakarta (2010), terdapat 396 apotek yang tersebar di seluruh Daerah Istimewa Yogyakarta.
Cara yang dapat digunakan untuk mencapai kepuasan konsumen salah satunya yaitu melalui peningkatan kinerja apotek, termasuk kualitas pelayanan.
Berbagai aspek yang ada di apotek harus ditingkatkan untuk memenuhi kepuasan konsumen yang secara langsung akan mempengaruhi loyalitas konsumen. Cara untuk memahami sumber masalah dan memperbaiki kualitas dapat dilakukan dengan menganalisis sumber masalah tersebut menggunakan model analisis gap yang mengacu pada dimensi mutu (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985).
Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan seorang konsumen setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian antara persepsi dari pelayanan yang ditawarkan dengan harapan dari pembelian tersebut. Jika persepsi konsumen tersebut terpenuhi atau melebihi harapan konsumen maka konsumen akan cenderung datang kembali dan menggunakan penyedia tersebut lagi, tetapi sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan berada di bawah harapan konsumen maka konsumen akan kecewa.
Tujuan pengukuran kesenjangan yang diperoleh dari harapan dan kenyataan konsumen yang dilihat dari dimensi service quality (serqual) adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan serta kepuasan konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta. Hasil pengukuran tersebut selanjutnya dapat digunakan sebagai alternatif usulan untuk meningkatkan kinerja Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta dalam hal kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasan konsumen.
1. Perumusan masalah
a. Bagaimana karakteristik konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010? b. Bagaimana hasil perbandingan antara harapan dan kenyataan konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta? c. Bagaimana analisis kepuasan konsumen di Apotek Kimia Farma Area
Manajer Bisnis Yogyakarta berdasarkan diagram kartesius? 2.
Keaslian penelitian
Penelitian sejenis pernah dilakukan oleh Novitasari (2006) yaitu Hubungan antara Harapan dengan Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Apotek di Kota Yogyakarta Periode Juni – Juli 2004. Novitasari (2006) meneliti mengenai hubungan antara harapan dengan kepuasan pengguna jasa layanan 11 apotek di Kota Yogyakarta yang ditentukan dengan teknik cluster sampling. Data dianalisis dengan menggunakan analisis korelasi Spearman. Pada penelitian ini Novitasari (2006) mengukur harapan dan kepuasan konsumen dari empat aspek yaitu aspek sikap (meliputi courtesy, responsiveness, dan competence), pelayanan (meliputi konsultasi, informasi, dan edukasi), sarana (meliputi parkir, ruang pelayanan, toilet, kebersihan), dan akses (meliputi kemudahan dalam menghubungi pihak apotek dan menjangkau apotek).
Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian sebelumnya adalah pada penelitian ini penulis membandingkan antara harapan dan kenyataan terhadap kualitas pelayanan untuk menggambarkan kepuasan konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta yang diukur dari dimensi mutu kualitas pelayanan meliputi reliability (keandalan),
responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati), dan
tangibles (keberwujudan). Metode analisis yang digunakan adalah analisis gap, perhitungan Customer Satisfaction Index, diagram kartesius, dan analisis menggunakan uji Wilcoxon.
3. Manfaat penelitian
a. Manfaat teoritis Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi tentang kualitas pelayanan di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta yang berorientasi pada kepuasan konsumen.
b. Manfaat praktis Hasil penelitian dapat digunakan untuk mengembangkan kualitas pelayanan berdasarkan karakteristik konsumen, perbandingan antara harapan dan kenyataan konsumen dengan resep obat, serta analisis kepuasan konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta.
B. Tujuan Penelitian
1. Tujuan umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta.
2 . Tujuan khusus
a. Mengetahui karakteristik konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta periode Desember 2009 – Januari 2010. b. Mengetahui hasil perbandingan antara harapan dan kenyataan konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta.
c. Mengetahui analisis kepuasan konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta berdasarkan diagram kartesius.
BAB II PENELAAHAN PUSTAKA A. Konsumen 1. Definisi Konsumen adalah setiap orang atau organisasi yang berpotensi
mengonsumsi produk atau jasa sesuai kebutuhan dan keinginannya. Prinsipnya, setiap orang yang memiliki kebutuhan dan keinginan terhadap suatu produk atau jasa (Majid, 2009).
2. Harapan konsumen
Konsumen menciptakan harapan-harapan layanan dari pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke mulut, dan iklan. Konsumen membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan (Voss, 1985). Jika jasa yang dipersepsikan berada dibawah jasa yang diharapkan, konsumen akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan mereka, mereka akan cenderung menggunakan penyedia tersebut lagi. Perusahaan yang sukses menambah manfaat pada tawaran mereka yang tidak hanya memuaskan konsumen melainkan juga mengejutkan dan menyenangkan mereka. Menyenangkan konsumen adalah masalah bagaimana melampaui harapan konsumen (Kotler, 2002).
Pelayanan konsumen merupakan kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan, keinginan atau harapan konsumen. Tiga level atau tingkatan harapan konsumen mengenai mutu, yaitu: a. Harapan konsumen yang paling sederhana berbentuk asumsi. b. Harapan yang lebih tinggi dari level pertama yaitu kepuasan konsumen dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau spesifikasi.
c. Harapan yang lebih tinggi dari level kedua yaitu konsumen menuntut kesenangan atau jasa yang bagus sehingga membuatnya tertarik.
Pelayanan diharapkan membuat konsumen merasa puas (consumen
satisfaction ) adalah dengan memberikan kepada konsumen apa yang betul-betul
konsumen butuhkan dan inginkan, bukan memberikan apa yang perusahaan pikirkan yang dibutuhkan oleh konsumen. Menurut Sari (2008), harapan pra pembelian bisa berupa: d.
Equitable performance, yaitu penilaian normatif seseorang yang
mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan menggunakan suatu barang atau jasa.
e. Ideal performance, yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang konsumen.
f. Expected performance, yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau yang paling diharapkan atau disukai konsumen.
3. Kepuasan konsumen
Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan seorang konsumen setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian antara persepsi dari produk yang dibeli dengan harapan dari pembelian tersebut.
Menurut Oliver (cit., Giese dan Cote, 2002), kepuasan adalah fenomena rangkuman atribut bersama-sama dengan emosi konsumsi lainnya.
Dipaparkan oleh Tjiptono (1997) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonformasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
Westbrook dan Reilly (cit., Giese dan Cote, 2002) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah respon emosional terhadap pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang telah dibeli, outlet ritel, atau bahkan pola perilaku seperti shopping dan perilaku pembelian. Respon emosional ini didahului oleh proses evaluasi kognitif dimana persepsi atau kepercayaan terhadap sebuah objek, tindakan, atau kondisi dibandingkan dengan value individu atau kebutuhan dan keinginan.
B. Jasa
1. Definisi
Kotler (1997) mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Menurut Moenir (1997) jasa merupakan rangkaian kegiatan untuk memenuhi kebutuhan konsumen, atas jasa yang mereka dapatkan dari suatu perusahaan.
Majid (2009) menyatakan bahwa jasa sangat berhubungan dengan upaya atau tindakan untuk memenuhi kebutuhan orang atau organisasi. Kata kunci dari jasa adalah adanya upaya atau tindakan, hubungan antarmanusia, komunikasi, dan kebutuhan.
2. Karakteristik jasa
Menurut Berry (cit., Majid, 2009), menyebutkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu: a. Tidak berwujud (Intangibility)
Arti dari sifat jasa tidak berwujud adalah jasa tidak dapat dilihat, dikecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Kesimpulan yang diambil para konsumen akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan perusahaan jasa.
b. Tidak terpisahkan (Inseparability) Jasa tak terpisahkan berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedia itu berupa manusia atau mesin. Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru nantinya dikonsumsi. Sebaliknya, jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi bersamaan.
c. Keanekaragaman (Variability) Keanekaragaman jasa berarti bahwa mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa, di samping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan. d. Tidak tahan lama (Perishability) Jasa tidak lama berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.
C. Kualitas Jasa
1. Definisi
Menurut Wyckof (cit., Lovelock, 1988), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004).
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas jasa Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono, 2004).
Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
expected service dan perceived service (Parasuraman, dkk, 1985). Apabila jasa
yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten (Tjiptono, 2004).
Gronroos (cit., Hutt dan Speh, 1992) menyebutkan bahwa kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu: a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
(keluaran) jasa yang diterima konsumen. Menurut Parasuraman (cit., Bojanic, 1991), technical quality dapat diperinci lagi menjadi:
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi konsumen sebelum membeli, misalnya harga.
2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa di evaluasi konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Misalnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil. 3) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar di evaluasi konsumen meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.
b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
3. Prinsip-prinsip kualitas jasa
Menurut Wolkins (cit., Scheuing dan Christopher, 1993) terdapat enam prinsip pokok kualitas jasa untuk menciptakan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas, yaitu:
a. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
b. Pendidikan Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan opersional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
c. Perencanaan Proses perencaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya. d. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
e. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, konsumen, dan stockholder perusahaan lainnya seperti pemasok, pemegang saham, dan pemerintah.
f. Penghargaan dan pengakuan (Total Human Reward) Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan konsumen yang dilayani.
4. Dimensi kualitas jasa
Menurut Parasuraman, dkk (1985), service quality dapat diukur melalui dimensi-dimensi berikut: a. Reliability (Keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apa pun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. b. Responsiveness (Ketanggapan), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan merespons permintaan konsumen, serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
c. Assurance (Jaminan), yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
d. Empathy (Empati), yaitu perusahaan memahami masalah para konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Tangibles (Keberwujudan), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
5. Pengukuran kualitas jasa
Model service quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk ini juga dikenal dengan istilah Gap Analysis Model yang berkaitan erat dengan model kepuasan konsumen yang didasarkan pada ancangan diskonformasi (Oliver, 1997). Ancangan ini menegaskan bahwa jika kenyataannya konsumen menerima jasa melebihi harapannya, maka konsumen akan mengatakan jasa yang diberikan memuaskan dan begitu pula sebaliknya.
Skor service quality untuk setiap pasang pertanyaan bagi masing- masing konsumen dapat dihitung berdasarkan rumus berikut ini (Tjiptono, 2005):
Skor Servqual = Skor kenyataan – Skor harapan
Menurut Supranto (2001), untuk menganalisis kualitas akan jasa pelayanan yang telah diberikan dapat digunakan rumus: di mana: Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja atau penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh perusahaan.
Aritonang (2005) menyebutkan bahwa Customer Satisfaction Index atau yang disingkat dengan CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. Menurut Oktaviani dan Suryana (2006), nilai CSI diatas 50% dapat dikatakan bahwa pengunjung merasa puas, sebaliknya apabila
D. Model Kualitas Jasa
Parasuraman, dkk (1985) membuat visualisasi tentang Konsep Model Kualitas Jasa (Connceptual Model of Service Quality – The Gap Analysis Model) sebagaimana terlihat pada Gambar 1.
Komunikasi dari Kebutuhan Pengalaman masa mulut ke mulut pribadi lalu Harapan konsumen terhadap pelayanan
Gap
5 Persepsi konsumen terhadap pelayanan KONSUMEN
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = =
Komunikasi PERUSAHAAN Gap 4
Cara pelayanan perusahaan dengan konsumen
Gap
3 Desain pelayanan dan standar pelayanan
Gap
1 Gap
2 Persepsi perusahaan atas harapan konsumen
Gambar 1. Model Kualitas Pelayanan (Zeithaml, 2000)
Garis putus-putus horizontal yang memisahkan dua fenomena utama konsumen dan bagian bawah mengacu pada fenomena pada perusahaan atau penyedia jasa. Selain dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi konsumen, dan komunikasi dari mulut ke mulut, jasa yang diharapkan (expected service ) juga dipengaruhi oleh aktivitas komunikasi pemasaran perusahaan.
Kenyataan yang diterima konsumen (perceived service) merupakan hasil dari serangkaian keputusan dan aktivitas internal perusahaan. Persepsi manajemen terhadap harapan konsumen memandu keputusan menyangkut spesifikasi kualitas jasa yang harus diikuti perusahaan dan diwujudkan dalam penyampaian jasa kepada para konsumen. Konsumen mengalami proses produksi dan penyampaian jasa sebagai komponen kualitas berkaitan dengan proses (process-related quality) dan solusi teknis yang diterima melalui proses tersebut sebagai komponen kualitas berkaitan dengan hasil (outcome-related quality).
Gambar 1 menunjukkan bahwa komunikasi pemasaran dapat mempengaruhi perceive service dan expected service.
Menurut Kotler (1997) service quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (perceived service) dengan harapan konsumen atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian perceived service atas expected service akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan, persepsi konsumen ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan konsumen (consumer satisfaction).
Analisis gap dilakukan untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dari pelayanan yang telah diberikan oleh petugas apotek. Nilai gap negatif menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Idealnya, nilai gap antara kenyataan dan harapan adalah nol. Dalam kondisi demikian, harapan konsumen terhadap kriteria yang sama. Bila nilai gap positif, maka hal itu menunjukkan bahwa kenyataan konsumen terhadap kenyataan suatu kriteria pelayanan melebihi harapannya terhadap kriteria yang sama. Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kriteria pelayanan, semakin besar pula prioritas peningkatan kualitas pelayanan dari kriteria tersebut (Djunaidi, Setiawan, Haryanto, 2006).
a. Gap 1
Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen (knowledge
gap ). Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan harapan
konsumen terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain adalah informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat; interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai harapan pelangggan; tidak adanya analisis permintaan; buruknya atau tidak adanya aliran informasi ke atas (upward information) dari staf kontak konsumen ke pihak manajemen; dan terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan kontak konsumen ke pihak manajemen. Sebagai contoh, pengelola jasa ketering yang mungkin saja mengira bahwa konsumennya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran dan kuantitas porsi masakan yang dihidangkan, padahal mereka justru lebih mementingkan variasi menu yang disajikan (Tjiptono, 2005). b. Gap 2
Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas layanan jasa (standard gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap harapan konsumen. Penyebabnya antara lain adalah tidak adanya standar kerja yang jelas; kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang tidak memadai; manajemen perencanaan yang buruk; kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam perusahaan; kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas jasa; kekurangan sumber daya; dan situasi permintaan berlebihan. Contohnya, manajemen sebuah apotek meminta para stafnya agar melayani pasien dengan cepat tanpa memperinci standar waktu pelayanan yang dikategorikan cepat (Tjiptono, 2005).
c. Gap 3
Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang diberikan,
(delivery gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam memberikan dan menyampaikan layanan. Sejumlah penyebabnya antara lain adalah kurang terlatihnya karyawan; beban kerja terlampau berlebihan; dan standar kinerja tidak dapat dipenuhi karyawan (terlalu tinggi dan realistis).