Kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma terhadap kualitas pelayanan dosen (studi kasus pada mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma angkatan 2015-2017) - USD Repository

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KEPUASAN MAHASISWA PROGRAM STUDI MANAJEMEN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN DOSEN
Studi Kasus pada Mahasiswa Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma Angkatan 2015 – 2017

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh :
GREGORIUS ALVIN PRADIPTA
NIM : 132214214

PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019

i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KEPUASAN MAHASISWA PROGRAM STUDI MANAJEMEN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN DOSEN
Studi Kasus pada Mahasiswa Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma Angkatan 2015 – 2017

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh :
GREGORIUS ALVIN PRADIPTA
NIM : 132214214

PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019

ii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

MOTO DAN PERSEMBAHAN

Motto:
“TUHAN adalah gembalaku, takkan kekurangan aku. Ia membaringkan aku di
padang yang berumput hijau, Ia membimbing aku ke air yang tenang; Ia
menyegarkan jiwaku. Ia menuntun aku di jalan yang benar oleh karena namaNya.
Sekalipun aku berjalan dalam lembah kekelaman, aku tidak takut bahaya, sebab
Engkau besertaku; gadaMu dan tongkatMu, itulah yang menghibur aku. Engkau
menyediakan hidangan bagiku, di hadapan lawanku; Engkau mengurapi kepalaku
dengan minyak; pialaku penuh melimpah. Kebajikan dan kemurahan belaka akan
mengikuti aku, seumur hidupku; dan aku akan diam dalam rumah Tuhan
sepanjang masa (Mazmur 23:1-6)

Skripsi ini Kupersembahkan Kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus yang telah menyertai dan melindungiku selama ini
2. Bunda Maria yang selalu mendengarkan segala keluh kesahku
3. Ayah dan Ibuku tercinta yang telah sabar dan selalu mendoakan dan
mendukungku.
4. Adik-adik yang selalu menghibur dan menjadi penyemangat
v

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan atas karunia dan berkatNya, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi berjudul “KEPUASAN MAHASISWA
PROGRAM STUDI MANAJEMEN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DOSEN” .Studi kasus pada
Mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Angkatan
20015-2017. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Patrick Vivid Adinata, M.Si. selaku dosen pembimbing I, yang
dengan sabar memberikan bimbingan, koreksi dan dukungan selama
penyusunan hingga skripsi ini bisa selesai. Tuhan berkati bapak dan
keluarga.
4. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si, selaku dosen pembimbing II,
yang telah banyak memberikan bimbingan, dukungan dan saran dalam
penulisan ini. Tuhan memberkati Ibu dan keluarga.
viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................................................

ii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................................

iii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................

iv

MOTO DAN PERSEMBAHAN ....................................................................................

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA.........................................................................

vi

KATA PENGANTAR....................................................................................................

viii

DAFTAR ISI ..................................................................................................................

x

DAFTAR TABEL ..........................................................................................................

xii

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................................

xiii

ABSTRAK .....................................................................................................................

xiv

ABSTRACT ...................................................................................................................

xv

BAB 1.

PENDAHULUAN .........................................................................................

1

A. Latar Belakang..........................................................................................

1

B. Rumusan Masalah ....................................................................................

5

C. Batasan Masalah .......................................................................................

6

D. Tujuan Penelitian .....................................................................................

6

E. Manfaat Penelitian ...................................................................................

7

BAB II LANDASAN TEORI .....................................................................................

8

A. Kualitas Jasa ...........................................................................................

8

B. Dosen ......................................................................................................

16

C. Kepuasan Mahasiswa .............................................................................

18

D. Kerangka Berpikir ..................................................................................

20

BAB III. METODE PENELITIAN ...............................................................................

29

A. Jenis Penelitian .......................................................................................

29

x

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

B. Lokasi Penelitian ....................................................................................

29

C. Data yang Dicari .....................................................................................

29

D. Subjek dan Objek Penelitian ..................................................................

30

E. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan sampel ...............................

31

F. Teknik Pengumpulan Data .....................................................................

34

G. Variabel Penelitian, Definisi Operasional dan Pengukuran ..................

36

H. Pengujian Instrumen ...............................................................................

39

I.

Teknik Analisis Data ..............................................................................

46

BAB IV GAMBARAN UMUM UNIVERSITAS .......................................................

48

A. Sejarah USD ...........................................................................................

49

B. Visi dan Misi USD .................................................................................

51

C. Tujuan Pendidikan USD .........................................................................

52

D. Pimpinan .................................................................................................

52

E. Fasilitas ...................................................................................................

53

F. Sejarah Program Studi Manajemen ........................................................

54

G. Deskripsi Program Studi .........................................................................

54

BAB V.

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................................
A. Sampel ....................................................................................................

57

B. Analisis Data...........................................................................................

57

C. Pembahasan ............................................................................................

67

BAB VI. PENUTUP ....................................................................................................
A. Kesimpulan .............................................................................................

75

B. Keterbatasan Penelitian ..........................................................................

76

C. Saran .......................................................................................................

77

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................

79

LAMPIRAN ...................................................................................................................

80

xi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL

Gambar II.1 Kerangka Berpikir ....................................................................................

25

Tabel III.1

Jumlah mahasiswa ...................................................................................

33

Tabel III.2

Kisi-kisi pengembangan setiap variabel ..................................................

37

Tabel III.3

Tabel Validitas ditinjau dari materi pembelajaran ..................................

41

Tabel III.4

Tabel Validitas ditinjau dari metode pembelajaran ................................

42

Tabel III.5

Tabel Validitas ditinjau dari evaluasi pembelajaran ..............................

42

Tabel III.6

Tabel Validitas ditinjau dari media pembelajaran ..................................

43

Tabel III.7

Reabilitas berdasarkan nilai alpha ...........................................................

44

Tabel V.1

Deskripsi data berdasarkan angkatan ......................................................

58

Tabel V.2

Deskripsi data berdasarkan IPK ...............................................................

58

Tabel V.3

Deskripsi data berdasarkan jenis kelamin ................................................

59

Tabel V.4

Deskripsi data berdasarkan umur .............................................................

60

Tabel V.5

Deskripsi data berdasarkan jumlah SKS lulus .........................................

61

Table V.6

Data kepuasan ditinjau dari Materi pembelajaran ....................................

62

Tabel V.7

Data kepuasan ditinjau dari metode pembelajaran ...................................

64

Tabel V.8

Data kepuasan ditinjau dari evaluasi pembelajaran ..................................

65

Tabel V.9

Data kepuasan ditinjau dari media pembelajaran ....................................

66

xii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

Halaman

Lampiran 1 kuesioner ................................................................................................

81

Lampiran 2 Data Responden & Data sebelum Uji Validitas dan Reliabilitas ............

87

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas & Reliabilitas ...........................................................

100

Lampiran 4 Data Sesudah Uji Validitas & Reliabilitas ..............................................

105

Lampiran 5 Data Kategori Kepuasan ........................................................................

114

xiii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK
“Kepuasan Mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Sanata
Dharma terhadap Kualitas Pelayanan Dosen”
Gregorius Alvin Pradipta
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2019

Penelitian ini bertujuan menganalisis (1) Kepuasan mahasiswa Program
Studi Manajemen terhadap kualitas pelayanan dosen ditinjau dari materi
pembelajaran; (2) Kepuasan mahasiswa Manajemen terhadap kualitas pelayanan
dosen ditinjau dari metode pembelajaran (3) Kepuasan mahasiswa Manajemen
terhadap kualitas pelayanan dosen ditinjau dari evaluasi pembelajaran (4) Kepuasan
mahasiswa Manajemen terhadap kualitas pelayanan dosen ditinjau dari media
pembelajaran.
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Manajemen angkatan 2015
– 2017 yang berjumlah 633 orang. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 225
orang. Sampel diambil dengan metode incidental. Teknik pengumpulan data yang
digunakan adalah kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan
adalah kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah
analisis deskriptif dengan menggunakan PAP tipe I (penilaian acuan patokan tipe
I)
Hasil penelitian menunjukkan mahasiswa manajemen puas terhadap
kualitas pelayanan dosen ditinjau dari (1) materi pembelajaran terdapat 51,55%
mahasiswa puas, 41,33% mahasiswa cukup puas, sedangkan 7,10% tidak puas; (2)
metode pembelajaran terdapat 40,88% mahasiswa puas, 47,55% mahasiswa cukup
puas, sedangkan 11,54% tidak puas; (3) evaluasi pembelajaran terdapat 33,32%
mahasiswa puas, 51,55% mahasiswa cukup puas, sedangkan 15,11% tidak puas ;
(4) media pembelajaran terdapat 39,99% mahasiswa puas, 50,22% mahasiswa
cukup puas, sedangkan 9,77% tidak puas.

xiv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT

SATISFACTION OF STUDENTS OF MANAGEMENT DEPARTMENT
FACULTY OF ECONOMICS TOWARDS THE SERVICE QUALITY OF
LECTURERS

Gregorius Alvin Pradipta
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2019

The aim of this research is to analyze the satisfacion of students of
Management Departement faculty of Economics towards the service quality of their
lecturers that viewed from their (1) teaching materials; (2) methods of teaching; (3)
methods of assesment and (4) teaching media.
The populations of this research were students of Management Departement
Faculty of Economic class of to 2015-2017 academic year. The total samples were
225 students taken by incidental method. Techniques of data collection were
documentation and questionnaire. The technique of data analysis was descriptive
analysis by using PAP type I.
The results of this research show that the student satisfaction viewed from
(1) teaching materials: 51,55% of them was satisfied, 41,33% was moderately
satisfied, while 7,10% of them was not satisfied; (2) methods of teaching: 40,88%
of them was satisfied, 47,55% was moderately satisfied, while 11,54% of them was
not satisfied; (3) methods of assesment: 33,32% of them was satisfied, 51,55% was
moderately satisfied, while 15,11% of them was not satisfied; (4) teaching media:
39,99% of them was satisfied, 50,22% was moderately satisfied, while 10% of them
was not satisfied.

xv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Di era sekarang, perkembangan lembaga perguruan tinggi, baik dari
segi kuantitas maupun kualitas sudah berkembang pesat di Indonesia,
khususnya di Yogyakarta, sehingga persaingan pun semakin ketat dalam
upaya memberikan pelayanan kepada mahasiswa dan menarik minat
mahasiswa baru. Universitas harus menonjolkan kelebihan yang dimiliki
agar dapat menarik minat calon mahasiswa baru. Dalam menghadapi
persaingan yang semakin ketat seperti saat ini, universitas harus
menerapkan strategi-strategi yang tepat agar dapat bersaing secara
kompetitif dan dapat memperoleh keuntungan (surplus) agar dapat
menjalankan segala operasionalnya secara maksimal dan dapat menjadi
lembaga pendidikan yang lebih baik lagi. Kepuasan konsumen merupakan
hal yang penting dalam suatu perusahaan. Slogan “konsumen adalah raja”
pun sering digunakan dalam

banyak perusahaan. Kata kepuasan

“satisfaction” berasal dari bahasa latin “satis” artinya cukup baik, memadai
dan “facto” yang artinya melakukan atau membuat kepuasan itu tidak hanya
diindikasikan dengan keuntungan yang diperoleh, baik untuk perusahaan
maupun konsumen. Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2011:434) Kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2

Dengan besarnya persaingan saat ini, perusahaan harus mampu
memberikan kepuasan kepada pelanggannya (konsumen) begitu pula
lembaga perguruan tinggi, dalam hal ini universitas yang merupakan
perusahaan jasa. Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak
kasat mata dari satu pihak ke pihak yang lain. Pada umumnya jasa
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Dimana interaksi antara
pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Universitas sebagai pemberi jasa tentu membutuhkan mahasiswa sebagai
konsumen / penerima jasa. Interaksi antara penyedia jasa (universitas) dan
pelanggan (mahasiswa) kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak
yang terlibat mungkin tidak menyadarinya.
Dengan begitu banyaknya kebutuhan, kepuasan konsumen dalam
menggunakan jasa dapat tercapai apabila pihak penyedia jasa mampu
memberikan pelayanan yang berkualitas, yaitu memberikan kinerja
pelayanan yang melebihi atau sama dengan yang diharapkan konsumen,
konsumen yang dipuaskan merupakan sumber keuntungan bagi perusahaan
seperti loyalitas konsumen, biaya pemasaran yang lebih rendah namun
memiliki harga yang lebih tinggi, jika perusahaan tidak mampu memberikan
pelayanan yang melebihi atau sama dengan yang diharapkan konsumen
maka hal ini dapat berdampak tidak baik dan cepat atau lambat perusahaan
akan gagal dalam bersaing dan dapat kehilangan pangsa pasarnya,
perusahaan akan kehilangan konsumennya dan akhirnya perusahaan tidak

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3

memperoleh laba bahkan terjadi defisit karena kurangnya pemasukan dari
konsumen

sehingga

berbagai

program/tujuan

perusahaan

dalam

memaksimalkan pelayanan tidak dapat terealisasikan karena kurangnya
biaya dan karena tidak bisa memuaskan konsumennya perusahaan akhirnya
memiliki citra buruk di mata konsumen. Oleh karena itu, perusahaan harus
berfokus pada kepuasan konsumen. Untuk dapat mengetahui pelayanan
yang diinginkan, dibutuhkan, dan diharapkan oleh konsumen maka
dilakukan penelitian konsumen. Hal itu dilakukan agar tidak tejadi
perbedaan persepsi mengenai apa yang diberikan perusahaan kepada
konsumen dengan apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan
konsumen.
Dalam hal ini perusahaan, harus memberikan pelayanan yang
diharapkan/melebihi ekspektasi konsumen agar dapat mempertahankan
konsumennya lewat kualitas jasa yang diberikan. Dari penjelasan ini, maka
kualitas jasa sangat penting peranannya dalam mempertahankan pangsa
pasar (konsumen) dan bersaing secara kompetitif.
Universitas Sanata Dharma merupakan salah satu universitas swasta
dari sekian banyak universitas di Indonesia. Sampai saat ini Universitas
Sanata Dharma terus berusaha untuk memuaskan konsumen (mahasiswa)
salah satunya dalam kualitas layanan dosen.
Mahasiswa adalah salah satu aset berharga pada perusahaan, maka
universitas seyogyanya memberikan kualitas layanan jasa sebagai prioritas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4

utama. USD telah menyelenggarakan pendidikan selama lebih dari 63
tahun, hingga saat ini USD memiliki 8 fakultas dan salah satu fakultas
dengan mahasiswa terbanyak adalah dari fakultas Ekonomi terutama
jurusan Manajemen. Dalam hal ini tentu saja Fakultas Ekonomi jurusan
manajemen berhasil mempertahankan konsumennya sehingga mampu
menarik banyak mahasiswa ke dalam jurusan ini dibantu dengan saat ini
minat konsumen untuk jurusan Manajemen masih sangat tinggi. Namun
apakah pelayanan dari dosen Manajemen yang ada mampu melayani
banyaknya konsumen di jurusan Manajemen dengan baik? Ada
kecenderungan jumlah dosen yang ada kurang maksimal dalam melayani
banyaknya mahasiswa yang ada. Apakah kinerja yang ada saat ini sesuai
dengan harapan mahasiswa ? Apakah cita-cita/tujuan jurusan Ekonomi
Manajemen dapat berjalan dengan maksimal dan sesuai kebutuhan
konsumen sehingga tetap memiliki citra yang baik dan terus dapat menarik
konsumen ? Oleh karena itu, harus ada jembatan keterbukaan antara pihak
dosen dan mahasiswa dimana bukan hanya dosen yang dapat menilai
mahasiswa, tapi seluruh mahasiswa khususnya program studi manajemen
juga bisa menilai dosen dan tak lupa ada sasaran-sasaran tertentu yang
menjadi indikator keberhasilan mereka yang ada di dalamnya, maka dosen
dapat mendengar keluhan-keluhan dari para mahasiswa tentang perkuliahan
mereka dapatkan dan dari keluhan-keluhan tersebut dapat menjadi motivasi
untuk semakin menjadi dosen yang lebih berkualitas dan dapat mengetahui
apa yang mahasiswa inginkan dan butuhkan dalam perkuliahan, sehingga

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5

kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan dosen dapat tetap terjaga,
tentunya hal ini akan berpengaruh baik, terhadap persaingan dalam menarik
mahasiswa baru khususnya dalam program studi manajemen . Dari masalah
yang dikembangkan

penulis tertarik untuk meneliti “Kepuasan

Mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma
angkatan 2015-2017 terhadap Kualitas Pelayanan Dosen” Studi kasus
pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma
Angkatan 2015-2017.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi program studi
Manajemen jenjang pendidikan S1 terhadap kualitas pelayanan dosen
ditinjau dari materi pembelajaran?
2. Bagaimana kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi program studi
Manajemen jenjang pendidikan S1 terhadap kualitas pelayanan dosen
ditinjau dari metode pembelajaran?
3. Bagaimana kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi program studi
Manajemen jenjang pendidikan S1 terhadap kualitas pelayanan dosen
ditinjau dari penilaian/evaluasi pembelajaran?
4. Bagaimana kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi program studi
Manajemen jenjang pendidikan S1 terhadap kualitas pelayanan dosen
ditinjau dari media pembelajaran?

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6

C. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis memberikan batasan agar penelitian
lebih terarah dan tidak menjadi pembahasan yang terlalu luas dan karena
keterbatasan waktu, biaya, dan tenaga. Penulis membatasi penelitiannya
pada :
1.

Penelitian yang ditujukan pada mahasiswa S1 Jurusan Manajemen
Universitas Sanata Dharma angkatan 2015-2017.

2.

Aspek-aspek yang diteliti adalah materi pembelajaran, metode
pembelajaran, penilaian pembelajaran, dan media pembelajaran.

D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui :
1. Kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma program studi
Manajemen terhadap kualitas layanan dosen ditinjau dari materi
pembelajaran.
2. Kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma program studi
Manajemen terhadap kualitas layanan dosen ditinjau metode
pembelajaran.
3. Kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma program studi
Manajemen terhadap kualitas layanan dosen ditinjau penilaian
evaluasi pembelajaran.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7

4. Kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma program studi
Manajemen terhadap kualitas layanan dosen ditinjau kualitas dari
media pembelajaran.

E. Manfaat Penelitian
Dari penulisan penelitian yang berjudul “Kepuasan Mahasiswa
Program Studi Manajemen terhadap Kualitas Pelayanan Dosen” ini penulis
berharap agar karya ini bermanfaat bagi :
1.

Bagi peneliti
Merupakan penerapan dari teori yang didapat di kampus selama
penulis belajar di Universitas Sanata Dharma.

2.

Bagi Universitas
Diharapkan dapat memberikan sumbangsih untuk Universitas
Sanata Dharma khususnya program studi Manajemen agar dapat
mengetahui kualitas layanan dosen yang mereka berikan kepada
mahasiswa dan dapat mengetahui kelebihan dan kekurangan dari
layanan yang diberikan sehingga pelayanan yang ada bisa
dimaksimalkan

3.

Bagi Mahasiswa\Mahasiswa USD khususnya program studi
Manajemen dapat mengaspirasikan pendapat mereka terhadap
layanan dosen yang diberikan oleh pihak Kampus.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II
LANDASAN TEORI

A. Kualitas Jasa
1.

Definisi Jasa
Ada banyak definisi yang diberikan untuk menjelaskan jasa,
menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2011:23) jasa adalah setiap tindakan
atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud fisik, sedangkan menurut
Gronroos (dalam Tjiptono dan Chandra 2011:17) definisi jasa
menurutnya adalah Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat
mungkin tidak menyadarinya.
Dari kedua definisi tersebut dapat dikatakan jasa adalah produk tidak
berwujud fisik yang hasilnya dapat dinikmati maka dari itu pendidikan
dapat dikategorikan sebagai suatu lembaga yang bergerak di bidang
jasa yang dapat dilihat kinerjanya berdasarkan mutu pelayanan yang
diberikan.
2. Klasifikasi Jasa
Secara garis besar, klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan 7
kriteria pokok Lovelock dalam Evans dan Bernan, dikutip (dalam
Tjiptono, 2011:34) yaitu (1) Segmen pasar, meliputi jasa pada
konsumen akhir misalnya taksi, asuransi jiwa dan jasa bagi konsumen
organisasional

8

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9

seperti biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan. (2) tingkat
keberwujudan (tangibility) meliputi tingkat keterlibatan produk fisik
dengan konsumen, dibedakan menjadi tiga yaitu, rented goods
service, dalam tipe ini konsumen menyewa dan menggunakan produk
tertentu berdasarkan tariff yang disepakati dalam jangka waktu
spesifik. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut
karena tetap di tangan pihak perusahaan yang menyewakan contohnya
penyewaan apartemen, penyewaan mobil. Owner good service, pada
tipe ini, produk-produk yang dimiliki konsumen dikembangkan atau
ditingkatkan untuk kerjanya atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan
jasa contohnya meliputi jasa reparasi mobil, sepeda, laundry . Non
goods service karakteristik jasa ini adalah jasa personal bersifat
intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para
pelanggan contohnya seperti dosen, supir, penata rias, pemandu
wisata. (3) keterampilan penyedia jasa meliputi profesional service
seperti dosen, konsultan manajemen, konsultan hukum. Non
profesional seperti supir taksi, tukang parkir, pengantar surat.(4)
tujuan organisasi jasa meliputi commercial service/ profit service
(misalnya jasa penerbangan, bank) dan non profit services (misalnya
seperti sekolah, yayasan, dana bantuan, panti asuhan ). (5) Regulasi,
meliputi jasa yang dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya
pialang, media masa) dan non regulated service seperti katering, (6)
Tingkat intensitas karyawan, meliputi jasa jasa equipment based

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10

service, seperti cuci mobil otomatis dan people based service,seperti
pelatih sepak bola dan satpam, dan (7) tingkat kontak penyedia jasa
dan pelanggan jasa, meliputi jasa height contract service, seperti
universitas, dokter dan low contract service, seperti bioskop.
3.

Karakteristik Jasa
Berdasarkan riset dan literatur manajemen & pemasaran jasa (dalam
Tjiptono, 2011:25) mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat
karakteristik untuk membedakannya dari barang dan berdampak pada
strategi mengelola dan memasarkan nya. Keempat karakter utama
tersebut dinamakan paradigma IHIP yaitu (1)

Intangibility (tidak

berwujud), yaitu bersifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan tak
dapat diliha, didengar atau dicium. Bila barang dapat dimiliki maka jasa
hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non ownership)
walaupun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung dengan
produk fisik contohnya sepeda motor, bis, kapal, dan pesawat dalam jasa
transportasi. (2) Heterogenity (bervariasi), yaitu jasa bersifat sangat
variable karena merupakan non standardized output akhirnya terdapat
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan,
dan dimana jasa diproduksi contohnya dua orang yang datang ke salon
yang sama dan meminta model rambut yang sama tidak akan
mendapatkan hasil yang seratus persen identik (kecuali plontos). (3)
Inseparability (tidak dapat dipisahkan), yaitu barang biasanya
diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual baru dikonsumsi,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11

sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama
contohnya praktik dokter gigi. (4) Perishability (tidak tahan lama), yaitu
jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian jasa yang
akan datang
4.

Pengertian Kualitas
Menurut Supranto (dalam Wijaya, 2011:4), pandangan tradisional
mengenai kualitas menyatakan bahwa produk-produk dinilai dari atribut
fisiknya seperti kekuatan, reliabilitas, dan lain-lainnya. Tetapi, semakin
banyak perusahaan yang mulai memikirkan kembali konsep kualitas.
Perusahaan semakin menyadari dan mengakui bahwa organisasi
secara keseluruhan harus memperhatikan kualitas; setiap pekerjaan atau
tugas karyawan mempunyai pengaruh terhadap kualitas. Semuanya ini
mengarahkan pengertian baru mengenai kualitas, yaitu tingkat dimana
produk sesuai dengan spesifikasi dan harapan pelangan.
Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya,
kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen
terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratanpersyaratan tersebut. Secara operasional, produk berkualitas adalah
produk yang memenuhi harapan pelanggan. Para pelanggan yang
dipuaskan merupakan sumber keuntungan bagi perusahaan. Perusahaan
akan gagal dalam bisnis jika ia tidak dapat memenuhi kepuasan para
pelanggan, kecuali perusahaan memegang posisi monopoli dalam pasar.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12

Memberikan kualitas dan layanan pelanggan yang superior secara
konsisten akan memungkinkan perusahaan membangun sejumlah
kekuatan penting sperti rintangan masuk bagi pesaing, loyalitas
pelanggan produk yang terbedakan, biaya pemasaran yang lebih rendah,
dan harga yang lebih tinggi. Jadi yang harus diperhatikan dan diingat para
perusahaan adalah bahwa para pelanggan membayar mereka untuk
memenuhi harapan-harapan mereka, dan perusahaan mempunyai
tanggung jawab untuk melakukannya Supranto (dalam Wijaya, 2011;24).
Maka perusahaan yaitu Universitas harus menjaga agar selalu
memberikan kualitas layanan pelanggan yang baik sesuai atau melebihi
harapan konsumen dalam hal ini mahasiswa tidak hanya sebagai
kewajiban/ tanggung jawab tetapi juga untuk keberlangsungan
perusahaan/universitas itu sendiri dan juga dapat membangun kekuatan
penting yang baru seperti loyalitas konsumen.
5.

Pengertian Kualitas Jasa
Menurut perspektif TQM ( Total Quality Management) misalnya,
kualitas dipandang secara lebih komprehensif/ holistik dimana bukan
hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses,
lingkungan dan SDM. Persektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsh
dan

Davis

(dalam

Tjiptono

dan

Chandra,

2011:164)

yang

mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Dengan demikian aspek penilaian

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13

terhadap kualitas sebuah jasa bisa mencakup berbagai faktor yang
terkait.
Kualitas jasa Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap
kualitas jasa (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:180), sebagai pihak
yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan (dan bukan penyedia
jasa) yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Hal ini
berarti citra kualitas yang baik adalah berdasarkan sudut pandang
konsumen atau pelanggan dan bukan sudut pandang penyedia jasa.
Kepuasan konsumen adalah faktor kunci dalam persaingan. Jika hasil
barang dan jasa harganya mahal dan ada pesaing yang dapat memberi
harga lebih murah namun dalam kualitas yang sama maka pelanggan
akan cenderung beralih ke yang lebih murah. Konsumen menuntut suatu
bukti imbalan yang minimal seimbang dan lebih baik lebih dari
pengorbanan yang diberikan. Setiap konsumen tentunya memiliki
harapan tertentu untuk setiap pengorbanannya., maka Mahasiswa dapat
dikategorikan sebagai konsumen dari lembaga pendidikan, maka dapat
disimpulkan bahwa kualitas merupakan hal kunci yang harus dikerjakan
dengan baik agar sebuah usaha dapat bersaing dan bertahan dalam
persaingan yang ada.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14

6.

Jasa Yang Diharapkan
Menurut Olson dan Dover (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:181),
harapan/ekspektasi

pelanggan

merupakan

keyakinan

pelanggan

sebelum mencoba/ membeli suatu produk, yang dijadikan standar/
acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan Apa yang diharapkan
konsumen mengenai suatu produk pada umumnya sebagai berikut: (1)
ciri khas dan tampilan produk atau pelayanan, yaitu dugaan terhadap ciri
khas dan tampilan produk sesuai dengan manfaat yang diperoleh secara
langsung dari produk tersebut, (2) biaya dan usaha yang dikeluarkan
sebelum memperoleh manfaat langsung dari produk tersebut, (3)
manfaat sosial dan keuntungan-keuntungan bagi konsumen setelah
melakukan pembelian, yaitu dugaan terhadap pengaruh yang dianggap
penting setelah pembelian.
Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan maka
kualitas jasa dipersepsikan baik. Jika jasa yang diterima melampaui
harapan maka kualitas jasa tersebut dapat dipersepsikan ideal, namun
jika kualitas jasa yang diterima lebih rendah dari jasa yang diharapkan
maka kualitas jas dipersepsikan buruk. Jadi penilaian konsumen
terhadap kualitas jasa merupakan persepsi evaluatif terhadap pelayanan
yang diterimanya pada waktu tertentu, maka kesimpulannya Ekspektasi
pelanggan bersifat dinamis dan berkembang dari waktu ke waktu seiring
dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan dan
semakin bertambahnya pengalaman.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15

Berikut merupakan 10 faktor yang mempengaruhi pelanggan
menurut Zeithaml, et al (dalam Tjiptono, 2011:344) adalah sebagai
berikut : (1) enduring service intensifiers, yaitu harapan yang
disebabkan oleh orang lain mengenai suatu jasa, (2) kebutuhan pribadi
meliputi kebutuhan fisik, social, psikologis. (3)

transitory service

intensifiers, yaitu situasi darurat yang membutuhkan jasa tertentu, (4)
persepsi pelanggan terhadap tingakat layanan perusahaan lain, (5) Selfperceived service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat
keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa, (6) faktor situasional
yang berada di luar kendali penyedia jasa, (7) janji layanan eksplisit,
baik berupa iklan, personal selling, perjanjian, maupun komunikasi
dengan karyawan penyedia jasa, (8) janji layanan implisit, yang
tercermin dari harga dan sarana pendukung jasa, (9) wordof- mouth, baik
dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar, maupun publikasi media
massa, dan (10) pengalaman masa lampau.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16

B. DOSEN
Dalam undang-undang tentang guru dan dosen nomor 14 tahun 2005
dinyatakan bahwa dosen adalah pendidik profesional dan ilmuwan
dengan tugas utama mentransformasikan, mengembangkan, dan
menyebarluaskan ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni melalui
pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat. Pada bab
III prinsip profesionalitas Pasal tujuh c dan tujuh d. Profesi guru dan
profesi dosen merupakan bidang pekerjaan khusus yang dilaksanakan
berdasarkan prinsip sebagai berikut yaitu kualifikasi akademik dan latar
belakang pendidikan sesuai dengan bidang tugas dan Memiliki
kompetensi yang diperlukan sesuai dengan bidang tugas, sehingga
dosen wajib memiliki kemampuan di bidang yang ia ajarkan seperti
kemampuan teoretik tentang mengajar yang baik, mulai perencanaan,
implementasi sampai evaluasi.
Merujuk prinsip tersebut maka seorang dosen perlu memiliki kriteria
yang diperlukan dalam pembelajaran seperti cara penyampaian materi
ajar,disiplin kerja, berkomunikasi yang baik, kreativitas dalam proses
pembelajaran, cara dosen mengevaluasi hasil karya mahasiswa dan
penggunaan sarana dan prasarana dalam proses pemebelajaran.
Dosen

berperan

penting

dalam

meningkatkan

kualitas

mahasiswanya. Peran tersebut dapat dilihat melalui materi/isi
pendidikan, metode pembelajaran, media yang digunakan serta evaluasi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17

hasil belajar pendidikan. Materi pembelajaran merupakan salah satu
kunci dalam sistem pembelajaran karena menggunakan metode, materi
pembelajaran yang baik serta ditambah media pemebelajaran yang tepat
maka dapat memaksimalkan proses belajar mengajar serta dapat
memperoleh hasil yang maksimal dari hasil evaluasi.
Pada awal kuliah sebelum mengajar seorang dosen wajib
mempersiapkan silabus/ materi yang akan diajarkan. Silabus berisi:
tujuan mengajar, metode mengajar, materi, alat/media dan teknik
evaluasi yang digunakan selama satu semester. Oleh sebab itu, seorang
dosen yang profesional perlu memahami tujuan mengajar, memilih dan
menentukan metode mengajar sesuai dengan yang ingin dicapai,
memahami bahan ajar dengan baik, menentukan alat/media yang tepat
agar pembelajaran dapat lebih maksimal, cara membuat tes dan
menggunakannya serta pengetahuan tentang alat-alat evaluasi lainnya.
Kinerja dosen penting untuk dipertahankan/ditingkatkan

agar

profesionalitas dosen tetap terjaga, sehingga dapat senantiasa
memberikan citra baik pada mahasiswa. Karena pada kenyataanya para
dosen memiliki kinerja yang beragam antara satu dan lainnya.
Perbedaan dalam Penyampaian materi ajar, metode yang digunakan,
disiplin kerja, penggunaan alat/media pembelajaran, evaluasi terhadap
hasil karya mahasiswa.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18

C. PENGERTIAN KEPUASAN MAHASISWA/PELANGGAN
Kata Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” melakukan / membuat.
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2011:434) kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
dan harapan-harapannya. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Kata pelanggan
memiliki arti yang luas karena mencakup mereka yang memperoleh
manfaat dari kegiatan produksi/jasa. Pelanggan adalah mereka yang
memanfaatkan hasil dari suatu badan, perusahaan, institusi atau sering
juga disebut sebagai orang yang mau membelanjakan uangnya untuk
membeli suatu yang ditawarkan oleh suatu badan. Dengan demikian,
mahasiswa/pelanggan sebagai orang yang mengambil manfaat dari jasa
yang diberikan lembaga pendidikan dapat dikategorikan sebagai
konsumen lembaga pendidikan.
Konsumen adalah orang yang menerima hasil pekerjaan
seseorang atau suatu organisasi maka hanya merekalah yang dapat
menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat
menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Hal inilah yang
menyebabkan slogan gerakan kualitas yang populer berbunyi “kualitas
dimulai dari pelanggan”.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19

Kotler (dalam Tjiptono, 2011:434) mendefinisikan kepuasan
pelanggan adalah kepuasan atau kekecewaan yang dirasakan oleh
konsumen setelah membandingkan antara harapan dengan kenyataan
yang ada. Dari definisi yang ada dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan, maka dapat dikatakan
bahwa kepuasan konsumen/mahasiswa USD adalah perbandingan
antara harapan yang diinginkan para mahasiswa pada saat mereka
mendaftar menjadi mahasiswa USD dengan apa yang mereka rasakan
setelah mengikuti perkuliahan .
USD sebagai lembaga pendidikan yang mengutamakan
kualitas produk dan jasa memerlukan kesediaan mendengar, mengamati
tentang harapan/espektasi mahasiswa/konsumennya sebagai acuan
dalam menentukan kualitas. Mahasiswa sebagai konsumen yang
menerima hasil dari suatu proses dalam system dapat memberikan
penilaian terhadap fasilitas yang diberikan apakah baik atau tidak
tergantung pada apakah tingkat layanan yang diperoleh sesuai atau
melebihi harapan/espektasi mahasiswa. Hal ini sangat penting dalam
masa depan sebuah usaha agar dapat bertahan di tengah ketatnya
persaingan saat ini dimana konsumen memiliki banyak akses tentang
informasi yang ada.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20

D. KERANGKA BERPIKIR
1. Kepuasan mahasiswa Prodi Manajemen

terhadap kualitas layanan

dosen ditinjau dari materi pembelajaran
Kepuasan mahasiswa Prodi Manajemen terhadap kualitas layanan
dosen ditinjau dari materi pembelajaran adalah suatu cara untuk
mengukur tingkat kepuasan mahasiswa dari tujuan/pencapaian
pembelajaran berdasarkan materi pembelajaran yang digunakan dosen.
Materi adalah bahan ajar yang berisi konsep, fakta, prinsip-prinsip, dan
prosedur yang dirancang berdasarkan pendekatan dan sistematika
tertentu untuk meningkatkan efektivitas pembelajaran dan yang
menentukan materi pembelajaran itu adalah dosen. Dosen harus dapat
memberikan penafsiran yang tepat mengenai jenis dan fugsi tujuan yang
ingin dicapai secara kongkret, sehingga dapat memilih materi yang tepat
sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Materi pembelajaran disusun
oleh

dosen

berdasarkan

kebutuhan

pembelajaran/tujuan

dari

pembelajaran tersebut.
Untuk mencapai tujuan tersebut materi yang tepat harus dipilih oleh
dosen, dalam pemilihan suatu materi ada syarat atau kriteria yang harus
dipertimbangkan dosen (Wens, 2006:28), yaitu: (1) materi harus sesuai
dan menunjang tercapainya tujuan, materi yang diberikan harus sesuai
dengan tujuan pembelajaran dan tujuan pendidikan yang mengandung
nilai-nilai yang sesuai dengan pandangan hidup bangsa, serta
karakteristik subjek didik pada fase perkembangan tertentu juga harus

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21

menjadi bahan pertimbangan, (2) materi harus sesuai dengan peserta
didik, Pemilihan materi disamping harus sesuai dengan tujuan, dituntut
pula agar sesuai dengan subjek didik yang mempelajarinya, materi
yang akan diberikan harus sesuai dengan kemampuan mahasiswa,
dapat menarik perhatian dan minat mahasiswa untuk belajar ataupun
kuliah. Wens mengatakan bahwa dosen harus memilih materi yang
perlu diberikan dan materi mana yang tidak perlu. Untuk itu dosen
harus mempertimbangkan hal-hal berikut: (1) materi yang diberikan
harus sesuai dan menunjang tercapainya tujuan, (2) Urgensi materi,
yaitu materi itu penting untuk diketahui oleh mahasiswa, (3) nilai
praktis atau kegunaannya diartikan sebagai makna materi harus sesuai
dengan kehidupan sehari-hari, (4) materi tersebut merupakan materi
wajib, sesuai dengan kurikulum, (5) materi yang sudah diperoleh
sumbernya, perlu diberikan oleh dosen, untuk materi yang mudah
diperoleh sebaiknya ditugaskan kepada mahasiswa untuk mempelajari
sedangkan dosen hanya membicarakan pokok-pokoknya saja. Jika
materi pembelajaran dirancang dengan baik dan relevan dengan tujuan
pembelajaran yang akan dicapai maka diharapkan mahasiswa dapat
merasakan/ mengerti profesionalitas dosen tersebut dalam membantu
mahasiswanya mencapai tujuan pembelajaran sehingga semakin tinggi
pula tingkat kepuasan mahasiswa terhadap dosen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22

2. Kepuasan mahasiswa Prodi Manajemen terhadap kualitas layanan dosen
ditinjau dari metode pembelajaran
Kepuasan mahasiswa Prodi Manajemen terhadap kualitas layanan
dosen ditinjau dari metode pembelajaran adalah suatu cara untuk
mengukur

tingkat

kepuasan

mahasiswa

dari

tujuan/pencapaian

pembelajaran berdasarkan metode pembelajaran yang digunakan oleh
dosen.Metode pembelajaran merupakan bagian terpenting dan erat
kaitannya dengan materi pembelajaran. Metode pembelajaran sebaiknya
dilaksanakan dengan cara menarik yang mampu membangkitkan minat
mahasiswa untuk melaksanakan pembelajaran Metode adalah cara yang
berfungsi untuk mencapai tujuan pembelajaran. Dalam menetapkan
apakah suatu metode dapat digunakan atau kurang tepat, ditentukan oleh
beberapa faktor (Wens, 2006:28), yaitu: (1) tujuan yang ingin dicapai,
kalau tujuan yang ingin dicapai adalah supaya mahasiswa dapat aktif
dikelas, maka metode yang tepat adalah demonstrasi, simulasi atau
bermain peran, (2) faktor mahasiswa ikut menentukan efektif tidaknya
suatu metode, pada kelas tertentu tepat digunakan metode diskusi karena
semua mahasiswanya aktif sedangkan pada kelas yang kebanyakan
mahasiswanya pasif metode diskusi kurang berhasil, (3) faktor dosen
juga ikut menentukan efektif tidaknya suatu metode, ada metode yang
berhasil pada seorang dosen namun kurang berhasil digunakan oleh
dosen lain.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23

Metode pembelajaran yang baik adalah metode yang relevan
dengan materi pembelajaran sehingga dapat bersinergi dan dapat
mencapai tujuan pembelajaran dengan maksimal sehingga mahasiswa
akan merasa puas sebab materi yang dipilih dosen dapat lebih mudah
dimengerti.
3. Kepuasan mahasiswa Prodi Manajemen terhadap kualitas layanan dosen
ditinjau dari evaluasi/ penilaian pembelajaran
Kepuasan mahasiswa Prodi Manajemen terhadap kualitas layanan
dosen ditinjau dari evaluasi/penilaian pembelajaran adalah suatu cara
untuk mengukur tingkat kepuasan mahasiswa dari tujuan/pencapaian
pembelajarandengan melakukan evaluasi/penilaian pembelajaran oleh
dosen, untuk memperoleh informasi sejauh mana mahasiswa dapat
menyerap/ memahami apa yang telah diajarkan. Dalam hal ini obyek
penilaian adalah mahasiswa yang dinilai berdasarkan ujian,tugas,, kuis
dan lainnya. Dosen harus mengetahui sejauh mana keberhasilan
pengajarannya tercapai dengan baik dan untuk memperbaiki serta
mengarahkan pelaksanaan proses belajar mengajar dan untuk
memperoleh keputusan tersebut maka diperlukanlah sebuah proses
evaluasi dalam pembelajaran. Dosen juga harus memperhatikan itemitem yang digunakan dalam ujian sebab jika item-item itu bersifat
ambigu, rumusan tidak jelas, dan tidak sesuai dengan materi maka rata-

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24

rata hasil tes mahasiswa yang mengikuti tes tersebut rendah (Masidjo,
1995: 13).
Dari hasil evaluasi/penilaian pembelajaran maka dapat diketahui
kemampuan dan tingkat keberhasilan peserta didik dalam pencapaian
tujuan-tujuan. Sehingga mahasiswa dapat menilai kualitas layanan dosen
tersebut.
4. Kepuasan mahasiswa Prodi Manajemen terhadap kualitas layanan dosen
ditinjau dari media pembelajaran
Kepuasan mahasiswa Prodi Manajemen terhadap kualitas layanan
dosen ditinjau dari media pembelajaran adalah suatu cara untuk
mengukur tingkat kepuasan mahasiswa dari pencapaian tujuan
pembelajaran berdasarkan media pembelajaran.
Media pembelajaran adalah alat, metode, dan teknik yang
digunakan dalam rangka lebih mengefektifkan komunikasi dan
interaksi antara dosen dan mahasiswa dalam proses pendidikan dan
pengajaran (Oemar, 1994:12).
Media pembelajaran dianggap sebagai alat untuk membantu
pendidik dalam kegiatan belajar mengajar. Media pembelajaran
berfungsi untuk membantu mengatasi hambatan yang terjadi saat
pembelajaran di dalam kelas.
Jika media pembelajaran yang digunakan dosen jelas,relevan,
mudah didapatkan/dijangkau, mengikuti perkembangan zaman maka

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25

dapat membangkitkan motivasi dan rangsangan kegiatan belajarmengajar dan bahkan membawa pengaruh-pengaruh psikologis terhadap
siswa sehingga daat memudahkan mahasiswa dalam memahami materi
yang diajarakan dan menimbulkan kesan positif mahasiswa terhadap
pelayanan dosen tersebut.

1. kualitas layanan dosen ditinjau
dari materi pembelajaran
(X1)

2. layanan dosen ditinjau dari metode
pembelajaran
(X2)
Kepuasan mahasiswa
(Y)

3. layanan dosen ditinjau dari
evaluasi/penilaian pembelajaran
(X3)

4.

layanan dosen ditinjau dari media
pembelajaran
(X4)

Gambar II.I Kerangka Berpikir

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26

E. PENELITIAN SEBELUMNYA

1.

Adelina Maarsit, Pendidikan Ekonomi (2007). Melakukan penelitian
mengenai analisis kepuasan mahasiswa Pendidikan Ekonomi terhadap
kualitas layanan dosen ditinjau dari materi pembelajaran; (2) Kepuasan
mahasiswa Pendidikan Ekonomi terhadap kualitas layanan dosen
ditinjau dari metode pembelajaran; (3) Kepuasan mahasiswa
Pendidikan Ekonomi terhadap kualitas layanan dosen ditinjau dari
penilaian pembelajaran; (4) Kepuasan mahasiswa Pendidikan Ekonomi
terhadap kualitas layanan dosen ditinjau dari media pembelajaran.
Penelitian ini menganalisis populasi mahasiswa Pendidikan Ekonomi
angkatan 2002-2006 yang berjumlah 158 orang, sedangkan jumlah
sampel dalam penelitian ini adalah 113 orang. Dalam Hasil penelitian
menunjukkan bahwa: (1) mahasiswa Pendidikan Ekonomi sangat puas
terhadap kualitas layanan dosen ditinjau dari materi pembelajaran sebab
terdapat 93% mahasiswa puas (6% mahasiswa sangat puas, 32%
mahasiswa kepuasannya tinggi, 55% mahasiswa cukup puas) terhadap
kualitas layanan dosen ditinjau dari materi pembelajaran, sedangkan
7% mahasiswa tidak puas; (2) mahasiswa Pendidikan Ekonomi cukup
puas terhadap kualitas layanan dosen ditinjau dari metode pembelajaran
sebab terdapat 66% mahasiswa puas (4% mahasiswa sangat Puas, 17%
mahasiswa kepuasannya tinggi, 45% mahasiswa mempunyai kepuasan
cukup) terhadap kualitas layanan dosen ditinjau dari metode

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27

pembelajaran, sedangkan 34% mahasiswa tidak puas (18% mahasiswa
mempunyai kepuasan rendah, 16% mahasiswa sangat tidak puas); (3)
mahasiswa Pendidikan Ekonomi puas terhadap kualitas layanan dosen
ditinjau dari evaluasi/penilaian pembelajaran sebab terdapat 78%
mahasiswa puas (5% mahasiswa sangat puas, 52% mahasiswa
kepuasannya tinggi, 21% mahasiswa mempunyai kepuasan cukup)
terhadap kualitas layanan dosen ditinjau dari evaluasi/penilaian
pembelajaran, sedangkan 22% mahasiswa tidak puas (12% mahasiswa
mempunyai kepuasan rendah, 10% mahasiswa sangat tidak puas); (4)
mahasiswa Pendidikan Ekonomi sangat puas ter