PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP MINAT MEREFERENSIKAN PADA PONSEL NOKIA DI “TRIKOMSEL”SURABAYA.

(1)

S K R I P S I

Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh :

0612010082 / FE / EM LINDAWATI FAUZIYAH

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN

JAWA TIMUR

(2)

MEREFERENSIKAN PADA PONSEL NOKIA

DI “TRIKOMSEL”SURABAYA

S K R I P S I

Oleh :

0612010082 / FE / EM LINDAWATI FAUZIYAH

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN

JAWA TIMUR

(3)

i Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Dampak Terhadap Minat Mereferensikan Produk Ponsel Merek Nokia di “Trikomsel” Surabaya” dengan baik.

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.

Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Program Studi Manajemen UPN “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan ini.

(4)

sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Ilahi.

6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.

Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surabaya, Februari 2010

(5)

iii

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

ABSTRAKSI ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 9

2.2. Landasan Teori ... 10

2.2.1. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ... 10

2.2.2. Kegunaan Produk ... 12

2.2.3. Kemudahan Penggunaan Produk ... 14

2.2.4. Pergaulan Sosial ... 16

(6)

2.2.7. Pengaruh Kegunaan Produk Dengan Nilai Pelanggan 24 2.2.8. Pengaruh Kemudahan Penggunaan Produk Dengan

Nilai Pelanggan ... 25

2.2.9. Pengaruh Pergaulan Sosial Dengan Nilai Pelanggan 26

2.2.10 Pengaruh Nilai Pelanggan Dengan Minat Mereferensikan ... 27

2.3. Kerangka Konseptual ... 29

2.4. Hipotesis ... 30

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 31

3.1.1. Definisi Operasional Variabel ... 31

3.1.2. Pengukuran Variabel ... 32

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 33

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 34

3.3.1. Jenis Data ... 34

3.3.2. Sumber Data ... 44

3.3.3. Pengumpulan Data ... 35

3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 35

3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ... 35

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat ... 36

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat ... 36

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ... 36

(7)

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ... 42

4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 42

4.1.2. Deskripsi Kegunaan Produk (X1 4.1.3. Deskripsi Kemudahan Penggunaan Produk (X ) ... 44

2) .... 45

4.1.4. Deskripsi Pergaulan Sosial (X3 4.1.5. Deskripsi Nilai Pelanggan (Y) ... 48

) ... 47

4.1.6. Deskripsi Minat Mereferensikan (Z) ... 49

4.2. Analisis Data ... 50

4.2.1. Evaluasi Outlier ... 50

4.2.2. Evaluasi Reliabilitas ... 51

4.2.3. Evaluasi Validitas ... 53

4.2.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted ... 54

4.2.5. Evaluasi Normalitas ... 55

4.2.6. Analisis Structural Equation Model (SEM) ... 56

4.2.7. Analisis ModelPengukuran ... 56

4.2.8. Uji Kesesuaian Model ... 58

(8)

4.3.1. Pengaruh Kegunaan Produk Terhadap Nilai Pelanggan... 61 4.3.2. Pengaruh Kemudahan Pengunaan Produk

Terhadap Nilai Pelanggan ... 62 4.3.3. Pengaruh Pergaulan Sosial Terhadap Nilai

Pelanggan ... 63

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ... 68 5.2. Saran ... 69

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN

(9)

vii

Tabel 1.1 Nilai Brand Value (BV) pada Merek Hand Phone (HP) Periode

Tahun 2007 -2008 ... 3

Tabel 1.2 Penjualan Produk Nokia Di “Trikomsel” Surabaya Periode Januari – September 2009 ... 3

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 43

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menggunakan Ponsel Nokia ... 43

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah/Tidaknya Menggunakan Ponsel Merek Lain Sebelum Menggunakan Ponsel nokia ... 44

Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kegunaan Produk (X1) ... 45

Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kemudahan Penggunaan Produk (X2) ... 46

Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Pergaulan Sosial (Y1)... 47

Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Nilai Pelanggan (Y) ... 48

Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Minat Mereferensikan (Z) ... 49

Tabel 4.10. Uji Outliers Multivariate ... 51

Tabel 4.11. Reliabilitas Data ... 52

Tabel 4.12. Validitas Data ... 53

Tabel 4.13. Construct Reliability dan Variance Extracted ... 54

(10)

viii

Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step

Approach – Base Model ... 57 Tabel 4.17. Uji Kausalitas Antar Faktor ... 60

(11)

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 29 Gambar 4.1. Model Pengukuran Dan Struktural Kegunaan Produk,

Kemudahan Penggunaan Produk, Pergaulan Sosial,, Nilai Pelanggan Dan Minat Mereferensikan ... 64

(12)

x Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Data Tanggapan Responden Terhadap Kegunaan produk (X1),

Kemudahan pengunaan produk (X2), Pergaulan sosial (Y) dan minat

mereferensikan (Z) Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data

(13)

Oleh:

Lindawati Fauziyah

Abstraksi

Penelitian ini dilakukan pada “Trikomsel” Surabaya. Berdasarkan SWA, 18 / XXIV / 21 Agustus – 3 September 2008 dapat diketahui bahwa selama 2 tahun terakhir dari tahun 2007-2008 menunjukkan bahwa berdasarkan peringkat kinerja merek perkategori produk di urutan pertama masih dipegang oleh Nokia dengan brand value tahun 2007 sebesar 86,4 mengalami penurunan di tahun 2008 sehingga menjadi 82,1. Brand value Nokia turun mengindikasikan nilai pelanggan terhadap merek Nokia juga semakin lemah. Brand value merupakan nilai suatu merek, yang biasanya dijadikan panduan atau tolak ukur oleh para pemasar dan pemilik merek. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kegunaan produk, kemudahan penggunaan produk, dan pergaulan sosial terhadap nilai pelanggan dan dampaknya pada minat mereferensikan konsumen pengguna Ponsel Nokia di Surabaya.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability

sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan

kriteria-kriteria tertentu. Pada penelitian ini terdapat 15 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 75-150. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 105 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh pengaruh kegunaan produk, kemudahan penggunaan produk, dan pergaulan sosial terhadap nilai pelanggan dan dampaknya pada minat mereferensikan konsumen yang akan diuji.

Hasil pengujian menunjukkan bahwa kegunaan produk, kemudahan pengunaan produk, pergaulan sosial mampu meningkatkan nilai pelanggan Ponsel Nokia di Surabaya, serta nilai pelanggan mampu meningkatkan minat mereferensikan konsumen pengguna Ponsel Nokia di Surabaya.

Key Words: Kegunaan Produk, Kemudahan Penggunaan Produk, Pergaulan Sosial, Nilai Pelanggan, Dan Minat Mereferensikan Konsumen

(14)

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan jaman telah berhasil menciptakan tehnologi dan peralatan canggih, ini menyebabkan tingkat penawaran produk baru berkembang dengan pesat, serta penawaran barang dan jasa semakin banyak memenuhi kebutuhan manusia. Perusahaan yang tidak dapat menciptakan produk baru akan tertinggal dalam persaingan. Hal ini menyebabkan masing-masing perusahaan berusaha agar produknya dapat bersaing dengan produk di pasaran dengan produk yang sejenis baik karakteristik produk maupun variasi produk serta memberikan ciri tersendiri terhadap produknya.

Pada era globalisasi saat ini ditandai dengan revolusi tehnologi informasi dan tehnologi komunikasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Perkembangan tehnologi dan informasi mengalami kemajuan semakin pesat. Selaras dengan perkembangan tersebut, mengakibatkan perubahan dalam kehidupan masyarakat dari yang semula untuk memenuhi kebutuhan dasar, mulai mengarah pada kebutuhan non dasar, salah satunya adalah komunikasi.

Melihat klasifikasi statistik perubahan kehidupan diawal abad 21 ini telekomunikasi menjadi sangat penting karena merupakan sarana yang cepat bagi masyarakat untuk berkomunikasi, komunikasi merupakan sesuatu yang sangat vital dalam kehidupan sehari-hari. Seseorang melakukan hubungan komunikasi karena ingin menyampaikan dan mendapatkan informasi. Informasi bisa didapat

(15)

dengan sangat cepat melalui komunikasi.oleh sebab itu sangat diperlukan sarana transformasi dan komunikasi yang handal untuk mewujudkan tujuan tersebut. Banyak faktor yang mempengaruhi konsumen untuk menilai, memberi dan memilih produk. Salah satu produk komunikasi yang mempunyai peran vital dalam memenuhi kebutuhan konsumen dibidang komunikasi khususnya komunikasi wireless adalah produk ponsel. Perusahan handphone yang memproduksi berbagai macam merk handphone, misalnya: Nokia, Siemens, Samsung, Ericsson. Perusahaan handphone dengan berbagai kegunaan untuk mempermudah berkomunikasi dengan seseorang pada saat berada di luar rumah.

Menghadapi selera yang semakin beragam, perusahaan handphone dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan keinginan pasar sehingga mampu memberikan derajat kepuasan yang memenuhi harapan. Berbagai karakteristik banyak ditawarkan produsen ponsel dalam upaya untuk menarik pembeli, misalnya tentang kualitas produk yang dihasilkan, kemampuan dan keistimewaan produk tersebut, kehandalan produk, kemudahan pengoperasian produk tersebut serta penampilan produknya baik itu corak dan warna dari handphone tersebut sebab umumnya konsumen akan memutuskan untuk melakukan pembelian atas suatu produk yang berkualitas baik dengan harga yang sesuai dengan kemampuan belinya serta tingkat kepuasan yang menarik.

Hal tersebut membuat adanya persaingan yang semakin ketat antara produsen untuk memenuhi keinginan selera konsumen. dengan adanya produk yang sejenis maka konsumen mempunyai berbagai alternatif terhadap produk yang ditawarkan.

(16)

Berikut ini akan disajikan nlai brand value (BV) merek-merek HandPhone (HP) menurut Indonesian Best Brand mulai Tahun 2007-2008.

Tabel 1.1

Nilai Brand Value (BV) pada Merek Hand Phone (HP) Periode Tahun 2007 -2008

Merek Hand Phone (HP) Brand Value (BV)

Th. 2007 Th. 2008

Nokia 86,4 82,1

Sony Ericsson 10,5 11,0

Samsung 7,5 8,0

Motorola 6,7 7,1

Siemens 7,0 5,9

Sumber : SWA, 18 / XXIV / 21 Agustus – 3 September 2008

Berikut ini akan disajikan hasil penjualan produk Nokia di “Trikomsel” Surabaya dari Januari – September 2009.

Tabel 1.2

Penjualan Produk Nokia Di “Trikomsel” Surabaya Periode Januari – September 2009

Periode Target

(Rupiah)

Realisasi (Rupiah)

Penjualan (Unit)

Jan-09 950.000.000 920.457.014 372

Feb-09 950.000.000 901.463.331 429

Mar-09 950.000.000 863.457.009 353

Apr-09 950.000.000 828.509.335 296

Mei-09 950.000.000 787.475.434 313

Jun-09 950.000.000 750.700.933 268

Jul-09 950.000.000 740.754.433 205

Agu-09 950.000.000 697.815.500 186

Sep-09 950.000.000 661.457.000 142

(17)

Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa selama 2 tahun terakhir dari tahun 2007-2008 menunjukkan bahwa berdasarkan peringkat kinerja merek

perkategori produk di urutan pertama masih dipegang oleh Nokia dengan brand

value tahun 2007 sebesar 86,4 mengalami penurunan di tahun 2008 sehingga

menjadi 82,1. Brand value Nokia turun mengindikasikan nilai pelanggan terhadap merek Nokia juga semakin lemah. Brand value merupakan nilai suatu merek, yang biasanya dijadikan panduan atau tolak ukur oleh para pemasar dan pemilik merek. Brand value (nilai merek) dapat dirumuskan sebagai berikut :

Nilai = Apa yang anda peroleh : Berapa banyak yang anda bayar Dalam formula nilai merek,”yang di peroleh” harus melebihi jumlah yang di bayar. Tingkat melebihi jumlah yang di bayar akan menjadi penilaian akhir konsumen terhadap kemampuan merek untuk memberikan nilai. (Sumber : Duane E Knapp 2000). Berdasakan formula nilai merek tersebut menunjukkan bahwa kenaikan atau penurunan nilai brand value disebabkan kenaikan atau penurunan nilai pelanggan terhadap merek tersebut.

Selanjutnya berdasarkan tabel 1.2, diketahui bahwa penjualan produk Nokia di “Trikomsel” Surabaya selama bulan Januari - September 2009 tidak memenuhi target dan terus mengalami penurunan. (“Trikomsel” Surabaya, 2009).

Penurunan volume penjualan produk Nokia di “Trikomsel” di Surabaya tersebut salah satunya disebabkan oleh nilai pelanggan terhadap produk Nokia dan minat mereferensikan konsumen yang telah menggunakan produk Nokia. Nilai pelanggan merupakan rasio dari manfaat yang didapatkan dari pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen, sedangkan minat mereferensikan merupakan

(18)

keinginan konsumen untuk menceritakan pengalamannya setelah menggunakan produk/jasa kepada orang lain (Budiman, 2003).

Peneliti berpendapat bahwa Nokia lebih banyak diminati konsumen di Surabaya. Konsumen cenderung memilih ponsel merek Nokia di salah satunya karenakan kegunaan produk Nokia, atribut produk Nokia yang bagus dan kemudahan operasional sistemnya, meskipun harganya lebih mahal dibandingkan ponsel merek lain. ini berarti ponsel merek Nokia mempunyai image yang baik di masyarakat. Untuk menghadapi tuntutan yang semakin beragam perusahaaan dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan keinginan pasar.

Kegunaan suatu produk atau jasa merujuk pada kemampuan produk atau jasa tersebut memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen akan melakukan perbandingan antara kinerja produk menurut persepsi mereka dengan harapan mereka. Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila di nilai dapat memenuhi atau melebihi harapannya. Dalam hal ini dikatakan bahwa produk tersebut mempunyai quality of design yang tinggi. (Oliver, 1997 dalam Budiman, 2003)

Atribut produk adalah keseluruhan bagian-bagian produk yang memiliki kemampuan serta memberikan keuntungan dan dapat memberikan memuaskan kebutuhan yang terdiri dari kualitas produk, ciri-ciri produk dan desain produk. (Kotler & Amstrong, 1996; 279, dalam Thamrin, 2003)

Kemudahan produk bagi konsumen merupakan derajad kepercayaan

seseorang atau persepsi seseorang bahwa dalam menggunakan produk tertentu, mereka tidak mengeluarkan usaha yang berat. Persepsi terhadap kemudahan

(19)

penggunaan produk meliputi kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan upaya fisik, kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan upaya mental, dan kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan suatu sistem untuk dipelajari. (Davis, 1989;325 dalam Budiman, 2003)

Data tersebut merupakan data secara umum atau global di Indonesia, sedangkan dalam penelitian objek akan lebih dipersempit yaitu di “Trikomsel” Surabaya yang merupakan salah satu agen dan distributor resmi penjualan Nokia di Surabaya. Terdapat beberapa agen dan distributor resmi penjualan Nokia di Surabaya, antara lain: Oke Shop, Global, Era Phone, Galaxi dan Trikomsel. Dari beberapa agen dan distributor tersebut, Trikomsel paling kurang terkenal dan familiar di masyarakat, padahal penjualan HP Nokia yang terjadi di Trikomsel dalam setap bulannya juga cukup besar.

Dengan menekankan pada faktor-faktor yang mempengaruhi nilai pelanggan maka peluang pasar yang ada seharusnya dapat dimanfaatkan perusahaan sebaik mungkin sehingga dapat meningkatkan minat mereferensikan. Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan, maka penelitian ini mengambil topik tentang pengaruh nilai pelanggan dan dampak terhadap minat mereferensikan produk ponsel merek Nokia di “Trikomsel” Surabaya.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

(20)

1. Apakah kegunaan produk berpengaruh terhadap nilai pelanggan Ponsel Nokia di Surabaya?

2. Apakah kemudahan penggunaan produk berpengaruh terhadap nilai pelanggan

Ponsel Nokia di Surabaya ?

3. Apakah pergaulan sosial berpengaruh terhadap nilai pelanggan Ponsel Nokia di Surabaya ?

4. Apakah nilai pelanggan berpengaruh terhadap minat mereferensikan

konsumen pengguna Ponsel Nokia di Surabaya ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh kegunaan produk terhadap nilai pelanggan

Ponsel Nokia di Surabaya.

2. Untuk mengetahui pengaruh kemudahan penggunaan produk terhadap nilai

pelanggan Ponsel Nokia di Surabaya

3. Untuk mengetahui pengaruh pergaulan sosial terhadap nilai pelanggan Ponsel Nokia di Surabaya

4. Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap minat mereferensikan

(21)

1.4 Manfaat Penelitian

Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya dengan kegunaan produk, kemudahan penggunaan produk, pergaulan sosial, nilai pelanggan, dan minat mereferensikan konsumen pengguna Ponsel Nokia di Surabaya

2. Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan

Dapat dipergunakan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan atau perluasan pandangan tentang pelajaran yang didapat dari bangku kuliah dan memperdalam pengetahuan terutama dalam bidang yang dikaji serta sebagai referensi ilmiah bagi para peneliti berikutnya.

(22)

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh:

Adi Santoso Budiman (2003) dengan judul “Minat Mereferensikan Dalam Proses Adopsi Konsumen Pasca Masa Edukasi Pasar Fitur GPRS IM3 Smart di Surabaya”. Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan snowball sampling. Sampel yang digunakan adalah para pengguna kartu prabayar IM3 Smart yang termasauk dalam target market yang terdiri dari mahasiswa dan para professional muda yang biasanya memiliki mobilitas yang tinggi, dan berusia 20-30 tahun.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Pertama, ditinjau dari indirect efeect, konstruk-konstruk kegunaan produk, kemudahan penggunaan produk, pengaruh pergaulan sosial mempunyai efek tidak langsung yang positif terhadap minat mereferensikan. Kedua, persepsi pelanggan terhadap variable observasi cukup tinggi, dan konsumen merasakan bahwa selama proses edukasi pasar konsumen merasa didukung oleh informasi dan bantuan dalam pengoperasian produk yang baik.

Atas dasar penelitian terdahulu, maka dapat digunakan sebagai acuan penelitian sekarang menggunakan analisis structural equation models sehingga dapat sebagai pembanding dari hasil pengujian oleh peneliti terdahulu.

(23)

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Kotler (1997:8) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Swasta (1999:5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada konsumen yang membutuhkannya.

Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatan-kegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang

(24)

efisien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli dalam pemasaran.

Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (1997:13) adalah bahwa manajemen pemasaran sebagai analsis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli dengan mencapai sasaran organisasi. Jadi manajemen pemasaran termasuk olah permintaan yang akhirnya termasuk menata-olah hubungan demi pelanggan.

Manajemen pemasaran menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Swasta dan Handoko (2000:4) adalah manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju denga maksud untuk mencapai tujuan perusahaaan. Titik berat diletakkan pada penawaran perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu, mendorong serta melayani pasar.

Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut Kotler dan Armstrong (1997:17):

1. Memaksimalkan konsumsi

Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.

(25)

2. Memaksimalkan kepuasan konsumen

Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk memaksimalkan kepuasan konsumen, bukan jumlah konsumsinya.

3. Memaksimalkan pilihan

Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan memungkinkan konsumen mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka.

4. Memaksimalkan mutu kehidupan

Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.

2.2.2. Kegunaan Produk

Kegunaan produk bagi konsumen merupakan derajad kepercayaan konsumen bahwa dalam penggunaan produk atau jasa tertentu akan membawa peningkatan terhadap kinerja pekerjaannya. Persepsi kegunaan produk tersebut meliputi kegunaan produk pada efektifitas kerja, kegunaan produk pada produktifitas dan penghematan waktu, dan pentingnya produk atau sistem pada pekerjaan seseorang (Davis, 1989;325 dalam Budiman, 2003)

Swanson (1987) berpendapat bahwa dalam memutuskan untuk menggunakan suatu produk atau jasa, konsumen akan mempertimbangkan antara kegunaan yang diperoleh dengan pengorbanan untuk menggunakan produk tersebut. Bila konsumen tidak mempersepsikan produk atau jasa yang mereka gunakan tersebut berguna, maka mereka tidak akan menggunakannya (Budiman, 2003)

(26)

Gefen dan Straub (2000) menemukan bahwa kegunaan produk dalam persepsi konsumen berpengaruh terhadap minat menggunakan produk. Oliver (1997;167) mengatakan bahwa kegunaan suatu produk atau jasa merujuk pada kemampuan produk atau jasa tersebut memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen akan melakukan perbandingan antara kinerja produk menurut persepsi mereka dengan harapan mereka. Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila di nilai dapat memenuhi atau melebihi harapannya. Dalam hal ini dikatakan bahwa produk tersebut mempunyai quality of design yang tinggi. (Budiman, 2003)

Kualitas produk merupakan salah satu faktor pembentuk persepsi nilai pelanggan. Dalam pandangan konsumen, nilai suatu produk merupakan kualitas produk yang dinikmati konsumen dengan pengorbanan sejumlah uang atau sumber daya yang lain. (Oliver, 1997;167). Kualitas yang tinggi merupakan faktor penting untuk menciptakan nilai pelanggan yang tinggi. Dengan kata lain persepsi kegunaan produk di mata konsumen yang tinggi merupakan indikasi kualitas produk yang tinggi pula. Oleh karena kualitas produk merupakan salah satu faktor penentu persepsi nilai pelanggan, maka tingginya persepsi kegunaan produk akan mengakibatkan persepsi pelanggan yang tinggi pula. (Budiman, 2003)

Menurut Budiman (2003) bahwa kegunaan produk (X1

1. Kegunaan produk pada efektifitas kerja

) dibentuk oleh 3 Indikator, antara lain :

2. Kegunaan produk pada produktifitas dan penghematan waktu 3. Kegunaan produk pada sistem pada pekerjaan seseorang

(27)

2.2.3. Kemudahan Penggunaan Produk

Kemudahan produk bagi konsumen merupakan derajad kepercayaan

seseorang atau persepsi seseorang bahwa dalam menggunakan produk tertentu, mereka tidak mengeluarkan usaha yang berat. Persepsi terhadap kemudahan penggunaan produk meliputi kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan upaya fisik, kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan upaya mental, dan kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan suatu sistem untuk dipelajari. (Davis, 1989;325 dalam Budiman, 2003)

Helmi et, al dalam Budiman (2003) mengatakan bahwa bila suatu produk dipersepsikan oleh konsumen rumit atau sulit untuk dipelajari dalam penggunaannya, maka mereka telah terhambat dalam penggunaan teknologi tersebut. Kebanyakan orang lebih suka mempelajari penggunaan produk baru dengan langsung mencobanya daripada membaca terlebih dahulu buku panduan pemakaian produk. Apabila konsumen mendapatkan kesulitan dalam mempelajari produk, mereka baru akan berusaha mencari informasi untuk memecahkan persoalan mereka.

Kepuasan konsumen pada saat menggunakan produk tidak hanya bergantung pada kinerja produk itu sendiri, melainkan juga pada informasi pendukung produk. Apabila informasi yang tersedia sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen, maka akan timbul kepuasan dalam benak konsumen. (Spreng, et.al, 1996;15 dalam Budiman, 2003). Informasi yang mudah dipahami dan dapat memuaskan konsumen tersebut akan dipersepsikan sebagai informasi yang

(28)

berkualitas dan dapat menimbulkan persepsi dalam diri konsumen bahwa produk tersebut merupakan produk yang baik. (Oliver, 1999;35 dalam Budiman, 2003)

Informasi produk yang baik akan mempermudah konsumen dalam memahami cara penggunaan produk. Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa semakin mudah suatu produk digunakan, maka semakin berguna produk tersebut di mata konsumen, dan konsumenpun merasa nyaman dalam pemakaian produk tersebut (Liao Landry, 2000;5 dalam Budiman, 2003)

Taylor & Todd (1995; 148) berpendapat bahwa semakin mudah suatu produk digunakan akan berpengaruh positif pada minat pakai konsumen terhadap produk. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa persepsi kemudahan penggunaan produk merupakan konstruk penting dan mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan adopsi konsumen terhadap produk (Budiman, 2003)

Apabila konsumen mempersepsikan suatu sistem adalah mudah untuk digunakan, maka mereka akan cenderung berminat untuk menjadi pemakai produk. Dengan demikian setiap usaha yang dilakukan untuk mempermudah penggunaan produk akan meningkatkan minat pakai konsumen terhadap produk. (Kwon & Chidambaran, 2000; 5 dalam Budiman, 2003)

Menurut Budiman (2003) bahwa kemudahan penggunaan produk (X2

1. Kemudahan dalam mengakses bantuan untuk mempelajari cara pemakaian

produk

) dibentuk oleh 3 Indikator, antara lain :

(29)

3. Kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan kemudahan suatu sistem dipelajari.

2.2.4. Pergaulan Sosial

Seorang individu selalu berinteraksi dengan lingkungan pergaulan sosialnya. Dalam pergaulan dengan lingkungan sosialnya, perilaku tersebut akan dibimbing oleh norma sosial yang berlaku dalam lingkungan sosialnya. Norma sosial ini mengarahkan perilaku individu untuk berperilaku tertentu dalam hubungan dengan lingkungan sosialnya.

Norma pada dasarnya merupakan pola-pola perilaku yang telah mapan dalam sistem sosial yang diperuntukkan kepada anggota-anggota suatu sistem sosial tersebut. Pola-pola perilaku pada sistem sosial tersebut berfungsi sebagai tuntutan atau standar bagi anggota sistem sosial. Norma dalam sistem sosial tersebut dapat menjadi suatu pendorong perubahan maupun halangan untuk perubahan dalam diri individu anggota sistem sosial tersebut.

Pengaruh pergaulan sosial tersebut dibentuk dari berbagai hubungan dengan anggota masyarakatnya. Sehubungan dengan hal ini, Battacherrjee berpendapat bahawa pengaruh tersebut bisa datang dari pengaruh hubungan antar pribadi, antara lain teman, kolega, atasan dan individu yang lain yang terlebih dahulu telah memakai produk.

Individu pada dasarnya dipengaruhi oleh tuntutan pergaulan sosial dan cenderung untuk menyesuaikan diri dengan pergaulan sosialnya. Mereka cenderung untuk menggunakan produk-produk yang dapat menunjang pergaulan

(30)

mereka. Sebagai contoh, seseorang yang menjadi anggota organisasi pecinta atau penggemar produk sepeda motor Harley Davidson akan cenderung menggenakan atribut-atribut yang melambangkan eksistensi kelompoknya.

Beberapa penelitian dalam penggunaan telepon selluler menemukan bahwa seorang individu berminat untuk memakai telepon selluler tidak hanya semata-mata untuk keperluan bisnis saja, melainkan juga sebagai tuntutan pergaulan sosial. Temuan Rogers tersebut mendapatkan dukungan dari penelitian Kwon dan Chimbarran (2000) yang menemukan bahwa motivasi seorang individu dalam memakai telepon selluler tersebut mereka akan mendapatkan status dan posisi sosial yang lebih tinggi pada masyarakatnya.

Pengaruh dari pergaulan sosial tersebut membentuk persepsi seseorang terhadap suatu produk yaitu perasaan suka / tidak suka atau memerlukan / tidak memerlukan terhadap poduk. Persepsi nilai pelanggan yang tinggi terhadap produk, akan terbentuk bila suatu produk dapat memberikan suatu manfaat tertentu yang diharapkan oleh konsumen, misalnya manfaat untuk berinteraksi dengan lingkungan sosialnya.

Menurut Budiman (2003) bahwa pergaulan sosial (X3

1. Pengaruh hubungan dengan lingkungan pergaulan sehari-hari

) dibentuk oleh 3 Indikator, antara lain :

2. Pengaruh hubungan dengan orang yang dihormati

(31)

2.2.5. Nilai Pelanggan

Pengertian customer menurut Keegan, et. al, (1995: 7) adalah sebagai berikut: “Customer is the best buyer of a product, often someone with whom a seller deals on a regular basis.” Pengertian ini menjelaskan bahwa konsumen adalah seorang pembeli produk, seringkali merupakan seseorang dengan siapa penjual melakukan persetujuan. Namun konsumen bukan merupakan target yang harus dicapai oleh badan usaha tetapi merupakan salah satu asset yang berharga bagi badan usaha. Oleh karena itu konsumen harus dipelihara, dikembangkan dan diperlakukan dengan tepat. Apabila hal ini dilakukan dengan baik, maka akan memberikan suatu pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang yang baik bagi badan usaha.

Konsumen memiliki peran yang sangat besar bagi badan usaha khususnya dalam pembuatan keputusan pembelian oleh konsumen, sehingga konsumennya harus benar-benar diperlakukan dengan baik. Mc. Kenna (1991:93) juga mengatakan bahwa “Every customer is important, but your first customer can make your product a booming successor a dialamal failure.” Setiap konsumen itu penting tetapi yang menjadi acuan keberhasilan awal dari suatu badan usaha adalah konsumen pertama dari badan usaha tersebut, tetapi hal ini bukan berarti tidak memperhatikan konsumen berikutnya karena setiap badan usaha harus mulai memikirkan cara mendekati konsumennya serta mampu membangun hubungan baik dengan konsumennya.

(32)

Kotler dan Levy (1969) mengatakan bahwa persepsi nilai pelanggan merupakan faktor penentu kepuasan konsumen. Fornell, et.al, (1996; 9) mengatakan bahwa persepsi nilai pelanggan merupakan faktor penentu kepuasan konsumen. (Budiman, 2003)

Menurut Pawitra (1995:31) bahwa customer value merupakan nilai

dirasakan oleh konsumen. Jadi konsumen yang menentukan apakah suatu barang atau jasa memberikan nilai tersendiri dan seberapa besar nilai yang diperolehnya. Tugas utama setiap organisasi, bagaimana memenuhi kebutuhan setiap konsumen.

Nilai pelanggan merupakan rasio dari manfaat yang didapatkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen. Persepsi nilai pelanggan terbentuk dari tiga komponen utama yaitu kualitas produk, kualitas layanan dan harga / pengorbanan yang harus dibayarkan / dikeluarkan oleh konsumen berupa uang atau sumber daya lainnya seperti waktu, tenaga, dan upaya untuk mendapatkan barang dan jasa. Nilai pelanggan yang tinggi bisa tercapai bila ketiga faktor tersebut berada dalam keadaan keseimbangan dan harapan konsumen. (Budiman, 2003)

Nilai mengacu pada kualitas produk yang dapat dinikmati konsumen pada suatu tingkat harga tertentu. Oleh karena itu manfaat dan pengorbanan ditentukan oleh konsumen, maka dapat dikatakan bahwa konsumen pula yang menentukan nilai suatu produk. (Budiman, 2003)

Customer value yaitu persepsi konsumen terhadap manfaat yang diterima dengan biaya yang dikeluarkan oleh konsumen. Albrecht (1994:176-177) menyatakan lima komponen yang bersama-sama membentuk infrastruktur untuk

(33)

customer value, yaitu Environmental, sensory, interpersonal, procedural dan informational.

a. Environmental, yaitu persepsi konsumen terhadap keadaan produk.

b. Sensory, yaitu persepsi konsumen terhadap apa yang dirasakan mengenai

produk yang digunakan

c. Interpersonal, yaitu persepsi konsumen terhadap interaksi sales dengan

konsumen.

d. Procedural, yaitu persepsi konsumen terhadap berbagai macam prosedur

yang harus dijalani konsumen dalam melakukan pemesanan pembelian.

e. Informational, yaitu persepsi konsumen terhadap kemudahan memperoleh

informasi yang dibutuhkan dari produk.

Melalui penciptaan dan pengaturan lima elemen diatas diharapkan agar badan usaha mampu meningkatkan daya saingnya terhadap lingkungan persaingannya. Jadi tidak semata-mata menciptakan kepuasan konsumen saja tetapi mampu juga dijadikan sebagai kekuatan yang dimiliki badan usaha dibandingkan pesaingnya.

Nilai bagi konsumen bisa berarti harga yang murah, sesuatu yang diinginkan oleh konsumen pada produk, kualitas yang didapat dengan membayarkan sejumlah harga tertentu, atau juga bisa diartikan sebagai sesuatu yang didapatkan untuk sesuatu yang diberikan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa persepsi nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian konsumen berdasarkan persepsi mereka terhadap manfaat yang diterima dari suatu produk

(34)

atas apa yang telah mereka berikan / korbankan untuk mendapatkan produk itu. (Zeithaml, 1988;13 dalam Budiman, 2003)

Kepuasan timbul dalam benak konsumen bila kinerja produk sama atau melebihi harapan konsumen. Dengan kata lain, bila persepsi nilai produk tinggi, maka konsumen akan merasa puas. Pada gilirannya konsumen yang puas akan menunjukkan sikap yang positif terhadap produk. Mereka akan memberikan rekomendasi positif tentang produk tersebut kepada teman-teman, kolega, keluarga dan orang-orang dalam lingkungan pergaulan mereka. (Anderson, et.al, 1994;55 dalam Budiman, 2003)

Konsumen mempunyai kebiasaan untuk berbagi informasi dengan teman-teman mereka tentang produk-produk yang menurut mereka yang mempunyai persepsi nilai yang tinggi. Komunikasi yang terjadi biasanya merupakan komunikasi verbal dari mulut ke mulut dan bersifat personal dan merupakan bentuk komunikasi yang sangat efektif untuk meneruskan informasi tentang produk. Biasanya konsumen lebih jarang melakukan penolakan terhadap informasi yang bersifat personal semacam ini. (Peter & Olson, 2002;441 dalam Budiman, 2003)

Menurut Budiman (2003) bahwa nilai pelanggan (Y) dibentuk oleh 3 Indikator, antara lain :

1. Kualitas produk

2. Kualitas layanan produk

(35)

2.2.6. Minat Mereferensikan

Minat mereferensikan konsumen terhadap produk merupakan konstruk yang penting dalam proses adopsi konsumen. Minat mereferensikan yang tinggi mencerminkan rasa suka konsumen terhadap produk. Rasa suka ini timbul bila konsumen mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas baik dan memenuhi bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen. Tingginya minat mereferensikan akan membawa dampak yang positif terhadap keberhasilan produk di pasar, mengingat efek berantai dari referensi konsumen pada jaringan sosial yang terbentuk dalam relasi konsumen dengan lingkungan mereka sehari-hari. (Budiman, 2003)

Dalam kehidupan sehari-hari maupun dalam kehidupan bisnis seorang individu akan berinteraksi dengan orang-orang dalam lingkungannya. Rata-rata orang akan berinteraksi kurang lebih dengan dua ratus lima puluh orang yang meliputi tetangga, anggota keluarga / sanak keluarga, rekan kerja, teman-teman dan sebagainya. Selanjutnya masing-masing individu tersebut akan berinteraksi dengan kurang lebih dengan dua ratus lima puluh orang dan seterusnya hingga terbentuk suatu jaringan interaksi sosial yang luas dari interaksi individu tersebut. Dari sudut pandang dunia bisnis jaringan interaksi sosial ini mempunyai peranan yang besar dalam penentuan kesuksesan produk di pasar. Orang-orang akan berbicara tentang suatu produk baik secara positif maupun negatif sepanjang waktu. (Wilson, 1991;19 dalam Budiman, 2003)

Jaringan interaksi sosial ini sangat berperan dalam keputusan pembelian dimana calon pembeli menghadapi situasi kurangnya informasi mengenai kualitas

(36)

dan kinerja suatu produk yang timbul karena sulitnya mendapatkan sampel. Kesempatan uji coba produk, informasi dan evaluasi tentang produk di media massa yang bias dan sebagainya. Calon pembeli akan memanfaatkan jaringan interaksi antara mereka untuk mengumpulkan informasi-informasi dalam upaya menentukan keputusan pembelian mereka. (Gunn, 1993;42 dalam Budiman, 2003)

Oleh karena itu dapat dikatakan gagal atau suksesnya suatu produk dalam persaingan bisnis dewasa ini tergantung pada pemahaman terhadap proses pencarian informasi produk dan pengambilan keputusan konsumen terhadap pemakaian produk pada pertama kali konsumen mendengar tentang keberadaan suatu produk pada diri konsumen akan terbentuk harapan-harapan mengenai produk dan jasa tersebut menurut persepsi mereka. Selanjutnya konsumen akan mendapatkan informasi tentang produk tersebut dari komunikasi dari mulut ke mulut yang akan mempengaruhi harapan mereka tentang produk tersebut. (Boulding, et.al, 1993;7 dalam Budiman, 2003).

Kemudian pada saat konsumen mencoba produk tersebut maka mereka akan melakukan perbandingan antara harapan dengan persepsi mereka terhadap produk. Apabila konsumen merasaskan bahwa produk / jasa yang digunakan sesuai atau bahkan melebihi harapan mereka, maka akan timbul minat mereferensikan yang positif dalam benak konsumen terhadap produk. (Boulding, et.al, 1993;712 dalam Budiman, 2003).

Referensi positif konsumen tentang produk bermula dari persepsi mereka tentang produk yang secara konsisten sesuai atau melebihi harapan mereka.

(37)

Produk dan jasa seharusnya mempunyai nilai yang tinggi di mata konsumen untuk menghindari referensi negatif dari konsumen. Orang lebih berminat untuk menceritakan pengalaman negatif daripada pengalaman positif mereka.

Menurut Budiman (2003) bahwa minat mereferensikan (Z) dibentuk oleh 3 Indikator, antara lain :

1. Minat mereferensikan kepada teman-teman

2. Minat mereferensikan kepada atasan / orang yang dihormati 3. Minat mereferensikan kepada orang dicintai / dikasihi

2.2.7. Pengaruh Kegunaan Produk Dengan Nilai Pelanggan

Naumann (1995; 15) bahwa kualitas yang tinggi merupakan saslah satu factor penting untuk menciptakan nilai pelanggan yang tinggi. Konsumen akan melakukan perbandingan antara kinerja produk menurut persepsi mereka dengan harapan mereka. Oliver (1997; 167) menyatakan bahwa konsumen akan merasa

(38)

suatu produkmempunyai nilai yang tinggi bila kinerja produk sesuai / melebihi harapan mereka. (Budiman, 2003)

Berdasarkan beberapa pendapat para ahli di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa kegunaan produk dapat memberikan pengaruh yang positif dengan nilai pelanggan.

2.2.8. Pengaruh Kemudahan Penggunaan Produk Dengan Nilai Pelanggan

Kualitas layanan informasi yang baik merupakan syarat yang mutlak untuk menciptakan nilai pelanggan yang tinggi. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa nilai pelanggan yang tinggi tersermin pada perilaku konsumen yang positif, dalam hal ini adalah minat pakai konsumen yang tinggi terhadap produk. (Boulding, et.al, 1993 dalam Budiman, 2003)

Penelitian yang dilakukan oleh Kwon & Chidambaran (2000;5) terhadap penggunaan telepon selluler di daerah metropolitan Hawaii juga menemukan bahawa bila konsumen merasa telepon selluler yang digunakannya mudak dioperasikan, maka mereka akan cenderung merasa bahwa penggunaan telepon selluler tersebut adalah menyenangkan, mendukung kebebasan dan keamanan

(39)

mereka. Sehingga mereka berminat untuk memakai telepon selluler tersebut. (Budiman, 2003)

Berdasarkan beberapa pendapat para ahli di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa kemudahan penggunaan produk dapat memberikan pengaruh yang positif dengan nilai pelanggan.

2.2.9. Pengaruh Pergaulan Sosial Dengan Nilai Pelanggan

Battacherrjee berpendapat bahwa pengaruh tersebut bisa datang dari pengaruh hubungan antar pribadi, antara lain teman, kolega, atasan dan individu yang lain yang terlebih dahulu telah memakai produk. Individu pada dasarnya dipengaruhi oleh tuntutan pergaulan sosial dan cenderung untuk menyesuaikan diri dengan pergaulan sosialnya. Mereka cenderung untuk menggunakan produk-produk yang dapat menunjang pergaulan mereka. Sebagai contoh, seseorang yang menjadi anggota organisasi pecinta atau penggemar produk sepeda motor Harley Davidson akan cenderung menggenakan atribut-atribut yang melambangkan eksistensi kelompoknya. (Budiman, 2003; 8)

Beberapa penelitian dalam penggunaan telepon selluler menemukan bahwa seorang individu berminat untuk memakai telepon selluler tidak hanya

(40)

semata-mata untuk keperluan bisnis saja, melainkan juga sebagai tuntutan pergaulan sosial. Pengaruh dari pergaulan sosial tersebut membentuk persepsi seseorang terhadap suatu produk yaitu perasaan suka / tidak suka atau memerlukan / tidak memerlukan terhadap poduk. Persepsi nilai pelanggan yang tinggi terhadap produk, akan terbentuk bila suatu produk dapat memberikan suatu manfaat tertentu yang diharapkan oleh konsumen, misalnya manfaat untuk berinteraksi dengan lingkungan sosialnya. (Budiman, 2003; 8)

Berdasarkan beberapa pendapat para ahli di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa pergaulan sosial dapat memberikan pengaruh yang positif terhadap nilai pelanggan.

2.2.10.Pengaruh Nilai Pelanggan Dengan Minat Mereferensikan

(41)

bentuk komunikasi yang sangat efektif untuk meneruskan informasi tentang produk. Biasanya konsumen lebih jarang melakukan penolakan terhadap informasi yang bersifat personal semacam ini. (Peter & Olson, 2002;441 dalam Budiman, 2003)

Berdasarkan beberapa pendapat para ahli di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa nilai pelanggan dapat memberikan pengaruh yang positif terhadap minat mereferensikan.

(42)

2.3. K e ran gk a K on se pt ual Kegunaan Produk (X1) Pergaulan Sosial (X3)

Kegunaan produk pada produktifitas dan penghematan

waktu (X1_2)

Kegunaan produk pada sistem pada pekerjaan seseorang

(X1_3)

Pengaruh hubungan dengan lingkungan pergaulan

sehari-hari (X3_1)

Pengaruh hubungan dengan orang yang dihormati

(X3_2)

Pengaruh hubungan dengan orang yang dicintai / dikasihi

(X3_3) Nilai Pelanggan (Y) Kemudahan Penggunaan Produk (X2) Minat Mereferensikan (Z) Teman-teman (Z_1)

Atasan / Orang yang dihormati (Z_2)

Orang yang dicintai (Z_3) Kemudahan dalam

mengakses bantuan untuk mempelajari cara pemakaian

produk (X2_1)

Kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan upaya

mental (X2_2)

Kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan kemudahan suatu sistem

dipelajari (X2_3) Kualitas p roduk (Y_1) Kualitas layana n produk (Y_2) Pengorbanan konsumen

untuk mendapatkan produk

(Y_3) G am ba r 2.1 K er an g k a K ons ept ua l

(43)

2.4. Hipotesis

Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

1. Kegunaan produk berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan Ponsel Nokia di Surabaya

2. Kemudahan pengunaan produk berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan Ponsel Nokia di Surabaya

3. Pergaulan sosial berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan Ponsel Nokia di Surabaya

4. Nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap minat mereferensikan

(44)

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

1. Kegunaan produk (X1

Indikator yang digunakan (Budiman, 2003):

) adalah derajad kepercayaan konsumen atau persepsi seseorang terhadap manfaat dan kegunaan produk atau jasa tertentu.

a. Kegunaan produk pada efektifitas kerja

b. Kegunaan produk pada produktifitas dan penghematan waktu c. Kegunaan produk pada sistem pada pekerjaan seseorang

2. Kemudahan penggunaan produk (X2

Indikator yang digunakan (Budiman, 2003):

) merupakan derajad kepercayaan seseorang atau persepsi seseorang terhadap kegunaan produk atau jasa tertentu.

a. Kemudahan dalam mengakses bantuan untuk mempelajari cara pemakaian

produk

b. Kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan upaya mental

c. Kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan kemudahan suatu

(45)

3. Pergaulan sosial (X3

a. Pengaruh hubungan dengan lingkungan pergaulan sehari-hari

) merupakan interaksi individu dengan lingkungan sosialnya. Indikator yang digunakan (Budiman, 2003):

b. Pengaruh hubungan dengan orang yang dihormati

c. Pengaruh hubungan dengan orang yang dicintai / dikasihi

4. Nilai pelanggan (Y) merupakan penilaian pelanggan atas keseluruhan

kegunaan suatu produk atau jasa yang didasarkan pada persepsi atas apa yang diterima dan apa yang diberikan. Indikator yang digunakan (Budiman, 2003): a. Kualitas produk

b. Kualitas layanan produk

c. Pengorbanan konsumen untuk mendapatkan produk

5. Minat Mereferensikan (Z) merupakan keinginan konsumen untuk

menceritakan pengalamannya setelah menggunakan produk/jasa kepada orang lain. Indikator yang digunakan (Budiman, 2003):

a. Minat mereferensikan kepada teman-teman

b. Minat mereferensikan kepada atasan / orang yang dihormati c. Minat mereferensikan kepada orang dicintai / dikasihi

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik

pengukuran menggunakan semantic differential scale. Analisis ini dilakukan

dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang

(46)

berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :

Jelek Baik

1 7

Tanggapan atau pendapat konsumen dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada kotak yang tersedia di sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi. Jawaban dengan nilai antara 1-4 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5-7 berarti cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.

3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2008:80). Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah menggunakan dan membeli Ponsel Nokia di “Trikomsel” Surabaya.

b. Sampel

Sampel penelitian adalah konsumen dengan ciri-ciri sebagai berikut: Saat ini menggunakan Ponsel Nokia, Pernah menggunakan ponsel merek lain sebelum menggunakan Ponsel Nokia, dan berusia minimal 17 tahun.

(47)

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability

sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan

kriteria-kriteria tertentu (Sugiyono, 2008: 85).

Jumlah sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya jumlah sampel yaitu 5-10 kali parameternya yang di estimasi (Augusty, 2002:48). Pada penelitian ini ada 15 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 75-150. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar (15 x 7 = 105), sehingga dalam penelitian ini menggunakan sampel sebesar 105 responden.

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer yaitu jenis data yang diperoleh dengan memberikan kuisioner secara langsung pada konsumen yang sedang melakukan pembelian Ponsel Nokia di “Trikomsel” Surabaya

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari

hasil pengisian kuesioner oleh konsumen yang sedang melakukan pembelian Ponsel Nokia di “Trikomsel” Surabaya.

(48)

3.3.3. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :

a. Observasi yaitu cara pengumpulan data dengan jalan pengamatan secara

langsung terhadap obyek yang diselidiki mengadakan pencatatan seperlunya.

b. Kuesioner yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan

pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.

c. Interview yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan

wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas

Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut :

a. Uji Validitas

Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur. b. Uji Reliabilitas

Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil

(49)

pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Augusty, 2002 : 193)

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Augusty, 2002 : 52).

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat

Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam Augusty, 2002 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat

Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi

(50)

observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih besar dari nilai χ2Tabel adalah Outlier Multivariat.

3.4.3. Uji Normalitas Data

Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :

Kriteria Pengujian :

Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti distribusi normal adalah :

a. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi adalah tidak normal.

b. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi adalah normal.

3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)

Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau Model

(51)

Pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. (Augusty, 2002 : 34).

Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini yang perlu dilakukan :

a. Pengembangan model berbasis teori.

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM.

b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.

Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam path diagram. Path diagram tersebut memudahkan peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.

c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.

Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.

d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.

Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.

(52)

e. Menilai Problem Identifikasi.

Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.

Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini : 1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar. 2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang disajikan. 3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. 4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat

(misalnya lebih dari 0,9). f. Evaluasi Model.

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :

1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan

perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter. 2. Normalitas dan Linieritas.

3. Outliers.

4. Multicolinierity and Singularity.

3.4.5. Uji Hipotesis

Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan

(53)

yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.

a. χ2

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood

ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau

memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ

(Chi Square Statistic).

b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)

semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off

value sebesar ρ > 0,05 atau ρ > 0,10.

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi

chi-squre statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan

goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai

RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degree of freedom.

c. GFI (Goodness of Fit Index).

Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.

(54)

d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index). GFI adalah analog dari R2

e. CMIN/DF.

dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.

The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of

freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan

oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Nilai χ2

f. TLI (Tucker Lewis Indeks)

relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan

sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very

good fit.

g. CFI (Comparative Fit Index).

Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi

(55)

42 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian

4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Tanggapan responden tentang pengaruh kegunaan produk, kemudahan penggunaan produk dan pergaulan sosial terhadap nilai pelanggan dan dampaknya terhadap minat mereferensikan konsumen pengguna Ponsel Merek Nokia di Surabaya, dimana kuisioner disebarkan pada 105 orang. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi. Penyebaran kuesioner ditujukan kepada pelanggan yang datang ke Trikomsel dan ketemu dengan peneliti. Penyebaran kuesioner dilakukan sekitar 1 bulan yaitu pada 11 - 28 Januari 2010.

Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin dan usia responden yang disajikan dalam tabel frekuensi berikut : 1. Berdasarkan Jenis Kelamin Responden

Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase

(%)

1 Pria 59 56,19

2 Wanita 46 43,81

Total 105 100,00

(56)

Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden terbesar yang diambil menjadi sampel adalah berjenis kelamin pria sebanyak 59 orang (56,19 %).

2. Berdasarkan Usia Responden

Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat

diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini. Tabel 4.2.

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Prosentase (%)

1 17-30 tahun 48 45,71

2 31-45 tahun 34 32,38

3 ≥ 45 tahun 23 21,90

Total 105 100,00

Sumber : Lampiran 3

Dari tabel 4.2 diketahui responden terbesar yang diambil menjadi sampel adalah responden yang berusia 17-30 tahun sebanyak 48 orang (45,71 %).

3. Berdasarkan Lamanya Menggunakan Ponsel Nokia

Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat

diketahui lamanya responden menggunakan ponsel nokia yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.3.

Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menggunakan Ponsel Nokia

No Lama Menggunakan Jumlah Prosentase (%)

1 < 1 tahun 27 25,71

2 1 - 3 tahun 42 40,00

3 > 3 tahun 36 34,29

Total 105 100,00

(57)

Dari tabel 4.3 diketahui responden terbesar yang diambil menjadi sampel adalah responden yang menggunakan ponsel Nokia selama 1 – 3 tahun sebanyak 42 orang (40 %).

4. Berdasarkan Pernah/Tidaknya Menggunakan Ponsel Merek Lain Sebelum Menggunakan Ponsel Nokia

Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat

diketahui pernah/tidaknya responden menggunakan ponsel merek lain sebelum menggunakan ponsel nokia yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.4.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah/Tidaknya Menggunakan Ponsel Merek Lain

Sebelum Menggunakan Ponsel nokia

No Pernah/Tidaknya Jumlah Prosentase (%)

1 Tidak Pernah 0 0,00

2 Pernah 105 100,00

Total 105 100,00

Sumber : Lampiran 3

Dari tabel 4.4 diketahui bahwa semua responden pernah menggunakan ponsel merek lain sebelum menggunakan ponsel nokia.

4.1.2. Deskripsi Kegunaan Produk (X1

Kegunaan produk adalah derajad kepercayaan konsumen atau persepsi seseorang terhadap manfaat dan kegunaan produk atau jasa tertentu. Hasil tanggapan responden terhadap kegunaan produk (X

)

1) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

(58)

Tabel 4.5.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai

Kegunaan Produk (X1

)

Kuesioner Skor Jawaban Mean Skor 1 2 3 4 5 6 7

Menggunakan Ponsel Nokia mampu membantu efektifitas pekerjaan

anda dengan baik 0 0 0 7 41 49 8 5,55 2

Menggunakan ponsel Nokia mampu menghemat waktu dibandingkan

menggunakan ponsel merek lain 0 0 0 4 47 38 16 5,63 3

Sistem operasional Ponsel Nokia lebih mudah dibandingkan dengan

merek lain 0 0 0 3 36 57 9 5,69 Mean Skor Keseluruhan 5,62 Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Sistem operasional Ponsel Nokia lebih mudah dibandingkan dengan merek lain” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,69, yang berarti responden setuju bahwa Sistem operasional Ponsel Nokia lebih mudah dibandingkan dengan merek lain. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap kegunaan produk (X1) sebesar 5,62 yang berarti responden menilai bahwa kegunaan produk ponsel Nokia cukup tinggi.

4.1.4. Deskripsi Kemudahan Penggunaan Produk (X2

Kemudahan penggunaan produk merupakan derajad kepercayaan

seseorang atau persepsi seseorang terhadap kegunaan produk atau jasa tertentu. Hasil tanggapan responden terhadap kemudahan penggunaan produk (X

)

2) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

(59)

Tabel 4.6.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai

Kemudahan Penggunaan Produk (X2

)

Pertanyaan Skor Jawaban Mean Skor 1 2 3 4 5 6 7

Ponsel Nokia memiliki kemudahan dalam mengakses bantuan untuk mempelajari cara pemakaian produk

0 0 0 6 46 48 5 5,50

Persepsi konsumen bahwa Ponsel Nokia mudah digunakan,

sehingga konsumen cenderung memakai produk Nokia

0 0 0 8 51 43 3 5,39

Ponsel Nokia memiliki kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan kemudahan suatu sistem untuk dipelajari

0 0 0 13 43 32 17 5,50 Mean Skor Keseluruhan 5,46 Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan tabel 4.6, diketahui bahwa pernyataan “Ponsel Nokia memiliki kemudahan dalam mengakses bantuan untuk mempelajari cara pemakaian produk” dan “Ponsel Nokia memiliki kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan kemudahan suatu sistem untuk dipelajari” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,50, yang berarti responden setuju bahwa ponsel Nokia memiliki kemudahan dalam mengakses bantuan untuk mempelajari cara pemakaian produk, dan Ponsel Nokia memiliki kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan kemudahan suatu sistem untuk dipelajari. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap kemudahan penggunaan produk (X2) sebesar 5,46 yang berarti responden setuju bahwa Ponsel Nokia mudah dipelajari dan digunakan dibandingkan dengan Ponsel merek lain.

(60)

4.1.3. Deskripsi Pergaulan Sosial (X3

Pergaulan sosial merupakan interaksi individu dengan lingkungan sosialnya. Hasil tanggapan responden terhadap Pergaulan Sosial (X

)

Tabel 4.7.

) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Pergaulan Sosial (X3

)

Pertanyaan Skor Jawaban Mean Skor 1 2 3 4 5 6 7

Anda menggunakan Ponsel Nokia karena pengaruh lingkungan

pergaulan sehari-hari 0 0 0 9 49 34 13 5,49 2

Anda menggunakan Ponsel Nokia karena pengaruh orang yang anda

hormati 0 0 0 4 42 55 4 5,56 3

Anda menggunakan Ponsel Nokia karena pengaruh orang yang anda

cintai / kasihi 0 0 0 3 46 52 4 5,54 5,53 Sumber: Lampiran 3

Berdasarkan tabel 4.7, diketahui bahwa pernyataan “Anda menggunakan Ponsel Nokia karena pengaruh orang yang anda hormati” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,56, yang berarti responden setuju bahwa repsonden menggunakan Ponsel Nokia karena pengaruh dari orang yang hormati. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap pergaulan sosial (X3) sebesar 5,53 yang berarti responden setuju bahwa dengan menggunakan Ponsel Nokia dapat menunjang pergaulan dan interaksi individu dengan lingkungan sosialnya.

(61)

4.1.5. Deskripsi Nilai Pelanggan (Y)

Nilai pelanggan merupakan penilaian pelanggan atas keseluruhan

kegunaan suatu produk atau jasa yang didasarkan pada persepsi atas apa yang diterima dan apa yang diberikan. Hasil tanggapan responden terhadap nilai pelanggan (Y) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.8.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Nilai Pelanggan (Y)

No Pertanyaan Skor Jawaban Mean

Skor 1 2 3 4 5 6 7

1 Ponsel Nokia memiliki kualitas

produk yang baik 0 0 0 5 55 38 7 5,45 2 Ponsel Nokia memiliki kualitas

layanan yang baik 0 0 0 7 47 46 5 5,47 3

Untuk mendapatkan ponsel merek Nokia membutuhkan pengorbanan

yang lebih besar 0 0 0 11 47 36 11 5,45 Mean Skor Keseluruhan 5,45 Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan tabel 4.8, diketahui bahwa pernyataan “Ponsel Nokia memiliki kualitas layanan yang baik” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,47, yang berarti responden setuju bahwa Ponsel Nokia memiliki kualitas layanan yang baik. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap nilai pelanggan (Y) sebesar 5,45 yang berarti responden setuju bahwa nilai yang dirasakan pelanggan dalam menggunakan ponsel merek Nokia cukup baik.

(62)

4.1.6. Deskripsi Minat Mereferensikan (Z)

Minat mereferensikan merupakan keinginan konsumen untuk menceritakan pengalamannya setelah menggunakan produk/jasa kepada orang lain. Hasil tanggapan responden terhadap minat mereferensikan (Z) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.9.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Minat Mereferensikan (Z)

No Pertanyaan Skor Jawaban Mean

Skor 1 2 3 4 5 6 7

Anda akan selalu mereferensikan produk Nokia kepada

teman-teman 0 0 0 10 45 48 2 5,40 2

Anda akan selalu mereferensikan produk Nokia kepada atasan /

orang yang dihormati 0 0 0 5 55 39 6 5,44 3

Anda akan selalu mereferensikan kepada produk Nokia orang

dicintai / dikasihi 0 0 0 10 48 43 4 5,39 Mean Skor Keseluruhan 5,41 Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan tabel 4.9, diketahui bahwa pernyataan “Anda akan selalu mereferensikan produk Nokia kepada atasan / orang yang dihormati” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,44, yang berarti responden setuju bahwa repsonden akan selalu mereferensikan produk Nokia kepada atasan / orang yang dihormati. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap minat mereferensikan (Z) sebesar 5,41 yang berarti responden menilai bahwa keinginan konsumen untuk menceritakan pengalamannya setelah menggunakan produk/jasa kepada orang lain cukup tinggi.

(63)

4.2. Analisis Data 4.2.1. Evaluasi Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang

terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau

mutivariate. Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu

dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers

pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair dkk, 1998). Uji terhadap outliers

multivariate dilakukan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%.

Jarak mahalanobis dievaluasi menggunakan χ² (chi kuadrat), derajat bebas sebesar jumlah variabel dalam penelitian ini. Hasil uji outliers tampak pada tabel berikut ini :

(64)

Tabel 4.10.

Uji Outliers Multivariate

Re sidu als Sta tisticsa

16,00 88,10 53,00 16,084 105

-2, 300 2,183 ,000 1,000 105

6,113 14,920 10,775 1,736 105

14,29 87,16 53,36 16,521 105

-55,419 53,941 ,000 25,861 105

-1, 982 1,929 ,000 ,925 105

-2, 156 2,100 -,006 1,004 105

-65,537 63,903 -,356 30,524 105

-2, 202 2,142 -,006 1,012 105

3,983 28,633 14,857 4,830 105

,000 ,065 ,011 ,014 105

,038 ,275 ,143 ,046 105

Predic ted V alue St d. P redic ted Value St andard E rror of Predic ted V alue

Adjust ed P redicted Value Residual

St d. Residual St ud. Residual Deleted Residual St ud. Deleted Residual Mahal. Dis tanc e Cook's Dis tanc e

Centered Leverage Value

Minimum Maximum Mean St d. Deviat ion N

Dependent Variable: NO a.

Sumber : Lampiran 3

Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan

kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi

multivariate outliers. Nilai χ20.001 dengan jumlah indikator 15 adalah sebesar

37,697. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 28,633 yang lebih kecil dari dari χ2 tabel 37,697 tersebut. Dengan demikian tidak terjadi multivariate outliers.

4.2.2. Evaluasi Reliabilitas

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu item to total

(65)

correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.11 Reliabilitas Data Konstrak Indikator Item to Total

Correlation

Koefisien Cronbach's Alpha Kegunaan

Produk

x11 0.479

0.717 x12 0.601

x13 0.541 Kemudahan

Penggunaan Produk

x21 0.564

0.702 x22 0.564

x23 0.469 Pergaulan Sosial

x31 0.495

0.753 x32 0.709

x33 0.587 Nilai Pelanggan

y1 0.671

0.807 y2 0.617

y3 0.693 Minat

Mereferensikan

z1 0.636

0.780 z2 0.665

z3 0.553

: tereliminasi Sumber : Lampiran 3

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang te reliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair

(66)

4.2.3. Evaluasi Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent

variable / construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan

antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel di bawah ini.

Tabel 4.12. Validitas Data

Konstrak Indikator Faktor Loading

1 2 3 4

Kegunaan Produk

x11 0.633

x12 0.741

x13 0.675

Kemudahan Penggunaan

Produk

x21 0.706

x22 0.781

x23 0.564

Pergaulan Sosial

x31 0.578

x32 0.867

x33 0.780

Nilai Pelanggan

y1 0.705

y2 0.680

y3 0.906

Minat Mereferensikan

z1 0.874

z2 0.721

z3 0.595

Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor

loadings masing-masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct

sebagian besar ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya cukup baik

(1)

Hal ini sesuai dengan pendapat Anderson, et.al (1994;55) dalam Budiman (2003) yang menyatakan bahwa kepuasan timbul dalam benak konsumen bila kinerja produk sama atau melebihi harapan konsumen. Dengan kata lain, bila persepsi nilai produk tinggi, maka konsumen akan merasa puas. Pada gilirannya konsumen yang puas akan menunjukkan sikap yang positif terhadap produk. Mereka akan memberikan rekomendasi positif tentang produk tersebut kepada teman-teman, kolega, keluarga dan orang-orang dalam lingkungan pergaulan mereka.

Berdasarkan hasil analisis factor confirmatory terlihat bahwa indikator pengorbanan konsumen untuk mendapatkan produk (Y3) memiliki factor loading = 0.906, hal ini menunjukkan bahwa indikator tersebut merupakan indikator yang paling dominan membentuk konstruk / variabel nilai pelanggan. Hasil penelitian yang menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap minat mereferensikan, karena dengan menggunakan Ponsel Nokia menaikkan tingkat prestisius seseorang. Hal ini dapat diartikan bahwa seseorang yang menggunakan Ponsel Nokia akan lebih merasa mempunyai gengsi yang lebih tinggi dibandingkan dengan yang menggunakan Ponsel merek lain.

Dari hasil penelitian diketahui bahwa kegunaan produk, kemudahan pengunaan produk, dan pergaulan sosial berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan Ponsel Nokia di Surabaya, serta nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap minat mereferensikan Ponsel Nokia di Surabaya, hal ini dikarenakan Ponsel Nokia lebih banyak diminati konsumen di Surabaya. Konsumen cenderung memilih ponsel merek Nokia dikarenakan kegunaan produk Nokia, atribut produk

(2)

Nokia yang bagus dan kemudahan operasional sistemnya, meskipun harganya lebih mahal dibandingkan ponsel merek lain, ini berarti ponsel merek Nokia mempunyai image yang baik di masyarakat.

(3)

68 5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut :

1. Kegunaan produk mampu meningkatkan nilai pelanggan Ponsel Nokia di Surabaya, karena Ponsel Nokia membantu efektifitas kerja, produktifitas dan penghematan waktu.

2. Kemudahan pengunaan produk mampu meningkatkan nilai pelanggan Ponsel Nokia di Surabaya, karena Ponsel Nokia memiliki kemudahan mengakses bantuan untuk mempelajari pemakaian produk, dan kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan kemudahan suatu sistem dipelajari

3. Pergaulan sosial mampu meningkatkan nilai pelanggan Ponsel Nokia di Surabaya, karena dengan menggunakan Ponsel Nokia menaikkan tingkat prestisius seseorang.

4. Nilai pelanggan mampu meningkatkan minat mereferensikan konsumen pengguna Ponsel Nokia di Surabaya, karena Ponsel Nokia memiliki kualitas produk yang bagus, dan Ponsel Nokia mudah didapatkan di counter-counter handphone.

(4)

5.2.Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan pihak “Nokia” antara lain :

1. Sebaiknya pihak “Nokia” mampu mempertahankan kegunaan produk Nokia dalam membantu efektifitas pekerjaan.

2. Sebaiknya pihak “Nokia” mampu mempertahankan kemudahan penggunaan Ponsel Nokia yang berhubungan dengan kemudahan suatu sistem untuk dipelajari.

3. Sebaiknya pihak “Nokia” mampu mempertahankan Anda menggunakan Ponsel Nokia karena pengaruh lingkungan pergaulan sehari-hari

4. Sebaiknya pihak “Nokia” mampu mempertahankan menu layanan yang dimiliki sampai saat ini.

5. Penelitian ini kemungkinan besar merupakan salah satu penelitian structural tentang hubungan pemasaran yang ditinjau dari sudut kegunaan produk, kemudahan penggunaan produk, pergaulan social, nilai pelanggan dan minat mereferensikan. Dengan demikian penelitian ini diharapkan dapat mendorong penelitian-penelitian lainnya, baik dalam penelitian sejenis dengan data berlainan atau sampel yang lebih luas, maupun pemanfaatan hasil penelitian ini sebagai pedoman bagi penelitian lainnya.

(5)

Albrecht, Karl, 1994, The Northbound Train: Finding The Purpose, Setting The Direction, Shapping The Destiny of Your Organization, New York: AMA Membership Edition.

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Ferdinand, Augusty, (2002), Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Edisi 2, Penerbit BP UNDIP, Semarang.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Keagan, Warren J., Sandra E. Moriarty, Thomas R. Duncan, Marketing, Second Edition, Prentice-Hall International, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey, 1995.

Kotler, Philip, dan Amstrong, 1997, Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid 1, Edisi Bahasa Indonesia, Penerbit Prehallindo, Jakarta

Pawitra, Teddy, 1993, Pemasaran Dimensi Falsafah Displin dan Keahlian, Penerbit Sekolah Tinggi Manajemen Prasetiya Mulya, Jakarta.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D, Penerbit Alfabeta, Bandung

Swastha, Basu, 1999, Azas-azas Marketing, Edisi ketiga, FE UGM, Penerbit Liberty, Yogyakarta.

(6)

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

---, dan Handoko, T. Hani, 2000, Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen, Edisi Kedua, Liberty Yogyakarta.

SWA, 18 / XXIV / 21 Agustus – 3 September 2008

Jurnal :

Adi Santoso Budiman, 2003, Minat Mereferensikan Dalam Proses Adopsi Konsumen Pasca Masa Edukasi Pasar Fitur GPRS IM3 Smart di Surabaya, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol II, No 1, Mei 2003

PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP MINAT MEREFERENSIKAN PADA PONSEL NOKIA DI “TRIKOMSEL”SURABAYA.

S K R I P S I

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN

JAWA TIMUR

MEREFERENSIKAN PADA PONSEL NOKIA

DI “TRIKOMSEL”SURABAYA

S K R I P S I

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN

JAWA TIMUR

Parts

Dokumen yang terkait

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP MINAT BELI ULANG KONSUMEN PONSEL NOKIA DI PT.GLOBAL TELESHOP SURABAYA.

PENGARUH MANFAAT DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN PRODUK TERHADAP NILAI PELANGGAN DAN MINAT MEREFERENSIKAN SISTEM OPERASIONAL (OPERATIONAL SYSTEM/OS) ANDROID DI WTC DAN MARINA SURABAYA.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PONSEL NOKIA DI WTC SURABAYA.

ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM UPAYA MINAT BELI ULANG PRODUK HANDPHONE MEREK NOKIA DI SURABAYA.

PENGARUH NILAI KONSUMEN TERHADAP MINAT MEREFERENSIKAN PRODUK NOTEBOOK ACER (Studi Kasus di Hi-Tech Mall Surabaya).

PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP MINAT MEREFERENSIKAN PADA PONSEL NOKIA DI “TRIKOMSEL”SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH NILAI KONSUMEN TERHADAP MINAT MEREFERENSIKAN PRODUK NOTEBOOK ACER (Studi Kasus di Hi-Tech Mall Surabaya)

ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM UPAYA MINAT BELI ULANG PRODUK HANDPHONE MEREK NOKIA DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH MANFAAT DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN PRODUK TERHADAP NILAI PELANGGAN DAN MINAT MEREFERENSIKAN SISTEM OPERASIONAL (OPERATIONAL SYSTEMOS) ANDROID DI WTC DAN MARINA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP MINAT BELI ULANG KONSUMEN PONSEL NOKIA DI PT.GLOBAL TELESHOP SURABAYA

Dukungan

Links

PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP MINAT MEREFERENSIKAN PADA PONSEL NOKIA DI “TRIKOMSEL”SURABAYA.

S K R I P S I

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN

JAWA TIMUR

MEREFERENSIKAN PADA PONSEL NOKIA

DI “TRIKOMSEL”SURABAYA

S K R I P S I

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN

JAWA TIMUR

Parts

Dokumen yang terkait

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP MINAT BELI ULANG KONSUMEN PONSEL NOKIA DI PT.GLOBAL TELESHOP SURABAYA.

PENGARUH MANFAAT DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN PRODUK TERHADAP NILAI PELANGGAN DAN MINAT MEREFERENSIKAN SISTEM OPERASIONAL (OPERATIONAL SYSTEM/OS) ANDROID DI WTC DAN MARINA SURABAYA.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PONSEL NOKIA DI WTC SURABAYA.

ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM UPAYA MINAT BELI ULANG PRODUK HANDPHONE MEREK NOKIA DI SURABAYA.

PENGARUH NILAI KONSUMEN TERHADAP MINAT MEREFERENSIKAN PRODUK NOTEBOOK ACER (Studi Kasus di Hi-Tech Mall Surabaya).

PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP MINAT MEREFERENSIKAN PADA PONSEL NOKIA DI “TRIKOMSEL”SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH NILAI KONSUMEN TERHADAP MINAT MEREFERENSIKAN PRODUK NOTEBOOK ACER (Studi Kasus di Hi-Tech Mall Surabaya)

ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM UPAYA MINAT BELI ULANG PRODUK HANDPHONE MEREK NOKIA DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH MANFAAT DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN PRODUK TERHADAP NILAI PELANGGAN DAN MINAT MEREFERENSIKAN SISTEM OPERASIONAL (OPERATIONAL SYSTEMOS) ANDROID DI WTC DAN MARINA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP MINAT BELI ULANG KONSUMEN PONSEL NOKIA DI PT.GLOBAL TELESHOP SURABAYA

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan