Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan dalam Proses Penjualan terhadap Minat Membeli Mobil pada PT. Cinta Damai Putra Bahagia.

(1)

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Seiring dengan peningkatan kebutuhan manusia akan aktivitas yang dinamis

dan nomaden, maka diperlukan mobil yang pada dasarnya merupakan alat

transportasi manusia, mobil diciptakan dengan semakin canggih dan semakin

beragam untuk dikendarai. Kini orang jika ingin menggunakan mobil, dapat memilih

nya sesuai keinginan, kebutuhan dan selanjutnya konsumen lah yang akan

menentukan akan membeli dimana tergantung kepercayaan nya terhadap merk mobil

tertentu. Melihat besarnya peluang yang ada serta peluang untuk menawarkan

kepercayaan kepada konsumen, maka PT Cinta Damai Putra Bahagia mencoba untuk

mewujudkannya dengan cara memperhatikan dari setiap konsumen yang datang

dengan diberikan pelayanan yang baik. Dengan banyaknya perusahaan pesaing maka

perusahaan harus pandai mengatur strategi untuk mempertahankan / merebut dari

pasar yang ada.

Mobil dalam proses pemasarannya tidak dapat dipisahkan dari jasa

penjualannya. Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

Dengan melihat banyaknya pesaing yang ada, mendorong perusahaan-perusahaan

yang ada untuk menyusun strategi yang baik agar dapat bertahan dan berkembang .

PT. Cinta Damai Putra Bahagia menyadari pentingnya kualitas pelayanan yang

membentuk minat beli konsumen terhadap kemajuan perusahaan. Apabila kualitas

pelayanan tersebut terjadi dan membentuk kepuasan bagi konsumen maka besar

kemungkinan konsumen akan berbagi cerita dengan teman-teman dan kerabat

maupun keluarga ( Word of mouth ), tentang baik buruknya kualitas pelayanan

perusahaan tersebut yang menimbulkan minat untuk membeli mobil di PT. Cinta

Damai Putra Bahagia . Maka PT. Cinta Damai Putra Bahagia berusaha agar apa yang

konsumen ceritakan kepada orang-orang adalah hal-hal yang positif, yang tidak

dimiliki perusahaan lain, sehingga menarik orang untuk datang.

Oleh karena itu, penulis tertarik melakukan penelitian mengenai bagaimana

pengaruh kualitas pelayanan penjualan terhadap minat beli konsumen yang

berkunjung di PT. Cinta Damai Putra Bahagia. Untuk melakukan penelitian ini,

penulis menyebarkan kuesioner kepada konsumen PT IBRM, dimana jumlah

kuesioner yang disebar dihitung berdasarkan rumus Slovin, dari 67 responden yang

datang setiap bulannya, kuesioner disebarkan kepada 40 orang responden karena

berdasarkan perhitungan rumus Slovin, 40 orang dapat mewakili 67 orang tersebut.

Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas

pelayanan penjualan sangat mempengaruhi minat beli konsumen saat berkunjung ke

PT. Cinta Damai Putra Bahagia. Meskipun ada responden yang menilai tidak baik

namun jumlahnya sedikit.

Penulis melakukan uji hipotesa menggunakan metode statistik koefisien

korelasi rank Spearman, diperoleh hasil

t

_hitung

( 6,752071429 ) lebih besar dari

tabel

t

( 1,6772 ) sehingga Ho ditolak yang berarti bahwa terdapat hubungan kualitas

pelayanan penjualan terhadap minta beli konsumen yang berkunjung ( H1 diterima ).

Berdasakan penelitian ini, penulis memberikan saran diantaranya adalah agar

kualitas pelayanan benar-benar terus ditingkatkan sehingga dapat memuaskan

konsumen dan segala keluhan dari konsumen harus lebih diperhatikan dan dicari

(2)

penyelesaiannya, serta Para karyawan sebaiknya mendapatkan pengarahan yang

cukup agar mereka memiliki keahlian yang baik pada saat melayani konsumen dan

menangani keluhan konsumen, karena karyawan yang memiliki keahlian yang baik

diharapkan dapat melayani konsumen dengan baik pula dan bisa memuaskan

konsumennya. Segala birokrasi surat-surat mobil sebaiknya diselesai tepat waktu

sehingga konsumen tidak menunggu lebih lama, serta saran yang lain adalah agar

adanya pelayanan purna jual yang menarik seperti diskon-diskon, layanan ganti oli

gratis, dan lain-lain. Serta fasilitas bengkel yang disediakan sebagai suatu pelayanan

penjualan kinerja perbaikannya sebaiknya tidak selalu mengganti parts mobil yang

masih bisa dipakai hanya karena kualitas yang memang sudah menurun. Karena jika

biaya yang dihabiskan mahal, maka konsumen akan mempunyai image bahwa

bengkel PT. Cinta Damai Putra Bahagia mahal, walaupun memang ada parts yang

memang mahal karena original. Maka dari itu konsumen lebih menghargai bengkel

sebagai fasilitas pelayanan penjualan dimana bengkel tersebut selalu mengusahakan

parts yang masih bisa dipakai tanpa harus mengganti parts tersebut dengan yang

baru. Lebih baik lagi jika hendak mengganti sesuatu, menanyakan terlebih dahulu

kepada yang pemiliknya.

(3)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

ABSTRAK... i

KATA PENGANTAR... iii

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR TABEL... xii

DAFTAR GAMBAR... xvii

BAB I. PENDAHULUAN

_………...

1 1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN………. 1

1.2 PERUMUSAN MASALAH………... 7

1.3 MAKSUD DAN TUJUAN PENELITIAN... 8

1.4 KEGUNAAN PENELITIAN………... 8

1.5 KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS …………... 9

1.6 METODE PENELITIAN... 19

1. Metode Pengumpulan data... 19

2. Definisi Variabel... 20

3. Operasional Variabel... 21

4. Populasi atau objek penelitian... 27

5. Metode atau Teknik Analisa... 27

6. Teknik Pengumpulan data... 28

7. Teknik Pengolahan Data... 29

8. Sampel atau kerangka sampling... 29

9. Metode Analisa Data... 30

a. Analisis Korelasi Rank Spearman... 30

b. Rancangan Uji Hipotesis... 32

(4)

d. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas... 34

10. Jenis dan sumber data... 34

1.7 LOKASI PENELITIAN DAN JADWAL PENELITIAN... 35

1.8 SISTEMATIKA PEMBAHASAN... 35

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

_………...

37 2.1 PEMASARAN………...

37 2.1.1 Pengertian pemasaran………... 37

2.1.2 Definisi manajemen pemasaran... 38

2.2 KONSEP INTI PEMASARAN... 39

2.2.1 Pengerian konsep inti pemasaran... 39

2.2.2 Konsep-konsep inti pemasaran... 39

2.3 KONSEP PEMASARAN... 42

2.3.1 Jenis -jenis dan pengertian pemasaran... 42

2.3.2 Konsep pemasaran yang berorientasi

pada kepuasan konsumen... 44

2.4 BAURAN PEMASARAN... 45

2.4.1 Pengertian bauran pemasaran... 45

2.4.2 Variabel-variabel bauran pemasaran jasa... 45

2.5 PENGERTIAN JASA... 50

2.5.1 Klasifikasi dan karakteristik jasa pelayanan... 51

2.5.2 Dimensi kualitas jasa... 55

2.5.3 Strategi pemasaran jasa... 55

1. Pengertian... 55

2. Mengeloah perbedaan jasa... 56

3. The Service Marketing Triangle (Bisnis jasa)... 58

4. Strategi mengelolah permintaan jasa... 59

5. Strategi mengelolah penawaran jasa... 61

2.6 MENGELOLAH KUALITAS PELAYANAN... 63

(5)

Universitas Kristen Maranatha

2.6.2 Manfaat kualitas... 65

2.6.3 Pengertian pelayanan konsumen... 67

2.6.4 Diferensiasi pelayanan... 67

2.6.5 Pengertian kualitas pelayanan... 68

2.6.6 Persepsi terhadap kualitas pelayanan... 69

2.6.7 Dimensi kualitas pelayanan... 70

2.6.8 Kesenangan kualitas pelayanan... 73

2.7 PERILAKU KONSUMEN... 76

2.7.1 Pengertian perilaku konsumen... 76

2.7.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi

perilaku pembelian... 76

2.7.3 Proses keputusan pembelian... 79

2.7.4 Peran pembelian... 80

2.7.5 Struktur keputusan pembelian... 81

2.7.6 Tahapan-tahapan konsumen

dalam melakukan pembelian... 82

2.8 KEPUASAN KONSUMEN... 84

2.8.1 Pengertian kepuasan konsumen... 84

2.8.2 Pengukuran kepuasan konsumen... 85

2.8.3 Indikator kepuasan konsumen... 87

2.8.4 Konsep kepuasan konsumen... 88

2.8.5 Strategi kepuasan konsumen... 89

2.8.6 Tipe Kepuasan dan Ketidak puasan Konsumen... 94

2.9 MINAT BELI... 95

2.9.1 Pengertian minat beli... 95

2.9.2 Faktor – faktor yang mempengaruhi minat beli... 96

BAB III. OBJEK PENELITIAN

_………...

99 3.1 Sejarah dan perkembangan perusahaan……… 99

3.2 Misi dan tujuan perusahaan... 100

(6)

3.4 Permodalan………... 110

3.5 Aktivitas Kerja Perusahaan... 110

3.6 Tenaga kerja... 112

1. Perencanaan tenaga kerja... 112

2. Pemeliharaan tenaga kerja... 112

3. Pemberhentian kerja, pensiun,

mutasi dan promosi... 113

3.7 Aktivitas pemasaran perusahaan... 114

1. Produk... 114

2. Harga... 115

3. Promosi... 117

4. Sistem distribusi... 117

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

_{... 120}

4.1. Analisis Hasil Penelitian dan Pembahasan... 120

4.1.1. Analisis/ Karakteristik Responden... 120

4.1.2. Analisis Penilaian Konsumen terhadap Kualitas

Pelayanan yang Diberikan

oleh PT. Cinta Damai Putra Bahagia... 124

4.1.3. Analisis minat konsumen untuk membeli mobil

di PT. Cinta Damai Putra Bahagia... 143

4.2. Pengaruh Kualitas Jasa Penjualan terhadap Minta Untuk

Membeli Mobil di PT. Cinta Damai Putra Bahagia

oleh konsumen yang datang... 160

4.2.1. Koefisien Determinasi... 165

(7)

Universitas Kristen Maranatha

4.2.3. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas... 167

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

_...

169 5.1. Kesimpulan... 169

5.2. Saran... 170

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Operasional Variabel... 21

Tabel 2.1 Tabel hubungan 4P dengan 4C pelanggan

menurut Robert Lauterborn... 48

Tabel 2.2 Sasaran dan Manfaat Keunggulan Layanan... 66

Tabel 2.3 Tabel Tahap-tahap AIDA... 83

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 120

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 121

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 121

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Konsumen. 122

Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Lokasi Tempat Tinggal

Konsumen... 123

Tabel 4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Status pernikahan

Konsumen... 123

Tabel 4.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan... 124

Tabel 4.8 Ketepatan waktu dalam pelayanan... 125

Tabel 4.9 Keahlian wiraniaga dalam memberikan penjelasan

atas pertanyaan konsumen... 126

Tabel 4.10 Tanggapan konsumen atas ketelitian staf penjualan didalam melakukan

pengecekan mobil ... 127

Tabel 4.11 Tanggapan konsumen atas Ketepatan dan kepercayaan dalam

penyampaian informasi penjualan oleh staf penjualan ... 128

(9)

Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4.12 Tanggapan konsumen atas kecepatan pelayanan yang dilakukan staf

penjualan PT. Cinta Damai Putra Bahagia... 129

Tabel 4.13 Tanggapan konsumen terhadap inisiatif

dan kemauan staf penjual... 130

Tabel 4.14 Tanggapan dari konsumen atas ketanggapan staf penjual dalam

menyelesaikan keluhan konsumen... 131

Tabel 4.15 Tanggapan konsumen atas inisiatif staf penjualan menjalankan dan

memberikan informasi secara jujur, tepat dan akurat... 132

Tabel 4.16 Tanggapan konsumen atas pengetahuan dan kemampuan staf penjual

dalam menjawab pertanyaan konsumen... 133

Tabel 4.17 Tanggapan konsumen terhadap kesopanan dan keramahan staf penjual di

PT. Cinta Damai Putra Bahagia... 134

Tabel 4.18 Tanggapan Konsumen atas pelayanan yang bertujuan menimbulkan

kepercayaan konsumen... 135

Tabel 4.19 Tanggapan konsumen atas pemberian

jaminan perbaikan ulang... ... 136

Tabel 4.20 Tanggapan konsumen atas tingkat keluangan waktu

staf penjualan... 137

Tabel 4.21 Tanggapan konsumen atas perhatian staf penjualan terhadap keluhan/

Complain Pelanggan... 138

Tabel 4.22 Tanggapan konsumen atas pemahaman staf penjualan terhadap kebutuhan

konsumen... 139

(10)

Tabel 4.23 Tanggapan konsumen atas usaha staf penjualan untuk memahami

konsumen secara individual... 139

Tabel 4.24 Tanggapan konsumen atas jumlah staf penjualan dalam melayani kegiatan

pelayanan penjualan... 140

Tabel 4.25 Tanggapan konsumen atas kelengkapan peralatan penjualan dan barang

penjualan di PT. Cinta Damai Putra Bahagia... 141

Tabel 4.26 Tanggapan konsumen atas kenyamanan tempat duduk... 142

Tabel 4.27 Tanggapan konsumen atas letak lokasi

PT. Cinta Damai Putra Bahagia... 143

Tabel 4.28 Perhatian konsumen terhadap fasilitas purna jual... 144

Tabel 4.29 Perhatian konsumen atas ketepatan waktu

dari pelayanan staf penjual... 145

Tabel 4.30 Perhatian terhadap sikap dan perilaku staf penjualan PT. Cinta Damai

Putra Bahagia... 146

Tabel 4.31 Perhatian konsumen atas pengetahuan dan kemampuan dari staf penjual di

PT. Cinta Damai Putra Bahagia... 147

Tabel 4.32 Tanggapan konsumen atas suasana tempat penjualan PT. Cinta Damai

Putra Bahagia... 148

Tabel 4.33 Ketertarikan konsumen atas penawaran jaminan atas penjualan mobil di

PT. Cinta Damai Putra Bahagia... 148

Tabel 4.34 Ketertarikan konsumen atas letak lokasi PT. Cinta Damai Putra Bahagia

yang mudah dijangkau... 149

(11)

Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4.35 Ketertarikan konsumen untuk melakukan pembelian kembali di PT. Cinta

Damai Putra Bahagia... 150

Tabel 4.36 Ketertarikan konsumen atas sikap wiraniaga dalam melayani kebutuhan

konsumen selama proses penjualan... 151

Tabel 4.37 Ketertarikan konsumen atas kelengkapan peralatan... 151

Tabel 4.38 Keinginaan untuk memperoleh informasi mengenai pelayanan yang

diberikan oleh PT. Cinta Damai Putra Bahagia... 152

Tabel 4.39 Keinginan konsumen untuk membeli mobil

di PT. Cinta Damai Putra Bahagia... 153

Tabel 4.40 Keinginan konsumen untuk mendapatkan

pelayanan tepat waktu dan terpercaya... 153

Tabel 4.41 Keinginan untuk mendapatkan fasilitas-fasilitas pembelian... 154

Tabel 4.42 Keinginan konsumen untuk mendapatkan jaminan pembelian.. 155

Tabel 4.43 Tindakan untuk melakuakan pembelian ulang... 155

Tabel 4.44 Tindakan konsumen untuk memperoleh pelayanan

pasca pembelian... 156

Tabel 4.45 Tindakan konsumen untuk mencari informasi mengenai mobil yang ingin

dibeli melalui staf pembelian PT. Cinta Damai Putra Bahagia... 157

Tabel 4.46 Tindakan konsumen dalam menggunakan fasilitas-fasilitas pelayanan

publik di PT. Cinta Damai Putra Bahagia... 158

(12)

Tabel 4.47 Tindakan konsumen untuk mendapatkan

pelayanan tepat waktu... 159

Tabel 4.48 Data Pengamatan dan Rank-Rank Variabel... 161

Tabel 4.49 Variabel X... 162

(13)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Konsep Pelayanan Proses Penjualan... 16

Gambar 1.2 Skema Kerangka Pemikiran... 18

Gambar 2.1 Konsep Inti Pemasaran... 41

Gambar 2.2 Berbagai Variabel dalam Bauran Pemasaran... 48

Gambar 2.3 Segitiga Jasa (The Service Triangle)... 59

Gambar 2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan

Untuk mencapai Kepuasan konsumen... 73

Gambar 2.5 Model Kesenjangan Kualitas jasa... 75

Gambar 2.6 Model Proses Kognitif Pengambilan Keputusan Konsumen .. 78

Gambar 2.7 Model Pengetahuan Umum yang Dimiliki oleh Konsumen.... 82

Gambar 2.8 Konsep Kepuasan Konsumen... 89

(14)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN

Dewasa ini persaingan bisnis khususnya di bidang otomotif sangat kompetitif, banyak perusahaan di bidang ini berlomba-lomba untuk memenangkan persaingan dengan berupaya agar jumlah pembelian mobil oleh konsumen dapat terus meningkat, persaingan ini dikarnakan adanya peningkatan permintaan akan kebutuhan otomotif sebagai suatu sarana transpotasi dan investasi. Untuk itu setiap perusahaan yang bergerak di bidang ini harus dapat memiliki dan mencari cara-cara yang terbaik untuk memberikan pelayanan produk yang sesuai dengan keinginan konsumen, dengan tujuan agar konsumen dapat memberikan laba bagi perusahaan.

Pada masa sekarang ini kekuatan pasar berada ditangan konsumen, perusahaan dalam hal ini adalah PT. Cinta Damai Putra Bahagia yang bergerak dibidang penjualan dan perbengkelan dari produk otomotif mobil Suzuki tidak dapat lagi hanya bertitik tolak pada produk yang dapat ditawarkan melainkan harus lebih memperhatikan apa yang menjadi tuntutan konsumen . Sehingga ,sudah sewajarnya jika perusahaan harus berusaha untuk mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumennya dan kemudian memuaskan kebutuhan dan keinginan itu. Usaha perusahaan didalam memahami kebutuhan dan keinginan dari setiap konsumennya dilakukan dengan cara bertanya kepada mereka secara langsung (Survay),

(15)

Universitas Kristen Maranatha

atau dalam bentuk penawaran insentif kepada para konsumen untuk menyempatkan diri memberikan opini mereka, dengan memberikan kesempatan bagi para konsumen untuk mendapatkan souvenir perusahaan hanya dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diberikan atau disampaikan oleh perusahaan kepada konsumen, pertanyaan-pertanyaan tersebut disampaikan secara lisan dengan tujuan agar menghasilkan informasi mendalam tentang persepsi yang dimiliki para konsumen mengenai pelayanan yang pernah mereka dapatkan, kemudian penuhi apa yang diinginkan konsumen dan usahakan untuk melampauinya .

Selera ,keinginan dan kebutuhan konsumen selalu berubah. Perubahan ini menunjukan adanya sikap kritis dan luasnya pengetahuan konsumen. Oleh karena itu, perusahaan membutuhkan strategi marketing yang tepat di hampir setiap kegiatan bisnis, baik strategi marketing yang dibutuhkan merupakan strategi marketing yang menghasilkan produk berwujut (Tangible) maupun strategi marketing yang menghasilkan produk tak berwujut (Intangiable). PT. Cinta Damai Putra Bahagia bergerak di bidang usaha otomotif yang dimana pada dasarnya merupakan bidang usaha yang mempunyai gabungan yang seimbang antara produk barang berwujudnya sendiri (mobil ) dengan produk jasanya (pelayanan). Dikatakan mempunyai komposisi yang berimbang karena produk jasa yang berupa pelayanan amat berperan dalam meningkatkan kepuasan konsumen saat produk barang berwujudnya telah memadai dan memuaskan konsumen, maka dimungkinkan timbulnya minat untuk membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan.

(16)

Dalam melaksanakan kegiatanya, perusahaan harus memandang sebuah produk tidak hanya dalam kaitannya dengan kebutuhan yang dipuaskan oleh barang-barang fisik, tetapi juga oleh jasa pelayanannya.

Pelayanan konsumen itu merupakan semua bentuk, kegiatan, dan informasi yang menambah kemampuan konsumen untuk menyadari nilai potensial dari sebuah produk ataupun jasa.

Pelayanan yang merupakan produk jasa tersebut berupa pelayanan pada masa pra transaksi yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan dalam bentuk pemberian informasi-informasi mengenai produk yang di jual, penjelasan mengenai paket harga, promosi-promosi yang ditawarkan. Selain pelayanan pada masa pra transaksi ada juga pelayanan pasca transaksi berupa pelayanan purna jual yang didalamnya ada pemberian masa service gratis, ganti oli gratis. Dimana pelayanan-pelayanan tersebut merupakan bagian dari dimensi kualitas pelayanan.

Dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan sendiri merupakan suatu standar atau patokan sebagai alat ukur dari jasa yang baik dan tidak baik atau tingkat keunggulam yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan

Dimensi kualitas pelayanan merupakan suatu pendekatan kualitas pelayanan yang dijadikan acuan dalam riset pemasaran.

Pendekatan dalam dimensi kualitas pelayanan ini menggunakan model SERVQUAL (Service Quality) atau pendekatan Model Kualitas Pelayanan yang meliputi komponen-komponen Kehandalan (Reliability), Tanggapan (Responsiveness), Keyakinan (Assurance), Empati (Empathy), Berwujut

(17)

Universitas Kristen Maranatha

(Tangible). Dengan menjalankan dimensi kualitas pelayanan yang baik dalam proses penjualan diharapkan akan dapat menciptakan dan membentuk suatu kemitraan dengan konsumen yang pada akhirnya akan dapat meningkatkan hasil penjualan produk otomotif yang dipasarkan oleh perusahaan, Salah satu cara perusahaan dalam menarik dan mempertahankan konsumen agar tetap loyal adalah yang pertama dengan menumbuhkan minat beli terhadap kualitas pelayanan yang dianggap menguntungkan pihak konsumen.

Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua faktor utama,yaitu Pelayanan yang diharapkan (Expected service) dan Pelayanan yang dirasakan (Perceived service). Expected service adalah harapan-harapan yang dibentuk oleh konsumen akan kinerja suatu produk, sedangkan perceived service adalah kinerja nyata produk yang dirasakan oleh konsumen menurut persepsinya. Perbandingan antara Kualitas pelayanan yang diharapkan (Expected service quality) dan Kualitas pelayanan yang dirasakan (Perceived service quality) akan menghasilkan Kualitas pelayanan yang dirasakan (Perceived service quality) yaitu bagaimana kualitas pelayanan dirasakan menurut persepsi konsumen atau sudut pandang konsumen.

Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan maka mutu pelayanan tersebut akan dipersepsikan dengan baik dan memuaskan .Jika pelayanana yang diterima melampaui harapan maka mutu pelayanana dipersepsikan sebagai layanan yang ideal. Dan jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka mutu pelayanan dipersepsikan buruk.

Sebagaimana kita ketahui,kepuasan konsumen ditemukan oleh ekspektasi mereka sebelum mengkonsumsi produk tertentu kemudian dibandingkan

(18)

dengan persepsi mereka setelah mengkonsumsi produk tersebut.Kesenjangan antara ekspektasi dengan persepsi akan mempengaruhi kepuasan koonsumen,semakin besar kesenjanganya semakin berkurang pula kepuasannya. Demikian pula sebaliknya, jika kesenjangan semakin kecil maka kepuasan konsumen pun akan semakin meningkat.

Kualitas pelayanan yang baik yang didapat saat melakukan pembelian produk, akan menghasilkan kepuasan konsumen, dan kepuasan tersebut menimbulkan minat untuk membeli bagi konsumen, kepuasan konsumen mempunyai potensi yang kuat sebagai sumber referensi bagi orang lain dengan menyebarkan word of mouth (dari mulut ke mulut) yang positif tentang perusahaan, yang diharapkan dapat menumbuhkan minat beli pada akhirnya konsumen diharapkan akan melakukan keputusan pembelian sehingga akan membawa dampak yang positif pula bagi penjualan dan citra perusahaan.

Mengingat kepuasan konsumen merupakan tujuan utama yang akan menimbulkan minat beli maka perlu diperhatikan kesenjangan yang terjadi, terutama jika kesenjangan tersebut terjadi pada atribut-atribur yang dianggap penting oleh konsumen. Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai bila kinerja perusahaan dapat memenuhi harapan mereka. Jika kinerja yang didapatkan konsumen dari perusahaan melebihi yang diharapkan konsumen, maka konsumen akan merasa sangat puas. Jika persepsi atas kinerja yang didapatkan konsumen kurang memenuhi apa yang diharapkan oleh konsumen, maka konsumen akan merasa tidak puas. Kepuasan pembelian merupakan salah satu hal penting yang akan mempengaruhi perilaku konsumen untuk melakukan pembelian atau dikenal dengan istilah minat membeli.

(19)

Universitas Kristen Maranatha

Jadi Minat beli itu merupakan keinginan untuk memiliki suatu barang atau jasa yang timbul dari berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan, faktor tersebut diantaranya adalah pelayanan.

Kepuasan konsumen terhadap produk baik dalam bentuk barang dan jasa yang dihasilkan perusahaan akan menimbulkan kesan yang positif terhadap perusahaan dan secara tidak langsung akan mengakibatkan laba yang diperoleh perusahaan serta pada akhirnyapun akan meningkatkan perkembangan perusahaan. Hal ini juga dapat membantu perusahaan dalam memilih dan menentukan strategi pemasaran yang tepat.

Dalam melakukan operasinya, perusahaan dihadapkan secara terus menerus untuk melakukan penelitian terhadap keadaan pasar dan tingkat kepuasan konsumen, sehingga dapat mengetahui secara berkesinambungan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan para konsumen. Dengan demikian perusahaan dapat mampu bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis agar dapat mempertahankan hubungannya dengan pelanggan atau konsumennya juga perusahaan harus mampu menghadapi segala macam hambatan dan kesulitan yang selalu mengancam.

Untuk itu PT Cinta Damai Putra Bahagia sebagai main dealer (Diler utama)Produk mobil Suzuki di wilayah Cirebon berupaya melakukan inovasi-inovasi pelayanan didalam usaha mempertahankan dan menjaga hubungan dengan pelanggan atau konsumen. Inovasi-inovasi pelayanan tersebut dapat tampak didalam pelayanan proses penjualan yang dilakukan oleh bagian penjualan dari PT Cinta Damai Putra Bahagia.

Dari sudut pandang diatas, penulis tertarik untuk menganalisis tentang minat beli konsumen terhadap kualitas pelayanan proses penjualan yang baik

(20)

sebagai upaya meningkatkan pembelian mobil dalam menghadapi kondisi persaingan yang semakin ketat. Penelitian ini berjudul:

” Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Dalam Proses Penjualan Terhadap Minat Membeli Mobil pada PT. Cinta Damai Putra Bahagia Cirebon”.

1.2 IDENTIFIKASI MASALAH

Mekanisme pasar yang terjadi dalam persaingan mengakibatkan masyarakat sebagai konsumen harus mengevaluasi alternatif-alternatif produk yang ada dalam mengkonsumsi guna memenuhi kebutuhan maupun keinginan mereka yang spesifik. Kemampuan perusahaan dalam menganalisis kebutuhan dan keinginan konsumennya dan memonitor situasi lingkungan yang dihadapi merupakan hal yang sangat menentukan keberhasilan dan kelangsungan hidup perusahaan. Adapun masalah yang dihadapi oleh Perusahaan di dalam penjualan mobil adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana dimensi kualitas pelayanan secara keseluruhan yang dilaksanakan PT Cinta Damai Putra Bahagia Cirebon?

2. Seberapa besar pengaruh dimensi kualitas pelayanan dalam proses penjualan terhadap minat pembelian mobil Suzuki di PT Cinta Damai Putra Bahagia Cirebon ?

(21)

Universitas Kristen Maranatha

1.3 MAKSUD DAN TUJUAN PENELITIAN

Maksud dari penelitian ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh ujian sarjana lengkap pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha Adapun tujuan penelitian yang dilakukan penulis di PT Cinta Damai Putra Bahagia adalah untuk mengetahui:

1. Untuk mengetahui bagaimana dimensi kualitas pelayanan secara keseluruhan perusahaan sehingga dapat menumbuhkan minat beli konsumen.

2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dan hubungan dimensi kualitas dalam pelayanan proses penjualan mendorong minat untuk membeli mobil Suzuki di PT Cinta Damai Putra Bahagia.

1.4 KEGUNAAN PENELITIAN

Dari hasil Pnelitian ini diharapkan dapat berguna bagi :

1. Bagi penulis sendiri, dengan penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pengalaman penulis serta dapat mengetahui sejauh mana penerapan ilmu dan teori yang didapat dengan praktek dalam dunia nyata.

2. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan mobil sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanannnya

3. Hasil penelitian ini juga diharapkan berguna bagi pembaca yang membutuhkan tambahan informasi tentang pelayanan proses penjualan.

(22)

4. Sebagai salah satu penenuhan syarat dalam mata kuliah seminar pemasaran pada fakultas ekonomi jurusan manajemen, Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

1.5 KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

Bagi setiap perusahaan, konsumen dianggap sebagai urat nadi kehidupan dan bagian integral perusahaan. Jadi konsumenlah yang menjadi orientasi dan tujuan pekerjaan perusahaan. Namun hal tersebut tidaklah mudah untuk direalisasikan karena perusahaan menghadapi persaingan dengan perusahaan-perusahaan lainnya.Selain itu,seiring dengan perkembangan jaman,situasi dan harapan konsumen ikut berubah.

Seperti yang diungkapkan oleh Karen P.Goncalves (1998:9):

Customer-Consumer and individual –are the only reason for a firm or institution to exist.Therefore,as customer needs,desires,and expectation change providers must also change.

Dengan selalu mengamati konsumen dan perilakunya, maka perusahaan dapat menegetahui apa yang diharapkan konsumen terhadap mereka.Memahami harapan yang ada dalam benak konsumen dari respon yang muncul terhadap pelayanan perusahaan merupakan suatu hal yang penting dan mendasar bagi perusahaan untuk memberikan layanan yang lebih baik, agar kepuasan konsumen dapat tercipta sesuai dengan sumber daya yang dimiliki perusahaan. Menurut Philip Kotler, Swee Hoon Ang,Siew Meng Leong dan Chin Tiong Tan (Marketing Management An Asian Perspective;p.45):

(23)

Universitas Kristen Maranatha

Satisfaction is the level of a person’s felt state resulting comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to the person’s expectation.

Harapan para konsumen jika hendak mengkonsumsi sesuatu akan dipengaruhi oleh kebutuhan mereka sendiri,nasihat teman dan kolega,pengalaman pembelian sebelumnya,serta informasi sebelumnnya,serta informasi pemasar dan para pesaingnya. Jika pemasar meningkatkan harapan terlalu tinggi,konsumen mungkin akan kecewa jika tidak terpenuhi .Sebaliknya,jika pemasar memberikan harapan yang terlalu rendah maka konsumen tidak akan tertarik untuk melakukan pembelian.

Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua faktor utama,yaitu Expected service and Perceived service . Expected service adalah harapan-harapan yang dibentuk oleh konsumen akan kinerja suatu produk, sedangkan perceived service adalah kinerja nyata produk yang dirasakan oleh konsumen menurut persepsinya Perbandingan antara Expected service quality dan Perceived service quality akan menghasilkan Perceived service quality yaitu bagaimana kualitas pelayanan dirasakan menurut persepsi konsumen.

Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka mutu pelayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan .Jika pelayanana yang diterima melampaui harapan maka mutu pelayanana dipersepsikan sebagai layanan yang ideal. Dan jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka mutu pelayanan dipersepsikan buruk.

Sebagaimana kita ketahui,kepuasan konsumen ditemukan oleh ekspektasi mereka sebelum mengkonsumsi produk tertentu kemudian dibandingkan

(24)

dengan persepsi mereka setelah mengkonsumsi produk tersebut.Kesenjangan antara ekspektasi dengan persepsi akan mempengaruhi kepuasan koonsumen,semakin besar kesenjannganya semakin berkurang pula kepuasannya. Demikian pula sebaliknya, jika kesenjangan semakin kecil maka kepuasan konsumen pun akan semakin meningkat.

Mengingat kepuasan konsumen merupakan tujuan utama perusahaan maka perlu diperhatikan kesenjannga yang terjadi,terutama jika kesenjanga tersebut terjadi pada atribut-atribur yang dianggap penting oleh konsumen.Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai bila kinerja perusahaan dapat memenuhi harapan mereka.

Konsumen yang puas diharapkan untuk melakukan pembelian ulang secara kontinyu karena merekalah kunci utama perusahaan untuk memenangkan persaingan. Mereka mempunyai potensi yang kuat sebagaui sumber referensi bagi orang lain dengan menyebarkan word of mouth yang positif tentang perusahaan, sehingga akan membawa dampak yang positif pula bagi penjualan dan citra perusahaan.

Dengan dasar pemikiran diatas serta dengan mengambil bauran pemasaran sebagai variabel-variabel pengukur kepuasan konsumen,penulis berusaha merumuskan hipotesis: “Semakin kecil gap yang terjadi antara kenyataan dan harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan,akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen dan minat untuk melakukan pembelian ulang”.

Sebenarnya tidak ada ukuran yang pasti untuk menentukan bahwa seseorang itu puas, karena kepuasan seseorang itu relatif sifatnya (tergantung pada individu masing-masing),tetapi biasanya tingkat kepuasan konsumen

(25)

Universitas Kristen Maranatha

berhubungan dengan tingkat harapan dari barang yang dibelinnya dan tingkat manfaat dari barang tersebut . Perusahaan harus mampu bersaing ditengah banyaknya alternatif pilihan produk ini, konsumen cenderung memilih produk yang dapat memberikan kepuasan kepadannya, yaitu produk yang menyamai atau melebihi harapannya.Namun yang sering terjadi ketidaksesuaian atau kesenjangan antara harapan konsumen dengan kenyataan kinerja yang diberikan perusahaan. Kepuasan konsumen terletak dalam hubungan antara expectation(harapan konsumen) dan Perceived performance (kinerja atau prestasi )atas produk yang dibelinnya,yang diformulasikan sebagai berikut :

S= f(E,P) S=Satisfaction E=Expectation

P=Perceived performance

Persepsi itu sendiri didefinisikan sebagai berikut (Schiffman dan Kanuk 1994:162):

‘The process by which an individual select,organizes and interprets stimuli into a meaningful and coheret picture of the world”.

Suatu kepuasan akan dirasakan oleh koonsumen apabila konsumen menerima produk barang/jasa berada dibawah harapan konsumen ,maka akan terjadi suatu ketidakpuasan.Seperti dirumuskan dibawah ini:

1.Jika P=E, maka konsumen puas 2.Jika P>E, maka konsumen sangat puas 3.Jika P<E, maka konsumen tidak puas

(26)

1.Buy more and stay “loyal” longer

2.Buys additional products as the company introduces and upgrades its products

3.Talks favourably about the company & its product

4.Pay less attention to competiting brands and advertising and less price sensitive.

5.Offer products or services idea to company.

6.Cost less to serve than new customer did because transaction are routinized Oleh karena itu,jika kita kaitkan dari judul yang ada bahwa didalam proses pelayanan kepada konsumen, perusahaan harus berusaha sebaik-baiknya memberikan pelayanan kepada konsumennya. Mulai dari pada waktu konsumen bertanya-tanya mengenai produk (mobil), harga, serta keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh masing-masing produk tersebut, sampai pada pelayanan service(bengkel) yang diberikan,kepuasan yang diharapkan dari produk tersebut,serta sampai pada purna jual dari pada produk itu sendiri. Jika hal ini benar-benar dilakukan oleh pihak Suzuki khususnya PT Cinta Damai Putra Bahagia ,maka konsumen akan percaya kepada produk dari Suzuki tersebut bahwa produk nya baik(sesuai dengan harapan)baik dilihat dari model, kualitas, purna jual mobil Suzuki yang tidak rendah, hemat bahan bakar,serta pelayanan yang baik dari pertama kali datang,lalu berikutnya melakukan servis(tepat waktu,dan hasil nya memuaskan),serta pelayanan garansi yang diberikan jika ada hal-hal yang bermasalah dan benar-benar ditangani oleh pihak Suzuki. Kepercayaan yang diberikan oleh pihak Suzuki sendiri inilah yang diamati oleh konsumen,sehingga konsumen merasa puas dan selanjutnya mereka pasti akan menceritakan hal ini kepada orang-orang

(27)

Universitas Kristen Maranatha

dekat mereka, lalu semakin tersebar kepada konsumen lain sehingga mempengaruhi image dari konsumen-konsumen tersebut tentang kepuasan yang didapatkan dari membeli produk-produk Suzuki. Kegiatan penjualan mobil di PT Cinta Damai Putra Bahagia Cirebon merupakan suatu penawaran produk yang diserati jasa sebagai pendukung.

Pemasaran merupakan faktor yang menentukan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan disebuah perusahaan. Definisi pemasaran menurut Philip Kotler (1997, h. 8) adalah :

“ Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.”

Marketing / Pemasaran merupakan suatu system keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditunjukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pembeli. Tanpa adanya marketing / pemasaran maka produk yang dihasilkan tidak akan berguna. Pemasaran itu sendiri merupakan fungsi yang harus dijalankan oleh perusahan guna mencapai tujuan utama dari perusahan yaitu memberi kepuasan kepada pelanggan.

Agar pemasaran jasa yang dilakukan menjadi efektif dan efisien ada beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Faktor – faktor tersebut dikenal dengan bauran pemasaran jasa – 7 P, yaitu : Product, Price, Place, Promotion, People, Physical evidence dan Process.

(28)

Ke tujuh faktor tersebut kemudian dikoordinasikan dan dirancang untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mempersembahkan nilai kepada konsumen.

Ada dua macam kelompok konsumen sebagai pemakai produk yang ditawarkan oleh perusahaan yaitu :

• Konsumen baru ( New Customers ), dimana konsumen baru ini tertarik pada produk dan layanan yang ditawarkan kemudian membeli.

• Konsumen ulang ( Repeat Customers ), Dimana konsumen merasa puas akan produk dan pelayanan yang ditawarkan yang kemudian melakukan pembelian ulang di tempat yang sama ( kotler 1997 : 18 )

Kepuasan konsumen erat kaitannya dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Menurut Parasuraman, Valerie Zeithaml, dan Berry (1985) dalam penelitian terhadap beberapa jenis jasa mengidentifikasi lima faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kelima faktor itu adalah :

• Reability / Kehandalan • Responsiveness • Assurance / Keyakinan • Empathy

• Tangibles / Berwujud

Kualitas pelayanan tersebut akan mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan perusahaan. Kotler ( 1997 : 36 ) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang baerasal dari perbandingan antara kesannya dangan kinerja atau hasil suatu produk dan

(29)

Universitas Kristen Maranatha

harapan – harapannya. Selain melakukan kualitas pelayanan, didalam meningkatkan minat beli konsumen perusahaan harus dapat merancang pesan yang akan dilaksanakan setelah adanya tanggapan yang diinginkan oleh konsumen. Menurut Kotler (2000 : 632) Idealnya, pesan itu harus menarik perhatian (Attention), mempertahankan ketertarikan (Interest), membangkitkan keinginan (Desire), dan menggerakan tindakan (Action). Keempat pesan yang disebutkan oleh Kotler tersebut dikenal dengan sebutan kerangka AIDA, didalam kerangka AIDA tersebut berisi usulan mutu yang diharapkan dari tiap komunikasi antar perusahaan dengan konsumen dan dibuat oleh perusahaan.

Hubungan antara Unsur-unsur Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan terlihat dalam gambar sebagai berikut :

Gambar 1.1 Konsep Pelayanan Proses Penjualan

Feed Back

Kehandalan

Pelayanan proses penjualan

Responsivenes

Keyakinan

Empati

Berwujud

Kualitas Pelayanan Proses Penjualan

Kesadaran

Minat

Evaluasi

Percobaan

Adopsi

Kepuasan Konsumen

(30)

Dari gambar diatas dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran perusahan harus mengetahui apakah perusahaan sudah dapat membantu pemenuhan kebutuhan pelanggan dengan melaksanakan pelayanan terhadap pelanggan.

Jika Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dilakukan dengan baik, yang artinya mempunyai kualitas pelayanan dalam proses penjualan baik, maka calon pelanggan akan merasa sadar akan adanya produk tersebut, kemudian akan timbul : minat, evaluasi atas produk dalam hal ini adalah mobil, percobaan dan akhirnya akan mengadopsi produk tersebut, dalam arti pelanggan akan kembali lagi untuk membeli mobil di perusahaan.

Pelayanan proses penjualan yang baik adalah pelayanan yang di dalam nya terdapat perencanaan pesan sebagai tanggapan dari perhatian, minat, keinginan, dan tindakan yang diperlihatkan oleh konsumen saat terjadinya proses komunikasi penjualan.

Dibawah ini merupakan skema kerangka pemikiran dari dimensi kualitas jasa yang didalamnya terdapat pelayanan proses penjualan sampai pada timbulnya minat beli konsumen akibat dari adanya rancangan pesan melalui tanggapan AIDA (atention, interest, desire, action). Skema ini juga menunjukan bagaimana terbentuknya loyalitas konsumen hingga dapat menigkatkan profit perusahaan.

(31)

Universitas Kristen Maranatha

Gambar 1.2

Skema Kerangka Pemikiran

Bauran Pemasaran Produk / Product Tempat/ Place Promotion / Promosi Harga / Price

People Process Physical evidence

JASA

(Tepat waktu, Pelayanan, Pra transaksi, Pasca transaksi)

DIMENSI KUALITAS JASA

Tangibles (bukti lang-sung) Responsi-veness (daya tang-gap) Assurance (jaminan) Merancang Pesan Tanggapan AIDA Attention (perhatian) Interest (Minat) Desire (Keinginan) Action (Tindakan) Reliability (keandalan) Empathy (empati) MINAT BELI PRODUK

Profit Perusahaan akan meningkat Kepuasan konsumen

Loyalitas Pelanggan Ket Gambar :

Variabel Yang diteliti Variabel yang berada diluar penelitian

(32)

Berdasarkan pemikiran diatas maka diambil suatu hipotesis yaitu : ”Kualitas pelayanan dalam proses penjualan yang diberikan oleh perusahaan harus dapat memuaskan konsumen sehingga mendorong minat membeli mobil”.

1.6 METODE PENELITIAN

1. Metode Pengumpulan data

Metode penelitian ini merupakan serangkaian aktivitas yang diarahkan yang mempunyai tujuan untuk mencapai sasaran penelitian. Aktivitas tersebut dapat membantu untuk menghasilkan suatu penelitian yang baik jika aktivitas itu dapat disusun dengan sistematis dan terstruktur. Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah metode penelitian survey, dimana informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner. Pengertian metode survey yang digunakan, penulis batasi pada pengertian survey sample, dimana data dikumpulkan dari sebagian populasi untuk mewakili seluruh populasi. Adapun jumlah populasi yang diambil adalah orang-orang yang menggunakan mobil.

(33)

Universitas Kristen Maranatha

2. Definisi variabel

A. Variabel bebas (independent variable)

Yaitu variabel yang mempengaruhi variabel lain yang tidak bebas atau variabel yang mendahului variablel lainnya yang tidak bebas. Variabel ini biasanya dilambangkan dengan huruf “X”. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah dimensi kualitas pelayanan dalam proses penjualan menurut pelanggan yang datang kepada PT. Cinta Damai Putra Bahagia Cirebon.

B. Variabel Terikat ( Dependent Variable)

Yaitu variabel yang dipengaruhi atau disebabkan oleh variabel lain. Variabel ini biasanya dilambangkan denagn huruf “Y”. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah minat membeli mobil yang timbul dari konsumen terhadap PT. Cinta Damai Putra Bahagia Cirebon.

(34)

3. Operasional variabel

Tabel 1.1 Operasional Variabel Variabel Definisi

Variabel

Sub Variabel Indikator Ukuran Skala Dimensi Kualitas Pelayanan dalam Proses Penjualan (X) Pelayanan yang diberikan oleh wiraniaga kepada konsumen selama proses penjualan Kehandalan (Reliability) kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang tepat janji dan akurat Tanggapan (Responsiveness) dimensi yang mengukur kecepatan pelayanan dan kemudahan diakses

o Tepat waktu,

sesuai dengan yang dijanjikan o Keahlian dalam penjelasan penjualan mobil o Ketelitian dalam melakukan penjualan mobil o Terpercaya dalam penyampaian informasi penjualan o Pelayanan

yang tepat dan cepat mulai konsumen datang hingga proses pembelian mobil selesai

o Inisiatif dan

kemauan dalam membantu kebutuhan konsumen o Ketanggapan dalam membantu menyelesaika n keluhan

o Inisiatif untuk

menjalankan atau memberikan Waktu Tingkat pelayanan Tingkat kesesuaian Tingkat ketepatan Waktu Tingkat pelayanan Tingkat kesesuaian Tingkat ketepatan Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

(35)

Universitas Kristen Maranatha 22 Keyakinan (Assurance) dimensi yang mengukur kemampuan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para konsumen yaitu keramahan, kompetensi dan keamanan Empati (Empathy) dimensi berupa perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen informasi secara jujur, tepat dan akurat oleh wiraniaga. o Pengetahuan dan kemampuan wiraniaga agar dapat menjawab pertanyaan konsumen dengan baik

o Prilaku sopan

dan ramah wiraniaga terhadap konsumen o Kepercayaan konsumen atas proses pelayanan yang diberikan oleh wiraniaga o Pemberian jaminan perbaikan ulang jika terjadi kesalahan dalam pembelian mobil. o Tingkat keluangan waktu wiraniaga dalam pelayanan o Perhatian kepada keluhan pelanggan Tingkat ketepatan Tingkat pelayanan Tingkat kepercayaan Tingkat ketepatan Tingkat pelayanan Tingkat perhatian Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

(36)

Berwujud (Tangible) atribut fisik yang terlihat dan dapat digunakan oleh konsumen untuk menilai suatu kualitas pelayanan o Pemahaman kebutuhan konsumen secara spesifik o Wiraniaga memahami kebiasaan dan pengetahuan tentang pelanggan o Jumlah wiraniaga yang sesuai dengan kebutuhan o Peralatan penjualan dan barang penjualan yang lengkap o Suasana tempat duduk

o Letak lokasi

penjualan yang mudah dijangkau Tingkat ketepatan Tingkat ketepatan Tingkat kebutuhan Ukuran kelengkapan Ukuran kenyamanan Ukuran jarak Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

(37)

Universitas Kristen Maranatha 24 Minat membeli Mobil (Y) Keinginan Konsumen untuk memiliki berbagai jenis mobil suzuki Perhatian (Attention) Minat/ ketertarikan (interest) o Perhatian pelanggan atas fasilitas pelayanan purna jual di PT CDPB o Perhatian pelanggan akan ketepatan waktu dari pelayanan wiraniaga di PT. CDPB o Perhatian konsumen atas sikap dan prilaku wiraniaga PT. CDPB o Perhatian pelanggan atas pengetahuan dan kemampuan wiraniaga PT. CDPB. o Perhatian konsumen atas suasana tempat penjualan di PT. CDPB o Ketertarikan konsumen atas penawaran pemberian jaminan atas penjualan mobil di PT. CDPB o Ketertarikan konsumen atas Letak lokasi PT. CDPB yang mudah Tingkat pelayanan waktu Tingkat pelayanan Tingkat kejujuran Tingkat kenyamanan Tingkat pelayanan Jarak Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

(38)

Membangkitkan Keinginan (desire) dijangkau o Ketertarikan konsumen untuk melakukan pembelian kembali di PT. CDPB o Ketertarikan konsumen atas sikap wiraniaga dalam melayani kebutuhan konsumen selama proses penjualan o Ketertarikan konsumen atas kelengkapan peralatan yang dimiliki PT. CDPB o Keinginan pelanggan untuk memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT. CDPB o Keinginan pelanggan untuk membeli mobil di PT. CDPB o Keinginan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan tepat waktu Tingkat penjualan Tingkat kesopanan Kelengkapan Tingkat ketepatan Tingkat pembelian Waktu Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

(39)

Universitas Kristen Maranatha 26 Tindakan (Action) dan terpercaya di PT. CDPB o Keinginan pelanggan atas fasilitas-fasilitas pembelian di PT. CDPB o Keinginan pelanggan untuk mendapatkan jaminan pembelian dari PT. CDPB o Tindakan konsumen untuk melakukan pembelian ulang di PT. CDPB o Tindakan konsumen untuk memperoleh pelayanan pasca penjualan di PT. CDPB o Tindakan konsumen untuk mencari informasi mengenai mobil yang ingin dibeli melalui wiraniaga dari PT. CDPB o Tindakan konsumen dalam menggunaka n fasilitas-Tingkat kelengkapan Tingkat kesesuaian Tingkat penjualan Tingkat pelayanan Tingkat ketepatan Tingket kelengkapan Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

(40)

fasilitas pelayanan publik di PT. CDPB

o Tindakan

konsumen untuk

mendapatkan pelayanan tepat waktu dari PT. CDPB

Waktu Ordinal

4. Populasi / objek penelitian

Objek dari penelitian ini adalah konsumen PT CDPB. Dari data perusahaan diketahui bahwa rata-rata pengunjung atau konsumen per bulan adalah 67 orang. dapat disimpulkan disini bahwa populasi dari konsumen PT. CDPB adalah sebesar 67 orang.

5. Metode / Teknik Analisa

Metode / teknik analisa menggunakan perhitungan secara statistik, alat statistik yang akan digunakan agar dapat menganalisis Pengaruh Dimensi kualitas Pelayanan Dalam Proses Penjualan terhadap Minat Membeli Mobil adalah dengan menggunakan uji korelasi rank Spearman, sehingga penulis dapat menganalisis seberapa kuat hubungan antara kedua variabel tersebut diatas dan arah dari kedua hubungan tersebut, dan melakukan rancangan uji hipotesis dengan tujuan untuk mengetahui bahwa data atau hipotesis yang diteliti merupakan data yang baik.

(41)

Universitas Kristen Maranatha

Di dalam mengumpulkan data yang diperlukan, penulis menggunakan cara pengumpulan sebagai berikut :

1. Penelitian Lapangan ( Field Research )

Yaitu dengan mengunjungi perusahaan secara langsung dan melakukan wawancara dengan pihak-pihak yang terkait..Penelitian ini juga bisa juga dilakukan dengan cara melakukan pengamatan kepada perusahaan.

2. Penelitian Kepustakaan ( Library Research )

Merupakan penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data dan informasi yang berhubungan dengan masalah yang diteliti dengan membaca dan mempelajari buku – buku referensi, literatur – literatur dan catatan kuliah yang sesuai dengan masalah yang dibahas.

3. Penelitian kuesioner

Penyusunan kuesioner merupakan hasil terjemahan dari kuesioner baku Marketing Scales Fandy Tjiptono, Yanto Chandra, Anastasia Diana (2004 : 281 ). Dimana kuesioner tersebut telah mencakup ke-5 buah Gap yang akan diteliti.

Adapun tujuan dari pembuatan kuesioner ini adalah untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survey yaitu mengetahui ekspektasi dan persepsi pelanggan, mengenai kualitas jasa pelayanan Kualitas kuesioner yang baik adalah kuesioner yang mengandung pertanyaan yang mudah dimengerti responden dan tidak menimbulkan pengertian ganda yang dapat membingungkan responden ketika menjawabnya.

(42)

Data yang diperoleh diolah dengan menggunakan perhitungan secara statistik yang dilakukan secara manual dengan menggunakan rumus-rumus baku dari perhitungan secara statistik, pengolahan data secara manual dilakukan dengan tujuan agar data yang diolah menghasilkan informasi yang sesuai dengan kehendak dari penulis dalam melakukan penelitian yaitu untuk mengetahuai seberapa besar pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap minat beli di PT CDPB. Pengolahan data diolah dengan menggunakan deskriptif analisis yaitu dengan mengumpulkan data, mengolah lalu menganalisis dan memaparkan data dari objek yang diamati, yang bertujuan untuk memanfaatkan data responden, factual dan akurat, mengenai fakta-fakta, sifat korelasi antara variable yang diselidiki.

8. Sampel / kerangka sampling

Teknik sampling yang digunakan adalah simple random sampling. Untuk menghitung jumlah sampel yang dapat mewakili populasi, dipakai perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin (sevilla,1999:161):

n = ₂ 1 Ne

N + Keterangan: n = Ukuran sample N = Ukuran populasi

e = Nilai kritis ( batas ketelitian ) yang diinginkan ( persentasi kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi).

(43)

Universitas Kristen Maranatha

30 n ≥ ₂

) 1 , 0 ( 67 1

67 + n ≥

67 , 0 1

67 +

n ≥ 40,11976048

n ≥ 40,11 orang ≈ 40 orang

Jadi disimpulkan bahwa untuk mewakili konsumen yang berjumlah sekitar 67orang yang datang ke PT CDPB per bulannya, maka 40 orang ini dianggap dapat mewakili konsumen yang datang setiap bulannya, untuk memudahkan penelitian yang dilakukan.

9. Metode analisis data

Alat statistik yang akan digunakan agar dapat menganalisis Pengaruh Dimensi kualitas Pelayanan Dalam Proses Penjualan terhadap Minat Membeli Mobil adalah dengan menggunakan uji korelasi rank Spearman, sehingga penulis dapat menganalisis seberapa kuat hubungan antara kedua variabel tersebut diatas dan arah dari kedua hubungan tersebut.

a) Analisis korelasi rank sperman

Berikut ini adalah langkah-langkah pengujian korelasi rank spearman (Rs):

a). Berikan ranking 1 sampai dengan n pada masing-masing variabel b). Hitung selisih rangking kedua variabel untuk masing-masing sample(=di)

(44)

Ada 2 kemungkinan yang bisa terjadi :

i. Jika tidak ada data yang beranking sama pada masing-masing variabel maka digunakan rumus:

Rs=1-N N di n −

∑

3 1 2 6

ii. Jika ada data yang beranking sama maka rumus yang digunakan:

Rs=

∑ ∑

∑

−

∑

2 2 2 2 2 .

2 X Y

di Y

Dengan:

∑

X = N −N − Tx

3 2

∑

Y = N −N −

∑

Ty 12 3 2 12 , 3 tj tj y Tx = −

Keterangan: N= Jumlah sample di= Selisih ranking

tj= Banyakanya ranking yang sama

X= Variabel dimensi kualitas pelayanan dalam proses penjualan Y= Variabel minat membeli mobil

Tx= Faktor korelasi X Ty= Faktor korelasi Y

(45)

Universitas Kristen Maranatha

Bila koefisien korelasi yang didapat seteah hasil perhitungan bernilai positif (+), maka hubungan diantara kedua variabel tersebut searah (x↑ maka y↑ ; x↓ maka y ↓).

Sebaliknya, bila koefisien korelasi yang didapat setelah hasil perhitungan bernilai negatif (-), maka hubungan diantara kedua variabel-variabel tersebut berlawanan arah( x↑ maka y↓,dan sebaliknya jika x↓maka y↑). Namun demikian perkiraan-perkiraan tersebut masih harus dibuktikan kembali melalui uji keberartian korelasi seperti yang dijelaskan pada point d berikut ini.

b). Rancangan uji hipotesis

Pengujian terhadap keberartian koefisien korelasi yang diperoleh(uji signifikasi)

Kriteria uji:

Ho : ρ=0 → Tidak ada hubugan antara dimensi kualitas pelayanan dalam proses penjualan dengan minat membeli mobil di PT CDPB

H1 : ρ≠0 → Ada hubungan antara dimensi kualitsa pelayanan dalam proses penjualan dengan minat membeli mobil di PT CDPB

Untuk N≤10 → table P → didapat r tabel

jika Rs≥r tabel, maka tolak Ho→korelasi bermakna ( Ho ditolak ) Untuk N>10 maka:

(46)

= −

− =

1 2 Rs n Rs

t t hitung

Kriteria uji

* Ho ditolak jika t hitung > t tabel atau t hitung < -t tabel * Ho diterima jika -t tabel ≤ t hitung ≤ -t tabel

Dengan t tabel dari tabel T( tabel harga-harga kritis 2

t )

Bila hasil pengujian menunjukan koefisien korelasi adalah bermakna (ho ditolak), maka hubungan diantara kedua variabel dapat disimpulkan sesuai dengan H1, dan sebaiknya jika hasil pengujian menunjukan koefisien korelasi tidak bermakna (Ho diterima) maka hubungan diantara kedua variabel dapat disimpulkan tidak sesuai dengan H1.

c). Analisa Koefesien Determinasi

Untuk mengetahui besarnya pengaruh yaitu : pengaruh kualitas dan pelayanan terhadap minat beli konsumen digunakan koefisien determinasi :

KD = Rs2 x 100

Nilai Rs akan bergerak antara -1 < rs < 1

• Jika rs = +1 berarti ada korelasi sempurna antara variable x dan variable y • Jika rs = -1 berarti ada penilaian yang bertentangan antara variable x dan

(47)

Universitas Kristen Maranatha

d). Analisis uji validitas dan reliabilitas

Didalam menguji validitas dan reliabilitas alat ukur penulis menggunakan teknik korelasi. Untuk mencari reliabilitas dan validitas, maka pertama-tama dicari korelasi antara kedua hasil ukuran tersebut dengan mencari koefesien korelasi Spearman. Dari angka korelasi Spearman tersebut dicari koefesien reliabilitas dengan rumus dibawah ini menurut Moh. Nazir, Ph.D dalam buku Metode Penilitian :

ρ ρ + =

1 2 r

dimana :

ρ = koefesien korelasi Spearman r = koefesien reliabilitas

(

2 1

)

. 6 1

2 − −

N N

di ρ

Apabila hasil dari r berdasarkan perhitungan ≥ 0,500 maka dapat disimpulkan alat ukur yang digunakan sudah cukup terpercaya dan mantap atau valid dan rentabilitas

10. Jenis dan sumber data

1. Data primer

Adalah data-data yang diperoleh dari dalam perusahaan dengan survei lapangan dan dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada konsumen atau pembeli mobil di PT. Cinta Damai Putra Bahagia

2. Data sekunder

Adalah data-data yang diperoleh dari luar perusahaan seperti buku,majalah,surat kabar, serta info-info lain yang diperoleh yang berhubungan dengan objek penelitian dan data jadi (informasi) dari PT. Cinta Damai Putra Bahagia.

(48)

1.7 LOKASI PENELITIAN & JADWAL PENELITIAN

Dalam mengumpulkan, mengolah, dan menganalisa data, penulis mengadakan penelitian yang dilakukan terhadap konsumen atau pengunjung PT Cinta Damai Putra Bahagia yang berlokasi dijalan Kalijaga No.18 Cirebon. Penelitian dilaksanakan pada jam kerja karyawan yaitu pada pukul 08.00 WIB hingga sampai pukul 16.00 WIB. Lamanya penelitian dilaksanakan selama 2 bulan dimulai dari bulan Oktober tahun 2006 hingga sampai bulan November 2006.

1.8 SISTEMATIKA PEMBAHASAN

Didalam penulisan skripsi ini, penulis akan memberikan gambaran secara garis besar dari keseluruhan isi skripsi. Skripsi terbagi dalam 5 bab yang saling terkait dan dituliskan menurut sistematika sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang masalah penelitian, identifikasi masalah, maksud dan tujuan penelitian, kegunaan penelitian, kerangka penelitian, hipotesis, lokasi dan jatwal penelitian, metode penelitian, serta sistematika pembahasan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi teori-teori yang berkaiatan, yang akan dipakai sebagai alat maupun pendukung untuk memecahkan masalah. BAB III : OBYEK PENELITIAN

(49)

Universitas Kristen Maranatha

Bab ini berisi lokasi perusahaan, sejarah singkat perusahaan, aktivitas perusahaan, struktur organisasi perusahaan, kegiatan usaha PT. CDPB, aktivitas pemasaran perusahaan.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi pengolahan data hasil penelitian yang telah dikumpulkan sebelumnya dan pembahasan mengenai hasil dari pengolahan data tersebut.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan dan penelitian yang telah dilakukan dan saran-saran yang merupakan antisipasi kendala yang mungkin dihadapi saat implementasi usulan dan juga saran untuk penelitian di masa yang akan datang.

(50)

BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan hasil analisis yang telah dibahas pada bab IV, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan analisis data profil responden maka dapat disimpulkan bahwa komposisi mayoritas konsumen PT. Cinta Damai Putra Bahagia sebesar 60 % berjenis kelamin pria, 52 % berusia diantara 21 – 30 tahun, 45 % bekerja sebagai wiraswasta, 42.5 % berlatar belakang pendidikan sebagai sarjana (S1/D3), 75% berdomisili dikota cirebon, 60% berstatus telah menikah dan 42,5% atau sebagian besar berpenghasilan antara Rp 5 juta hingga Rp 7,5 juta.

2. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. Cinta Damai Putra Bahagia sudah baik, ini terbukti dari proses pelaksanaan penilaian atas kualitas pelayanan di PT. Cinta Damai Putra Bahagia, dimana sebagian besar jawaban responden puas (positif) pada saat diajukan pertanyaan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan pihak PT. Cinta Damai Putra Bahagia. Tetapi masih ada juga yang harus diperhatikan lagi yaitu kecepatan pelayanan dan mengenai jaminan purna jual.

3. Minat beli konsumen setelah berkunjung di PT. Cinta Damai Putra Bahagia secara keseluruhan sudah baik. Hal ini dapat dibuktikan melalui data kuesioner yang telah diolah, dimana sebagian besar jawaban

(51)

Universitas Kristen Maranatha

170

responden adalah setuju atau baik (positif) pada saat diajukan pertanyaan mengenai minat untuk membeli oleh konsumen.

4. Berdasarkan penghitungan yang telah dilakukan, didapat Koefisien Korelasi Spearman (rs) sebesar 0,7385 yang terbukti bahwa terdapat hubungan yang cukup berarti antara variabel kualitas jasa terhadap minat beli konsumen yang berkunjung di PT. Cinta Damai Putra Bahagia. Dimana jika dilihat dari koefisien determinasi didapat 54.542 % minat beli konsumen dipengaruhi oleh kualitas jasa yang diberikan oleh pihak PT. Cinta Damai Putra Bahagia, sedangkan 45.458 % dipengaruhi oleh faktor lain.

5. Dengan melakukan uji statistik berdasarkan hipotesis umum dengan tingkat signifikan (á_{= 5%), diperoleh t}_hitung• t_tabel_(6.7520• _1.6772). Dengan demikian Ho ditolak dan disimpulkan bahwa ada/ terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan minta beli konsumen yang berkunjung di PT. Cinta Damai Putra Bahagia.

5.2Saran

_{Dengan melihat pada hasil penelitian dan observasi yang ada, maka} berikut ini dikemukakan beberapa saran dari penulis yang diharapkan dapat memberikan masukan dalam upaya peningkatan kualitas jasa pada PT. Cinta Damai Putra Bahagia untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya :

1. Dari penelitian yang dilakukan, para responden mengatakan bahwa mereka kurang puas dengan kecepatan penyelesaian pengurusan surat-surat

(52)

kendaraan. Maka sebaiknya PT. Cinta Damai Putra Bahagia lebih memperhatikan lagi tentang kecepatan birokrasi pengurusan surat-surat tersebut.

2. Dari penelitian yang dilakukan, para responden juga mengatakan bahwa mereka kurang puas dengan jaminan purna jual. Maka sebaiknya PT. Cinta Damai Putra Bahagia sesekali memberikan discount_khususservice_pada

waktu-waktu tertentu agar lebih memuaskan para pelanggan.

3. Sebaiknya PT. Cinta Damai Putra Bahagia menyediakan fasilitas pelayanan publik baru yang lebih bervariasi sehingga para konsumen merasa dimanjakan dengan kelengkapan fasilitas yang disajikan. Hal ini perlu diperhatikan mengingat keinginan dan permintaan konsumen yang sering berubah dan kelengkapan fasilitas publik sangat mempengaruhi kepuasan konsumen

4. Para karyawan sebaiknya mendapatkan pengarahan yang cukup agar mereka memiliki keahlian yang baik pada saat melayani konsumen dan menangani keluhan konsumen, karena karyawan yang memiliki keahlian yang baik diharapkan dapat melayani konsumen dengan baik pula dan bisa memuaskan konsumennya.

5. Agar PT. Cinta Damai Putra Bahagia tetap eksis di bidang usahanya, maka yang harus dilakukan adalah meningkatkan kualitas produk atau jasanya. Hal ini diharapkan dapat memuaskan pelanggannya sehingga pada akhirnya akan dapat meningkatkan penjualan dan mempertahankan kelangsungan hidup restaurant.

(53)

Universitas Kristen Maranatha

172

6. Serta fasilitas bengkel yang disediakan sebagai suatu pelayanan penjualan kinerja perbaikannya sebaiknya tidak selalu mengganti parts mobil yang masih bisa dipakai hanya karena kualitas yang memang sudah menurun. Karena jika biaya yang dihabiskan mahal, maka konsumen akan mempunyai image bahwa bengkel PT. Cinta Damai Putra Bahagia mahal, walaupun memang ada parts yang memang mahal karena original. Maka dari itu konsumen lebih menghargai bengkel sebagai fasilitas pelayanan penjualan dimana bengkel tersebut selalu mengusahakan parts yang masih bisa dipakai tanpa harus mengganti parts tersebut dengan yang baru. Lebih baik lagi jika hendak mengganti sesuatu, menanyakan terlebih dahulu kepada yang pemiliknya.

(54)

DAFTAR PUSTAKA

1. Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, “Service Quality & Satisfaction”, edisi I, Penerbit ANDI, Yogyakarta, 2005.

2. Hasan, Iqbal, Ir., M., M.M., “Pokok-Pokok Materi Statistik 2”, edisi II, Bumi Aksara, Jakarta, 2002.

3. Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran”, edisi Millenium, NorthwesternUniversity, 2000.

4. Kotler, Philip, Swee Hoon Ang, Siew Meng Leong dan Chin Tiong Tan.,

Marketing Management An Asian Perspective,p.45.

5. Lamb, Hair, Mc Daniel, “Pemasaran”, Jilid I, Salemba Empat, Jakarta, 2001. 6. Peter, J. Paul, Jerry C. Olson, “Consumer Behavior, Perilaku konsumen dan

strategi pemasaran”, edisi 4, Jilid 1 dan 2, Erlangga, Jakarta, 2000. 7. Parasuraman A, V.A Zeithaml, L.L Berry, “Marketing of Service”, 1994. 8. Sugiyono, Dr., “Statistika untuk Penelitian”, CV ALFABETA, Bandung,

2004.

9. Sudjana., Statistika II: Untuk Ekonomi dan Niaga, PT.Tarsito, Bandung, 1997.

(1)

Bab ini berisi lokasi perusahaan, sejarah singkat perusahaan, aktivitas perusahaan, struktur organisasi perusahaan, kegiatan usaha PT. CDPB, aktivitas pemasaran perusahaan.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi pengolahan data hasil penelitian yang telah dikumpulkan sebelumnya dan pembahasan mengenai hasil dari pengolahan data tersebut.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

(2)

BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan hasil analisis yang telah dibahas pada bab IV, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut :

(3)

responden adalah setuju atau baik (positif) pada saat diajukan pertanyaan mengenai minat untuk membeli oleh konsumen.

5.2Saran

1. Dari penelitian yang dilakukan, para responden mengatakan bahwa mereka kurang puas dengan kecepatan penyelesaian pengurusan surat-surat

(4)

kendaraan. Maka sebaiknya PT. Cinta Damai Putra Bahagia lebih memperhatikan lagi tentang kecepatan birokrasi pengurusan surat-surat tersebut.

waktu-waktu tertentu agar lebih memuaskan para pelanggan.

(5)

(6)

DAFTAR PUSTAKA

1. Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, “Service Quality & Satisfaction”, edisi I, Penerbit ANDI, Yogyakarta, 2005.

2. Hasan, Iqbal, Ir., M., M.M., “Pokok-Pokok Materi Statistik 2”, edisi II, Bumi Aksara, Jakarta, 2002.

3. Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran”, edisi Millenium, NorthwesternUniversity, 2000.

4. Kotler, Philip, Swee Hoon Ang, Siew Meng Leong dan Chin Tiong Tan.,

Marketing Management An Asian Perspective,p.45.

5. Lamb, Hair, Mc Daniel, “Pemasaran”, Jilid I, Salemba Empat, Jakarta, 2001. 6. Peter, J. Paul, Jerry C. Olson, “Consumer Behavior, Perilaku konsumen dan

2004.

9. Sudjana., Statistika II: Untuk Ekonomi dan Niaga, PT.Tarsito, Bandung, 1997.