Analisis Efisiensi Proses Pelayanan Divisi Produk Speedy dengan Menggunakan Metode Data Envelopment Analysis(DEA) di PT TELKOM. Tbk

ANALISIS EFISIENSI PROSES PELAYANAN DIVISI

PRODUK SPEEDY DENGAN MENGGUNAKAN METODE

DATA ENVELOPMENT ANALYSIS (DEA) DI PT.TELKOM

TUGAS SARJANA

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Oleh

ZUNAIDI TRIANJAYA NIM. 090423056

PROGRAM PENDIDIKAN SARJANA EKSTENSI

D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2014

Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara

ANALISIS EFISIENSI PROSES PELAYANAN DIVISI

PRODUK SPEEDY DENGAN MENGGUNAKAN METODE

DATA ENVELOPMENT ANALYSIS (DEA) DI PT.TELKOM

TUGAS SARJANA

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Oleh

Zunaidi Trianjaya NIM. 090423056

Disetujui Oleh

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

( Ir. Mangara M Tambunan, MSC ) ( Ir. Khawarita Siregar, MT )

PROGRAM PENDIDIKAN SARJANA EKSTENSI

D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2014

Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR

Alha dulillahirobbil’ala i , Segala puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat ALLAH AWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat e yelesaika tugas sarja a i i ya g berjudul Analisis Efisiensi Proses Pelayanan Divisi Produk Speedy Dengan Menggunakan Metode DATA ENVELOPMENT

ANALYSISI (DEA) DI PT TELKOM. Tbk .

Tugas sarjana ini dibuat sebagai salah satu syarat dalam menempuh ujian Sarjana pada Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.

Penulis sadari bahwa laporan ini jauh dari kesempurnaan sehingga penulis mengharapkan saran dari berbagai pihak demi kesempurnaan laporan Tugas Sarjana ini. Penulis berharap agar Tugas Sarjana ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Semoga Tugas Sarjana ini menjadi amal jariyah bagi semua pihak. Amin.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Penulis Medan, Maret 2014

Zunaidi Trianjaya

Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara

UCAPAN TERIMA KASIH

Segala puji dan syukur yang tidak terhingga penulis ucapkan kehadirat ALLAH AWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini dengan baik. Selesainya laporan ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak dengan baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada:

1. Ibu Ir. Khawarita, MT, selaku Ketua Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Ir. Ukurta Tarigan, MT, selaku Sekretaris Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Ir. Mangara M Tambunan, M.Sc selaku dosen pembimbing I dan Ibu Ir. Khawarita, MT, selaku dosen pembimbing II yang selalu membantu dan memberikan bimbingan yang sangat berarti demi terselesainya Tugas Sarjana ini.

4. Seluruh staf pengajar dan pegawai di Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Ir. Juansyah, MT, selaku Manajer di PT. Telkom Tbk.

6. Seluruh Karyawan / karyawati di PT. Telkom Tbk yang telah banyak membantu dan memberikan keterangan secara langsung.

Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara

7. Kedua orang tua tercinta, Ayahanda Sugiyato dan Sugiana serta keluarga lainnya yang telah memberikan dukungan, materi, motivasi dan doa tulus yang sangat berarti bagi saya dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

8. Teman-teman seperjuangan mahasiswa di Teknik Industri Ekstensi stambuk 2009 dan 2010 yang tidak tersebutkan satu persatu lagi, terima kasih atas dukungannya selama ini. Semuanya harus semangat.

9. Teman-teman lain yang diluar kampus yang telah memberikan motivasi kepada penulis. Terima kasih atas dukungannya .

10. Buat Tiya Syafitra Ritonga yang telah memberikan dukungan dan motivasi selama ini.

Medan, April 2014

PENULIS

Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI

BAB HALAMAN

LEMBAR SAMPUL... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

ABSTRAK ... xvi

I PENDAHULUAN... I-1

1.1. Latar belakang Masalah ... I-1

1.2. Rumusan Permasalahan ... ... I-5

1.3. Tujuan Penelitian ... I-6

1.4. Ruang Lingkup dan Asumsi ... . I-6

Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara

1.5. Batasan Masalah ... I-7

1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir ... .. I-7

II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... II-1

2.1. Sejarah Perusahaan ... II-1

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

2.2. Sistem Kerja dari Telkom Speedy ... II-6

2.3. Visi dan Misi PT.Telkom Speedy ... II-7

2.3.1. Visi dan Misi ... II-7

2.3.2. Budaya Perushaan ... II-8

2.4. Organisasi dan Manajemen ... II-10

2.4.1. Struktur Organisasi PT. Telkom. Tbk ... II-10

2.4.2. Pembagian Tugas, Wewenang dan Tanggung Jawab ... II-12

2.5. Jenis Usaha PT.Telkom ... II-13

2.5.1. Gambaran Umum Telkom Speedy ... II-15

Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara

2.6. Paket dan Tarif Layanan Telkom Speedy ... II-17

III LANDASAN TEORI... III-1

3.1. Efisiensi ... III-1

3.2. Produktivitas ... .... III-4

3.3. Data Envelopment Analysis (DEA) ... ... III-7

3.3.1. Definisi Data Envelopment Analysis (DEA) ... ...III-7

3.4. Kelebihan dan Kelemahan DEA...III-9

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

3.5. Prinsip Kerja Data Envelopment Analysis (DEA)... ... ...III-10

3.6. Metodologi Data Envelopment Analysis (DEA)... ... III-10

3.7. LINDO...III-12

Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara

2.7.1. Kegunaan Program Lindo... ... ...III-13 2.7.2. Metode Li do………... ... ...III-13

IV METODOLOGI PENELITIAN... IV-1

4.1.Te pat da Waktu Pe elitia ………..…….………... IV-1

4.2. Je is Pe elitia ………….……... IV-1

4.3. Objek Penelitian... IV-2

4.4. Kerangka Pemikiran...IV-2

4.5. Variabel Penelitian... IV-3

4.6. Pe gu pula Data……….……….………... IV-3

4.7. Pengolahan Data... IV-5

4.8. Analisis dan Pembahasan... IV-9

4.9. Kesimpulan Dan Saran... IV-9

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara

BAB HALAMAN

V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA... V-1 5.1. Pengumpula Data ... V-1

5.1.1. Pembagian DMU (Descision Making Unit) ... V-1

5.1.2. Variabel Efisiensi Proses Pelayanan ... V-1

5.2. Pembutan Model DEA (Descision Making Unit)... V-4

5.3. Pengolahan Data ... V-7

5.2.1. Pengelompokkan Variabel Input dan Output ... V-7

5.2.2 Produk Telkom Speedy ... V-10

5.2.3. Perhitungan Model DEA ... V-13

5.2 4. Perhitungan DMU yang Efisien dan yang Tidak Efisien ... V-13

5.2.5. Penentuan Peer Group/ Peer Unit ... ……….V-14 5.2.6. Usulan Penetapan Target Perbaikan Produktivitas ... …………V-16

VI PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA... VI-1 6.1. Analisis ... VI-1

6.1.1. DMU (Descision Making Unit) yang efisien dan yang kurang ... efisien VI-1

6.1.2. Peer Group/Peer Unit ... VI-2

Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara

6.1.3 Usulan Penentapan Target Perbaikkan Produktivitas ... VI-2

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

6.2. Pembahasan ... VI-3

6.2.1. DMU yang Efisien dan yang kurang efisien ... VI-3

6.2.2 Usulan Penentapan Target Perbaikan Produktivitas ... VI-4

VII KESIMPULAN DAN SARAN... VII-1 7.1 Kesimpulan ... VII-1

7.2. Perhitungan DMU yang Efisien dan yang Tidak Efisien ... VII-2

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK

Telekomunikasi adalah salah satu kebutuhan yang penting bagi manusia. Kebutuhan akan telekomunikasi inilah yang mendasari PT. Telkom Indonesia untuk terus berkembang dan meluncurkan produk layanan Telkom Speedy dengan akses internetnya yang cepat. Perkembangan Telkom Speedy di Sumatera begitu pesat, hal ini dengan banyaknya jumlah BTS (Base Transceiver Station) yang dimiliki oleh Telkom Sumatera untuk memfasilitasi kebutuhan akses internet dan telekomunikasi.

Keluhan bermunculan seiring berjalannya waktu atas buruknya layanan TELKOMSpeedy, Keluhan yang ditujukan pada TELKOMSpeedy antara lain jaringan yang diberikan oleh TELKOMSpeedy kurang memuaskan karena pada saat orang mengunakan internet seringkali mengalami gangguan yaitu putusnya jaringan internet pada wireles atau modem mereka masing-masing, kualitas signal yang diberikan kurang baik , TELKOMSpeedy terlalu mengobral pulsa padahal jaringan yang diberikan tidak sesuai dengan yang dirasakan oleh masyarakat. TELKOMSpeedy kurang memperhatikan peningkatan proses pelayanannya. TELKOMSpeedy harus melakukan perbaikan secara berkesinambungan kearah peningkatan produktivitas (continual improvement) sehingga dapat meraih peluang-peluang yang ada dan dapat meningkatkan laba perusahaan.

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan menganalisa tingkat efisiensi pelayanan produk Telkom Speedy diwilayah Sumatera yang mempunyai input dan output yang beragam secara kuantitatif dengan menggunakan metode Data Envelopment Analysis (DEA). Sebagai parameter untuk analisis efisiensi adalah jumlah BTS, Rata-rata waktu perbaikan, Tingkat Pelayanan, Kualitas jaringan, CSI (Customer satisfication Indeks), Jumlah Claim dan ARPU (Average Revenui Per Unit). Pada penelitian TELKOM Speedy ini, pada proses pelayanan untuk lima area operasi di Sumatra yaitu Medan, NAD, Batam, Pekan Baru dan Palembang guna meningkatkan proses pelayanan produk Speedy pada PT. TelkomSpeedy Indonesia (persero) Tbk. Divisi Fixed Wireless Network. Sehingga dari penelitian ini diperoleh area operasi yang efisien yaitu NAD, Batam, Pekan Baru, dan Palembang dimana nilai sama dengan satu Sedangkan Area yang tidak efisien diperoleh untuk produk yaitu Medan 0.833680

Kata kunci : Metode DEA (Data Envelopment Analysis), Efisiensi, Jumlah BTS, Rata-rata waktu perbaikan jaringan, Tingkat pelayanan,

Kualitas jaringan.

Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK

Telekomunikasi adalah salah satu kebutuhan yang penting bagi manusia. Kebutuhan akan telekomunikasi inilah yang mendasari PT. Telkom Indonesia untuk terus berkembang dan meluncurkan produk layanan Telkom Speedy dengan akses internetnya yang cepat. Perkembangan Telkom Speedy di Sumatera begitu pesat, hal ini dengan banyaknya jumlah BTS (Base Transceiver Station) yang dimiliki oleh Telkom Sumatera untuk memfasilitasi kebutuhan akses internet dan telekomunikasi.

Keluhan bermunculan seiring berjalannya waktu atas buruknya layanan TELKOMSpeedy, Keluhan yang ditujukan pada TELKOMSpeedy antara lain jaringan yang diberikan oleh TELKOMSpeedy kurang memuaskan karena pada saat orang mengunakan internet seringkali mengalami gangguan yaitu putusnya jaringan internet pada wireles atau modem mereka masing-masing, kualitas signal yang diberikan kurang baik , TELKOMSpeedy terlalu mengobral pulsa padahal jaringan yang diberikan tidak sesuai dengan yang dirasakan oleh masyarakat. TELKOMSpeedy kurang memperhatikan peningkatan proses pelayanannya. TELKOMSpeedy harus melakukan perbaikan secara berkesinambungan kearah peningkatan produktivitas (continual improvement) sehingga dapat meraih peluang-peluang yang ada dan dapat meningkatkan laba perusahaan.

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan menganalisa tingkat efisiensi pelayanan produk Telkom Speedy diwilayah Sumatera yang mempunyai input dan output yang beragam secara kuantitatif dengan menggunakan metode Data Envelopment Analysis (DEA). Sebagai parameter untuk analisis efisiensi adalah jumlah BTS, Rata-rata waktu perbaikan, Tingkat Pelayanan, Kualitas jaringan, CSI (Customer satisfication Indeks), Jumlah Claim dan ARPU (Average Revenui Per Unit). Pada penelitian TELKOM Speedy ini, pada proses pelayanan untuk lima area operasi di Sumatra yaitu Medan, NAD, Batam, Pekan Baru dan Palembang guna meningkatkan proses pelayanan produk Speedy pada PT. TelkomSpeedy Indonesia (persero) Tbk. Divisi Fixed Wireless Network. Sehingga dari penelitian ini diperoleh area operasi yang efisien yaitu NAD, Batam, Pekan Baru, dan Palembang dimana nilai sama dengan satu Sedangkan Area yang tidak efisien diperoleh untuk produk yaitu Medan 0.833680

Kata kunci : Metode DEA (Data Envelopment Analysis), Efisiensi, Jumlah BTS, Rata-rata waktu perbaikan jaringan, Tingkat pelayanan,

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Di era globalisasi saat ini teknologi sangat erat dan penting dalam kehidupan manusia. Teknologi, dapat diartikan sebagai suatu sistem buatan manusia dalam bentuk benda elektronik yang menggunakan gelombang elektromagnetik yang berfungsi untuk memenuhi kebutuhan manusia yang diinginkan dalam kurun waktu yang sangat cepat dan singkat.

Persaingan dunia usaha di era global saat ini sangat ketat. Perekonomian dunia yang saat ini berkembang cukup signifikan mengharuskan para pengusaha untuk pintar-pintar mengatur strategi dalam memasarkan produknya. Para pengusaha berlomba-lomba memperebutkan peluag pasar. Strategi ekstra pun dilakukan para pengusaha untuk dapat memperebutkan porsi yang paling besar dibandingkan dengan kompetitor yang lainnya.

Perkembangan teknologi yang semakin pesat juga punya pengaruh yang sangat besar dalam ketatnya persaingan antar perusahaan. Teknologi yang sangat canggih saat ini memberikan akses kemudahan yang luar biasa bagi para calon konsumen untuk mendapat informasi yang sebanyak-banyaknya tentang produk yang akan mereka gunakan. Masyarakat menjadi lebih mudah untuk mengetahui produk yang sedang atau akan beredar di pasaran

Pesatnya perkembangan teknologi, khususnya dibidang komunikasi dan informasi memegang peranan penting dalam kehidupan organisasi, karena

informasi dapat menjadi bahan pertimbangan bagi manajemen dalam mengambil suatu keputusan. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi mendorong konsumen untuk meningkatkan intensitas penggunaan teknologi dalam kehidupan sehari-hari. Teknologi informasi dan komunikasi yang pada awalnya sangat terbatas dalam menunjang kebutuhan sehari-hari, saat ini telah menjadi bagian yang tidak terpisahkan atau telah menjadi kebutuhan hidup.

Pemenuhan kebutuhan informasi yang pada awalnya terbatas dapat diperoleh dari media informasi cetak baik majalah atau koran seiring perkembangannya dapat diperoleh melalui media informasi eletronik baik radio ataupun televisi. Sejalan dengan perkembangan informasi dan komunikasi, saat ini pemenuhan kebutuhan tersebut dapat diperoleh melalui media yang lebih modern yaitu dengan memanfaatkan perkembangan teknologi internet.

Internet merupakan salah satu perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang menawarkan kecanggihan, kepraktisan, dan kemudahan. Informasi yang dapat diperoleh sangatlah beragam dan untuk mendapatkannya cukup mudah dan praktis Komunikasi yang dapat dilakukan dengan menggunakan internet juga praktis dan mudah, tidak terbatas oleh waktu dan jarak.

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi merupakan peluang bisnis yang potensial. PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Telkom) merupakan salah satu perusahaan penyedia jasa telekomunikasi yang memanfaatkan peluang tersebut. Pemenuhan akan kebutuhan teknologi internet dijawab dengan dikembangkannya berbagai produk berbasis pemenuhan kebutuhan terhadap akses internet, salah satu produknya adalah Speedy.

Speedy merupakan salah satu produk dari PT. Telkom, Tbk yang berupa layanan akses internet berkualitas tinggi bagi rumah tangga serta bisnis skala kecil dan menengah. Speedy menggunakan teknologi ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line), yang menghantarkan sinyal digital berkecepatan tinggi melalui jaringan telefon secara optimal bagi keperluan konsumsi konten Internet, dengan kecepatan data dari 384 Kb/s hingga 10 Mb/s. Teknologi ADSL juga memungkinkan pemanfaatan satu jaringan kabel untuk digunakan bersamaan sebagai jaringan data dan jaringan telepon. Selama koneksi Internet digunakan, layanan telepon, fax, dan layanan data melalui jaringan telepon tetap dapat digunakan.

PT. Telkom, Tbk merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi, oleh karena itu untuk bersaing dalam industri penyedia jasa telekomunikasi di Indonesia harus dapat mengedepankan kepuasan dan mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama sebuah perusahaan, dimana untuk mendapatkan keuntungan maka kepuasan pelanggan harus dikedepankan.

PT. Telkom, Tbk atau secara khusus untuk produk Speedy harus dapat lebih mengedepankan dan memenuhi kepuasan pelanggan, oleh karena itu dibutuhkan informasi tentang karakteristik pelanggan, informasi tingkat kepuasan pelanggan, dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk Speedy.

Masalah yang dirasakan oleh pelanggan adalah gangguan koneksi internet yang sering putus nyambung, lambatnya browsing internet, tidak sesuainya tarif

yang diberikan TelkomSpeedy kepada pelanggan speedy dan lamanya penanganan masalah gangguan tersebut yang tejadi di 5 area wilayah Sumatra, yaitu NAD, Medan, Batam, Pekan Baru, Palembang, banyak pelanggan yang melakukan claim terhadap pelayanan yang diberikan oleh telkom speedy, sehingga akan mengakibatkan kurang efisiennya pelayanan yang ada di wilayah Sumatra sehingga dapat mengakibatkan dampak negatif terhadap produk speedy dmata konsumen, dimana konsumen dapat berpindah kelain produk internet lainnya, sehingga produk TelkomSpeedy dapat tersaiingi penjualannya, Seperti yang terlihat pada tabel 1.1

Tabel 1.1. Kuantitas Pelayanan pada masing-masing DMU

NO DMU

(Descission Making Unit)

Jumlah Claim (Orang) Jumlah Customer (Orang) Kuantitas Pelayanan (%) 1 2 3 4 5 NAD Medan Batam Pekan Baru Palembang 1.949 4.935 3.883 3.267 2.499 41.815 106.395 50.174 49.948 66.938 4.66 4.63 7.73 6.50 3.72 Sumber : TelkomSpeedy Area Operasi Medan

Untuk masalah tersebut diatas ,maka dalam penelitian ini digunakan metode Data Envelopment Analysis (DEA) , karena DEA merupakan metode pembanding yang mampu menganalisa tingkat efisiensi dari beberapa area pelayanan produk Speedy di 5 wilayah Sumatra yaitu NAD, Medan, Batam, Pekan Baru, Plembang dengan menggunakan masing-masing input dan output yang dimiliki.

Berdasarkan hal tersebut maka akan dapat diketahui area mana yang seharusnya lebih ditingkatkan efisiensi pelayanannya dan cara atau langkah apa yang harus ditempuh, sehingga diharapkan dengan adanya penelitian ini, perusahaan dapat mengetahui faktor input dan output apa saja yang memepengaruhi efisiensi area pelayanan, evaluasi tingkat efisiensi area pelayanan dan perencanaan strategi perbaikan guna menjadikan area yang inefisien menjadi efisien dengan mengacu pada area yang sudah efisien.

Penelitian tentang analisis efisiensi sebelumnya pernah dilakukan oleh Suseno Budi Prasetyo. Dalam penelitian ini dilakukan analisis efisiensi terhadap distribusi pemasaran produk dengan menggunakan metode DEA (Data Envelopment Analysis) (2010), untuk mengetahui produk mana yang efisien dan yang tidak efisien sehingga dapat ditingkatkan distribusi produknya.

Pada penelitian saya, tujuannya adalah untuk melakukan analisis efisiensi terhadap proses pelayanan pada produk Speedy dengan menggunakan metode (DEA) Data Envelopment Analysis di 5 area wilayah Sumatra, yaitu : NAD, Medan, Batam, Pekan Baru, Palembang

Berkenaan dengan peningkatan efisiensi pelayanan pada produk Telkom Speedy penulis akan mencoba menganalisa proses pelayanan pada produk speedy yang ada di Telkom Speedy dan mengidentifikaasi faktor-faktor yang berpengaruh terhadap proses pelayanan produk Speedy dengan menggunakan metode Development Envelopment Analiysis (DEA).

1.2 Rumusan Permasalah

Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah terjadinya gangguan koneksi internet yang sering putus nyambung, lamanya penanganan masalah gangguan dan banyaknya pelanggan yang complain terhadap pelayanan yang diberikan Telkomspeedy

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan umum dari penelitian ini untuk mengetahui efisiensi pada proses pelayanan produk TelkomSpeedy yang telah dicapai untuk tiap-tiap area operasi di Medan, NAD, Batam, Pekan Baru, dan Palembang guna meningkatkan proses pelayanan TelkomSpeedy pada PT. TelkomSpeedy Indonesia (persero). Tbk. Divisi Fixed Wireles Network Area Operasi Medan.

Tujuan Khusus dari Penelitian ini anatara lain:

a. Mengidentifikasi faktor – faktor yang perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan produktivitas proses pelayanan untuk input dan outputnya b. Mengetahui besarnya nilai efisiensi dari proses pelayanan TelkomSpeedy pada masing-masing DMU (Decision Making Unit)

c. Mengetahui area operasi atau DMU (Decision Making Unit) yang efisien yang kurang efisien produktivitas pada DMU

1.4. Ruang Lingkup dan Asumsi.

Ruang lingkup penelitian ini meliputi proses pelayanan PT.Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Divisi Fixed Wireles Network Area Operasi Medan.

Asumsi-asumsi yang digunakan dalam peneitian ini antara lain:

1. Area Operasi atau DMU (Decision Making Unit) beroperasi secara optimal. 2. Nilai efisiensi sama dengan satu menyatakan sebuah DMU

1.5. Batasan Masalah

Batasan-batasan yangdigunakan dalam penelitian ini antara lain :

1. Efisiensi produk speedy yang diukur adalah proses pelayanan produk speedy di Telkomspeedy Divisi fixed Wireles Network Area Operasi di Wilayah Sumatra Utara

2. Penelitian dilakukan dalam Bulan Oktober 2013 sampai dengan Desember 2013

1.6 Sitematika Penulisan Tugas Akhir JUDUL

LEMBAR PENGESAHAN KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR

DAFTAR LAMPIRAN RINGKASAN

BAB I PENDAHULUAN, berisikan latar belakang masalah, Perumusan masalah, tujuan dan sasaran penelitian, pembatasan masalah dan sisiematika penulisan tugas akhir.

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN, berisikan sejarah dana gambaran umum perusahaan, organisasi dan penjelasan mengenai PT Telkom, Tbk

BAB III LANDASAN TEORI, berisikan teori-teori yang digunakan dalam analisis pemecahan masalah.

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN, berisikan tahapan - tahapan penelitian mulai dari persiapan hingga penyusunan laporan tugas akhir

BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA, berisikan data primer dan skunder yang diperoleh dari penelitian serta

pengolahan data yang membantu dalam pemecahan masalah BAB VI ANALISIS PEMECAHAN MASALAH, berisikan analisis hasil

pengolahan data dan pemecahan masalah.

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN, berisikan kesimpulan yang didapat dari hasil pemecahan masalah dan saran saran yang diberikan kepada pihak perusahaan

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1 Sejarah Perusahaan

PT.Telekomunikasi Indonesia,Tbk atau PT.Telkom merupakan sebuah Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang pelayanan jasa informasi dan komunikasi (infokom). Cikal bakal Telkom adalah suatu badan usaha bernama Post-en Telegraafdlenst yang didirikan dengan Staatsblad No.52 tahun 1884. Penyelenggaraan telekomunikasi di Hindia Belanda pada waktu itu pada mulanya diselenggarakan oleh swasta. Bahkan sampai tahun 1905 tercatat 38 perusahaan telekomunikasi, yang pada tahun 1906 diambil alih oleh Pemerintah Hindia Belanda dengan berdasarkan staatsblad N0.395 tahun 1906. Sejak itu berdirilah Post, Telegraaf en Telefoondienst atau disebut PTT-Dienst. PTT-Dienst ditetapkan sebagai Perusahaan Negara berdasarkan Staatsblad No.419 tahun 1927 tentang Indonesia Bedrijvenwet (I.B.W., Undang-Undang Perusahaan Negara).

Dalam perkembangan selanjutnya Pemerintah memandang perlu untuk membagi PN Pos dan Telekomunikasi menjadi 2 (dua) Perusahaan Negara yang berdiri sendiri. Berdasarkan Peraturan Pemerintah No.29 tahun 1965, maka berdirilah Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN. Pos dan Giro) dan pendirian Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN. Telekomunikasi) diatur dalam Peraturan Pemerintah No.30 tahun 1965. Bentuk ini pun dikembangkan menjadi Perusahaan Umum (Perum) Telekomunikasi melalui Peraturan Pemerintah No.36 tahun 1974.

Dalam peraturan tersebut dinyatakan pula Perusahaan Umum Telekomunikasi sebagai penyelenggara jasa telekomunikasi untuk umum, baik hubungan telekomunikasi dalam negeri maupun luar negeri. Tentang hubungan telekomunikasi luar negeri pada saat itu juga diselenggarakan oleh PT. Indonesian Satellite Corporation (Indosat), yang masih berstatus perusahaan asing, yakni dari American Cable & Radio Corporation, suatu perusahaan yang didirikan berdasarkan peraturan perundangan negara bagian Delaware, Amerika Serikat.

Seluruh saham PT.Indosat dengan modal asing ini pada akhir tahun 1980 dibeli oleh Negara Republik Indonesia dari American Cable & Radio Corporation. Dalam rangka meningkatkan pelayanan jasa telekomunikasi untuk umum, pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No.53 tahun 1980 tentang telekomunikasi untuk umum yang isinya tentang Perubahan atas Peraturan Pemerintah No.22 tahun 1974. Berdasarkan Peraturan Pemerintah No.53 tahun 1980, Perumtel ditetapkan sebagai badan usaha yang berwenang menyelenggarakan telekomunikasi untuk umum dalam negeri dan Indosat ditetapkan sebagai badan usaha penyelenggara telekomunikasi untuk umum Internasional.

Memasuki Repelita V pemerintah merasakan perlunya percepatan pembangunan telekomunikasi, karena sebagai infrastruktur diharapkan dapat memacu pembangunan sektor lainnya. Selain hal tersebut penyelenggaraan telekomunikasi membutuhkan manajemen yang lebih profesional, oleh sebab itu perlu menyesuaikan bentuk perusahaan. Untuk itu berdasarkan Peraturan Pemerintah No.25 tahun 1991, maka bentuk Perusahaan Umum (Perum) dialihkan

menjadi Perusahaan Perseroan (Persero), sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang No.9 tahun 1969. Sejak itulah berdirilah Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia atau Telkom.

Sejak 1 Juli 1995, PT.Telkom menghilangkan struktur Wilayah Telekomunikasi (Witel) dan menggantinya dengan struktur Divisi Regional (Divre) dari I sampai dengan VII. Tiap-tiap Divre mewakili wilayah geografis Indonesia, seperti : Divre-I Sumatera, Divre-II Jakarta dan wilayah sekitarnya, Divre-III Jawa Barat, Divre-IV Jawa Tengah dan Yogyakarta, Divre-V Jawa Timur, Divre-VI Kalimantan, dan Divre-VII Indonesia Timur. Telkom Divisi Regional-I Sumatera atau lebih dikenal dengan sebutan Divre-I Sumatera, merupakan satu dari tujuh Divisi Regional yang ada di jajaran PT.Telkom. Seperti halnya empat Divre lainnya, Divre-III Jawa Barat, Divre-IV Jawa Tengah dan Yogyakarta, Divre-VI Kalimantan dan Divre-VII Indonesia Timur sejak tahun 1996, dikelola dengan pola kerjasama operasi (KSO). Investor yang menjadi mitra KSO Divre-I Sumatera adalah PT.Pramindo Ikat Nusantara. Kerjasama itu dilakukan berdasarkan perjanjian kerja sama nomor PKS.221/HK810/UTA-00/95. Kemudian sejak 15 Agustus 2002, semua asset dari mitra KSO telah di buy-out oleh Telkom dengan perjanjian jual beli bersyarat. Dengan kerja dan upaya keras seluruh kewajiban Telkom dalam jual beli perjanjian bersyarat yang seyogyanya berakhir tanggal 31 Desember 2004, dapat diselesaikan tanggal 15 Maret 2004. sehingga mulai tersebut Divre-I Sumatera sepenuhnya kembali ke pangkuan PT.Telkom.

Divre-I Sumatera dipercaya untuk menyelenggarakan jasa informasi dan telekomunikasi (infokom) di seluruh wilayah Sumatera. Wilayah kerja Divre-I mencakup sembilan Propinsi mulai dari Provinsi Nangroe Aceh Darussalam sampai dengan Propinsi Lampung. Jika ditotal, luas wilayah pelayanan Divre-I Sumatera mencapai ± 473.500 kilometer persegi, dengan jumlah penduduk ± 45 juta jiwa.

Wilayah pelayanan Divre-I Sumatera cukup beragam, mulai dari wilayah yang geografisnya bergunung-gunung dan terdiri atas pulau-pulau dengan jumlah penduduk yang relatif kecil hingga ke wilayah perkotaan yang jumlah peduduknya relatif padat. Mobilitas penduduk Sumatera ke negara tetangga seperti Malaysia, Singapura dan Thailand cukup tinggi. Terlebih lagi, di wilayah pelayanan Divre-I juga terdapat dua kawasan pengembangan ekonomi bersama dengan negara tetangga, yakni kerjasama pertumbuhan ekonomi segitiga IMT-GT (Indonesia, Malaysia, Thailand Growth Triangle) dan Sijori (Singapura, Johor dan Riau).

Yang cukup menjanjikan adalah kesadaran masyarakat di wilayah kerja Divre-I Sumatera yang sangat tinggi terhadap kebutuhan layanan informasi dan telekomunikasi. Untuk itu dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat yang semakin dan upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan merupakan hal tidak bisa ditawar-tawar lagi di jajaran Kantor Daerah Pelayanan Telekomunikasi (Kandatel) Divre-I Sumatera sebagai unit organisasi yang langsung bersentuhan dengan pelanggan.

Untuk mengoptimalkan pelayanan, Divre-I Sumatera membagi wilayah kerja menjadi delapan Kantor Daerah Pelayanan Telekomunikasi (Kandatel), diantaranya : Kandatel Nanggroe Aceh Darussalam (Nad), Kandatel Medan, Kandatel Sumatera Utara (Sumut), Kandatel Sumatera Barat (Sumbar), Kandatel Riau Daratan (Ridar), Kandatel Riau Kepulauan (Rikep), Kandatel Sumatera Bagian Selatan (Sumbagsel), Kandatel Lampung. Dengan cakupan wilayah pelayanan Kantor Daerah Pelayanan Telekomunikasi (Kandatel) yang sangat luas, Kandatel Medan sebagai salah satu Kantor Daerah Pelayanan diharapkan dapat memberikan jasa pelayanan informasi dan komunikasi kepada masyarakat.

Seiring dengan perkembangan teknologi telekomunikasi banyak perusahaan yang sudah menyediakan layanan internet berbasis teknologi dan proses pengaktifan speedy. Dilihat dari informasi yang semakin beragam yang dibutuhkan masyarakat dalam mencari berbagai informasi secara cepat misalnya ilmu pengetahuan dan teknologi (IPTEK) yang saat ini perkembangannya sangat pesat. Hal ini dilakukan agar proses pengiriman, penyimpanan maupun pencarian data dapat dengan mudah dilakukan. Salah satunya adalah dengan menggunakan media internet. PT Telekomunikasi Indonesia Kandatel Medan merupakan salah satu badan usaha milik Negara (BUMN) yang bergerak dibidang telekomunikasi. Adapun divisi atau departemen tempat kerja praktek ada pada divisi TAS (technical access support) bagian CPE (customer premises equipment) karena berdasarkan tuntutan kerja praktek yaitu Pengaktifan internet speedy secara manual.

Speedy adalah Layanan Access Internet End To End dari PT TELKOM dengan basis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa (kabel) dengan kecepatan maksimal 384 kb/s. Broadband Access adalah jaringan akses telepon pelanggan yang ditingkatkan kemampuannya menjadi jaringan 2 digital berkecepatan tinggi, sehingga selain mendapatkan fasilitas telepon (voice) juga dapat melakukan akses internet dengan kecepatan tinggi.

http://elib.unikom.ac.id

2.2 Sistem kerja dari Telkom Speedy adalah sebagai berikut :

1. Menggunakan saluran telepon eksisting atau saluran telepon baru sebagai media akses.

2. Saluran telepon dapat digunakan secara bersamaan dengan fasilitas akses internet (Speedy) tanpa saling menggganggu.

3. Layanan total solusi oleh TELKOM ( saluran akses dan kebutuhan akses internetnya yang disediakan oleh TELKOM).

4. One Bill Collection ( penagihan dilakukan oleh TELKOM melalui rekening tagihan telepon bulanan, tagihan akses internet digabungkan dengan tagihan telepon).

2.3. Visi dan Misi PT.Telkom Medan 2.3.1 Visi dan Misi

Posisi Sumatera yang strategis dan berbatasan langsung dengan negara lain telah memacu manajemen Telkom Area Sumatera-1 untuk mewujudkan visi perusahaan yaitu sebagai ”Dominant Infocom Player in the Sumatera Region and Having Strong Brand Equity”. Itu artinya, sebagai kawasan yang cakupan pelayanannya berbatasan langsung dengan negara tetangga, Area Sumatera-1 dituntut harus mampu menunjukkan tingkat kualitas pelayanan baik di bidang informasi dan komunikasi.

Selain visi, Telkom Area Sumatera-1 juga memiliki misi yang harus dilaksanakan dan menjadi komitmen bagi setiap insan Telkom, yaitu:

a. To provide one stop services with excellent quality and competitive pricing.

Telkom menjamin bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik berupa kemudahan, kualitas produk, kualitas jaringan dengan harga yang kompetitif.

b. Managing business through best practice, optimizing pre eminent human resources, utilizing advanced technology, synergizing business partners and beneficial for communities.

Telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, menggunakan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang menguntungkan secara timbal balik (win-win solution) dan saling mendukung secara sinergis.

2.3.2. Budaya Perusahaan

PT.Telkom memiliki budaya korporasi yang dikenal dengan The Telkom Way 135 yang merupakan bagian terpenting dari upaya perusahaan untuk meneguhkan hati, merajut pikiran dan menyerasikan semua langkah insan Telkom dalam menghadapi persaingan bisnis Infokom. Di dalam The Telkom Way 135 terkandung beberapa unsur, yang secara integral harus menjiwai setiap insan Telkom, yakni :

a. Satu Asumsi Dasar yang disebut Commited 2 U. b. Tiga Pikiran atau Nilai Inti yang mencakup :

1) Customer Value. 2) Excellent Services. 3) Competent People.

c. Lima Langkah Prilaku untuk memenangkan persaingan, yang terdiri dari: 1. Stretch of Goals

Karyawan PT. Telkom harus mempunyai komitmen untuk dapat mencapai target yang lebih tinggi atau diatas rata-rata dari yang diharapkan.

2. Simplify

Karyawan PT. Telkom senantiasa berusaha meningkatkan cara- cara kerja yang semakin baik, cepat dan mudah (simplify). Penyederhhanaan dapat dilakukan dalam hal memecahkan masalah dengan tidak menerapkan peraturan yang kaku, mengambil keputusan dan aktifitas atau proses yang cepat, dan penggunaan teknologi yang sudah diaplikasikan. Sikap

sederhana dapat juga direfleksikan dalam penggunaan anggaran atau peralatan yang tidak boros, efisien dan tidak mubazir, serta tidak menciptakan pekerjaan yang tidak perlu.

3. Involve Everyone

Karyawan PT. Telkom senantiasa berusaha melibatkan setiap

orang (involve everyone) yang terkait untuk bekerjasama membangun sinergi dan terbentuknya kerja tim yang kuat.10 Menghilangkan sekat vertikal (karyawan dengan managemen), horizontal (antar fungsi) dan external (customer dan suplier), agar tercipta iklim dimana semu karyawan bisa berpartisipasi dan berkontribusi. Dengan kerjasama akan memunculkan ide, kreatifitas dan gagasan banyak orang, sehingga tugas yang berat menjadi lebih ringan, dapat dilakukan lebih cepat, lebih cerdas dan lebih inovatif.

4. Quality is My Job

Karyawan PT. Telkom harus mengutamakan kualitas dalam melaksanakan pekerjaannya (quality is my job). Kualitas bukanpekerjaan atasan tetapi pekerjaan semua karyawan. Memastikan bahwa kualitas atau mutu pekerjaan menjadi tujuan yang dimulai dari pekerjaan yang ada pada setiap insane pegawai.

5. Rewards the winner

Karyawan PT. Telkom harus mempunyai sikap saling menghargai pendapat, respek dan menerapkan penghargaan yang tinggi bagi yang terbaik (rewards the winner), baik secara individu maupun unit kerja.

The Telkom Way 135 adalah hasil penggalian dari perjalanan Telkom dalam mengarungi lingkungan yang terus berubah dan dikristalisasi serta dirumuskan dengan dirangsang oleh berbagai inspirasi dari perusahaan lain dan berbagai tantangan dari luar. Dengan akar yang kuat pada kesadaran kolektif organisasi, diharapkan The Telkom Way 135 dapat cepat tertanam dalam jiwa insan Telkom.

Telkom berharap dengan tersosialisasinya The Telkom Way 135, maka akan terciptanya pengendalian kultural yang efektif terhadap cara merasa, cara memandang, cara berfikir, dan cara berprilaku semua insan Telkom.

2.4. Organisasi dan Manajemen

2.4.1 Struktur Organisasi PT. Telkom, Tbk.

Pengelola organisasi, PT. Telkom, Tbk. memiliki sebuah dewan komisaris yang terdiri dari 1 (satu) ketua Direksi dan 4 (empat) anggota serta 5 (lima) dewan direksi lainnya yang memiliki fungsi dan tanggung jawab yang berbeda seperti Direktur Keuangan CEO, Direktur Bisnis Jasa, Direktur Bisnis Jaringan Telekomunikasi dan Direktur SDM dan Bisnis Pendukung CEO. PT. Telkom, Tbk. sebagai sebuah holding company memiliki beberapa buah anak perusahaan terafiliasi seperti PT. Telekomunikasi Seluler Indonesia (TELKOMSEL) yang bergerak sebagai penyelenggara jasa telekomunikasi bergerak telepon seluler, PT. Indonesia Telemedia yang menangani bisnis multemedia penyiaran dan internet dengan nama produk TelkomVision (Yess TV) dan PT. Infomedia Nusantara yang mengelola

bisnis penerbitan Buku Petunjuk Telepon atau yang lebih dikenal dengan nama Yellow Pages dan Call Center. PT. Telkom, Tbk. dalam menjalankan operasi perusahaannya 42 yang telah mengelompokkan unit-unit yang ada dalam organisasi kedalam bentuk Divisi, Center dan Yayasan. Struktur Organisasi PT. Telkom, Tbk dapat dilihat pada Gambar 2.1

2.4.2. Pembagian Tugas, Wewenang dan Tanggung Jawab

Uraian tugas, wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing jabatan adalah sebagai berikut :

a. Direktorat Keuangan

Fokus pada pengelolaan keuangan Perusahaan serta mengendalikan operasi keuangan secara terpusat melalui unit Finance, Billing & Collection Center.

b. Direktorat Human Capital & General Affair

Fokus pada manajemen SDM Perusahaan serta penyelenggaraan operasional SDM secara terpusat melalui unit Human Resources Center, serta pengendalian operasi unit : Learning Center, HR Assessment Center, Management Consulting Center dan Community Development Center. c. Direktorat Network & Solution

Fokus pada pengelolaan Infrastructure Planning & Development, Network Operation Policy, dan pengendalian operasional infrastruktur melalui Divisi Infrastruktur Telekomunikasi, Divisi Access, dan Maintenance Service Center.

d. Direktorat Konsumer

Fokus dalam pengelolaan bisnis segmen konsumer serta pengendalian operasi Divisi Consumer Services Barat dan Divisi Consumer Services Timur serta Divisi Telkom Flexi.

Fokus pada pengelolaan bisnis segmen Enterprise & Wholesale serta pengelolaan Divisi Enterprise Service, Divisi Business Service dan Divisi Carrier & Interconnection Service.

f. Direktorat Compliance & Risk Management

Fokus pada pengelolaan fungsi Risk Management, Legal dan Compliance, Business Effectiveness , Security & Safety, dan Supply Planning & Control, serta pengendalian operasi unit Supply Center.

g. Direktorat IT, Solution & Strategic Portfolio (IT, SSP)

Fokus pada pengelolaan IT Strategy & Policy, Service Strategy & Tariff, dan pengelolaan fungsi Strategic Investment & Corporate Planning, serta pengendalian operasi unit-unit: Divisi Multimedia, Information System Center serta R&D Center.

2.5. Kegiatan Usaha PT . Telkom

Jenis jasa telekomunikasi PT. Telkom yang sudah beroperasi adalah ; 1. Jasa telepon dalam negri merupakan usaha PT.Telkom yang memberikan

pendapatan terbesar. Komposisi pendapatan jasa yang meliputi : Biaya pasang, biaya abodemen ( Langganan) bulanan dana biaya pemakaian telepon untuk panggilan lokal dan jarak jauh, pelayanan jasa telepon dalam negri juga termasuk penyediaan telepon umum, telepon rumah, baik kartu maupun pulsa.

2. Jasa Interkoneksi kepada penyelenggara telekomunikasi lain merupakan jasa telekomunikasi karena adanya penyelenggara sambungan telekomunikasi

karena adanya penyelenggara sambungan telekomunikasi oleh pihal lain, seperti PT. Telkomsel, PT. Indosat. Dari hasil penyelenggara ini PT.Telkom memperoleh pendapatan yang diterima dari penyelenggara atau bagi hasil 3. Jasa telepon bergerak seluler yaitu penyelenggara sambungan telepon

bergerak seluler (STBS) ini bekerja sama dengan pihak lain atau dengan sistem patungan atau bagi hasil

4. Jasa sateit merupakan jasa yang disediakan PT.Telkom dari penyewaan transponden satelit dan dimulai tahun 1996 beralih pada satelindo namun PT.Telkom terus melanjutkan jasa stasiun bumi untuk hubungan telekomunikasi melalui sistem satelit komunikasi

5. Jasa lainnya adalah meliputi jasa internet (Telkom Net@instan), Speedy, e- mail, calling card, Telex, Telegram, SLI 007, VSAT, TV Satelit Telkom Vision dan lain-lain.

6. TelkomFlexy, yang merupakan layanan jasa telekomunikasi tanpa kabel (wireles) dengan teknologi berbasis CDMA (Code Division Multiple Access) 7. Telkom Speedy adalah layanan akses internet end-to-end berkecepatan tinggi

dari PT.Telekomunikasi Indonesia Tbk, berbasis teknologi akses Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang memungkinkan terjadinya komunikasi data dan suara secara bersamaan (simultan) melalui satu saluran telepon biasa (pada media jaringan akses kabel tembaga).

2.5.1 Gambaran Umum Telkom Speedy

Telkom Speedy adalah layanan akses internet end-to-end berkecepatan tinggi dari PT.Telekomunikasi Indonesia Tbk, berbasis teknologi akses Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang memungkinkan terjadinya komunikasi data dan suara secara bersamaan (simultan) melalui satu saluran telepon biasa (pada media jaringan akses kabel tembaga).

Berbeda dengan layanan internet dengan koneksi dial-up (seperti TelkomNet Instan), Telkom Speedy menggunakan saluran telepon yang dapat dipergunakan untuk menelepon bersamaan dengan akses internet. Namun, untuk dapat menikmati fasilitas saluran telepon dan internet secara simultan, pelanggan Telkom Speedy harus mempergunakan splitter yang dapat memisahkan saluran telepon dan saluran modem.

Telkom Speedy menggunakan teknologi Assymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang menghantarkan sinyal digital berkecepatan tinggi melalui jaringan telepon secara optimal bagi keperluan konsumsi konten internet, dengan kecepatan data dari 384 kb/s hingga 10 Mb/s.

Setiap unit Telkom Speedy terhubung langsung dengan koneksi gigabit pada jaringan metro ethernet ke perangkat BRAS yang merupakan gerbang Telkom Speedy ke luar. Dari BRAS, user akan dihubungkan ke:

a. Domestic Content, melalui peering dengan OpenIXP, content provider, maupun ISP Lain.

b. International Gateway, yang memiliki kapasitas besar ke host internet di seluruh dunia.

c. Broadband Content, berisi berbagai content web, game, multimedia, TV, serta berbagai tools, melalui koneksi khusus yang hanya dapat diakses oleh user Telkom Speedy.

Teknologi ADSL juga memungkinkan pemanfaatan satu jaringan kabel untuk digunakan bersamaan sebagai jaringan data dan jaringan telepon. Selama koneksi Internet digunakan, layanan telepon, fax dan layanan data melalui jaringan telepon tetap dapat digunakan. Adapun topologi jaringan internet Telkom Speedy dapat dilihat pada gambar 2.2 dan gambar 2.3 berikut ini :

Gambar 2.3. Topologi jaringan internet Telkom Speedy

2.5.2. Paket dan Tarif Layanan Telkom Speedy

Telkom Speedy menyediakan berbagai pilihan paket layanan sesuai dengan kebutuhan di rumah maupun bisnis pelanggan, baik paket berjenis time-based maupun paket unlimited dengan pilihan kecepatan yang bervariasi. Adapun pilihan paket dan tarif layanan Telkom Speedy yang disediakan adalah sebagai berikut :

a. Speedy 384 Kbps

Paket Speedy dengan kecepatan 384 kb/s untuk downstream (download) dan 96 kb/s upstream (upload), unlimited dengan fair usage (kuota) 3 GB. Apabila kuota telah terpenuhi (habis) maka kecepatan berkurang menjadi 128kb/s.

b. Speedy 512 Kbps

Paket Speedy dengan kecepatan 512 kb/s downstream dan 128 kb/s upstream. Unlimited dengan fair usage 3 GB. Apabila kuota telah terpenuhi (habis) maka kecepatan berkurang menjadi 128kb/s.

c. Speedy 1 Mbps

Paket Speedy dengan kecepatan 1 Mb/s downstream dan 256 kb/s upstream, serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar, paket ini ditargetkan bagi para profesional, atau bagi penggunaan internet rumah tangga yang di share hingga ke 10 pengguna. Paket Speedy 1Mbps merupakan paket unlimited tanpa adanya kuota.

d. Speedy 2 Mbps.

Paket Speedy dengan kecepatan 2 Mb/s downstream dan 512 kb/s upstream, serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar, paket ini ditargetkan untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang dibagi (share) hingga ke 20 pengguna. Paket Speedy 2 Mbps merupakan paket unlimited tanpa adanya kuota.

e. Speedy 3 Mbps.

Paket Speedy dengan kecepatan 3 Mb/s downstream dan 512 kb/s upstream, serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar, paket ini ditargetkan untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang dibagi (share) hingga lebih dari 30 pengguna. Paket Speedy 3 Mbps merupakan paket unlimited tanpa adanya kuota

Tabel 4.1. Paket dan Tarif Layanan Telkom Speedy Tahun 2013 No

.

Paket Biaya

Registrasi

Biaya Bulanan

Kuota Bulanan

1 Speedy 384 Kbps Rp. 75,000 Rp. 195,000 Unlimited, dengan fair usage 3GB 2 Speedy 512 Kbps Rp. 75,000 Rp. 295,000 Unlimited, dengan

fair usage 3GB 3 Speedy 1 Mbps Rp. 75,000 Rp. 645,000 Unlimited 4 Speedy 2 Mbps Rp. 75,000 Rp. 995,000 Unlimited 5 Speedy 3 Mbps Rp. 75,000 Rp. 1,695,000 Unlimited Sumber : PT. Telkom Medan, 2013 (data diolah)

BAB III

LANDASAN TEORI

3.1 EFISIENSI

Efisiensi seringkali dikaitkan dengan kinerja suatu organisasi karena efisiensi mencerminkan perbandingan antara keluaran (output) dengan masukan (input). Dalam berbagai literatur, efisiensi juga sering dikaitkan dengan produktivitas karena sama-sama menilai variabel input terhadap output. Pengertian produktivitas berkebalikan dengan pengertian efisiensi. Produktivitas dihitung dengan cara membagi output terhadap input, sedangkan efisiensi adalah input dibagi dengan output. Gambar 3.1 menjelaskan hubungan antara input, proses, dan output dalam perhitungan efisiensi dan produktivitas.

Produktivitas

Efisiensi

Gambar 3.1. Hubungan antara input, proses, dan output dalam perhitungan efisiensi dan produktivitas.

OUTPUT PROSE

Efisiensi adalah berhubungan dengan rasio output dengan input atau keuntungan biaya, perbandingan yang terbaik antara input dan output, antara keuntungan dengan biaya, antara hasil pelaksanaan dengan sember-sumber yang digunakan dalam pelaksanaan, seperti halnya juga maksimum yang dicapai dengan penggunaan sumber yang terbatas. Dengan kata lain hubungan antara apa yang telah diselesaikan dengan apa yang harus diselesaikan.

Efisiensi adalah tingkat perbandingan antara masukan (input) dengan hasil (output) yang dicerminkan dalam rasio atau perbandingan diantara keduanya. Jika output lebih besar dari input maka dapat dikatakan efisien dan sebaliknya jika input lebih besar dari output maka dikatakan tidak efisien. Jadi tinggi rendahnya efisien ditentukan oleh besar kecilnya rasio yang dihasilkan.

Efisiensi kerja merupakan pelaksanaan cara tertentu dengan tanpa mengurangi tujuannya merupakan cara yang:

1. Termudah dalam melaksanakannya 2. Termurah dalam biayanya

3. Tersingkat dalam waktunya 4. Teringan dalam bebannya 5. Terendah dalam jaraknya. 1

Agar lebih jelas, dapat dicontohkan sebagai berikut. Untuk menghasilkan 100 unit output diperlukan 20 kg input. Efisiensi dalam penggunaan input dihitung sebesar 20% (20 : 100), yang berarti bahwa setiap unit output membutuhkan 0,20 kg input. Produktivitas input dihitung sebesar 5 (100 : 20),

1

yang berarti bahwa setiap 1 kg input dapat menghasilkan 5 unit output. Jika misalnya, dengan melakukan perbaikan proses, dapat dihasilkan 125 unit output dengan mengkonsumsi 20 kg input, maka efisiensi baru dihitung sebesar 16% (20 : 125) atau dengan kata lain efisiensi meningkat 4% (20% - 16%). Ditinjau dari produktivitas, perbaikan terhadap proses tersebut mengakibatkan produktivitas meningkat menjadi 6,25 (125 : 20) atau dengan kata lain produktivitas meningkat 1,25 (6,25 – 5).

Berdasarkan contoh di atas, efisiensi dan produktivitas merupakan indeks yang menunjukkan hasil perbandingan antara output dan input. Kedua rasio tersebut menunjukkan bahwa indeks efisiensi atau produktivitas dapat dikendalikan dengan jalan merekayasa pengelolaan input atau output, atau bahkan keduanya sekaligus. Efisiensi dan produktivitas dapat digunakan untuk mengukur kinerja suatu unit kegiatan ekonomi.

Wirapati (1976) mendefinisikan efisiensi sebagai usaha untuk mencapai hasil yang maksimal dengan menggunakan sumber daya yang tersedia, yang meliputi sumber daya alam, modal, dan manusia dalam suatu waktu. Jadi menurut Wirapati, efisiensi dapat dilihat dari 2 segi, yaitu pertama, hasil yang telah dicapai, dan kedua adalah usaha yang telah dilakukan.

The Liang Gie dan Miftah Thoha (1978) menjelaskan bahwa suatu kegiatan dapat disebut efisien jika usaha yang telah dilakukan, memberikan output yang maksimum, baik dari jumlah maupun kualitas. Suatu kegiatan juga dapat dikatakan efisien jika dengan usaha minimum dapat mencapai output tertentu. Usaha yang dimaksud mencakup material, pikiran, tenaga jasmani, ruang, dan

waktu.

Efisiensi menurut Ghiselli dan Brown adalah sebagai berikut: The term efficiency has a very ecact definition. It is expressed as the ratio of output to input (E.E. Ghiselli & C.W. Brown, 1955, hal. 251). Jadi menurut Ghiselli & Brown, istilah efisiensi mempunyai pengertian yang sudah pasti, yaitu menunjukkan adanya perbandingan antara keluaran dan masukan. Dalam pengertian ini, perlu dibedakan antara pengertian efisiensi dengan pengertian efisiensi optimal. Efisiensi adalah perbandingan antara output dengan input. Efisiensi optimal adalah perbandingan terbaik antara output dan input.

Menurut Yazar A. Oscan (2008), konsep efisiensi dapat dijabarkan menjadi efisiensi teknis (technical efficiency), efisiensi skala (scale efficiency), efisiensi biaya (price efficiency) dan efisiensi alokatif (allocative efficiency).

3.2 Produktivitas2

Produktivitas mengandung arti sebagai perbandingan antara hasil yang dicapai (output) dengan keseluruhan sumber daya yang digunakan (input). Dengan kata lain bahwa produktivitas memliliki dua dimensi. Dimensi pertama adalah efektivitas yang mengarah kepada pencapaian target berkaitan dengan kuaitas, kuantitas dan waktu. Yang kedua yaitu efisiensi yang berkaitan dengan upaya membandingkan input dengan realisasi penggunaannya atau bagaimana pekerjaan tersebut dilaksanakan.

2

Pendapat yang demikian itu menunjukkan bahwa produktivitas mencakup sejumlah persoalan yang terkait dengan kegiatan manajemen dan teknis operasional.

Sedangkan konsep produktivitas dijelaskan oleh Ravianto (1989: 18) yaitu : 1. Produktivitas adalah konsep universal, dimaksudkan untuk menyediakan

semakin banyak barang dan jasa untuk semakin banyak orang dengan menggunakan sedikit sumber daya.

2. Produktivitas berdasarkan atas pendekatan multidisiplin yang secara efektif merumuskan tujuan rencana pembangunan dan pelaksanaan cara -cara produktif dengan menggunakan sumber daya secara efektif dan efisien namun tetap menjaga kualitas.

3. Produktivitas terpadu menggunakan keterampilan modal, teknologi manajemen, informasi, energi, dan sumber daya lainnya untuk mutu kehidupan yang mantap bagi manusia melalui konsep produktivitas secara menyeluruh.

4. Produktivitas berbeda di masing-masing negara dengan kondisi, potensi, dan kekurangan serta harapan yang dimiliki oleh negara yang bersangkutan dalam jangka panjang dan pendek, namun masing-masing negara mempunyai kesamaan dalam pelaksanaan pendidikan dan komunikasi.

5. Produktivitas lebih dari sekedar ilmu teknologi dan teknik manajemen akan tetapi juga mengandung filosofi dan sikap mendasar pada motivasi

yang kuat untuk terus menerus berusaha mencapai mutu kehidupan yang baik.

Rumusan tradisional bagi keseluruhan produksi tidak lain adalah ratio apa yang dihasilkan (output) terhadap keseluruhan peralatan produksi yang digunakan.

1. Produktivitas pada dasarnya adalah suatu sikap mental yang selalu mempunyai pandangan bahwa mutu kehidupan hari ini lebih baik dari pada kemarin dan hari esok lebih baik dari hari ini.

2. Produktivitas merupakan interaksi terpadu serasi dari tiga faktor esensial, yakni : Investasi termasuk pengetahuan dan tekhnologi serta riset, manajemen dan tenaga kerja.

Peningkatan produktivitas merupakan dambaan setiap perusahaan, produktivitas mengandung pengertian berkenaan denagan konsep ekonomis, filosofis, produktivitas berkenaan dengan usaha atau kegiatan manusia untuk menghasilkan barang atau jasa yang berguna untuk pemenuhan kebutuhan hidup manusia dan masyarakat pada umumnya. Sebagai konsep filosofis, produktivitas mengandung pandangan hidup dan sikap mental yang selalu berusaha untuk meningkatkan mutu kehidupan dimana keadaan hari ini harus lebih baik dari hari kemarin, dan mutu kehidupan hari esok harus lebih baik dari hari ini. Hal ini yang memberi dorongan untuk berusaha dan mengembangkan diri. Sedangkan konsep sistem, memberikan pedoman pemikiran bahwa pencapaian suatu tujuan harus ada kerja sama atau keterpaduan dari unsur-unsur yang relevan sebagai sistem.

3.3 Data Envelopment Analysis (DEA)3 3.3.1 Definisi DEA

DEA adalah metode dan bukan model yang mana dalam hal ini dapat dijelaskan bahwa metodologi DEA merupakan sebuah metode non-parametrik yang menggunakan model program linear untuk menghitung perbandingan rasio inputouput untuk semua unit yang dibandingkan. Metode ini tidak memerlukan fungsi produksi dan hasil perhitungannya disebut nilai efisiensi relatif (Erwita siswadi dan Wilson Arafat, 2004 dalam Dhita Triana Dewi, 2010).

Terdapat banyak literatur baik buku, jurnal, atau majalah ilmiah yang menjelaskan pengertian DEA. Menurut Ramanathan (2003), DEA adalah teknik berbasis program linier untuk mengukur efisiensi unit organisasi yang dinamakan Decision Making Units (DMU). Sementara menurut Purwantoro (2006), DEA merupakan suatu teknik pemrograman matematis yang digunakan untuk mengevaluasi efisiensi relatif dari sebuah kumpulan unit-unit pembuat keputusan (DMU) dalam mengelola sumber daya (input) sehingga menjadi hasil (output) dimana hubungan bentuk fungsi dari input ke output tidak diketahui. Thanassoulis (2002) mendefinisikan DEA sebagai suatu metode yang dapat digunakan untuk mengukur efisiensi komparatif dari unit operasi homogen seperti sekolah, rumah sakit, dan sebagainya.

Menurut Cooper, Seiford, dan Tone (2002), DEA menggunakan teknis program matematis yang dapat menangani variabel dan batasan yang banyak, dan tidak membatasi input dan output yang akan dipilih karena teknis yang dipakai

3

dapat mengatasinya. DMU adalah organisasiorganisasi atau entitas-entitas yang akan diukur efisiensinya secara relatif terhadap sekelompok entitas lainnya yang homogen. Homogen berarti input dan output dari DMU yang dievaluasi harus sama/sejenis. DMU dapat berupa entitas komersial maupun publik, seperti bank komersial atau pemerintah, sekolah swasta atau negeri, rumah sakit, dan sebagainya.

DEA ditemukan pertama kali oleh Farrell pada tahun 1957 dan dikembangkan oleh Charnes, Cooper, dan Rhodes tahun 1978 yang dikenal dengan model CCR . Dalam model ini, suatu tingkat efisiensi dihitung melalui rasio output terhadap input dengan pembobotannya masing-masing. Untuk menentukan bobot tersebut dilakukan dengan program linier. Program linier merupakan sebuah model matematis yang mempunyai 2 komponen tujuan dan kendala. Fungsi tujuan (objective function) terdiri dari variabel-variabel keputusan. Contoh dari fungsi tujuan misalnya maksimasi laba atau minimasi biaya. Kendala merupakan pembatasan atas pencapaian yang ingin dicapai yang didasarkan pada ketersediaan sumber daya yang dimiliki.

Data Envelopment Analysis (DEA) diperkenalkan oleh Charnes, Cooper, dan Rhodes (1978). Metode ini merupakan salah satu alat bantu evaluasi untuk meneliti kinerja dari suatu aktifitas dalam sebuah unit entitas. Nugroho dan Erwinta (2006) mengemukakan DEA adalah sebuah teknik pemrograman matematis yang digunakan untuk mengevaluasi efisiensi relative dari suatu kumpulan unit-unit pembuat keputusan (decision making unit/DMU) dalam mengelola sumber daya (input) dengan jenis yang sama sehingga menjadi hasil

(output) dengan jenis yang sama pula, dimana hubungan bentuk fungsi dari input ke output diketahui. Kemudian menurut Sitompul (2004), DEA adalah alat evaluasi atas aktivitas proses disuatu sistem atau unit kerja. Evaluasi yang dilakukan adalah evaluasi komparatif atau relative antara satu unit dengan unit yang lain pada satu organisasi. Pengukuran secara relative ini menghasilkan dua atau lebih unit kerja yang memiliki efisiensi 100% yang dijadikan tolok ukur bagi unit kerja lain untuk menentukan langkah-langkah perbaikan. Dari pernyataan-pertanyaan tersebut dapat disimpulkan bahwa metode DEA ini digunakan untuk mengevaluasi kinerja suatu unit yang mana dengan menggunakan analisa ini dapat diketahui unit mana dan faktor apa yang harus ditingkatkan dalam unit tersebut. Secara prinsip metode DEA ini menganut pendekatan non parametric yang berbasis program linier (Linier Programming). Beberapa software yang dapat digunakan untuk analisis DEA adalah Banxia Frontier Analysis (BFA), Warwick for data envelopment analysis (WDEA) (Kurnia, 2004), LINDO (Adhi, 2012), dan lain sebagainya.

3.4. Kelebihan dan Kelemahan DEA

Setiap metode analisa pasti memiliki kelebihan maupun kekurangan begitu pula dengan metode DEA ini. Kelebihan teknik evaluasi ini adalah :

1. Dapat menangani multipler inputs dan multiple ouputs

2 Tidak perlu mengetahui hubungan antara input dan outputnya 3. Dapat digunakan dengan data input dan output yang berbeda unit

4. Hal yang diperbandingkan dapat terlihat secara langsung dari output olahan yang dihasilkan

Sedangkan kelemahan dari analisa DEA ini adalah :

1. Untuk mengukur tingkat kesalahan dipengaruhi oleh tingkat signifikansi 2. Dalam DEA tidak mengukur tingkat efisiensi mutlak

3. Uji stastistik yang digunakan harus secara manual (not applicable)

3.5 Prinsip Kerja DEA (Data Envelopment Analysis)

Prinsip kerja DEA adalah dengan membandingkan data input dan data output dari suatu organisasi data, atau yang disebut dengan Decission Making Unit (DMU),dengan data input dan output lainnya pada DMU yang sejenis. Perbandingan ini dilakukan untuk mendapatkan suatu nilai efisiensi. Efisiensi yang ditentukan dengan metode DEA adalah suatu nilai yang relatif, sehingga bukan merupakan suatu nilai mutlak yang dapat dicapai oleh suatu unit. DMU yang memiliki performansi terbaik akan memiliki tingkat efisiensi yang dinyatakan dalam nilai 100%, sedangkan DMU lain yang berada dibawahnya akan memiliki nilai efisiensi yang bervariasi, yaitu di antara 0% hingga 100%.

Tahapan dalam pengukuran nilai efisiensi pada metode DEA adalah sebagai berikut :

1. Melakukan penentuan DMU (decision making unit) 2. Tentukan variabel input dan variabel output.

3.6. Model DEA 4

Terdapat 2 model yang sering digunakan, yakni Constant Return to Scale (CRS) dan Charnes-Cooper-Rhodes (CCR) Super Efficiency

DEA model CRS (Constant Return to Scale) dikenal juga dengan nama DEA model CCR (Charnes-Cooper-Rhodes). Pada model ini diperkenalkan suatu ukuran efisiensi untuk masing-masing DMU yang merupakan rasio maksimum antara output yang terbobot dengan input yang terbobot. Masing-masing nilai bobot yang digunakan dalam rasio tersebut ditentukan dengan batasan bahwa rasio yang sama untuk tiap DMU harus memiliki nilai yang kurang dari atau sama dengan satu. Persamaan matematika untuk DEA model CRS dapat dituliskan sebagai berikut.

Maximize ∑

(1)

Subject to

∑

∑ (2)

∑

(3)

yr > 0,r = 1,2,3 ……..s (4)

xr > 0,i = 1,2,3 …….m (5)

j= 1,2,3,..n (6)

Keterangan :

ur = Nilai bobot output vi = Nilai bobot input

yrj0 = Nilai output yang diamati dengan tipe ke-r dari DMU yang diuji xij0 = Nilai input yang diamati dengan tipe ke-r dari DMU yang diuji yrj = Nilai output yang diamati dengan tipe ke-r dari DMU ke-j5

4

xij = Nilai input yabg diamati dengan tipe ker dari DMU Ke-j j = DMU yang diperbandingkan

Z0 = DMU yang diuji

s = Jumlah output yang dihasilkan m = Jumlah input yang digunakan n =Jumlah DMU yang aan diuji

Persamaan matematika tersebut kemudian diolah dengan menggunakan bantuan software LINDO 6.1. Nilai efisiensi relatif yang dihasilkan dengan menggunakan DEA model CRS berkisar antara 0,0000 hingga 1,0000. Sehingga jika suatu unit memiliki nilai efisiensi 1,0000, maka DMU tersebut dinyatakan efisien, sedangkan jika memiliki nilai efisiensi di bawah 1,0000, maka DMU tersebut dinyatakan inefisien.

. Untuk DEA model CCR Super Efisiensi,pada prinsipnya memiliki persamaan matematika yang sama seperti persamaan yang digunakan dalam DEA model CRS. Hanya saja yang menjadi pembeda adalah pada batasan kendala DMU ke-j yang ditunjukkan oleh persamaan (2), dimana pada DEA model CCR Super Efisiensi, tidak disertakan batasan kendala untuk DMU yang diukur, sehingga nilai efisiensi relatif dari DMU yang diukur tersebut nantinya dapat melebihi skala 1,0000. Dengan mengetahui nilai efisiensi dari masing-masing DMU, maka selanjutnya dapat dilakukan pemeringkatan DMU berdasarkan nilai efisiensinya.

5

3.7. LINDO

Ada banyak sofware yang digunakan untuk menyelesaikan masalah pemrograman linear seperti TORA, LINGO, EXCEL dan banyak lagi yang lainnya. Adapun salah satu sofware yang sangat mudah digunakan untuk masalah pemrograman linear adalah dengan menggunakan Lindo.

Lindo (Linear Ineraktive Discrete Optimizer) adalah software yang dapat digunakan untuk mencari penyelesaian dari masalah pemrograman linear. Dengan menggunakan software ini memungkinkan perhitungan masalah pemrograman linear dengan n variabel. Prinsip kerja utama Lindo adalah memasukkan data, menyelesaikan, serta menaksirkan kebenaran dan kelayakan data berdasarkan penyelesaiannya.

Menurut Linus Scharge (1991), Perhitungan yang digunakan pada Lindo pada dasarnya menggunakan metode simpleks. Sedangkan untuk menyelesaikan masalah pemrograman linear integer nol-satu software Lindo menggunakan Metode Branch and Bound (metode Cabang dan Batas) menurut Mark Wiley (2010). Untuk menentukan nilai optimal dengan menggunakan Lindo diperlukan beberapa tahapan yaitu:

1. Menentukan model matematika berdasarkan data real 2. Menentukan formulasi program untuk Lindo

3. Membaca hasil report yang dihasilkan oleh Lindo.

Kegunaan utama dari program Lindo adalah untuk mencari penyelesaian dari masalah linier dengan cepat dengan memasukan data yang berupa rumusan dalam bentuk linier. Lindo memberikan banyak manfaat dan kemudahan dalam memecahkan masalah optimasi dan minimasi.

3.7.2. Model Lindo6

Model Lindo minimal memiliki tiga syarat: 1. memerlukan fungsi objektif;

2. variabel;

3. batasan (fungsi kendala).

Untuk syarat pertama fungsi objektif, bisa dikatakan tujuan. memiliki dua jenis tujuan yaitu maksimasi (MAX) dan minimasi (MIN). Kata pertama untuk mengawali pengetikan formula pada Lindo adalah MAX atauMIN.

Formula yang diketikan kedalam untitled (papan editor pada Lindo) setelah MAX atau MIN disebut fungsi tujuan. Secara umum dapat dituliskan sebagai berikut.

Fungsi tujuan model matematika

Min/Maks Z = C1X1+C2X2+. . . +CnXn Diketikkan ke dalam untitled menjadi

MIN C1X1+C2X2+. . . +CnXn atau

MAX C1X1+C2X2+. . . +CnXn

6

Measurring the efficiency of decision Making unit dalam Europien journal of operational Reseach

Untuk syarat kedua adalah variabel. Variabel ini sangat penting, Lindo tidak dapat dijalankan tanpa memasukkan variabel dalam formula. Untuk syarat ketiga setelah fungsi objektif dan variabel selanjutnya adalah batasan Dalam kenyataannya variabel tersebut pasti memiliki batasan, batasan itu misalnya keterbatasan bahan, waktu, jumlah pekerja, biaya operasional. Setelah fungsi objektif diketikkan selanjutnya diketikkanSubject to atau ST untuk mengawali pengetikan batasan dan pada baris berikutnya baru diketikkan batasan yang ada diakhir batasan kita akhiri dengan kata END. Secara umum dapat dituliskan sebagai berikut.

a11X1+a12X2+. . .+C1nXn ≤ b1 a11X1+a22X2+. . .+C2nXn ≤ b2 am1X1+am2X2+. . .+CmnXn ≤ bm X1, X2. . .,Xn ≥ 0

untuk pengetikkan fungsi kendala ke dalam untitled adalah sebagai berikut. SUBJECT TO

a11X1+a12X2+. . .+C1nXn <= b1 a11X1+a22X2+. . .+C2nXn <= b2 am1X1+am2X2+. . .+CmnXn <= bm X1>= 0

X2>= 0 Xn>= 0 END Contoh :

Akan diselesaikan model pemrograman linear integer berikut dengan menggunakan software Lindo

Max Z = 100x1 + 60x2 + 70x3 + 15x4 + 15x5 Dengan fungsi kendala

52x1 + 23x2 + 35x3 + 15x4 + 7x5≤ 60 xi = for i = 1, 2, …, 5

dalam formula diketikan dengan:

MAX 100X1 + 60X2 +70X3 + 15X4 + 15X5 SUBJECT TO

52X1 + 32X2 +35X3 + 15X4 + 7X5 <= 60 END

INTE X1 INTE X2 INTE X3 INTE X4 INTE X5

Keseluruhan formulasi yang dapat diketikkan ke dalam untitled Lindo seperti pada Gambar 2.2.

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Telkom Indonesia (persero) Tbk. Divisi fixed wireless Network Area Operasi Medan, Jalan Prof HM Yamin No 2 Medan, dengan pertimbangan PT. Telkom Indonesia (persero) Tbk. Divisi fixed wireless Network Area Operasi Medan merupakan area operasi pusat yang membawahi 5 area operasi Sumatera yang meliputi NAD, Medan, Pekan Baru dan Palembang. Penelitian ini dilakukan mulai bulan Oktober 2013 sampai dengan bulan Maret 2014.

4.2. Jenis Penelitian

Penelitian ini digolongkan sebagai penelitian deskriptif dengan menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian Data Envelopment Analysis (DEA). Penelitian Data Envelopment Analysis Bertujuan untuk membandingkan data proses pelayanan input dan output dari satu organisasi (Descision Making Unit, (DMU) dengan data input dan output lainnya pada DMU yang sejenis, Perbandingan ini dilakukan untuk mendapatkan suatu nilai efisien.

4.3. Objek Penelitian

Dalam melaksanakan penelitian ini yang menjadi objek penelitiannya adalah faktor-faktor yang menjadi penyebab masalah kualitas produk yang kurang efisien pada 5 area operasi di Sumatra Utara.

4.4. Kerangka Konseptual

Kualitas Produk

Kualitas Pelayanan

Harga yang kompetitif - Kecepatan akses - Kecepatan upload dan download

- Lama waktu pemasangan - Penanganan komplain dengan cepat

- Penguasaan produk knowledge

- harga paket speedy sesuai dengan kebutuhan pelanggan - harga tarif Speedy relatif lebih murah

- Program diskon abonemen

Kepuasan Pelanggan

Gambar 4.1. Kerangka Konseptual kepuasan pelanggan speedy

Kepuasan pelanggan speedy berpengaruh terhadap kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga yang kompotititf yang diberikan oleh Telkomspeedy.

4.5. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah karakteristik subyek penelitian yang berubah dari satu subyek ke subyek lainnya. Dalam penelitian ini variabel-variabelnya adalah sebagai berikut :

a. Variabel Independen (variabel bebas, sebab mempengaruhi)

Variabel bebas merupakan variabel penelitian yang mempengaruhi dan menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel akibat. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Base Tranceiver Station ( BTS), Rata rata waktu perbaikan, Kemampuan pelayanan, Customer satification Index (CSI), Kemampuan jaringan, Averege revenue Per Unit (ARPU)

4.6. Pengumpulan Data

Pengambilan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Data Primer

Data primer adalah informasi atau data orisinil yang dikumpulkan dan berhubungan dengan objek yang akan diteliti. Mengumpulkan data primer dengan pengamatan langsung dan melakukan wawancara dengan pihak asisten personalia perusahaan untuk mendapat data yang dibutuhkan.

Adapun data yang dibutuhkan adalah :

a. Jumlah Base Tranceiver satation (BTS), didefinisikan sebagai banyaknya jumlah BTS yang tersebar dalam satu area operasi. BTS Berfungsi sebagai stasium penerima atau penengakap signal dari internet user speedy. Area opersai terdiri dari5 daerah yaitu NAD, Medan, Batam, Pekan Baru dan Palembang.

b. Rata-rata waktu perbaikan disetiap 5 area operasi didefinisikan sebagai lamanya waktu operasi didefinisikan sebagai lamanya waktu operator dalam melakukan perbaikan terhadap gangguan.

Dalam penelitian ini rata-rata waktu perbaikan didefinisikan sebagai kehandalan operator dalam menangani gangguan yang terjadi. Variabel ini akan dinyatakan dalam satuan jam.

c. Jumlah customer yang puas terhadap pelayanan yang diberikan Telkomspeedy didefinisikan sebagai penguranan antara jumlah claim yang dilakukan custumer dengan jumlah custumer itu sendiri.

d. Custumer satisfication (CSI) merupakan indeks kepuasan yang dirasakan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. Nilai indeks CSI didapatkan dari Custumer Satisfication Survey yang telah dilakukan perusahaan pada 5 area operasi.

e. Kemampuan jaringan pada penelitian ini didefinisikan sebagai kenyamanan custumer dalam menggunakan internet speedy tanpa terjadi kelambatan atau kelemahan jaringan. Nilai jaringan didapat dari rasio antara call success dengan call attemp

f. Averege Revenue Per Unit (ARPU) sebagai rata-rata pemakaian pulsa oleh setiap customer pada 5 ara operasi

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung yang biasanya berbentuk dokumen, file, arsip, atau catatan-catatan perusahaan. Data ini diperoleh melalui dokumentasi perusahaan, literatur dan buku bacaan lainya yang berhubungan dengan penelitian. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Sejarah perusahaan.

b. Struktur organisasi dan manajemen perusahaan.

4.7. Pengolahan data

Data yang telah dikumpulkan ini akan diolah untuk digunakan, Langkah-langkah pengolahan data :

1. Melakukan penentuan DMU (Decission Making Unit)

DMU (Decission Making Unit) adalah unit yang akan dianalisa produktivitasnya. Pada penelitian ini, area operasi TelkomSpeedy di Sumatra sebagai DMU. Ada 5 area operasi yang akan digunakan dalam penelitian ini.

2. Pemilihan variable produktivitas proses pelayanan

Variabel-vaariabel yang akan digunakan untuk mengukur produktivitas proses pelayanan area operasiharus ditentukan terlebih dahulu, Setelah variable-variabel yang mempengaruhi produktivitas proses pelayanan ditetapkan, selanjutnya akan dilakukan validasi dengan cara brainstorming dengan pihak perusahan untuk menentukan apakah atribut-atribut tersebut valid dan relavan untuk emngukur produktivitas proses pelayanan. Variable yanag mempengaruhi produktivitas proses pelayanan Telkomspeedy terdiri dari 6 variabel. Keenam variable tersebut antara lain Base Tranceiver Station ( BTS), Rata rata waktu perbaikan, Kemampuan pelayanan, Customer satification Index (CSI), Kemampuan jaringan, Averege revenue Per Unit (ARPU.

Variabel tersebut dikelompokkan kedalam dua kategori yaitu variable input dan variable output. Untuk input terdiri dari 3 variabel dan output terdiri dari 3 variabel.

4. Pembuatan Model DEA

Mengidentifikasi model dilakukan berdasarkan spesifikasi model dan sifat dari input dan output data. Model yang sesuai dengan permasalah yang ada dalam hal ini adalah model CRS (Constan Return to Scale).

5 Perhitungan Model DEA

Perhitungan efisiensi relative dengan model CRS (Constan Return to Scale) delakukan dengan menggunakan bantuan software Lindo 6.1. 6. Penentuan DMU yang efisien akan ditentukan per goup/peer unit sebagai

acuan dalam melakukan perbaikan, Penentuan peer goup/peer unit dilakukan dengan metode Hirarchical Cluster Analysis dan dihitung dengan menggunakan bantuan SPSS 15, Peer group/peer unit yag terjadi acuan adalah nilai yang dihasilkan pada Squared Euclideon yang terkecil Pada uraian pengolahan data diatas dapat dilihat lebih sistematis pada gambar 4.2. Diagram pengolahan data sebagai berikut.

Penentuan DMU (Decission Making Unit) Pemilihan variable produktivitas proses pelayanan

Pembuatan Model DEA

Pengelompokkan Variabel kedalam dua kategori yaitu variable input dan variable output

Usulan penetapan target perbaikan produktivitas

Jumlah usulan target yang ditetapkan pada DMU merupakan hasil kali dual prices dengan input dan output pada masing masing peer group/peer unit terhadap DMU yang kurang efisien

Perhitungan Model DEA

Perhitungan efisiensi relative dengan model CRS (Constat Return to Scale) dilakukan dengan menggunakan bantuan software Lindo 6.0.

Penentuan DMU yan efisien dan yang tidak efisien

Hasil perhitungan dapat diketahui DMU mana yang efisien dan tidak efisien Penentuan peer group/peer unit

Pada DMU yang tidak efisien akan ditentukan peer group/peer unit sebagai acuan dalam melakukan perbaikan. Penentuan peer group/peer unit dilakukan dengan menggunakan metode Hierarchicl Cluser Analysis dan dihitung dengan menggunakan bantuan software SPSS 15.

Gambar 4.2. Diagram Pengolahan Data

4.8. Analisis Dan Pembahasan

Berdasaarkan hasil pengolahan data yang dilakukan dapat diketahui variable-variabel yang berpengaruh terhadap proses pelayanan Telkomspeedy variable input dan variable output DMU yang digunakan dalam penelitian ini adalah area operasi yang terdiri dari NAD, Medan, Batam, Pekan Baru, dan Palembang. Kelima area operasi tersebut dapat diketahui besar nilai efisiensinya dari proses pelayanan, serta usulan perbaikan produktivitas yang bias dilakukan pada masing-masing DMU atau area operasi.

4.9. Kesimpulan dan Saran

Bagian ini memberikan kesimpulan apa yang diperoleh selama penulisan untuk membantu meningkatkan kualitas produk, dan saran-saran yang berkaitan dengan rencana perbaikan yang dapat diterapkan oleh perusahaan.

Usulan penetapan target perbaikan produktivitas

Jumlah usulan target yang ditetapkan pada DMU merupakan hasil kali dual prises dengan input dan output pada masing masing peer group/peer unit terhadap DMU yang kurang efisien

6.2.2. Usulan Penetapan Target Perbaikan Produktivitas

Target perbaikan produktivitas dapat diaasi dengan melakukan penambahan atau penurunan jumlah output dan input. Dalam hal ini dapat dilakukan dengan menambahkan jumlah BTS (Base Tranceiver Station) atau mengganti BTS yang sudah lama atau yang tidak beroperasi secara optimal lagi pada area operasi yang kurang efisien tersebut.

Pada rata-rata waktu perbaikan dapat diperbaiki atau ditingkatkan dengan melakukan peningkatan kemampuan (skill) dari petugas yang berubungan denan perbaikan gangguan dengan cara megadakan training yang dilakukan secara merata disetiap area operasi.

Pada kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan meminimilisasi jumah claim atau dengan memaksimalkan jumlah Customer. Meminimilisai jumlah claim dapat dilakukan dengan cara menambah jumlah BTS pada wilayah yang tidak terjangkau signal. Meminimalisasi jumlah claim mengenai jaringan ,kegagalan conection, dan terputusnya jaringan yang diterima.

Dalam perbaikan nilai CSI (Costumer Statisfaction Index) dengan mengarah lebih pada peningkatan pelayanan disetiap area operasi dengan meminimalisasi gangguan, memperkuat jaringan, dan menggali dan memenuhi harapan dari costumer. Pada umumnya harapan utama dari costumer adalah tarif dan harga murah, jangkauan area luas , jaringan yang kuat serta kecepatan internet yang cepat. Selain itu, costumer juga mengharapkan pelayanan yang lebih yang diberikan oleh operator dengan senyum dan ramah. Kejelasan informasi yang diberikan , kelengkapan fitur dan informasi yang baik.

Kapasitas Jaringan disetiap area operasi dapat ditingkatkan dengan meningkatkan kecepatan internet dengan melakukan penambahan BTS yang memperkuat signal sehingga dapat menjangkau seluruh area operasi dan meminimalisasi kegagalan conection dan putusnya jaringan internet.

Average Revenue Per Unit (ARPU) sebagai rata-rata pemakaian pulsa dapat ditingkatkan dengan memberikan pelayanan yang baik seperti memberikan tawaran tarif dengan harga murah dan jaringan internet yang baik serta kecepatan internet yang tinggi.

BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan

Uraian mengenai efisiensi proses pelayanan produk Speedy pada PT.Telkom Speedy Indonesia (persero) Divisi Fixed Wireles Network dapat pada penelitian ini dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Pada hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan untuk masing-masing-masing area operasi sudah cukup baik, dilihat dari nilai efisiensi relatif masing-masing area operasi.

2. Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan efisiensi pada proses pelayanan untuk input dan outputnya yaitu jumlah Base Tranceiver Station (BTS), Rata-rata waktu perbaikan disetiap area operasi, Jumlah Customer, Costumer Sarification Index (CSI), Kemampuan jaringan, Average Revenue Per Unit (ARPU)

3 Hasil pengukuran efisiensi relatif untuk masing-masing area operasi Speedy dapat disimpulkan bahwa terdapat empat area operasi yang efisien yaitu area operasi NAD, area operasi Pekan Baru, Batam dan area operasi Palembang. 4. Hasil pengukuran efisiensi relatif untuk masing-masing DMU (Descission

Making Unit) atau area operasi Speedy dapat disimpulkan bahwa terdapat dua area operasi yang kurang efisien yaitu area operasi Medan dan area operasi Batam.

6. Usulan penetapan target perbaikan dan peningkatkan efisiensi produk Speedy dengan menambah atau menurunkan nilai input dan output pada proses pelayanan di Telkom Speedy sehingga efisiensi relatif untuk masing-masing DMU (Descission Making Unit) atau area operasi yang kurang efisien dapat ditingkatkan.

7.2. Saran

Saran yang dapat diberikan pada penelitian yang dilakukan di PT. Telkom Speedy Indonesia (persero) Tbk. Divisi Fixed Wireless Network adalah sebagai berikut :

1. Dalam pembangunan Base Tranceiver Station (BTS) untuk setiap area operasi sebaiknya dilihat dari kualitas jaringannya yang dihasilkan setiap are operasi sehingga BTS dapat beroperasi secara optimal

2. Kualitas pelayanan sebaiknya ditingkatkan, sehingga dapat meningkatkan jumlah costumer dan pendapatan perusahaan secara bertahap.

DAFTAR PUSTAKA

(Drs. Soewarno Handayaningrat, Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Manajemen, 1990, hal 15)

(E.E. Ghiselli & C.W. Brown, 1995. (MC Graw Hill.) hal 251.

Measuring the Efficiency of Decision Making Units dalam European Journal of Operational Research 2, pp. 429-444, oleh Charnes, A., W.W. Cooper dan E. Rhodes (1978)

(Drs. Ulbert Silalahi, M.A, Studi Tentang Ilmu Administrasi, 2007, hal 128)

Ramanathan, R, 1996, An Introduction to Data Envelopment Analysis : A Tool For Performance Measurement/R

Summanth, DJ, Produktivity Engineering And Manajement( MC Graw Hill. Singapore.1985).p.4

The Liang Gie dan Mifta Thoha (1978) Yazar A. Oscan (2008).

http://tesisdisertasi.blogspot.com/2010/11/pengertian-produktivitas.html http//www.speedy.com