Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar

BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Paradigma baru pelayanan kesehatan mensyaratkan rumah sakit memberikan
pelayanan yang berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap
mengacu kode etik profesi dan medis. Industri jasa pelayanan kesehatan khususnya
rumah

sakit

beberapa

tahun

terakhir

menunjukkan

trend

perkembangan.

Perkembangan atau pertambahan rumah sakit pemerintah maupun swasta pada setiap
daerah di Indonesia membuat peta persaingan industri jasa pelayanan kesehatan yang
makin ketat. Hal tersebut mengakibatkan masyarakat semakin kritis dalam memilih
pelayanan kesehatan yang berkualitas (Widyaningsih, dkk, 2010).
Pemanfaatan pelayanan rumah sakit pemerintah berdasarkan riset WHO
(World Health Organization) lebih tinggi dibandingkan rumah sakit swasta.
Perbedaan tingkat pemanfaatan tersebut berpengaruh terhadap tingkat efisiensi rumah
sakit seperti; jumlah tempat tidur, jumlah pelayanan rawat jalan, jumlah kunjungan
(rawat jalan), jumlah hari rawat (rawat inap), jumlah tindakan operasi, jumlah
pemeriksaan laboratorium serta jumlah pemeriksaan radiologi (WHO, 2007).
Menurut survei Riset Kesehatan Dasar (Riskesdas) tahun 2013 pemanfaatan
masyarakat terhadap pelayanan rumah sakit untuk rawat inap di Indonesia secara

nasional sebesar 2,3%. Provinsi yang tertinggi adalah Yogyakarta 4,4%, sedangkan
terendah adalah Provinsi Bengkulu, Lampung dan Kalimantan Barat sebesar 0,9%.
Sumber biaya yang dipakai untuk rawat inap pada semua fasilitas kesehatan di
Indonesia masih didominasi oleh biaya sendiri (out of pocket), yaitu sebesar 53,5%,
kemudian Jamkesmas 15,6%, Jamkesda 6,4%, Askes/ASABRI 5,4%, Jamsostek

3,5%, asuransi kesehatan swasta 1,8% dan tunjangan kesehatan perusahaan 4,0%
(Kemenkes RI, 2013).
Pemanfaatan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) di Provinsi Sumatera
Utara juga masih rendah, hal ini ditunjukkan angka pemanfaatan tempat tidur BOR
(Bed Occupancy Rate) pada 29 unit RSUD di Provinsi Sumatera Utara, yaitu berkisar
antara 9,0-86,3%. Pemanfaatan tempat tidur paling rendah terdapat di RSUD Sultan
Sulaiman (Kabupaten Serdang Bedagai), yaitu 9,0%, sedangkan paling tinggi pada
RSUD Lubuk Pakam (Kabupaten Deli Serdang), yaitu 86,3% dengan standar
Kementerian Kesehatan sebesar 60–80% (Kemenkes RI, 2013).
Fenomena pelayanan kesehatan yang belum sepenuhnya sesuai dengan
harapan pasien, sehingga banyak warga negara Indonesia berobat ke luar negeri.
Menurut Nadesul (2008) fenomena pasien Indonesia yang banyak memilih berobat di
luar negeri disebabkan karena masih buruknya sistem pelayanan rumah sakit di
Indonesia. Harapan pasien dapat dilihat melalui persepsi pasien terhadap kualitas
pelayanan rumah sakit. Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan merupakan
penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan, sehingga kepuasan

pasien dapat dilihat berdasarkan persepsinya atas kualitas pelayanan yang diberikan
rumah sakit (Tjiptono, 2005).
Salah satu rumah sakit pemerintah di Kota Pematangsiantar yang sudah

bekerjasama dengan BPJS adalah Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Djasamen
Saragih. RSUD dr. Djasamen Saragih merupakan rumah sakit kelas B yang
mempunyai 12 jenis pelayanan dengan kapasitas sebanyak 195 tempat tidur (VIP,
Kelas I, II dan III). Secara organisasi rumah sakit ini memberikan pelayanan
kesehatan rawat inap, rawat jalan, pelayanan penunjang medis dan pelayanan
penunjang non medis serta memiliki fungsi sebagai rumah sakit rujukan dari wilayah
sekitarnya. Gambaran kinerja rumah sakit selama 3 (tiga) tahun terakhir dapat dilihat
sebagai berikut:
Tabel 1.1 Indikator Kinerja RSUD Dr. Djasamen Saragih Tahun 2013-2015
Tahun
No

Keterangan

1
2
3
4

BOR (Bed Occupancy Rate)

LOS ( Length of Stay)
BTO (Bed Turn Over)
TOI (Turn Over Interval)

2013

2014

36,6%
5,0
29,6
7,5

40,4%
4,7
26,9
8,5

2015
Standar

Sampai
Bulan
Nopember
45,1%
60-85%
4,1
6-9 hari
21,0
40-50 kali
6,1
1-3 hari

Sumber : Profil RSUD dr.Djasamen Saragih, 2015

Berdasarkan Tabel 1.1 diketahui bahwa jumlah pencapaian BOR tahun 2013
sampai dengan bulan Nopember 2015 diperkirakan 45,1% belum mencapai standar
yang ditetapkan, yaitu 60-85%. Hal ini memberikan gambaran bahwa kualitas
pelayanan yang diterima pasien di RSUD Dr. Djasamen Saragih Kota
Pematangsiantar diduga belum sesuai dengan yang diharapkan.

Berdasarkan survei pendahuluan yang dilakukan pada bulan Januari 2015,
dengan mengobservasi informasi keluhan pasien JKN non PBI selama tahun 2014
yang diperoleh melalui kotak saran berjumlah 109 keluhan, yaitu : (a) sebanyak 56
orang (51,4%) pasien menyatakan bahwa waktu untuk konsultasi dengan dokter
sangat sedikit, sehingga tidak sepenuhnya dapat menjelaskan keluhan pasien, (b)
sebanyak 31 orang (28,4%) pasien mengeluhkan jadwal kedatangan dokter yang tidak
tepat waktu, sehingga pasien menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan, (c)
sebanyak 12 orang (11,0%) pasien menyatakan bahwa dokter lambat memberikan
penjelasan tentang diagnosa penyakit, dan (d) sebanyak 10 orang (9,2%) pasien
mengeluhkan keramahan dokter dalam memberikan pelayanan.
Beberapa hasil penelitian terkait dengan kualitas pelayanan rumah sakit, yaitu
hasil penelitian Al-Doghaither (2004) menyimpulkan bahwa penilaian tingkat
kepuasan pasien rawat inap tentang pelayanan dokter di rumah sakit King Khalid
University Arab Saudi meliputi diagnosis pasien, komunikasi dengan pasien dan
perhatian terhadap pasien belum sepenuhnya sesuai dengan harapan pasien. Tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter sebesar 54%.
Cheng et al. (2003), di Taiwan menyimpulkan bahwa keterampilan
interpersonal (penjelasan, sikap dan perhatian dokter) dalam menangani berbagai
penyakit pasien lebih berpengaruh daripada kompetensi klinis dokter terhadap
kepuasan pasien. Sebaliknya, kompetensi teknis merupakan prediktor yang lebih

berpengaruh untuk direkomendasikan dalam menangani penyakit pasien.
Penelitian Yohana (2009) di Rumah Sakit Islam Sunan Kudus menyimpulkan
bahwa faktor dokter memberikan diagnosa dengan tepat, dokter memberikan obat

yang tidak banyak efek sampingnya, dokter ramah dan murah senyum, merupakan
faktor yang dianggap sangat penting bagi pasien tetapi dalam pelaksanaannya belum
sesuai dengan harapan pasien atau kurang memuaskan.
Penelitian Baequny (2009) mengungkapkan bahwa pasien yang telah
mendapatkan pelayanan dokter keluarga terdapat 10% yang mengeluhkan kurangnya
informasi yang diberikan dokter terkait dengan penyakitnya. Mereka hanya diberikan
informasi tentang hasil pemeriksaan tanda vital seperti tekanan darah dan
pemeriksaan suhu, menyebutkan jenis penyakit yang mungkin dideritanya tanpa
menjelaskan mengenai penyebab, cara pencegahan maupun penularan dan cara
perawatan secara lebih terinci.
Mengingat pentingnya mengkaji tentang kepuasan pasien maka perlu
dilakukan penelitian ”Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Inap peserta JKN di RSUD dr.Djasamen Saragih Pematangsiantar Tahun 2015.”
1.2 Permasalahan
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka permasalahan dalam
penelitian ini adalah: Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pasien rawat inap peserta JKN di RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di RSUD dr. Djasamen Saragih
Pematangsiantar.

1.4 Hipotesis
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta
JKN di RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Bagi RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar diharapkan dapat memberikan
informasi tentang kualitas pelayanan sebagai masukan dalam merumuskan
kebijakan strategi pelayanan kesehatan rumah sakit pada masa mendatang.
2. Sebagai bahan referensi bagi penelitian selanjutnya.
3. Memperkaya khasanah ilmu pengetahuan tentang manajemen sumber daya
manusia dilingkungan rumah sakit yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.