Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI RSUD DR.

DJASAMEN SARAGIH PEMATANGSIANTAR

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi tugas dan melengkapi syarat guna memperoleh gelar Sarjana Kedokteran Gigi

Oleh:

RISTORIA SIMBOLON NIM: 070600116

FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2011

Fakultas Kedokteran Gigi

Departemen Ilmu Kedokteran Gigi Pencegahan/ Kesehatan Gigi Masyarakat

Tahun 2011

Ristoria Simbolon

Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar

x + 54 halaman

Tingkat kepuasan pasien merupakan salah satu indikator dalam menilai keberhasilan rumah sakit memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar berdasarkan tujuh dimensi mutu pelayanan yaitu jaminan (assurance), empati (empathy), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), tampilan fisik (tangible), pelayanan medis (core medical service) dan profesionalisme (professionalism) dengan menggunakan skala Likert. Jenis penelitian adalah deskriptif dengan jumlah sampel 150 orang. Cara sampling adalah purposive sampling.

Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pasien terhadap dimensi jaminan 53,4% - 98%. Pada dimensi empati menunjukkan 53,3% - 66,7% pasien puas namun dalam hal kejelasan informasi petugas administrasi (ruang pendaftaran) terdapat ketidakpuasan sebesar 40%. Pada dimensi kehandalan lebih banyak menunjukkan ketidakpuasan yaitu 53,4% - 60,7%. Pada dimensi daya tanggap menunjukkan pasien

cukup puas sebesar 54,7% dan 67,3% namun dalam hal hal kecepatan bagian administrasi dalam memberikan pelayanan dijumpai ketidakpuasan sebesar 62,7%. Pada dimensi tampilan fisik menunjukkan ketidakpuasan yang berkisar antara 38,7% - 74,7%. Pada dimensi pelayanan medis, pasien cukup puas 54% terhadap efektivitas pelayanan. Pada dimensi profesionalisme menunjukkan kepuasan yang berkisar antara 62,6% - 65,3%.

Harapan pasien terhadap poliklinik gigi dan mulut adalah penambahan pelayanan perawatan gigi seperti pemasangan kawat gigi, bleaching dan rontgen, peningkatan kedisiplinan dokter gigi, peningkatan kebersihan dengan menambah jumlah pegawai cleaning service serta prosedur pelayanan administrasi yang semakin dipermudah.

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI RSUD DR.

DJASAMEN SARAGIH PEMATANGSIANTAR

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi tugas dan melengkapi syarat guna memperoleh gelar Sarjana Kedokteran Gigi

Oleh:

RISTORIA SIMBOLON NIM: 070600116

FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2011

PERNYATAAN PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan tim penguji skripsi

Medan, 13 Agustus 2011

Pembimbing: Tanda tangan

Simson Damanik, drg., M.Kes

……….

TIM PENGUJI SKRIPSI

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan tim penguji pada tanggal 13 Agustus 2011

TIM PENGUJI

KETUA : Prof. Sondang Pintauli, drg., Ph.D ANGGOTA : 1. Gema Nazri Yanti, drg

KATA PENGANTAR

Syukur dan terimakasih penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas kasih dan berkatNya sehingga penulisan skripsi ini telah selesai disusun sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Kedokteran Gigi.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan, bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Prof. Nazruddin, drg., Sp.Ort., Ph.D selaku Dekan Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Sumatera Utara.

2. Simson Damanik, drg., M.Kes selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktu, tenaga, pikiran dan dorongan semangat dalam membimbing penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

3. Prof. Sondang Pintauli, drg., Ph.D selaku Ketua Departemen Ilmu Kedokteran Gigi Pencegahan/Kesehatan Gigi Masyarakat FKG USU sekaligus sebagai tim penguji yang telah memberikan saran agar skripsi ini lebih baik.

4. Gema Nazri Yanti, drg yang juga sebagai tim penguji skripsi yang telah memberikan saran agar skripsi ini lebih baik.

5. Lisna Unita R, drg., M.Kes selaku dosen pembimbing akademik yang telah membimbing dan mengarahkan penulis selama masa pendidikan.

7. Prof. dr. Sutomo Kasiman, Sp.PD., Sp.JP (K) sebagai ketua komisi etik penelitian bidang kesehatan FK USU.

8.Pimpinan serta staf pegawai RSUD Dr. Djasamen Saragih yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melaksanakan penelitian.

Rasa hormat dan terimakasih yang tak terhingga penulis persembahkan kepada kedua orangtua tercinta, Ayahanda B. Simbolon dan Ibunda A. Rumahombar yang telah memberikan dukungan kepada penulis baik dalam bentuk doa maupun materi serta buat keempat kakak penulis yang terkasih, kak Sinaruli dan keluarga, kak Pomarida, kak Hernaria dan kak Sihol yang ikut memberikan motivasi dan semangat dalam kasih persaudaraan sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan di Fakultas Kedokteran Gigi USU.

Teman–teman FKG stambuk 2007, khususnya Lenaria, Ester, Rindu, Bella, Dayuni, Dewi, Sandra, Maya dan Bob, terimakasih atas dukungannya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

Akhirnya penulis mengharapkan semoga hasil karya atau skripsi ini dapat memberikan sumbangan pikiran yang berguna bagi fakultas, pengembangan ilmu dan masyarakat.

Medan, 13 Agustus 2011 Penulis,

(Ristoria Simbolon) NIM: 070600116

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL ... HALAMAN PERSETUJUAN ... HALAMAN TIM PENGUJI SKRIPSI ... KATA PENGANTAR ...

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 3

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pasien ... 6

2.1.1 Aspek - Aspek Kepuasan Pasien ... 7

2.1.2 Tingkat Kepuasan Pasien ... 10

2.2 Pelayanan Kesehatan ... 11

2.2.1 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit ... 12

2.2.2 Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut ... 14

2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan ... 15

2.4 Profil RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar ... 19

2.4.1 Visi dan Misi RSUD Dr. Djasamen Saragih ... 19

2.4.2 Motto RSUD Dr. Djasamen Saragih... 20

2.4.3 Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Poliklinik Gigi dan Mulut . 21 2.5 Kerangka Konsep ... 23

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian ... 24

3.2 Populasi Penelitian ... 24

3.3 Besar Sampel ... 24

3.4 Cara Sampling ... 25

3.5 Pengumpulan Data ... 25

3.6 Pengolahan Data ... 25

3.7 Variabel Penelitian ... 25

3.8 Definisi Operasional ... 26

3.9 Analisis Data ... 32

BAB 4 HASIL PENELITIAN 4.1 Karakteristik Pasien Poliklinik Gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar ... 33

4.2 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Jaminan (Assurance) ... 35

4.3 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Empati (Empathy) ... 36

4.4 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Kehandalan (Reliability) 37 4.5 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) ... 39

4.6 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Tampilan Fisik (Tangible) ... 40

4.7 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Pelayanan Medis (Core Medical Service) ... 41

4.8 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Profesionalisme ... 41

4.9 Harapan Pasien ... 42

BAB 5 PEMBAHASAN 5.1 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Jaminan ... 43

5.2 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Empati ... 43

5.3 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Kehandalan ... 43

5.4 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Daya Tanggap ... 44

5.5 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Tampilan Fisik ... 45

5.6 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Pelayanan Medis ... 46

5.7 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Profesionalisme ... 46

5.8 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Sumber Biaya dan Kunjungan .46 5.9 Harapan Pasien ... 47

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan ... 49

6.2 Saran ... 50

DAFTAR PUSTAKA ... 51 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1 Persentase distribusi karakteristik pasien poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen saragih bulan juni - juli 2011………. 34 2 Persentase distribusi kepuasan pasien terhadap dimensi jaminan (assurance) di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen saragih

bulan juni - juli 2011 ... 35 3 Persentase distribusi kepuasan pasien terhadap dimensi empati (empathy) di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen saragih

bulan juni - juli 2011 ... 37 4 Persentase distribusi kepuasan pasien terhadap dimensi kehandalan (reliability) di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen saragih

bulan juni - juli 2011 ... 38 5 Persentase distribusi kepuasan pasien terhadap dimensi daya tanggap

(responsiveness) di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen saragih bulan juni - juli 2011 ... 39 6 Persentase distribusi kepuasan pasien terhadap dimensi tampilan fisik

(tangible) di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen saragih

bulan juni - juli 2011. ... 40 7 Persentase distribusi kepuasan pasien terhadap dimensi pelayanan medis

(core medical service) di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen saragih bulan juni - juli 2011 ... 41 8 Persentase distribusi kepuasan pasien terhadap dimensi profesionalisme

(professionalism) di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen saragih bulan juni - juli 2011 ... 42

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1 Kuesioner tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar

2 Surat keterangan izin penelitian di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar

3. Surat keterangan telah melakukan penelitian di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar

Fakultas Kedokteran Gigi

Departemen Ilmu Kedokteran Gigi Pencegahan/ Kesehatan Gigi Masyarakat

Tahun 2011

Ristoria Simbolon

Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar

x + 54 halaman

Tingkat kepuasan pasien merupakan salah satu indikator dalam menilai keberhasilan rumah sakit memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar berdasarkan tujuh dimensi mutu pelayanan yaitu jaminan (assurance), empati (empathy), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), tampilan fisik (tangible), pelayanan medis (core medical service) dan profesionalisme (professionalism) dengan menggunakan skala Likert. Jenis penelitian adalah deskriptif dengan jumlah sampel 150 orang. Cara sampling adalah purposive sampling.

Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pasien terhadap dimensi jaminan 53,4% - 98%. Pada dimensi empati menunjukkan 53,3% - 66,7% pasien puas namun dalam hal kejelasan informasi petugas administrasi (ruang pendaftaran) terdapat ketidakpuasan sebesar 40%. Pada dimensi kehandalan lebih banyak menunjukkan ketidakpuasan yaitu 53,4% - 60,7%. Pada dimensi daya tanggap menunjukkan pasien

cukup puas sebesar 54,7% dan 67,3% namun dalam hal hal kecepatan bagian administrasi dalam memberikan pelayanan dijumpai ketidakpuasan sebesar 62,7%. Pada dimensi tampilan fisik menunjukkan ketidakpuasan yang berkisar antara 38,7% - 74,7%. Pada dimensi pelayanan medis, pasien cukup puas 54% terhadap efektivitas pelayanan. Pada dimensi profesionalisme menunjukkan kepuasan yang berkisar antara 62,6% - 65,3%.

Harapan pasien terhadap poliklinik gigi dan mulut adalah penambahan pelayanan perawatan gigi seperti pemasangan kawat gigi, bleaching dan rontgen, peningkatan kedisiplinan dokter gigi, peningkatan kebersihan dengan menambah jumlah pegawai cleaning service serta prosedur pelayanan administrasi yang semakin dipermudah.

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit sebagai institusi pemberi pelayanan kesehatan harus mampu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu.1 Pelayanan kesehatan yang bermutu merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan kepuasan pada diri setiap pasien. Kepuasan pada diri setiap pasien dapat dirasakan bila harapan dan kebutuhannya terpenuhi. Namun, bila tidak sesuai dengan kebutuhan dan harapannya, maka yang dirasakan pasien adalah ketidakpuasan.2,3

Kebutuhan dan harapan terhadap pelayanan yang cepat dan tepat, biaya pengobatan yang murah, tenaga medis yang terampil serta sikap yang ramah dan komunikatif adalah sebagian dari tuntutan pasien. Namun hanya sebagian rumah sakit yang mampu memenuhi tuntutan tersebut. Bahkan tak jarang pihak rumah sakit terkesan membeda-bedakan pelayanan yang diberikan terhadap pasien pengguna Askes, Jamkesmas dengan pasien yang menggunakan biaya pengobatan sendiri. 4

Menurut Lee, et al, ada 7 dimensi yang digunakan untuk mengukur mutu pelayanan yaitu jaminan (assurance), empati (empathy), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), tampilan fisik (tangible), pelayanan medis (core medical service) dan profesionalisme (professionalism).5

Soelarso mengemukakan hal-hal yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi adalah peran komunikasi interpersonal yang

optimal dan layanan administrasi yang baik. Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi yang terjadi antara dua orang atau lebih, yang mana komunikator sebagai sumber komunikasi yang mengirim pesan dan komunikate sebagai penerima pesan. Pesan tersebut diterima oleh komunikate sebagai stimulus dan komunikate memberikan jawaban berupa respons.6

Berdasarkan hasil penelitian Harun dalam penelitiannya terhadap mutu pelayanan di poliklinik gigi Rumah Sakit Umum Daerah Dokter Sudarso Pontianak Kalimantan terdapat 63 orang (52,5%) pasien yang puas akan pelayanan di rumah sakit tersebut dan yang menyatakan tidak puas sebanyak 37 orang (47,5%).7 Dari hasil ini yang paling berperan adalah cara pembayaran. Hasil penelitian Naibaho di poliklinik gigi Rumah Sakit Umum Daerah Sanggau Kalimantan Barat menunjukkan tingkat kepuasan pasien yang masih rendah yaitu 37%. Dari hasil ini, faktor dimensi mutu yang paling berperan berhubungan dengan kepuasan adalah reliability.8

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar adalah rumah sakit pemerintah terbesar dan merupakan pusat pelayanan kesehatan di Kotamadya Pematangsiantar. Selain itu, rumah sakit ini juga sebagai pusat rujukan dari beberapa daerah yang ada di sekitarnya. Sebagai pusat pelayanan kesehatan dan rujukan, rumah sakit ini banyak berperan dalam memberikan pelayanan kesehatan. Dalam memberikan pelayanan masih banyak masyarakat/pasien yang mengeluh terhadap kinerja rumah sakit seperti proses administrasi yang lambat sehingga harus menunggu hingga berjam-jam, keramahan petugas pendaftaran dan perawat yang kurang, kurangnya kebersihan rumah sakit, kurangnya keyakinan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi yang diberikan serta peralatan yang kurang memadai.9

Penelitian Rumondang Sinaga menyatakan bahwa sebesar 93 % Pasien Askes yang berobat ke poliklinik gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih tidak melakukan kunjungan ulang karena tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.9

Berdasarkan data yang diperoleh dari poliklinik gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar tahun 2010 menunjukkan adanya penurunan jumlah pasien dari 508 jumlah pasien yang berobat pada bulan Juli – September menjadi 346 pasien pada bulan Oktober – Desember 2010.10 Oleh sebab itu, perlu dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien. Bila pasien merasa tidak puas atau kecewa harus segera diketahui faktor penyebabnya dan segera dilakukan koreksi atau perbaikan agar tercapai tujuan pembangunan kesehatan. Berdasarkan survei pendahuluan, peneliti telah membagikan kuesioner kepada 15 pasien yang berkunjung ke poliklinik gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar. Hasil yang diperoleh dua orang sangat tidak puas dalam hal reliability dan tangible, enam orang tidak puas dalam hal reliability dan tangible, empat orang cukup puas dalam hal empathy dan (responsiveness), dua orang puas dalam hal assurance dan satu orang sangat puas dalam hal professionalism.

Berdasarkan kenyataan tersebut, peneliti merasa tertarik untuk melakukan penelitian tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar.

1.2 Rumusan Masalah

Seberapa jauh tingkat kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan gigi dan mulut ditinjau dari dimensi jaminan (assurance), empati (empathy), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), tampilan fisik (tangible), pelayanan medis (core medical service) dan profesionalisme (professionalism) di poliklinik gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan umum adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar.

Tujuan khusus adalah:

a. Mengetahui karakteristik pasien dilihat dari umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, sumber biaya dan kunjungan;

b. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi jaminan (assurance);

c. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi empati (empathy); d. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi kehandalan (reliability);

e. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi daya tanggap (responsiveness);

f. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi tampilan fisik (tangible);

g. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi pelayanan medis (core medical service);

h. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi profesionalisme (professionalism);

i. Mengetahui harapan pasien di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah:

1. Sebagai bahan masukan dan informasi bagi rumah sakit dalam meningkatkan kualitas pelayanan khususnya pelayanan kesehatan gigi dan mulut sehingga pasien mendapatkan tingkat kepuasan dan kepercayaan terhadap rumah sakit;

2. Sebagai informasi dan menambah wawasan peneliti tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut.

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan di rumah sakit. Kepuasan yang tinggi akan menunjukkan keberhasilan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu. Pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu mempengaruhi pasien dalam hal menerima perawatan. Pasien akan cenderung mematuhi nasihat, setia dan taat terhadap rencana perawatan yang telah disepakati.11

2.1 Kepuasan Pasien

Pasien atau klien merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Dalam mengambil keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai pada proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas.12

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya).13 Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang karena mengonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.3

Kepuasan pasien adalah keadaan saat keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien.11 Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.11

Kepuasan pasien merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.11,14

Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus mampu menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.

2.1.1 Aspek - Aspek Kepuasan Pasien

Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat penting bagi kelangsungan suatu rumah sakit. Kepuasan pasien adalah nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.12 Penilaian subjektif tersebut didasarkan pada pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan pada waktu itu.

Menurut Lupiyoadi yang dikutip dari Hendroyono mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa aspek yaitu:15

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Faktor emosional

Pasien yang merasa yakin bahwa orang lain kagum terhadap pasien yang memilih rumah sakit dengan kategori rumah sakit mahal cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga

Harga merupakan aspek penting. Semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar dan menimbulkan kepuasan pada pasien.

5. Biaya

Pasien yang mendapatkan produk atau jasa dengan tidak mengeluarkan biaya tambahan cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan juga dipengaruhi oleh karakteristik pasien:12

a. Umur

Umur mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Penelitian Stege mengemukakan bahwa pasien golongan umur yang lebih tua (>60 tahun) cenderung lebih puas dengan perawatan gigi mereka daripada pasien yang lebih muda.16 Penelitian Suhamiarti melaporkan bahwa kepuasan terbanyak ditemukan pada kelompok umur 55-64 tahun.17 Penelitian Lumenta menunjukkan pasien dibawah

umur 18 tahun dan di atas 60 tahun lebih mudah puas sedangkan penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa golongan umur muda (23-39 tahun) mudah merasa puas.18,19

b. Jenis kelamin

Penelitian Hashim menyatakan perempuan lebih mudah merasa puas (63%).20 Didukung penelitian Ramadanura menunjukkan perempuan lebih mudah puas.19 Berbeda dengan hasil penelitian Haydar Sur yang menyatakan bahwa pria mudah merasa puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut.21 Didukung oleh penelitian Suhamiarti yang menyatakan bahwa laki-laki lebih mudah merasa puas (67,1%).17

c. Tingkat pendidikan

Penelitian Suhamiarti menunjukkan bahwa pasien yang tidak mempunyai ijazah lebih mudah merasa puas dibandingkan yang berpendidikan SD - SMP dan SMU ke atas.17 Penelitian Ramadanura menunjukkan pasien berpendidikan rendah mudah puas.19

d. Sumber biaya

Penelitian Zulfa menunjukkan pasien pengguna Jamkesmas tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit (78,6%) dan pasien umum yang menyatakan puas(21,4%).4

e. Pekerjaan

Penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa pasien dengan pekerjaan buruh lebih mudah puas.19

Penelitian Lumenta menunjukkan pasien lama lebih puas daripada pasien yang baru pertama kali berkunjung.18 Penelitian Rumondang mengemukakan sebesar 93 % Pasien Askes yang berobat ke poliklinik gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih tidak melakukan kunjungan ulang karena tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.9

2.1.2 Tingkat Kepuasan Pasien

Menurut Utama, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut:12

a. Sangat puas

Sangat puas merupakan ukuran subjektif hasil hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat) atau sangat cepat (untuk proses administrasi) yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang paling tinggi.

b. Agak puas

Agak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (sarana), agak kurang cepat (proses administrasi) atau agak kurang ramah yang seluruhnya hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.

Tidak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang rendah yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan, seperti tidak terlalu bersih (sarana), lambat (proses administrasi) atau tidak ramah yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.

Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan Likert yang dikenal dengan istilah skala Likert, kepuasan pasien dikategorikan menjadi sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas.

2.2 Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan merupakan setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat.2

Dalam Undang-undang Kesehatan Nomor 36 Tahun 2009 Bab I pasal 1 ayat 11 disebutkan bahwa upaya kesehatan adalah setiap kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit dan pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan/atau masyarakat. Selanjutnya dalam Bab VI pasal 46 dan 47 tertulis bahwa untuk mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan yang terpadu dan menyeluruh dalam bentuk upaya kesehatan perseorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan pendekatan promotif,

preventif, kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh dan berkesinambungan. Untuk keberhasilan upaya pembangunan kesehatan tersebut maka masyarakat perlu diikutsertakan agar berpartisipasi aktif dalam upaya kesehatan.22

2.2.1 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

Rumah sakit adalah tempat merawat orang sakit atau tempat menyediakan dan memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi berbagai masalah kesehatan.13

Dalam Undang-undang Kesehatan Nomor 44 tahun 2009 pasal 1 dijelaskan bahwa yang dimaksud dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Rumah Sakit mempunyai fungsi:1

1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit;

2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;

3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan;

4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

Fungsi rumah sakit yang meliputi 4 aspek tersebut tidak secara keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh rumah sakit milik pemerintah atau swasta tetapi tergantung pada klasifikasi rumah sakit. Sesuai Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/Menkes/Per/III/2010 bab I pasal 1 yang dimaksud dengan klasifikasi rumah sakit adalah pengelompokan kelas rumah sakit berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan. Berdasarkan klasifikasi rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah sakit dengan kategori/kelas A, mempunyai fungsi, jumlah dan kategori ketenagakerjaan, fasilitas dan kemampuan pelayanan yang lebih besar daripada rumah sakit dengan kelas lainnya yang lebih rendah seperti kelas B, C dan kelas D.23 Rumah sakit sebagai lembaga k es eh atan berfungsi mewujudkan pranata upaya pelayanan kesehatan terbesar pada masyarakat di zaman modern ini. Menurut Lumenta, rumah sakit didirikan sebagai suatu tempat untuk memenuhi berbagai permintaan pasien dan dokter agar penyelesaian masalah kesehatan dapat dilaksanakan dengan baik.

Keberhasilan rumah sakit untuk memecahkan sebagian besar masalah kesehatan masyarakat memang telah terbukti. Berbagai keberhasilan yang dicapai menyebabkan tingginya tingkat ketergantungan sebagian masyarakat terhadap rumah sakit untuk mengatasi berbagai keluhan kesehatannya. Selaras dengan perkembangan masyarakat, tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pun cenderung meningkat.12

2.2.2 Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada masyarakat, keluarga maupun perorangan baik yang sakit maupun yang sehat meliputi peningkatan kesehatan gigi dan mulut, pencegahan penyakit gigi dan penyembuhan. Pelayanan kesehatan gigi dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk peningkatan kesehatan gigi, pencegahan penyakit gigi, pengobatan penyakit gigi dan pemulihan kesehatan gigi oleh pemerintah, pemerintah daerah dan/atau masyarakat yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan.22

Pelayanan kesehatan gigi di rumah sakit bertujuan untuk mencapai derajat kesehatan gigi mulut yang optimum. Program dilakukan dengan jalan menambah kesadaran dan pengertian masyarakat akan pentingnya pemeliharaan kesehatan gigi, menghilangkan atau mengurangi hal-hal yang dapat merugikan kesehatan gigi yang secara prinsip merupakan penanggulangan yang bersifat pencegahan/peningkatan dan pengobatan darurat.

Tenaga kesehatan gigi dan mulut yang terdiri dari dokter gigi dan perawat gigi selain melakukan usaha penanggulangan yang bersifat pencegahan/peningkatan dalam bentuk pelayanan asuhan serta usaha yang bersifat pengobatan/pemulihan juga melakukan perencanaan penanggulangan secara menyeluruh.

2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu adalah tingkat kesempurnaan suatu produk atau jasa. Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan pasien yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit yang diberikan secara aman dan memuaskan.

Mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud serta ciri maupun kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya melakukan penilaian ini tidaklah mudah. Hal ini disebabkan mutu pelayanan tersebut bersifat multi-dimensional yang artinya setiap orang dapat saja melakukan penilaian yang berbeda-beda tergantung dari latar belakang dan kepentingan masing-masing orang. Pandangan mutu pelayanan yang bersifat multi-dimensional antara lain:11

a. Dari segi pemakai jasa pelayanan

Mutu pelayanan berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien, komunikasi yang baik dengan pasien termasuk di dalamnya sifat ramah dan kesungguhan.

b. Dari pihak pemberi pelayanan kesehatan dan penyedia jasa

Kualitas pelayanan terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi serta biaya perawatan yang wajar.

Menurut Azwar, secara umum dirumuskan bahwa batasan pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap

pemakai jasa sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar yang telah ditetapkan.2

Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan suatu fenomena unik sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda terhadap orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan dengan memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan.12

Kualitas pelayanan dapat dicapai dengan menetapkan dan mengendalikan karakteristik mutu pelayanan. Karakteristik mutu pelayanan adalah ciri pelayanan yang dapat diidentifikasi, yang diperlukan untuk mencapai kepuasan konsumen. Ciri tersebut dapat berupa psikologis, orientasi waktu, etika dan teknologi.Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan juga harus mampu meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja, terutama mereka yang langsung berhubungan dengan konsumen. Walaupun sistem dan teknik kualitas sudah bagus tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat-alat yang digunakan tidak dengan cara yang benar maka kualitas pelayanan yang diharapkan tidak akan terwujud.

Menurut Lee, et al, (2000) ada tujuh dimensi kualitas dalam pelayanan kesehatan yang terdiri dari:5

1. Jaminan (Assurance) yaitu berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, ketrampilan staf dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan.

2. Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya

memahami keinginannya. Rumah sakit diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhannya secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman. Pasien kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar rumah sakit penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Rumah sakit harus tahu nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetahui hobi dan karakter personal lainnya.

3. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

4. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien dengan penyampaian informasi yang sejelas-jelasnya. Beberapa pelayanan kesehatan gigi dan mulut harus dilakukan lebih dari satu kali kunjungan misalnya perawatan saluran akar, penambalan gigi sehingga informasi yang sejelas-jelasnya tentang berapa kali pasien datang, kapan harus datang kembali sangat diperlukan oleh pasien Membiarkan pasien menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas dapat menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Harapan pasien terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap d i me n s i ini adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Persepsi mengandung aspek psikologis, faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima

pelayanan yang mempengaruhi penilaian pasien. Komunikasi kepada pasien mengenai proses pelayanan yang diberikan akan membentuk persepsi yang lebih positif. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pasien.

5. Tampilan fisik (Tangible) yaitu berkaitan dengan kemampuan menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya. Pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba sehingga aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pasien akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan atribut dari dimensi tangible meliputi: gedung, peralatan, seragam dan penampilan fisik para karyawan yang melayani pelanggannya. Suatu organisasi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit harus memiliki ruangan pelayanan dan kondisi lingkungan yang nyaman, teratur serta bersih agar bisa memberikan kepuasan pada pasien. Umumnya pasien yang dirawat juga akan merasa puas bila pihak pemberi layanan sudah menyiapkan alat pemeriksaan dan pengobatan yang lengkap sesuai kebutuhan pasien.

6. Pelayanan medis (Core medical service) yaitu berkaitan dengan aspek inti dari pelayanan medik, seperti kelayakan, efektifitas dan manfaat pelayanan untuk pasien.

7. Profesionalisme (Professionalism) yaitu berkaitan dengan pengetahuan keahlian teknis dan pengalaman dalam memberikan pelayanan kesehatan. Setiap profesi menuntut adanya profesionalisme sesuai dengan bidangnya masing-masing. Profesionalisme tersebut dapat berupa keahlian, keterampilan, dan pengalaman dalam bidangnya. Pelayanan di rumah sakit sangat dipengaruhi oleh para profesional yang ada di dalamnya. Rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia yang profesional baik tenaga medis maupun non medis dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas kepada pasien berkaitan dengan aspek pengetahuan, keahlian teknis dan pengalaman dalam memberikan pelayanan kesehatan.

2.4 Profil RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar terletak di lokasi strategis di tengah kota Pematangsiantar dan merupakan daerah lintasan kota Medan yang berada di Jl. Sutomo No. 230 Pematangsiantar dan didirikan pada tahun 1911 dengan luas areal 12.28 Ha dan luas bangunan 16.800 m2 serta jumlah bangunan 59 unit. Status rumah sakit adalah Rumah Sakit Kelas B Non Pendidikan dengan fasilitas instalasi rawat jalan dan rawat inap. Instalasi Rawat Jalan terdiri atas 16 Poliklinik. Salah satunya adalah Poliklinik Gigi dan mulut.24

2.4.1 Visi dan Misi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar

Visi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar adalah menjadikan RSUD Dr. Djasamen Saragih kota Pematangsiantar mantap, maju dan jaya menuju pelayanan kesehatan masyarakat yang mandiri dan berkeadilan.24

Misi Rumah Sakit Umum Daerah DR. Djasamen Saragih Pematangsiantar adalah:24

1. Melaksanakan pelayanan kesehatan yang prima bagi semua golongan masyarakat melalui prosedur yang berlaku dengan cepat, tepat, ramah dan terjangkau;

2. Melaksanakan pelayanan kesehatan yang bermutu melalui pelayanan yang bersifat spesialistik dan subspesialistik secara profesional dan etis;

3. Menjadikan rumah sakit yang mampu memberikan kenyamanan bagi masyarakat yang berorientasi kepada keindahan alam dan lingkungan dan mampu memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan melalui keramah-tamahan;

4. Menyelenggarakan kegiatan pendidikan, pelatihan, penelitian dan pengembangan IPTEK di bidang kesehatan;

5. Menjadikan rumah sakit yang mampu mandiri untuk membiayai sendiri operasionalnya.

2.4.2 Motto RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar

Rumah Sakit Umum Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar memiliki motto “SENYUM”

S: Sosio ekonomi, melayani pasien dengan tidak memandang status ekonomi.

E: Empati, peduli terhadap kesembuhan dan perasaan pasien

N: Nyaman, dapat membuat lingkungan pelayanan yang menyenangkan.

Y: Yakin, bahwa kesembuhan pasien dapat diperoleh dengan pelayanan yang baik.

U: Unggul, bahwa pelayanan yang diberikan secara professional.

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar dipimpin oleh seorang direktur. Direktur membawahi komite medik/komite keperawatan dan SMF. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 1.24

Gambar 1. Struktur organisasi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar

2.4.3 Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Poliklinik Gigi dan Mulut

Poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen Saragih mempunyai satu ruangan dengan ukuran 5 x 8 meter (luas 40 m²) dan dilengkapi dengan 4 buah dental

Direktur

Komite Medik/

Komite Keperawatan SMF

Wakil Direktur Bidang Pelayanan Medis dan

Keperawatan

Wakil Direktur Bidang Penunjang Medis, Pendidikan dan Akreditasi

Wakil Direktur Bidang Umum, SDM dan

Keuangan Bidang Pelayanan Bidang Keperawatan Bidang Tindakan Medis

Bagian Umum dan Kepegawaian

Bagian Perencanaan dan Program

Bagian Keuangan dan Anggaran Bidang Diagnostik

dan Logistik

Bidang Pemeliharaan dan sarana dan

Prasarana

Bidang Pendidikan dan Akreditasi

unit. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut buka setiap hari Senin sampai Jumat pukul 08.00 - 13.30 WIB. Masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut terlebih dahulu mendaftar di ruang administrasi (pendaftaran) kemudian pegawai administrasi akan mengantarkan buku status pasien ke ruang poliklinik gigi dan mulut.

Tenaga kesehatan yang bertugas di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen Saragih adalah lima dokter gigi dan empat perawat gigi. Pelayanan yang diberikan meliputi pencabutan gigi, penambalan, pembersihan karang gigi, pengambilan molar terpendam, perawatan dry socket dan alveolektomi. Jenis pelayanan yang tidak ada adalah perawatan saluran akar dan pembuatan gigi tiruan. Pelayanan spesialistik belum dilakukan sehubungan dengan belum adanya tenaga dokter gigi spesialis. 25

2.5 KERANGKA KONSEP

Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar

Dimensi mutu pelayanan kesehatan gigi Jaminan:

-Kerahasiaan penyakit pasien terjaga -Penjelasan prosedur kerja/tindakan

-Kemampuan dan pengetahuan dokter gigi menangani keluhan pasien

-Penjelasan hasil pemeriksaan Empati:

-Sikap kesungguhan dokter gigi memeriksa pasien -Pemberian pelayanan tanpa memandang status sosial - Perhatian dokter gigi

- Kejelasan memberikan informasi tentang penyakit - Kejelasan memberikan instruksi sebelum dan setelah

perawatan

- Kejelasan informasi petugas administrasi Kehandalan:

-Prosedur pelayanan administrasi -Sikap petugas administrasi

-Jam buka poliklinik gigi dan kedatangan dokter gigi -Pelayanan tepat pada waktu

-Lama waktu menunggu untuk perawatan -Pemanggilan berdasarkan urutan pendaftaran Daya tanggap:

-Kecepatan dan dokter gigi menangani keluhan pasien - Ketanggapan dokter gigi

- Kecepatan bagian administrasi memberikan pelayanan Tampilan fisik:

-Penampilan dokter gigi

-Kebersihan ruang perawatan ,ruang tunggu dan peralatan -Kerapian ruang perawatan

-Kelengkapan peralatan pengobatan gigi

Profesionalisme:

-Keahlian dan pengalaman dokter gigi

- Keterampilan dokter gigi mengobati penyakit pasien - Pengetahuan dokter gigi mendiagnosa penyakit dan

memberikan tindakan perawatan Pelayanan medis:

-Efektifitas pelayanan -manfaat pelayanan

Tingkat kepuasan

Karakteristik pasien: 1. Umur

2. Jenis Kelamin 3. Pendidikan terakhir 4. Pekerjaan

5. Sumber biaya 6. Kunjungan Cukup puas Puas Sangat puas Sangat tidak puas Tidak puas

BAB 3

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis Penelitian adalah survei deskriptif yaitu suatu metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut tahun 2011.

3.2 Populasi Penelitian

Populasi penelitian adalah seluruh pasien yang datang berobat ke poliklinik gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar pada bulan Juni - Juli 2011.

3.3 Besar Sampel

Dengan menggunakan rumus prakiraan proporsi populasi yaitu :

P = Proporsi penelitian sebelumnya (Prakiraan proporsi berdasarkan hasil penelitian Nurmala Situmorang (2004) menunjukkan jumlah responden yang pernah berobat gigi ke sarana pelayanan kesehatan gigi sebesar 10%)

d = Presisi mutlak (5%)

n

= 139

Diperoleh besar sampel minimal 139 responden. Pada penelitian ini jumlah sampel yang diambil sebanyak 150 orang.

3.4 Cara Sampling

Cara sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling dengan kriteria sampel adalah pasien bersedia mengisi kuesioner dan usia pasien ≥ 14 tahun.

3.5 Pengumpulan Data

Pengumpulan data mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi di poliklinik gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar adalah dengan membagikan kuesioner yang menggunakan Skala Likert yaitu sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas dan sangat puas.

3.6 Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan coding card. Data disajikan dengan menghitung persentase distribusi.

3.7 Variabel Penelitian

A. Dimensi mutu pelayanan Kesehatan 1. Jaminan (assurance)

2. Empati (empathy) 3. Kehandalan (reliability)

4. Daya tanggap (responsiveness) 5. Tampilan fisik (tangible)

6. Pelayanan medis (core medical service) 7. Profesionalisme (professionalism) B. Karakteristik pasien

1. Umur

2. Jenis Kelamin 3. Pendidikan terakhir 4. Pekerjaan

5. Sumber biaya 6. Kunjungan

C. Tingkat kepuasan pasien 1. Sangat tidak puas 2. Tidak puas 3. Cukup puas 4. Puas 5. Sangat puas

3.8 Definisi Operasional

1. Jaminan yaitu penilaian pasien mengenai pelayanan yang diberikan oleh dokter gigi yang dapat menimbulkan kepercayaan dan rasa nyaman pasien yang meliputi:

a. Kerahasiaan penyakit pasien terjaga adalah penilaian pasien mengenai status dan riwayat penyakit pasien yang tetap terjaga kerahasiaannya.

b. Penjelasan prosedur kerja adalah penilaian pasien mengenai penjelasan prosedur kerja yang diberikan dokter gigi.

c. Kemampuan dan pengetahuan dokter gigi menangani keluhan pasien adalah penilaian pasien mengenai kemampuan dan pengetahuan dokter gigi dalam menangani keluhan pasien.

d. Penjelasan hasil pemeriksaan adalah penilaian pasien mengenai penjelasan hasil pemeriksaan pada pasien/keluarga pasien.

2. Empati yaitu penilaian pasien tentang perhatian pelayanan kesehatan gigi yang meliputi:

a. Sikap kesungguhan dokter gigi dalam memeriksa dan menangani keluhan pasien adalah penilaian pasien mengenai kesungguhan yang ditunjukkan dokter gigi dalam mendengarkan dan memeriksa pasien.

b. Pemberian pelayanan tanpa memandang status sosial adalah penilaian pasien mengenai pelayanan rumah sakit tanpa memandang/membedakan status sosial pasien (suku, agama, kerabat).

c. Perhatian dokter gigi dalam memberikan pelayanan adalah perhatian yang ditunjukkan dokter gigi dalam memberikan pelayanan.

d. Kejelasan memberikan informasi tentang penyakit adalah penilaian pasien mengenai kejelasan informasi tentang penyakit pasien.

e. Kejelasan memberikan instruksi sebelum dan setelah perawatan adalah penilaian pasien mengenai kejelasan instruksi yang diberikan sebelum dan setelah pengobatan/perawatan.

f. Kejelasan informasi petugas administrasi adalah penilaian pasien mengenai kejelasan informasi yang diterima pasien dari petugas administrasi.

3. Kehandalan adalah penilaian pasien mengenai kemampuan rumah sakit melaksanakan prosedur pelayanan kesehatan gigi meliputi:

a. Prosedur pelayanan administrasi adalah penilaian pasien mengenai prosedur administrasi kesehatan gigi (mudah, cepat atau lambat).

b. Sikap petugas administrasi adalah penilaian pasien mengenai sikap yang ditunjukkan petugas administrasi dalam memberikan pelayanan (ramah, mudah senyum, acuh tak acuh).

c. Jam buka kartu poliklinik gigi adalah penilaian pasien mengenai jam buka kartu poliklinik gigi.

d. Pelayanan tepat pada waktu adalah penilaian pasien mengenai pelayanan yang diberikan tepat pada waktunya (tidak terlalu lama dan tidak terlalu cepat dalam mendapatkan pelayanan dan perawatan.)

e. Lama waktu menunggu mendapat pelayanan adalah penilaian pasien mengenai lama waktu yang ditunggu untuk mendapat pelayanan.

f. Jam kedatangan dokter gigi adalah penilaian pasien mengenai jam kedatangan dokter gigi.

g. Pemanggilan pasien berdasarkan urutan pendaftaran adalah penilaian pasien mengenai pemanggilan pasien untuk mendapatkan perawatan berdasarkan urutan pendaftaran.

4. Daya tanggap yaitu penilaian pasien mengenai kemauan dan kesigapan dokter gigi untuk menanggapi dan selalu siap membantu menangani keluhan pasien sesuai yang dibutuhkan meliputi:

a. Kecepatan dokter gigi menangani keluhan pasien adalah penilaian pasien mengenai kemampuan dokter gigi dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.

b. Ketanggapan dokter gigi dalam menyelesaikan keluhan pasien adalah penilaian pasien mengenai daya tanggap dokter gigi dalam mengatasi keluhan pasien dan memberikan pelayanan sesuai yang dibutuhkan.

c. Kecepatan bagian administrasi dalam memberikan pelayanan adalah penilaian pasien mengenai kecepatan bagian administrasi memberikan pelayanan.

5. Tampilan fisik adalah penilaian pasien mengenai tampilan dokter gigi dan tampilan fisik bangunan serta alat-alat yang dapat dilihat langsung/bukti nyata meliputi:

a. Penampilan dokter gigi adalah penilaian pasien mengenai penampilan dokter gigi yang bersih dan rapi serta ramah.

b. Kebersihan ruang perawatan adalah penilaian pasien mengenai kebersihan ruang perawatan.

c. Kerapian ruang perawatan adalah penilaian pasien mengenai kerapian ruang perawatan (seluruh peralatan yang ada tersusun dengan rapi pada tempatnya).

d. Kebersihan ruang tunggu adalah penilaian pasien mengenai ruang tunggu yang bersih.

e. Kebersihan peralatan untuk memeriksa gigi pasien adalah penilaian pasien mengenai peralatan yang digunakan merawat pasien terlihat bersih.

f. Kelengkapan peralatan untuk memeriksa gigi pasien adalah penilaian pasien mengenai alat - alat pemeriksaan gigi yang lengkap yang sesuai dengan kebutuhan pasien.

6. Pelayanan medis adalah penilaian pasien mengenai pelayanan medis yang diberikan meliputi:

a. Efektifitas pelayanan adalah penilaian pasien mengenai keefektifan dalam memberikan pelayanan dengan benar dan memberikan hasil.

b. Manfaat pelayanan yang diberikan pada pasien adalah penilaian pasien mengenai manfaat pelayanan yang diberikan terhadap penyakit yang diderita.

7. Profesionalisme adalah penilaian pasien mengenai pemberian pelayanan dengan profesionalisme meliputi:

a. Keahlian dan pengalaman dokter gigi dalam menangani penyakit yang diderita pasien adalah penilaian pasien mengenai keahlian dan pengalaman dokter gigi dalam menangani penyakit yang diderita pasien.

b. Keterampilan dokter gigi mengobati penyakit pasien adalah penilaian pasien mengenai keterampilan dokter gigi dalam mengobati pasien.

c. Pengetahuan dokter gigi mendiagnosa penyakit dan memberikan tindakan/rencana perawatan adalah penilaian pasien mengenai pengetahuan dokter gigi dalam mendiagnosa penyakit dan memberikan tindakan/rencana perawatan.

B. Karakteristik pasien

1. Umur yaitu bilangan tahun yang dihitung menurut ulang tahun terakhir. 2. Jenis kelamin yaitu dibedakan atas laki-laki dan perempuan.

3. Pendidikan terakhir yaitu jenjang pendidikan terakhir pasien pada pendidikan formal.

4. Pekerjaan yaitu kegiatan yang dilakukan pasien/orangtua pasien untuk memperoleh penghasilan termasuk pasien yang telah pensiun.

5. Sumber biaya yaitu pasien yang membiayai perawatan yang dilakukan dengan membayar langsung (out of pocket) atau menggunakan Askes dan Jamkesmas atau dibiayai oleh perusahaan tempat pasien bekerja.

6. Kunjungan yaitu jumlah kunjungan yang dilakukan pasien untuk berobat ke poliklinik gigi rumah sakit.

C. Tingkat kepuasan pasien

1. Sangat tidak puas adalah penilaian pasien mengenai perasaan sangat tidak senang terhadap kebutuhan yang diinginkannya sangat sedikit sekali atau secara keseluruhan tidak terpenuhi.

2. Tidak puas adalah penilaian pasien mengenai perasaan sangat tidak senang yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai dengan harapan atau kebutuhan.

3. Cukup puas adalah penilaian pasien mengenai perasaan yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya terpenuhi atau sebagian saja yang sesuai kebutuhan.

4. Puas adalah penilaian pasien mengenai perasaan senang terhadap kebutuhan yang diinginkannya sebagian besar terpenuhi dengan baik.

5. Sangat puas adalah penilaian pasien mengenai perasaan yang sangat senang terhadap pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan.

3.9 Analisis Data

Data-data yang telah dikumpulkan selanjutnya dikelompokkan dan kemudian dianalisis secara statistik deskriptif untuk diinterpretasikan.

BAB 4

HASIL PENELITIAN

4.1 Karakteristik Pasien Poliklinik Gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih

Pematangsiantar

Karakteristik pasien yang berobat ke poliklinik gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih dibagi berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan sumber biaya dan jumlah kunjungan.

Hasil penelitian berdasarkan kelompok umur yang berobat ke poliklinik gigi berturut-turut adalah umur 14 - 23 tahun (27,3%), 44 - 53 tahun (21,3%), 34 - 43 tahun (16%), 54 - 63 tahun (13,3%), 24 - 33 tahun (10,7%) dan umur lebih dari 64 tahun (11,3%) (Tabel 1).

Hasil penelitian berdasarkan jenis kelamin yang berobat ke poliklinik gigi adalah perempuan 54,7% dan laki-laki 45,3 % (Tabel 1).

Hasil penelitian berdasarkan kelompok pendidikan terakhir yang berobat ke poliklinik gigi adalah tamat SMA 49,3%, tamat SMP 31,3 %, perguruan tinggi 10% dan tamat SD 9,3% (Tabel 1).

Hasil penelitian berdasarkan kelompok pekerjaan adalah mahasiswa/tidak bekerja 26%, PNS/ABRI 18,7%, wiraswasta/pedagang 16%, pensiunan 14,7%, pegawai swasta/BUMN 14%, ibu rumah tangga 6,7%, dll 4% (Tabel 1).

Hasil penelitian berdasarkan sumber biaya yang digunakan adalah biaya sendiri/out of pocket 51,3%, Askes 46,7% dan Jamkesmas 2% (Tabel 1).

Hasil penelitian berdasarkan jumlah kunjungan adalah pasien dengan kunjungan pertama yaitu 73,3%, kedua 16,7% dan lebih dari 2 kali 10% (Tabel 1). Tabel 1. PERSENTASE DISTRIBUSI KARAKTERISTIK PASIEN POLIKLINIK

GIGI RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH BULAN JUNI-JULI 2011

No Karakteristik pasien Jumlah pasien Persentase 1

Umur 14-23

24-33 34-43 44-53 54-63 >64 Total 41 16 24 32 20 17 150 27,3 10,7 16 21,3 13,3 11,3 100 2 Jenis Kelamin Laki-laki

Perempuan Total 68 82 150 45,3 54,7 100 3 Pendidikan

Terakhir

Tidak sekolah/tidak tamat SD Tamat SD/sederajat Tamat SMP/sederajat Tamat SMA/sederajat Perguruan tinggi Total 0 14 47 74 15 150 0 9,3 31,3 49,3 10 100 4 Pekerjaan PNS/ABRI

Pegawai swasta/BUMN Wiraswasta/ pedagang Pensiunan

Ibu rumah tangga Mahasiswa/tidak bekerja dll Total 28 21 24 22 10 39 6 150 18,7 14 16 14,7 6,7 26 4 100 5 Sumber Biaya Bayar sendiri/out of pocket

Askes Jamkesmas Dibiayai perusahaan Total 77 70 3 0 150 51,3 46,7 2 0 100 6 Jumlah

Kunjungan

Pertama Kedua > 2 kali Total 110 25 15 150 73,3 16,7 10 100

4.2 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Jaminan (Assurance)

Dimensi jaminan meliputi kerahasiaan penyakit pasien terjaga, penjelasan prosedur kerja, kemampuan dan pengetahuan dokter gigi menangani keluhan pasien dan penjelasan hasil pemeriksaan.

Hasil penelitian terhadap kerahasiaan penyakit pasien terjaga, penjelasan prosedur kerja, kemampuan dan pengetahuan dokter gigi menangani keluhan pasien dan penjelasan hasil pemeriksaan menunjukkan persentase puas - sangat puas yang berkisar 53,4% - 98% (Tabel 2).

Tabel 2. PERSENTASE DISTRIBUSI KEPUASAN PASIEN TERHADAP

DIMENSI JAMINAN DI POLIKLINIK GIGI DAN MULUT RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH BULAN JUNI – JULI 2011

Dimensi jaminan

Frekuensi Jawaban Pasien Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas

Puas Sangat puas

F % F % F % F % F %

Kerahasiaan penyakit pasien terjaga

Penjelasan prosedur kerja/tindakan Kemampuan dan

pengetahuan dokter gigi menangani keluhan pasien Penjelasan hasil pemeriksaan (misal: mudah dipahami) 0 0 4 1 0 0 2,7 0,7 0 6 18 17 0 4 12 11,3 3 40 48 42 2 26,7 32 28 90 91 70 78 60 60,7 46,7 52 57 13 10 12 38 8,7 6,7 8

4.3 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Empati (Empathy)

Dimensi empati meliputi sikap kesungguhan dokter gigi dalam memeriksa dan menangani keluhan pasien, pemberian pelayanan tanpa memandang status sosial, perhatian dokter gigi dalam memberikan pelayanan, kejelasan memberikan informasi tentang penyakit, kejelasan memberikan instruksi sebelum perawatan, kejelasan memberikan instruksi setelah perawatan dan kejelasan informasi petugas administrasi (ruang pendaftaran).

Hasil penelitian terhadap sikap kesungguhan dokter gigi dalam memeriksa dan menangani keluhan pasien, pemberian pelayanan tanpa memandang status sosial, perhatian dokter gigi dalam memberikan pelayanan, kejelasan memberikan informasi tentang penyakit, kejelasan memberikan instruksi sebelum perawatan, kejelasan memberikan instruksi setelah perawatan menunjukkan bahwa pasien cukup puas 53,3% - 66,7% namun dalam hal kejelasan informasi petugas administrasi (ruang pendaftaran) terdapat pasien yang tidak puas - sangat tidak puas 40% (Tabel 3).

Tabel 3. PERSENTASE DISTRIBUSI KEPUASAN PASIEN TERHADAP DIMENSI EMPATI DI POLIKLINIK GIGI DAN MULUT RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH BULAN JUNI – JULI 2011

Dimensi Empati

Frekuensi Jawaban Pasien Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas

Puas Sangat puas

F % F % F % F % F %

Sikap kesungguhan dokter gigi dalam memeriksa dan menangani keluhan pasien (misal: mendengarkan dan peduli)

0 0 1 0,7 93 62 46 30,7 10 6,7

Pemberian pelayanan tanpa memandang status sosial

3 2 20 13,3 80 53,3 38 25,3 9 6

Perhatian dokter gigi dalam memberikan pelayanan

0 0 4 2,7 92 61,3 44 29,3 10 6,7

Kejelasan memberikan informasi tentang penyakit

0 0 3 2 100 66,7 39 26 8 5,3

Kejelasan memberikan instruksi sebelum perawatan

0 0 31 20,7 80 53,3 33 22 6 4

Kejelasan memberikan instruksi setelah perawatan

1 0,7 28 18,7 91 60,7 19 12,7 11 7,3

Kejelasan informasi petugas administrasi (ruang

pendaftaran)

10 6,7 50 33,3 59 39,3 19 12,7 12 8

4.4 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Kehandalan (Reliability)

Dimensi kehandalan meliputi sikap petugas administrasi, jam buka kartu poliklinik gigi, prosedur pelayanan administrasi, pelayanan tepat waktu, lama waktu menunggu, jam kedatangan dokter gigi dan pemanggilan pasien berdasarkan urutan pendaftaran.

Hasil penelitian terhadap sikap petugas administrasi, jam buka kartu poliklinik gigi menunjukkan persentase pasien yang cukup puas sebesar 53,3% namun persentase tidak puas – sangat tidak puas masih terdapat pada prosedur pelayanan administrasi 53,4%, pelayanan tepat waktu 57%, lama waktu menunggu 70,7%, jam kedatangan dokter gigi 58,6% dan pemanggilan pasien berdasarkan urutan pendaftaran 60,6% (Tabel 4).

Tabel 4. PERSENTASE DISTRIBUSI KEPUASAN PASIEN TERHADAP DIMENSI KEHANDALAN DI POLIKLINIK GIGI DAN MULUT RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH BULAN JUNI – JULI 2011

Dimensi Kehandalan

Frekuensi Jawaban Pasien Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas

Puas Sangat puas

F % F % F % F % F %

Prosedur pelayanan

administrasi (misal: mudah, cepat atau lambat)

25 16,7 55 36,7 54 36 11 7,3 5 3,3

Sikap petugas administrasi (misal: ramah, mudah senyum, acuh tak acuh)

10 6,7 35 23,3 80 53,3 21 14 4 2,7

Jam buka kartu poliklinik gigi (misal: terlambat, sesuai jadwal)

6 4 5 3,3 80 53,3 31 20,7 28 18,7

Pelayanan tepat waktu 7 4,7 75 50 47 31,3 18 12 3 2 Lama waktu menunggu 30 20 61 40,7 25 16,7 24 16 10 6,7

Jam kedatangan dokter gigi 38 25,3 50 33,3 24 16 28 18,7 10 6,7 Pemanggilan berdasarkan

urutan pendaftaran

4.5 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Daya Tanggap

(Responsiveness)

Dimensi daya tanggap meliputi kecepatan dokter gigi menangani keluhan pasien, ketanggapan dokter gigi dalam menyelesaikan keluhan pasien dan kecepatan bagian administrasi dalam memberikan pelayanan.

Hasil penelitian terhadap kecepatan dokter gigi menangani keluhan pasien, ketanggapan dokter gigi dalam menyelesaikan keluhan pasien menunjukkan pasien cukup puas (54,7% dan 67,3%) namun dalam hal kecepatan bagian administrasi dalam memberikan pelayanan terdapat pasien yang tidak puas – sangat tidak puas sebesar 62,7% (Tabel 5).

Tabel 5. PERSENTASE DISTRIBUSI KEPUASAN PASIEN TERHADAP DIMENSI DAYA TANGGAP DI POLIKLINIK GIGI DAN MULUT RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH BULAN JUNI – JULI 2011

Dimensi Daya Tanggap

Frekuensi Jawaban Pasien Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas

Puas Sangat puas

F % F % F % F % F %

Kecepatan dokter gigi menangani keluhan pasien

6 4 20 13,3 82 54,7 33 22 9 6

Ketanggapan dokter gigi dalam menyelesaikan keluhan pasien

2 1,3 18 12 101 67,3 22 14,7 7 4,7

Kecepatan bagian administrasi (ruang pendaftaran) dalam memberikan pelayanan

4.6 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Tampilan Fisik

(Tangible)

Dimensi tampilan fisik meliputi dua hal yaitu penampilan fisik dokter gigi, dan tampilan fisik bangunan dan sarana seperti, kebersihan ruang perawatan, kebersihan peralatan untuk memeriksa gigi pasien, kerapian ruang perawatan, kebersihan ruang tunggu dan kelengkapan peralatan.

Hasil penelitian terhadap penampilan dokter gigi, kebersihan ruang perawatan, kebersihan peralatan untuk memeriksa gigi pasien menunjukkan pasien cukup puas yaitu 69,3%-76% namun dalam hal kerapian ruang perawatan, kebersihan ruang tunggu dan kelengkapan peralatan menunjukkan persentase pasien tidak puas - sangat tidak puas yaitu 38,7% - 74,7% (Tabel 6).

Tabel 6. PERSENTASE DISTRIBUSI KEPUASAN PASIEN TERHADAP DIMENSI TAMPILAN FISIK DI POLIKLINIK GIGI DAN MULUT RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH BULAN JUNI – JULI 2011

Dimensi Tampilan Fisik

Frekuensi Jawaban Pasien Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas

Puas Sangat puas

F % F % F % F % F %

Penampilan dokter gigi 0 0 0 0 114 76 28 18,7 8 5,3 Kebersihan ruang

perawatan

4 2,7 26 17,3 104 69,3 10 6,7 6 4 Kerapian ruang

perawatan

3 2 55 36,7 80 53,3 10 6,7 2 1,3 Kebersihan ruang

tunggu

36 24 76 50,7 30 20 5 3,3 3 2 Kebersihan peralatan

untuk memeriksa gigi pasien

2 1,3 12 8 114 76 12 8 10 6,7

4.7 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Pelayanan Medis (Core

Medical Service)

Dimensi pelayanan medis meliputi efektivitas pelayanan dan manfaat pelayanan. Hasil penelitian terhadap efektivitas pelayanan menunjukkan persentase pasien cukup puas sebesar 54% dan terhadap manfaat pelayanan menunjukkan persentase pasien puas - sangat puas 64% (Tabel 7).

Tabel 7. PERSENTASE DISTRIBUSI KEPUASAN PASIEN TERHADAP DIMENSI PELAYANAN MEDIS DI POLIKLINIK GIGI DAN MULUT RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH BULAN JUNI – JULI 2011

Dimensi Pelayanan Medis

Frekuensi Jawaban Pasien Sangat

tidak puas

Tidak puas

Cukup puas

Puas Sangat puas

F % F % F % F % F %

Efektivitas pelayanan 7 4,7 25 16,7 81 54 30 20 7 4,7

Manfaat Pelayanan 1 0,7 7 4,7 46 30,7 76 50,7 20 13,3

4.8 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Profesionalisme

(Professionalism)

Dimensi profesionalisme meliputi keahlian dan pengalaman dokter gigi, ketrampilan dokter gigi mengobati penyakit pasien dan pengetahuan dokter gigi terhadap penyakit pasien.

Hasil penelitian terhadap keahlian dan pengalaman dokter gigi, ketrampilan dokter gigi mengobati penyakit pasien dan pengetahuan dokter gigi terhadap penyakit

pasien menunjukkan pasien puas - sangat puas yang berkisar 62,6% - 65,3% (Tabel 8).

Tabel 8. PERSENTASE DISTRIBUSI KEPUASAN PASIEN TERHADAP

DIMENSI PROFESIONALISME DI POLIKLINIK GIGI DAN MULUT RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH BULAN JUNI – JULI 2011

Dimensi Profesionalisme

Frekuensi Jawaban Pasien Sangat

tidak puas

Tidak puas

Cukup puas

Puas Sangat puas

F % F % F % F % F %

Keahlian dan pengalaman dokter gigi

0 0 18 12 38 25,3 89 59,3 5 3,3

Ketrampilan dokter gigi mengobati penyakit pasien

0 0 14 9,3 40 26,7 92 61,3 4 2,7

Pengetahuan dokter gigi terhadap penyakit pasien

0 0 10 6,7 42 28 92 61,3 6 4

4.9 Harapan Pasien

Harapan pasien untuk dokter gigi di poliklinik gigi adalah agar dokter gigi lebih disiplin dan tepat menggunakan jam kerja. Harapan pasien untuk fasilitas poliklinik gigi adalah penambahan alat dalam perawatan gigi seperti pemasangan kawat gigi, bleaching dan fasilitas rontgen. Harapan pasien untuk ruang tunggu dan ruang perawatan agar lebih bersih dan penambahan petugas cleaning service. Harapan pasien untuk ruang administrasi agar dilakukan penambahan jumlah pegawai.

BAB 5

PEMBAHASAN

5.1 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Jaminan (Assurance)

Kepuasan pasien terhadap dimensi jaminan berada pada tingkat puas - sangat puas dengan persentase yang berkisar antara 53,4% - 98%. Hal ini menunjukkan bahwa dari dimensi jaminan sudah baik. Hasil ini didukung oleh penelitian Lestari di RSU PKU Bantul yang menunjukkan bahwa 47,79 % pasien sangat puas terhadap dimensi jaminan.26

5.2 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Empati (Empathy)

Pasien masih ada yang tidak puas terhadap dimensi empati yaitu kejelasan informasi petugas administrasi (ruang pendaftaran). Hasil ini berbeda dengan penelitian Supardi, dkk di puskesmas Indonesia yang menunjukkan bahwa pasien puas terhadap kejelasan informasi.27 Hal ini kemungkinan karena banyaknya pasien yang antri di ruang pendaftaran tidak seimbang dengan jumlah pegawai.

5.3 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Kehandalan (Reliability)

Pasien masih ada yang tidak puas terhadap dimensi kehandalan yaitu pelayanan administrasi, pelayanan tepat waktu, lama waktu menunggu, jam kedatangan dokter gigi dan pemanggilan pasien berdasarkan urutan pendaftaran.

Pasien yang tidak puas terhadap pelayanan administrasi kemungkinan disebabkan tidak seimbangnya jumlah pasien yang antri untuk mendaftar dengan

sumber daya manusia di bagian administrasi. Hasil ini sejalan dengan penelitian Badong di Puskesmas Donggalla yang menunjukkan bahwa tingkat kepuasan terendah adalah dimensi reliability.28

Pasien yang tidak puas terhadap pelayanan tepat waktu kemungkinan disebabkan pelayanan yang diberikan terlalu lama atau terlalu cepat. Hasil ini tidak jauh beda dengan penelitian Putro yang menunjukkan bahwa pelayanan tepat waktu berada pada tingkat tidak memuaskan.29

Pasien yang tidak puas terhadap lama waktu menunggu kemungkinan karena jumlah pasien yang banyak, petugas yang lambat mengantar buku status pasien. Hasil ini tidak jauh beda dengan penelitian Suharmiati yang menunjukkan bahwa 60,35% pasien tidak puas terhadap lama waktu menunggu.17

Pasien juga tidak puas terhadap jam kedatangan dokter gigi karena kedatangan dokter gigi yang terlambat yang tidak sesuai dengan jadwal yang ditetapkan. Hasil ini tidak jauh beda dengan penelitian Putro yang menunjukkan bahwa pasien tidak puas terhadap kedatangan dokter gigi yang tidak tepat.29

Pasien juga tidak puas terhadap pemanggilan berdasarkan urutan pendaftaran. Hal ini kemungkinan karena buku status pasien terbawa ke poliklinik lainnya.

5.4 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Daya Tanggap

(Responsiveness)

Pasien masih ada yang tidak puas terhadap dimensi daya tanggap (kecepatan bagian administrasi dalam memberikan pelayanan). Hal ini kemungkinan disebabkan jumlah petugas di bagian administrasi yang minim. Hasil ini didukung oleh penelitian

Badong di Puskesmas Donggala yang menunjukkan bahwa kecepatan administrasi memberikan pelayanan masih jauh dari yang diharapkan.28

5.5 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Tampilan Fisik

(Tangible)

Pada dimensi tampilan fisik terhadap penampilan dokter gigi, kepuasan pasien berada pada tingkat cukup puas. Hasil ini sejalan dengan penelitian Zulfa tentang perbedaan tingkat kepuasan pasien peserta Jamkesmas dan pasien umum di instalasi rawat jalan RSUD Cilegon-Banten yang menunjukkan bahwa pasien Jamkesmas dan Askes cukup puas terhadap penampilan dokter gigi.

Pada dimensi tampilan fisik yang meliputi gedung dan fasilitas menunjukkan ketidakpuasan terhadap kerapian ruang perawatan, kebersihan ruang tunggu dan kelengkapan peralatan.

Pasien yang tidak puas terhadap kerapian ruang perawatan kemungkinan disebabkan buku-buku yang tidak tersusun dengan rapi.4

Pasien yang tidak puas terhadap kebersihan ruang tunggu kemungkinan karena tidak tersedianya tempat pembuangan sampah sedangkan penjual banyak yang lewat menjajakan dagangannya di ruang tunggu dan petugas cleaning services yang tidak memadai dan tidak bekerja dengan teratur.. Hasil ini tidak jauh beda dengan penelitian Prastiwi yang menunjukkan bahwa ketidakpuasan dijumpai pada ketersediaan tempat pembuangan sampah sebesar.30

Pasien yang tidak puas terhadap kelengkapan peralatan disebabkan alat-alat untuk pengobatan gigi tidak lengkap dan banyak yang rusak sehingga tindakan

pengobatan yang dapat dilakukan hanya pencabutan saja sedangkan pengobatan lain seperti tambalan, pembersihan karang gigi tidak dapat dilakukan karena alat rusak dan tidak segera diperbaiki. Demikian juga hasil penelitian Badong di Puskesmas Donggala yang menunjukkan bahwa peralatan yang kurang memadai dan tidak berteknologi tinggi menimbulkan ketidakpuasan.28

5.6 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Pelayanan Medis (Core

Medical Service)

Kepuasan pasien terhadap dimensi pelayanan medis dalam hal ini efektivitas pelayanan menujukkan pasien cukup puas sebesar 54%. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi pelayanan medis cukup baik dilaksanakan.

5.7 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Profesionalisme

(Professionalism)

Kepuasan pasien terhadap dimensi profesionalisme berada pada tingkat puas – sangat puas yang berkisar 62,6% - 65,3%. Hal ini menunjukkan bahwa dari dimensi profesionalisme yaitu keahlian dan pengalaman dokter gigi, ketrampilan dokter gigi dan pengetahuan dokter gigi sudah memberikan pelayanan yang bermutu.

5.8 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Sumber Biaya dan

Kunjungan

Tingkat kepuasan pasien berdasarkan sumber biaya menunjukkan bahwa pasien yang menggunakan biaya sendiri/out of pocket lebih puas daripada pasien pengguna askes dan Jamkesmas. Hal ini mungkin dipengaruhi oleh pelayanan yang

diberikan pihak rumah sakit terkesan membeda-bedakan cara perlakuan terhadap pasien Askes dan Jamkesmas. Hasil ini didukung oleh penelitian Zulfa tentang perbedaan tingkat kepuasan pasien peserta Jamkesmas dan pasien umum di instalasi rawat jalan RSUD Cilegon-Banten yang menunjukkan bahwa pasien Jamkesmas, 78,6 % menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.4

Pasien yang berobat di poliklinik gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar berdasarkan kunjungan menunjukkan bahwa tingkat kepuasan lebih tinggi dijumpai pada kelompok pasien dengan jumlah kunjungan dua kali atau lebih (pasien ulang). Pasien lama cenderung lebih puas dengan pelayanan daripada pasien yang baru pertama kali melakukan kunjungan. Hasil ini didukung oleh penelitian Lumenta yang menyatakan bahwa pasien lama lebih puas daripada pasien yang baru pertama kali berkunjung.18

5.9 Harapan Pasien

Pada umumnya, harapan pasien baik Askes, Jamkesmas maupun pasien dengan biaya sendiri terhadap pelayanan administrasi belum terpenuhi. Pasien banyak yang tidak puas terhadap prosedur pelayanan administrasi sejak proses pendaftaran sampai pengantaran buku status (rekam medik) ke poliklinik gigi dan mulut.

Harapan pasien terhadap pelayanan dokter gigi hampir sebagian besar sudah sesuai dengan yang diharapkan. Pasien puas terhadap kinerja dokter gigi seperti, kemampuan dan pengetahuan dokter gigi menangani keluhan pasien, penjelasan prosedur kerja, penjelasan hasil pemeriksaan, kerahasiaan penyakit pasien terjaga, keahlian dan pengalaman dokter gigi, ketrampilan dokter gigi mengobati penyakit

pasien dan pengetahuan dokter gigi terhadap penyakit pasien namun dalam hal jam kedatangan dokter gigi untuk hadir sesuai jadwal belum terpenuhi.

Harapan pasien terhadap ruang perawatan, ruang tunggu dan alat pemeriksaan gigi juga belum terpenuhi. Pasien banyak yang tidak puas terhadap kerapian ruang perawatan, kebersihan ruang tunggu dan kelengkapan peralatan. Kelengkapan peralatan pemeriksaan dan perawatan yang belum terpenuhi seperti pemasangan kawat gigi, bleaching dan fasilitas rontgen.

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Tingkat kepuasan pasien yang berobat ke poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar umumnya berada pada tingkat cukup puas saja bahkan masih banyak terdapat pasien yang tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Pada dimensi jaminan persentase pasien menunjukkan puas - sangat puas sebesar 53,4% - 98%. Pada dimensi empati, khususnya kejelasan informasi petugas administrasi (ruang pendaftaran) menunjukkan persentase ketidakpuasan pasien sebesar 40%. Persentase pasien yang menunjukkan ketidakpuasan pada dimensi kehandalan yaitu pelayanan administrasi 53,4%, pelayanan tepat waktu 54,7%, lama waktu menunggu 60,7%, jam kedatangan dokter gigi 58,6% dan pemanggilan pasien berdasarkan urutan pendaftaran 60,6%.

Persentase pasien yang tidak puas dilihat dari dimensi daya tanggap yaitu kecepatan bagian administrasi dalam memberikan pelayanan sebesar 62,7%. Persentase pasien yang tidak puas pada dimensi tampilan fisik yaitu kerapian ruang perawatan, kebersihan ruang tunggu, kelengkapan peralatan dan kebersihan kamar mandi pasien sebesar 38,7% - 74,7%. Kepuasan pasien terhadap dimensi pelayanan medis dalam hal ini efektivitas pelayanan menujukkan pasien cukup puas sebesar 54%. Pada dimensi profesionalisme menunjukkan bahwa pasien sudah puas dengan persentase yang berkisar antara 62,6% - 65,3%.

Harapan pasien, baik Askes, Jamkesmas maupun pasien dengan biaya sendiri adalah agar prosedur pelayanan administrasi mulai dari pendaftaran sampai pengantaran buku status (rekam medik) ke poliklinik semakin dipermudah, kedatangan dokter gigi yang tepat waktu dan penambahan alat-alat perawatan gigi dan mulut.

6.2 Saran

Perlu penambahan pegawai di bagian administrasi (ruang pendaftaran) agar pasien tidak lama antri untuk mendaftar dan kecepatan petugas administrasi untuk mengantar buku status pasien ke ruang poliklinik dapat teratasi sehingga pasien yang sudah terlebih dahulu mendaftar menjadi pasien yang pertama untuk mendapatkan perawatan.

Kebersihan ruang tunggu agar diperhatikan dan ditingkatkan dengan menambah, jumlah tenaga cleaning service dan bekerja secara teratur serta menyediakan tempat pembuangan sampah.

Perlu penambahan alat-alat kedokteran gigi seperti pemasangan kawat gigi, bleaching dan alat rontgen untuk mendapatkan perawatan yang memadai.

Perlu peningkatan kedisplinan terhadap jam kedatangan dokter gigi untuk tidak terlambat datang agar pasien tidak menunggu terlalu lama untuk mendapatkan perawatan.

Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk mengetahui penyebab terjadinya perbedaan jumlah pasien Askes, Jamkesmas dan biaya sendiri serta perbedaan tingkat kepuasan pasien Askes, Jamkesmas dengan biaya sendiri.

DAFTAR PUSTAKA

1. Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia. Undang-undang nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit. Jakarta, 2009.

2. Azwar A. Menjaga mutu pelayanan kesehatan. Edisi 2. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan, 1996: 1-2, 22-36.

3. Kotler P. Manajemen pemasaran perspektif Asia. Ahli Bahasa. Fandy Tjiptono. Yogyakarta: Andi, 1999: 50-1.

4. Zulva E, Sunarto, Kuntari T. Perbedaan tingkat kepuasan pasien peserta jamkesmas dan pasien umum di instalasi rawat jalan RSUD Cilegon-Banten. Naskah publikasi FK-UII 2009: 3-6.

5. Lee H, Delene LM, Bunda MA. Methods of measuring health-care service quality. J Busn Res 2000; 48: 233-46.

6. Soelarso H, Soebakti RH, Mufid A. Peran komunikasi interpersonal dalam pelayanan kesehatan gigi. Dent J Airlanggga 2005: 38(3): 126-8.

7. Harun D. Faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan terhadap mutu pelayanan pasien poliklinik gigi Rumah Sakit Umum Daerah Dokter Sudarso Pontianak Kalimantan Barat tahun 2000. Tesis: Jakarta: Program Magister UI, 2001.

8. Naibaho R. Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien poliklinik gigi Rumah Sakit Umum Daerah Sanggau Kalimantan Barat tahun 2007. Tesis. Jakarta: Program Magister UI, 2008.

9. Rumondang S. Faktor-faktor yang berhubungan dengan kunjungan ulang pasien gigi peserta askes di poliklinik gigi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar tahun 2006. Tesis. Medan: Program Magister AKK USU, 2007: 63.

10.---, Rekam medis SMF gigi dan mulut RSUD Dr Djasamen Saragih Pematangsiantar tahun 2010.

11.Pohan IS. Jaminan mutu layanan kesehatan. Jakarta: EGC, 2006: 13-6, 143-4, 156-9.

12.Utama S. Memahami fenomena kepuasan pasien rumah sakit. Medan: FKM USU, 2003: 1-6.

13.Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. Kamus besar bahasa Indonesia.

Jakarta: Balai Pustaka, 2008.

Februari 2011).

14.Purwanto S. Kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit.

15.Hendroyono A. Mutu pelayanan kesehatan dan service recovery. 2009: 3. 16.Newsome PRH, Wright GH. A review of patient satisfaction: dental patient

satisfaction: an appraisal of recent literature. Br Dent J 1999; 186(4): 167-8. 17.Suhamiarti, Budijanto D. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat

kepuasan responden pengguna rawat jalan rumah sakit pemerintah di Indonesia. Buletin Penelitian Sistem Kesehatan 2007; 10(2): 125.

18.Lumenta B. Berbagai determinan yang mempengaruhi penilaian pasien terhadap pelayanan medis. Cermin Dunia Kedokteran 1996; 110: 57-60. 19.Ramadanura. Patient’s satisfaction toward oral care service at Huayploo

Community Hospital in Nakhon Chaisri Thailand. Dent J 2002; 7: 96, 100-1. 20.Hashim R. Patient satisfaction with dental services at Ajman University,

United Arab Emirates. Eastern Mediterranean Health Journal 2005; 11: 3. 21.Sur H, Hayran O, Yildirim C, Mumcu G. Patient satisfaction in dental

outpatient clinics in Turkey. Croat Med J 2004; 45(5): 652.

22.Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia. Undang-undang nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan. Jakarta, 2009.

23.Departemen Kesehatan RI. Peraturan menteri kesehatan Republik Indonesia nomor 340/menkes/per/III/2010. Jakarta, 2010.

24.---, Profil RSUD Dr. Djasamen Saragih 2011.

25.---, Pelayanan kesehatan gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih 2011.

26.Lestari, Sunarto, Kuntari T. Analisa faktor penentu tingkat kepuasan pasien di Rumah sakit PKU Muhammadiyah bantul. JKKI 2008; 13-4.

27.Supardi S, Handayani RS, Notosiswoyo M. Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan dan rawat inap di puskesmas. Badan

litbangkes depkes 2004.<

28.Badong MI. Analisis tingkat kepuasan pasien puskesmas di kabupaten donggala. JI Santina 2005; 2(3): 235-6.

29.Putro G, Sari PK. Analisis tingkat kepuasan pelanggan poli umum di majapahit medical centre lamongan. Litbangkes 2010; 20(3): 135-6.

30.Prastiwi EN, Ayubi D. Hubungan kepuasan bayar dengan minat kunjungan ulang di puskesmas wisma jaya kota bekasi tahun 2007. Makara kesehatan 2008; 12(1): 43-4.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA No. FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI

DEPARTEMEN ILMU KEDOKTERAN GIGI PENCEGAHAN/ KESEHATAN GIGI MASYARAKAT

Kuesioner penelitian PETUNJUK

1. Bapak/Ibu/saudara diharapkan bersedia menjawab semua pertanyaan yang ada dengan jujur

2. Berilah tanda checklist () pada kotak untuk pilihan jawaban yang tepat 3. Pada pertanyaan no.1 silakan diisi

4. Jika ada hal yang kurang jelas silakan bertanya kepada peneliti. Contoh :

Jenis kelamin : laki-laki perempuan DATA PASIEN

1. Umur : ………

2. Jenis Kelamin: Laki – laki . Perempuan 3. Pendidikan terakhir :

A Tidak sekolah/tidak lulus SD D. Tamat SMA atau sederajat B Tamat SD atau sederajat E. Perguruan tinggi

C Tamat SMP atau sederajat 4. Pekerjaan

PNS/ABRI Ibu rumah tangga

Pegawai Swasta/BUMN Mahasiswa/tidak bekerja

C Wiraswasta/Pedagang Dll (……….)

Bayar sendiri /out of pocket Askes

C Jamkesmas Perusahaan tempat bekerja

6. Jumlah Kunjungan :

A. Pertama datang C. Lebih dari dua kali B. Kedua

Pertanyaan untuk Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD

Dr. Djasamen Saragih No Daftar pertanyaan Sangat

tidak puas

Tidak puas

Cukup puas

Puas Sangat puas 7 Jaminan:

-Kerahasiaan penyakit pasien terjaga

-Penjelasan prosedur kerja/tindakan -Kemampuan dan

pengetahuan dokter gigi menangani keluhan pasien -Penjelasan hasil

pemeriksaan (misal: mudah dipahami)

No Daftar pertanyaan Sangat tidak puas

Tidak puas

Cukup puas

Puas Sangat puas

8. Empati:

-Sikap kesungguhan dokter gigi dalam memeriksa dan menangani keluhan pasien (misal: mendengarkan dan peduli )

-Pemberian pelayanan tanpa memandang status sosial

-Perhatian dokter gigi dalam memberikan pelayanan

-Kejelasan memberikan informasi tentang penyakit -Kejelasan memberikan

instruksi sebelum perawatan

-Kejelasan memberikan instruksi setelah perawatan

-Kejelasan informasi petugas administrasi (ruang pendaftaran)

9. Kehandalan:

-Prosedur pelayanan administrasi (misal: mudah, cepat atau lambat) -Sikap petugas administrasi

(misal: ramah, mudah senyum, acuh tak acuh)

puas -Jam buka kartu poliklinik

gigi (misal: terlambat, sesuai jadwal)

-Pelayanan tepat pada waktu(tidak terlalu lama dan tidak terlalu cepat) -Lama waktu menunggu -Jam kedatangan dokter

gigi

-Pemanggilan berdasarkan urutan pendaftaran 10. Daya tanggap:

-Kecepatan dokter gigi menangani keluhan pasien -Ketanggapan dokter gigi

dalam menyelesaikan keluhan pasien -Kecepatan bagian

administrasi (ruang pendaftaran) dalam memberikan pelayanan

11. Tampilan fisik:

-Penampilan dokter gigi -Kebersihan ruang

perawatan

-Kerapian ruang perawatan -Kebersihan ruang tunggu

No Daftar pertanyaan Sangat tidak puas

Tidak puas

Cukup puas

Puas Sangat puas -Kebersihan peralatan

untuk memeriksa gigi pasien

-Kelengkapan peralatan 12. Pelayanan medis:

-Efektifitas pelayanan

-Manfaat pelayanan yang diberikan pada pasien

13. Profesionalisme:

-Keahlian dan pengalaman dokter gigi

-Keterampilan dokter gigi mengobati penyakit pasien -Pengetahuan dokter gigi

mendiagnosa penyakit pasien dan memberikan tindakan perawatan

Harapan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematang Siantar

1. Harapan pasien terhadap pelayanan administrasi, misalnya sikap petugas administrasi dan kemudahan dalam prosedur administrasi :

………... ... 3. Harapan pasien terhadap ruang perawatan, ruang tunggu dan alat pemeriksaan gigi, dll:

………... ...