Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan
2.1.1 Pengertian Kepuasan
Kata ”kepuasan atau satisfaction” berasal dari bahasa latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat
diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’
(Tjiptono, 2005). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler, 2009).
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah
hal penting yang memengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset
yang sangat berharga karena apabila pasien puas maka pasien akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa sesuai pilihannya, tetapi bila tidak puas pasien akan
menceritakan dua kali lebih buruk tentang pengalaman yang telah dialaminya.
Kepuasan pelanggan atau bisa disebut pelanggan pada industri rumah sakit
merupakan konsep yang sangat terkenal dan senantiasa digunakan pada berbagai
disiplin ilmu Andreassen (1994). Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan
pelanggan, diantaranya adalah menurut Oliver yang dikutip Supranto (2001) yang
mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan karakteristik pelanggan yang
merasa surprise atas harapannya. Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakan (Tse dan Wilson, 2001)
Parasuraman et al. (2004) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai
perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dan kinerja (performa).
Sementara itu Engel et.al. yang dikutip Tjiptono (2005) mengungkapkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan. Definisi-definisi mengenai kepuasan pelanggan
tersebut secara umum menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
atas post consumption suatu barang atau jasa.
Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami
setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk
dengan
harapan-harapannya. Dari berbagai pendapat yang dikemukakan para ahli bisa
disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang
ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila
sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas (Kotler, 2009)
Menurut Tjiptono (2005) beberapa metode yang digunakan perusahaan untuk
memantau kepuasan pelanggannya, diantaranya adalah :
1. Sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, keluhan
dan pendapat pelanggan mengenai produk/jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga
agak sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya,
bisa saja pelanggan beralih kepada penyedia jasa lain dan tidak menggunakan lagi
penyedia jasa tersebut. Upaya mendapatkan saran dari pelanggan juga sulit
diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal balik yang memadai
kepada pelanggan yang telah bersusah payah berpikir menyumbangkan ide untuk
perusahaan.
2. Survei kepuasan pelanggan
Survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan kuesioner, baik melalui
pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus
memberikan
tanda
positif
bahwa
perusahaan
menaruh
perhatian
kepada
pelanggannya. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan
dengan berbagai cara, antara lain :
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung kepada konsumen melalui pertanyaan
seperti ”ungkapan seberapa puas anda terhadap pelayanan perusahaan dengan skala
sebagai berikut: sangat tidak puas, tidak puas, kurang puas, puas, sangat puas.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yang utama, yakni besarnya
harapan konsumen terhadap atribut tertentu, dan besarnya kinerja yang mereka
rasakan.
c. Problem analysis
Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal
pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran
dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance – performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta merangking berbagai elemen/atribut
tersebut. Selain itu responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan
dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.
e. Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopes) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Selanjutnya gost shopes tersebut menyampaikan temuan-temuan mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
pelanggan dalam membeli produk tersebut.
f. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperoleh
informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance
produk/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas
apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan pelanggan
terlampaui (Supranto, 2001). Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan
gambaran kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung
pada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
2.1.2 Kepuasan Pasien
Pasien adalah seseorang yang menerima pelayanan medis. Sering kali, pasien
menderita
penyakit
atau
cedera
dan
memerlukan
bantuan
dokter
untuk
memulihkannya. Kepuasan pasien dapat juga diartikan sebagai suatu sikap
konsumen, yakni beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap
pelayanan yang pernah dirasakannya. Minat seseorang untuk menggunaakan kembali
jasa pelayanan rumah sakit akan sangat dipengaruhi oleh pengalamannya yang
lampau waktu memakai jasa yang sama dalam menerima pelayanan (Supranto, 2001).
Kepuasan pasien dapat dilihat dari hak-hak yang dimiliki pasien yang
terpenuhi. Adapun berbagai hak pasien di rumah sakit menurut UU No. 29 Tahun
2004, yaitu:
a. Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis sebagaimana
dimaksud dalam pasal 45 ayat (3), yaitu :
(i) Diagnosis dan tata cara tindakan medis;
(ii) Tujuan tindakan medis yang dilakukan;
(iii) Alternatif tindakan lain dan risikonya;
(iv) Risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi; dan
(v) Prognosis terhadap tindakan yang dilakukan.
b. Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain;
c. Mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis;
d. Menolak tindakan medis; dan
e. Mendapat isi rekam medis.
Sedangkan kewajiban pasien menurut UU No. 29 Tahun 2004, yaitu:
a. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya;
b. Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter atau dokter gigi;
c. Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan;
d. Memberikan imbalan atas pelayanan yang diterima.
2.1.3 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan
Irawan (2008) menyatakan lima komponen yang dapat mendorong kepuasan
pelanggan, yaitu :
1. Kualitas produk
Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability,
feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu
produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas produknya baik atau
berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari tiga
faktor, yaitu : 1) sistem, 2) teknologi, 3) manusia. Berdasarkan konsep ServQual,
komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu : reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible.
3. Faktor emosional
Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk
yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa
bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.
4. Harga
Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan
yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan
bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value
for money yang tinggi.
5. Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau
jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan.
Menurut Jacobalis (2000) menyatakan bahwa berdasarkan pengalaman seharihari, ketidakpuasan pasien yang sering ditemukan berkaitan dengan sikap dan
perilaku petugas rumah sakit, seperti ; keterlambatan pelayanan oleh perawat dan
dokter, dokter tertentu sulit ditemui, dokter kurang komunikatif dan informatif,
perawat yang kurang ramah dan tanggap terhadap kebutuhan pasien, lamanya proses
masuk perawatan, aspek pelayanan ‘hotel’ dirumah sakit serta kebersihan, ketertiban,
kenyamanan dan keamanan rumah sakit.
Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, antara lain
diantaranya : hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan. Konsumen yang puas akan kembali memanfaatkan
jasa yang sama, sebaliknya konsumen yang tak puas akan memberitahu orang lain
tentang pengalaman tersebut. Jacobalis menyatakan bahwa variabel non medis ikut
menentukan kepuasan pasien, antara lain : umur, tingkat pendidikan, latar belakang
sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman
hidup pasien (Jacobalis, 2000).
2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan
sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan
yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu
memenuhi kebutuhannya (Lupiyoadi, 2001). Sedangkan menurut Wyckof yang
dikutip oleh Tjiptono (2005) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Menghadapi persaingan antar rumah sakit (perusahaan) yang semakin ketat,
maka rumah sakit bersaing untuk memikat agar para pelanggannya tetap loyal dalam
memanfaatkan pelayanan kesehatan rumah sakit yang diberikannya. Salah satu aspek
yang perlu mendapatkan perhatian penting adalah kualitas layanan yang diberikan
oleh rumah sakit. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Ada dua faktor yang memengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived
service.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi
pelanggan (Adunair, 2007). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan
sudut pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang sangat populer dan hingga kini
banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Service Quality yang
dikemukakan oleh Parasuraman et al. (2004). Parasuraman mengidentifikasi lima
kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa.
Karakteristik ini dijadikan sebagai variabel untuk kualitas pelayanan dalam penelitian
ini meliputi:
1) Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada
konsumen dengan tepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah penilaian pasien
terhadap kemampuan tenaga kesehatan.
2) Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu kemampuan petugas memberikan
pelayanan kepada konsumen dengan tanggap. Dalam pelayanan rumah sakit adalah
penilaian pasien terhadap kemampuan petugas merespon keluhan.
3) Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada
konsumen sehingga dipercaya. Dalam pelayanan rumah sakit adalah kejelasan
tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan pengobatannya
kepada pasien.
4) Empati (Empathy), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan
memahami kebutuhan konsumen. Dalam pelayanan rumah sakit adalah perhatian
petugas kesehatan dalam memberikan informasi, keikutsertaan pasien dalam
mengambil keputusan pengobatan, dan mendengar keluhan pasien.
5) Bukti Langsung (Tangibles), yaitu penampilan petugas dalam memberikan
pelayanan. Dalam pelayanan rumah sakit adalah keramahan, menyapa, kesopanan
dan kenyamanan berkomunikasi.
2.3 Pelayanan Medis
Pelayanan medis atau pelayanan kedokteran (medical services) adalah bagian
dari pelayanan kesehatan (health services) yang tujuan utamanya adalah untuk
menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasaran utamanya adalah
perseorangan ataupun keluarga (Azwar, 2000). Sedangkan menurut Undang-Undang
Praktik Kedokteran Nomor 29 Tahun 2004 pengertian dokter adalah; dokter umum,
dokter spesialis, dokter gigi dan dan dokter gigi spesialis lulusan pendidikan
kedokteran atau kedokteran gigi baik di dalam maupun diluar negeri yang diakui
Pemerintah Republik Indonesia sesuai dengan peraturan perundang–undangan.
Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter pada umumnya hanya terlibat
dalam upaya kuratif melalui perilaku profesional layanan kesehatan dengan tahapan;
(a) Persiapan (tahap ini sebelum tahap anamnesis) bertujuan memeriksa terlebih
dahulu kartu atau data pasien dengan keberadaan pasiennya,
(b) Anamnesis, merupakan suatu teknik pemeriksaan yang dilakukan lewat suatu
percakapan antara seorang dokter dengan pasiennya secara langsung atau dengan
orang lain yang mengetahui tentang kondisi pasien, untuk mendapatkan data
pasien. Tujuan dari anamnesis adalah untuk membangun hubungan yang baik
antara dokter dan pasiennya
(c) Pemerikaan fisik, bertujuan untuk memperoleh informasi mengenai status
kesehatan pasien dengan cara memvalidasi keluhan dan gejala.
(d). Memberikan terapi, terapi adalah program pengobatan yang diberikan kepada
pasien oleh dokter berdasarkan penegakan diagnosis atas kesimpulan tentang
penyakit yang diderita pasien berdasarkan analisis terhadap gejala, tanda, dan
hasil-hasil pemeriksaan penunjang. Setelah dilakukan pemeriksaan fisik kepada
pasien, dokter akan memberikan terapi kepada pasien (Purnomo, 2000)
Hubungan dokter-pasien dapat dilihat dari berbagai pendekatan yang berbeda,
namun terkait satu dengan yang lain.
1. Hubungan kebutuhan; pasien butuh pertolongan medis, dokter butuh pasien
sebagai subyek profesinya.
2. Hubungan kepercayaan; pasien menyerahkan diri kepada dokter karena percaya
pada integritas dan kemampuannya. Pasien percaya dokter akan merahasiakan
segala sesuatu tentang dirinya. Dokter percaya pasien akan jujur dan beritikad baik
terhadap dirinya.
3. Hubungan keprofesian; interaksi dan kerja sama antara seorang professional medis
dengan penerima jasa professional itu. Hubungan ekonomi antara produsen jasa
dengan pembeli atau pengguna jasa itu, yang membawa konsekuensi keuangan.
4. Hubungan hukum; antara satu subyek hukum dengan subyek hukum lain
(Jacobalis, 2000).
Pelayanan yang diberikan dokter spesialis adalah pelayanan rawat jalan dan
rawat inap. Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi
observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik dengan menginap di ruang
rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta
puskesmas perawatan dan rumah bersalin yang oleh karena penyakitnya penderita
harus menginap dan mengalami tingkat proses transformasi, yaitu
pasien sejak
masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang (Muninjaya, 2011).
Undang-undang No. 36 tahun 2009 tentang kesehatan, menyatakan bahwa
tenaga kesehatan (termasuk dokter) dalam melaksanakan kewajibannya wajib
mematuhi standar profesi dan menghormati hak-hak pasien. Hak-hak pasien adalah
hak atas informasi, hak untuk memberikan persetujuan, hak atas rahasia kedokteran
dan hak atas pendapat kedua.
2.3.1 Hak Pasien dan Kewajiban Dokter
Undang-Undang No 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit pada Pasal 32
menyatakan setiap pasien mempunyai hak :
a. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah
sakit
b. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien
c. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi
d. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan
standar prosedur operasional
e. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari
kerugian fisik dan materi
f. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan
g. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan
yang berlaku di rumah sakit.
h. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang
mempunyai Surat Izin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar rumah sakit
i. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-data
medisnya
j. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan
tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi,
dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan
k. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh
tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya
l. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;
m. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama hal
itu tidak mengganggu pasien lainnya
n. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di
rumah sakit
o. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap dirinya
p. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan
kepercayaan yang dianutnya
q. Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga
memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata
ataupun pidana mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan
standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Kewajiban dokter dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan di rumah sakit
meliputi :
a. Mematuhi peraturan rumah sakit sesuai dengan hubungan hukum antara dokter
tersebut dengan rumah sakit.
b. Memberikan pelayanan medis sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur
operasianal serta kebutuhan medis pasien.
c. Merujuk pasien ke dokter atau dokter gigi lain, yang mempunyai keahlian atau
kemampuan yang lebih baik, apabila tidak mampu melakukan suatu pemeriksaan
atau pengobatan.
d. Memberikan kesempatan kepada pasien agar senantiasa dapat berhubungan dengan
keluarga dan dapat menjalankan ibadah sesuai keyakinannya.
e. Merahasiakan segala sesuatu yang diketahuinya tentang pasien, bahkan juga
setelah pasien itu meninggal dunia.
f. Melakukan pertolongan darurat atas dasar perikemanusiaan, kecuali bila ia yakin
ada orang lain bertugas dan mampu melakukannya.
g. Memberikan informasi yang adekuat tentang perlunya tindakan medis yang
bersangkutan serta risiko yang dapat ditimbulkannya.
h. Membuat rekam medis yang baik secara berkesinambungan berkaitan dengan
keadaan pasien.
i. Menambah ilmu pengetahuan dan mengikuti perkembangan ilmu kedokteran atau
kedokteran gigi.
j. Memenuhi hal-hal yang telah disepakati/perjanjian yang telah dibuatnya.
k. Bekerjasama dengan profesi dan pihak lain yang terkait secara timbal balik dalam
memberikan pelayanan kepada pasien.
l. Mengadakan perjanjian tertulis dengan pihak rumah sakit
Pemenuhan hak-hak pasien sebagai pengguna pelayanan kesehatan serta
pelaksanaan pelayanan oleh dokter sesuai kewajiban yang diatur dalam UU No 44
tahun 2009 dapat digunakan sebagai indikator pengukuran kualitas pelayanan medis
di rumah sakit.
2.3.2 Pelayanan Rawat Inap
Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi,
pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik dengan menginap di ruang rawat inap
pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta puskesmas
perawatan dan rumah bersalin yang oleh karena penyakitnya penderita harus
menginap dan mengalami tingkat proses transformasi, yaitu pasien sejak masuk
ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang (Muninjaya, 2011)
Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum kelas B menurut
Permenkes No.56 Tahun 2014 paling sedikit meliputi :
a. Pelayanan medik;
b. Pelayanan kefarmasian;
c. Pelayanan keperawatan dan kebidanan;
d. Pelayanan penunjang klinik;
e. Pelayanan penunjang nonklinik; dan
f. Pelayanan rawat inap
Pelayanan rawat inap adalah pelayanan yang diberikan oleh pemberi
pelayanan di ruang rawat inap. Pelayanan rawat inap menurut Permenkes No.56
Tahun 2014 harus dilengkapi dengan fasilitas sebagai berikut:
a. Jumlah tempat tidur perawatan Kelas III paling sedikit 30% (tiga puluh persen) dari
seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit milik Pemerintah;
b. Jumlah tempat tidur perawatan Kelas III paling sedikit 20% (dua puluh persen) dari
seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit milik swasta;
c. Jumlah tempat tidur perawatan intensif sebanyak 5% (lima persen) dari seluruh
tempat tidur untuk Rumah Sakit milik Pemerintah danRumah Sakit milik swasta
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan 56 Tahun 2014, menegaskan
sumber daya manusia (tenaga medis) rumah sakit umum kelas B terdiri atas:
1. Tenaga medis;
(a) 12 (dua belas) dokter umum untuk pelayanan medik dasar;
(b) 3 (tiga) dokter gigi umum untuk pelayanan medik gigi mulut
(c) 3 (tiga) dokter spesialis untuk setiap jenis pelayanan medik spesialis dasar;
(d) 2 (dua) dokter spesialis untuk setiap jenis pelayanan medik spesialis
penunjang;
(e) 1 (satu) dokter spesialis untuk setiap jenis pelayanan medik spesialis lain;
(f) 1(satu) dokter sub spesialis untuk setiap jenis pelayanan medik sub spesialis;
dan
(g) 1 (satu) dokter gigi spesialis untuk setiap jenis pelayanan medik spesialis
gigi mulut.
2. Tenaga kefarmasian;
3. Tenaga keperawatan;
4. Tenaga kesehatan lain;
5. Tenaga non kesehatan:
6. Kepuasan pelanggan ≥ 90 %.
2.4 Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
2.4.1 Pengertian dan Tujuan Program JKN
Berdasarkan Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 mengamanatkan bahwa
jaminan sosial wajib bagi seluruh penduduk termasuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
Seluruh rakyat wajib menjadi peserta tanpa kecuali. Program jaminan sosial yang
diprioritaskan untuk mencakup seluruh penduduk terlebih dahulu adalah program
jaminan kesehatan. Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar
peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran
atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Program JKN merupakan bagian dari Sistem Jaminan
Sosial Nasional (SJSN) yaitu suatu tata cara penyelenggaraan program jaminan sosial oleh
beberapa badan penyelenggara jaminan sosial (Kementerian Kesehatan RI, 2013).
Sistem Jaminan Sosial Nasional pada dasarnya merupakan program Negara
yang bertujuan memberi kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh
rakyat Indonesia. Implementasi program ini diharapkan bahwa seluruh rakyat
Indonesia dapat memenuhi kebutuhan dasar hidup yang layak apabila terjadi hal-hal
yang dapat mengakibatkan hilang atau berkurangnya pendapatan, karena menderita
sakit, mengalami kecelakaan, kehilangan pekerjaan, memasuki usia lanjut atau
pensiun. SJSN diselenggarakan dengan prinsip kegotong-royongan, nirlaba,
keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas dan portabilitas dengan kepesertaan bersifat
wajib, dana amal dan hasil pengelolaan jaminan social dipergunakan seluruhnya
untuk pengembangan program dan untuk sebesar-besarnya kepentingan peserta
jaminan.
Adapun penyelenggara program JKN adalah Badan Penyelenggaran Jaminan
Sosial (BPJS). Pembentukan BPJS menurut Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011
tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Undang-Undang ini merupakan
pelaksanaan dari Pasal 5 ayat (1) dan Pasal 52 Undang-Undang Nomor 40 Tahun
2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional yang mengamanatkan pembentukan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dan transformasi kelembagaan PT Askes
(Persero), PT Jamsostek (Persero), PT TASPEN (Persero) dan PT ASABRI (Persero)
menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Transformasi tersebut diikuti adanya
pengalihan peserta, program, aset dan liabilitas, pegawai serta hak dan kewajiban.
Undnag-Undang ini membentuk 2 (dua) BPJS yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS
Ketenagakerjaan. BPJS Kesehatan menyelenggarakan program jaminan kesehatan
dan BPJS Ketenagakerjaan menyelenggarakan program jaminan kecelakaan kerja,
jaminan hari tua, jaminan pensiun dan jaminan kematian. Terbentuknya dua BPJS ini
diharapkan secara bertahap akan memperluas jangkauan kepesertaan progam jaminan
sosial. BPJS mempunyai tugas sesuai undang-undang yaitu:
a. Melakukan dan/atau menerima pendaftaran Peserta
b. Memungut dan mengumpulkan Iuran dari Peserta dan Pemberi Kerja
c. Menerima bantuan Iuran dari Pemerintah
d. Mengelola dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta
e. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program Jaminan Sosial
f. Membayarkan Manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan sesuai
dengan ketentuan program Jaminan Sosial
g. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan Program Jaminan Sosial
kepada peserta dan masyarakat
2.4.2 Paket Pelayanan Kesehatan dalam Program JKN
Program JKN mempunyai 2 (dua) jenis pelayanan yang akan diperoleh oleh Peserta
JKN, yaitu berupa pelayanan kesehatan (manfaat medis) serta akomodasi dan ambulans
(manfaat non medis). Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari fasilitas kesehatan
dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan (Kementerian Kesehatan RI,
2013).
1. Prosedur Pelayanan
Peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan pertama-tama harus memperoleh
pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama. Bila Peserta memerlukan
pelayanan kesehatan tingkat lanjutan, maka hal itu harus dilakukan melalui rujukan oleh
fasilitas kesehatan tingkat pertama, kecuali dalam keadaan kegawatdaruratan medis
(Kementerian Kesehatan RI, 2013).
2. Kompensasi Pelayanan
Bila di suatu daerah belum tersedia fasilitas kesehatan yang memenuhi syarat guna
memenuhi kebutuhan medis sejumlah Peserta, BPJS Kesehatan wajib memberikan
kompensasi, yang dapat berupa: penggantian uang tunai, pengiriman tenaga kesehatan
atau penyediaan fasilitas kesehatan tertentu. Penggantian uang tunai hanya digunakan
untuk biaya pelayanan kesehatan dan transportasi (Kementerian Kesehatan RI, 2013).
3. Penyelenggara Pelayanan Kesehatan
Penyelenggara pelayanan kesehatan meliputi semua fasilitas kesehatan yang menjalin
kerja sama dengan BPJS Kesehatan baik fasilitas kesehatan milik Pemerintah, Pemerintah
Daerah, dan swasta yang memenuhi persyaratan melalui proses kredensialing dan
rekredensialing (Kementerian Kesehatan RI, 2013).
Adapun manfaat program JKN terdiri atas 2 (dua) jenis, yaitu manfaat medis
berupa pelayanan kesehatan dan manfaat non medis meliputi akomodasi dan ambulans.
Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari Fasilitas Kesehatan dengan kondisi
tertentu yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan.
Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional
mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat
dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis. Manfaat pelayanan promotif
dan preventif meliputi pemberian pelayanan:
a) Penyuluhan kesehatan perorangan, meliputi paling sedikit penyuluhan mengenai
pengelolaan faktor risiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehat.
b) Imunisasi dasar, meliputi BCG (Baccile Calmett Guerin), Difteri Pertusis Tetanus dan
Hepatitis B (DPTHB), Polio, dan Campak.
c) Keluarga berencana, meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi, dan tubektomi
bekerja sama dengan lembaga yang membidangi keluarga berencana.
d) Skrining kesehatan, diberikan secara selektif yang ditujukan untuk mendeteksi risiko
penyakit dan mencegah dampak lanjutan dari risiko penyakit tertentu.
e) Meskipun manfaat yang dijamin dalam JKN bersifat komprehensif, masih ada manfaat
yang tidak dijamin meliputi: a. Tidak sesuai prosedur; b. Pelayanan di luar Fasilitas
Kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS; c.Pelayanan bertujuan kosmetik; d. General
checkup, pengobatan alternatif; e. Pengobatan untuk mendapatkan keturunan, pengobatan
impotensi; f. Pelayanan kesehatan pada saat bencana ; dan g. Pasien Bunuh Diri
/Penyakit yang timbul akibat kesengajaan untuk menyiksa diri sendiri/ Bunuh
Diri/Narkoba (Kementerian Kesehatan RI, 2013).
2.4.3 Kepesertaan Program JKN
Peserta JKN adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6
(enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran. Pekerja adalah adalah setiap orang
yang bekerja dengan menerima gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lain. Sedangkan
Pemberi Kerja adalah orang perseorangan, pengusaha, badan hukum, atau badan lainnya
yang mempekerjakan tenaga kerja, atau penyelenggara negara yang mempekerjakan pegawai
negeri dengan membayar gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lainnya (Kementerian
Kesehatan RI, 2013).
Peserta tersebut meliputi: Penerima Bantuan Iuran (PBI) JKN dan bukan PBI JKN
dengan rincian sebagai berikut:
a. Peserta PBI Jaminan Kesehatan meliputi orang yang tergolong fakir miskin dan
orang tidak mampu.
b. Peserta bukan PBI adalah peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang tidak
mampu yang terdiri atas:
a) Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu: Pegawai Negeri Sipil;
Anggota TNI; Anggota Polri; Pejabat Negara; Pegawai Pemerintah Non Pegawai
Negeri; Pegawai Swasta; dan Pekerja yang tidak termasuk tersebut yang
menerima Upah.
b) Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu: Pekerja di luar
hubungan kerja atau Pekerja mandiri dan Pekerja yang tidak termasuk huruf a
yang bukan penerima Upah. Pekerja tersebut termasuk warga negara asing yang
bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.
c) Bukan Pekerja dan anggota keluarganya terdiri atas: Investor; Pemberi Kerja;
Penerima Pensiun; Veteran; Perintis Kemerdekaan; dan Bukan Pekerja yang tidak
termasuk tersebut yang mampu membayar iuran.
d) Penerima pensiun terdiri atas: Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak
pensiun; Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun;
Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun; Penerima Pensiun selain
tersebut di atas; dan janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun
sebagaimana dimaksud pada huruf a sampai dengan huruf d yang mendapat hak
pensiun.
e) Anggota keluarga bagi pekerja penerima upah meliputi: Istri atau suami yang sah
dari Peserta; dan Anak kandung, anak tiri dan/atau anak angkat yang sah dari
Peserta, dengan kriteria: tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai
penghasilan sendiri; dan belum berusia 21 (dua puluh satu) tahun atau belum
berusia 25 (duapuluh lima) tahun yang masih melanjutkan pendidikan formal.
Sedangkan Peserta bukan PBI JKN dapat juga mengikutsertakan anggota keluarga
yang lain.
f) WNI di Luar Negeri. Jaminan kesehatan bagi pekerja WNI yang bekerja di luar
negeri diatur dengan ketentuan peraturan perundang-undangan tersendiri
(Kementerian Kesehatan RI, 2013).
Prosedur pendaftaran Peserta program JKN meliputi:
a. Pemerintah mendaftarkan PBI JKN sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan.
b. Pemberi kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat mendaftarkan diri sebagai
Peserta kepada BPJS Kesehatan.
c. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan keluarganya sebagai
Peserta kepada BPJS Kesehatan (Kementerian Kesehatan RI, 2013).
Adapun hak dan kewajiban peserta program JKN berhak mendapatkan
a)
identitas Peserta dan b) manfaat pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerja sama
dengan BPJS Kesehatan. Setiap Peserta yang telah terdaftar pada BPJS Kesehatan
berkewajiban untuk: (a) membayar iuran dan (b) melaporkan data kepesertaannya kepada
BPJS Kesehatan dengan menunjukkan identitas Peserta pada saat pindah domisili dan atau
pindah kerja. Sedangkan masa berlaku kepesertaan JKN berlaku selama yang bersangkutan
membayar iuran sesuai dengan kelompok peserta, dan status kepesertaan akan hilang bila
Peserta tidak membayar Iuran atau meninggal dunia (Kementerian Kesehatan RI, 2013).
Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional dilakukan secara bertahap, yaitu tahap
pertama mulai 1 Januari 2014, kepesertaannya paling sedikit meliputi: PBI Jaminan
Kesehatan; Anggota TNI/PNS dilingkungan Kementerian Pertahanan dan anggota
keluarganya; Anggota Polri/PNS dilingkungan Polri dan anggota keluarganya; peserta
asuransi kesehatan PT Askes (Persero) beserta anggota keluarganya, serta peserta jaminan
pemeliharaan kesehatan Jamsostek dan anggota keluarganya. Selanjutnya tahap kedua
meliputi seluruh penduduk yang belum masuk sebagai Peserta BPJS Kesehatan paling lambat
pada tanggal 1 Januari 2019 (Kementerian Kesehatan RI, 2013).
2.5 Landasan Teori
Kualitas pelayanan merupakan driver dari kepuasan pelanggan yang bersifat
multidimensi. Teori yang mendasari kualitas pelayanan mengacu kepada konsep
SERVQUAL yang dikemukakan Parasuraman et al, (2004) merumuskan model
kualitas pelayanan terdiri atas 5 (lima) dimensi yaitu: keandalan (reliability), daya
tanggap (responsivenes), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti langsung
(tangibles), berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Sebagai alasan menggunakan
teori kualitas jasa pelayanan ini karena teori ini masih relevan digunakan terhadap
rumah sakit sebagai jasa pelayanan kesehatan.
Harapan
pelanggan
Kualitas Pelayanan
a Keandalan
b Tanggap
c Jaminan
d Perhatian
e Penampilan
Kepuasan
Pasien
Pelayanan
yang
Diterima
Gambar 2.1 Landasan Teori
Sumber : Parasuraman et al, (2004)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seorang pasien yang muncul
setelah membandingkan antara pelayanan jasa yang diterimanya dengan yang
diharapkan (Kotler, 2005). Hal ini memberikan makna bahwa kepuasan pasien
merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan,
maka pasien merasa tidak puas demikian juga sebaliknya.
2.6 Kerangka Konsep
Mengacu kepada landasan teori yang telah diuraikan di atas, maka dapat
disusun kerangka konsep kualitas pelayanan, dalam hal ini adalah pelayanan medis
dengan kerangka konsep sebagai berikut :
Variabel Independen (X)
Variabel Dependen (Y)
Kualitas Pelayanan
a. Keandalan (reliability)
b. Ketanggapan (responsiveness)
c. Jaminan (assurance)
d. Perhatian (empathy)
e. Penampilan (tangibles)
Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta
JKN di RSUD dr. Djasamen Saragih
Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan
2.1.1 Pengertian Kepuasan
Kata ”kepuasan atau satisfaction” berasal dari bahasa latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat
diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’
(Tjiptono, 2005). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler, 2009).
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah
hal penting yang memengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset
yang sangat berharga karena apabila pasien puas maka pasien akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa sesuai pilihannya, tetapi bila tidak puas pasien akan
menceritakan dua kali lebih buruk tentang pengalaman yang telah dialaminya.
Kepuasan pelanggan atau bisa disebut pelanggan pada industri rumah sakit
merupakan konsep yang sangat terkenal dan senantiasa digunakan pada berbagai
disiplin ilmu Andreassen (1994). Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan
pelanggan, diantaranya adalah menurut Oliver yang dikutip Supranto (2001) yang
mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan karakteristik pelanggan yang
merasa surprise atas harapannya. Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakan (Tse dan Wilson, 2001)
Parasuraman et al. (2004) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai
perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dan kinerja (performa).
Sementara itu Engel et.al. yang dikutip Tjiptono (2005) mengungkapkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan. Definisi-definisi mengenai kepuasan pelanggan
tersebut secara umum menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
atas post consumption suatu barang atau jasa.
Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami
setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk
dengan
harapan-harapannya. Dari berbagai pendapat yang dikemukakan para ahli bisa
disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang
ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila
sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas (Kotler, 2009)
Menurut Tjiptono (2005) beberapa metode yang digunakan perusahaan untuk
memantau kepuasan pelanggannya, diantaranya adalah :
1. Sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, keluhan
dan pendapat pelanggan mengenai produk/jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga
agak sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya,
bisa saja pelanggan beralih kepada penyedia jasa lain dan tidak menggunakan lagi
penyedia jasa tersebut. Upaya mendapatkan saran dari pelanggan juga sulit
diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal balik yang memadai
kepada pelanggan yang telah bersusah payah berpikir menyumbangkan ide untuk
perusahaan.
2. Survei kepuasan pelanggan
Survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan kuesioner, baik melalui
pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus
memberikan
tanda
positif
bahwa
perusahaan
menaruh
perhatian
kepada
pelanggannya. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan
dengan berbagai cara, antara lain :
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung kepada konsumen melalui pertanyaan
seperti ”ungkapan seberapa puas anda terhadap pelayanan perusahaan dengan skala
sebagai berikut: sangat tidak puas, tidak puas, kurang puas, puas, sangat puas.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yang utama, yakni besarnya
harapan konsumen terhadap atribut tertentu, dan besarnya kinerja yang mereka
rasakan.
c. Problem analysis
Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal
pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran
dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance – performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta merangking berbagai elemen/atribut
tersebut. Selain itu responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan
dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.
e. Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopes) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Selanjutnya gost shopes tersebut menyampaikan temuan-temuan mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
pelanggan dalam membeli produk tersebut.
f. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperoleh
informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance
produk/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas
apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan pelanggan
terlampaui (Supranto, 2001). Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan
gambaran kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung
pada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
2.1.2 Kepuasan Pasien
Pasien adalah seseorang yang menerima pelayanan medis. Sering kali, pasien
menderita
penyakit
atau
cedera
dan
memerlukan
bantuan
dokter
untuk
memulihkannya. Kepuasan pasien dapat juga diartikan sebagai suatu sikap
konsumen, yakni beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap
pelayanan yang pernah dirasakannya. Minat seseorang untuk menggunaakan kembali
jasa pelayanan rumah sakit akan sangat dipengaruhi oleh pengalamannya yang
lampau waktu memakai jasa yang sama dalam menerima pelayanan (Supranto, 2001).
Kepuasan pasien dapat dilihat dari hak-hak yang dimiliki pasien yang
terpenuhi. Adapun berbagai hak pasien di rumah sakit menurut UU No. 29 Tahun
2004, yaitu:
a. Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis sebagaimana
dimaksud dalam pasal 45 ayat (3), yaitu :
(i) Diagnosis dan tata cara tindakan medis;
(ii) Tujuan tindakan medis yang dilakukan;
(iii) Alternatif tindakan lain dan risikonya;
(iv) Risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi; dan
(v) Prognosis terhadap tindakan yang dilakukan.
b. Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain;
c. Mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis;
d. Menolak tindakan medis; dan
e. Mendapat isi rekam medis.
Sedangkan kewajiban pasien menurut UU No. 29 Tahun 2004, yaitu:
a. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya;
b. Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter atau dokter gigi;
c. Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan;
d. Memberikan imbalan atas pelayanan yang diterima.
2.1.3 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan
Irawan (2008) menyatakan lima komponen yang dapat mendorong kepuasan
pelanggan, yaitu :
1. Kualitas produk
Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability,
feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu
produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas produknya baik atau
berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari tiga
faktor, yaitu : 1) sistem, 2) teknologi, 3) manusia. Berdasarkan konsep ServQual,
komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu : reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible.
3. Faktor emosional
Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk
yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa
bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.
4. Harga
Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan
yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan
bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value
for money yang tinggi.
5. Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau
jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan.
Menurut Jacobalis (2000) menyatakan bahwa berdasarkan pengalaman seharihari, ketidakpuasan pasien yang sering ditemukan berkaitan dengan sikap dan
perilaku petugas rumah sakit, seperti ; keterlambatan pelayanan oleh perawat dan
dokter, dokter tertentu sulit ditemui, dokter kurang komunikatif dan informatif,
perawat yang kurang ramah dan tanggap terhadap kebutuhan pasien, lamanya proses
masuk perawatan, aspek pelayanan ‘hotel’ dirumah sakit serta kebersihan, ketertiban,
kenyamanan dan keamanan rumah sakit.
Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, antara lain
diantaranya : hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan. Konsumen yang puas akan kembali memanfaatkan
jasa yang sama, sebaliknya konsumen yang tak puas akan memberitahu orang lain
tentang pengalaman tersebut. Jacobalis menyatakan bahwa variabel non medis ikut
menentukan kepuasan pasien, antara lain : umur, tingkat pendidikan, latar belakang
sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman
hidup pasien (Jacobalis, 2000).
2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan
sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan
yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu
memenuhi kebutuhannya (Lupiyoadi, 2001). Sedangkan menurut Wyckof yang
dikutip oleh Tjiptono (2005) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Menghadapi persaingan antar rumah sakit (perusahaan) yang semakin ketat,
maka rumah sakit bersaing untuk memikat agar para pelanggannya tetap loyal dalam
memanfaatkan pelayanan kesehatan rumah sakit yang diberikannya. Salah satu aspek
yang perlu mendapatkan perhatian penting adalah kualitas layanan yang diberikan
oleh rumah sakit. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Ada dua faktor yang memengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived
service.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi
pelanggan (Adunair, 2007). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan
sudut pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang sangat populer dan hingga kini
banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Service Quality yang
dikemukakan oleh Parasuraman et al. (2004). Parasuraman mengidentifikasi lima
kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa.
Karakteristik ini dijadikan sebagai variabel untuk kualitas pelayanan dalam penelitian
ini meliputi:
1) Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada
konsumen dengan tepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah penilaian pasien
terhadap kemampuan tenaga kesehatan.
2) Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu kemampuan petugas memberikan
pelayanan kepada konsumen dengan tanggap. Dalam pelayanan rumah sakit adalah
penilaian pasien terhadap kemampuan petugas merespon keluhan.
3) Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada
konsumen sehingga dipercaya. Dalam pelayanan rumah sakit adalah kejelasan
tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan pengobatannya
kepada pasien.
4) Empati (Empathy), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan
memahami kebutuhan konsumen. Dalam pelayanan rumah sakit adalah perhatian
petugas kesehatan dalam memberikan informasi, keikutsertaan pasien dalam
mengambil keputusan pengobatan, dan mendengar keluhan pasien.
5) Bukti Langsung (Tangibles), yaitu penampilan petugas dalam memberikan
pelayanan. Dalam pelayanan rumah sakit adalah keramahan, menyapa, kesopanan
dan kenyamanan berkomunikasi.
2.3 Pelayanan Medis
Pelayanan medis atau pelayanan kedokteran (medical services) adalah bagian
dari pelayanan kesehatan (health services) yang tujuan utamanya adalah untuk
menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasaran utamanya adalah
perseorangan ataupun keluarga (Azwar, 2000). Sedangkan menurut Undang-Undang
Praktik Kedokteran Nomor 29 Tahun 2004 pengertian dokter adalah; dokter umum,
dokter spesialis, dokter gigi dan dan dokter gigi spesialis lulusan pendidikan
kedokteran atau kedokteran gigi baik di dalam maupun diluar negeri yang diakui
Pemerintah Republik Indonesia sesuai dengan peraturan perundang–undangan.
Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter pada umumnya hanya terlibat
dalam upaya kuratif melalui perilaku profesional layanan kesehatan dengan tahapan;
(a) Persiapan (tahap ini sebelum tahap anamnesis) bertujuan memeriksa terlebih
dahulu kartu atau data pasien dengan keberadaan pasiennya,
(b) Anamnesis, merupakan suatu teknik pemeriksaan yang dilakukan lewat suatu
percakapan antara seorang dokter dengan pasiennya secara langsung atau dengan
orang lain yang mengetahui tentang kondisi pasien, untuk mendapatkan data
pasien. Tujuan dari anamnesis adalah untuk membangun hubungan yang baik
antara dokter dan pasiennya
(c) Pemerikaan fisik, bertujuan untuk memperoleh informasi mengenai status
kesehatan pasien dengan cara memvalidasi keluhan dan gejala.
(d). Memberikan terapi, terapi adalah program pengobatan yang diberikan kepada
pasien oleh dokter berdasarkan penegakan diagnosis atas kesimpulan tentang
penyakit yang diderita pasien berdasarkan analisis terhadap gejala, tanda, dan
hasil-hasil pemeriksaan penunjang. Setelah dilakukan pemeriksaan fisik kepada
pasien, dokter akan memberikan terapi kepada pasien (Purnomo, 2000)
Hubungan dokter-pasien dapat dilihat dari berbagai pendekatan yang berbeda,
namun terkait satu dengan yang lain.
1. Hubungan kebutuhan; pasien butuh pertolongan medis, dokter butuh pasien
sebagai subyek profesinya.
2. Hubungan kepercayaan; pasien menyerahkan diri kepada dokter karena percaya
pada integritas dan kemampuannya. Pasien percaya dokter akan merahasiakan
segala sesuatu tentang dirinya. Dokter percaya pasien akan jujur dan beritikad baik
terhadap dirinya.
3. Hubungan keprofesian; interaksi dan kerja sama antara seorang professional medis
dengan penerima jasa professional itu. Hubungan ekonomi antara produsen jasa
dengan pembeli atau pengguna jasa itu, yang membawa konsekuensi keuangan.
4. Hubungan hukum; antara satu subyek hukum dengan subyek hukum lain
(Jacobalis, 2000).
Pelayanan yang diberikan dokter spesialis adalah pelayanan rawat jalan dan
rawat inap. Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi
observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik dengan menginap di ruang
rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta
puskesmas perawatan dan rumah bersalin yang oleh karena penyakitnya penderita
harus menginap dan mengalami tingkat proses transformasi, yaitu
pasien sejak
masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang (Muninjaya, 2011).
Undang-undang No. 36 tahun 2009 tentang kesehatan, menyatakan bahwa
tenaga kesehatan (termasuk dokter) dalam melaksanakan kewajibannya wajib
mematuhi standar profesi dan menghormati hak-hak pasien. Hak-hak pasien adalah
hak atas informasi, hak untuk memberikan persetujuan, hak atas rahasia kedokteran
dan hak atas pendapat kedua.
2.3.1 Hak Pasien dan Kewajiban Dokter
Undang-Undang No 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit pada Pasal 32
menyatakan setiap pasien mempunyai hak :
a. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah
sakit
b. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien
c. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi
d. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan
standar prosedur operasional
e. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari
kerugian fisik dan materi
f. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan
g. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan
yang berlaku di rumah sakit.
h. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang
mempunyai Surat Izin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar rumah sakit
i. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-data
medisnya
j. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan
tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi,
dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan
k. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh
tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya
l. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;
m. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama hal
itu tidak mengganggu pasien lainnya
n. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di
rumah sakit
o. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap dirinya
p. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan
kepercayaan yang dianutnya
q. Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga
memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata
ataupun pidana mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan
standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Kewajiban dokter dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan di rumah sakit
meliputi :
a. Mematuhi peraturan rumah sakit sesuai dengan hubungan hukum antara dokter
tersebut dengan rumah sakit.
b. Memberikan pelayanan medis sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur
operasianal serta kebutuhan medis pasien.
c. Merujuk pasien ke dokter atau dokter gigi lain, yang mempunyai keahlian atau
kemampuan yang lebih baik, apabila tidak mampu melakukan suatu pemeriksaan
atau pengobatan.
d. Memberikan kesempatan kepada pasien agar senantiasa dapat berhubungan dengan
keluarga dan dapat menjalankan ibadah sesuai keyakinannya.
e. Merahasiakan segala sesuatu yang diketahuinya tentang pasien, bahkan juga
setelah pasien itu meninggal dunia.
f. Melakukan pertolongan darurat atas dasar perikemanusiaan, kecuali bila ia yakin
ada orang lain bertugas dan mampu melakukannya.
g. Memberikan informasi yang adekuat tentang perlunya tindakan medis yang
bersangkutan serta risiko yang dapat ditimbulkannya.
h. Membuat rekam medis yang baik secara berkesinambungan berkaitan dengan
keadaan pasien.
i. Menambah ilmu pengetahuan dan mengikuti perkembangan ilmu kedokteran atau
kedokteran gigi.
j. Memenuhi hal-hal yang telah disepakati/perjanjian yang telah dibuatnya.
k. Bekerjasama dengan profesi dan pihak lain yang terkait secara timbal balik dalam
memberikan pelayanan kepada pasien.
l. Mengadakan perjanjian tertulis dengan pihak rumah sakit
Pemenuhan hak-hak pasien sebagai pengguna pelayanan kesehatan serta
pelaksanaan pelayanan oleh dokter sesuai kewajiban yang diatur dalam UU No 44
tahun 2009 dapat digunakan sebagai indikator pengukuran kualitas pelayanan medis
di rumah sakit.
2.3.2 Pelayanan Rawat Inap
Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi,
pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik dengan menginap di ruang rawat inap
pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta puskesmas
perawatan dan rumah bersalin yang oleh karena penyakitnya penderita harus
menginap dan mengalami tingkat proses transformasi, yaitu pasien sejak masuk
ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang (Muninjaya, 2011)
Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum kelas B menurut
Permenkes No.56 Tahun 2014 paling sedikit meliputi :
a. Pelayanan medik;
b. Pelayanan kefarmasian;
c. Pelayanan keperawatan dan kebidanan;
d. Pelayanan penunjang klinik;
e. Pelayanan penunjang nonklinik; dan
f. Pelayanan rawat inap
Pelayanan rawat inap adalah pelayanan yang diberikan oleh pemberi
pelayanan di ruang rawat inap. Pelayanan rawat inap menurut Permenkes No.56
Tahun 2014 harus dilengkapi dengan fasilitas sebagai berikut:
a. Jumlah tempat tidur perawatan Kelas III paling sedikit 30% (tiga puluh persen) dari
seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit milik Pemerintah;
b. Jumlah tempat tidur perawatan Kelas III paling sedikit 20% (dua puluh persen) dari
seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit milik swasta;
c. Jumlah tempat tidur perawatan intensif sebanyak 5% (lima persen) dari seluruh
tempat tidur untuk Rumah Sakit milik Pemerintah danRumah Sakit milik swasta
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan 56 Tahun 2014, menegaskan
sumber daya manusia (tenaga medis) rumah sakit umum kelas B terdiri atas:
1. Tenaga medis;
(a) 12 (dua belas) dokter umum untuk pelayanan medik dasar;
(b) 3 (tiga) dokter gigi umum untuk pelayanan medik gigi mulut
(c) 3 (tiga) dokter spesialis untuk setiap jenis pelayanan medik spesialis dasar;
(d) 2 (dua) dokter spesialis untuk setiap jenis pelayanan medik spesialis
penunjang;
(e) 1 (satu) dokter spesialis untuk setiap jenis pelayanan medik spesialis lain;
(f) 1(satu) dokter sub spesialis untuk setiap jenis pelayanan medik sub spesialis;
dan
(g) 1 (satu) dokter gigi spesialis untuk setiap jenis pelayanan medik spesialis
gigi mulut.
2. Tenaga kefarmasian;
3. Tenaga keperawatan;
4. Tenaga kesehatan lain;
5. Tenaga non kesehatan:
6. Kepuasan pelanggan ≥ 90 %.
2.4 Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
2.4.1 Pengertian dan Tujuan Program JKN
Berdasarkan Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 mengamanatkan bahwa
jaminan sosial wajib bagi seluruh penduduk termasuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
Seluruh rakyat wajib menjadi peserta tanpa kecuali. Program jaminan sosial yang
diprioritaskan untuk mencakup seluruh penduduk terlebih dahulu adalah program
jaminan kesehatan. Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar
peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran
atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Program JKN merupakan bagian dari Sistem Jaminan
Sosial Nasional (SJSN) yaitu suatu tata cara penyelenggaraan program jaminan sosial oleh
beberapa badan penyelenggara jaminan sosial (Kementerian Kesehatan RI, 2013).
Sistem Jaminan Sosial Nasional pada dasarnya merupakan program Negara
yang bertujuan memberi kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh
rakyat Indonesia. Implementasi program ini diharapkan bahwa seluruh rakyat
Indonesia dapat memenuhi kebutuhan dasar hidup yang layak apabila terjadi hal-hal
yang dapat mengakibatkan hilang atau berkurangnya pendapatan, karena menderita
sakit, mengalami kecelakaan, kehilangan pekerjaan, memasuki usia lanjut atau
pensiun. SJSN diselenggarakan dengan prinsip kegotong-royongan, nirlaba,
keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas dan portabilitas dengan kepesertaan bersifat
wajib, dana amal dan hasil pengelolaan jaminan social dipergunakan seluruhnya
untuk pengembangan program dan untuk sebesar-besarnya kepentingan peserta
jaminan.
Adapun penyelenggara program JKN adalah Badan Penyelenggaran Jaminan
Sosial (BPJS). Pembentukan BPJS menurut Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011
tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Undang-Undang ini merupakan
pelaksanaan dari Pasal 5 ayat (1) dan Pasal 52 Undang-Undang Nomor 40 Tahun
2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional yang mengamanatkan pembentukan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dan transformasi kelembagaan PT Askes
(Persero), PT Jamsostek (Persero), PT TASPEN (Persero) dan PT ASABRI (Persero)
menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Transformasi tersebut diikuti adanya
pengalihan peserta, program, aset dan liabilitas, pegawai serta hak dan kewajiban.
Undnag-Undang ini membentuk 2 (dua) BPJS yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS
Ketenagakerjaan. BPJS Kesehatan menyelenggarakan program jaminan kesehatan
dan BPJS Ketenagakerjaan menyelenggarakan program jaminan kecelakaan kerja,
jaminan hari tua, jaminan pensiun dan jaminan kematian. Terbentuknya dua BPJS ini
diharapkan secara bertahap akan memperluas jangkauan kepesertaan progam jaminan
sosial. BPJS mempunyai tugas sesuai undang-undang yaitu:
a. Melakukan dan/atau menerima pendaftaran Peserta
b. Memungut dan mengumpulkan Iuran dari Peserta dan Pemberi Kerja
c. Menerima bantuan Iuran dari Pemerintah
d. Mengelola dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta
e. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program Jaminan Sosial
f. Membayarkan Manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan sesuai
dengan ketentuan program Jaminan Sosial
g. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan Program Jaminan Sosial
kepada peserta dan masyarakat
2.4.2 Paket Pelayanan Kesehatan dalam Program JKN
Program JKN mempunyai 2 (dua) jenis pelayanan yang akan diperoleh oleh Peserta
JKN, yaitu berupa pelayanan kesehatan (manfaat medis) serta akomodasi dan ambulans
(manfaat non medis). Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari fasilitas kesehatan
dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan (Kementerian Kesehatan RI,
2013).
1. Prosedur Pelayanan
Peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan pertama-tama harus memperoleh
pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama. Bila Peserta memerlukan
pelayanan kesehatan tingkat lanjutan, maka hal itu harus dilakukan melalui rujukan oleh
fasilitas kesehatan tingkat pertama, kecuali dalam keadaan kegawatdaruratan medis
(Kementerian Kesehatan RI, 2013).
2. Kompensasi Pelayanan
Bila di suatu daerah belum tersedia fasilitas kesehatan yang memenuhi syarat guna
memenuhi kebutuhan medis sejumlah Peserta, BPJS Kesehatan wajib memberikan
kompensasi, yang dapat berupa: penggantian uang tunai, pengiriman tenaga kesehatan
atau penyediaan fasilitas kesehatan tertentu. Penggantian uang tunai hanya digunakan
untuk biaya pelayanan kesehatan dan transportasi (Kementerian Kesehatan RI, 2013).
3. Penyelenggara Pelayanan Kesehatan
Penyelenggara pelayanan kesehatan meliputi semua fasilitas kesehatan yang menjalin
kerja sama dengan BPJS Kesehatan baik fasilitas kesehatan milik Pemerintah, Pemerintah
Daerah, dan swasta yang memenuhi persyaratan melalui proses kredensialing dan
rekredensialing (Kementerian Kesehatan RI, 2013).
Adapun manfaat program JKN terdiri atas 2 (dua) jenis, yaitu manfaat medis
berupa pelayanan kesehatan dan manfaat non medis meliputi akomodasi dan ambulans.
Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari Fasilitas Kesehatan dengan kondisi
tertentu yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan.
Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional
mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat
dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis. Manfaat pelayanan promotif
dan preventif meliputi pemberian pelayanan:
a) Penyuluhan kesehatan perorangan, meliputi paling sedikit penyuluhan mengenai
pengelolaan faktor risiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehat.
b) Imunisasi dasar, meliputi BCG (Baccile Calmett Guerin), Difteri Pertusis Tetanus dan
Hepatitis B (DPTHB), Polio, dan Campak.
c) Keluarga berencana, meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi, dan tubektomi
bekerja sama dengan lembaga yang membidangi keluarga berencana.
d) Skrining kesehatan, diberikan secara selektif yang ditujukan untuk mendeteksi risiko
penyakit dan mencegah dampak lanjutan dari risiko penyakit tertentu.
e) Meskipun manfaat yang dijamin dalam JKN bersifat komprehensif, masih ada manfaat
yang tidak dijamin meliputi: a. Tidak sesuai prosedur; b. Pelayanan di luar Fasilitas
Kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS; c.Pelayanan bertujuan kosmetik; d. General
checkup, pengobatan alternatif; e. Pengobatan untuk mendapatkan keturunan, pengobatan
impotensi; f. Pelayanan kesehatan pada saat bencana ; dan g. Pasien Bunuh Diri
/Penyakit yang timbul akibat kesengajaan untuk menyiksa diri sendiri/ Bunuh
Diri/Narkoba (Kementerian Kesehatan RI, 2013).
2.4.3 Kepesertaan Program JKN
Peserta JKN adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6
(enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran. Pekerja adalah adalah setiap orang
yang bekerja dengan menerima gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lain. Sedangkan
Pemberi Kerja adalah orang perseorangan, pengusaha, badan hukum, atau badan lainnya
yang mempekerjakan tenaga kerja, atau penyelenggara negara yang mempekerjakan pegawai
negeri dengan membayar gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lainnya (Kementerian
Kesehatan RI, 2013).
Peserta tersebut meliputi: Penerima Bantuan Iuran (PBI) JKN dan bukan PBI JKN
dengan rincian sebagai berikut:
a. Peserta PBI Jaminan Kesehatan meliputi orang yang tergolong fakir miskin dan
orang tidak mampu.
b. Peserta bukan PBI adalah peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang tidak
mampu yang terdiri atas:
a) Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu: Pegawai Negeri Sipil;
Anggota TNI; Anggota Polri; Pejabat Negara; Pegawai Pemerintah Non Pegawai
Negeri; Pegawai Swasta; dan Pekerja yang tidak termasuk tersebut yang
menerima Upah.
b) Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu: Pekerja di luar
hubungan kerja atau Pekerja mandiri dan Pekerja yang tidak termasuk huruf a
yang bukan penerima Upah. Pekerja tersebut termasuk warga negara asing yang
bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.
c) Bukan Pekerja dan anggota keluarganya terdiri atas: Investor; Pemberi Kerja;
Penerima Pensiun; Veteran; Perintis Kemerdekaan; dan Bukan Pekerja yang tidak
termasuk tersebut yang mampu membayar iuran.
d) Penerima pensiun terdiri atas: Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak
pensiun; Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun;
Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun; Penerima Pensiun selain
tersebut di atas; dan janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun
sebagaimana dimaksud pada huruf a sampai dengan huruf d yang mendapat hak
pensiun.
e) Anggota keluarga bagi pekerja penerima upah meliputi: Istri atau suami yang sah
dari Peserta; dan Anak kandung, anak tiri dan/atau anak angkat yang sah dari
Peserta, dengan kriteria: tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai
penghasilan sendiri; dan belum berusia 21 (dua puluh satu) tahun atau belum
berusia 25 (duapuluh lima) tahun yang masih melanjutkan pendidikan formal.
Sedangkan Peserta bukan PBI JKN dapat juga mengikutsertakan anggota keluarga
yang lain.
f) WNI di Luar Negeri. Jaminan kesehatan bagi pekerja WNI yang bekerja di luar
negeri diatur dengan ketentuan peraturan perundang-undangan tersendiri
(Kementerian Kesehatan RI, 2013).
Prosedur pendaftaran Peserta program JKN meliputi:
a. Pemerintah mendaftarkan PBI JKN sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan.
b. Pemberi kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat mendaftarkan diri sebagai
Peserta kepada BPJS Kesehatan.
c. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan keluarganya sebagai
Peserta kepada BPJS Kesehatan (Kementerian Kesehatan RI, 2013).
Adapun hak dan kewajiban peserta program JKN berhak mendapatkan
a)
identitas Peserta dan b) manfaat pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerja sama
dengan BPJS Kesehatan. Setiap Peserta yang telah terdaftar pada BPJS Kesehatan
berkewajiban untuk: (a) membayar iuran dan (b) melaporkan data kepesertaannya kepada
BPJS Kesehatan dengan menunjukkan identitas Peserta pada saat pindah domisili dan atau
pindah kerja. Sedangkan masa berlaku kepesertaan JKN berlaku selama yang bersangkutan
membayar iuran sesuai dengan kelompok peserta, dan status kepesertaan akan hilang bila
Peserta tidak membayar Iuran atau meninggal dunia (Kementerian Kesehatan RI, 2013).
Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional dilakukan secara bertahap, yaitu tahap
pertama mulai 1 Januari 2014, kepesertaannya paling sedikit meliputi: PBI Jaminan
Kesehatan; Anggota TNI/PNS dilingkungan Kementerian Pertahanan dan anggota
keluarganya; Anggota Polri/PNS dilingkungan Polri dan anggota keluarganya; peserta
asuransi kesehatan PT Askes (Persero) beserta anggota keluarganya, serta peserta jaminan
pemeliharaan kesehatan Jamsostek dan anggota keluarganya. Selanjutnya tahap kedua
meliputi seluruh penduduk yang belum masuk sebagai Peserta BPJS Kesehatan paling lambat
pada tanggal 1 Januari 2019 (Kementerian Kesehatan RI, 2013).
2.5 Landasan Teori
Kualitas pelayanan merupakan driver dari kepuasan pelanggan yang bersifat
multidimensi. Teori yang mendasari kualitas pelayanan mengacu kepada konsep
SERVQUAL yang dikemukakan Parasuraman et al, (2004) merumuskan model
kualitas pelayanan terdiri atas 5 (lima) dimensi yaitu: keandalan (reliability), daya
tanggap (responsivenes), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti langsung
(tangibles), berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Sebagai alasan menggunakan
teori kualitas jasa pelayanan ini karena teori ini masih relevan digunakan terhadap
rumah sakit sebagai jasa pelayanan kesehatan.
Harapan
pelanggan
Kualitas Pelayanan
a Keandalan
b Tanggap
c Jaminan
d Perhatian
e Penampilan
Kepuasan
Pasien
Pelayanan
yang
Diterima
Gambar 2.1 Landasan Teori
Sumber : Parasuraman et al, (2004)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seorang pasien yang muncul
setelah membandingkan antara pelayanan jasa yang diterimanya dengan yang
diharapkan (Kotler, 2005). Hal ini memberikan makna bahwa kepuasan pasien
merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan,
maka pasien merasa tidak puas demikian juga sebaliknya.
2.6 Kerangka Konsep
Mengacu kepada landasan teori yang telah diuraikan di atas, maka dapat
disusun kerangka konsep kualitas pelayanan, dalam hal ini adalah pelayanan medis
dengan kerangka konsep sebagai berikut :
Variabel Independen (X)
Variabel Dependen (Y)
Kualitas Pelayanan
a. Keandalan (reliability)
b. Ketanggapan (responsiveness)
c. Jaminan (assurance)
d. Perhatian (empathy)
e. Penampilan (tangibles)
Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta
JKN di RSUD dr. Djasamen Saragih
Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian