Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP PESERTA JKN DI RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH
PEMATANGSIANTAR TAHUN 2015
Medan , 18 September 2015
Kepada Yth.
Bapak /Ibu Responden
Di tempat
Dengan hormat,
Bersama ini disampaikan bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan di RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar, maka saya
bermaksud melakukan penelitian tentang “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Medis
terhadap Kepuasan Pasien Peserta JKN non PBI Rawat Inap di RSUD dr. Djasamen
Saragih Pematangsiantar Tahun 2015”. Untuk itu mohon kesediaan Bapak/Ibu
sekalian menjadi responden dalam penelitian ini dan kiranya dapat memberikan
informasi sesuai dengan kondisi yang sebenarnya atas kuesioner yang telah
dipersiapkan. Kerahasiaan terhadap informasi yang telah Bapak/Ibu berikan dijamin
dan tidak akan mengurangi kualitas pelayanan yang akan Bapak/Ibu terima.
Demikian atas partisipasi dan kerjasamanya terima kasih.
Hormat Saya,
Peneliti
Hotman Siringo-ringo
127032099/IKM
No. Responden
:............................
A. Identitas Responden
1. Umur/Tgl Lahir
:………………….., tahun…………
2. Jenis Kelamin
:
Laki-laki
Perempuan
3. Status
:…
Menikah
Belum Menikah
4. Tempat tinggal
:.
Luar kota.
Kota P.Siantar
5. Pendidikan
:
SD
SLTP
SLTA
Akademi/Perguruan Tinggi
6. Pekerjaan
:
PNS
Pegawai swasta
Bertani
Buruh
Ibu rumah tangga
Wiraswasta
Lain-lain
7. Pendapatan
:
≥ UMK P.Siantar(Rp. 1.626.000)
< UMK P.Siantar(Rp. 1.626.000)
8. Sudah pernah datang ke RSUD Djasamen
sebelumnya
:
Ya
Tidak, jika Ya sebutkan
berapa kali..............
B. Kualitas Pelayanan Medis (Dokter)
Petunjuk Pengisian
Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai kualitas pelayanan Dokter di ruang
rawat inap RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar dalam memberikan
pelayanan, untuk itu mohon kesediaan Bapak/Ibu menjawab pertanyaan dengan
alternatif jawaban yang sesuai pada:
4 = Sangat Baik
(SB)
3 = Baik
(B)
2 = Tidak Baik
(TB)
1 = Sangat Tidak Baik (STB)
Berilah tanda cek (√) pada kolom yang telah disediakan sebagai jawaban
a. Keandalan (Reliability)
No
Pernyataan
SB B TB STB
4 3 2
1
1 Bagaimana kemampuan dokter menanyakan keluhan yang
dirasakan pasien
2 Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil
pemerikasaan keluhan yang dirasakan pasien
3 Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan kegunaan
pemeriksaan penunjang
4 Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil
pemeriksaan penunjang
5 Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil diagnosa
penyakit
b. Ketanggapan (Responsiveness)
No
Pernyataan
1 Bagaimana keteraturan jadwal visite Dokter
2 Bagaimana kemampuan Dokter dalam menanggapi keluhan
pasien
3 Bagaimana ketersediaan waktu Dokter untuk berkomunikasi
dengan pasien
SB B TB STB
4 3 2
1
4 Bagaimana kemampuan Dokter dalam menjelaskan proses
pengobatan
5 Bagaimana kemampuan Dokter dalam menjelaskan
perkembangan pengobatan (pemberian terapi)
c. Jaminan (Assurance )
No
Pernyataan
SB B TB STB
4 3 2
1
1 Bagaimana pengetahuan Dokter tentang penyakit yang
dikeluhkan
2 Bagaimana keterampilan Dokter dalam meyakinkan pasien
atas pemeriksaan penyakit yang diderita
3 Bagaimana kesediaan Dokter untuk konsultasi via telepon
4 Bagaimana penjelasan Dokter tentang resep obat kepada
pasien
5 Bagaimana penjelasan Dokter atas efek samping terapi
d. Perhatian (Empathy)
No
Pernyataan
SB B TB STB
4 3 2
1
1 Bagaimana sikap dokter dalam menyapa pasien
2 Bagaimana perhatian Dokter atas keluhan pasien
3 Bagaimana sikap Dokter dalam berkomunikasi dengan
pasien
4 Bagaimana perhatian Dokter dalam menjelaskan proses
terapi kepada pasien
5 Bagaimana sikap dokter dalam memotivasi pasien untuk
sembuh
e. Penampilan (Tangibles)
No
Pernyataan
SB B TB STB
4
3
2
1
1 Bagaimana penampilan dokter dalam berkomunikasi
dengan pasien
2 Bagaimana kerapian Dokter dalam berinteraksi dengan
pasien
3 Bagaimana keramahan Dokter terhadap pasien
4 Bagaimana salam sapa Dokter ketika bertemu dengan
pasien
C. Kepuasan Pasien Peserta JKN Rawat Inap
Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut kepuasan Bapak/Ibu
terhadap kualitas pelayanan medis (dokter) dengan memberi tanda cek √
( ) di kolom
yang sesuai pada :
SP
: Sangat Puas
(4)
P
: Puas
(3)
TP
: Tidak Puas
(2)
STP
: Sangat Tidak Puas (1)
a. Keandalan (Reliability)
No
Pernyataan
SP P TP STP
4 3 2
1
1 Bagaimana keteraturan visite dokter dalam memberikan
pelayanan
2 Bagaimana ketepatan jadwal dokter dalam memberikan
pelayanan
3 Bagaimana kecepatan dokter dalam menentukan diagnosis
penyakit pasien
4 Bagaimana keakuratan dokter dalam mendiagnosa penyakit
pasien
5 Bagaimana kemudahan menghubungi dokter ketika
dibutuhkan pasien
b. Ketanggapan (Responsiveness)
No
Pernyataan
1 Bagaimana ketanggapan dokter terhadap keluhan pasien
2 Bagaimana kemampuan dokter merespon keluhan pasien
SP P TP STP
4 3 2
1
3 Bagaimana ketanggapan dokter dalam menyampaikan hasil
pemeriksaan kepada pasien
4 Bagaimana pemahaman informasi yang disampaikan dokter
tentang penyakit yang diderita pasien
5 Bagaimana ketanggapan dokter dalam menjelaskan terapi
kepada pasien
c. Jaminan (Assurance )
No
Pernyataan
SP P TP STP
4 3 2
1
1 Bagaimana pengetahuan dokter tentang penyakit yang
keluhkan
2 Bagaimana keterampilan yang dimiliki dokter tentang
penyakit yang dikeluhkan
3 Bagaimana kesediaan dokter bila dihubungi via telepon
untuk konsultasi
4 Bagaimana terapi yang diberikan dokter kepada pasien
5 Bagaimana penjelasan dokter atas efek samping terapi
d. Perhatian (Empathy)
No
Pernyataan
1 Bagaimana perhatian dokter dalam menjawab pertanyaan
yang disampaikan pasien
2 Bagaimana kepedulian dokter atas keluhan pasien
3 Bagaimana kesabaran dokter dalam mendengar keluhan
pasien
4 Bagaimana interaksi dokter dengan pasien dalam
memberikan penjelasan
5 Bagaimana perhatian dokter dalam memotivasi pasien untuk
minum obat
e. Penampilan (Tangibles)
SP P TP STP
4 3 2
1
No
SP P TP STP
4 3 2
1
Pernyataan
1 Bagaimana keramahan dokter menyapa pasien
2 Bagaimana penampilan dokter dalam memberikan
pelayanan
3 Bagaimana kesopanan dokter dalam memberikan
penjelasan kepada pasien
4 Bagaimana kenyamanan berkomunikasi dengan dokter
dalam memberikan pelayanan
Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Kualitas Pelayanan
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Keandalan
R E L I A B I L I T Y
A N A L Y S I S
-
S C A L E
Item-Total Statistics
r1
r2
r3
r4
r5
Scale Mean if
Item Deleted
8,03
8,20
8,40
8,20
8,23
Scale
Variance if
Item Deleted
9,344
8,441
8,938
8,993
9,289
Corrected
Item-Total
Correlation
,693
,758
,786
,763
,766
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,890
,878
,870
,875
,875
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,900
N of Items
5
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Ketanggapan
(A L P H A)
Item-Total Statistics
re1
re2
re3
re4
re5
Scale Mean if
Item Deleted
8,07
8,10
8,23
8,13
8,27
Scale
Variance if
Item Deleted
11,237
10,990
11,771
11,499
12,409
Corrected
Item-Total
Correlation
,930
,951
,884
,916
,892
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,959
,956
,967
,961
,967
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,970
N of Items
5
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Jaminan
Item-Total Statistics
as1
as2
as3
as4
as5
Scale Mean if
Item Deleted
9,87
9,83
10,13
10,20
10,37
Scale
Variance if
Item Deleted
7,913
7,247
9,775
8,993
9,826
Corrected
Item-Total
Correlation
,775
,860
,489
,587
,517
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,839
N of Items
5
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Empati
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,767
,738
,845
,822
,838
Item-Total Statistics
e1
e2
e3
e4
e5
Scale Mean if
Item Deleted
6,63
6,73
6,43
6,50
6,63
Scale
Variance if
Item Deleted
10,654
10,961
9,151
9,431
10,447
Corrected
Item-Total
Correlation
,886
,869
,968
,978
,873
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,965
,968
,953
,950
,966
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,968
N of Items
5
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Penampilan
Item-Total Statistics
t1
t2
t3
t4
Scale Mean if
Item Deleted
6,83
6,80
7,37
7,30
Scale
Variance if
Item Deleted
8,833
9,338
10,309
9,734
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,918
Kepuasan
N of Items
4
Corrected
Item-Total
Correlation
,886
,796
,761
,808
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,866
,899
,910
,894
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Keandalan
Item-Total Statistics
pa1
pa2
pa3
pa4
pa5
Scale Mean if
Item Deleted
10,63
10,60
10,63
10,63
10,70
Scale
Variance if
Item Deleted
18,861
19,283
18,861
18,861
18,700
Corrected
Item-Total
Correlation
,997
,985
,997
,997
,974
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,995
,997
,995
,995
,998
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,997
N of Items
5
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Ketanggapan
Item-Total Statistics
pd1
pd2
pd3
pd4
pd5
Scale Mean if
Item Deleted
10,43
10,43
10,43
10,50
10,47
Scale
Variance if
Item Deleted
19,357
19,357
19,357
20,052
19,706
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,997
N of Items
5
Corrected
Item-Total
Correlation
,998
,998
,998
,973
,984
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,995
,995
,995
,998
,997
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Jaminan
Item-Total Statistics
pr1
pr2
pr3
pr4
pr5
Scale Mean if
Item Deleted
10,10
10,10
10,13
10,17
10,17
Scale
Variance if
Item Deleted
20,507
20,507
20,189
19,937
20,144
Corrected
Item-Total
Correlation
,988
,988
,992
,989
,964
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,993
,993
,992
,993
,996
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,995
N of Items
5
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Empati
Item-Total Statistics
pm1
pm2
pm3
pm4
pm5
Scale Mean if
Item Deleted
9,80
9,90
9,87
9,87
9,90
Scale
Variance if
Item Deleted
23,200
22,576
22,740
22,740
22,576
Corrected
Item-Total
Correlation
,977
,987
,997
,997
,987
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,997
,996
,994
,994
,996
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,996
N of Items
5
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Penampilan
Item-Total Statistics
po1
po2
po3
po4
Scale Mean if
Item Deleted
7,23
7,27
7,27
7,33
Scale
Variance if
Item Deleted
11,771
11,926
12,202
12,023
Corrected
Item-Total
Correlation
,981
,990
,979
,981
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,992
,989
,992
,991
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,993
N of Items
4
Lampiran 3. Uji Univariat dan Bivariat
Uji Univariat
Umur
Valid
21-37 Tahun
38-54 Tahun
55-71Tahun
Total
Frequency
24
52
35
111
Percent
21,6
46,8
31,5
100,0
Valid Percent
21,6
46,8
31,5
100,0
Cumulative
Percent
21,6
68,5
100,0
Jenis kelamin
Valid
Perempuan
Laki-laki
Total
Frequency
57
54
111
Percent
51,4
48,6
100,0
Valid Percent
51,4
48,6
100,0
Cumulative
Percent
51,4
100,0
Status
Valid
Belum Menikah
Menikah
Total
Frequency
14
97
111
Percent
12,6
87,4
100,0
Cumulative
Percent
12,6
100,0
Valid Percent
12,6
87,4
100,0
Tempat tinggal
Valid
Frequency
68
43
111
Luar Kota Siantar
Kota Siantar
Total
Percent
61,3
38,7
100,0
Cumulative
Percent
61,3
100,0
Valid Percent
61,3
38,7
100,0
Pendidikan
Valid
SD
SLTP
SLTA
Akademi/S1
Total
Frequency
13
51
42
5
111
Percent
11,7
45,9
37,8
4,5
100,0
Valid Percent
11,7
45,9
37,8
4,5
100,0
Cumulative
Percent
11,7
57,7
95,5
100,0
Pekerjaan
Valid
Petani
Wiraswasta/Pedagang
IRT
Total
Frequency
55
26
30
111
Percent
49,5
23,4
27,0
100,0
Valid Percent
49,5
23,4
27,0
100,0
Cumulative
Percent
49,5
73,0
100,0
Pendapatan
Valid
UMK Siantar
Total
Frequency
61
50
111
Percent
55,0
45,0
100,0
Valid Percent
55,0
45,0
100,0
Cumulative
Percent
55,0
100,0
Sudah pernah datang ke RSUD Djasamen
Valid
Tidak
Ya 1 kali
Total
Frequency
80
31
111
Percent
72,1
27,9
100,0
Valid Percent
72,1
27,9
100,0
Cumulative
Percent
72,1
100,0
Bagaimana kemampuan dokter menanyakan keluhan yang dirasakan pasien
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
22
69
16
4
111
Percent
19,8
62,2
14,4
3,6
100,0
Valid Percent
19,8
62,2
14,4
3,6
100,0
Cumulative
Percent
19,8
82,0
96,4
100,0
Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil pemerikasaan keluhan yang
dirasakan pasien
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
41
47
21
2
111
Percent
36,9
42,3
18,9
1,8
100,0
Valid Percent
36,9
42,3
18,9
1,8
100,0
Cumulative
Percent
36,9
79,3
98,2
100,0
Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan kegunaan pemeriksaan penunjang
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
41
55
13
2
111
Percent
36,9
49,5
11,7
1,8
100,0
Valid Percent
36,9
49,5
11,7
1,8
100,0
Cumulative
Percent
36,9
86,5
98,2
100,0
Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil pemeriksaan penunjang
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
35
45
29
2
111
Percent
31,5
40,5
26,1
1,8
100,0
Valid Percent
31,5
40,5
26,1
1,8
100,0
Cumulative
Percent
31,5
72,1
98,2
100,0
Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil diagnosa penyakit
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
39
49
19
4
111
Percent
35,1
44,1
17,1
3,6
100,0
Valid Percent
35,1
44,1
17,1
3,6
100,0
Cumulative
Percent
35,1
79,3
96,4
100,0
Reliability
Valid
Tidak baik
Kurang Baik
Baik
Total
Frequency
56
52
3
111
Percent
50,5
46,8
2,7
100,0
Valid Percent
50,5
46,8
2,7
100,0
Cumulative
Percent
50,5
97,3
100,0
Bagaimana keteraturan jadwal visite Dokter
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
41
36
29
5
111
Percent
36,9
32,4
26,1
4,5
100,0
Valid Percent
36,9
32,4
26,1
4,5
100,0
Cumulative
Percent
36,9
69,4
95,5
100,0
Bagaimana kemampuan Dokter dalam menanggapi keluhan pasien
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
44
33
30
4
111
Percent
39,6
29,7
27,0
3,6
100,0
Valid Percent
39,6
29,7
27,0
3,6
100,0
Cumulative
Percent
39,6
69,4
96,4
100,0
Bagaimana ketersediaan waktu Dokter untuk berkomunikasi dengan pasien
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
43
36
30
2
111
Percent
38,7
32,4
27,0
1,8
100,0
Valid Percent
38,7
32,4
27,0
1,8
100,0
Cumulative
Percent
38,7
71,2
98,2
100,0
Bagaimana kemampuan Dokter dalam menjelaskan proses pengobatan
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
42
35
31
3
111
Percent
37,8
31,5
27,9
2,7
100,0
Valid Percent
37,8
31,5
27,9
2,7
100,0
Cumulative
Percent
37,8
69,4
97,3
100,0
Bagaimana kemampuan Dokter dalam menjelaskan perkembangan pengobatan
(pemberian terapi)
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
43
36
26
6
111
Percent
38,7
32,4
23,4
5,4
100,0
Valid Percent
38,7
32,4
23,4
5,4
100,0
Cumulative
Percent
38,7
71,2
94,6
100,0
Responsiveness
Valid
Tidak baik
Kurang Baik
Baik
Total
Frequency
76
21
14
111
Percent
68,5
18,9
12,6
100,0
Valid Percent
68,5
18,9
12,6
100,0
Cumulative
Percent
68,5
87,4
100,0
Bagaimana pengetahuan Dokter tentang penyakit yang dikeluhkan
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
15
29
46
21
111
Percent
13,5
26,1
41,4
18,9
100,0
Valid Percent
13,5
26,1
41,4
18,9
100,0
Cumulative
Percent
13,5
39,6
81,1
100,0
Bagaimana keterampilan Dokter dalam meyakinkan pasien atas pemeriksaan
penyakit yang diderita
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
17
32
38
24
111
Percent
15,3
28,8
34,2
21,6
100,0
Valid Percent
15,3
28,8
34,2
21,6
100,0
Cumulative
Percent
15,3
44,1
78,4
100,0
Bagaimana kesediaan Dokter untuk konsultasi via telepon
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
20
37
31
23
111
Percent
18,0
33,3
27,9
20,7
100,0
Valid Percent
18,0
33,3
27,9
20,7
100,0
Cumulative
Percent
18,0
51,4
79,3
100,0
Bagaimana penjelasan Dokter tentang resep obat kepada pasien
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
15
42
30
24
111
Percent
13,5
37,8
27,0
21,6
100,0
Cumulative
Percent
13,5
51,4
78,4
100,0
Valid Percent
13,5
37,8
27,0
21,6
100,0
Bagaimana penjelasan Dokter atas efek samping terapi
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
19
39
38
15
111
Percent
17,1
35,1
34,2
13,5
100,0
Valid Percent
17,1
35,1
34,2
13,5
100,0
Cumulative
Percent
17,1
52,3
86,5
100,0
Assurance
Valid
Tidak baik
Kurang Baik
Baik
Total
Frequency
23
67
21
111
Percent
20,7
60,4
18,9
100,0
Valid Percent
20,7
60,4
18,9
100,0
Cumulative
Percent
20,7
81,1
100,0
Bagaimana sikap dokter dalam menyapa pasien
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Total
Frequency
58
31
22
111
Percent
52,3
27,9
19,8
100,0
Valid Percent
52,3
27,9
19,8
100,0
Cumulative
Percent
52,3
80,2
100,0
Bagaimana perhatian Dokter atas keluhan pasien
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Total
Frequency
60
24
27
111
Percent
54,1
21,6
24,3
100,0
Valid Percent
54,1
21,6
24,3
100,0
Cumulative
Percent
54,1
75,7
100,0
Bagaimana sikap Dokter dalam berkomunikasi dengan pasien
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Total
Valid
Frequency
57
15
39
111
Percent
51,4
13,5
35,1
100,0
Valid Percent
51,4
13,5
35,1
100,0
Cumulative
Percent
51,4
64,9
100,0
Bagaimana perhatian Dokter dalam menjelaskan proses terapi kepada pasien
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Total
Frequency
58
15
38
111
Percent
52,3
13,5
34,2
100,0
Valid Percent
52,3
13,5
34,2
100,0
Cumulative
Percent
52,3
65,8
100,0
Bagaimana sikap dokter dalam memotivasi pasien untuk sembuh
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Total
Frequency
59
23
29
111
Percent
53,2
20,7
26,1
100,0
Valid Percent
53,2
20,7
26,1
100,0
Cumulative
Percent
53,2
73,9
100,0
Empathy
Valid
Tidak baik
Kurang Baik
Total
Frequency
65
46
111
Percent
58,6
41,4
100,0
Valid Percent
58,6
41,4
100,0
Cumulative
Percent
58,6
100,0
Bagaimana penampilan dokter dalam berkomunikasi dengan pasien
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
29
41
11
30
111
Percent
26,1
36,9
9,9
27,0
100,0
Valid Percent
26,1
36,9
9,9
27,0
100,0
Cumulative
Percent
26,1
63,1
73,0
100,0
Bagaimana kerapian Dokter dalam berinterkasi dengan pasien
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
31
21
34
25
111
Percent
27,9
18,9
30,6
22,5
100,0
Valid Percent
27,9
18,9
30,6
22,5
100,0
Cumulative
Percent
27,9
46,8
77,5
100,0
Bagaimana keramahan Dokter terhadap pasien
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
32
41
11
27
111
Percent
28,8
36,9
9,9
24,3
100,0
Valid Percent
28,8
36,9
9,9
24,3
100,0
Cumulative
Percent
28,8
65,8
75,7
100,0
Bagaimana salam sapa Dokter ketika bertemu dengan pasien
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
35
39
14
23
111
Percent
31,5
35,1
12,6
20,7
100,0
Valid Percent
31,5
35,1
12,6
20,7
100,0
Cumulative
Percent
31,5
66,7
79,3
100,0
Tangibles
Valid
Tidak baik
Kurang Baik
Baik
Total
Frequency
43
32
36
111
Percent
38,7
28,8
32,4
100,0
Valid Percent
38,7
28,8
32,4
100,0
Cumulative
Percent
38,7
67,6
100,0
Kualitas
Valid
Tidak baik
Kurang Baik
Baik
Total
Frequency
23
60
28
111
Percent
20,7
54,1
25,2
100,0
Valid Percent
20,7
54,1
25,2
100,0
Cumulative
Percent
20,7
74,8
100,0
Bagaimana keteraturan visite dokter dalam memberikan pelayanan
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
15
41
28
27
111
Percent
13,5
36,9
25,2
24,3
100,0
Valid Percent
13,5
36,9
25,2
24,3
100,0
Cumulative
Percent
13,5
50,5
75,7
100,0
Bagaimana ketepatan jadwal dokter dalam memberikan pelayanan
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
13
43
27
28
111
Percent
11,7
38,7
24,3
25,2
100,0
Valid Percent
11,7
38,7
24,3
25,2
100,0
Cumulative
Percent
11,7
50,5
74,8
100,0
Bagaimana kecepatan dokter dalam menentukan diagnosis penyakit pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
14
43
28
26
111
Percent
12,6
38,7
25,2
23,4
100,0
Valid Percent
12,6
38,7
25,2
23,4
100,0
Cumulative
Percent
12,6
51,4
76,6
100,0
Bagaimana keakuratan dokter dalam mendiagnosa penyakit pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
13
44
26
28
111
Percent
11,7
39,6
23,4
25,2
100,0
Valid Percent
11,7
39,6
23,4
25,2
100,0
Cumulative
Percent
11,7
51,4
74,8
100,0
Bagaimana kemudahan menghubungi dokter ketika dibutuhkan pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
16
46
23
26
111
Percent
14,4
41,4
20,7
23,4
100,0
Valid Percent
14,4
41,4
20,7
23,4
100,0
Cumulative
Percent
14,4
55,9
76,6
100,0
Bagaimana ketanggapan dokter terhadap keluhan pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
13
44
25
29
111
Percent
11,7
39,6
22,5
26,1
100,0
Valid Percent
11,7
39,6
22,5
26,1
100,0
Cumulative
Percent
11,7
51,4
73,9
100,0
Bagaimana kemampuan dokter merespon keluhan pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
14
43
26
28
111
Percent
12,6
38,7
23,4
25,2
100,0
Valid Percent
12,6
38,7
23,4
25,2
100,0
Cumulative
Percent
12,6
51,4
74,8
100,0
Bagaimana ketanggapan dokter dalam menyampaikan hasil pemeriksaan kepada
pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
15
42
25
29
111
Percent
13,5
37,8
22,5
26,1
100,0
Valid Percent
13,5
37,8
22,5
26,1
100,0
Cumulative
Percent
13,5
51,4
73,9
100,0
Bagaimana pemahaman informasi yang disampaikan dokter tentang penyakit yang
diderita pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
16
41
25
29
111
Percent
14,4
36,9
22,5
26,1
100,0
Valid Percent
14,4
36,9
22,5
26,1
100,0
Cumulative
Percent
14,4
51,4
73,9
100,0
Bagaimana ketanggapan dokter dalam menjelaskan terapi kepada pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
19
38
28
26
111
Percent
17,1
34,2
25,2
23,4
100,0
Valid Percent
17,1
34,2
25,2
23,4
100,0
Cumulative
Percent
17,1
51,4
76,6
100,0
Bagaimana pengetahuan dokter tentang penyakit yang keluhkan
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
18
41
23
29
111
Percent
16,2
36,9
20,7
26,1
100,0
Valid Percent
16,2
36,9
20,7
26,1
100,0
Cumulative
Percent
16,2
53,2
73,9
100,0
Bagaimana keterampilan yang dimiliki dokter tentang penyakit yang dikeluhkan
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
19
40
27
25
111
Percent
17,1
36,0
24,3
22,5
100,0
Valid Percent
17,1
36,0
24,3
22,5
100,0
Cumulative
Percent
17,1
53,2
77,5
100,0
Bagaimana kesediaan dokter bila dihubungi via telepon untuk konsultasi
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
22
37
26
26
111
Percent
19,8
33,3
23,4
23,4
100,0
Valid Percent
19,8
33,3
23,4
23,4
100,0
Cumulative
Percent
19,8
53,2
76,6
100,0
Bagaimana terapi yang diberikan dokter kepada pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
24
35
27
25
111
Percent
21,6
31,5
24,3
22,5
100,0
Valid Percent
21,6
31,5
24,3
22,5
100,0
Cumulative
Percent
21,6
53,2
77,5
100,0
Bagaimana penjelasan dokter atas efek samping terapi
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
26
33
28
24
111
Percent
23,4
29,7
25,2
21,6
100,0
Valid Percent
23,4
29,7
25,2
21,6
100,0
Cumulative
Percent
23,4
53,2
78,4
100,0
Bagaimana perhatian dokter dalam menjawab pertanyaan yang disampaikan
pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
23
35
26
27
111
Percent
20,7
31,5
23,4
24,3
100,0
Valid Percent
20,7
31,5
23,4
24,3
100,0
Cumulative
Percent
20,7
52,3
75,7
100,0
Bagaimana kepedulian dokter atas keluhan pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
28
31
27
25
111
Percent
25,2
27,9
24,3
22,5
100,0
Valid Percent
25,2
27,9
24,3
22,5
100,0
Cumulative
Percent
25,2
53,2
77,5
100,0
Bagaimana kesabaran dokter dalam mendengar keluhan pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
29
30
27
25
111
Percent
26,1
27,0
24,3
22,5
100,0
Valid Percent
26,1
27,0
24,3
22,5
100,0
Cumulative
Percent
26,1
53,2
77,5
100,0
Bagaimana interaksi dokter dengan pasien dalam memberikan penjelasan
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
27
32
28
24
111
Percent
24,3
28,8
25,2
21,6
100,0
Valid Percent
24,3
28,8
25,2
21,6
100,0
Cumulative
Percent
24,3
53,2
78,4
100,0
Bagaimana perhatian dokter dalam memotivasi pasien untuk minum obat
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
30
29
28
24
111
Percent
27,0
26,1
25,2
21,6
100,0
Valid Percent
27,0
26,1
25,2
21,6
100,0
Cumulative
Percent
27,0
53,2
78,4
100,0
Bagaimana keramahan dokter menyapa pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
26
36
26
23
111
Percent
23,4
32,4
23,4
20,7
100,0
Valid Percent
23,4
32,4
23,4
20,7
100,0
Cumulative
Percent
23,4
55,9
79,3
100,0
Bagaimana penampilan dokter dalam memberikan pelayanan
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
28
34
29
20
111
Percent
25,2
30,6
26,1
18,0
100,0
Valid Percent
25,2
30,6
26,1
18,0
100,0
Cumulative
Percent
25,2
55,9
82,0
100,0
Bagaimana kesopanan dokter dalam memberikan penjelasan kepada pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
28
33
33
17
111
Percent
25,2
29,7
29,7
15,3
100,0
Valid Percent
25,2
29,7
29,7
15,3
100,0
Cumulative
Percent
25,2
55,0
84,7
100,0
Bagaimana kenyamanan berkomunikasi dengan dokter dalam memberikan
pelayanan
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
33
30
31
17
111
Percent
29,7
27,0
27,9
15,3
100,0
Valid Percent
29,7
27,0
27,9
15,3
100,0
Cumulative
Percent
29,7
56,8
84,7
100,0
Kepuasan
Valid
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
57
23
31
111
Percent
51,4
20,7
27,9
100,0
Uji Bivariat
Valid Percent
51,4
20,7
27,9
100,0
Cumulative
Percent
51,4
72,1
100,0
Reliability * Kepuasan Crosstabulation
Reliability
Tidak baik
Kurang Baik
Baik
Total
Count
% within Reliability
% of Total
Count
% within Reliability
% of Total
Count
% within Reliability
% of Total
Count
% within Reliability
% of Total
Tidak puas
47
83,9%
42,3%
9
17,3%
8,1%
1
33,3%
,9%
57
51,4%
51,4%
Kepuasan
Cukup puas
4
7,1%
3,6%
18
34,6%
16,2%
1
33,3%
,9%
23
20,7%
20,7%
Puas
Total
5
8,9%
4,5%
25
48,1%
22,5%
1
33,3%
,9%
31
27,9%
27,9%
56
100,0%
50,5%
52
100,0%
46,8%
3
100,0%
2,7%
111
100,0%
100,0%
Puas
Total
Responsiveness * Kepuasan Crosstabulation
Responsiveness
Tidak baik
Kurang Baik
Baik
Total
Count
% within
Responsiveness
% of Total
Count
% within
Responsiveness
% of Total
Count
% within
Responsiveness
% of Total
Count
% within
Responsiveness
% of Total
Tidak puas
56
Kepuasan
Cukup puas
15
73,7%
5
76
19,7%
6,6%
100,0%
50,5%
1
13,5%
7
4,5%
13
68,5%
21
4,8%
33,3%
61,9%
100,0%
,9%
0
6,3%
1
11,7%
13
18,9%
14
,0%
7,1%
92,9%
100,0%
,0%
57
,9%
23
11,7%
31
12,6%
111
51,4%
20,7%
27,9%
100,0%
51,4%
20,7%
27,9%
100,0%
Assurance * Kepuasan Crosstabulation
Assurance
Tidak baik
Kurang Baik
Baik
Total
Count
% within Assurance
% of Total
Count
% within Assurance
% of Total
Count
% within Assurance
% of Total
Count
% within Assurance
% of Total
Tidak puas
22
95,7%
19,8%
33
49,3%
29,7%
2
9,5%
1,8%
57
51,4%
51,4%
Kepuasan
Cukup puas
1
4,3%
,9%
19
28,4%
17,1%
3
14,3%
2,7%
23
20,7%
20,7%
Puas
0
,0%
,0%
15
22,4%
13,5%
16
76,2%
14,4%
31
27,9%
27,9%
Total
23
100,0%
20,7%
67
100,0%
60,4%
21
100,0%
18,9%
111
100,0%
100,0%
Empathy * Kepuasan Crosstabulation
Empathy
Tidak baik
Kurang Baik
Total
Count
% within Empathy
% of Total
Count
% within Empathy
% of Total
Count
% within Empathy
% of Total
Tidak puas
53
81,5%
47,7%
4
8,7%
3,6%
57
51,4%
51,4%
Kepuasan
Cukup puas
12
18,5%
10,8%
11
23,9%
9,9%
23
20,7%
20,7%
Puas
0
,0%
,0%
31
67,4%
27,9%
31
27,9%
27,9%
Total
65
100,0%
58,6%
46
100,0%
41,4%
111
100,0%
100,0%
Tangibles * Kepuasan Crosstabulation
Tangibles
Tidak baik
Kurang Baik
Baik
Total
Count
% within Tangibles
% of Total
Count
% within Tangibles
% of Total
Count
% within Tangibles
% of Total
Count
% within Tangibles
% of Total
Tidak puas
41
95,3%
36,9%
15
46,9%
13,5%
1
2,8%
,9%
57
51,4%
51,4%
Kepuasan
Cukup puas
2
4,7%
1,8%
13
40,6%
11,7%
8
22,2%
7,2%
23
20,7%
20,7%
Puas
0
,0%
,0%
4
12,5%
3,6%
27
75,0%
24,3%
31
27,9%
27,9%
Total
43
100,0%
38,7%
32
100,0%
28,8%
36
100,0%
32,4%
111
100,0%
100,0%
Correlations
Kepuasan
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibles
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Responsi
veness
Kepuasan Reliability
Assurance Empathy Tangibles
1
,704**
,812**
,756**
,774**
,820**
.
,000
,000
,000
,000
,000
111
111
111
111
111
111
,704**
1
,704**
,622**
,564**
,648**
,000
.
,000
,000
,000
,000
111
111
111
111
111
111
,812**
,704**
1
,723**
,764**
,835**
,000
,000
.
,000
,000
,000
111
111
111
111
111
111
,756**
,622**
,723**
1
,661**
,752**
,000
,000
,000
.
,000
,000
111
111
111
111
111
111
,774**
,564**
,764**
,661**
1
,823**
,000
,000
,000
,000
.
,000
111
111
111
111
111
111
,820**
,648**
,835**
,752**
,823**
1
,000
,000
,000
,000
,000
.
111
111
111
111
111
111
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran 4. Hasil Uji Regresi
Regression
Variables Entered/Removedb
Model
1
Variables Entered
Tangibles,
Reliability,
Assurance,
Empathy,
a
Responsiveness
Variables
Removed
Method
.
Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary
Model
1
R
,883a
Adjusted
R Square
,768
R Square
,779
Std. Error of
the Estimate
11,554
a. Predictors: (Constant), Tangibles, Reliability,
Assurance, Empathy, Responsiveness
ANOVAb
Model
1
Regression
Residual
Total
Sum of
Squares
49371,429
14015,761
63387,189
df
5
105
110
Mean Square
9874,286
133,483
F
73,974
Sig.
,000a
a. Predictors: (Constant), Tangibles, Reliability, Assurance, Empathy,
Responsiveness
b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficientsa
Model
1
(Constant)
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibles
Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
-,945
3,977
1,356
,492
1,126
,523
1,162
,433
1,267
,494
1,211
,607
a. Dependent Variable: Kepuasan
Standardized
Coefficients
Beta
,184
,204
,197
,214
,206
t
-,238
2,754
2,155
2,684
2,567
1,994
Sig.
,813
,007
,033
,008
,012
,049
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP PESERTA JKN DI RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH
PEMATANGSIANTAR TAHUN 2015
Medan , 18 September 2015
Kepada Yth.
Bapak /Ibu Responden
Di tempat
Dengan hormat,
Bersama ini disampaikan bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan di RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar, maka saya
bermaksud melakukan penelitian tentang “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Medis
terhadap Kepuasan Pasien Peserta JKN non PBI Rawat Inap di RSUD dr. Djasamen
Saragih Pematangsiantar Tahun 2015”. Untuk itu mohon kesediaan Bapak/Ibu
sekalian menjadi responden dalam penelitian ini dan kiranya dapat memberikan
informasi sesuai dengan kondisi yang sebenarnya atas kuesioner yang telah
dipersiapkan. Kerahasiaan terhadap informasi yang telah Bapak/Ibu berikan dijamin
dan tidak akan mengurangi kualitas pelayanan yang akan Bapak/Ibu terima.
Demikian atas partisipasi dan kerjasamanya terima kasih.
Hormat Saya,
Peneliti
Hotman Siringo-ringo
127032099/IKM
No. Responden
:............................
A. Identitas Responden
1. Umur/Tgl Lahir
:………………….., tahun…………
2. Jenis Kelamin
:
Laki-laki
Perempuan
3. Status
:…
Menikah
Belum Menikah
4. Tempat tinggal
:.
Luar kota.
Kota P.Siantar
5. Pendidikan
:
SD
SLTP
SLTA
Akademi/Perguruan Tinggi
6. Pekerjaan
:
PNS
Pegawai swasta
Bertani
Buruh
Ibu rumah tangga
Wiraswasta
Lain-lain
7. Pendapatan
:
≥ UMK P.Siantar(Rp. 1.626.000)
< UMK P.Siantar(Rp. 1.626.000)
8. Sudah pernah datang ke RSUD Djasamen
sebelumnya
:
Ya
Tidak, jika Ya sebutkan
berapa kali..............
B. Kualitas Pelayanan Medis (Dokter)
Petunjuk Pengisian
Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai kualitas pelayanan Dokter di ruang
rawat inap RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar dalam memberikan
pelayanan, untuk itu mohon kesediaan Bapak/Ibu menjawab pertanyaan dengan
alternatif jawaban yang sesuai pada:
4 = Sangat Baik
(SB)
3 = Baik
(B)
2 = Tidak Baik
(TB)
1 = Sangat Tidak Baik (STB)
Berilah tanda cek (√) pada kolom yang telah disediakan sebagai jawaban
a. Keandalan (Reliability)
No
Pernyataan
SB B TB STB
4 3 2
1
1 Bagaimana kemampuan dokter menanyakan keluhan yang
dirasakan pasien
2 Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil
pemerikasaan keluhan yang dirasakan pasien
3 Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan kegunaan
pemeriksaan penunjang
4 Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil
pemeriksaan penunjang
5 Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil diagnosa
penyakit
b. Ketanggapan (Responsiveness)
No
Pernyataan
1 Bagaimana keteraturan jadwal visite Dokter
2 Bagaimana kemampuan Dokter dalam menanggapi keluhan
pasien
3 Bagaimana ketersediaan waktu Dokter untuk berkomunikasi
dengan pasien
SB B TB STB
4 3 2
1
4 Bagaimana kemampuan Dokter dalam menjelaskan proses
pengobatan
5 Bagaimana kemampuan Dokter dalam menjelaskan
perkembangan pengobatan (pemberian terapi)
c. Jaminan (Assurance )
No
Pernyataan
SB B TB STB
4 3 2
1
1 Bagaimana pengetahuan Dokter tentang penyakit yang
dikeluhkan
2 Bagaimana keterampilan Dokter dalam meyakinkan pasien
atas pemeriksaan penyakit yang diderita
3 Bagaimana kesediaan Dokter untuk konsultasi via telepon
4 Bagaimana penjelasan Dokter tentang resep obat kepada
pasien
5 Bagaimana penjelasan Dokter atas efek samping terapi
d. Perhatian (Empathy)
No
Pernyataan
SB B TB STB
4 3 2
1
1 Bagaimana sikap dokter dalam menyapa pasien
2 Bagaimana perhatian Dokter atas keluhan pasien
3 Bagaimana sikap Dokter dalam berkomunikasi dengan
pasien
4 Bagaimana perhatian Dokter dalam menjelaskan proses
terapi kepada pasien
5 Bagaimana sikap dokter dalam memotivasi pasien untuk
sembuh
e. Penampilan (Tangibles)
No
Pernyataan
SB B TB STB
4
3
2
1
1 Bagaimana penampilan dokter dalam berkomunikasi
dengan pasien
2 Bagaimana kerapian Dokter dalam berinteraksi dengan
pasien
3 Bagaimana keramahan Dokter terhadap pasien
4 Bagaimana salam sapa Dokter ketika bertemu dengan
pasien
C. Kepuasan Pasien Peserta JKN Rawat Inap
Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut kepuasan Bapak/Ibu
terhadap kualitas pelayanan medis (dokter) dengan memberi tanda cek √
( ) di kolom
yang sesuai pada :
SP
: Sangat Puas
(4)
P
: Puas
(3)
TP
: Tidak Puas
(2)
STP
: Sangat Tidak Puas (1)
a. Keandalan (Reliability)
No
Pernyataan
SP P TP STP
4 3 2
1
1 Bagaimana keteraturan visite dokter dalam memberikan
pelayanan
2 Bagaimana ketepatan jadwal dokter dalam memberikan
pelayanan
3 Bagaimana kecepatan dokter dalam menentukan diagnosis
penyakit pasien
4 Bagaimana keakuratan dokter dalam mendiagnosa penyakit
pasien
5 Bagaimana kemudahan menghubungi dokter ketika
dibutuhkan pasien
b. Ketanggapan (Responsiveness)
No
Pernyataan
1 Bagaimana ketanggapan dokter terhadap keluhan pasien
2 Bagaimana kemampuan dokter merespon keluhan pasien
SP P TP STP
4 3 2
1
3 Bagaimana ketanggapan dokter dalam menyampaikan hasil
pemeriksaan kepada pasien
4 Bagaimana pemahaman informasi yang disampaikan dokter
tentang penyakit yang diderita pasien
5 Bagaimana ketanggapan dokter dalam menjelaskan terapi
kepada pasien
c. Jaminan (Assurance )
No
Pernyataan
SP P TP STP
4 3 2
1
1 Bagaimana pengetahuan dokter tentang penyakit yang
keluhkan
2 Bagaimana keterampilan yang dimiliki dokter tentang
penyakit yang dikeluhkan
3 Bagaimana kesediaan dokter bila dihubungi via telepon
untuk konsultasi
4 Bagaimana terapi yang diberikan dokter kepada pasien
5 Bagaimana penjelasan dokter atas efek samping terapi
d. Perhatian (Empathy)
No
Pernyataan
1 Bagaimana perhatian dokter dalam menjawab pertanyaan
yang disampaikan pasien
2 Bagaimana kepedulian dokter atas keluhan pasien
3 Bagaimana kesabaran dokter dalam mendengar keluhan
pasien
4 Bagaimana interaksi dokter dengan pasien dalam
memberikan penjelasan
5 Bagaimana perhatian dokter dalam memotivasi pasien untuk
minum obat
e. Penampilan (Tangibles)
SP P TP STP
4 3 2
1
No
SP P TP STP
4 3 2
1
Pernyataan
1 Bagaimana keramahan dokter menyapa pasien
2 Bagaimana penampilan dokter dalam memberikan
pelayanan
3 Bagaimana kesopanan dokter dalam memberikan
penjelasan kepada pasien
4 Bagaimana kenyamanan berkomunikasi dengan dokter
dalam memberikan pelayanan
Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Kualitas Pelayanan
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Keandalan
R E L I A B I L I T Y
A N A L Y S I S
-
S C A L E
Item-Total Statistics
r1
r2
r3
r4
r5
Scale Mean if
Item Deleted
8,03
8,20
8,40
8,20
8,23
Scale
Variance if
Item Deleted
9,344
8,441
8,938
8,993
9,289
Corrected
Item-Total
Correlation
,693
,758
,786
,763
,766
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,890
,878
,870
,875
,875
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,900
N of Items
5
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Ketanggapan
(A L P H A)
Item-Total Statistics
re1
re2
re3
re4
re5
Scale Mean if
Item Deleted
8,07
8,10
8,23
8,13
8,27
Scale
Variance if
Item Deleted
11,237
10,990
11,771
11,499
12,409
Corrected
Item-Total
Correlation
,930
,951
,884
,916
,892
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,959
,956
,967
,961
,967
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,970
N of Items
5
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Jaminan
Item-Total Statistics
as1
as2
as3
as4
as5
Scale Mean if
Item Deleted
9,87
9,83
10,13
10,20
10,37
Scale
Variance if
Item Deleted
7,913
7,247
9,775
8,993
9,826
Corrected
Item-Total
Correlation
,775
,860
,489
,587
,517
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,839
N of Items
5
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Empati
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,767
,738
,845
,822
,838
Item-Total Statistics
e1
e2
e3
e4
e5
Scale Mean if
Item Deleted
6,63
6,73
6,43
6,50
6,63
Scale
Variance if
Item Deleted
10,654
10,961
9,151
9,431
10,447
Corrected
Item-Total
Correlation
,886
,869
,968
,978
,873
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,965
,968
,953
,950
,966
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,968
N of Items
5
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Penampilan
Item-Total Statistics
t1
t2
t3
t4
Scale Mean if
Item Deleted
6,83
6,80
7,37
7,30
Scale
Variance if
Item Deleted
8,833
9,338
10,309
9,734
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,918
Kepuasan
N of Items
4
Corrected
Item-Total
Correlation
,886
,796
,761
,808
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,866
,899
,910
,894
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Keandalan
Item-Total Statistics
pa1
pa2
pa3
pa4
pa5
Scale Mean if
Item Deleted
10,63
10,60
10,63
10,63
10,70
Scale
Variance if
Item Deleted
18,861
19,283
18,861
18,861
18,700
Corrected
Item-Total
Correlation
,997
,985
,997
,997
,974
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,995
,997
,995
,995
,998
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,997
N of Items
5
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Ketanggapan
Item-Total Statistics
pd1
pd2
pd3
pd4
pd5
Scale Mean if
Item Deleted
10,43
10,43
10,43
10,50
10,47
Scale
Variance if
Item Deleted
19,357
19,357
19,357
20,052
19,706
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,997
N of Items
5
Corrected
Item-Total
Correlation
,998
,998
,998
,973
,984
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,995
,995
,995
,998
,997
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Jaminan
Item-Total Statistics
pr1
pr2
pr3
pr4
pr5
Scale Mean if
Item Deleted
10,10
10,10
10,13
10,17
10,17
Scale
Variance if
Item Deleted
20,507
20,507
20,189
19,937
20,144
Corrected
Item-Total
Correlation
,988
,988
,992
,989
,964
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,993
,993
,992
,993
,996
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,995
N of Items
5
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Empati
Item-Total Statistics
pm1
pm2
pm3
pm4
pm5
Scale Mean if
Item Deleted
9,80
9,90
9,87
9,87
9,90
Scale
Variance if
Item Deleted
23,200
22,576
22,740
22,740
22,576
Corrected
Item-Total
Correlation
,977
,987
,997
,997
,987
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,997
,996
,994
,994
,996
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,996
N of Items
5
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Penampilan
Item-Total Statistics
po1
po2
po3
po4
Scale Mean if
Item Deleted
7,23
7,27
7,27
7,33
Scale
Variance if
Item Deleted
11,771
11,926
12,202
12,023
Corrected
Item-Total
Correlation
,981
,990
,979
,981
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,992
,989
,992
,991
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
,993
N of Items
4
Lampiran 3. Uji Univariat dan Bivariat
Uji Univariat
Umur
Valid
21-37 Tahun
38-54 Tahun
55-71Tahun
Total
Frequency
24
52
35
111
Percent
21,6
46,8
31,5
100,0
Valid Percent
21,6
46,8
31,5
100,0
Cumulative
Percent
21,6
68,5
100,0
Jenis kelamin
Valid
Perempuan
Laki-laki
Total
Frequency
57
54
111
Percent
51,4
48,6
100,0
Valid Percent
51,4
48,6
100,0
Cumulative
Percent
51,4
100,0
Status
Valid
Belum Menikah
Menikah
Total
Frequency
14
97
111
Percent
12,6
87,4
100,0
Cumulative
Percent
12,6
100,0
Valid Percent
12,6
87,4
100,0
Tempat tinggal
Valid
Frequency
68
43
111
Luar Kota Siantar
Kota Siantar
Total
Percent
61,3
38,7
100,0
Cumulative
Percent
61,3
100,0
Valid Percent
61,3
38,7
100,0
Pendidikan
Valid
SD
SLTP
SLTA
Akademi/S1
Total
Frequency
13
51
42
5
111
Percent
11,7
45,9
37,8
4,5
100,0
Valid Percent
11,7
45,9
37,8
4,5
100,0
Cumulative
Percent
11,7
57,7
95,5
100,0
Pekerjaan
Valid
Petani
Wiraswasta/Pedagang
IRT
Total
Frequency
55
26
30
111
Percent
49,5
23,4
27,0
100,0
Valid Percent
49,5
23,4
27,0
100,0
Cumulative
Percent
49,5
73,0
100,0
Pendapatan
Valid
UMK Siantar
Total
Frequency
61
50
111
Percent
55,0
45,0
100,0
Valid Percent
55,0
45,0
100,0
Cumulative
Percent
55,0
100,0
Sudah pernah datang ke RSUD Djasamen
Valid
Tidak
Ya 1 kali
Total
Frequency
80
31
111
Percent
72,1
27,9
100,0
Valid Percent
72,1
27,9
100,0
Cumulative
Percent
72,1
100,0
Bagaimana kemampuan dokter menanyakan keluhan yang dirasakan pasien
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
22
69
16
4
111
Percent
19,8
62,2
14,4
3,6
100,0
Valid Percent
19,8
62,2
14,4
3,6
100,0
Cumulative
Percent
19,8
82,0
96,4
100,0
Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil pemerikasaan keluhan yang
dirasakan pasien
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
41
47
21
2
111
Percent
36,9
42,3
18,9
1,8
100,0
Valid Percent
36,9
42,3
18,9
1,8
100,0
Cumulative
Percent
36,9
79,3
98,2
100,0
Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan kegunaan pemeriksaan penunjang
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
41
55
13
2
111
Percent
36,9
49,5
11,7
1,8
100,0
Valid Percent
36,9
49,5
11,7
1,8
100,0
Cumulative
Percent
36,9
86,5
98,2
100,0
Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil pemeriksaan penunjang
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
35
45
29
2
111
Percent
31,5
40,5
26,1
1,8
100,0
Valid Percent
31,5
40,5
26,1
1,8
100,0
Cumulative
Percent
31,5
72,1
98,2
100,0
Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil diagnosa penyakit
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
39
49
19
4
111
Percent
35,1
44,1
17,1
3,6
100,0
Valid Percent
35,1
44,1
17,1
3,6
100,0
Cumulative
Percent
35,1
79,3
96,4
100,0
Reliability
Valid
Tidak baik
Kurang Baik
Baik
Total
Frequency
56
52
3
111
Percent
50,5
46,8
2,7
100,0
Valid Percent
50,5
46,8
2,7
100,0
Cumulative
Percent
50,5
97,3
100,0
Bagaimana keteraturan jadwal visite Dokter
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
41
36
29
5
111
Percent
36,9
32,4
26,1
4,5
100,0
Valid Percent
36,9
32,4
26,1
4,5
100,0
Cumulative
Percent
36,9
69,4
95,5
100,0
Bagaimana kemampuan Dokter dalam menanggapi keluhan pasien
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
44
33
30
4
111
Percent
39,6
29,7
27,0
3,6
100,0
Valid Percent
39,6
29,7
27,0
3,6
100,0
Cumulative
Percent
39,6
69,4
96,4
100,0
Bagaimana ketersediaan waktu Dokter untuk berkomunikasi dengan pasien
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
43
36
30
2
111
Percent
38,7
32,4
27,0
1,8
100,0
Valid Percent
38,7
32,4
27,0
1,8
100,0
Cumulative
Percent
38,7
71,2
98,2
100,0
Bagaimana kemampuan Dokter dalam menjelaskan proses pengobatan
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
42
35
31
3
111
Percent
37,8
31,5
27,9
2,7
100,0
Valid Percent
37,8
31,5
27,9
2,7
100,0
Cumulative
Percent
37,8
69,4
97,3
100,0
Bagaimana kemampuan Dokter dalam menjelaskan perkembangan pengobatan
(pemberian terapi)
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
43
36
26
6
111
Percent
38,7
32,4
23,4
5,4
100,0
Valid Percent
38,7
32,4
23,4
5,4
100,0
Cumulative
Percent
38,7
71,2
94,6
100,0
Responsiveness
Valid
Tidak baik
Kurang Baik
Baik
Total
Frequency
76
21
14
111
Percent
68,5
18,9
12,6
100,0
Valid Percent
68,5
18,9
12,6
100,0
Cumulative
Percent
68,5
87,4
100,0
Bagaimana pengetahuan Dokter tentang penyakit yang dikeluhkan
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
15
29
46
21
111
Percent
13,5
26,1
41,4
18,9
100,0
Valid Percent
13,5
26,1
41,4
18,9
100,0
Cumulative
Percent
13,5
39,6
81,1
100,0
Bagaimana keterampilan Dokter dalam meyakinkan pasien atas pemeriksaan
penyakit yang diderita
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
17
32
38
24
111
Percent
15,3
28,8
34,2
21,6
100,0
Valid Percent
15,3
28,8
34,2
21,6
100,0
Cumulative
Percent
15,3
44,1
78,4
100,0
Bagaimana kesediaan Dokter untuk konsultasi via telepon
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
20
37
31
23
111
Percent
18,0
33,3
27,9
20,7
100,0
Valid Percent
18,0
33,3
27,9
20,7
100,0
Cumulative
Percent
18,0
51,4
79,3
100,0
Bagaimana penjelasan Dokter tentang resep obat kepada pasien
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
15
42
30
24
111
Percent
13,5
37,8
27,0
21,6
100,0
Cumulative
Percent
13,5
51,4
78,4
100,0
Valid Percent
13,5
37,8
27,0
21,6
100,0
Bagaimana penjelasan Dokter atas efek samping terapi
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
19
39
38
15
111
Percent
17,1
35,1
34,2
13,5
100,0
Valid Percent
17,1
35,1
34,2
13,5
100,0
Cumulative
Percent
17,1
52,3
86,5
100,0
Assurance
Valid
Tidak baik
Kurang Baik
Baik
Total
Frequency
23
67
21
111
Percent
20,7
60,4
18,9
100,0
Valid Percent
20,7
60,4
18,9
100,0
Cumulative
Percent
20,7
81,1
100,0
Bagaimana sikap dokter dalam menyapa pasien
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Total
Frequency
58
31
22
111
Percent
52,3
27,9
19,8
100,0
Valid Percent
52,3
27,9
19,8
100,0
Cumulative
Percent
52,3
80,2
100,0
Bagaimana perhatian Dokter atas keluhan pasien
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Total
Frequency
60
24
27
111
Percent
54,1
21,6
24,3
100,0
Valid Percent
54,1
21,6
24,3
100,0
Cumulative
Percent
54,1
75,7
100,0
Bagaimana sikap Dokter dalam berkomunikasi dengan pasien
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Total
Valid
Frequency
57
15
39
111
Percent
51,4
13,5
35,1
100,0
Valid Percent
51,4
13,5
35,1
100,0
Cumulative
Percent
51,4
64,9
100,0
Bagaimana perhatian Dokter dalam menjelaskan proses terapi kepada pasien
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Total
Frequency
58
15
38
111
Percent
52,3
13,5
34,2
100,0
Valid Percent
52,3
13,5
34,2
100,0
Cumulative
Percent
52,3
65,8
100,0
Bagaimana sikap dokter dalam memotivasi pasien untuk sembuh
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Total
Frequency
59
23
29
111
Percent
53,2
20,7
26,1
100,0
Valid Percent
53,2
20,7
26,1
100,0
Cumulative
Percent
53,2
73,9
100,0
Empathy
Valid
Tidak baik
Kurang Baik
Total
Frequency
65
46
111
Percent
58,6
41,4
100,0
Valid Percent
58,6
41,4
100,0
Cumulative
Percent
58,6
100,0
Bagaimana penampilan dokter dalam berkomunikasi dengan pasien
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
29
41
11
30
111
Percent
26,1
36,9
9,9
27,0
100,0
Valid Percent
26,1
36,9
9,9
27,0
100,0
Cumulative
Percent
26,1
63,1
73,0
100,0
Bagaimana kerapian Dokter dalam berinterkasi dengan pasien
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
31
21
34
25
111
Percent
27,9
18,9
30,6
22,5
100,0
Valid Percent
27,9
18,9
30,6
22,5
100,0
Cumulative
Percent
27,9
46,8
77,5
100,0
Bagaimana keramahan Dokter terhadap pasien
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
32
41
11
27
111
Percent
28,8
36,9
9,9
24,3
100,0
Valid Percent
28,8
36,9
9,9
24,3
100,0
Cumulative
Percent
28,8
65,8
75,7
100,0
Bagaimana salam sapa Dokter ketika bertemu dengan pasien
Valid
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Frequency
35
39
14
23
111
Percent
31,5
35,1
12,6
20,7
100,0
Valid Percent
31,5
35,1
12,6
20,7
100,0
Cumulative
Percent
31,5
66,7
79,3
100,0
Tangibles
Valid
Tidak baik
Kurang Baik
Baik
Total
Frequency
43
32
36
111
Percent
38,7
28,8
32,4
100,0
Valid Percent
38,7
28,8
32,4
100,0
Cumulative
Percent
38,7
67,6
100,0
Kualitas
Valid
Tidak baik
Kurang Baik
Baik
Total
Frequency
23
60
28
111
Percent
20,7
54,1
25,2
100,0
Valid Percent
20,7
54,1
25,2
100,0
Cumulative
Percent
20,7
74,8
100,0
Bagaimana keteraturan visite dokter dalam memberikan pelayanan
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
15
41
28
27
111
Percent
13,5
36,9
25,2
24,3
100,0
Valid Percent
13,5
36,9
25,2
24,3
100,0
Cumulative
Percent
13,5
50,5
75,7
100,0
Bagaimana ketepatan jadwal dokter dalam memberikan pelayanan
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
13
43
27
28
111
Percent
11,7
38,7
24,3
25,2
100,0
Valid Percent
11,7
38,7
24,3
25,2
100,0
Cumulative
Percent
11,7
50,5
74,8
100,0
Bagaimana kecepatan dokter dalam menentukan diagnosis penyakit pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
14
43
28
26
111
Percent
12,6
38,7
25,2
23,4
100,0
Valid Percent
12,6
38,7
25,2
23,4
100,0
Cumulative
Percent
12,6
51,4
76,6
100,0
Bagaimana keakuratan dokter dalam mendiagnosa penyakit pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
13
44
26
28
111
Percent
11,7
39,6
23,4
25,2
100,0
Valid Percent
11,7
39,6
23,4
25,2
100,0
Cumulative
Percent
11,7
51,4
74,8
100,0
Bagaimana kemudahan menghubungi dokter ketika dibutuhkan pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
16
46
23
26
111
Percent
14,4
41,4
20,7
23,4
100,0
Valid Percent
14,4
41,4
20,7
23,4
100,0
Cumulative
Percent
14,4
55,9
76,6
100,0
Bagaimana ketanggapan dokter terhadap keluhan pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
13
44
25
29
111
Percent
11,7
39,6
22,5
26,1
100,0
Valid Percent
11,7
39,6
22,5
26,1
100,0
Cumulative
Percent
11,7
51,4
73,9
100,0
Bagaimana kemampuan dokter merespon keluhan pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
14
43
26
28
111
Percent
12,6
38,7
23,4
25,2
100,0
Valid Percent
12,6
38,7
23,4
25,2
100,0
Cumulative
Percent
12,6
51,4
74,8
100,0
Bagaimana ketanggapan dokter dalam menyampaikan hasil pemeriksaan kepada
pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
15
42
25
29
111
Percent
13,5
37,8
22,5
26,1
100,0
Valid Percent
13,5
37,8
22,5
26,1
100,0
Cumulative
Percent
13,5
51,4
73,9
100,0
Bagaimana pemahaman informasi yang disampaikan dokter tentang penyakit yang
diderita pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
16
41
25
29
111
Percent
14,4
36,9
22,5
26,1
100,0
Valid Percent
14,4
36,9
22,5
26,1
100,0
Cumulative
Percent
14,4
51,4
73,9
100,0
Bagaimana ketanggapan dokter dalam menjelaskan terapi kepada pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
19
38
28
26
111
Percent
17,1
34,2
25,2
23,4
100,0
Valid Percent
17,1
34,2
25,2
23,4
100,0
Cumulative
Percent
17,1
51,4
76,6
100,0
Bagaimana pengetahuan dokter tentang penyakit yang keluhkan
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
18
41
23
29
111
Percent
16,2
36,9
20,7
26,1
100,0
Valid Percent
16,2
36,9
20,7
26,1
100,0
Cumulative
Percent
16,2
53,2
73,9
100,0
Bagaimana keterampilan yang dimiliki dokter tentang penyakit yang dikeluhkan
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
19
40
27
25
111
Percent
17,1
36,0
24,3
22,5
100,0
Valid Percent
17,1
36,0
24,3
22,5
100,0
Cumulative
Percent
17,1
53,2
77,5
100,0
Bagaimana kesediaan dokter bila dihubungi via telepon untuk konsultasi
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
22
37
26
26
111
Percent
19,8
33,3
23,4
23,4
100,0
Valid Percent
19,8
33,3
23,4
23,4
100,0
Cumulative
Percent
19,8
53,2
76,6
100,0
Bagaimana terapi yang diberikan dokter kepada pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
24
35
27
25
111
Percent
21,6
31,5
24,3
22,5
100,0
Valid Percent
21,6
31,5
24,3
22,5
100,0
Cumulative
Percent
21,6
53,2
77,5
100,0
Bagaimana penjelasan dokter atas efek samping terapi
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
26
33
28
24
111
Percent
23,4
29,7
25,2
21,6
100,0
Valid Percent
23,4
29,7
25,2
21,6
100,0
Cumulative
Percent
23,4
53,2
78,4
100,0
Bagaimana perhatian dokter dalam menjawab pertanyaan yang disampaikan
pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
23
35
26
27
111
Percent
20,7
31,5
23,4
24,3
100,0
Valid Percent
20,7
31,5
23,4
24,3
100,0
Cumulative
Percent
20,7
52,3
75,7
100,0
Bagaimana kepedulian dokter atas keluhan pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
28
31
27
25
111
Percent
25,2
27,9
24,3
22,5
100,0
Valid Percent
25,2
27,9
24,3
22,5
100,0
Cumulative
Percent
25,2
53,2
77,5
100,0
Bagaimana kesabaran dokter dalam mendengar keluhan pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
29
30
27
25
111
Percent
26,1
27,0
24,3
22,5
100,0
Valid Percent
26,1
27,0
24,3
22,5
100,0
Cumulative
Percent
26,1
53,2
77,5
100,0
Bagaimana interaksi dokter dengan pasien dalam memberikan penjelasan
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
27
32
28
24
111
Percent
24,3
28,8
25,2
21,6
100,0
Valid Percent
24,3
28,8
25,2
21,6
100,0
Cumulative
Percent
24,3
53,2
78,4
100,0
Bagaimana perhatian dokter dalam memotivasi pasien untuk minum obat
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
30
29
28
24
111
Percent
27,0
26,1
25,2
21,6
100,0
Valid Percent
27,0
26,1
25,2
21,6
100,0
Cumulative
Percent
27,0
53,2
78,4
100,0
Bagaimana keramahan dokter menyapa pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
26
36
26
23
111
Percent
23,4
32,4
23,4
20,7
100,0
Valid Percent
23,4
32,4
23,4
20,7
100,0
Cumulative
Percent
23,4
55,9
79,3
100,0
Bagaimana penampilan dokter dalam memberikan pelayanan
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
28
34
29
20
111
Percent
25,2
30,6
26,1
18,0
100,0
Valid Percent
25,2
30,6
26,1
18,0
100,0
Cumulative
Percent
25,2
55,9
82,0
100,0
Bagaimana kesopanan dokter dalam memberikan penjelasan kepada pasien
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
28
33
33
17
111
Percent
25,2
29,7
29,7
15,3
100,0
Valid Percent
25,2
29,7
29,7
15,3
100,0
Cumulative
Percent
25,2
55,0
84,7
100,0
Bagaimana kenyamanan berkomunikasi dengan dokter dalam memberikan
pelayanan
Valid
Sangat tidak puas
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
33
30
31
17
111
Percent
29,7
27,0
27,9
15,3
100,0
Valid Percent
29,7
27,0
27,9
15,3
100,0
Cumulative
Percent
29,7
56,8
84,7
100,0
Kepuasan
Valid
Tidak puas
Cukup puas
Puas
Total
Frequency
57
23
31
111
Percent
51,4
20,7
27,9
100,0
Uji Bivariat
Valid Percent
51,4
20,7
27,9
100,0
Cumulative
Percent
51,4
72,1
100,0
Reliability * Kepuasan Crosstabulation
Reliability
Tidak baik
Kurang Baik
Baik
Total
Count
% within Reliability
% of Total
Count
% within Reliability
% of Total
Count
% within Reliability
% of Total
Count
% within Reliability
% of Total
Tidak puas
47
83,9%
42,3%
9
17,3%
8,1%
1
33,3%
,9%
57
51,4%
51,4%
Kepuasan
Cukup puas
4
7,1%
3,6%
18
34,6%
16,2%
1
33,3%
,9%
23
20,7%
20,7%
Puas
Total
5
8,9%
4,5%
25
48,1%
22,5%
1
33,3%
,9%
31
27,9%
27,9%
56
100,0%
50,5%
52
100,0%
46,8%
3
100,0%
2,7%
111
100,0%
100,0%
Puas
Total
Responsiveness * Kepuasan Crosstabulation
Responsiveness
Tidak baik
Kurang Baik
Baik
Total
Count
% within
Responsiveness
% of Total
Count
% within
Responsiveness
% of Total
Count
% within
Responsiveness
% of Total
Count
% within
Responsiveness
% of Total
Tidak puas
56
Kepuasan
Cukup puas
15
73,7%
5
76
19,7%
6,6%
100,0%
50,5%
1
13,5%
7
4,5%
13
68,5%
21
4,8%
33,3%
61,9%
100,0%
,9%
0
6,3%
1
11,7%
13
18,9%
14
,0%
7,1%
92,9%
100,0%
,0%
57
,9%
23
11,7%
31
12,6%
111
51,4%
20,7%
27,9%
100,0%
51,4%
20,7%
27,9%
100,0%
Assurance * Kepuasan Crosstabulation
Assurance
Tidak baik
Kurang Baik
Baik
Total
Count
% within Assurance
% of Total
Count
% within Assurance
% of Total
Count
% within Assurance
% of Total
Count
% within Assurance
% of Total
Tidak puas
22
95,7%
19,8%
33
49,3%
29,7%
2
9,5%
1,8%
57
51,4%
51,4%
Kepuasan
Cukup puas
1
4,3%
,9%
19
28,4%
17,1%
3
14,3%
2,7%
23
20,7%
20,7%
Puas
0
,0%
,0%
15
22,4%
13,5%
16
76,2%
14,4%
31
27,9%
27,9%
Total
23
100,0%
20,7%
67
100,0%
60,4%
21
100,0%
18,9%
111
100,0%
100,0%
Empathy * Kepuasan Crosstabulation
Empathy
Tidak baik
Kurang Baik
Total
Count
% within Empathy
% of Total
Count
% within Empathy
% of Total
Count
% within Empathy
% of Total
Tidak puas
53
81,5%
47,7%
4
8,7%
3,6%
57
51,4%
51,4%
Kepuasan
Cukup puas
12
18,5%
10,8%
11
23,9%
9,9%
23
20,7%
20,7%
Puas
0
,0%
,0%
31
67,4%
27,9%
31
27,9%
27,9%
Total
65
100,0%
58,6%
46
100,0%
41,4%
111
100,0%
100,0%
Tangibles * Kepuasan Crosstabulation
Tangibles
Tidak baik
Kurang Baik
Baik
Total
Count
% within Tangibles
% of Total
Count
% within Tangibles
% of Total
Count
% within Tangibles
% of Total
Count
% within Tangibles
% of Total
Tidak puas
41
95,3%
36,9%
15
46,9%
13,5%
1
2,8%
,9%
57
51,4%
51,4%
Kepuasan
Cukup puas
2
4,7%
1,8%
13
40,6%
11,7%
8
22,2%
7,2%
23
20,7%
20,7%
Puas
0
,0%
,0%
4
12,5%
3,6%
27
75,0%
24,3%
31
27,9%
27,9%
Total
43
100,0%
38,7%
32
100,0%
28,8%
36
100,0%
32,4%
111
100,0%
100,0%
Correlations
Kepuasan
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibles
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Responsi
veness
Kepuasan Reliability
Assurance Empathy Tangibles
1
,704**
,812**
,756**
,774**
,820**
.
,000
,000
,000
,000
,000
111
111
111
111
111
111
,704**
1
,704**
,622**
,564**
,648**
,000
.
,000
,000
,000
,000
111
111
111
111
111
111
,812**
,704**
1
,723**
,764**
,835**
,000
,000
.
,000
,000
,000
111
111
111
111
111
111
,756**
,622**
,723**
1
,661**
,752**
,000
,000
,000
.
,000
,000
111
111
111
111
111
111
,774**
,564**
,764**
,661**
1
,823**
,000
,000
,000
,000
.
,000
111
111
111
111
111
111
,820**
,648**
,835**
,752**
,823**
1
,000
,000
,000
,000
,000
.
111
111
111
111
111
111
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran 4. Hasil Uji Regresi
Regression
Variables Entered/Removedb
Model
1
Variables Entered
Tangibles,
Reliability,
Assurance,
Empathy,
a
Responsiveness
Variables
Removed
Method
.
Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary
Model
1
R
,883a
Adjusted
R Square
,768
R Square
,779
Std. Error of
the Estimate
11,554
a. Predictors: (Constant), Tangibles, Reliability,
Assurance, Empathy, Responsiveness
ANOVAb
Model
1
Regression
Residual
Total
Sum of
Squares
49371,429
14015,761
63387,189
df
5
105
110
Mean Square
9874,286
133,483
F
73,974
Sig.
,000a
a. Predictors: (Constant), Tangibles, Reliability, Assurance, Empathy,
Responsiveness
b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficientsa
Model
1
(Constant)
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibles
Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
-,945
3,977
1,356
,492
1,126
,523
1,162
,433
1,267
,494
1,211
,607
a. Dependent Variable: Kepuasan
Standardized
Coefficients
Beta
,184
,204
,197
,214
,206
t
-,238
2,754
2,155
2,684
2,567
1,994
Sig.
,813
,007
,033
,008
,012
,049