Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN)
DI RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH PEMATANGSIANTAR
TAHUN 2015
TESIS
Oleh
HOTMAN SIRINGO-RINGO
127032099/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN)
DI RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH PEMATANGSIANTAR
TAHUN 2015
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes)
dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
HOTMAN SIRINGO-RINGO
127032099/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Tanggal Lulus :19 Januari 2016
Telah diuji
Pada Tanggal :19 Januari 2016
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
Anggota
: Dr. Drs. Muslich Lutfi, M.B.A
: 1. dr. Fauzi, S.K.M
2. Dr. Juanita, S.E, M.Kes
3. dr. Heldy BZ, MPH
ABSTRAK
Kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu
pelayanan kesehatan di rumah sakit, sehingga kepuasan pasien dapat dilihat
berdasarkan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit. Kualitas
pelayanan dokter sangat penting terhadap pemanfaatan rumah sakit. Perkembangan
BOR (Bed Occupancy Rate) pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Djasamen Saragih Pematangsiantar tahun 2013-2015 mengalami penurunan.
Tahun 2013 sebesar 31,2%, tahun 2014 sebesar 40,8%, tahun 2015 sebesar 41,4%
dan belum mencapai standar 60-85%.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di RSUD dr. Djasamen Saragih
Pematangsiantar. Jenis penelitian survei explanatory. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh pasien rawat inap peserta JKN non Penerima Bantuan Iuran (PBI)
berjumlah 154 orang dan sampel sebanyak 111 orang, diambil dengan teknik simple
random sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner,
dianalisis dengan uji regresi linier berganda pada α=0,05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik kualitas pelayanan dokter
meliputi dimensi keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan penampilan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN non PBI di
RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar. Dimensi keandalan memiliki pengaruh
paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN non PBI.
Disarankan kepada manajemen RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar
untuk : 1) mengupayakan peningkatan dimensi keandalan dalam mengkomunikasikan
hasil pemeriksaan, diagnosis penyakit, kegunaan obat dan pemeriksaan penunjang
kepada pasien, 2) mengupayakan peningkatan dimensi ketanggapan dokter dalam
merespon keluhan pasien, 3) mengupayakan peningkatan dimensi jaminan untuk
kesediaan dokter dihubungi, 4) mengupayakan peningkatan dimensi empati dokter
terhadap pasien dan keluarganya dan 5) meningkatkan dimensi penampilan dokter
dalam memberikan pelayanan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien JKN
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah, sehingga penulis dapat
menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di
RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar ".
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk
menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat
Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Prof. Subhilhar, Ph.D, Pejabat Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
5. Dr. Drs. Muslich Lutfi, M.B.A, I.D.S selaku Ketua Komisi Pembimbing dan
dr. Fauzi, S.K.M, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang dengan penuh
perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk
membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
6. Dr. Juanita, S.E, M.Kes dan dr. Heldy BZ, MPH selaku penguji tesis yang dengan
penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan
waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis
selesai.
7. Para dosen, staf dan semua pihak yang terkait di lingkungan Program Studi S2
Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
8. dr. Ria Novida Telambanua, M. Kes, Direktur RSUD Djasamen Saragih
Pematangsiantar dan jajarannya yang telah berkenan memberikan izin meneliti
untuk menyelesaikan studi pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara.
9. dr. Harlen Saragih, MARS, Kepala Bagian Pendidikan dan Penelitian Rumah Sakit
dr.Djasamen Saragih Pematang Siantar.
10. Ayahanda M. Siringoringo dan Ibunda E.Sitanggang yang telah membesarkan
serta memberikan cinta dan kasih sayang.
12. Rekan-rekan mahasiswa ARS B dan mahasiswa satu almamater di Program Studi
S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat dan semua pihak
yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang
membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan,
semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan
pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, Januari 2016
Penulis
Hotman Siringo-Ringo
127032099/IKM
RIWAYAT HIDUP
Hotman Siringoringo, lahir pada tanggal 13 Juni 1990 di Pulau Harapan, anak
keenam dari tujuh bersaudara dari pasangan Ayahanda M. Siringoringo dan Ibunda
E. Sitanggang.
Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di Sekolah
Dasar Negeri Nomor 115464 Aekkanopan, selesai Tahun 2001, Sekolah Menengah
Pertama di SMP St. Yosep Sugiopranoto Aekkanopan, selesai Tahun 2004, Sekolah
Menengah Atas di SMA Negeri 1 Kualuh Hulu, selesai tahun 2007, kemudian
melanjutkan ke Perguruan Tinggi pada Fakultas Kedokteran Universitas Methodist
Indonesia selesai Tahun 2012, pendidikan S2 Program Studi Ilmu Kesehatan
Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara sampai saat ini.
Mulai bekerja tahun 2013-2014 sebagai dokter jaga. Rumah Sakit
Bhayangkara Medan, tahun 2013-2015 sebagai Dokter Jaga Klinik Manna Patumbak,
Deli Serdang, tahun 2014–2015 sebagai Dokter Jaga Rumah Sakit Radiva
Aekkanopan , tahun 2013 – 2014 sebagai Dokter Klinik Polma Kodam.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ..........................................................................................................
ABSTRACT ..........................................................................................................
KATA PENGANTAR .........................................................................................
RIWAYAT HIDUP .............................................................................................
DAFTAR ISI .......................................................................................................
DAFTAR TABEL ...............................................................................................
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... .
i
ii
iii
vi
vii
x
xii
xiii
BAB 1. PENDAHULUAN ................................................................................
1.1 Latar Belakang ................................................................................
1.2 Permasalahan ..................................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................
1.4 Hipotesis..........................................................................................
1.5 Manfaat Penelitian ..........................................................................
1
1
5
5
5
6
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................
2.1 Kepuasan ...........................................................................................
2.1.1 Pengertian Kepuasan ...............................................................
2.1.2 Kepuasan Pasien .....................................................................
2.1.3 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan..........................
2.2 Kualitas Pelayanan ............................................................................
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................
2.3 Pelayanan Medis ...............................................................................
2.3.1 Hak Pasien dan Kewajiban Dokter .........................................
2.3.2 Pelayanan Rawat Inap .............................................................
2.4 Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) ...................................
2.4.1 Pengertian dan Tujuan Program JKN ......................................
2.4.2 Paket Pelayanan Kesehatan dalam Program JKN ....................
2.4.3 Kepesertaan Program JKN .......................................................
2.5 Landasan Teori ..................................................................................
2.6 Kerangka Konsep Penelitian .............................................................
9
7
7
11
12
14
14
16
19
22
24
24
26
28
31
33
BAB 3. METODE PENELITIAN ....................................................................
3.1 Jenis Penelitian ..................................................................................
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................
3.2.1 Lokasi Penelitian .....................................................................
3.2.2 Waktu Penelitian .....................................................................
3.3 Populasi dan Sampel .........................................................................
3.3.1 Populasi ...................................................................................
3.3.2 Sampel .....................................................................................
3.4 Metode Pengumpulan Data ...............................................................
3.4.1 Data Primer .............................................................................
3.4.2 Data Sekunder .........................................................................
3.4.3 Validitas dan Reliabilitas ........................................................
3.5 Variabel dan Definisi Operasional ....................................................
3.5.1 Variabel ....................................................................................
3.5.2 Definisi Operasional.................................................................
3.6 Metode Pengukuran .........................................................................
3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas .......................................
3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat .....................................
3.7 Metode Analisis Data ........................................................................
34
34
34
34
34
34
34
35
36
36
36
36
38
38
38
40
40
40
41
BAB 4. HASIL PENELITIAN ..........................................................................
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ............................................................
4.1.1 Sejarah RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar ........
4.1.2 Visi dan Misi .........................................................................
4.1.3 Tugas Pokok dan Fungsi .......................................................
4.2 Analisis Univariat ...........................................................................
4.2.1 Identitas Responden ..............................................................
4.2.2 Kualitas Pelayanan ................................................................
4.2.3 Kepuasan ...............................................................................
4.3 Analisis Bivariat ..............................................................................
4.3.1 Hubungan Keandalan dengan Kepuasan...............................
4.3.2 Hubungan Ketanggapan dengan Kepuasan...........................
4.3.3 Hubungan Jaminan dengan Kepuasan ..................................
4.3.4 Hubungan Empati dengan Kepuasan ....................................
4.3.5 Hubungan Penampilan dengan Kepuasan .............................
4.4 Analisis Multivariat..........................................................................
4.4.1 Uji Kelayakan Model ............................................................
4.4.2 Pengujian Secara Serentak (Simultan) ................................
4.4.3 Pengujian Secara Parsial .......................................................
42
42
42
42
43
45
45
47
55
62
62
62
62
63
63
65
65
65
66
BAB 5. PEMBAHASAN ....................................................................................
69
5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Inap Peserta JKN di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematang
Siantar .............................................................................................
5.1.1 Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan ..............................
5.1.2 Pengaruh Ketanggapan terhadap Kepuasan ..........................
5.1.3 Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Pasien ......................
5.1.4 Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Pasie ..........................
5.1.5 Pengaruh Penampilan terhadap Kepuasan Pasien .................
5.2 Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di RSUD Djasamen
Saragih Pematangsiantar .................................................................
5.2.1. Wawancara dengan Manajemen Rumah Sakit......................
85
87
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................
6.1 Kesimpulan ......................................................................................
6.2 Saran.................................................................................................
89
89
89
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................
91
LAMPIRAN .........................................................................................................
94
69
69
73
76
79
82
DAFTAR TABEL
No
Judul
Halaman
1.1 Indikator Kinerja RSUD Dr. Djasamen Saragih Tahun 2013-2015 .............
3
3.1 Jumlah Sampel Per Ruangan.........................................................................
35
3.2 Metode Pengukuran Variabel Bebas .............................................................
40
3.3 Metode Pengukuran Variabel Terikat ...........................................................
44
4.1 Distribusi Identitas Responden .....................................................................
45
4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Keandalan .............................................
48
4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Keandalan ..............................
48
4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Ketanggapan .........................................
50
4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Ketanggapan ..........................
50
4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan .................................................
51
4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Jaminan ..................................
52
4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Empati...................................................
53
4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Empati....................................
54
4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Penampilan ...........................................
55
4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Penampilan ............................
55
4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan ..............................................
60
4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan ...............................
61
4.14 Distribusi Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kepuasan .................................
64
4.15 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan .........................................
65
4.16 Uji Kelayakan Model ...................................................................................
65
4.17 Hasil Pengujian Secara Serentak................................................................
66
4.18 Hasil Uji Regresi Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pasien .........................................................................................
66
DAFTAR GAMBAR
No
Judul
Halaman
2.1 Landasan Teori ................................................................................................
32
2.2 Kerangka Konsep Penelitian ...........................................................................
33
DAFTAR LAMPIRAN
No
Judul
Halaman
1 Kuesioner Penelitian ..........................................................................................
94
2 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................................ 100
3 Uji Univariat dan Bivariat ................................................................................. 105
4 Uji Multivariat.................................................................................................... 123
5 Surat izin penelitian dari Program Studi S2 IKM FKM USU Medan .............. 124
6 Surat izin selesai penelitian dari RSUD Djasamen Saragih Pematangsiantar ... 125
5.
Dokumentasi Penelitian ................................................................................. 154
6.
Surat Izin Penelitian dari Pascasarjana USU ................................................. 155
7.
Surat Izin Penelitian dari Dinas Kesehatan Kabupaten Kampar .................. 156
RAWAT INAP PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN)
DI RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH PEMATANGSIANTAR
TAHUN 2015
TESIS
Oleh
HOTMAN SIRINGO-RINGO
127032099/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN)
DI RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH PEMATANGSIANTAR
TAHUN 2015
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes)
dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
HOTMAN SIRINGO-RINGO
127032099/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Tanggal Lulus :19 Januari 2016
Telah diuji
Pada Tanggal :19 Januari 2016
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
Anggota
: Dr. Drs. Muslich Lutfi, M.B.A
: 1. dr. Fauzi, S.K.M
2. Dr. Juanita, S.E, M.Kes
3. dr. Heldy BZ, MPH
ABSTRAK
Kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu
pelayanan kesehatan di rumah sakit, sehingga kepuasan pasien dapat dilihat
berdasarkan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit. Kualitas
pelayanan dokter sangat penting terhadap pemanfaatan rumah sakit. Perkembangan
BOR (Bed Occupancy Rate) pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Djasamen Saragih Pematangsiantar tahun 2013-2015 mengalami penurunan.
Tahun 2013 sebesar 31,2%, tahun 2014 sebesar 40,8%, tahun 2015 sebesar 41,4%
dan belum mencapai standar 60-85%.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di RSUD dr. Djasamen Saragih
Pematangsiantar. Jenis penelitian survei explanatory. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh pasien rawat inap peserta JKN non Penerima Bantuan Iuran (PBI)
berjumlah 154 orang dan sampel sebanyak 111 orang, diambil dengan teknik simple
random sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner,
dianalisis dengan uji regresi linier berganda pada α=0,05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik kualitas pelayanan dokter
meliputi dimensi keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan penampilan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN non PBI di
RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar. Dimensi keandalan memiliki pengaruh
paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta JKN non PBI.
Disarankan kepada manajemen RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar
untuk : 1) mengupayakan peningkatan dimensi keandalan dalam mengkomunikasikan
hasil pemeriksaan, diagnosis penyakit, kegunaan obat dan pemeriksaan penunjang
kepada pasien, 2) mengupayakan peningkatan dimensi ketanggapan dokter dalam
merespon keluhan pasien, 3) mengupayakan peningkatan dimensi jaminan untuk
kesediaan dokter dihubungi, 4) mengupayakan peningkatan dimensi empati dokter
terhadap pasien dan keluarganya dan 5) meningkatkan dimensi penampilan dokter
dalam memberikan pelayanan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien JKN
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah, sehingga penulis dapat
menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di
RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar ".
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk
menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat
Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Prof. Subhilhar, Ph.D, Pejabat Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
5. Dr. Drs. Muslich Lutfi, M.B.A, I.D.S selaku Ketua Komisi Pembimbing dan
dr. Fauzi, S.K.M, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang dengan penuh
perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk
membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
6. Dr. Juanita, S.E, M.Kes dan dr. Heldy BZ, MPH selaku penguji tesis yang dengan
penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan
waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis
selesai.
7. Para dosen, staf dan semua pihak yang terkait di lingkungan Program Studi S2
Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
8. dr. Ria Novida Telambanua, M. Kes, Direktur RSUD Djasamen Saragih
Pematangsiantar dan jajarannya yang telah berkenan memberikan izin meneliti
untuk menyelesaikan studi pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara.
9. dr. Harlen Saragih, MARS, Kepala Bagian Pendidikan dan Penelitian Rumah Sakit
dr.Djasamen Saragih Pematang Siantar.
10. Ayahanda M. Siringoringo dan Ibunda E.Sitanggang yang telah membesarkan
serta memberikan cinta dan kasih sayang.
12. Rekan-rekan mahasiswa ARS B dan mahasiswa satu almamater di Program Studi
S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat dan semua pihak
yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang
membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan,
semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan
pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, Januari 2016
Penulis
Hotman Siringo-Ringo
127032099/IKM
RIWAYAT HIDUP
Hotman Siringoringo, lahir pada tanggal 13 Juni 1990 di Pulau Harapan, anak
keenam dari tujuh bersaudara dari pasangan Ayahanda M. Siringoringo dan Ibunda
E. Sitanggang.
Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di Sekolah
Dasar Negeri Nomor 115464 Aekkanopan, selesai Tahun 2001, Sekolah Menengah
Pertama di SMP St. Yosep Sugiopranoto Aekkanopan, selesai Tahun 2004, Sekolah
Menengah Atas di SMA Negeri 1 Kualuh Hulu, selesai tahun 2007, kemudian
melanjutkan ke Perguruan Tinggi pada Fakultas Kedokteran Universitas Methodist
Indonesia selesai Tahun 2012, pendidikan S2 Program Studi Ilmu Kesehatan
Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara sampai saat ini.
Mulai bekerja tahun 2013-2014 sebagai dokter jaga. Rumah Sakit
Bhayangkara Medan, tahun 2013-2015 sebagai Dokter Jaga Klinik Manna Patumbak,
Deli Serdang, tahun 2014–2015 sebagai Dokter Jaga Rumah Sakit Radiva
Aekkanopan , tahun 2013 – 2014 sebagai Dokter Klinik Polma Kodam.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ..........................................................................................................
ABSTRACT ..........................................................................................................
KATA PENGANTAR .........................................................................................
RIWAYAT HIDUP .............................................................................................
DAFTAR ISI .......................................................................................................
DAFTAR TABEL ...............................................................................................
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... .
i
ii
iii
vi
vii
x
xii
xiii
BAB 1. PENDAHULUAN ................................................................................
1.1 Latar Belakang ................................................................................
1.2 Permasalahan ..................................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................
1.4 Hipotesis..........................................................................................
1.5 Manfaat Penelitian ..........................................................................
1
1
5
5
5
6
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................
2.1 Kepuasan ...........................................................................................
2.1.1 Pengertian Kepuasan ...............................................................
2.1.2 Kepuasan Pasien .....................................................................
2.1.3 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan..........................
2.2 Kualitas Pelayanan ............................................................................
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................
2.3 Pelayanan Medis ...............................................................................
2.3.1 Hak Pasien dan Kewajiban Dokter .........................................
2.3.2 Pelayanan Rawat Inap .............................................................
2.4 Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) ...................................
2.4.1 Pengertian dan Tujuan Program JKN ......................................
2.4.2 Paket Pelayanan Kesehatan dalam Program JKN ....................
2.4.3 Kepesertaan Program JKN .......................................................
2.5 Landasan Teori ..................................................................................
2.6 Kerangka Konsep Penelitian .............................................................
9
7
7
11
12
14
14
16
19
22
24
24
26
28
31
33
BAB 3. METODE PENELITIAN ....................................................................
3.1 Jenis Penelitian ..................................................................................
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................
3.2.1 Lokasi Penelitian .....................................................................
3.2.2 Waktu Penelitian .....................................................................
3.3 Populasi dan Sampel .........................................................................
3.3.1 Populasi ...................................................................................
3.3.2 Sampel .....................................................................................
3.4 Metode Pengumpulan Data ...............................................................
3.4.1 Data Primer .............................................................................
3.4.2 Data Sekunder .........................................................................
3.4.3 Validitas dan Reliabilitas ........................................................
3.5 Variabel dan Definisi Operasional ....................................................
3.5.1 Variabel ....................................................................................
3.5.2 Definisi Operasional.................................................................
3.6 Metode Pengukuran .........................................................................
3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas .......................................
3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat .....................................
3.7 Metode Analisis Data ........................................................................
34
34
34
34
34
34
34
35
36
36
36
36
38
38
38
40
40
40
41
BAB 4. HASIL PENELITIAN ..........................................................................
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ............................................................
4.1.1 Sejarah RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar ........
4.1.2 Visi dan Misi .........................................................................
4.1.3 Tugas Pokok dan Fungsi .......................................................
4.2 Analisis Univariat ...........................................................................
4.2.1 Identitas Responden ..............................................................
4.2.2 Kualitas Pelayanan ................................................................
4.2.3 Kepuasan ...............................................................................
4.3 Analisis Bivariat ..............................................................................
4.3.1 Hubungan Keandalan dengan Kepuasan...............................
4.3.2 Hubungan Ketanggapan dengan Kepuasan...........................
4.3.3 Hubungan Jaminan dengan Kepuasan ..................................
4.3.4 Hubungan Empati dengan Kepuasan ....................................
4.3.5 Hubungan Penampilan dengan Kepuasan .............................
4.4 Analisis Multivariat..........................................................................
4.4.1 Uji Kelayakan Model ............................................................
4.4.2 Pengujian Secara Serentak (Simultan) ................................
4.4.3 Pengujian Secara Parsial .......................................................
42
42
42
42
43
45
45
47
55
62
62
62
62
63
63
65
65
65
66
BAB 5. PEMBAHASAN ....................................................................................
69
5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Inap Peserta JKN di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematang
Siantar .............................................................................................
5.1.1 Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan ..............................
5.1.2 Pengaruh Ketanggapan terhadap Kepuasan ..........................
5.1.3 Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Pasien ......................
5.1.4 Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Pasie ..........................
5.1.5 Pengaruh Penampilan terhadap Kepuasan Pasien .................
5.2 Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di RSUD Djasamen
Saragih Pematangsiantar .................................................................
5.2.1. Wawancara dengan Manajemen Rumah Sakit......................
85
87
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................
6.1 Kesimpulan ......................................................................................
6.2 Saran.................................................................................................
89
89
89
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................
91
LAMPIRAN .........................................................................................................
94
69
69
73
76
79
82
DAFTAR TABEL
No
Judul
Halaman
1.1 Indikator Kinerja RSUD Dr. Djasamen Saragih Tahun 2013-2015 .............
3
3.1 Jumlah Sampel Per Ruangan.........................................................................
35
3.2 Metode Pengukuran Variabel Bebas .............................................................
40
3.3 Metode Pengukuran Variabel Terikat ...........................................................
44
4.1 Distribusi Identitas Responden .....................................................................
45
4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Keandalan .............................................
48
4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Keandalan ..............................
48
4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Ketanggapan .........................................
50
4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Ketanggapan ..........................
50
4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan .................................................
51
4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Jaminan ..................................
52
4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Empati...................................................
53
4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Empati....................................
54
4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Penampilan ...........................................
55
4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Penampilan ............................
55
4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan ..............................................
60
4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan ...............................
61
4.14 Distribusi Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kepuasan .................................
64
4.15 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan .........................................
65
4.16 Uji Kelayakan Model ...................................................................................
65
4.17 Hasil Pengujian Secara Serentak................................................................
66
4.18 Hasil Uji Regresi Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pasien .........................................................................................
66
DAFTAR GAMBAR
No
Judul
Halaman
2.1 Landasan Teori ................................................................................................
32
2.2 Kerangka Konsep Penelitian ...........................................................................
33
DAFTAR LAMPIRAN
No
Judul
Halaman
1 Kuesioner Penelitian ..........................................................................................
94
2 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................................ 100
3 Uji Univariat dan Bivariat ................................................................................. 105
4 Uji Multivariat.................................................................................................... 123
5 Surat izin penelitian dari Program Studi S2 IKM FKM USU Medan .............. 124
6 Surat izin selesai penelitian dari RSUD Djasamen Saragih Pematangsiantar ... 125
5.
Dokumentasi Penelitian ................................................................................. 154
6.
Surat Izin Penelitian dari Pascasarjana USU ................................................. 155
7.
Surat Izin Penelitian dari Dinas Kesehatan Kabupaten Kampar .................. 156