Peran Kebijakan Bisnis Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kongbox Kafe, Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di
pasar domestik maupun di pasar global. Salah satu tantangan terbesar dalam bisnis
adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang puas dan loyal untuk
memenangkan persaingan. Dalam hal ini perusahaan harus mampu memberikan
kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang
mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat
dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Berbagai riset
menyimpulkan bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan
merebut pelanggan baru. Hal ini mendorong semakin banyaknya pemasar yang
berusaha meningkatkan pemahaman atas perilaku konsumennya, pemahaman
tersebut dijadikan dasar dalam merancang strategi dan program pemasaran yang
diharapkan dapat lebih efektif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan spesifik
pelanggan yang dituju. Filosofi pemasaran berpandangan bahwa tujuan organisasi
hanya bisa tercapai dengan efektif apabila konsumen puas. Tjiptono dan Diana
(2015:3).
Dengan kata lain salah satu cara untuk memuaskan pelanggan dapat
dilakukan dengan pelaksanaan pemasarannya yang lebih baik dari pesaingnya.
Selain itu peran pemasaran juga membantu dalam menemukan pelanggan, dan
berbagi informasi tentang produk kepada konsumen. Menurut American
Marketing Association (AMA), Pemasaran diartikan sebagai suatu kegiatan yang
berhubungan dengan proses untuk menciptakan, proses komunikasi, pengiriman
1
Universitas Sumatera Utara
barang, serta pertukaran nilai dan barang bagi para pelanggan, klien dan
masyarakat secara umum. Sedangkan menurut Wiliam, Etzel dan Walker dalam
Danang (2015:1), marketing is a total system business designed to plan, price,
promote and distribute want satisfying product to target market to achieve
organizational objective. (pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis
yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan
mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai
pasar sasaran serta tujuan perusahaan). Inti dari pemasaran (marketing) adalah
mengindentifikasikan dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Dengan kata
lain pemasaran dapat memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan.
Produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan
beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen
untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan kepuasan kepada
pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah
untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk
memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada
konsumen dengan sebaik-baiknya.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan,
akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa
puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan
pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka
akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli
di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan
pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan,
2
Universitas Sumatera Utara
karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan
aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan
(Tjiptono, 2004:145).
Eksitensi kafe kini menjadi pemandangan yang sehari-hari, bisnis kafe
merupakan suatu bisnis yang menjanjikan. Tak sekedar sebagai area makan,
banyak masyarakat yang menjadikan kafe sebagai tempat untuk berkumpul. Hal
itu ditinjau dari gaya hidup masyarakat yang cenderung senang bertatap muka,
bersantai dan berbincang. Sudah menjadi suatu kebutuhan masyarakat untuk
bersosialisasi dan membutuhkan sarana untuk mewujudkan keinginan mereka.
Dengan adanya kafe ini dimaksud untuk merelisasikan kebutuhan masyarakat
yaitu sebagai sarana berkumpul. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh
peneliti, mayoritaas pengunjung kafe berasal dari kalangan mahasiswa. Namun
bukan berarti kafe-kafe maupun restoran tidak melayani segmen pasar dari
kalangan lain, ada juga komunitas-komunitas tertentu, seperti pebisnis, ataupun
masyarakat pada umumnya yang berkunjung.
Banyaknya kafe yang bermunculan mengakibatkan para owner berpikir
lebih kreatif untuk menciptakan konsep yang berbeda dari kafe-kafe yang sudah
ada, hal ini sudah tentu untuk menarik perhatian pengunjung. Pada umumnya,
para owner kafe terlebih dahulu mensurvei apa yang menjadi tren di pasaran
masyarakat atau dari kebiasaan-kebiasaan masyarakat. Masyarakat kebanyakan
suka dengan sesuatu yang baru dan berbeda dari yang sudah ada.
Persaingan yang sangat ketat mengharuskan pengelola untuk memilih
strategi dan menciptakan kebijakan-kebijakan yang dapat mengungguli para
pesaing agar mampu menghasilkan keuntungan jangka panjang bagi bisnis
3
Universitas Sumatera Utara
tersebut. Keberhasilan dalam menetapkan dan melaksanakan kebijakan bisnis
berasal dari proses manajemen strategis yang baik. Proses tersebut menghasilkan
kebijakan-kebijakan yang menjadi pedoma dalam melaksanakan kegiatan bisnis.
Kepuasan yang dirasakan pelanggan merupakan hasil akhir yang diharapkan
setiap bisnis dan hal yang menentukan apakah seseorang konsumen akan memilih
untuk datang kembali atau tidak. Kepuasan akan menetukan tingkat kesetiaan
pelanggan di masa mendatang. Secara menyeluruh dapat dikatakan bahwa
keberhasilan suatu bisnis sangat bergantung pada kepuasan pelanggannya.
Dalam menghadapi persaingan, pengelola bisnis perlu memperhatikan
banyak hal. Persaingan banyak dipandang sebagai pengelolaan sumber daya
sedemikian rupa sehinga melampaui kinerja pesaing (baik pembeli, penjual dan
pendatang potensial). Untuk melaksanakannya perusahaan perlu memiliki apa
yang dinamakan keunggulan bersaing yang merupakan jantung kinerja dalam
sebuah perusahaan. Bagaimanapun juga tujuan perusahaan bisa tercapai dengan
maksimal tergantung pada penentuan kebijakannya dengan memperhatikan faktor
internal maupun eksternal yang sepenuhnya berada di perusahaan.
Kebijakkan bisnis berorientasi pada pencapaian tujuan bisnis yang
cenderung melihat kedalam dan lebih menekankan pada integrasi yang sesuai bagi
banyak aktivitas fungsional dalam perusahaan. Dalam menuntukan kebijakan
bisnis dapat dilakukan dengan berbagai cara, seperti menyajikan menu yang lebih
bervariasi dengan memberikan pelayanan yang rama bagi para pelanggan,
memberikan cita rasa yang lebih nikmat dari pada para pesaing, menyediakan
tempat yang nyaman bagi para pengunjung, mengadakan promosi, menawarkan
harga yang terjangkau dan fasilitas internet (wifi).
4
Universitas Sumatera Utara
Pada penelitian ini, peneliti memilih bauran pemasaran jasa sebagai
variabel penelitian karena bauran pemasaran jasa merupakan elemen-elemen
organisasi perusahaan yang dapat di kontrol oleh perusahaan dalam melakukan
komunikasi dengan konsumen dan dapat dipakai untuk memuaskan konsumen.
Bauran pemasaran tersebut yang terdiri dari produk (product), harga (price),
tempat (place), promosi (promotion), Orang (people), proses (process), dan bukti
fisik (physical evidence). Tjiptono (2008:95). Ketujuh unsur bauran pemasaran
tersebut merupakan komponen yang penting dalam proses pemasaran produk yang
ditawarkan. Peneliti juga memilih Kongbox Kafe yang berada di jalan SMTK no
8, Dr. Mansyur, sebagai lokasi penelitian untuk mengetahui lebih mendalam
bagaimana penerapan kebijakan bisnis di Kongbox Kafe yang
mampu
mempengaruhi kepuasan pelanggannya.
Oleh karena itu, penelitian akan diarahkan kepada kebijakan bisnis baik
eksternal maupun internal dan perannya dalam meningkatkan kepuasan
pelanggannya. Kongbox Kafe merupakan salah satu bisnis yang dikategorikan
penghasil jasa.
Sebelum melakukan penulisan skripsi, peneliti lebih dahulu melakukan
pengamatan, berdasarkan informasi dan data yang diperoleh dari beberapa kafekafe yang menjadi pesaing di Jalan Dr.mansyur, Medan, yang memiliki paling
tidak satu dari komponen bauran pemasaran yang ditetapkan sebagai kebijakan
bisnis.
Kopi Tiam Ong, merupakan kedai kopi yang cukup unik dengan desain
seperti jaman dulu. kedai kopi ini merupakan kedai kopi tertua di antara kedai
kopi lainnya di sepanjang Jl.Dr.Mansyur Medan. Kopi Tiam Ong telah memiliki
5
Universitas Sumatera Utara
nama (brand) yang kuat di masyarakat dan juga menu yang khas. Oleh karena itu,
banyak pengunjung yang datang ke kedai kopi ini terutama pada saat sore hingga
malam hari.
Kedai kopi Ulee Kareng, pertama kali dibuka di jalan Setia Budi pada
tahun 2009, Seiring dengan perkembangan dan minat yang besar atas keberadaan
kedai kopi ini, Pemilik berinisiatif untuk membuka cabang “Ulee Kareng 2” di
jalan Dr. Mansyur. Kedai kopi Ulee Kareng tersebut memang sering dipenuhi oleh
mahasiswa USU untuk berbagai tujuan, misalnya berkumpul, mengadakan
pertemuan organisasi atau memakai fasilitas jaringan internet (wifi).
Kopi Baba Coffee shop, juga memiliki kebijakan bisnis sendiri, Kopi Baba
banyak menggunakan media sosial twitter untuk mempromosikan bisnisnya,
Kebijakan bisnis yang diterapkan Kopi Baba menekankan pada komunikasi
pemasaran.
Moorkov Kafe, para pengunjung didominasi oleh mahasiswa, terutama
mahasiswa USU. Pengunjung lainnya adalah para pekerja dan murid-murid
sekolah menengah. Menu yang ditawarkan kafe ini sangat bervariasi. Banyak
pengunjung yang datang ke Moorkov Kafe pada jam makan siang ataupun setelah
pulang kantor.
Ide yang sama diterapkan oleh Champion Coffee shop, berdiri sejak tahun
2014, kafe ini memiliki khas dengan nuansa pemain bola dunia. Champion Coffee
shop ini sangat banyak di datangi dan minati oleh konsumen, karena motive
desainnya yang unik dan nyaman.
Ben’s Cafe dulunya bernama Paddock namun kurang sukses karena
konsep eksklusifnya. Sekarang, Ben’s Cafe hadir dengan konsep lebih friendly
6
Universitas Sumatera Utara
dengan menu-menu yang bervariasi. Desain tempatnya sendiri terdapat bar, lobby,
mezanine atau lounge yang menyediakan atmosfer tenang dan private dan juga
teras bagi mereka yang lebih suka outdoor. Terdapat pula live music yang
menemani para pengunjung.
Mind café, kafe dengan design minimalis dan memiliki 2 lantai ini
memiliki startegi bisnis yang berbeda dari kafe-kafe sebelumnya, selain
menyediakan variasi menu kafe ini juga menyedikan berbagai jenis permainan
bagi para pengunjungnya. Namun harga yang ditawarkan masih terbilang tinggi
untuk harga mahasiswa.
Gardenia Tropical Garden Resto, merupakan kafe dengan suasana taman,
pada desain outdoor terdapat meja dan kursi kayu dan pemandangan yang indah
disekitar kafe dan memiliki menu makanan yang bervariasi. Gardenia Tropical
Garden Resto beroperasi mulai dari jam 11 pagi sampai dengan jam 11 malam.
Nuansa kafe yang indah menjadi daya tarik tersendiri bagi pengunjung yang
datang. Gardenia Tropical Garden Resto menjadikan produk (product) dan tempat
(place) sebagai salah satu komponen bauran pemasarannya.
Kafe lainnya merupakan Penang Corner, kafe ini berdiri pada tahun 2011,
menu makanan yang disediakan juga bervariasi mulai dari makanan Indonesia,
dan Malaysia. kafe ini beroperasi mulai dari jam 11 pagi sampai dengan jam 10
malam. Banyak pengunjung yang datang ke kafe ini terutama pada sore hingga
malam hari dengan berbagai tujuan, misalnya mengadakan pertemuan organisasi,
atau memakai fasilitas wifi.
Kongbox Kafe, yang menjadi lokasi penelitian juga memiliki kebijakan
tersendiri. Kongbox cafe terletak di Jl. SMTK no.8 Medan. Kongbox kafe berdiri
7
Universitas Sumatera Utara
pada tanggal 18 Juli 2014. Kafe ini di desain dengan susunan container-container
yang didalamnya tercipta suasana yang nyaman dan santai. Kongbox kafe juga
menyediakan tempat parkir kendaraan yang luas bagi pelanggannya.
Berdasarkan uraian mengenai kebijakan bisnis maka setiap usaha sangat
penting
memiliki
kebijakan
bisnis
terutama
dalam
meningkatkan
dan
mempertahankan kepuasaan pelanggan, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian mengenai “Peran
Kebijakan
Bisnis
Dalam Meningkatkan
Kepuasaan Pelanggan pada Kongbox Kafe Jl. SMTK no. 8 Dr. Mansyur,
Medan”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas, maka diambil
rumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kebijakan bisnis yang telah dilaksanakan pada Kongbox Kafe?
2. Bagaimana peran kebijakan bisnis dalam meningkatkan kepuasaan
pelanggan pada Kongbox Kafe?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui kebijakan produk, harga, tempat, dan promosi pada
Kongbox Kafe
2. Untuk mengetahui peran kebijakkan bisnis dalam meningkatkan
kepuasaan pelanggan pada Kongbox Kafe
1.4 Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
8
Universitas Sumatera Utara
Bagi fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatra
Utara dapat memperkaya bahan referensi penelitian di bidang Ilmu Sosial
Ilmu Politik khususnya Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis.
2. Manfaat Praktis
a. memberikan manfaat bagi penelitian untuk mengembangkan dan
meningkatkann kemampuan berpikir dalam menganalisa setiap gejala
dan permasalahaan yang dihadapi di lingkungan penelitian.
3. Adanya penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi penting
maupun pertimbangan bagi pemilik usaha Kongbox Jl.SMTK no.8
Medan. Agar lebih mengembangkan kebijakan bisnisnya dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan.
9
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di
pasar domestik maupun di pasar global. Salah satu tantangan terbesar dalam bisnis
adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang puas dan loyal untuk
memenangkan persaingan. Dalam hal ini perusahaan harus mampu memberikan
kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang
mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat
dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Berbagai riset
menyimpulkan bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan
merebut pelanggan baru. Hal ini mendorong semakin banyaknya pemasar yang
berusaha meningkatkan pemahaman atas perilaku konsumennya, pemahaman
tersebut dijadikan dasar dalam merancang strategi dan program pemasaran yang
diharapkan dapat lebih efektif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan spesifik
pelanggan yang dituju. Filosofi pemasaran berpandangan bahwa tujuan organisasi
hanya bisa tercapai dengan efektif apabila konsumen puas. Tjiptono dan Diana
(2015:3).
Dengan kata lain salah satu cara untuk memuaskan pelanggan dapat
dilakukan dengan pelaksanaan pemasarannya yang lebih baik dari pesaingnya.
Selain itu peran pemasaran juga membantu dalam menemukan pelanggan, dan
berbagi informasi tentang produk kepada konsumen. Menurut American
Marketing Association (AMA), Pemasaran diartikan sebagai suatu kegiatan yang
berhubungan dengan proses untuk menciptakan, proses komunikasi, pengiriman
1
Universitas Sumatera Utara
barang, serta pertukaran nilai dan barang bagi para pelanggan, klien dan
masyarakat secara umum. Sedangkan menurut Wiliam, Etzel dan Walker dalam
Danang (2015:1), marketing is a total system business designed to plan, price,
promote and distribute want satisfying product to target market to achieve
organizational objective. (pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis
yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan
mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai
pasar sasaran serta tujuan perusahaan). Inti dari pemasaran (marketing) adalah
mengindentifikasikan dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Dengan kata
lain pemasaran dapat memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan.
Produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan
beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen
untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan kepuasan kepada
pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah
untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk
memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada
konsumen dengan sebaik-baiknya.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan,
akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa
puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan
pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka
akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli
di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan
pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan,
2
Universitas Sumatera Utara
karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan
aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan
(Tjiptono, 2004:145).
Eksitensi kafe kini menjadi pemandangan yang sehari-hari, bisnis kafe
merupakan suatu bisnis yang menjanjikan. Tak sekedar sebagai area makan,
banyak masyarakat yang menjadikan kafe sebagai tempat untuk berkumpul. Hal
itu ditinjau dari gaya hidup masyarakat yang cenderung senang bertatap muka,
bersantai dan berbincang. Sudah menjadi suatu kebutuhan masyarakat untuk
bersosialisasi dan membutuhkan sarana untuk mewujudkan keinginan mereka.
Dengan adanya kafe ini dimaksud untuk merelisasikan kebutuhan masyarakat
yaitu sebagai sarana berkumpul. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh
peneliti, mayoritaas pengunjung kafe berasal dari kalangan mahasiswa. Namun
bukan berarti kafe-kafe maupun restoran tidak melayani segmen pasar dari
kalangan lain, ada juga komunitas-komunitas tertentu, seperti pebisnis, ataupun
masyarakat pada umumnya yang berkunjung.
Banyaknya kafe yang bermunculan mengakibatkan para owner berpikir
lebih kreatif untuk menciptakan konsep yang berbeda dari kafe-kafe yang sudah
ada, hal ini sudah tentu untuk menarik perhatian pengunjung. Pada umumnya,
para owner kafe terlebih dahulu mensurvei apa yang menjadi tren di pasaran
masyarakat atau dari kebiasaan-kebiasaan masyarakat. Masyarakat kebanyakan
suka dengan sesuatu yang baru dan berbeda dari yang sudah ada.
Persaingan yang sangat ketat mengharuskan pengelola untuk memilih
strategi dan menciptakan kebijakan-kebijakan yang dapat mengungguli para
pesaing agar mampu menghasilkan keuntungan jangka panjang bagi bisnis
3
Universitas Sumatera Utara
tersebut. Keberhasilan dalam menetapkan dan melaksanakan kebijakan bisnis
berasal dari proses manajemen strategis yang baik. Proses tersebut menghasilkan
kebijakan-kebijakan yang menjadi pedoma dalam melaksanakan kegiatan bisnis.
Kepuasan yang dirasakan pelanggan merupakan hasil akhir yang diharapkan
setiap bisnis dan hal yang menentukan apakah seseorang konsumen akan memilih
untuk datang kembali atau tidak. Kepuasan akan menetukan tingkat kesetiaan
pelanggan di masa mendatang. Secara menyeluruh dapat dikatakan bahwa
keberhasilan suatu bisnis sangat bergantung pada kepuasan pelanggannya.
Dalam menghadapi persaingan, pengelola bisnis perlu memperhatikan
banyak hal. Persaingan banyak dipandang sebagai pengelolaan sumber daya
sedemikian rupa sehinga melampaui kinerja pesaing (baik pembeli, penjual dan
pendatang potensial). Untuk melaksanakannya perusahaan perlu memiliki apa
yang dinamakan keunggulan bersaing yang merupakan jantung kinerja dalam
sebuah perusahaan. Bagaimanapun juga tujuan perusahaan bisa tercapai dengan
maksimal tergantung pada penentuan kebijakannya dengan memperhatikan faktor
internal maupun eksternal yang sepenuhnya berada di perusahaan.
Kebijakkan bisnis berorientasi pada pencapaian tujuan bisnis yang
cenderung melihat kedalam dan lebih menekankan pada integrasi yang sesuai bagi
banyak aktivitas fungsional dalam perusahaan. Dalam menuntukan kebijakan
bisnis dapat dilakukan dengan berbagai cara, seperti menyajikan menu yang lebih
bervariasi dengan memberikan pelayanan yang rama bagi para pelanggan,
memberikan cita rasa yang lebih nikmat dari pada para pesaing, menyediakan
tempat yang nyaman bagi para pengunjung, mengadakan promosi, menawarkan
harga yang terjangkau dan fasilitas internet (wifi).
4
Universitas Sumatera Utara
Pada penelitian ini, peneliti memilih bauran pemasaran jasa sebagai
variabel penelitian karena bauran pemasaran jasa merupakan elemen-elemen
organisasi perusahaan yang dapat di kontrol oleh perusahaan dalam melakukan
komunikasi dengan konsumen dan dapat dipakai untuk memuaskan konsumen.
Bauran pemasaran tersebut yang terdiri dari produk (product), harga (price),
tempat (place), promosi (promotion), Orang (people), proses (process), dan bukti
fisik (physical evidence). Tjiptono (2008:95). Ketujuh unsur bauran pemasaran
tersebut merupakan komponen yang penting dalam proses pemasaran produk yang
ditawarkan. Peneliti juga memilih Kongbox Kafe yang berada di jalan SMTK no
8, Dr. Mansyur, sebagai lokasi penelitian untuk mengetahui lebih mendalam
bagaimana penerapan kebijakan bisnis di Kongbox Kafe yang
mampu
mempengaruhi kepuasan pelanggannya.
Oleh karena itu, penelitian akan diarahkan kepada kebijakan bisnis baik
eksternal maupun internal dan perannya dalam meningkatkan kepuasan
pelanggannya. Kongbox Kafe merupakan salah satu bisnis yang dikategorikan
penghasil jasa.
Sebelum melakukan penulisan skripsi, peneliti lebih dahulu melakukan
pengamatan, berdasarkan informasi dan data yang diperoleh dari beberapa kafekafe yang menjadi pesaing di Jalan Dr.mansyur, Medan, yang memiliki paling
tidak satu dari komponen bauran pemasaran yang ditetapkan sebagai kebijakan
bisnis.
Kopi Tiam Ong, merupakan kedai kopi yang cukup unik dengan desain
seperti jaman dulu. kedai kopi ini merupakan kedai kopi tertua di antara kedai
kopi lainnya di sepanjang Jl.Dr.Mansyur Medan. Kopi Tiam Ong telah memiliki
5
Universitas Sumatera Utara
nama (brand) yang kuat di masyarakat dan juga menu yang khas. Oleh karena itu,
banyak pengunjung yang datang ke kedai kopi ini terutama pada saat sore hingga
malam hari.
Kedai kopi Ulee Kareng, pertama kali dibuka di jalan Setia Budi pada
tahun 2009, Seiring dengan perkembangan dan minat yang besar atas keberadaan
kedai kopi ini, Pemilik berinisiatif untuk membuka cabang “Ulee Kareng 2” di
jalan Dr. Mansyur. Kedai kopi Ulee Kareng tersebut memang sering dipenuhi oleh
mahasiswa USU untuk berbagai tujuan, misalnya berkumpul, mengadakan
pertemuan organisasi atau memakai fasilitas jaringan internet (wifi).
Kopi Baba Coffee shop, juga memiliki kebijakan bisnis sendiri, Kopi Baba
banyak menggunakan media sosial twitter untuk mempromosikan bisnisnya,
Kebijakan bisnis yang diterapkan Kopi Baba menekankan pada komunikasi
pemasaran.
Moorkov Kafe, para pengunjung didominasi oleh mahasiswa, terutama
mahasiswa USU. Pengunjung lainnya adalah para pekerja dan murid-murid
sekolah menengah. Menu yang ditawarkan kafe ini sangat bervariasi. Banyak
pengunjung yang datang ke Moorkov Kafe pada jam makan siang ataupun setelah
pulang kantor.
Ide yang sama diterapkan oleh Champion Coffee shop, berdiri sejak tahun
2014, kafe ini memiliki khas dengan nuansa pemain bola dunia. Champion Coffee
shop ini sangat banyak di datangi dan minati oleh konsumen, karena motive
desainnya yang unik dan nyaman.
Ben’s Cafe dulunya bernama Paddock namun kurang sukses karena
konsep eksklusifnya. Sekarang, Ben’s Cafe hadir dengan konsep lebih friendly
6
Universitas Sumatera Utara
dengan menu-menu yang bervariasi. Desain tempatnya sendiri terdapat bar, lobby,
mezanine atau lounge yang menyediakan atmosfer tenang dan private dan juga
teras bagi mereka yang lebih suka outdoor. Terdapat pula live music yang
menemani para pengunjung.
Mind café, kafe dengan design minimalis dan memiliki 2 lantai ini
memiliki startegi bisnis yang berbeda dari kafe-kafe sebelumnya, selain
menyediakan variasi menu kafe ini juga menyedikan berbagai jenis permainan
bagi para pengunjungnya. Namun harga yang ditawarkan masih terbilang tinggi
untuk harga mahasiswa.
Gardenia Tropical Garden Resto, merupakan kafe dengan suasana taman,
pada desain outdoor terdapat meja dan kursi kayu dan pemandangan yang indah
disekitar kafe dan memiliki menu makanan yang bervariasi. Gardenia Tropical
Garden Resto beroperasi mulai dari jam 11 pagi sampai dengan jam 11 malam.
Nuansa kafe yang indah menjadi daya tarik tersendiri bagi pengunjung yang
datang. Gardenia Tropical Garden Resto menjadikan produk (product) dan tempat
(place) sebagai salah satu komponen bauran pemasarannya.
Kafe lainnya merupakan Penang Corner, kafe ini berdiri pada tahun 2011,
menu makanan yang disediakan juga bervariasi mulai dari makanan Indonesia,
dan Malaysia. kafe ini beroperasi mulai dari jam 11 pagi sampai dengan jam 10
malam. Banyak pengunjung yang datang ke kafe ini terutama pada sore hingga
malam hari dengan berbagai tujuan, misalnya mengadakan pertemuan organisasi,
atau memakai fasilitas wifi.
Kongbox Kafe, yang menjadi lokasi penelitian juga memiliki kebijakan
tersendiri. Kongbox cafe terletak di Jl. SMTK no.8 Medan. Kongbox kafe berdiri
7
Universitas Sumatera Utara
pada tanggal 18 Juli 2014. Kafe ini di desain dengan susunan container-container
yang didalamnya tercipta suasana yang nyaman dan santai. Kongbox kafe juga
menyediakan tempat parkir kendaraan yang luas bagi pelanggannya.
Berdasarkan uraian mengenai kebijakan bisnis maka setiap usaha sangat
penting
memiliki
kebijakan
bisnis
terutama
dalam
meningkatkan
dan
mempertahankan kepuasaan pelanggan, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian mengenai “Peran
Kebijakan
Bisnis
Dalam Meningkatkan
Kepuasaan Pelanggan pada Kongbox Kafe Jl. SMTK no. 8 Dr. Mansyur,
Medan”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas, maka diambil
rumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kebijakan bisnis yang telah dilaksanakan pada Kongbox Kafe?
2. Bagaimana peran kebijakan bisnis dalam meningkatkan kepuasaan
pelanggan pada Kongbox Kafe?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui kebijakan produk, harga, tempat, dan promosi pada
Kongbox Kafe
2. Untuk mengetahui peran kebijakkan bisnis dalam meningkatkan
kepuasaan pelanggan pada Kongbox Kafe
1.4 Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
8
Universitas Sumatera Utara
Bagi fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatra
Utara dapat memperkaya bahan referensi penelitian di bidang Ilmu Sosial
Ilmu Politik khususnya Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis.
2. Manfaat Praktis
a. memberikan manfaat bagi penelitian untuk mengembangkan dan
meningkatkann kemampuan berpikir dalam menganalisa setiap gejala
dan permasalahaan yang dihadapi di lingkungan penelitian.
3. Adanya penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi penting
maupun pertimbangan bagi pemilik usaha Kongbox Jl.SMTK no.8
Medan. Agar lebih mengembangkan kebijakan bisnisnya dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan.
9
Universitas Sumatera Utara