Peran Kebijakan Bisnis Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kongbox Kafe, Medan
PERAN KEBIJAKAN BISNIS DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN
PELANGGAN PADA KAFE KONGBOX
(PADA KAFE KONGBOX JALAN SMTK NO. 8 MEDAN)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh
Yunika Rafliana Lukman
120907134
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PERAN KEBIJAKAN BISNIS TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN
PADA KONGBOX KAFE , MEDAN
Nama
NIM
Program Studi
Fakultas
Pembimbing
: Yunika Rafliana Lukman
: 120907134
: Ilmu Administrasi Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Melanthon Rumapea SE, M.Si,AK
Salah satu tantangan terbesar dalam bisnis adalah menciptakan dan
mempertahankan pelanggan yang puas dan loyal hal ini dapat diwujudkan dengan
memilih strategi dan menciptakan kebijakan yang dapat mengungguli para
pesaing. Keberhasilan dalam menetapkan dan melaksanakan kebijakan bisnis
berawal dari proses manajemen strategis yang baik. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui peran kebijakan bisnis dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada
Kongbox Kafe, Jl.SMTK no.8, Medan.
Pada penelitian ini, peneliti memilih bauran pemasaran jasa yang terdiri dari
produk, harga, tempat, promosi, Orang, proses, dan bukti fisik. Tjiptono
(2008:95). sebagai variabel penelitian karena bauran pemasaran jasa merupakan
elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat di kontrol oleh perusahaan
dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan dapat dipakai untuk
memuaskan konsumen.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian
deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian menggunakan teknik penarikan
sampel secara Non Probability Sampling. Data penelitian diperoleh dari hasil
wawancara, observasi, studi dokumentasi, dan studi kepustakaan. Informan
penelitian berjumlah 12 orang. Yaitu 1 informan kunci, 8 informan utama dan 3
informan tambahan. Teknik analisis data menggunakan reduksi data, penyajian
dan kesimpulan/verifikasi data.
Dari hasil penelitian menunjukan bahwa para pelanggan yang menjadi
informan penelitian menyatakan bahwa secara keseluruhan mereka merasa puas
terhadap kebijakan bisnis yang diterapkan kongbox. Kebijakan yang memberikan
kepuasan paling tinggi adalah kebijakan tempat/lokasi yang di berikan Kongbox.
Kata Kunci : Kebijakan Bisnis, Pemasaran, Bauran Pemasaran jasa,
Kepuasan Pelanggan
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE ROLE OF BUSINESS POLICY IN INCREASING CUSTOMER’S
SATISFACTION OF KONGBOX CAFE, MEDAN
Name
NIM
Department
Faculty
Advisor
: Yunika Rafliana Lukman
: 120907134
: Business Administration
: Social and Political Science
: Melanthon Rumapea SE, M.Si,AK
One of the greatest challenges in business is to create and keep customers
satisfied and loyal this can be realized by choosing a strategy and create policies
that can outperform competitors. Success in establishing and implementing
business policies starting from a good strategic management process. This study
aims to determine the role of business policy in increasing customer satisfaction at
Kongbox Cafe, Jl.SMTK no.8, Medan.
In this study, researchers selected marketing mix consisting of product,
price, place, promotion, people, process, and physical evidence. Tjiptono (2008:
95). as the variables for the service marketing mix elements of the company's
organization can be controlled by the company in their communication with
consumers and can be used to satisfy consumers.
The method used in this research is descriptive method with qualitative
approach. Research using sampling techniques as Non-Probability Sampling. Data
were obtained from interviews, observation, documentation studies, and literature
study. The informants were 12 people. That is one key informant, 8 key
informants and 3 additional informants. Data were analyzed using data reduction,
presentation and conclusion / verification data.
From the results of research show that customers who become informants
studies suggest that overall they were satisfied with the business policies applied
kongbox. Policies that give the highest satisfaction is the policy of the place /
location given Kongbox.
Key Words : Business Policy, Marketing, Service Marketing Mix,
Customer’s Satisfaction
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur yang mendalam saya panjatkan kehadirat Allah SWT,
yang telah melimpahakan rahmat, hidayah, dan karunia-Nya sehingga skripsi ini
dapat diselesaikan. Skripsi yang berjudul “Peran Kebijakan Bisnis Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Kongbox Kafe, Medan” ini disusun dalam rangka
memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan program Sarjana (S1) pada
Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Sumatera Utara.
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan berbagai
pihak maka, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Runtung Sitepu,SH, M.Hum selaku rektor Universitas Sumatera
Utara.
2. Dr. Murianto Amin,M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Sumatera Utara.
3. Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Sumatera Utara.
4. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos,MSP selaku sekretaris jurusan
Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Melanthon Rumapea SE, M.Si,AK selaku dosen pembimbing.
6. Ibu Siswati, S.Sos, MSP yang banyak berperan dan membantu penulis
selama masa perkulihan.
iii
Universitas Sumatera Utara
7. Seluruh pegawai administrasi di lingkungan FISIP USU khususnya kepada
Bang Farid,SH yang banyak membantu penulis mengurus berkas-berkas
administarsi selama masa perkuliahan.
8. Seluruh dosen-dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis yang telah
membimbing dan memberikan ilmunya kepada penulis selama masa
perkulihan.
9. Bapak Yuda Himawan selaku pemilik Kafe Kongbox dan segenap
karyawan yang bekerja di Kongbox, terima kasih atas informasinya yang
sangat membantu untuk penyelesaian skripsi ini.
10. Seluruh keluarga penulis, mama, ayah, rona dan abid serta keluarga besar
penulis.
11. Sahabat-sahabat penulis, Melta, Intan, Ika, Uci, Grace, dan yang lainlainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu, yang telah banyak
membantu penulis dalam medorong semangat penulis untuk penyelesaian
skrispsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna baik dari segi
materi maupun penyajiannya maka, saran dan kritik yang membangun dari semua
pihak sangat diharapkan dalam rangka penyempurnaan skripsi ini.
Terakhir penulis berharap, skripsi ini dapat memberikan hal yang
bermanfaat dan menambah wawasan bagi pembaca, khususnya bagi penulis.
Medan, 20 Juni 2016
Yunika Rafliana Lukman
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK...............................................................................................................i
ABSTRACT............................................................................................................ii
KATA PENGANTAR...........................................................................................iii
DAFTAR ISI...........................................................................................................v
DAFTAR TABEL................................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR...........................................................................................viii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.......................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah..................................................................................8
1.3 Tujuan Penelitian...................................................................................8
1.4 Manfaat Penelitian.................................................................................9
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Pengertian Bisnis.................................................................................10
2.1.1 Fungsi Bisnis........................................................................12
2.2 Kebijakankan Bisnis............................................................................13
2.2.1 Pengertian Kebijakan Bisnis.................................................13
2.2.3 Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kebijakan Bisnis.... 14
2.3 Bauran Pemasaran Jasa.......................................................................16
2.4 Kepuasan Pelanggan...........................................................................20
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan..........................................20
2.4.2 Indikator Kepuasan Pelanggan.............................................22
2.4.3 Pengukur Kepuasan Pelanggan............................................23
2.4.4 Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan...................................24
2.4.5 Sebab Terjadinya Ketidakpuasan pelanggan.......................25
2.5 Penelitian Terdahaulu.........................................................................26
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian...............................................................................30
3.2 Lokasi Penelitian................................................................................31
3.3 Informan Penelitian............................................................................31
3.4 Defenisi Konsep.................................................................................33
v
Universitas Sumatera Utara
3.5 Teknik Pengumpulan Data................................................................33
3.6 Teknik Analisa Data..........................................................................35
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian.................................................36
4.1.1 Sejarah dan Profil Singkat Kongbox Kafe.........................36
4.1.2 Visi dan Misi Kongbox Kafe.............................................39
4.1.3 Tujuan Pendirian Kongbox Kafe.......................................39
4.1.4 Struktur Organisasi Kongbox Kafe....................................40
4.1.5 Deskripsi dan Tanggung Jawab Bidang.............................41
4.2 Penyajian Data..................................................................................45
4.2.1 Karakteristik Informan.......................................................45
4.2.2 Informan Penelitian............................................................46
4.2.3 Hasil Wawancara...............................................................48
4.2.3.1 Konsep Kebijakan Bisnis di Kongbox Kafe......48
4.2.3.2 Peran Kebijakan Bisnis dalam meningkatkan
Kepuasan pelanggan..........................................56
4.3 Analisis Data.....................................................................................59
4.3.1 Implementasi Kebijakan Bisnis di Kongbox Kafe............59
4.3.2 Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan...........................................................................67
4.3.3 Manfaat Kebijakan Bisnis bagi Kongbox Kafe.................69
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan.......................................................................................71
5.2 Saran.................................................................................................72
DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................74
LAMPIRAN
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Daftar Menu Makanan dan Minuman Kongbox Kafe..........................38
Tabel 4.2 Data Sumber Informan..........................................................................47
Tabel 4.3 Implementasi Kebijakan Bisnis.............................................................60
Tabel 4.4 Jenis Kebijakan Bisnis yang Menciptakan Kepuasaan Pelanggan......67
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Sistem Bisnis......................................................................................12
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Kongbox Kafe....................................................41
Gambar 4.2 Perumusan Kebijakan Bisnis Kongbox Kafe....................................49
Gambar 4.3 Implementasi Kebijakan Produk Kongbox Kafe.............................62
viii
Universitas Sumatera Utara
PELANGGAN PADA KAFE KONGBOX
(PADA KAFE KONGBOX JALAN SMTK NO. 8 MEDAN)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh
Yunika Rafliana Lukman
120907134
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PERAN KEBIJAKAN BISNIS TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN
PADA KONGBOX KAFE , MEDAN
Nama
NIM
Program Studi
Fakultas
Pembimbing
: Yunika Rafliana Lukman
: 120907134
: Ilmu Administrasi Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Melanthon Rumapea SE, M.Si,AK
Salah satu tantangan terbesar dalam bisnis adalah menciptakan dan
mempertahankan pelanggan yang puas dan loyal hal ini dapat diwujudkan dengan
memilih strategi dan menciptakan kebijakan yang dapat mengungguli para
pesaing. Keberhasilan dalam menetapkan dan melaksanakan kebijakan bisnis
berawal dari proses manajemen strategis yang baik. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui peran kebijakan bisnis dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada
Kongbox Kafe, Jl.SMTK no.8, Medan.
Pada penelitian ini, peneliti memilih bauran pemasaran jasa yang terdiri dari
produk, harga, tempat, promosi, Orang, proses, dan bukti fisik. Tjiptono
(2008:95). sebagai variabel penelitian karena bauran pemasaran jasa merupakan
elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat di kontrol oleh perusahaan
dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan dapat dipakai untuk
memuaskan konsumen.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian
deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian menggunakan teknik penarikan
sampel secara Non Probability Sampling. Data penelitian diperoleh dari hasil
wawancara, observasi, studi dokumentasi, dan studi kepustakaan. Informan
penelitian berjumlah 12 orang. Yaitu 1 informan kunci, 8 informan utama dan 3
informan tambahan. Teknik analisis data menggunakan reduksi data, penyajian
dan kesimpulan/verifikasi data.
Dari hasil penelitian menunjukan bahwa para pelanggan yang menjadi
informan penelitian menyatakan bahwa secara keseluruhan mereka merasa puas
terhadap kebijakan bisnis yang diterapkan kongbox. Kebijakan yang memberikan
kepuasan paling tinggi adalah kebijakan tempat/lokasi yang di berikan Kongbox.
Kata Kunci : Kebijakan Bisnis, Pemasaran, Bauran Pemasaran jasa,
Kepuasan Pelanggan
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE ROLE OF BUSINESS POLICY IN INCREASING CUSTOMER’S
SATISFACTION OF KONGBOX CAFE, MEDAN
Name
NIM
Department
Faculty
Advisor
: Yunika Rafliana Lukman
: 120907134
: Business Administration
: Social and Political Science
: Melanthon Rumapea SE, M.Si,AK
One of the greatest challenges in business is to create and keep customers
satisfied and loyal this can be realized by choosing a strategy and create policies
that can outperform competitors. Success in establishing and implementing
business policies starting from a good strategic management process. This study
aims to determine the role of business policy in increasing customer satisfaction at
Kongbox Cafe, Jl.SMTK no.8, Medan.
In this study, researchers selected marketing mix consisting of product,
price, place, promotion, people, process, and physical evidence. Tjiptono (2008:
95). as the variables for the service marketing mix elements of the company's
organization can be controlled by the company in their communication with
consumers and can be used to satisfy consumers.
The method used in this research is descriptive method with qualitative
approach. Research using sampling techniques as Non-Probability Sampling. Data
were obtained from interviews, observation, documentation studies, and literature
study. The informants were 12 people. That is one key informant, 8 key
informants and 3 additional informants. Data were analyzed using data reduction,
presentation and conclusion / verification data.
From the results of research show that customers who become informants
studies suggest that overall they were satisfied with the business policies applied
kongbox. Policies that give the highest satisfaction is the policy of the place /
location given Kongbox.
Key Words : Business Policy, Marketing, Service Marketing Mix,
Customer’s Satisfaction
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur yang mendalam saya panjatkan kehadirat Allah SWT,
yang telah melimpahakan rahmat, hidayah, dan karunia-Nya sehingga skripsi ini
dapat diselesaikan. Skripsi yang berjudul “Peran Kebijakan Bisnis Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Kongbox Kafe, Medan” ini disusun dalam rangka
memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan program Sarjana (S1) pada
Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Sumatera Utara.
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan berbagai
pihak maka, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Runtung Sitepu,SH, M.Hum selaku rektor Universitas Sumatera
Utara.
2. Dr. Murianto Amin,M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Sumatera Utara.
3. Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Sumatera Utara.
4. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos,MSP selaku sekretaris jurusan
Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Melanthon Rumapea SE, M.Si,AK selaku dosen pembimbing.
6. Ibu Siswati, S.Sos, MSP yang banyak berperan dan membantu penulis
selama masa perkulihan.
iii
Universitas Sumatera Utara
7. Seluruh pegawai administrasi di lingkungan FISIP USU khususnya kepada
Bang Farid,SH yang banyak membantu penulis mengurus berkas-berkas
administarsi selama masa perkuliahan.
8. Seluruh dosen-dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis yang telah
membimbing dan memberikan ilmunya kepada penulis selama masa
perkulihan.
9. Bapak Yuda Himawan selaku pemilik Kafe Kongbox dan segenap
karyawan yang bekerja di Kongbox, terima kasih atas informasinya yang
sangat membantu untuk penyelesaian skripsi ini.
10. Seluruh keluarga penulis, mama, ayah, rona dan abid serta keluarga besar
penulis.
11. Sahabat-sahabat penulis, Melta, Intan, Ika, Uci, Grace, dan yang lainlainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu, yang telah banyak
membantu penulis dalam medorong semangat penulis untuk penyelesaian
skrispsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna baik dari segi
materi maupun penyajiannya maka, saran dan kritik yang membangun dari semua
pihak sangat diharapkan dalam rangka penyempurnaan skripsi ini.
Terakhir penulis berharap, skripsi ini dapat memberikan hal yang
bermanfaat dan menambah wawasan bagi pembaca, khususnya bagi penulis.
Medan, 20 Juni 2016
Yunika Rafliana Lukman
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK...............................................................................................................i
ABSTRACT............................................................................................................ii
KATA PENGANTAR...........................................................................................iii
DAFTAR ISI...........................................................................................................v
DAFTAR TABEL................................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR...........................................................................................viii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.......................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah..................................................................................8
1.3 Tujuan Penelitian...................................................................................8
1.4 Manfaat Penelitian.................................................................................9
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Pengertian Bisnis.................................................................................10
2.1.1 Fungsi Bisnis........................................................................12
2.2 Kebijakankan Bisnis............................................................................13
2.2.1 Pengertian Kebijakan Bisnis.................................................13
2.2.3 Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kebijakan Bisnis.... 14
2.3 Bauran Pemasaran Jasa.......................................................................16
2.4 Kepuasan Pelanggan...........................................................................20
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan..........................................20
2.4.2 Indikator Kepuasan Pelanggan.............................................22
2.4.3 Pengukur Kepuasan Pelanggan............................................23
2.4.4 Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan...................................24
2.4.5 Sebab Terjadinya Ketidakpuasan pelanggan.......................25
2.5 Penelitian Terdahaulu.........................................................................26
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian...............................................................................30
3.2 Lokasi Penelitian................................................................................31
3.3 Informan Penelitian............................................................................31
3.4 Defenisi Konsep.................................................................................33
v
Universitas Sumatera Utara
3.5 Teknik Pengumpulan Data................................................................33
3.6 Teknik Analisa Data..........................................................................35
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian.................................................36
4.1.1 Sejarah dan Profil Singkat Kongbox Kafe.........................36
4.1.2 Visi dan Misi Kongbox Kafe.............................................39
4.1.3 Tujuan Pendirian Kongbox Kafe.......................................39
4.1.4 Struktur Organisasi Kongbox Kafe....................................40
4.1.5 Deskripsi dan Tanggung Jawab Bidang.............................41
4.2 Penyajian Data..................................................................................45
4.2.1 Karakteristik Informan.......................................................45
4.2.2 Informan Penelitian............................................................46
4.2.3 Hasil Wawancara...............................................................48
4.2.3.1 Konsep Kebijakan Bisnis di Kongbox Kafe......48
4.2.3.2 Peran Kebijakan Bisnis dalam meningkatkan
Kepuasan pelanggan..........................................56
4.3 Analisis Data.....................................................................................59
4.3.1 Implementasi Kebijakan Bisnis di Kongbox Kafe............59
4.3.2 Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan...........................................................................67
4.3.3 Manfaat Kebijakan Bisnis bagi Kongbox Kafe.................69
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan.......................................................................................71
5.2 Saran.................................................................................................72
DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................74
LAMPIRAN
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Daftar Menu Makanan dan Minuman Kongbox Kafe..........................38
Tabel 4.2 Data Sumber Informan..........................................................................47
Tabel 4.3 Implementasi Kebijakan Bisnis.............................................................60
Tabel 4.4 Jenis Kebijakan Bisnis yang Menciptakan Kepuasaan Pelanggan......67
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Sistem Bisnis......................................................................................12
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Kongbox Kafe....................................................41
Gambar 4.2 Perumusan Kebijakan Bisnis Kongbox Kafe....................................49
Gambar 4.3 Implementasi Kebijakan Produk Kongbox Kafe.............................62
viii
Universitas Sumatera Utara