Peran Kebijakan Bisnis Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kongbox Kafe, Medan
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Pengertian Bisnis
Menurut Skinner, dalam Bambang dan Susatyo (2014:8), bisnis adalah
pertukaran barang, jasa atau uang yang saling menguntungkan atau memberikan
manfaat. Pada dasarnya bisnis memiliki makna sebagai ”the buying and selling of
good and service”. Sedangkan perusahaan bisnis adalah suatu organisasi yang
terlibat dalam pertukaran barang, jasa atau uang untuk menghasilkan keuntungan.
Menurut Raymond E. Glos et.al (1976), dalam bambang dan susanto
(2014:8) menyebutkan bahwa bisnis adalah jumlah seluruh kegiatan yang di
organisasi oleh orang-orang yang berkecimpung dalam bidang perniagaan dan
industri, menyediakan barang dan jasa untuk kebutuhan mempertahankan dan
memperbaiki standar serta kualitas hidup mereka.
Kismono (2001:4) mendefenisikan bisnis sebagai proses sosial yang
dilakukan oleh setiap individu atau kelompok melalui proses penciptaan dan
pertukaran kebutuhan dan keinginan akan suatu produk tertentu Produk yang
ditukar tersebut adalah produk yang telah memiliki nilai manfaat atau keuntungan.
Secara sederhana, bisnis adalah semua kegiatan yang dilakukan seseorang
atau lebih yang terorganisasi dalam mencari laba melalui penyediaan produk yang
dibutuhkan oleh masyarakat. Produk merupakan alat yang dapat memenuhi dan
memuaskan kebutuhan dan keinginan setiap individu ataupun kelompok, produk
dapat berupa barang maupun jasa.
Menurut Fandy Tjiptono dalam wiliam, (1999:96) Dalam merencanakan
penawaran suatu produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk, yaitu
9
Universitas Sumatera Utara
1. Produk utama atau inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya
dibutuhkan dan akan dikonsumsi pelanggan setiap produk.
2. Produk generic, produk dasar yang memenuhi fungsi produk paling
dasar/rancangan produk minimal dapat berfungsi.
3. Produk harapan (expected product) yaitu produk formal yang ditawarkan
dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan
disepakati untuk dibeli.
4. Produk pelengkap (equipmented product) yaitu berbagai atribut produk
yang dilengkapi/ditambahi berbagai manfaat dan layanan sehingga dapat
menentukan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk
asing.
5. Produk potensial yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang
mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa yang akan datang.
Badan atau unit usaha yang didirikan untuk memproduksi produk yang
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat disebut dengan
organisasi bisnis. Badaan atau unit usaha ini dapat dimiliki oleh
pemerintah (public) maupun swasta (private). Organisasi yang dimiliki
pihak swasta dapat berupa usaha perorangan maupun usaha kelompok,
terdapat tiga bentuk kepemilikan bisnis dalam sektor swasta, yaitu
kepemilikan tunggal (sole proprietorship), persekutuan (partnership), dan
perseroan
terbatas
(incorporated).
Sedangkan
sektor
pemerintah
berkenaan dengan organisasi bisnis yang dimiliki oleh pemerintah, baik
pemerintah pusat (BUMN) maupun daerah (BUMD).
10
Universitas Sumatera Utara
Dalam menjalankan kegiatan bisnis, Suatu unit bisnis dianggap sebagai
suatu sistem total yang terdiri dari sub-sub sistem yang lebih kecil yang disebut
industri. Setiap industri terdiri dari banyak perusahaan dengan berbagai ukuran
perusahaan yang mencakup beberapa sub sistem seperti produksi, pemasaran,
dan keuangan.
Pada dasarnya sistem bisnis menerima masukan dari lingkungannya,
kemudian memproses dan akhirnya menghasilkan keluaran untuk sistem sosial
yang lebih besar.
Gambar 2.1
Sistem Bisnis
Perusahaan
menerima
masukan dan
beroperasi di
dalam batasan
lingkungan fisik,
hukum, politik,
ekonomi,
teknologi dan
sosial.
Perusahaan
memproses masukan
secara efisien
dengan
mengorganisir
sumberdaya,
memotivasi tenaga
kerja dan
menerapkan
teknologi yang tepat.
Perusahaan
menghasilkan barang
dan jasa untuk
memuaskan kebutuhan
konsumen yang
kemudian
menciptakan ekonomi
dan sosial, serta
meningkatkan standar
hidup masyarakat
Sumber : R.D Jatmiko . 2004 . pengantar bisnis, Universitas Muhammadiyah
Malang (UMM). Malang , hal.4
2.1.1 Fungsi Bisnis
Menurut Babang dan Susatyo (2014:11), fungsi sebuah bisnis adalah sebagai
berikut :
1. Fungsi pembelian
Dalam sebuah kegiatan bisnis fungsi pembelian adalah untuk memperoleh
bahan baku (obtaining raw materials). Bahan baku yang akan digunakan
11
Universitas Sumatera Utara
untuk diolah kembali menjadi bahan jadi atau bahan baku yang akan
langsung dijual kepada pengguna akhir.
2. Fungsi produksi
Yaitu merubah bentuk (from utility) dengan mengelola bahan baku
menjadi produk siap pakai atau mengubah bahan mentah menjadi bahan
jadi.
3. Fungsi distribusi
Yaitu menyalurkan produk dengan memindahkan tempat (place utility)
dari produsen ke konsumen (distributing products to consumers).
4. Fungsi penjualan
Yaitu mengubah kepemilikan dari produsen ke konsumen
5. Fungsi pemasaran
Yaitu menunda waktu kegunaan (time utility) melalui penyediaan produk,
harga, tempat dan promosi.
2.2 Kebijakankan Bisnis
Kebijakan bisnis merupakan pedoman yang dikembangkan oleh suatu
perusahaan untuk mengatur tindakan-tindakan bisnis dengan mendefinisikan
batas-batas dimana keputusan bisnis harus dibuat.
2.2.1 Pengertian Kebijakan Bisnis
Menurut Steiner (1997:22) kebijakan (policy) dapat didefinisikan sebagai
pernyataan keinginan dan kehendak manajemen untuk mengatur kegiatan guna
mencapai tujuan perusahaan.
Kebijakan bisnis meliputi perencanaan dan strategi jangka panjang,
dengan mencakup pada pengamatan lingkungan (eksternal dan internal), formulasi
12
Universitas Sumatera Utara
strategi, evaluasi peluang, implementasi strategi, evaluasi dan pengawasan yang
terintegrasi. Seluruh strategi tersebut diintegrasikan dengan tujuan visi dan misi
perusahaan.
Kebijakan bisnis yang baik diawali dengan proses analisi lingkungan, baik
eksternal maupun internal. Yang termasuk kedalam lingkungan eksternal yaitu
lingkungan sosial dan lingkungan kerja, perusahaan mengamati lingkungan
eksternal untuk melihat kesempatan dan ancaman yang ada diluar perusahaan.
sedangkan lingkungan internal terdiri dari struktur, budaya perusahaan dan
sumber daya. Analisis lingkungan tersebut akan dilanjutkan ke tahap perumusan
strategi yang terdiri dari perumusan visi dan misi, tujuan, perencanaan strategi dan
kebijakkan perusahaan. Setelah proses perumusan strategi akan dilakukan
implementasi strategi yang merupakan proses dimana perusahaan mewujudkan
kebijakkan dan strateginya dalam tindakan melalui pengembangan program,
anggaran dan prosedur. Selanjutnya Tahap akhir yang merupakan evaluasi dan
pengendalian kinerja. Seluruh proses tersebut akan memperoleh umpan balik agar
mampu menghasilkan kebijakan dan strategi baru yang lebih baik dari
sebelumnya. Namun tidak berarti suatu kebijkan bisa dengan mudahnya berubahubah. Suatu kebijkan bisnis harus bersifat stabil, sehingga tidak menyebabkan
keraguan dan ketidakpastian dalam pemikiran para pemangku kepentingan yang
akan mengikutinya sebagai pedoma dan panduan.
2.2.2 Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kebijakan Bisnis
Ada banyak faktor yang mempengaruhi kebijakkan bisnis yang ada di suatu
perusahaan sehingga perusahaan perlu melaksanakan analisis strategi dan
13
Universitas Sumatera Utara
menetapkan tujuan sebelum menetapkan kebijakan bisnis. Berikut faktor-faktor
yang dapat mempengaruhi kebijakakn bisnis :
a. Pertimbangan regulasi dan kebijakan pemerintah
Setiap organisasi ataupun perusahaan yang beroperasi dalam kelompok
masyarakat yang lebih luas perlu mempertimbangkan apa yang dapat dan
tidak dapat dilakukan dalam menyusun strategi kebijakan perusahaannya
karena akan selalu dibatasi oleh regulasi, kebijakan dan peraturan
pemerintah.
b. Kondisi persaingan
Secara keseluruhan kondisi persaingan merupakan faktor penentu strategi
yang besar. Kebijakan bisnis bukan hanya sebatas memberikan pelayanan
terhadap pasar, namun juga memenangkan persaingan di dalam pasar yang
mereka layani. Strategi perusahaan juga harus disesuaikan dengan sifat
dan kombinasi faktor-faktor kompetisi harga, kualitas produk, fitur kinerja
dan pelayanan.
c. kepentingan pemangku/kepentingan Stackholder
seperti yang kita ketahui, para pemangku kepentingan dalam bisnis dapat
bersifat eksternal maupun internal. Para pemegang saham (stackholder)
dan pekerja pemangku kepentingan di internal perusahaan. Sementara itu,
pemasok, pelanggan dan lembaga keuangan menyediakan pinjaman
merupakan pemangku kepentingan di eksternal perusahaan. Kebijakan
yang diambil tentu tidak boleh merugikan para pemangku kepentingan
tersebut.
14
Universitas Sumatera Utara
d. Visi dan misi perusahaan
Suatu bisnis atau perusahaan didirikan dengan tujuan tertentu, seperti
beroriantasi non-laba. Tujuan ini nantinya akan dirumuskan dalam suatu
visi dan misi serta langkah-langkah yang harus diambil para pemangku
kepentingan untuk mencapai tujuan perusahaan tersebut.
Tritot (2007:21) menyatakan bahwa tujuan dan sasaran strategis yang ditetapkan
perusahaan juga bertujuan agar perusahaan tersebut dapat seoptimal mungkin
memiliki arah, cakupan dan perspektif jangka panjang secara keseluruhan
sehingga dalam merumuskan kebijkkan bisnis, diperlukan identifikasi yang tidak
bertentangan dengan arah, cakupan dan prespektif jangka panjang tersebut.
2.3 Bauran Pemasaran Jasa
Kebijakan bsinis membutuhkan suatu program atau rencana pemasaran
dalam melaksankan kegiatannya guna mencapai tujuan yang diinginkan oleh
perusahaan, alat tersebut dengan bauran pemasaran. Bauran pemasaran
merupakan salah satu hal yang penting yang dapat melahirkan kebijakan bisnis
yang tepat bagi suatu perusahaan.
Menurut Stanton (2001:70), menyatakan bahwa bauran pemasaran adalah
menjelaskan kombinasi empat besar pembentuk inti sistem pemasaran sebuah
organisasi. Keempat unsur tersebut adalah produk, harga, kegiatan promosi dan
sistem distribusi atau lokasi
Tjiptono (2005:30), menyatakan bahwa bauran pemasaran seperangkat alat
yang digunakan pemasaran untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan
kepada pelanggan.
15
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran
merupakan unsur dalam pemasaran yang saling berhubungan dan dapat digunakan
oleh perusahaan utnuk mencapai tujuan pemasaran yang efektif baik dalam
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Unsur-unsur bauran pemasaran
tersebut antara lain adalah produk (product), harga (price), tempat (place) dan
promosi (promotion). Orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical
evidence), Tjiptono (2008:95).
1) Produk (product)
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
mendapatkan perhatian, dibeli, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi
yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya.
Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklarifikasikan menjadi tiga
kelompok, yaitu :
a. Barang yang tahan lama
Barang yang tahan lama merupakan barang nyata yang
bisasnya melayani banyak kegunaan, misalnya pakaian,
peralatan otomotif, lemari es.
b. Barang tidak tahan lama
Barang tidak tahan lama merupakan barang nyata yang
biasanya dikonsumsi untuk satu atau beberapa kegunaan,
misalnya pasta gigi, makanan ringan, minuman, garam, gula,
dan lainya. Frekuensi pembelian terhadap produk ini sering
terjadi.
16
Universitas Sumatera Utara
c. Jasa
Jasa adalah merupakan kegiatan, manfaat, atau kegunaan yang
ditawarkan untuk dijual, misalnya bengkel sepeda motor, jasa
gojek online, reparasi komputer dan televisi, jasa angkutan
barang, rental mobil dan sepeda motor, dan lainnya.
2) Harga (Price)
Strategi penentuan harga (pricing) sangat berpengaruh signifikan
dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image
produk serta
keputusan
konsumen untuk
membeli. harga juga
berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau
marketing channel. Suatu perusahaan, tidak bisa menetapkan harga
yang terlalu timggi karena akan membuat pelanggan kurang berminat
untuk membeli produk dan lebih memilih produk pesaing yang
memproduksi produk sejenis, namun di sisi lain harga yang terlalu
rendah juga harus dihindari mengingat ada faktor lain seperti
kebanggaan tersendiri (prestise) yang dirasakan konsumen bila
mengkonsumsi produk mahal.
3) Tempat (Place)
Lokasi (place) dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan
keputusan atas saluran distribusi. Pemilihan tempat merupakan salah
satu aspek
yang juga menetukan keberhasilan suatu
perusahaan
dalam menjalankan bisnisnya. Pelanggan akan cenderung memilih
lokasi yang mudah dijangkaunya dari pada lokasi yang jauh.
17
Universitas Sumatera Utara
Selain itu pelanggan akan cenderung memilih lokasi yang
menyediakan sarana dan prasarana yang memadai, terutama untuk
kenyamanan berkendara, misalnya adanya area parkir yang luas yang
dapat menampung kendaraan konsumen yang datang.
4) Tempat (Place)
Tempat merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran
distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagimana cara
penyampaian kepada para konsumen dan dimana lokasi yang strategis.
Dalam penyaluran barang dari produsen ke konsumen ada faktor
penting yang sangat berpengaruh terhadapnya, yaitu kegiatan
pemilihan saluran distribusi yang tepat untuk menyampaikan barang
dari produsen ke konsumen.
5) Promosi (Promotion).
Menurut Stanton, Etzel dan Walker dalam Danang (2015:157),
promosi adalah unsur dalam bauran pemasaran perusahaan yang di
daya gunakan untuk memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan
tentang produk perusahaan.
6) Orang (people)
Orang merupakan aspek yang penting bagi perusahaa jasa. Hal ini
dikarenakan perusahaan jasa memberikan pelayanan kepada para
konsumen. Pelayanan tersebut dilakukan oleh karyawan di perusahaan
tersebut. Adanya pelayanan yang baik akan memberikan kesan yang
baik bagi konsumen sehingga konsumen akan merasa puas.
18
Universitas Sumatera Utara
7) Proses (Process)
Proses merupakan tahapan dimana barang atau jasa akan sampai ke
tangan konsumen. Proses terjadi diluar pandangan konsumen, namun
hasil yang diperoleh dari proses tersebut sangat penting karena akan
menentukan konsumen puas atau tidak dalam menggunakan produk
tersebut.
8) Bukti Fisik (physical evidence)
merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk
membeli dan menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan. Bukti
fisik adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan
tempat
penyediaan
jasa
serta
konsumen
berinteraksi,
untuk
mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu. Bukti fisik
dapat berupa dari peralatan, suasana dan tata letak interior. Dengan
adanya bukti fisik tersebut konsumen akan berusaha menciptakan
presepsi tersendiri yang akan mempengaruhi citra perusahaan di mata
konsumen tersebut.
2.4 Kepuasan Pelanggan
Setiap usaha bisnis bertujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan,
dengan memenuhi kebutuhan masyarakat berupa barang maupun jasa. Suatu
bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan
menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan suatu usaha
terus bertahan di dunia bisnis.
Pada kafe Kong Box, pelanggan yang datang bukan hanya berasal dari
kalangan mahasiswa, namun juga masyarakat luar, pembisnis, bahkan pelajar,
19
Universitas Sumatera Utara
namun mahasiswa merupakan pelanggan yang jumlahnya paling besar di kafe
Kong Box.
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
harapan ekspetasi mereka, Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi pelanggan
tidak akan merasa puas, jika kinerja sesuai dengan ekspektasi pelanggan maka
akan muncul kepuasan pelanggan Philip Kotler dan Kevin L. Keller (2008:138)
Sedangkan menurut Andri dan Endang (2015:180) menjelaskan kepuasan
adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan pelayanan yang
dirasakan dengan harapannya, yaitu :
1. Apabila pelayanan dibawah harapan pelanggan akan kecewa
2. Jika pelayanan sesuai harapan maka pelanggan akan puas
3. Jika pelayanan melebihi harapan pelanggan maka itulah prima
Hasan (2008:71) Kepuasan pelanggan adalah kepuasan yang berlanjut
menjadi custumer loyalty (loyalitas pelanggan) yang berujung pada peningkatan
volume penjualan yang lebih besar, aset lebih produktif dan return on invesment
yang lebih tinggi.
Pada prinsipnya, defenisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke
dalam lima ketegori pokok Tiptono dan Diana (2015:25)
1. Normative deficit defenition adalah Perbandingan antara hasil (outcome)
aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.
20
Universitas Sumatera Utara
2. Equity defenition adalah Perbandingan perolehan/keuntungan yang
didapatkan dari pertukaran sosial, bila perolehan tersebut tidak sama, maka
pihak yang dirugikan akan tidak puas.
3. Normative standard definition, Perbandingan antara hasil aktual dengan
ekspektasi standar pelanggan (yang dibentuk dari pengalaman dan
keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya konsumen terima
dari merek tertentu).
4. Procedural fairness definition ialah, Kepuasan merupakan fungsi dari
keyakinan/persepsi konsumen bahwa konsumen telah diperlakukan secara
adil.
5. Attributional definition, Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada
tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab
diskonfirmasi.
2.4.2 Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Sutedja (2007:3), terdapat beberapa hal yang diinginkan
pelanggan antara lain :
1. Pelanggan ingin diperlakukan dengan adil dan jujur, dan penuh hormat
2. Pelanggan ingin lokasi pelayanan yang strategis
3. Pelanggan ingin pelayanan yang tepat waktu dan efisien
4. Pelangggan ingin pemecahan yang baik atas persoalan mereka
5. Pelanggan ingin diperlakukan seperti raja, yang ingin selalu dilayani dan
diperhatikan
6. Pelanggan ingin uang mereka dihargai
7. Pelanggan menginginkan yang terbaik.
21
Universitas Sumatera Utara
Dari beberapa keinginan pelanggan diatas dapat diambil beberapa
indikator yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
diharapkan karena pada dasarnya apabila keinginan pelanggan terpenuhi maka
pelanggan tersebut akan mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang
diberikan.
Adapun indikator dari kepuasaan pelanggan yang berfokus dari keinginan
pelanggan sebagai berikut :
a. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan
b. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran
c. Kesigapan petugas didalam pemberian pelayanan
d. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan
e. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan
f. Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan
g. Kesesuaian anatara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan
pelanggan.
2.4.3 Pengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006:130) ada empat
cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak
saran, kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim
via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain22
Universitas Sumatera Utara
lain. Dengan adanya metode dapat membantu perusahaan untuk mengukur
sejauh mana kebijakan bisnis yang mereka tetapkan mampu memberikan
kepuasan bagi pelanggan.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
perusahaan yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan
atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan
mereka terhadap pelayanan yang ada diperusahaan.
3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
atau bersikap sebagai konsumen/pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai
keunggulan dan kelemahan produk pesaing dan membandingkannya
dengan produk perusahaan.
4. Analisa Pelanggan yang Beralih
Perusahaan dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau
berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya, seperti apakah
harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat
diandalkan, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
2.4.4 Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2015 : 35) Kepuasan
Pelanggan bisa dipengaruhi secara langsung oleh sejumlah faktor, yakni ekspetasi,
diskonfirmasi subyektif, perceived performance, dan sikap konsumen.
23
Universitas Sumatera Utara
2.4.5 Sebab Terjadinya Ketidakpuasan pelanggan
Menurut Buchari (2003:3) terdapat beberapa alasan yang dapat
menimbulkan ketidakpuasan pelanggan dalam mengkonsumsi suatu barang atau
jasa :
1. Tidak sesuai antara harapan dengan kenyataan yang ditemui
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskaan
3. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang
4. Biaya yang mahal, karena jarak yang jauh dan banyaknya waktu yang
terbuang
5. Promosi yang terlalu muluk, sehingga tidak sesuai dengan apa yang
diharapkan.
2.5 Penelitian Terdahulu
Adapun 5 penelitian terdahulu yang mendukung penelitian ini adalah :
1. Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, pada
Kopi Baba Coffe Shop, Medan Marissa Catellya Arifin (2009) penelitian
ini
bertujuan
untuk
mengetahui
peran
kebijakan
bisnis
dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan pada Kopi Baba Coffe Shop Jl. Dr
Mansyur No.47 Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini
adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Peneltian ini
menggunakan teknik penarikan sampel secara non- probability sampling
yakni purposif. Kebijakan bisnis yang di terapkan pada Kopi Baba Coffe
Shop tidak dibuat secara tertulis, namun lebih kepada penyampaian secara
lisan pemilik kopi baba kepada karyawan. Para pelanggan yang menjadi
24
Universitas Sumatera Utara
informan penelitian menyatakan bahwa secara keseluruhan mereka merasa
puas dengan Kopi Baba. Kebijakan bisnis yang memberikan kepuasan
paling tinggi adalah bukti fisik yang mencakup fasilitas seperti akses
internet, tata letak sirkulasi udara dan suasana yang tercipta.
2. Siti sara (2009) yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Gerai Kopi
di Kota Medan dan Faktor yang Mempengaruhinya” Metode penelitian
data untuk hipotesis yang pertama adalah dengan metode deskriptif dari
hasil persentase tingkat kepuasan hasil skor dan pengelompokan tingkat
kepuasan dengan rentang skala, untuk hipotesis yang kedua menggunakan
metode analisis SEM (Structural Equation Modeling), untuk hipotesis
yang ketiga juga menggunakan alat analisis SEM (Structural Equation
Modeling). Hasil penelitian menunjukkan bahwa posisi tingkat kepuasan
konsmen berada pada tingkatan puas, kemudian komponen bauran
pemasaran tempat dan produk mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen
secara signifikan serta tingkat kepuasan konsumen memberikan kontribusi
besar terhadap keinginan rekomendasi oleh konsmen kepada orang lain.
3. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap
Keputusan Pembelian
Konsumen Pada Gardenia cafe, Medan Soraya Isti Farna (2009)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya Pengaruh Bauran
Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Gardenia
Cafe Medan. Gardenia Cafe Medan sebagai objek penelitian karena
Gardenia Cafe merupakan Cafe yang ramai di kunjungi
konsumen.
Gardenia Cafe merupakan Cafe yang bernuansa alam dan mengandalkan
bangunan yang unik dan tradisional. Dalam penelitian iniMetode
25
Universitas Sumatera Utara
penelitian yang digunakan adalah analisis data deskriptif, uji validitas dan
reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda dengan uji t (uji
parsial), uji F (uji serentak), uji identifikasi determinan (R²). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa variabel produk (X1),harga (X2),tempat
(X3), promosi (X4), orang (X5), bukti fisik (X6), proses (X7), secara
bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian konsumen (Y) pada Gardenia cafe Medan. Hal ini menunjukan
bahwa keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh bauran
pemasaran jasa yang diterapkan.
Hasil pengujian secara parsial
menunjukkan bahwa hanya lima variabel yaitu produk (X1), harga (X2),
tempat (X3), promosi (X4), dan proses (X7), seacra signifikan
mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada Gardenia cafe
Medan. Sedangkan variable orang (X5) dan bukti fisik (X6) tidak
berpengaruh secara signifikan mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen pada Gardenia café Medan.
4. Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen
Pada Kongbox Cafe, Medan (Suci Rizki, 2015) Penelitian ini dilakukan di
salah satu kafe di kota Medan yaitu Kongbox Cafe Medan yang
merupakan salah satu kafe yang mengangkat tema unik untuk penciptaan
store atmosphere nya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
bagaimana penerapan store atmosphere dan pengaruh store atmopshere
terhadap keputusan pembelian konsumen. Populasi dari penelitian ini
adalah konsumen dari Kongbox Cafe Medan, sampel yang diambil
sebanyak 90 responden dengan teknik pengambilan sampel secara
26
Universitas Sumatera Utara
probabilitas sampling, meliputi accidental sampling yaitu penarikan
sampel kepada konsumen yang secara kebetulan melakukan pembelian
dan acceptanced random sampling yaitu penarikan sampel kepada
konsumen yang memang mempunyai kekampuan dan kemauan mengisi
kuesioner. Berdasarkan hasil linier sederhana yang dilakukan hasilnya
adalah bahwa apabila store atmosphere dinaikkan satu kali 100% maka
akan diikuti oleh kepuasan pelanggan sebesar 0.513. berdasarkan
perhitungan dengan koefisien determinan, didapatkan suatu kesimpulan
bahwa besarnya pengaruh store atmosphere terhadap keputusan pembelian
pada Kongbox cafe Medan adalah sebesar 49.80% .
5. Penelitian mengenai “Pengaruh Keunggulan Bersaing Dalam Perumusan
Strategi Pemasaran Terhadap Citra Merek Pada Rumah Makan Wong Solo
Medan” (Ronald, 2011). Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif
dengan menggunakan survai. Hasil analisis penelitian menunjukkan unsur
strategi persaingan yang juga merupakan elemen kebijakan bisnis untuk
dapat bertahan. Selain itu, hasil analisis SWOT penelitian menunjukkan
bahwa kekuatan merek yang dimiliki oleh Rumah Makan Wong Solo
Medan dapat menutupi kelemahan yang dimiliki oleh rumah makan
tersebut.
27
Universitas Sumatera Utara
KERANGKA TEORI
2.1 Pengertian Bisnis
Menurut Skinner, dalam Bambang dan Susatyo (2014:8), bisnis adalah
pertukaran barang, jasa atau uang yang saling menguntungkan atau memberikan
manfaat. Pada dasarnya bisnis memiliki makna sebagai ”the buying and selling of
good and service”. Sedangkan perusahaan bisnis adalah suatu organisasi yang
terlibat dalam pertukaran barang, jasa atau uang untuk menghasilkan keuntungan.
Menurut Raymond E. Glos et.al (1976), dalam bambang dan susanto
(2014:8) menyebutkan bahwa bisnis adalah jumlah seluruh kegiatan yang di
organisasi oleh orang-orang yang berkecimpung dalam bidang perniagaan dan
industri, menyediakan barang dan jasa untuk kebutuhan mempertahankan dan
memperbaiki standar serta kualitas hidup mereka.
Kismono (2001:4) mendefenisikan bisnis sebagai proses sosial yang
dilakukan oleh setiap individu atau kelompok melalui proses penciptaan dan
pertukaran kebutuhan dan keinginan akan suatu produk tertentu Produk yang
ditukar tersebut adalah produk yang telah memiliki nilai manfaat atau keuntungan.
Secara sederhana, bisnis adalah semua kegiatan yang dilakukan seseorang
atau lebih yang terorganisasi dalam mencari laba melalui penyediaan produk yang
dibutuhkan oleh masyarakat. Produk merupakan alat yang dapat memenuhi dan
memuaskan kebutuhan dan keinginan setiap individu ataupun kelompok, produk
dapat berupa barang maupun jasa.
Menurut Fandy Tjiptono dalam wiliam, (1999:96) Dalam merencanakan
penawaran suatu produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk, yaitu
9
Universitas Sumatera Utara
1. Produk utama atau inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya
dibutuhkan dan akan dikonsumsi pelanggan setiap produk.
2. Produk generic, produk dasar yang memenuhi fungsi produk paling
dasar/rancangan produk minimal dapat berfungsi.
3. Produk harapan (expected product) yaitu produk formal yang ditawarkan
dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan
disepakati untuk dibeli.
4. Produk pelengkap (equipmented product) yaitu berbagai atribut produk
yang dilengkapi/ditambahi berbagai manfaat dan layanan sehingga dapat
menentukan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk
asing.
5. Produk potensial yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang
mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa yang akan datang.
Badan atau unit usaha yang didirikan untuk memproduksi produk yang
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat disebut dengan
organisasi bisnis. Badaan atau unit usaha ini dapat dimiliki oleh
pemerintah (public) maupun swasta (private). Organisasi yang dimiliki
pihak swasta dapat berupa usaha perorangan maupun usaha kelompok,
terdapat tiga bentuk kepemilikan bisnis dalam sektor swasta, yaitu
kepemilikan tunggal (sole proprietorship), persekutuan (partnership), dan
perseroan
terbatas
(incorporated).
Sedangkan
sektor
pemerintah
berkenaan dengan organisasi bisnis yang dimiliki oleh pemerintah, baik
pemerintah pusat (BUMN) maupun daerah (BUMD).
10
Universitas Sumatera Utara
Dalam menjalankan kegiatan bisnis, Suatu unit bisnis dianggap sebagai
suatu sistem total yang terdiri dari sub-sub sistem yang lebih kecil yang disebut
industri. Setiap industri terdiri dari banyak perusahaan dengan berbagai ukuran
perusahaan yang mencakup beberapa sub sistem seperti produksi, pemasaran,
dan keuangan.
Pada dasarnya sistem bisnis menerima masukan dari lingkungannya,
kemudian memproses dan akhirnya menghasilkan keluaran untuk sistem sosial
yang lebih besar.
Gambar 2.1
Sistem Bisnis
Perusahaan
menerima
masukan dan
beroperasi di
dalam batasan
lingkungan fisik,
hukum, politik,
ekonomi,
teknologi dan
sosial.
Perusahaan
memproses masukan
secara efisien
dengan
mengorganisir
sumberdaya,
memotivasi tenaga
kerja dan
menerapkan
teknologi yang tepat.
Perusahaan
menghasilkan barang
dan jasa untuk
memuaskan kebutuhan
konsumen yang
kemudian
menciptakan ekonomi
dan sosial, serta
meningkatkan standar
hidup masyarakat
Sumber : R.D Jatmiko . 2004 . pengantar bisnis, Universitas Muhammadiyah
Malang (UMM). Malang , hal.4
2.1.1 Fungsi Bisnis
Menurut Babang dan Susatyo (2014:11), fungsi sebuah bisnis adalah sebagai
berikut :
1. Fungsi pembelian
Dalam sebuah kegiatan bisnis fungsi pembelian adalah untuk memperoleh
bahan baku (obtaining raw materials). Bahan baku yang akan digunakan
11
Universitas Sumatera Utara
untuk diolah kembali menjadi bahan jadi atau bahan baku yang akan
langsung dijual kepada pengguna akhir.
2. Fungsi produksi
Yaitu merubah bentuk (from utility) dengan mengelola bahan baku
menjadi produk siap pakai atau mengubah bahan mentah menjadi bahan
jadi.
3. Fungsi distribusi
Yaitu menyalurkan produk dengan memindahkan tempat (place utility)
dari produsen ke konsumen (distributing products to consumers).
4. Fungsi penjualan
Yaitu mengubah kepemilikan dari produsen ke konsumen
5. Fungsi pemasaran
Yaitu menunda waktu kegunaan (time utility) melalui penyediaan produk,
harga, tempat dan promosi.
2.2 Kebijakankan Bisnis
Kebijakan bisnis merupakan pedoman yang dikembangkan oleh suatu
perusahaan untuk mengatur tindakan-tindakan bisnis dengan mendefinisikan
batas-batas dimana keputusan bisnis harus dibuat.
2.2.1 Pengertian Kebijakan Bisnis
Menurut Steiner (1997:22) kebijakan (policy) dapat didefinisikan sebagai
pernyataan keinginan dan kehendak manajemen untuk mengatur kegiatan guna
mencapai tujuan perusahaan.
Kebijakan bisnis meliputi perencanaan dan strategi jangka panjang,
dengan mencakup pada pengamatan lingkungan (eksternal dan internal), formulasi
12
Universitas Sumatera Utara
strategi, evaluasi peluang, implementasi strategi, evaluasi dan pengawasan yang
terintegrasi. Seluruh strategi tersebut diintegrasikan dengan tujuan visi dan misi
perusahaan.
Kebijakan bisnis yang baik diawali dengan proses analisi lingkungan, baik
eksternal maupun internal. Yang termasuk kedalam lingkungan eksternal yaitu
lingkungan sosial dan lingkungan kerja, perusahaan mengamati lingkungan
eksternal untuk melihat kesempatan dan ancaman yang ada diluar perusahaan.
sedangkan lingkungan internal terdiri dari struktur, budaya perusahaan dan
sumber daya. Analisis lingkungan tersebut akan dilanjutkan ke tahap perumusan
strategi yang terdiri dari perumusan visi dan misi, tujuan, perencanaan strategi dan
kebijakkan perusahaan. Setelah proses perumusan strategi akan dilakukan
implementasi strategi yang merupakan proses dimana perusahaan mewujudkan
kebijakkan dan strateginya dalam tindakan melalui pengembangan program,
anggaran dan prosedur. Selanjutnya Tahap akhir yang merupakan evaluasi dan
pengendalian kinerja. Seluruh proses tersebut akan memperoleh umpan balik agar
mampu menghasilkan kebijakan dan strategi baru yang lebih baik dari
sebelumnya. Namun tidak berarti suatu kebijkan bisa dengan mudahnya berubahubah. Suatu kebijkan bisnis harus bersifat stabil, sehingga tidak menyebabkan
keraguan dan ketidakpastian dalam pemikiran para pemangku kepentingan yang
akan mengikutinya sebagai pedoma dan panduan.
2.2.2 Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kebijakan Bisnis
Ada banyak faktor yang mempengaruhi kebijakkan bisnis yang ada di suatu
perusahaan sehingga perusahaan perlu melaksanakan analisis strategi dan
13
Universitas Sumatera Utara
menetapkan tujuan sebelum menetapkan kebijakan bisnis. Berikut faktor-faktor
yang dapat mempengaruhi kebijakakn bisnis :
a. Pertimbangan regulasi dan kebijakan pemerintah
Setiap organisasi ataupun perusahaan yang beroperasi dalam kelompok
masyarakat yang lebih luas perlu mempertimbangkan apa yang dapat dan
tidak dapat dilakukan dalam menyusun strategi kebijakan perusahaannya
karena akan selalu dibatasi oleh regulasi, kebijakan dan peraturan
pemerintah.
b. Kondisi persaingan
Secara keseluruhan kondisi persaingan merupakan faktor penentu strategi
yang besar. Kebijakan bisnis bukan hanya sebatas memberikan pelayanan
terhadap pasar, namun juga memenangkan persaingan di dalam pasar yang
mereka layani. Strategi perusahaan juga harus disesuaikan dengan sifat
dan kombinasi faktor-faktor kompetisi harga, kualitas produk, fitur kinerja
dan pelayanan.
c. kepentingan pemangku/kepentingan Stackholder
seperti yang kita ketahui, para pemangku kepentingan dalam bisnis dapat
bersifat eksternal maupun internal. Para pemegang saham (stackholder)
dan pekerja pemangku kepentingan di internal perusahaan. Sementara itu,
pemasok, pelanggan dan lembaga keuangan menyediakan pinjaman
merupakan pemangku kepentingan di eksternal perusahaan. Kebijakan
yang diambil tentu tidak boleh merugikan para pemangku kepentingan
tersebut.
14
Universitas Sumatera Utara
d. Visi dan misi perusahaan
Suatu bisnis atau perusahaan didirikan dengan tujuan tertentu, seperti
beroriantasi non-laba. Tujuan ini nantinya akan dirumuskan dalam suatu
visi dan misi serta langkah-langkah yang harus diambil para pemangku
kepentingan untuk mencapai tujuan perusahaan tersebut.
Tritot (2007:21) menyatakan bahwa tujuan dan sasaran strategis yang ditetapkan
perusahaan juga bertujuan agar perusahaan tersebut dapat seoptimal mungkin
memiliki arah, cakupan dan perspektif jangka panjang secara keseluruhan
sehingga dalam merumuskan kebijkkan bisnis, diperlukan identifikasi yang tidak
bertentangan dengan arah, cakupan dan prespektif jangka panjang tersebut.
2.3 Bauran Pemasaran Jasa
Kebijakan bsinis membutuhkan suatu program atau rencana pemasaran
dalam melaksankan kegiatannya guna mencapai tujuan yang diinginkan oleh
perusahaan, alat tersebut dengan bauran pemasaran. Bauran pemasaran
merupakan salah satu hal yang penting yang dapat melahirkan kebijakan bisnis
yang tepat bagi suatu perusahaan.
Menurut Stanton (2001:70), menyatakan bahwa bauran pemasaran adalah
menjelaskan kombinasi empat besar pembentuk inti sistem pemasaran sebuah
organisasi. Keempat unsur tersebut adalah produk, harga, kegiatan promosi dan
sistem distribusi atau lokasi
Tjiptono (2005:30), menyatakan bahwa bauran pemasaran seperangkat alat
yang digunakan pemasaran untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan
kepada pelanggan.
15
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran
merupakan unsur dalam pemasaran yang saling berhubungan dan dapat digunakan
oleh perusahaan utnuk mencapai tujuan pemasaran yang efektif baik dalam
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Unsur-unsur bauran pemasaran
tersebut antara lain adalah produk (product), harga (price), tempat (place) dan
promosi (promotion). Orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical
evidence), Tjiptono (2008:95).
1) Produk (product)
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
mendapatkan perhatian, dibeli, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi
yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya.
Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklarifikasikan menjadi tiga
kelompok, yaitu :
a. Barang yang tahan lama
Barang yang tahan lama merupakan barang nyata yang
bisasnya melayani banyak kegunaan, misalnya pakaian,
peralatan otomotif, lemari es.
b. Barang tidak tahan lama
Barang tidak tahan lama merupakan barang nyata yang
biasanya dikonsumsi untuk satu atau beberapa kegunaan,
misalnya pasta gigi, makanan ringan, minuman, garam, gula,
dan lainya. Frekuensi pembelian terhadap produk ini sering
terjadi.
16
Universitas Sumatera Utara
c. Jasa
Jasa adalah merupakan kegiatan, manfaat, atau kegunaan yang
ditawarkan untuk dijual, misalnya bengkel sepeda motor, jasa
gojek online, reparasi komputer dan televisi, jasa angkutan
barang, rental mobil dan sepeda motor, dan lainnya.
2) Harga (Price)
Strategi penentuan harga (pricing) sangat berpengaruh signifikan
dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image
produk serta
keputusan
konsumen untuk
membeli. harga juga
berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau
marketing channel. Suatu perusahaan, tidak bisa menetapkan harga
yang terlalu timggi karena akan membuat pelanggan kurang berminat
untuk membeli produk dan lebih memilih produk pesaing yang
memproduksi produk sejenis, namun di sisi lain harga yang terlalu
rendah juga harus dihindari mengingat ada faktor lain seperti
kebanggaan tersendiri (prestise) yang dirasakan konsumen bila
mengkonsumsi produk mahal.
3) Tempat (Place)
Lokasi (place) dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan
keputusan atas saluran distribusi. Pemilihan tempat merupakan salah
satu aspek
yang juga menetukan keberhasilan suatu
perusahaan
dalam menjalankan bisnisnya. Pelanggan akan cenderung memilih
lokasi yang mudah dijangkaunya dari pada lokasi yang jauh.
17
Universitas Sumatera Utara
Selain itu pelanggan akan cenderung memilih lokasi yang
menyediakan sarana dan prasarana yang memadai, terutama untuk
kenyamanan berkendara, misalnya adanya area parkir yang luas yang
dapat menampung kendaraan konsumen yang datang.
4) Tempat (Place)
Tempat merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran
distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagimana cara
penyampaian kepada para konsumen dan dimana lokasi yang strategis.
Dalam penyaluran barang dari produsen ke konsumen ada faktor
penting yang sangat berpengaruh terhadapnya, yaitu kegiatan
pemilihan saluran distribusi yang tepat untuk menyampaikan barang
dari produsen ke konsumen.
5) Promosi (Promotion).
Menurut Stanton, Etzel dan Walker dalam Danang (2015:157),
promosi adalah unsur dalam bauran pemasaran perusahaan yang di
daya gunakan untuk memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan
tentang produk perusahaan.
6) Orang (people)
Orang merupakan aspek yang penting bagi perusahaa jasa. Hal ini
dikarenakan perusahaan jasa memberikan pelayanan kepada para
konsumen. Pelayanan tersebut dilakukan oleh karyawan di perusahaan
tersebut. Adanya pelayanan yang baik akan memberikan kesan yang
baik bagi konsumen sehingga konsumen akan merasa puas.
18
Universitas Sumatera Utara
7) Proses (Process)
Proses merupakan tahapan dimana barang atau jasa akan sampai ke
tangan konsumen. Proses terjadi diluar pandangan konsumen, namun
hasil yang diperoleh dari proses tersebut sangat penting karena akan
menentukan konsumen puas atau tidak dalam menggunakan produk
tersebut.
8) Bukti Fisik (physical evidence)
merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk
membeli dan menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan. Bukti
fisik adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan
tempat
penyediaan
jasa
serta
konsumen
berinteraksi,
untuk
mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu. Bukti fisik
dapat berupa dari peralatan, suasana dan tata letak interior. Dengan
adanya bukti fisik tersebut konsumen akan berusaha menciptakan
presepsi tersendiri yang akan mempengaruhi citra perusahaan di mata
konsumen tersebut.
2.4 Kepuasan Pelanggan
Setiap usaha bisnis bertujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan,
dengan memenuhi kebutuhan masyarakat berupa barang maupun jasa. Suatu
bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan
menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan suatu usaha
terus bertahan di dunia bisnis.
Pada kafe Kong Box, pelanggan yang datang bukan hanya berasal dari
kalangan mahasiswa, namun juga masyarakat luar, pembisnis, bahkan pelajar,
19
Universitas Sumatera Utara
namun mahasiswa merupakan pelanggan yang jumlahnya paling besar di kafe
Kong Box.
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
harapan ekspetasi mereka, Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi pelanggan
tidak akan merasa puas, jika kinerja sesuai dengan ekspektasi pelanggan maka
akan muncul kepuasan pelanggan Philip Kotler dan Kevin L. Keller (2008:138)
Sedangkan menurut Andri dan Endang (2015:180) menjelaskan kepuasan
adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan pelayanan yang
dirasakan dengan harapannya, yaitu :
1. Apabila pelayanan dibawah harapan pelanggan akan kecewa
2. Jika pelayanan sesuai harapan maka pelanggan akan puas
3. Jika pelayanan melebihi harapan pelanggan maka itulah prima
Hasan (2008:71) Kepuasan pelanggan adalah kepuasan yang berlanjut
menjadi custumer loyalty (loyalitas pelanggan) yang berujung pada peningkatan
volume penjualan yang lebih besar, aset lebih produktif dan return on invesment
yang lebih tinggi.
Pada prinsipnya, defenisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke
dalam lima ketegori pokok Tiptono dan Diana (2015:25)
1. Normative deficit defenition adalah Perbandingan antara hasil (outcome)
aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.
20
Universitas Sumatera Utara
2. Equity defenition adalah Perbandingan perolehan/keuntungan yang
didapatkan dari pertukaran sosial, bila perolehan tersebut tidak sama, maka
pihak yang dirugikan akan tidak puas.
3. Normative standard definition, Perbandingan antara hasil aktual dengan
ekspektasi standar pelanggan (yang dibentuk dari pengalaman dan
keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya konsumen terima
dari merek tertentu).
4. Procedural fairness definition ialah, Kepuasan merupakan fungsi dari
keyakinan/persepsi konsumen bahwa konsumen telah diperlakukan secara
adil.
5. Attributional definition, Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada
tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab
diskonfirmasi.
2.4.2 Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Sutedja (2007:3), terdapat beberapa hal yang diinginkan
pelanggan antara lain :
1. Pelanggan ingin diperlakukan dengan adil dan jujur, dan penuh hormat
2. Pelanggan ingin lokasi pelayanan yang strategis
3. Pelanggan ingin pelayanan yang tepat waktu dan efisien
4. Pelangggan ingin pemecahan yang baik atas persoalan mereka
5. Pelanggan ingin diperlakukan seperti raja, yang ingin selalu dilayani dan
diperhatikan
6. Pelanggan ingin uang mereka dihargai
7. Pelanggan menginginkan yang terbaik.
21
Universitas Sumatera Utara
Dari beberapa keinginan pelanggan diatas dapat diambil beberapa
indikator yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
diharapkan karena pada dasarnya apabila keinginan pelanggan terpenuhi maka
pelanggan tersebut akan mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang
diberikan.
Adapun indikator dari kepuasaan pelanggan yang berfokus dari keinginan
pelanggan sebagai berikut :
a. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan
b. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran
c. Kesigapan petugas didalam pemberian pelayanan
d. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan
e. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan
f. Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan
g. Kesesuaian anatara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan
pelanggan.
2.4.3 Pengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006:130) ada empat
cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak
saran, kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim
via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain22
Universitas Sumatera Utara
lain. Dengan adanya metode dapat membantu perusahaan untuk mengukur
sejauh mana kebijakan bisnis yang mereka tetapkan mampu memberikan
kepuasan bagi pelanggan.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
perusahaan yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan
atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan
mereka terhadap pelayanan yang ada diperusahaan.
3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
atau bersikap sebagai konsumen/pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai
keunggulan dan kelemahan produk pesaing dan membandingkannya
dengan produk perusahaan.
4. Analisa Pelanggan yang Beralih
Perusahaan dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau
berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya, seperti apakah
harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat
diandalkan, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
2.4.4 Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2015 : 35) Kepuasan
Pelanggan bisa dipengaruhi secara langsung oleh sejumlah faktor, yakni ekspetasi,
diskonfirmasi subyektif, perceived performance, dan sikap konsumen.
23
Universitas Sumatera Utara
2.4.5 Sebab Terjadinya Ketidakpuasan pelanggan
Menurut Buchari (2003:3) terdapat beberapa alasan yang dapat
menimbulkan ketidakpuasan pelanggan dalam mengkonsumsi suatu barang atau
jasa :
1. Tidak sesuai antara harapan dengan kenyataan yang ditemui
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskaan
3. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang
4. Biaya yang mahal, karena jarak yang jauh dan banyaknya waktu yang
terbuang
5. Promosi yang terlalu muluk, sehingga tidak sesuai dengan apa yang
diharapkan.
2.5 Penelitian Terdahulu
Adapun 5 penelitian terdahulu yang mendukung penelitian ini adalah :
1. Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, pada
Kopi Baba Coffe Shop, Medan Marissa Catellya Arifin (2009) penelitian
ini
bertujuan
untuk
mengetahui
peran
kebijakan
bisnis
dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan pada Kopi Baba Coffe Shop Jl. Dr
Mansyur No.47 Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini
adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Peneltian ini
menggunakan teknik penarikan sampel secara non- probability sampling
yakni purposif. Kebijakan bisnis yang di terapkan pada Kopi Baba Coffe
Shop tidak dibuat secara tertulis, namun lebih kepada penyampaian secara
lisan pemilik kopi baba kepada karyawan. Para pelanggan yang menjadi
24
Universitas Sumatera Utara
informan penelitian menyatakan bahwa secara keseluruhan mereka merasa
puas dengan Kopi Baba. Kebijakan bisnis yang memberikan kepuasan
paling tinggi adalah bukti fisik yang mencakup fasilitas seperti akses
internet, tata letak sirkulasi udara dan suasana yang tercipta.
2. Siti sara (2009) yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Gerai Kopi
di Kota Medan dan Faktor yang Mempengaruhinya” Metode penelitian
data untuk hipotesis yang pertama adalah dengan metode deskriptif dari
hasil persentase tingkat kepuasan hasil skor dan pengelompokan tingkat
kepuasan dengan rentang skala, untuk hipotesis yang kedua menggunakan
metode analisis SEM (Structural Equation Modeling), untuk hipotesis
yang ketiga juga menggunakan alat analisis SEM (Structural Equation
Modeling). Hasil penelitian menunjukkan bahwa posisi tingkat kepuasan
konsmen berada pada tingkatan puas, kemudian komponen bauran
pemasaran tempat dan produk mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen
secara signifikan serta tingkat kepuasan konsumen memberikan kontribusi
besar terhadap keinginan rekomendasi oleh konsmen kepada orang lain.
3. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap
Keputusan Pembelian
Konsumen Pada Gardenia cafe, Medan Soraya Isti Farna (2009)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya Pengaruh Bauran
Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Gardenia
Cafe Medan. Gardenia Cafe Medan sebagai objek penelitian karena
Gardenia Cafe merupakan Cafe yang ramai di kunjungi
konsumen.
Gardenia Cafe merupakan Cafe yang bernuansa alam dan mengandalkan
bangunan yang unik dan tradisional. Dalam penelitian iniMetode
25
Universitas Sumatera Utara
penelitian yang digunakan adalah analisis data deskriptif, uji validitas dan
reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda dengan uji t (uji
parsial), uji F (uji serentak), uji identifikasi determinan (R²). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa variabel produk (X1),harga (X2),tempat
(X3), promosi (X4), orang (X5), bukti fisik (X6), proses (X7), secara
bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian konsumen (Y) pada Gardenia cafe Medan. Hal ini menunjukan
bahwa keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh bauran
pemasaran jasa yang diterapkan.
Hasil pengujian secara parsial
menunjukkan bahwa hanya lima variabel yaitu produk (X1), harga (X2),
tempat (X3), promosi (X4), dan proses (X7), seacra signifikan
mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada Gardenia cafe
Medan. Sedangkan variable orang (X5) dan bukti fisik (X6) tidak
berpengaruh secara signifikan mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen pada Gardenia café Medan.
4. Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen
Pada Kongbox Cafe, Medan (Suci Rizki, 2015) Penelitian ini dilakukan di
salah satu kafe di kota Medan yaitu Kongbox Cafe Medan yang
merupakan salah satu kafe yang mengangkat tema unik untuk penciptaan
store atmosphere nya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
bagaimana penerapan store atmosphere dan pengaruh store atmopshere
terhadap keputusan pembelian konsumen. Populasi dari penelitian ini
adalah konsumen dari Kongbox Cafe Medan, sampel yang diambil
sebanyak 90 responden dengan teknik pengambilan sampel secara
26
Universitas Sumatera Utara
probabilitas sampling, meliputi accidental sampling yaitu penarikan
sampel kepada konsumen yang secara kebetulan melakukan pembelian
dan acceptanced random sampling yaitu penarikan sampel kepada
konsumen yang memang mempunyai kekampuan dan kemauan mengisi
kuesioner. Berdasarkan hasil linier sederhana yang dilakukan hasilnya
adalah bahwa apabila store atmosphere dinaikkan satu kali 100% maka
akan diikuti oleh kepuasan pelanggan sebesar 0.513. berdasarkan
perhitungan dengan koefisien determinan, didapatkan suatu kesimpulan
bahwa besarnya pengaruh store atmosphere terhadap keputusan pembelian
pada Kongbox cafe Medan adalah sebesar 49.80% .
5. Penelitian mengenai “Pengaruh Keunggulan Bersaing Dalam Perumusan
Strategi Pemasaran Terhadap Citra Merek Pada Rumah Makan Wong Solo
Medan” (Ronald, 2011). Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif
dengan menggunakan survai. Hasil analisis penelitian menunjukkan unsur
strategi persaingan yang juga merupakan elemen kebijakan bisnis untuk
dapat bertahan. Selain itu, hasil analisis SWOT penelitian menunjukkan
bahwa kekuatan merek yang dimiliki oleh Rumah Makan Wong Solo
Medan dapat menutupi kelemahan yang dimiliki oleh rumah makan
tersebut.
27
Universitas Sumatera Utara