Peran Kebijakan Bisnis Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kongbox Kafe, Medan

ABSTRAK
PERAN KEBIJAKAN BISNIS TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN
PADA KONGBOX KAFE , MEDAN
Nama
NIM
Program Studi
Fakultas
Pembimbing

: Yunika Rafliana Lukman
: 120907134
: Ilmu Administrasi Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Melanthon Rumapea SE, M.Si,AK

Salah satu tantangan terbesar dalam bisnis adalah menciptakan dan
mempertahankan pelanggan yang puas dan loyal hal ini dapat diwujudkan dengan
memilih strategi dan menciptakan kebijakan yang dapat mengungguli para
pesaing. Keberhasilan dalam menetapkan dan melaksanakan kebijakan bisnis
berawal dari proses manajemen strategis yang baik. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui peran kebijakan bisnis dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada

Kongbox Kafe, Jl.SMTK no.8, Medan.
Pada penelitian ini, peneliti memilih bauran pemasaran jasa yang terdiri dari
produk, harga, tempat, promosi, Orang, proses, dan bukti fisik. Tjiptono
(2008:95). sebagai variabel penelitian karena bauran pemasaran jasa merupakan
elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat di kontrol oleh perusahaan
dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan dapat dipakai untuk
memuaskan konsumen.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian
deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian menggunakan teknik penarikan
sampel secara Non Probability Sampling. Data penelitian diperoleh dari hasil
wawancara, observasi, studi dokumentasi, dan studi kepustakaan. Informan
penelitian berjumlah 12 orang. Yaitu 1 informan kunci, 8 informan utama dan 3
informan tambahan. Teknik analisis data menggunakan reduksi data, penyajian
dan kesimpulan/verifikasi data.
Dari hasil penelitian menunjukan bahwa para pelanggan yang menjadi
informan penelitian menyatakan bahwa secara keseluruhan mereka merasa puas
terhadap kebijakan bisnis yang diterapkan kongbox. Kebijakan yang memberikan
kepuasan paling tinggi adalah kebijakan tempat/lokasi yang di berikan Kongbox.
Kata Kunci : Kebijakan Bisnis, Pemasaran, Bauran Pemasaran jasa,
Kepuasan Pelanggan

i

Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT
THE ROLE OF BUSINESS POLICY IN INCREASING CUSTOMER’S
SATISFACTION OF KONGBOX CAFE, MEDAN
Name
NIM
Department
Faculty
Advisor

: Yunika Rafliana Lukman
: 120907134
: Business Administration
: Social and Political Science
: Melanthon Rumapea SE, M.Si,AK

One of the greatest challenges in business is to create and keep customers
satisfied and loyal this can be realized by choosing a strategy and create policies
that can outperform competitors. Success in establishing and implementing
business policies starting from a good strategic management process. This study
aims to determine the role of business policy in increasing customer satisfaction at
Kongbox Cafe, Jl.SMTK no.8, Medan.
In this study, researchers selected marketing mix consisting of product,
price, place, promotion, people, process, and physical evidence. Tjiptono (2008:
95). as the variables for the service marketing mix elements of the company's
organization can be controlled by the company in their communication with
consumers and can be used to satisfy consumers.
The method used in this research is descriptive method with qualitative
approach. Research using sampling techniques as Non-Probability Sampling. Data
were obtained from interviews, observation, documentation studies, and literature
study. The informants were 12 people. That is one key informant, 8 key
informants and 3 additional informants. Data were analyzed using data reduction,
presentation and conclusion / verification data.
From the results of research show that customers who become informants
studies suggest that overall they were satisfied with the business policies applied
kongbox. Policies that give the highest satisfaction is the policy of the place /

location given Kongbox.
Key Words : Business Policy, Marketing, Service Marketing Mix,
Customer’s Satisfaction

ii
Universitas Sumatera Utara