Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional Di Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul

ABSTRAK

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) adalah perlindungan dan pemeliharaan
kesehatan kepada masyarakat, namun dalam pelaksanannya belum mampu
memberikan kepuasan secara optimal kepada masyarakat. Pasien pengguna JKN di
RSUD Doloksanggul juga merasakan pelayanan yang kurang memuaskan karena
mutu pelayanan belum sesuai dengan yang diharapkan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan
terhadap kepuasan pasien di poliklinik RSUD Doloksanggul. Jenis penelitian adalah
kuantitatif melalui pendekatan cross sectional, dilakukan pada 81 orang pasien
pengguna JKN di poliklinik RSUD Doloksanggul. Data diperoleh melalui wawancara
langsung dengan pengisian kuesioner dan dianalisa menggunakan uji statistik regresi
logistik ganda pada α=5%.
Hasil penelitian menunjukkan responden yang menyatakan tampilan fisik
tidak baik (54,3%), keandalan tidak baik (60,5%), daya tanggap tidak baik (64,2%),
jaminan tidak baik (53,1%), empati tidak baik (55,6%) dan persentase yang tidak
puas (63,0%). Mutu pelayanan pada dimensi tampilan fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Poliklinik RSUD
Doloksanggul. Dimensi daya tanggap merupakan aspek yang paling dominan
memengaruhi kepuasan pasien (odds ratio = 5,421).
Disarankan petugas kesehatan di RSUD Doloksanggul dapat menciptakan

suasana kondusif untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang profesional agar
kepuasan pasien dapat terjaga sesuai dengan apa yang diharapkannya. Manajemen
RSUD Doloksanggul perlu membuat kebijakan tentang standar mutu pelayanan,
khususnya untuk pelayanan medis.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien, Jaminan Kesehatan Nasional

ABSTRACT

The National Health Insurance is the protection and maintenance of public
health, but in its implementation have not been able to provide optimum satisfaction
to the public. Patients in hospitals Doloksanggul JKN users also feel the service has
been unsatisfactory because of the quality of service has not been as expected.
This study aimed to analyze the influence of the quality of services to
satisfaction of patients in hospitals Doloksanggul clinic. This type of research is
cross sectional quantitative approach, performed on 81 patients at the clinic users
JKN Doloksanggul Hospital. Data obtained through direct interviews with
questionnaires and analyzed using multiple logistic regression test at α = 5%.
The results showed respondents who said physical appearance was not good
(54.3%), reliability is not good (60.5%), responsiveness is not good (64.2%), do not
guarantee good (53.1%), empathy good (55.6%) and the percentage of dissatisfied

(63.0%). Quality of service on the dimensions of physical appearance, reliability,
responsiveness, assurance and empathy effect on patient satisfaction at the Polyclinic
Hospital Doloksanggul. Dimensions of responsiveness is the most dominant aspect
influencing patient satisfaction (odds ratio = 5.421).
Suggested health workers in hospitals Doloksanggul can create an
atmosphere conducive to improving the quality of health care professionals so that
patient satisfaction can be maintained in accordance with what is expected.
Doloksanggul Hospital management should make policy on service quality standards,
especially for medical services.

Keywords: Quality of Care, Patient Satisfaction, National Health Insurance