Analisis Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Padangsidimpuan

BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Mutu Asuhan Kesehatan
Mutu secara umum dikaitkan dengan suatu derajat keberhasilan atau
penampilan yang patut mendapat pujian atau suatu derajat kesempurnaan hasil yang
jauh melampaui tingkat rata-rata. Mutu sangat subjektif, tergantung pada persepsi,
sistim nilai, latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi budaya dan banyak faktor lagi
pada masyarakat atau pribadi yang terkait dengan jasa pelayanan tersebut. Oleh
karena adanya berbagai aspek dan faktor yang terkait dan berperan dalam
menentukan mutu asuhan yang abstrak dan subjektif sehingga membuat orang sulit
untuk membuat definisi yang tepat tentang mutu.
Menurut Jacobalis, mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari dua
pendekatan yaitu :
1. Pendekatan kesehatan masyarakat (public health)
Pendekatan ini menyangkut seluruh sistim pelayanan kesehatan dan derajat
kesehatan masyarakat dalam suatu wilayah maupun negara. Derajat mutu dalam
hal ini misalnya :
a. Kelangsungan hidup : angka kematian bayi, angka kematian ibu
b. Angka morbiditas
c. Angka kecacatan

Universitas Sumatera Utara

2. Pendekatan institusional atau individu
Pendekatan ini menyangkut mutu pelayanan kesehatan terhadap perorangan oleh
suatu institusi atau fasilitas seperti rumah sakit. Disini mutu adalah salah satu
aspek atau produk daripada sumber daya dan kegiatan fasilitas itu.
J. M Juran mengemukakan banyak arti tentang mutu namun dua diantaranya
sangat penting bagi manajer, meskipun tidak semua pelanggan menyadarinya, yaitu:
1.

Mutu sebagai keistimewaan produk. Di mata pelanggan, semakin baik
keistimewaan produk semakin tinggi mutunya.

2.

Mutu berarti bebas dari kekurangan (defisiensi). Di mata pelanggan semakin
sedikit kekurangan semakin baik mutunya.
Sedangkan jika menilik dari definisi mutu asuhan yang dikemukakan oleh

Joint Commision on Accreditasi of Healthcare Organizations, yaitu derajat
dipenuhinya standar profesi yang baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil
akhir yang selayaknya diharapkan yang menyangkut asuhan pasien, diagnosa,
prosedur atau tindakan, pemecahan masalah klinis.
Banyak pendapat mengenai ruang lingkup, sasaran serta tujuan dari mutu
asuhan kesehatan, tetapi secara garis besar persepsi yang operasional tentang mutu
asuhan kesehatan yang baik adalah apabila asuhan itu :
1. Tersedia dan terjangkau
2. Tepat kebutuhan
3. Tepat tujuan
4. Tepat sumber daya

Universitas Sumatera Utara

5. Tepat standar profesi
6. Wajar dan aman
7. Memuaskan pasien.

2.2. Mutu Pelayanan Rumah Sakit
Menurut Direktorat Pelayanan Medik mutu pelayanan rumah sakit adalah

suatu derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi
sumber daya yang tersedia di rumah sakit secara wajar, efisien, dan efektif serta
diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosio
budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan
masyarakat konsumen.
Aspek- aspek mutu pelayanan rumah sakit dapat diklasifikasikan dalam
beberapa komponen, yaitu:
1. Struktur
Yaitu sarana fisik, perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen,
keuangan, sumber daya manusia dan sumber daya lain di rumah sakit.
2. Proses
Yaitu semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya dalam interaksi
profesional dengan pasien.

Universitas Sumatera Utara

3. Outcome (keluaran)
Yaitu hasil akhir kegiatan dan tindakan dokter dan tenaga profesi lainnya terhadap
pasien, dalam arti perubahan derajat kesehatan dan kepuasannya baik positif

maupun negatif.
Mutu pelayanan suatu rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan
ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek manajemen yang
menyatu sebagai suatu sistim. Seperti layaknya suatu sistim maka komponen :
1. Input adalah sarana fisik, perlengkapan atau peralatan, organisasi dan
manajemen, keuangan dan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.
2. Proses adalah semua kegiatan dan keseluruhan input baik itu tindakan medis
maupun tindakan nonmedis dalam interaksinya dengan pemberian pelayanan
kesehatan.
3. Keluaran adalah hasil akhir dari kegiatan proses yaitu tindakan dokter dan profesi
lain terhadap pasien dalam arti derajat kesehatan dan kepuasannya.
Selain itu faktor lain yang mempengaruhi adalah faktor lingkungan. Faktor
lingkungan adalah keadaan sekitar yang mempengaruhi penyelenggaraan pelayanan
kesehatan. Untuk suatu institusi kesehatan, keadaan sekitar yang terpenting adalah
kebijakan, organisasi dan manajemen institusi kesehatan tersebut.

Universitas Sumatera Utara

2.3. Menilai dan Mengukur Mutu Asuhan Kesehatan
Mengukur mutu suatu jasa adalah tidak langsung. Yang diukur adalah

petunjuk yang dianggap relevan dengan aspek- aspek tertentu yang ada peranannya
dalam produksi jasa itu. Petunjuk ini dibedakan dalam indikator, kriteria dan standar.
1.

Indikator
Dalam hal pelayanan kesehatan, indikator- indikator adalah fenomena yang

menunjuk pada kewajaran dan derajat mutu pelayanan yang diberikan. Indikator ini
mengacu pada berbagai aspek mutu yaitu :
a. Klinis atau penampilan profesi
b. Efisiensi dan efektifitas
c. Keamanan atau keselamatan pasien
d. Kepuasan pasien
Selain itu indikator haruslah relevan terhadap aspek rumah sakit. Sebagai
contoh : indikator klinis (angka infeksi nosokomial, angka sectio caesarea yang tidak
wajar), indikator efisiensi dan efektifitas (pasien menunggu terlalu lama di kamar
operasi, kamar rontgen sebelum ditolong), indikator keamanan atau keselamatan
pasien (angka pasien jatuh dari tempat tidur), indikator kepuasan pasien (jumlah
keluhan pasien atau keluarga).
2. Kriteria

Untuk lebih spesifik maka indikator perlu diterjemahkan dalam suatu kriteria
atau fenomena yang dapat diukur dan dihitung. Misalnya indikator infeksi pasca

Universitas Sumatera Utara

bedah dapat dispesifikasikan menjadi kriteria 2%. Angka ini merupakan suatu
ambang.
3. Standar
Pengertian dari standar adalah tingkat ideal tercapai yang diinginkan. Lazimnya
tingkat ideal ini dalam bentuk minimal dan maksimal (range). Penyimpangan yang
terjadi disebut toleransi. Untuk memandu atau tetap berpedoman pada standar yang
telah ditetapkan disusunlah protokol. Protokol ini merupakan pedoman, petunjuk
pelaksana yang tersusun secara sistematis dan dipakai sebagai pedoman untuk
mengambil keputusan atau melaksanakan pelayanan kesehatan.

2.4. Kepuasan Pelanggan/Pasien
Sampai hari ini kepuasan pelanggan masih merupakan konsep yang sangat
relevan. Kepuasan pelanggan bukanlah konsep yang baru. Di awal abad 20, sudah
banyak praktisi bisnis di seluruh dunia, memahami bahwa kepuasan pelanggan adalah
hal yang penting. Berdasarkan studi riset yang dilakukan lembaga Frontier, sekitar

90% top manajemen di Indonesia percaya bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang
sangat penting.
Dalam konteks teori consumer behavioral,

kepuasan lebih

banyak

didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau
menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisinya seperti yang
dikemukakan oleh Richard Oliver, kepuasan adalah respon pemenuhan dari
konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk atau

Universitas Sumatera Utara

pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa
lebih atau kurang.
Menurut Handi Irawan (2002), kepuasan sebagai persepsi terhadap produk
atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu pelanggan tidak akan puas
apabila pelanggan mempunyai bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan

merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Dari hal ini
terlihat bahwa yang penting adalah persepsi dan bukan aktual. Jadi :
1. Bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu produk mempunyai potensi untuk
memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak
sama dengan yang diinginkan produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap dalam
komunikasi.
2. Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. Oleh karena itu,
strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail
dan akurat terhadap harapan pelanggan. Harapan pelanggan kadang- kadang dapat
dikontrol oleh perusahaan, yang lebih sering produsen tidak mampu mengontrol
harapan mereka.
Dengan demikian kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara
penampilan yang dirasakan dan harapan. Ada tiga tingkat kepuasan, bila penampilan
kurang dari harapan, pelanggan tidak dipuaskan. Bila penampilan sebanding dengan
harapan, pelanggan puas. Apabila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat
puas atau senang. Kepuasan pelanggan/pasien rumah sakit atau organisasi pelayanan
kesehatan lainnya dipengaruhi banyak faktor, antara lain yang bersangkutan dengan :

Universitas Sumatera Utara

1. Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali
datang.
2. Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat
diharap.
3. Prosedur perjanjian.
4. Waktu tunggu.
5. Fasilitas umum yang tersedia.
6. Fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan, privacy dan pengatur
kunjungan.
7. Outcome terapi dan perawatan yang diterima.
Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para
pelanggan yang kepuasannya hanya pas- pasan mudah untuk berubah pikiran bila
mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk
mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan
kelekatan emosional terhadap merk tertentu, hasilnya adalah kesetiaan pelanggan
yang tinggi.
Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai
pelanggan yang tinggi. Menurut Michael Lanning, sebuah perusahaan harus
mengembangkan satu proporsi nilai (value proposition) yang superior secara
bersaing, dan sistim penyerahan nilai (value delivery system) yang superior. Proporsi

nilai sebuah perusahaan adalah jauh dari sekedar positioningnya pada suatu atribut
tertentu. Itu merupakan pernyataan tentang pengalaman yang dihasilkan yang akan

Universitas Sumatera Utara

diperoleh para pelanggan dari tawaran dan dari hubungan mereka dengan pemasok.
Sistim penyerahan nilai mencakup semua komunikasi dan pengalaman saluran yang
akan didapatkan pelanggan dalam usahanya untuk mendapatkan tawaran.
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari
konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu,
setiap transaksi atau pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Dengan demikian kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena
hasil akumulasi.Karena itu siapapun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelanggan,
ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan
adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir.

2.5. Proses dan Alur Pelayanan
Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan
tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani, dimana di beberapa
bagian akan terjadi kontak individu antar pasien dengan provider di rumah sakit.

Layanan dapat terjadi antar seseorang dengan seseorang, seorang dengan kelompok,
kelompok dengan seorang, atau orang – orang dalam organisasi , yang dimulai sejak
pasien masuk rumah sakit sampai pasien pulang. Dengan adanya hubungan antar
pasien dengan petugas akan memberikan penilaian terhadap jasa yang telah
diterimanya selama perawatan di rumah sakit.
Menurut Norton dan Kaplan (1995) perusahaan yang sukses tidak hanya
mengejar untung semata, akan tetapi berusaha untuk memberikan kepuasan

Universitas Sumatera Utara

pelanggan, pengembangan sumber daya manusia dan proses yang bermutu. Proses
pelayanan dokter dimulai dari pasien masuk ruang rawat inap sampai pasien pulang
meliputi anamnese, pemeriksaan, penegakan diagnosa, pemberian terapi, pencatatan
dan penyuluhan. Proses perawatan yaitu sejak pasien masuk ruang rawat inap sampai
dengan pasien pulang yang meliputi pengkajian, perencanaan, implementasi dan
evaluasi. Proses pelayanan penunjang medik meliputi mempersiapkan kegiatan
laboratorium
melaksanakan

kesehatan,

melaksanakan pemeriksaan

penanganan

peralatan

dan

bahan

laboratorium kesehatan,
penunjang

laboratorium,

melaksanakan pemantapan kualitas pemeriksan dan melaksanakan pembinaan teknis
kelaboratoriuman. Proses pelayanan administrasi meliputi merencanakan kebutuhan
pelayanan keperawatan, mengatur pelaksanaan pelayanan keperawatan, mengevaluasi
pelayanan keperawatan dan membina serta membimbing staf.

2.6. Lingkungan Fisik dan Kualitas Pelayanan
Menurut Kasim (2002), kepuasan pasien dipengaruhi oleh lingkungan fisik
ruang rawat inap dimana ketidakpuasan tertinggi terdapat pada ketenangan ruangan.
Secara umum lingkungan fisik ruang rawat inap meliputi kebersihan ruangan,
kerapian tempat tidur, ketenangan, kenyamanan kebersihan kamar mandi,
ketersediaan air dan penerangan ruangan. Untuk mengetahui kualitas suatu pelayanan
diperlukan standar, bila pelanggan sudah mengenal dan mempercayai kualitas yang
diberikan oleh organisasi biasanya semuanya menjadi lancar, karena sudah ada
seperangkat aturan sebagai rujukan.

Universitas Sumatera Utara

2.7. Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2003), kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa
yang telah memenuhi harapannya. Karena itu pelanggan tidak akan puas apabila
pelanggan tersebut mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Ada
beberapa unsur yang dapat menentukan kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah
sakit diantaranya dokter, perawat, kondisi lingkungan fisik, sarana penunjang medis
dan non medis, dan lain-lain (Soejadi, 1996).
Pasien yang dirawat di ruangan rawat inap tetaplah seorang individu yang
memiliki kebutuhan, ketakutan dan masalah- masalah yang sangat nyata seperti
individu lain, serta menghadapi peristiwa- peristiwa besar yang sering terjadi dalam
kehidupannya. Kebutuhan pasien dan tindakan keperawatan dapat diklasifikasikan
yaitu

kebutuhan,

keamanan,

mempertahankan

jalan

nafas,

kontrol

nyeri,

mempertahankan keseimbangan cairan dan mengurangi ansietas. Seorang yang akan
memberikan layanan kepada pasien harus cepat tanggap dan sebaiknya selalu
memberi perhatian (Sugiarto, 2002).
2.7.1. Standar Kepuasan
Dalam menentukan standar kepuasan rumah sakit hanya bisa memprediksi
dan meramal sesuai pengalaman konsumen di masa lalu dari hasil riset atau
penelitian. Upaya peningkatan mutu kinerja pelayanan yang berorientasi kepada
kepuasan pasien tidak dapat dipisahkan dengan standar, karena penetapan masalah,
penyebab masalah, dan penyelesaiannya serta menilai hasil kerja harus mengacu pada
standar yang telah ditetapkan. Dalam penyusunan standar perlu melibatkan karyawan

Universitas Sumatera Utara

pada lini terdepan, dan standar harus dapat diukur dan dilaksanakan (Kusumapradja,
2000).
2.7.2. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pasien
Dalam menentukan tingkat kepuasan terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan/rumah sakit, Lupiyoadi (2001) terdapat lima komponen
yang mendorong kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kualitas Produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2.

Kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.

3. Emosional pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan
yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang
membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5.

Kemudahan. Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh
produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman
dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Universitas Sumatera Utara

2.7.3. Metode dan Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan/Pasien
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan menjadi hal yang
sangat esensial bagi setiap organisasi. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan
pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan tehnik. Beberapa
macam metode menurut Kotler (2000) adalah sebagai berikut :
1. Sistim keluhan dan saran
Sebuah

perusahaan

yang

berfokus

pada

pelanggan

mempermudah

pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Rumah sakit dapat
meletakkan kotak saran di koridor, menyediakan kartu komentar untuk diisi oleh
pasien yang akan keluar, dan mempekerjakan staf khusus untuk menangani
keluhan pasien. Dapat juga menyediakan hot-lines bagi pelanggan dengan gratis,
juga dapat menambahnkan web pages dan e-mail untuk melaksanakan
komunikasi dua arah. Bagi perusahaan tersebut, informasi tersebut merupakan
sumber gagasan yang baik yang meyakinkan perusahaan bertindak cepat untuk
menyelesaikan masalah.
2. Survey kepuasan pelanggan
Penelitian menunjukkan bahwa walaupun para pelanggan tidak puas terhadap
satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas akan
mengeluh. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berganti
pemasok daripada mengajukan keluhan. Oleh karena itu perusahaan- perusahaan

Universitas Sumatera Utara

tidak dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan
pelanggan. Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan secara
langsung dengan melakukan survey berkala. Mereka mengirimkan daftar
pertanyaan atau menelepon pelanggan – pelanggan terakhir mereka sebagai
sampel acak dan menanyakan apakah mereka amat puas terhadap berbagai aspek
kinerja perusahaan. Mereka juga meminta pendapat pembeli tentang kinerja para
pesaing mereka.
Selain mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan, juga berguna
untuk mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan pelanggan
untuk membeli ulang, pembelian ulang biasanya tinggi jika kepuasan pelanggan
tinggi, juga bermanfaat untuk mengukur kemungkinan atau kesediaan pelanggan
untuk merekomendasikan perusahaan dan merek ke orang lain. Informasi dari
mulut ke mulut yang nilainya positif tinggi menunjukkan bahwa perusahaan
menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi.
3. Belanja siluman (Gost Shopping)
Perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli
potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kukuatan dan kelemahan
yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para
pembelanja siluman itu bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk
menguji apakah staf penjualan penjualan perusahaan menangani situasi tersebut
dengan baik. Para manajer sendiri kadang harus meninggalkan kantor mereka,
melihat situasi penjualan perusahaan dimana mereka tidak dikenal, dan

Universitas Sumatera Utara

mengalami sendiri secara langsung perlakuan yang mereka terima sebagai
pelanggan. Variasi dari cara itu adalah manajer menelepon perusahaan mereka
sendiri dengan berbagai pertanyaan dan keluhan untuk melihat bagaimana
panggilan telepon itu ditangani.
4. Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan harus menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau
berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Bukan hanya exit interview saja
yang perlu, tetapi pemantauan tingkat kehilangan pelanggan juga penting.
Peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggan.
Menurut Mc. Neal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson (1992), umumnya
penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey, baik
melalui pos, telepon maupun wawancara langsung. Karena melalui survey,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap pelanggannya. Metode survey kepuasan pelanggan dapat
menggunakan pengukuran dengan berbagai cara yaitu :
a. Pengukuran secara langsung (directly reported satisfaction).
Pelanggan diberi pertanyaan secara langsung dan dibuat skala untuk jawabannya.
Contoh : sangat tidak puas, tidak puas, puas, sangat puas.

Universitas Sumatera Utara

b. Delivered satisfaction.
Responden diberi pertanyaan seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut
tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
c. Problem analysis.
Metode ini adalah meminta responden untuk menuliskan masalah yang mereka
hadapi dan perbaikan yang mereka sarankan.
d. Importance/ performance ratings.
Responden diminta untuk membuat rangking dari berbagai elemen pelayanan.
Ukuran pembuatan rangking ini didasari oleh kepentingan elemen di mata
pelanggan serta seberapa jauh perusahaan memenuh elemen tersebut.
Banyak diskusi dilakukan untuk membahas hubungan antara mutu dan
kepuasan pelanggan. Sebahagian ahli menganggap kepuasan mengarahkan kita pada
mutu, sebahagian lagi mengatakan bahwa mutu adalah hasil dari kepuasan. Hasilnya
adalah keduanya saling mempengaruhi. Zeitham,VA ; Parasuraman, A; Berry,LL.
memperkenalkan 10 dimensi SERQUAL (Service Quality) yang umum dipergunakan
dalam mengukur mutu. Kesepuluh faktor tersebut meliputi :
1. Reliability atau keandalan.
2. Responsiveness atau daya tanggap.
3. Competence atau kemampuan.
4. Access atau kemudahan untuk dihubungi.
5. Courtesy atau keramahan.
6. Credibility atau jujur.

Universitas Sumatera Utara

7. Communication atau informasi.
8. Security atau rasa aman, bebas dari bahaya, resiko dan kesangsian.
9. Understanding atau penuh pengertian.
10. Tangibles atau jelas dapat dilihat dan dapat dibuktikan.
Dari kesepuluh dimensi mutu di atas dapat dirangkum dalam 5 (lima) dimensi
kualitas pelayanan, yakni :
1. Tangible (bukti langsung)
Suatu pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka
aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan
akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan
atribut dari dimensi tangible meliputi gedung, peralatan, seragam, dan penampilan
fisik para karyawan yang melayani pelanggannya. Selain itu materi promosi
berupa brosur dan leaflet juga akan mempengaruhi pelanggan dalam penilaian
kualitas pelayanan.
Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang
bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang
mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible yang baik, maka harapan
pelanggan menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu, penting bagi suatu perusahaan
untuk mengetahui seberapa jauh aspek tangible yang paling tepat yaitu masih
memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi.

Universitas Sumatera Utara

2. Reliability (keandalan)
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi reliability
yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini sering dipersepsi paling penting
bagi pelanggan dari berbagai industri jasa.
Ada 2 aspek dari dimensi ini yaitu:
1. Kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan seperti yang

dijanjikan.
2. Seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat
atau tidak ada eror.
Menurut Handi Irawan (2002), sekitar 60% dari keluhan konsumen berasal dari
ketidakpuasan terhadap perusahaan yang berhubungan dengan dimensi ini.
Konsumen mengeluh karena perusahaan tidak menepati janjinya atau melakukan
kesalahan dalam memberikan pelayanan. Dalam industri jasa, perusahaan
bergantung pada manusia yang memang susah konsisten. Yang lebih sulit lagi
karena jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Oleh karena itu
tidak ada kesempatan bagi perusahaan jasa untuk memisahkan pelayanan yang
benar dan pelayanan yang salah.
3. Responsiveness (daya tanggap)
Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan
pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah
dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi

Universitas Sumatera Utara

responsiveness adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Karena
persepsi mengandung aspek psikologis, maka faktor komunikasi dan situasi fisik
di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting
dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.

Mengkomunikasikan kepada

pelanggan mengenai proses pelayanan yang diberikan akan membentuk persepsi
yang lebih positif. Pelayanan yang responsif atau yang tanggap, juga sangat
dipengaruhi oleh sikap front-line staf. Salah satunya adalah kesigapan dan
ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan.
4. Assurance (jaminan)
Assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan
keyakinan kepada para pelanggannya. Ada 4 aspek dari dimensi ini yaitu
keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur. Ramah berarti banyak
senyum dan bersikap sopan. Memang menciptakan budaya senyum bukanlah hal
yang mudah dan program yang murah. Perlu upaya sistematis dan komitmen
implementasi jangka panjang. Disamping itu adalah kompetensi. Pelanggan sulit
percaya bahwa kualitas pelayanan akan dapat tercipta dari front line staf yang
tidak kompeten atau terlihat bodoh. Oleh karena itu sangatlah penting untuk terus
memberikan training kepada karyawan gugus depan mengenai pengetahuan
produk dan hal- hal yang sering menjadi pertanyaan pelanggan. Aspek yang
berikutnya adalah security. Pelanggan akan mempunyai rasa aman dalam

Universitas Sumatera Utara

melakukan transaksi bila perusahaan jujur dalam bertransaksi. Mereka akan
mencatat dan melakukan penagihan sesuai dengan yang diminta dan dijanjikan.
5. Empathy (perhatian pribadi)
Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar
perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus
tahu nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetahui
apa yang menjadi hobi dan karakter personal lainnya. Apabila tidak, perusahaan
akan kehilangan kesempatan untuk dapat memuaskan mereka dari aspek ini.
Dimensi empathy adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum,
dimensi ini memang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability
dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan. Hasil studi Frontier selama
beberapa tahun terakhir mengkonfirmasikan hal ini. Akan tetapi untuk kelompok
pelanggan the haves dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting. Ini
sesuai dengan teori perkembangan kebutuhan manusia dari Maslow. Pada tingkat
semakin tinggi, kebutuhan manusia tidak lagi dengan hal- hal yang primer.
Setelah kebutuhan fisik, keamanan dan sosial terpenuhi, maka dua kebutuhan
lagi akan mengejar yaitu kebutuhan akan ego dan aktualisasi. Dua kebutuhan dari
teori Maslow inilah yang banyak berhubungan dengan dimensi empathy.
Pelayanan yang empahatic memang memerlukan sentuhan pribadi. Tetapi
sentuhan pribadi ini hanya menjadi maksimal kalau perusahaan/rumah sakit
mempunyai sistem database yang efektif.

Universitas Sumatera Utara

2.8. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
2.8.1. Pengertian JKN
Beberapa pengertian yang patut diketahui terkait dengan asuransi adalah:
1. Asuransi sosial merupakan mekanisme pengumpulan iuran yang bersifat wajib
dari peserta, guna memberikan perlindungan kepada peserta atas risiko sosial
ekonomi yang menimpa mereka dan atau anggota keluarganya (UU SJSN No.40
tahun 2004).
2. Sistem Jaminan Sosial Nasional adalah tata cara penyelenggaraan program
Jaminan Sosial oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan dan
BPJS Ketenagakerjaan.
3. Jaminan Sosial adalah bentuk perlindungan sosial untuk menjamin seluruh rakyat
agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang layak.
Dengan demikian, Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikembangkan di
Indonesia merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Sistem
Jaminan Sosial Nasional ini diselenggarakan melalui mekanisme Asuransi Kesehatan
Sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan Undang-Undang No.40 Tahun
2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Tujuannya adalah agar semua
penduduk Indonesia terlindungi dalam sistem asuransi, sehingga mereka dapat
memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak.
2.8.2. Manfaat JKN
Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional terdiri atas 2 (dua) jenis, yaitu manfaat
medis berupa pelayanan kesehatan dan manfaat non medis meliputi akomodasi dan

Universitas Sumatera Utara

ambulans . Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari fasilitas kesehatan
dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan.
Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional mencakup pelayanan promotif,
preventif, kuratif, dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis
pakai sesuai dengan kebutuhan medis. Manfaat pelayanan promotif dan preventif
meliputi pemberian pelayanan:
a. Penyuluhan kesehatan perorangan, meliputi paling sedikit penyuluhan mengenai
pengelolaan faktor risiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehat.
b. Imunisasi dasar,meliputi Baccile Calmett Guerin (BCG), Difteri Pertusis Tetanus
dan HepatitisB (DPTHB), Polio, dan Campak.
c. Keluarga berencana, meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi, dan
tubektomi bekerja sama dengan lembaga yang membidangi keluarga berencana.
Vaksin untuk imunisasi dasar dan alat kontrasepsi dasar disediakan oleh
Pemerintah dan/atau Pemerintah Daerah.
d. Skrining kesehatan, diberikan secara selektif yang ditujukan untuk mendeteksi
risiko penyakit dan mencegah dampak lanjutan dari risiko penyakit tertentu.
Meskipun manfaat yang dijamin dalam JKN bersifat komprehensif, masih ada
manfaat yang tidak dijaminmeliputi:
a. Tidak sesuai prosedur;
b. Pelayanan di luar Fasilitas Kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS;
c. Pelayanan bertujuan kosmetik;
d. General checkup, pengobatan alternatif;

Universitas Sumatera Utara

e.

Pengobatan untuk mendapatkan keturunan, pengobatan impotensi

f. Pelayanan kesehatan pada saat bencana ; dan
g. Pasien Bunuh Diri/ Penyakit yang timbul akibat kesengajaan untuk menyiksa diri
sendiri/ Bunuh Diri/Narkoba.
2.8.3. Kepesertaan
Peserta adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat
6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar Iuran.
Peserta tersebut meliputi: Penerima Bantuan Iuran (PBI) JKN dan bukan PBI JKN
dengan rincian sebagai berikut:
1. Peserta PBI Jaminan Kesehatan meliputi orang yang tergolong fakir miskin dan
orang tidak mampu.
2. Peserta bukan PBI adalah Peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang
tidak mampu yang terdiri atas:
a. Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu:
a) Pegawai Negeri Sipil;
b) Anggota TNI;
c) Anggota Polri;
d) Pejabat Negara;
e) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri;
f)

Pegawai Swasta; dan

g) Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf f yang
menerima upah.

Universitas Sumatera Utara

b. Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu:
a) Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri dan
b) Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima Upah.
c) Pekerja sebagaimana dimaksud huruf a dan huruf b, termasuk warga
negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.
c. Bukan Pekerja dan anggota keluarganya terdiri atas:
a) Investor;
b) Pemberi Kerja;
c) Penerima Pensiun;
d) Veteran;
e) Perintis Kemerdekaan; dan
f) Bukan Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf e
yang mampu membayar Iuran.
d. Penerima pensiun terdiri atas:
a) Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun;
b) Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun;
c) Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun;
d) Penerima Pensiun selain huruf a, huruf b, dan huruf c; dan
e) Janda,

duda,

atau

anak

yatim

piatu

dari

penerima

pensiun

sebagaimanadimaksud pada huruf a sampai dengan huruf d yang
mendapat hak pensiun.

Universitas Sumatera Utara

Anggota keluarga bagi pekerja penerima upah meliputi:
a. Istri atau suami yang sah dari Peserta; dan
b. Anak kandung, anak tiri dan/atau anak angkat yang sah dari Peserta,
dengan kriteria: tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai
penghasilan sendiri; dan belum berusia 21 (dua puluh satu) tahun atau
belum berusia 25 (duapuluh lima) tahun yang masih melanjutkan
pendidikan formal. Sedangkan Peserta bukan PBI JKN dapat juga
mengikutsertakan anggota keluarga yang lain.

2.9. Penelitian Terdahulu
1.

Mastiur Napitupulu (2012). Pengaruh Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan
terhadap Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Doloksanggul.
Jenis penelitian adalah observasional dengan pendekatan cross sectional pada 44
pasien. Data diperoleh melalui wawancara dan menggunakan kuesioner dan
dianalisis dengan dengan uji regresi logistik. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa mutu pelayanan asuhan keperawatan dari 5 variabel (bukti langsung,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati) hanya variabel jaminan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Doloksanggul. Variabel
jaminan memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pasien rawat
inap (B= 6,256) Peneliti menyarankan dalam memberikan kepuasan terhadap
pasien rawat inap lebih meningkatkan mutu pelayanan asuhan keperawatan dan

Universitas Sumatera Utara

melakukan penyempurnaan sistem manajemen pelayanan keperawatan di mulai
dari pasien masuk sampai pasien pulang.
2.

Siti Mardiah (2007).Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Spesialistik
Empat Dasar terhadap Kepuasan Pasien Rawat inap Di Badan Pelayanan
Kesehatan RSU. Sigli Tahun 2007. Penelitian explanatory survey dengan sampel
sebesar 94 orang pasien rawat inap. Hasil uji univariat menunjukkan sebanyak
72,3% responden mempunyai persepsi yang baik tentang reliability, sebanyak
79,8% responden mempunyai persepsi yang baik tentang responsiveness dan
62,8% responden memiliki persepsi yang baik terhadap tangible. Dalam hal ini
kepuasan sebanyak 53,2% menyatakan cukup puas. Distribusi mutu pelayanan
yang paling banyak adalah baik dengan nilai 20 (21,3%) sedangkan kepuasan
pasien rawat inap yang paling banyak menyatakan cukup puas pada ruang
penyakit dalam adalah 21 (22,3%). Hasil uji multivariat, koefisien regresi
(reliability) bernilai positif (1,134). Hal ini menunjukkan pengaruh variabel
reliability adalah searah dengan kepuasan pasien. Koefisien regresi (tangible)
bernilai positif (1,157). Hal ini menunjukkan pengaruh variabel tangible adalah
searah dengan kepuasan pasien. Untuk meningkatkan mutu pelayanan spesialistik
empat dasar terhadap kepuasan pasien, perlu adanya training ilmu pengetahuan
dan teknologi melalui seminar dan pelatihan secara kontinu. Bagi pihak rumah
sakit akan memprioritaskan perencanaan dan pengembangan yang utama
terhadap responsivennes dan melakukan pembenahan mengenai tangible dan
reliability guna untuk meningkatkan mutu pelayanan.

Universitas Sumatera Utara

3.

Azura Ikhlashiah (2013). Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien dalam Mutu
Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Jalan Rumah Sakit Adenin Adenan
Medan. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan
pendekatan cross sectional. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
quota sampling dengan jumlah sampel 94 responden. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kepuasan pasien pada mutu pelayanan keperawatan di ruang
rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan sangat memuaskan (78,88%), dimana
nilai rata-rata tingkat kepuasan pasien pada tiap dimensi mutu pelayanan
keperawatan sangat memuaskan, yaitu reliability (76,35%), responsiveness
(79,5%), assurance (80,28%), empathy (79,33%) dan tangible (79,73%).
Diharapkan pihak manajemen berupaya meningkatkan mutu pelayanan
keperawatan dalam hal memberikan informasi yang dibutuhkan pasien dengan
cepat dan mudah dimengerti, serta memberikan penyuluhan dengan sabar, jelas
dan mudah dimengerti sesuai dengan keluhan dan kebutuhan pasien.

4.

Fatma Deri (2012). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Konsultasi Gizi di Piliklinik Gizi Rumah Sakit Umum Dr. Zaineol Abidin Banda
Aceh. Penelitian ini bersifat deskriptif untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
terhadap mutu pelayanan konsultasi gizi di Poliklinik Gizi RSU Dr. Zainoel
Abidin Banda Aceh yang dilakukan secara crossectional dengan menggunakan
daftar pertanyaaan kepada pasien yang berkonsultasi ke Poliklinik Gizi. Dari
hasil penelitian, diketahui tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan
konsultasi gizi yaitu rata-rata 99,7% (sangat memuaskan) yang terdiri dari aspek

Universitas Sumatera Utara

penampilan sebesar 102,5%,prosedur pelayanan sebesar 99,7% dan sikap
pelayanan petugas sebesar 96,7%.
5.

Mawaddah Sari Nasution (2011). Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten
Asahan Tahun 2011. Penelitian ini bersifat deskriptif analitik dengan desain
cross sectional. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang
mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien poliklinik gigi di Puskesmas Mutiara
Kabupaten Asahan. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang
signifikan antara persepsi tentang mutu pelayanan dokter gigi, mutu pelayanan
perawat gigi, mutu pelayanan administrasi, mutu pelayanan obat, dan kondisi
fisik fasilitas terhadap kepuasan pasien poliklinik gigi di Puskesmas Mutiara
Kabupaten Asahan tahun 2011.

6.

Ardiana Hamsar (2005). Analisis Mutu Pelayanan Rawat Inap dan Hubungannya
dengan Kepuasan Pasien Peserta Askes Plus di Rumah Sakit Umum Permata
Bunda Medan. Penelitian ini merupakan penelitian survey dengan tipe analitik
menggunakan pendekatan cross sectional dengan jumlah sampel sebanyak 46
orang. Hasil menunjukkan mutu pelayanan yang diterima dan kepuasan yang
dirasakan pasien peserta Askes Plus adalah sudah baik. Dapat disimpulkan
bahwa ada hubungan analisis mutu pelayanan rawat inap dan tingkat kepuasan
pasien peserta Askes Plus di RSUPBM.

Universitas Sumatera Utara

2.10. Landasan Teori
Kepuasan pasien/ pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja
suatu produk dan harapan- harapannya (Kotler, 2000).
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang
perusahaan/ rumah sakit tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pasien.
Karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, rumah sakit harus
berorientasi pada kepentingan pasien dengan memperhatikan komponen kualitas
pelayanan (Freddy Rangkuti,2002).
Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis (rumah
sakit) adalah untuk menciptkan para pelanggan (pasien) yang puas. Terciptanya
kepuasan pasien dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara
rumah sakit dan pasiennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan tercapainya loyalitas pasien dan membentuk suatu rekomendasi
dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi rumah sakit
(Tjiptono, 2002).
Donebedian, A memperkenalkan tiga jenis unsur mutu yaitu unsur masukan
(input) berupa tenaga, sarana, prasarana, peralatan dan metode. Unsur proses berupa
proses pelayanan medik, keperawatan, tehnis dan administrasi. Serta unsur hasil
(outcome) berkisar pada kesembuhan pasien, angka kematian dan kepuasan pasien
(Wijono, D, 2000).

Universitas Sumatera Utara

Tingkat kepuasan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk
dikatakan bermutu bagi seseorang bila produk tersebut dapat memenuhi
kebutuhannya (Montgomry, 1985 dalam Supranto, 2001). Kepuasan pasien akan
tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan
kesehatan memperhatikan kemampuan pasien/ keluarganya, ada perhatian terhadap
keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap/ memprioritaskan kebutuhan pasien,
sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik- baiknya antara tingkat rasa puas atau
hasil dan serta jerih payah yang telah dialami guna memperoleh hasil tersebut
(Soejadi, 1996).
Ada beberapa model penelitian yang digunakan untuk menilai kepuasan
pelanggan/ pasien terhadap mutu pelayanan, namun model penilaian yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zaithaml merupakan konsep yang paling
banyak digunakan oleh pelaku bisnis di seluruh dunia yang berkecimpung dalam hal
pelayanan pelanggan. Model ini meliputi 5 dimensi penilaian yaitu: 1. tangibles
adalah bukti langsung misalnya peralatan yang digunakan, gedung, kerapian
penampilan petugas. 2. responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para karyawan
dalam memberikan pelayanan dengan tanggap. 3. reliability adalah kehandalan,
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
4. assurance adalah jaminan yang mencakup kemampuan petugas, kesopanan, sifat
dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko dan keragu- raguan. 5. empathy adalah
kemudahan dalam melakukan hubungan, penuh perhatian dan memahami kebutuhan
pelanggan (Irawan,H 2002).

Universitas Sumatera Utara

2.11. Kerangka Konsep
Kerangka konsep diturunkan dari konsep teori, yang tujuannya untuk
mengetahui kepuasan pasien rawat inap.
Mutu pelayanan :
Tangibles
Responsiveness
Reliability
Assurance
Empathy

Kepuasan Pasien:
- Ekspektasi
- Persepsi

Karakteristik
pasien :
1. Usia
2. Jenis kelamin
3. Pendidikan
4. Pekerjaan
Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian

Universitas Sumatera Utara