Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional Di Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul
DAFTAR PUSTAKA
Anggasta G, H. Nurcahyanto dan S. Sulandari, 2010. Analisis Dimensi Kualitas
Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Batang. Jurusan Administrasi
Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro, Semarang.
Arlina L, 2009. Pengaruh Consumer Education dan Service Quality terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap (Studi pada Rumah Sakit Umum
Swasta di Kota Medan Arlina Nurbaity Lubis Fakultas Ekonomi USU. Medan
Azwar
A, 1999, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta: Pustaka Sinar
Harapan
Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Sumatera Utara, 2005. Faktor Penyebab
dan Dampak Meningkatnya Masyarakat Berobat ke Luar Negeri, Medan
Buse K, Nicholas M dan Gill W, 2005. Making Health Policy, Understanding Public
Health, Open University Press, McGraw-Hill Education Berkshire England
Published by London School of Hygiene & Tropical Medicine.
Cahyawati AN, Pratikto dan Rudy S, 2013. Analisis Pengukuran Kinerja Rumah Sakit
dengan Menggunakan Metode Performance Prism. Fakultas Teknik,
Universitas Brawijaya, Malang.
Caruana A, 2002. Service loyalty: The effects of Service Quality and the Mediating
Role 0f Customer Satisfaction, Vol. 36 Iss: 7/8, pp.811 – 828.
Cronin J.J dan Brady, M.K, 2000, Assessing the Effects of Quality, Value and
Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service
Environments, Journal of Retailing, 76(2) 193 – 218.
Departemen Kesehatan RI, 1999. Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan
Rumah Sakit. Jakarta
Fitriati R dan K, P, Rahmayanti, 2011. Kepastian Layanan Menjadi Prioritas
Kebutuhan Pasien Pada Rumah Sakit Pemerintah Di Provinsi Bengkulu.
Departemen Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Indonesia, Depok. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan
Volume 14 No. 03 September __2011 Halaman 144 – 158
83
Fullerton, G., and Taylor, S. 2002. Mediating, Interactive and Non-Linear Effects in
Service Quality and Satisfaction With Service Research,.Canadian Journal of
Administrative Sciences Vol.19. N0.2: 124–136.
Gunawan NHD dan Ni Ketut Narsih, 2010. Faktor yang Berpengaruh terhadap
Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Luwuk
Kabupaten Banggai Tahun 2008, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan,
Jakarta
Hanan M and P. Karp, 2001, Customer Satisfaction: How to Maximaze, Measure and
Market your company’s Ultimate Product. New York: American Management
Association.
Handayani DS, 2014. Analisa Mutu Pelayanan Dokter Terhadap Kepuasan Pasien
BPJS di Poli Dalam Triwulan I Tahun 2014 Di RSUD Sunan Kalijaga Demak
(Tugas Akhir) Program Studi Rekam Medis&Info. Kesehatan-D3. Fakultas
Kesehatan. Universitas Dian Nuswantoro. Semarang
Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2012, Penerbit Widya Karya, Jakarta
Kandampully. 2000. Customer Loyalty in the Hotel Industry : The Role of Customer
Satisfaction and Image, International Joural of Contemporary Hospitality
Management. ISSN 0959–6119:346–351.
Kementerian Kesehatan, 2014, Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan
Nasional, Jakarta
_____________,2013, Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional, Jakarta
_____________,2012, Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 004
Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Promosi Kesehatan Rumah Sakit,
Jakarta
Keputusan Menteri Kesehatan, 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah
Sakit, Jakarta
Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia
Muninjaya, Gde A. A. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC
Ningrum RM, N. Huda, W. Liestyaningrum dan C. Yuliastuti, 2014. Hubungan Mutu
Pelayanan Kesehatan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien di Poli Klinik THT
Rumkital dr. Ramelan surabaya. Fakultas Keperawatan Universitas Airlangga,
Surabaya
Parasuraman A, 2001. The Behaviorial Consequenses of Service Quality, Jurnal of
Marketing,Vol 60
Peraturan Bupati Humbang Hasundutan Nomor 13 tahun 2008 tentang Struktur
Organisasi RSUD Doloksanggul.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 340 tahun 2010 tentang
Klasifikasi RS, Kementerian Kesehatan RI, Jakarta
____________, No.028/Menkes/Per/I/ 2011 tentang Klinik, Jakarta
____________. No. 71 tahun 2013 tentang Pelayanan pada Jaminan Kesehatan
Nasional, Kementerian Kesehatan RI, Jakarta
Peraturan Pemerintah No 23 tahun 2005, tentang Standar Pelayanan Minimal Badan
Layanan Umum (BLU), Jakarta
____________, No. 101 Tahun 2012 tentang Penerima Bantuan Iuran Jaminan
Kesehatan, Jakarta
Peraturan Presiden Nomor 12 Tahun 2013 tentan Jaminan Kesehatan Nasional,
Republik Indonesia, Jakarta
Pohan, IS, 2012. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Dasar-Dasar Pengertian Dan
Penerapan. Jakarta:EGC
Riyanto. Metode Penelitian. Reneka Cipta; Jakarta; 2001
Sabarguna SB, 2008 Manajemen Kinerja Pelayanan Rumah Sakit Publication:
Jakarta : Penerbit Sagung Seto.
Singh, H., 2006. The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer
Loyalty and Retention, UTCI Working Paper
Tjiptono F, 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Penerbit
Andi, Jogyakarta.
__________, 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Penerbit CV.
Andi Offset edisi II Yogyakarta
Undang- Undang No. 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, Jakarta
__________, No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Biro Hukum Departemen
Kesehatan RI, Jakarta
__________, No.24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(UU BPJS), Jakarta.
Yahya M, 2014. Analisis Prosedur Pelayanan Peserta Askes di Rumah Sakit Umum
Daerah KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar. Jurusan Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Hasanuddin Makassar
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI POLIKLINIK RUMAH
SAKIT UMUM DAERAH DOLOKSANGGUL
I. IDENTITAS RESPONDEN
1. Umur
2. Jenis kelamin
:……………..tahun
: a.Laki-laki
3. Pendidikan
b.Perempuan
: a.Tidak sekolah
b.SD
c. SLTP
d. SLTA
f. Diploma
g. Sarjana
4. Pekerjaan
: a.PNS/TNI/Polri
b. Wiraswasta
c. Pegawai swasta
d. Petani
e. Buruh
f. Lain-lain:…………(sebutkan)
II. MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT
Keterangan :
SB
= Sangat Baik
B
= Baik
KB
= Kurang Baik
TB
= Tidak Baik
STB = Sangat Tidak Baik
No
Pernyataan
A
1
Tampilan Fisik
Penjelasan petugas tentang fasilitas yang
tersedia di poliklinik kepada pasien
Penjelasan petugas prosedur untuk kelancaran
pelayanan saat pasien membutuhkan
Penjelasan petugas atau informasi tentang
2
3
SB
Jawaban
B KB TB STB
4
5
B
1
2
3
4
5
C
1
2
3
4
5
D
1
2
3
pelayanan kesehatan dengan lengkap dan
mudah dimengerti
Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan ruangan
beserta kebersihan alat-alat yang dipakai dalam
melakukan pelayanan.
Kebersihan pakaian dan kelengkapan atribut
petugas kesehatan saat bertugas
Keandalan
Kecepatan dan ketepatan pelayanan petugas
kesehatan kepada pasien
Penjelasan petugas tentang peraturan atau tata
tertib ruang Poliklinik kepada pasien yang
pertama kali masuk ruang Poliklinik rumah
sakit
Penjelasan petugas tentang tujuan pelayanan
pada pasien Poliklinik
Keterampilan
petugas
kesehatan
dalam
melakukan pengobatan
Petugas kesehatan meminta persetujuan kepada
pasien atau keluarga pasien sebelum melakukan
tindakan
Daya Tanggap
Penanganan petugas kesehatan kepada pasien
begitu sampai di poliklinik
Kemampuan/ketanggapan
petugas
dalam
menyelesaikan keluhan pasien
Kemampuan petugas kesehatan membantu
pasien untuk memperoleh obat yang sesuai
dengan keluhan pasien
Kemampuan petugas kesehatan membantu
pasien saat foto (Radiologi) di rumah sakit
Kemampuan petugas kesehatan membantu
pasien saat pemeriksaan laboratorim di rumah
sakit
Jaminan
Keterampilan dan kepercayaan diri petugas
kesehatan melakukan tindakan kepada pasien
Kesesuaian dengan prosedur saat petugas
kesehatan menangani pasien
Diagnosa penyakit pasien berdasarkan data yang
ada
4
5
E
1
2
3
4
5
Penetapan penyakit pasien setelah melihat
keseluruhan hasil pemeriksaan
Menentukan tindakan kepada pasien sesuai
dengan penyakit pasien
Empati
Perhatian petugas kepada pasien saat
mengutarakan keluhan dirasakan pasien
Bantuan petugas kepada pasien dalam
mempersiapkan perlengkapan yang
diperlukan
Kenyamanan dan kepedulian petugas kesehatan
kepada pasien selama pelayanan
Kesabaran petugas kesehatan menghadapi
pasien
Motivasi yang diberikan petugas kepada pasien
selama menjalani perawatan
III. KEPUASAN PASIEN
Keterangan :
STP = Sangat Tidak Puas
TP
= Tidak Puas
KP
= Kurang Puas
P
= Puas
SP
= Sangat Puas
No
Pernyataan
A
1
Tampilan Fisik
Petugas Poliklinik menjelaskan fasilitas yang
tersedia diruangan kepada pasien
Petugas Poliklinik menjelaskan prosedur untuk
kelancaran pelayanan saat pasien membutuhkan
Petugas Poliklinik memberikan penjelasan atau
informasi tentang pelayanan kesehatan dengan
lengkap dan mudah dimengerti
Petugas Poliklinik selalu menjaga kelengkapan,
kesiapan, dan kebersihan ruangan beserta
kebersihan alat-alat yang dipakai dalam
melakukan pelayanan.
Petugas Poliklinik menjaga kebersihan pakaian
2
3
4
5
Jawaban
STP TP KP P
SP
B
1
2
3
4
5
C
1
2
3
4
5
D
1
2
3
4
5
E
1
2
dan kelengkapan atribut saat bertugas
Keandalan
Petugas Poliklinik melayani pasien secara tepat
dan cepat tampa berbelit-belit
Petugas Poliklinik menjelaskan peraturan atau tata
tertib kepada pasien
Petugas Poliklinik menjelaskan tujuan pelayanan
pada pasien
Petugas Poliklinik terampil dalam kan pengobatan
Petugas Poliklinik meminta persetujuan kepada
pasien atau keluarga pasien sebelum melakukan
tindakan
Daya Tanggap
Petugas Poliklinik segera menangani pasien begitu
sampai diruangan dengan cepat dan saat pasien
membutuhkan
Petugas Poliklinik mampu/ketanggapan dalam
menyelesaikan keluhan pasien
Petugas Poliklinik membantu pasien untuk
memperoleh obat yang sesuai dengan keluhan
pasien
Petugas Poliklinik membantu pasien saat
dilakukan pemeriksaan penunjang di rumah sakit
Petugas Poliklinik membantu pasien saat
pemeriksaan laboratorium di rumah sakit
Jaminan
Petugas Poliklinik melakukan tindakan kepada
pasien dengan terampil dan percaya diri
Petugas Poliklinik selalu berhati- hati dan sesuai
dengan prosedur dalam menangani pasien
Dokter melakukan diagnosa penyakit pasien
berdasarkan data yang ada
Dokter menetapkan penyakit pasien setelah
melihat keseluruhan hasil pemeriksaan
Dokter menentukan tindakan kepada pasien sesuai
dengan penyakit pasien
Empati
Petugas Poliklinik memberikan perhatian yang
cukup kepada pasien saat mengutarakan
keluhannya
Petugas
Poliklinik
membantu
pasien
mempersiapkan perlengkapan yang diperlukan
3
4
5
Petugas Poliklinik berusaha agar pasien merasa
nyaman dengan kepedulian yang baik
Petugas Poliklinik pasien dengan penuh kesabaran
Petugas Poliklinik memberikan motivasi kepada
pasien selama menjalani perawatan
Lampiran 2. Uji Vliditas dan Reliabilitas
a. Tampilan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.826
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Tampilan1
Tampilan2
Tampilan3
Tampilan4
Tampilan5
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation
11.43
11.30
10.97
11.37
11.47
8.806
10.079
8.309
9.620
8.257
.634
.478
.706
.590
.708
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.788
.829
.766
.801
.765
b. Keandalkan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.828
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Keandalan1
Keandalan2
Keandalan3
Keandalan4
Keandalan5
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation
9.70
9.57
9.40
9.60
9.60
10.424
12.323
12.524
11.490
12.731
c. Daya Tanggap
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.870
N of Items
5
Item-Total Statistics
.717
.638
.602
.719
.474
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.767
.792
.801
.768
.837
Scale Mean if
Item Deleted
Tanggap1
Tanggap2
Tanggap3
Tanggap4
Tanggap5
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation
10.67
10.70
10.60
10.40
10.70
11.816
16.355
14.593
15.145
14.769
.751
.706
.714
.654
.737
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.840
.848
.837
.852
.833
d. Jaminan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.907
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Jaminan1
Jaminan2
Jaminan3
Jaminan4
Jaminan5
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation
10.63
10.67
10.40
10.53
10.83
16.930
16.092
17.352
16.947
18.695
.785
.789
.778
.823
.666
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.883
.883
.884
.875
.907
e. Empati
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.896
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Empati1
Empati2
Empati3
Empati4
Empati5
10.73
10.80
10.67
10.83
10.70
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation
14.823
16.303
16.851
16.351
17.803
.789
.690
.766
.836
.662
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.864
.886
.869
.854
.890
f. Kepuasan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.926
N of Items
25
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Kepuasan1
Kepuasan2
Kepuasan3
Kepuasan4
Kepuasan5
Kepuasan6
Kepuasan7
Kepuasan8
Kepuasan9
kepuasan10
Kepuasan11
Kepuasan12
Kepuasan13
Kepuasan14
Kepuasan15
Kepuasan16
Kepuasan17
Kepuasan18
Kepuasan19
Kepuasan20
Kepuasan21
Kepuasan22
Kepuasan23
Kepuasan24
Kepuasan25
62.37
62.10
62.03
61.73
62.07
62.13
62.10
62.07
61.97
62.23
61.93
62.13
61.90
62.23
61.97
61.97
61.83
61.73
61.80
61.93
61.93
62.13
62.00
62.10
62.00
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation
216.378
218.714
213.482
215.168
218.133
211.361
209.541
215.099
207.689
213.909
203.168
204.464
208.921
217.082
216.792
216.792
216.971
219.099
212.441
215.582
204.202
220.878
215.655
218.438
207.241
.411
.476
.520
.499
.501
.590
.576
.522
.675
.510
.723
.753
.737
.475
.486
.536
.523
.414
.720
.561
.710
.346
.526
.385
.687
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.926
.924
.924
.924
.924
.923
.923
.924
.921
.924
.920
.920
.920
.924
.924
.924
.924
.925
.921
.923
.920
.926
.924
.926
.921
Lampiran 3 : Analisis Univariat
Frequency Table
Umurk
Frequency
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Percent
35 tahun
50
61.7
61.7
100.0
Total
81
100.0
100.0
Jenkel
Frequency
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Percent
Laki-laki
53
65.4
65.4
65.4
Perempuan
28
34.6
34.6
100.0
Total
81
100.0
100.0
Pendidikan
Frequency
Valid
Tidak sekolah
Percent
Cumulative
Percent
Valid Percent
2
2.5
2.5
2.5
SD
14
17.3
17.3
19.8
SMP
17
21.0
21.0
40.7
SMA
33
40.7
40.7
81.5
Diploma
8
9.9
9.9
91.4
Sarjana
7
8.6
8.6
100.0
81
100.0
100.0
Total
Pekerjaan
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
PNS/TNI/Polri
21
25.9
25.9
25.9
Wiraswasta
22
27.2
27.2
53.1
9
11.1
11.1
64.2
Petani
17
21.0
21.0
85.2
Buruh
3
3.7
3.7
88.9
Pensiunan
8
9.9
9.9
98.8
IRT
1
1.2
1.2
100.0
81
100.0
100.0
Pegawai swasta
Total
Tampilan1
Frequency
Valid
STB
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
9
11.1
11.1
11.1
TB
29
35.8
35.8
46.9
KB
29
35.8
35.8
82.7
B
8
9.9
9.9
92.6
SB
6
7.4
7.4
100.0
81
100.0
100.0
Total
Tampilan2
Frequency
Valid
STB
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
8
9.9
9.9
9.9
TB
33
40.7
40.7
50.6
KB
27
33.3
33.3
84.0
B
10
12.3
12.3
96.3
3
3.7
3.7
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Tampilan3
Frequency
Valid
STB
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
9
11.1
11.1
11.1
TB
23
28.4
28.4
39.5
KB
30
37.0
37.0
76.5
B
14
17.3
17.3
93.8
5
6.2
6.2
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Tampilan4
Frequency
Valid
STB
Percent
Cumulative
Percent
Valid Percent
7
8.6
8.6
8.6
TB
28
34.6
34.6
43.2
KB
32
39.5
39.5
82.7
B
11
13.6
13.6
96.3
3
3.7
3.7
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Tampilan5
Frequency
Valid
STB
Percent
Cumulative
Percent
Valid Percent
6
7.4
7.4
7.4
TB
30
37.0
37.0
44.4
KB
34
42.0
42.0
86.4
B
8
9.9
9.9
96.3
SB
3
3.7
3.7
100.0
81
100.0
100.0
Total
Tampilan
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
median
37
45.7
45.7
100.0
Total
81
100.0
100.0
Keandalan1
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
25
30.9
30.9
30.9
TB
28
34.6
34.6
65.4
KB
11
13.6
13.6
79.0
B
11
13.6
13.6
92.6
6
7.4
7.4
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Keandalan2
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
17
21.0
21.0
21.0
TB
30
37.0
37.0
58.0
KB
20
24.7
24.7
82.7
B
14
17.3
17.3
100.0
Total
81
100.0
100.0
Keandalan3
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
17
21.0
21.0
21.0
TB
21
25.9
25.9
46.9
KB
29
35.8
35.8
82.7
B
13
16.0
16.0
98.8
1
1.2
1.2
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Keandalan4
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
20
24.7
24.7
24.7
TB
24
29.6
29.6
54.3
KB
19
23.5
23.5
77.8
B
14
17.3
17.3
95.1
4
4.9
4.9
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Keandalan5
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
17
21.0
21.0
21.0
TB
28
34.6
34.6
55.6
KB
23
28.4
28.4
84.0
B
11
13.6
13.6
97.5
2
2.5
2.5
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Keandalan
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
median
32
39.5
39.5
100.0
Total
81
100.0
100.0
Tanggap1
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
23
28.4
28.4
28.4
TB
22
27.2
27.2
55.6
KB
15
18.5
18.5
74.1
B
12
14.8
14.8
88.9
9
11.1
11.1
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Tanggap2
Frequency
Valid
STB
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
9
11.1
11.1
11.1
TB
30
37.0
37.0
48.1
KB
22
27.2
27.2
75.3
B
19
23.5
23.5
98.8
1
1.2
1.2
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Tanggap3
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
14
17.3
17.3
17.3
TB
25
30.9
30.9
48.1
KB
21
25.9
25.9
74.1
B
19
23.5
23.5
97.5
2
2.5
2.5
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Tanggap4
Frequency
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Percent
STB
12
14.8
14.8
14.8
TB
25
30.9
30.9
45.7
KB
22
27.2
27.2
72.8
B
16
19.8
19.8
92.6
6
7.4
7.4
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Tanggap5
Frequency
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Percent
STB
12
14.8
14.8
14.8
TB
21
25.9
25.9
40.7
KB
29
35.8
35.8
76.5
B
15
18.5
18.5
95.1
4
4.9
4.9
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Tanggap
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
median
29
35.8
35.8
100.0
Total
81
100.0
100.0
Jaminan1
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
10
12.3
12.3
12.3
TB
32
39.5
39.5
51.9
KB
17
21.0
21.0
72.8
B
17
21.0
21.0
93.8
5
6.2
6.2
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Jaminan2
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
17
21.0
21.0
21.0
TB
22
27.2
27.2
48.1
KB
20
24.7
24.7
72.8
B
14
17.3
17.3
90.1
8
9.9
9.9
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Jaminan3
Frequency
Valid
STB
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
9
11.1
11.1
11.1
TB
26
32.1
32.1
43.2
KB
20
24.7
24.7
67.9
B
19
23.5
23.5
91.4
7
8.6
8.6
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Jaminan4
Frequency
Valid
STB
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
5
6.2
6.2
6.2
TB
33
40.7
40.7
46.9
KB
11
13.6
13.6
60.5
B
19
23.5
23.5
84.0
SB
13
16.0
16.0
100.0
Total
81
100.0
100.0
Jaminan5
Frequency
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Percent
STB
14
17.3
17.3
17.3
TB
20
24.7
24.7
42.0
KB
29
35.8
35.8
77.8
B
9
11.1
11.1
88.9
SB
9
11.1
11.1
100.0
81
100.0
100.0
Total
Jaminan
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
median
38
46.9
46.9
100.0
Total
81
100.0
100.0
Empati1
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
17
21.0
21.0
21.0
TB
22
27.2
27.2
48.1
KB
18
22.2
22.2
70.4
B
10
12.3
12.3
82.7
SB
14
17.3
17.3
100.0
Total
81
100.0
100.0
Empati2
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
10
12.3
12.3
12.3
TB
36
44.4
44.4
56.8
KB
10
12.3
12.3
69.1
B
16
19.8
19.8
88.9
9
11.1
11.1
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Empati3
Frequency
Valid
STB
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
6
7.4
7.4
7.4
TB
34
42.0
42.0
49.4
KB
20
24.7
24.7
74.1
B
12
14.8
14.8
88.9
9
11.1
11.1
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Empati4
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
13
16.0
16.0
16.0
TB
30
37.0
37.0
53.1
KB
14
17.3
17.3
70.4
B
19
23.5
23.5
93.8
5
6.2
6.2
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Empati5
Frequency
Valid
STB
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
7
8.6
8.6
8.6
TB
28
34.6
34.6
43.2
KB
28
34.6
34.6
77.8
8
9.9
9.9
87.7
SB
10
12.3
12.3
100.0
Total
81
100.0
100.0
B
Empati
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
median
36
44.4
44.4
100.0
Total
81
100.0
100.0
Kepuasan1
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STP
16
19.8
19.8
19.8
TP
34
42.0
42.0
61.7
KP
20
24.7
24.7
86.4
P
7
8.6
8.6
95.1
SP
4
4.9
4.9
100.0
81
100.0
100.0
Total
Kepuasan2
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
6
7.4
7.4
7.4
TP
41
50.6
50.6
58.0
KP
22
27.2
27.2
85.2
P
12
14.8
14.8
100.0
Total
81
100.0
100.0
Kepuasan3
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STP
13
16.0
16.0
16.0
TP
29
35.8
35.8
51.9
KP
23
28.4
28.4
80.2
P
12
14.8
14.8
95.1
4
4.9
4.9
100.0
81
100.0
100.0
SP
Total
Kepuasan4
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
9
11.1
11.1
11.1
TP
33
40.7
40.7
51.9
KP
24
29.6
29.6
81.5
P
9
11.1
11.1
92.6
SP
6
7.4
7.4
100.0
81
100.0
100.0
Total
Kepuasan5
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
7
8.6
8.6
8.6
TP
30
37.0
37.0
45.7
KP
31
38.3
38.3
84.0
P
10
12.3
12.3
96.3
3
3.7
3.7
100.0
81
100.0
100.0
SP
Total
Kepuasan6
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STP
10
12.3
12.3
12.3
TP
39
48.1
48.1
60.5
KP
19
23.5
23.5
84.0
P
9
11.1
11.1
95.1
SP
4
4.9
4.9
100.0
81
100.0
100.0
Total
Kepuasan7
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STP
12
14.8
14.8
14.8
TP
30
37.0
37.0
51.9
KP
23
28.4
28.4
80.2
P
10
12.3
12.3
92.6
6
7.4
7.4
100.0
81
100.0
100.0
SP
Total
Kepuasan8
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
6
7.4
7.4
7.4
TP
36
44.4
44.4
51.9
KP
21
25.9
25.9
77.8
P
11
13.6
13.6
91.4
7
8.6
8.6
100.0
81
100.0
100.0
SP
Total
Kepuasan9
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
3
3.7
3.7
3.7
TP
43
53.1
53.1
56.8
KP
14
17.3
17.3
74.1
P
10
12.3
12.3
86.4
SP
11
13.6
13.6
100.0
Total
81
100.0
100.0
kepuasan10
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STP
14
17.3
17.3
17.3
TP
25
30.9
30.9
48.1
KP
29
35.8
35.8
84.0
P
7
8.6
8.6
92.6
SP
6
7.4
7.4
100.0
81
100.0
100.0
Total
Kepuasan11
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STP
10
12.3
12.3
12.3
TP
33
40.7
40.7
53.1
KP
19
23.5
23.5
76.5
9
11.1
11.1
87.7
SP
10
12.3
12.3
100.0
Total
81
100.0
100.0
P
Kepuasan12
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
8
9.9
9.9
9.9
TP
39
48.1
48.1
58.0
KP
11
13.6
13.6
71.6
P
16
19.8
19.8
91.4
7
8.6
8.6
100.0
81
100.0
100.0
SP
Total
Kepuasan13
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
4
4.9
4.9
4.9
TP
43
53.1
53.1
58.0
KP
20
24.7
24.7
82.7
P
8
9.9
9.9
92.6
SP
6
7.4
7.4
100.0
81
100.0
100.0
Total
Kepuasan14
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STP
11
13.6
13.6
13.6
TP
40
49.4
49.4
63.0
KP
14
17.3
17.3
80.2
P
13
16.0
16.0
96.3
3
3.7
3.7
100.0
81
100.0
100.0
SP
Total
Kepuasan15
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
6
7.4
7.4
7.4
TP
34
42.0
42.0
49.4
KP
29
35.8
35.8
85.2
P
7
8.6
8.6
93.8
SP
5
6.2
6.2
100.0
81
100.0
100.0
Total
Kepuasan16
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
5
6.2
6.2
6.2
TP
35
43.2
43.2
49.4
KP
29
35.8
35.8
85.2
P
9
11.1
11.1
96.3
SP
3
3.7
3.7
100.0
81
100.0
100.0
Total
Kepuasan17
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
4
4.9
4.9
4.9
TP
36
44.4
44.4
49.4
KP
29
35.8
35.8
85.2
P
8
9.9
9.9
95.1
SP
4
4.9
4.9
100.0
81
100.0
100.0
Total
Kepuasan18
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
3
3.7
3.7
3.7
TP
30
37.0
37.0
40.7
KP
31
38.3
38.3
79.0
P
13
16.0
16.0
95.1
4
4.9
4.9
100.0
81
100.0
100.0
SP
Total
Kepuasan19
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
5
6.2
6.2
6.2
TP
28
34.6
34.6
40.7
KP
34
42.0
42.0
82.7
P
9
11.1
11.1
93.8
SP
5
6.2
6.2
100.0
81
100.0
100.0
Total
Kepuasan20
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
3
3.7
3.7
3.7
TP
31
38.3
38.3
42.0
KP
37
45.7
45.7
87.7
P
7
8.6
8.6
96.3
SP
3
3.7
3.7
100.0
81
100.0
100.0
Total
Kepuasan21
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STP
12
14.8
14.8
14.8
TP
39
48.1
48.1
63.0
KP
15
18.5
18.5
81.5
P
7
8.6
8.6
90.1
SP
8
9.9
9.9
100.0
81
100.0
100.0
Total
Kepuasan22
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
9
11.1
11.1
11.1
TP
33
40.7
40.7
51.9
KP
24
29.6
29.6
81.5
P
13
16.0
16.0
97.5
2
2.5
2.5
100.0
81
100.0
100.0
SP
Total
Kepuasan23
Frequency
Valid
STP
Percent
Cumulative
Percent
Valid Percent
9
11.1
11.1
11.1
TP
27
33.3
33.3
44.4
KP
34
42.0
42.0
86.4
P
10
12.3
12.3
98.8
1
1.2
1.2
100.0
81
100.0
100.0
SP
Total
Kepuasan24
Frequency
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Percent
STP
11
13.6
13.6
13.6
TP
32
39.5
39.5
53.1
KP
21
25.9
25.9
79.0
P
12
14.8
14.8
93.8
5
6.2
6.2
100.0
81
100.0
100.0
SP
Total
Kepuasan25
Frequency
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Percent
STP
12
14.8
14.8
14.8
TP
30
37.0
37.0
51.9
KP
24
29.6
29.6
81.5
P
11
13.6
13.6
95.1
4
4.9
4.9
100.0
81
100.0
100.0
SP
Total
Kepuasan
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
median
30
37.0
37.0
100.0
Total
81
100.0
100.0
Lampiran 4 : Analisis Bivariat
Tampilan * Kepuasan
Crosstab
Kepuasan
tidak puas
Tampilan
tidak baik
Count
Expected Count
% within Tampilan
baik
Count
Expected Count
% within Tampilan
Total
Count
Expected Count
% within Tampilan
puas
Total
33
11
44
27.7
16.3
44.0
75.0%
25.0%
100.0%
18
19
37
23.3
13.7
37.0
48.6%
51.4%
100.0%
51
30
81
51.0
30.0
81.0
63.0%
37.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value
Pearson Chi-Square
Continuity Correction
a
1
.014
4.908
1
.027
6.031
1
.014
5.985
b
Likelihood Ratio
Asymp. Sig. (2sided)
df
Fisher's Exact Test
Linear-by-Linear Association
b
N of Valid Cases
Exact Sig. (2sided)
.021
5.911
1
.015
81
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 13,70.
b. Computed only for a 2x2 table
Exact Sig. (1sided)
.013
Keandalan * Kepuasan
Crosstab
Kepuasan
tidak puas
Keandalan
tidak baik
Count
40
Expected Count
% within Keandalan
baik
Count
Expected Count
% within Keandalan
Total
puas
Count
Expected Count
% within Keandalan
Total
9
49
30.9
18.1
49.0
81.6%
18.4%
100.0%
11
21
32
20.1
11.9
32.0
34.4%
65.6%
100.0%
51
30
81
51.0
30.0
81.0
63.0%
37.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value
Pearson Chi-Square
Continuity Correction
a
1
.000
16.568
1
.000
18.861
1
.000
18.539
b
Likelihood Ratio
Asymp. Sig. (2sided)
df
Fisher's Exact Test
Linear-by-Linear Association
b
N of Valid Cases
Exact Sig. (2sided)
.000
18.310
1
.000
81
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 11,85.
b. Computed only for a 2x2 table
Exact Sig. (1sided)
.000
Tanggap * Kepuasan
Crosstab
Kepuasan
tidak puas
Tanggap
tidak baik
Count
42
Expected Count
% within Tanggap
baik
Count
Expected Count
% within Tanggap
Total
puas
Count
Expected Count
% within Tanggap
Total
10
52
32.7
19.3
52.0
80.8%
19.2%
100.0%
9
20
29
18.3
10.7
29.0
31.0%
69.0%
100.0%
51
30
81
51.0
30.0
81.0
63.0%
37.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value
Pearson Chi-Square
Continuity Correction
a
1
.000
17.672
1
.000
19.945
1
.000
19.748
b
Likelihood Ratio
Asymp. Sig. (2sided)
df
Fisher's Exact Test
Linear-by-Linear Association
b
N of Valid Cases
Exact Sig. (2sided)
.000
19.504
1
.000
81
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 10,74.
b. Computed only for a 2x2 table
Exact Sig. (1sided)
.000
Jaminan * Kepuasan
Crosstab
Kepuasan
tidak puas
Jaminan
tidak baik
Count
Expected Count
% within Jaminan
baik
Count
Expected Count
% within Jaminan
Total
Count
Expected Count
% within Jaminan
puas
Total
32
11
43
27.1
15.9
43.0
74.4%
25.6%
100.0%
19
19
38
23.9
14.1
38.0
50.0%
50.0%
100.0%
51
30
81
51.0
30.0
81.0
63.0%
37.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value
Pearson Chi-Square
Continuity Correction
a
1
.023
4.164
1
.041
5.201
1
.023
5.158
b
Likelihood Ratio
Asymp. Sig. (2sided)
df
Fisher's Exact Test
Linear-by-Linear Association
b
N of Valid Cases
Exact Sig. (2sided)
.037
5.094
1
.024
81
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 14,07.
b. Computed only for a 2x2 table
Exact Sig. (1sided)
.020
Empati * Kepuasan
Crosstab
Kepuasan
tidak puas
Empati
tidak baik
Count
baik
Total
37
8
45
Expected Count
28.3
16.7
45.0
% within Empati
82.2%
17.8%
100.0%
14
22
36
Expected Count
22.7
13.3
36.0
% within Empati
38.9%
61.1%
100.0%
51
30
81
Expected Count
51.0
30.0
81.0
% within Empati
63.0%
37.0%
100.0%
Count
Total
puas
Count
Chi-Square Tests
Value
Pearson Chi-Square
Continuity Correction
a
1
.000
14.300
1
.000
16.548
1
.000
16.105
b
Likelihood Ratio
Asymp. Sig. (2sided)
df
Fisher's Exact Test
Linear-by-Linear Association
b
N of Valid Cases
Exact Sig. (2sided)
.000
15.906
1
.000
81
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 13,33.
b. Computed only for a 2x2 table
Exact Sig. (1sided)
.000
Lampiran 5 : Analisis Univarariat
Block 1: Method = Enter
Model Summary
Step
-2 Log likelihood
1
64.918
Cox & Snell R
Square
a
Nagelkerke R
Square
.404
.551
a. Estimation terminated at iteration number 5 because
parameter estimates changed by less than ,001.
Classification Table
a
Predicted
Kepuasan
Observed
Step 1
Kepuasan
tidak puas
tidak puas
Percentage
Correct
puas
44
7
86.3
7
23
76.7
puas
Overall Percentage
82.7
a. The cut value is ,500
Variables in the Equation
95,0% C.I.for EXP(B)
B
Step 1
a
S.E.
Wald
df
Sig.
Exp(B)
Lower
Upper
Tampilan
1.406
.644
4.760
1
.029
4.079
1.154
14.424
Keandalan
1.283
.648
3.924
1
.048
3.609
1.014
12.851
Tanggap
1.690
.675
6.277
1
.012
5.421
1.445
20.344
Jaminan
1.558
.660
5.576
1
.018
4.751
1.303
17.318
Empati
1.306
.654
3.992
1
.046
3.693
1.025
13.302
-3.892
.853
20.806
1
.000
.020
Constant
a. Variable(s) entered on step 1: Tampilan, Keandalan, Tanggap, Jaminan, Empati.
Lampiran 6. Struktur Organisasi RSUD Doloksanggul
DIREKTUR
Ka. Bagian
Tata Usaha
Ka. Subbag.
Keuangan
Ka. Bidang
Pelayanan Medik
Ka. Bidang
Keperawatan
Kasi
Perawatan
Rawat Jalan
Kasi
Perawatan
Umum
Kasi
Peningkatan
Mutu
Pelayanan
Kasi
Perawatan
Kebidanan
Kelompok
Jabatan
Fungsional
(KJF)
(Sumber data: Peraturan Bupati Humbang Hasundutan Nomor 13 Tahun 2008)
Ka. Subbag.
Umum
Ka. Bidang Penunjang
Medik dan Sarana/
Prasarana
Kasi
Penunjang
Medik
Kasi
Sarana dan
Prasarana
Lampiran 7 : MASTER DATA PENELITIAN
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
Gen Pendi Peker
Umur der dikan jaan
69
72
28
65
56
73
63
70
55
56
64
78
43
43
40
45
38
39
68
46
48
78
56
51
47
47
63
52
38
60
91
81
48
54
58
45
82
48
58
58
41
54
47
63
87
57
40
63
33
31
34
35
63
67
38
71
21
52
50
76
25
27
64
30
26
47
75
53
56
44
53
27
47
85
50
21
61
35
74
72
52
1
1
1
1
1
2
2
1
2
2
2
1
2
1
1
1
1
1
1
2
2
1
1
1
1
2
2
1
2
2
1
1
1
1
1
2
1
2
1
1
2
1
2
1
2
1
1
1
2
1
1
1
1
1
2
2
2
1
1
1
1
1
2
2
1
1
1
1
2
1
1
2
1
1
1
1
1
2
1
2
2
1
3
3
3
3
3
4
2
0
1
3
4
3
5
3
5
5
3
1
1
1
3
5
3
5
3
3
5
3
4
1
0
3
2
2
1
2
2
3
3
2
2
1
2
2
3
2
2
1
2
2
2
1
1
3
2
3
3
3
1
3
4
3
5
4
3
4
4
3
3
4
3
3
1
3
3
3
3
2
1
2
4
6
4
6
2
6
4
2
4
4
2
6
7
1
1
1
1
2
4
2
4
6
1
1
1
1
1
1
2
1
6
4
3
1
4
1
2
2
3
1
3
3
1
2
5
3
1
5
1
3
4
2
2
2
1
3
4
1
5
6
2
3
2
3
4
2
4
1
2
4
4
2
4
6
2
2
2
2
1
2
4
Mutu Pelayanan
Tampilan Fisik
Keandalan
Daya tanggap
Jaminan
Empati
Empati
1
2
3
4
5
T
1
2
3
4
5
T
1
2
3
4
5
T
1
2
3
4
5
T
1
2
3
4
5
T
2
2
2
4
3
3
4
3
3
3
2
3
2
2
1
4
5
3
2
3
3
3
3
3
3
1
2
3
4
3
2
4
4
2
3
4
2
3
2
1
2
2
2
3
1
1
3
5
2
3
2
5
2
1
3
3
2
2
2
3
2
3
1
4
5
3
5
3
3
2
2
2
2
1
2
2
5
3
3
2
1
3
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
2
2
2
3
4
5
1
3
2
2
3
2
3
2
2
2
3
2
2
3
4
2
4
3
2
4
4
3
3
3
3
4
2
2
3
4
1
2
2
2
2
2
5
2
3
1
2
4
1
1
3
3
4
3
3
4
5
1
2
1
2
2
2
2
2
2
3
1
2
2
2
2
4
4
3
4
3
3
4
4
3
2
3
2
2
5
5
3
5
2
2
5
3
3
2
2
3
3
2
3
3
4
3
4
4
3
4
2
2
3
1
4
4
2
3
3
3
2
1
1
3
1
3
4
1
1
3
2
3
2
2
2
4
3
3
2
5
2
3
1
3
1
2
1
3
3
4
3
2
3
2
2
2
3
4
4
3
3
3
3
4
3
2
2
2
3
2
3
2
3
1
1
3
3
3
1
2
2
4
2
3
3
3
3
4
4
2
5
1
3
2
2
4
4
3
2
2
3
3
2
2
2
3
3
3
3
2
1
1
5
2
2
3
3
3
5
3
4
3
2
3
2
1
2
2
3
4
4
3
2
2
2
3
2
4
3
2
4
3
2
3
3
2
2
2
3
3
3
4
3
3
2
2
5
2
2
1
3
2
3
2
2
4
4
2
4
5
3
4
1
1
1
2
3
4
2
3
3
3
2
2
2
3
2
2
3
3
1
3
3
3
2
3
2
3
3
3
5
3
2
3
3
3
3
3
2
1
2
2
3
2
2
11
11
11
18
17
15
18
15
14
15
16
13
10
11
10
15
19
20
11
17
10
10
19
13
14
7
11
12
17
11
12
17
19
12
19
20
12
20
10
10
11
10
16
19
10
11
14
18
10
10
9
15
10
11
18
12
9
10
10
18
9
11
11
17
18
17
18
19
15
11
11
11
9
10
9
11
16
15
15
9
10
3
1
2
5
3
1
4
1
5
2
3
5
1
3
2
5
1
3
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
3
2
1
1
2
2
1
1
1
5
1
1
2
1
1
4
3
1
4
1
1
1
2
1
2
2
4
4
5
1
4
3
1
2
2
2
1
2
2
4
4
4
2
2
4
3
3
1
3
4
2
2
1
4
3
1
3
4
1
4
2
4
1
4
4
2
3
2
2
2
3
3
2
2
1
1
2
2
1
2
2
4
1
1
1
1
3
1
3
1
2
2
1
3
1
3
3
3
2
3
2
1
2
2
2
2
4
3
3
4
1
3
4
2
3
2
1
2
2
2
2
3
3
2
2
3
4
4
2
4
4
2
3
2
3
1
3
2
3
1
3
1
3
2
3
4
2
4
2
3
3
3
1
1
1
2
3
2
2
2
2
2
5
1
3
1
3
4
1
3
3
3
2
2
3
3
2
4
4
1
4
1
3
2
1
1
1
4
4
4
2
1
3
4
3
3
2
3
1
2
2
4
3
3
2
3
3
3
3
1
4
4
3
2
2
3
2
1
5
3
1
4
1
3
2
4
3
2
3
4
4
1
4
3
2
2
3
1
2
1
1
2
2
4
1
2
1
2
3
1
1
1
4
2
2
1
2
2
3
4
1
3
1
3
2
3
1
3
4
4
3
2
2
4
3
1
4
2
2
2
2
3
3
4
3
2
1
5
3
4
1
5
5
1
2
2
4
2
3
4
3
2
3
2
2
2
3
4
1
3
5
3
3
3
1
3
2
1
3
2
2
1
2
2
3
3
2
1
1
4
4
2
2
2
1
1
1
2
1
4
3
1
2
2
2
3
1
1
2
2
3
3
3
1
3
3
3
4
2
2
2
2
1
3
4
5
2
2
4
3
3
1
4
4
2
1
2
17
9
10
19
16
6
18
7
17
9
17
20
8
16
15
17
10
16
10
10
8
9
10
10
9
7
10
10
19
8
9
5
9
16
8
10
8
16
8
7
10
9
9
18
17
6
16
7
10
10
9
6
10
16
18
17
16
6
17
17
10
16
10
10
8
10
10
16
18
18
10
10
19
16
17
6
20
21
10
10
9
2
1
1
2
2
2
2
4
5
1
1
5
5
1
4
2
1
1
1
2
3
2
1
1
2
4
4
5
2
4
3
1
2
2
1
1
2
1
4
4
4
1
2
4
3
3
1
3
3
3
1
2
5
3
3
4
1
5
2
3
5
1
3
2
5
1
3
2
2
1
5
2
1
2
1
3
4
3
4
3
2
2
3
3
4
3
1
2
4
2
2
1
4
4
1
3
2
2
3
2
2
2
2
2
2
4
3
3
4
2
3
4
2
3
3
2
2
1
2
2
3
3
2
2
3
4
4
2
4
3
4
1
1
3
4
1
4
2
4
3
4
4
2
3
2
2
2
2
3
2
2
4
4
3
2
3
1
3
4
5
3
1
1
1
4
4
4
2
2
4
3
3
2
5
4
1
4
1
3
2
2
1
2
2
1
2
4
4
4
2
1
3
4
1
3
2
3
2
2
2
4
3
3
1
2
3
3
3
2
4
4
3
3
2
2
3
2
3
1
3
2
3
4
2
4
2
3
1
2
3
1
1
3
4
2
2
2
3
4
5
4
4
1
2
2
1
4
3
1
1
5
4
2
3
4
4
2
3
2
2
2
2
3
1
3
2
3
4
4
3
2
2
4
3
2
4
1
2
3
2
1
3
4
3
3
1
5
3
4
2
5
3
3
2
2
5
3
2
4
2
3
1
4
3
2
3
4
4
2
1
1
2
3
4
5
2
1
1
2
5
4
3
3
2
1
2
1
5
4
4
3
4
2
1
3
4
5
1
4
2
2
2
2
2
1
1
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
4
1
2
1
2
2
3
3
3
2
1
4
3
3
3
4
3
4
2
3
4
3
2
3
3
3
2
3
4
3
3
5
3
3
2
1
3
2
4
4
2
1
3
1
4
3
4
5
2
8
9
10
19
16
10
10
21
16
9
10
22
22
6
18
9
10
10
9
10
9
10
8
10
16
18
17
16
10
17
17
9
16
9
10
9
9
8
16
17
16
9
8
19
16
17
10
20
16
17
9
10
19
16
10
18
9
18
10
17
20
10
16
15
17
9
10
10
10
9
20
19
10
8
10
10
20
19
20
18
8
5
2
2
4
2
1
2
2
2
4
2
2
2
3
2
4
3
3
4
2
4
2
2
1
1
2
1
1
4
3
4
2
4
5
1
5
2
2
2
4
4
2
3
2
3
1
2
4
2
4
2
2
4
2
4
2
3
4
2
3
3
3
1
3
2
3
2
4
3
1
4
2
3
5
3
3
2
5
2
3
1
2
3
2
3
2
2
1
3
2
5
2
2
1
4
2
4
1
1
5
1
3
1
2
2
1
3
1
3
3
3
5
3
5
4
2
4
3
3
2
3
3
3
4
1
4
2
1
5
1
5
2
2
4
1
4
2
4
3
1
4
4
4
2
4
3
2
1
5
1
3
3
2
1
3
2
5
3
2
1
4
2
3
3
2
3
1
1
2
4
2
4
2
2
2
5
1
5
2
3
4
2
3
2
3
2
2
3
3
2
4
4
4
1
4
3
2
5
1
4
1
4
4
2
3
2
4
3
2
4
3
4
2
2
4
3
3
2
5
3
1
3
3
4
3
5
2
2
1
4
2
2
4
1
2
2
3
4
4
5
3
5
2
4
4
2
4
2
2
3
5
2
4
2
1
2
4
2
4
2
2
5
2
5
2
2
2
2
1
2
2
3
4
4
2
4
4
2
4
2
5
2
4
3
2
4
1
5
1
3
4
2
4
2
3
3
2
4
2
4
5
3
4
4
5
2
5
2
2
5
5
2
3
3
2
1
3
2
3
5
5
2
5
2
3
3
1
5
3
2
1
3
2
5
2
2
2
3
3
3
2
1
4
2
3
3
2
1
1
1
2
1
4
3
4
2
2
4
3
3
2
5
2
3
3
1
4
3
3
3
2
3
2
3
2
1
3
2
5
2
3
4
3
3
5
4
1
5
1
1
1
5
3
2
3
2
3
5
1
4
5
3
3
4
3
17
15
9
19
10
8
9
17
10
22
10
9
9
19
10
20
10
10
22
9
18
10
11
8
7
10
9
9
18
17
21
10
19
20
10
21
10
19
9
18
17
10
18
9
19
10
10
20
10
20
10
10
18
10
20
10
19
19
10
17
19
20
9
22
10
10
10
23
11
11
17
9
10
18
11
19
19
20
11
21
10
5
4
3
3
4
2
4
1
5
4
1
4
4
2
4
2
1
2
3
1
1
2
3
1
2
2
3
3
4
1
2
2
3
5
1
3
2
5
1
3
4
2
1
5
2
1
3
1
3
1
1
1
1
3
5
5
5
2
3
4
2
5
2
3
5
3
2
2
5
1
3
5
5
3
3
2
5
2
2
2
2
4
5
2
4
5
2
5
2
2
4
2
2
3
1
5
2
2
2
4
2
2
2
4
1
1
3
4
1
4
2
2
2
1
4
2
3
2
2
2
2
5
2
2
4
4
3
4
3
1
2
2
2
2
4
3
3
3
1
2
4
2
4
1
4
4
5
1
2
2
2
5
3
2
2
5
1
5
2
2
3
2
2
4
2
4
4
2
4
3
5
4
2
4
3
2
4
2
2
2
3
2
2
2
3
3
2
2
3
2
3
1
3
2
3
4
2
4
2
3
1
2
5
1
1
3
4
2
5
2
3
2
2
2
2
3
5
4
2
2
2
3
2
3
2
3
4
5
2
2
3
3
3
5
5
1
5
3
5
2
2
2
1
2
4
1
3
4
1
4
2
4
4
1
3
4
2
4
1
1
2
4
2
2
2
3
2
2
2
3
2
4
2
2
1
1
3
2
3
4
4
2
1
4
2
3
4
5
2
5
1
2
2
3
2
3
3
5
4
5
2
1
4
2
3
2
4
3
4
2
2
4
1
4
3
5
2
3
1
2
1
2
2
2
3
3
2
3
3
2
3
2
5
5
2
3
3
2
2
1
2
1
3
3
2
2
4
2
3
1
3
2
3
3
1
2
2
4
3
3
5
3
3
2
5
3
2
4
4
2
5
3
1
2
2
1
2
4
4
5
4
2
2
3
2
2
2
3
4
3
3
2
5
3
3
5
3
2
5
3
5
2
2
1
3
16
20
10
17
20
9
20
10
21
21
8
16
17
9
19
8
8
9
17
10
9
10
17
9
10
10
16
10
18
9
10
9
10
20
10
16
15
17
9
10
23
10
9
20
19
10
22
10
10
9
10
8
10
17
22
21
19
9
10
18
10
17
9
17
20
20
10
10
19
10
18
21
20
10
21
10
22
9
10
10
10
Kepuasan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
2
1
1
2
2
2
2
4
3
1
1
5
2
1
2
2
1
1
1
2
3
2
1
1
2
4
2
2
2
2
3
1
2
2
3
2
3
5
4
3
2
1
3
4
3
3
5
3
3
3
2
2
2
3
3
2
4
2
2
3
2
4
3
2
2
1
3
2
2
1
5
2
1
2
1
3
4
3
2
3
2
2
3
3
4
3
1
2
4
2
2
1
4
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
2
4
3
3
2
2
3
2
2
3
3
2
2
4
2
2
3
3
2
4
3
4
2
3
2
3
2
2
2
3
4
1
2
2
2
3
4
2
2
3
2
2
2
2
3
2
2
4
4
3
2
3
1
3
4
1
3
1
5
1
3
4
4
2
2
4
3
3
2
5
4
1
2
1
2
2
2
1
2
2
1
2
4
4
2
2
1
3
3
1
3
2
3
2
5
2
4
3
3
1
3
3
3
3
4
2
4
3
3
2
2
3
2
3
4
3
2
3
2
2
1
2
3
1
2
3
1
1
3
4
2
2
2
3
4
5
2
2
1
2
2
1
4
3
1
1
5
2
2
3
4
2
2
3
2
2
2
2
3
1
3
2
3
4
4
3
2
2
2
2
2
2
3
2
3
5
5
3
2
3
3
3
5
3
2
4
1
3
3
2
2
2
3
2
2
2
3
1
4
3
2
3
4
2
2
1
3
2
3
4
5
2
1
1
2
5
4
3
3
2
5
2
1
5
4
4
3
4
2
1
3
4
2
1
2
2
2
2
2
2
1
1
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
2
2
2
3
3
3
2
4
4
3
3
3
2
3
2
2
3
3
3
2
3
3
3
2
3
2
3
3
5
3
3
2
4
3
2
4
4
2
1
3
1
4
3
2
2
2
5
2
2
4
2
1
2
2
2
4
2
2
2
3
2
4
3
3
2
2
4
2
2
1
1
2
1
1
4
3
2
2
2
5
3
2
2
2
5
3
2
2
3
2
3
1
4
2
2
4
2
2
2
2
2
2
3
2
2
3
3
3
1
3
2
3
2
4
3
1
4
2
3
1
3
3
2
5
2
3
1
2
3
2
3
2
2
1
3
2
5
2
2
1
2
2
4
1
1
2
1
3
1
2
2
1
3
1
3
3
3
3
3
3
4
2
2
3
3
5
3
3
3
4
4
4
2
5
2
2
2
2
2
3
5
2
2
4
3
1
4
2
4
2
4
3
2
1
5
1
3
3
2
1
3
2
5
3
2
2
4
2
3
3
2
3
1
1
2
4
2
4
2
2
2
2
1
5
2
3
2
2
3
2
3
2
2
3
3
2
4
2
2
1
2
3
2
2
5
4
5
2
2
2
3
2
4
3
4
2
3
2
2
2
3
3
3
2
5
3
1
3
3
4
3
5
2
2
1
4
2
2
4
5
2
2
3
4
4
5
3
2
2
4
4
2
4
2
2
3
5
2
4
2
1
2
2
2
4
2
2
3
2
5
2
2
2
2
1
2
2
3
2
2
2
2
4
2
2
2
5
5
2
3
2
4
5
5
2
3
2
2
2
2
3
3
2
4
2
4
2
3
4
2
5
2
5
2
2
3
5
2
3
3
3
1
3
2
3
5
5
2
2
2
3
3
1
5
3
2
1
3
2
5
2
2
2
2
3
3
2
1
3
2
3
3
2
1
1
1
2
1
4
3
2
2
2
4
3
3
2
5
2
3
3
1
4
3
3
3
4
3
2
3
2
1
3
2
2
2
3
2
3
3
2
4
1
5
1
1
1
5
3
2
3
2
3
2
1
4
5
3
3
4
3
5
4
3
3
4
2
4
1
3
4
1
4
2
2
2
2
1
2
3
1
1
2
3
1
2
2
3
3
4
1
2
2
3
5
1
3
5
5
5
3
2
2
4
5
2
2
3
2
3
2
2
1
3
3
2
2
5
2
3
4
2
5
2
3
2
2
2
2
2
1
3
5
2
3
3
2
5
4
2
2
2
4
5
2
4
5
2
5
2
2
4
2
2
3
1
2
2
2
2
2
2
2
2
4
1
1
3
2
1
4
2
2
2
1
4
2
3
5
2
5
2
2
2
4
4
4
3
4
3
2
2
2
2
2
4
3
3
3
3
2
4
2
4
1
4
2
2
1
4
2
2
5
3
2
2
2
1
5
4
2
3
2
2
4
2
4
4
2
4
3
2
4
2
4
3
2
2
2
2
2
3
2
2
2
3
3
2
2
3
2
3
1
3
2
3
4
2
2
2
3
5
2
2
1
5
3
4
2
5
2
3
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
3
2
3
2
3
2
2
2
2
3
3
3
5
2
1
2
3
5
5
2
2
1
2
4
1
3
4
1
4
2
2
4
1
3
4
2
2
1
1
2
2
2
2
2
3
2
2
2
3
2
4
2
2
1
1
3
2
3
4
4
2
2
2
2
3
4
5
2
5
1
2
2
3
2
3
3
2
2
5
2
1
4
2
3
2
4
3
2
2
2
2
1
4
3
2
2
3
1
2
4
2
2
2
3
3
2
3
3
2
3
2
3
5
2
3
3
2
2
1
2
1
3
3
2
2
4
2
3
1
3
2
3
3
1
2
2
4
3
3
5
3
3
2
2
3
4
4
4
2
5
3
2
2
2
1
2
4
2
2
4
2
2
3
2
2
2
3
2
3
3
2
2
3
3
5
3
2
2
3
5
2
2
1
3
2
2
2
4
3
3
4
3
3
3
2
3
2
2
1
4
2
3
2
3
3
3
3
3
3
1
2
3
4
3
2
4
2
4
3
2
2
3
2
2
2
2
4
3
4
2
3
2
2
3
2
5
2
5
3
3
2
2
2
3
2
3
1
4
2
3
3
3
2
2
2
2
2
1
2
2
5
3
3
2
1
3
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
2
2
2
3
2
5
1
3
2
2
3
2
3
2
2
2
3
2
2
3
2
4
3
3
2
4
4
3
3
3
4
4
5
2
3
2
2
2
2
2
3
2
5
2
3
3
2
4
1
4
3
3
2
3
3
4
2
1
2
5
2
2
2
2
2
2
3
1
2
2
2
2
4
4
3
4
3
3
4
4
3
2
3
2
2
2
5
3
4
2
2
5
3
3
2
2
3
3
2
3
3
2
3
2
2
5
4
3
2
3
1
4
4
2
3
3
3
2
2
2
3
3
3
2
2
4
3
2
3
2
2
2
4
3
3
2
5
2
3
4
3
1
2
1
3
3
4
3
2
3
2
2
2
3
4
3
3
3
3
3
4
3
2
2
2
3
2
3
2
3
1
1
3
3
3
1
2
2
4
2
3
3
3
3
3
2
5
5
5
3
2
2
4
4
3
2
5
3
3
2
2
2
3
3
3
3
2
2
1
5
2
2
3
3
3
2
3
4
3
2
3
4
1
2
2
3
4
4
3
2
2
2
3
2
4
3
2
4
3
2
3
3
2
2
2
3
3
3
4
3
3
2
2
5
2
2
1
3
2
3
2
2
4
2
3
3
2
3
4
5
2
1
2
3
4
5
3
3
3
2
2
2
3
2
2
3
3
4
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
1
2
2
3
2
2
3
1
2
5
3
1
4
1
3
2
3
5
1
3
2
5
1
3
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
3
2
2
1
2
4
3
2
5
5
5
2
2
1
5
4
3
2
4
2
2
2
2
1
2
2
2
3
5
2
4
3
1
2
2
2
3
2
2
4
2
2
2
2
2
3
3
1
3
4
2
2
1
4
3
1
3
4
1
4
2
2
1
4
4
2
3
2
2
2
3
3
2
2
1
1
2
2
1
2
2
4
3
2
1
1
3
3
3
5
5
2
3
3
1
3
3
3
2
3
2
3
2
2
2
2
4
3
3
4
2
3
4
2
3
2
4
2
2
2
2
3
3
4
2
3
2
2
2
4
4
2
3
2
3
1
3
2
3
1
3
1
3
2
3
4
2
2
2
3
3
3
1
1
1
2
3
2
2
2
2
2
5
2
3
1
3
4
3
3
3
3
3
2
2
3
3
4
4
2
4
2
3
2
2
2
1
4
2
3
2
2
3
4
3
3
2
3
3
2
2
4
3
3
3
3
3
3
3
1
4
4
3
2
2
3
2
1
5
3
1
4
1
3
2
4
3
2
3
4
4
1
4
3
2
2
3
1
2
1
1
2
2
4
2
2
1
2
3
2
2
5
4
3
2
1
2
3
3
4
2
3
2
3
2
3
2
3
4
2
3
2
2
4
3
1
4
2
2
2
2
3
3
2
3
4
5
2
3
2
1
5
5
2
2
2
4
2
2
4
3
2
3
2
2
2
3
4
1
3
2
3
3
3
1
3
2
1
3
2
2
1
2
2
3
3
2
1
1
4
4
2
5
2
5
3
1
2
5
4
3
2
5
2
2
3
2
1
2
2
3
3
3
1
3
3
3
4
2
2
2
2
1
3
2
2
4
4
3
3
3
1
4
4
2
1
2
T
77
64
48
92
79
47
75
70
61
76
61
80
54
52
53
69
48
65
55
55
54
49
65
50
56
52
57
52
82
58
57
50
53
88
63
59
94
91
95
62
57
48
93
92
90
57
97
55
63
58
53
52
61
78
62
61
84
58
57
87
52
80
52
84
58
54
52
85
55
54
86
87
53
53
55
56
97
94
58
57
47
Anggasta G, H. Nurcahyanto dan S. Sulandari, 2010. Analisis Dimensi Kualitas
Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Batang. Jurusan Administrasi
Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro, Semarang.
Arlina L, 2009. Pengaruh Consumer Education dan Service Quality terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap (Studi pada Rumah Sakit Umum
Swasta di Kota Medan Arlina Nurbaity Lubis Fakultas Ekonomi USU. Medan
Azwar
A, 1999, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta: Pustaka Sinar
Harapan
Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Sumatera Utara, 2005. Faktor Penyebab
dan Dampak Meningkatnya Masyarakat Berobat ke Luar Negeri, Medan
Buse K, Nicholas M dan Gill W, 2005. Making Health Policy, Understanding Public
Health, Open University Press, McGraw-Hill Education Berkshire England
Published by London School of Hygiene & Tropical Medicine.
Cahyawati AN, Pratikto dan Rudy S, 2013. Analisis Pengukuran Kinerja Rumah Sakit
dengan Menggunakan Metode Performance Prism. Fakultas Teknik,
Universitas Brawijaya, Malang.
Caruana A, 2002. Service loyalty: The effects of Service Quality and the Mediating
Role 0f Customer Satisfaction, Vol. 36 Iss: 7/8, pp.811 – 828.
Cronin J.J dan Brady, M.K, 2000, Assessing the Effects of Quality, Value and
Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service
Environments, Journal of Retailing, 76(2) 193 – 218.
Departemen Kesehatan RI, 1999. Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan
Rumah Sakit. Jakarta
Fitriati R dan K, P, Rahmayanti, 2011. Kepastian Layanan Menjadi Prioritas
Kebutuhan Pasien Pada Rumah Sakit Pemerintah Di Provinsi Bengkulu.
Departemen Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Indonesia, Depok. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan
Volume 14 No. 03 September __2011 Halaman 144 – 158
83
Fullerton, G., and Taylor, S. 2002. Mediating, Interactive and Non-Linear Effects in
Service Quality and Satisfaction With Service Research,.Canadian Journal of
Administrative Sciences Vol.19. N0.2: 124–136.
Gunawan NHD dan Ni Ketut Narsih, 2010. Faktor yang Berpengaruh terhadap
Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Luwuk
Kabupaten Banggai Tahun 2008, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan,
Jakarta
Hanan M and P. Karp, 2001, Customer Satisfaction: How to Maximaze, Measure and
Market your company’s Ultimate Product. New York: American Management
Association.
Handayani DS, 2014. Analisa Mutu Pelayanan Dokter Terhadap Kepuasan Pasien
BPJS di Poli Dalam Triwulan I Tahun 2014 Di RSUD Sunan Kalijaga Demak
(Tugas Akhir) Program Studi Rekam Medis&Info. Kesehatan-D3. Fakultas
Kesehatan. Universitas Dian Nuswantoro. Semarang
Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2012, Penerbit Widya Karya, Jakarta
Kandampully. 2000. Customer Loyalty in the Hotel Industry : The Role of Customer
Satisfaction and Image, International Joural of Contemporary Hospitality
Management. ISSN 0959–6119:346–351.
Kementerian Kesehatan, 2014, Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan
Nasional, Jakarta
_____________,2013, Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional, Jakarta
_____________,2012, Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 004
Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Promosi Kesehatan Rumah Sakit,
Jakarta
Keputusan Menteri Kesehatan, 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah
Sakit, Jakarta
Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia
Muninjaya, Gde A. A. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC
Ningrum RM, N. Huda, W. Liestyaningrum dan C. Yuliastuti, 2014. Hubungan Mutu
Pelayanan Kesehatan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien di Poli Klinik THT
Rumkital dr. Ramelan surabaya. Fakultas Keperawatan Universitas Airlangga,
Surabaya
Parasuraman A, 2001. The Behaviorial Consequenses of Service Quality, Jurnal of
Marketing,Vol 60
Peraturan Bupati Humbang Hasundutan Nomor 13 tahun 2008 tentang Struktur
Organisasi RSUD Doloksanggul.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 340 tahun 2010 tentang
Klasifikasi RS, Kementerian Kesehatan RI, Jakarta
____________, No.028/Menkes/Per/I/ 2011 tentang Klinik, Jakarta
____________. No. 71 tahun 2013 tentang Pelayanan pada Jaminan Kesehatan
Nasional, Kementerian Kesehatan RI, Jakarta
Peraturan Pemerintah No 23 tahun 2005, tentang Standar Pelayanan Minimal Badan
Layanan Umum (BLU), Jakarta
____________, No. 101 Tahun 2012 tentang Penerima Bantuan Iuran Jaminan
Kesehatan, Jakarta
Peraturan Presiden Nomor 12 Tahun 2013 tentan Jaminan Kesehatan Nasional,
Republik Indonesia, Jakarta
Pohan, IS, 2012. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Dasar-Dasar Pengertian Dan
Penerapan. Jakarta:EGC
Riyanto. Metode Penelitian. Reneka Cipta; Jakarta; 2001
Sabarguna SB, 2008 Manajemen Kinerja Pelayanan Rumah Sakit Publication:
Jakarta : Penerbit Sagung Seto.
Singh, H., 2006. The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer
Loyalty and Retention, UTCI Working Paper
Tjiptono F, 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Penerbit
Andi, Jogyakarta.
__________, 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Penerbit CV.
Andi Offset edisi II Yogyakarta
Undang- Undang No. 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, Jakarta
__________, No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Biro Hukum Departemen
Kesehatan RI, Jakarta
__________, No.24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(UU BPJS), Jakarta.
Yahya M, 2014. Analisis Prosedur Pelayanan Peserta Askes di Rumah Sakit Umum
Daerah KH. Hayyung Kabupaten Kepulauan Selayar. Jurusan Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Hasanuddin Makassar
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI POLIKLINIK RUMAH
SAKIT UMUM DAERAH DOLOKSANGGUL
I. IDENTITAS RESPONDEN
1. Umur
2. Jenis kelamin
:……………..tahun
: a.Laki-laki
3. Pendidikan
b.Perempuan
: a.Tidak sekolah
b.SD
c. SLTP
d. SLTA
f. Diploma
g. Sarjana
4. Pekerjaan
: a.PNS/TNI/Polri
b. Wiraswasta
c. Pegawai swasta
d. Petani
e. Buruh
f. Lain-lain:…………(sebutkan)
II. MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT
Keterangan :
SB
= Sangat Baik
B
= Baik
KB
= Kurang Baik
TB
= Tidak Baik
STB = Sangat Tidak Baik
No
Pernyataan
A
1
Tampilan Fisik
Penjelasan petugas tentang fasilitas yang
tersedia di poliklinik kepada pasien
Penjelasan petugas prosedur untuk kelancaran
pelayanan saat pasien membutuhkan
Penjelasan petugas atau informasi tentang
2
3
SB
Jawaban
B KB TB STB
4
5
B
1
2
3
4
5
C
1
2
3
4
5
D
1
2
3
pelayanan kesehatan dengan lengkap dan
mudah dimengerti
Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan ruangan
beserta kebersihan alat-alat yang dipakai dalam
melakukan pelayanan.
Kebersihan pakaian dan kelengkapan atribut
petugas kesehatan saat bertugas
Keandalan
Kecepatan dan ketepatan pelayanan petugas
kesehatan kepada pasien
Penjelasan petugas tentang peraturan atau tata
tertib ruang Poliklinik kepada pasien yang
pertama kali masuk ruang Poliklinik rumah
sakit
Penjelasan petugas tentang tujuan pelayanan
pada pasien Poliklinik
Keterampilan
petugas
kesehatan
dalam
melakukan pengobatan
Petugas kesehatan meminta persetujuan kepada
pasien atau keluarga pasien sebelum melakukan
tindakan
Daya Tanggap
Penanganan petugas kesehatan kepada pasien
begitu sampai di poliklinik
Kemampuan/ketanggapan
petugas
dalam
menyelesaikan keluhan pasien
Kemampuan petugas kesehatan membantu
pasien untuk memperoleh obat yang sesuai
dengan keluhan pasien
Kemampuan petugas kesehatan membantu
pasien saat foto (Radiologi) di rumah sakit
Kemampuan petugas kesehatan membantu
pasien saat pemeriksaan laboratorim di rumah
sakit
Jaminan
Keterampilan dan kepercayaan diri petugas
kesehatan melakukan tindakan kepada pasien
Kesesuaian dengan prosedur saat petugas
kesehatan menangani pasien
Diagnosa penyakit pasien berdasarkan data yang
ada
4
5
E
1
2
3
4
5
Penetapan penyakit pasien setelah melihat
keseluruhan hasil pemeriksaan
Menentukan tindakan kepada pasien sesuai
dengan penyakit pasien
Empati
Perhatian petugas kepada pasien saat
mengutarakan keluhan dirasakan pasien
Bantuan petugas kepada pasien dalam
mempersiapkan perlengkapan yang
diperlukan
Kenyamanan dan kepedulian petugas kesehatan
kepada pasien selama pelayanan
Kesabaran petugas kesehatan menghadapi
pasien
Motivasi yang diberikan petugas kepada pasien
selama menjalani perawatan
III. KEPUASAN PASIEN
Keterangan :
STP = Sangat Tidak Puas
TP
= Tidak Puas
KP
= Kurang Puas
P
= Puas
SP
= Sangat Puas
No
Pernyataan
A
1
Tampilan Fisik
Petugas Poliklinik menjelaskan fasilitas yang
tersedia diruangan kepada pasien
Petugas Poliklinik menjelaskan prosedur untuk
kelancaran pelayanan saat pasien membutuhkan
Petugas Poliklinik memberikan penjelasan atau
informasi tentang pelayanan kesehatan dengan
lengkap dan mudah dimengerti
Petugas Poliklinik selalu menjaga kelengkapan,
kesiapan, dan kebersihan ruangan beserta
kebersihan alat-alat yang dipakai dalam
melakukan pelayanan.
Petugas Poliklinik menjaga kebersihan pakaian
2
3
4
5
Jawaban
STP TP KP P
SP
B
1
2
3
4
5
C
1
2
3
4
5
D
1
2
3
4
5
E
1
2
dan kelengkapan atribut saat bertugas
Keandalan
Petugas Poliklinik melayani pasien secara tepat
dan cepat tampa berbelit-belit
Petugas Poliklinik menjelaskan peraturan atau tata
tertib kepada pasien
Petugas Poliklinik menjelaskan tujuan pelayanan
pada pasien
Petugas Poliklinik terampil dalam kan pengobatan
Petugas Poliklinik meminta persetujuan kepada
pasien atau keluarga pasien sebelum melakukan
tindakan
Daya Tanggap
Petugas Poliklinik segera menangani pasien begitu
sampai diruangan dengan cepat dan saat pasien
membutuhkan
Petugas Poliklinik mampu/ketanggapan dalam
menyelesaikan keluhan pasien
Petugas Poliklinik membantu pasien untuk
memperoleh obat yang sesuai dengan keluhan
pasien
Petugas Poliklinik membantu pasien saat
dilakukan pemeriksaan penunjang di rumah sakit
Petugas Poliklinik membantu pasien saat
pemeriksaan laboratorium di rumah sakit
Jaminan
Petugas Poliklinik melakukan tindakan kepada
pasien dengan terampil dan percaya diri
Petugas Poliklinik selalu berhati- hati dan sesuai
dengan prosedur dalam menangani pasien
Dokter melakukan diagnosa penyakit pasien
berdasarkan data yang ada
Dokter menetapkan penyakit pasien setelah
melihat keseluruhan hasil pemeriksaan
Dokter menentukan tindakan kepada pasien sesuai
dengan penyakit pasien
Empati
Petugas Poliklinik memberikan perhatian yang
cukup kepada pasien saat mengutarakan
keluhannya
Petugas
Poliklinik
membantu
pasien
mempersiapkan perlengkapan yang diperlukan
3
4
5
Petugas Poliklinik berusaha agar pasien merasa
nyaman dengan kepedulian yang baik
Petugas Poliklinik pasien dengan penuh kesabaran
Petugas Poliklinik memberikan motivasi kepada
pasien selama menjalani perawatan
Lampiran 2. Uji Vliditas dan Reliabilitas
a. Tampilan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.826
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Tampilan1
Tampilan2
Tampilan3
Tampilan4
Tampilan5
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation
11.43
11.30
10.97
11.37
11.47
8.806
10.079
8.309
9.620
8.257
.634
.478
.706
.590
.708
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.788
.829
.766
.801
.765
b. Keandalkan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.828
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Keandalan1
Keandalan2
Keandalan3
Keandalan4
Keandalan5
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation
9.70
9.57
9.40
9.60
9.60
10.424
12.323
12.524
11.490
12.731
c. Daya Tanggap
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.870
N of Items
5
Item-Total Statistics
.717
.638
.602
.719
.474
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.767
.792
.801
.768
.837
Scale Mean if
Item Deleted
Tanggap1
Tanggap2
Tanggap3
Tanggap4
Tanggap5
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation
10.67
10.70
10.60
10.40
10.70
11.816
16.355
14.593
15.145
14.769
.751
.706
.714
.654
.737
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.840
.848
.837
.852
.833
d. Jaminan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.907
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Jaminan1
Jaminan2
Jaminan3
Jaminan4
Jaminan5
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation
10.63
10.67
10.40
10.53
10.83
16.930
16.092
17.352
16.947
18.695
.785
.789
.778
.823
.666
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.883
.883
.884
.875
.907
e. Empati
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.896
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Empati1
Empati2
Empati3
Empati4
Empati5
10.73
10.80
10.67
10.83
10.70
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation
14.823
16.303
16.851
16.351
17.803
.789
.690
.766
.836
.662
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.864
.886
.869
.854
.890
f. Kepuasan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.926
N of Items
25
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Kepuasan1
Kepuasan2
Kepuasan3
Kepuasan4
Kepuasan5
Kepuasan6
Kepuasan7
Kepuasan8
Kepuasan9
kepuasan10
Kepuasan11
Kepuasan12
Kepuasan13
Kepuasan14
Kepuasan15
Kepuasan16
Kepuasan17
Kepuasan18
Kepuasan19
Kepuasan20
Kepuasan21
Kepuasan22
Kepuasan23
Kepuasan24
Kepuasan25
62.37
62.10
62.03
61.73
62.07
62.13
62.10
62.07
61.97
62.23
61.93
62.13
61.90
62.23
61.97
61.97
61.83
61.73
61.80
61.93
61.93
62.13
62.00
62.10
62.00
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation
216.378
218.714
213.482
215.168
218.133
211.361
209.541
215.099
207.689
213.909
203.168
204.464
208.921
217.082
216.792
216.792
216.971
219.099
212.441
215.582
204.202
220.878
215.655
218.438
207.241
.411
.476
.520
.499
.501
.590
.576
.522
.675
.510
.723
.753
.737
.475
.486
.536
.523
.414
.720
.561
.710
.346
.526
.385
.687
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.926
.924
.924
.924
.924
.923
.923
.924
.921
.924
.920
.920
.920
.924
.924
.924
.924
.925
.921
.923
.920
.926
.924
.926
.921
Lampiran 3 : Analisis Univariat
Frequency Table
Umurk
Frequency
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Percent
35 tahun
50
61.7
61.7
100.0
Total
81
100.0
100.0
Jenkel
Frequency
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Percent
Laki-laki
53
65.4
65.4
65.4
Perempuan
28
34.6
34.6
100.0
Total
81
100.0
100.0
Pendidikan
Frequency
Valid
Tidak sekolah
Percent
Cumulative
Percent
Valid Percent
2
2.5
2.5
2.5
SD
14
17.3
17.3
19.8
SMP
17
21.0
21.0
40.7
SMA
33
40.7
40.7
81.5
Diploma
8
9.9
9.9
91.4
Sarjana
7
8.6
8.6
100.0
81
100.0
100.0
Total
Pekerjaan
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
PNS/TNI/Polri
21
25.9
25.9
25.9
Wiraswasta
22
27.2
27.2
53.1
9
11.1
11.1
64.2
Petani
17
21.0
21.0
85.2
Buruh
3
3.7
3.7
88.9
Pensiunan
8
9.9
9.9
98.8
IRT
1
1.2
1.2
100.0
81
100.0
100.0
Pegawai swasta
Total
Tampilan1
Frequency
Valid
STB
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
9
11.1
11.1
11.1
TB
29
35.8
35.8
46.9
KB
29
35.8
35.8
82.7
B
8
9.9
9.9
92.6
SB
6
7.4
7.4
100.0
81
100.0
100.0
Total
Tampilan2
Frequency
Valid
STB
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
8
9.9
9.9
9.9
TB
33
40.7
40.7
50.6
KB
27
33.3
33.3
84.0
B
10
12.3
12.3
96.3
3
3.7
3.7
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Tampilan3
Frequency
Valid
STB
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
9
11.1
11.1
11.1
TB
23
28.4
28.4
39.5
KB
30
37.0
37.0
76.5
B
14
17.3
17.3
93.8
5
6.2
6.2
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Tampilan4
Frequency
Valid
STB
Percent
Cumulative
Percent
Valid Percent
7
8.6
8.6
8.6
TB
28
34.6
34.6
43.2
KB
32
39.5
39.5
82.7
B
11
13.6
13.6
96.3
3
3.7
3.7
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Tampilan5
Frequency
Valid
STB
Percent
Cumulative
Percent
Valid Percent
6
7.4
7.4
7.4
TB
30
37.0
37.0
44.4
KB
34
42.0
42.0
86.4
B
8
9.9
9.9
96.3
SB
3
3.7
3.7
100.0
81
100.0
100.0
Total
Tampilan
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
median
37
45.7
45.7
100.0
Total
81
100.0
100.0
Keandalan1
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
25
30.9
30.9
30.9
TB
28
34.6
34.6
65.4
KB
11
13.6
13.6
79.0
B
11
13.6
13.6
92.6
6
7.4
7.4
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Keandalan2
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
17
21.0
21.0
21.0
TB
30
37.0
37.0
58.0
KB
20
24.7
24.7
82.7
B
14
17.3
17.3
100.0
Total
81
100.0
100.0
Keandalan3
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
17
21.0
21.0
21.0
TB
21
25.9
25.9
46.9
KB
29
35.8
35.8
82.7
B
13
16.0
16.0
98.8
1
1.2
1.2
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Keandalan4
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
20
24.7
24.7
24.7
TB
24
29.6
29.6
54.3
KB
19
23.5
23.5
77.8
B
14
17.3
17.3
95.1
4
4.9
4.9
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Keandalan5
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
17
21.0
21.0
21.0
TB
28
34.6
34.6
55.6
KB
23
28.4
28.4
84.0
B
11
13.6
13.6
97.5
2
2.5
2.5
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Keandalan
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
median
32
39.5
39.5
100.0
Total
81
100.0
100.0
Tanggap1
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
23
28.4
28.4
28.4
TB
22
27.2
27.2
55.6
KB
15
18.5
18.5
74.1
B
12
14.8
14.8
88.9
9
11.1
11.1
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Tanggap2
Frequency
Valid
STB
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
9
11.1
11.1
11.1
TB
30
37.0
37.0
48.1
KB
22
27.2
27.2
75.3
B
19
23.5
23.5
98.8
1
1.2
1.2
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Tanggap3
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
14
17.3
17.3
17.3
TB
25
30.9
30.9
48.1
KB
21
25.9
25.9
74.1
B
19
23.5
23.5
97.5
2
2.5
2.5
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Tanggap4
Frequency
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Percent
STB
12
14.8
14.8
14.8
TB
25
30.9
30.9
45.7
KB
22
27.2
27.2
72.8
B
16
19.8
19.8
92.6
6
7.4
7.4
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Tanggap5
Frequency
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Percent
STB
12
14.8
14.8
14.8
TB
21
25.9
25.9
40.7
KB
29
35.8
35.8
76.5
B
15
18.5
18.5
95.1
4
4.9
4.9
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Tanggap
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
median
29
35.8
35.8
100.0
Total
81
100.0
100.0
Jaminan1
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
10
12.3
12.3
12.3
TB
32
39.5
39.5
51.9
KB
17
21.0
21.0
72.8
B
17
21.0
21.0
93.8
5
6.2
6.2
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Jaminan2
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
17
21.0
21.0
21.0
TB
22
27.2
27.2
48.1
KB
20
24.7
24.7
72.8
B
14
17.3
17.3
90.1
8
9.9
9.9
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Jaminan3
Frequency
Valid
STB
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
9
11.1
11.1
11.1
TB
26
32.1
32.1
43.2
KB
20
24.7
24.7
67.9
B
19
23.5
23.5
91.4
7
8.6
8.6
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Jaminan4
Frequency
Valid
STB
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
5
6.2
6.2
6.2
TB
33
40.7
40.7
46.9
KB
11
13.6
13.6
60.5
B
19
23.5
23.5
84.0
SB
13
16.0
16.0
100.0
Total
81
100.0
100.0
Jaminan5
Frequency
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Percent
STB
14
17.3
17.3
17.3
TB
20
24.7
24.7
42.0
KB
29
35.8
35.8
77.8
B
9
11.1
11.1
88.9
SB
9
11.1
11.1
100.0
81
100.0
100.0
Total
Jaminan
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
median
38
46.9
46.9
100.0
Total
81
100.0
100.0
Empati1
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
17
21.0
21.0
21.0
TB
22
27.2
27.2
48.1
KB
18
22.2
22.2
70.4
B
10
12.3
12.3
82.7
SB
14
17.3
17.3
100.0
Total
81
100.0
100.0
Empati2
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
10
12.3
12.3
12.3
TB
36
44.4
44.4
56.8
KB
10
12.3
12.3
69.1
B
16
19.8
19.8
88.9
9
11.1
11.1
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Empati3
Frequency
Valid
STB
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
6
7.4
7.4
7.4
TB
34
42.0
42.0
49.4
KB
20
24.7
24.7
74.1
B
12
14.8
14.8
88.9
9
11.1
11.1
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Empati4
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
13
16.0
16.0
16.0
TB
30
37.0
37.0
53.1
KB
14
17.3
17.3
70.4
B
19
23.5
23.5
93.8
5
6.2
6.2
100.0
81
100.0
100.0
SB
Total
Empati5
Frequency
Valid
STB
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
7
8.6
8.6
8.6
TB
28
34.6
34.6
43.2
KB
28
34.6
34.6
77.8
8
9.9
9.9
87.7
SB
10
12.3
12.3
100.0
Total
81
100.0
100.0
B
Empati
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
median
36
44.4
44.4
100.0
Total
81
100.0
100.0
Kepuasan1
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STP
16
19.8
19.8
19.8
TP
34
42.0
42.0
61.7
KP
20
24.7
24.7
86.4
P
7
8.6
8.6
95.1
SP
4
4.9
4.9
100.0
81
100.0
100.0
Total
Kepuasan2
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
6
7.4
7.4
7.4
TP
41
50.6
50.6
58.0
KP
22
27.2
27.2
85.2
P
12
14.8
14.8
100.0
Total
81
100.0
100.0
Kepuasan3
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STP
13
16.0
16.0
16.0
TP
29
35.8
35.8
51.9
KP
23
28.4
28.4
80.2
P
12
14.8
14.8
95.1
4
4.9
4.9
100.0
81
100.0
100.0
SP
Total
Kepuasan4
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
9
11.1
11.1
11.1
TP
33
40.7
40.7
51.9
KP
24
29.6
29.6
81.5
P
9
11.1
11.1
92.6
SP
6
7.4
7.4
100.0
81
100.0
100.0
Total
Kepuasan5
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
7
8.6
8.6
8.6
TP
30
37.0
37.0
45.7
KP
31
38.3
38.3
84.0
P
10
12.3
12.3
96.3
3
3.7
3.7
100.0
81
100.0
100.0
SP
Total
Kepuasan6
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STP
10
12.3
12.3
12.3
TP
39
48.1
48.1
60.5
KP
19
23.5
23.5
84.0
P
9
11.1
11.1
95.1
SP
4
4.9
4.9
100.0
81
100.0
100.0
Total
Kepuasan7
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STP
12
14.8
14.8
14.8
TP
30
37.0
37.0
51.9
KP
23
28.4
28.4
80.2
P
10
12.3
12.3
92.6
6
7.4
7.4
100.0
81
100.0
100.0
SP
Total
Kepuasan8
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
6
7.4
7.4
7.4
TP
36
44.4
44.4
51.9
KP
21
25.9
25.9
77.8
P
11
13.6
13.6
91.4
7
8.6
8.6
100.0
81
100.0
100.0
SP
Total
Kepuasan9
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
3
3.7
3.7
3.7
TP
43
53.1
53.1
56.8
KP
14
17.3
17.3
74.1
P
10
12.3
12.3
86.4
SP
11
13.6
13.6
100.0
Total
81
100.0
100.0
kepuasan10
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STP
14
17.3
17.3
17.3
TP
25
30.9
30.9
48.1
KP
29
35.8
35.8
84.0
P
7
8.6
8.6
92.6
SP
6
7.4
7.4
100.0
81
100.0
100.0
Total
Kepuasan11
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STP
10
12.3
12.3
12.3
TP
33
40.7
40.7
53.1
KP
19
23.5
23.5
76.5
9
11.1
11.1
87.7
SP
10
12.3
12.3
100.0
Total
81
100.0
100.0
P
Kepuasan12
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
8
9.9
9.9
9.9
TP
39
48.1
48.1
58.0
KP
11
13.6
13.6
71.6
P
16
19.8
19.8
91.4
7
8.6
8.6
100.0
81
100.0
100.0
SP
Total
Kepuasan13
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
4
4.9
4.9
4.9
TP
43
53.1
53.1
58.0
KP
20
24.7
24.7
82.7
P
8
9.9
9.9
92.6
SP
6
7.4
7.4
100.0
81
100.0
100.0
Total
Kepuasan14
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STP
11
13.6
13.6
13.6
TP
40
49.4
49.4
63.0
KP
14
17.3
17.3
80.2
P
13
16.0
16.0
96.3
3
3.7
3.7
100.0
81
100.0
100.0
SP
Total
Kepuasan15
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
6
7.4
7.4
7.4
TP
34
42.0
42.0
49.4
KP
29
35.8
35.8
85.2
P
7
8.6
8.6
93.8
SP
5
6.2
6.2
100.0
81
100.0
100.0
Total
Kepuasan16
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
5
6.2
6.2
6.2
TP
35
43.2
43.2
49.4
KP
29
35.8
35.8
85.2
P
9
11.1
11.1
96.3
SP
3
3.7
3.7
100.0
81
100.0
100.0
Total
Kepuasan17
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
4
4.9
4.9
4.9
TP
36
44.4
44.4
49.4
KP
29
35.8
35.8
85.2
P
8
9.9
9.9
95.1
SP
4
4.9
4.9
100.0
81
100.0
100.0
Total
Kepuasan18
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
3
3.7
3.7
3.7
TP
30
37.0
37.0
40.7
KP
31
38.3
38.3
79.0
P
13
16.0
16.0
95.1
4
4.9
4.9
100.0
81
100.0
100.0
SP
Total
Kepuasan19
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
5
6.2
6.2
6.2
TP
28
34.6
34.6
40.7
KP
34
42.0
42.0
82.7
P
9
11.1
11.1
93.8
SP
5
6.2
6.2
100.0
81
100.0
100.0
Total
Kepuasan20
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
3
3.7
3.7
3.7
TP
31
38.3
38.3
42.0
KP
37
45.7
45.7
87.7
P
7
8.6
8.6
96.3
SP
3
3.7
3.7
100.0
81
100.0
100.0
Total
Kepuasan21
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
STP
12
14.8
14.8
14.8
TP
39
48.1
48.1
63.0
KP
15
18.5
18.5
81.5
P
7
8.6
8.6
90.1
SP
8
9.9
9.9
100.0
81
100.0
100.0
Total
Kepuasan22
Frequency
Valid
STP
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
9
11.1
11.1
11.1
TP
33
40.7
40.7
51.9
KP
24
29.6
29.6
81.5
P
13
16.0
16.0
97.5
2
2.5
2.5
100.0
81
100.0
100.0
SP
Total
Kepuasan23
Frequency
Valid
STP
Percent
Cumulative
Percent
Valid Percent
9
11.1
11.1
11.1
TP
27
33.3
33.3
44.4
KP
34
42.0
42.0
86.4
P
10
12.3
12.3
98.8
1
1.2
1.2
100.0
81
100.0
100.0
SP
Total
Kepuasan24
Frequency
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Percent
STP
11
13.6
13.6
13.6
TP
32
39.5
39.5
53.1
KP
21
25.9
25.9
79.0
P
12
14.8
14.8
93.8
5
6.2
6.2
100.0
81
100.0
100.0
SP
Total
Kepuasan25
Frequency
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Percent
STP
12
14.8
14.8
14.8
TP
30
37.0
37.0
51.9
KP
24
29.6
29.6
81.5
P
11
13.6
13.6
95.1
4
4.9
4.9
100.0
81
100.0
100.0
SP
Total
Kepuasan
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
median
30
37.0
37.0
100.0
Total
81
100.0
100.0
Lampiran 4 : Analisis Bivariat
Tampilan * Kepuasan
Crosstab
Kepuasan
tidak puas
Tampilan
tidak baik
Count
Expected Count
% within Tampilan
baik
Count
Expected Count
% within Tampilan
Total
Count
Expected Count
% within Tampilan
puas
Total
33
11
44
27.7
16.3
44.0
75.0%
25.0%
100.0%
18
19
37
23.3
13.7
37.0
48.6%
51.4%
100.0%
51
30
81
51.0
30.0
81.0
63.0%
37.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value
Pearson Chi-Square
Continuity Correction
a
1
.014
4.908
1
.027
6.031
1
.014
5.985
b
Likelihood Ratio
Asymp. Sig. (2sided)
df
Fisher's Exact Test
Linear-by-Linear Association
b
N of Valid Cases
Exact Sig. (2sided)
.021
5.911
1
.015
81
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 13,70.
b. Computed only for a 2x2 table
Exact Sig. (1sided)
.013
Keandalan * Kepuasan
Crosstab
Kepuasan
tidak puas
Keandalan
tidak baik
Count
40
Expected Count
% within Keandalan
baik
Count
Expected Count
% within Keandalan
Total
puas
Count
Expected Count
% within Keandalan
Total
9
49
30.9
18.1
49.0
81.6%
18.4%
100.0%
11
21
32
20.1
11.9
32.0
34.4%
65.6%
100.0%
51
30
81
51.0
30.0
81.0
63.0%
37.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value
Pearson Chi-Square
Continuity Correction
a
1
.000
16.568
1
.000
18.861
1
.000
18.539
b
Likelihood Ratio
Asymp. Sig. (2sided)
df
Fisher's Exact Test
Linear-by-Linear Association
b
N of Valid Cases
Exact Sig. (2sided)
.000
18.310
1
.000
81
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 11,85.
b. Computed only for a 2x2 table
Exact Sig. (1sided)
.000
Tanggap * Kepuasan
Crosstab
Kepuasan
tidak puas
Tanggap
tidak baik
Count
42
Expected Count
% within Tanggap
baik
Count
Expected Count
% within Tanggap
Total
puas
Count
Expected Count
% within Tanggap
Total
10
52
32.7
19.3
52.0
80.8%
19.2%
100.0%
9
20
29
18.3
10.7
29.0
31.0%
69.0%
100.0%
51
30
81
51.0
30.0
81.0
63.0%
37.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value
Pearson Chi-Square
Continuity Correction
a
1
.000
17.672
1
.000
19.945
1
.000
19.748
b
Likelihood Ratio
Asymp. Sig. (2sided)
df
Fisher's Exact Test
Linear-by-Linear Association
b
N of Valid Cases
Exact Sig. (2sided)
.000
19.504
1
.000
81
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 10,74.
b. Computed only for a 2x2 table
Exact Sig. (1sided)
.000
Jaminan * Kepuasan
Crosstab
Kepuasan
tidak puas
Jaminan
tidak baik
Count
Expected Count
% within Jaminan
baik
Count
Expected Count
% within Jaminan
Total
Count
Expected Count
% within Jaminan
puas
Total
32
11
43
27.1
15.9
43.0
74.4%
25.6%
100.0%
19
19
38
23.9
14.1
38.0
50.0%
50.0%
100.0%
51
30
81
51.0
30.0
81.0
63.0%
37.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value
Pearson Chi-Square
Continuity Correction
a
1
.023
4.164
1
.041
5.201
1
.023
5.158
b
Likelihood Ratio
Asymp. Sig. (2sided)
df
Fisher's Exact Test
Linear-by-Linear Association
b
N of Valid Cases
Exact Sig. (2sided)
.037
5.094
1
.024
81
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 14,07.
b. Computed only for a 2x2 table
Exact Sig. (1sided)
.020
Empati * Kepuasan
Crosstab
Kepuasan
tidak puas
Empati
tidak baik
Count
baik
Total
37
8
45
Expected Count
28.3
16.7
45.0
% within Empati
82.2%
17.8%
100.0%
14
22
36
Expected Count
22.7
13.3
36.0
% within Empati
38.9%
61.1%
100.0%
51
30
81
Expected Count
51.0
30.0
81.0
% within Empati
63.0%
37.0%
100.0%
Count
Total
puas
Count
Chi-Square Tests
Value
Pearson Chi-Square
Continuity Correction
a
1
.000
14.300
1
.000
16.548
1
.000
16.105
b
Likelihood Ratio
Asymp. Sig. (2sided)
df
Fisher's Exact Test
Linear-by-Linear Association
b
N of Valid Cases
Exact Sig. (2sided)
.000
15.906
1
.000
81
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 13,33.
b. Computed only for a 2x2 table
Exact Sig. (1sided)
.000
Lampiran 5 : Analisis Univarariat
Block 1: Method = Enter
Model Summary
Step
-2 Log likelihood
1
64.918
Cox & Snell R
Square
a
Nagelkerke R
Square
.404
.551
a. Estimation terminated at iteration number 5 because
parameter estimates changed by less than ,001.
Classification Table
a
Predicted
Kepuasan
Observed
Step 1
Kepuasan
tidak puas
tidak puas
Percentage
Correct
puas
44
7
86.3
7
23
76.7
puas
Overall Percentage
82.7
a. The cut value is ,500
Variables in the Equation
95,0% C.I.for EXP(B)
B
Step 1
a
S.E.
Wald
df
Sig.
Exp(B)
Lower
Upper
Tampilan
1.406
.644
4.760
1
.029
4.079
1.154
14.424
Keandalan
1.283
.648
3.924
1
.048
3.609
1.014
12.851
Tanggap
1.690
.675
6.277
1
.012
5.421
1.445
20.344
Jaminan
1.558
.660
5.576
1
.018
4.751
1.303
17.318
Empati
1.306
.654
3.992
1
.046
3.693
1.025
13.302
-3.892
.853
20.806
1
.000
.020
Constant
a. Variable(s) entered on step 1: Tampilan, Keandalan, Tanggap, Jaminan, Empati.
Lampiran 6. Struktur Organisasi RSUD Doloksanggul
DIREKTUR
Ka. Bagian
Tata Usaha
Ka. Subbag.
Keuangan
Ka. Bidang
Pelayanan Medik
Ka. Bidang
Keperawatan
Kasi
Perawatan
Rawat Jalan
Kasi
Perawatan
Umum
Kasi
Peningkatan
Mutu
Pelayanan
Kasi
Perawatan
Kebidanan
Kelompok
Jabatan
Fungsional
(KJF)
(Sumber data: Peraturan Bupati Humbang Hasundutan Nomor 13 Tahun 2008)
Ka. Subbag.
Umum
Ka. Bidang Penunjang
Medik dan Sarana/
Prasarana
Kasi
Penunjang
Medik
Kasi
Sarana dan
Prasarana
Lampiran 7 : MASTER DATA PENELITIAN
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
Gen Pendi Peker
Umur der dikan jaan
69
72
28
65
56
73
63
70
55
56
64
78
43
43
40
45
38
39
68
46
48
78
56
51
47
47
63
52
38
60
91
81
48
54
58
45
82
48
58
58
41
54
47
63
87
57
40
63
33
31
34
35
63
67
38
71
21
52
50
76
25
27
64
30
26
47
75
53
56
44
53
27
47
85
50
21
61
35
74
72
52
1
1
1
1
1
2
2
1
2
2
2
1
2
1
1
1
1
1
1
2
2
1
1
1
1
2
2
1
2
2
1
1
1
1
1
2
1
2
1
1
2
1
2
1
2
1
1
1
2
1
1
1
1
1
2
2
2
1
1
1
1
1
2
2
1
1
1
1
2
1
1
2
1
1
1
1
1
2
1
2
2
1
3
3
3
3
3
4
2
0
1
3
4
3
5
3
5
5
3
1
1
1
3
5
3
5
3
3
5
3
4
1
0
3
2
2
1
2
2
3
3
2
2
1
2
2
3
2
2
1
2
2
2
1
1
3
2
3
3
3
1
3
4
3
5
4
3
4
4
3
3
4
3
3
1
3
3
3
3
2
1
2
4
6
4
6
2
6
4
2
4
4
2
6
7
1
1
1
1
2
4
2
4
6
1
1
1
1
1
1
2
1
6
4
3
1
4
1
2
2
3
1
3
3
1
2
5
3
1
5
1
3
4
2
2
2
1
3
4
1
5
6
2
3
2
3
4
2
4
1
2
4
4
2
4
6
2
2
2
2
1
2
4
Mutu Pelayanan
Tampilan Fisik
Keandalan
Daya tanggap
Jaminan
Empati
Empati
1
2
3
4
5
T
1
2
3
4
5
T
1
2
3
4
5
T
1
2
3
4
5
T
1
2
3
4
5
T
2
2
2
4
3
3
4
3
3
3
2
3
2
2
1
4
5
3
2
3
3
3
3
3
3
1
2
3
4
3
2
4
4
2
3
4
2
3
2
1
2
2
2
3
1
1
3
5
2
3
2
5
2
1
3
3
2
2
2
3
2
3
1
4
5
3
5
3
3
2
2
2
2
1
2
2
5
3
3
2
1
3
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
2
2
2
3
4
5
1
3
2
2
3
2
3
2
2
2
3
2
2
3
4
2
4
3
2
4
4
3
3
3
3
4
2
2
3
4
1
2
2
2
2
2
5
2
3
1
2
4
1
1
3
3
4
3
3
4
5
1
2
1
2
2
2
2
2
2
3
1
2
2
2
2
4
4
3
4
3
3
4
4
3
2
3
2
2
5
5
3
5
2
2
5
3
3
2
2
3
3
2
3
3
4
3
4
4
3
4
2
2
3
1
4
4
2
3
3
3
2
1
1
3
1
3
4
1
1
3
2
3
2
2
2
4
3
3
2
5
2
3
1
3
1
2
1
3
3
4
3
2
3
2
2
2
3
4
4
3
3
3
3
4
3
2
2
2
3
2
3
2
3
1
1
3
3
3
1
2
2
4
2
3
3
3
3
4
4
2
5
1
3
2
2
4
4
3
2
2
3
3
2
2
2
3
3
3
3
2
1
1
5
2
2
3
3
3
5
3
4
3
2
3
2
1
2
2
3
4
4
3
2
2
2
3
2
4
3
2
4
3
2
3
3
2
2
2
3
3
3
4
3
3
2
2
5
2
2
1
3
2
3
2
2
4
4
2
4
5
3
4
1
1
1
2
3
4
2
3
3
3
2
2
2
3
2
2
3
3
1
3
3
3
2
3
2
3
3
3
5
3
2
3
3
3
3
3
2
1
2
2
3
2
2
11
11
11
18
17
15
18
15
14
15
16
13
10
11
10
15
19
20
11
17
10
10
19
13
14
7
11
12
17
11
12
17
19
12
19
20
12
20
10
10
11
10
16
19
10
11
14
18
10
10
9
15
10
11
18
12
9
10
10
18
9
11
11
17
18
17
18
19
15
11
11
11
9
10
9
11
16
15
15
9
10
3
1
2
5
3
1
4
1
5
2
3
5
1
3
2
5
1
3
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
3
2
1
1
2
2
1
1
1
5
1
1
2
1
1
4
3
1
4
1
1
1
2
1
2
2
4
4
5
1
4
3
1
2
2
2
1
2
2
4
4
4
2
2
4
3
3
1
3
4
2
2
1
4
3
1
3
4
1
4
2
4
1
4
4
2
3
2
2
2
3
3
2
2
1
1
2
2
1
2
2
4
1
1
1
1
3
1
3
1
2
2
1
3
1
3
3
3
2
3
2
1
2
2
2
2
4
3
3
4
1
3
4
2
3
2
1
2
2
2
2
3
3
2
2
3
4
4
2
4
4
2
3
2
3
1
3
2
3
1
3
1
3
2
3
4
2
4
2
3
3
3
1
1
1
2
3
2
2
2
2
2
5
1
3
1
3
4
1
3
3
3
2
2
3
3
2
4
4
1
4
1
3
2
1
1
1
4
4
4
2
1
3
4
3
3
2
3
1
2
2
4
3
3
2
3
3
3
3
1
4
4
3
2
2
3
2
1
5
3
1
4
1
3
2
4
3
2
3
4
4
1
4
3
2
2
3
1
2
1
1
2
2
4
1
2
1
2
3
1
1
1
4
2
2
1
2
2
3
4
1
3
1
3
2
3
1
3
4
4
3
2
2
4
3
1
4
2
2
2
2
3
3
4
3
2
1
5
3
4
1
5
5
1
2
2
4
2
3
4
3
2
3
2
2
2
3
4
1
3
5
3
3
3
1
3
2
1
3
2
2
1
2
2
3
3
2
1
1
4
4
2
2
2
1
1
1
2
1
4
3
1
2
2
2
3
1
1
2
2
3
3
3
1
3
3
3
4
2
2
2
2
1
3
4
5
2
2
4
3
3
1
4
4
2
1
2
17
9
10
19
16
6
18
7
17
9
17
20
8
16
15
17
10
16
10
10
8
9
10
10
9
7
10
10
19
8
9
5
9
16
8
10
8
16
8
7
10
9
9
18
17
6
16
7
10
10
9
6
10
16
18
17
16
6
17
17
10
16
10
10
8
10
10
16
18
18
10
10
19
16
17
6
20
21
10
10
9
2
1
1
2
2
2
2
4
5
1
1
5
5
1
4
2
1
1
1
2
3
2
1
1
2
4
4
5
2
4
3
1
2
2
1
1
2
1
4
4
4
1
2
4
3
3
1
3
3
3
1
2
5
3
3
4
1
5
2
3
5
1
3
2
5
1
3
2
2
1
5
2
1
2
1
3
4
3
4
3
2
2
3
3
4
3
1
2
4
2
2
1
4
4
1
3
2
2
3
2
2
2
2
2
2
4
3
3
4
2
3
4
2
3
3
2
2
1
2
2
3
3
2
2
3
4
4
2
4
3
4
1
1
3
4
1
4
2
4
3
4
4
2
3
2
2
2
2
3
2
2
4
4
3
2
3
1
3
4
5
3
1
1
1
4
4
4
2
2
4
3
3
2
5
4
1
4
1
3
2
2
1
2
2
1
2
4
4
4
2
1
3
4
1
3
2
3
2
2
2
4
3
3
1
2
3
3
3
2
4
4
3
3
2
2
3
2
3
1
3
2
3
4
2
4
2
3
1
2
3
1
1
3
4
2
2
2
3
4
5
4
4
1
2
2
1
4
3
1
1
5
4
2
3
4
4
2
3
2
2
2
2
3
1
3
2
3
4
4
3
2
2
4
3
2
4
1
2
3
2
1
3
4
3
3
1
5
3
4
2
5
3
3
2
2
5
3
2
4
2
3
1
4
3
2
3
4
4
2
1
1
2
3
4
5
2
1
1
2
5
4
3
3
2
1
2
1
5
4
4
3
4
2
1
3
4
5
1
4
2
2
2
2
2
1
1
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
4
1
2
1
2
2
3
3
3
2
1
4
3
3
3
4
3
4
2
3
4
3
2
3
3
3
2
3
4
3
3
5
3
3
2
1
3
2
4
4
2
1
3
1
4
3
4
5
2
8
9
10
19
16
10
10
21
16
9
10
22
22
6
18
9
10
10
9
10
9
10
8
10
16
18
17
16
10
17
17
9
16
9
10
9
9
8
16
17
16
9
8
19
16
17
10
20
16
17
9
10
19
16
10
18
9
18
10
17
20
10
16
15
17
9
10
10
10
9
20
19
10
8
10
10
20
19
20
18
8
5
2
2
4
2
1
2
2
2
4
2
2
2
3
2
4
3
3
4
2
4
2
2
1
1
2
1
1
4
3
4
2
4
5
1
5
2
2
2
4
4
2
3
2
3
1
2
4
2
4
2
2
4
2
4
2
3
4
2
3
3
3
1
3
2
3
2
4
3
1
4
2
3
5
3
3
2
5
2
3
1
2
3
2
3
2
2
1
3
2
5
2
2
1
4
2
4
1
1
5
1
3
1
2
2
1
3
1
3
3
3
5
3
5
4
2
4
3
3
2
3
3
3
4
1
4
2
1
5
1
5
2
2
4
1
4
2
4
3
1
4
4
4
2
4
3
2
1
5
1
3
3
2
1
3
2
5
3
2
1
4
2
3
3
2
3
1
1
2
4
2
4
2
2
2
5
1
5
2
3
4
2
3
2
3
2
2
3
3
2
4
4
4
1
4
3
2
5
1
4
1
4
4
2
3
2
4
3
2
4
3
4
2
2
4
3
3
2
5
3
1
3
3
4
3
5
2
2
1
4
2
2
4
1
2
2
3
4
4
5
3
5
2
4
4
2
4
2
2
3
5
2
4
2
1
2
4
2
4
2
2
5
2
5
2
2
2
2
1
2
2
3
4
4
2
4
4
2
4
2
5
2
4
3
2
4
1
5
1
3
4
2
4
2
3
3
2
4
2
4
5
3
4
4
5
2
5
2
2
5
5
2
3
3
2
1
3
2
3
5
5
2
5
2
3
3
1
5
3
2
1
3
2
5
2
2
2
3
3
3
2
1
4
2
3
3
2
1
1
1
2
1
4
3
4
2
2
4
3
3
2
5
2
3
3
1
4
3
3
3
2
3
2
3
2
1
3
2
5
2
3
4
3
3
5
4
1
5
1
1
1
5
3
2
3
2
3
5
1
4
5
3
3
4
3
17
15
9
19
10
8
9
17
10
22
10
9
9
19
10
20
10
10
22
9
18
10
11
8
7
10
9
9
18
17
21
10
19
20
10
21
10
19
9
18
17
10
18
9
19
10
10
20
10
20
10
10
18
10
20
10
19
19
10
17
19
20
9
22
10
10
10
23
11
11
17
9
10
18
11
19
19
20
11
21
10
5
4
3
3
4
2
4
1
5
4
1
4
4
2
4
2
1
2
3
1
1
2
3
1
2
2
3
3
4
1
2
2
3
5
1
3
2
5
1
3
4
2
1
5
2
1
3
1
3
1
1
1
1
3
5
5
5
2
3
4
2
5
2
3
5
3
2
2
5
1
3
5
5
3
3
2
5
2
2
2
2
4
5
2
4
5
2
5
2
2
4
2
2
3
1
5
2
2
2
4
2
2
2
4
1
1
3
4
1
4
2
2
2
1
4
2
3
2
2
2
2
5
2
2
4
4
3
4
3
1
2
2
2
2
4
3
3
3
1
2
4
2
4
1
4
4
5
1
2
2
2
5
3
2
2
5
1
5
2
2
3
2
2
4
2
4
4
2
4
3
5
4
2
4
3
2
4
2
2
2
3
2
2
2
3
3
2
2
3
2
3
1
3
2
3
4
2
4
2
3
1
2
5
1
1
3
4
2
5
2
3
2
2
2
2
3
5
4
2
2
2
3
2
3
2
3
4
5
2
2
3
3
3
5
5
1
5
3
5
2
2
2
1
2
4
1
3
4
1
4
2
4
4
1
3
4
2
4
1
1
2
4
2
2
2
3
2
2
2
3
2
4
2
2
1
1
3
2
3
4
4
2
1
4
2
3
4
5
2
5
1
2
2
3
2
3
3
5
4
5
2
1
4
2
3
2
4
3
4
2
2
4
1
4
3
5
2
3
1
2
1
2
2
2
3
3
2
3
3
2
3
2
5
5
2
3
3
2
2
1
2
1
3
3
2
2
4
2
3
1
3
2
3
3
1
2
2
4
3
3
5
3
3
2
5
3
2
4
4
2
5
3
1
2
2
1
2
4
4
5
4
2
2
3
2
2
2
3
4
3
3
2
5
3
3
5
3
2
5
3
5
2
2
1
3
16
20
10
17
20
9
20
10
21
21
8
16
17
9
19
8
8
9
17
10
9
10
17
9
10
10
16
10
18
9
10
9
10
20
10
16
15
17
9
10
23
10
9
20
19
10
22
10
10
9
10
8
10
17
22
21
19
9
10
18
10
17
9
17
20
20
10
10
19
10
18
21
20
10
21
10
22
9
10
10
10
Kepuasan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
2
1
1
2
2
2
2
4
3
1
1
5
2
1
2
2
1
1
1
2
3
2
1
1
2
4
2
2
2
2
3
1
2
2
3
2
3
5
4
3
2
1
3
4
3
3
5
3
3
3
2
2
2
3
3
2
4
2
2
3
2
4
3
2
2
1
3
2
2
1
5
2
1
2
1
3
4
3
2
3
2
2
3
3
4
3
1
2
4
2
2
1
4
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
2
4
3
3
2
2
3
2
2
3
3
2
2
4
2
2
3
3
2
4
3
4
2
3
2
3
2
2
2
3
4
1
2
2
2
3
4
2
2
3
2
2
2
2
3
2
2
4
4
3
2
3
1
3
4
1
3
1
5
1
3
4
4
2
2
4
3
3
2
5
4
1
2
1
2
2
2
1
2
2
1
2
4
4
2
2
1
3
3
1
3
2
3
2
5
2
4
3
3
1
3
3
3
3
4
2
4
3
3
2
2
3
2
3
4
3
2
3
2
2
1
2
3
1
2
3
1
1
3
4
2
2
2
3
4
5
2
2
1
2
2
1
4
3
1
1
5
2
2
3
4
2
2
3
2
2
2
2
3
1
3
2
3
4
4
3
2
2
2
2
2
2
3
2
3
5
5
3
2
3
3
3
5
3
2
4
1
3
3
2
2
2
3
2
2
2
3
1
4
3
2
3
4
2
2
1
3
2
3
4
5
2
1
1
2
5
4
3
3
2
5
2
1
5
4
4
3
4
2
1
3
4
2
1
2
2
2
2
2
2
1
1
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
2
2
2
3
3
3
2
4
4
3
3
3
2
3
2
2
3
3
3
2
3
3
3
2
3
2
3
3
5
3
3
2
4
3
2
4
4
2
1
3
1
4
3
2
2
2
5
2
2
4
2
1
2
2
2
4
2
2
2
3
2
4
3
3
2
2
4
2
2
1
1
2
1
1
4
3
2
2
2
5
3
2
2
2
5
3
2
2
3
2
3
1
4
2
2
4
2
2
2
2
2
2
3
2
2
3
3
3
1
3
2
3
2
4
3
1
4
2
3
1
3
3
2
5
2
3
1
2
3
2
3
2
2
1
3
2
5
2
2
1
2
2
4
1
1
2
1
3
1
2
2
1
3
1
3
3
3
3
3
3
4
2
2
3
3
5
3
3
3
4
4
4
2
5
2
2
2
2
2
3
5
2
2
4
3
1
4
2
4
2
4
3
2
1
5
1
3
3
2
1
3
2
5
3
2
2
4
2
3
3
2
3
1
1
2
4
2
4
2
2
2
2
1
5
2
3
2
2
3
2
3
2
2
3
3
2
4
2
2
1
2
3
2
2
5
4
5
2
2
2
3
2
4
3
4
2
3
2
2
2
3
3
3
2
5
3
1
3
3
4
3
5
2
2
1
4
2
2
4
5
2
2
3
4
4
5
3
2
2
4
4
2
4
2
2
3
5
2
4
2
1
2
2
2
4
2
2
3
2
5
2
2
2
2
1
2
2
3
2
2
2
2
4
2
2
2
5
5
2
3
2
4
5
5
2
3
2
2
2
2
3
3
2
4
2
4
2
3
4
2
5
2
5
2
2
3
5
2
3
3
3
1
3
2
3
5
5
2
2
2
3
3
1
5
3
2
1
3
2
5
2
2
2
2
3
3
2
1
3
2
3
3
2
1
1
1
2
1
4
3
2
2
2
4
3
3
2
5
2
3
3
1
4
3
3
3
4
3
2
3
2
1
3
2
2
2
3
2
3
3
2
4
1
5
1
1
1
5
3
2
3
2
3
2
1
4
5
3
3
4
3
5
4
3
3
4
2
4
1
3
4
1
4
2
2
2
2
1
2
3
1
1
2
3
1
2
2
3
3
4
1
2
2
3
5
1
3
5
5
5
3
2
2
4
5
2
2
3
2
3
2
2
1
3
3
2
2
5
2
3
4
2
5
2
3
2
2
2
2
2
1
3
5
2
3
3
2
5
4
2
2
2
4
5
2
4
5
2
5
2
2
4
2
2
3
1
2
2
2
2
2
2
2
2
4
1
1
3
2
1
4
2
2
2
1
4
2
3
5
2
5
2
2
2
4
4
4
3
4
3
2
2
2
2
2
4
3
3
3
3
2
4
2
4
1
4
2
2
1
4
2
2
5
3
2
2
2
1
5
4
2
3
2
2
4
2
4
4
2
4
3
2
4
2
4
3
2
2
2
2
2
3
2
2
2
3
3
2
2
3
2
3
1
3
2
3
4
2
2
2
3
5
2
2
1
5
3
4
2
5
2
3
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
3
2
3
2
3
2
2
2
2
3
3
3
5
2
1
2
3
5
5
2
2
1
2
4
1
3
4
1
4
2
2
4
1
3
4
2
2
1
1
2
2
2
2
2
3
2
2
2
3
2
4
2
2
1
1
3
2
3
4
4
2
2
2
2
3
4
5
2
5
1
2
2
3
2
3
3
2
2
5
2
1
4
2
3
2
4
3
2
2
2
2
1
4
3
2
2
3
1
2
4
2
2
2
3
3
2
3
3
2
3
2
3
5
2
3
3
2
2
1
2
1
3
3
2
2
4
2
3
1
3
2
3
3
1
2
2
4
3
3
5
3
3
2
2
3
4
4
4
2
5
3
2
2
2
1
2
4
2
2
4
2
2
3
2
2
2
3
2
3
3
2
2
3
3
5
3
2
2
3
5
2
2
1
3
2
2
2
4
3
3
4
3
3
3
2
3
2
2
1
4
2
3
2
3
3
3
3
3
3
1
2
3
4
3
2
4
2
4
3
2
2
3
2
2
2
2
4
3
4
2
3
2
2
3
2
5
2
5
3
3
2
2
2
3
2
3
1
4
2
3
3
3
2
2
2
2
2
1
2
2
5
3
3
2
1
3
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
2
2
2
3
2
5
1
3
2
2
3
2
3
2
2
2
3
2
2
3
2
4
3
3
2
4
4
3
3
3
4
4
5
2
3
2
2
2
2
2
3
2
5
2
3
3
2
4
1
4
3
3
2
3
3
4
2
1
2
5
2
2
2
2
2
2
3
1
2
2
2
2
4
4
3
4
3
3
4
4
3
2
3
2
2
2
5
3
4
2
2
5
3
3
2
2
3
3
2
3
3
2
3
2
2
5
4
3
2
3
1
4
4
2
3
3
3
2
2
2
3
3
3
2
2
4
3
2
3
2
2
2
4
3
3
2
5
2
3
4
3
1
2
1
3
3
4
3
2
3
2
2
2
3
4
3
3
3
3
3
4
3
2
2
2
3
2
3
2
3
1
1
3
3
3
1
2
2
4
2
3
3
3
3
3
2
5
5
5
3
2
2
4
4
3
2
5
3
3
2
2
2
3
3
3
3
2
2
1
5
2
2
3
3
3
2
3
4
3
2
3
4
1
2
2
3
4
4
3
2
2
2
3
2
4
3
2
4
3
2
3
3
2
2
2
3
3
3
4
3
3
2
2
5
2
2
1
3
2
3
2
2
4
2
3
3
2
3
4
5
2
1
2
3
4
5
3
3
3
2
2
2
3
2
2
3
3
4
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
1
2
2
3
2
2
3
1
2
5
3
1
4
1
3
2
3
5
1
3
2
5
1
3
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
3
2
2
1
2
4
3
2
5
5
5
2
2
1
5
4
3
2
4
2
2
2
2
1
2
2
2
3
5
2
4
3
1
2
2
2
3
2
2
4
2
2
2
2
2
3
3
1
3
4
2
2
1
4
3
1
3
4
1
4
2
2
1
4
4
2
3
2
2
2
3
3
2
2
1
1
2
2
1
2
2
4
3
2
1
1
3
3
3
5
5
2
3
3
1
3
3
3
2
3
2
3
2
2
2
2
4
3
3
4
2
3
4
2
3
2
4
2
2
2
2
3
3
4
2
3
2
2
2
4
4
2
3
2
3
1
3
2
3
1
3
1
3
2
3
4
2
2
2
3
3
3
1
1
1
2
3
2
2
2
2
2
5
2
3
1
3
4
3
3
3
3
3
2
2
3
3
4
4
2
4
2
3
2
2
2
1
4
2
3
2
2
3
4
3
3
2
3
3
2
2
4
3
3
3
3
3
3
3
1
4
4
3
2
2
3
2
1
5
3
1
4
1
3
2
4
3
2
3
4
4
1
4
3
2
2
3
1
2
1
1
2
2
4
2
2
1
2
3
2
2
5
4
3
2
1
2
3
3
4
2
3
2
3
2
3
2
3
4
2
3
2
2
4
3
1
4
2
2
2
2
3
3
2
3
4
5
2
3
2
1
5
5
2
2
2
4
2
2
4
3
2
3
2
2
2
3
4
1
3
2
3
3
3
1
3
2
1
3
2
2
1
2
2
3
3
2
1
1
4
4
2
5
2
5
3
1
2
5
4
3
2
5
2
2
3
2
1
2
2
3
3
3
1
3
3
3
4
2
2
2
2
1
3
2
2
4
4
3
3
3
1
4
4
2
1
2
T
77
64
48
92
79
47
75
70
61
76
61
80
54
52
53
69
48
65
55
55
54
49
65
50
56
52
57
52
82
58
57
50
53
88
63
59
94
91
95
62
57
48
93
92
90
57
97
55
63
58
53
52
61
78
62
61
84
58
57
87
52
80
52
84
58
54
52
85
55
54
86
87
53
53
55
56
97
94
58
57
47