Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional Di Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelaksanaan upaya kesehatan diarahkan untuk mencapai tujuan pembangunan
kesehatan yaitu mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya
melalui peningkatan keterjangkauan, kemampuan, kualitas pelayanan kesehatan
sehingga mampu mengantisipasi perubahan, perkembangan, masalah dan tantangan
dalam pembangunan kesehatan.
Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar
peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam
memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah
membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah (Kemenkes RI, 2013).
Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) 2014 untuk kesehatan
perorangan merupakan pengembangan jaminan kesehatan yang sudah ada
sebelumnya yaitu Asuransi Kesehatan (Askes). Pengalaman pelaksanaan asuransi
kesehatan oleh PT Askes mejadi bahan referensi sekaligus bahan pembelajaran dalam
pelaksanaan jaminan kesehatan nasional yang akan dimulai tahun 2014. Pelaksanaan
JKN tersebut tidak lepas dari kesiapan sistem kesehatan dan sistem pembiayaan
kesehatan yang sekarang dalam upaya optimalisasi untuk mendukung pelaksanaan
jaminan kesehatan nasional (Kemenkes RI, 2013).
Perkembangan dan persaingan yang pesat secara global diperlukan perubahan
dalam pola pengelolaan manajemennya yang berorientasi pada pengguna jasa. Rumah
sakit sebagai perusahaan harus berfikir profit tanpa meninggalkan fungsi sosialnya,
untuk mencapai sasaran yang dikehendaki dalam usaha mencapai profit, usaha
perumahsakitan harus meningkatkan kualitas pelayanannya. Demi peningkatan
kualitas pelayanan, harus ada upaya untuk mengetahui harapan dan kebutuhan pasien
yang beragam, hal ini sangat penting untuk menentukan strategi pemasaran rumah
sakit yang berorientasi pada kepuasan pasien. Pasien yang merasa puas terhadap
pelayanan yang diterimanya, akan ikut memasarkan dari mulut ke mulut dan tercipta
relationship marketing (Tjiptono, 2008).
Jenis industri jasa yang juga mengalami perkembangan pesat adalah industri
rumah sakit, sehingga terjadi tingkat persaingan yang ketat untuk mendapatkan
pasien, kompleksitas ini muncul karena pelayanan rumah sakit menyangkut berbagai
fungsi pelayanan pendidikan dan penelitian serta mencakup berbagai tingkatan
maupun disiplin, agar rumah sakit mampu melaksanakan fungsi yang demikian
kompleks seperti: peningkatan (promotif), pencegahan (preventif), pengobatan
(kuratif) dan pemulihan (rehabilitatif). Perubahan pelayanan rumah sakit pada saat ini
mengarah pada kekuatan pasar dan orientasi rumah sakit sudah mulai bergeser ke
arah sosio ekonomi, maka mempertahankan dan menambah pelanggan dalam hal ini
pasien adalah tujuan utama yang harus dicapai (Arlina, 2009).
Salah satu upaya peningkatan pelayanan dan profesionalisme adalah dengan
menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan dan terus melakukan evaluasi terhadap
produk pelayanan yang diberikan. Sebagai unit usaha, rumah sakit akan maju pesat
apabila dapat menciptakan kepuasan melalui produk ataupun pelayanan yang
ditawarkannya. Kepuasan dan kesetiaan pasien sebagai pengguna akhir (end user)
pelayanan rumah sakit sangat diperlukan oleh rumah sakit untuk tetap unggul dalam
persaingan jangka panjang penting dalam keseluruhan kegiatan pemasaran pada
perusahaan yang berorientasi pasar (Kandampully, 2000).
Kepuasan pengguna dapat tercapai apabila ada pelayanan yang unggul,
yakni sikap atau cara karyawan dalam melayani pengguna, secara memuaskan atau
cervice excellent yang meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan.
Pencapaian tingkat excellent, setiap karyawan harus memiliki ketrampilan tertentu,
diantaranya berpakaian rapi, bersikap ramah, selalu siap untuk melayani, tenang
dalam bekerja, tidak tinggi hati karena dibutuhkan serta menguasai pekerjaan yang
menjadi tanggung jawabnya (Tjiptono, 2000).
Saat ini kenyataannya sebagian besar rumah sakit di Indonesia belum
memberikan pelayanan yang memuaskan seperti yang diharapkan oleh pasien atau
konsumen. Mengingat begitu banyak masalah yang dialami pasien ketika pertama
kali datang kerumah sakit antara lain pelayanan awal, sikap perawat dan dokter
dalam menangani pasien, sarana yang tersedia, kelengkapan obat–obatan dan
kebersihan rumah sakit, dan akhirnya pasien akan pindah ke rumah sakit lain yang
memberikan pelayanan yang lebih bagus (Muninjaya, 2011).
Penelitian yang terkait dengan mutu pelayanan rumah sakit seperti dilakukan
Caruana (2002) menyimpulkan bahwa service quality atau mutu pelayanan
mempunyai pengaruh terhadap customer satisfaction yang akhirnya dapat
meningkatkan jumlah kunjungan pasien. Demikian juga penelitian Cronin dan Brady
(2000) tentang adanya pengaruh service quality terhadap customer satisfaction yang
akhirnya dapat membentuk customer loyalty. Selain itu, penelitian Fullerton dan
Taylor (2002) juga membuktikan bahwa service quality mempunyai pengaruh
terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction.
Menurut Buse et al (2005) dalam peningkatan mutu pelayanan kesehatan
harus didukung manajemen kebijakan yang meliputi tahapan : (1) identifikasi
masalah, yaitu menemukan masalah yang ada dapat masuk kedalam agenda
kebijakan, (2) perumusan kebijakan, yaitu menemukan pihak yang terlibat dalam
perumusan kebijakan, (3) pelaksanaan kebijakan, yaitu tahap yang paling penting
dalam penyusunan kebijakan sebab bila kebijakan tidak dilaksanakan, atau dirubah
selama dalam pelaksanaan, sesuatu yang salah mungkin terjadi dan hasil kebijakan
tidak seperti yang diharapkan. (4) evaluasi kebijakan: temukan apa yang terjadi pada
saat kebijakan dilaksanakan, bagaimana pengawasannya, apakah tujuannya tercapai
dan apakah terjadi akibat yang tidak diharapkan.
Penelitian Gunawan dan Narsih (2010) di Rumah Sakit Umum Daerah Luwuk
Kabupaten Banggai tahun 2010 tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan
keperawatan menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat
inap di rumah sakit sebesar 74,8% belum sesuai harapan. Tingkat kepuasan pasien
menurut variabel keandalan sebesar 83% belum sesuai dengan harapan pasien,
menurut variabel ketanggapan 75,9% belum sesuai dengan harapan pasien dan
menurut variabel komunikasi sebesar 70,5% belum sesuai dengan harapan pasien.
Kepuasan seseorang mendapatkan perawatan di rumah sakit sangat
menentukan apakah seseorang akan menggunakan rumah sakit secara berulang atau
tidak, sehingga bila ada pelanggan tidak puas perlu dicari faktor apa saja yang
menyebabkan ketidakpuasan tersebut dan apa sebenarnya yang mereka harapkan agar
mereka merasa puas. Kepuasan pasien perlu diidentifikasi dengan jelas agar nantinya
dapat menentukan langkah perbaikan untuk mengeliminasi ketidakpuasan tersebut.
Bila pasien merasa puas setelah dirawat di rawat inap maka perlu upaya
mempertahankan agar pasien tersebut menjadi pelanggan RSUD Doloksanggul dan
tidak beralih ke rumah sakit lain (customer retention).
Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul merupakan salah satu Rumah
Sakit Umum di Kabupaten Humbang Hasundutan telah berupaya meningkatkan kelas
atau tipe rumah sakit menjadi Kelas C dengan memiliki 4 pelayanan spesialis dasar
sehingga diharapkan dapat memberikan pelayanan kesehatan secara optimal,
profesional, dan meningkatkan mutu secara terus-menerus untuk memenuhi harapan
dan kepuasan pasien. Kepuasan ini sangat penting, mengingat masyarakat merupakan
pengguna jasanya. Dengan adanya peningkatan kepuasan masyarakat terhadap rumah
sakit, diharapkan akan menpunyai dampak pada pendapatan rumah sakit.
Berdasarkan kunjungan pasien peserta JKN ke Poliklnik RSUD Doloksanggul
sejak mulai diberlakukannya JKN pada Januari tahun 2014 diketahui jumlah pasien
pada seluruh poliklinik sekitar 500 orang perbulan. Pasian paling banyak pada
Poliklinik Penyakit Dalam.
Survei pendahuluan yang dilakukan di RSUD Doloksanggul ditemukan
permasalahan yang sering dihadapi pasien JKN pada pelayanan adalah ketersediaan
obat di rumah sakit tidak sesuai dengan jumlah pasien yang mengalami peningkatan
sejak yang diberlakukannya program JKN hal ini terjadi karena perencanaan
kebutuhan obat belum mempertimbangkan jumlah pasien. Permasalahan lainnya
adalah keberadaan dokter spesialis yang sebagian besar masih kontrak, yaitu Dokter
Spesialis Anak hanya melayani 4 hari dan Dokter Spesialis Kebidanan dan
Kandungan hanya melayani 2 hari dalam seminggu. Akibat dari waktu pelayanan
dokter spesialis yang terbatas menyebabkan banyak pasien minta dirujuk ke rumah
sakit lain. Berdasarkan hal di atas menunjukkan rendahnya tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan Poliknilik RSUD Doloksanggul.
Beberapa permasalahan pelayanan kesehatan yang ditemukan di RSUD
Doloksanggul terkait dengan dimensi mutu pelayanan yang dikembangkan oleh
Parasuraman (2001) yaitu lima dimensi pokok mutu pelayanan : reliability,
responsiveness, assurance, empathy serta tangible. Kelima dimensi tersebut yang
dikenal dengan service quality atau yang seringkali disingkat menjadi SERVQUAL
merupakan konsep mutu yang dikembangkan dalam pelayanan jasa termasuk
pelayanan rumah sakit.
Berdasarkan survei pendahuluan tersebut masih ditemukan adanya keluhan
dari pasien dan apabila hal ini tidak diketahui dan tidak dilakukan perbaikan secara
cepat oleh pihak manajemen maka akan menyebabkan pasien tidak puas. Oleh karena
itu diperlukan pengukuran tingkat kepuasan pasien di Polikilinik RSUD
Doloksanggul.
1.2 Permasalahan
RSUD Doloksanggul merupakan rumah sakit milik pemerintah Kabupaten
Humbang Hasundutan, yang menghadapi tantangan mengenai rendahnya kepuasan
pasien yangdiduga disebabkan mutu pelayanan yang diberikan petugas kesehatan
yang bertugas di RSUD Doloksanggul belum maksimal, khususnya pada unit
pelayanan poliklinik. Berdasarkan data dan fakta tersebut maka permasalahan dalam
penelitian ini adalah: apakah mutu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien
di poliklinik RSUD Doloksanggul?
1.3 Tujuan Penelitian
Menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien di
poliklinik RSUD Doloksanggul.
1.4 Hipotesis
Ada pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien di poliklinik RSUD
Doloksanggul.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Bagi RSUD Doloksanggul sebagai acuan untuk mengembangkan pelayanan di
poliklinik dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien sebagai upaya
meningkatklan jumlah kunjungan pasien ke rumah sakit.
2. Penelitian ini diharapkan memberikan pengembangan ilmu dibidang mutu
pelayanan rumah sakit dan kepuasan pasien.
3. Penelitian ini memperluas wawasan dan pengetahuan peneliti khususnya tentang
upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan serta kepuasan pasien rumah sakit.
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelaksanaan upaya kesehatan diarahkan untuk mencapai tujuan pembangunan
kesehatan yaitu mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya
melalui peningkatan keterjangkauan, kemampuan, kualitas pelayanan kesehatan
sehingga mampu mengantisipasi perubahan, perkembangan, masalah dan tantangan
dalam pembangunan kesehatan.
Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar
peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam
memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah
membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah (Kemenkes RI, 2013).
Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) 2014 untuk kesehatan
perorangan merupakan pengembangan jaminan kesehatan yang sudah ada
sebelumnya yaitu Asuransi Kesehatan (Askes). Pengalaman pelaksanaan asuransi
kesehatan oleh PT Askes mejadi bahan referensi sekaligus bahan pembelajaran dalam
pelaksanaan jaminan kesehatan nasional yang akan dimulai tahun 2014. Pelaksanaan
JKN tersebut tidak lepas dari kesiapan sistem kesehatan dan sistem pembiayaan
kesehatan yang sekarang dalam upaya optimalisasi untuk mendukung pelaksanaan
jaminan kesehatan nasional (Kemenkes RI, 2013).
Perkembangan dan persaingan yang pesat secara global diperlukan perubahan
dalam pola pengelolaan manajemennya yang berorientasi pada pengguna jasa. Rumah
sakit sebagai perusahaan harus berfikir profit tanpa meninggalkan fungsi sosialnya,
untuk mencapai sasaran yang dikehendaki dalam usaha mencapai profit, usaha
perumahsakitan harus meningkatkan kualitas pelayanannya. Demi peningkatan
kualitas pelayanan, harus ada upaya untuk mengetahui harapan dan kebutuhan pasien
yang beragam, hal ini sangat penting untuk menentukan strategi pemasaran rumah
sakit yang berorientasi pada kepuasan pasien. Pasien yang merasa puas terhadap
pelayanan yang diterimanya, akan ikut memasarkan dari mulut ke mulut dan tercipta
relationship marketing (Tjiptono, 2008).
Jenis industri jasa yang juga mengalami perkembangan pesat adalah industri
rumah sakit, sehingga terjadi tingkat persaingan yang ketat untuk mendapatkan
pasien, kompleksitas ini muncul karena pelayanan rumah sakit menyangkut berbagai
fungsi pelayanan pendidikan dan penelitian serta mencakup berbagai tingkatan
maupun disiplin, agar rumah sakit mampu melaksanakan fungsi yang demikian
kompleks seperti: peningkatan (promotif), pencegahan (preventif), pengobatan
(kuratif) dan pemulihan (rehabilitatif). Perubahan pelayanan rumah sakit pada saat ini
mengarah pada kekuatan pasar dan orientasi rumah sakit sudah mulai bergeser ke
arah sosio ekonomi, maka mempertahankan dan menambah pelanggan dalam hal ini
pasien adalah tujuan utama yang harus dicapai (Arlina, 2009).
Salah satu upaya peningkatan pelayanan dan profesionalisme adalah dengan
menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan dan terus melakukan evaluasi terhadap
produk pelayanan yang diberikan. Sebagai unit usaha, rumah sakit akan maju pesat
apabila dapat menciptakan kepuasan melalui produk ataupun pelayanan yang
ditawarkannya. Kepuasan dan kesetiaan pasien sebagai pengguna akhir (end user)
pelayanan rumah sakit sangat diperlukan oleh rumah sakit untuk tetap unggul dalam
persaingan jangka panjang penting dalam keseluruhan kegiatan pemasaran pada
perusahaan yang berorientasi pasar (Kandampully, 2000).
Kepuasan pengguna dapat tercapai apabila ada pelayanan yang unggul,
yakni sikap atau cara karyawan dalam melayani pengguna, secara memuaskan atau
cervice excellent yang meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan.
Pencapaian tingkat excellent, setiap karyawan harus memiliki ketrampilan tertentu,
diantaranya berpakaian rapi, bersikap ramah, selalu siap untuk melayani, tenang
dalam bekerja, tidak tinggi hati karena dibutuhkan serta menguasai pekerjaan yang
menjadi tanggung jawabnya (Tjiptono, 2000).
Saat ini kenyataannya sebagian besar rumah sakit di Indonesia belum
memberikan pelayanan yang memuaskan seperti yang diharapkan oleh pasien atau
konsumen. Mengingat begitu banyak masalah yang dialami pasien ketika pertama
kali datang kerumah sakit antara lain pelayanan awal, sikap perawat dan dokter
dalam menangani pasien, sarana yang tersedia, kelengkapan obat–obatan dan
kebersihan rumah sakit, dan akhirnya pasien akan pindah ke rumah sakit lain yang
memberikan pelayanan yang lebih bagus (Muninjaya, 2011).
Penelitian yang terkait dengan mutu pelayanan rumah sakit seperti dilakukan
Caruana (2002) menyimpulkan bahwa service quality atau mutu pelayanan
mempunyai pengaruh terhadap customer satisfaction yang akhirnya dapat
meningkatkan jumlah kunjungan pasien. Demikian juga penelitian Cronin dan Brady
(2000) tentang adanya pengaruh service quality terhadap customer satisfaction yang
akhirnya dapat membentuk customer loyalty. Selain itu, penelitian Fullerton dan
Taylor (2002) juga membuktikan bahwa service quality mempunyai pengaruh
terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction.
Menurut Buse et al (2005) dalam peningkatan mutu pelayanan kesehatan
harus didukung manajemen kebijakan yang meliputi tahapan : (1) identifikasi
masalah, yaitu menemukan masalah yang ada dapat masuk kedalam agenda
kebijakan, (2) perumusan kebijakan, yaitu menemukan pihak yang terlibat dalam
perumusan kebijakan, (3) pelaksanaan kebijakan, yaitu tahap yang paling penting
dalam penyusunan kebijakan sebab bila kebijakan tidak dilaksanakan, atau dirubah
selama dalam pelaksanaan, sesuatu yang salah mungkin terjadi dan hasil kebijakan
tidak seperti yang diharapkan. (4) evaluasi kebijakan: temukan apa yang terjadi pada
saat kebijakan dilaksanakan, bagaimana pengawasannya, apakah tujuannya tercapai
dan apakah terjadi akibat yang tidak diharapkan.
Penelitian Gunawan dan Narsih (2010) di Rumah Sakit Umum Daerah Luwuk
Kabupaten Banggai tahun 2010 tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan
keperawatan menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat
inap di rumah sakit sebesar 74,8% belum sesuai harapan. Tingkat kepuasan pasien
menurut variabel keandalan sebesar 83% belum sesuai dengan harapan pasien,
menurut variabel ketanggapan 75,9% belum sesuai dengan harapan pasien dan
menurut variabel komunikasi sebesar 70,5% belum sesuai dengan harapan pasien.
Kepuasan seseorang mendapatkan perawatan di rumah sakit sangat
menentukan apakah seseorang akan menggunakan rumah sakit secara berulang atau
tidak, sehingga bila ada pelanggan tidak puas perlu dicari faktor apa saja yang
menyebabkan ketidakpuasan tersebut dan apa sebenarnya yang mereka harapkan agar
mereka merasa puas. Kepuasan pasien perlu diidentifikasi dengan jelas agar nantinya
dapat menentukan langkah perbaikan untuk mengeliminasi ketidakpuasan tersebut.
Bila pasien merasa puas setelah dirawat di rawat inap maka perlu upaya
mempertahankan agar pasien tersebut menjadi pelanggan RSUD Doloksanggul dan
tidak beralih ke rumah sakit lain (customer retention).
Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul merupakan salah satu Rumah
Sakit Umum di Kabupaten Humbang Hasundutan telah berupaya meningkatkan kelas
atau tipe rumah sakit menjadi Kelas C dengan memiliki 4 pelayanan spesialis dasar
sehingga diharapkan dapat memberikan pelayanan kesehatan secara optimal,
profesional, dan meningkatkan mutu secara terus-menerus untuk memenuhi harapan
dan kepuasan pasien. Kepuasan ini sangat penting, mengingat masyarakat merupakan
pengguna jasanya. Dengan adanya peningkatan kepuasan masyarakat terhadap rumah
sakit, diharapkan akan menpunyai dampak pada pendapatan rumah sakit.
Berdasarkan kunjungan pasien peserta JKN ke Poliklnik RSUD Doloksanggul
sejak mulai diberlakukannya JKN pada Januari tahun 2014 diketahui jumlah pasien
pada seluruh poliklinik sekitar 500 orang perbulan. Pasian paling banyak pada
Poliklinik Penyakit Dalam.
Survei pendahuluan yang dilakukan di RSUD Doloksanggul ditemukan
permasalahan yang sering dihadapi pasien JKN pada pelayanan adalah ketersediaan
obat di rumah sakit tidak sesuai dengan jumlah pasien yang mengalami peningkatan
sejak yang diberlakukannya program JKN hal ini terjadi karena perencanaan
kebutuhan obat belum mempertimbangkan jumlah pasien. Permasalahan lainnya
adalah keberadaan dokter spesialis yang sebagian besar masih kontrak, yaitu Dokter
Spesialis Anak hanya melayani 4 hari dan Dokter Spesialis Kebidanan dan
Kandungan hanya melayani 2 hari dalam seminggu. Akibat dari waktu pelayanan
dokter spesialis yang terbatas menyebabkan banyak pasien minta dirujuk ke rumah
sakit lain. Berdasarkan hal di atas menunjukkan rendahnya tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan Poliknilik RSUD Doloksanggul.
Beberapa permasalahan pelayanan kesehatan yang ditemukan di RSUD
Doloksanggul terkait dengan dimensi mutu pelayanan yang dikembangkan oleh
Parasuraman (2001) yaitu lima dimensi pokok mutu pelayanan : reliability,
responsiveness, assurance, empathy serta tangible. Kelima dimensi tersebut yang
dikenal dengan service quality atau yang seringkali disingkat menjadi SERVQUAL
merupakan konsep mutu yang dikembangkan dalam pelayanan jasa termasuk
pelayanan rumah sakit.
Berdasarkan survei pendahuluan tersebut masih ditemukan adanya keluhan
dari pasien dan apabila hal ini tidak diketahui dan tidak dilakukan perbaikan secara
cepat oleh pihak manajemen maka akan menyebabkan pasien tidak puas. Oleh karena
itu diperlukan pengukuran tingkat kepuasan pasien di Polikilinik RSUD
Doloksanggul.
1.2 Permasalahan
RSUD Doloksanggul merupakan rumah sakit milik pemerintah Kabupaten
Humbang Hasundutan, yang menghadapi tantangan mengenai rendahnya kepuasan
pasien yangdiduga disebabkan mutu pelayanan yang diberikan petugas kesehatan
yang bertugas di RSUD Doloksanggul belum maksimal, khususnya pada unit
pelayanan poliklinik. Berdasarkan data dan fakta tersebut maka permasalahan dalam
penelitian ini adalah: apakah mutu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien
di poliklinik RSUD Doloksanggul?
1.3 Tujuan Penelitian
Menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien di
poliklinik RSUD Doloksanggul.
1.4 Hipotesis
Ada pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien di poliklinik RSUD
Doloksanggul.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Bagi RSUD Doloksanggul sebagai acuan untuk mengembangkan pelayanan di
poliklinik dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien sebagai upaya
meningkatklan jumlah kunjungan pasien ke rumah sakit.
2. Penelitian ini diharapkan memberikan pengembangan ilmu dibidang mutu
pelayanan rumah sakit dan kepuasan pasien.
3. Penelitian ini memperluas wawasan dan pengetahuan peneliti khususnya tentang
upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan serta kepuasan pasien rumah sakit.