Respons Pasien Pada Kinerja Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi Tahun 2015
ABSTRAK
Rumah sakit sebagai salah satu instansi publik yang memberikan
pelayanan publik di bidang kesehatan dituntut untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan harapan masyarakat dalam rangka terciptanya upaya kesehatan
yang menyeluruh dan usaha untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
Berdasarkan Permenpan-RB Nomor 38 Tahun 2012 menyatakan bahwa perlunya
sebuah penilaian kinerja dan evaluasi kinerja bagi instansi pelayanan publik. Hal
ini dilakukan dalam rangka evaluasi kinerja serta dalam upaya mempercepat
peningkatan kualitas pelayanan publik agar pelayanan kesehatan yang diberikan
bisa mencapai pelayanan yang prima.
Penelitian ini merupakan penelitian survei deskriptif untuk menilai kinerja
Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi dalam
memberikan pelayanan kesehatan pada pasien. Penilaian dilakukan berdasarkan 5
variabel yang terbagi atas 15 indikator. Sampel dalam penelitan ini adalah 100
orang pasien yang datang berobat ke Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke
Nasional Bukittinggi.
Hasil penelitian menunjukkan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke
Nasional Bukittinggi mendapatkan total skor sebanyak 43,45 yang berarti kinerja
dan kualitas pelayanan mendapatkan penilaian bagus dari responden. Kemudian
dari 15 indikator yang dinilai, 11 indikator mendapatkan penilaian bagus dan 4
indikator mendapatkan penilaian kurang bagus. 4 indikator itu ialah indikator
ketepatan jadwal pelayanan, indikator keterbukaan informasi, indikator
transparansi biaya, indikator kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa mayoritas pasien
menilai kinerja dan kualitas pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Stroke Nasional Bukittinggi sudah bagus, namun begitu masih terdapat beberapa
hal yang harus diperbaiki. Sarannya adalah pihak rumah sakit mengupayakan agar
memperpendek waktu tunggu pelayanan dengan cara menegaskan pada dokter
agar datang tepat waktu atau bisa juga dengan menambah jumlah dokter. Selain
itu pihak rumah sakit juga sebaiknya melakukan perbaikan pada proses
penyampaian informasi.
Kata Kunci: Kinerja, Pelayanan Kesehatan, Kepuasan
iii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Hospital as one of the public agencies that provide public services in the health
sector is required to provide services in accordance with the expectations of
society in order to create a comprehensive health service and efforts to improve
public health degree. Based Permenpan-RB No. 38 of 2012 states that the need
for an appraisal of performance and performance evaluation for public service
agencies. This is done in order to evaluate the performance and in an effort to
accelerate the improvement of the quality of public services so that health services
provided could achieve excellent service.
This study was descriptive survey research to assess the performance of
Outpatient Installation of Bukittinggi National Stroke Hospital in providing health
care to patients. Assessment is based on five variables divided into 15 indicators.
The sample in this research were 100 patients who come for treatment to the
Outpatient Installation of Bukittinggi National Stroke Hospital.
The results showed Outpatient Installation of Bukittinggi National
Stroke Hospital was got a total score 43.45, which means the performance and
quality of service got a good assessment by the respondents. Then from 15
indicators were assessed, 11 indicators got a good assessment and 4 indicators
got less good assessment. There were indicator of the precision of the service
schedule, Indicator of transparency of information, indicator of transparency of
costs, and indicator of the speed of workers in providing services.
It was concluded that the majority of patients to assessed the
performance and quality of service in the Outpatient Installation of Bukittinggi
National Stroke Hospital was good, however there were still some things that
need to be fixed by the hospital. It is suggested to the hospital management in
order to minimize the waiting time in a way confirms the doctor to arrive on time
or it could also increase the number of doctors. In addition, the hospital also
should make improvements to the process of delivering information .
Keywords: Performance, Health Service, Satisfaction
iv
Universitas Sumatera Utara
Rumah sakit sebagai salah satu instansi publik yang memberikan
pelayanan publik di bidang kesehatan dituntut untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan harapan masyarakat dalam rangka terciptanya upaya kesehatan
yang menyeluruh dan usaha untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
Berdasarkan Permenpan-RB Nomor 38 Tahun 2012 menyatakan bahwa perlunya
sebuah penilaian kinerja dan evaluasi kinerja bagi instansi pelayanan publik. Hal
ini dilakukan dalam rangka evaluasi kinerja serta dalam upaya mempercepat
peningkatan kualitas pelayanan publik agar pelayanan kesehatan yang diberikan
bisa mencapai pelayanan yang prima.
Penelitian ini merupakan penelitian survei deskriptif untuk menilai kinerja
Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi dalam
memberikan pelayanan kesehatan pada pasien. Penilaian dilakukan berdasarkan 5
variabel yang terbagi atas 15 indikator. Sampel dalam penelitan ini adalah 100
orang pasien yang datang berobat ke Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke
Nasional Bukittinggi.
Hasil penelitian menunjukkan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke
Nasional Bukittinggi mendapatkan total skor sebanyak 43,45 yang berarti kinerja
dan kualitas pelayanan mendapatkan penilaian bagus dari responden. Kemudian
dari 15 indikator yang dinilai, 11 indikator mendapatkan penilaian bagus dan 4
indikator mendapatkan penilaian kurang bagus. 4 indikator itu ialah indikator
ketepatan jadwal pelayanan, indikator keterbukaan informasi, indikator
transparansi biaya, indikator kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa mayoritas pasien
menilai kinerja dan kualitas pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Stroke Nasional Bukittinggi sudah bagus, namun begitu masih terdapat beberapa
hal yang harus diperbaiki. Sarannya adalah pihak rumah sakit mengupayakan agar
memperpendek waktu tunggu pelayanan dengan cara menegaskan pada dokter
agar datang tepat waktu atau bisa juga dengan menambah jumlah dokter. Selain
itu pihak rumah sakit juga sebaiknya melakukan perbaikan pada proses
penyampaian informasi.
Kata Kunci: Kinerja, Pelayanan Kesehatan, Kepuasan
iii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Hospital as one of the public agencies that provide public services in the health
sector is required to provide services in accordance with the expectations of
society in order to create a comprehensive health service and efforts to improve
public health degree. Based Permenpan-RB No. 38 of 2012 states that the need
for an appraisal of performance and performance evaluation for public service
agencies. This is done in order to evaluate the performance and in an effort to
accelerate the improvement of the quality of public services so that health services
provided could achieve excellent service.
This study was descriptive survey research to assess the performance of
Outpatient Installation of Bukittinggi National Stroke Hospital in providing health
care to patients. Assessment is based on five variables divided into 15 indicators.
The sample in this research were 100 patients who come for treatment to the
Outpatient Installation of Bukittinggi National Stroke Hospital.
The results showed Outpatient Installation of Bukittinggi National
Stroke Hospital was got a total score 43.45, which means the performance and
quality of service got a good assessment by the respondents. Then from 15
indicators were assessed, 11 indicators got a good assessment and 4 indicators
got less good assessment. There were indicator of the precision of the service
schedule, Indicator of transparency of information, indicator of transparency of
costs, and indicator of the speed of workers in providing services.
It was concluded that the majority of patients to assessed the
performance and quality of service in the Outpatient Installation of Bukittinggi
National Stroke Hospital was good, however there were still some things that
need to be fixed by the hospital. It is suggested to the hospital management in
order to minimize the waiting time in a way confirms the doctor to arrive on time
or it could also increase the number of doctors. In addition, the hospital also
should make improvements to the process of delivering information .
Keywords: Performance, Health Service, Satisfaction
iv
Universitas Sumatera Utara