Respons Pasien Pada Kinerja Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi Tahun 2015
RESPONS PASIEN PADA KINERJA PELAYANAN
INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT
STROKE NASIONAL BUKITTINGGI
TAHUN 2015
SKRIPSI
Oleh:
GIO OVANNY PRATAMA
NIM. 111000108
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
RESPONS PASIEN PADA KINERJA PELAYANAN
INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT
STROKE NASIONAL BUKITTINGGI
TAHUN 2015
Skripsi ini diajukan sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh:
GIO OVANNY PRATAMA
NIM. 111000108
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “RESPONS
PASIEN PADA KINERJA PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN
RUMAH SAKIT STROKE NASIONAL BUKITTINGGI TAHUN 2015“ ini
beserta seluruh isinya adalah benar hasil karya saya sendiri, dan saya tidak
melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai
dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan. Atas pernyataan
ini, saya siap menanggung resiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila
kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya
saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan, Oktober 2015
Yang membuat pernyataan,
Gio Ovanny Pratama
i
Universitas Sumatera Utara
ii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Rumah sakit sebagai salah satu instansi publik yang memberikan
pelayanan publik di bidang kesehatan dituntut untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan harapan masyarakat dalam rangka terciptanya upaya kesehatan
yang menyeluruh dan usaha untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
Berdasarkan Permenpan-RB Nomor 38 Tahun 2012 menyatakan bahwa perlunya
sebuah penilaian kinerja dan evaluasi kinerja bagi instansi pelayanan publik. Hal
ini dilakukan dalam rangka evaluasi kinerja serta dalam upaya mempercepat
peningkatan kualitas pelayanan publik agar pelayanan kesehatan yang diberikan
bisa mencapai pelayanan yang prima.
Penelitian ini merupakan penelitian survei deskriptif untuk menilai kinerja
Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi dalam
memberikan pelayanan kesehatan pada pasien. Penilaian dilakukan berdasarkan 5
variabel yang terbagi atas 15 indikator. Sampel dalam penelitan ini adalah 100
orang pasien yang datang berobat ke Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke
Nasional Bukittinggi.
Hasil penelitian menunjukkan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke
Nasional Bukittinggi mendapatkan total skor sebanyak 43,45 yang berarti kinerja
dan kualitas pelayanan mendapatkan penilaian bagus dari responden. Kemudian
dari 15 indikator yang dinilai, 11 indikator mendapatkan penilaian bagus dan 4
indikator mendapatkan penilaian kurang bagus. 4 indikator itu ialah indikator
ketepatan jadwal pelayanan, indikator keterbukaan informasi, indikator
transparansi biaya, indikator kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa mayoritas pasien
menilai kinerja dan kualitas pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Stroke Nasional Bukittinggi sudah bagus, namun begitu masih terdapat beberapa
hal yang harus diperbaiki. Sarannya adalah pihak rumah sakit mengupayakan agar
memperpendek waktu tunggu pelayanan dengan cara menegaskan pada dokter
agar datang tepat waktu atau bisa juga dengan menambah jumlah dokter. Selain
itu pihak rumah sakit juga sebaiknya melakukan perbaikan pada proses
penyampaian informasi.
Kata Kunci: Kinerja, Pelayanan Kesehatan, Kepuasan
iii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Hospital as one of the public agencies that provide public services in the health
sector is required to provide services in accordance with the expectations of
society in order to create a comprehensive health service and efforts to improve
public health degree. Based Permenpan-RB No. 38 of 2012 states that the need
for an appraisal of performance and performance evaluation for public service
agencies. This is done in order to evaluate the performance and in an effort to
accelerate the improvement of the quality of public services so that health services
provided could achieve excellent service.
This study was descriptive survey research to assess the performance of
Outpatient Installation of Bukittinggi National Stroke Hospital in providing health
care to patients. Assessment is based on five variables divided into 15 indicators.
The sample in this research were 100 patients who come for treatment to the
Outpatient Installation of Bukittinggi National Stroke Hospital.
The results showed Outpatient Installation of Bukittinggi National
Stroke Hospital was got a total score 43.45, which means the performance and
quality of service got a good assessment by the respondents. Then from 15
indicators were assessed, 11 indicators got a good assessment and 4 indicators
got less good assessment. There were indicator of the precision of the service
schedule, Indicator of transparency of information, indicator of transparency of
costs, and indicator of the speed of workers in providing services.
It was concluded that the majority of patients to assessed the
performance and quality of service in the Outpatient Installation of Bukittinggi
National Stroke Hospital was good, however there were still some things that
need to be fixed by the hospital. It is suggested to the hospital management in
order to minimize the waiting time in a way confirms the doctor to arrive on time
or it could also increase the number of doctors. In addition, the hospital also
should make improvements to the process of delivering information.
Keywords: Performance, Health Service, Satisfaction
iv
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulilah, Puji syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT, atas
limpah dan karunia-Nya lah penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang
berjudul “Respons Pasien Pada Kinerja Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah
Sakit Stroke Nasional Bukittinggi Tahun 2015” guna memenuhi syarat untuk
mendapatkan gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat.
Penulis menyadari penulisan skripsi ini tak akan pernah selesai jika tanpa
bantuan berbagai pihak yang telah memberikan arahan, bimbingan, serta motivasi
pada penulis. Untuk itu pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima
kasih kepada:
1. Bapak Dr. Drs. Surya Utama, M.S, selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra, Lina Tarigan, Apt, M.S, selaku Dosen Penasehat Akademik yang
telah membimbing dan memberikan saran dan seluruh staff dan dosen
pengajar selama penulis mengikuti proses pendidikan di FKM USU
3. Bapak dr. Heldy BZ, MPH, selaku Ketua Departemen Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan serta seluruh staff dan dosen pengajar di Departemen
AKK, sekaligus Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan,
arahan, nasehat dan saran bagi penulis.
4. Bapak Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan, arahan, nasehat dan saran pada penulis.
v
Universitas Sumatera Utara
5. Bapak dr. Fauzi, SKM selaku Dosen Penguji I dan Ibu dr. Rusmalawaty,
M.Kes selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan kritik, saran dan
arahan demi kesempurnaan skripsi ini.
6. Bapak Dr. Suryo Purhananto, M.Kes selaku Direktur Rumah Sakit Stroke
Nasional Bukittinggi yang telah memberikan izin dan kemudahan bagi penulis
selama proses penelitian
7. Ibu Ref Denis, S.Kep. MM selaku Kepala Instalasi Pendidikan dan Penelitian
Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi beserta seluruh staff yang telah
memberikan bantuan dan kemudahan dalam proses perizinan peneltian.
8. Kepala Instalasi Humas dan PPK Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi
beserta staff yang telah membantu penulis melengkapi data yang diperlukan.
9. Ibu NS. Henny Sirait, S.Kep selaku Kepala Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Stroke Nasional Bukittinggi beserta seluruh staff yang telah banyak membantu
penulis selama proses penelitian.
10. Spesial pada kedua orang tua penulis, Zainir dan Jusnidar, S.Pd yang telah
membesarkan, mendidik dan mengajarkan nilai-nilai kehidupan pada penulis
serta selalu memberikan dukungan dan motivasi bagi penulis. Tak lupa juga
untuk adik-adik tercinta, Arief, Rahmi dan Jeffry.
11. Keluarga besar dan anggota Pers Mahasiswa SUARA USU yang telah
mengajarkan banyak hal pada penulis selama tiga tahun berproses di
organisasi terbaik yang pernah penulis ikuti ini.
12. Guster, Mezbah, Adam, Ferdiansyah dan Renti sebagai rekan pengurus yang
setia mendampingi penulis selama menjadi Pemimpin Umum di Pers
vi
Universitas Sumatera Utara
Mahasiswa SUARA USU pada tahun 2014 lalu. Tak lupa pula pada temanteman seangkatan, Audira, Maya, dan Apri yang perannya tak kalah penting.
13. Sahabat-sahabat karib di FKM USU yang selalu mendukung dan membantu
segala aktifitas penulis, kepada Dante, Agung, Aprilla Ayu, Nanda, Jumirsa,
Yolanda, dan Memei. Serta pada teman-teman satu peminatan di AKK,
Mansur, Abdul Kadir, Dewi Veronika, Dian Agnesa, Rovina, Anggun, Bang
Martiman, dan Kak Putri Novelan
14. Semua pihak yang tak bisa disebutkan satu persatu yang telah membantu
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis sadar, skripsi ini masih memiliki kekurangan, untuk itu penulis
mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun untuk kesempurnaan
skripsi ini. Akhir kata semoga skripsi ini dapat memberikan sumbangan yang
berarti bagi semua pihak.
Medan, Oktober 2015
Penulis
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................
ABSTRAK ....................................................................................................
KATA PENGANTAR ....................................................................................
DAFTAR ISI ..................................................................................................
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................
i
ii
iii
v
viii
x
xi
xii
xiii
BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................
1.1
Latar Belakang .........................................................................
1.2
Perumusan Masalah .................................................................
1.3
Tujuan Penelitian .....................................................................
1.4
Manfaat Penelitian ...................................................................
1
1
9
10
11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA....................................................................
2.1
Rumah Sakit… .........................................................................
2.1.1 Jenis Rumah Sakit di Indonesia ................................................
2.1.2 Rumah Sakit sebagai Industri Jasa ...........................................
2.1.3 Kualitas dan Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit ..................
2.2
Pelayanan Publik ......................................................................
2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik ....................................................
2.2.2 Jenis Pelayanan Publik .............................................................
2.2.3 Unit Pelayanan Publik ..............................................................
2.3
Kinerja Unit Pelayanan Publik .................................................
2.3.1 Pengertian Kinerja ...................................................................
2.3.2 Manajemen Kinerja ..................................................................
2.3.3 Penilaian Kinerja ......................................................................
2.3.4 Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik .................................
2.4
Teori Respons ...........................................................................
2.5
Kerangka Pikir Penelitian .........................................................
12
12
12
13
17
20
20
20
22
22
22
24
26
28
38
40
BAB III METODE PENELITIAN ...............................................................
3.1
Jenis Penelitian .........................................................................
3.2
Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................
3.3
Populasi dan Sampel ................................................................
3.4
Metode Pengumpulan Data ......................................................
3.5
Definisi Operasional.................................................................
3.6
Aspek Pengukuran ...................................................................
3.7
Teknik Analisa Data.................................................................
41
41
41
41
42
43
44
46
viii
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1
Hasil Penelitian ........................................................................
4.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ........................................
4.1.2 Visi, Misi, Motto dan Budaya Kerja Rumah Sakit ...................
4.1.3 Tugas Pokok dan Fungsi Rumah Sakit .....................................
4.1.4 Struktur Organisasi Rumah Sakit .............................................
4.1.5 Sumber Daya Manusia Rumah Sakit ........................................
4.2
Deskripsi Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan ..........................
4.3
Karakteristik Responden ..........................................................
4.4
Hasil Penilaian Kinerja .............................................................
4.4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Kemudahan .......
4.4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel
Kepastian/Kejelasan .................................................................
4.4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel
Keterbukaan/Transparasni ........................................................
4.4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel
Sumber Daya Manusia .............................................................
4.4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel
Keamanan dan Kenyamanan Lingkungan Pelayanan ..............
4.4.6 Hasil Penilaian Kinerja Keseluruhan........................................
47
47
48
48
49
51
51
53
55
56
57
58
59
61
62
BAB V PEMBAHASAN
5.1
Penilaian Kinerja Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke
Nasional Bukittinggi .................................................................
5.2
Penilaian Pada Variabel Kemudahan Pelayanan ......................
5.3
Penilaian Pada Variabel Kepastian dan Kejelasan Pelayanan ..
5.4
Penilaian Pada Variabel Keterbukaan/Transparansi ................
5.5
Penilaian Pada Variabel Sumber Daya Manusa .......................
5.6
Penilaian Pada Kenyamanan dan Keamanan Lingkungan .......
5.7
Penilaian Kinerja Secara Keseluruhan .....................................
65
65
68
70
72
75
76
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1
Kesimpulan ...............................................................................
6.2
Saran .........................................................................................
78
79
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
LAMPIRAN
81
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1
Aspek Pengukuran Variabel Kemudahan Pelayanan
44
Tabel 3.2
Aspek Pengukuran Variabel Kepastian dan Kejelasan
Pelayanan
45
Tabel 3.3
Aspek Pengukuran Variabel Keterbukaan/Transparansi
45
Tabel 3.4
Aspek Pengukuran Variabel Sumber Daya Manusia
45
Tabel 3.5
Aspek Pengukuran Variabel Keamanan dan Kenyamanan
Lingkungan
46
Tabel 3.6
Aspek Pengukuran Penilaian Kinerja Keseluruhan
46
Tabel 4.1
Sumber Daya Manusia Rumah Sakit Stroke Nasional
Bukittinggi
51
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Umur,
Pendidikan dan Pekerjaan
55
Tabel 4.3
Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Kemudahan
56
Tabel 4.4
Distribusi Responden Berdasarkan Variabel
Kepastian/Kejelasan Pelayanan
58
Tabel 4.5
Distribusi Responden Berdasarkan Variabel
Keterbukaan/Transparansi
59
Tabel 4.6
Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Sumber Daya
Manusia
61
Tabel 4.7
Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Kenyamanan dan
keamanan Lingkungan Pelayanan
62
Tabel 4.8
Nilai Variabel, Rata-rata Nilai Variabel dan Penilaian
Pelayanan Instalasi Rawat Jalan
63
Tabel 4.9
Penilaian Untuk Masing-masing Indikator
64
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Kerangka Pikir Penelitian
40
Gambar 4.1
Prosedur Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Stroke Nasional Bukittinggi
52
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Permohonan Izin Penelitian
Lampiran 2. Surat Konfirmasi Melakukan Penelitian
Lampiran 3. Surat Izin Penelitian
Lampiran 4. Surat Keterangan Telah Selesai Penelitian
Lampiran 5. Struktur Organisasi Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi
Lampiran 5. Kuesioner Penelitian
Lampiran 6. Output Data
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Gio Ovanny Pratama
Tempat Lahir
: Bukittinggi
Tanggal Lahir
: 07 Juni 1992
Suku Bangsa
: Minangkabau
Agama
: Islam
Nama Ayah
: Zainir
Suku Bangsa Ayah
: Minangkabau
Nama Ibu
: Jusnidar
Suku Bangsa Ibu
: Minangkabau
Pendidikan Formal
1. TK Islam Al-Azhar Pakan Sinayan
: Tamat tahun 1999
2. SDN 08 Pakan Sinayan, Kab Agam Sumatera Barat
: Tamat tahun 2005
3. MTsN Padang Panjang, Sumatera Barat
: Tamat tahun 2008
4. SMAN 2 Padang Panjang, Sumatera Barat
: Tamat tahun 2011
5. Fakultas Kesehatan Masyarakat USU, Medan
: 2011 sampai 2015
xiii
Universitas Sumatera Utara
INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT
STROKE NASIONAL BUKITTINGGI
TAHUN 2015
SKRIPSI
Oleh:
GIO OVANNY PRATAMA
NIM. 111000108
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
RESPONS PASIEN PADA KINERJA PELAYANAN
INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT
STROKE NASIONAL BUKITTINGGI
TAHUN 2015
Skripsi ini diajukan sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh:
GIO OVANNY PRATAMA
NIM. 111000108
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “RESPONS
PASIEN PADA KINERJA PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN
RUMAH SAKIT STROKE NASIONAL BUKITTINGGI TAHUN 2015“ ini
beserta seluruh isinya adalah benar hasil karya saya sendiri, dan saya tidak
melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai
dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan. Atas pernyataan
ini, saya siap menanggung resiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila
kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya
saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan, Oktober 2015
Yang membuat pernyataan,
Gio Ovanny Pratama
i
Universitas Sumatera Utara
ii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Rumah sakit sebagai salah satu instansi publik yang memberikan
pelayanan publik di bidang kesehatan dituntut untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan harapan masyarakat dalam rangka terciptanya upaya kesehatan
yang menyeluruh dan usaha untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
Berdasarkan Permenpan-RB Nomor 38 Tahun 2012 menyatakan bahwa perlunya
sebuah penilaian kinerja dan evaluasi kinerja bagi instansi pelayanan publik. Hal
ini dilakukan dalam rangka evaluasi kinerja serta dalam upaya mempercepat
peningkatan kualitas pelayanan publik agar pelayanan kesehatan yang diberikan
bisa mencapai pelayanan yang prima.
Penelitian ini merupakan penelitian survei deskriptif untuk menilai kinerja
Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi dalam
memberikan pelayanan kesehatan pada pasien. Penilaian dilakukan berdasarkan 5
variabel yang terbagi atas 15 indikator. Sampel dalam penelitan ini adalah 100
orang pasien yang datang berobat ke Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke
Nasional Bukittinggi.
Hasil penelitian menunjukkan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke
Nasional Bukittinggi mendapatkan total skor sebanyak 43,45 yang berarti kinerja
dan kualitas pelayanan mendapatkan penilaian bagus dari responden. Kemudian
dari 15 indikator yang dinilai, 11 indikator mendapatkan penilaian bagus dan 4
indikator mendapatkan penilaian kurang bagus. 4 indikator itu ialah indikator
ketepatan jadwal pelayanan, indikator keterbukaan informasi, indikator
transparansi biaya, indikator kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa mayoritas pasien
menilai kinerja dan kualitas pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Stroke Nasional Bukittinggi sudah bagus, namun begitu masih terdapat beberapa
hal yang harus diperbaiki. Sarannya adalah pihak rumah sakit mengupayakan agar
memperpendek waktu tunggu pelayanan dengan cara menegaskan pada dokter
agar datang tepat waktu atau bisa juga dengan menambah jumlah dokter. Selain
itu pihak rumah sakit juga sebaiknya melakukan perbaikan pada proses
penyampaian informasi.
Kata Kunci: Kinerja, Pelayanan Kesehatan, Kepuasan
iii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Hospital as one of the public agencies that provide public services in the health
sector is required to provide services in accordance with the expectations of
society in order to create a comprehensive health service and efforts to improve
public health degree. Based Permenpan-RB No. 38 of 2012 states that the need
for an appraisal of performance and performance evaluation for public service
agencies. This is done in order to evaluate the performance and in an effort to
accelerate the improvement of the quality of public services so that health services
provided could achieve excellent service.
This study was descriptive survey research to assess the performance of
Outpatient Installation of Bukittinggi National Stroke Hospital in providing health
care to patients. Assessment is based on five variables divided into 15 indicators.
The sample in this research were 100 patients who come for treatment to the
Outpatient Installation of Bukittinggi National Stroke Hospital.
The results showed Outpatient Installation of Bukittinggi National
Stroke Hospital was got a total score 43.45, which means the performance and
quality of service got a good assessment by the respondents. Then from 15
indicators were assessed, 11 indicators got a good assessment and 4 indicators
got less good assessment. There were indicator of the precision of the service
schedule, Indicator of transparency of information, indicator of transparency of
costs, and indicator of the speed of workers in providing services.
It was concluded that the majority of patients to assessed the
performance and quality of service in the Outpatient Installation of Bukittinggi
National Stroke Hospital was good, however there were still some things that
need to be fixed by the hospital. It is suggested to the hospital management in
order to minimize the waiting time in a way confirms the doctor to arrive on time
or it could also increase the number of doctors. In addition, the hospital also
should make improvements to the process of delivering information.
Keywords: Performance, Health Service, Satisfaction
iv
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulilah, Puji syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT, atas
limpah dan karunia-Nya lah penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang
berjudul “Respons Pasien Pada Kinerja Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah
Sakit Stroke Nasional Bukittinggi Tahun 2015” guna memenuhi syarat untuk
mendapatkan gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat.
Penulis menyadari penulisan skripsi ini tak akan pernah selesai jika tanpa
bantuan berbagai pihak yang telah memberikan arahan, bimbingan, serta motivasi
pada penulis. Untuk itu pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima
kasih kepada:
1. Bapak Dr. Drs. Surya Utama, M.S, selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra, Lina Tarigan, Apt, M.S, selaku Dosen Penasehat Akademik yang
telah membimbing dan memberikan saran dan seluruh staff dan dosen
pengajar selama penulis mengikuti proses pendidikan di FKM USU
3. Bapak dr. Heldy BZ, MPH, selaku Ketua Departemen Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan serta seluruh staff dan dosen pengajar di Departemen
AKK, sekaligus Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan,
arahan, nasehat dan saran bagi penulis.
4. Bapak Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan, arahan, nasehat dan saran pada penulis.
v
Universitas Sumatera Utara
5. Bapak dr. Fauzi, SKM selaku Dosen Penguji I dan Ibu dr. Rusmalawaty,
M.Kes selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan kritik, saran dan
arahan demi kesempurnaan skripsi ini.
6. Bapak Dr. Suryo Purhananto, M.Kes selaku Direktur Rumah Sakit Stroke
Nasional Bukittinggi yang telah memberikan izin dan kemudahan bagi penulis
selama proses penelitian
7. Ibu Ref Denis, S.Kep. MM selaku Kepala Instalasi Pendidikan dan Penelitian
Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi beserta seluruh staff yang telah
memberikan bantuan dan kemudahan dalam proses perizinan peneltian.
8. Kepala Instalasi Humas dan PPK Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi
beserta staff yang telah membantu penulis melengkapi data yang diperlukan.
9. Ibu NS. Henny Sirait, S.Kep selaku Kepala Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Stroke Nasional Bukittinggi beserta seluruh staff yang telah banyak membantu
penulis selama proses penelitian.
10. Spesial pada kedua orang tua penulis, Zainir dan Jusnidar, S.Pd yang telah
membesarkan, mendidik dan mengajarkan nilai-nilai kehidupan pada penulis
serta selalu memberikan dukungan dan motivasi bagi penulis. Tak lupa juga
untuk adik-adik tercinta, Arief, Rahmi dan Jeffry.
11. Keluarga besar dan anggota Pers Mahasiswa SUARA USU yang telah
mengajarkan banyak hal pada penulis selama tiga tahun berproses di
organisasi terbaik yang pernah penulis ikuti ini.
12. Guster, Mezbah, Adam, Ferdiansyah dan Renti sebagai rekan pengurus yang
setia mendampingi penulis selama menjadi Pemimpin Umum di Pers
vi
Universitas Sumatera Utara
Mahasiswa SUARA USU pada tahun 2014 lalu. Tak lupa pula pada temanteman seangkatan, Audira, Maya, dan Apri yang perannya tak kalah penting.
13. Sahabat-sahabat karib di FKM USU yang selalu mendukung dan membantu
segala aktifitas penulis, kepada Dante, Agung, Aprilla Ayu, Nanda, Jumirsa,
Yolanda, dan Memei. Serta pada teman-teman satu peminatan di AKK,
Mansur, Abdul Kadir, Dewi Veronika, Dian Agnesa, Rovina, Anggun, Bang
Martiman, dan Kak Putri Novelan
14. Semua pihak yang tak bisa disebutkan satu persatu yang telah membantu
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis sadar, skripsi ini masih memiliki kekurangan, untuk itu penulis
mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun untuk kesempurnaan
skripsi ini. Akhir kata semoga skripsi ini dapat memberikan sumbangan yang
berarti bagi semua pihak.
Medan, Oktober 2015
Penulis
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................
ABSTRAK ....................................................................................................
KATA PENGANTAR ....................................................................................
DAFTAR ISI ..................................................................................................
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................
i
ii
iii
v
viii
x
xi
xii
xiii
BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................
1.1
Latar Belakang .........................................................................
1.2
Perumusan Masalah .................................................................
1.3
Tujuan Penelitian .....................................................................
1.4
Manfaat Penelitian ...................................................................
1
1
9
10
11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA....................................................................
2.1
Rumah Sakit… .........................................................................
2.1.1 Jenis Rumah Sakit di Indonesia ................................................
2.1.2 Rumah Sakit sebagai Industri Jasa ...........................................
2.1.3 Kualitas dan Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit ..................
2.2
Pelayanan Publik ......................................................................
2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik ....................................................
2.2.2 Jenis Pelayanan Publik .............................................................
2.2.3 Unit Pelayanan Publik ..............................................................
2.3
Kinerja Unit Pelayanan Publik .................................................
2.3.1 Pengertian Kinerja ...................................................................
2.3.2 Manajemen Kinerja ..................................................................
2.3.3 Penilaian Kinerja ......................................................................
2.3.4 Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik .................................
2.4
Teori Respons ...........................................................................
2.5
Kerangka Pikir Penelitian .........................................................
12
12
12
13
17
20
20
20
22
22
22
24
26
28
38
40
BAB III METODE PENELITIAN ...............................................................
3.1
Jenis Penelitian .........................................................................
3.2
Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................
3.3
Populasi dan Sampel ................................................................
3.4
Metode Pengumpulan Data ......................................................
3.5
Definisi Operasional.................................................................
3.6
Aspek Pengukuran ...................................................................
3.7
Teknik Analisa Data.................................................................
41
41
41
41
42
43
44
46
viii
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1
Hasil Penelitian ........................................................................
4.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ........................................
4.1.2 Visi, Misi, Motto dan Budaya Kerja Rumah Sakit ...................
4.1.3 Tugas Pokok dan Fungsi Rumah Sakit .....................................
4.1.4 Struktur Organisasi Rumah Sakit .............................................
4.1.5 Sumber Daya Manusia Rumah Sakit ........................................
4.2
Deskripsi Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan ..........................
4.3
Karakteristik Responden ..........................................................
4.4
Hasil Penilaian Kinerja .............................................................
4.4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Kemudahan .......
4.4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel
Kepastian/Kejelasan .................................................................
4.4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel
Keterbukaan/Transparasni ........................................................
4.4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel
Sumber Daya Manusia .............................................................
4.4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel
Keamanan dan Kenyamanan Lingkungan Pelayanan ..............
4.4.6 Hasil Penilaian Kinerja Keseluruhan........................................
47
47
48
48
49
51
51
53
55
56
57
58
59
61
62
BAB V PEMBAHASAN
5.1
Penilaian Kinerja Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stroke
Nasional Bukittinggi .................................................................
5.2
Penilaian Pada Variabel Kemudahan Pelayanan ......................
5.3
Penilaian Pada Variabel Kepastian dan Kejelasan Pelayanan ..
5.4
Penilaian Pada Variabel Keterbukaan/Transparansi ................
5.5
Penilaian Pada Variabel Sumber Daya Manusa .......................
5.6
Penilaian Pada Kenyamanan dan Keamanan Lingkungan .......
5.7
Penilaian Kinerja Secara Keseluruhan .....................................
65
65
68
70
72
75
76
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1
Kesimpulan ...............................................................................
6.2
Saran .........................................................................................
78
79
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
LAMPIRAN
81
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1
Aspek Pengukuran Variabel Kemudahan Pelayanan
44
Tabel 3.2
Aspek Pengukuran Variabel Kepastian dan Kejelasan
Pelayanan
45
Tabel 3.3
Aspek Pengukuran Variabel Keterbukaan/Transparansi
45
Tabel 3.4
Aspek Pengukuran Variabel Sumber Daya Manusia
45
Tabel 3.5
Aspek Pengukuran Variabel Keamanan dan Kenyamanan
Lingkungan
46
Tabel 3.6
Aspek Pengukuran Penilaian Kinerja Keseluruhan
46
Tabel 4.1
Sumber Daya Manusia Rumah Sakit Stroke Nasional
Bukittinggi
51
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Umur,
Pendidikan dan Pekerjaan
55
Tabel 4.3
Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Kemudahan
56
Tabel 4.4
Distribusi Responden Berdasarkan Variabel
Kepastian/Kejelasan Pelayanan
58
Tabel 4.5
Distribusi Responden Berdasarkan Variabel
Keterbukaan/Transparansi
59
Tabel 4.6
Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Sumber Daya
Manusia
61
Tabel 4.7
Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Kenyamanan dan
keamanan Lingkungan Pelayanan
62
Tabel 4.8
Nilai Variabel, Rata-rata Nilai Variabel dan Penilaian
Pelayanan Instalasi Rawat Jalan
63
Tabel 4.9
Penilaian Untuk Masing-masing Indikator
64
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Kerangka Pikir Penelitian
40
Gambar 4.1
Prosedur Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Stroke Nasional Bukittinggi
52
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Permohonan Izin Penelitian
Lampiran 2. Surat Konfirmasi Melakukan Penelitian
Lampiran 3. Surat Izin Penelitian
Lampiran 4. Surat Keterangan Telah Selesai Penelitian
Lampiran 5. Struktur Organisasi Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi
Lampiran 5. Kuesioner Penelitian
Lampiran 6. Output Data
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Gio Ovanny Pratama
Tempat Lahir
: Bukittinggi
Tanggal Lahir
: 07 Juni 1992
Suku Bangsa
: Minangkabau
Agama
: Islam
Nama Ayah
: Zainir
Suku Bangsa Ayah
: Minangkabau
Nama Ibu
: Jusnidar
Suku Bangsa Ibu
: Minangkabau
Pendidikan Formal
1. TK Islam Al-Azhar Pakan Sinayan
: Tamat tahun 1999
2. SDN 08 Pakan Sinayan, Kab Agam Sumatera Barat
: Tamat tahun 2005
3. MTsN Padang Panjang, Sumatera Barat
: Tamat tahun 2008
4. SMAN 2 Padang Panjang, Sumatera Barat
: Tamat tahun 2011
5. Fakultas Kesehatan Masyarakat USU, Medan
: 2011 sampai 2015
xiii
Universitas Sumatera Utara