Studi Kasus Pada Konsumen “Mirota Batik” Yogyakarta Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  i

  

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA

DI “MIROTA BATIK” YOGYAKARTA

Studi Kasus Pada Konsumen “Mirota Batik” Yogyakarta

Skripsi

  

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

  

Disusun Oleh :

Debby Caroline

NIM : 072214100

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2011

  

I

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  i

  

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA

DI “MIROTA BATIK” YOGYAKARTA

Studi Kasus Pada Konsumen “Mirota Batik” Yogyakarta

Skripsi

  

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

  

Disusun Oleh :

Debby Caroline

NIM : 072214100

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2011

  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA DI “MIROTA BATIK” YOGYAKARTA

  Studi Kasus pada Konsumen Mirota Batik Yogyakarta Skripsi

  Diajukan Untuk memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  Program Studi Manajemen

  Debby Caroline NIM : 072214100

  Telah Disetujui oleh: Pembimbing I Dra.Diah Utari BR. M.Si Tanggal......................................

  Pembimbing II John Philio Simanjuntak, SE,.MM Tanggal..................................... ii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  iii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 23 Juni 2011 Penulis

  Debby Caroline iv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  v

  

MOTO

  Satu saja ungkapan rasa syukur dilambungkan ke surga, nilainya sama dengan rangkaian doa yang paling sempurna.

  (Gotthold Epharaim Lessing) Karena dalam memberi kita menerima.

  (Santo Fransiskus dari Assisi) Pendidikan bukan persiapan untuk hidup, pendidikan adalah hidup itu sendiri.

  (John Dewey) Orang berkarakter menemukan daya tarik khusus dalam kesulitan, karena hanya lewat kesulitan ia dapat menyadari potensi-potensinya.

  (Charles De Gaulle) Born, Fight, and Die – Nothing Sound of Surrender

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  vi

  

Halaman Persembahan

 Ayahandaku Effendy Simanjuntak yang tercinta (I miss u dad)

   Ibundaku Maimunah Rasudin yang telah memberikan kepercayaannya sehingga aku belajar mandiri dan dewasa  Kakak pertamaku Henny Octovia beserta suami Agustinus Budi Susanto, Kakak keduaku Eddy Noverdy, dan keponakanku tersayang Benedictus Evorius Nathanael PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

  Yang bertanda tangan di bawah ini, Saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Nama : Debby Caroline Nim : 07 2214 100

  Demi pembangunan Ilmu Pengetahuan, Saya memberikan kepada Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, karya Ilmiah Saya yang berjudul:

  ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA DI “MIROTA BATIK” YOGYAKARTA

  Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolahnya dalam bentuk data, mendistribusikan secara terbatas dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk keperluan Akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis dan peneliti.

  Dengan demikian pernyataan ini saya buat Yogkarta, 23 Juni 2011

  Penulis Debby Caroline vii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR

Salam Sejahtera Bagi Kita Semua.

  Halleluya, penulis persembahkan segala puji dan syukur kehadirat Allah Bapa yang ada di surga dan Anaknya yang Tunggal Tuhan Kami Yesus Kristus yang tidak putus-putus penulis rasakan, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir skripsi ini yang berjudul : ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

  DALAM BERBELANJA DI ”MIROTA BATIK” YOGYAKARTA .

  Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan penghargaan yang sebesar- besarnya kepada semua pihak yang telah member sumbangan baik waktu, tenaga, bimbingan, dan dorongan kepada penulis sehingga akhirnya skripsi ini dapat selesai. Untuk itu penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih kepada:

  1. Rama Dr. Paulus Wiryono Priyotomo, S.J Selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

  2. Drs. YP. Supardiono, M.Si.,Akt. Q.I.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Sanata Dharma.

  3. V.Mardi Widyadmono, S,E, selaku Kepala Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  Dra.Diah Utari BR. M.Si, selaku Dosen Pembimbing I juga selaku Dosen 4.

  Pembimbing Akademik yang telah banyak menyediakan waktu dan viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  memberikan pengarahan, perhatian, saran serta bimbingannya dalam penyusunan skripsi ini. Terimakasih juga atas segala bimbingan dan nasehat selama penulis menempuh kuliah.

  5. John Philio Simanjuntak, SE,.MM, selaku Dosen Pembimbing II yang juga telah banyak memberi saran dan masukan, terimakasih atas waktunya dalam memberi bimbingan sampai terselesaikannya skripsi ini.

  6. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

  Dharma, yang telah memberikan bekal pengetahuan dan bantuannya kepada penulis selama ini.

  7. Pimpinan dan Karyawan PT. Mirota Batik di Yogyakarta yang dalam penulisan skripsi ini telah banyak memberikan dukungan dalam melakukan penelitian.

  8. Ayah, Ibu, Kakak, dan Abang yang tercinta yang selalu melimpahkan kasih sayang, perhatian, bimbingan, kesabaran serta cinta dan do’a untuk buah cintamu ini. Senyummu adalah kebahagian bagiku, senyummu pelipur lara bagiku, petuahmu adalah pemacu semangatku, do’a mu adalah penggugah imanku, kebahagianmu adalah segalanya bagiku.

  9. Yohanes Rifki Herdwinanto dan Keluarga yang telah memberikan kasih sayang, dukungan dan dorongan dalam mengerjakan skripsi hingga selesai.

  10. Semua sahabat yang selalu memberi dukungan, dorongan, perhatian (Sebastian, Wigit, Putri, Ucik, Deta, Andre, Olive, Anne, Atep), teman sekelas MPT yang selama ini sudah ikut membantu saya (Joris dan Primus), teman-teman di Kopma Kampus, all my bro (Anybeary Search & Kinees ix

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  x House), dan semua teman seperjuangan Manajemen angkatan 2007 telah memberikan bantuan dan kenangan yang tak terlupakan, semua pihak yang telah membantu penulis yang tidak bisa disebutkan satu persatu di sini.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki kekeurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun dari penyempurnaannya, penulis terima dengan tangan terbuka. Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca.

  Yogyakarta, 23 Juni 2011 Debby Caroline

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................ iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ............................................................. iv

HALAMAN MOTTO ......................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA

  

ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS .......................................... vii

KATA PENGANTAR....................................................................................... viii

DAFTAR ISI........................................................................................................ xi

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xv

ABSTRAK ......................................................................................................... xvi

ABSTRACT ........................................................................................................xvii

  BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1 B. Rumusan Masalah .................................................................................... 3 C. Batasan Permasalahan............................................................................... 3 D. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 4 E. Manfaat Penelitian ................................................................................... 4

  xi

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  BAB II. KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori ......................................................................................... 5

  1. Pengertian Pemasaran ........................................................................ 5

  2. Pengertian Manajemen Pemasaran .................................................... 6

  3. Pengertian Konsep Pemasaran dan Riset Pasar .................................. 8

  4. Pengertian Kepuasan Konsumen ........................................................ 10

  5. Pengukuran Kepuasan Konsumen ..................................................... 12

  6. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Penelitian ............................................................... 13

  B. Penelitian Sebelumnya .............................................................................. 14

  C. Kerangka Penelitian ................................................................................. 16

  D. Hipotesis ................................................................................................... 17

  BAB III. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ......................................................................................... 18 B. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian ................................................... 18 C. Waktu dan Lokasi Penelitian .................................................................... 18 D. Variabel Penelitian ................................................................................... 19

  1. Identifikasi Variabel ............................................................................ 19

  2. Definisi Variabel .................................................................................. 19

  3. Pengukuran Variabel ........................................................................... 20

  E. Definisi Operasional ................................................................................. 21

  F. Populasi dan Sampel ................................................................................ 22 xii

  xiii

  G. Tehnik Pengambilan Sampel .................................................................... 22

  H. Sumber Data ............................................................................................. 23

  I. Tehnik Pengumpulan Data ....................................................................... 24 J. Tehnik Pengujian Instrumen .................................................................... 25

  1. Uji Validitas ......................................................................................... 25

  2. Uji Reabilitas ....................................................................................... 25 K. Teknik Analisis Data ................................................................................ 26

  BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan ................................................................................... 28 B. Tujuan Pendirian Mirota Batik ................................................................. 30 C. Promosi ..................................................................................................... 31 BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Kuesioner ................................................................................................. 33 B. Diskriptif Responden

  1. Jenis Kelamin ....................................................................................... 33

  2. Umur..................................................................................................... 34

  3. Tingkat Pengeluaran Perbulan.............................................................. 35

  4. Frekuensi Berkunjung .......................................................................... 36

  C. Pengujian Instrumen Penelitian................................................................. 36

  1. Uji Validitas.......................................................................................... 37

  2. Uji Reliabilitas...................................................................................... 38

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  D. Analisis Data ............................................................................................. 39

  E. Pembahasan ............................................................................................. 46

  BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan .............................................................................................. 47 B. Saran ................................................................................................. 48

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 49

LAMPIRAN

  xiv

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN

  1. Lampiran 1 Kuesioner

  2. Lampiran 2 Rekapitulasi Data

  3. Lampiran 3 Hasil Descriptives, Correlations, Tabel Chi – Square, Frequencies, Reliability

  4. Lampiran 4 Surat Keterangan telah melakukan penelitian xv

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA DI

“MIROTA BATIK” YOGYAKARTA

Studi Kasus Pada Konsumen “Mirota Batik” Yogyakarta

  

Debby Caroline

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2011

  Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2005). Penelitian ini bertujuan untuk mencari faktor-faktor apa yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen berbelanja di Mirota Batik Yogyakarta.

  Populasi dalam penelitian ini adalah semua orang yang pernah berkunjung atau berbelanja di Mirota Batik Yogyakarta. Karena menggunakan metode purposive sampling dalam teknik pengambilan sampel, yaitu teknik pengambilan sampel dengan kriteria tertentu berdasarkan tujuan penelitiannya, maka penelitian ini meneliti 100 orang konsumen sebagai responden di Mirota Batik Yogyakarta pada bulan Maret 2011 sampai dengan April 2011. Metode pengumpulan data dengan cara penelitian lapangan (field research) dengan membagikan kuesioner.

  Hasil analisis menunjukan bahwa kepuasan konsumen menurut pelanggan di Mirota Batik Yogyakarta berada pada interval 340 – 419 yang berarti puas dan 420 – 500 yang berarti sangat puas. xvi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON CONSUMERS’ SATISFACTION TOWARDS

“MIROTA BATIK” YOGYAKARTA

  

A case study on consumers of “Mirota Batik” Yogyakarta

By

Debby Caroline

Sanata Dharma University

  

Yogyakarta

2011

  Satisfaction is a feeling either of happiness or unhappiness that someone has after experiencing the performance of one product to her own assumptions (Kotler, 2005). The purpose of the research was to find out elements which influence the satisfaction of the consumers in buying the products sold at Mirota Batik Yogyakarta.

  The population in this research is all people who have visited or purchased things at Mirota Batik Yogyakarta. The sampling technique applied was the purposive technique which took the sample according to some criteria suitable to the purpose of the research, therefore 100 consumers at Mirota Batik were chosen as the respondents to be under research during March to April 2011.

  Data were collecting using questionnaire were analyzed descriptively. Results showed that the degree of satisfaction according to consumers at Mirota Batik Yogyakarta was between the interval of 340 – 419 which means “satisfied”. and 420 – 500 which means “very satisfie xvii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan batik dewasa ini sangat meningkat, hal ini didukung

  permintaan konsumen yang semakin meningkat. Batik yang semula hanya digunakan sebagai pakaian eksklusif oleh keluarga kraton di Jawa. Kini telah meluas kemasyarakat umum sebagai bahan sandang. Dengan adanya variasi motif batik yang berasal dari modifikasi modern yang dipadukan dengan motif tradisional, telah mempercepat pamasyarakatan batik di kalangan umum. Batik kini telah menjadi komoditi industri yang bersifat masal.

  Mirota Batik adalah salah satu tempat penjualan batik yang menjadi keunggulan masyarakat Yogyakarta, nuansa tempat dan penjualan batik yang khas membuat orang-orang senang berbelanja ke mirota batik . Bahkan Mirota Batik sudah mengekspor produk-produknya ke luar negeri. Produk yang sudah dihasilkan oleh Mirota Batik bermacam-macam produk yang berbahan dasar batik.

  Karena semakin banyak perusahaan batik yang tersebar di Indonesia, maka persaingan dalam menjalankan usaha tidak dapat dihindari lagi. Agar Mirota Batik tetap dapat bersaing maka harus cermat dalam mengamati perusahaan pesaing dan keadaan pasar serta faktor-faktor yang dapat mempengaruhi dalam pengembangan usahanya. Salah satu keberhasilan dalam meningkatkan pendapatan serta volume penjualan mereka adalah

  1

  2

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  kemampuan Mirota Batik dalam melaksanakan dan mengelola kegiatan pemasarannya secara efektif dan efisien.

  Pemasaran telah menjadi faktor kunci bagi suksesnya sebuah bisnis. Dewasa ini, tempat-tempat penjualan batik menghadapi persaingan yang kian ketat dan mereka yang akan berhasil adalah dapat membaca keinginan konsumen dan menyampaikan nilai-nilai yang diinginkan konsumen tersebut pada target konsumen. Kemampuan dalam bidang pemasaran akan memisahkan para profesional dalam dunia bisnis. Hal ini menunjukkan pentingnya pengelolaan kegiatan pemasaran secara efektif.

  Strategi pemasaran merupakan salah satu kegiatan perencanaan pemasaran yang cukup penting dalam rangka mencapai tujuan perusahaan.

  Perusahaan dikatakan berhasil apabila perusahaan dapat menjual hasil produksinya secara berkelanjutan dengan volume penjualan yang tinggi perlu usaha yang sungguh-sungguh di bidang pemasaran antara lain dengan mempertahankan mutu produk, harga yang bersaing serta didukung dengan berbagai promosi.

  Selain faktor promosi, maka faktor lain yang perlu dipikirkan adalah faktor Kepuasan konsumen. Secara teoritis terdapat beberapa faktor yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen, antara lain adalah harga, produk, fasilitas dan pelayanan. Dari seluruh faktor tersebut, kepribadian konsumen merupakan salah satu faktor penentu yang paling berperan dalam pembelian karena pribadi konsumen yang akan memutuskan untuk membeli suatu barang atau tidak membeli barang tersebut (Kotler,

  3

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  2005) Dalam mempelajari pribadi konsumen, terdapat beberapa komponen yang berpengaruh terhadap pribadi seseorang, yaitu usia, pekerjaan, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri (Kotler, 2005). Dari uraian di tersebut, dijelaskan bahwa mempelajari Kepuasan konsumen dalam memutuskan pembelian sangat diperlukan bagi perusahan, dan merupakan masalah yang sangat penting untuk dibahas.

  Dengan latar belakang ini, selanjutnya peneliti tertarik untuk mengangkat permasalahan dengan judul: ANALISIS KEPUASAN

  KONSUMEN DALAM BERBELANJA DI “MIROTA BATIK” YOGYAKARTA.

  B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan pada latar belakang tersebut di atas maka peneliti mengemukakan, rumusan masalah sebagai berikut:

  1. Bagaimana karakteristik konsumen Mirota Batik?

  2. Bagaimana kepuasan konsumen Mirota Batik?

  C. Batasan Permasalahan

  Sehubungan dengan banyaknya masalah yang ada dalam pemasaran yang khususnya promosi, maka dalam penelitian ini adanya pembatasan masalah yang membahas tentang bagaimana kepuasan konsumen itu di ukur dari:

  1. Karakteristik responden yang meliputi: jenis kelamin, umur, pendapatan perbulan dan frekuensi berkunjung.

  4

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  2. Persepsi kepuasan konsumen menurut pengunjung Mirota Batik yang meliputi: Harga, produk, fasilitas dan pelayanan.

  D. Tujuan Penelitian

  Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen berbelanja di Mirota Batik Yogyakarta.

  E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi peneliti Hasil penelitian ini dapat memperluas wawasan dan menambah ilmu pengetahuan peneliti dalam upaya memperdalam ilmu manajemen pemasaran khususnya mengenai kepuasan konsumen.

  2. Bagi perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu sumber masukan bagi perusahaan di masa yang akan datang, sehingga dapat lebih meningkatkan keuntungan bagi perusahaan sesuai dengan tujuan perusahaan.

  3. Bagi Universitas Penelitian ini dapat sebagai nilai tambah bagi mereka yang membacanya serta akan menambahkan wawasan mereka di bidang manajemen pemasaran pada umumnya, dan hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan informasi penelitian selanjutnya dan sebagai bahan tambahan referensi perpustakaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

  Pemasaran merupakan suatu proses penyampaian barang dan jasa yang ditawarkan, sesuai dengan tingkah laku atau keinginan manusia dalam mempertahankan kelangsungan hidupnya, sehingga pemasaran merupakan faktor penting dalam proses pemenuhan kepuasan konsumen.

  Banyak definisi pemasaran dikemukakan oleh para ahli, definisi pemasaran tersebut antara lain dikemukakan oleh : Menurut pendapat William J. Stanton (dalam Basu Swashta, 2000) adalah sebagai berikut: “Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”, Sedangkan menurut pendapat Basu Swasta adalah sebagai berikut: “Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran” (Basu Swasta DH dan Irawan, 2000).

  Dari dua definisi diatas dapat diterangkan bahwa arti pemasaran adalah mencakup usaha perusahaan, dimulai dengan mengidentifikasi

  6

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  kebutuhan konsumen agar konsumen puas, menentukan jenis produk, menentukan harga yang sesuai, serta kegiatan promosi dan penyalurannya ke calon konsumen.

2. Pengertian Manajemen Pemasaran

  Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, penerapan dan pengendalian terhadap program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran dan hubungan yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi. (Kotler, 2005)

  Pengertian manajemen pemasaran diatas meliputi tahap perencanaan yang merupakan tahap penentu kelangsungan dan kesuksesan organisasi, karena tahap perencanaan merupakan dasar sebelum kegiatan dilaksanakan. Bila perencanaan dilakukan dengan baik dan benar maka usaha akan berlanjut. Setelah diterapkan dalam usaha pencapaian tujuan, proses yang terakhir adalah pengawasan dari penerapan rencana agar tidak terjadi kemungkinan penyimpangan.

  Dalam manajemen pemasaran terdapat empat variabel bauran pemasaran yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan atau lebih dikenal dengan istilah 4P yaitu produk, harga, promosi dan distribusi. Masing-masing penerapan pada variabel penelitian antara lain: 1) Produk (Product)

  “Produk adalah sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan

  7

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  dan pengecer, pelayanan perusahaan yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya” (Kotler, 2005).

  2) Harga (Price) “Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya” (Kotler, 2005). 3) Promosi (Promotion)

  Promosi adalah salah satu jenis kegiatan pemasaran yang ditunjukkan untuk mendorong permintaan. (Kotler, 2005).

  Sedangkan promotional mix adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, personal selling, dan alat promosi yang lain, yang semuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan. (Kotler, 2005).

  Promotional mix meliputi 4 variabel yaitu:

  a) Periklanan : Bentuk presentasi dan promosi non pribadi tentang ide, barang, dan jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu.

  b) Personal selling : presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan satu calon pembeli atau lebih yang ditujukan untuk menciptakan penjualan.

  c) Publisitas : pendorongan permintaan secara non pribadi untuk suatu produk, jasa atau ide dengan menggunakan

  8

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  berita komersial di dalam media massa dan sponsor tidak dibebani sejumlah bayaran secara langsung.

  d) Promosi penjualan : kegiatan pemasaran selain personal selling, periklanan dan publisitas yang mendorong pembelian konsumen dan efektifitas pengecer. 4) Saluran Distribusi (Place)

  Saluran distribusi digunakan untuk memindahkan produk ke konsumen yang dituju, dengan tujuan memperlancar arus produk, mempercepat proses pertukaran serta mengurangi permasalahan yang dihadapi produsen.

3. Pengertian Konsep Pemasaran dan Riset Pasar

  Pengertian konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. (Kotler, 2005).

  Dalam konsep pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan-tujuan yang memuaskan secara lebih efektif dan lebih efisien dibanding para pesaing. Dengan demikian produsen harus mengerti kebutuhan dan keinginan pasar. Sasaran yang terbaik untuk konsumen adalah dalam pemenuhan kebutuhan.

  Dalam konsep pemasaran yang bersifat kemasyarakatan berpegang pada asumsi bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan minat dari pasar, sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara lebih efektif dan lebih efisien daripada para

  9

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  pesaing. Sehingga dapat menjamin atau mendorong kesejahteraan konsumen dan masyarakat. Yang artinya para pemasar diharapkan dapat menyeimbangkan laba perusahaan, pemuasan keinginan konsumen dan kepentingan masyarakat. Setelah perusahaan membuat keputusan pemasaran berdasarkan laba, dilanjutkan dengan memperhitungkan kepentingan masyarakat dalam jangka panjang.

  Kegiatan yang dilakukan perusahaan pada akhirnya mengarah pada pasar. Pasar adalah orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas, uang untuk belanja, dan kemauan untuk membelanjakannya. Agar produk yang ditawarkan sesuai dengan keinginan pasar, maka diperlukan segmentasi pasar. Dimana segmentasi pasar adalah kegiatan membagi-bagi pasar yang bersifat heterogen kedalam satuan pasar yang bersifat homogen.

  Menurut Philip Kotler, untuk memperoleh manfaat yang maksimal, maka segmen pasar harus memenuhi tiga persyaratan, yaitu: (Kotler, 2005). Dapat diukur, besar dan daya beli setiap segmen harus dapat diukur dengan tingkat tertentu.

  a) Dapat dicapai, seberapa jauh segmen dapat dijangkau dan dilayani dengan efektif.

  b) Besarnya, suatu kelompok akan pantas disebut segmen apabila cukup besar dan atau cukup menguntungkan. Jadi suatu segmen haruslah merupakan kelompok homogen yang besar.

  10 c) Dapat dilaksanakan, seberapa jauh program-program efektif dapat disusun untuk menarik minat segmen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Dengan memperhatikan ketiga faktor diatas, perusahaan akan lebih berhasil dalam penguasaan pasarnya.

  Ada tiga alternatif strategi yang dapat dilakukan perusahaan untuk memilih pasar yang dituju, yaitu: a) Undifferentiated marketing dimana perusahaan berusaha meninjau pasar secara keseluruhan, memusatkan pada kesamaan-kesamaan dalam kebutuhan konsumen dan bukan pada segmen pasar yang berbeda dengan kebutuhan yang berbeda.

  b) Differentiated marketing dimana perusahaan mencoba untuk mengidentifikasikan pembeli tertentu dengan membagi pasar kedalam dua kelompok atau lebih. Selain itu perusahaan juga membuat produk dan program pemasaran yang berbeda, untuk masing-masing segmen dengan tujuan meningkatkan jumlah penjualan serta mendapatkan kedudukan yang kuat pada setiap segmen.

  c) Concentrated marketing dimana perusahaan hanya memusatkan pemasarannya pada satu macam atau beberapa kelompok pembeli saja.

4. Pengertian Kepuasan Konsumen

  Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh konsumen mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

  11

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2005).

  Dari definisi di atas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas dan sebaliknya jika kinerja memenuhi dan melebihi harapan maka konsumen akan merasa puas. Apabila perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi maka para konsumen yang kepuasannya hanya pas, akan mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik.

  Sedangkan konsumen yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional dan hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi.

  Menurut Kotler (Kotler, 2005). dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

  a. Kualitas Produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

  b. Kualitas Pelayanan Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

  12

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  c. Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

  d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yamg lebih tinggi kepada konsumennya.

  e. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

5. Pengukuran Kepuasan Konsumen

  Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan konsumen adalah sebagai berikut (Kotler, 2005).

  a. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat konsumen memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumennya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan customer hot lines.

  13

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  b. Ghost shopping

  Salah satu untuk memperoleh gambaran mengenai konsumen adalah dengan memperkerjakan beberapa orang berperan atau bersikap sebagai konsumen potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasar pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.

  c. Lost customer analysis

  Perusahaan sebaiknya menghubungi konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.

  d. Survei kepuasan konsumen Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik. Secara langsung dari konsumen serta juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya.

6. Faktor faktor yang mempengaruhi Kepuasan konsumen dalam penelitian.

  Menurut pendapat Kotler, 2005 mengemukakan bahwa pelanggan dalam mengevaluasi kepuasan dalam berbelanja mengacu pada beberapa faktor, antara lain :

  a. Harga

  14

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

  b. Produk

  Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen.

  c. Pelayanan

  Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan hak-haknya.

  d. Fasilitas

  Suatu kemudahan yang diberikan penjual jasa atau produsen kepada konsumen atau pelanggan.

B. Penelitian Sebelumnya

  Dalam melakukan penelitian ini, penulis mengacu pada beberapa penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya, beberapa penelitian tersebut adalah sebagai berikut:

  15 Dalam penelitian yang dilakukan oleh Singgih Santoso (2007) dengan judul “Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen untuk berbelanja di supermarket Carrefour Yogyakarta”. Dengan kesimpulan sebagai berikut.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  1. Analisis profil responden menunjukan hal yang menarik, yakni tingginya minat bebelanja di Hypermarket Carrefour pada kaum muda dengan tingkat pengeluaran yang tinggi

  2. Adanya dua faktor yang membedakan konsumen dalam berbelanja di Carrefour . Faktor pertama dinamakan Utilitarian value, yakni konsumen yang lebih mengutamakan pemenuhan sehari-hari. Faktor kedua adalah

  Hedonic value , yakni konsumen yang tidak sekedar berbelanja namun juga menikmati suasana hypermarket.

  Adapun persamaan dan perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sebagai berikut:

  1. Persamaannya adalah sebagi berikut:

  a. Sama-sama meneliti Karakter responden

  b. Sama-sama mencari faktor konsumen berbelanja di objek penelitian

  2. Perbedaannya adalah sebagai berikut:

  a. Pada penelitian terdahulu objek yang diteliti adalah Carrefour di Yogyakarta , sedangkan penelitian sekarang objek yang diteliti adalah Mirota batik di Yogyakarta.

  b. Pada penelitian terdahulu menggunakan variable demografi sekarang menggunakan variable kepuasan konsumen

  16

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

C. Kerangka Penelitian

  Kepuasan Konsumen A.7 A.9 A.1 A.2 A.3 A.4 A.5 A.6 A.8 A.11 A.13 A.10 A.12

  Survey awal dilakukan untuk mendapatkan faktor sementara sebagai berikut : A1. Anda merasa puas dengan kualitas barang yang ditawarkan di Mirota Batik.

  A2. Anda merasa puas dengan memakai produk yang anda beli di Mirota Batik.

  A3. Barang yang ada di Mirota Batik sesuai dengan kebutuhan anda ( keuangan, usia, dan gaya hidup).

  A4. Kamar mandi dan WC di Mirota Batik bersih. A5. Tempat duduk di depan Mirota Batik sangat membantu konsumen untuk melepas lelah.

  A6. Pengaturan barang (batik dan cinderamata) memudahkan Anda dalam mencari barang yang diinginkan.

  A7. Ragam makanan dan minuman yang ditawarkan Mirota Batik sesuai dengan selera Anda.

  17

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  A8. Layout Mirota Batik dari teras sampai cafe sangat membantu anda dalam memenuhi kebutuhan selama berbelanja.

  A9. Mirota Batik sudah menyediakan berbagai fasilitas dan pelayanan untuk mendukung kenyamanan anda sebagai pelanggan.

  A10. Shopkeeper memudahkan konsumen dalam mencari barang yang diinginkan.

  A11. Petugas keamanan di Mirota Batik sangat bertanggung jawab. A12. Anda merasa puas dengan harga barang di mirota batik A13. Anda merasa harga di Mirota Batik sesuai dengan kualitas barang yang dijual.

  Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa variabel kepuasan konsumen di pengaruhi 13 pernyataan yang di dalamnya di bagi dalam 4 indikator yaitu: Harga , produk, pelayanan, dan fasilitas. Masing-masing indikator memiliki beberapa item pernyataan.

D. Hipotesis

  Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah karena sifatnya masih sementara, maka perlu dibuktikan kebenarannya melalui data empirisnya yang terkumpul. Dalam penelitian penulis mengajukan hipotesis berdasarkan data yang diambil, yang kemudian ditentukan indikator yang nantinya menjadi faktor-faktor konsumen merasa puas berbelanja di Mirota Batik.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang penulis lakukan adalah penelitian studi kasus

  (case study) yaitu mengggambarkan suatu keadaan atau mengungkapkan suatu massalah sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Dalam studi kasus ini penelitian dilakukan terhadap objek tertentu. Kesimpulan yang ditarik dari hasil penelitian ini hanya dapat berlaku untuk objek yang diteliti.

  B. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian

  Subjek penelitian ini adalah semua konsumen yang membeli barang di Mirota Batik, Yogyakarta, yang berdomisili di Yogyakarta.

  Objek dan penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen Berbelanja di Mirota Batik di lihat dari indikatornya , antara lain : Harga, produk, pelayanan dan fasilitas.

  C. Waktu dan Lokasi Penelitian

  1. Waktu penelitian Penelitian akan di lakukan pada bulan Maret 2011

  2. Lokasi penelitian Mirota Batik di Yogyakarta

  19

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

D. Variabel Penelitian

  Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2003).

  1. Indentifikasi Variabel Variabel dalam penelitian ini menggunakan Variabel Kepuasan konsumen yang mempunyai 4 indikator dengan 13 item perrnyataan.

  2. Definisi Variabel Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2005).

  Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan diantaranya: a. Produk dengan item pertanyaan sebagai berikut:

  1) Anda merasa puas dengan kualitas barang yang ditawarkan di Mirota Batik.

  2) Anda merasa puas dengan memakai produk yang anda beli di Mirota Batik.

  3) Barang yang ada di Mirota Batik sesuai dengan kebutuhan anda (keuangan, usia, dan gaya hidup).

  b. Harga dengan item pertanyaan sebagai berikut: 1) Anda merasa puas dengan harga barang di mirota batik.

  20 2) Anda merasa harga di Mirota Batik sesuai dengan kualitas barang yang di jual c. Pelayanan dengan item pertanyaan sebagai berikut:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  1) Shopkeeper memudahkan konsumen dalam mencari barang yang diinginkan.

  2) Petugas keamanan di Mirota Batik sangat bertanggung jawab.

  d. Fasilitas dengan item pertanyaan sebagai berikut: 1) Kamar mandi dan WC di Mirota Batik bersih.

  2) Tempat duduk di depan Mirota Batik sangat membantu konsumen untuk melepas lelah.

  3) Pengaturan barang (batik dan cinderamata) memudahkan Anda dalam mencari barang yang diinginkan.

  4) Ragam makanan dan minuman yang ditawarkan Mirota Batik sesuai dengan selera Anda.

  5) Layout Mirota Batik dari teras sampai cafe sangat membantu anda dalam memenuhi kebutuhan selama berbelanja.

  6) Mirota Batik sudah menyediakan berbagai fasilitas dan pelayanan untuk mendukung kenyamanan anda sebagai pelanggan.