Karakteristik dan Kepuasan Keluarga Pasien Pada Respon Time Perawat di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD dr. Pirngadi Medan
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan kesehatan mengalami perkembangan dalam upaya menghadapi
era globalisasi yang menuntut persaingan yang cukup tinggi di antara rumah sakit
baik rumah sakit swasta maupun pemerintah. Pada kondisi persaingan yang tinggi,
pelanggan memiliki informasi yang memadai dan mampu untuk memilih diantara
beberapa alternatif pelayanan yang ada. Oleh karena itu untuk memenangkan
persaingan dalam mendapatkan pelanggan, rumah sakit harus dapat memberikan
pelayanan kesehatan yang berkualitas yang dapat memberikan kepuasan pada
pasien dan keluarga. Salah satu bagian yang berperan penting dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yaitu pelayanan keperawatan Instalasi
gawat darurat (IGD) Basoeki, dkk. (2008).
Pelayanan dan pertolongan kasus gawat darurat di Instalasi Gawat Darurat
dewasa ini semakin meningkat jumlahnya, sebagai akibat modernisasi hasil
pembangunan, sarana angkutan, kepadatan penduduk, lingkungan pemukiman
serta kemajuan teknologi disegala bidang. Pada tahun 2007, data kunjungan
pasien ke IGD di seluruh Indonesia mencapai 4.402.205 (13,3% dari total seluruh
kunjungan di RSU). dengan jumlah kunjungan 12% dari kunjungan IGD berasal
dari rujukan dengan jumlah rumah sakit umum 1.033 dari 1.319 rumah sakit yang
ada. Jumlah yang signifikan ini kemudian memerlukan perhatian yang cukup
besar dengan pelayanan pasien gawat darurat (Kepmenkes, 2009).
Universitas Sumatera Utara
IGD adalah suatu unit kerja di rumah sakit yang memiliki tim kerja dengan
kemampuan khusus dan peralatan yang memberikan pelayanan pasien gawat
darurat dan merupakan bagian dari rangkaian upaya penanggulangan pasien gawat
darurat yang terorganisir (Mahsuri, 2012).
Pelayanan pasien gawat darurat
memegang peranan yang sangat penting. Sebagai pintu terdepan rumah sakit, IGD
harus memberikan pertolongan yang cepat dan tepat untuk keselamatan pasien.
Wilda (2009, dalam Widodo, 2015) telah membuktikan secara jelas tentang
pentingnya waktu tanggap (respon time).
Kecepatan dan ketepatan pertolongan yang diberikan pada pasien yang
datang ke IGD
memerlukan standar sesuai kompetensi dan kemampuanya
sehingga dapat menjamin suatu penanganan gawat darurat dengan respon time
yang cepat dan penangan yang tepat. Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan
sarana, prasarana, sumber daya manusia dan manajemen IGD sesuai standar
(Kepmenkes RI, 2009).
IGD mempunyai tugas menyelenggarakan respon time medis dan asuhan
keperawatan sementara serta pelayanan pembedahan darurat, bagi pasien yang
datang dengan gawat darurat medis. Konteks pelayanan kegawatdaruratan, aspek
asuhan keperawatan pada tahap pelaksanaan merupakan hal yang sangat penting
diperhatikan. Karena dalam tahap pelaksanaan/implementasi ini harus mengacu
kepada doktrin dasar respon time gawat darurat yaitu time saving is life saving
(waktu adalah nyawa), dengan ukuran keberhasilan adalah waktu tanggap selama
5 menit dan waktu definitif ≤ 2 jam (Basoeki dkk, 2008).
Universitas Sumatera Utara
Menurut Siboro (2014), salah satu tujuan dalam respon time di IGD adalah
kepuasan pelanggan baik itu pasien maupun keluarga yang ditentukan oleh
keseluruhan pelayanan yaitu pelayanan admisi/pendaftaran pasien, dokter,
perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan fasilitas dan lingkungan fisik
rumah sakit serta pelayanan administrasi. Sriyono (2008, dalam Siboro, 2014)
yang menjelaskan bahwa banyak faktor yang berhubungan terhadap kepuasan
pasien, diantaranya karena hasil yang terlihat merupakan resultan dari berbagai
faktor yang berhubungan. Salah satu faktor yang dapat menyebabkan
ketidakpuasan pasien adalah respon time yang diberikan oleh para perawat di
IGD. Kepuasan keluarga pasien menjadi salah satu ukuran dalam menilai kualitas
pelayanan terutama di IGD.
Kepuasan berkualitas merupakan salah satu domain penting, terutama bagi
pasien kritis. Pasien biasanya merasa sulit dalam menentukan tingkat kepuasan
perawatan atau bahkan tidak ingat terkait tindakan yang telah diberikan tenaga
kesehatan (Wilde, 2009). Penelitian Anggraini (2011) pada salah satu RS di
Indonesia menyatakan bahwa 2 dari 10 orang pasien yang berobat di triase di IGD
menyatakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan yaitu dari pengkajian
perawat dalam menanggapi keluhan pasien terhadap penyakit yang dideritanya,
empat orang pasien kurang puas dari interaksi/perhatian antara perawat dengan
pasien yang kurang, dua orang pasien menyatakan tidak puas dari waktu dalam
memberikan pelayanan yang kurang seperti tidak memberikan kesempatan pada
pasien untuk bertanya tentang penyakitnya, dan satu orang pasien tidak puas dari
keamanan seperti perhatian perawat yang kurang pada pasien gelisah.
Universitas Sumatera Utara
Pada tanggal 3 Desember 2015 peneliti melakukan survey awal di RSUD dr.
Pirngadi
Medan,
peneliti
mendapatkan
informasi
dari
Kepala
Bidang
Keperawatan, Peneliti melakukan wawancara dengan kepala ruangan IGD,
menyatakan bahwa respon time perawat IGD di RSUD Pirngadi Medan,
≤ 5
(lima) menit sesuai dengan standar yang ditetapkan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia. Didapatkan data dari Kabid Pengolahan Data dan Rekam medik RSUD
dr. Pirngadi Medan, jumlah pasien di IGD pada tahun 2014 sebanyak 6.227 orang
dan pada tahun 2015 sebanyak 5.360 orang.
Berdasarkan uraian diatas, pelayanan pasien gawat darurat adalah respon
time yang memerlukan pelayanan segera, yaitu cepat, tepat dan cermat utuk
mencegah kematian dan kecacatan. Maka dari itu, peneliti ingin melakukan
penelitian untuk menilai kepuasan keluarga pada respon time perawat di IGD
RSUD dr. Pirngadi Medan.
1.2 Rumusan Masalah
Bagaimana karakteristik dan kepuasan keluarga pasien pada respon time
perawat di IGD RSUD dr. Pirngadi?
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Tujuan Umum dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui karakteristik
dan kepuasan keluarga pasien pada respon time perawat di IGD RSUD dr.
Pirngadi.
1.3.2 Tujuan Khusus dalam penelitian ini adalah;
1. untuk mengidentifikasi karakteristik keluarga pasien di IGD RSUD dr. Pirngadi
Universitas Sumatera Utara
2. untuk mengidentifikasi kepuasan keluarga pasien pada respon time perawat di
IGD RSUD dr. Pirngadi
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Pelayanan Keperawatan
Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan oleh pihak manajemen rumah
sakit dalam melakukan praktik manajemen keperawatan untuk pemenuhan hakhak pasien khususnya dalam hal yang berhubungan dengan peningkatan kepuasan
keluarga dan pasien
1.4.2 Pendidikan Keperawatan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah bahan kepustakaan
tentang praktik manajemen keperawatan yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah
dr. Pirngadi Medan. Pengetahuan tentang kepuasan keluarga pasien di Instalasi
Gawat Darurat dapat memberikan masukan untuk mengambil keputusan yang
tepat dalam ruang lingkup manajemen keperawatan
1.4.3 Penelitian Keperawatan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi penelitian
selanjutnya mengenai konsep tentang kepuasan keluarga pasien pada respon time
perawat di Instalasi Gawat darurat Rumah Sakit Umum Daerah dr. Pirngadi
Medan dan diharapkan peneliti mampu untuk mengembangkan penelitian yang
lebih mendalam mengenai praktik manajemen keperawatan kepuasan kerja di
rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan kesehatan mengalami perkembangan dalam upaya menghadapi
era globalisasi yang menuntut persaingan yang cukup tinggi di antara rumah sakit
baik rumah sakit swasta maupun pemerintah. Pada kondisi persaingan yang tinggi,
pelanggan memiliki informasi yang memadai dan mampu untuk memilih diantara
beberapa alternatif pelayanan yang ada. Oleh karena itu untuk memenangkan
persaingan dalam mendapatkan pelanggan, rumah sakit harus dapat memberikan
pelayanan kesehatan yang berkualitas yang dapat memberikan kepuasan pada
pasien dan keluarga. Salah satu bagian yang berperan penting dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yaitu pelayanan keperawatan Instalasi
gawat darurat (IGD) Basoeki, dkk. (2008).
Pelayanan dan pertolongan kasus gawat darurat di Instalasi Gawat Darurat
dewasa ini semakin meningkat jumlahnya, sebagai akibat modernisasi hasil
pembangunan, sarana angkutan, kepadatan penduduk, lingkungan pemukiman
serta kemajuan teknologi disegala bidang. Pada tahun 2007, data kunjungan
pasien ke IGD di seluruh Indonesia mencapai 4.402.205 (13,3% dari total seluruh
kunjungan di RSU). dengan jumlah kunjungan 12% dari kunjungan IGD berasal
dari rujukan dengan jumlah rumah sakit umum 1.033 dari 1.319 rumah sakit yang
ada. Jumlah yang signifikan ini kemudian memerlukan perhatian yang cukup
besar dengan pelayanan pasien gawat darurat (Kepmenkes, 2009).
Universitas Sumatera Utara
IGD adalah suatu unit kerja di rumah sakit yang memiliki tim kerja dengan
kemampuan khusus dan peralatan yang memberikan pelayanan pasien gawat
darurat dan merupakan bagian dari rangkaian upaya penanggulangan pasien gawat
darurat yang terorganisir (Mahsuri, 2012).
Pelayanan pasien gawat darurat
memegang peranan yang sangat penting. Sebagai pintu terdepan rumah sakit, IGD
harus memberikan pertolongan yang cepat dan tepat untuk keselamatan pasien.
Wilda (2009, dalam Widodo, 2015) telah membuktikan secara jelas tentang
pentingnya waktu tanggap (respon time).
Kecepatan dan ketepatan pertolongan yang diberikan pada pasien yang
datang ke IGD
memerlukan standar sesuai kompetensi dan kemampuanya
sehingga dapat menjamin suatu penanganan gawat darurat dengan respon time
yang cepat dan penangan yang tepat. Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan
sarana, prasarana, sumber daya manusia dan manajemen IGD sesuai standar
(Kepmenkes RI, 2009).
IGD mempunyai tugas menyelenggarakan respon time medis dan asuhan
keperawatan sementara serta pelayanan pembedahan darurat, bagi pasien yang
datang dengan gawat darurat medis. Konteks pelayanan kegawatdaruratan, aspek
asuhan keperawatan pada tahap pelaksanaan merupakan hal yang sangat penting
diperhatikan. Karena dalam tahap pelaksanaan/implementasi ini harus mengacu
kepada doktrin dasar respon time gawat darurat yaitu time saving is life saving
(waktu adalah nyawa), dengan ukuran keberhasilan adalah waktu tanggap selama
5 menit dan waktu definitif ≤ 2 jam (Basoeki dkk, 2008).
Universitas Sumatera Utara
Menurut Siboro (2014), salah satu tujuan dalam respon time di IGD adalah
kepuasan pelanggan baik itu pasien maupun keluarga yang ditentukan oleh
keseluruhan pelayanan yaitu pelayanan admisi/pendaftaran pasien, dokter,
perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan fasilitas dan lingkungan fisik
rumah sakit serta pelayanan administrasi. Sriyono (2008, dalam Siboro, 2014)
yang menjelaskan bahwa banyak faktor yang berhubungan terhadap kepuasan
pasien, diantaranya karena hasil yang terlihat merupakan resultan dari berbagai
faktor yang berhubungan. Salah satu faktor yang dapat menyebabkan
ketidakpuasan pasien adalah respon time yang diberikan oleh para perawat di
IGD. Kepuasan keluarga pasien menjadi salah satu ukuran dalam menilai kualitas
pelayanan terutama di IGD.
Kepuasan berkualitas merupakan salah satu domain penting, terutama bagi
pasien kritis. Pasien biasanya merasa sulit dalam menentukan tingkat kepuasan
perawatan atau bahkan tidak ingat terkait tindakan yang telah diberikan tenaga
kesehatan (Wilde, 2009). Penelitian Anggraini (2011) pada salah satu RS di
Indonesia menyatakan bahwa 2 dari 10 orang pasien yang berobat di triase di IGD
menyatakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan yaitu dari pengkajian
perawat dalam menanggapi keluhan pasien terhadap penyakit yang dideritanya,
empat orang pasien kurang puas dari interaksi/perhatian antara perawat dengan
pasien yang kurang, dua orang pasien menyatakan tidak puas dari waktu dalam
memberikan pelayanan yang kurang seperti tidak memberikan kesempatan pada
pasien untuk bertanya tentang penyakitnya, dan satu orang pasien tidak puas dari
keamanan seperti perhatian perawat yang kurang pada pasien gelisah.
Universitas Sumatera Utara
Pada tanggal 3 Desember 2015 peneliti melakukan survey awal di RSUD dr.
Pirngadi
Medan,
peneliti
mendapatkan
informasi
dari
Kepala
Bidang
Keperawatan, Peneliti melakukan wawancara dengan kepala ruangan IGD,
menyatakan bahwa respon time perawat IGD di RSUD Pirngadi Medan,
≤ 5
(lima) menit sesuai dengan standar yang ditetapkan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia. Didapatkan data dari Kabid Pengolahan Data dan Rekam medik RSUD
dr. Pirngadi Medan, jumlah pasien di IGD pada tahun 2014 sebanyak 6.227 orang
dan pada tahun 2015 sebanyak 5.360 orang.
Berdasarkan uraian diatas, pelayanan pasien gawat darurat adalah respon
time yang memerlukan pelayanan segera, yaitu cepat, tepat dan cermat utuk
mencegah kematian dan kecacatan. Maka dari itu, peneliti ingin melakukan
penelitian untuk menilai kepuasan keluarga pada respon time perawat di IGD
RSUD dr. Pirngadi Medan.
1.2 Rumusan Masalah
Bagaimana karakteristik dan kepuasan keluarga pasien pada respon time
perawat di IGD RSUD dr. Pirngadi?
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Tujuan Umum dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui karakteristik
dan kepuasan keluarga pasien pada respon time perawat di IGD RSUD dr.
Pirngadi.
1.3.2 Tujuan Khusus dalam penelitian ini adalah;
1. untuk mengidentifikasi karakteristik keluarga pasien di IGD RSUD dr. Pirngadi
Universitas Sumatera Utara
2. untuk mengidentifikasi kepuasan keluarga pasien pada respon time perawat di
IGD RSUD dr. Pirngadi
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Pelayanan Keperawatan
Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan oleh pihak manajemen rumah
sakit dalam melakukan praktik manajemen keperawatan untuk pemenuhan hakhak pasien khususnya dalam hal yang berhubungan dengan peningkatan kepuasan
keluarga dan pasien
1.4.2 Pendidikan Keperawatan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah bahan kepustakaan
tentang praktik manajemen keperawatan yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah
dr. Pirngadi Medan. Pengetahuan tentang kepuasan keluarga pasien di Instalasi
Gawat Darurat dapat memberikan masukan untuk mengambil keputusan yang
tepat dalam ruang lingkup manajemen keperawatan
1.4.3 Penelitian Keperawatan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi penelitian
selanjutnya mengenai konsep tentang kepuasan keluarga pasien pada respon time
perawat di Instalasi Gawat darurat Rumah Sakit Umum Daerah dr. Pirngadi
Medan dan diharapkan peneliti mampu untuk mengembangkan penelitian yang
lebih mendalam mengenai praktik manajemen keperawatan kepuasan kerja di
rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara