Karakteristik dan Kepuasan Keluarga Pasien Pada Respon Time Perawat di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD dr. Pirngadi Medan

BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Rumah Sakit
2.1.1 Definisi Rumah Sakit
Rumah sakit dalam bahasa Inggris disebut hospital. Kata hospital berasal
dari kata bahasa latin hospital yang berarti tamu. Secara lebih luas kata itu
bermakna menjamu para tamu. Memang menurut sejarahnya, hospital atau rumah
sakit adalah suatu lembaga yang bersifat kedermawanan (charitable), untuk
merawat pengungsi atau memberikan pendidikan bagi orang-orang yang kurang
mampu atau miskin, berusia lanjut, cacat, atau para pemuda (Kemenkes RI, 2012).
Rumah Sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan peleyanan
kesehatan secara merata dengan mengutamakan upaya penyembuhan penyakit dan
pemulihan kesehatan, yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya
peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit dalam suatu tatanan rujukan,
serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga dan penelitian. Rumah sakit
juga merupakan institusi yang dapat memberi keteladanan dalam budaya hidup
bersih dan sehat serta kebersihan lingkungan (Kepmenkes RI, 2009).

Universitas Sumatera Utara

2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Berdasarkan Pasal 4

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44

Tahun 2009 Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna. Pasal 5 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor
44 Tahun 2009 disebutkan bahwa untuk menjalankan tugas, rumah sakit
mempunyai fungsi:
a. penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai engan
standar pelayanan rumah sakit
b. pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis
c. penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
meningkatkan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan
d. penyelenggaran penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang
kesehatan

dalam

rangka

peningkatan

pelayanan

kesehatan

dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan
2.1.3 Tata Laksana Rumah Sakit
Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 77 Tahun
2015 tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit, diatur dalam pasal-pasal sebagai
berikut:

Universitas Sumatera Utara

a. pasal 2
Pengaturan pedoman organisasi Rumah Sakit bertujuan untuk mewujudkan
organisasi Rumah Sakit yang efektif, efisien dan akuntabel dalam rangka

mencapai visi dan misi Rumah Sakit sesuai tata kelola klinis yang baik (Good
Corporate Government).
b. pasal 3
pengaturan pedoman organisasi Rumah Sakit berlaku bagi seluruh Rumah
Sakit di Indonesia.
c. pasal 4
1. organisasi pedoman organisasi Rumah Sakit disesuaikan dengan besarnya
kegiatan
2. struktur organisasi Rumah Sakit harus membagi habis seluruh tugas dan
fungsi Rumah Sakit
d. pasal 5
Setiap pimpinn organisasi dilingkungan Rumah Sakit wajib menerapkan
prinsip koordinasi, sinkronisasi dan mekanisme di dalam lingkunganya
masing-masing serta dalam unit-unit lainya.
e. pasal 6
1. organisasi Rumah Sakit paling sedikit terdiri atas:
a. kepala Rumah Sakit atau direktur Rumah Sakit;

Universitas Sumatera Utara

b. unsur pelayanan medis;
c. unsur keperawatan;
d. unsur penunjang medis;
e. unsur administrasi umum dan keuangan;
f. komite medis; dan
g. satuan pemeriksaan internal.
2. unsur organisasi Rumah Sakit selain kepala Rumah Sakit atau direktur
Rumah Sakit dapat berupa direktorat, dapartemen, divisi, instalasi, unit
kerja, komite dan/atau satuan sesuai dengan kebutuhan dan beban kerja
Rumah Sakit
3. unsur organisasi Rumah Sakit dapat digabungkan sesuai kebutuhan, beban
kerja, dan/atau klasifikasi Rumah Sakit.
f. pasal 10
1. unsur keperawatan merupakan unsur organisasi di bidang pelayanan
keperawatan yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada kepala
Rumah
2. unsur keperawatan dipimpin oleh direktur, wakil direktur, kepala bidang
atau manajer

Universitas Sumatera Utara

g. pasal 11
1. unsur keperawatan bertugas melaksanakan pelayanan keperawatan.
2. dalam melaksanakan tugas, unsur keperawatan menyelenggarakan fungsi;
a. penyusunan rencana pemberian pelayanan keperawatan;
b. koordinasi dan pelaksanaan pelayanan keperawatan;
c. pelaksannan kendali mutu, kendali biaya dan keelamatan pasien di bidan
keperawatan; dan
d. pemantauan dan evaluasi pelayanan keperawatan.
2.1.4 Jenis Pelayanan di Rumah Sakit
Dalam Undang-Undang RI No. 44 tahun 2009, bahwa rumah sakit adalah
institusi pelayana kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat, komponen pelayanan di
Rumah Sakit mencangkup 20 pelayanan sebagai beriku: 1) administrasi dan
manajemen, 2) pelayanan medis, 3) pelayanan gawat darurat, 4) pelayanan kamar
operasi, 5) pelayanan intensif, 6) pelayanan perinatal resiko tinggi, 7) pelayanan
keperawatan, 8) pelayanan anastesi, 9) pelayanan radiologi, 10) pelayanan
farmasi, 11) pelayanan laboratorium, 12) pelayanan rehabilitasi medis, 13)
pelayanan gizi, 14) pelayanan rekam medis, 15) pengendalian infeksi di Rumah
Sakit, 16) pelayanan sterilisasi sentral, 17) keselamatan kerja, 18) pemeliharaan

sarana, 19) pelayanan lain, 20) perpustakaan.

Universitas Sumatera Utara

2.2 Instalasi Gawat Darurat
2.2.1 Definisi Instalasi Gawat Darurat
Instalasi

Gawat

Darurat

(IGD)

rumah

sakit

mempunyai

tugas

menyelenggarakan pelayanan asuhan medis dan asuhan keperawatan sementara
serta pelayanan pembedahan darurat, bagi pasien yang datang dengan gawat
darurat medis. Pelayanan pasien gawat daruratUtara adalah pelayanan yang
memerlukan pelayanan segera, yaitu cepat, tepat dan cermat untuk mencegah
kematian dan kecacatan. Salah satu indikator mutu pelayanan adalah waktu
tanggap (respon time) (Kepmenkes RI. 2010).
Prosedur pelayanan di suatu rumah sakit, pasien yang akan berobat akan
diterima oleh petugas kesehatan setempat baik yang berobat di rawat inap, rawat
jalan (poliklinik) maupun di IGD untuk yang penyakit darurat/emergency dalam
suatu prosedur pelayanan rumah sakit. Prosedur ini merupakan kunci awal
pelayanan petugas kesehatan rumah sakit dalam melayani pasien secara baik atau
tidaknya, dilihat dari sikap yang ramah, sopan, tertib, dan penuh tanggung jawab
(Kepmenkes RI, 2010). Latar belakang pentingnya diatur standar IGD karena
pasien yang masuk ke IGD rumah sakit tentunya butuh pertolongan yang cepat
dan tepat untuk itu perlu adanya standar dalam memberikan pelayanan gawat
darurat sesuai dengan kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat menjamin
suatu penanganan gawat darurat dengan respon time yang cepat dan penanganan
yang tepat. Semua itu dapat dicapai antara lain dengan meningkatkan sarana,

prasarana, sumberdaya manusia dan manajemen IGD Rumah Sakit sesuai dengan

Universitas Sumatera Utara

standar. Disisi lain, desentralisasi dan otonomi telah memberikan peluang daerah
untuk mengembangkan daerahnya sesuai dengan kebutuhan dan kemampuannya
serta siap mengambil alih tanggung jawab yang selama ini dilakukan oleh pusat.
Untuk itu daerah harus dapat menyusun perencanaan di bidang kesehatan
khususnya pelayanan gawat darurat yang baik dan terarah agar mutu pelayanan
kesehatan tidak menurun, sebaliknya meningkat dengan pesat. Oleh karenanya
Depkes perlu membuat standar yang baku dalam pelayanan gawat darurat yang
dapat menjadi acuan bagi daerah dalam mengembangkan pelayanan gawat darurat
khususnya di IGD (Anggraini, 2011).
2.2.2 Prinsip Umum Pelayanan IGD di Rumah Sakit
Menurut Kepmenkes RI (2010), prinsip umum pelayanan IGD adalah
sebagai berikut:
1. setiap rumah sakit wajib memiliki pelayanan gawat darurat yang memiliki
kemampuan melakukan pemeriksaan awal kasus-kasus gawat darurat dan
melakukan resusitasi dan stabilitasi (life saving).
2. pelayanan di IGD Rumah Sakit harus dapat memberikan pelayanan 24 jam

dalam sehari dan tujuh hari dalam seminggu.
3. berbagai nama untuk instalasi/unit pelayanan gawat darurat di rumah sakit
diseragamkan menjadi IGD.
4. rumah sakit tidak boleh meminta uang muka pada saat menangani kasus gawat
darurat.

Universitas Sumatera Utara

5. pasien gawat darurat harus ditangani paling lama 5 (lima) 5 setelah sampai di
IGD.
6. organisasi IGD didasarkan pada organisasi multidisiplin, multiprofesi dan
terintegrasi struktur organisasi fungsional (unsur pimpinan dan unsur
pelaksana).
7. setiap rumah sakit wajib berusaha untuk menyesuaikan pelayanan gawat
daruratnya minimal sesuai dengan klasifikasi.
2.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Gawat Darurat
Jakarta Medical Service 199 (2013) mengatakan dalam pelayanan IGD
harus ada organisasi yang baik dan lengkap, baik pembiayaan, Sumber Daya
Manusia (SDM) yang terlatih, sarana yang standar baik sarana medis maupun
sarana non medis dan mengikuti teknologi pelayanan medis. Prinsip utama dalam

pelayanan di IGD adalah respon time, baik standar nasional maupun standar
internasional. Bidang Diklat Persatuan Perawat Nasional Indonesia (PPNI) Jawa
Timur (2014) mengatakan bahwa pelayanan di IGD adalah pelayanan pertama
bagi kasus gawat darurat yang memerlukan organisasi yang baik, pembiayaan
termasuk sumber pembiayaan, Sumber Daya Manusia yang baik dan terlatih,
mengikuti perkembangan teknologi pada pelayanan medis.
Maryuani, Anik dan Yulianingsih (2009) mengatakan ada beberapa faktor
yang mempengaruhi asuhan keperawatan gawat darurat, yaitu kondisi kegawatan
seringkali tidak terprediksi baik kondisi pasien maupun jumlah pasien yang
datang ke ruang gawat darurat, keterbatasan sumber daya dan waktu, adanya

Universitas Sumatera Utara

saling ketergantungan yang sangat tinggi diantara profesi kesehatan yang bekerja
di ruang gawat darurat, keperawatan diberikan untuk semua usia dan sering
dengan data dasar yang sangat mendasar, tindakan yang diberikan harus cepat dan
dengan ketepatan yang tinggi. Tomsal (2014)

mengemukakan bahwa ada

beberapa aspek utama yang mendukung pelayan keperawatan di IGD diantaranya
jumlah perawat yang cukup akan meningkatkan pelayanan, ketanggapan perawat
dalam memenuhi kebutuhan pasien, kehandalan perawat dalam melakukan
tindakan keperawatan dan kelengkapan fasilitas IGD. Menurut Gartinah (2008)
menjelaskan bahwa prinsip umum perawat gawat darurat adalah sebagai berikut:
1. bersikap tenang tapi cekatan dan berpikir dalam bertindak (jangan tunjukan
kepanikan).
2. sadari peran perawat dalam menghadapi klien dan keluarganya.
3. lakukan pengkajian yang cepat dan cermat terhadap masalah yang mengancam
jiwa.
4. lakukan pengkajian sistemik, sebelum melakukan tindakan menyeluruh.
5. lakukan tindakan menyelamatkan jiwa atau kehidupan.
6. perhatikan posisi korban dan atur posisi pasien lindungi pasien dari kedinginan.
7. jika korban sadar, jelaskan apa yang terjadi, berikan bantuan untuk
menenangkan dan yakinkan akan ditolong.

Universitas Sumatera Utara

8. hindari mengangkat atau memindahkan yang tidak perlu, memindahkanya
hanya jika ada kondisi yang membahayakan.
9. jangan diberi minum jika terdapat trauma abdomen atu diperkirakan
kemungkinan tindakan anastesi dalam waktu dekat.
10. janggan pindahkan sebelum pertolongan pertama selesai dilkukan dan terdapat
alat transportasi yang memadai.
2.2.4 Standar pelayanan minimal instalasi gawat darurat
Menurut Menteri Kesehatan RI No. 129 Tahun 2008 tentang standar
pelayanan minimal rumah sakit, standar pelayanan minimal adalah ketentuan
tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan unsur wajib dasar daerah
yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Juga merupakan spesifikasi
teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan
Umum kepada masyarakat.
Tabel 2.1 Standar Pelayanan Minimal Instalasi Gawat Darurat
JENIS PELAYANAN
Gawat Darurat

INDIKATOR

STANDAR

Kemampuan

menangani

life

anak

saving

100%

dan

dewasa
Jam buka pelayanan gawat

24 jam

darurat
Pemberi

pelayanan

100 %

Universitas Sumatera Utara

kegawatdaruratan

yang

bersertifikat yang masih
berlaku
ATLS/BTLS/ACLS/PPGD
Kesediaan

tim

Satu tim

penanggulangan bencana
Waktu tanggap pelayanan

≤

5

dokter di gawat darurat

terlayani

(Respon time)

setelah

menit

pasien

datang
Kepuasan pelanggan

≥ 70 %

Tidak adanya pasien yang

100 %

diharuskan

membayar

uang muka
Kematian pasien ≤ 24 jam

≤ dua per seribu
(pindah

ke

pelayanan rawat
inap setelah

8

jam)
Tidak adanya pasien yang
diharuskan

100 %

membayar

uang muka
Sumber: Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/SK/II/2008

Universitas Sumatera Utara

2.3 Respon Time
2.3.1 Definisi Respon Time
Menurut Kepmenkes (2009) salah satu indikator mutu pelayanan IGD
adalah waktu tanggap atau yang disebut Respon Time. Kementerian Kesehatan
pada tahun 2009 telah menetapkan salah satu prinsip umumnya tentang
penanganan pasien gawat darurat yang harus ditangani paling lama 5 (lima) menit
setelah sampai di IGD (Kepmenkes, 2009). Depkes RI (2010) juga mengatakan
salah satu prinsip umum pelayanan IGD di RS adalah respon time; pasien gawat
darurat harus ditanganai paling lama 5 (lima) menit sampai di IGD.
Waktu tanggap gawat darurat merupakan gabungan dari waktu tanggap saat
pasien tiba di depan pintu rumah sakit sampai mendapat respon dari petugas
Instalasi Gawat Darurat (respon time) dengan waktu pelayanan yang diperlukan
sampai selesai proses penanganan gawat darurat (Haryatun & Sudarmono, 2008).
2.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Respon Time
Kecepatan dan ketepatan pertolongan yang diberikan pada pasien yang
datang

ke

IGD

memerlukan

standar

sesuai

dengan

kompetensi

dan

kemampuannya sehingga dapat menjamin suatu penanganan gawat darurat dengan
Respon Time yang cepat dan penanganan yang tepat. Hal ini dapat dicapai dengan
meningkatkan sarana, prasarana, sumber daya manusia dan manajemen IGD
rumah sakit sesuai dengan standar (Kepmenkes, 2009). Canadian of Association
Emergency Physician (2012) menuliskan bahwa kejadian kurangnya strecther

Universitas Sumatera Utara

untuk penanganan kasus yang akut berdampak serius terhadap kedatangan pasien
baru yang mungkin saja dalam kondisi yang sangat kritis.
2.4 Keluarga
2.4.1 Definisi Keluarga
Keluarga adalah unit terkecil dari masyarakat yang terdiri dari atas kepala
keluarga dan beberapa orang yang terkumpul serta tinggal disuatu tempat dibawah
satu atap dalam keadaan saling ketergantungan (Depkes RI, 1998 dalam Santun S
& Agus Citra D, 2008).
Menurut Friedman, 1998 dalam Santun S & Agus Citra D, (2008) Keluarga
merupakan kesatuan dari orang-orang yang terikat dalam perkawinan, ada
hubungan darah, atau adopsi dan tinggal dalam satu rumah. Keluarga adalah dua
atau lebih individu yang tergabung karena hubungan darah, hubungan perkawinan
atau pengangkatan dan mereka hidup dalam suatu rumah tangga, berinteraksi satu
sama lainnya, dan di dalamnya terdapat peranan dari masing-masing anggota,
menciptakan serta mempertahankan kebudayaan yang telah ada (Salvicion G
Baillon dan Aracelis Maglaya dalam Sujono Riyadin, 2009).

Universitas Sumatera Utara

2.4.2 Struktur Keluarga
Menurut Friedman dalam Satun Setiawati (2008) menyebutkan elemen
struktur keluarga terdiri dari:
1. Struktur peran keluarga
a. Struktur peran keluarga; menggambarkan peran masing-masing anggota keluarga
baik didalam keluarganya sendiri maupun peran dilingkungan masyarakat.
b. Nilai atau norma keluarga; menggambarkan nilai dan norma yang dipelajari dan
diyakini dalam keluarga.
c. Pola komunikasi keluarga; menggambarkan bagaimana cara dan pola komunikasi
diantara orang tua, orang tua dan anak, diantara anggota keluarga ataupun dalam
keluarga besar.
d. Struktur kekuatan keluarga, menggambarkan kemampuan anggota keluarga untuk
mengendalikan atau mempengaruhi orang lain dalam perubahan prilaku ke arah
positif.
1) Ciri-ciri struktur keluarga
Menurut Satun Setiawati (2008) ciri-ciri struktur keluarga yaitu :
a. Teroganisasi
Keluarga adalah cerminan organisasi, dimana masing-masing anggota keluarga
memiliki peran dan fungsi masing-masing sehingga tujuan keluarga dapat
tercapai.
b. Keterbatasan
Dalam mencapai tujuan, setiap anggota keluarga memiliki peran dan tanggung
jawabnya masing-masing sehingga dalam berinteraksi setiap anggota keluarga

Universitas Sumatera Utara

tidak bisa semena-semena, tetapi mempunyai keterbatasan yang dilandasi oleh
tanggung jawab, masing-masing anggota keluarga.
c. Perbedaan dan kekhususan
Adanya peran yang beragam dalam keluarga menunjukkan masing-masing
anggota keluarga mempunyai peran dan fungsi yang berbeda dan hak seperti
halnya peran ayah sebagai pencari nafkah utama, peran ibu yang merawat anakanakn.
2) Dominasi struktur keluarga
Menurut Satun Setiawati (2008), dominasi struktur keluarga terbagi menjadi tiga
bagian yaitu :
1. Dominasi jalur hubungan darah
a) Patrilineal : Keluarga yang dihubungkan atau disusun melalui jalur garis ayah.
b) Matrilineal : Keluarga yang dihubungkan atau disusun melalui jalur garis ibu
2. Dominasi keberadaan tempat tinggal
a) Patrilokal : Keberadaan tempat tinggal satu keluarga yang tinggal dengan keluarga
dari pihak suami.
b) Matrilokal : Keberadaan tempat tinggal satu keluarga yang tinggal dengan
keluarga sedarah dari pihak istri.
3. Dominasi pengambilan keputusan
a) Patriakal : Dominasi pengambilan keputusan ada pada pihak suami
b) Matriakal : Dominasi pengambilan keputusan ada pada pihak istri.

Universitas Sumatera Utara

2.4.3 Tipe-tipe Keluarga
Keluarga yang memerlukan pelayanan kesehatan berasal dari berbagai
macam pola kehidupan. Sesuai dengan perkembangan sosial maka tipe keluarga
juga berkembang mengikutinya. Berikut adalah berbagai tipe keluarga menurut
Sri Setyowati (2008):
1. Tipe keluarga tradisional
a. Keluarga inti : yaitu suatu rumah tangga yang terdiri dari suami, istri, dan anak
(kandung atau angkat).
b. Keluarga besar : yaitu keluarga inti yang ditambah dengan keluarga lain yang
mempunyai hubungan darah.
c. Keluarga Dyad : yaitu suatu rumah tangga yang terdiri dari suami dan istri tanpa
anak.
d. Single Parent : yaitu suatu rumah tangga yang terdiri dari satu orang tua (ayah/
ibu) dengan anak (kandung/ angkat). Kondisi ini dapat disebabkan oleh perceraian
atau kematian.
e. Single Adult : yaitu suatu rumah tangga yang hanya terdiri seorang dewasa
(misalnya, seorang yang telah dewasa kemudian tinggal kost untuk bekerja atau
kuliah).
2. Tipe keluarga non tradisional
a. The unmarriedteenege mather : keluarga yang terdiri dari orang tua (terutama ibu)
dengan anak dari hubungan tanpa nikah.

Universitas Sumatera Utara

b. The stepparent family : keluarga dengan orang tua tiri. Beberapa keluarga yang
tidak ada hubungan saudara hidup bersama dalam satu rumah, sumber dan
fasilitas yang sama, pengalaman yang sama : sosialisasi anak dengan melalui
aktivitas kelompok atau membesarkan anak bersama.
c. The non marital heterosexual cohibitang family : keluarga yang hidup bersama
dan berganti-ganti pasangan tanpa melalui pernikahan.
d. Gay dan lesbian family : seseorang yang mempunyai persamaan sex hidup
bersama sebagaimana pasangan suami istri.
e. Cohabiting couple : orang dewasa yang hidup bersama diluar ikatan perkawinan
karena beberapa alasan tertentu.
f. Group marriage family : beberapa orang dewasa menggunakan alat-alat rumah
tangga bersama yang sudah saling menikah, berbagai sesuatu termasuk sexual dan
membesarkan anaknya.
g. Group network family : keluarga inti yang dibatasi set aturan atau nilai-nilai,
hidup bersama atau berdekatan satu sama lainnya dan saling menggunakan
barang-barang rumah tangga bersama, pelayanan, dan tanggung jawab
membesarkan anaknya.
h. Foster family : keluarga yang menerima anak yang tidak ada hubungan keluarga
atau saudara didalam waktu sementara, pada saat orang tua anak tersebut perlu
mendapatkan bantuan untuk menyatukan kembali keluarga yang aslinya.
i. Homeless family : Keluarga yang terbentuk dan tidak mempunyai perlindungan
yang permanen karena krisis personal yang dihubungkan dengan ekonomi dan
atau problem kesehatan mental.

Universitas Sumatera Utara

j. Gang : Sebuah bentuk keluarga yang destruktif dari orang-orang muda yang
mencari ikatan emosional dan yang mempunyai perhatian tetapi berkembang
dalam kekerasan dan kriminal dalam kehidupannya.
2.4.4 Fungsi keluarga
a. Fungsi Afektif
Fungsi afektif adalah fungsi internal keluarga sebagai dasar kekuatan keluarga.
Didalamnya terkait dengan saling mengasihi, saling mendukung dan saling
menghargai antar anggota keluarga.
b. Fungsi sosialisasi
Fungsi sosialisasi adalah fungsi yang mengembangkan proses interaksi dalam
keluarga. Sosialisasi dimulai sejak lahir dan keluarga merupakan tempat individu
untuk belajar bersosialisasi.
c. Fungsi reproduksi
Fungsi reproduksi adalah fungsi keluarga untuk meneruskan kelangsungan
keturunan dan menambah sumber daya manusia.
d. Fungsi ekonomi
Fungsi ekonomi adalah fungsi keluarga untuk memenuhi kebutuhan seluruh
anggota keluarganya yaitu : makan, pakaian, dan tempat tinggal.
e. Fungsi perawatan kesehatan
Fungsi perawatan kesehatan adalah fungsi keluarga untuk mencegah terjadinya
masalah kesehatan dan merawat anggota keluarga yang mengalami masalah
kesehatan.

Universitas Sumatera Utara

2.4.5

Peran Keluarga
Peran keluarga menggambarkan seperangkat perilaku interpersonal, sifat, kegiatan
yang berhubungan dengan individu dalam posisi dan situasi tertentu. Peranan
individu dalam keluarga didasari oleh harapan dan pola perilaku dari keluarga,
kelompok dan masyarakat. Berbagai peranan yang terdapat di dalam keluarga
adalah sebagai berikut :

1. Peranan Ayah : Ayah sebagai pemimpin keluarga mempunyai peran sebagai
pencari nafkah, pendidik, pelindung/ pengayon, pemberi rasa aman bagi setiap
anggota keluarga dan juga sebagai anggota masyarakat kelompok sosial tertentu.
2. Peranan Ibu : Ibu sebagai pengurus rumah tangga, pengasuh dan pendidik anakanak, pelindung keluarga dan pencari nafkah tambahan keluarga dan juga sebagai
anggota masyarakat sosial tertentu.
3. Peran Anak : Anak-anak melaksanakan peranan psikososial sesuai dengan tingkat
perkembangannya baik fisik, mental, sosial, dan spiritual.
2.4.6 Peran Keluarga dibidang Kesehatan
Keluarga juga berperan atau berfungsi untuk melakukan praktek asuhan
kesehatan, yaitu untuk mencegah terjadinya gangguan kesehatan dan atau
merawat anggota keluarga yang sakit. Kemampuan keluarga dalam memberikan
asuhan kesehatan memengaruhi status kesehatan keluarga. Kesanggupan keluarga
melaksanakan pemeliharaan kesehatan dapat dilihat dan tugas kesehatan keluarga
yang dilaksanakan. Keluarga yang dapat melaksanakan tugas kesehatan berarti
sanggup menyelesaikan masalah kesehatan (Setyowati, 2008).

Universitas Sumatera Utara

Tugas kesehatan keluarga adalah sebagai berikut :
1.

Mengenal masalah kesehatan

2.

Membuat keputusan tindakan kesehatan yang tepat

3.

Memberi perawatan pada anggota keluarga yang sakit

4.

Mempertahankan atau menciptakan suasana rumah yang sehat.

5.

Mempertahankan hubungan dengan (menggunakan) fasilitas kesehatan
masyarakat (Setyowati, 2008).

2.5 Kepuasan
2.5.1 Definisi Kepuasan
Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin, yaitu statis yang berarti
enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk
atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan
sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup (Irawan, 2009).
Kepuasan

adalah

tingkat

perasaan

seseorang

atau

masyarakat

setelah

membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapanya. Apabila hasil yang
dirasakanya atau melebihi harapanya, akan timbul perasaan puas, sebaliknya akan
timbul perasaan kecewa atau ketidakpuasan apabila hasil yang dirasakannya tidak
sesuai dengan harapanya (Pohan, 2006) Kepuasan adalah bentuk perasaan
seseorang setelah mendapatkan pengalaman terhadap kinerja pelayanan yang telah
memenuhi harapan (Gerson. 2004). Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja
atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan harapan (Kotler, 2007). Namun,
ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan pelanggan lantas

Universitas Sumatera Utara

menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan hingga saat ini belum dicapai
kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2005).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan dari
perbandingan antara kesanya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa
dan harapan-harapanya. Jika kinerja tersebut dibawah harapan pelanggan, maka
pelanggan tersebut berada di bawah harapan pelanggan maka, pelanggan
tersebut merasa dikecewakan; jika memenuhi harapan, pelanggan akan merasa
sangat puas. Kepuasan pelanggan adalah suatu persepsi konsumen terhadap satu
jenis pengalaman pelayanan yang dialaminya. Pada dasarnya ada hubungan yang
berat antara penentuan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (Tjiptono,
2005).
2.5.2 Definisi Kepuasan Pasien
Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya sama atau melebihi harapanya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau
perasan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapanya. Berdasarkan apa yang disebutkan
diatas, pengertian kepuasan pasien dapat dijabarkan sebagai berikut. Kepuasan
pasien adalah suatu tingkat perasaan yang timbul sebagai akibat dari kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkanya dengan
apa yang dharapkanya. (Pohan, 2006).

Universitas Sumatera Utara

2.5.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Pasien rumah sakit umumnya dapat dibagi menjadi dua kategori, pasien
rawat inap dan pasien rawat jalan. Dengan demikian indikator-indikator yang
mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap tentunya berbeda dengan pasien rawat
jalan (Pohan, 2006). Prioritas indikator mutu pelayanan keperawatan menurut
pasien adalah suatu aspek utama yang menjadi petunjuk atau pedoman ukuran
yang penting, yang berbobot atau yang semestinya berkaitan dengan
penyelenggaraan layanan keperawatan rumah sakit yang menjadi bagian dari
pengalaman atau yang dirasakan pasien Rumah Sakit (Utama, 2003). Indikator
pelayanan keperawatan yang dapat menjadi prioritas relatif sangat banyak,
menurut Pohan (2006) adalah:
1. kompetensi teknis adalah prilaku atau penampilan perawat dalam
prosespelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi dilayani oleh
perawat, standar layanan kesehatan, penyuluhan kesehatan, sikap dan
penyampaian informasi.
2. efektivitas pelayanan adalah teknologi yang di gunakan dalam standar
pelayanan apakah sudah memberikan kesembuhan bagi yang sakit.
3. efisiensi yaitu pelayanan yang efisien menghasilkan mutu pelayanan yang
optimal yang meliputi antrian panjang, waktu tunggu lama, obat
tersedia/tidak tersedia atau harus beli di luar.
4. kesinambungan yaitu pasien mendapat pelayanan kesehatan sesuai dengan
yang dibutuhkan dan tidak terputus-putus yang meliputi dilayani oleh
petugas kesehatan yang sama.

Universitas Sumatera Utara

5. keamanan meliputi sterilitas terjamin, tidak terjadi kecelakaan, layanan
kesehatan selalu dilakukan sesuai standar layanan kesehatan.
6. kenyamanan meliputi ruang tunggu, kursi, tidak pengap, privasi, toilet
bersih, kamar periksa ada sekat gorden.
7. informasi yaitu pelayanan kesehatan dapat memberikan informasi kepada
pengunjung dengan jelas. Misalnya prosedur layanan jelas dan ada poster
penyuluhan kesehatan.
8. ketepatan waktu meliputi waktu layanan tepat waktu, petugas kesehatan
datang dan pulang tepat waktu, perjanjian tepat waktu.
9. hubungan antar manusia adalah interaksi antara pemberi pelayanan dengan
konsumen/pasien atau antara sesama petugas kesehatan dalam kaitannya
dengan mutu pelayanan kesehatan yang meliputi tanggap terhadap
keluhan, memberi kesempatan bertanya, informasi jelas dan mudah
dimengerti, mau mendengar keluhan, peduli, ramah, menghargai pasien
dan mendahulukan pasien yang sakit parah.
Faktor-faktor yang berpengaruh tehadap kepuasan pelanggan menurut
Simamora (2003) terbagi menjadi faktor internal dan faktor eksternal:
a. faktor internal
faktor yang berasal dari dalam diri individu sendiri, diantaranya adalah:
1) karakteristik individu:
a) usia
Kebutuhan seseorang terhadap suatu barang atau jasa akan semakin meningkat
seiring bertambahnya usia. Faktanya kebutuhan terhadap pelayanan kuratif atau

Universitas Sumatera Utara

pengobatan semakin meningkat saat usia mulai meningkat dibandingkan dengan
kebutuhan terhadap pelayanan preventif (Trisnantoro, 2006);
b). jenis kelamin
Menurut Trisnantoro (2006), tingginya angka kesakitan pada perempuan
daripada angka kesakitan pada laki-laki menyebabkan perempuan membutuhkan
pelayanan kesehatan yang lebih banyak;
c). tingkat pendidikan
Pendidikan yang lebih tinggi cenderung meningkatkan kesadaran akan status
kesehatan dan konsekuensinya untuk menggunakan pelayanan kesehatan
(Trisnantoro, 2006). Perbedaan tingkat pendidikan akan memiliki kecenderungan
yang berbeda dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan;
d). pekerjaan
Secara langsung pekerjaan akan mempengaruhi status ekonomi seseorang.
seseorang yang berpenghasilan di atas rata-rata mempunyai minat yang lebih
tinggi dalam memilih pelayanan kesehatan.
2) sosial
Interaksi seseorang dengan orang lain akan mempengaruhi seseorang dalam
memilih pelayanan kesehatan, seperti mendapatkan saran dari keluarga atau teman
dalam memilih pelayanan kesehatan yang berkualitas;
3) faktor emosional
Seseorang yang telah yakin bahwa orang lain puas pada pelayanan yang ia pilih
maka orang tersebut cenderung memiliki keyakinan yang sama. Pengalaman dari

Universitas Sumatera Utara

orang lain terhadap pelayanan kesehatan akan berpengaruh pada pendapatnya
dalam hal yang sama;
4) kebudayaan
Perilaku pasien sangat dipengaruhi oleh keyakinan dan kebudayaan yang mereka
miliki, sehingga pemberi pelayanan kesehatan harus memahami peran pasien
tersebut.
b. faktor eksternal:
1) karakteristik produk
Karakteristik produk yang dimaksud adalah karakteristik dari pelayanan kesehatan
secara fisik, seperti kebersihan ruang perawatan beserta perlengkapannya. Pasien
akan merasa puas dengan kebersihan ruangan yang diberikan oleh pemberi
pelayanan
2) harga
Faktor harga memiliki peran penting dalam menentukan kepuasan pasien, karena
pasien cenderung memiliki harapan bahwa semakin mahal biaya pelayanan
kesehatan maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang ia terima
3) pelayanan
Pelayanan merupakan hal terpenting dari faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien. Pelayanan kesehatan khususnya pelayanan keperawatan harus
kompeten dan memperhatikan kebutuhan pasien dan menghargai pasien.
Pelayanan yang memberikan kesan baik akan meningkatkan kepuasan pasien

Universitas Sumatera Utara

4) lokasi
Lokasi pelayanan kesehatan misalnya jarak ke pelayanan kesehatan, letak kamar,
dan lingkungan. Pasien akan mempertimbangkan jarak dari tempat tinggal pasien
ke pelayanan kesehatan, transportasi yang dapat menjangkau pelayanan kesehatan
dan lingkungan pelayanan kesehatan yang baik
5) fasilitas
Suatu pelayanan kesehatan harus memperhatikan sarana prasarana dalam
memberikan fasilitas yang baik pada pasien. Hal tersebut dilakukan untuk menarik
minat pasien dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan
6) image
Reputasi suatu pelayanan kesehatan merupakan hasil interpretasi dan penilaian
dari pasien. Pasien akan menerima dan memberikan informasi tentang pelayanan
yang pernah ia terima. Informasi yang bersifat positif akan memberikan citra
positif bagi pelayanan kesehatan tersebut
7) desain visual
Pasien yang menjalani perawatan membutuhkan rasa nyaman saat dalam ruang
perawatan. Ruangan yang memberikan rasa nyaman harus memperhatikan tata
ruang dekorasi yang indah. Pasien merasa puas apabila mendapat kenyamanan
saat menjalani perawatan
8) suasana
Suasana pelayanan kesehtan yang nyaman dan aman akan memberikan kesan
positif bagi pasien dan pengunjung. Tidak hanya kenyamanan suasana secara

Universitas Sumatera Utara

fisik, namun suasana keakraban antara pasien dan pemberi pelayanan kesehatan
akan mempengaruhi kepuasan pasien
9) komunikasi
Interaksi antara pasien dan pemberi pelayanan kesehatan dapat terjalin baik dari
komunikasi yang baik pula. Setiap keluhan pasien harus cepat diterima oleh
pemberi pelayanan kesehatan agar pasien merasa dipedulikan. Perasaan
dipedulikan oleh pemberi pelayanan kesehatan akan memunculkan kesan positif
bagi pelayanan kesehtan tersebut.
2.5.4 Teori Kepuasan Pelanggan
Beberapa model konseptual dan teori kepuasan pelanggan menurut
Tjiptono (2005) diantaranya sebagai berikut:
a. expectancy disconfirmation model
model konsep ini mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai penilaian yang
dirasakan sesuai dengan harapan. Jika pelayanan yang diterima pelanggan lebih
rendah dari harapan pelanggan maka akan menghasilkan ketidakpuasan
emosional (negative disconfirmation). Sebaliknya, jika pelayanan yang
diterima pelanggan lebih tinggi dari harapan pelanggan maka akan
menghasilkan kepuasan emosional (positive disconfirmation). Pelayanan yang
diterima pelanggan sama dengan harapan pelanggan, hasilnya bukan kepuasan
ataupun

ketidakpuasan.

Berdasarkan

model

ini,

kepuasan

pelanggan

dipengaruhi oleh karakteristik pelanggan itu sendiri (pengalaman) dan
pelayanan itu sendiri (harga dan karakteristik pelayanan);

Universitas Sumatera Utara

b. equity theory
perbandingan hasil yang diterima oleh pelanggan A harus sama dengan dengan
hasil yang diterima pelanggan B. Apabila kedua keadaan tersebut tidak sama
maka pelanggan yang melakukan evaluasi terhadap pelayanan akan merasakan
ketidakpuasan akibat ketidakadilan dari pemberi pelayanan;
c. attribution theory
pelanggan akan melakukan identifikasi terhadap pelayanan yang ia dapatkan
dan pelayanan yang mempengaruhi kepuasannya. Apabila pelayanan tidak
sesuai harapan pelanggan maka pelanggan akan berusaha menentukan
penyebab ketidaksesuaian tersebut. Penyebab ketidaksesuaian pelayanan
diduga akibat dari kelalaian pemberi pelayanan, maka perasaan tidak puas pasti
muncul. Sebaliknya, penyebab ketidaksesuaian pelayanan dengan harapan
pelanggan berasal dari pelanggan sendiri, maka rasa tidak puas akan menurun
levelnya;
d. experientally-based affective feelings
model ini berpendapat bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dimensi
respon afektif (perasaan positif dan perasaan negatif) pada pelayanan;
e. assimilation-contrast theory
apabila pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan tidak terlalu berbeda
dengan harapan pelanggan maka pelayanan tersebut akan diterima dan
dievaluasi secara positif oleh pelanggan yakni dalam bentuk kepuasan
pelanggan;

Universitas Sumatera Utara

f. opponent process theory
model ini berusaha menjelaskan penyebab pengalaman konsumen yang
awalnya sangat memuaskan cenderung kurang memuaskan setelah dievaluasi
pada kejadian berikutnya. Apabila ada stimulus positif atau negatif yang
mengganggu

keseimbangan

konsumen,

maka

proses

sekunder

akan

berlangsung dan akhirnya pelanggan tersebut akan kembali ke kondisi semula.
Emosi awal pelanggan terhadap pelayanan disebut proses primer dan proses
berikutnya adalah proses adaptif (opponent process). Respon awal terhadap
suatu pelayanan tidak mungkin meningkat seiring adanya pengulangan,
opponent process akan menjadi semakin kuat sehingga ketertarikan pelanggan
pada pelayanan tersebut akan melemah pada pengalaman berikutnya;
g. model Anteseden dan Konsekuensi Pelanggan
anteseden pelanggan meliputi ekspektasi pelanggan (sebagai antisipasi
kepuasan), diskonfirmasi ekspektasi (ekspektasi berperan sebagai standar
pembanding untuk pelayanan), kinerja atau pelayanan (performance), affect,
dan equity. Konsekuensi pelanggan ada tiga kategori, yaitu perilaku komplain,
negative word-of-mouth, dan minat pembelian ulang.
2.5.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan/konsumen telah menjadi
kebutuhan mendasar bagi setiap penyedia jasa. Hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Perkembangan jasa konsultasi dalam hal penelitian dan pengukuran kepuasan

Universitas Sumatera Utara

pelanggan telah banyak ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan riset pasar dan
jasa konsultan. Salah satu pengukuran kepuasan pelanggan yang sering digunakan
adalah indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index). Bahkan sejumlah
negara telah mengembangkan indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction
index) untuk berbagai macam produk dan jasa (Tjiptono, 2005). Menurut Kotler
(1994 dalam Tjiptono, 2004), kepuasan konsumen dapat diukur dengan berbagai
macam metode dan teknik. Ada 4 metode dalam mengukur kepuasan konsumen,
sebagai berikut.
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumen untuk menyampaikan
saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang disediakan. Media
yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat
strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan
lain-lain.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen
adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan
atau bersikap sebagai konsumen kepada pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui
kekuatan dan kelemahan dari pesaing.

Universitas Sumatera Utara

3. Lost Customer Analysis
Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke perusahaan lain. Yang
diharapakan

adalah

diperolehnya

informasi

penyebab

terjadinya

hal

tersebut.Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil
kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Survei kepuasan konsumen
Banyak

penelitian

mengenai

kepuasan

pelanggan

dilakukan

dengan

menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal)
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, di antaranya:
a. Directly reported satisfaction, pengukuran dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan.
b. Derived dissatisfaction, pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama,
yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya
kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis, pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk
melakukan perbaikan.

Universitas Sumatera Utara

d. Importance performance analysis, responden diminta untuk merangking
berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap
atribut tersebut. Selain itu responden juga diminta untuk merangking seberapa
baik kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut tersebut.
2.5.6 Klasifikasi Kepuasan
Kepuasan konsumen/pasien dibangun atas adanya perbandingan dua faktor
utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima (perceived
service) dengan layanan yang diharapkan (expected service). Jika kenyataan lebih
dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika
kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu.
Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan.
Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai jauhnya perbedaan
antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima
(Parasuraman, et al., 1998 dalam Lupiyoadi, 2001). Menurut Gerson (2004) untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa
tingkatan sebagai berikut:
1. Sangat memuaskan
Sangat memuaskan diartikan sebagai ukuran sybjektif hasil penilaian
perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau
sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih
(untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat),
atau sangat cepat (untuk proses administrasi), yang seluruhnya menggambarkan
tingkat kualitas pelayanan yang paling tinggi.

Universitas Sumatera Utara

2. Memuaskan
Memuaskan diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan
pasien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau
sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk
sarana), atau kurang ramah, yang seluruhnya ini menggambarkan tingkat kualitas
yang kategori sedang.
3. Tidak memuaskan
Tidak memuaskan diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian
perasaan pasien yang rendah, yang menggambarkan pelayanan tidak sesuai
kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak lambat
(untuk proses administrasi atau tidak ramah).
4. Sangat tidak memuaskan
Sangat tidak memuaskan diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian
perasaan pasien yang rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai
kebutuhan atau keinginan seperti tidak bersih (untuk sarana), lambat (untuk proses
administrasi) dan tidak ramah, seluruh hal ini menggambarkan tingkat kualitas
yang kategori paling rendah.

Universitas Sumatera Utara