Aplikasi Quality Function Deployment (QFD) dan Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Jasa Pendidikan (Studi Kasus SMP Swasta An-Nizam Medan)
APLIKASI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DAN
TEORIYA RESHENIYA IZOBRETATELSKIKH ZADATCH
(TRIZ) UNTUK MENINGKATKAN MUTU
PELAYANAN JASA PENDIDIKAN
(Studi Kasus SMP Swasta An-Nizam Medan)
TUGAS SARJANA
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari
Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh
FAHMI SULAIMAN
080403009
DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI
F A K U L T A S
T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2012
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan tugas sarjana ini.
Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar
sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi reguler
strata satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun judul untuk
tugas sarjana ini adalah “Aplikasi Quality Function Deployment (QFD) dan
Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) Untuk Meningkatkan Mutu
Pelayanan Jasa Pendidikan (Studi Kasus SMP Swasta An-Nizam Medan)”.
Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari
masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu,
penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi
kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat
bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan
pembaca lainnya.
Medan,
Juni 2012
Penulis,
(Fahmi Sulaiman)
Universitas Sumatera Utara
UCAPAN TERIMAKASIH
Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada
Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan
dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah
membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini.
Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan
dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun
administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri
Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas
Sarjana ini.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Dosen Pembimbing I
dan Ketua Bidang Manajemen Rekayasa dan Sistem Produksi atas waktu,
bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam
penyelesaian Tugas Sarjana ini.
3. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT. selaku Dosen Pembimbing II atas waktu,
bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam
penyelesaian Tugas Sarjana ini.
4. Ibu Ir. Anizar, M.Kes selaku kepala Laboratorium Inti (Core) yang telah
memberikan pengarahan, dukungan dan masukan kepada penulis dalan
penyelesaian Tugas Sarjana Ini.
Universitas Sumatera Utara
5. Bapak Drs. H. Hasnan Syarief Panggabean, M.Pd selaku kepala sekolah SMP
Swasta An-Nizam Medan beserta staf pengajar yang telah mengizinkan serta
membantu penulis melakukan penelitian dan membantu penulis dalam
pengumpulan data.
6. Staff pegawai Teknik Industri, Bang Ridho, Bang Mijo, Kak Dina, Bang
Nurmansyah, Bang Kumis, Kak Rahma dan Ibu Ani, terimakasih atas
bantuannya dalam masalah administrasi untuk melaksanakan tugas sarjana ini.
7.
Ayahanda Sulaiman Umar dan Ibunda Fatmah yang tiada hentinya
mendukung penulis baik secara moril maupun materil sehingga laporan ini
dapat diselesaikan. Penulis menyadari tidak dapat membalas segala kebaikan
dan kasih sayang dari keduanya, oleh karena itu izinkanlah penulis
memberikan karya ini sebagai ungkapan rasa terima kasih kepada Ayahanda
dan Ibunda tercinta.
8.
Kedua Abangku Fahad Sulaiman dan Khalid Sulaiman, S.Pd yang selalu
membantu dan mendukung penulis untuk secepatnya menyelesaikan laporan
ini. Adikku Jihan Sulaiman atas dukungan dan kebersamaannya selama ini di
surga kecil kita dan Keluarga Besar Alm H. Umar Sulaiman Bin Madhy serta
kakek penulis Jalaluddin.
9.
Tante dan Om tercinta Faulina, S.Pd dan Ode Suryadi, S.Sos yang telah
memberikan semangat kepada penulis.
10. Kakanda Rafiequl Jannah, S.T. yang telah banyak memberikan dukungan
kepada penulis berupa peminjaman buku-buku literatur perkuliahan yang
dapat menunjang terselesainya laporan ini.
Universitas Sumatera Utara
11. Kakanda Wulandari Harahap, AMF, yang telah memberikan dukungan
motivasi kepada penulis.
12. Widya Rahmadhani Utami, Akhmad Bakrie, Sintong Ibob, Romula, Libert,
Elisabeth (TI ’07) Yos Indra, Armanda Olando, Kak Arma, Kak Guru
(Margret), Kak Adelia, Kak Winda, Kak Tya, Kak Bintang, Kak Dinda, Bang
Erwin, Ira Rumiris Hutagalung, Tanti Mastika, Akhmad Bajora Nst, Rhea
Chintya, Lisa Utari, Nadia Kurnia Putri, Tania Alda, dan keseluruhan rekanrekan stambuk 2008 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, atas dukungan
dan kerjasama yang baik atas bantuan dan masukan serta motivasi yang
diberikan kepada penulis.
13. Rekan-rekan asisten Laboratorium Inti (Core) Bang Ferry, Bang Kezo, Bang
Alan, Bang Dolly, Bang Imam, Jerri, Lusiana Pane, Perwira Ginting, Ainul
Sabrini, Rizky, Erni, Raysha, dan Mischella.
14. Pengurus serta Teman-teman yang tergabung dalam Pertamina Foundation
Scholars yang menyebar di seluruh Indonesia atas dukungan kalian semua.
15. Dan seluruh pihak yang telah membantu penulis yang tidak mungkin
disebutkan satu per satu, hanya Allah SWT yang dapat membalas kalian
semua, Amin.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
BAB
I
HALAMAN
LEMBAR JUDUL..................................................................................
i
LEMBAR PENGESAHAN....................................................................
ii
SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA...................................
iii
ABSTRAK ...........................................................................................
iv
KATA PENGANTAR............................................................................
iv
UCAPAN TERIMA KASIH..................................................................
v
DAFTAR ISI ..........................................................................................
viii
DAFTA TABEL.....................................................................................
xv
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
xviii
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................
xix
ABSTRAK ...........................................................................................
xx
PENDAHULUAN.................................................................................
I-1
1.1.
Latar belakang ...........................................................................
I-1
1.2.
Rumusan Masalah ......................................................................
I-4
1.3.
Tujuan Penelitian .......................................................................
I-5
1.4.
Batasan Masalah dan Asumsi ....................................................
I-6
1.5.
Manfaat Penelitian .....................................................................
I-7
1.6.
Sistematika Penulisan Tugas Akhir ...........................................
I-7
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB
II
III
HALAMAN
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN.............................................
II-1
2.1.
Sejarah Berdirinya SMP Swasta An-Nizam .............................
II-1
2.2.
Fasilitas SMP Swasta An-Nizam .............................................
II-2
2.3.
Organisasi dan Manajemen ........................................................
II-3
2.4.
Visi, Misi, dan Tujuan SMP Swasta An-Nizam ........................
II-6
2.4.1. Visi ...................................................................................
II-6
2.4.2. Misi ..................................................................................
II-6
2.4.3. Tujuan ..............................................................................
II-7
LANDASAN TEORI............................................................................
III-1
3.1.
Pengertian Sekolah Menengah Pertama (SMP) ........................
III-1
3.1.1. Pentingnya Pelayanan Pendidikan yang Bermutu ...........
III-2
3.1.2. Standar Nasional Pendidikan ...........................................
III-3
Pelayanan atau Jasa ...................................................................
III-7
3.2.1. Karakteristik Jasa .............................................................
III-8
3.2.2. Klasifikasi Jasa.................................................................
III-9
3.3.
Model Service Quality (Servqual)..............................................
III-10
3.4.
Proses Penilaian Kualitas Pelayanan..........................................
III-14
3.5.
Qualty Function Deployment .....................................................
III-15
3.5.1. Tahapan QFD ...................................................................
III-17
3.5.2. Manfaat QFD ...................................................................
III-17
3.2.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB
IV
HALAMAN
3.5.3. Struktur QFD....................................................................
III-18
3.6.
Teoriya Resheniya Izobrtatelskikh Zadatch (Triz).....................
III-19
3.7.
Pembuatan Kuesioner ................................................................
III-22
3.8.
Validitas Data.............................................................................
III-23
3.9.
Reliabilitas Data .........................................................................
III-24
3.10.
Teknik Sampling Stratified Random Sampling .........................
III-26
METODOLOGI PENELITIAN .........................................................
IV-1
4.1.
Lokasi dan Waktu Penelitian .....................................................
IV-1
4.2.
Jenis Penelitian ..........................................................................
IV-1
4.3.
Objek Penelitian .........................................................................
IV-1
4.4.
Kerangka Konseptual Penelitian ................................................
IV-2
4.5.
Identifikasi Variabel Penelitian..................................................
IV-2
4.5.1. Variabel Independen .......................................................
IV-2
4.5.2. Variabel Dependen..........................................................
IV-3
4.6.
Sumber Data...............................................................................
IV-3
4.7.
Metode Pengumpulan Data ........................................................
IV-4
4.8.
Instrumen Penelitian ..................................................................
IV-5
4.9.
Populasi dan Sampel ..................................................................
IV-6
4.10.
Blok Diagram Prosedur Penelitian.............................................
IV-8
4.11.
Pengolahan Data ........................................................................
IV-11
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB
V
HALAMAN
4.11.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................
IV-10
4.11.2. Perhitungan Gap Persepsi dan Ekspektasi ....................
IV-11
4.11.3. Pembangunan Matriks House Of Quality .....................
IV-12
4.11.4. Analisis TRIZ................................................................
IV-13
4.12.
Analisis Pemecahan Masalah.....................................................
IV-14
4.13.
Kesimpulan dan Saran................................................................
IV-15
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ............................
V-1
5.1.
Pengumpulan Data .....................................................................
V-1
5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner ...........................
V-1
Pengolahan Data ........................................................................
V-3
5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ..........................................
V-3
5.2.
5.2.1.1.Uji Validitas untuk Data Kinerja
(Tingkat Kepuasan) .............................................
V-3
5.2.1.2.Uji Validitas untuk Data Harapan
Siswa....................................................................
V-8
5.2.1.3.Uji Reliabilitas untuk Data Tingkat
Kepuasan (Kinerja)..............................................
V-9
5.2.1.4.Uji Reliabilitas untuk Data Harapan
Siswa....................................................................
V-11
5.2.2. Gap (Kesenjangan) Persepsi dan Ekspektasi ..................
V-13
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB
HALAMAN
5.2.2.1.Pengolahan Data Tingkat Kinerja Pelayanan
Jasa Pendidikan SMP Swasta An-Nizam
Medan..................................................................
V-13
5.2.2.2.Pengolahan Data Tingkat Harapan Pelayanan
Jasa Pendidikan SMP Swasta An-Nizam
Medan .................................................................
V-17
5.2.2.3.Gap (Kesenjangan) antara Kinerja dan
Harapan Siswa terhadap Kualitas Pelayanan
Jasa Pendidikan SMP Swasta An-Nizam
Medan ..................................................................
V-21
5.2.3. Pengembangan Matriks QFD..........................................
V-23
5.2.3.1.Klarifikasi Tujuan Pengembangan
Karakteristik Pelayanan.......................................
V-23
5.2.3.2.Penetapan Fungsi.................................................
V-24
5.2.3.3.Penetapan Syarat Perancangan Pengembangan
Karakteristik Pelayanan.......................................
V-24
5.2.3.4.Penetapan Karakteristik.......................................
V-25
5.2.4. Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) .......
V-42
5.2.4.1. Penentuan Spesific Problem.................................
V-43
5.2.4.2. Penentuan General Problem ................................
V-45
5.2.4.3. Penentuan General Solution.................................
V-47
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB
HALAMAN
5.2.4.4. Penetuan Solusi Kontradiksi Respon Teknis Pada
VI
House Of Quality .................................................
V-41
ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL ........................................
VI-1
6.1.
Analisis Hasil Kuesioner............................................................
VI-1
6.2.
Analisis Servqual .......................................................................
VI-2
6.3.
Analisis Matriks House of Quality.............................................
VI-4
6.3.1. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap
Tingkat Kepentingan .......................................................
VI-4
6.3.2. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap
Rasio Perbaikan ...............................................................
VI-5
6.3.3. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap
Sales Point .......................................................................
VI-6
6.3. 4. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap
Peringkat..........................................................................
VI-8
6.3.5. Analisis Tingkat Kepentingan Relatif Karakteristik
6.4.
Pelayanan.........................................................................
VI-10
Analisis TRIZ pada Quality Function Deployment ...................
VI-13
6.4.1. Analisis Spesific Problem ................................................
VI-13
6.4.2. Analisis General Problem................................................
VI-14
6.4.3. Analisis General Solution ................................................
VI-15
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB
VII
HALAMAN
6.4.4. Analisis Solution ..............................................................
VI-16
KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................
VII-1
7.1.
Kesimpulan ................................................................................
VII-1
7.2.
Saran...........................................................................................
VII-2
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
TABEL
HALAMAN
1.1.
Keluhan Siswa Terhadap Pelayanan ..........................................
I-2
2.1.
Fasilitas pada SMP Swasta An-Nizam.......................................
II -2
2.2.
Tenaga Pendidik dan Kependidikan...........................................
II -5
2.3.
Jumlah Siswa..............................................................................
II-6
4.1.
Deskripsi Populasi......................................................................
IV-7
4.2.
Variabel-Variabel Servqual Berdasarkan Modus Kuesioner
Terbuka ......................................................................................
IV-16
5.1.
Hasil Rekapitulasi Kuesioner Terbuka.......................................
V-2
5.2.
Tabulasi Frekuensi Jawaban Responden....................................
V-3
5.3.
Perhitungan Skala Baru..............................................................
V-4
5.4.
Hasil Perhitungan Validitas Kinerja...........................................
V-7
5.5.
Hasil Perhitungan Validitas Harapan Siswa ..............................
V-8
5.6.
Perhitungan Varians Tiap Butir .................................................
V -9
5.7.
Perhitungan Varians Tiap Butir Ekspektasi (Harapan)
Siswa ..........................................................................................
V -11
5.8.
Total Nilai Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa Pendidikan............
V -14
5.9.
Perhitungan Mean dan Modus Tingkat Kinerja Pelayanan
Jasa Pendidikan ..........................................................................
V -16
5.10.
Total Nilai Tingkat Harapan Pelayanan Jasa Pendidikan ..........
V -18
5.11.
Perhitungan Mean danModus Tingkat Harapan Pelayanan
Jasa Pendidikan ..........................................................................
V -20
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL (LANJUTAN)
TABEL
5.12.
HALAMAN
Nilai Gap Tingkat Kepuasan (Kinerja) dan Tingkat
Kebutuhan (Harapan) Siswa ......................................................
V -21
5.13.
Identifikasi Kebutuhan Pelanggan .............................................
V -26
5.14.
Perhitungan Mean Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa
Pendidikan..................................................................................
5.15.
Perhitungan Mean Tingkat Kebutuhan (Harapan) Siswa
Terhadap Pelayanan Jasa Pendidikan.........................................
5.16.
V -28
V -29
Target Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan
Berdasarkan Tingkat Kebutuhan (Harapan) Siswa ....................
V -30
5.17.
Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel Kebutuhan ..........
V -31
5.18.
Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan ..................
V -33
5.19.
Hasil Perhitungan Bobot Absolut untuk Setiap Variabel...........
V -35
5.20.
Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel Kebutuhan ..........
V -36
5.21.
Karakteristik-karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan
Pihak Jasa pendidikan SMP Swasta An-Nizam Medan untuk
Memenuhi Kebutuhan Siswa .....................................................
V-37
5.22.
Perhitungan TKA untuk Karakteristik .......................................
V -40
5.23.
Pengembangan Spesific Problem 1 ke General Problem ..........
V-45
5.24.
Pengembangan Spesific Problem 2 ke General Problem ..........
V-46
5.25.
Pengembangan Spesific Problem 3 ke General Problem ..........
V-47
5.26.
Pengembangan General Problem 1 ke General Solution ..........
V-48
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL (LANJUTAN)
TABEL
HALAMAN
5.27.
Pengembangan General Problem 2 ke General Solution ..........
V-49
5.28.
Pengembangan General Problem 3 ke General Solution ..........
V-50
6. 1.
Penilaian Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan SMP
Swasta An-Nizam Medan ..........................................................
VI-5
6. 2.
Nilai Bobot Relatif untuk Setiap Variabel .................................
VI -9
6. 3.
Usulan Tindakan Perbaikan ....................................................... VI -10
6. 4.
Peringkat Tingkat Kepentingan Relatif Karakteristik
Pelayanan SMP Swast An-Nizam Medan.................................. VI -11
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR
HALAMAN
2.1.
Struktur Organisasi SMP Swasta An-Nizam ...........................
II-5
3.1.
Model Konseptual Kualitas JasaServqual ...............................
III-13
3.2.
Assesment/Evaluasi Pelanggan terhadap Kualitas Jasa............
III-15
3.3.
House of Quality ......................................................................
III-18
3.4.
Prinsip TRIZ .............................................................................
III-21
4.1.
Kerangka Konseptual ...............................................................
IV-2
4.2.
Blok Diagram Prosedur Penelitian...........................................
IV-9
4.3.
Block Diagram Pengolahan Data .............................................
IV-10
4.4.
Block Diagram Pembangunan Matriks QFD ...........................
IV-13
4.5.
Blok Diagram Pengolahan Data TRIZ.....................................
IV-14
5.1.
Kesenjangan (Gap) antara Kinerja dan Harapan Siswa SMP
Swasta An-Nizam Medan ........................................................
V-23
5.2.
Kegiatan Input-Output dalam Sekolah Secara Umum .............
V-24
6.1.
Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat
6.2.
Kepentinga Siswa SMP Swasta An-Nizam Medan .................
VI-3
Peta Performansi Kualitas Jasa Pendidikan .............................
VI-4
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN
1.
HALAMAN
Uraian Tugas Dan Tanggung Jawab Manajemen SMP
Swasta An-Nizam Medan ........................................................
L-1
2.
HoQ Pelayanan SMP Swasta An-Nizam Medan .....................
L-2
3.
Pohon Tujuan Dimensi Pelayanan Jasa SMP Swasta An-Nizam
Medan.......................................................................................
L-3
4.
Kuesioner Terbuka ...................................................................
L.4
5.
Kuesioner Tertutup...................................................................
L.5
6.
Rekapitulasi Kuesioner Tertutup .............................................
L.6
7.
Tabel Product Moment.............................................................
L.7
8.
Tabel Korelasi Pearson............................................................
L.8
9.
Form Tugas Akhir ....................................................................
L.9
10.
Surat Penjajakan.......................................................................
L.10
11.
Surat Balasan Perusahaan ........................................................
L.11
12.
Surat Keputusan Tugas Akhir ..................................................
L.12
13.
Lembar Asistensi......................................................................
L.13
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Berdasarkan keputusan Menteri Pendidikan Nasional RI No. 047/U/2002 bahwa
dalam rangka mencapai tujuan pendidikan nasional melalui upaya peningkatan
mutu, setiap kabupaten dan kota wajib melaksanakan Standar Pelayanan Minimal
Penyelenggaraan Persekolahan bidang pendidikan dasar dan menengah. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan siswa yang menginap
untuk memperbaiki dan menyusun prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang
seharusnya diberikan oleh SMP Swasta An-Nizam Medan dengan menerapkan
metode Servqual untuk menentukan atribut kebutuhan siswa dan menghitung gap
(kesenjangan) antara pelayanan yang diberikan dengan harapan siswa, metode
Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan kebutuhan siswa
menjadi apa yang harus dihasilkan oleh sekolah dan metode Teoriya Resheniya
Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) untuk memperbaiki respon teknis yang saling
berkontadiksi. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen
penelitian. Melalui hasil penyebaran kuesioner diketahui 19 variabel kebutuhan
yang dibutuhkan oleh siswa yang dikelompokkan berdasarkan 5 dimensi servqual.
Hasil perhitungan gap kinerja dan harapan menunjukkan bahwa pelayanan di
SMP Swasta An-Nizam Medan belum memuaskan siswanya karena rata-rata gap
score variabel kebutuhan yang dinilai memiliki nilai negative (-0,7579). Variabel
“Suasana kelas yang kondusif/Nyaman” memiliki nilai gap terbesar yakni 1,6833. Dari pembentukan matriks House of Quality (HOQ) diketahui bahwa
variabel “Suasana kelas yang kondusif/Nyaman” menjadi prioritas pertama dalam
upaya perbaikan dengan nilai bobot relatif tertinggi yakni 8,1278%.. Sedangkan
untuk pengembangan karakteristik pelayanan, karakteristik “pengalokasian dana
yang tepat”menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan karena memiliki
TKR terbesar yakni 4,5472 %.
Kata Kunci : quality function deployment, theoriya resheniya izobretatelskikh
zadatch, house of quality
Universitas Sumatera Utara
TEORIYA RESHENIYA IZOBRETATELSKIKH ZADATCH
(TRIZ) UNTUK MENINGKATKAN MUTU
PELAYANAN JASA PENDIDIKAN
(Studi Kasus SMP Swasta An-Nizam Medan)
TUGAS SARJANA
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari
Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh
FAHMI SULAIMAN
080403009
DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI
F A K U L T A S
T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2012
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan tugas sarjana ini.
Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar
sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi reguler
strata satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun judul untuk
tugas sarjana ini adalah “Aplikasi Quality Function Deployment (QFD) dan
Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) Untuk Meningkatkan Mutu
Pelayanan Jasa Pendidikan (Studi Kasus SMP Swasta An-Nizam Medan)”.
Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari
masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu,
penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi
kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat
bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan
pembaca lainnya.
Medan,
Juni 2012
Penulis,
(Fahmi Sulaiman)
Universitas Sumatera Utara
UCAPAN TERIMAKASIH
Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada
Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan
dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah
membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini.
Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan
dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun
administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri
Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas
Sarjana ini.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Dosen Pembimbing I
dan Ketua Bidang Manajemen Rekayasa dan Sistem Produksi atas waktu,
bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam
penyelesaian Tugas Sarjana ini.
3. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT. selaku Dosen Pembimbing II atas waktu,
bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam
penyelesaian Tugas Sarjana ini.
4. Ibu Ir. Anizar, M.Kes selaku kepala Laboratorium Inti (Core) yang telah
memberikan pengarahan, dukungan dan masukan kepada penulis dalan
penyelesaian Tugas Sarjana Ini.
Universitas Sumatera Utara
5. Bapak Drs. H. Hasnan Syarief Panggabean, M.Pd selaku kepala sekolah SMP
Swasta An-Nizam Medan beserta staf pengajar yang telah mengizinkan serta
membantu penulis melakukan penelitian dan membantu penulis dalam
pengumpulan data.
6. Staff pegawai Teknik Industri, Bang Ridho, Bang Mijo, Kak Dina, Bang
Nurmansyah, Bang Kumis, Kak Rahma dan Ibu Ani, terimakasih atas
bantuannya dalam masalah administrasi untuk melaksanakan tugas sarjana ini.
7.
Ayahanda Sulaiman Umar dan Ibunda Fatmah yang tiada hentinya
mendukung penulis baik secara moril maupun materil sehingga laporan ini
dapat diselesaikan. Penulis menyadari tidak dapat membalas segala kebaikan
dan kasih sayang dari keduanya, oleh karena itu izinkanlah penulis
memberikan karya ini sebagai ungkapan rasa terima kasih kepada Ayahanda
dan Ibunda tercinta.
8.
Kedua Abangku Fahad Sulaiman dan Khalid Sulaiman, S.Pd yang selalu
membantu dan mendukung penulis untuk secepatnya menyelesaikan laporan
ini. Adikku Jihan Sulaiman atas dukungan dan kebersamaannya selama ini di
surga kecil kita dan Keluarga Besar Alm H. Umar Sulaiman Bin Madhy serta
kakek penulis Jalaluddin.
9.
Tante dan Om tercinta Faulina, S.Pd dan Ode Suryadi, S.Sos yang telah
memberikan semangat kepada penulis.
10. Kakanda Rafiequl Jannah, S.T. yang telah banyak memberikan dukungan
kepada penulis berupa peminjaman buku-buku literatur perkuliahan yang
dapat menunjang terselesainya laporan ini.
Universitas Sumatera Utara
11. Kakanda Wulandari Harahap, AMF, yang telah memberikan dukungan
motivasi kepada penulis.
12. Widya Rahmadhani Utami, Akhmad Bakrie, Sintong Ibob, Romula, Libert,
Elisabeth (TI ’07) Yos Indra, Armanda Olando, Kak Arma, Kak Guru
(Margret), Kak Adelia, Kak Winda, Kak Tya, Kak Bintang, Kak Dinda, Bang
Erwin, Ira Rumiris Hutagalung, Tanti Mastika, Akhmad Bajora Nst, Rhea
Chintya, Lisa Utari, Nadia Kurnia Putri, Tania Alda, dan keseluruhan rekanrekan stambuk 2008 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, atas dukungan
dan kerjasama yang baik atas bantuan dan masukan serta motivasi yang
diberikan kepada penulis.
13. Rekan-rekan asisten Laboratorium Inti (Core) Bang Ferry, Bang Kezo, Bang
Alan, Bang Dolly, Bang Imam, Jerri, Lusiana Pane, Perwira Ginting, Ainul
Sabrini, Rizky, Erni, Raysha, dan Mischella.
14. Pengurus serta Teman-teman yang tergabung dalam Pertamina Foundation
Scholars yang menyebar di seluruh Indonesia atas dukungan kalian semua.
15. Dan seluruh pihak yang telah membantu penulis yang tidak mungkin
disebutkan satu per satu, hanya Allah SWT yang dapat membalas kalian
semua, Amin.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
BAB
I
HALAMAN
LEMBAR JUDUL..................................................................................
i
LEMBAR PENGESAHAN....................................................................
ii
SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA...................................
iii
ABSTRAK ...........................................................................................
iv
KATA PENGANTAR............................................................................
iv
UCAPAN TERIMA KASIH..................................................................
v
DAFTAR ISI ..........................................................................................
viii
DAFTA TABEL.....................................................................................
xv
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
xviii
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................
xix
ABSTRAK ...........................................................................................
xx
PENDAHULUAN.................................................................................
I-1
1.1.
Latar belakang ...........................................................................
I-1
1.2.
Rumusan Masalah ......................................................................
I-4
1.3.
Tujuan Penelitian .......................................................................
I-5
1.4.
Batasan Masalah dan Asumsi ....................................................
I-6
1.5.
Manfaat Penelitian .....................................................................
I-7
1.6.
Sistematika Penulisan Tugas Akhir ...........................................
I-7
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB
II
III
HALAMAN
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN.............................................
II-1
2.1.
Sejarah Berdirinya SMP Swasta An-Nizam .............................
II-1
2.2.
Fasilitas SMP Swasta An-Nizam .............................................
II-2
2.3.
Organisasi dan Manajemen ........................................................
II-3
2.4.
Visi, Misi, dan Tujuan SMP Swasta An-Nizam ........................
II-6
2.4.1. Visi ...................................................................................
II-6
2.4.2. Misi ..................................................................................
II-6
2.4.3. Tujuan ..............................................................................
II-7
LANDASAN TEORI............................................................................
III-1
3.1.
Pengertian Sekolah Menengah Pertama (SMP) ........................
III-1
3.1.1. Pentingnya Pelayanan Pendidikan yang Bermutu ...........
III-2
3.1.2. Standar Nasional Pendidikan ...........................................
III-3
Pelayanan atau Jasa ...................................................................
III-7
3.2.1. Karakteristik Jasa .............................................................
III-8
3.2.2. Klasifikasi Jasa.................................................................
III-9
3.3.
Model Service Quality (Servqual)..............................................
III-10
3.4.
Proses Penilaian Kualitas Pelayanan..........................................
III-14
3.5.
Qualty Function Deployment .....................................................
III-15
3.5.1. Tahapan QFD ...................................................................
III-17
3.5.2. Manfaat QFD ...................................................................
III-17
3.2.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB
IV
HALAMAN
3.5.3. Struktur QFD....................................................................
III-18
3.6.
Teoriya Resheniya Izobrtatelskikh Zadatch (Triz).....................
III-19
3.7.
Pembuatan Kuesioner ................................................................
III-22
3.8.
Validitas Data.............................................................................
III-23
3.9.
Reliabilitas Data .........................................................................
III-24
3.10.
Teknik Sampling Stratified Random Sampling .........................
III-26
METODOLOGI PENELITIAN .........................................................
IV-1
4.1.
Lokasi dan Waktu Penelitian .....................................................
IV-1
4.2.
Jenis Penelitian ..........................................................................
IV-1
4.3.
Objek Penelitian .........................................................................
IV-1
4.4.
Kerangka Konseptual Penelitian ................................................
IV-2
4.5.
Identifikasi Variabel Penelitian..................................................
IV-2
4.5.1. Variabel Independen .......................................................
IV-2
4.5.2. Variabel Dependen..........................................................
IV-3
4.6.
Sumber Data...............................................................................
IV-3
4.7.
Metode Pengumpulan Data ........................................................
IV-4
4.8.
Instrumen Penelitian ..................................................................
IV-5
4.9.
Populasi dan Sampel ..................................................................
IV-6
4.10.
Blok Diagram Prosedur Penelitian.............................................
IV-8
4.11.
Pengolahan Data ........................................................................
IV-11
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB
V
HALAMAN
4.11.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................
IV-10
4.11.2. Perhitungan Gap Persepsi dan Ekspektasi ....................
IV-11
4.11.3. Pembangunan Matriks House Of Quality .....................
IV-12
4.11.4. Analisis TRIZ................................................................
IV-13
4.12.
Analisis Pemecahan Masalah.....................................................
IV-14
4.13.
Kesimpulan dan Saran................................................................
IV-15
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ............................
V-1
5.1.
Pengumpulan Data .....................................................................
V-1
5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner ...........................
V-1
Pengolahan Data ........................................................................
V-3
5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ..........................................
V-3
5.2.
5.2.1.1.Uji Validitas untuk Data Kinerja
(Tingkat Kepuasan) .............................................
V-3
5.2.1.2.Uji Validitas untuk Data Harapan
Siswa....................................................................
V-8
5.2.1.3.Uji Reliabilitas untuk Data Tingkat
Kepuasan (Kinerja)..............................................
V-9
5.2.1.4.Uji Reliabilitas untuk Data Harapan
Siswa....................................................................
V-11
5.2.2. Gap (Kesenjangan) Persepsi dan Ekspektasi ..................
V-13
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB
HALAMAN
5.2.2.1.Pengolahan Data Tingkat Kinerja Pelayanan
Jasa Pendidikan SMP Swasta An-Nizam
Medan..................................................................
V-13
5.2.2.2.Pengolahan Data Tingkat Harapan Pelayanan
Jasa Pendidikan SMP Swasta An-Nizam
Medan .................................................................
V-17
5.2.2.3.Gap (Kesenjangan) antara Kinerja dan
Harapan Siswa terhadap Kualitas Pelayanan
Jasa Pendidikan SMP Swasta An-Nizam
Medan ..................................................................
V-21
5.2.3. Pengembangan Matriks QFD..........................................
V-23
5.2.3.1.Klarifikasi Tujuan Pengembangan
Karakteristik Pelayanan.......................................
V-23
5.2.3.2.Penetapan Fungsi.................................................
V-24
5.2.3.3.Penetapan Syarat Perancangan Pengembangan
Karakteristik Pelayanan.......................................
V-24
5.2.3.4.Penetapan Karakteristik.......................................
V-25
5.2.4. Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) .......
V-42
5.2.4.1. Penentuan Spesific Problem.................................
V-43
5.2.4.2. Penentuan General Problem ................................
V-45
5.2.4.3. Penentuan General Solution.................................
V-47
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB
HALAMAN
5.2.4.4. Penetuan Solusi Kontradiksi Respon Teknis Pada
VI
House Of Quality .................................................
V-41
ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL ........................................
VI-1
6.1.
Analisis Hasil Kuesioner............................................................
VI-1
6.2.
Analisis Servqual .......................................................................
VI-2
6.3.
Analisis Matriks House of Quality.............................................
VI-4
6.3.1. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap
Tingkat Kepentingan .......................................................
VI-4
6.3.2. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap
Rasio Perbaikan ...............................................................
VI-5
6.3.3. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap
Sales Point .......................................................................
VI-6
6.3. 4. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap
Peringkat..........................................................................
VI-8
6.3.5. Analisis Tingkat Kepentingan Relatif Karakteristik
6.4.
Pelayanan.........................................................................
VI-10
Analisis TRIZ pada Quality Function Deployment ...................
VI-13
6.4.1. Analisis Spesific Problem ................................................
VI-13
6.4.2. Analisis General Problem................................................
VI-14
6.4.3. Analisis General Solution ................................................
VI-15
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB
VII
HALAMAN
6.4.4. Analisis Solution ..............................................................
VI-16
KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................
VII-1
7.1.
Kesimpulan ................................................................................
VII-1
7.2.
Saran...........................................................................................
VII-2
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
TABEL
HALAMAN
1.1.
Keluhan Siswa Terhadap Pelayanan ..........................................
I-2
2.1.
Fasilitas pada SMP Swasta An-Nizam.......................................
II -2
2.2.
Tenaga Pendidik dan Kependidikan...........................................
II -5
2.3.
Jumlah Siswa..............................................................................
II-6
4.1.
Deskripsi Populasi......................................................................
IV-7
4.2.
Variabel-Variabel Servqual Berdasarkan Modus Kuesioner
Terbuka ......................................................................................
IV-16
5.1.
Hasil Rekapitulasi Kuesioner Terbuka.......................................
V-2
5.2.
Tabulasi Frekuensi Jawaban Responden....................................
V-3
5.3.
Perhitungan Skala Baru..............................................................
V-4
5.4.
Hasil Perhitungan Validitas Kinerja...........................................
V-7
5.5.
Hasil Perhitungan Validitas Harapan Siswa ..............................
V-8
5.6.
Perhitungan Varians Tiap Butir .................................................
V -9
5.7.
Perhitungan Varians Tiap Butir Ekspektasi (Harapan)
Siswa ..........................................................................................
V -11
5.8.
Total Nilai Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa Pendidikan............
V -14
5.9.
Perhitungan Mean dan Modus Tingkat Kinerja Pelayanan
Jasa Pendidikan ..........................................................................
V -16
5.10.
Total Nilai Tingkat Harapan Pelayanan Jasa Pendidikan ..........
V -18
5.11.
Perhitungan Mean danModus Tingkat Harapan Pelayanan
Jasa Pendidikan ..........................................................................
V -20
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL (LANJUTAN)
TABEL
5.12.
HALAMAN
Nilai Gap Tingkat Kepuasan (Kinerja) dan Tingkat
Kebutuhan (Harapan) Siswa ......................................................
V -21
5.13.
Identifikasi Kebutuhan Pelanggan .............................................
V -26
5.14.
Perhitungan Mean Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa
Pendidikan..................................................................................
5.15.
Perhitungan Mean Tingkat Kebutuhan (Harapan) Siswa
Terhadap Pelayanan Jasa Pendidikan.........................................
5.16.
V -28
V -29
Target Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan
Berdasarkan Tingkat Kebutuhan (Harapan) Siswa ....................
V -30
5.17.
Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel Kebutuhan ..........
V -31
5.18.
Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan ..................
V -33
5.19.
Hasil Perhitungan Bobot Absolut untuk Setiap Variabel...........
V -35
5.20.
Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel Kebutuhan ..........
V -36
5.21.
Karakteristik-karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan
Pihak Jasa pendidikan SMP Swasta An-Nizam Medan untuk
Memenuhi Kebutuhan Siswa .....................................................
V-37
5.22.
Perhitungan TKA untuk Karakteristik .......................................
V -40
5.23.
Pengembangan Spesific Problem 1 ke General Problem ..........
V-45
5.24.
Pengembangan Spesific Problem 2 ke General Problem ..........
V-46
5.25.
Pengembangan Spesific Problem 3 ke General Problem ..........
V-47
5.26.
Pengembangan General Problem 1 ke General Solution ..........
V-48
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL (LANJUTAN)
TABEL
HALAMAN
5.27.
Pengembangan General Problem 2 ke General Solution ..........
V-49
5.28.
Pengembangan General Problem 3 ke General Solution ..........
V-50
6. 1.
Penilaian Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan SMP
Swasta An-Nizam Medan ..........................................................
VI-5
6. 2.
Nilai Bobot Relatif untuk Setiap Variabel .................................
VI -9
6. 3.
Usulan Tindakan Perbaikan ....................................................... VI -10
6. 4.
Peringkat Tingkat Kepentingan Relatif Karakteristik
Pelayanan SMP Swast An-Nizam Medan.................................. VI -11
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR
HALAMAN
2.1.
Struktur Organisasi SMP Swasta An-Nizam ...........................
II-5
3.1.
Model Konseptual Kualitas JasaServqual ...............................
III-13
3.2.
Assesment/Evaluasi Pelanggan terhadap Kualitas Jasa............
III-15
3.3.
House of Quality ......................................................................
III-18
3.4.
Prinsip TRIZ .............................................................................
III-21
4.1.
Kerangka Konseptual ...............................................................
IV-2
4.2.
Blok Diagram Prosedur Penelitian...........................................
IV-9
4.3.
Block Diagram Pengolahan Data .............................................
IV-10
4.4.
Block Diagram Pembangunan Matriks QFD ...........................
IV-13
4.5.
Blok Diagram Pengolahan Data TRIZ.....................................
IV-14
5.1.
Kesenjangan (Gap) antara Kinerja dan Harapan Siswa SMP
Swasta An-Nizam Medan ........................................................
V-23
5.2.
Kegiatan Input-Output dalam Sekolah Secara Umum .............
V-24
6.1.
Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat
6.2.
Kepentinga Siswa SMP Swasta An-Nizam Medan .................
VI-3
Peta Performansi Kualitas Jasa Pendidikan .............................
VI-4
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN
1.
HALAMAN
Uraian Tugas Dan Tanggung Jawab Manajemen SMP
Swasta An-Nizam Medan ........................................................
L-1
2.
HoQ Pelayanan SMP Swasta An-Nizam Medan .....................
L-2
3.
Pohon Tujuan Dimensi Pelayanan Jasa SMP Swasta An-Nizam
Medan.......................................................................................
L-3
4.
Kuesioner Terbuka ...................................................................
L.4
5.
Kuesioner Tertutup...................................................................
L.5
6.
Rekapitulasi Kuesioner Tertutup .............................................
L.6
7.
Tabel Product Moment.............................................................
L.7
8.
Tabel Korelasi Pearson............................................................
L.8
9.
Form Tugas Akhir ....................................................................
L.9
10.
Surat Penjajakan.......................................................................
L.10
11.
Surat Balasan Perusahaan ........................................................
L.11
12.
Surat Keputusan Tugas Akhir ..................................................
L.12
13.
Lembar Asistensi......................................................................
L.13
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Berdasarkan keputusan Menteri Pendidikan Nasional RI No. 047/U/2002 bahwa
dalam rangka mencapai tujuan pendidikan nasional melalui upaya peningkatan
mutu, setiap kabupaten dan kota wajib melaksanakan Standar Pelayanan Minimal
Penyelenggaraan Persekolahan bidang pendidikan dasar dan menengah. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan siswa yang menginap
untuk memperbaiki dan menyusun prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang
seharusnya diberikan oleh SMP Swasta An-Nizam Medan dengan menerapkan
metode Servqual untuk menentukan atribut kebutuhan siswa dan menghitung gap
(kesenjangan) antara pelayanan yang diberikan dengan harapan siswa, metode
Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan kebutuhan siswa
menjadi apa yang harus dihasilkan oleh sekolah dan metode Teoriya Resheniya
Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) untuk memperbaiki respon teknis yang saling
berkontadiksi. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen
penelitian. Melalui hasil penyebaran kuesioner diketahui 19 variabel kebutuhan
yang dibutuhkan oleh siswa yang dikelompokkan berdasarkan 5 dimensi servqual.
Hasil perhitungan gap kinerja dan harapan menunjukkan bahwa pelayanan di
SMP Swasta An-Nizam Medan belum memuaskan siswanya karena rata-rata gap
score variabel kebutuhan yang dinilai memiliki nilai negative (-0,7579). Variabel
“Suasana kelas yang kondusif/Nyaman” memiliki nilai gap terbesar yakni 1,6833. Dari pembentukan matriks House of Quality (HOQ) diketahui bahwa
variabel “Suasana kelas yang kondusif/Nyaman” menjadi prioritas pertama dalam
upaya perbaikan dengan nilai bobot relatif tertinggi yakni 8,1278%.. Sedangkan
untuk pengembangan karakteristik pelayanan, karakteristik “pengalokasian dana
yang tepat”menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan karena memiliki
TKR terbesar yakni 4,5472 %.
Kata Kunci : quality function deployment, theoriya resheniya izobretatelskikh
zadatch, house of quality
Universitas Sumatera Utara