Aplikasi Quality Function Deployment (QFD) dan Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Jasa Pendidikan (Studi Kasus SMP Swasta An-Nizam Medan)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Keputusan Menteri Pendidikan Nasional RI No: 047/U/2002 bahwa dalam
rangka mencapai tujuan pendidikan nasional, melalui upaya peningkatan mutu,
setiap kabupaten dan kota wajib melaksanakan Standar Pelayanan Minimal
Penyelenggaraan Persekolahan bidang Pendidikan dasar dan menengah. Daerah
kabupaten dan kota dapat mengembangkan dan atau menambah sistematika dan
substansi Standar Pelayanan Minimal, sesuai dengan potensi, tuntutan, dan
perkembangan daerah yang bersangkutan dalam rangka meningkatkan mutu
pendidikan dasar dan menengah
Dengan banyaknya persaingan antar SMP di Kota Medan, maka peneliti
merasa berkepentingan untuk melakukan penelitian untuk mengetahui factorfaktor apa saja yang sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas sekolah.
Berdasarkan kinerja yang telah diberikan oleh pihak manajemen sekolah kepada
siswa-siswinya, masih terdapat beberapa keluhan terhadap pelayanan yang telah
diberikan. Adapun keluhan-keluhan yang diberikan dikelompokkan ke dalam
beberapa kategori yang dapat dilihat pada Tabel 1.1.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1. Keluhan Siswa Terhadap Pelayanan
Keluhan
Jumlah Keluhan
sarana fasilitas perpustakaan yang kurang memadai
(kipas angin)
34
sarana fasilitas di ruang praktikum yang kurang
memadai
23
Kelas yang panas dan tidak kondusif
25
Perlengkapan olahraga yang tidak lengkap
12
guru yang kurang baik dalam mengajar
33
guru yang kurang disiplin waktu dalam mengajar,
32
Kurangnya fasilitas ruang kelas (LCD)
17
Sumber: SMP Swasta An-Nizam Medan
Pihak manajemen sekolah berniat untuk mengetahui tingkat kepuasan
murid terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini guna meminimalkan
keluhan yang diberikan. Untuk itu, analisis mengenai tingkat pelayanan jasa
pendidikan sekolah dilakukan agar bisa didapatkan pemahaman tentang sejauh
mana kepuasan siswa terhadap pelayanan sekolah.
Total Quality Management (TQM) merupakan paradigma filosofi yang
menjadi perhatian bagi dunia industri dan akademik dalam beberapa tahun
terakhir ini. Quality Function Deployment (QFD) atau penyebaran fungsi mutu
merupakan alat yang digunakan untuk mendukung penerapan TQM dan program
perbaikan mutu secara langsung peningkatan kinerja suatu lembaga pendidikan
akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan konsumen (siswa didik)
ataupun sebaliknya. Sehingga berdasarkan latar belakang diatas, pada penelitian
ini akan dibahas upaya untuk mengetahui sejauhmana tingkat keinginan siswa
didik guna meningkatkan kinerja dari lembaga pendidikan yang bersangkutan
untuk meningkatkan mutu pelayanannya.
Universitas Sumatera Utara
Kombinasi metode QFD dan TRIZ metode yang menjembatani ide-ide
pengembangan dan peningkatan yang relatif tidak standar, kontradiksi, tumpangtindih terhadap konsep-konsep desain, atau kejadian interaktif yang disinyal dari
diagram QFD atau dari desain axiomatic. Dalam diagram QFD, manifestasi desain
dapat ditinjai pada matriks-matriks korelasinya (di bagian atas ‘House of
Quality’). Seperti pada sebuah kasus tentang perancangan produk dengan
menggunakan pendikatan antara QFD dan TRIZ Permasalahan yang diangkat
adalah bagaimana merancang ulang desain kompor bioetanol yang lebih efisien
dan user-friendly dengan pendekatan metode Quality Function Deployment
(QFD) dan Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ).
Tahap yang pertama adalah tahap QFD yang digunakan untuk mengetahui
kebutuhan dan keinginan konsumen serta menerjemahkannya kedalam spesifikasi
produk. Pertama-tama yang dilakukan adalah penggalian informasi mengenai
kebutuhan pengguna akan kompor dengan menyebarkan kuesioner kepuasan dan
kepentingan pada sembilan atribut dengan skala Likert 1-4. Setelah kuesioner
direkap maka dilakukan penyusunan house of quality yang terdiri dari penentuan
atribut atribut, penentuan respon teknis, menentukan matrik interaksi, dan
menentukan spesifikasi dan target. Tahap kedua adalah TRIZ yang mana
bertujuan untuk menyelesaikan permasalahan kontradikstif dalam perancangan.
Dari HoQ didapatkan respon-respon teknis dari prioritas atribut yang paling
tinggi.
Universitas Sumatera Utara
Tahap selanjutnya adalah mereduksi kontradiksi teknis ataupun fisik dari
respon teknis melalui metode TRIZ guna memperbaiki kinerja dari desain yang
ada. Dimulai dari penentuan specific problem yang diperoleh dari respon teknis
hasil dari wawancara atau kuesioner, dilanjutkan penentuan general problem
kontradiksi teknis dan fisik. Kontradiksi teknis bisa langsung diselesesaikan
dengan tabel matrik kontradiksi dan tool the 40 inventive principles sedangkan
kontradiksi fisik bisa dipecahkan dengan tool the separation principles atau tool
the 40 inventive principles. Pada akhirnya tahap terakhir dalam TRIZ adalah
mencari solusi terbaik (specific solution) dari alternatif-alternatif solusi yang
diberikan.
1.2.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah disebutkan di atas, maka terdapat
beberapa rumusan permasalahan yang ada dalam penelitian ini dimana yang
berperan sebagai responden adalah siswa-siswi, yaitu:
1. Bagaimana mengetahui karakteristik-karakteristik pelayanan pendidikan
apa saja yang digunakan siswa dalam menilai kualitas SMP Swasta AnNizam Medan.
2. Bagaimana mengukur tingkat kepuasan siswa terhadap pelayanan
pendidikan yang diberikan oleh SMP Swasta An-Nizam Medan.
Universitas Sumatera Utara
3. Bagaimana pihak SMP Swasta
An-Nizam Medan dapat menyusun
prioritas rencana perbaikan sistem pelayanan pendidikannya dalam rangka
memenuhi keinginan para siswanya.
4. Bagaimana memperbaiki respon teknis yang berkontradiksi dengan
menggunakan TRIZ.
1.3.
Tujuan Penelitian
Penelitian ini memiliki dua tujuan yakni tujuan umum dan tujuan khusus.
Tujuan umum penelitian ini yaitu:
1. Mengetahui keinginan dan kebutuhan siswa untuk memperbaiki kualitas
pelayanan pendidikan yang seharusnya diberikan oleh SMP Swasta AnNizam Medan dengan menerapkan metode Quality Function Deployment
(QFD) dan Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (Triz).
Tujuan khusus penelitian ini, yaitu:
1. Mengetahui karakteristik-karakteristik pelayanan pendidikan apa saja yang
digunakan siswa dalam menilai kualitas SMP Swasta An-Nizam Medan.
2. Mengukur tingkat kepuasan siswa terhadap pelayanan pendidikan yang
diberikan oleh SMP Swasta An-Nizam Medan.
3. Pihak SMP Swasta An-Nizam Medan dapat menyusun prioritas rencana
perbaikan sistem pelayanan pendidikannya dalam rangka memenuhi
keinginan para siswanya.
4. Memperbaiki respon teknis yang berkontradiksi dengan menggunakan
TRIZ.
Universitas Sumatera Utara
1.4. Batasan Masalah dan Asumsi
Batasan terhadap masalah yang akan dianalisis antara lain, yaitu:
1. Penelitian yang dilakukan adalah siswa SMP Swasta An-Nizam Medan
Perespon teknisnya adalah pihak manajemen SMP Swasta
An-Nizam
Medan
2. Kinerja service quality hanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang
termasuk di dalam dimensi service quality, tidak dipengaruhi oleh faktorfaktor eksternal seperti kebijakan pemerintah, dan lain-lain.
Adapun asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini, antara lain:
1. Kondisi pelayanan pendidikan SMP Swasta
An-Nizam tidak berubah
selama penelitian dilakukan.
2. Dalam memberikan jawaban pada kuesioner, responden tidak dipengaruhi
oleh pihak lain.
3. Pihak manajemen SMP Swasta An-Nizam Medan dianggap berperilaku
rasional dan bersedia memberikan informasi yang cukup dalam
memberikan solusi tindakan-tindakan yang perlu dilakukan dalam
memenuhi keinginan siswanya.
1.5. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian, antara lain:
1. Bagi Mahasiswa
Dapat menerapkan dan mengembangkan ilmu yang telah diperoleh selama
di bangku perkuliahan dengan cara membandingkan teori-teori ilmiah
Universitas Sumatera Utara
yang ada dengan permasalahan yang ada di perusahaan khususnya
mengenai konsep jasa, kualitas, metode serta aplikasinya di lapangan.
2. Bagi Departemen Teknik Industri USU
Dapat meningkatkan hubungan kerjasama Departemen Teknik Industri
dengan perusahaan.
3. Bagi Perusahaan
Sebagai masukan bagi perusahaan mengenai atribut-atribut pelayanan
yang dianggap penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan di masa
yang akan datang juga sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan
keputusan
mengenai
pelayanan
dan
kinerja
terhadap
pelayanan
pendidikan.
1.6.
Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika yang digunakan dalam penulisan tugas sarjana ini sebagai
berikut :
Bab I Pendahuluan, menguraikan latar belakang permasalahan yang
mendasari penelitian dilakukan, rumusan permasalahan, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang digunakan dalam penelitian, dan
sistematika penulisan tugas sarjana.
Bab II Gambaran Umum Perusahaan, menguraikan tentang sejarah
perusahaan dalam hal ini ialah SMP Swasta An-Nizam Medan, fasilitas,
organisasi dan manajemen, serta visi, misi dan motto perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Bab III Landasan Teori, berisi teori mengenai pengertian Sekolah
Menengah Pertama, standar nasional pendidikan,
service quality, penilaian
kualitas pelayanan, konsep dasar quality function deployment, TRIZ, pembuatan
kuesioner, validitas dan reliabilitas data.
Bab IV Metodologi Penelitian, menguraikan tahap-tahap yang dilakukan
dalam penelitian yaitu persiapan penelitian meliputi penentuan lokasi penelitian,
rancangan penelitian, objek penelitian, kerangka konseptual, variabel penelitian,
instrumen pengumpulan, pengumpulan data, pengolahan data, analisis pemecahan
masalah sampai kesimpulan dan saran.
Bab V Pengumpulan dan Pengolahan Data, berisi pengumpulan data-data
kuesioner, yang kemudian diolah validitas dan reliabilitas data, dihitung gap
(kesenjangan) antara tingkat pelayanan dan tingkat kepentingan, serta
dikembangkan matriks house of quality, memecahkan masalah karakteristik teknis
yang berkontradiksi dengan metode TRIZ.
Bab VI Analisis Pemecahan Masalah, meliputi analisis terhadap
pengolahan data kuesioner, analisis service quality, dan analisis matriks house of
quality, analisis TRIZ.
Bab VII Kesimpulan dan Saran, berisi kesimpulan yang diperoleh dari
hasil pemecahan masalah, dan saran-saran yang bermanfaat bagi perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Keputusan Menteri Pendidikan Nasional RI No: 047/U/2002 bahwa dalam
rangka mencapai tujuan pendidikan nasional, melalui upaya peningkatan mutu,
setiap kabupaten dan kota wajib melaksanakan Standar Pelayanan Minimal
Penyelenggaraan Persekolahan bidang Pendidikan dasar dan menengah. Daerah
kabupaten dan kota dapat mengembangkan dan atau menambah sistematika dan
substansi Standar Pelayanan Minimal, sesuai dengan potensi, tuntutan, dan
perkembangan daerah yang bersangkutan dalam rangka meningkatkan mutu
pendidikan dasar dan menengah
Dengan banyaknya persaingan antar SMP di Kota Medan, maka peneliti
merasa berkepentingan untuk melakukan penelitian untuk mengetahui factorfaktor apa saja yang sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas sekolah.
Berdasarkan kinerja yang telah diberikan oleh pihak manajemen sekolah kepada
siswa-siswinya, masih terdapat beberapa keluhan terhadap pelayanan yang telah
diberikan. Adapun keluhan-keluhan yang diberikan dikelompokkan ke dalam
beberapa kategori yang dapat dilihat pada Tabel 1.1.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1. Keluhan Siswa Terhadap Pelayanan
Keluhan
Jumlah Keluhan
sarana fasilitas perpustakaan yang kurang memadai
(kipas angin)
34
sarana fasilitas di ruang praktikum yang kurang
memadai
23
Kelas yang panas dan tidak kondusif
25
Perlengkapan olahraga yang tidak lengkap
12
guru yang kurang baik dalam mengajar
33
guru yang kurang disiplin waktu dalam mengajar,
32
Kurangnya fasilitas ruang kelas (LCD)
17
Sumber: SMP Swasta An-Nizam Medan
Pihak manajemen sekolah berniat untuk mengetahui tingkat kepuasan
murid terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini guna meminimalkan
keluhan yang diberikan. Untuk itu, analisis mengenai tingkat pelayanan jasa
pendidikan sekolah dilakukan agar bisa didapatkan pemahaman tentang sejauh
mana kepuasan siswa terhadap pelayanan sekolah.
Total Quality Management (TQM) merupakan paradigma filosofi yang
menjadi perhatian bagi dunia industri dan akademik dalam beberapa tahun
terakhir ini. Quality Function Deployment (QFD) atau penyebaran fungsi mutu
merupakan alat yang digunakan untuk mendukung penerapan TQM dan program
perbaikan mutu secara langsung peningkatan kinerja suatu lembaga pendidikan
akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan konsumen (siswa didik)
ataupun sebaliknya. Sehingga berdasarkan latar belakang diatas, pada penelitian
ini akan dibahas upaya untuk mengetahui sejauhmana tingkat keinginan siswa
didik guna meningkatkan kinerja dari lembaga pendidikan yang bersangkutan
untuk meningkatkan mutu pelayanannya.
Universitas Sumatera Utara
Kombinasi metode QFD dan TRIZ metode yang menjembatani ide-ide
pengembangan dan peningkatan yang relatif tidak standar, kontradiksi, tumpangtindih terhadap konsep-konsep desain, atau kejadian interaktif yang disinyal dari
diagram QFD atau dari desain axiomatic. Dalam diagram QFD, manifestasi desain
dapat ditinjai pada matriks-matriks korelasinya (di bagian atas ‘House of
Quality’). Seperti pada sebuah kasus tentang perancangan produk dengan
menggunakan pendikatan antara QFD dan TRIZ Permasalahan yang diangkat
adalah bagaimana merancang ulang desain kompor bioetanol yang lebih efisien
dan user-friendly dengan pendekatan metode Quality Function Deployment
(QFD) dan Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ).
Tahap yang pertama adalah tahap QFD yang digunakan untuk mengetahui
kebutuhan dan keinginan konsumen serta menerjemahkannya kedalam spesifikasi
produk. Pertama-tama yang dilakukan adalah penggalian informasi mengenai
kebutuhan pengguna akan kompor dengan menyebarkan kuesioner kepuasan dan
kepentingan pada sembilan atribut dengan skala Likert 1-4. Setelah kuesioner
direkap maka dilakukan penyusunan house of quality yang terdiri dari penentuan
atribut atribut, penentuan respon teknis, menentukan matrik interaksi, dan
menentukan spesifikasi dan target. Tahap kedua adalah TRIZ yang mana
bertujuan untuk menyelesaikan permasalahan kontradikstif dalam perancangan.
Dari HoQ didapatkan respon-respon teknis dari prioritas atribut yang paling
tinggi.
Universitas Sumatera Utara
Tahap selanjutnya adalah mereduksi kontradiksi teknis ataupun fisik dari
respon teknis melalui metode TRIZ guna memperbaiki kinerja dari desain yang
ada. Dimulai dari penentuan specific problem yang diperoleh dari respon teknis
hasil dari wawancara atau kuesioner, dilanjutkan penentuan general problem
kontradiksi teknis dan fisik. Kontradiksi teknis bisa langsung diselesesaikan
dengan tabel matrik kontradiksi dan tool the 40 inventive principles sedangkan
kontradiksi fisik bisa dipecahkan dengan tool the separation principles atau tool
the 40 inventive principles. Pada akhirnya tahap terakhir dalam TRIZ adalah
mencari solusi terbaik (specific solution) dari alternatif-alternatif solusi yang
diberikan.
1.2.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah disebutkan di atas, maka terdapat
beberapa rumusan permasalahan yang ada dalam penelitian ini dimana yang
berperan sebagai responden adalah siswa-siswi, yaitu:
1. Bagaimana mengetahui karakteristik-karakteristik pelayanan pendidikan
apa saja yang digunakan siswa dalam menilai kualitas SMP Swasta AnNizam Medan.
2. Bagaimana mengukur tingkat kepuasan siswa terhadap pelayanan
pendidikan yang diberikan oleh SMP Swasta An-Nizam Medan.
Universitas Sumatera Utara
3. Bagaimana pihak SMP Swasta
An-Nizam Medan dapat menyusun
prioritas rencana perbaikan sistem pelayanan pendidikannya dalam rangka
memenuhi keinginan para siswanya.
4. Bagaimana memperbaiki respon teknis yang berkontradiksi dengan
menggunakan TRIZ.
1.3.
Tujuan Penelitian
Penelitian ini memiliki dua tujuan yakni tujuan umum dan tujuan khusus.
Tujuan umum penelitian ini yaitu:
1. Mengetahui keinginan dan kebutuhan siswa untuk memperbaiki kualitas
pelayanan pendidikan yang seharusnya diberikan oleh SMP Swasta AnNizam Medan dengan menerapkan metode Quality Function Deployment
(QFD) dan Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (Triz).
Tujuan khusus penelitian ini, yaitu:
1. Mengetahui karakteristik-karakteristik pelayanan pendidikan apa saja yang
digunakan siswa dalam menilai kualitas SMP Swasta An-Nizam Medan.
2. Mengukur tingkat kepuasan siswa terhadap pelayanan pendidikan yang
diberikan oleh SMP Swasta An-Nizam Medan.
3. Pihak SMP Swasta An-Nizam Medan dapat menyusun prioritas rencana
perbaikan sistem pelayanan pendidikannya dalam rangka memenuhi
keinginan para siswanya.
4. Memperbaiki respon teknis yang berkontradiksi dengan menggunakan
TRIZ.
Universitas Sumatera Utara
1.4. Batasan Masalah dan Asumsi
Batasan terhadap masalah yang akan dianalisis antara lain, yaitu:
1. Penelitian yang dilakukan adalah siswa SMP Swasta An-Nizam Medan
Perespon teknisnya adalah pihak manajemen SMP Swasta
An-Nizam
Medan
2. Kinerja service quality hanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang
termasuk di dalam dimensi service quality, tidak dipengaruhi oleh faktorfaktor eksternal seperti kebijakan pemerintah, dan lain-lain.
Adapun asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini, antara lain:
1. Kondisi pelayanan pendidikan SMP Swasta
An-Nizam tidak berubah
selama penelitian dilakukan.
2. Dalam memberikan jawaban pada kuesioner, responden tidak dipengaruhi
oleh pihak lain.
3. Pihak manajemen SMP Swasta An-Nizam Medan dianggap berperilaku
rasional dan bersedia memberikan informasi yang cukup dalam
memberikan solusi tindakan-tindakan yang perlu dilakukan dalam
memenuhi keinginan siswanya.
1.5. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian, antara lain:
1. Bagi Mahasiswa
Dapat menerapkan dan mengembangkan ilmu yang telah diperoleh selama
di bangku perkuliahan dengan cara membandingkan teori-teori ilmiah
Universitas Sumatera Utara
yang ada dengan permasalahan yang ada di perusahaan khususnya
mengenai konsep jasa, kualitas, metode serta aplikasinya di lapangan.
2. Bagi Departemen Teknik Industri USU
Dapat meningkatkan hubungan kerjasama Departemen Teknik Industri
dengan perusahaan.
3. Bagi Perusahaan
Sebagai masukan bagi perusahaan mengenai atribut-atribut pelayanan
yang dianggap penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan di masa
yang akan datang juga sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan
keputusan
mengenai
pelayanan
dan
kinerja
terhadap
pelayanan
pendidikan.
1.6.
Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika yang digunakan dalam penulisan tugas sarjana ini sebagai
berikut :
Bab I Pendahuluan, menguraikan latar belakang permasalahan yang
mendasari penelitian dilakukan, rumusan permasalahan, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang digunakan dalam penelitian, dan
sistematika penulisan tugas sarjana.
Bab II Gambaran Umum Perusahaan, menguraikan tentang sejarah
perusahaan dalam hal ini ialah SMP Swasta An-Nizam Medan, fasilitas,
organisasi dan manajemen, serta visi, misi dan motto perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Bab III Landasan Teori, berisi teori mengenai pengertian Sekolah
Menengah Pertama, standar nasional pendidikan,
service quality, penilaian
kualitas pelayanan, konsep dasar quality function deployment, TRIZ, pembuatan
kuesioner, validitas dan reliabilitas data.
Bab IV Metodologi Penelitian, menguraikan tahap-tahap yang dilakukan
dalam penelitian yaitu persiapan penelitian meliputi penentuan lokasi penelitian,
rancangan penelitian, objek penelitian, kerangka konseptual, variabel penelitian,
instrumen pengumpulan, pengumpulan data, pengolahan data, analisis pemecahan
masalah sampai kesimpulan dan saran.
Bab V Pengumpulan dan Pengolahan Data, berisi pengumpulan data-data
kuesioner, yang kemudian diolah validitas dan reliabilitas data, dihitung gap
(kesenjangan) antara tingkat pelayanan dan tingkat kepentingan, serta
dikembangkan matriks house of quality, memecahkan masalah karakteristik teknis
yang berkontradiksi dengan metode TRIZ.
Bab VI Analisis Pemecahan Masalah, meliputi analisis terhadap
pengolahan data kuesioner, analisis service quality, dan analisis matriks house of
quality, analisis TRIZ.
Bab VII Kesimpulan dan Saran, berisi kesimpulan yang diperoleh dari
hasil pemecahan masalah, dan saran-saran yang bermanfaat bagi perusahaan.
Universitas Sumatera Utara