Aplikasi Quality Function Deployment (QFD) dan Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Jasa Pendidikan (Studi Kasus SMP Swasta An-Nizam Medan)

Uraian Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan

Kepala Sekolah

Nama Jabatan/Fungsi : Kepala Sekolah

Bertanggungjawab kepada : Kepala Dinas Pendidikan Kota Medan

Berhubungan dengan : 1.Semua unit kerja SMP

2.Pemkab dan Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kota Medan 3.Dinas Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Proviunsi Sumatera Utara 4.Direktorat Pembinaan SMP

5.Du/Di

6.Komite Sekolah

Tanggung Jawab :

1. Menjaga terlaksananya dan ketercapaian program kerja sekolah 2. Menjaga keterlaksanaan Pedoman Mutu Sekolah.

3. Menjabarkan, melaksanakan dan mengembangkan Pembelajaran Kurikulum/Program SMK.

4. Mengembangkan SDM.

5. Melakukan pengawasan dan supervisi tenaga pendidik dan kependidikan. 6. Melakukan hubungan kerjasama dengan pihak luar

7. Merencanakan, mengelola dan mempertanggung jawabkan keuangan 8. Mengangkat dan menetapkan personal struktur organisasi.

9. Menetapkan Program Kerja Sekolah

10. Mengesahkan perubahan kebijakan mutu organisasi 11. Melegalisasi dokumen organisasi

12. Memutuskan mutasi siswa

13. Mengusulkan promosi dan mutasi pendidik dan tenaga kependidikan

Wewenang :

1. Menerbitkan dokumen yang dikeluarkan sekolah. 2. Memberi pembinaan warga sekolah

3. Memberi penghargaan dan sanksi

4. Memberi penilaian kinerja pendidik dan tenaga kependidikan

Wakasek Kurikulum/Program

Nama Jabatan/Fungsi : Wakil Kepala Sekolah Bidang Kurikulum

Bertanggungjawab kepada : Kepala Sekolah

Berhubungan dengan : Semua unit kerja

Tanggungjawab:

1. Menyusun program kerja bidang Kurikulum/Program

2. Mengkoordinasikan pelaksanaan dan pengembangan Kurikulum/Program 3. Memantau pelaksanaan Pembelajaran

5. Mengkoordinasikan pengelolaan perpustakaan

6. Mengkoordinasikan pelaksanaan evaluasi pembelajaran 7. Menyusun kalender pendidikan dan jadual pembelajaran 8. Melaporkan hasil pelaksanaan Pembelajaran

9. Mengusulkan tugas mengajar pada masing-masing guru 10. Menghitung dan melaporkan jam mengajar guru

11. Merencanakan kebutuhan tenaga pendidik dan kependidikan

Wewenang :

1. Memeriksa, menyetujui rencana pembelajaran tiap program Pembelajaran 2. Memverifikasi Kurikulum

3. Merencanakan dan melaksanakan bimbingan belajar dan try out kelas 3

Wakasek Kesiswaan

Nama Jabatan/Fungsi : Wakil Kepala Sekolah Kesiswaan

Bertanggungjawab kepada : Kepala Sekolah

Berhubungan dengan : 1. Semua Unit Kerja 2. Organisasi Kesiswaan

Tanggungjawab :

1. Membuat program kerja pembinaan kesiswaan 2. Mengkoordinasikan PSB ( Penerimaan Siswa Baru )

3. Mengkoordinasikan pelaksanaan Masa Orientasi peserta didik (MOS) 4. Mengkoordinasikan pemilihan kepengurusan dan diklat OSIS

5. Mengkoordinasikan penjaringan dan pendistribusian semua bentuk beasiswa

6. Mengkoordinasikan pelaksanaan 4 K2 (ketertiban, kedisiplinan,

keamanan, dan kekeluargaan) 7. Membina program kegiatan OSIS

8. Memeriksa dan menyetujui rencana kerja pengurus Osis

Wewenang :

1. Melakukan tindakan terhadap siswa terkait pelanggaran tata tertib siswa 2. Mengkoordinasikan pelaksanaan kegiatan lomba

3. Mengkoordinasikan ekstra kurikuler

Wakasek Sarana Prasarana

Nama Jabatan/Fungsi : Wakil Kepala Sekolah Sarana danPrasarana

Bertanggungjawab kepada : Kepala Sekolah

Berhubungan dengan : Semua Unit Kerja

Tanggungjawab :

1. Membuat program kerja sarana dan prasarana sekolah 2. Mengkoordinasikan kebutuhan sarana dan prasarana sekolah 3. Mengkoordinasikan iventarisasi sarana dan prasarana sekolah

4. Melaksanakan pengawasan terhadap penggunaan sarana dan prasarana sekolah

5. Mengkoordinasikan pelaksanaan 4 K1 (Kebersihan, Kerindangan,

Keindahan, Kesehatan)

6. Memeriksa dan merekomendasikan rencana kebutuhan sarana dan prasarana tiap unit kerja

Wewenang:

1. Mengkoordinasikan pelaksanaan dan pengadaan bahan praktik serta perlengkapan sekolah

2. Mengkoordinasikan pelaksanaan pemeliharaan dan perbaikan sarana dan prasarana sekolah

3. Melakukan verifikasi dan memilih rekanan kerja

Koordinator. Tata Usaha

Nama Jabatan/Fungsi : Koordinator Tata Usaha

Bertanggung jawab kepada : Kepala Sekolah

Berhubungan dengan : Semua Unit Kerja

Tanggung jawab:

1. Menyusun program kerja tata usaha sekolah

2. Mendata dan mengajukan kesejahteraan bagi pendidik dan tenaga kependidikan

3. Mengkoordinasikan urusan administrasi sekolah 4. Menyusun laporan ketatausahaan secara berkala

5. Melakukan koordinasi rekrutmen sumber daya manusia (Pendidik dan Tenaga Kependidikan)

6. Mengkoordinasikan keuangan rutin sekolah

7. Melaporkan pertanggung jawaban keuangan rutin sekolah

Wewenang:

1. Menegur staf /tenaga kependidikan yang tidak melaksanakan tugas 2. Memberi ijin, cuti staf tata usaha

3. Memanggil tenaga kependidikan terkait administrasi kepegawaian

4. Memanggil tenaga pendidik seijin Kepala Sekolah terkait administrasi kepegawaian

Bimbingan Konseling

Tugas guru bimbingan dan konseling/konselor yaitu membantu peserta didik dalam:

1. Pengembangan kehidupan pribadi, yaitu bidang pelayanan yang membantu peserta didik dalam memahami, menilai bakat dan minat.

2. Pengembangan kehidupan sosial, yaitu bidang pelayanan yang membantu peserta didik dalam memahami dan menilai serta mengembangkan kemampuan hubungan sosial dan industrial yang harmonis, dinamis, berkeadilan dan bermartabat.

3. Pengembangan kemampuan belajar, yaitu bidang pelayanan yang membantu peserta didik mengembangkan kemampuan belajar untuk mengikuti pendidikan sekolah/madrasah secara mandiri.

4. Pengembangan karir, yaitu bidang pelayanan yang membantu peserta didik dalam memahami dan menilai informasi, serta memilih dan mengambil keputusan karir.

Lingkup kerja pengawas bimbingan dan konseling untuk melaksanakan tugas pokok diatur sebagai berikut:

1. Ekuivalensi kegiatan kerja pengawas bimbingan dan konseling terhadap 24 (dua puluh empat) jam tatap muka menggunakan pendekatan jumlah guru yang dibina di satu atau beberapa sekolah pada jenjang pendidikan yang sama atau jenjang pendidikan yang berbeda.

2. Jumlah guru yang harus dibina untuk pengawas bimbingan dan konseling paling sedikit 40 (empat puluh) dan paling banyak 60 guru BK.

3. Uraian lingkup kerja pengawas bimbingan dan konseling adalah sebagai berikut.

DAFTAR PUSTAKA

Agung Yuniarto. Hari. 2006. Pengukuran dan Peningkatan Kinerja Perusahaan Dalam Kerangka Business Process re-engineering (BPR) Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD). Volume 3, Nomor 2, Edisi Mei 2006. ISSN 1693-704 X

Anindya Lakshitta & Sritomo Wignjosoebroto. Jurnal of Perancangan Jumbo Bag Dengan Pendekatan Qfd Dan Triz Dalam Upaya Peningkatan Produktivitas (Studi Kasus : Bongkar Muat Pupuk Di Pt. Petrokimia Gresik). Intitut Teknologi Sepuluhu Nopember Surabaya

Chi-Kuang Chen †,dkk. Journal of Developing a TRIZ-Based Service System Innovation Model for Aging in Place

Cohen, Lou. 1995.Quality Function Deployment, How to Make QFD Work For You. New York :Addison- Wesley Publishing Company.

E.Mulyasa. Implementasi Kurikulum Tingkat Satuan Pendidikan. Bumi Aksara. Jakarta. 2009

Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.

Ginting, Rosnani , 2010. Perancangan Produk. Graha Ilmu. Yogyakarta.

Kementrian Pendidikan Nasional dan Kementrian Agama. Buku Materi Pelatihan Sekolah/Madrasah. Peningkatan Manajemen Melalui Penguatan Tata Kelola dan Akuntabilitas di Sekolah/Madrasah.

Kotler, Philip. 1988. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control. Prentice Hall. New Jersey

Nadeem Talib dan Ben Maguad. Academic Management and Implementation of the QFDApproach. Proceedings of ASBBS. Las Vegas. 2011

Parasuraman, Zeithaml and Berry. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing.

Parasuraman, Zeithaml and Berry. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Sinulingga, Sukaria. 2011. Metode Penelitian. USU Press. Medan.

Sukardi. 2008. Evaluasi Pendidikan Prinsip&Operasionalnya. Bumi Aksara:Yogyakarta

Walpole. Ronald E. Pengantar Statistika Edisi II. PT. Gramedia Pustaka Utama Wuji Suwarno.Pengetahuan Dasar Kepustakaan Sisi Penting Perpustakaan dan

Pustakawan.Ghalia Indonesia. Bogor.2010

Zeithaml, Valerie A,dkk. 1990. Delivering Quality. Free Press. New York.

Zhang Yu. Analyzing Service Quality Via QFD and Servqual: Applications in Accommodation Services and Distance Learning. National University of Singapore. Singapore. 2003

BAB III

LANDASAN TEORI

3.1. Pengertian Sekolah Menengah Pertama (SMP)1

Sekolah menengah pertama (disingkat SMP) adalah jenjang pendidikan dasar pada pendidikan formal di Indonesia setelah lulus sekolah dasar (atau sederajat). Sekolah menengah pertama ditempuh dalam waktu 3 tahun, mulai dari kelas 7 sampai kelas 9. Pada tahun ajaran 1994/1995 hingga 2003/2004, sekolah ini pernah disebut sekolah lanjutan tingkat pertama (SLTP).

Murid kelas 9 diwajibkan mengikuti Ujian Nasional (dahulu Ebtanas) yang mempengaruhi kelulusan siswa. Lulusan sekolah menengah pertama dapat melanjutkan pendidikan ke sekolah menengah atas atau sekolah menengah kejuruan (atau sederajat).

Pelajar sekolah menengah pertama umumnya berusia 13-15 tahun. Di Indonesia, setiap warga negara berusia 7-15 tahun tahun wajib mengikuti pendidikan dasar, yakni sekolah dasar (atau sederajat) 6 tahun dan sekolah menengah pertama (atau sederajat) 3 tahun.

Sekolah menengah pertama diselenggarakan oleh pemerintah maupun swasta. Sejak diberlakukannya otonomi daerah pada tahun 2001, pengelolaan sekolah menengah pertama negeri di Indonesia yang sebelumnya berada di bawah Departemen Pendidikan Nasional, kini menjadi tanggung jawab pemerintah daerah kabupaten/kota. Sedangkan Departemen Pendidikan Nasional hanya

1

berperan sebagai regulator dalam bidang standar nasional pendidikan. Secara struktural, sekolah menengah pertama negeri merupakan unit pelaksana teknis dinas pendidikan kabupaten/kota.

3.1.1. Pentingnya Pelayanan Pendidikan yang Bermutu2

Salah satu masalah yang dihadapi Indonesia dalam bidang pendidikan adalah rendahnya mutu pendidikan. Banyak faktor yang menyebabkan rendahnya mutu pendidikan. Salah satunya adalah proses pemberian layanan pendidikan yang masih jauh dari harapan. Di satu pihak pemberian layanan pendidikan belum menemukan cara yang paling tepat, dipihak lain pesatnya perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta semakin tmgginya kehidupan masyarakat telah semakin meningkatnya tuntutan kebutuhan hidup sosial masyarakat sebagai pelanggan pendidika. Sebagaimana Nanang Fattah (2004:02) mengemukakan, bahwa:

”Semakin tinggi kehidupan sosial masyarakat sejalan denga perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi telah semakin meningkatkan tuntutan kebutuhan kehidupan sosial masyarakat. Pada akhirnya tuntutan tersebut bermuara kepada pendidikan, karena masyarakat meyakini bahwa pendidikan mampu menjawab dan mengantisipasi berbagai tantangan tersebut. Pendidikan merupakan salah satu upaya yang dapat dilakukan oleh sekolah sebagai institusi tempat masyarakat berharap tentang kehidupan yang lebih baik di masa yang akan datang.

2

3.1.2. Standar Nasional Pendidikan3

Sesuai dengan Peraturan Pemerintah No.19 tahun 2005, standar nasional pendidikan Indonesia untuk tingkat pendidikan menengah terdiri dari :

1. Standar Isi

Standar isi adalah ruang lingkup materi dan tingkat kompetensi untuk mencapai kompetensi lulusan pada jenjang dan jenis pendidikan tertentu, yang dituangkan dalam kriteria tentang kompetensi tamatan kompetensi bahan kajian yang memuat :

a. Kerangka Dasar dan Struktur Kurikulum

Kurikulum adalah seperangkat rencana dan pengaturan mengenai tujuan, kompetensi dasar, materi standar, dan hasil belajar, serta cara yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan kegiatan pembelajaran untuk mencapai kompetensi dasar dan tujuan pendidikan.

b. Beban Belajar

Beban belajar untuk pendidikan dasar dan menengah menggunakan jam pembelajaran setiap minggu setiap semester dengan sistem tatap muka, penugasan terstruktur, sesuai kebutuhan dan ciri khas masing-masing.

c. Kalender Pendidikan/Akademik

Kalender pendidikan/akademik mencakup permulaan tahun ajaran, minggu efektif belajar, waktu belajar efektif, dan hari libur.

3

2. Standar Proses

Standar proses adalah standar nasional pendidikan yang berkaitan dengan pelaksanaan pembelajaran pada satu satuan pendidikan untuk mencaopai standar kompetensi lulusan. Secara garis besar standar proses pembelajaran tersebut dapat dideskripsikan sebagai berikut :

a. Proses pembelajaran pada satuan pendidikan diselenggarakan secara interaktif, inspiratif, menyenangkan, menantang, memotivasi peserta didik untuk berpartisipasi aktif serta memberikan ruang bagi kreativitas dan kemandirian.

b. Perencanaan proses pembelajaran meliputi silabus dan rencana pelaksanaan pembelajaran yang memuat sekurang-kurangnya tujuan pembelajaran, materi ajar, metode, sumber belajar, dan penilaian hasil belajar.

c. Penilaian hasil pembelajaran menggunakan berbagai teknk penilaian, dapat berupa tes tertulis, observasi, tes praktik, dan penugasan perorangan atau kelompok, sesuai kompetensi dasar yang dikuasai.

3. Standar Kompetensi Lulusan

Standar kompetensi lulusan adalah kualifikasi kemampuan lulusan yang mencakup sikap, pengetahuam, dan keterampilan. Secara garis besar standar kompetensi lulusan dapat dideskripsikan sebagai :

Kelola dan Akuntabilitas di Sekolah/Madrasah. Kemetrian Pendidikan Nasional dan Kementrian Agama Agama Republik Indonesia

a. Standar kompetensi lulusan digunakan sebagai pedoman penilaian dalam penentuan kelulusan peserta didik, yang meliputi kompetensi untuk seluruh mata pelajaran, serta mencakup aspek sikap, pengetahuan, dan keterampilan. b. Standar kompetensi lulusan pada satuan pendidikan menengah umum

bertujuan untuk meningkatkan kecerdasan, pengetahuan, kepribadian, akhlak mulia, serta keterampilan untuk hidup mandiri dan mengikuti pendidikan lebih lanjut.

4. Standar Pendidik dan Tenaga Kependidikan

Standar pendidik dan tenaga kependidikan adalah kriteria pendidikan prajabatan dan kelayakan fisik maupun mental, serta pendidikan dalam jabatan. Standar pendidik dan tenaga kependidikan dapat dideskripsikan sebagai :

a. Pendidik harus memiliki kualifikasi akademik dan kompetensi sebagai agen pembelajaran, sehat jasmani dan rohani, serta memiliki kemampuan untuk mewujudkan tujaun pendidikan nasional.

b. Kompetensi sebagai agen pembejaran meliputi : kompetensi pedagogik, kompetensi kepribadian, kompetensi profesional, kompetensi sosial, kompetensi moral dan spiritual.

5. Standar Sarana dan Prasarana

Standar sarana dan prasarana adalah standar nasional pendidikan yang berkaitan dengan kriteria minimal tentang ruang belajar, tempat berolahraga, tempat beribadah, perpustakaan, laboratorium, tempat bermain, serta sumber

belajar lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran, termasuk penggunaan teknologi informasi dan komonikasi.

6. Standar Pengelolaan (Manajemen)

Standar pengelolaan adalah standar nasional pendidikan yang berkaitan dengan perencaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan pendidikan pada tingkat satuan pendidikan agar tercapai efisiensi dan efektivitas penyelenggaraan pendidikan. Standar pengelolaan yang perlu dipahami di antaranya ;

a. Pengelolaan satuan pendidikan pada jenjang pendidikan dasar dan menengah menerapkan manajemen berbasis sekolah yang ditujuakn dengan kemandirian, kemitraan, partisipasi, keterbukaan, dan akuntabilitas.

b. Setiap satuan pendidikan harus memiliki pendoman yang mengatur antara lain: struktur organisasi satuan pendidikan, pembagian tugas di antara pendidik, peraturan akademik, dan tata tertib satuan pendidikan.

7. Standar Pembiayaan

Standar pembiayaan adalah standar yang mengatur komponen dan besarnya biaya operasi satuan pendidikan yang berlaku selama satu tahun. Biaya operasi satuan pendidikan adalah bagaian dari dana pendidikan yang diperlukan untuk membiayai kegaiatan operasi satuan pendidikan. Standar pembiayaan ini mencakup :

a. Biaya personal meliputi biaya pendidikan yang harus dikeluarkan oleh peserta didik untuk bisa mengikuti proses pembelajaran secara teratur dan berkelanjutan.

b. Biaya satuan pendidikan meliputi : gaji pendidik dan tenaga kependidikan serta segala tunjangan yang melekat pada gaji, bahan atau peralatan habis pakai, dan biaya operasi pendidikan tak langsung berupa daya air, jasa telekomunikasi, pemeliharaan, dll.

8. Standar Penilaian Pendidikan

Standar penilaian pendidikan adalah standar nasional pendidikan yang berkaitan dengan mekanisme, prosedur, dan instrumen penilaian hasil belajar peserta didik. Standar penilaian pendidikan yang terdiri dari : penilaian hasil belajar oleh pendidik, penilaian hasil belajar oleh satuan pendidikan, dan penilaian hasil belajar oleh pemerintah.

3.2. Pelayanan atau Jasa

Sumber daya manusia merupakan faktor yang berperan penting dalam indstri perbankan, hal ini disebabkan sektor perbankan merupakan industri jasa yang saat ini memegang peranan yang cukup dominan dalam menopang program-program pembangunan ekonomi. Kelancaran arus uang yang berbeda lokasi, kelancaran distribusi modal, baik untuk investasi maupun untuk modal usaha banyak ditentukan oleh lancar atau tidaknya pelayanan jasa bank.

Menurut Kotler (1994) pelayanan adalah pemberian jasa kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya. Dikatakan pula bahwa jasa dapat didefinisikan sebagai kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.

3.2.1. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki karakteristik yang sangat mempengaruhi perencanaan program pemasarannya tersendiri. Fandy Tjiptono (2005;18) meyatakan lima karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Kelima karakteristik iti antara lain :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, ddidengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2. Insperability (tidak dapat dipisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

4. Perishability (kurangnya daya tahan)

Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena staf dan penyedia jasa bias direncanakan untuk memenihi permintaan.

5. Lack of ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bias mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan).

3.2.2. Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa sangat membantu dalam batasan-batasan dari suatu industri jasa, srhingga tidak hanya memberikan pemahaman akan kebutuhan dan perilaku konsumen secara lebih baik, akan tetapi dalam memberikan pemahaman sistem pengelolaan data yang lebih baik. Namun pada industri jasa masih didominasi oleh orientasi kepada operasi yang menyatakan bahwa industri jasa sangat beragam dan berbeda. Untuk itu klasifikasi jasa sangat diperlukan pihak

perusahaan dalam memberikan pemahaman tentang kebutuhan dan perilaku konsumen secara lebih baik dan benar.

Menurut Philip Kotler (2002:429), komponene jasa merupakan suatu bagian yang sedikit atau utama dari seluruh penawaran, hal tersebut dapat dibedakan menjadi lima kategori antara lain :

1. Pure Tangible Good, barang berwujud yang hanya menilputi barang yang dapat dilihat seperti sabun, pasta gigi, atau gula. Tidak terdapat jasa yang mendampingi produk tersebut.

2. Tangible Good With: Accompanying Service, barang berwujud dengan jasa tambahan yang terdiri dari barang nyata, disertai oleh satu atau lebih jasa untuk memperkuat daya tarik konsumen. Misalnya penjualan mobil atau computer yang sangat bergantung pada kualitas barang tersebut dan tersedianya pelayanan purna jual atau bergaransi.

3. Hiebried, terdiri dari barang dan jasa dengan property yang sama seperti restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.

4. Mayor Service With Accompanying Minor Good and Service, terdiri dari jasa utama dan jasa tambahan atau barang pelengkap lainnya, misalnya penumpang penerbangan membeli jasa transportasi. Dalam penerbangannya disertai juga pelayanan tambahan seperti amakann dan minuman serta majalah.

5. Pure Service, jasa murni, yang menawarkan suatu jasa seperti jasa penjaga bayi, memasukkan pelayanan psioterapi dalam pemijatan (massage).

3.3. Model Service Quality (Servqual)4

Definisi kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan yang didapatkannya. Kualitas jasa memiliki lima dimensi dasar. Jasa yang diharapkan (expected services) dan jasa yang dirasakan (perseived service) memiliki dimensi yang sama. Dimensi ini dinilai sewaktu pelanggan diminta untuk menyatakan expected dan perseived services yang diterimanya. Dimensi kualitas jasa tersebut adalah :

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 4. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menentukan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :

4

a. Kompetensi (competency), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan

b. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan

c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya. 5. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual secara individual yang

diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

Dimensi empati ini merupakan gabungan dari dimensi :

a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan utnuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Suatu model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama dibentuk agar penyedia jasa mampu memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model itu

mengidentifikasikan lima gap yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah, seperti terlihat pada Gambar 3.1.

1. Gap 1 : persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi riset pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas penemuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas kurang memadai serta terlalu banyaknya tingkat manajemen. Dengan kata lain, manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan secara cepat.

Gambar 3.1. Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual

2. Gap 2 : spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi-spesifikasi kualitas jasa

yang ditetapkan. Kesenjangan ini terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.

3. Gap 3 : penyampaian jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa (delivery service). Karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar-standar bertentangan.

4. Gap 4 : komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan yang terjadi antara jasa yang diberikan melalui iklan, humas, dengan penyampaian layanan yang sesungguhnya. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil dan iklan perusahaan.

5. Gap 5 : penyampaian jasa, yaitu perbedaan persepsi antara yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Adanya perbedaan antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan.

3.4. Proses Penilaian Kualitas Pelayanan

Proses penilaian suatu jasa oleh pelanggannya dimulai sebelum ia berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri. Sebelum berinteraksi, pelanggan melakukan penjajakan apakah penyedia jasa akan bisa memenuhi kebutuhannya. Dibenak pelanggan terbentuk jasa yang diharapkan (expected services) yang ia rasakan pantas untuk diterimanya jika ia rasa pantas untuk diterimanya jika ia melakukan pembelian.

Proses penilaian awal untuk membentuk expected services dipengaruhi oleh 4 faktor, dapat dilihat pada Gambar 3.2.

1. Word of mouth (kabar dari mulut ke mulut) 2. Personal needs (kebutuhan pribadi)

3. Past experience (pengalaman masa lalu)

4. External communication (komunikasi eksternal)

Kabar dari mulut ke mulut mengenai pengalaman orang dan reputasi penyedia layanan menjadi salah satu masukan untuk membandingkan (jika belum pernah mencoba sebelumnya). Sedangkan komunikasi eksternal yang dilakukan penyedia jasa dan penyampaian janjinya akan membentuk expected services yang pantas dituntut dan menjadi hak pelanggan. Keempat faktor ini akhirnya membentuk jasa yang diharapkan secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 3.2.

3.5. Quality Function Deployment5

Quality Function Deployment (QFD) merupakan suatu alat/metode yang digunakan untuk memusatkan perhatian pada hal-hal yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam penyusunan standar layanan. Sedangkan definisi atau pengertian Quality Function Deployment (QFD) berdasarkan pendapat para ahli atau pakar sebagai berikut :

1. Cohen (1995) memberikan definisi atau pengertian Quality Function Deployment (QFD)sebagai sebuah metode yang dipakai untuk mengembangkan dan merencanakan produk agar tim pengembang dapat menspesifikasi secara rinci kebutuhan dan keinginan customer.

2. Ermer (1995) memberikan definisi atau pengertian Quality Function Deployment (QFD)sebagai sebuah metode perbaikan kualitas yang didasarkan pada pencarian input secara langsung dari konsumen untuk selanjutnya dipikirkan bagaimana cara memenuhi input tersebut.

3. Akao (1990) memberikan defenisi bahwa QFD merupakan metose sistematis untuk mendapatkan sebuah produk berkualitas yang membutuhkan proses rekayasa dengan sangat memperhatikan keinginan konsumen.6

Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk menangkap suara dan keinginan customer, kemudian mengkonversikannya ke dalam strategi yang tepat serta produk dan proses yang dibutuhkan. Harapan-harapan dari customer

5

http://id.shvoong.com/business-management/technology-operations-management/2180652-definisi-atau-pengertian-quality-function/#ixzz1nyAJT9eh

diterjemahkan kedalam kebutuhan-kebutuhan yang spesifik menjadi arah perencanaan strategi dan tindakan teknik. Tindakan-tindakan teknik yang dilakukan dalam Quality Function Deployment (QFD) meliputi empat proses utama, yaitu product planning, design planning, process planning dan production planning. Proses-proses tersebut merupakan suatu susunan proses yang terstruktur dan sistematis, yang memudahkan teknisi untuk mewujudkan keinginan customer dengan tepat. Setiap proses saling berurutan dan berkesinambungan satu dengan yang lain, sehingga tidak dapat dilakukan secara terpisah.

3.5.1. Tahapan QFD7

Ada beberapa tahapn dalam membuat QFD, antara lain:

1. Fase I adalah mengumpulkan suara pelanggan (voice of customer), yaitu penentuan kebutuhan atribut yang diperoleh melalui kuesioner.

2. Fase II adalah menyusun rumah kualitas (house of quality), yang terdiri ataspenentuan derajat kepentingan, evaluasi kinerja atribut terhadap pesaing, nilaitarget, rasio perbaikan, sales point, bobot, normalisasi bobot, parameter teknik,hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan konsumen, hubungan antar parameter teknik, nilai matriks interaksi dengan parameter teknik, prioritas dari setiap parameter teknik.

3. Fase III adalah analisa dari tahap-tahap di atas.

6

Agung Yuniarto. Hari. 2006. Pengukuran dan Peningkatan Kinerja Perusahaan Dalam Kerangka Business Process re-engineering (BPR) Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD). Volume 3, Nomor 2, Edisi Mei 2006. ISSN 1693-704 X

7

3.5.2. Manfaat QFD8

Adapun manfaat dari QFD adalah sebagai berikut:

1. Rancangan produk baru dapat dipusatkan pada kebutuhan pelanggan karena kebutuhan tersebut sudah lebih dulu dipahami.

2. Kegiatan menganalisa dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan pelanggan.

3. Dapat menganalisis kinerja produk perusahaan terhadap pesaing utama untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

4. Dapat memfokuskan pada upaya rancangan sehingga akan mengurangi waktu untuk perubahan rancangan secara keseluruhan sehingga akan mengurangi waktu pemasaran produk baru

5. Dapat mendorong terselenggaranya tim kerja antardepartemen

6. Dapat menyediakan cara untuk membuat dokumentasi proses dan dasar yang kuat untuk pengambilan keputusan.

3.5.3. Struktur QFD

Penerapan metodologi QFD dalam proses perancangan produk/jasa diawali dengan pembentukan matriks perencanaan produk/jasa atau disebut dengan house of quality. Bagan HOQ dapat dilihat pada Gambar 3.3.

8

Gambar 3.3. House of Quality

3.6. Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (Triz)

Secara umum TRIZ merupakan kombinasi dari beberapa disiplin ilmu pengetahuan yaitu ilmu pengetahuan yang mempelajari alam (biologi, fisika, kimia,dll), ilmu pengetahuan yang mempelajari kebiasaan dan kehidupan manusia dalam bermasyarakat (psikologi, sosiologi, dll), ilmu pengetahuan yang mempelajari objek buatan (teknik rekayasa, disain, root cause dll).

Metode TRIZ, yang merupakan singkatan dari phrase dalam bahasa Rusia yang diterjemahkan menjadi terori dari pemecahan masalah inventif dikembangkan pada tahun 1946 oleh Genrich Altshuller, seorang tentara Rusia berusia 22 tahun. TRIZ adalah pendekatan sistematis, yang dirancang untuk menyelesaikan berbagai masalah teknis, apapun sumbernya. TRIZ menggunakan

otak kiri, ilmiah, dan meliputi proses yang dilakukan langkah demi langkah, yang didasarkan pada ratusan studi mengenai paten inovatif sedunia.

Dalam perspektif Six Sigma, TRIZ adalah metodologi yang dipergunakan untuk pegembangan dan peningkatan daya-daya kreativitas dan daya-daya inovatif. Kreativitas diperlukan dalam merumuskan berbagai pemecahan masalah, implementasi “trial and error” yang dilakukan secara konvensional dan bersifat alami / natural. Pada kondisi tertentu, situasi di dalam aktivitas bisnis pasti akan bersifat sangat kompleks. Berbagai metode pemecahan masalah bisnis pasti akan diterapkan untuk mendapatkan rumusan-rumusan pemecahannya.

Akan tetapi, kadang kala metode-metode pemecahan masalah bisnis tersebut tidak dapat menghasilkan solusi-solusi yang memuaskan, dan pada akhirnya yang tersisa adalah kondisi frustasi karena kehabisan waktu misalnya. Dalam situasi seperti ini, TRIZ adalah salah satu strategi alternatif terbaik yang dapat dimanfaatkan, khususnya dalam kepentingan penyelesaian permasalahan yang muncul pada pekerjaan-pekerjaan proyek yang bersifat lebih kompleks dibandingkan dengan pekerjaan-pekerjaan manufaktur.

Metode-metode desain konvensional yang ada pada saat ini bersifat sangat terbatas, dan lebih banyak bergantung pada standar-standar fungsi-fungsi pembobotan karakteristik dalam desain, misalnya bobot kasus, bobot tegangan, tingkat beban, temperatur kerja, dan sebagainya. TRIZ adalah metode yang menjembatani ide-ide pengembangan dan peningkatan yang relatif tidak standar, kontradiksi, tumpang-tindih terhadap konsep-konsep desain, atau kejadian interaktif yang disinyal dari diagram QFD atau dari desain axiomatic. Dalam

diagram QFD, manifestasi desain dapat ditinjai pada matriks-matriks korelasinya (di bagian atas ‘House of Quality’). Sementara itu, dalam desain axiomatic, manifesta desain dapat dilihat pada format “couped design”.

TRIZ adalah solusi pada saat manifestasi desain tidak terkompromi ke dalam desain total akhir. Pada prinsipnya, TRIZ adalah salah satu perangkat kerja komplementer dari QFD dan desain axiomatic. Hal ini dapat diartikan bahwa TRIZ juga merupakan salah satu metode kualitas dalam proyek pengembangan dan pengingkatan Six Sigma yang berfungsi sebagai perangkat kerja dalam aktivitas peningkatan fungsi-fungsi eliminasi konflik yang timbul dalam sistem.

TRIZ dapat juga diartikan pendekatan sistematik untuk memecahkan berbagai macam permaslahan secara kreatif. Berdasarkan rekayasa teknik TRIZ merupakan sebuah ilmu pengetahuan yang berorientasi terhadap manusia berdasarkan metodologi sistematis terhadap menemukan penyelesaian permasalahan (inventive problem solving). Secara sederhana TRIZ berarti inventive problems, dan problem solving.

Gambar 3.4. Prinsip TRIZ

 Sering langkah tidak diketahui muncul dikarenakan keperluan kontradiksi untuk sistem.

 Sering situasi yang diperlukan/diinginkan tidak diketahui dapat digantikan secara temporer oleh sebuah solusi ideal imajiner.

Problem solving, dimaksudkan pada penyelesaian permasalahan nonroutine secara kreatif:

 Biasanya solusi ideal dapat berdasarkan sumberdaya yang ada dalam lingkungan atau didalam teknik.

 Biasanya solusi ideal dapat diproyeksikan dari trend yang diketahui terhadap evolusi teknis.

3.7. Pembuatan Kuisioner9

Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. Pada penelitian, penggunaan kuesioner merupakan hal yang sangat pokok dalam pengmpulan data. Tujuan pokok pembuatan kuesioner adalah untuk memperoleh informasi yang relevann dengan tujuan dengan cara mengisi pertanyaan yang diajukan oleh peneliti terhadap responden yang dipilih. Syarat pengisian kuesioner adalah pertanyaan harus jelas dan mengarah ketujuan penelitian.

Kuesioner dapat dibedakan berdasarkan : 1. Berdasarkan cara menjawab

9

a. Kuesioner terbuka, yang memberikan kesempatan kepada responden untuk menjawab dengan kalimatnya sendiri tanpa dibatasi oleh apapun.

b. Kuesioner tertutup, yang telah disediakan jawabannya sehingga responden hanya tinggal memilih sesuai pilihan yang ada.

2. Berdasarkan jawaban yang diberikan

a. Kuesioner langsung, yaitu responden menjawab tentang dirinya atau memberikan informasi mengenai perihal pribadi.

b. Kuesioner tidak langsung, yaitu jika responden memberikan respon tentang perihal orang lain.

3. Berdasarkan bentuknya

a. Kuesioner pilihan ganda, yaitu sama seperti kuesioner tertutup, dimana terdapat pilihan jawaban.

b. Kuesioner isian, yaitu sama seperti kuesioner terbuka, berbentuk essay. c. Check List, yaitu sebah daftar dimana responden tinggal membubuhkan

tanda Check List pada klom yang sesuai.

d. Rating Scale, yaitu sebuah pernyataan diikuti oleh kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya, mulai dari sangat setuju hingga sangat tidak setuju.

3.8. Validitas Data10

Validitas data ialah suatu ukuran yang mengacu kepada derajat kesesuaian antara data yang dikumpulkan dan data sebenarnya dalam sumber data. Data yang

10

valid akan diperoleh apabila instrumen pengumpulan data juga valid. Beberapa literatur membedakan validitas instrumen atas dua tipe yaitu validitas internal dan validitas eksternal. Validitas internal berkenaan dengan derajat keakurasian rancangan penelitian. Rancangan penelitian yang baik termasuk rancangan pengumpulan data akan dapat mengidentifikasi sumber data yang tepat dan alat/instrumen pengumpulan data yang juga tepat. Validitas eksternal berkenaan dengan derajat akurasi hasil penelitian jika dilakukan generalisasi dan diterapkan pada populasi dari mana data penelitian diambil.

Salah satu cara yang umum yang digunakan untuk menguji validitas instrumen ialah melalui analisis korelasi (correlational analysis). Analisis korelasi dilakukan dengan menggunakan rumus Korelasi Product Moment yang dikembangkan oleh Pearson, yaitu sebagai berikut :

Dimana, r = koefisien korelasi antara X dan Y X = skor variabel independen X Y = skor variabel independen Y

3.9. Reliabilitas Data11

Reliabilitas sebuah alat ukur berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data yang dihasilkan dari proses pengumpulan data dengan menggunakan instrumen tersebut. Ada dua ukuran yang umum digunakan untuk

11

mengetahui derajat reliabilitas atau kehandalan instrumen pengumpulan data, yaitu stabilitas instrumen dan konsistensi internal instrumen.

Stabilitas instrumen adalah suatu ukuran yang menunjukkan derajat kestabilan instrumen terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan instrumen tersebut. Artinya jika instrumen tersebut digunakan dalam pengukuran variabel yang sama dalam waktu yang berbeda dan memberikan hasil yang sama makan dikatakan stabilitas instrumen tersebut cukup baik. Konsistensi internal instrumen memberikan indikasi homogenitas item dalam pengukuran dalam arti seberapa jauh instrumen tersebut menjadikan item-item yang diukur secara bersama-sama menjadi sebuah set dan secara independen menjadi bagian yang berarti terhadap keseluruhan.

Pengujian reliabilitas pada umumnya dikenakan untuk pengujian stabilitas instrumen dan konsistensi internal instrumen. Pengujian terhadap kedua karakteristik dari instrumen tersebut dapat dilakukan dengan beberapa metode. Untuk pengujian stabilitas instrumen terdapat dua macam uji yaitu test-retest reliability dan parallel-form reliability. Pengukuran konsistensi internal instrumen pengumpulan data dapat dilakukan dengan dua cara yaitu interitem consistency reliability dan split-half reliability. Salah satu alat test yang sering digunakan dalam pengujian konsistensi internal instrumen ialah Koefisien Alpha Cronbach. Koefisien Alpha Cronbach digunakan untuk mengukur reliabilitas instrumen yang pertanyaannya menggunakan skor dalam rentangan tertentu. Rumus yang digunakan dalam menghitung koefisien tersebut ialah :

    

  

    







t b k

k

r ₂

2

1

1 

 dimana,

k = jumlah butir pertanyaan 2b = varians butir pertanyaan 2t = varians total butir pertanyaan

3.10. Teknik Sampling Stratified Random Sampling

Karena unsur populasi berkarakteristik heterogen, dan heterogenitas tersebut mempunyai arti yang signifikan pada pencapaian tujuan penelitian, maka peneliti dapat mengambil sampel dengan cara ini. Misalnya, seorang peneliti ingin mengetahui sikap manajer terhadap satu kebijakan perusahaan. Dia menduga bahwa manajer tingkat atas cenderung positif sikapnya terhadap kebijakan perusahaan tadi. Agar dapat menguji dugaannya tersebut maka sampelnya harus terdiri atas paling tidak para manajer tingkat atas, menengah, dan bawah. Dengan teknik pemilihan sampel secara random distratifikasikan, maka dia akan memperoleh manajer di ketiga tingkatan tersebut, yaitu stratum manajer atas, manajer menengah dan manajer bawah. Dari setiap stratum tersebut dipilih sampel secara acak. Prosedurnya :

1. Siapkan “sampling frame”

2. Bagi sampling frame tersebut berdasarkan strata yang dikehendaki 3. Tentukan jumlah sampel dalam setiap stratum

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Sekolah Menangah Pertama (SMP) Swasta An-Nizam yang beralamat Jalan Tuba II No. 62 Medan Denai. Adapun pelaksanaan penelitian di sekolah ini karena sekolah ini sedang dalam proses peningkatan kualitas layanan jasa pendidikannya. Penelitian dilakukan selama 3 bulan.

4.2. Jenis Penelitian12.

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif yaitu suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematik, factual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu. Penelitian ini juga merupakan penelitian survey yang merupakan bagian dari penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara factual untuk mendapatkan kebenaran.

4.3. Objek Penelitian

Yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah segala bentuk pelayanan jasa pendidikan yang dilakukan oleh manajemen Sekolah Mengah Pertama (SMP) Swasta An-Nizam Medan. Adapun penelitian ini dikonsentrasikan pada perbaikan

12

kualitas pelayanan jasa pendidikan di Sekolah Mengah Pertama (SMP) Swasta An-Nizam Medan.

4.4. Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka konseptual merupakan suatu bentuk kerangka berpikir yang dapat digunakan sebagai pendekatan dalam memecahkan masalah.

Adapun gambar kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.1.

Gambar 4.1. Kerangka Konseptual

4.5. Identifikasi Variabel Penelitian 4.5.1. Variabel Independen

Variabel independen ataupun variabel bebas adalah dalam penelitian ini adalah:

1. Persepsi Siswa Sebagai Pelanggan (Konsumen)

Persepsi siswa sebagai pelanggan didefinisikan bahwa penilaian terhadap bentuk pelayanan jasa pendidikan yang diterima dimulai bahkan sebelum ia berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri.

2. Harapan Siswa Sebagai Pelanggan (Konsumen)

Harapan siswa sebagai pelanggan didefinisikan sebagai bentuk pelayanan jasa pendidikan yang diharapkan oleh siswa (pelanggan) yang ia rasakan pantas untuk diterimanya jika ia menggunakan jasa pendidikan tersebut. 3. Karakteristik teknis pelayanan

Karakteristik teknis didefinisikan sebagai teknis pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak manajemen kepada pelanggan.

4.5.2. Variabel Dependen

Variabel dependen atau variabel terikat (variabel yang dipengaruhi) dalam penelitian ini yakni bentuk kualitas pelayanan jasa pendidikan yang diberikan oleh pihak manajemen SMP Swasta An-Nizam. Dengan adanya perbaikan kualitas menggunakan metode QFD dan metode TRIZ diharapkan dapat memperbaiki dan meningkatkan pelayanan jasa pendidikannya.

4.6. Sumber Data

Beradasarkan cara memperolehnya maka sumber data yang diperoleh dari penelitian ini adalah:

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek penelitian, yaitu para siswa mengenai persepsi dan harapan mereka dengan melakukan wawancara dan penyebaran kuesioner.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak manajemen. Data tersebut adalah data mengenai sejarah berdirinya SMP Swasta An-Nizam Medan, pelayanan yang diberikan, serta struktur organisasinya.

4.7. Metode pengumpulan data

Pada penelitian ini metode pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut:

1) Teknik observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung pada objek penelitian.

2) Teknik wawancara, yaitu melakukan wawancara kepada bagian manajemen SMP Swasta An-Nizam dan kepada siswa.

3) Teknik Survey, yaitu teknik untuk mendapatkan data primer yang dibutuhkan

4) Teknik kepustakaan, yaitu mencatat dan mempelajari teori-teori yang berhubungan dengan pemecahan masalah dari berbagai buku yang sesuai dengan permasalahan yang diamati di SMP Swasta An-Nizam Medan.

4.8. Instrumen Penelitian

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian didasarkan pada standar dari standar nasional pendidikan Indonesia (Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan), yaitu :

a. Standar isi (kurikulum), b. Standar proses,

c. Standar kompetensi lulusan,

d. Standar pendidik dan tenaga kependidikan, e. Standar sarana dan prasarana,

f. Standar pengelolaan, g. Standar pembiayaan, dan h. Standar penilaian pendidikan.

Dari delapan standar pendidikan yang disebutkan, kemudian akan dikelompokkan sesuai dengan lima dimensi kualitas pelayanan jasa (Zeithaml,dkk, 1990), yaitu :

a. Tangible, b. Reliability, c. Responsiveness, d. Assurance, dan e. Empathy.

Variabel-variabel penelitian tersebut dimasukkan pada instrumen penelitian yaitu kuesioner. Kuesioner yang digunakan didasarkan pada bentuknya

ialah kuesioner terbuka (kuesioner isian) dan kuesioner tertutup (kuesioner rating scale).

1. Kuesioner terbuka sebagai studi pendahuluan yang dilakukan untuk mendapatkan susunan butir-butir pertanyaan berdasarkan modus jawaban responden yang selanjutnya dipertimbangkan sesuai masukan dari pihak manajamen sekolah yang kemudian akan menjadi isi dari kuesioner tertutup dan disebarkan pada sampel penelitian. Kuesioner terbuka akan berisi daftar pertanyaan yang akan disesuaikan dengan variabel-variabel indikator standar nasional pendidikan.

2. Kuesioner tertutup merupakan kelanjutan dari kuesioner terbuka yang mana akan memberikan variabel-variabel pelayanan jasa yang disesuaikan dengan lima dimensi kualitas pelayanan jasa. Penilaian pada kuesioner tertutup menggunakan skala Likert, yakni untuk melihat tingkat kesetujuan (degreeof agreeness) dari responden terhadap suatu pernyataan. (Sukaria Sinulingga, 2011).

4.9. Populasi dan Sampel

Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang ciri-cirinya akan diteliti. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah siswa-siswi SMP Swasta An-Nizam tahun ajaran 2011/2012, mulai dari kelas VII sampai dengan dengan kelas IX. Deskripsi populasi seperti terlihat pada tabel 4.1.

Tabel 4.1. Deskripsi Populasi Jumlah siswa

No Kelas

Laki-laki Perempuan Total

1 Kelas VII A 17 orang 20 orang 37 orang 2 Kelas VII B 23 orang 11 orang 34 orang 3 Kelas VII C 17 orang 17 orang 34 orang 4 Kelas VIII A 12 orang 25 orang 37 orang 5 Kelas VIII B 24 orang 12 orang 36 orang 6 Kelas VIII C 26 orang 10 orang 36 orang 7 Kelas IX A 14 orang 24 orang 38 orang 8 Kelas IX B 19 orang 19 orang 38 orang 9 Kelas IX C 19 orang 18 orang 37 orang

Jumlah 171 orang 156 orang 327 orang

Sumber : SMP Swasta An-Nizam

Penarikan sampel menggunakan metode probabilistik (sampel dipilih melalui proses acak dan setiap anggota populasi harus mempunyai probabilistic yang sama untuk dipilih sebagai sampel) yaitu metode stratified randomsampling karena objek yang akan diteliti disini (siswa-siswi) memiliki heterogenitas sifat yang memiliki strata dalam tingkat pelayanan yang diterimanya, sehingga untuk mengurangi bias, digunakan teknik sampling stratified random sampling dimana responden diambil secara acak dari data siswa-siswi SMP Swasta An-Nizam dari jumlah yang telah ditentukan berdasarkan stratanya.

Perhitungan teknik sampling dengan menggunakan metode Slovin yaitu :

2

Ne 1

N n



 2

)(0.05) (

1 n

327 327 



Untuk mengetahui jumlah sampel yang harus diambil untuk setiap kelas, maka digunakan model contoh bagi alokasi sebanding13. Bila sebuah populasi atau sampel disekat menjadi k lapisan yang masing-masing berukuran N1, N2,…Nk, dan dari setiap lapisan itu ditarik contoh acak sederhana berukuran masing-masing n1, n2, …, nk, maka alokasinya dikatakan sebanding bila ,

, untuk i= 1, 2, …, k.

4.10. Blok Diagram Prosedur Penelitian

Prosedur penelitian adalah tahapan-tahapan dalam melaksanakan suatu penelitian. Adapun prosedur dalam penelitian ini dapat dilihat pada blok diagram Gambar 4.2.

13

Walpole. Ronald E. Pengantar Statistika. Edisi II : PT. Gramedia Pustaka Utama. Hlmn 233

4.11. Pengolahan Data

Pada pengolahan data ini, akan dilakukan perumusan masalah mengenai gap (kesenjangan) tingkat kepuasan siswa (pelanggan) dengan tingkat pelayanan yang diberikan.

Gambar 4.3. Block Diagram Pengolahan Data

4.11.1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi product moment.

Sedangkan pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach.

    

  

    







t b k

k

r ₂

2

1

1 



4.11.2.Perhitungan Gap Persepsi dan Ekspektasi

Perbedaan antara persepsi dan ekspektasi merupakan gap atau kesenjangan. Jika gap bernilai positif berarti pelanggan merasa puas, sedangkan jika bernilai negatif berarti pelanggan merasa kurang puas.

Analisis gap ditujukan untuk mengetahui faktor-faktor yang harus diprioritaskan karena memiliki gap performansi yang tinggi.

Langkah-langkah perhitungan gap persepsi dan ekspektasi adalah sebagai berikut:

1. Perhitungan total nilai tingkat pelayanan (kepentingan) variabel kepuasan pelanggan dihitung dari hasil perkalian antara jawaban responden dengan menggunakan skala Likert, dengan menggunakan rumus:

Total nilai pelayanan (kepentingan) = responden SB x (nilai SB) + responden B x (nilai B) + responden CB x (nilai CB) + responden KB x (nilai KB) + responden TB x (nilai TB)

2. Perhitungan nilai mean dan modus dari setiap variabel kebutuhan dengan menggunakan rumus:

Nilai Mean Tingkat Pelayanan

Sedangkan nilai modus diperoleh berdasarkan frekuensi jawaban yang sering muncul atau yang paling banyak.

3. Perhitungan gap (kesenjangan) antara tingkat pelayanan dengan tingkat kepentingan, dengan menggunakan rumus :

Gap= rata -rata nilai persepsi -- rata - rata nilai ekspektasi

4.11.3.Pembangunan Matriks House of Quality

Pembangunan matriks House of Quality didasarkan pada pengembangan karakteristik jasa pelayanan SMP Swasta An-Nizam , yang mana HOQ disini akan diisi berdasarkan data-data yang telah didapatkan sebelumnya. Pembangunan matriks HOQ dilakukan dengan tahapan :

1. Identifikasi kebutuhan pelanggan yang berisi variabel kebutuhan pelanggan sekolah, yang mana variabel ini diperoleh dari hasil kuesioner tertutup.

2. Menyusun matriks perencanaan, merupakan hasil kalkulasi dari beberapa jenis data yang didapatkan dari proses sebelumnya.

3. Menetapkan karakteristik-karakteristik pelayanan, yang mana akan diperoleh dari hasil wawancara dan diskusi dengan pihak manajemen SMP Swasta An-Nizam .

4. Menetapkan tingkat hubungan antara karakteristik pelayanan dengan kebutuhan pelanggan. Tingkat hubungan yang dimaksud akan dimulai dari skala kuat, sedang, lemah, dan tidak berhubungan sama sekali.

5. Menentukan prioritas desain karakteristik pelayanan didapatkan berdasarkan bobot tingkat absolut (TKA) atau bobot tingkat kepentingan relatif (TKR). 6. Menetapkan hubungan antara karakteristik pelayanan-pelayanan yang

diberikan oleh SMP Swasta An-Nizam .

7. Membangun matriks House of Quality pengembangan karakteristik jasa pelayanan SMP Swasta An-Nizam , yang mana HOQ akan diisi berdasarkan data-data yang telah didapatkan pada langkah-langkah sebelumnya.

Gambar 4.4. Blok Diagram Pembangunan Matriks QFD

4.11.4.Analisi TRIZ

Gambar 4.5. Blok Diagram Pengolahan Data TRIZ

4.12. Analisa Pemecahan Masalah

Analisis pemecahan masalah terhadap penentuan perbaikan kualitas pelayanan jasa pendidikan SMP Swasta An-Nizam Medan setelah melakukan pengumpulan dan pengolahan data dapat dilihat dengan mengevaluasi beberapa hal di bawah ini.

1. Besar gap antara persepsi dan harapan siswa (pelanggan) dapat dilihat dari besarnya selisih antara kedua variabel tersebut.

2. Analisis desain sistem pelayanan jasa pendidikan SMP Swasta An-Nizam Medan dapat dilihat pada matriks house of quality ataupun QFD dan analisis TRIZ berdasarkan matriks house of quality.

Langkah terakhir yang dilakukan adalah penarikan kesimpulan yang berisi hal-hal penting dalam penelitian tersebut. Selain itu, peneliti akan memberikan saran yang bermanfaat bagi perusahaan untuk dapat meningkatkan layanan jasa pendidikan.

Variabel-variabel servqual berdasaran Modus Kuesionet Terbuka ditunjukkan dalam tabel 4.2

Tabel 4.2. Variabel-Variabel Servqual Berdasarkan Modus Kuesioner Terbuka

No Variabel

Tangible

1 Kondisi Laboratorium 2 Kondisi Perpustakaan

3 Fasilitas ruang kelas (LCD, Wi-Fi, dsb) 4 Lapangan Yang Luas dan Teratur 5 Perlengkapan Olahraga Yang Lengkap 6 Suasana Kelas Yang Kondusif/Nyaman 7 Penampilan/Kerapian Guru

Reliability

1 Kemampuan Guru dalam Mengajar 2 Kesesuaian fasilitas dengan biaya uang sekolah 3 Pemakaian fasilitas pendukung dalam belajar di kelas seperti

Proyektor, Laptop, dsb Responsiveness

1 Pelayanan yang baik kepada siswa seperti saat membayar uang sekolah, meminjam buku di perpustakaan, dsb

2 Ketepatan waktu guru dalam mengajar Assurance

1 Ketegasan Peraturan Sekolah

2 Kemampuan lulusan masuk ke SMA Negeri 3 Standar Penilaian (KKM) yang tinggi 4 Angka Presentase Kelulusan Sekolah

Emphaty

1 Kemampuan Guru dalam memotivasi Siswa 2 Penggunaan Dana BOS yang Efektif

3 Penilaian yang terbuka dan Objektif terhadap siswa

BAB

V

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

5.1. Pengumpulan Data

5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner

Kuesioner dibagikan dalam 2 tahapan, tahapan pertama merupakan kuesioner terbuka atau kuesioner pendahuluan (lampiran 1). Kuesioner ini merupakan bentuk pertanyaan yang diajukan kepada 30 responden tentang penilaian sekolah terhadap standar pendidikan nasional yang telah ditetapkan pemerintah.

Hasil dari jawaban responden yang tertuang pada kuesioner pendahuluan ini didapatkan beberapa modus yang menjadi butir pertanyaan pada kuesioner tahap kedua, yaitu kuesioner tertutup (lampiran 2). Responden pada kuesioner tertutup ini berjumlah 180 orang yang didapatkan berdasarkan perhitungan jumlah sampel dengan metode Slovin.

Untuk pengukuran atribut digunakan skala Likert. Adapun kebaikan skala Likert ini yakni terdapat keseragaman skor (variability of scorer) sebagai akibat penggunaan skala yang berkisar antara 1 sampai dengan 5. Lampiran 3 menyajikan rekapitulasi kuesioner tertutup untuk kuesioner kinerja dan harapan.

Tabel 5.1. Hasil Rekapitulasi Kuesioner Terbuka

PERTANYAAN NOMOR

Variabel Total Kemampuan untuk masuk/lulus ke SMA

Negeri

16 1. Standar Kompetensi

Lulusan

Angka persentase kelulusan sekolah 14 Pembahasan materi yang sesuai dengan

Standar Nasional

16 Pemberian Tugas maupun soal yang sesuai

dengan Materi yang disampaikan

10 2. Standar Kurikulum

Pemakaian buku yang sesuai dengan kompetensi dasar yang telah ditetapkan

2 Kemampuan guru dalam memotivasi siswa 18 Kemampuan guru dalam mengajar 13 Penampilan/kerapian guru 6 Ketepatan waktu dalam mengajar 2 3. Standar Pendidik dan

Tenaga Kependidikan

Kemampuan Guru dalam Menjadikan Kelas Nyaman dan Kondusif

3 Pemakaian fasilitas pendukung dalam belajar 18 Suasana kelas yang kondusif/nyaman 11 4. Standar Proses

Pengefektifan waktu belajar 4 Laboratorium yang memadai/lengkap 14 Kamar mandi yang bersih 3 Lapangan yang luas dan teratur 5 Perlengkapan olahraga yang lengkap 5 Perpustakaan yang lengkap 9 Tersedianya alat-alat bantu teknologi

(LCD,wi-fi,dll)

5 5. Standar Sarana dan

Prasarana

Kondisi ruang kelas (bangku, meja, dll) 2

Biaya yang mahal 8

Kesesuaian fasilitas dengan uang sekolah 11

Pemberian beasiswa 2

6. Standar Pembiayaan

Kefektifan penggunaan dana BOS 10 Manajemen sekolah yang baik 4 Manajemen OSIS yang baik 5 Pelayanan yang diberikan baik 5 7. Standar Pengelolaan

Ketegasan peraturan sekolah 18 Penilaian yang terbuka dan objektif 10 8. Standar Penilaian

5.2. Pengolahan Data

5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Dari kuesioner yang telah disebar dan dikumpulkan kembali, terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya sebelum dilakukan pengolahan lebih lanjut.

5.2.1.1.Pengujian Validitas Data Kinerja (Tingkat Kepuasan)

Berdasarkan data hasil kuesioner untuk penilaian kinerja terhadap pelayanan jasa pendidikan SM Swasta An-Nizam Medan, maka dilakukan pengujian validitas dari pertanyaan 1 hingga 19 dengan menggunakan persamaan korelasi product moment (Pearson). Sebelum melakukan perhitungan validitas, maka skala Likert yang berupa skala ordinal terlebih dahulu diubah menjadi skala interval dengan menggunakan Method of Successive Interval (MSI).

Tabulasi frekuensi jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 5.2. Sedangkan perhitungan untuk mendapat skala baru dapat dilihat pada Tabel 5.3.

Tabel 5.2. Tabulasi Frekuensi Jawaban Responden Tabulasi Frekuensi Jawaban Responden Tangibles Reliability Responsiv

eness

Assurance Emphaty Skala

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 1 2 1 2 3 4 1 2 3

5 36 38 10 43 38 10 47 28 16 29 43 12 64 50 45 54 40 77 25

4 108 72 53 82 66 46 85 113 45 61 87 57 61 98 70 84 96 67 94

3 29 53 54 46 44 57 34 30 66 55 38 66 31 29 42 38 36 33 42

2 7 13 51 8 28 53 11 9 42 25 8 39 15 3 15 4 3 3 18

Tabel 5.3. Perhitungan Skala Baru Skala Frekuensi Proporsi Proporsi

Kumulatif Z

Densitas

f(Z) SV

Skala Baru 1 92 0.027 0.027 -1.927 0.062 -2.296 1 2 355 0.104 0.131 -1.123 0.213 -1.452 1,844 3 823 0.241 0.371 -0.328 0.378 -0.685 2,611 4 1445 0.423 0.794 0.820 0.285 0.220 3,516

5 705 0.206 1.000 0 1.383 4,680

Total 3420

Pada Tabel 5.3 terlihat frekuensi responden yang memberikan alternatif jawaban dari pertanyaan kuesioner yang disebarkan. Sedangkan proporsi diperoleh dari hasil perbandingan jumlah frekuensi dengan jumlah total frekuensi. Penentuan proporsi kumulatif diperoleh dengan menjumlahkan secara berurutan untuk setiap nilai proporsi.

Nilai proporsi kumulatif (Pk) mengikuti distribusi normal dan dengan melihat tabel distribusi normal, maka dapat ditentukan nilai Z untuk setiap kategori:

Z1 = -1.927 Z2 = -1.123 Z3 = -0.328 Z4 = 0.820 Z5 = ∞

Nilai densitas diperoleh dengan cara memasukkan nilai Z tersebut ke dalam fungsi densitas normal baku sebagai berikut:

   

  

 2

z 2 1 exp 2 1 ) z ( f

D1 = (-1,927) 0,062 2 1 exp 2 1 ) 927 , 1

-( 2

       f

D2 = 0,213 D3 = 0,378 D4 = 0,285 D5 = 0

Scalevalue mempunyai rumus sebagai berikut:

Maka diperoleh,

SV1 = (0-0,062)/(0,027-0) = -2,296 V2 = -1.452

SV3 = -0.685 SV4 = 0.220 SV5 = 1.383

Skala akhir data interval diperoleh dengan jalan mengambil nilai negatif yang paling besar dan diubah menjadi =1, yaitu:

SA1 = 1 SA2 = 1,844 SA3 = 2,611 SA4 = 3,516 SA5 = 4,680

Hasil skala interval dari data ordinal untuk tingkat kepuasan adalah: 1. Untuk nilai 1 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 1 2. Untuk nilai 2 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 1,844

limit lower under -limit offer under area limit upper at density -limit lower at density SV

3. Untuk nilai 3 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 2,611 4. Untuk nilai 4 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 3,516 5. Untuk nilai 5 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 4,680

Dengan cara yang sama, maka dapat dicari hasil skala interval dari data ordinal untuk tingkat kepentingan yakni:

1. Untuk nilai 1 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 1 2. Untuk nilai 2 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 1,589 3. Untuk nilai 3 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 2,208 4. Untuk nilai 4 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 3,024 5. Untuk nilai 5 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 4,340













0,5629 r ) 49 , 275 . 11 ( ) 718019 ( 180 ) 835 , 636 ( ) 1147 , 2345 ( 180 ) 49 , 275 . 11 )( 835 , 636 ( ) 534 , 476 . 40 ( 180 ) ( ) ( ) )( ( 2 2 1 2 2 2 2         











 

r Y Y N X X N Y X XY N r_xy

Maka besar koefisien korelasi product moment untuk variabel 1 adalah 0,5629. Dari tabel kritis koefisien product moment untuk taraf signifikan 5%, diperoleh nilai kritis sebagai berikut:

Nilai kritis untuk taraf signifikan 5% dengan df 180-2 = 178 sebesar 0,146

Karena nilai r hitung > r tabel, maka data kinerja pelayanan jasa pendidikanuntuk atribut 1 dinyatakan valid. Selanjutnya, hasil perhitungan validitas untuk semua butir dapat dilihat pada Tabel 5.4.

Tabel 5.4. Hasil Perhitungan Validitas Kinerja

Variabel Koef. Korelasi r Tabel N Keterangan

1 0,5629 0,146 180 Valid

2 0,4076 0,146 180 Valid

3 0,5481 0,146 180 Valid

4 0,3390 0,146 180 Valid

5 0,4827 0,146 180 Valid

6 0,5394 0,146 180 Valid

7 0,4931 0,146 180 Valid

8 0,5347 0,146 180 Valid

9 0,6029 0,146 180 Valid

10 0,5264 0,146 180 Valid

11 0,5242 0,146 180 Valid

12 0,5991 0,146 180 Valid

13 0,4937 0,146 180 Valid

14 0,4018 0,146 180 Valid

15 0,4529 0,146 180 Valid

16 0,3889 0,146 180 Valid

17 0,4792 0,146 180 Valid

18 0,3214 0,146 180 Valid

19 0,5312 0,146 180 valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data

Dikarenakan koefisien korelasi product moment semuanya berada di atas 0,146, maka dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel pertanyaan pada kuesioner adalah valid atau dengan kata lain terdapat konsistensi internal dalam variabel tersebut.

5.2.1.2.Uji Validitas untuk Data Harapan Siswa

Selain adanya kuesioner kinerja, responden juga disajikan kuesioner tentang harapan siswa terhadap pelayanan jasa yang seharusnya diberikan kepada mereka, berikut adalah hasil perhitungan validitas untuk semua variabel harapan siswa seperti yang dapat dilihat pada Tabel 5.5.

Tabel 5.5. Hasil Perhitungan Validitas Harapan Siswa

Variabel Koef. Korelasi r Tabel N Keterangan

1 0,4196 0,146 180 Valid

2 0,5343 0,146 180 Valid

3 0,3917 0,146 180 Valid

4 0,5345 0,146 180 Valid

5 0,5052 0,146 180 Valid

6 0,4956 0,146 180 Valid

7 0,5174 0,146 180 Valid

8 0,5821 0,146 180 Valid

9 0,5199 0,146 180 Valid

10 0,4969 0,146 180 Valid

11 0,5604 0,146 180 Valid

12 0,5873 0,146 180 valid

13 0,4798 0,146 180 valid

14 0,3006 0,146 180 valid

15 0,3753 0,146 180 valid

16 0,4818 0,146 180 valid

17 0,5086 0,146 180 valid

18 0,4650 0,146 180 valid

19 0,5506 0,146 180 valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data

Dikarenakan koefisien korelasi product moment semuanya berada di atas 0,146, maka dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel pertanyaan pada kuesioner adalah valid atau dengan kata lain terdapat konsistensi internal dalam variabel tersebut.

5.2.1.3.Uji Reliabilitas untuk Data Tingkat Kepuasan (Kinerja)

Pengujian reliabilitas untuk data kinerjai dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang telah dibuat reliabel atau tidak. Dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach, maka nilai varians butir 1, yaitu:

 

0,5117 180 180 (636,835) -22345,1147 2 2 2 2    





n n x x x 

Dengan menggunakan cara yang sama, maka nilai varians butir 2 sampai dengan 19 dapat dilihat pada Tabel 5.6.

Tabel 5.6. Perhitungan Varians Tiap Butir Butir Varians 1 0,5117 2 0,9078 3 1,0665 4 0,7073 5 1,1088 6 1,0764 7 0,8344 8 0,5099 9 1,0781 10 1,1754 11 0,8115 12 0,9056 13 1,2933 14 0,4986 15 1,1364 16 0,5980 17 0,7299 18 0,6332 19 0,7254

Dimasukkan ke rumus Alpha 7908 , 0 023 , 65 3082 , 16 1 1 19 19 1 1 2 2                                 



t b k k r  

Nilai koefisien reliabilitas kinerja sebesar 0,7908.

Ada 2 cara untuk menilai apakah suatu instrument memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi, yaitu:

1. Instrumen memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi jika nilai koefisien yang diperoleh > 0,6014

2. Dari tabel kritis koefisien korelasi rPearson.

Dari tabel kritis koefisien korelasi r Pearson untuk taraf signifikan 5%, dengan jumlah responden 180 diperoleh nilai kritis sebagai berikut:

Derajat kebebasan (df) = jumlah responden – 2 = 180 – 2 = 178 Nilai kritis untuk taraf signifikan 5% dengan df 178 sebesar 0,146

Karena nilai r hitung > 0,60 dan r hitung > r tabel, maka data kinerja pelayanan jasa pendidikandinyatakan reliable, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner arti dapat dipercaya kebenaran datanya.

14

Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang: Badan

 





023 , 65 180 180 ) (11.275,49 -718.019 total varians n n -Y total varians 16,3082 0,7254 ... 0665 , 1 9078 , 0 0,5117 ... 2 2 2 2 19 2 3 2 2 2 1 2              

 





Y

b    

5.2.1.4.Uji Reliabilitas untuk Data Harapan Siswa

Berdasarkan data hasil kuesioner untuk penilaian harapan konsumen terhadap pelayanan jasa pendidikan, maka dengan menggunakan cara yang sama dengan perhitungan reliabilitas persepsi siswa di atas, berikut adalah hasil perhitungan reliabilitas untuk semua variabel harapan siswa seperti yang dapat dilihat pada Tabel 5.7.

Tabel 5.7. Perhitungan Varians Tiap Butir Ekspektasi (Harapan) Siswa Butir Varians 1 0.2966 2 0.7878 3 0.6678 4 0.4937 5 0.5495 6 0.5622 7 1.0164 8 0.3744 9 0.7073 10 0.74 11 0.5752 12 0.6492 13 0.9485 14 0.3608 15 0.8974 16 0.2942 17 0.5828 18 0.461 19 0.7289

Sumber: Hasil Pengolahan Data

Penerbit Universitas Dipenogoro. Hlm. 133.

11,6937 0,7289 ... 6678 , 0 0,7878 0,2966

... ₂₃2

2 3 2 2 2 1 2           

 





1844 , 52 180 180 (15168) -1287550 total varians n n -Y total varians 2 2 2   

 



X

Dimasukkan ke rumus Alpha

8190 , 0 1844 , 52 6937 , 11 1 1 19 19 1 1 2 2                                 



t b k k r  

Nilai koefisien reliabilitas harapan siswa sebesar 0,8190.

Karena nilai r hitung > 0,60 dan r hitung > r tabel, maka data harapan siswa dinyatakan reliable dandisimpulkan bahwa kuesioner harapan siswa yang digunakan adalah reliabel dalam arti dapat dipercaya kebenaran datanya.

5.2.2. Gap (Kesenjangan) Persepsi dan Ekspektasi

5.2.2.1.Pengolahan Data Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa Pendidikan SMP Swasta An-Nizam Medan

Penilaian tingkat kualitas pelayanan ini diperoleh berdasarkan pada hasil kuesioner tertutup, yang bertujuan untuk mengetahui penilaian siswa terhadap kualitas pelayanan jasa pendidikan di SMP Swasta An-Nizam Medan. Untuk mendapatkan tujuan ini maka sebagai langkah pertama adalah melakukan perhitungan total nilai pelayanan setiap variabel kebutuhan dan dilanjutkan dengan perhitungan nilai mean dan modus untuk setiap variabel kebutuhan tersebut. Nilai mean dan modus inilah yang menggambarkan tingkat kualitas pelayanan jasa pendidikan SMP Swasta An-Nizam Medan.

Total tingkat pelayanan sebuah variabel dihitung dari hasil perkalian antara jawaban responden dengan menggunakan skala Likert. Nilai skala Likert untuk tingkat pelayanan tersebut adalah sebagai berikut :

SB = Sangat Baik = 5 dengan skala interval = 4,680 B = Baik = 4 dengan skala interval = 3,516 CB = Cukup Baik = 3 dengan skala interval = 2,611 KB = Kurang Baik = 2 dengan skala interval = 1,844 TB = Tidak Baik = 1 dengan skala interval = 1

Total nilai pelayanan = responden SB x (nilai SB) + responden B x (nilai B) responden CB x (nilai CB) + responden KB x (nilai KB) + responden TB x (nilai TB)

Maka total nilai pelayanan untuk variabel 1 adalah :

Total nilai pelayanan variabel 1 = 36(4,680) + 108(3,516) + 29(2,611) + 7(1,844) + 0 (1) = 636,835

Hasil perhitungan total nilai pelayanan dari setiap variabel pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.8.

Tabel 5.8. Total Nilai Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa Pendidikan

No Variabel SB B CB KB TB TN

1 Kondisi Laboratorium 168.48 379.728 75.719 12.908 0 636.835 2 Kondisi Perpustakaan 177.84 253.152 138.383 23.972 4 597.347 3 Fasilitas ruang kelas (LCD,

Wi-Fi, dsb) 46.8 186.348 140.994 94.044 12 480.186 4 Lapangan Yang Luas dan

Teratur 201.24 288.312 120.106 14.752 1 625.41 5 Perlengkapan Olahraga

Yang Lengkap 177.84 232.056 114.884 51.632 4 580.412 6 Suasana Kelas Yang

Kondusif/Nyaman 46.8 161.736 148.827 97.732 14 469.095 7 Penampilan/Kerapian Guru 219.96 298.86 88.774 20.284 3 630.878 8 Kemampuan Guru dalam

Mengajar 131.04 397.308 78.33 16.596 0 623.274 9 Kesesuaian fasilitas dengan

biaya uang sekolah 74.88 158.22 172.326 77.448 11 493.874 10 Pemakaian fasilitas

pendukung dalam belajar di kelas seperti Proyektor,

Laptop, dsb 135.72 214.476 143.605 46.1 10 549.901 11 Pelayanan yang baik kepada

siswa seperti saat membayar uang sekolah, meminjam

buku di perpustakaan, dsb 201.24 305.892 99.218 14.752 4 625.102 12 Ketepatan waktu guru

dalam mengajar 56.16 200.412 172.326 71.916 6 506.814 13 Ketegasan Peraturan

Sekolah 299.52 214.476 80.941 27.66 9 631.597 14 Kemampuan lulusan masuk

ke SMA Negeri 234 344.568 75.719 5.532 0 659.819 15 Standar Penilaian (KKM)

Tabel 5.8. Total Nilai Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa Pendidikan (Lanjutan)

No Variabel SB B CB KB TB TN

16 Angka Presentase

Kelulusan Sekolah 252.72 295.344 99.218 7.376 0 654.658 17 Kemampuan Guru dalam

memotivasi Siswa 187.2 337.536 93.996 5.532 5 629.264 18 Penggunaan Dana BOS

yang Efektif 360.36 235.572 86.163 5.532 0 687.627 19 Penilaian yang terbuka dan

Objektif terhadap siswa 117 330.504 109.662 33.192 1 591.358

Sumber: Hasil Pengolahan Data

Selanjutnya dilakukan pengolahan data untuk mendapatkan nilai mean dan modus dari setiap variabel kualitas pelayanan. Nilai mean tingkat pelayanan pada variabel 1 dihitung berdasarkan rumus :

responden jumlah

i variabel pelayanan

nilai total i variabel (kinerja)

kepuasan at

mean tingk

Nilai 

180 636,835 1

variabel (kinerja)

kepuasan at

mean tingk

Nilai 

Nilai mean kualitas pelayanan variabel -1 adalah = 3,538

Sedangkan nilai modus diperoleh berdasarkan frekuensi jawaban responden yang sering muncul atau yang paling banyak.

Hasil perhitungan mean dan modus untuk setiap variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.9.

Tabel 5.9. Perhitungan Mean dan Modus Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa Pendidikan

No Variabel Mean Modus

1 Kondisi Laboratorium 3.538 3.516 2 Kondisi Perpustakaan 3.319 3.516 3 Fasilitas ruang kelas (LCD, Wi-Fi, dsb) 2.668 2.611 4 Lapangan Yang Luas dan Teratur 3.475 3.516 5 Perlengkapan Olahraga Yang Lengkap 3.225 3.516 6 Suasana Kelas Yang Kondusif/Nyaman 2.606 2.611 7 Penampilan/Kerapian Guru 3.505 3.516 8 Kemampuan Guru dalam Mengajar 3.463 3.516 9 Kesesuaian fasilitas dengan biaya uang

sekolah 2.744 2.611 10 Pemakaian fasilitas pendukung dalam

belajar di kelas seperti Proyektor, Laptop, dsb

3.055 3.516 11 Pelayanan yang baik kepada siswa

seperti saat membayar uang sekolah, meminjam buku di perpustakaan, dsb

3.473 3.516 12 Ketepatan waktu guru dalam mengajar 2.816 2.611 13 Ketegasan Peraturan Sekolah 3.509 4.68 14 Kemampuan lulusan masuk ke SMA

Negeri 3.666 3.516 15 Standar Penilaian (KKM) yang tinggi 3.345 3.516 16 Angka Presentase Kelulusan Sekolah 3.637 3.516 17 Kemampuan Guru dalam memotivasi

Siswa 3.496 3.516

18 Penggunaan Dana BOS yang Efektif 3.820 4.68 19 Penilaian yang terbuka dan Objektif

terhadap siswa 3.285 3.516

Sumber: Hasil Pengolahan Data

5.2.2.2. Pengolahan Data Tingkat Harapan Pelayanan Jasa Pendidikan SMP Swasta An-Nizam Medan

Pengolahan data kuesioner pada bagian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran harapan siswa SMP Swasta An-Nizam Medan terhadap setiap variabel kualitas pelayanan jasa pendidikan seperti yang telah diberikan pada data

kuesioner tertutup. Untuk mendapatkan tujuan ini maka sebagai langkah pertama adalah melakukan perhitungan total nilai harapan setiap variabel kualitas pelayanan dan dilanjutkan dengan perhitungan nilai mean dan modus untuk setiap variabel kualitas pelayanan tersebut. Nilai mean dan modus inilah yang menggambarkan harapan siswa terhadap kualitas pelayanan jasa pendidikan yang diberikan oleh SMP Swasta An-Nizam Medan.

Total tingkat kualitas pelayanan sebuah variabel dihitung dari hasil perkalian antara jawaban responden dengan menggunakan skala Likert. Nilai skala Likert untuk tingkat pelayanan tersebut adalah sebagai berikut :

SB = Sangat Baik = 5 dengan skala interval = 4,340 B = Baik = 4 dengan skala interval = 3,024 CB = Cukup Baik = 3 dengan skala interval = 2,208 KB = Kurang Baik = 2 dengan skala interval = 1,589 TB = Tidak Baik = 1 dengan skala interval = 1

Total nilai pelayanan = responden SB x (nilai SB) + responden B x (nilai B) responden CB x (nilai CB) + responden KB x (nilai KB) + responden TB x (nilai TB)

Maka total nilai kepentingan untuk variabel 1 adalah :

Total nilai pelayanan variabel 1 = 134(4,340) + 40(3,024) + 5(2,208) + 1(1,589) + 0(1) = 715,15

Hasil perhitungan total nilai harapan dari setiap variabel pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.10.

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

1.1. Keluhan Siswa Terhadap Pelayanan ... I-2 2.1. Fasilitas pada SMP Swasta An-Nizam... II -2 2.2. Tenaga Pendidik dan Kependidikan... II -5 2.3. Jumlah Siswa... II-6 4.1. Deskripsi Populasi... IV-7 4.2. Variabel-Variabel Servqual Berdasarkan Modus Kuesioner

Terbuka ... IV-16 5.1. Hasil Rekapitulasi Kuesioner Terbuka... V-2

5.2. Tabulasi Frekuensi Jawaban Responden... V-3 5.3. Perhitungan Skala Baru... V-4 5.4. Hasil Perhitungan Validitas Kinerja... V-7 5.5. Hasil Perhitungan Validitas Harapan Siswa ... V-8 5.6. Perhitungan Varians Tiap Butir ... V -9 5.7. Perhitungan Varians Tiap Butir Ekspektasi (Harapan)

Siswa ... V -11 5.8. Total Nilai Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa Pendidikan... V -14

5.9. Perhitungan Mean dan Modus Tingkat Kinerja Pelayanan

Jasa Pendidikan ... V -16 5.10. Total Nilai Tingkat Harapan Pelayanan Jasa Pendidikan ... V -18 5.11. Perhitungan Mean danModus Tingkat Harapan Pelayanan

DAFTAR TABEL (LANJUTAN)

TABEL HALAMAN

5.12. Nilai Gap Tingkat Kepuasan (Kinerja) dan Tingkat

Kebutuhan (Harapan) Siswa ... V -21 5.13. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan ... V -26 5.14. Perhitungan Mean Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa

Pendidikan... V -28 5.15. Perhitungan Mean Tingkat Kebutuhan (Harapan) Siswa

Terhadap Pelayanan Jasa Pendidikan... V -29 5.16. Target Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan

Berdasarkan Tingkat Kebutuhan (Harapan) Siswa ... V -30 5.17. Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel Kebutuhan ... V -31 5.18. Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan ... V -33 5.19. Hasil Perhitungan Bobot Absolut untuk Setiap Variabel... V -35 5.20. Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel Kebutuhan ... V -36 5.21. Karakteristik-karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan

Pihak Jasa pendidikan SMP Swasta An-Nizam Medan untuk

Memenuhi Kebutuhan Siswa ... V-37 5.22. Perhitungan TKA untuk Karakteristik ... V -40 5.23. Pengembangan Spesific Problem 1 ke General Problem... V-45 5.24. Pengembangan Spesific Problem 2 ke General Problem... V-46 5.25. Pengembangan Spesific Problem 3 ke General Problem... V-47 5.26. Pengembangan General Problem 1 ke General Solution... V-48

Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL (LANJUTAN)

TABEL HALAMAN

5.27. Pengembangan General Problem 2 ke General Solution... V-49 5.28. Pengembangan General Problem 3 ke General Solution... V-50 6. 1. Penilaian Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan SMP

Swasta An-Nizam Medan ... VI-5 6. 2. Nilai Bobot Relatif untuk Setiap Variabel ... VI -9 6. 3. Usulan Tindakan Perbaikan ... VI -10 6. 4. Peringkat Tingkat Kepentingan Relatif Karakteristik

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

2.1. Struktur Organisasi SMP Swasta An-Nizam ... II-5 3.1. Model Konseptual Kualitas JasaServqual ... III-13 3.2. Assesment/Evaluasi Pelanggan terhadap Kualitas Jasa... III-15 3.3. House of Quality... III-18 3.4. Prinsip TRIZ... III-21 4.1. Kerangka Konseptual ... IV-2 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian... IV-9 4.3. Block Diagram Pengolahan Data ... IV-10 4.4. Block Diagram Pembangunan Matriks QFD ... IV-13 4.5. Blok Diagram Pengolahan Data TRIZ... IV-14 5.1. Kesenjangan (Gap) antara Kinerja dan Harapan Siswa SMP

Swasta An-Nizam Medan ... V-23 5.2. Kegiatan Input-Output dalam Sekolah Secara Umum ... V-24 6.1. Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat

Kepentinga Siswa SMP Swasta An-Nizam Medan ... VI-3 6.2. Peta Performansi Kualitas Jasa Pendidikan ... VI-4

Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN HALAMAN

1. Uraian Tugas Dan Tanggung Jawab Manajemen SMP

Swasta An-Nizam Medan ... L-1 2. HoQ Pelayanan SMP Swasta An-Nizam Medan ... L-2 3. Pohon Tujuan Dimensi Pelayanan Jasa SMP Swasta An-Nizam

Medan... L-3 4. Kuesioner Terbuka ... L.4 5. Kuesioner Tertutup... L.5 6. Rekapitulasi Kuesioner Tertutup ... L.6 7. Tabel Product Moment... L.7 8. Tabel Korelasi Pearson... L.8 9. Form Tugas Akhir ... L.9 10. Surat Penjajakan... L.10 11. Surat Balasan Perusahaan ... L.11 12. Surat Keputusan Tugas Akhir ... L.12 13. Lembar Asistensi... L.13

ABSTRAK

Berdasarkan keputusan Menteri Pendidikan Nasional RI No. 047/U/2002 bahwa dalam rangka mencapai tujuan pendidikan nasional melalui upaya peningkatan mutu, setiap kabupaten dan kota wajib melaksanakan Standar Pelayanan Minimal Penyelenggaraan Persekolahan bidang pendidikan dasar dan menengah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan siswa yang menginap untuk memperbaiki dan menyusun prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan oleh SMP Swasta An-Nizam Medan dengan menerapkan metode Servqual untuk menentukan atribut kebutuhan siswa dan menghitung gap (kesenjangan) antara pelayanan yang diberikan dengan harapan siswa, metode Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan kebutuhan siswa menjadi apa yang harus dihasilkan oleh sekolah dan metode Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) untuk memperbaiki respon teknis yang saling berkontadiksi. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Melalui hasil penyebaran kuesioner diketahui 19 variabel kebutuhan yang dibutuhkan oleh siswa yang dikelompokkan berdasarkan 5 dimensi servqual. Hasil perhitungan gap kinerja dan harapan menunjukkan bahwa pelayanan di SMP Swasta An-Nizam Medan belum memuaskan siswanya karena rata-rata gap score variabel kebutuhan yang dinilai memiliki nilai negative (-0,7579). Variabel “Suasana kelas yang kondusif/Nyaman” memiliki nilai gap terbesar yakni -1,6833. Dari pembentukan matriks House of Quality (HOQ) diketahui bahwa variabel “Suasana kelas yang kondusif/Nyaman” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai bobot relatif tertinggi yakni 8,1278%.. Sedangkan untuk pengembangan karakteristik pelayanan, karakteristik “pengalokasian dana yang tepat”menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan karena memiliki TKR terbesar yakni 4,5472 %.

Kata Kunci : quality function deployment, theoriya resheniya izobretatelskikh zadatch, house of quality

Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara