Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka dapat dipahami bahwa kualitas layanan dari kehandalan dalam suatu organisasi dapat ditunjukkan
kehandalan pemberi pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk karakteristik yang dimiliki oleh pegawai tersebut, sesuai dengan keberadaan organisasi
tersebut. Seorang pegawai dapat handal apabila tingkat pengetahuannya digunakan dengan baik dalam memberikan pelayanan yang handal,
kemampuan keterampilan yang dimilikinya diterapkan sesuai dengan penguasaan bakat yang terampil, pengalaman kerja mendukung setiap
pegawai untuk melaksanakan aktivitas kerjanya secara handal dan penggunaan teknologi menjadi syarat dari setiap pegawai yang handal
untuk melakukan berbagai bentuk kreasi kerja untuk memecahkan berbagai permasalahan kerja yang dihadapinya secara handal.
C. Karakteristik Pelayanan
Karakteristik suatu pelayanan menurut Gaspers 2002:153 adalah sebagai berikut :
a. Pelayanan merupakan output tak terbentuk intangible output
b. Pelayanan merupakan output variable, tidak standart.
c. Pelayanan tidak disimpan sebagai inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam
produksi. d.
Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
e. Pelanggan berpartisifasi dalam proses memberikan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
f. Pelanggan sekaligus merupakan input bagi proses memberikan pelayanan
yang diterimanya. g.
Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.
h. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang
memberikan pelayanan. i.
Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif. j.
Pengendalian kualitas terutama pada pengendalian proses.
D. Bentuk Pelayanan
Menurut Moenir 2002:148, pelayanan umum yang dilakukan oleh siapapun memiliki 3 tiga macam bentuk, yaitu :
1. Pelayanan dengan lisan, biasanya dilakukan oleh petugas-petugas
ataupun karyawan dibidang Marketing atau sales. 2.
Pelayanan melalui tulisan, pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena factor biaya.
3. Pelayanan dengan perbuatan, pada umumnya layanan layanan dalam
bentuk perbuatan 70-80 dilakukan oleh marketing atau sales lapangan. Oleh sebab itu faktor keahlian dan keterampilan petugas
tersebut sangat menentukan terhadap hasil dari perbuatan atau pekerjaan.
Universitas Sumatera Utara
E. Persyaratan dalam Melakukan Pelayanan
Agar suatu pelayanan dapat memuaskan konsumen atau sekelompok orang yang dilayani, maka setiap pegawaikaryawan harus dapat memenuhi
persyaratan pokok yang telah ditentukan oleh perusahaan sebagai berikut : 1.
Tingkah laku yang sopan. 2.
Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh yang bersangkutan.
3. Waktu dan tempat penyampaian.
4. Keramahtamahan terhadap pelanggan atau konsumen.
F. Kualitas Layanan Perusahaan
