pelayanan perijinan dan masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan perijinan. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai
kebutuhan yang diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan pelayanan perijinan.
2.4.3 Pengertian Kualitas Pelayanan Publik
Pelayanan yang di berikan kepada masyarakat harus sesuai dengan kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan tersebut.
Pelayanan yang di berikan kepada masyarakat harus sesuai dengan keinginan atau aspirasi masyararakat dan sesuai dengan harapan dan kebutuhan yang diinginkan oleh
masyarakat. Parasuraman, mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan Expected Service dan pelayanan yang dirasakan Perseived Service. Kualitas pelayanan yang diterima atau
dirasakan melebihi dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan sebagai kualitas yang baik dan memuaskan Parasuraman, 1985 : 48-
50. Baik dan buruknya suatu kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Kualitas
pelayanan yang diterima oleh masyarakat dapat dilakukan dengan membandingkan cara – cara dari pelayanan yang diterima dan yang diharapkan oleh masyarakat.
Pengertian berbeda mengenai kualitas pelayanan menurut pendapat Supranto
, yaitu :
“Kualitas pelayanan merupakan sifat dari penampilan produk atau kinerja yang merupakan bagian utama dari strategi organisasi perusahaan dalam
rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar pemerintah ataupun sebagai strategi untuk terus berkembang”
Supranto, 2001 : 228.
Berdasarkan penjelasan diatas, kualitas pelayanan adalah suatu pelayanan atau perlakuan terhadap orang lain yang pelayanannya sesuai dengan standar nilai
yang baku. Aparatur BPPT Provinsi Jawa Barat sebagai pelaksana atau penggerak roda pemerintahan, yang memiliki tujuan utama dari dibentuknya pemerintahan
tersebut adalah untuk menjaga suatu sistem ketertiban dimana masyarakat dapat menjalani kehidupan dengan adil dan makmur tanpa membeda-bedakan status atau
golongan, sehingga akan tercipta pelayanan yang adil yang di rasakan oleh penerima pelayanan.
2.4.4 Ukuran Kualitas Pelayanan Publik
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik menurut Lijan Poltak Sinambela dalam bukunya Reformasi Pelayanan Publik pada dasarnya tujuan pelayanan publik
adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :
1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yaitu pelayanan
yang sesuai dengan
kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang
pada prinsip efisiensi dan efektivitas. 4.
Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan
pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status
sosial. 6. Keseimbangan
hak dan
kewajiban yaitu
pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Sinambela, 2008 : 6 Transparansi atau keterbukaan sangat penting dilakukan dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat terutama hal-hal yang menyangkut mengenai informasi pelayanan perijinan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan
dipahami oleh masyarakat. Informasi pelayanan perijinan yang disajikan harus dapat dipertanggunggung-jawabkan baik kepada publik atau instansi pemerintahan terkait
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Prinsip dalam pelayanan harus mengacu pada efektif dan efisiensi dalam memberikan informasi
pelayanan kepada masyarakat. Partisipasi
masyarakat juga
sangat penting
untuk mendorong
penyelenggaraan pelayanan publik misalnya dengan memberikan kritik dan saran pada instansi pemerintahan terkait. Aparatur diharapkan tidak membeda-bedakan
status sosial masyarakat dalam memberikan pelayanan baik kaya maupun miskin aparatur harus memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat, sehingga dapat
tercipta pelayanan yang adil yang dapat dirasakan oleh penerima pelayanan. Perlunya
keseimbangan hak dan kewajiban bagi pemberi dan penerima pelayanan artinya aparatur dan masyarakat harus mengetahui hak dan kewajibannya sebagai pemberi
maupun pengguna jasa pelayanan.
BAB III OBYEK PENELITIAN
3.1 Gambaran Umum Provinsi Jawa Barat
3.1.1 Sejarah Provinsi Jawa Barat
Jawa Barat sebagai pengertian administratif mulai digunakan pada tahun 1925 ketika Pemerintah Hindia Belanda membentuk Provinsi Jawa Barat.
Pembentukan Provinsi itu sebagai pelaksanaan Bestuurshervormingwet tahun 1922, yang membagi Hindia Belanda atas kesatuan-kesatuan daerah Provinsi. Sebelum
tahun 1925, digunakan istilah “Soendalanden” Tatar Soenda atau “Pasoendan”, sebagai istilah geografi untuk menyebut Pulau Jawa di sebelah barat Sungai Cilosari
dan Citanduy yang sebagian besar dihuni oleh penduduk yang menggunakan bahasa Sunda sebagai bahasa ibu.
3.1.2 Geografi Provinsi Jawa Barat
Provinsi Jawa Barat berada di bagian barat Pulau Jawa. Wilayahnya berbatasan dengan Laut Jawa di utara, Jawa Tengah di timur, Samudra Hindia di
selatan, serta Banten dan DKI Jakarta di barat. Kawasan pantai utara merupakan dataran rendah. Di bagian tengah merupakan pegunungan, yaitu bagian dari
rangkaian pegunungan yang membujur dari barat hingga timur Pulau Jawa. Titik
