Implementasi Strategi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Perijinan

DAFTAR PUSTAKA

A. Buku :

Amir, Taufiq. 2011. Manajemen Strategik ” Konsep dan Aplikasi”. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Barata, Atep. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Bungin, Burhan. 2007. Penelitian Kualitatif. Jakarta: Kencana.

Dunn, William. N. 2003. Analisis Kebijakan Publik. (Samodra Wibawa, Penerjemah). Yogyakarta: Gadjah Mada University Press

Istianto, Bambang. 2009. Manajemen Pemerintahan dalam Perspektif Pelayanan Publik. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Juliantara, Dadang. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.

Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press. M.Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Moleong, Lexi. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT.Remaja Rosdakarya.

Santosa, Pandji. 2008. Administrasi Publik. Bandung: PT. Refika Aditama. Sinambela, Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Sinar Grafika Singarimbun, Masri. 1999. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3S.

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: CV.Alfabeta

Sutedi, Adrian. 2011. Hukum Perijinan dalam Sektor Pelayanan Publik. Jakarta: Sinar Grafika

Suyanto, Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial Berbagai Alternatif Pendekatan. Jakarta: Prenada.

Kencana, Inu. 2006. Ilmu Administrasi Publik. Jakarta: Rineka Cipta.

Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2003. Kebijakan Publik yang Membumi. Yogyakarta: Yayasan Pembaruan Aministrasi Publik Indonesia (YPAPI) dan Lukman Offset.

Winarno, Budi. (2007). Kebijakan Publik: Teori dan Proses. Yogyakarta: Media Pressindo.

B. Undang-Undang :

Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu

Peraturan Menteri Dalam Negeri No.20 Tahun 2008 Tentang Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Perijinan Terpadu di Daerah

Peraturan Menteri Dalam Negeri No.24 Tahun 2008 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Peraturan Daerah Kota Medan No.3 Tahun 2009 Tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Medan

Peraturan Walikota Nomor 6 Tahun 2010 Tentang Rincian Tugas Pokok dan Fungsi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan

Peraturan Walikota Nomor 36 Tahun 2010 Tentang Pendelegasian sebagian Kewenangan Proses dan Penandatanganan Perijinan Kepada Kepala BPPT Kota Medan

C. Sumber Internet :

http://yayan-s-fisip.web.unair.ac.id/artikel_detail-70823-komsosbang-Memahami%20Konsep%20Dasar%20Pelayanan%20Publik.html (diakses pada tanggal 23 September 2015, pukul 17:00)

https://prezi.com/p2_n1-ofaope/konsep-dasar-pelayanan-publik/ (diakses pada tanggal 23 September 2015, pukul 17.00)

http://blogimamku.blogspot.co.id/2011/10/konsep-manajemen-pelayanan-publik.html (diakses pada tanggal 23 September 2015, pukul 17:00)

http://kilaspangandaran.blogspot.co.id/2013/04/contoh-analisis-swot-sederhana.html (diakses pada tanggal 25 September 2015, pukul 10:00)

http://www.hukumonline.com/berita/baca/lt54c62495f2c37/presiden-resmikan-pelayanan-terpadu-satu-pintu-di-bkpm (diakses pada tanggal 07 Februari 2016, pukul 10:00)

http://tikakumala7.blogspot.co.id/2013/06/makalah-penyelenggaraan-pelayanan-satu.html (diakses pada tanggal 07 Februari 2016, pukul 10:00)

http://kulil.blogspot.co.id/2008/01/penyelenggaraan-pelayanan-terpadu-satu.html (diakses pada tanggal 14 Februari 2016, pukul 14:00)

http://pemkomedan.go.id/new/hal-badan-pelayanan-perijinan-terpadu.html#ixzz3peJ6g6Hq (diakses pada tanggal 14 Februari 2016, pukul 14.10)

http://bppt-pemkomedan.info/ (diakses pada tanggal 14 Februari 2016,

pukul 14:30)

http://deligeistpro.com/index.php/news (diakses pada tanggal 14 Februari 2016,

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

A. Latar Belakang/Sejarah Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan

Sebagai konsekuensi dari pelaksanaan otonomi daerah, Pemerintah Daerah dituntut untuk meningkatkan kinerjanya dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pada hakekatnya penyelenggaraan otonomi daerah diarahkan untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan, pemberdayaan dan peran serta masyarakat, serta peningkatan daya saing daerah.

Implementasi kebijakan desentralisasi dan otonomi daerah yang mulai berlaku sejak tahun 2001 mendorong semangat baru dalam penataan sistem birokrasi pemerintahan. Merujuk pada tujuannya, kebijakan otonomi pada dasarnya memberikan keleluasaan kepada daerah untuk mengatur dirinya sendiri dengan tujuan akhir kesejahteraan masyarakat. Bersamaan dengan hal tersebut, ada pergeseran paradigma pembangunan dari pembangunan oleh negara menjadi pembangunan oleh masyarakat. Secara strategis, melalui kebijakan otonomi daerah diharapkan muncul pusat-pusat kekuatan baru secara regional dalam sektor ekonomi, kebijakan ini menggambarkan semangat mendorong tumbuhnya pusat ekonomi baru. Di lain pihak karena adanya keterbatasan investasi di daerah menyebabkan pemerintah membuka pintu bagi masuknya investasi swasta. Untuk itu harus dilakukan serangkaian upaya yang sistematis yang mampu menciptakan

iklim investasi yang business friendly. Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, Pemerintah Daerah harus mampu melakukan inovasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik sehingga kesan birokrasi pemerintah yang lamban, berbelit-belit, dan tidak ramah dapat dihapuskan.

Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah antara lain ditegaskan bahwa tujuan pemberian otonomi adalah berupaya memberikan peningkatan pelayanan dan kesejahteraan yang semakin baik kepada masyarakat, pengembangan kehidupan demokrasi, keadilan dan pemerataan. Jadi, kualitas pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan indikator keberhasilan otonomi daerah.

Berkaitan dengan pelayanan jasa perijinan, pemerintah melakukan terobosan yaitu dengan dikeluarkannya Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) yang selanjutnya ditegaskan kembali dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman Organisasi dan Tatakerja Unit Pelayanan Perijinan Terpadu di Daerah. Dalam Permendagri tersebut, pemerintahan kabupaten/kota diwajibkan membentuk lembaga PPTSP paling lambat 1 (satu) tahun sejak peraturan ditetapkan. Tidak sebatas formalitas kelembagaan dalam artian institusi, tapi juga lembaga dalam artian mekanisme dan nilai.

Sehubungan dengan hal tersebut di atas, maka pada tahun 2009 Pemerintah Kota Medan membentuk Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT). Kesederhanaan, kepastian hukum, transparan dalam pelayanan perizinan, itulah harapan yang ingin dicapai dari dibentuknya Badan Pelayanan Perijinan Terpadu

Kota Medan yang merupakan unit pelayanan perijinan dan non-perijinan. Dalam rangka Good Governance, maka pelayanan prima kepada masyarakat secara sederhana, jelas, aman, transparan, efisien, ekonomis, adil, dan tepat waktu mutlak harus dilaksanakan agar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat serta menciptakan iklim usaha yang kondusif bagi penanaman modal dan investasi dalam rangka pemberdayaan ekonomi masyarakat Kota Medan.

B. Visi dan Misi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan

Adapun visi dan misi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan yaitu :

Visi : “Terwujudnya Pelayanan Prima Perijinan untuk Mewujudkan Medan Kota Metropolitan yang Berdaya Saing, Nyaman, Peduli, dan Sejahtera”. Misi : 1. Mewujudkan pelayanan perijinan yang sederhana, transparan, tepat

waktu, dan memiliki kepastian hukum.

2. Meningkatkan pertumbuhan ekonomi yang memiliki daya saing dan berkelanjutan.

C. Tujuan dan Sasaran Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan

Sasaran penyelenggaraan perijinan terpadu satu pintu di kota medan ditandai dengan didirikannya Badan Pelayanan Perijinan Terpadu, hal ini dilakukan untuk menyelenggarakan pelayanan perijinan yang prima. Hal tersebut diharapkan mampu mendorong terciptanya iklim usaha yang kondusif bagi

penanaman modal dan investasi dalam rangka pemberdayaan ekonomi masyarakat kota medan.

Adapun tujuan dari penyelenggaraan pelayanan perijinan yang dilaksanakan oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan adalah sebagai berikut :

1. Mewujudkan pelayanan perijinan yang optimal, profesional, dan mengutamakan kepuasan dari masyarakat.

2. Meningkatkan iklim investasi dan kualitas pelayanan perijinan

3. Meningkatkan pendapatan asli daerah (PAD) dari sektor perijinan yang dilayani.

Guna mencapai tujuan tersebut, maka sasaran-sasaran yang hendak dicapai oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan yaitu :

1. Melakukan proses pelayanan perijinan dengan menggunakan Standar Operasional Prosedur (SOP) baik yang sudah ada maupun untuk perijinan lainnya yang direncanakan akan dilayani di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan serta pengembangannya untuk lima tahun kedepan.

2. Sertifikasi ISO 9001 terhadap proses perizinan terpadu yang ada di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.

3. Peningkatan jumlah ijin yang dikeluarkan yaitu sebanyak 10% pertahun selama lima tahun.

4. Menurunnya angka indeks rata-rata jangka waktu (lama) proses perijinan untuk setiap jenis perijinan selama lima tahun ke depan.

5. Efektifnya pajak dan retribusi daerah yang mendukung iklim perekonomian kota.

6. Adanya Peraturan Daerah yang mendukung iklim usaha yang kondusif.

D. Struktur Organisasi dan Komposisi Pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan

Berdasarkan Peraturan Walikota Medan Nomor 6 Tahun 2010 tentang Rincian Tugas Pokok dan Fungsi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan, dimana di dalam peraturan tersebut salah satunya mengatur tentang Struktur Organisasi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan, rinciannya dapat dilihat pada bagan struktur organisasi dan tabel komposisi pegawai menurut jenjang pendidikan, golongan, jabatan, dan sumber daya manusia di bawah ini :

Gambar 3.1 Bagan Struktur Organisasi BPPT Kota Medan BADAN PELAYANAN

PERIJINAN TERPADU

SEKRETARIAT

BAGIAN TATA USAHA

BIDANG PELAYANAN PERIJINAN IV SUB BAGIAN PENYUSUNAN PROGRAM SUB BAGIAN KEUANGAN SUB BAGIAN UMUM BIDANG PELAYANAN PERIJINAN I BIDANG PELAYANAN PERIJINAN III BIDANG PELAYANAN PERIJINAN II TIM TEKNIS TIM TEKNIS TIM TEKNIS TIM TEKNIS KELOMPOK JABATAN FUNGSIONA

Tabel 3.1 : Komposisi pegawai menurut jenjang Pendidikan, Golongan, Jabatan, dan Sumberdaya Manusia Perbidang di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.

Uraian Jumlah

Kualifikasi Menurut Pendidikan : 1. SLTA Sederajat

2. D-III 3. S-1 4. S-2

23 Orang 6 Orang 51 Orang

7 Orang Kualifikasi Menurut Golongan :

1. Golongan II 2. Golongan III 3. Golongan IV

13 Orang 63 Orang 11 Orang Kualifikasi Menurut Jabatan :

1. Eselon II 2. Eselon III 3. Eselon IV

1 Orang 5 Orang 3 Orang Kualifikasi Menurut Sumberdaya Manusia Perbidang :

1. Kepala Badan 2. Sekretariat

a. Kasubbag Umum b. Kasubbag Keuangan c. Kasubbag Program d. Anggota

3. Kabid Pelayanan Perijinan I : Tim Teknis

4. Kabid Pelayanan Perijinan II : Tim Teknis

5. Kabid Pelayanan Perijinan III : Tim Teknis

6. Kabid Pelayanan Perijinan IV : Tim Teknis

7. Kelompok Jabatan Fungsional

1 Orang 1 Orang 1 Orang 1 Orang 1 Orang 26 Orang 1 Orang 14 Orang 1 Orang 22 Orang 1 Orang 8 Orang 1 Orang 8 Orang 0

E. Tugas Pokok dan Fungsi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan

Sesuai dengan Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 3 Tahun 2009 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Medan dan Peraturan Walikota Medan Nomor 6 Tahun 2010 tentang Rincian Tugas Pokok dan Fungsi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan, maka tugas pokok dan fungsi BPPT Kota Medan sesuai dengan struktur organisasinya adalah sebagai berikut :

1. Sekretariat/Badan

Badan mempunyai tugas pokok melaksanakan koordinasi dan menyelenggarakan pelayanan administrasi di bidang perijinan secara terpadu dengan prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplikasi, keamanan, dan kepastian. Badan berkedudukan di bawah dan bertanggungjawab kepada Walikota melalui Sekretaris Daerah. Badan sebagaimana dimaksud didukung oleh Sekretariat yang dipimpin oleh Kepala Badan. Fungsi Badan yaitu :

a. Melaksanakan penyusunan program

b. Menyelenggarakan pelayanan administrasi perijinan c. Melaksanakan koordinasi proses pelayanan perijinan d. Melaksanakan administrasi pelayanan perijinan

e. Memantau dan mengevaluasi proses pemberian pelayanan perijinan f. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Walikota sesuai dengan

2. Bagian Tata Usaha

Tugas pokok Bagian Tata Usaha yaitu melaksanakan sebagian tugas Badan dalam lingkup ketatausahaan yang meliputi pengelolaan administrasi umum, keuangan dan penyusunan program. Bagian Tata Usaha dipimpin oleh Kepala Bagian yang berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Badan. Adapun fungsi bagian tata usaha yaitu :

a. Menyusun rencana, program, dan kegiatan Bagian Tata Usaha

b. Mengelola administrasi Badan yang meliputi administrasi keuangan, kepegawaian, tata persuratan, perlengkapan, dan rumah tangga

c. Melakukan koordinasi dalam hal penyusunan, perencanaan, dan program Badan

d. Melakukan monitoring, evaluasi, dan pelaporan pelaksanaan Badan e. Melaksanakan tugas lain yang diberikan Kepala Badan sesuai dengan

tugas dan fungsinya.

1) Sub Bagian Umum

Tugas pokok Sub Bagian Umum adalah melaksanakan sebagian tugas Bagian Tata Usaha dalam lingkup administrasi umum. Sub Bagian Umum dipimpin oleh Kepala Sub Bagian yang berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Bagian Tata Usaha. Sub Bagian Umum mempunyai fungsi yaitu :

a) Menyusun rencana, program, dan kegiatan Sub Bagian Keuangan b) Menyusun bahan petunjuk teknis pengelolaan administrasi umum

c) Mengelola administrasi umum yang meliputi pengelolaan naskah dinas, penataan kearsipan, administrasi kepegawaian, perlengkapan, dan penyelenggaraan kerumahtanggaan Badan

d) Melakukan penyiapan pertemuan/rapat-rapat Badan e) Melakukan pelaporan dalam lingkup administrasi umum

f) Menyiapkan bahan monitoring, evaluasi, dan pelaporan pelaksanaan tugas

g) Melaksanakan tugas lain yang diberikan Kepala Bagian sesuai dengan tugas dan fungsinya.

2) Sub Bagian Keuangan

Tugas Pokok Sub Bagian Keuangan yaitu melaksanakan sebagian tugas Bagian Tata Usaha dalam lingkup pengelolaan administrasi keuangan. Sub Bagian Keuangan dipimpin oleh Kepala Sub Bagian, yang berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Bagian Tata Usaha. Fungsi dari Sub Bagian Keuangan yaitu :

a) Menyusun rencana, program, dan kegiatan Sub Bagian Keuangan b) Menyiapkan bahan petunjuk teknis pengelolaan administrasi keuangan c) Melaksanakan pengelolaan administrasi keuangan meliputi kegiatan

penyusunan rencana, penyusunan bahan, pemrosesan, pengusulan, dan verifikasi

d) Menyiapkan bahan dan melaksanakan koordinasi pengelolaan administrasi keuangan

e) Menyusun laporan keuangan Badan

f) Menyiapkan bahan monitoring, evaluasi, dan pelaporan pelaksanaan tugas

g) Melaksanakan tugas lain yang diberikan Kepala Bagian sesuai dengan tugas dan fungsinya.

3) Sub Bagian Penyusunan Program

Sub Bagian Penyusunan Program mempunyai tugas pokok yaitu melaksanakan sebagian tugas Bagian Tata Usaha dalam lingkup penyusunan program dan pelaporan. Sub Bagian Penyusunan Program dipimpin oleh Kepala Sub Bagian, yang berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Bagian Tata Usaha. Sub Bagian Penyusunan Program mempunyai fungsi yaitu :

a) Menyusun rencana, program, dan kegiatan Sub Bagian Penyusunan Program

b) Mengumpulkan bahan petunjuk teknis dalam lingkup penyusunan rencana dan program Badan

c) Menyiapkan bahan penyusunan rencana dan program Badan d) Mengembangkan sistem informasi pelayanan

e) Melaksanakan penyuluhan dan pelayanan pengaduan masyarakat f) Menyiapkan bahan pembinaan, pengawasan, dan pengendalian

g) Menyiapkan bahan monitoring, evaluasi, dan pelaporan pelaksanaan tugas

h) Melaksanakan tugas lain yang diberikan Kepala Bagian sesuai dengan tugas dan fungsinya.

3. Bidang Pelayanan Perijinan I

Bidang Pelayanan Perijinan I mempunyai tugas pokok yaitu melaksanakan sebagian tugas Badan dalam lingkup pelayanan perizinan yang berkaitan dengan usaha, perdagangan, dan perindustrian. Bidang Pelayanan Perizinan I dipimpin oleh Kepala Bidang, yang berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Badan. Bidang Pelayanan Perijinan I menyelenggarakan fungsi sebagai berikut :

a. Menyusun program, rencana, dan kegiatan Bidang Pelayanan Perizinan I

b. Menyusun petunjuk teknis Bidang Pelayanan Perizinan I

c. Mempersiapkan fasilitas untuk menunjang program kerja Bidang Pelayanan Perizinan I

d. Melaksanakan pelayanan perizinan

e. Melaksanakan rapat-rapat dengan Tim Teknis yang berkaitan dengan permohonan izin

f. Mengkoordinir pengolahan data perizinan

g. Mengkoordinir pelaksanaan peninjauan lokasi/lapangan terhadap permohonan izin dan pembuatan berita acara pemeriksaan lapangan h. Mengkoordinir pelaksanaan proses perizinan, perhitungan retribusi,

penetapan SKPD/SKRD, dan persiapan konsep surat keputusan perizinan

i. Melaksanakan koordinasi dengan instansi/lembaga lainnya terkait bidang pelayanan perizinan

j. Pelaksanaan monitoring dan evaluasi serta penyusunan pelaporan kegiatan di Bidang Pelayanan Perizinan I

k. Melaksanakan tugas lain yang diberikan Kepala Badan sesuai dengan tugas dan fungsinya.

4. Bidang Pelayanan Perijinan II

Bidang Pelayanan Perijinan II mempunyai tugas pokok yaitu melaksanakan sebagian tugas Badan dalam lingkup pelayanan perizinan yang berkaitan dengan ketenteraman dan ketertiban masyarakat. Bidang Pelayanan Perizinan II dipimpin oleh Kepala Bidang, yang berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Badan. Bidang Pelayanan Perizinan II menyelenggarakan fungsi sebagai berikut :

a. Menyusun program, rencana, dan kegiatan Bidang Pelayanan Perizinan II

b. Menyusun petunjuk teknis Bidang Pelayanan Perizinan II

c. Mempersiapkan fasilitas untuk menunjang program kerja Bidang Pelayanan Perizinan II

d. Melaksanakan pelayanan perizinan

e. Melaksanakan rapat-rapat dengan Tim Teknis yang berkaitan dengan permohonan izin

g. Mengkoordinir pelaksanaan peninjauan lokasi/lapangan terhadap permohonan izin dan pembuatan berita acara pemeriksaan lapangan h. Mengkoordinir pelaksanaan proses perizinan, perhitungan retribusi,

penetapan SKPD/SKRD, dan persiapan konsep surat keputusan perizinan

i. Melaksanakan koordinasi dengan instansi/lembaga lainnya terkait bidang pelayanan perizinan

j. Pelaksanaan monitoring dan evaluasi serta penyusunan pelaporan kegiatan di Bidang Pelayanan Perizinan II

k. Melaksanakan tugas lain yang diberikan Kepala Badan sesuai dengan tugas dan fungsinya.

5. Bidang Pelayanan Perijinan III

Bidang Pelayanan Perijinan III mempunyai tugas pokok yaitu melaksanakan sebagian tugas Badan dalam lingkup pelayanan perizinan yang berkaitan dengan tata ruang, perhubungan, dan lingkungan hidup. Bidang Pelayanan Perizinan III dipimpin oleh Kepala Bidang, yang berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Badan. Bidang Pelayanan Perizinan III menyelenggarakan fungsi sebagai berikut :

a. Menyusun program, rencana, dan kegiatan Bidang Pelayanan Perizinan III

c. Mempersiapkan fasilitas untuk menunjang program kerja Bidang Pelayanan Perizinan III

d. Melaksanakan pelayanan perizinan

e. Melaksanakan rapat-rapat dengan Tim Teknis yang berkaitan dengan permohonan izin

f. Mengkoordinir pengolahan data perizinan

g. Mengkoordinir pelaksanaan peninjauan lokasi/lapangan terhadap permohonan izin dan pembuatan berita acara pemeriksaan lapangan h. Mengkoordinir pelaksanaan proses perizinan, perhitungan retribusi,

penetapan SKPD/SKRD, dan persiapan konsep surat keputusan perizinan

i. Melaksanakan koordinasi dengan instansi/lembaga lainnya terkait bidang pelayanan perizinan

j. Pelaksanaan monitoring dan evaluasi serta penyusunan pelaporan kegiatan di Bidang Pelayanan Perizinan III

k. Melaksanakan tugas lain yang diberikan Kepala Badan sesuai dengan tugas dan fungsinya.

6. Bidang Pelayanan Perijinan IV

Bidang Pelayanan Perijinan IV mempunyai tugas pokok yaitu melaksanakan sebagian tugas Badan dalam lingkup pelayanan perizinan yang berkaitan dengan konstruksi, kesehatan, dan lain-lain. Bidang Pelayanan Perijinan IV dipimpin oleh Kepala Bidang, yang berada dibawah dan bertanggungjawab

kepada Kepala Badan. Bidang Pelayanan Perijinan IV menyelenggarakan fungsi sebagai berikut :

a. Menyusun program, rencana, dan kegiatan Bidang Pelayanan Perizinan IV

b. Menyusun petunjuk teknis Bidang Pelayanan Perizinan IV

c. Mempersiapkan fasilitas untuk menunjang program kerja Bidang Pelayanan Perizinan IV

d. Melaksanakan pelayanan perizinan

e. Melaksanakan rapat-rapat dengan Tim Teknis yang berkaitan dengan permohonan izin

f. Mengkoordinir pengolahan data perizinan

g. Mengkoordinir pelaksanaan peninjauan lokasi/lapangan terhadap permohonan izin dan pembuatan berita acara pemeriksaan lapangan h. Mengkoordinir pelaksanaan proses perizinan, perhitungan retribusi,

penetapan SKPD/SKRD, dan persiapan konsep surat keputusan perizinan

i. Melaksanakan koordinasi dengan instansi/lembaga lainnya terkait bidang pelayanan perizinan

j. Pelaksanaan monitoring dan evaluasi serta penyusunan pelaporan kegiatan di Bidang Pelayanan Perizinan IV

k. Melaksanakan tugas lain yang diberikan Kepala Badan sesuai dengan tugas dan fungsinya.

7. Tim Teknis

Tim Teknis mempunyai tugas sebagai berikut : a. Meneliti permohonan izin

b. Mengadakan rapat pembahasan permohonan izin

c. Melaksanakan peninjauan lokasi/lapangan terhadap permohonan izin apabila diperlukan

d. Melaksanakan proses perizinan, perhitungan retribusi dan persiapan konsep surat keputusan/perizinan

e. Memberikan saran-saran atau pertimbangan-pertimbangan kepada Kepala Badan yang menyangkut pelaksanaan tugas dan fungsi Badan f. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Badan sesuai

dengan tugas dan fungsinya.

8. Kelompok Jabatan Fungsional

Kelompok jabatan fungsional terdiri dari sejumlah tenaga fungsional yang diatur dan ditetapkan berdasarkan peraturan perundang-undangan. Setiap kelompok jabatan fungsional dipimpin oleh tenaga fungsional senior yang dihunjuk. Jumlah tenaga fungsional ditentukan berdasarkan kebutuhan dan beban kerja. jenis dan jenjang jabatan fungsional diatur berdasarkan peraturan perundang-undangan.

F. Dasar Hukum Pembentukan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Medan

1. Undang-Undang No.25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. 2. PP 41 Tahun 2007 Tentang Organisasi Perangkat Daerah.

3. Peraturan Menteri Dalam Negeri No.24 Tahun 2008 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.

4. Peraturan Menteri Dalam Negeri No.20 Tahun 2008 Tentang Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Perijinan Terpadu di Daerah. 5. Peraturan Daerah Kota Medan No.3 Tahun 2009 Tentang Pembentukan

Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Medan.

6. Perwal No.6 Tahun 2010 Tentang Rincian Tugas Pokok dan Fungsi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.

7. Perwal No.36 Tahun 2010 Tentang Pendelegasian sebagian Kewenangan Proses dan Penandatanganan Perijinan Kepada Kepala BPPT Kota Medan.  

G. Kewenangan Penandatanganan Perijinan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan

Dalam rangka melaksanakan Peraturan Daerah Nomor 3 Tahun 2009 tentang pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Medan maka ditetapkan pengaturan mengenai pendelegasian sebagian kewenangan proses dan penandatanganan perijinan kepada Kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan melalui Peraturan Walikota Medan Nomor 7 Tahun 2010 tentang Pendelegasian sebagian Kewenangan Proses dan Penandatanganan

Perijinan kepada Kepala BPPT Kota Medan. Tetapi setelah keluar Peraturan Walikota Nomor 36 Tahun 2010 tentang Pendelegasian sebagian Kewenangan Proses dan Penandatanganan Perijinan kepada Kepala BPPT Kota Medan tanggal 18 November 2010 dari 8 (delapan) ijin menjadi 13 (tiga belas) ijin maka secara otomatis Peraturan Walikota Nomor 7 Tahun 2010 tidak berlaku lagi. Adapun ijin yang ditangani oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan sejak tahun 2011 adalah sebagai berikut :

1. Ijin gangguan perusahaan industri 2. Ijin gangguan bukan perusahaan industri 3. Ijin usaha perdagangan

4. Tanda daftar perusahaan 5. Ijin usaha industri 6. Ijin pelataran parker 7. Ijin optik

8. Ijin usaha jasa konstruksi 9. Ijin usaha jasa konsultan 10. Ijin reklame

11. Ijin kerja petugas kesehatan 12. Ijin pengeboran air bawah tanah 13. Ijin pengambilan air bawah tanah

Tabel 3.2 : Rekapitulasi Perijinan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan

Jenis Izin Tahun

2010 2011 2012 2013 2014

Ijin gangguan

perusahaan industri Belum 330 687 982 1.070 Ijin gangguan

bukan perusahaan

industri Belum 4.834 7.448 7.725 7.143 Ijin usaha

perdagangan 5.758 5.488 7.637 7.183 6.534 Tanda daftar

perusahaan Belum 4.717 6.529 6.242 5.896 Ijin usaha industri 113 358 641 508 434 Ijin pelataran parkir 11 26 25 20 13

Ijin optik 3 4 5 9 5

Ijin usaha jasa

konstruksi 634 833 794 686 731

Ijin usaha jasa

konsultan 0 0 61 63 77

Ijin reklame 412 631 532 372 309

Ijin kerja petugas

kesehatan 347 627 283 597 2.090

Ijin pengeboran air

bawah tanah 0 0 12 7 11

Ijin pengambilan

air bawah tanah 40 57 75 66 55

BAB IV

PENYAJIAN HASIL PENELITIAN

Setelah mengumpulkan data terkait dengan strategi pelayanan perijinan di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Pemerintah Kota Medan dari berbagai informan, baik informan kunci maupun informan utama yakni para pelayan publik di BPPT Pemko Medan selaku pihak yang merumuskan dan mengimplementasikan strategi dalam penyelenggaraan pelayanan perijinan, serta informan tambahan yakni masyarakat selaku pihak penerima pelayanan, maka dalam bab ini penulis akan menyajikan data yang telah diperoleh selama melakukan penelitian di lapangan untuk selanjutnya dapat dianalisis berdasarkan teori-teori yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya.

Adapun data yang telah dikumpulkan penulis diperoleh melalui proses wawancara terhadap beberapa informan dan melakukan observasi (pengamatan secara langsung). Informan kunci terdiri dari satu orang yaitu Bapak Ir. Wiriya Alrahman, MM selaku Kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Pemerintah Kota Medan. Informan utama terdiri dari empat orang yaitu Ibu Ratri Utami, ST, M.Si selaku Kepala Sub Bagian Program BPPT Kota Medan, Bapak MHD. Juliandro Harvandi Sibarani, SP selaku Kepala Sub Bagian Umum, Ibu Dra. Hj. Siti Wiridiyah selaku Kepala Bidang Pelayanan Perijinan I yang menangani ijin usaha, perdagangan, dan industri, dan Ibu Oktarukmana Banjarnahor, S.Sos selaku Staf Teknis Bidang Pelayanan Perijinan I. Sementara informan tambahan terdiri dari 3 orang dari masyarakat yang sedang melakukan pengurusan perizinan

di BPPT Pemko Medan, yaitu Bapak Dedi Syamsur Nasution, Bapak Muhammad Taufik, dan Ibu Hernawati Limbong. Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan pada saat proses wawancara merupakan pertanyaan yang berasal dari pedoman wawancara yang telah disusun oleh penulis, namun penulis tidak hanya terpaku pada pertanyaan yang ada. Dalam pelaksanaannya, pertanyaan-pertanyaaan tersebut berkembang sesuai dengan permasalahan penelitian ini.

A. Deskripsi Hasil Wawancara tentang Strategi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Perijinan

Penyajian dari hasil wawancara ini disusun secara berurutan berdasarkan jawaban dari setiap informan yang telah ditanyakan. Diawali dari penyajian hasil wawancara yang diperoleh dari informan kunci yang paling banyak mengetahui informasi mengenai strategi yang dilaksanakan oleh BPPT Kota Medan dalam rangka meningkatkan kualitas dalam pelayanan perijinan yakni Bapak Ir. Wiriya Alrahman, MM selaku Kepala BPPT Kota Medan dan diikuti oleh jawaban dari masing-masing informan utama.

Adapun pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepada para informan tentu terkait dengan strategi BPPT Kota Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan perizinan. Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan terkait dengan strategi BPPT Kota Medan dalam meningkatkan pelayanan perijinan lebih diarahkan kepada Kepala BPPT Kota Medan, karena beliau merupakan informan kunci yang mempunyai andil besar dalam merumuskan strategi di dalam Badan tersebut. Hal

pertama sekali yang ditanyakan oleh penulis terkait dengan masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah mengenai strategi apa saja yang telah dirumuskan oleh BPPT Kota Medan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan perijinan, Bapak Ir. Wiriya Alrahman, MM mengatakan :

“Banyak strategi yang telah kami buat untuk meningkatkan pelayanan perijinan di BPPT Pemko Medan ini, terutama strategi yang berkaitan dengan upaya mewujudkan visi, misi, tujuan dan sasaran Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Pemerintah Kota Medan. Itu ada tercantum dalam Rencana Strategi BPPT Pemko Medan Tahun 2011 – 2015. Strategi yang sudah kami buat untuk meningkatkan pelayanan perijinan yaitu : menambah fasilitas di bidang administrasi perkantoran, meningkatkan sarana dan prasarana bagi pegawai, melakukan pembinaan kedisiplinan pegawai, meningkatkan kapasitas sumber daya aparatur, mengembangkan sistem laporan capaian kinerja dan keuangan, dan memperbaiki manajemen dalam pelayanan perijinan.”

Untuk dapat menciptakan suatu strategi, tentunya harus ada orang-orang yang berperan sebagai perumus strategi. Dalam hal ini penulis menanyakan tentang siapa saja orang-orang yang terlibat secara langsung dalam proses perumusan strategi di BPPT Kota Medan, beliau mengatakan :

“Orang-orang yang terlibat dalam merumuskan strategi disini tentunya saya sendiri selaku Kepala BPPT Kota Medan dan dibantu oleh Kepala-kepala Bidang dan Kepala Bagian.”

Setiap strategi diciptakan sesuai dengan kebutuhan dan tujuan yang ingin dicapai. Strategi diciptakan untuk selanjutnya dapat dilaksanakan agar kebutuhan dan tujuan yang telah ditetapkan dapat tercapai. Keberhasilan suatu strategi bergantung pada tahap pelaksanaannya. Penulis kemudian menanyakan tentang bagaimana proses pelaksanaan strategi di BPPT Kota Medan, dan beliau mengatakan :

“Proses pelaksanaan strategi berjalan dengan cukup lancar. Dalam hal ini peran dari para Kepala Bidang sangat dibutuhkan untuk melakukan koordinasi dan pengawasan terhadap anggota-anggota yang bekerja di bidangnya masing-masing agar mampu melaksanakan strategi-strategi tersebut secara efektif. Adapun hal-hal yang telah dilaksanakan oleh BPPT Kota Medan terkait dengan strategi yang sudah dibuat yaitu : menerapkan sistem teknologi informasi, menerapkan pemrosesan izin secara paralel, membuka loket pada jam istirahat, memasang CCT untuk memantau kinerja seluruh pegawai dan mencegah adanya pungutan liar di BPPT Kota Medan, menyediakan website BPPT Pemko Medan, meningkatkan target penerbitan izin perhari, menyelesaikan proses perizinan dalam waktu yang cepat dan sesuai dengan SOP yang ada, meningkatkan retribusi pendapatan asli daerah (PAD).”

Implementasi suatu strategi tentunya tidak terlepas dari orang-orang yang berperan sebagai implementor (pelaksana). Kualitas dari setiap implementor sangat dibutuhkan agar tujuan dan sasaran dari pelaksanaan suatu strategi dapat tercapai secara maksimal. Terkait dengan hal tersebut, penulis menanyakan tentang siapa saja orang-orang yang berperan sebagai implementor (pelaksana) dalam menjalankan strategi yang telah dibuat di BPPT Kota Medan, beliau mengatakan :

“Banyak pihak yang terkait dalam melaksanakan strategi yang telah dibuat di BPPT Kota Medan ini. Pihak pelaksana utama tentunya kami sendiri yakni seluruh pegawai BPPT Kota Medan mulai dari jabatan tertinggi seperti saya selaku Kepala Badan dan para Kepala Bidang, serta semua anggota dari tiap bidang. Namun dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsi, kami juga turut dibantu oleh Tim Teknis dari jajaran satuan kerja perangkat daerah (SKPD) yang terdiri dari dinas-dinas teknis terkait perizinan seperti : Dinas Pertamanan, Dinas Perindustrian dan Perdagangan, Dinas Pekerjaan Umum, dan dinas terkait lainnya.”

Dalam menjalankan strategi tentunya dibutuhkan kerjasama yang baik antara pembuat strategi dan kebijakan dengan orang-orang yang bekerja sebagai pelaksana strategi. Kemudian penulis menanyakan apakah strategi yang sudah

dijalankan di BPPT Kota Medan berhasil diterapkan dengan baik, beliau mengatakan :

“Saya menilai bahwa strategi yang sudah kami buat untuk meningkatkan kinerja pelayanan di BPPT Kota Medan ini berhasil dengan baik. Hal itu bisa dilihat dari kemampuan dari setiap pegawai di Badan ini untuk melaksanakan strategi yang telah dibuat, mereka dapat melakukannya dengan baik. Bukti dari keberhasilan strategi tersebut juga tampak dari meningkatnya kinerja dari setiap pegawai disini dan masyarakat yang pernah melakukan pengurusan izin disini tampaknya puas dengan pelayanan kami dikarenakan kami mampu mengelola perizinan yang sedang diurus mereka dalam jangka waktu yang singkat.”

Suatu strategi dapat berjalan secara efektif apabila ukuran-ukuran dan tujuan-tujuan dari strategi yang telah diciptakan dapat dipahami secara jelas oleh setiap individu yang terlibat dalam pencapaian tujuan dari strategi tersebut. Kejelasan mengenai ukuran dan tujuan strategi sangat perlu dikomunikasikan secara tepat oleh pembuat strategi dengan para implementor (pelaksana). Komunikasi yang terjalin dengan baik antara semua personil yang terlibat dalm pelaksanaan strategi akan mendorong kepada pencapaian tujuan secara lebih optimal. Dalam hal ini penulis menanyakan mengenai bagaimana proses komunikasi yang terjalin antara orang-orang yang berperan dalam merumuskan strategi dengan para implementor (pelaksana) strategi di BPPT Kota Medan dan bagaimana proses komunikasi yang terjalin antara BPPT Kota Medan dengan masyarakat, beliau mengatakan :

“Komunikasi antara pembuat strategi dengan para pelaksana strategi di BPPT Kota Medan ini terjalin dengan sangat baik, dikarenakan strategi yang telah dibuat dikomunikasikan secara langsung kepada seluruh pegawai sehingga mereka yang berperan sebagai pelaksana strategi dapat memahami dengan jelas dan akurat mengenai apa yang hendak dilaksanakan terkait dengan strategi yang sudah dibuat. Peran dari Kepala Bidang sangat dibutuhkan disini sebagai sumber informasi bagi para anggota bidang dan sebagai penggkoordinir kinerja dari

bidang masing-masing. Kalau untuk masyarakat yang datang kesini, kami selalu berusaha melayani mereka dengan maksimal. Para pegawai disini juga diwajibkan untuk mau memberi informasi yang jelas kepada masyarakat yang datang mengurus ijin kesini. Namun walaupun begitu masih ada juga masalah yang harus kami hadapi dengan masyarakat. Sampai sekarang masih ada warga Kota Medan yang usahanya masih beroperasi tapi tidak punya ijin. Mungkin itu juga salah kami yang masih kurang sosialisasi. Makanya didalam strategi BPPT Kota Medan yang sudah berlangsung 5 tahun ini, sosialisasi adalah salah satu strategi yang wajib kami jalankan.”

Apabila isi dari strategi sudah dikomunikasikan secara jelas, tetapi implementor kekurangan sumberdaya untuk melaksanakan, maka strategi tidak akan berjalan secara efektif. Sumberdaya dapat berwujud sumberdaya manusia dan sumberdaya finansial. Komponen sumberdaya meliputi jumlah staf, keahlian dari para pelaksana, dan fasilitas-fasilitas pendukung seperti dana dan sarana prasarana. Penulis kemudian menanyakan mengenai sumberdaya yang dibutuhkan BPPT Kota Medan agar strategi yang telah dibuat dapat dilaksanakan dengan baik, beliau mengatakan :

“Kalau saya menilai, sebenarnya sumberdaya yang dibutuhkan untuk melaksanakan strategi di BPPT Kota Medan ini sudah terpenuhi, walaupun masih ada pegawai yang belum memberikan kinerjanya secara maksimal namun itu hanya sebagian kecil saja. Karena kami disini bekerja dengan berpedoman pada Standard Operating Procedures yang ada, sehingga setiap pegawai yang bekerja disini dituntut untuk mampu melaksanakan pekerjaannya masing-masing sesuai dengan Standard Operating Procedures yang dimiliki oleh BPPT Kota Medan. Jumlah staf disini yang masih agak kurang, terutama di unit bagian yang melakukan pengecekan lokasi ijin. Namun, pada saat rekrutmen pegawai dibuka bagi BPPT Kota Medan, kami akan menempatkan orang-orang terbaik untuk menempati unit-unit bagian yang masih kekurangan staf pegawai.”

Salah satu faktor yang mempengaruhi efektivitas pelaksanaan suatu strategi adalah sikap implementor. Jika implementor setuju dengan isi dari strategi yang dirumuskan, maka implementor akan menjalankannya dengan baik. Namun apabila terjadi penolakan terhadap bagian-bagian dari isi strategi maka secara

otomatis strategi itu nantinya tidak akan berjalan dengan efektif. Terkait dengan hal tersebut, penulis menanyakan tentang sikap dan respon dari para implementor (pelaksana) terhadap strategi yang dijalankan di BPPT Kota Medan, beliau mengatakan :

“Para pelaksana strategi di BPPT Kota Medan ini secara keseluruhan mendukung penuh strategi-strategi yang telah dibuat dan mereka juga berupaya melaksanakannya secara maksimal. Belum ada pernah saya dengar penolakan-penolakan terhadap strategi yang sudah dibuat, dikarenakan strategi yang dibuat semuanya adalah demi kemajuan BPPT Kota Medan dan kepuasan bagi masyarakat yang melakukan pengurusan ijin.”

Struktur organisasi juga turut memberikan pengaruh yang besar terhadap pelaksanaan suatu strategi. Struktur organisasi yang panjang cenderung memberikan pengaruh yang negatif terhadap pelaksanaan strategi terutama dalam hal pengawasan. Penulis kemudian menanyakan tentang struktur organisasi BPPT Kota Medan, beliau mengatakan :

“Struktur organisasi BPPT Kota Medan ini sama sekali tidak rumit, karena hanya terdiri atas Kepala Badan, Sekretaris, Bagian Tata Usaha yang terdiri atas 3 sub bagian (sub bagian umum, keuangan, dan penyusunan program), kelompok jabatan fungsional, Bagian Pelayanan Perijinan yang terdiri atas 4 bidang (bidang usaha, perdangan dan industri, bidang ketenteraman dan ketertiban, bidang tata ruang, perhubungan, dan lingkungan hidup, bidang konstruksi dan kesehatan), serta Tim Teknis yang anggotanya gabungan dari pegawai BPPT Kota Medan bersama jajaran satuan kerja perangkat daerah (SKPD) terkait. Strategi yang telah dibuat di Badan ini pun dilaksanakan oleh bidang masing-masing sesuai dengan Standard Operating Procedures (SOP) dan tugas pokok dan fungsi bidang masing-masing.”

Dalam proses perumusan strategi maupun pada tahap pelaksanaannya, biasanya terdapat kendala yang sedikit banyak memberikan pengaruh terhadap tujuan dan sasaran yang hendak dicapai. Strategi yang telah dirumuskan sebaiknya sesuai dengan sasaran dan tujuan yang ditetapkan agar pada tahap pelaksanaan,

strategi tersebut benar-benar memberikan dampak yang dapat dilihat pada pencapaian sasaran dan tujuan. Terkait dengan hal tersebut, penulis menanyakan tentang kendala-kendala yang dihadapi oleh BPPT Kota Medan selama proses merumuskan strategi maupun pada tahap pelaksanaan strategi dan beliau mengatakan :

“Kami tidak begitu menemui kendala yang besar saat merumuskan strategi ataupun pada saat melaksanakan strategi itu. Kendala sudah pasti ada, namun tidak sampai mengganggu tujuan dan sasaran yang ingin kami capai. Hanya saja masih ada Kepala Bidang maupun anggotanya yang belum mampu memberikan sumbangsih ide-ide pemikiran yang terbaik sebagai solusi atas masalah-masalah yang dihadapi BPPT Kota Medan ini, masih ada yang hanya bergantung pada pemikiran dan keputusan dari pimpinan saja. Namun, hal itu hanya terjadi sesekali saja. Pada tahap pelaksanaan strategi, semua pegawai disini mampu untuk melakukannya dengan baik. Walaupun masih ada beberapa anggota yang belum menunjukkan performa kerja terbaiknya, namun hal itu masih dapat dikontrol secara langsung oleh Kepala Bidangnya masing-masing. Strategi yang kami buat tentunya harus benar-benar sinkron dengan sasaran dan tujuan yang ingin dicapai, agar strategi itu bisa memberikan dampak yang positif untuk kemajuan BPPT Kota Medan ini”.

B. Deskripsi Hasil Wawancara tentang Program dan Kegiatan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Perijinan

Pada tahap implementasi, suatu strategi direalisasikan secara operasional dalam bentuk program dan kegiatan. Berbagai program dan kegiatan yang dibentuk harus sesuai dan berkaitan erat dengan strategi yang telah dirumuskan agar strategi tersebut benar-benar dapat dilaksanakan secara efektif. Terkait dengan pembahasan mengenai program dan kegiatan BPPT Kota Medan, penulis melakukan wawancara untuk informan utama yang pertama yaitu kepada Ibu Ratri Utami, ST, M.Si, selaku Kepala Sub Bagian Program di BPPT Kota Medan.

Penulis kemudian menanyakan tentang program dan kegiatan apa saja yang sudah dilaksanakan di BPPT Kota Medan terkait dengan strategi yang telah dibuat demi meningkatkan kualitas pelayanan perijinan, beliau mengatakan :

“Banyak program dan kegiatan yang sudah kami laksanakan di BPPT Kota Medan ini terkait dengan strategi yang kami buat untuk meningkatkan kualitas pelayanan perijinan. Hal utama yang telah kami lakukan yaitu pelaksanaan kebijakan penyederhanaan pelayanan perizinan di BPPT Kota Medan ini. Selama ini kami sudah berupaya secara maksimal untuk memberikan pelayanan perizinan yang terbaik yaitu dengan mempersingkat pengurusan izin yang dilakukan masyarakat baik dari segi waktu, proses, prosedur yang harus dilengkapi, dan juga meminimalisir biaya pengurusan perizinan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat program dan kegiatan yang sudah kami jalankan pada Rencana Strategis BPPT Pemko Medan Tahun 2011-2015, disitu kamu bisa melihat secara lengkap apa-apa saja program kegiatan yang sudah kami lakukan untuk meningkatkan pelayanan perizinan”.

Sesuai dengan hasil wawancara dengan Ibu Ratri Utami, ST, M.Si, selaku Kepala Sub Bagian Program BPPT Pemko Medan, adapun program dan kegiatan yang secara operasional telah dilaksanakan oleh BPPT Kota Medan terkait dengan strategi dalam meningkatkan pelayanan perizinan yang tertuang dalam Rencana Strategi Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Pemerintah Kota Medan Tahun 2011 – 2015 sebagai berikut :

1. Program Pelayanan Administrasi Perkantoran

Program ini bertujuan untuk meningkatkan kelancaran pelayanan administrasi yang ada pada BPPT Pemko Medan dengan kegiatan-kegiatan berupa : penyediaan jasa tenaga administrasi/teknis perkantoran, penyediaan jasa komunikasi dan telekomunikasi, penyediaan jasa administrasi keuangan, penyediaan jasa kebersihan kantor, penyediaan alat tulis kantor, penyediaan barang cetakan dan

penggandaan, penyediaan komponen instalasi listrik/penerangan bangunan kantor, penyediaan bahan bacaan dan peraturan perundang-undangan, penyediaan makanan dan minuman, pelaksanaan rapat-rapat koordinasi dan konsultasi ke luar daerah.

2. Program Peningkatan Sarana dan Prasarana Aparatur

Program ini bertujuan untuk pengadaan peralatan dan perlengkapan kantor serta pemeliharaan gedung dan peralatan kantor dalam rangka meningkatkan kinerja proses pelayanan kepada masyarakat dengan kegiatan-kegiatan berupa : pengadaan perlengkapan gedung kantor, pengadaan peralatan gedung kantor, pengadaan mebeleur, pengadaan komputer dan perlengkapannya, pemeliharaan secara rutin dan berkala terhadap gedung kantor, kendaraan dinas/operasional, perlengkapan gedung kantor, dan peralatan gedung kantor.

3. Program Peningkatan Disiplin Aparatur

Program ini bertujuan untuk meningkatkan semangat dan kinerja pegawai dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat dengan kegiatan-kegiatan berupa : pengadaan pakaian dinas beserta perlengkapannya dan pengadaan pakaian khusus untuk dikenakan pada hari-hari tertentu.

4. Program Peningkatan Kapasitas Sumberdaya Aparatur

Program ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas dan profesionalitas aparatur guna mencapai pelayanan perizinan yang prima, dimana kegiatannya meliputi : sosialisasi peraturan perundang-undangan yang

dimulai tahun 2012 di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Pemerintah Kota Medan.

5. Program Peningkatan Pengembangan Sistem Laporan Capaian Kinerja Keuangan

Program ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas perencanaan kerja serta sistem pelaporan kinerja dan keuangan dengan kegiatan-kegiatan berupa : penyusunan laporan capaian kinerja dan ikhtisar realisasi kinerja SKPD, penyusunan laporan keuangan akhir tahun, penyusunan rencana kerja dan anggaran SKPD, penyusunan buku produk perizinan di BPPT Pemko Medan, penyusunan laporan tahunan pelayanan perizinan terpadu pada BPPT Pemko Medan, dan penyusunan Rencana Strategis.

6. Program Peningkatan Kualitas Manajemen Pelayanan Perijinan

Program ini bertujuan untuk meningkatkan pelayanan perizinan di BPPT Pemko Medan, dimana kegiatan-kegiatannya berupa : penyusunan dan pengembangan sistem informasi perizinan, sosialisasi peraturan dan perundangan tentang perizinan, kegiatan penerbitan resetifikasi tahun ke-3 ISO 9001:2008, service excellent tahunan guna meningkatkan pelayanan perizinan di BPPT Pemko Medan, penyusunan SOP sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan pada Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 35 dan 36 Tahun 2012, sertifikasi ISO 27001:2005 tentang Informasi Security Management System (SMS), penyusunan media informasi berupa SMS

Gateway untuk mempermudah masyarakat melihat proses perizinan yang sedang diurus, surveilance audit tahunan dan maintenance ISO 9001:2008 serta survey indeks kepuasan masyarakat, melakukan kajian analisis tahunan terhadap kegiatan usaha di Kota Medan, dan pembuatan buku saku prosedur perizinan yang dimulai pada tahun 2012.

C. Deskripsi Hasil Wawancara tentang Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan

Setiap organisasi memiliki prinsip-prinsip yang dijadikan sebagai pedoman sehingga setiap kegiatan dalam organisasi dapat berjalan dengan lancar tanpa adanya hambatan yang cukup berat. Demikian halnya dengan penyelenggaraan pelayanan perijinan di BPPT Kota Medan berpedoman pada prinsip-prinsip yang dijadikan sebagai acuan sehingga dapat membantu BPPT Kota Medan dalam menyelenggarakan pelayanan perijinan sebagaimana mestinya. Demi mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas, BPPT Kota Medan memiliki asas yang menjadi landasan utama dalam penyelenggaraan pelayanan perijinan. Penerapan dari asas-asas ini disesuaikan dengan substansi dari pelayanan publik itu sendiri sehingga dapat mewujudkan tata pemerintahan yang baik dan kualitas pelayanan publik yang prima. Adapun asas penyelenggaraan pelayanan perijinan yang menjadi landasan bagi BPPT Kota Medan, yaitu :

2. Akuntabel 3. Partisipatif 4. Kesamaan Hak 5. Efisien

6. Efektif

7. Keseimbangan antara Hak dan Kewajiban 8. Profesional

Untuk mengetahui informasi terkait penerapan asas-asas diatas dalam penyelenggaraan pelayanan perijinan di BPPT Pemko Medan, penulis mencoba melakukan penelusuran yang dituang dalam bentuk rangkaian pertanyaan melalui wawancara dengan Bapak M. Juliandro Harvandi Sibarani, SP selaku Kepala Sub Bagian Umum di BPPT Kota Medan dan Ibu Oktarukmana Banjarnahor, S.Sos. Pada saat proses wawancara, penulis berupaya mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang relevan dengan konteks yang dibahas yaitu mengenai asas yang menjadi landasan bagi BPPT Kota Medan dalam menyelenggarakan pelayanan perijinan. Berikut akan disajikan hasil wawancara penulis dengan Bapak M. Juliandro Harvandi Sibarani, SP dan Ibu Oktarukmana, S.Sos terkait penerapan asas-asas penyelenggaraan pelayanan perijinan di BPPT Pemko Medan.

1. Transparan

Asas transparansi dalam pelayanan publik berarti pelayanan publik bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah untuk dimengerti. Berdasarkan hasil pengamatan, BPPT Kota Medan memberikan pelayanan secara terbuka kepada

masyarakat yang melakukan pengurusan ijin, dimana badan ini memperlihatkan secara jelas SOP (System Operational Procedures) pada bagian front office kantor dengan tujuan agar para pemohon ijin yang datang kesana dapat memahami mekanisme dan alur proses pelayanan perijinan di BPPT Kota Medan. Keterbukaan BPPT Kota Medan dalam melaksanaan pelayanan perijinan dapat dilihat pada bagan berikut ini :

Sementara itu, BPPT Kota Medan juga menyediakan selebaran-selebaran yang berisi tentang informasi lengkap mengenai syarat-syarat dari masing-masing bentuk perijinan yang harus dipenuhi oleh pemohon ijin untuk mengurus ijin yang mereka butuhkan. Selain itu, dalam upaya memberikan kemudahan akses, masyarakat yang hendak mengurus perijinan pun diberi kemudahan untuk dapat mengakses informasi mengenai pelayanan perijinan yang diselenggarakan oleh BPPT Kota Medan melalui website resminya yaitu http://www.bppt-pemkomedan.info, dimana berbagai informasi yang cukup lengkap terkait dengan BPPT Pemko Medan tersaji dalam website tersebut. Tidak hanya itu, adanya transparansi secara internal juga terlihat dari pernyataan Bapak M. Juliandro Harvandi Sibarani, SP yaitu :

“Kami selalu transparan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan para pemohon ijin yang datang kesini dan kami bertanggung jawab penuh atas informasi yang kami berikan, termasuk juga kepada sesama pegawai disini dimana tidak ada ijin yang sedang dalam proses maupun yang sudah terbit dirahasiakan, semua pegawai harus tahu.”

2. Akuntabel

Asas akuntabel dalam pelayanan publik berarti pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Akuntabel juga dapat berarti penyelenggara pelayanan publik melaksanakan tugas dan fungsinya dengan maksimal melalui koordinasi yang baik antar penyelenggara pelayanan publik. Kemudian penulis menanyakan kepada Ibu Oktarukmana Banjarnahor, S.Sos tentang koordinasi yang terjalin antara

penyelenggara pelayanan perijinan di BPPT Kota Medan. Sebagai salah satu penyelenggara, beliau berpendapat :

“Koordinasi yang terjalin antar pegawai disini terjalin dengan cukup baik dan tidak ada masalah, setiap permohonan yang masuk didisposisi oleh Kepala Bidang terlebih dahulu dan kemudian ditunjukkan kepada pegawai yang akan memprosesnya. Komunikasi antar pegawai pun berjalan lancar dan kami tetap solid dalam mengerjakan apapun tugas yang diberikan kepada kami dan semuanya saling membantu supaya tugas cepat selesai.”

Berdasarkan wawancara dengan Ibu Oktarukmana Banjarnahor, S.Sos, beliau mengatakan bahwa BPPT Kota Medan senantiasa mematuhi dan melaksanakan tanggungjawabnya dalam menyelenggarakan pelayanan perijinan dan selalu menggandeng Tim Teknis yang berasal dari dinas-dinas teknis terkait dalam menerbitkan sebuah ijin, sebab BPPT Kota Medan juga tidak bisa menerbitkan ijin apabila tidak didukung dari Tim Teknis. Kemudian penulis menanyakan apakah BPPT Kota Medan melibatkan Tim Teknis ketika meninjau lapangan, beliau mengatakan :

“Ya, tentu saja mereka ikut ketika melakukan pengecekan lapangan sebab salah satu persyaratan kelengkapan berkasnya adalah adanya rekomendasi dari instansi teknis terkait. Ketika berkas sudah dinyatakan lengkap, maka kami dari BPPT Kota Medan akan mengundang Tim Teknis untuk ikut melakukan pengecekan lapangan. Merekalah nantinya yang akan melihat bagaimana kondisi di lapangan, apakah sesuai dengan yang dimohonkan atau tidak.”

3. Partisipatif

Asas partisipatif dalam penyelenggaraan pelayanan publik berarti pelayanan publik harus dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperlihatkan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. Dalam upaya mendorong keterlibatan masyarakat untuk mewujudkan kualitas pelayanan publik yang prima, BPPT Kota Medan telah

menyediakan kotak saran yang diletakkan pada bagian front office gedung kantor BPPT Kota Medan, dimana masyarakat dapat menuliskan berbagai kritik dan saran mengenai pelayanan perijinan yang diselenggarakan BPPT Kota Medan dan kemudian memasukkannya kedalam kotak saran tersebut. Selain itu, BPPT Kota Medan juga melakukan kegiatan sosialisai ke beberapa tempat di kawasan Kota Medan untuk memberitahukan kepada masyarakat mengenai masalah dalam pengurusan ijin.

4. Kesamaan Hak

Asas kesamaan hak dalam penyelenggaraan pelayanan publik berarti tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, dan gender. Melalui pernyataaa Bapak M. Juliandro Harvandi Sibarani, SP, setiap penyelenggaraan pelayanan perijinan di BPPT Kota Medan sampai saat ini dilaksanakan dengan cukup baik, dimana BPPT Kota Medan selalu berupaya melayani masyarakat dengan baik, artinya tidak membeda-bedakan masyarakat yang datang untuk melakukan pengurusan ijin di BPPT Kota Medan.

5. Efisien

Asas efisien dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang ideal yaitu dimana pelayanan akan efisien apabila birokrasi pelayanan dapat meyediakan input pelayanan, seperti biaya dan waktu pelayanan yang meringankan masyarakat pengguna jasa. Dari segi biaya penyelenggaraan pelayanan perijinan, BPPT Kota Medan tidak memungut biaya apapun dari para pemohon yang

mengurus ijin, segala bentuk pengurusan ijin di BPPT Kota Medan Bapak M. Juliandro Harvandi Sibarani, SP berpendapat :

“Kita tidak melihat harus ada nilai yang kita terima. Jadi income BPPT Kota Medan pun tidak dilihat dari ijin yang diterbitkan. Artinya ketika BPPT Kota Medan menerbitkan sebuah ijin, maka pasti ada retribusi dan pajak yang wajib dilunaskan oleh si pemohon ijin, nah dari situlah masuk income untuk BPPT Kota Medan. Namun retribusi yang ditetapkan BPPT Kota Medan untuk pengurusan tiap-tiap bentuk perijinan berbeda-beda besarannya, hal itu kami sesuaikan dengan tingkat kesulitan dalam proses pengelolaan perijinan. Namun retribusinya tetap dalam tarif yang sangat terjangkau buat masyarakat.”

Kemudian penulis bertanya kepada Ibu Oktarukmana Banjarnahor, S.Sos terkait pelaksanaan efisiensi dalam pelayanan perijinan di BPPT Kota Medan, beliau mengatakan :

“Sejak dikeluarkannya kebijakan pemerintah dan peraturan perundangan mengenai Pelayanan Perijinan Terpadu, tentu saja hal itu memberikan kemudahan bagi seluruh masyarakat Kota Medan untuk melakukan pengurusan ijin yang mereka butuhkan, tanpa melalui proses yang berbelit-belit yang memakan waktu dan biaya yang cukup mahal. Dengan adanya pelayanan perijinan terpadu pun turut meningkatkan iklim investasi yang semakin berkembang pesat di Kota Medan. Untuk mendukung penyelenggaraan pelayanan perijinan terpadu, BPPT Kota Medan juga telah menjalin kerjasama dengan dinas-dinas terkait, agar pada tahap pelaksanaannya setiap perijinan dapat diproses dengan lebih cepat, tepat, dan mudah.”

Melalui efisiensi di bidang pelayanan perijinan, BPPT Kota Medan memiliki harapan kepada seluruh masyarakat Kota Medan untuk semakin terdorong melakukan pengurusan ijin terhadap usaha atau kegiatan-kegiatan yang membutuhkan perijinan.

6. Efektif

Efektivitas pelayanan merupakan suatu ukuran yang menunjukkan berhasil tidaknya pencapaian tujuan suatu organisasi dalam memberikan pelayanan kepada publik atau masyarakat. Berdasarkan wawancara dengan Bapak M. Juliandro Harvandi Sibarani, SP sebagai salah satu informan utama, pelayanan yang diberikan BPPT Kota Medan dapat dikatakan sudah cukup efektif, baik dari segi prosedur, persyaratan, maupun waktu. Sejauh ini, penulis belum mendengar komentar yang bersifat negatif baik dari informan kunci maupun informan utama terkait dengan penyelenggaraan pelayanan perijinan terpadu di BPPT Kota Medan.

7. Keseimbangan antara Hak dan Kewajiban

Asas keseimbangan antara hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan publik berarti pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Dalam hal ini, BPPT Kota Medan memberikan perlakuan yang sama kepada setiap pemohon ijin yang datang. Hal ini dapat dilihat dari pernyataan Ibu Oktarukmana Banjarnahor, S.Sos yaitu :

“Kami hanya akan menerima berkas pemohon yang lengkap, kalau tidak lengkap kami akan langsung menolak permohonan ijin yang mau diurusnya. Kami tidak melihat siapapun orangnya, pokoknya kalau berkas yang dibawa pemohon sudah benar-benar lengkap maka kami akan menerima dan mengurus ijin yang dibutuhkannya. Selain berkas, kami tentu harus melakukan pengecekan lapangan untuk melihat kesesuaian antara ijin yang dimohonkan dengan yang ada di lapangan.”

8. Profesional

Asas profesional dalam pelayanan publik tentu menyangkut ciri dasar maupun karakter yang harus melekat dari penyelenggara pelayanan publik yang tetap mengutamakan kepentingan publik diatas kepentingan pribadi serta tetap mengerjakan peran dan tanggung jawab sebagaimana mestinya.

Terkait dengan hal tersebut, penulis menyoroti dari latar belakang keilmuan para pegawai yang bekerja sebagai penyelenggara pelayanan perijinan terpadu di BPPT Kota Medan, dimana setiap pegawai disana memiliki latar belakang pendidikan yang berbeda-beda, ada yang berasal dari pendidikan komputer, teknik, manajemen, administrasi negara, komunikasi, dan lain sebagainya. Namun, ketika ditanyakan mengenai perbedaan latar belakang keilmuan ini dengan keahlian yang sebenarnya dibutuhkan di BPPT Kota Medan, M. Juliandro Harvandi Sibarani, SP mengemukakan bahwa :

“Sejak saya bekerja di BPPT Kota Medan ini, saya berusaha menyesuaikan diri dengan bidang pekerjaan yang akan saya geluti disini. Sebab disaat kita mulai terbiasa mengerjakan apapun pekerjaan yang dibebankan kepada kita, disitulah kita mulai menguasai bidang pekerjaan tersebut. Kuncinya adalah bekerja sesuai dengan prosedur dan proses yang sudah ditetapkan dan selalu berupaya memberikan kinerja terbaik dalam bidang pekerjaan kita masing-masing.”

Melalui jawaban tersebut, terlihat bahwa adanya kemauan dari pegawai BPPT Kota Medan untuk menjadi seorang pegawai yang profesional meskipun memiliki perbedaan antara latar belakang pendidikan yang dimiliki dengan bidang pekerjaan yang ditangani. Dalam rangka membekali pegawai negeri agar mampu melaksanakan peran dan pekerjaannya dengan baik, pemerintah dalam negeri sampai saat ini masih intens melaksanakan program pendidikan dan pelatihan

(diklat), begitu juga dengan pegawai di BPPT Kota Medan yang juga turut ikut serta dalam pelaksanaan program diklat tersebut. Berikut kutipan pernyataan dari Bapak M. Juliandro Harvandi Sibarani, SP selaku pegawai yang pernah mengikuti program diklat :

“Diklat terkait Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan Terpadu dilaksanakan 1 atau 2 kali dalam setahun oleh Kementerian Dalam Negeri. Selain itu, beberapa pegawai BPPT Kota Medan juga ada yang sudah mengikuti diklat terkait dengan bentuk-bentuk perijinan yang ditangani oleh BPPT Kota Medan”.

Berdasarkan uraian diatas dapat dilihat bahwa BPPT Kota Medan berupaya untuk menjadi pelayan publik yang profesional dengan memanfaatkan program diklat yang diselenggarakan oleh pemerintah. Namun, di lain pihak penulis menemukan bahwa masing kurangnya profesionalitas dari Tim Teknis sebagai penyelenggara yang turut serta dalam pelayanan perijinan terpadu di BPPT Kota Medan. Hal ini terlihat dari pernyataan yang dikemukakan oleh Ibu Oktarukmana Banjarnahor, S.Sos sebagai salah satu anggota dari tim teknis di BPPT Kota Medan yaitu :

“Salah satu kendala dalam penyelenggaraan pelayanan perijinan terpadu yang kami tangani yakni terkait dengan koordinasi yang belum begitu kuat terjalin dengan SKPD terkait, dimana kami seringkali terbentrok masalah waktu dengan mereka. Saat membutuhkan mereka, ternyata mereka juga sedang ada kegiatan, maka kami harus menunggu dulu sampai beberapa hari. Selama jadwal dari dinas mereka sendiri masih padat maka kami belum bisa berkoordinasi dengan mereka. Selain itu tenaga dari Tim Teknis pun masih terbatas jumlahnya.”

Adanya kendala-kendala yang dihadapi oleh BPPT Kota Medan terkait dengan kerjasamanya dengan SKPD terkait, sedikit banyak akan turut memberikan pengaruh terhadap kelancaran dalam pelayanan perijinan yang diselenggarakan oleh BPPT Kota Medan. Namun, BPPT Kota Medan sampai saat

ini masih terus berupaya untuk menangani berbagai masalah yang ada dengan cara memperbaiki kondisi internal dan eksternal dengan tujuan meminimalisir masalah-masalah baru yang mungkin akan mucul lagi seiring dengan berjalannya kegiatan pelayanan perijinan terpadu yang diselenggarakan oleh BPPT Kota Medan.

D. Deskripsi Hasil Wawancara tentang Kualitas Pelayanan Perijinan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kota Medan

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Oleh karena itu, kualitas pelayanan berhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan atau konsumen terhadap barang ataupun jasa yang diberikan oleh pihak-pihak yang memberikan layanan. Dalam memberikan suatu layanan kepada masyarakat, pelayan publik hendaknya berorientasi pada prinsip menyiapkan kualitas pelayanan semaksimal mungkin, sehingga nantinya akan mampu menghasilkan suatu kinerja yang optimal. Selain itu, para pelayan publik hendaknya mampu memberikan suatu layanan yang tepat kepada masyarakat dimana layanan yang diberikan benar-benar dibutuhkan oleh masyarakat, memiliki jaminan mutu, dan pelayan publik pun dapat mempertanggungjawabkan pelayanan yang telah diberikannya.

Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Pemerintah Kota Medan hingga saat ini telah melaksanakan tugasnya sebagai aparatur pelayan publik yang melayani

masyarakat Kota Medan di bidang perijinan. BPPT Kota Medan selalu berupaya untuk melakukan peningkatan-peningkatan di segala aspek yang menyangkut pelayanan di bidang perijinan. Untuk menentukan kualitas pelayanan perijinan di BPPT Kota Medan, penulis menggunakan 5 (indikator) yang dikemukakan oleh Fitzsimmons dalam Sedarmayanti (2004), dimana kualitas suatu pelayanan dapat ditentukan melalui 5 (lima) dimensi, yaitu :   

1. Reliability (Kehandalan)

2. Responsiveness (Pertanggungjawaban) 3. Assurance (Jaminan)

4. Empathy (Empati) 5. Tangibles (Terjamah)

Untuk melihat sejauh mana kualitas pelayanan perijinan yang diselenggarakan oleh BPPT Kota Medan, maka dalam hal ini Penulis melakukan wawancara dengan informan utama yang berasal dari internal BPPT Kota Medan dan informan tambahan yakni masyarakat yang sedang melakukan pengurusan ijin di BPPT Kota Medan. Adapun informan utama yang diwawancarai oleh penulis terkait dengan hal tersebut yaitu Ibu Dra. Hj. Siti Wiridiyah selaku Kepala Bidang Pelayanan Perijinan I dan Ibu Oktarukmana Banjarnahor, S.Sos selaku Staf Teknis Bidang Pelayanan Perijinan I. Sedangkan informan tambahan yaitu 3 (orang) yang berasal dari kalangan masyarakat Kota Medan yang sedang mengurus ijin di BPPT Pemko Medan, yaitu Bapak Dedi Syamsur Nasution, Bapak Muhammad Taufik, dan Ibu Hernawati Limbong. Berikut akan disajikan hasil wawancara dengan informan utama dan informan tambahan terkait dengan

masalah kualitas pelayanan perijinan yang diselenggarakan oleh BPPT Kota Medan, yaitu :

1. Reliability (Kehandalan)

Indikator reliability (kehandalan) menilai kualitas suatu pelayanan berdasarkan kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen/pelanggan. Artinya, para pelayan publik mampu untuk memberikan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan yang dimilikinya dan mampu untuk memberikan jenis pelayanan tersebut kepada masyarakat sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat. Saat ditanyakan apa saja jenis perijinan yang ditangani oleh BPPT Kota Medan, Ibu Dra. Hj. Siti Wiridiyah mengatakan :

“Ada 13 produk perijinan yang dilayani BPPT Pemko Medan yakni Ijin Gangguan Perusahaan Industri, Ijin Gangguan Bukan Perusahaan Industri, Ijin Usaha Perdagangan, Tanda Daftar Perusahaan, Ijin Usaha Industri, Ijin Pelataran Parkir, Ijin Optik, Ijin Usaha Jasa Konstruksi, Ijin Usaha Jasa Konsultan, Ijin Reklame, Ijin Kerja Petugas Kesehatan, Ijin pengeboran Air Bawah Tanah, dan Ijin Pengambilan Air Bawah Tanah.”

Kemudian, penulis menanyakan tentang ijin yang sedang diurus oleh Bapak Dedi Syamsur Nasution sebagai salah satu informan tambahan dan bagaimana penilaian beliau terhadap pelayanan yang diberikan oleh BPPT Pemko Medan selama Ia mengurus ijin disana, dan beliau mengatakan :

“Saya mengurus Ijin Usaha Perdagangan disini. Tapi pada hari ini saya datang untuk mengambil ijin usah dagang saya yang sudah terbit. Ini pertama kali saya mengurus perijinan di BPPT Pemko Medan, karena saya dapat kabar dari tetangga dekat rumah kalau mau mengurus ijin usaha dagang yang cukup besar dan tempatnya di Kota Medan ini maka harus diurus di kantor BPPT ini. Selama saya mengurus ijin usaha dagang, BPPT Pemko Medan sudah memberikan pelayanan yang baik menurut saya. Karena selama saya mengurus ijin usaha, saya benar-benar dibantu oleh pegawai disini mulai dari penyusunan

berkas-berkas yang penting untuk mereka kelola, peninjauan lokasi usaha saya, sampai ijin untuk usaha dagang saya dikeluarkan pada hari ini pun saya puas dengan kerja BPPT Pemko Medan. Pegawai disini memang profesional melayani orang-orang yang datang kesini.”

Berdasarkan tanggapan dari salah satu informan tambahan diatas dapat diketahui bahwa BPPT Kota Medan telah memberikan pelayanan publik dengan baik karena kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan hal perijinan. Selain itu, BPPT Kota Medan sudah melaksanakan tugasnya sebagai salah satu penyelenggara pelayanan perijinan berdasarkan pada kewenangan perijinan yang telah dilimpahkan oleh pemerintah kepada BPPT Kota Medan. Hal itu dapat dilihat dari kesesuaian yang baik antara kewenangan perijinan yang ditangani dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat Kota Medan yang melakukan pengurusan ijin di BPPT Kota Medan.

2. Responsiveness (Pertanggungjawaban)

Indikator responsiveness menentukan kualitas pelayanan berdasarkan kesadaran atau keinginan dari aparatur pelayan publik untuk membantu masyarakat dan memberikan pelayanan yang cepat. Artinya, suatu pelayanan dapat dikatakan berkualitas apabila orang-orang yang berperan sebagai pelayan publik memiliki kemauan yang tulus untuk membantu masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya akan suatu bentuk pelayanan. Selain itu, kemampuan aparatur pelayan publik dalam memberikan suatu pelayanan yang cepat kepada masyarakat juga turut menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan tersebut memiliki kualitas yang baik, karena hal itu dapat menimbulkan respon yang positif dari masyarakat yang menerima pelayanan tersebut.

Terkait dengan upaya BPPT Kota Medan untuk terus melakukan peningkatan dalam hal pelayanan perijinan, penulis kemudian tertarik untuk menggali informasi dari Bapak Muhammad Taufik sebagai salah satu informan tambahan yang sedang melakukan pengurusan ijin usaha industri kecil dan menengah di BPPT Kota Medan. Penulis menanyakan tentang kinerja dari BPPT Kota Medan selama beliau melakukan pengurusan ijin disana, dan beliau menjawab :

“Selama saya melakukan pengurusan ijin di kantor BPPT ini, saya dilayani dengan baik oleh para pegawainya. Menurut saya mereka juga kerjanya sangat bagus, karena mulai dari berkas saya masuk kesini sampai ijin usaha saya dikeluarkan, mereka banyak beri kemudahan buat saya dalam mengurus berkas-berkas yang dibutuhkan. Mereka juga mengeluarkan ijin usaha yang saya urus ini sangat cepat, cuma 5 hari saja, jadi saya senanglah dengan hasil kerja BPPT Kota Medan ini”.

Jawaban dari informan tambahan tersebut senada dengan pernyataan dari Ibu Oktarukmana Banjarnahor, S.Sos saat ditanyakan mengenai jangka waktu bagi BPPT Kota Medan dalam mengelola berkas permohonan ijin yang masuk dan beliau mengatakan :

“Berkas-berkas permohonan ijin yang masuk ke BPPT Kota Medan, diproses sesuai dengan prosedur tiap-tiap jenis perijinan. Mulai tahap penerimaan berkas dari pemohon ijin, tahap pengelolaan berkas, sampai pada tahap penerbitan ijin, memiliki waktu yang berbeda-beda dalam penyelesaiannya. Namun, tiap bidang terutama tim teknis selalu berupaya untuk menyelesaikan permohonan ijin yang masuk dengan tenggak waktu yang sudah ditentukan BPPT Kota Medan. Untuk lebih jelasnya, bisa dilihat dalam laporan capaian kinerja BPPT Kota Medan. Disitu datanya lengkap semua.”

Berdasarkan laporan akuntabilitas kinerja BPPT Kota Medan Tahun 2011 – 2015, adapun capaian kinerja BPPT Kota Medan dalam mengelola bentuk-bentuk perijinan yang ditangani dapat dilihat pada rincian berikut :

Tabel 4.1 : Jangka Waktu Proses Pengelolaan Perijinan di BPPT Kota Medan

Ijin yang Ditangani

Waktu Proses Pengelolaan

Perijinan

Ijin Usaha Perdagangan 5 hari

Ijin Usaha Industri Kecil dan Menengah 5 hari

Tanda Daftar Perusahaan 3 hari

Ijin Gangguan Industri 7 hari

Ijin Gangguan Bukan Perusahaan Industri 7 hari

Ijin Pelataran Parkir 7 hari

Ijin Optik 7 hari

Ijin Kerja Petugas Kesehatan 5 hari

Ijin Reklame 5 hari

Ijin Usaha Jasa Konstruksi 7 hari Ijin Pengelolaan, Pengeboran, dan

Pengambilan Air Bawah Tanah 7 hari

3. Assurance (Jaminan)

Dalam menentukan sejauh mana kualitas dari suatu pelayanan, indikator assurance menilai berdasarkan hal-hal yang menyangkut pengetahuan atau wawasan, kesopansantunan, kepercayaan diri dari pemberi layanan, dan respon terhadap konsumen. Setiap aparatur pelayanan publik sudah seharusnya memiliki pengetahuan dan wawasan yang mumpuni mengenai bidang pekerjaan yang dijalankannya. Semakin luas pengetahuan dan wawasan yang dimiliki seorang aparatur pelayanan publik maka ia akan semakin menguasai bidang pekerjaannya dengan baik, yang mana hal itu akan memberi kemudahan baginya dalam melaksanakan kegiatan pelayanan publik secara efektif. Namun sebaliknya, apabila seorang aparatur pelayanan publik kurang atau tidak memiliki pengetahuan dalam menjalankan tugasnya, tentu saja kegiatan pelayanan publik tidak akan berjalan dengan baik.

Kualitas suatu pelayanan juga dinilai dari etika kesopansantunan. Hal ini berkaitan dengan cara berbicara setiap aparatur pelayanan publik kepada masyarakat yang dilayaninya. Apabila aparatur pelayanan publik memiliki cara berbicara yang sopan dan sikap yang santun dalam melayani masyarakat, maka masyarakat yang dilayani akan merasa senang dan memberi penilaian yang positif terhadap pelayanan yang diberikan. Aparatur pelayan publik sebaiknya memiliki kepercayaan diri yang baik, karena hal itu akan turut memberikan dampak terhadap peningkatan respon yang positif dari masyarakat yang menerima pelayanan tersebut. Kualitas suatu pelayanan memang lebih dititikberatkan pada orang-orang yang berperan sebagai aparatur pelayanan publik. Semakin tinggi respon yang ditunjukkan oleh aparatur pelayan publik dalam melayani masyarakat, maka akan semakin baik pula pandangan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh aparatur tersebut.

Terkait dengan uraian mengenai indikator assurance (jaminan), penulis kembali menanyakan kepada Bapak Dedi Syamsur Nasution mengenai pandangan beliau terhadap pegawai BPPT Kota Medan. Hal yang ditanyakan terkait dengan tingkat pengetahuan dan sikap dari para pegawai BPPT Pemko Medan ketika beliau sedang mengurus perijinan di tempat tersebut dan beliau mengatakan :

“Kalau saya melihat, sepertinya pegawai-pegawai di kantor BPPT Pemko Medan ini sudah punya wawasan yang bagus karena bisa kita lihat dari cara mereka melayani, mereka benar-benar cakap dan menguasai dengan detail masalah-masalah perijinan. Ketika saya mengurus ijin di kantor ini, para pegawainya cukup ramah dan sopan saat berbicara dengan saya dan mereka juga merespon dengan baik permohonan ijin yang saya ajukan serta mengurusnya dengan cepat.”

Pernyataan dari salah satu informan tambahan diatas senada dengan jawaban dari Ibu Dra. Hj. Siti Wiridiyah ketika penulis menanyakan tentang latar belakang pendidikan dan cara BPPT Kota Medan dalam membentuk sikap dan perilaku dari setiap pegawai di BPPT Kota Medan dalam melayani masyarakat yang datang kesana dan beliau menjawab :

“Para Pegawai di BPPT Kota Medan ini memiliki latar belakang pendidikan yang didominasi lulusan S1 dari berbagai jurusan, ada juga beberapa orang yang sudah S2 merekalah yang menempati golongan IV. Latar belakang pendidikan sebenarnya tidak begitu besar mempengaruhi kinerja para pegawai disini, karena kami semua juga mengikuti diklat mengenai bidang pekerjaan yang kami geluti sekarang ini. Dalam melayani masyarakat yang datang pun kami menjunjung tinggi nilai kesopanan dan keramahtamahan, karena itu poin penting bagi kami sebagai pelayan masyarakat. Tidak ada cara khusus yang kami lakukan untuk membentuk sikap dan perilaku para pegawai disini, namun setiap kami melaksanakan rapat rutin tiap bulannya, atasan selalu menekankan agar semua pegawai selalu bersikap baik kepada siapapun yang datang kesini. Apabila ada pegawai yang kurang baik dalam melayani masyarakat, tentu saja atasan ataupun Kepala Bidang yang bersangkutan akan menegurnya.”

Berdasarkan pernyataan dari kedua informan diatas dapat disimpulkan bahwa BPPT Kota Medan dalam menjalankan kegiatan pelayanan perijinan kepada masyarakat dapat dikatakan sudah memberikan jaminan yang terbaik. Hal itu dapat dilihat dari adanya tanggapan yang positif dari masyarakat yang melakukan pengurusan ijin di BPPT Kota Medan, dimana para pegawai BPPT Kota Medan memiliki pengetahuan mumpuni dalam menjalankan tugas-tugasnya dan menunjukkan sikap yang baik terhadap masyarakat yang dilayaninya. Dengan adanya jaminan yang diberikan oleh BPPT Kota Medan dalam melayani masyarakat, tentu saja kegiatan pelayanan perijinan yang diberikan akan semakin berkualitas bagi masyarakat yang menerima layanan tersebut.

4. Empathy (Empati)

Indikator empathy (empati) dalam menentukan kualitas suatu pelayanan dinilai atas dasar sikap dari aparatur yang memberikan pelayanan. Adapun sikap yang dimaksud dalam hal ini adalah kemauan dari aparatur pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, dan berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Aparatur pelayanan publik sudah seharusnya mampu untuk membangun sebuah hubungan yang dekat dengan masyarakat agar pelayanan yang dilakukan dapat berjalan dengan lebih efektif. Suatu pelayanan dapat dirasakan manfaatnya bagi masyarakat tergantung dari seberapa intensnya pendekatan yang dilakukan oleh aparatur ketika melaksanakan pelayanan kepada masyarakat. Disisi lain, aparatur juga harus mampu melindungi masyarakat yang telah menerima pelayanan darinya. Hal ini berkaitan dengan tanggung jawab dari aparatur terhadap masyarakat yang telah dilayani bahwasanya pelayanan yang telah diberikan merupakan suatu pelayanan yang berdasarkan pada peraturan dan prosedur yang berlaku. Selain itu, aparatur pelayan publik juga harus dapat mengetahui secara jelas apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan dari masyarakat yang akan dilayaninya. Hal itu dilakukan agar pelayanan yang nantinya akan diberikan oleh aparatur sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat yang menerima pelayanan tersebut.

Terkait dengan hal diatas penulis kemudian menanyakan kepada informan tambahan yang ketiga yaitu Ibu Hernawati Limbong mengenai pelayanan yang diberikan oleh BPPT Kota Medan selama beliau mengurus perijinan disana. Hal yang ditanyakan penulis yaitu terkait dengan sikap dari pegawai BPPT Kota

Medan ketika beliau hendak mengurus ijin disana dan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan beliau, dan beliau mengatakan :

“Menurut saya, BPPT Kota Medan sudah melakukannya dengan cukup baik. Karena mulai dari saya datang kesini dan memohon ke bagian front office bahwa saya ingin mengurus ijin untuk usaha kue yang sedang saya kembangkan dirumah saya, petugasnya sangat bagus menjelaskan apa-apa saja yang harus saya persiapkan untuk bisa mengajukan permohonan ijin usaha kecil dan menengah. Saat saya sudah menyerahkan berkas-berkas saya dengan lengkap, petugas juga menerimanya dengan baik, dan saya disuruh untuk menunggu selama 5 hari sampai ijin usaha saya dikeluarkan.”

Berdasarkan hasil wawancara dengan ketiga informan tambahan diatas dapat dikatakan bahwa BPPT Kota Medan selaku penyelenggara pelayanan perijinan, sudah mampu menunjukkan sikap empatinya kepada seluruh masyarakat yang datang untuk mengurus perijinan disana. Hal itu terlihat dari sikap para pegawai BPPT Kota Medan yang memiliki kemauan untuk melayani para pemohon ijin yang berasal dari berbagai elemen masyarakat dan berupaya untuk melayani kebutuhan masyarakat akan perijinan secara maksimal.

5. Tangibles (Terjamah)

Kualitas suatu pelayanan juga dinilai berdasarkan penampilan para pegawai yang melaksanakan kegiatan pelayanan dan ketersediaan fasilitas fisik seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang kegiatan pelayanan. Sikap para pegawai dalam melayani masyarakat tidak hanya ditampilkan dari dalam diri setiap pegawai saja, akan tetapi sikap juga dapat ditunjukkan melalui penampilan fisik para pegawai yang melayani masyarakat. Tampilan fisik dapat memberikan nilai tambah bagi pegawai yang sedang melayani masyarakat, karena masyarakat

akan merasa tertarik dengan suatu pelayanan apabila pegawai yang memberikan pelayanan tersebut memiliki penampilan yang baik. Keberhasilan suatu pelayanan juga tidak terlepas dari dukungan akan peralatan dan perlengkapan. Semakin lengkapnya tersedia berbagai peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan selama proses pelayanan berlangsung, maka pelayanan akan berjalan semakin efektif. Dimana apabila fasilitas-fasilitas yang menyangkut peralatan dan perlengkapan sudah tersedia secara lengkap, maka hal ini akan mempermudah kerja dari para pegawai untuk melaksanakan tugas pelayanannya kepada masyarakat yang pada akhirnya akan menghasilkan suatu pelayanan yang lebih produktif.

Terkait dengan indikator tangibles (terjamah) dalam menilai kualitas dari suatu pelayanan, penulis kembali menanyakan kepada salah satu informan tambahan yaitu Ibu Hernawati Limbong mengenai tanggapan beliau terhadap penampilan para pegawai yang melayani di BPPT Kota Medan dan fasilitas-fasilitas yang ada ditempat tersebut, beliau mengatakan :

“Kalau saya menilai, semua pegawai BPPT Kota Medan sudah berpenampilan rapi, tidak ada yang sembrono berpakaiannya. Kalau soal penampilan pegawai-pegawai disini saya tidak berkomentar banyak, karena mereka juga memang sudah bagus-bagus penampilannya. Kalau masalah fasilitas di kantor ini, bagi saya BPPT Kota Medan ini sudah memiliki fasilitas yang lengkap khususnya bagi orang-orang yang dtang untuk mengurus ijin disini. Bisa dilihat bahwa mereka menyediakan fasilitas seperti kursi ruang tunggu yang cukup banyak, ada 7 loket untuk menerima berkas pengurusan ijin, antriannya memakai sistem eletronik, ada 2 televisi disini yang menampilkan informasi mengenai nomor antrian dan perijinan yang ditangani oleh BPPT Kota Medan, ada kamera CCTV juga disini terpasang jadi orang-orang disini merasa lebih aman dan nyaman, ada juga brosur dan buku saku yang isinya sangat lengkap tentang syarat-syarat yang harus dipenuhi dari tiap-tiap perijinan. BPPT Kota Medan ini benar-benar member kemudahan dan kenyamanan bagi orang-orang yang datang untuk mengurus perijinan kesini seperti saya.”

Dalam menjalankan tugasnya sebagai penyelenggara pelayanan perijinan terpadu, BPPT Kota Medan mendukung kegiatan pelayanannya secara maksimal dengan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat membantu seluruh pegawainya agar dapat bekerja secara efektif dan efisien. Selain fasilitas bagi para pegawai, BPPT Kota Medan juga menyediakan fasilitas bagi masyarakat yang datang untuk mengurus perijinan di BPPT Kota Medan. Hal ini bertujuan untuk memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi masyarakat atas pelayanan yang diberikan oleh BPPT Kota Medan. Berdasarkan Laporan Pertanggungjawaban Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Pemerintah Kota Medan Tahun 2015, adapun fasilitas-fasilitas yang tersedia di kantor BPPT Kota Medan guna menunjang kegiatan pelayanan yang dilaksanakan, yaitu :

1. Sarana dan Prasarana, seperti :

a. Gedung BPPT Pemko Medan yang terletak di lantai II dan III berlokasi di Jalan A.H Nasution Nomor 32, Medan

b. Sistem jaringan komputer yang terintegrasi c. Sistem antrian elektronik

2. Loket Pelayanan

a. Memiliki loket layanan yang terpisah antara front office dan back office b. Diterapkannya pembukaan loket pada jam istirahat

3. Fasilitas Keamanan

a. Pemasangan CCTV di 14 titik, 9 titik di lantai II dan 5 titik di lantai III b. Penyediaan jasa keamanan kantor dengan 3 tenaga petugas keamanan

vi   

pengalaman, dan cerita bersama selama masa perkuliahan. Semoga kita semua dapat meraih kesuksesan dengan ilmu yang telah kita peroleh di jurusan ini. Semangat kawan-kawan!

15. Untuk semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Terima kasih atas doa, dukungan dan segala kebaikan yang telah diberikan kepada penulis baik pada masa perkuliahan maupun saat penyusunan skripsi ini. Semoga Tuhan senantiasa memberkati kita semua.

Penulis juga menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu, besar harapan penulis terhadap pembaca untuk sudi kiranya memberikan sumbangan berupa kritik dan saran yang membangun demi pengembangan dan perbaikan skripsi ini kedepannya. Akhir kata, semoga penelitian ini bermanfaat.

Medan, Maret 2016

Penulis,

Sashmita Indra 120903053

vii   

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR TABEL ... x

ABSTRAK ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A.Latar Belakang ... 1

B.Fokus Penelitian ... 4

C.Rumusan Masalah ... 5

D.Tujuan Penelitian ... 5

E. Manfaat Penelitian ... 6

F. Kerangka Teori ... 6

1. Kebijakan Publik ... 6

2. Implementasi Kebijakan ... 9

3. Manajemen Strategi ... 17

4. Implementasi Strategi ... 19

5. Pelayanan Publik ... 26

6. Kualitas Pelayanan ... 32

7. Pelayanan Perizinan Terpadu ... 38

G.Defenisi Konsep... ... 43

H.Defenisi Operasional ... 45

viii   

BAB II METODOLOGI PENELITIAN ... 50

A.Bentuk Penelitian ... 50

B.Lokasi Penelitian ... 50

C.Informan Penelitian ... 50

D.Teknik Pengumpulan Data ... 52

E. Teknik Analisa Data ... 53

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ... 55

A.Latar Belakang/Sejarah BPPT Kota Medan ... 55

B.Visi dan Misi BPPT Kota Medan ... 57

C.Tujuan dan Sasaran BPPT Kota Medan ... 57

D.Struktur Organisasi dan Komposisi Pegawai BPPT Kota Medan ... 59

E. Tugas Pokok dan Fungsi BPPT Kota Medan ... 62

F. Dasar Hukum Pembentukan BPPT Kota Medan ... 72

G.Kewenangan Penandatanganan Perijinan BPPT Kota Medan ... 72

BAB IV PENYAJIAN HASIL PENELITIAN ... 75

A.Deskripsi Hasil Wawancara tentang Strategi BPPT Kota Medan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Perijinan ... 76

B.Deskripsi Hasil Wawancara tentang Program dan Kegiatan BPPT Kota Medan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Perijinan ... 82

C.Deskripsi Hasil Wawancara tentang Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan di BPPT Kota Medan ... 86

D.Deskripsi Hasil Wawancara tentang Kualitas Pelayanan Perijinan di BPPT Kota Medan ... 96

BAB V ANALISIS DATA ... 109

A.Komunikasi ... 110

B.Sumber Daya ... 114

C.Disposisi ... 121

D.Struktur Birokrasi ... 123

BAB VI PENUTUP ... 129

A.Kesimpulan ... 129

B.Saran ... 131 DAFTAR PUSTAKA

ix   

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Bagan Struktur Organisasi BPPT Kota Medan ... 60

Gambar 4.1 Mekanisme dan Alur Proses Pelayanan Perijinan

x   

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 : Komposisi Pegawai menurut Jenjang Pendidikan,

Golongan, Jabatan, dan Sumber daya Manusia Per Bidang

di BPPT Kota Medan ... 61

Tabel 3.2 : Rekapitulasi Perijinan BPPT Kota Medan ... 74

Tabel 4.1 : Jangka Waktu Proses Pengelolaan Perijinan

xi   

ABSTRAK

Implementasi Strategi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Perijinan

Nama : Sashmita Indra

NIM : 120903053

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Drs. Rasudyn Ginting, M.Si

Pelayanan publik merupakan suatu kegiatan pemberian layanan kepada masyarakat oleh pihak pemerintah ataupun swasta yang pelayanannya dapat berbentuk barang, jasa, maupun administratif. Salah satu bentuk pelayanan publik adalah pelayanan perijinan, dimana melalui pelayanan ini masyarakat yang hendak mengurus ijin tidak perlu datang ke beberapa instansi terkait, namun cukup datang ke satu badan atau kantor yang menyelenggarakan pelayanan perijinan di masing-masing daerah. Pemerintah Kota Medan pun meresponi kebijakan tersebut dengan mendirikan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan. Dalam penyelenggaraannya, BPPT Kota Medan telah berupaya mengimplementasikan strategi-strategi yang mampu meningkatkan kualitas pelayanan perijinan bagi masyarakat.

Penelitian ini mencoba untuk mendeskripsikan dan menganalisis implementasi strategi BPPT Kota Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan perijinan. Bentuk penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang bertujuan untuk menggambarkan, meringkaskan berbagai kondisi, situasi, atau fenomena realitas sosial yang ada di BPPT Kota Medan pada saat implementasi strategi dilaksanakan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa implementasi strategi di BPPT Kota Medan berjalan dengan efektif. Hal ini terbukti dengan terealisasinya berbagai program dan kegiatan yang mampu mendorong peningkatan kualitas pelayanan perijinan di BPPT Kota Medan. Meskipun terdapat hambatan baik secara internal maupun eksternal yang memberikan pengaruh secara langsung bagi para implementor dalam melaksanakan strategi. Namun, BPPT Kota Medan telah berupaya semaksimal mungkin untuk mengatasi hambatan-hambatan yang ada dengan kemampuan yang dimiliki demi memberikan suatu pelayanan perijinan yang berkualitas baik bagi masyarakat Kota Medan.

Kata Kunci : Implementasi Kebijakan, Strategi, BPPT Kota Medan, Pelayanan