18
9. Komunikasi
Tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh
penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya
ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang berkunjung
di rumah sakit. Dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah :
kualitas jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana dan disain visual.
2.2.2 Cara Pengukuran Kepuasan Pasien
Menurut McLaughin dan Kaluzny Awinda, 2002, terdapat enam
langkah pengukuran kepuasan pasien :
1. Penetapan tujuan
Langkah pertama dalam membuat suatu survei pasien adalah menentukan terlebih dahulu tujuan dari survei tersebut. Beberapa pertanyaan yang
sangat krusial, seperti : siapa saja yang dimaksud pasien, apa yang akan dicapai melalui survei ini, keuntungan apa yang di dapat oleh pasien dari
penelitian ini, sehingga nantinya tergantung pada manajemen akan bagaimana menggunakan data ini.
Universitas Sumatera Utara
19
2. Seleksi metode Langkah kedua yaitu memilih metode pengumpulan data yang akan
digunakan pemilihan didasari oleh kelompok pasien yang dijadikan target serta informasi yang ingin didapat sesuai kebutuhan rumah sakit. Setiap
mempunyai keuntungan dan kekurangan masing-masing. Kadangkala dilakukan penggabungan atau kombinasi dari beberapa metode
pengumpulan data. Salah satu contoh adalah metode Focus Group Discussion FGD. Metode ini sering digunakan untuk menggali segala
kebutuhan dari pasien atau bahkan konflik yang sering terjadi diantara para staf professional.
3. Pembuatan alat pengumpulan data Dalam pembuatan instrumen pengumpulan data haruslah dipikirkan untuk
menghindari kesalahan dalam pengukuran instrumen haruslah diujicobakan reliabilitas dan validitasnya serta sudah dibuktikan. Pembuatan instrumen
ini membutuhkan keahlian khusus serta pengalaman. Salah satu contoh dari suatu instrumen pengumpulan data yang terdapat di rumah sakit terbagi
dalam tujuh bagian yaitu : a. Aksesibilitas menuju rumah sakit, apakah penjelasan dari dokter yang
merujuk jelas dan lengkap mengenai arah untuk menuju rumah sakit, apakah petunjuk arah di dalam rumah sakit jelas dll.
b. Perparkiran : seberapa jauh fasilitas dan pelayanan petugas parkir memenuhi kebutuhan anda.
Universitas Sumatera Utara
20
c. Registrasi : menyangkut waktu tunggu, prilaku petugas, kelancaran proses registrasi, petugas bersikap informatif.
d. Proses pemberian pelayanan pemeriksaan medis ; waktu tunggu yang diperlukan, penjelasan dokter yang sangat informatif, penjelasan dari staf
lainnya, perilaku petugas, kelancaran atau efektifitas proses pelayanan, serta kebutuhan pribadi seperti : Courtesy, Interest, Attention, and Support
Show. e. Fasilitas yang ada.
f. Kepuasan secara umum terhadap rumah sakit g. Fakta pelayanan mengenai diri pasien : bagian apa di rumah sakit yang
telah memberikan pelayanan, pukul berapa datang ke rumah sakit, apakah pasien pria atau wanita dll.
h. Pengumpulan dan penyimpanan data Disarankan agar segala informasi yang telah didapat disimpan dalam CIS
Customer Information System database. i.
Analisa data dan persentasi Langkah selanjutnya adalah melakukan analisis data dengan menggunakan
metode statistik dan analitik. j. Menterjemahkan hasil yang didapat dalam tindakan
2.3
Perawat
Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan formal dalam bidang keperawatan yang program pendidikannya telah disyahkan oleh pemerintah,
sedangkan perawat profesional adalah perawat yang mengikuti pendidikan
Universitas Sumatera Utara
21
keperawatan sekurang-kurangnya Diploma III keperawaatan. Keperawatan sebagai profesi terdiri atas komponen disiplin dan praktik Gartinah.dkk, 1999.
Karakteristik keperawatan sebagi profesi menurut Gillies 1996 yaitu memiliki ilmu pengetahuan tentang tubuh manusia yang sistemis dan khusus,
mengembangkan ilmu pengetahuan tentang tubuh manusia secara konstan melalui penelitian, melaksanakan pendidikan melalui pendidikan tinggi, menerapkan ilmu
pengetahuan tentang tubuh manusia dalam pelayanan, berfungsi secara otonomi dalam merumuskan kebijakan dan pengendalian praktek profesional, memberikan
pelayanan untuk kesejahteraan masyarakat diatas kepentingan pribadi, berpegang teguh pada tradisi leluhur dan etika profesi serta memberikan kesempatan untuk
2.3.1 Peran dan Fungsi Perawat
