STRATEGI UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA DI KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA MAMUJU

STRATEGI UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA DI KANTOR PELAYANAN

PAJAK PRATAMA MAMUJU

Tesis

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata 2

Program Studi Magister Manajemen

Diajukan Oleh: SUKARDI 20101020104

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

STRATEGI UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA DI KANTOR PELAYANAN

PAJAK PRATAMA MAMUJU

Tesis

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata 2

Program Studi Magister Manajemen

Diajukan Oleh: SUKARDI 20101020104

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

TESIS

STRATEGI UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA DI KANTOR PELAYANAN

PAJAK PRATAMA MAMUJU

Diajukan Oleh: SUKARDI 20101020104

Telah Disetujui Oleh:

Pembimbing I

TESIS

STRATEGI UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA DI KANTOR PELAYANAN

PAJAK PRATAMA MAMUJU

Diajukan Oleh: SUKARDI 20101020104

Tesis ini telah dipertahankan dan disahkan di depan Dewan Penguji Program Magister Manajemen

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Tanggal 27 Desember 2016

Yang terdiri dari:

Dr. Susanto, MS Ketua Tim Penguji

Prof. Dr. Heru Kurnianto Tjahjono Fauziyah, S.E.,M.Si Anggota Tim Penguji Anggota Tim Penguji

Mengetahui

Ketua Program Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis ini bukan merupakan hasil plagiat karya orang lain, melainkan hasil karya saya sendiri dan belum pernah diterbitkan oleh pihak manapun. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila dikemudian hari ada yang mengklaim bahwa karya ini adalah milik orang lain dan dibenarkan secara hukum, maka saya bersedia dituntut berdasarkan hukum yang berlaku di Indonesia.

Yogyakarta, Desember 2016 Yang Membuat Pernyataan:

SUKARDI 20101020104

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan tesis dengan judul : “Strategi Untuk Meningkatkan Kualitas Sumber Daya Manusia Di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju”.

Penyusunan tesis ini dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar sarjana strata-2 (S-2) pada Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

Dalam penyusunan tesis ini, penulis banyak memperoleh bimbingan, bantuan, dorongan serta petunjuk dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Heru Kurnianto Tjahyono, selaku Ketua Program Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Yogyakarta beserta stafnya, yang telah memberikan berbagai fasilitas serta kemudahan selama penulis mengikuti pendidikan.

2. Dosen pembimbing tesis yang telah memberikan bimbingan, petunjuk dan arahannya dalam penyusunan tesis ini dari awal sampai selesainya tesis ini.

3. Dosen pembimbing Klinik yang telah memberikan bimbingan, petunjuk dan arahannya dalam penyusunan tesis ini dari awal sampai selesainya tesis ini.

4. Kepala dan karyawan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju yang telah memberikan ijin, kesempatan dan waktu untuk menjadi responden bagi penulis.

5. Bapak dan Ibu Dosen Program Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, atas segala yang telah diberikan selama penulis mengikuti pendidikan.

6. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, semoga amal ibadah yang bapak/ibu/saudara berikan mendapat balasan kebaikan dari Allah SWT.

Penulis menyadari bahwa tesis ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna, untuk itu segala saran dan kritik yang bersifat membangun bagi kesempurnaan tesis ini sangat kami harapkan.

Yogyakarta, Desember 2016

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERNYATAAN ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

INTISARI ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 8

1.3. Tujuan Penelitian ... 8

1.4. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1.Landasan Teori ... 10

2.1.1.Ekonomi Publik ... 10

2.1.2.Pelayanan Publik ... 13

2.1.3.Strategis Manajemen ... 16

2.1.3.1. Konsep Strategi ... 16

2.1.3.2. Konsep Manajemen Strategis ... 20

2.1.4.Efektifitas Pelayanan ... 20

2.1.5.Kinerja ... 27

2.1.6.Analisa SWOT ... 31

2.3.Kerangka Pemikiran ... 38

BAB III METODE PENELITIAN ... 42

3.1.Tempat dan Waktu Penelitian ... 42

3.2.Jenis Penelitian ... 42

3.3.Instrumen Penelitian ... 43

3.4.Sumber Data ... 48

3.5.Metode Pengumpulan Data ... 49

3.6.Metode Analisis Data ... 51

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 57

4.1.Sejarah Singkat Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju ... 57

4.1.1.Gambaran Umum Instansi ... 57

4.1.2.Struktur Organisasi ... 58

4.1.3.Tugas dan Tanggung Jawab Tiap Bagian ... 59

4.2.Hasil Penelitian Analisis SWOT ... 63

4.3.Perumusan Alternatif Strategi ... 83

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 87

5.1.Kesimpulan ... 87

5.2.Saran ... 89

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Tolak Ukur Pada Unit Kerja Kantor Kantor Pelayanan

Pajak Pratama Mamuju ... 45

Tabel 3.2 Faktor Strategis Internal ... 54

Tabel 3.3 Faktor Strategis Eksternal ... 54

Tabel 4.1. Analisis Lingkungan Eksternal... 57

Tabel 4.2. Analisis Lingkungan Internal ... 63

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Makna Hasil Penelitian atas Tingkat Kesiapan Faktor ... 32

Gambar 2.2 Kerangka Berpikir ... 38

Gambar 3.1 Diagram Analisis SWOT ... 55

Gambar 4.1 Struktur Organisasi KPP Pratama Mamuju ... 58

Gambar 4.2 Posisi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju Dalam Analisis SWOT ... 42

INTISARI

Pada tesis ini penulis meneliti tentang strategi untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju. Jenis penelitian ini menggunakan metode deskriptif. Instrumen dalam penelitian disusun berdasarkan Pendekatan Sistem Manajemen Bisnis menurut Hadjisarosa. Data yang dipergunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh dengan mengunakan metode pengumpulan data berupa angket dan wawancara. Metode analisis data hasil penelitian adalah Pendekatan Sistem dan Analisis SWOT.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa posisi unggulan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju dengan menggunakan diagram SWOT yang memperlihatkan posisi Sumber Daya Manusia berada pada suatu posisi yang sangat menggunakan peluang yang ada untuk mengatasi masalah masalah internal artinya Instansi mempunyai peluang pasar yang cukup besar, dilain pihak instansi menghadapi beberapa kendala internal. Fokus strategi ini adalah meminimalkan masalah – masalah internal instansi sehingga dapat merebut peluang pasar yang lebih baik. Strategi Pengembangan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju yang paling tepat untuk peningkatan kualitas pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju adalah melakukan kerjasama antara pihak-pihak terkait dalam mengembangkan diversifikasi Sumber Daya Manusia sedang dihadapi.

INTISARI

Pada tesis ini penulis meneliti tentang strategi untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju. Jenis penelitian ini menggunakan metode deskriptif. Instrumen dalam penelitian disusun berdasarkan Pendekatan Sistem Manajemen Bisnis menurut Hadjisarosa. Data yang dipergunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh dengan mengunakan metode pengumpulan data berupa angket dan wawancara. Metode analisis data hasil penelitian adalah Pendekatan Sistem dan Analisis SWOT.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa posisi unggulan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju dengan menggunakan diagram SWOT yang memperlihatkan posisi Sumber Daya Manusia berada pada suatu posisi yang sangat menggunakan peluang yang ada untuk mengatasi masalah masalah internal artinya Instansi mempunyai peluang pasar yang cukup besar, dilain pihak instansi menghadapi beberapa kendala internal. Fokus strategi ini adalah meminimalkan masalah – masalah internal instansi sehingga dapat merebut peluang pasar yang lebih baik. Strategi Pengembangan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju yang paling tepat untuk peningkatan kualitas pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju adalah melakukan kerjasama antara pihak-pihak terkait dalam mengembangkan diversifikasi Sumber Daya Manusia sedang dihadapi.

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Perkembangan masyarakat, taraf hidup, pengetahuan, dan teknologi telah menyebabkan masyarakat semakin kritis dalam pemilihan barang dan jasa yang ditawarkan, sehingga menimbulkan berbagai persaingan antar perusahaan, baik perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Dengan keadaan ekonomi yang kurang menentu mengakibatkan iklim persaingan semakin meningkat. Persaingan yang ketat dalam suatu industri merupakan suatu hal yang wajar. Bahkan mendorong suatu instansi untuk meningkatkan dan menjaga mutu layanan yang dihasilkan oleh suatu instansi.

Perkembangan teknologi juga semakin pesat, di samping perkembangan dunia bisnis yang sangat cepat, kita harus bekerja keras agar tetap diakui oleh masyarakat. Kecepatan itu ditandai dengan semakin ketatnya persaingan antar pihak swasta maupun pihak pemerintah dalam melayani kebutuhan masyarakat sehingga diharapkan dapat memuaskan masyarakat.

Dalam rangka menghadapi tantangan yang cukup ketat ini dan memanfaatkan peluang yang ada, pemerintah dituntut selalu dapat merumuskan dan menetapkan strategi bersaing yang paling tepat

untuk mengantisipasi dari ancaman-ancaman (threats) persaingan, dan dapat memanfaatkan berbagai peluang (opportunities) yang muncul dari berbagai lingkungan, baik lingkungan ekonomi, sosial budaya, teknologi dan lain sebagainya, karena dengan hal tersebut akan timbul kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dalam memaksimalkan pelayanan. Hal yang sama juga dihadapi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju. Saat ini Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju dihadapkan pada persaingan global, tuntutan pelayanan yang terjadi, dan kondisi sulit.

Birokrasi pemerintahan sedang bergeser dengan beberapa upaya korektip, mengupayakan netralitas tumbuhnya demokrasi, tumbuhnya orientasi pada masyarakat dan tumbuhnya aspirasi dan kontrol masyarakat. Birokrasi sedang bergeser dari paradigma sentralistik ke desentralistik; dari otoritarian ke egalitarian dan demokratis, dari kedaulatan Negara ke kedaulatan rakyat, dari organisasi yang besar menjadi ramping tapi kaya fungsi, dari rowing (semua dikerjakan sendiri) menjadi stering (mengarahkan). Upaya-upaya tersebut masih dibayangi oleh ketidakpastian dan sedang mencari bentuk yang tepat. Pada dasarnya upaya tersebut diarahkan untuk mendapatkan dukungan administrasi Negara yang mapan mengenai kelancaran dan keterpaduan pelaksanaan tugas dan fungsi

birokrasi dalam mewujudkan administrasi yatrg makin handal, profesional, efisiensi, efektif serta tanggap terhadap aspirasi rakyat dan dinamika perubahan lingkungan. Suatu organisasi didirikan sebagai suatu wadah untuk mencapai suatu atau beberapa tujuan. Organisasi tersebut harus mengelola berbagai dan rangkaian kegiatan yang diarahkan menuju tercapainya tujuan organisasi. Pelaksanaan rangkaian kegiatan dalam organisasi dilakukan oleh manusia (humanbeling) yang bertindak sebagai aktor atau peserta dalam organisasi yang bersangkutan, maka dengan sendirinya kinerja (performance) organisasi yang bersangkutan banyak tergantung pada perilaku manusia yang terdapat dalam organisasi tersebut.

Agar menang dalam bersaing, produk harus mampu memberikan kualitas kinerja, kesesuaian, daya tahan, keandalan, mudah diperbaiki, gaya dan rancangan yang dapat memuaskan konsumen. Selanjutnya kualitas suatu produk tersebut harus didukung oleh pelayanan yang mampu meningkatkan nilai. Pelayanan disini tidak hanya mencakup pelayanan saat pembelian saja, tetapi pelayanan yang diberikan mulai saat dilakukan fasilitas, pelatihan, dan pelayanan dalam perjalanan. Di samping itu, Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju harus didukung oleh personil/karyawan yang terlatih dengan baik, terutama karyawan–

karyawan yang mempunyai costumer contact yang tinggi. Karyawan tersebut harus mempunyai enam karakter kompetitif yaitu kemampuan, kesopanan, kredibilitas, dapat diandalkan, cepat tanggap dan komunikatif.

Menurut pendapat Kotler (2005:70), bahwa pelayanan dikatakan memuaskan tergantung pada kinerja tawaran dalam memenuhi harapan pembeli, perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Pelayanan yang seperti inilah yang dipersepsikan sebagai pelayanan berkualitas dan ideal. Harapan pelanggan tercermin pada dimensi kualitas pelayanan seperti dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry merumuskan model mutu jasa yang menekankan syarat-syarat utama dalam memberikan mutu jasa yang tinggi (Kotler, 2005:122) yang menyebutkan bahwa ada 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan) dan Empathy (empati). Kepuasan konsumen yang tidak terlihat (Intangibles) sama besarnya

dengan kepuasan konsumen yang dapat terlihat (Tangibles) dalam usaha bidang jasa.

Salah satu organisasi publik (instansi) yang memperhatikan kualitas sumber daya manusia aparaturaya adalah Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju yang beralamat di Gedung Keuangan Negara Mamuju, Lantai I, Jalan Soekarno Hatta Mamuju.

Kinerja pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju menunjukan hasil yang baik dan teguh dalam memberikan pelayanan kepada publik (masyarakat). Meskipun rentang tugas dan tanggung jawab setiap bagian menjadi berubah, tidak menyurutkan motivasi dan disiplin kerja para pegawainya dalam bekerja. Yang lebih menarik, ternyata kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tetap menjadi prioritas utama. Secara umum kondisi ini memang sulit dipercaya, sebab di Indonesia kesetiaan seorang pegawai yang terutama adalah kepada pimpinan (pribadi pemimpinnya) baru kemudian kepada organisasi. Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju, pelayanan terhadap masyarakat tetap diutamakan, setiap bagian dalam dinas ini difungsikan seoptimal mungkin dalam menghasilkan kinerja yang maksimal, para pegawai juga ditekankan untuk menyadari dan memahami akan arti penting kualitas kinerja, kedudukan, fungsi, tanggung jawab,

sangsi hukum dan tugas sebagai aparat kedinasan (birokrasi) sehingga pegawai dapat menghasilkan kualitas pelayanan yang maksimal kepada publik. Aspek ini menjadi sebuah hal wajib untuk disadari dan dilakukan oleh aparat pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju.

Seiring dengan tuntutan jaman yang menginginkan kualitas pelayanan publik yang maksimal, Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju berupaya untuk mencapainya. Hal ini juga tidak terlepas dari motivasi dan tingkat kedisiplinan pegawai dalam menghasilkan kinerja yang maksimal sehingga kinerja pelayanan birokrasi (kedinasan) kepada publik juga bisa maksimal. Para pegawai ditekankan untuk mempunyai kesadaran dan motivasi serta tingkat kedisiplinan yang tinggi dalam bekerja, di samping sebagai figur publik kinerja para pegawai juga menerapkan cerminan kualitas pelayanan dari sebuah instansi. Kualitas pelayanan dari sebuah instansi (kedinasan) pada akhirnya mencerminkan citra dan kualitas dari birokrasi (kedinasan) itu sendiri.

Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju penilaian kinerja bagi aparatur organisasi memiliki arti yang sangat penting terutama dalam upaya melakukan perbaikan-perbaikan pada masa yang akan datang. Penilaian kinerja bagi aparatur berguna untuk menilai

kuantitas, kualitas dan efisiensi pelayanan, motivasi, dan guna penyesuaian anggaran organisasi. Tetapi persoalannya, apakah penilaian yang dilakukan telah menggambarkan kinerja yang sebenarnya. Hal ini akan sangat ditentukan oleh ketajaman dalam menentukan cakupan wilayah, cara dan indikator-indikator yang digunakan. Suatu penilaian yang menggunakan cakupan, cara dan indikator yang sangat terbatas akan memberikan hasil yang sangat terbatas pula dan berarti kurang menggambarkan keadaan yang sebenarnya. Selama ini, penilaian secara sistematik terhadap kinerja aparatur belum menjadi tradisi, sehingga berakibat pada munculnya perdebatan yang tidak terselesaikan ketika terjadi hasil penilaian yang berbeda antara pihak yang satu dengan lainnya. Informasi mengenai kinerja aparat dan faktor-faktor yang ikut berpengaruh terhadap kinerja aparatur sangat penting untuk diketahui, sehingga pengukuran kinerja aparat hendaknya dapat diterjemahkan sebagai suatu kegiatan evaluasi untuk menilai, atau melihat keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan tugas dan fungsi yang dibebankan kepadanya. Oleh karena itu evaluasi kinerja merupakan analisis interpretasi keberhasilan dan kegagalan pencapaian kinerja.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, terdapat keunikan dari karakteristik pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju, karena mampu untuk menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dapat dikatakan fundamental karena kondisi tersebut sangat tidak diharapkan akan terjadi. Adanya kinerja yang tidak baik biasanya akan membawa dampak negatif terhadap pegawai-pegawai, seperti menurunnya motivasi yang akan berdampak pada melemahnya kedisiplinan sehingga akan sangat berpengaruh pada kinerja pegawai. Kondisi seperti ini sangat mungkin terjadi pada instansi pemerintah yang sangat rentan terhadap perubahan struktural. Karena kultur yang berbeda dengan Pemerintahan (PNS). Dari permasalahan yang dihadapi dapat dirumuskan sebagai berikut :

Bagaimana strategi untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai di dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis strategi untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju.

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1. Bagi Peneliti

Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan kajian empiris peneliti terutama berkaitan dengan peningkatan kualitas sumber daya manusia di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju.

1.4.2. Bagi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju

Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan rujukan bagi pimpinan Dinas, mengambil keputusan dan meningkatkan kualitas kinerja pegawainya khususnya berkaitan dengan kualitas sumber daya manusia.

1.4.3. Bagi Praktisi SDM

Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan rujukan dan referensi bagi kalangan praktisi sumber daya manusia di instansi masing-masing agar lebih memperhatikan aspek kualitas sumber daya manusia sehingga pimpinan instansi dapat mengarahkan roda instansi ke arah yang lebih baik.

1.4.4. Bagi Masyarakat Umum

Penelitian ini bermanfaat sebagai sumber informasi bagi masyarakat kabupaten Mamuju dalam rangka mengetahui kinerja pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.4.Landasan Teori

2.1.7.Ekonomi Publik

Ekonomi publik adalah studi tentang kebijakan ekonomi, dengan penekanan khusus pada pajak. Subjek ini meliputi topik-topik yang beragam seperti respon untuk kegagalan pasar karena keberadaan eksternalitas dan penentuan kebijakan keamanan sosial yang optimal. Hal ini mencerminkan perluasan cakupan ekonomi publik dari penekanan awal atas koleksi dan pencairan pendapatan pemerintah untuk semua aspek dari intervensi pemerintah. (Prasetya, 2012)

Banyak peran dari sector public yang sering diketahui secara umum, antara lain :

1. Peran alokasi yang membicarakan tentang penggunaan sumber daya alam

2. Peran regulasi atau kebijakan yang dikeluarkan pemerintah 3. Peran redistribusi yang terkait dengan pemerataan kebijakan 4. Peran stabilisasi untuk mengontrol adanya fluktuasi perubahan

Peran-peran tersebut umumnya saling berkaitan satu sama lain. Apabila salah satu peran tersebut tidak dilakukan maka akan terjadi ketidakstabilan dalam perekonomian. Contohnya yaitu peran redistribusi dimana pemerintah mengenakan pajak kepada orang yang berpenghasilan tinggi untuk kemudian disalurkan kepada masyarakat yang tidak mampu atau golongan rendah.

Ekonomi publik memiliki sejarah panjang sebagai disiplin dalam ekonomi dan banyak ekonom terkemuka telah menulis pada subjek ini. Sebagai contoh, Ricardo (1817), Cournot (1838), Edgeworth (1925) dan Pareto (1909). Penjelasan untuk hal ini dalam ekonomi publik tidak diragukan lagi terdapat dalam hubungan yang erat analisis dengan kebijakan dan aplikasi, yang inspirasi utama dari sebagian besar ekonom. Namun, hal ini juga dinyatakan bahwa sebelum kebijakan yang baik dapat dirancang, teori yang memadai harus dikembangkan. Salah satu tantangan ekonomi umum adalah bahwa banyak dari wilayah subjek yang masih dalam masa kanak-kanak dengan banyak pekerjaan yang masih dilakukan. Meskipun jumlah partisi yang dapat digunakan untuk memecah pokok ekonomi publik menjadi bagian yang nyaman, Divisi paling instruktif adalah antara yang menentukan dampak dari kebijakan-kebijakan alternatif dan yang menentukan kebijakan-kebijakan yang optimal.

Divisi ini mewakili perbedaan antara latihan dalam ekonomi positif yang terlibat dalam penghitungan perubahan dalam kesetimbangan yang disebabkan oleh pengenalan kebijakan dan pelaksanaan pengevaluasian normative dalam hal kesejahteraan, dan hasil dari kebijakan. Untuk mencapai tujuan pertama memerlukan sebuah teori yang menjelaskan bagaimana agen ekonomi memilih tindakan mereka dan bagaimana tindakan ini terpengaruh oleh perubahan dalam kebijakan. Setiap agen harus digabungkan untuk membentuk ekonomi dan teori kesetimbangan yang disediakan untuk perekonomian ini. Evaluasi kebijakan, dan pilihan kebijakan yang optimal, memerlukan spesifikasi tujuan untuk membuat kebijakan yang mampu memberikan ukuran kinerja masing-masing. (Prasetya, 2012)

Teori yang dijelaskan dalam bab ini telah berkembang sejak 1970 dan telah dibangun di atas perkembangan ekonomi mikro, makroekonomi, teori kesetimbangan Umum dan teori permainan. Teori ini mengizinkan optimasi latihan untuk diungkapkan dalam pilihan variabel alami. Dalam konteks ini, karya Diamond dan Alexander Mirrlees (1971) merupakan kepentingan mendasar dalam memperkenalkan metode ini ke dalam ekonomi public. Analisis kebijakan keseimbangan umum menangkap kedua efek langsung

dari kebijakan dan efek sekunder. Analisis kebijakan tidak dapat dilakukan kecuali dalam konteks keseimbangan umum. Sebuah tren yang muncul dalam literatur ekonomi publik telah menggunakan metode numerik. Hal ini telah mengambil kedua bentuk simulasi ekonomi untuk menguji perilaku mereka dan evaluasi kebijakan proposal menggunakan data empiris. Pengaturan yang dominan untuk analisis ekonomi publik adalah dalam ekonomi campuran, sehingga keputusan individu yang dihormati, serta campur tangan pemerintah untuk mempengaruhi pilihan ini. Desain kebijakan kemudian dapat ditafsirkan sebagai manipulasi pilihan individu oleh pilihan parameter kebijakan sehingga mencapai kesetimbangan yang lebih disukai untuk yang akan timbul dalam ketiadaan kebijakan. Dalam pembahasan teori sector public kali ini, tidak hanya membahas tentang peranperan dan kegiatan pemerintah tetapi juga membahas tentang pertumbuhan sector public serta penyediaan barang-barang public yang nantinya akan sangat berpengaruh terhadap kestabilan ekonomi. (Prasetya, 2012)

2.1.8.Pelayanan Publik

Penggunaan istilah pelayanan publik (public service) di Indonesia dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan masyarakat. Oleh sebab itu ketiga istilah

tersebut dipergunakan bersamaan dan tidak memiliki perbedaan yang mendasar. Pelayanan berfungsi sebagai sebuah sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. (Mujiyanto, 2010) Sementara istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat beberapa pengertian, yang memiliki arti dalam bahasa Indonesia, yaitu umum, masyarakat dan negara. Sedangkan dalam pengertian negara salah satunya adalah public authorities (otoritas negara), public building (bangunan negara), public revenue (penerimaan negara) dan public sector (sektor negara). Dalam hal ini, pelayanan publik merujuk pada pengertian masyarakat atau umum. (Mujiyanto, 2010)

Namun demikian pengertian publik yang melekat pada pelayanan publik tidak sepenuhnya sama dengan pengertian masyarakat. Karakteristik khusus dari pelayanan publik yang membedakan dari pelayanan swasta adalah: (Mujiyanto, 2010) 1. Sebagian besar layanan pemerintah berupa jasa, dan barang tak

nyata. Contohnya sertifikat, perijinan, peraturan, transportasi, ketertiban, kebersihan, dan lain sebagainya.

2. Selalu terkait dengan jenis pelayanan-pelayanan yang lain, dan membentuk sebuah jalinan sistem pelayanan yang berskala nasional. Contohnya dalam hal pelayanan transportasi.

3. Pelanggan internal cukup menonjol, sebagai akibat dari tatanan organisasi pemerintah yang cenderung birokratis. Dalam pelayanan berlaku prinsip utamakan pelanggan eksternal lebih dari pelanggan internal. Namun kondisi nyata dalam hal hubungan antar lembaga pemerintahan sering memojokkan petugas pelayanan agar mendahulukan pelanggan internal. 4. Efisiensi dan efektivitas pelayanan akan meningkat seiring

dengan peningkatan mutu pelayanan. Semakin tinggi mutu pelayanan bagi masyarakat, maka semakin tinggi pula kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Dengan demikian akan semakin tinggi pula peran serta masyarakat dalam kegiatan pelayanan.

5. Masyarakat secara keseluruhan diperlakukan sebagai pelanggan tak langsung, yang sangat berpengaruh kepada upaya-upaya pengembangan pelayanan. Desakan untuk memperbaiki pelayanan oleh polisi bukan dilakukan oleh hanya pelanggan langsung (mereka yang pernah mengalami gangguan keamanan saja), akan tetapi juga oleh seluruh lapisan masyarakat.

6. Tujuan akhir dari pelayanan publik adalah terciptanya tatanan kehidupan masyarakat yang berdaya untuk mengurus persoalannya masing-masing.

2.1.9.Strategis Manajemen 2.1.3.3. Konsep Strategi

Strategi adalah pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan dengan pelaksanaan gagasan, perencanaan, dan eksekusi sebuah aktivitas dalam kurun waktu tertentu. Wikipedia (2009).

Menurut Porter (1980 dalam Maulana, 1997) strategi adalah mengembangkan formula umum mengenai bagaimana bisnis untuk bersaing, bersaing apa seharusnya yang menjadi tujuannya dan kebijakan apa yang akan diperlukan untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut.

Dalam teori organisasi dan manajemen seringkali ditemukan istilah pengelolaan, yang pada hakekatnya mempunyai arti yang sama dengan pengertian manajemen. Oleh karena itu upaya dalam mempelajari tentang suatu konsep strategi pengelolaan berarti pula mempelajari konsep strategi manajemen, yang sering dikenal dengan istilah konsep manajemen strategis.

Dalam konsep manajemen strategis, telah dikemukakan beberapa pengertian mengenai manajemen strategis, salah satu diantaranya adalah yang dikemukakan oleh Andrews dalam Rangkuti (1998), yaitu suatu tindakan yang bersifat incremental

(senantiasa meningkat) dan terus-menerus serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pemakai di masa mendatang. Selanjutnya yang dimaksud dengan strategi adalah:

1. Suatu pola keputusan yang konsisten, menyatu dan integral. 2. Menentukan dan menampilkan tujuan organisasi dalam artian

sasaran jangka panjang, program bertindak dan prioritas alokasi sumber daya.

3. Menyeleksi bidang yang akan digeluti oleh suatu organisasi. 4. Mencoba mendapatkan keuntungan yang mampu bertahan

lama, dengan memberikan respon yang tepat terhadap peluang dan ancaman dari lingkungan eksternal organisasi kekuatan dan kelemahannya.

5. Melibatkan semua tingkat hirarki dari suatu organisasi. Suatu pengertian yang lebih spesifik lagi, manajemen strategi dapat diartikan sebagai suatu seni dan ilmu dari suatu perbuatan (formulating), penerapan (implementing) dan evaluasi (evaluating) terhadap keputusan-keputusan strategis antara fungsi-fungsi yang memungkinkan sebuah organisasi mencapai tujuan organisasi dimasa mendatang. Dari pengertian tersebut,

maka kemudian disimpulkan bahwa manajemen strategis mengandung dua hal penting, yaitu:

1. Manajemen strategis, terdiri atas tiga proses, yaitu:

a. Pembuatan strategis, meliputi pengembangan misi dan tujuan jangka panjang, peng-identifikasi-an peluang dan ancaman dari luar serta kekuatan dan kelemahan organisasi, pengembangan alternatif strategi dan penentuan strategi yang sesuai untuk diadopsi.

b. Penerapan strategis, meliputi penentuan sasaran-sasaran operasional tahunan, kebijakan organisasi, memotivasi karyawan dan mengalokasikan sumber-sumber daya agar strategi yang telah ditetapkan dapat diimplementasikan. c. Penerapan strategis, yaitu mencakupi usaha-usaha untuk

memonitori seluruh hasil-hasil dari pembuatan dan penerapan strategi, termasuk di dalamnya mengukur kinerja individu dan organisasi langkah-langkah perbaikan jika diperlukan.

2. Manajemen strategis, memfokuskan pada penyatuan/penggabungan aspek-aspek pemasaran, riset dan pengembangan keuangan / akuntansi dan produksi/operasional dan produksinya dari suatu organisasi.

Pentingnya manajemen strategis dalam sebuah organisasi yang senantiasa mengalami perubahan karena berbagai faktor yang mempengaruhinya, seperti perubahan atau pergeseran antara organisasi, yaitu yang menyangkut perubahan struktur organisasi, sistem dan budaya organisasi, antara lain :

1. Perubahan Struktur, yaitu perubahan dari struktur yang bersifat birokratik menjadi non birokratik dengan lebih sedikit aturan, organisasi bersifat multilevel menjadi organisasi dengan sedikit level, diorganisasi yang semua terjadi dengan harapan manajemen mengatur berubah menjadi manajemen yang dipimpin, selanjutnya perubahan sifat kebijakan, program dan prosedur yang saling tergantung secara internal yang lebih ruwet menjadi kebijakan, program dan prosedur yang menciptakan ketergantungan internal yang minimal yang diperlukan para pihak yang berkepentingan.

2. Perubahan Sistem, dimana pada organisasi-organisasi

sebelumnya bersifat tergantung pada beberapa sistem informasi kinerja menjadi tergantung pada sistem informasi kinerja serta sistem informasi penyebab kinerja. Sebelumnya distribusi informasi bersifat terbatas pada para eksekutif berubah menjadi informasi yang bersifat terbuka dan lebih

luas, serta terjadi perubahan dalam memberikan pelatihan manajemen dan sistem, dimana semula hanya diberikan kepada karyawan senior berubah menjadi pelatihan manajemen dan sistem dokumen bagi karyawan.

3. Perubahan Budaya Organisasi, pada awalnya budaya

organisasi lebih berorientasi ke dalam dan berikutnya berubah menjadi organisasi yang lebih berorientasi ke luar. Budaya organisasi dari bersifat desentralisasi berubah menjadi memberdayakan, dan sering lambat mengambil keputusan berubah menjadi budaya cepat mengambil keputusan, sehingga organisasi menjadi terbuka dan berintegrasi, dari sebuah budaya yang kurang berani mengambil resiko berkembang menjadi budaya yang berani mengambil resiko.

2.1.3.4. Konsep Manajemen Strategis

Memperhatikan manajemen strategis sebenarnya merupakan konsep yang lahir sebagai akibat dari pekembangan dan kemajuan dalam manajemen di sektor swasta. Kelahirannya diawali dengan timbulnya kesadaran tentang semakin tingginya tingkat turbulensi lingkungan bisnis. Sering ditemui perubahan-perubahan lingkungan yang terjadi secara mendadak dan spontan.

Banyak informasi pasar yang menjadi tidak seiring dengan transparansi sistem pasar. Kondisi yang demikian menjadikan secanggih apapun alat dan model yang digunakan dalam memprediksi masa depan sering tidak mampu memberikan jawaban tentang ketidakpastian masa depan, sehingga dalam dunia usaha dirasakan terjadinya diskontinuitas.

Perkembangan dan perubahan-perubahan yang terjadi pada lingkungan bisnis sangat berpengaruh terhadap kemungkinan terjadinya pergeseran-pergeseran pada misi instansi. Disamping itu, perkembangan dunia bisnis juga telah melahirkan kompetitor-kompetitor yang canggih. Kondisi-kondisi inilah yang akhirnya mendorong para pelaku bisnis untuk menemukan alternatif dalam upaya meningkatkan daya saing (competitive adventage) agar dapat mempertahankan eksistensinya seiring dengan perkembangan dan perubahan lingkungan yang terjadi.

Konsep manajemen strategis tidak lahir begitu saja, melainkan melalui proses panjang dan tataran historis. Manajemen strategis pada dasarnya merupakan hasil dari proses evolusi sistem manajemen yang berlaku sebelumnya, yaitu mulai dari sistem anggaran dan kontrol keuangan (Budgeting and financial controlling) yang berlaku pada era 1990-an,

Perencanaan jangka panjang (Long Range Planning), Perencanaan strategik instansi (Corporate Strategic Planning), dan Manajemen strategis (Strategic Management) yang mulai dikenal sejak tahun 1970-an.

Dari berbagai pengertian manajemen strategis tersebut, terdapat beberapa pemikiran pokok yang dapat dicermati, pertama, bahwa manajemen strategis lebih bersifat menyeluruh. Manajemen strategis tidak hanya menggambarkan sebuah perencanaan, tetapi juga memadukannya dengan setiap bagian organisasi. Dan oleh karenanya diperlukan adanya interaksi antara perencanaan, pengawasan dan struktur organisasi, antara komunikasi dengan sistem informasi, serta antara motivasi dengan sistem penghargaan. Kedua, manajemen strategis sangat concern terhadap kultur organisasi. Perhatian lebih ditekankan pada implementasi dari pada perumusan rencana strategis. Persoalan utamanya terletak pada bagaimana menyuntikkan pemikiran strategis ke dalam manajemen pada semua level, sehingga tidak sekedar melakukan perencanaan yang bersifat dokumentatif. Dengan demikian terlihat bahwa manajemen strategis berupaya untuk mengadopsikan pola pikir strategis dan implementasi rencana strategis ke dalam manajemen agar

menjadi bagian dari kultur organisasi. Dan ketiga, Manajemen strategis memberikan kemungkinan bagi organisasi untuk memanipulasi kelemahan-kelemahan menjadi kekuatan dan mengimplementasikan berbagai ancaman menjadi berbagai peluang yang dapat dimanfaatkan untuk mencapai tujuan organisasi dimasa yang akan datang.

2.1.10.Efektifitas Pelayanan

Efektivitas berasal dari kata efektif yang berarti terjadinya suatu efek atau akibat yang dikehendaki dalam sesuatu perbuatan (Ensiklopedi Administrasi, 1989:149). Efektif dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia berarti dapat membawa hasil,berhasil guna. Sedangkan menurut Handoko (1993:7) efektivitas adalah kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat atau peralatan yang tepat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Efektivitas adalah suatu keadaan yang mengandung pengertian mengenai terjadinya sesuatu efek atau akibat yang dikehendaki. Kalau seseorang melakukan suatu perbuatan dengan maksud tertentu yang memang dikehendaki, maka orang itu dikatakan efektif kalau menimbulkan akibat sebagaimana yang dikehendakinya (Ensiklopedi Administrasi, 1989: 147).

Dalam kenyataannya, sulit sekali memperinci apa yang dimaksud dengan konsep efektivitas dalam suatu organisasi. Pengertian efektivitas dalam suatu organisasi mempunyai arti yang berbeda-beda bugi setiap orang, bergantung pada kerangka acuan yang dipakainya. Bagi sejumlah sarjana ilmu sosial, efektivitas seringkali ditinjau dari sudut kualitas kehidupan pekerja (Steers, 1985: 1).

Richard M. Steers mengemukakan bahwa pada dasarnya cata yang meneliti efektivitas ialah dengan memperhatikan secara serempak tiga buah saling berhubungan yaitu :

1. Paham mengenai optimasi tujuan: efektivitas dinilai menurut ukuran sebuah organisasi berhasil mencapai tujuan yang layak dicapai;

2. Perspektif sistematika : tujuan mengikuti suatu daur dalam organisasi;

3. Tekanan pada segi perilaku manusia dalam susunan organisasi : bagaimana tingkah laku individu dan kelompok akhirnya dapat menyokong atau menghalangi tercapainya tujuan organisasi (Steers , 1985:4-7)

Moenir (2000:7) mengatakan bahwa pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Jadi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat harus seefektif mungkin. Secara umum pelayanan yang efektif dapat berarti tercapainya tujuan pelayanan yang telah ditetapkan organisasi dan masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang didapatnya. Weber (dalam Azhar Kasim, 1993:9) mengatakan :

Bahwa konsep birokrasi yang rasional sangat mengandalkan pada peraturan-peraturan dan prosedur yang kesemuanya dimaksudkan untuk membantu tercapainya tujuan dan terlaksananya nilai-nilai dan norrna-norma yang diinginkan.

Dengan melihat konsep tentang pelayanan publik yang telah diuraikan di atas, bahwa pelayanan publik adalah suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat atau kelompok yang dilayani dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Maka dapat dikatakan bahwa efektivitas pelayanan aparat adalah tercapainya suatu tujuan yang dilakukan oleh aparat dalam pelayanan sesuiai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Efektivitas lebih menekankan pada aspek tujuan dari suatu organisasi. Untuk mengukur efektivitas pelayanan maka kita dapat

melihatnya dari optimasi tujuan perspektif sistematika dan perilaku pegawai dalam organisasi. Dari konsep tersebut, indikator-indikator efektivihs pelayanan aparat adalah sebagai berikut :

1. Optimasi tujuan,

Efektivitas pelayanan dapat diukur dengan indikator optimasi tujuan yaitu bagaimana kita melihat pada pencapaian target kerja, apakah sesuai dengan yang telah direncanakan atau tidak. Kita juga melihat apakah ada keluhan yang datang dari masyarakat tentang pelayanan yang sudah diberikan pegawai atau tidalq sebab adanya. keluhan berarti menunjukkan tujuan organisasi belum tercapai sepenuhnya.

2. Perspektif sistematika,

Indikator lain yang digunakan untuk mengukur efektivitas pelayanan adalah perspektif sistematika yaitu melihat pada kemampuan masing-masing pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan kedudukannya dalam organisasi tersebut, apakah pegawai mampu mengerjakan tugasnya dengan kemampuan sendiri, apakah pegawai memiliki keterampilan atau keahlian khusus.

3. Perilaku pegawai dalam organisasi,

Indikator ketiga yang digunakan untuk mengukur efektivitas pelayanan adalah perilaku pegawai dalam organisasi, yaitu bagaimana tingkat ketelitian pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya baik ketelitian dalam hal kebersihan maupun tingkat kesalahan yang mungkin terjadi pada saat bekerja. Bagaimana kita melihat pada kecepatan dan ketepatan waktu pegawai dalam menyelesaikan pekerjaannya bagaimana konsentrasi pegawai dalam bekerja.

2.1.11.Kinerja

Ada beberapa pendapat mengenai pengertian kinerja (performance). Banyak pakar atau peneliti memberi pengertian yang berbeda tentang kinerja. Namun demikian secara umum pengerian yang dikemukakan masih mempunyai persamaan.

Suryadi (1997) memberi batasan mengenai “kinerja atau performance adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing masing, dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika”.

Gomes (1995) menyatakan diperlukan dua syarat utama untuk melakukan penilainan perfonnansi yang efektif, (1) adanya kriteria kinerja yang dapat diukur secara obyektif dan (2) adanya objektivitas dalam proses evaluasi. Dalam hal ini terdapat tiga tipe kriteria penilaian kinerja yang saling berbeda : (1) result based performance evaluation (penilaian kinerja berdasarkan hasil); (2) behavior-based performance evaluation (penilaian kinerja berdasarkan perilaku); (3) judgmnt-basedperformance evaluation (penilaian kinerja berdasarkan judgment).

Penilaian kinerja berdasarkan hasil yaitu merumuskan kinerja berdasarkan pencapaian tujuan organisasi, atau mengukur hasil-hasil akhir (end results). Sasaran kinerja biasa ditetapkan oleh mariajemen atau kelompok kerja. Penilaian kinerja berdasarkan perilaku, yaitu mengukur cara (means) pencapian sasaran (goals), dan bukannya hasil akhir (end results), sedangkan penilaian kinerja berdasarkan judgment, menilai dan atau mengevaluasi kinerja berdasarkan deskripsi perilaku yang spesifik, misalnya kualitas kerja, kerja sama, inisiatif, kepribadian, loyalitas kejujuran dan lain lain.

Gomes (1995) menyatakan; penilaian kinerja berdasarkan deskripsi perilaku yang spesifik yang meliputi : kualitas pekerjaan, kuantitas pekerja, kreativitas, kerja sama, tanggung jawab, disiplin

kerja, keselamatan kerja dan kejujuran. Kuantitas kerja, dapat dilihat dari jumlah kerja yang dilakukan dalam suatu waktu yang ditentukan. Kualitas pekerja dapat diukur dengan mengadakan observasi terhadap kerja pegawai dalam periode tertentu diobservasi dari barang yang sama, tetapi keduanya belum tentu berjalan seiring. Kreativitas, adalah keaslian gagasan-gagasan yang dimunculkan dan tindakan tindakan untuk menyelesaikan persoalan persoalan yang timbul, dan semangat untuk melaksanakan/memprakarsai tugas-tugas baru dalam memperbesar tanggung jawab.

Kerja sama, adalah kesediaan untuk bekerja dengan orang lain (sesama anggota organisasi) dapat menimbulkan hubungan kerja yang harmonis, selanjutnya akan menumbuhkan rasa saling percaya dan kekompakan kerja sehingga akhirnya dapat melancarkan tugas yang sedang berjalan. Kebersamaan dalam bekerja, kesetiakawanan sesama pekerja dan saling pengertian dapat ditimbulkan oleh para pegawai tanpa harus selalu diperintah oleh atasannya. Disiplin kerja menyangkut ketaatan mengikuti aturan waktu (jam) kerja, petunjuk kerja dan sebagainya. Kedisiplinan kerja akan dapat menurunkan produktivitas kerja serta akan mengganggu konsentrasi kerja

pegawai lain. Selain itu kedisiplinan kerja dapat mengurangi resiko kecelakaan kerja.

Tanggung jawab, meliputi rasa tanggung jawab terhadap tugas yang diberikan kepada seorang pegawai sesuai dengan jabatannya. Tanggung jawab adalah kesanggupan seorang pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan yang diserahkan kepadanya dengan sebaik baiknya dan tepat pada waktunya serta berani memikul resiko atas keputusan yang diambilnya atau tindakan yang dilakukannya (Wursanto, 2001)

Keselamatan kerja, meliputi perbuatan dan tingkah laku yang dilakukan oleh pegawai untuk mencegah, menghindari atau menjaga baik tubuhnya sendiri, sesama manusia yang lain, atau peralatan serta alat kerja dari segala kemungkinan yang dapat menyebabkan terjadinya kecelakaan kerja sehingga mengancam jiwanya sendiri, orang lain atau alat alat kerja.

Kejujuran, adalah ketulusan hati seorang pegawai dalam melaksanakan tugas dan kemampuan untuk tidak menyalahgunakan wewenang yang diberikan kepadanya (Wursanto, 2001).

2.1.12.Analisa SWOT

Analisa SWOT adalah analisa yang menganalisis berdasarkan tingkat kesiapan suatu fungsi yang ditentukan oleh kesiapan tiap-tiap faktor yang terlibat pada fungsi yang bersangkutan.

Penelitian atas tingkat kesiapan suatu faktor pada dasarnya dilakukan dengan beberapa membandingkan keberadaan faktor menurut kenyataan dengan keberadaan faktor menurut yang seharusnya atau keberadaan faktor menurut ukuran kesiapan.

Apabila hasilnya sama atau lebih besar dengan ukuran kesiapan, dinyatakan siap dan apabila lebih kecil dengan ukuran kesiapan dinyatakan tidak siap.

Faktor-faktor terbagi ke dalam 2 (dua) golongan yaitu faktor eksternal dan faktor internal. Apabila keberadaan faktor menurut kenyataan lebih besar atau sama dengan ukuran kesiapan maka: 1. Faktor internal dinyatakan bermakna kekuatan (strength)

2. Bagi faktor eksternal dinyatakan bemakna peluang (opportunity)

Tetapi apabila keberadaan faktor menurut kenyataan lebih kecil atau kurang dan ukuran kesiapan maka:

1. Faktor internal dinyatakan bermakna kelemahan (weakness) 2. Bagi faktor eksternal dinyatakan bermakna ancaman (threats).

Jadi apabila faktor dinyatakan siap merupakan kekuatan dan peluang, apabila tidak siap merupakan kelemahan dan ancaman Untuk lebih jelasnya dapat memperhatikan tabel di bawah ini: Golongan Hasil Penelitian Tingkat Faktor

Faktor Siap Tidak Siap

Internal

Kekuatan Strength

Kelemahan Weakness

Eksternal

Peluang Opportunity

Ancaman Threats

Sumber kemampuan untuk Penyebab timbulnya ketidak Meniadakan persoalan Siapan fungsi = Persoalan

Gambar 2.1

Makna Hasil Penelitian atas Tingkat Kesiapan Faktor (Rangkuti, 1998)

2.5.Penelitian yang Relevan

Penelitian yang dilakukan oleh Nur Laily Fajarwati dkk, (2015), hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan SAMSAT Keliling merupakan layanan unggulan yang sangat dibutuhkan masyarakat, terutama bagi wajib pajak. Dengan adanya layanan SAMSAT keliling ini, dapat meningkatkan pelayanan pembayaran PKB. Layanan unggulan SAMSAT keliling di Kabupaten Jombang sudah cukup berhasil dan memberikan kontribusi pelayanan baik bagi masyarakat sebagai wajib pajak maupun bagi kantor bersama SAMSAT Jombang. Dalam peningkatan pelayanannya, strategi yang digunakan oleh SAMSAT Keliling di Kabupaten Jombang diantaranya dilakukan melalui penerapan sosialisasi, peningkatan Sumber Daya Manusia, kerjasama dan koordinasi dengan berbagai pihak, peningkatan sarana dan prasarana, penerimaan keluhan langsung dari masyarakat, dan pengambilan keputusan yang tepat. Beberapa strategi tersebut pun telah telah sesuai dengan teori yang digunakan dalam menganalisisnya yaitu ISO 9001, TQS dan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan yang dikemukaan oleh beberapa ahli. Selain itu, beberapa faktor pendukung dan penghambat dalam meningkatkan pelayanan PKB melalui SAMSAT Keliling dijumpai dan disesuaikan berdasarkan indikator pelayanan menurut Levine, Albrecht & Zemke,

Lugman dan Kepmenpan No. 63 Tahun 2003. Faktor pendukungnya yaitu adanya kerjasama dan koordinasi yang baik antara petugas, lokasi pelayanan yang strategis dan sosialisasi pelayanan yang dilakukan melalui berbagai media. Sedangkan faktor penghambat dalam layanan ini adalah lemahnya sistem jaringan dan kurangnya kesadaran masyarakat tentang etika dalam mendapatkan pelayanan. Meskipun masih ada kendala dan masalah dengan SAMSAT keliling ini, tetapi pada dasarnya layanan SAMSAT Keliling ini telah berjalan dengan baik.

Penelitian yang dilakukan oleh Wahyudi (2013), tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di PT. PLN Yogyakarta yang disesuaikan dengan tugas pokok dan fungsinya sejalan dengan pencapaian visi, misi dan tujuan organisasi. Jenis penelitian ini menggunakan metode deskriptif, dalam penelitian data yang dipergunakan adalah data primer dan data skunder. Data penelitian diambil dari angket dan wawancara. Alat analisis data menggunakan analisis SWOT. Hasil analisis data menunjukkan Posisi unggulan PLN dengan menggunakan diagram SWOT yang memperlihatkan posisi SDM berada pada Kuadran II, suatu posisi yang sangat menggunakan kekuatan yang ada untuk mengatasi ancaman, yaitu

Meskipun menghadapi berbagai ancaman, perusahaan ini masih memiliki kekuatan dari segi internal. Strategi yang harus diterapkan adalah menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang jangka panjang dengan cara strategi diversifikasi produk/pasar. Alternatif strategi, selanjutnya ditentukan Strategi Pengembangan PT. PLN sebagai strategi utama. Strateginya antara lain: PLN mampu mengatasi pemasaran yang efisien dan efektif hal ini dilakukan untuk meminimalkan biaya oprasional yang dilakukan PLN. Melakukan kerjasama antara pelanggan dalam mengembangkan diversifikasi produk, karena PLN adalah perusahaan yang berkaitan dengan jasa maka PLN harus melakukan kerjasama orang baik agar PLN tahu permasalahan apa yang sedang dihadapi misalnya Adanya kerjasama PLN dengan pelanggan dalam pemeliharaan Trafo atau dalam hal pencurian listrik. Melakukan pembenahan dan pengelolaan sumber daya manusia. Memaksimalkan peran teknologi informasi (data base) untuk menunjang kegiatan pengembangan dan pemasaran misalkan adanya data base mengenai jaringan listrik yang belum dilakukan secara optimal. Menambah dan memperluas jaringan distribusi hal ini dilakukan agar daerah pelosokpun sudah mendapatkan fasilitas listrik. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah posisi perusahaan ada pada kuadran dua sehingga pemilihan strategi yang paling tepat untuk

peningkatan kualitas pelayanan PLN adalah melakukan kerjasama antara pihak-pihak terkait dalam mengembangkan diversifikasi produk sedang dihadapi misalnya adanya kerjasama PLN dengan pihak terkait dalam hal pembacaan meter, loket pembayaran listrik dan dalam hal pencurian listrik.

Penelitian yang dilakukan oleh Doni Tri Lesmana Putra (2012). Penelitian ini berjudul “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan, Untuk Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Selatan”. Tujuan Penelitan ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh KPP Pratama Malang Selatan dibidang pelayanan pajak dan merumuskan strategi yang tepat dalam peningkatan kualitas pelayanan pajak pada KPP Pratama Malang Selatan Untuk mengetahui kualitas pelayanan KPP Pratama Malang Selatan terhadap pelayanan pajak, penulis menggunakan kuisioner untuk mengetahui mutu pelayanan sehingga didapat hal-hal yang perlu dilakukan seperti: Sarana administrasi yang mendukung pelayanan pajak saat ini serta infrastruktur KPP yang mendukung pelayanan pajak di Malang Selatan sedangkan untuk menganalisis strategi penulis menggunakan teknik analisis SWOT. Dari evaluasi faktor-faktor internal/eksternal yang sudah diidentifikasi dapat dilihat bahwa strategi peningkatan Kualitas Pelayanan pajak

pada KPP Pratama Malang Selatan menitikberatkan pada Penguatan kelembagaan dan memberikan wewenang sepenuhnya kepada KPP Pratama Malang Selatan dalam menjalakan fungsinya sebagai pelayanan perpajakan serta Peningkatan kesadaran wajib pajak untuk membayarkan pajaknya melalui berbagai informasi dan peraturan serta kebijakan yang mendukung wewenang KPP sebagai pelayanan publik dalam mengurus proses pembayaran pajak di Malang Selatan. Strategi yang digunakan SO: Strategi yang memaksimalkan kekuatan dan memanfaatkan peluang yang ada pada KPP Pratama Malang Selatan.

2.6.Kerangka Pemikiran

Berdasarkan landasan teori dan penelitian yang relevan maka secara sederhana dapat digambarkan kerangka pikir sebagai berikut :

Gambar 2.2 Kerangka Berpikir Sumber : data Primer (lahan teori)

Analisis Situasi

Permasalahan

Analisa SWOT

Faktor Internal S + W

Faktor Eksternal O + T Formulasi

Strategi Bersaing Kekuatan Tinggi

Ancaman Tinggi (Kuadran II)

Kekuatan Tinggi Peluang Tinggi

(Kuadran I) Peluang Tinggi

Kelemahan Tinggi (Kuadran IV)

Ancaman Tinggi Kelemahan Tinggi

(Kuadran IV)

Keterangan: 1. Kuadran I

Merupakan situasi yang sangat menguntungkan, memiliki peluang dan kekuatan, sehingga dapat memanfaatkan peluang yang ada. Strategi yang harus diterapkan adalah mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif (Growth Oriented Strategy). 2. Kuadran II

Meskipun menghadapi ancaman, tetapi masih memiliki kekuatan dari segi internal. Strategi yang harus diterapkan adalah Strategi Diversifikasi, yaitu menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang jangka panjang.

3. Kuadran III

Peluang masih besar, tetapi terdapat kelemahan internal. Strategi yang diterapkan adalah meminimalkan kelemahan/masalah internal, tegas dapat merebut peluang yang baik.

4. Kuadran IV

Merupakan situasi yang sangat tidak menguntungkan, terdapat berbagai macam-macam dan kelemahan internal (Rangkuti, 1998).

Aspek-aspek yang termuat dalam masing-masing komponen tersebut yang kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman dijelaskan oleh Pearce dan Robinson (1997:230) sebagai berikut:

1. Peluang adalah : situasi penting yang menguntungkan dalam lingkungan instansi. Kecenderungan-kecenderungan merupakan salah satu sumber peluang, identifikasi segmen pasar yang tadinya terabaikan, perubahan pada situasi persaingan atau peraturan, perubahan tekhnologi, serta membaiknya hubungan dengan pembeli (konsumen) atau pemasok dapat memberikan peluang bagi organisasi (instansi).

2. Ancaman adalah : situasi penting yang tidak menguntungkan dalam lingkungan instansi. Ancaman merupakan pengganggu utama bagi posisi sekarang atau yang diinginkan oleh instansi (organisasi). Masuknya pesaing baru, lambatnya perubahan pasar, perubahan tekhnologi, serta peraturan baru atau yang direvisi dapat menjadi ancaman bagi keberhasilan instansi.

3. Kekuatan adalah : sumber daya, keterampilan, atau keunggulan-keunggulan lain relatif terhadap pesaing dan kebutuhan pasar yang dilayani atau ingin dilayani oleh instansi. Kekuatan adalah kompetensi khusus (distinctive comptence) yang dapat memberikan keunggulan komparatif bagi instansi. Kekuatan

terkandung dalam sumber daya keuangan, citra produk, kepemimpinan pasar, hubungan pembeli dengan pemasok dan atau faktor-faktor sejenisnya.

4. Kelemahan adalah : keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, keterampilan, dan kapabilitas yang secara serius menghambat kinerja efektif instansi. Fasilitas, sumber daya keuangan, kapabilitas manajermen, ketrampilan, dan citra produk dapat memberikan sumber kelemahan bagi organisasi (instansi). Pada dasarnya analisis SWOT adalah satu cara untuk menilai “kondisi atau kemampuan” suatu organisasi dengan membandingkan antara faktor eksternal peluang (opportunities) dan ancaman (threats) dengan faktor internal kekuatan (strengths) dan kelemahan (weaknesses).

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju, mengambil fokus peningkatan kualitas SDM.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Desember 2016. 3.2.Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan metode deskriptif, yang berarti pencarian fakta dengan interpretasi yarrg tepat. Metode diskriptif mempelajari fenomena-fenomena yang terjadi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju. Peneliti juga mengadakan survei naratif untuk klasifikasi dengan menerapkan standar tertentu.

Sugiyono menjelaskan (2002 : 11) metode deskriptif adalah metode penelitian untuk mernbuat gambaran mengenai situasi atau kejadian, sehingga metode ini hanya berkehendak mengadakan akumulasi data dasar saja. Namun dalam pelaksanaannya peneliti juga mencoba menerangkan peningkatan kinerja SDM, serta mendapatkan makna dan implikasi dari suatu masalah yang ingin dipecahkan.

3.3.Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian merupakan hal yang penting karena instrumen ini merupakan alat untuk mengungkapkan data yang diperlukan. Instrumen dalam penelitian disusun berdasarkan Pendekatan Sistem Manajemen Bisnis menurut Hadjisarosa (2003: 319), instrumen diarahkan pada fungsi-fungsi manajemen yang terpilih beserta faktor-fakfor yang mempengaruhinya.

Fungsi manajemen perusahaan adalah fungsi manajemen lembaga/organisasi, dalam hal ini Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju. Adapun untuk mendukung tugas dan fungsi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju secara optimal perlu ada pembenahan fungsi-fungsi di dalam organisasi.

Dari masing-masing faktor dibandingkan antara kenyataan yang ada dengan kriteria. Apabila kenyataan sudah sesuai dengan kriteria yang ada, maka faktor tersebut berada pada kondisi siap, baik itu berupa kekuatan (untuk intern) maupun peluang (untuk ekstern). Sebaliknya apabila kondisi faktor yang terlibat dalam pelaksanaan pemeriksaan apabila kenyataan dibandingkan dengan kriteria yang ada tidak siap, maka kondisi faktor tersebut dikategorikan tidak siap. Kondisi tidak siap ini bermakna kelemahan (untuk intern) dan ancaman (untuk ekstern).

Dibawah ini ditampilkan kesiapan fungsi dan faktor serta kriteria dan tolak ukur yang ada di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju dalam rangka penelitian Tesis.

Tabel 3.1

Tolak Ukur Pada Unit Kerja Kantor Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju

No Fungsi dan Faktor Kriteria Tolak Ukur

1 Faktor Internal

a. Fungsi pelayanan transaksi 1. Adanya kebijakan

Pemerintah tentang Kualitas Pelayanan Pajak Pratama

- Kualitas dan Kuantitas - Petugas yang melayani

masyarakat secara kualitas dan kuantitas memenuhi

2. Kemauan untuk mengembangkan diri dari karyawan

- Kemudahan transportasi Tersedia nya transportasi menuju kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju

3. Potensi Sumber Daya Manusia yang luas

- Tingkat kebutuhan sarana prasarana untuk melayani masyarakat tercukupi

- Pegawai selalu siap melayani dan memberikan layanan terbaik sehingga memuaskan masyarakat

4. Kerjasama para pegawai dalam pengembangan Pelayanan Pajak Pratama Mamuju

- Akurasi hasil dari setiap layanan yang diminta masyarakat. Setidaknya memuaskan.

- Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju mendukung penuh upaya Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju dalam melayani masyarakat

b. Fungsi Pendukung/ Pengelolaan

pengelola yang tepat untuk meningkatkan SDM.

penyuluhan program lain

2. Prasarana pendukung pengembangan peralatan.

- Masyarakat memahami hak dan kewajibannya serta sadar sebagai warga negara yang baik

- Peralatan sangat lengkap

3. Belum adanya deversifikasi SDM untuk pengembangan SDM .

- Adanya pelatihan dan pengembangan SDM

- Prestasi yang baik

4. Minat SDM usia kerja produkif terhadap pengembangan SDM lebih menjanjikan sehingga menyebabkan turunnya minat Sumber Daya Manusia usia kerja produktif untuk mengembangkan SDM.

- SDM yang mempunyai prestasi lebih dari 2 tahun berturut-turut

- Ide yang dapat

mengembangkan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju

5. Belum tersedianya data base yang lengkap untuk melihat SDM potensial

- Adanya tes psikologi untuk mengetahui bakat dan minat pegawai

a. fungsi pengembangan 1. Pengembangan

diversifikasi bagi SDM

- Pelatihan dan pengembangan - Prestasi yang diberikan 2. Letak geografis Kantor

Pelayanan Pajak Pratama Mamuju

- Dekat dengan tempat manapun misal pusat kota

- Pusat kota atau angkutan kota banyak yang melewati 3. Usaha pengembangan

produk untuk kepuasan masyarakat

- Kepuasan masyarakat selalu meningkat

- Masyarakat merasa senang dengan pelayanan yang diberikan

4. Perbaikan teknik sangat terbatas jumlahnya

- Prosedur mekanisme proses jelas

- Menurunnya tingkat kerusakan pada peralatan

3 Fungsi Peraturan 1. Belum Disetujuinya

peraturan yang berlaku umum

- Rencana kerja / target - Adanya buku panduan dari Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pusat

2. Belum adanya pengembangan SDM

- Kualitas dan kuantitas dengan latar belakang pendidikan

- Adanya panduan penyuluhan 3. Lambatnya perubahan

aplikasi teknik

- Kecukupan sarana dan prasarana

- Adanya rencana kerja untuk mencapai target penerimaan disusun setiap 1 bulan 4. Adanya Penurunan Kinerja

Semakin tajamnya persaingan antar SDM

- Adanya pengembangan pegawai dengan diadakan pelatihan-pelatihan

- Data masyarakat yang akurat

1. Fungsi transaksi adalah fungsi dimana terjadi transaksi layanan antar masyarakat sebagai wajib pajak dengan perangkat Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju sebagai penyedia jasa. Salah satu faktor yang dianggap lemah kinerja SDM.

2. Fungsi pengelolaan adalah adanya pelatihan-pelatihan sehingga FS pengelolaan SDM, SDM dikelola sesuai dengan latar belakang pendidikannya.

3. Fungsi pengembangan adalah pengembangan minat atau bakat masing-masing SDM kursus pelatihan yang misi komputer diperlukan untuk menunjang jenjang bakat atau karir.

4. Fungsi peraturan yang berlaku adalah peraturan-peraturan yang berlaku yang sudah ditetapkan oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pusat.

3.4. Sumber Data

Dalam penelitian, data yang dipergunakan adalah data primer dan data sekunder, baik yang kualitatif yaitu penjabaran dari konsep dan landasan teori yang sudah dijabarkan pada bab-bab sebelumnya (Bab II), maupun yang kuantitatif yaitu data yang berasal dari jawaban responden yang diolah dan mendapatkan hasil untuk dianalisis, misalnya diagram kartesius. Pengertian data primer adalah

data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian, sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh tidak secara langsung dari sumbernya melainkan melalui studi kepustakaan. Dalam hal ini data diperoleh dari Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju.

3.5. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini data diperoleh dengan mengunakan metode pengumpulan data sebagai berikut:

Data – data yang diperlukan dalam penelitian ini akan mencakup data primer maupun data sekunder, yang kesemuanya itu akan diperoleh pengukurannya dengan metode :

1. Metode Angket

Angket merupakan sekelompok daftar pertanyaan yang telah disiapkan sebagai alat pengukuran (instrumen), yang harus diisi dan dikembalikan oleh responden yang terkait dengan penelitian ini. Angket akan dibuat dengan pendekatan skala Likert dengan tingkatan yang sama (interval). Angket ada 2 macam yang tujuannya untuk untuk mempertajam analisis data.

Angket ini yang utama berisikan berbagai pertanyaan yang berkaitan dengan penilaian berbagai faktor internal maupun eksternal instansi yang diisi oleh manajemen instansi, sedangkan

angket yang ke dua adalah angket yang akan diisi oleh wajib pajak untuk mengetahui pendapat wajib pajak guna memperkuat analisis yang dilakukan mengenai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju.

Setelah semua data wajib pajak dan pihak manajemen diperoleh maka akan dipakai untuk menentukan di mana posisi instansi sesuai dengan kondisi instansi. Dengan berbagai keterbatasan, angket ini akan diberikan kepada 10 responden, yaitu masyarakat dari Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju.

Pemilihan sampel dilakukan secara purposive random sampling, yaitu kepada orang yang sedang melakukan pembayaran pajak diberi angket atau dengan cara yang memungkinkan.

2. Metode Wawancara

Metode wawancara digunakan untuk melengkapi dan memperjelas data dari hasil angket maka diperlukan wawancara langsung secara tatap muka.

3.6. Metode Analisis Data

Metode data dipergunakan dalam analisis data hasil penelitian sebagai berikut:

1. Pendekatan Sistem

Pendekatan sistem digunakan sebagai dasar teori untuk memahami dan memecahkan permasalahan. Hadjisarosa (2003: 261) menjelaskan penerpan pendekatan sistem dimulai dari pembahasan buku dan tujuan situasional. Fungsi-fungsi manajemen perusahaan adalah fungsi-fungsi yang perlu dilibatkan dalam perusahaan untuk mencapai tujuan baku perusahaan. Fungsi manajemen dikenal berawal dari SO perusahaan.

Apabila kondisi senyatanya minimal sesuai dengan tolak ukur maka bermakna kekuatan (internal) atau peluang (eksternal) dan jika tolok ukur tidak sesuai dengan tolok ukur maka bermakna kelemahan (internal) ancaman (eksternal).

2. Analisis SWOT

SWOT (Strength, Weakness, Oportunity, Threat). Dengan menggunakan analisis SWOT dapat mengetahui posisi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju ditinjau dari sisi kekuatan, kelemahan, peluang maupun ancamanya, sehingga diharapkan

Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju dapat mengambil strategi yang tepat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Dari masing-masing faktor yang terkait dengan pelaksanaan pemeriksaan dikaji dengan membandingkan dengan kenyataan yang ada dengan kriteria. Apabila kenyataan sudah sesuai dengan kriteria yang ada, maka faktor tersebut berada pada kondisi siap, baik itu berupa kekuatan (untuk intern) maupun peluang (untuk ekstern) (Freddy Rangkuti, 1998: 46).

Peranan SWOT dalam membahas penyelesaian persoalan sangat penting, karena melalui analisis SWOT kita bisa mengukur kekuatan, peluang, kelemahan dan ancaman dari masing-masing faktor dalam proses pemeriksaan.

Analisa SWOT merupakan hasil interpretasi dari hasil analisa deskriptif, dan hasil dari kuesioner yang diolah untuk merancang strategi menghadapi persaingan yang sebaiknya dilakukan oleh instansi.

Tahapan – tahapannya adalah sebagai berikut (Freddy Rangkuti, 1998: 22) :

a. Tahap Pertama

Mengindentifikasikan variabel – variabel internal dan eksternal yang sangat strategis mempengaruhi instansi.

b. Tahap kedua

Memberi bobot pada masing – masing faktor tersebut dengan nilai tambah mulai dari 1,0 (sangat penting) sampai dengan 0,0 (tidak penting). Faktor – faktor tersebut kemungkinan dapat memberikan dampak terhadap faktor strategis.

c. Tahap Ketiga

Menghitung rating atau nilai untuk masing – masing faktor dengan memberikan skala mulai dari 5 sampai dengan 1 berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi instansi. Pemberian nilai rating untuk faktor kekuatan dan peluang bersifat positif (kekuatan dan peluang yang semakin besar diberi rating 5). Pemberian nilai rating kelemahan dan ancaman adalah kebalikannya. Misalnya, jika nilai kelemahan dan faktor ancamannya sangat besar, ratingnya adalah 1.

Nilai atau rating dari faktor – faktor internal dan eksternal adalah :

Nilai 5 = Sangat baik Nilai 4 = Baik Nilai 3 = Cukup

Nilai 2 = Jelek

Nilai 1 = Sangat jelek d. Tahap Keempat

Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3, untuk memperoleh faktor pembobotan dalam kolom 4. Hasilnya berupa skor pembobotan untuk masing – masing faktor yang nilainya bervariasi mulai dari 5 (sangat baik) sampai dengan 1 (sangat jelek).

Tabel 3.2 Faktor Strategis Internal Faktor Strategis

Internal Bobot Rating Skor

Peluang: Ancaman: Total

Tabel 3.3 Faktor Strategis Eksternal Faktor Strategis

Eksternal Bobot Rating Skor

Peluang: Ancaman: Total

e. Tahap Kelima

Langkah selanjutnya adalah dengan membuat diagram analisis SWOT dengan membuat nilai – nilai yang telah

pengguna jasa. Kemampuan dan sumberdaya dari pegawai ini sangat diperlukan agar orientasi pada pelayanan dapat dicapai. Kinerja pegawai pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju akan dapat maksimal apabila konsentrasi anggota organisasi benar-benar tercurah untuk melayani pengguna jasa. Kemudian dari hasil observasi di lapangan masih ditemukan, kondisi pelayanan yang ideal masih sulit untuk diwuiudkan, karena pada kenyataannya masih terdapat pegawai pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju yang melakukan tugas-tugas atau pekerjaan lain.

Dari uraian-uraian tersebut di atas yaitu menyangkut kualitas layanan pegawai Kantor Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju dapat dilihat dari aspek spontanitas dalam menangani permasalahan dan melayani masyarakat, tenggang waktu lamanya penyelesaian satu permasalahan dan kesopanan dalam pemberian pelayan serta kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan dapat dikatakan belum sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna jasa atau masih kurang sehingga perlu mendapatkan perhatian khusus dari para pimpinan yang ada di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju.

2. Lingkungan Internal

Tabel 2. Analisis Lingkungan Internal

Sumber : Hasil Kuesioner, 2016. (Fredi, Rangkuti, 1998) a. Analisis Kekuatan

Secara lengkap hasil analisis kekuatan dapat dilihat pada tabel 2. Untuk sektor lain merupakan kekuatan pada lingkungan internal yang kuat dengan nilai rating 3:

1) Adanya kebijakan Pemerintah tentang Kualitas Pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju. Pelayanan yang diberikan terhadap pengguna jasa telah dilaksanakan secara optimal sehingga dapat dikatakan efektivitas pegawai pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju relatif baik walaupun dalam pelaksanaannya masih terdapat komplain dari

pengguna jasa. Hal ini disebabkan karena ketidakpahaman pengguna jasa dalam perrnasalahan yang dihadapi dan disini pegawai dituntut untuk lebih tanggap terhadap keluhan, serta memberikan solusi terhadap persoalan yang dihadapi oleh pengguna jasa. Penilaian terhadap aspek efektivitas pegawai pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju dapat dilihat juga dari ketepatan pelayanan administrasi yang diberikan. Surat - surat keluhan pelanggan yang masuk terlebih dahulu dilakukan proses kemudian diteruskan kepada Bagian pelayanan sebagai koreksi atas kualitas layanan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju terhadap masyarakat hal ini diukur melalui spontanitas dalam menangani permasalahan, tenggang waktu penyelesaian suatu permasalahan/pekerjaan dan tata krama dalam memberikan pelayanan. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju yang merupakan media pelayanan dibidang administrasi, dengan demikian Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju harus tetap melakukan langkah-langkah perbaikan di segala aspek kegiatannya dalam rangka meningkatkan kinerja pegawainya mengingat akan semakin dimungkinkan munculnya komplain dari pengguna jasa atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai. Konsekuensi logis bagi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju selaku organisasi pelayanan publik adalah menempatkan pengguna jasa sebagai faktor terpenting dalam pelaksanaan tugas. Telah disinggung pada bagian kerangka teori, bahwa kontrol oleh publik sebagai pengguna jasa dapat digunakan sebagai cara untuk penilaian terhadap baik atau tidaknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi pelayanan masyarakat tersebut. Hal ini erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan aparat Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju.

2) Kemauan untuk mengembangkan diri dari karyawan. Tingkat pemahaman terhadap tujuan dari keberadaan organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju bagi pegawai yang ada didalamnya cukup baik. Hal tersebut erat kaitannya dengan rasionalitas teknis, nilai, misi, tujuan organisasi serta fungsi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju sebagai unsur pelaksana yang membantu pengguna jasa dalam pembangunan dan kemasyarakatan serta memberikan pelayanan kepada seluruh masyarakat di wilayah kerjanya. Jangka waktu penyelesaian tugas-tugas pegawai khususnya dalam aspek administrasi merupakan salah satu aspek yang dilihat dalam mengukur efektivitas pelaksanaan tugas pegawai pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju.

3) Kerjasama para pegawai dalam pengembangan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju. Secara umum, Sumber daya manusia dalam konteks manajemen adalah ”people who are ready, willing, and able to contribute to organizational goals, Sumber daya manusia dalam organisasi akan berperan dalam kegiatan organisasi melalui kinerjanya dalam menjalankan tugas dan peran yang diembannya dalam organisasi. Meningkatnya kinerja Sumber Daya Manusia akan berdampak pada semakin baiknya kinerja organisasi dalam menjalankan perannya di masyarakat. Meningkatkan kinerja Sumber Daya Manusia memerlukan pengelolaan yang sistematis dan terarah, agar proses pencapaian tujuan organisasi dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien. Ini berarti bahwa manajemen Sumber Daya Manusia merupakan hal yang sangat penting untuk keberhasilan perusahaan, besar atau kecil. Aspek Manajemen Sumberdaya Manusia menduduki posisi penting dalam suatu perusahaan/organisasi karena setiap organisasi terbentuk oleh orang-orang, menggunakan jasa mereka, mengembangkan keterampilan mereka, mendorong mereka untuk berkinerja tinggi, dan menjamin mereka untuk terus memelihara komitmen pada organisasi merupakan faktor yang sangat penting dalam pencapaian tujuan organisasi.

4) Responsivitas dalam konteks penelitian ini adalah kemampuan pegawai pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju untuk mengenali kebutuhan pengguna jasa, menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi pengguna jasa. Untuk itu aspek responsivitas akan dilihat melalui keterkaitan antar program kegiatan dengan kebutuhan organisasi, daya tanggap pegawai dalam menghadapi dan menyelesaikan keluhan-keluhan yang disampaikan pengguna jasa dan tersedianya wadah serta kesempatan bagi pengguna jasa untuk menyampaikan saran atau keluhan secara singkat, responsivitas mengukur dan tanggap

pegawai terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan pengguna jasa. HaI ini sangat diperlukan karena merupakan bukti kemampuan pegawai untuk mengenali kebutuhan pengguna jasa menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta mengembangkan program-program pelayanan.

5) Responsive pada awalnya yang akan dibahas adalah bagaimana persepsi pengguna jasa terhadap upaya-upaya yang telah dilakukan pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kepada pengguna jasa sebagai wujud atau manifestasi dari responsivitas pegawai terhadap kebutuhan dan keinginan pengguna jasanya. persepsi pengguna jasa tentang hal ini, merupakan aspek yang terkait dengan pengetahuan pengguna jasa tentang upaya-upaya yang dilakukan oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju dan apa manfaat serta keuntungannya bagi pengguna jasa.

b. Analisis Kelemahan

Ada lima faktor kelemahan lingkungan internal yang penting yaitu belum adanya lembaga pengelola SDM belum termanfaatkan secara optimal. Minat SDM usia kerja produktif terhadap pengembangan yang rendah, dan belum tersedianya data base tentang Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju secara lengkap.

 Belum adanya lembaga pengelola yang tepat untuk meningkatkan SDM.  Prasarana pendukung pengembangan sarana dan prasarana.

 Belum adanya deversifikasi SDM untuk pengembangan SDM .

 Minat SDM usia kerja produkif terhadap pengembangan SDM lebih menjanjikan sehingga menyebabkan turunnya minat Sumber Daya Manusia usia kerja produktif untuk mengembangkan SDM.

 Belum tersedianya data base yang lengkap untuk melihat SDM potensial

Hasil analisis kualitatif terhadap faktor-faktor Eksternal yang meliputi peluang dan ancaman yang diperlihatkan angka analisa peluang sebesar 3,4 dan angka analisa ancaman sebesar 4,24. Diartikan bahwa ancaman lebih besar dari peluang dengan selisih angka analisa dengan cara mengurangi jumlah nilai bobot terhadap rating pada peluang dengan jumlah nilai bobot terhadap rating pada ancaman kemudian dibagi dua yaitu sebesar -0,42. Sedangkan analisa Internal pada tabel memperlihatkan angka analisa kekuatan sebesar 3,66. Diartikan kekuatan lebih besar dari pada kelemahan 3,04 dengan selisih nilai bobot terhadap rating dibagi dua sebesar 0,31.

Gambar 1.

Posisi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju dalam Analisis SWOT

Dari angka analisis lingkungan eksternal dan analisis lingkungan internal, dapat digambarkan posisi unggulan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju dengan menggunakan diagram SWOT yang memperlihatkan posisi SDM berada pada Kuadran III, suatu posisi yang sangat menggunakan peluang yang ada untuk mengatasi masalah masalah internal artinya

Instansi mempunyai peluang pasar yang cukup besar, di lain pihak instansi menghadapi beberapa kendala internal. Fokus strategi ini adalah meminimalkan masalah–masalah internal instansi sehingga dapat merebut peluang pasar yang lebih baik (Rangkuti, 1998).

Faktor-faktor penentu keberhasilan berfungsi untuk lebih memfokuskan arah organisasi dalam rangka mencapai visi dan misi organisasi. Arah tersebut dilakukan dengan cara menetapkan tujuan dan sasaran serta strateginya secara efektif dan efisien dengan mempertimbangkan faktor kunci tersebut. Faktor-faktor ini ditetapkan dengan terlebih dahulu menganalisis lingkungan internal dan eksternal, dalam rangka menentukan tingkat urgensi dan dampak serta penentuan skala prioritas. Dengan ditetapkannya skala prioritas yang akan dilaksanakan oleh organisasi, maka dapat diperoleh informasi yang komprehensif tentang apa yang harus diimplementasikan dan dianggap penting dalam pencapaian tujuan organisasi. Dengan diketahuinya faktor-faktor penentu keberhasilan, maka organisasi telah siap dengan segenap kemampuannya untuk beroperasi dan berinteraksi dalam rangka mencapai visi dan misi yang telah ditetapkan. Selengkapnya faktor-faktor penentu keberhasilan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju dirumuskan sebagai berikut:

Tabel 3. Alternatif strategi Pengembangan

Setelah diketahui beberapa alternatif strategi, selanjutnya ditentukan Strategi Pengembangan sebagai strategi utama. Strateginya antara lain:

1. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju mampu mengatasi permasalahan SDM secara efisien dan efektif sehingga dapat meminimalkan biaya oprasional.

2. Melakukan kerjasama antara masayarakat dalam mengembangkan diversifikasi SDM, karena Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju adalah instansi yang bekaitan dengan jasa maka harus melakukan kerjasama yang baik agar Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju tahu permasalahan apa yang sedang dihadapi misalnya adanya kerjasama Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju dengan masyarakat dalam pembayaran pajak.

3. Melakukan pembenahan dan pengelolaan sumber daya manusia.

4. Memaksimalkan peran teknologi informasi (data base) untuk menunjang kegiatan pengembangan Sumber daya manusia yang belum dilakukan secara optimal.

Dari hasil di atas dalam pemilihan startegi yang paling tepat untuk peningkatan kualitas Sumber daya manusia pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju adalah melakukan kerjasama antara Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju dengan pihak-pihak terkait dalam mengembangkan diversifikasi SDM, karena Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju adalah intansi yang bekaitan dengan jasa maka Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju harus melakukan kerjasama agar Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju tahu permasalahan apa yang sedang dihadapi misalnya adanya wajib pajak yang bermasalah sehingga perlu penanganan yang maksimal.

KESIMPULAN

1. Posisi unggulan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju dengan menggunakan diagram SWOT yang memperlihatkan posisi Sumber Daya Manusia berada pada Kuadran III, suatu posisi yang sangat menggunakan peluang yang ada untuk mengatasi masalah masalah internal artinya Instansi mempunyai peluang pasar yang cukup besar, dilain pihak instansi menghadapi beberapa kendala internal. Fokus strategi ini adalah meminimalkan masalah – masalah internal instansi sehingga dapat merebut peluang pasar yang lebih baik.

2. Alternatif strategi, selanjutnya ditentukan Strategi Pengembangan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju sebagai strategi utama. Strateginya antara lain:

a. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju mampu mengatasi permasalahan Sumber Daya Manusia secara efisien dan efektif sehingga dapat meminimalkan biaya oprasional. b. Melakukan kerjasama antara masyarakat dalam mengembangkan diversifikasi Sumber

Daya Manusia, karena Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju adalah instansi yang berkaitan dengan jasa maka harus melakukan kerjasama yang baik agar Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju tahu permasalahan apa yang sedang dihadapi misalnya adanya kerjasama Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju dengan masyarakat dalam pembayaran pajak.

c. Melakukan pembenahan dan pengelolaan sumber daya manusia.

d. Memaksimalkan peran teknologi informasi (data base) untuk menunjang kegiatan pengembangan sumber daya manusia yang belum dilakukan secara optimal.

3. Dari hal di atas dalam pemilihan strategi yang paling tepat untuk peningkatan kualitas pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju adalah melakukan kerjasama antara pihak-pihak terkait dalam mengembangkan diversifikasi Sumber Daya Manusia sedang dihadapi.

SARAN

1. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju mampu mengatasi pemasaran yang efisien dan efektif hal ini dilakukan untuk meminimalkan biaya operasional yang dilakukan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju, dengan meminimalkan biaya operasional maka dapat mengurangi kerugian yang dialami oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju.

2. Melakukan kerjasama dengan pihak terkait secara rutin dan berkala, pembenahan dan pengelolaan sumber daya manusia. Memaksimalkan peran teknologi informasi (data base) untuk menunjang kegiatan pengembangan dan pemasaran.

3. Melakukan rotasi Sumber Daya Manusia, agar Sumber Daya Manusia tersebut mengetahui semua pekerjaan yang ada di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Mamuju sesuai dengan latar belakangnya masing-masing.

DAFTAR PUSTAKA Agus, M.,1997, Manajemen Strategik, Jakarta, Binarupa Aksara.

Diamond dan Alexander, M., 1971, Optimal Taxation and Public Production, Production Efficiency, AER.

Rangkuti, F., 1998, Manajemen Persediaan, Jakarta, PT, Raja Grafindo. Gie,The Liang,1998, Ensiklopedia Administrasi, Jakarta, Gunung Agung. Gomes, 1995, Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta, Penerbit Andi.

Hadjisarosa, P., 2003, Pendekatan Sistem Dalam Manajemen dan Bisnis, Yogyakarta, BPFE. Hani, H., 1993, Dasar-dasar Manajemen Produksi dan Operasi, Yogyakarta, BPFE.

Kasim, A, 1993, Pengukuran Efektivitas Organisasi, Jakarta, Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia.

Kotler, P., 2005, Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2, Jakarta, PT, Indeks, Kelompok Gramedia.

Moenir, 2000, Manajemen Pelayanan Publik, Jakarta, Bina Aksara.

Ricardo, D., 1817, On The Principles of Political Economy and Taxation, London, Jhon Murray.

Robinson & Peace, 1997, Managemen Strategik, Jakarta, Bina Aksara. Steers, M. R., 1985, Efektifitas Organisasi, Jakarta, Erlangga.

Sugiyono, 2002, Metode Penelitian Administrasi, Bandung, CV Alfabeta.

Suryadi, A., 1997, Pendidikan, Investasi dan Pembangunan, Jakarta, Pusat Informatik Balitbang Dikbud.