Pengembangan Sumber Daya Manusia Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Semarak Internasional Hotel Medan

PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA UNTUK

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI SEMARAK

INTERNASIONAL HOTEL MEDAN

Dikerjakan O

L E H

SAFRI RAHMAN MANIK NIM : 072204045

PEMBIMBING

Tengku Djohan Monel, HE.

Kertas karya ini diajukan kepada panitia ujian Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra Universitas Sumatra Utara

Salah satu syarat ujian Diploma III Dalam Program Studi Pariwisata

UNIVERSITAS SUMATRA UTARA FAKULTAS SASTRA

PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN

PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA UNTUK

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI SEMARAK

INTERNASIONAL HOTEL MEDAN

KERTAS KARYA DIKERJAKAN O

L E H

SAFRI RAHMAN MANIK NIM : 072204045

PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATRA UTARA MEDAN

Disetujui Oleh :

PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATRA UTARA MEDAN

Medan, juni 2010

PROGRAM STUDI D III PARIWISATA

Ketua

Drs. Ridwan Azhar, M.Hum NIP 195509231982031001

PENGESAHAN Diterima oleh :

Panitia Ujian Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan Untuk Melengkapi Salah Satu Ujian Diploma III Dalam Program Studi Pariwisata

Pada :

Tanggal :

Hari :

PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA DEKAN

Prof. Syaifuddin. M.A..Ph.D NIP 196509091994031004 PANITIA UJIAN

No Nama Tanda Tangan

1 Drs. Ridwan Azhar, M. Hum ( )

2 Drs. Mukhtar M, S.Sos, S.Par, MA ( )

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan karunia-Nya yang begitu besar, sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini yang berjudul Pengembangan Sumber Daya Manusia Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Semarak Internasional Hotel Medan. _{kertas karya ini merupakan syarat akademis untuk}

menyelesaikan studi dari Program Ahli Madya Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatra Utara.

Penulisan kertas karya ini diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengalaman penulis selama masa perkuliahan dan PKL di Semarak International Hotel. penulis berharap agar kertas karya ini dapat berguna bagi pembaca.Penulis menyadari bahwa kertas karya ini memiliki kekurangan baik secara bahasa maupun penulisan, oleh karenanya semua kritik maupun saran demi kesempurnaan kertas karya ini akan penulis terima dengan tangan dan hati terbuka.

Dalam penyusunan kertas karya ini, penulis banyak menerima bantuan dan bimbingan dalam menyelesaikan kertas karya ini dengan baik. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Prof. Syaifuddin, M.A, Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatra Utara.

2. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum selaku pelaksana Program Studi

3. Bapak T. Djohan Monel, H.E selaku dosen peimbimbing yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan kertas karya in.

4. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum. selaku dosen pembaca yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan kertas karya ini.

5. Seluruh Dosen, Staf, Program Studi DIII Pariwisata Universitas Sumatra Utara.

6. Pimpinan, staf, karyawan Semarak International Hotel Medan yang telah membantu penulis selama PKL.

7. Teristimewa buat kedua orang tuaku Wilson H Manik dan Romika Sinaga, Kak Mei, Kak Dewi, Kak Taruli , Bang Jenri dan Adek Nelly yang senantiasa mendukung, mengasihi, menyayangi dan membimbing penulis dengan tulus.

8. Tidak Lupa juga Kepada Seluruh Keluarga Penulis yang tidak penulis sebutkan satu per satu yang memotivasi dan mendoakan Penulis.

9. Buat Sahabat-sahabat tercinta di kampus Janes,Heri,Reza,Sahat, dan semua anak-anak perhotelan dan usaha wisata 2007 yang tidak penulis sebutkan satu persatu terimakasih buat dukungannya.

10.Buat Sahabat-Sahabat CMSI Bang Ryan,Erwin,Nataniel,Kak Elisa,Elsi dan semua anak CMSI lainnya yang Selalu Memotivasi dan Mendoakan Penulis dalam Menyelesaikan Kertas Karya ini Terimakasih buat dukungannya.

11.Tidak lupa juga buat sahabat-sahabat Satu Kos Welly, Yudistira, Paian.Denny. Andre,Ganda Heri dan teman teman satu Kos lainnya

12. Teman teman Kasual di Sari Catering Pak Muadi, Bang Roni, Bang Anto Chairil,Romenson,Fredi,Erwin, dan teman teman kasual lainnya yang juga Memotivasi Penulis.

13.Untuk semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan motivasi dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini .

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini belum sempurna dan masih banyak kekurangan untuk itu Penulis minta maaf atas kekurangan dan kesalahan yang terdapat di dalamnya dan semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Medan, Juni 2010 Penulis Safri Rahman Manik

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI... iv

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Alasan Pemilihan Judul... 1

1.2. Batasan Masalah... 1

1.3. Tujuan Penulisan ... 2

1.4. Metode Penelitian... 3

1.5. Sistematika Penulisan... 3

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1.Pengembangan dan Manajemen Sumber Daya Manusia...5

2.2.Pelayanan dan Kualitas Pelayanan... 7

2.3. Pengaruh Sumber Daya Manusia Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel ... 12

BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL SEMARAK 3.1 Sejarah Singkat Semarak Internasional Hotel...16

3.2. Struktur Organisasi... 19

3.3. Fasilitas Yang Dimiliki ... 20

BAB IV PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN HOTEL

4.1. Gambaran Mutu Pelayanan di Semarak Hotel . 22 4.2. Proses Seleksi Tenaga Kerja . .. 23 4.3. Pengembangan Karyawan ... 27 4.4. Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan... 30 BAB V PENUTUP

5.1. Kesimpulan... 34 5.2. Saran... 35 DAFTAR PUSTAKA ... 36

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Alasan Pemilihan Judul.

Dalam industri Perhotelan,tujuan utama yang selalu ingin dicapai adalah keberhasilan dalam memberikan kepuasan yang maksimal kepada tamu karena dengan demikian ,kemungkinan untuk mendapatkan keuntungan yang besar dapat tercapai.

Memberikan pelayanan dengan mutu yang baik merupakan salah satu upaya yang mutlak untuk menimbulkan kepuasan bagi tamu. Namun,memberikan pelayanan yang bermutu bukan hal yang mudah untuk di capai,karena setiap karyawan hotel berpotensi untuk melakukan kesalahan .Berdasarkan pengalaman Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Semarak Internasional Hotel,penulis melihat bahwa memberikan pelayanan yang bermutu bukanlah suatu hal yang mudah untuk dilakukan dan selalu membutuhkan perbaikan dan perlu ada upaya manajemen Hotel untuk mengembangkan sumberdaya yang dimiliki oleh karyawan.

Hal tersebut membuat penulis merasa tertarik untuk mengangkatnya dalam penulisan Kertas karya dengan judul Pengembangan Sumber Daya Manusia Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan di Semarak Internasional Hotel Medan .

1.2 Batasan Masalah

Adapun masalah dalam kertas karya ini adalah kegiatan karyawan dalam memberikan pelayanan kurang berkualitas dan upaya yang seharusnya di lakukan pihak manajemen untuk meningkatkan mutu pelayanan di Semarak Internasional Hotel Medan.

1.3 Tujuan Penulisan.

Dalam menulis kertas karya ini penulis mempunyai Tujuan sebagai berikut: 1.3.1 Tujuan Umum

Tujuan umum yang hendak dicapai dalam penulisan kertas karya ini yang menjadi kewajiban bagi mahasiswa yaitu:

1. Memberi kesempatan bagi mahasiswa untuk mengembangkan suatu gagasan dalam bentuk karya Ilmiah.

2. Membandingkan Teori teori yang didapat dari bangku perkuliahan dengan kenyataan yang ada dilapangan,serta menggabungkannya dalam bentuk karya Ilmiah

1.3.2 Tujuan khusus.

Tujuan khusus yang ingin dicapai penulis dalam penyusunan kertas karya ini yaitu: 1. Untuk melengkapi salah satu syarat akademis dalam menyelesaikan Program Studi

Diploma III Pariwisata Fakultas Sastra USU

2. Mengembangkan kreativitas mahasiswa melalui pengalaman yang diperoleh selama praktek kerja lapangan

Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penlisan kertas karya ini digunakan dua metode penelitian,yaitu:

1. Studi kepustakaan (Library Research)

Penelitian yang dilakukan melalui kepustakaan dengan cara membaca dan mempelajari buku buku ilmiah yang berhubungan dengan pembahasan yang dilakukan,serta mengumpulkan data data yang bersifat teoristis.

2. Studi lapangan (Field Research)

Penelitian yang dilakukan langsung pada saat Melakukan Praktek KerjaLapangan di Semarak Internasional Hotel Medan dengan cara mengamati masalah masalah yang sering di terjadi dalam pelayanan dan mengadakan wawancara lansung terhadap beberapa karyawan.

1.5 Sistematika Penulisan.

Untuk mempermudah penulisan kertas karya ini penulis membuat sistematika penulisan sebagai berikut:

Bab I :Pendahuluan

Berisikan uraian tentang alasan pemilihan judul, batas masalah, tujuan penulisan, metode penelitian, dan sistematika penulisan.

Membahas tentang pengertian pengembangan Sumber Daya Manusia, pelayanan, arti kualitas pelayanan, serta upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan.

Bab III :Tinjauan umum tentang Semarak Internasional Hotel.

Membahas tentang sejarah berdirinya Semarak Internasional Hotel, klasifikasi, fasilitas, dan struktur Organisasi yang dimiliki.

Bab IV :Upaya pengembangan sumber daya manusia untuk meningkatkan mutu pelayanan di Semarak Internasional Hotel.

Menjelaskan tentang upaya yang dilakukan manajemen dalam mengembangkan sumber daya untuk meningkatkan mutu pelayanan. Bab V : Penutup

Merupakan penutup yang Berisikan kesimpulan dari bab bab yang terdahulu dan saran.

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengembangan dan Manajemen Sumber Daya Manusia 2.1.1 Pengertian Pengembangan Sumber daya Manusia

Defenisi pengembangan sumber daya manusia dikemukakan oleh Follet dalam buku (Handoko,1984) yang mengandung arti bahwa para manajemen mencapai tujuan-tujuan organisasi melalui pengetahuan orang lain untuk berbagai pekerjaan yang diperkukan.

Menurut Manullang (siagian,1999) pengembangan sumber daya manusia adalah pemberian pendidikan dan latihan kepada karyawan agar dapat menambah keahliannya dan menaikkan produktivitasnya.

1.Pengertian pengembangan adalah setiap usaha untuk memperbaiki pelaksanaan pekerjaan yang sekarang maupun yang akan datang dengan memberikan informasi ,mempengaruhi sikap atau menambah kecakapan.

2.Pengertian sumber daya manusia adalah salah satu cabang lain dari manajemen sering disebut sebagai seni untuk menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain.

Jadi pengembangan sumber daya manusia adalah suatu proses pengembangan potensi tenaga menjadi manusia kaya yang berkepribadian, cerdas dan mempunyai motivasi kerja yang tinggi,disiplin ahlidan produktif sesuai dengan kebutuhan pembangunan.

2.1.2. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia

Sebelum penulis membahas lebih jauh mengenai kualitas sumber daya manusia terhadap pelayanan hotel ada baiknya penulis mengemukakan terlebih dahulu apa yang dimaksud dengan manajemen Sumberdaya Manusia.

1. Frene (Handoko,1985) mengemukakan bahwa manajemen sumberdaya manusia adalah sebagai penarikan seleksi pengembangan, penggunaan dan pemeliharaan sumber daya manusia oleh organisasi.

2. Poernomo (Matutina,1992) menyebutkan bahwa manajemen personalia itu diterjemahkan dengan tata personalia dalam buku Tata Personalia .Tata Personalia adalah ketentuan ketentuan yang mengatur personalia dalam fungsinya sebagai penghasilkereja dan pelaksanaan organisasi yang bertujuan untuk meningkatkan produktivitas dari bentuk usaha dalam bidang bidangnya. Manajemen sumber daya manusia adalah suatu proses menangani berbagai masalah pada ruang lingkup karyawan, pegawai, buruh, manajer dan tenaga kerja lainnya untuk dapat menunjang aktifitas organisasi atau perusahaan demi mencapai tujuan yang telah ditentukan. Bagian atau unit yang biasanya mengurusi sdm adalah departemen sumber daya

manusia atau dalam bahasa inggris disebut HRD atau Human Resource Department 3. Menurut A.F. Stoner manajemen sumber daya manusia adalah suatu prosedur yang berkelanjutan yang bertujuan untuk memasok suatu organisasi atau perusahaan dengan orang-orang yang tepat untuk ditempatkan pada posisi dan jabatan yang tepat pada saat organisasi memerlukannya.

4. Nitisemito (1986 : 10) yang menyatakan bahwa manajemen sumber daya adalah suatu ilmu seni untuk melaksanakan antara lain planning,organizing,controlling sehingga efektivitas dan efisiensi sumber daya manusia dapat ditingkatkan semaksimal mungkin

5. Handoko(1985 : 3) menyatakan bahwa manajemen sumber daya manusia adalah penarikan,seleksi pengembangan,pemeliharaan,dan penggunaan sumber daya manusiauntuk mencapai tujuan individu maupun organisasi.

Dari defenisi diatas maka dapat diketahui bahwa manajemen personalia atau manajemen sumber daya manusia adalah seni dan ilmu pengadaan.pengembangandan pemanfaatan sumber daya manusia.sehingga tujuan organisasi direalisasi secara daya guna dan adanya kegairahan dari semua tenaga kerja.perencanaan sumber dayamanusia yang efektif sangat bergantung pada kualitas dan jumlah informasi yang relevan yang tersedia untuk pengambilan keputusan.

Jelaslah kiranya bahwa program pengembangan sumber daya manusia mempunyai peranan yang penting untuk mengusahakan agar pelaksanaan pekerjaan lebih efisien serta menjamin kontinuitas kerja dari suatu organisasi dalam mencapai tujuannya. Adanya program latihan dan pengembangan jelas akan memberikan peningkatan,baik sumber daya manusia itu sendiri maupun bagi perusahaan

2.2.Pelayanan dan Kualitas Pelayanan 2.2.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, danmenyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang.Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas

2.2.2.Kualitas Pelayanan

Kata kualitas memiliki banyak defefenisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis.

1. Defenisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti : kinerja (performance),keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics),dan sebagainya.

2. Definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).

Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebihstrategis oleh Gaspersz (1997) dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk,baik

keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhikeinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasanataspenggunaanproduk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Pada bagian lain Gaspersz (1997) dalam mengutip Juran memberikan definisimanajemen kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkualitas dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik sebagai berikut:

- Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen - Sasaran kualitas dimasukkan ke dalam rencana bisnis

- Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking : fokus adalah pada pelanggandan pada kesesuaian kompetisi; di sana adalah sasaran untuk peningkatan kualitastahunan. - Sasaran disebarkan ke tingkat mengambil tindakan

- Pelatihan ditetapkan pada setiap tingkat - Pengukuran ditetapkan seluruhnya

- Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran

- Penghargaan diberikan untuk kinerja terbaik - Sistem imbalan (reward system) diperbaiki

Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang adalah pelanggan. Tanggung jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak

Parasuraman et.al (1985) mengatakan ada dua factor utama yangmempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service ( pelayanan yang diharapkan) dan perceived service ( pelayanan yang diterima).Karena kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan , untuk itu maka, Zeitaml (1996: 177) mendefinisikan bahwa pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen.Dalam perkembangan selanjutnya , Parasuraman dkk ( dalam Zeithamil danBitner, 1996:118) mengatakan bahwa konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan ada sembilan dimensi yang perlu diperhatikan :

(1).Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan saranan Komunikasi

(2).Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi artinya menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa,

trade off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul.

(3).Responsivenes, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya :ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat.

(4). Reliability, yaitu kemampuan memberikan layana. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya

(dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat. (5). Assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, penguasaan keterampilan

yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.

(6) Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman.

(7) Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, tellerbank, kasir, dan lain-lain).

(8).Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).

(9). Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).

Tjiptono (1991:61) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.Persepsi konsumen tehadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan.

Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan.Pelanggan memutuskan bagaimana kulaitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting.Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Untuk itu, kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk,

sehingga dapat ditemukan:

1. Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji

2. Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya.

2.3 Pengaruh Sumber Daya Manusia terhadap Kualitas Pelayanan Hotel

Pembangunan suatu bangsa memerlukan asset pokok yang disebut sumberdaya (Resources), baik sumber daya alam (natural resources) maupun sumber daya manusia (Human resouces).Menurut siagian (1999 : 44-48) ada enam manfaat daripada sumber daya manusia yaitu antara lain:

1. Perusahaan dapat memanfaatkan sumber daya manusia yang sudah ada dalam organisasi secara lebih baik.merupakan hal yang wajar bahwa apabila seseorang mengambil keputusan masa depan yang diinginkan,ia berangkat dari kekuatan dan kemampuan yang sudah dimilikinya sekarang.berarti perencanaan sumber daya

manusiapun perlu diawali dengan kegiatan inventarisasi tentang sumber daya manusia yang sudah terdapat dalam organisasi.

Inventarisasi tersebut antara lain menyangkut: a. Jumlah tenaga kerja yang ada

b. Berbagai kualifikasinya c. Masa kerja masing masing

d. Pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki,baik karena pendidikan formal maupun karena program pelatihan yang pernah diikuti.

e. Bakat yang masih perlu dikembangkan.

f. Minat pekerja yang bersangkutan,terutama yang berkaitan dengan kegiatan diluar tugas pekerjaanya sekarang.

2.Melalui perencanaan sumber daya manusia yang matang, produktivitas kerja dari tenaga yang sudah ada dapat ditingkatkan.hal ini dapat terwujud melalui adanya penyesuaian tertentu, seperti peningkatan disiplin kerja dan peningkatan ketrampilan sehingga setiap orang menghasilkan suatu yang berkaitan langsung dengan kepentingan organisasi. 3. Perencanaan sumber daya manusia berkaitan dengan penentuan kebutuhan akan tenaga

kerja di masa depan, baik dalam artijumlah maupun kualifikasinya untuk mengisi berbagai jabatan dan dalam menyelenggarakan berbagai aktivitas baru kelak.

4.Salah satu segi manajemen sumber daya manusia yang dewasa ini dirasakan semakin penting ialah penanganan informasi ketenagakerjaan.bagi berbagai satuan kerja informasi tersebut dapat membantu dalam menyusun rencana ketenagakerjaan bagi satuan kerja yang bersangkutan di masa depan, juga sangat bermanfaat bagi organisasi sebagai keseluruhan dalam usaha memanfaatkan secara maksimal tenaga kerja yang sudah ada dalam menyusun rencana keteng kerjaan secara tepat.

5.Seperti telah dimaklumi Salah satu kegiatan pendahuluan dalam melakukan perencanaan sumber daya manusia adalah penelitian.

6.Sumber daya manusia merupakan dasar bagi penyusunan program kerja bagi satuan kerja yang menangani sumber daya manusia dalam organisasi.

Dari uraian diatas dapat dikatakan manfaat dari sumber daya manusia merupakan modal atau investasi yang sangat berguna bagi kepentingan Lembaga atau yayasan dalam menghasilkan tujuan dan pencapaian keinginan.Salah satu aspek program kerja tersebut adalah pengadaan tenaga kerja baru guna memperkuat tenaga kerja yang sudah ada demi peningkatan kemampuan organisasi dalam mencapai tujuan dan berbagai sasarannya.

Setelah kita mengetahui apa yang dimaksud dengan sumber daya manusia dan manfaat sumber daya manusia tersebut maka penulis akan membahas bagaimana kualitas sumber daya manusia. menurut Hasibuan (1997 : 193) mengatur dan mengurus sumber daya manusia dengan kebudayaan perekonomian dan system hukum yang berbeda dapat memberikan tantangan.Hambatan umum yang dihadapi oleh manajemen sumber daya manusia adalah adaptasi budaya, perbedaan norma-norma ketenaga kerjaan, gaya manajemen tingkat keluar masuk manajemen. Menurut Winardi (1990 :163) dewasa ini ketergantungan organisasi pada manajemen sumber daya manusia yang semakin bermutu tinggi akan semakin besar.Kualitas dan kemampuan karyawan dipengaruhi oleh tingkat pendidikan latihan, motivasi kerja, etos kerja, mental dan kemampuan fisik pekerja yang bersangkutan.

Dr.Hary Oshima seorang ahli ekonomi berkebangsaan jepang.dari hasil pengamatannya terhadap tenaga kerja yang berkualitas tinggi di Negara Negara Asia Timurdalam perbandingannya di asia tenggara mengatakan:

ciri ciri perilaku kerja dari pekerja yang baik (dari karyawan) terendah,tenaga terlatih,teknisi mahir, sampai manejerial adalah:

1. Kerajinan

2. Dedikasi atau pengabdian 3. Integritas atau keutuhan 4. Rasa tanggung jawab 5. Telaten

6. Keserbabisaan 7. Semangat kerja sama 8. Inovatif

9. Mau belajar

Bagi perusahaan, program dan penyediaan fasilitas latihan merupakan investasi berharga, dan hasilnya diperoleh kembali dalam bentuk peningkatan produktifitas kerja karyawannya.peningkatan produktivitas akan memberikan kemungkinan yang lebih besar bagi para pengusaha untuk memperbaiki pengupahan karyawannya,dan hal ini sangat berpengaruh pada kualitas pelayanan.

BAB III

TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL SEMARAK

3.1.Sejarah Singkat Semarak Internasional Hotel

PT.Shahiba Coral Internasional Didirikan dengan Akte Pendirian perseroan terbatas nomor 88 tertanggal 16 Maret 1998 sebagai status Penanaman Modal Asing (PMA) oleh pejabat Notaris M.Suprapto S.SH yang berkator di jalan mangkubumi No.15-16 Medan.

Dari surat BKPMD (Badan Koordinasi Penanaman Modal Daerah)tingkat 1 Sumut NO.24/PP/PMDN-PMA/BKPMD/98 tertanggal 18 maret 1998 diketahui bahwa PT.Shahiba Coral Internasional memiliki izin lokasi nomor 460.10/LL/PKM/95 tertanggal 28 Agustus 1996 dan SK Hak Atas Tanah Nomor 22, 23 dan 24 tertanggal 27 maret 1995

Perusahaan itu juga adalah untuk turut serta dengan Badan-Badan yang lain, yang maksudnya Hampir sama tujuan dengan perusahaan-perusahaan yang lainnya dengan tidak menjalankan suatu usaha yang bertentangan dan melanggar ketertiban umum.

Kegiatan Usaha PT.Shahiba Coral Internasional adaah untuk menjalankan usaha jasa akomodasi perhotelan yang diberi nama Semarak Internasional Hotel yang berkedudukan di Jalan Sisingamangaraja no,50 Medan.

Semarak Internasional Hotel Medan merupakan proyek yang pertama di implementasikan konsep IMT-GHT (Indonesia,Malaysia dan Thailand Growth Triangle) atau kerja sama petumbuhan segitiga.segitiga pertumbuhan itu mencakup luas sekitar 23.000sg, Km yang meliputi kawasan Sumatera Utara Indonesia, Propinsi Bagian Peninsular Malaysia Barat dan bagian selatan Thailand.

Didirikan oleh Bank Pembangunan Asia dan didukung oleh 3 pemerintah (Indinesia,Malaysia,Thailand) dan badan badan usaha milik pribadi maupun swasta, yang sama yang mana rencana pembangunan jangka panjangnya untuk kawasan ini di identifikasikan merupakan kunci dalam kerja sama perekonomian dengan kebijaksanaan-kebijaksanaan khusus, program program dan proyek proyek yang akan membuka pertumbuhan yang berkualitas.

YBK Tour and Travel perwakilan Sdn.Bhd, Malaysia mempunyai maksud dan tujuan baik dalam mensukseskan dan yang pertama mengimplementasikan proyek IMT-GT yang sudah dicanangkan selama pertemuan di Penang dalam Tradisi IMT-GT, Malaysia dan konsultan Indonesia telah memprjuangkan untuk terlaksananya proyek ini dan salah satunya adalah proyek pembangunan di bidang Perhotelan yang diberi nama Semarak Internasional Hotel yang diurus Oleh PT.Shahiba Coral Internasional Medan.

PT.Shahiba Coral Memiliki 17500 saham masing masing bernilai nominal Rp.440.600 atau US$220.Maka modal perusahaan ini berjumlah Rp.7.710.500.000 (Tujuh milyar tujuh ratus sepuluh juta lima ratus ribu rupiah) atau US$3.500.000 (Tiga juta lima ratus ribu dollarAmerika) Pada mulanya 500 saham dimiliki oleh Ir.Timbul Manurung Msc, dan Ir.Abdul Mauluk Bin Abdul Ir.Abdul Mauluk Bin Abdul Latief Latief sebanyak 500 saham dan 1500 dimiliki oleh Mhd.Kasim Bin Mahmud dan sebagai Direktur Utama adalah Ir.Timbul Manurung Msc dan Ir.Abdul Mauluk Bin Abdul Latief sebagai Direktur dan Mhd.Kasim Bin Mahmud sebagi Komisaris.

Pada tanggal 2 juni 1996 pengurus perusahaan mengadakan Rapat umum Pemegang Saham PT.Shahiba Coral Internasional tetapi Rapat umum tersebut tidak dihadiri oleh Ir. Abdul Mauluk Bin Abdul Latief yang menjabat sebagai Direktur Sehingga Rapat yang dipimpin oleh Ir.Timbul Manurung .Msc menghasilkan keputusan sebagai berikut:

1. Penghibahan seluruh saham Ir.Timbul Manurung.Msc kepada PT.Multi Trio Luhur Medan.

2. Seluruh saham Ir. Abdul Mauluk Bin Abdul Latief kemudian di jual dan dialihkan kepada Mhd.Kasim Bin Mahmud sehingga total saham Mhd.Kasim Bin Mahmud menjadi 17.000 dan saham tersebut dijual kembali kepada:

 PT.Muti Trio Medan sebanyak 500 saham.

 YBK Semarak Properties Sdn.Bhd,Kuala Lumpur sebanyak 8250 Saham.

 YBK Semarak Holding s Sdn.Bhd,Kuala lumpur sebanyak 8250 saham Sehingga pemilik saham PT.Shahiba Coral Internasional Menjadi milik:

1. Semarak YBK Holding s Sdn.Bhd,Kuala lumpur sebanyak 8250 saham 2. YBK Semarak Properties Sdn.Bhd,Kuala Lumpur sebanyak 8250 Saham. 3. PT.Muti Trio Medan sebanyak 1000 saham

Pada rapat itu juga perusahaan menetepkan dewan Direksi yang baru yaitu: 1. Direktur Utama : Mhd.Fauzi bin Mhd.Kasim

2. Direktur : Ahmad Nazri bin Mhd. Kasim 3. Direktur : Ahmad Tarmidzi bin Mhd Kasim 4. Komisaris : Mhd.Kassim bin Mahmud.

Pada tanggal 4 desember 1996 diadakan kembali rapat umum pemegang Saham PT.Shahiba Coral Internasional dan kpetusan Rapat adalah sebagai berikut: 1. YBK semarak Holding s Sdn.Bhd,Kuala lumpur sebanyak 8750 saham 2. YBK Semarak Properties Sdn.Bhd,Kuala Lumpur sebanyak 8750 Saham.

Dan sampai saat ini PT.Shahiba Coral Internasional telah dipegang oleh 2 orang berkebangsaan Malaysia dan Total keseluruhan saham mereka adalah: Rp.7.710.500.000 (Tujuh Milyar Tujuh Ratus sepuluh juta lima ratus ribu rupiah) atau US$3.500.000 (Tiga

juta lima ratus ribu dollarAmerika) dengan modal tersebut Perusahaan ini dapat terus berkembang dan terus maju dalam menjalankan usaha perhotelannya.

PT.Shahiba Coral Internasional mempekerjakan lebih dari 160 orang ,dimana 80% diantaranya beragama Islam dan berpendidikan serendah rendahnya adalah SMA sederajat

3.2 Struktur Organisasi

Di dalam dunia usaha,masalah struktur organisasi merupakan suatu hal penting.karena dengan adanya struktur organisasi maka akan tecermin tugas tugas dan tanggung jawab yang jelas pula.Apabila struktur organisasinya baik maka,segala aktivitas dan hubungan antara bagian bagian yang ada dapat berfungsi dengan baik.hal ini memang perlu karena setiap anggota organisasi harus mengetahui kepada siapa dia harus bertanggung jawab.

Berdasarkan hasil pengamatan penulis selama praktek di Hotel Semarak Medan,didalam struktur organisasinya memakai sistem organisasi Garis dimana tiap tiap orang dalam organisasi mempertanggung jawabkan pekerjaaannya kepada satu orang dan tidak seorang pemimpinpun yang berhak memerintah bawahan pimpinan lain,karena setiap bagian memiliki bawahan sendiri sendiri yang bertanggung jawab langsung kepadanya.

3.3 Fasilitas Yang dimiliki

Semarak Internasional Hotel Medan diklasifikasikan sebagai Hotel bintang tiga. 3.3.1 Fasilitas Kamar

NO Jenis Kamar Jumlah Kamar 1 Standard Room 24

2 Studio Room 5 3 Superior Room 53 4 Deluxe Room 18 5 Executive Suite 5 a. Fasilitas Standard Room

 AC,TV

 Air Panas,dan Air Dingin

 Telpon

 Minibar

 Standing Shower

 Twin Bed

 Safety Box b. Studio Room

 Fasilitas sama dengan Standard Room

 Single bed c. Superior Room

 Twin bed

 King Size bed

 Bath tub Shower

 TV,AC

 Telpon d. Deluxe Room

 King Size bed

 TV, AC

 Telpon

 Bath tub Shower

 Mini bar e. Suite

 TV, AC

 Telpon

 Sofa dan meja

 Ruang Meja Tulis

 King size bed

 Bath tub shower

 Ruangan yang luas 3.3.2 Semarak Café

Sebuah Restoran yang berkapasitas 50 orang.menyediakan sarapan pagi karena hotel ini menerapakan Continental Plan,dan menyediakan Menu A la Carte.semarak Café menyediakan masakan Amerika,Eropa,dan Asia.Semarak Café buka mulai pukul 07.00-23.00 WIB.

3.3.3 Room Service

Malayani makanan dan minuman kekamar kamar tamu dengan menu yang tersedia di setiap kamar, dibuka selama 24 jam.

3.3.4 Banquet

1. Langkawi Room berkapasitas 350 orang. 2. Deli Board berkapasitas 20 Orang. 3.3.5 Swimming Pool.

Selain tempat tamu berenang dapat juga digunakan sebagai tempat Barbeque Night. 3.3.6.Laundry

Sebagai tempat untuk mencuci perlengkapan Hotel yang berbahan dasar kain dan pakaian tamu yang kotor

3.4.Klasifikasi Hotel

1. Berdasarkan Penjualan Kamar

Hotel Semarak ditinjau dari penjualan kamar dan penerapan harga kamar,maka hotel itu termasuk kedalam Continental Plan, yaitu harga kamar termasuk harga satu kali makan yaitu sarapan pagi.

2. Berdasarkan Tamu yang menginap

Jika ditinjau dari kriteria tamu yang menginap di Hotel Semarak yang pada umumnya adalah orang orang yang melakukan Bisnis maka Hotel ini dapat dikategorikan sebagaiBussines Hotel.

3. Berdasarkan Lama Tamu menginap

Jika dilihat dari lama tamu yang menginap, maka Hotel Semarak digolongkanTransit Hotelkarena umumnya tamu yang menginap di Hotel ini hanya beberapa malam saja. 4. Berdasarkan Lokasi Hotel

Jika ditinjau dari lokasi Hotel, Hotel Semarak terletak ditengah kota maka Hotel ini dapat juga digolongkan SebagaiCity Hotel.

BAB IV

PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI SEMARAK INTERNASIONAL HOTEL

.4.1. Gambaran Mutu Pelayanan di Semarak Hotel

Hotel Semarak Medan merupakan Hotel yang mempekerjakan sebagian besar karyawan berlatar belakang pendidikan SMA.Hal ini mencerminkan bahwa perlu keaktifan dari manajemen dalam memperhatikan kualitas sumber daya manusia yang ia miliki.berdasarkan pengamatan yang saya lakukan selama praktek bahwa beberapa Karyawan tidak mampu menangani komplein yang datang dari tam. sebagian petugas hanya melakukan apa yang diperintah oleh atasan kepadanya.

Ada beberapa catatan yang saya temukan mengenai mutu pelayanan di Hotel Semarak ketika melakukan Praktek antara lain:

1. Pihak front office tidak seluruhnya mengusai Bahasa inggris dan pernah suatu ketika tamu komplein kamar yana diberikan tidak sesuai dengan permintaan tamu.

2. Saat menangani sarapan kadang waiter terburu buru dalam mempersiapkan buffet karena tidak dikerjakan oleh waiter yang bekerj pada shift malam.sehingga kadang tamu turun kerestoran pada pukul 07.00 pagi tetapi makanan belum tersedia dan menyaksikan waiter bekerja terburu-buru untuk mempersiapkan hidangan.

3. Pihak dapur kadang salah dalam menyajikan makanan yang akan di hidangkan di banquet karena untuk menyediakan makanan tamu di restoran dan di banquet adalah petugas yang sama.

4. Dalam menjalankan tugasnya roomboy kadang tidak sanggup mengerjakan kamar yang telah ditargetkan dalam satu hari sehingga kadang Front Office menolak permintaan kamar tamu hanya karena belum selesai dikerjakan.

5. Tamu kadang komplein dalam hal keterlambatan Enggineering untuk memeperbaiki kerusakan yang ada dikamar tamu.

Hal seperti diatas bisa terjadi disebabkan Karena Sumber daya yang dimiliki Oleh karyawan di Hotel Semarak masih kurang. untuk itu Pengembangan Sumber daya memang Harus dilakukan agar Tingkat huni kamar dapat meningkat.

4.2. Proses Seleksi Tenaga kerja

Di semarak Internasional Hotel Medan, Proses seleksi tersebut dilakukan melalui berbagai kegiatan rekruitmen, dan proses ini dimulai dari penerimaan lamaran sampai dengan keputusan terhadap lamaran tersebut.sebelum penulis membahas lebih jauh mengenai seleksi tersebut,ada baiknya kita mengetahui terlebih dahulu apa yang dimaksud dengan seleksi itu.

Seleksi tenaga kerja adalah suatu proses menemukan tenaga kerja yang tepat dari sekian banyak kandidat atau calon yang ada. Tahap awal yang perlu dilakukan setelah menerima berkas lamaran adalah melihat daftar riwayat hidup / cv / curriculum vittae milik pelamar. Kemudian dari cv pelamar dilakukan penyortiran antara pelamar yang akan dipanggil dengan yang gagal memenuhi standar suatu pekerjaan. Lalu berikutnya adalah memanggil kandidat terpilih untuk dilakukan ujian test tertulis, wawancara kerja / interview dan proses seleksi lainnya.

Proses seleksi yang dilakukan oleh perusahaan merupakan bagian yang amat penting dalam operasional manajemen sumber daya manusia.karena dengan diadakannya proses

seleksi maka orang orang yang diterima sebagai karyawan adalah orang orang yang memenuhi tuntutan perusahaan,dan hal ini juga begantung pada kecermatan dalam proses seleksi tersebut.

Di semarak Internasinasional Hotel proses seleksi disusun dengan memperhatikan persyaratan- persyaratan dan jabatan yang telah ditetapkan.kemudian manejer memeriksa prestasi para pelamar dan memilih orang yang memiliki kemampuan dan pengalaman pengalaman pribadi yang memenuhi suatu jabatan.

Untuk itulah Semarak Internasional Hotel melakukan penyeleksian yang dimulai dari : a) Surat Lamaran

b) Test Ketrampilan dan Pengetahuan c) Test Kesehatan

d) Wawancara

Dalam proses seleksi ada beberapa persyaratan yang harus dipenuhi oleh calon karyawan.dan tentunya setiap departemen memiliki persyaratan yang berbeda Semarak Internasional Hotel yaitu:

A. Front Office Departement: 1. Berpenampilan menarik

2. Mempunyai tinggi badan minimal 167cm dan maksimal 180cm 3. Menguasai bahasa inggris.

4. Berbadan sehat

5. Pendidikan minimal SMA 6. Komunikatif

7. Mampu mengoperasikan komputer. 8. Memiliki kepribadian yang sopan B. Food and Beverage Departement: 1. Berpenampilan menarik

2. Memiliki tinggi badan minimal 165cm dan maksimal 180cm. 3. Berbadan sehat

4. Pendidikan minimal SMA.

5. Mampu bekerja secara personal maupun Secara bersama 6. Memiliki kepribadian yang sopan.

7. Tidak memiliki penyakit 8. Pria dan Wanita

C. House Keeping Departement: 1. Berpostur tubuh ideal

2. Ramah dan sopan 3. Berpenampilan menarik 4. Jenis kelamin pria dan Wanita 5. Berpendidikan minimal SMA 6. Berkepribadian jujur

D. Kitchen Departement:

1. Berpostur tubuh minimal 165cm dan maksimal 180cm 2. Menguasai resep masakan minimal tiga resep

3. Berpendidikan minimal SMA.

5. Berbadan sehat.

6. Mampu bekerja personal dan team. 7. Jenis kelamin Laki laki dan Wanita 8. Mampu mengoperasikan peralatan masak E. Marketing Departement:

1. Berpenampilan menarik

2. Memiliki pendidikan minimal Diploma III 3. Menguasai bahasa asing terutama bahasa inggris

4. Memiliki pengalaman dalam bidang marketing minimal tiga tahun. 5. Komunikatif dan mampu bernegosiasi.

6. Memiliki tinggi minimal 167cm dan maksimal 180 cm 7. Usia minimal 25 tahun dan maksimal 40 tahun.

Persyaratan diatas menjadi acuan bagi manjemen personalia dalam menyeleksi calon karyawan dan setiap persyaratan harus dilengkapi dengan bukti yang disertakan dalam CV apabila persyaratan diatas telah terpenuhi maka calon karyawan akan dipanggil untuk di interview dan mengikuti Psikotest atau Test Ketrampilan.Setelah melalui tahap Psikotest maka Calon karyawan baru dapat dikatakan lulus.dan akan ditempatkan Berdasarkam keahlian yang dimiliki oleh setiap karyawan yang baru lulus tersebut.Dalam penempatan karyawan baru ini manajemen hotel Semarak melakukan orientasi terlebih dahulu yang bertujuan agar karyawan merasa dirinya telah diterima dalam lingkungan pekerjaannya.dan hal ini harus dilakukan oleh bagian personalia.

Dalam melakukan orientasi hal hal yang biasa dilakukan oleh manajemen personalia Hotel Semarak adalah:

1. Karyawan yang dinyatakan lulus akan dibawa untuk mengelilingi setiap departemen dan memperkenalkan mereka kepada karyawan lain.

2. Menerangkan kepada karyawan baru tentang sejarah berdiri Hotel hingga Promo yang sedang dilakukan oleh Hotel.

3. Membuat acara musik atau olah raga dan melibatkan karyawan baru dalam mengisi acara tesebut.

4.2. Pengembangan Karyawan

Tenaga kerja yang bekerja pada organisasi atau perusahaan harus menguasai pekerjaan yang menjadi tugas dan tanggung jawabnya. untuk itu dilakukan suatu pembekalan agar tenaga kerja yang ada dapat lebih menguasai dan ahli di bidangnya masing-masing serta meningkatkan kinerja yang ada. dengan begitu proses pengembangan dan evaluasi karyawan menjadi sangat penting mulai dari karyawan pada tingkat rendah maupun yang tinggi.proses pengembangan pegawai di hotel Semarak dilakukan secara berkala yaitu sekali dua tahun dan pada hakekatnya merupakan tanggung jawab pimpinan atau Manajer pada semua Bidang maupun Tingkat yang ada dalam organisasi.

Dalam rangka pengembangan pegawai ,maka manajemen Semarak Internasional Hotel Melakukan:.

a. Pendidikan dan Latihan

Pendidikan dan Latihan dilakukan untuk pengembangan dan pembinaan karyawan di Hotel Semarak. proses ini dilakukan setelah terjadi penerimaan karyawan dan sekali dua tahun.dalam hal ini upaya yang dilakukan untuk memberikan pendidikan adalah:

 Front Office Department:

Untuk mengembangkan kemampuan karyawan dalam menjual kamar pihak manajemen melakukan pendidikan dan latihan antara lain:

1. Mengadakan Kursus bahasa asing gratis

2. Mengadakan seminar yang berkaitan dengan operasional Front Office.

3. Melakukan studi banding dengan Hotel-hotel lain yang dianggap lebih maju yaitu dengan mengutus karyawan ke hotel tersebut dan saling berbagi informasi tentang operasional Hotel.

 House Keeping Departement:

Untuk mengembangkan kemampuan karyawan dalam menyiapkan kamar maka manajemen Hotel Semarak melakukan:

1. Menyewa instruktur untuk melatih room boy dalam menyiapkan kamar agar penataan kamar oleh room boy dapat lebih bervariasi sehingga menjadi nilai lebih hotel.

2. Mengadakan seminar seminar secara berkala agar room boy mampu mempromosikan produk -produk yang dihasilkan perusahaan.

3. Memberi Beasiswa bagi karyawan muda dan berprestasi untuk melanjutkan jenjang pendidikan yang lebih tinggi agar karyawan yang mereka miliki semakin berkualitas.

 Kitchen Departement:

1. Melakukan Briefing yang dipimpin oleh stiap karyawan secara bergantian untuk melatih kemampuan karyawan dalam mengutarakan pendapat masing masing.

2. Setiap Chef senior harus diwajibkan oleh manajemen untuk menjadi Tutor Karyawan baru tujuannya agar karyawan baru dapat dengan Cepat menguasai resep yang lazim digunakan di hotel Semarak.

3. Setiap enam bulan sekali Executive Chef mengadakan kelas mengenai hal hal yang dibutuhkan Karyawan baik mengenai Standard Operasional maupun Standard Resipi.  Food and Beverage Departement:

1. Mengadakan acara team building yang dilakukan baik dalam bentuk games maupun seminar tujuannya agar setiap karyawan mampu bekerja sama satu sama lain.

2. Melatih karyawan agar mampu menangani komplein dan menjadi duta perusahaan yang mampu menjaga citra perusahaan.Dalam melatih karyawan untuk menangani komplein manajemen personalia akan bertindak sebagai tamu yang memberikan komplein dan menyuruh karyawan untuk menangani masalah yang di hadapinya. 3. Melatih karyawan agar mampu menjadi sales produk yang pandai menawarkan

makanan dan minuman kepada tamu agar tamu.Dalam melatih karyawan untuk menjadi sales produk maka hal yang sama juga dilakukan seperti dalam pelatihan menangani komplein.karyawan diharapkan dapat membuat tamu untuk berbelanja lebih banyak lagi di Hotel Semarak.

b. Promosi

Proses ini dilakukan untuk mengisi jabatan yang lebih tinggi dari yang sebelumnya kegiatan ini dilakukan kepada seseorang yang benar-benar dianggap berprestasi diatas rata-rata atau lebih tinggi dari karyawan yang lain.promosi ini memiliki arti yang penting bagi Hotel Semarak, karena dengan ini maka hotel telah melakukan pengembangan dan pembinaan sumber daya manusia,biasanya hotel melakukan promosi dengan jelas dan tegas.

Untuk mengetahui pegawai pegawai yang memiliki prestasi, pihak manajemen personalia Hotel Semarak mengadakan pertemuan dengan setiap head departemen dan menyerahkan penilaian kepada Head department karena Head departemen lah yang mengetahui kinerja bawahannya.pertemuan ini dilakukan secara berkala yaitu sekali enam bulan.dan kemudian pihak manajemen akan menaikkan jabatan karyawan yang mempertahankan prestasinya selama dua tahun

4.3.3 Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan

Memenuhi kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor keberhasilan bagi semua perusahaan karena dengan adanya kepuasan akan dapat menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. demikian pula halnya dengan Hotel Semarak yang merupakan hotel bintang tiga,sangat dituntut untuk mampu memberikan kepuasan bagi pelanggannya dalam hal kualitas pelayanan yang diberikan, mengingat kondisi persaingan antar hotel semakin meningkat.

Dengan kondisi persaingan yang ketat, pihak manajemen perusahaan perlu menerapkan strategi bisnis yang tepat agar lebih unggul dari pesaingnya. Untuk itu Semarak Hotel melakukan upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa hotel yang

dimiliki dan berusaha mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan serta kekurangan/kelemahan dari keberadaan fasilitas.

Untuk mengumpulkan penilaian Tamu tentang Hotel ada beberapa hal yang dilakukan Hotel :

1) Menyediakan Sarana Penyampaian Pendapat

Sarana penyampaian pendapat biasanya digunakan dalam bentuk angket sehingga tamu dapat leluasa mengeluarkan ketidak nyamanannya dalam angket tersebut. 2.Wawancara

Wawancara yaitu dengan mengajak tamu berbicara tentang kelemahan dan kelebihan yang dimiliki oleh Hotel Semarak dan kemudian mencatat hasil wawancara dalam sebuah buku.catatan ini selanjutnya diserahkan kepada setiap Departemen agar dapat memperbaiki apa yang harus diperbaiki.jawaban penilaian tamu akan dikelola oleh setiap departemen dan apabila tidak dapat diselesaikan maka akan dibawa ke dalam rapat bulanan tiapHead Departemen.

3..Menjalin kerja sama yang baik dengan House keeping untuk mengetahui jumlah kamar yang siap dijual.

4. Mewajibkan setiap karyawan untuk mengetahui setiap promo yang sedang diadakan hotel agar tamu mengetahui penjelasan tentang promo yang ada di hotel dan tertarik untuk membeli produk yang sedang dipromosikan.

5. Menjalin hubungan baik dengan setiap tamu tanpa memandang latar belakang ekonomi,suku, agama, dan ras.

7. Mendorong karyawan agar memberikan pelayanan dengan cepat, hangat ,dan tepat.

Hal hal tersebut diatas diyakini oleh personalia mampu meningkatkan kualitas pelayanan dan dapat membina sumber daya manusia karyawannya agar dapat memikul tanggung jawab yang lebih besar dikemudian hari. Pembinaan dan engembangan sumber daya manusia dapat dijadikan asset untuk kesuksesan suatu hotel.

BAB V

Penutup

5.1 Kesimpulan

Memberikan kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya yang mutlak untuk menimbulkan kepuasan bagi tamu.berdasarkan pengalaman Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Semarak Internasional Hotel, penulis melihat bahwa memberikan pelayanan yang bermutu bukanlah suatu hal yang mudah untuk dilakukan karena setiap karyawan hotel berpotensi untuk melakukan kesalahan.untuk itu selalu membutuhkan perbaikan dan perlu ada upaya manajemen Hotel untuk mengembangkan sumber daya yang dimiliki oleh karyawan

Saat ini Hotel Semarak terus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dengan membuat berbagai program yang melibatkan seluruh Sumber Daya Manusia yang ada di Hotel tersebut.

Dengan adanya pengembangan sumber daya manusia, maka Hotel Semarak akan memiliki kualitas pelayanan yang baik karena pelayanan yang dimiliki hotel dihasilkan oleh orang orang yang telah terlatih.sehingga dalam hal ini Hotel Semarak akan memiliki masa depan yang baik dan ini sangat berpengaruh pada hotel tersebut.

5.2. Saran

1. Dalam meningkatakan kualitas sumber daya manusia maka harus ada kerja sama yang baik antara para pegawai maupun atasan karena satu sama lain mempunyai tugas yang tidak dapat dijalankan sendiri-sendiri.

2. Di samping itu karyawan juga harus melakukan tugasnya dengan lebih bergairah dan melakukan pekerjaan sesuai dengan JukLak (Petunjuk Pelaksanaan) kerja yang telah di berikan atasan serta memperluas wawasan yang mereka miliki berkaitan dengan peningkatan pelayanan.

3. Manajemen personalia juga perlu melakukan pemeriksaan terhadap kinerja Karyawan apakah telah sesuai dengan JukLak (Petunjuk Pelaksanaan) kerja atau belum.

Daftar Pustaka

D.P.Naimuddin Drs,2003,Pengantar Manajemen Hotel, Medan. Handoko,Hani T,1984,Manajemen Personalia,Yogyakarta

Hasibuan Melayu, S.P.1997,Manajemen Sumber Daya Manusia, Cetakan kesembilan, Gunung Agung Jakarta.

Niti Semito,Alex,S.1986,Manajemen Personalia,Ghalia Indonesia, Jakarta. Siagian P.Sondang 1999,Manajemen Sumber Daya Manusia, PT.Bumi Aksara,

Jakarta.

b. Promosi

Proses ini dilakukan untuk mengisi jabatan yang lebih tinggi dari yang sebelumnya kegiatan ini dilakukan kepada seseorang yang benar-benar dianggap berprestasi diatas rata-rata atau lebih tinggi dari karyawan yang lain.promosi ini memiliki arti yang penting bagi Hotel Semarak, karena dengan ini maka hotel telah melakukan pengembangan dan pembinaan sumber daya manusia,biasanya hotel melakukan promosi dengan jelas dan tegas.

Untuk mengetahui pegawai pegawai yang memiliki prestasi, pihak manajemen personalia Hotel Semarak mengadakan pertemuan dengan setiap head departemen dan menyerahkan penilaian kepada Head department karena Head departemen lah yang mengetahui kinerja bawahannya.pertemuan ini dilakukan secara berkala yaitu sekali enam bulan.dan kemudian pihak manajemen akan menaikkan jabatan karyawan yang mempertahankan prestasinya selama dua tahun

4.3.3 Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan

Memenuhi kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor keberhasilan bagi semua perusahaan karena dengan adanya kepuasan akan dapat menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. demikian pula halnya dengan Hotel Semarak yang merupakan hotel bintang tiga,sangat dituntut untuk mampu memberikan kepuasan bagi pelanggannya dalam hal kualitas pelayanan yang diberikan, mengingat kondisi persaingan antar hotel semakin meningkat.

Dengan kondisi persaingan yang ketat, pihak manajemen perusahaan perlu menerapkan strategi bisnis yang tepat agar lebih unggul dari pesaingnya. Untuk itu Semarak Hotel melakukan upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa hotel yang

dimiliki dan berusaha mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan serta kekurangan/kelemahan dari keberadaan fasilitas.

Untuk mengumpulkan penilaian Tamu tentang Hotel ada beberapa hal yang dilakukan Hotel :

1) Menyediakan Sarana Penyampaian Pendapat

Sarana penyampaian pendapat biasanya digunakan dalam bentuk angket sehingga tamu dapat leluasa mengeluarkan ketidak nyamanannya dalam angket tersebut. 2.Wawancara

Wawancara yaitu dengan mengajak tamu berbicara tentang kelemahan dan kelebihan yang dimiliki oleh Hotel Semarak dan kemudian mencatat hasil wawancara dalam sebuah buku.catatan ini selanjutnya diserahkan kepada setiap Departemen agar dapat memperbaiki apa yang harus diperbaiki.jawaban penilaian tamu akan dikelola oleh setiap departemen dan apabila tidak dapat diselesaikan maka akan dibawa ke dalam rapat bulanan tiapHead Departemen.

3..Menjalin kerja sama yang baik dengan House keeping untuk mengetahui jumlah kamar yang siap dijual.

4. Mewajibkan setiap karyawan untuk mengetahui setiap promo yang sedang diadakan hotel agar tamu mengetahui penjelasan tentang promo yang ada di hotel dan tertarik untuk membeli produk yang sedang dipromosikan.

5. Menjalin hubungan baik dengan setiap tamu tanpa memandang latar belakang ekonomi,suku, agama, dan ras.

6. Memperkaya pengetahuan karyawan agar menambah rasa simpati tamu

7. Mendorong karyawan agar memberikan pelayanan dengan cepat, hangat ,dan tepat.

Hal hal tersebut diatas diyakini oleh personalia mampu meningkatkan kualitas pelayanan dan dapat membina sumber daya manusia karyawannya agar dapat memikul tanggung jawab yang lebih besar dikemudian hari. Pembinaan dan engembangan sumber daya manusia dapat dijadikan asset untuk kesuksesan suatu hotel.

BAB V

Penutup

5.1 Kesimpulan

Memberikan kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya yang mutlak untuk menimbulkan kepuasan bagi tamu.berdasarkan pengalaman Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Semarak Internasional Hotel, penulis melihat bahwa memberikan pelayanan yang bermutu bukanlah suatu hal yang mudah untuk dilakukan karena setiap karyawan hotel berpotensi untuk melakukan kesalahan.untuk itu selalu membutuhkan perbaikan dan perlu ada upaya manajemen Hotel untuk mengembangkan sumber daya yang dimiliki oleh karyawan

Saat ini Hotel Semarak terus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dengan membuat berbagai program yang melibatkan seluruh Sumber Daya Manusia yang ada di Hotel tersebut.

Dengan adanya pengembangan sumber daya manusia, maka Hotel Semarak akan memiliki kualitas pelayanan yang baik karena pelayanan yang dimiliki hotel dihasilkan oleh orang orang yang telah terlatih.sehingga dalam hal ini Hotel Semarak akan memiliki masa depan yang baik dan ini sangat berpengaruh pada hotel tersebut.

5.2. Saran

1. Dalam meningkatakan kualitas sumber daya manusia maka harus ada kerja sama yang baik antara para pegawai maupun atasan karena satu sama lain mempunyai tugas yang tidak dapat dijalankan sendiri-sendiri.

2. Di samping itu karyawan juga harus melakukan tugasnya dengan lebih bergairah dan melakukan pekerjaan sesuai dengan JukLak (Petunjuk Pelaksanaan) kerja yang telah di berikan atasan serta memperluas wawasan yang mereka miliki berkaitan dengan peningkatan pelayanan.

3. Manajemen personalia juga perlu melakukan pemeriksaan terhadap kinerja Karyawan apakah telah sesuai dengan JukLak (Petunjuk Pelaksanaan) kerja atau belum.

Daftar Pustaka

D.P.Naimuddin Drs,2003,Pengantar Manajemen Hotel, Medan. Handoko,Hani T,1984,Manajemen Personalia,Yogyakarta

Hasibuan Melayu, S.P.1997,Manajemen Sumber Daya Manusia, Cetakan kesembilan, Gunung Agung Jakarta.

Niti Semito,Alex,S.1986,Manajemen Personalia,Ghalia Indonesia, Jakarta. Siagian P.Sondang 1999,Manajemen Sumber Daya Manusia, PT.Bumi Aksara,

Jakarta.

Winardi 1990,Kepemimpinan Dalam Manajemen, Rineka cipta, Jakarta.