membeli kembali. Apakah pembeli akan puas setelah pembelian tergantung pada kinerja penawaran sehubungan dengan harapan pembeli.
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan
tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang
tinggi. Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik. Ia bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produkjasa dan layanannya dengan
harapan berkembang di benak konsumen. Menurut Lupiyoadi 2001 bahwa “Pelanggan adalah seseorang yang
secara kontinu dan berulangkali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau
mendapatkan suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut”.
II.3.2. Faktor yaug mempengaruhi kepuasan konsumen
Menurut Lupiyoadi 2001, bahwa “Ada lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan, yaitu:
a. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas. b. Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa, pelanggan akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada pelanggannya. e. Biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu”.
pdf M achine - is a pdf w r it e r t ha t pr oduce s qua lit y PD F file s w it h e a se
Ge t your s now
“ Thank you very m uch I can use Acrobat Dist iller or t he Acrobat PDFWrit er bu t I consider your product a lot easier t o use and m uch preferable t o Adobes A.Sar r as - USA
Universitas Sumatera Utara
Saat mengingat sebuah nama merek maka merek tersebut akan memicu suatu perasaan yang dipercayai terhadap produk dengan merek
tersebut; hal ini yang memudahkan seseorang untuk memutuskan pilihan atas produk dengan merek tertentu karena ia yakin akan memperoleh
kepuasan yang dia yakini dari produk itu. Tidak cuma kepuasan tetapi juga kepercayaan dan prestige apabila menggunakan merek-merek yang telah
terkenal tersebut. Konsumen puas dan percaya bahwa produk yang dimiliki adalah kualitas yang terbaik. Belum lagi dengan adanya suatu kebanggaan
tersendiri karena menggunakan merek tersebut. Berdasarkan penjelasan di atas, maka pengukuran terhadap variabel
kepuasan dalam penelitian ini, menggunakan 3 tiga indikator yaitu l mahasiswa merasa puas terhadap kinerja LP3I 2 Kelengkapan fasilitas
dan keunggulan-keunggulan LP3I sesuai dengan harapan 3 Kualitas keseluruhan produk yang diberikan sangat baik sekali.
II.3.3. Hubungan nama merek dengan kepuasan konsumen
