INNA Samudera Beach – Pelabuhan Ratu Sukabumi, Jawa Barat, INNA Garuda – DI Yogyakarta, bintang 4 INNA Bali – Denpasar, Bali, bintang 3 INNA Simpang – Surabaya, Jawa Timur, bintang 3 INNA Tretes – Pasuruan, Jawa Timur, bintang 3 INNA Dharma Deli – Meda

dari Institute Educational of American Hotel Motel Association - Michigan USA dan Program Sertifikasi lokal melalui Standar Kompetensi Karya Nasional Indonesia SKKNI. Untuk pengembangan Sumber Daya Manusia PT. Hotel Indonesia Natour menggunakan Metode Pendidikan dengan Standar International. Program pendidikan dan pelatihan dilaksanakan secara berkesinambungan bagi seluruh pegawai disemua lini dan tingkatan basic, supervisory dan managerial level di dalam dan luar negeri, meliputi : • Knowledge pengetahuan • Skill keterampilan • Diklat Pendidikan dan Pelatihan Pengembangan • Management Training • Assestment

4.1.1.3. Group PT. HIN Hotel Indonesia Natour

Saat ini, PT.HIN Hotel Indonesia Natour sendiri memiliki 12 buah hotel yang tersebar di Indonesia seperti Bali, Jawa Timur, DI Yogyakarta, Jawa Barat, Sumater Utara dan Sumatera Barat Berikut ialah nama dari hotel-hotel yang berada dibawah naungan PT.HIN Hotel Indonesia Natour:

1. INNA Samudera Beach – Pelabuhan Ratu Sukabumi, Jawa Barat,

bintang 4 Positioning : Hotel, Resort Meeting

2. INNA Garuda – DI Yogyakarta, bintang 4

Positioning : Hotel, Convention Exihibition Universitas Sumatera Utara

3. INNA Bali – Denpasar, Bali, bintang 3

Positioning : Hotel, Businees Meeting

4. INNA Simpang – Surabaya, Jawa Timur, bintang 3

Positioning : Hotel, Businees Meeting

5. INNA Tretes – Pasuruan, Jawa Timur, bintang 3

Positioning : Hotel, Resort Meeting

6. INNA Dharma Deli – Medan, Sumatera Utara, bintang 3

Positioning : Hotel, Businees Meeting

7. INNA Parapat – Parapat, Sumatera Utara, bintang 3

Positioning : Hotel, Resort Meeting

8. Grand INNA Muara Padang – Padang, Sumatera Barat, bintang 4

Positioning : Hotel, Convention Exhibition

9. INNA Grand Bali Beach – Sanur, Bali. Bintang 5

Positioning : Hotel, Resort Spa

10. INNA Kuta Beach – Kuta, Bali, bintang 4

Positioning : Hotel, Resort Meeting

11. INNA Sindhu Beach – Sanur, Bali, bintang 3

Positioning : Hotel, Resort Meeting

12. INNA Putri Bali – Nusa Dua, Bali, bintang 5

Positioning : Hotel, Cottages Spa Meskipun dari keterangan di atas terlihat bahwa hotel-hotel yang ada tersebar di Indonesia, namun kantor pusat PT.Hotel Indonesia Natour terletak di Universitas Sumatera Utara Jakarta, lebih tepatnya di Menara BCA Lt. 39, Grand Indonesia Jalan. M.H. Thamrin No.1.

4.1.2. Sejarah Singkat Hotel Inna Dharma Deli

Hotel Dharma Deli adalah salah satu unit dari PT. Natour National Hotels and Tourism Corp, Ltd yang merupakan Persero Pemerintah dibawah lingkungan departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi Republik Indonesia, yang bergerak dalam bidang jasa perhotelan dan restoran. Berdasarkan Peraturan Pemerintah PP Nomor 4 Tahun 1973 diberikan dalam lembaran Negara Republik Indonesia pada tahun 1073 Nomor 6, ex Unit Hotel wisma Deli dan Ex Unit Hotel Dharma Bhakti kemudian kedua unit ini digabungkan menjadi satu unit yaitu Unit Hotel Dharma Deli, dimasukkandisertakan oleh pemerintah sebagai Modal di Negara Republik Indonesia pada PT. Natour Natour Ltd. Jadi, Hotel Dharma Deli sebelum penggabungan terdiri dari dua unit hotel yang masing-masing merupakan unit dari PT. Natour yang terpisah pengelolaannya, yaitu Ex. Hotel Wisma Deli dan Ex Hotel Dharma Bhakti.. Hotel Wisma deli didirikan dan diresmikan pada tahun 1965, dimana pada waktu itu masih dibawah lingkungan Departemen Perhubungan Darat, Pos, Telekomunikasi Pariwisata yang kemudian pada tahun 1973 oleh departemen Perhubungan c.q. Direktorat Jenderal Pariwisata, berdasarkan PP Nomor 4 tahun 1973 disertakan sebagai modal Negara pada PT Natour dan menjadi salah satu Unit Usaha. Hotel ini dulunya merupakan tempat akomodasi yang berfungsi sebagai mess dengan restoran dan bar. Namun secara bertahap dilakukan Universitas Sumatera Utara penambahan fasilitas ,seperti pembangunan gedung bertingkat, dengan dana yang berasal dari bantuan kredit dari pihak Bank Pembangunan Indonesia. Hotel Dharma Bakti sekarang bernama Gedung De Boer, dulunya merupakan bekas hotel yang dimiliki oleh perusahaan Belanda dengan nama N. V. Hotel Mijn De Boer. Hotel ini didirikan dan dioperasikan sekitar tahun 1878 dan merupakan tempat akomodasi bagi para Tuan Kebun, pembesar pemerintah Belanda, pembesar Deli Spoorweg Maatschappjii pada zaman sebelumnya. Pada tahun 1957 terjadi nasionalisasi perusahaan-perusahaan milik Belanda, maka N. V. Hotel Mijn De Boer diambil alih Pemerintah Indonesia tanggal 14 Desember 1957 serta dibawah naungan Departemen Perdagangan Republik Indonesia. Tahun 1962, hotel ini diserahkan kepada departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi Republik Indonesia.Pada tahun1973 sesuai dengan PP Nomor : 4 Tahun 1973 oleh Departemen Perhubungan c.q Direktorat jenderal Pariwisata diikutsertakan sebagai modal Negara pada PT. Natour dan menjadi salah satu unit usaha. Sejalan dengan pembangunan nasional pemerintah dan dengan ditetapkannya pusat-pusat pembangunan yang menjadi pendorong pembangunan didaerah- daerah tertentu. Kota Medan sebagai pusat utama wilayah pembangunan utamayang terdiri dari wilayah pembangunan utama yang terdiri dari wilayah pembangunan –I Provinsi Aceh dan Sumatera Utara dan wilayah pembangunan II Provinsi sumatera Barat dan Riau. Selanjutnya di dalam perkembangan pembangunan sektor pariwisata, maka ada 3 faktor yang mendukung antara lain: a. Pembangunan industri dasar dan proyek-proyek Universitas Sumatera Utara b. Perkembangan Perekonomian dan Pembangunan Khususnya di Sumatera Utara c. Arus Kunjungan Wisatawan Asing maupun Wisatawan Domestik yang akan Mengunjungi daerah tempat tujuan wisata DTW Dengan peraturan pemerintah No.891989 tanggal 13 Oktober 1999 Direksi diberikan tugas untuk menggabungkan PT. Natour dengan PT. Hotel Indonesia International, menjadi sebuah perusahaan dengan nama dan identitas yang baru. Dengan Surat Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia R.I, Nomor:C-2642HT.0104-TH.2001 PT. Hotel Indonesia Natour Dharma Deli Menjadi : INNA DHARMA DELI Untuk mempertegas dan memberikan image yang positif terhadap masyarakat maka perubahan nama tersebut dibarengi pula dengan perubahan logo perusahaan sebagai identitas baru. Untuk mendukung keberadaan nama dan logo baru tersebut secara hukum maka direksi mengeluarkan Surat Keputusan Nomor : 127KDDIRUT082002 Tanggal, 28 Agustus 2002 tentang Penetapan Citra Baru Perusahaan berupa Logo Baru PT. Hotel Indonesia Natour. Universitas Sumatera Utara

4.1.3. Visi dan Misi

Gambar 4.1. Logo Hotel Inna Dharma Deli Visi : “ Perusahaan dengan jaringan bertaraf Internasional berbudaya dan berkepribadian Indonesia yang tersebar di Nusantara” Misi : • Menyediakan jasa perhotelan dan jasa pariwisata lain yang berkualitas dalam rangka menunjang program pariwisata nasional. • Mengembangkan segmentasi pasar utama yang sudah ada dari Wisatawan Nusantara namun tetap mengembangkan dan meningkatkan Wisatawan Mancanegara dalam upaya memperluas pangsa pasar mancanegara. • Memberikan hasil yang terbaik bagi pelanggan, masyarakat, pemegang saham dan karyawan.

4.1.4. Produk Hotel

a. Ruangan Kamar

Setelah Hotel Inna Dharma Deli resmi berdiri kemudian diadakan rehabilitasi secara bertahap dan sampai saat ini Hotel Inna Dharma Deli sudah memiliki fasilitas seperti kamar berjumlah 179 buah, dengan rincian : Universitas Sumatera Utara Dari 3 lokasi gedung yang ada di Hotel Inna Dharma Deli ada kamar sebanyak: a. Gedung Dharma : 84 kamar b. Gedung Deli : 48 kamar c. Gedung De’ Boer : 47 kamar Adapun komposisi kamar Inna Dharma Deli adalah sebagai berikut : Tabel 4.1. Komposisi Kamar Inna Dharma Deli NO. JENIS KAMAR JUMLAH KAMAR PERSENTASE

I. GEDUNG DHARMA

1. Deboer Suite 1 0,56 2. Suite 2 1,11 3. Deluxe Corner 7 3,89 4. Deluxe 74 41,11 Total kamar Gedung Dharma 84

II. GEDUNG DELI GARDEN

1. Deluxe 12 6,70 2. Standard 36 6,67 Total kamar Gedung Deli Garden 48 III. GEDUNG DE’ BOER 1. Superior 23 12,78 2. Standard 24 13,33 Total kamar Gedung De’ Boer 47 Total Seluruh kamar 179 100

a. Restoran

Restoran Deli yang memiliki 120 tempat duduk untuk breakfast bagi tamu yang menginap. Restoran ini buka sampai pukul 23.00 wib

b. Room Service

Room Service digabung dengan restoran untuk melayani tamu yang memesan dari ruangan selama 24 jam, dimana menu yang disajikan bersifat siap saji. Universitas Sumatera Utara

c. Sri Mersing Poolside Café

Sri Mersing Poolside Cafe yang memiliki 40 tempat duduk namun bisa ditambah jadi 100 tempat duduk dan berada tepat di pinggir kolan. d. Warung Pojok Warung Pojok yang terletak di pojok kanan Lobby Inna Dharma Deli, yang memiliki 50 tempat duduk, menyediakan Makanan dan minuman ringan, baik pada siang atau malam, dijadikan Lobby Lounge dengan menampilkan menu fresh bread and cake dengan menu andalan Kopi medan.

e. Banquete Konvensi dan Meeting

Outlet ini dapat memberikan kontribusi yang cukup besar dari seluruh outlet di Food Beverages Department, yang terdiri dari kegiatan seminar, pelatihan, petemuan-pertemuan, pesta kawin, wisuda dan lain sebagainya, serta dilengkapi dengan hanging LCD Screen dan dekorasi ruangan.

f. Ruang Rapat

Ruang untuk mengadakan rapat yang ada tersedia di Hotel Inna Dharma Deli ada sebanyak 12 ruangan : Tabel 4.2. Ruang Rapat Hotel Inna Dharma Deli Ruang Rapat Tasik Madu Hall Kuala De’ Boer Sri Deli Lancang Kuning Sri Bilah Hang Jebat Sri Banang Hang Kesturi Sri Langkat Hang Lekiu Kuala Deli Hang Tuah Ruangan rapat ini dilengkapi dengan berbagai kapasitas seperti AC, sound system, white board, flipchart, LCD Projector dan Screen. Selain dari produk di Universitas Sumatera Utara atas ada juga Health SPA Centre, accessories shop dan ticketing yang termasuk fasilitas yang tersedia di hotel, namun dikelola oleh pihak ketigapihak luar.

4.1.5. Struktur Organisasi Hotel Inna Dharma Deli

Struktur organisasi berbentuk segi tiga vertikal yang berarti tingkatan manajer dan kedudukan setiap karyawan jelas dan mudah diketahui, garis perintah dan tanggung jawab juga jelas, namun bentuk struktur ini juga memiliki kelemahan yakni top manajer hanya mempunyai otoritas ke dalam organisasi saja. Struktur organisasi yang berbentuk ini memiliki tipe organisasi lini staf yang pada dasarnya merupakan kombinasi dari organisasi-organisasi lini dan organisasi fungsional. Asas kesatuan komando tetap dipertahankan dan pelimpahan wewenang berlangsung secara vertikal dari pucuk pimpinan kepada pimpinan bawahannya. Pucuk pimpinan tetap sepenuhnya berhak menetapkan keputusan, kebijaksanaan, dan merealisasikan tujuan perusahaan dalam membentuk kelancaran tugas pimpinan, ia mendapat bantuan staf. Tugas para staf hanya untuk memberikan bantuan, pemikiran saran-saran, data, informasi, dan pelayanan kepada pimpinan sebagai pertimbangan untuk menetapkan keputusan dan kebijaksanaan. Untuk lebih jelasnya kita dapat melihat gambar struktur organisasi hotel Inna Dharma Deli di bawah ini : Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara

4.1.6. Bidang-Bidang Kerja

4.1.6.1.Bidang Executive, terdiri dari General Manager, Resident manager, Operational Analysis Manager, Duty Manager, Sekeretaris General Manager. • Perencanaan untuk mencapai tujuan secara objektif • Berkoordinasi dengan seluruh departemen untuk mencapai tujuan • Membina hubguna baik dengan para klien baik dari pemerintahan mupun swasta • Check Recheck jalannya operational setiap bidang • Mengevaluasi kinerja tim • Memberikan punishment dan reward sesuai dengan peraturan yang ada • Meningkatkan laba secara maksimal dan menekan biaya serendah mungkin 4.1.6.2.Bidang Accounting • Melaksanakan sistem pengelolaan perusahan secara baik • Membuat laporan keuangan harian dan atau laporan jumlah bill tamu yang masih menginap • Memeriksa dan meneliti baik penerimaan maupun pengeluaran kas yang dilaporkan. • Menyusn anggaran penerimaan kas sebagai gabungan kas dan juga penyusunan anggaran pengeluaran kas setiap bulannya. • Mempersiapkan rekonsiliasi bank, Debet Nota, Rincian hubungan Rekening Koran dengan kantor pusat. Universitas Sumatera Utara • Memberikan posting dan angka-angka yang terdapat dalam rekapitulasi ke dalm buku-buku besar untuk mempermudah pembuatan Neraca, RL. • Melakukan penyimpanan buku-buku besar, laporan dan disket.

4.1.6.3. Bidang

Credit • Bertanggung jawab atas pengaturan , koordinasi penyewaan kredit dan penagihannya. • Meneliti Kredibilitas pihak peminta credit. • Menandatangani surat pemberitahuanperingatan overdue account • Melakukan analisa laporan berkala aging trial balance of account receivable. • Menjalin kerjasama dengan FOM Front Office Manager dan MM Marketing Manager

4.1.6.4. Bidang Purchasing

• Mengecek kualitas barang • Menyusun Purchase order dan pembelian tunai yang telah disetujui oleh CA Chief Accounting • Meneliti Purchase Registration yang diberikan dari departemen lain.

4.1.6.5. Bidang Cost Control

• Memeriksa ketepatan mutu dan bahan dan meneliti kebenaran faktur pembelian. • Mencatat setiap pembelian inventarisasi dan memberi nomor register inventarisasi • Tim anggaran dan inventarisasi. Universitas Sumatera Utara • Mengawasi kegiatan penggunaan pemakaian bahan-bahan di FB Food and Beverage dan setiap departemen. • Menyusun FB Food and Beverage report dan membuat perbandingan penjualan FB Food and Beverage dengan biaya bahan FB Food and Beverage meneruskan kepada asisten manager keuangan dan akuntansi

4.1.6.6. Bidang Man Power

• Melaksanakan tugas yang berkaitan dengan produktivitas kerja pegawai sekaligus melakukan evaluasi. • Melaksanakan pendidikan dan latihan pegawai serta mengawasi tata tertib dan disiplin para pegawai. • Melaksanakan penerimaan pegawai, penempatan, promosi, mutasi, sanksi, PHK Pemutusan Hubungan Kerja sekaligus mepersiapkan rekomendasi pegawai yang masuk.Membuat laporan kepada instansi ketanegakerjaan yang bertindak sebagai penghubung antara pegawai dan pimpian termasuk pada lemabaga instansi terkait. • Memeriksa daftar gaji dan upah serta pendapatan lainnya. • Bertanggung jawab atas kelancaran adminsitrasi, time card, laporan pegawai bulanan

4.1.6.7. Bidang Marketing

• Merencanakan kegiatan penjualan dan promosi dengan berpedoman kepada prosedur dan kebijaksanaan. • Merencanakan, mengelola, dan mengawasi kegiatan penjualansales call Universitas Sumatera Utara • Mengadakan corporate rate dan contract rate kepada perusahaan swasta, pemerintahaan dan travel agent yang memiliki potensi kerjasama. • Melaksanakan administrasi perkantoran yang berhubungan dengan marketing. • Melakukan follow-up kepada perusahaan swasta, pemerintahan dan travel agent yang potensial • Melayani calon tamu yang akan mengadakan pemesanan ruang untuk rapat, seminar maupun pernikahan.

4.1.6.8. Bidang

Front Office FO • Melaksanakan administrasi atas penjualan kamar dan kelancaran aktivitas di front office serta mengadakan koordinasi dengan bagian lain • Melaksanakan pengelolaan pelayanan uniform service-reservation • Mengawasi kelancaran ketepatan penanganan baggage handling meneliti bell boy-control sheet. • Membuat room night recapitulation setiap bulannya. • Mempersiapkan kamar serta memberi informasi ke Housekeeping dan departemen lainnya • Melaksanakan negosiasi pesanan kamar serta memutuskan kebijakan dengan memperhatikan peraturan dan target yang ditetapkan.

4.1.6.9. Bidang F B Food and Beverage Departement

• Merumuskan tarif makanan sesuai dengan ketentuan yang ada • Mengontrol pemakaian bahan makanan dan mempersiapkan stok bahan- bahan. Universitas Sumatera Utara • Memelihara kebersihan restoran, dapur, dan bar. • Membersihkan serta merawat peralatan yang ada di dapur seperti piring, gelas, wajan, dan sebagainya • Menyajikan welcome drink berupa orange juice kepada tamu yang datang • Memberikan pengarahan pada waiter tentang cara melayani tamu serta saat menyajikan pesanan. • Mengatur penataan buffet.

4.1.6.10. Bidang Food Product

• Menciptakan menu baru untuk menarik tamu. • Mengatur sistem penyajian makanan dan minuman • Mengontrol kualitas dan penampilan makanan dan minuman yang dihasilkan. • Bertanggung jawab pada menu agar tetap tersedia pada saat dipesan. • Memasak makanan, snack, kue dan juga membuat minuman.

4.1.6.11. Bidang Engineering

• Melakukan perbaikan terhadap kerusakan furniture-furniture sesuai dengan work order • Melakukan pengecekan terhadap bangunan serta furniture • Melakukan pemasangan instalasi telekomunikasi • Memelihara dan bertanggung jawab terhadap cooling unit, water treatment, hydrant, machinery. • Memperbaiki kerusakan pada audio visual, sound system, tv system dan fire alarm. Universitas Sumatera Utara

4.1.6.12. Bidang House Keeping

• Melakukan inspeksi secara rutin • Memeriksa kelengkapan Room Boy trolley • Memeriksa kebersihan kamar dan kelengkapan kamar sebelum dijual • Memeriksa kebersihan kamar, ruangan dan kantor yang ada di hotel • Menyiapkan guest supplies dan cleaning supplies

4.1.6.13. Bidang Departement Laundry

• Bertanggung jawab atas kebersihan pakaian yang dicuci dan pengadaan bahan pencuci • Bertanggung jawab terhadap persediaan linen yang dibutuhkan serta menghitung linen yang rusak dan hilang. • Menerima dan mencuci pakaian kotor tamu-tamu yang menginap • Menerima dan menghitung linen, handuk yang kotor untuk dicuci. 4.1.6.14. Bidang Swimming Pool • Bertanggung jawab atas kebersihan area kolam renang serta kamar mandi. • Memeriksa kelengkapan obat-obatan yang ada dan fasilitas peralatan penyelamatan ban • Memberikan pelayanan dan menyajikan makanan, minuman dan snack di tenda cafe Universitas Sumatera Utara

4.2. Penyajian Data

Penyajian data pada poin ini adalah hasil kuesioner yang dibagikan serta wawancara yang dilakukan kepada tamu-tamu yang pernah menggunakan produk dan mendapat pelayanan di Hotel Inna Dharma Deli. Pada penelitian ini sampel berjumlah 98 orang yang terdiri dari tamu yang menginap, tamu yang mengadakan rapatseminar, tamu yang mengadakan pesta pernikahan, maupun sekedar berenang dan plesir di coffee shop dan accessories shop. Adapun bagian ini berisi tentang : 1. Kriteria Responden 2. Analisa deskriptif variabel penelitian, yaitu : a. Variabel bebas pertama : produk b. Variabel bebas kedua : pelayanan c. Variabel terikat : kepuasan pelanggan

4.2.1. Kriteria Responden

Sebelum menyebarkan kuesioner, peneliti menentukan beberapa kriteria responden yang sesuai agar dapat menjawab pertanyaan yang diajukan oleh peneliti sesuai dengan variabel penelitian. Kriteria tersebut adalah : a. Produk dan pelayanan apa saja yang sering digunakan oleh tamu, misalnya: penginapan, ruang rapatseminar, mengadakan pesta pernikahan, berenang, maupun sekedar plesir di coffee shop. b. Jenis kelamin dan umur responden c. Pendidikan dan pekerjaan responden Universitas Sumatera Utara Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui dari kalangangolongan bagaimana responden yang mendominasi di hotel Inna Dharma Deli Medan seperti tingkatan umur, pendidikan dan pekerjaan karena hotel ini merupakan hotel BUMN Badan Usaha Milik Negara. Sedangkan jenis kelamin responden hanya sebagai pelengkap identitas. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada 98 Sembilan puluh delapan responden, maka diperoleh data sebagai berikut :

1. Ketentuan Responden Penelitian