Kajian Teori

d. Bentuk – Bentuk Pelayanan Publik

Pemerintah melalui lembaga dan aparaturnya bertugas menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Adapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pemerintah terdiri dari berbagai bentuk.

Dalam keputusan menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 kelompok, yaitu:

1) Kelompok pelayanan adminstratif, yaitu bentuk pelayanan yang menghasilkan berbagai dokumen resmi yang dibutuhkan masyarakat atau publik. Misalnya status 1) Kelompok pelayanan adminstratif, yaitu bentuk pelayanan yang menghasilkan berbagai dokumen resmi yang dibutuhkan masyarakat atau publik. Misalnya status

2) Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/ jenis barang yang digunakan publik. Misalnya penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan lain-lain.

3) Kelompok-kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik. Misalnya pendidikan, pelayanan kesehatan, transportasi, dan lain-lain.

Dalam konteks ini, pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan masyarakat yang merupakan bantuan atau pertolongan yang diberikan pemerintah atau organisasi publik kepada masyarakat secara materi maupun non materi. Pelayanan umum dilaksanankan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau. Unsur-Unsur Pelayanan Publik Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 adalah sebagai berikut :

1) Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.

2) Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemamuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundang undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas

3) Mutu, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.

4) Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberikan peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

macam yaitu:

1) Pelayanan dengan lisan

Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang- bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai asilitas layanan yang tersedia. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan harapan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu :

a)

Memahami benar masalah-maslah yang terkait dengan bidang tugasnya.

b)

Mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang menginginkan sesuatu.

c)

Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.

d)

Meski dalam keadaan sepi tidak berbincang atau bercanda dengan pegawai lain, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.

2) Pelayanan melalui tulisan

Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sering terjadi. Pelayanan melalui tulisan terdiri dari 2 macam, yaitu:

a)

Layanan yang berupa petunjuk, informasi dan sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga

b)

Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

3) Pelayanan dalam bentuk perbuatan

Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan., bukan sekedar kesanggupan atau hasil lain secara lisan.

e. Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan mempunyai berbagai macam pengertian yang berbeda, tergantung dari sudut pandang permasalahan yang dibahas dan keperluan untuk mempergunakannya. Menurut the European Organization for Quality Control (EOQC) “kualitas Kualitas Pelayanan mempunyai berbagai macam pengertian yang berbeda, tergantung dari sudut pandang permasalahan yang dibahas dan keperluan untuk mempergunakannya. Menurut the European Organization for Quality Control (EOQC) “kualitas

Morgan dan Murgatroyd berpendapat, “kualitas pelayanan merupakan dimensi yang sangat penting dalam melihat kinerja sektor publik.”( 1999:16). Konsep kualitas pelayanan pada intinya menunjukkan pentingnya faktor individu, proses dan prosedur sering disebut sebagai konsep ”Triangle Balance of Service Quality”. Konsep ini diambil dari organisasi privat yang oleh Morgan Murgatroyd diterjemahkan dalam sektor publik. Adapun pokok pikiran tersebut dapat dilihat pada gambar berikut :

Interpersonel Component

Procedures Environment

Technical Profesional

Process Componen

Component

Gambar 1. Triangle Balance of Service Quality

Model tersebut merupakan gambar segitiga sama sisi yang mana pada puncaknya adalah ‘interpersonal component’ pelayanan, sisi sebelah kiri merupakan elemen prosedur dan proses sedangkan pada sisi sebelah kanan terdapat elemen teknik dan professional dalam Model tersebut merupakan gambar segitiga sama sisi yang mana pada puncaknya adalah ‘interpersonal component’ pelayanan, sisi sebelah kiri merupakan elemen prosedur dan proses sedangkan pada sisi sebelah kanan terdapat elemen teknik dan professional dalam

1) Terlalu menekankan pada proses atau prosedur akan memberikan kesan pelayanan yang berbelit-belit dan rumit. “You are a number and we are here to process you using our procedures” .

2) Terlalu menekankan pada komponen interpersonal akan menimbulkan impresi bahwa penyedia jasa kurang memperhatikan profesionalitas pelayanan. “We love you and we try hard but we don’t necessarily know what we are doing” .

3) Terlalu menekankan pada aspek professional dan teknis dari pelayanan akan memberi kesan bahwa pelayanan dilakukan secara profesional namun tidak ada perhatian khusus secara individual. “We know exactly what we can do and how to do it, but we don’t care about you much as an individual” .

Kotler (1997) berpendapat, “Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service).”(him106).

Ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu perceived service dan expected service. Apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai koalitas yang ideal dan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian baik buruknya koalitas jasa tergantung pada kemampuan penyediaan jasa dalam memenuhi harapan pemakainya secara konsisten. Selanjutnya Elhaitammy dalam Parani mengemukakan “pengertian pelayanan jasa yang unggul (service excellence), ádalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.”(1997:11). Sedangkan pelayanan yang memuaskan menurut Elhaiyammy menuntut syarat agar setiap atribut/dimensi

karena jira salah satu atribut/dimensi tersebut diabaikan maka bentuk pelayanan tersebut menjadi tidak sempurna, sehingga kurang optimal memberikan kepuasan kepada pelanggan. Langkah-langkah yang ditempuh dalam meningkatkan kualitas pelayanan antara lain melalui peningkatan profesionalisme aparatur, penyederhanaan prosedur, penyederhanaan formulir, peningkatan fasilitas pelayanan dan pengembangan organisasi. Selain itu juga perlu adanya pemberdayaan bagi karyawan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna. Langkah-langkah yang dilakukan tersebut tidak bisa lepas dari perbaikan sumber daya manusia di mana perbaikan kualitas sering dikaitkan pada tugas pelayanan.

Di dalam usahanya memberikan kepuasan kepada pelanggan tidak lepas dari segi kualitas, baik kualitas produk atau jasa yang ditawarkan maupun dari segi pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan tersebut akan dipengaruhi oleh beberapa faktor baik dari sisi internal dan sisi eksternal. Faktor internal tersebut antara lain adalah kepuasan kinerja karyawan, tingkat kompetensi, dan kemampuan menyesuaikan diri. Kepuasan kerja karyawan tersebut meliputi kepuasan terhadap atasan, pekerjaan, pembayaran/pengupahan, kesempatan berkembang, teman sekerja dan pelanggan (Hartline & Fornell, 1996).

Kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan (sebagai pelanggan internal) dan tumbuhnya ’rasa memiliki’ diantara mereka. Kepuasan karyawan akan mendorong tumbuhnya loyalitas karyawan organiasi. Selanjutnya loyalitas karyawan akan mengarah pada peningkatan produktivitas. Produktivitas karyawan mendorong penciptaan nilai layanan eksternal, yang kemudian menentukan kepuasan pelanggan eksternal. Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan memerlukan banyak pemahaman, antara lain: tentang bagaimana pelanggan mengevaluasi Kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan (sebagai pelanggan internal) dan tumbuhnya ’rasa memiliki’ diantara mereka. Kepuasan karyawan akan mendorong tumbuhnya loyalitas karyawan organiasi. Selanjutnya loyalitas karyawan akan mengarah pada peningkatan produktivitas. Produktivitas karyawan mendorong penciptaan nilai layanan eksternal, yang kemudian menentukan kepuasan pelanggan eksternal. Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan memerlukan banyak pemahaman, antara lain: tentang bagaimana pelanggan mengevaluasi

Dari pendapat-pendapat tentang kualitas pelayanan tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan standar proses yang harus dilaksanakan dalam suatu kegiatan pelayanan guna memenuhi harapan atau tuntutan pelanggan.

Terdapat 5 (lima) kualitas pelayanan yang dirincikan sebagai berikut (Kotler, 1994:561):

1) Penampilan (tangible) Penampilan fisik pelayanan ( fasilitas fisik, peralatan ), personel dan media komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan. Tingkat kelengkapan peralatan/teknologi yang digunakan dapat berpengaruh pada pandangan pelanggan atau kesiapan perusahaan dalam memberikan pelayanan.

2) Kehandalan (reliability) Kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten dan kecepatan pelayanan ) merupakan hal yang penting dalam pelayanan.

3) Daya tanggap (responsiveness) Kepedulian dan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang baik adalah bagian dari pelayanan. Tingkat kepedulian dan ketanggapan ini dilihat dari sejauh mana pihak perusahaan bersedia membantu pelanggan, termasuk disini adalah kemudahan bagi konsumen/pelanggan untuk berkomunikasi dengan perusahaan, meliputi:

(1). kesediaan menerima kritik, saran dan komentar yang

bersifat pertanyaan maupun keluhan. (2). adanya sarana komunikasi yang tersedia dan memudahkan pelanggan mengetahui informasi tentang

(website/on-line service ), papan informasi, dll.

4) Jaminan (assurance) Pengetahuan dan sikap (sopan, ramah, tanggap, bersahabat) dari pegawai serta kemampuan mereka dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan.

5) Kepedulian (empathy). Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada pelanggannya secara individu. Empati pada pelanggan misalnya :

(1). tanggap terhadap permasalahan pelanggan berkaitan dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan (2). menyediakan waktu untuk mendengarkan keluhan. (3). memperlakukan pelanggan yang komplain atas layanan

dengan baik.

4. Sistem Informasi

Sistem dalam lingkup informasi didefinisikan sebagai sekumpulan komponen yang saling bekerja sama untuk mencapai tujuan atau sasaran Komponen-komponen yang saling berhubungan untuk mengumpulkan, memproses dan menyimpan informasi untuk tujuan membantu perencanaan, pengendalian, koordinasi dan pengambilan keputusan organisasi

a. Pengertian dan Tujuan Sistem Informasi

Sistem informasi merupakan hal yang sangat penting bagi manajemen dalam pengambilan keputusan. Berikut adalah pendapat tentang sistem informasi: Menurut O’Brien (2003:7), ”Sistem informasi adalah perpaduan terorganisasi dari manusia, hardware, software , jaringan komunikasi dan sumber daya data dimana ia mengumpulkan, mengubah dan juga menyebarkan informasi itu ke organisasi”. Menurut McLeod (2004:8), information systems are conceptual system that enable management to control the operations of the physical system of firm. (Sistem informasi adalah konsep sistemyang dapat membantu manajemen dalam pengendalian operasional dari sistem fisik perusahaan). Menurut James A. Hall (2007:9), ”Sistem informasi adalah serangkaian prosedur formal dimana data dikumpulkan, diproses menjadi informasi dan didistribusikan ke para penggunanya”. Kesimpulannya, sistem Sistem informasi merupakan hal yang sangat penting bagi manajemen dalam pengambilan keputusan. Berikut adalah pendapat tentang sistem informasi: Menurut O’Brien (2003:7), ”Sistem informasi adalah perpaduan terorganisasi dari manusia, hardware, software , jaringan komunikasi dan sumber daya data dimana ia mengumpulkan, mengubah dan juga menyebarkan informasi itu ke organisasi”. Menurut McLeod (2004:8), information systems are conceptual system that enable management to control the operations of the physical system of firm. (Sistem informasi adalah konsep sistemyang dapat membantu manajemen dalam pengendalian operasional dari sistem fisik perusahaan). Menurut James A. Hall (2007:9), ”Sistem informasi adalah serangkaian prosedur formal dimana data dikumpulkan, diproses menjadi informasi dan didistribusikan ke para penggunanya”. Kesimpulannya, sistem

1) Mendukung fungsi penyediaan pihak manajemen. Administrasi mengacu pada tanggung jawab pihak manajemen untuk mengelola dengan baik sumber daya perusahaan. Sistem informasi menyediakan informasi mengenai penggunaan sumber daya kepada para pengguna eksternal melalui laporan keuangan tradisional serta dari berbagai laporan lain yang diwajibkan. Secara internal, pihak manajemen menerima informasi pelayanan dari berbagai laporan pertanggung jawaban.

2) Mendukung pengambilan keputusan pihak manajemen. Sistem informasi memberikan informasi kepada pihak manajemen informasi yang dibutuhkan untuk melaksanakan tanggung jawab pengambilan keputusan tersebut.

3) Mendukung operasional harian perusahaan.Sistem informasi menyediakan informasi bagi para personel operasional untuk membantu mereka melaksanakan pekerjaan hariannya dengan cara yang efisien dan efektif.

5. Kartu Tanda Penduduk

Kartu tanda penduduk merupakan suatu keterangan atau bukti yang dimiliki oleh setiap individu dimanapun ia berada, KTP merupakan suatu identitas pribadi seseorang yang bermukim disuatu tempat. Berdasarkan keputusan presiden No. 52 tahun 1997 pasal yang berbunyi setiap penduduk yang berusia 17 tahun atau menikah atau pernah menikah wajib memiliki KTP.

Dalam hal pelayanan KTP, masyarakat menginginkan pelayanan yang benar- benar berkualitas, hal ini dapat dilihat dari prosedur yang diterapkan aparatur pemerintah kepada masyarakat dalam memberikan Dalam hal pelayanan KTP, masyarakat menginginkan pelayanan yang benar- benar berkualitas, hal ini dapat dilihat dari prosedur yang diterapkan aparatur pemerintah kepada masyarakat dalam memberikan