WAI BAG AN KARA EN KARAN

DI KECAMATAN KARANGPANDAN KABUPATEN KARANGANYAR (Studi Kasus Pembuatan KTP)

Oleh : Subroto Rapih K7408153

Skripsi

Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Administrasi Perkantoran Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA Juli 2012

Ukuran sebenarnya dari seseorang manusia bukan pada bagaimana dia

berkelakuan di saat nyaman dan senang,tetapi pada bagaimana dia

menghadapi saat-saat timbul nya pertentangan dan tantangan.

(Martin Luther King Jr)

Hidup adalah kegelapan jika tanpa hasrat dan keinginan. Dan semua hasrat dan keinginan adalah buta jika tidak di sertai pengetahuan. Dan pengetahuan adalah hampa jika tidak di ikuti pelajaran. Dan setiap pelajaran akan sia-sia jika tidak disertai cinta.

(Kahlil Gibran)

Teriring syukurku pada- Mu, kupersembahkan karya ini untuk :

1. Ibu dan Ayahku tercinta, doa kalianlah yang selalu mengiringi kesuksesanku.

2. Kakak- kakakku tercinta.

3. Seseorang yang selalu menemaniku dalam suka dan duka.

4. Sahabat seperjuangan FKIP PAP ’08.

5. Teman-teman yang selalu memberikan dukungan.

6. Alamamaters

Subroto Rapih. ANALISIS KINERJA PEGAWAI BAGIAN

PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN KARANGPANDAN

KABUPATEN KARANGANYAR (Studi Kasus Pembuatan KTP). Skripsi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Juli 2012.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui proses pembuatan KTP dengan penerapan sistem informasi, kinerja pegawai bagian pelayanan pembuatan KTP, serta hambatan dan solusi yang terjadi dalam proses pembuatan KTP di Kantor Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar.

Penelitian ini adalah kualitatif dengan bentuk deskriptif dengan strategi penelitian tunggal terpancang. Subjek penelitian adalah pegawai Kantor Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar bagian pelayanan pembuatan KTP. Sumber data berasal dari informan, tempat dan peristiwa, dan dokumen. Teknik sampling yang digunakan yaitu purposive sampling atau sampel bertujuan dan teknik snowball sampling atau teknik bola salju. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu wawancara, observasi dan analisis dokumen. Validitas data menggunakan teknik trianggulasi sumber dan trianggulasi metodologis. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis interaktif dimana reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan saling berkaitan. Prosedur penelitian meliputi tahap persiapan, tahap pelaksanaan, tahap analisis dan tahap penulisan laporan penelitian.

Dari hasil penelitian menunjukan dapat disimpulkan bahwa (1) Di Kecamatan Karangpandan syarat dan prosedur permohonan pembuatan KTP telah sesuai dengan peraturan yang ada dan proses pembuatan KTP telah menerapkan sistem informasi berbasis komputer sehingga dalam proses pembuatan KTP menjadi lebih cepat. (2) Pegawai dalam melakukan pelayanan menggunakan standar pelayanan yang tidak jelas khususnya dalam hal waktu penyelesaian dan biaya. Sehingga masih dijumpai adanya penyimpangan – penyimpangan yang dilakukan oleh oknum- oknum pegawai Kecamatan Karangpandan. (3) Hambatan- hambatan yang masih sering dijumpai dalam proses pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan yaitu pemadaman listrik, terputusnya jaringan internet, kekurangan blangko KTP, keterbatasan kualitas SDM, dan kurangnya data dari masyarakat.

Kata Kunci : Kinerja Pegawai, Pelayanan Publik, Pembuatan KTP

Subroto Rapih. ANALYSIS OF THE PERFORMANCE OF EMPLOYEES IN

PUBLIC SERVICE IN KARANGPANDAN DISTRICT KARANGANYAR

REGENCY (Case ID card). Thesis, Faculty of Education and Teacher Sebelas Maret University of Surakarta. July 2012.

The purpose of this study was to determine how the terms of the ID card, the performance of the service employee ID card, as well as the obstacles that occur in the process of making ID cards at the Karangpandan District Office Karanganyar Regency.

This research is a form of qualitative descriptive study with a single fixed strategy. Subjects were employees of the District Office District Karangpandan Karanganyar the service ID card. The source data came from informants, places and events, and documents. Sampling technique used is purposive sampling or snowball sampling aims and techniques of sampling or snowball techniques. Data collection techniques used are interviews, observation and document analysis. The validity of the source data using triangulation techniques and methodological triangulation. While the data analysis techniques used in this study is an interactive analysis technique in which data reduction, data presentation, and drawing conclusions related to each other. Research procedures include the preparation phase, implementation phase, phase analysis and report writing phase of the study.

From the research shows it can be concluded that (1) The District Karangpandan application requirements and procedures for making ID cards in accordance with existing regulations and the process of making ID cards have implemented computer-based information systems so that the ID card-making process becomes faster. (2) Employees in the service using the service standards that are not clear, especially in terms of turnaround time and cost. So that the deviation was found - irregularities committed by rogue elements Karangpandan District employee. (3) constraints that are often encountered in the process of ID card services in the District Karangpandan listri outage, interruption of internet, disadvantages of blank ID cards, the quality of human limitations, and lack of data from the public.

Keywords: Employee Performance, Public Service, ID card

Alhamdulillahi Robbil’alamin. Puji syukur atas kehadirat Allah SWT, atas segala nikmat, berkah, dan ridho-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : “Analisis Kinerja Pegawai Bagian Pelayanan Publik di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar.”

Penulisan skripsi ini dapat terselesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti menyampaikan terima kasih atas terselesaikannya penulisan skripsi ini kepada :

1. Dekan dan para Pembantu Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian.

2. Ketua dan Sekretaris Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial FKIP UNS yang telah memberikan ijin untuk menyusun skripsi.

3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP UNS yang telah memberikan ijin untuk menyusun skripsi.

4. Ketua dan Sekretaris BKK Pendidikan Administrasi Perkantoran yang telah memberikan pengarahan dan ijin untuk menyusun skripsi.

5. Bapak Dr. Djoko Santoso TH, M.Pd selaku pembimbing I yang senantiasa memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

6. Ibu Tutik Susilowati, S.Sos, M.Si selaku pembimbing II yang senantiasa memberikan bimbingan, pengarahan, serta semangat kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

7. Segenap dosen Bidang Keahlian Administrasi Perkantoran Program Studi Pendidikan ekonomi Jurusan P.IPS FKIP UNS yang telah memberikan bimbingan dan ilmu pengetahuan yang bermanfaat.

8. Drs. Sugeng Raharto, M.Si selaku Camat Karangpandan yang telah memberikan ijin penelitian, pengarahan dan bersedia menjadi narasumber dalam penelitian.

meluangkan waktunya selama penelitian berlangsung.

10. Ibu dan Bapak tercinta yang selalu bekerja keras untuk menunjang pendidikanku, mendoakan, memberi semangat dan dorongan dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.

11. Mas Aji, Mas Eko, Mbak Retno, Mbak Nana, Alvin, Nesya, Via.

12. Krestina Utami yang selalu memberikan semangat serta motivasi.

13. Sahabat-sahabatku Sigit, Yusuf dan Yudho kalian selalu menerima semua kebaikan dan keburukanku. Kalian selalu memberikan bantuan serta dorongan untukku...

14. Teman- teman PAP angkatan 2008, terima kasih atas segala kenangan indah dan perjuangan meniti masa depan.

15. Berbagai pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu peneliti mengharapkan kritik dan saran yang membangun, supaya skripsi ini dapat menjadi lebih baik dan bermanfaat bagi para penggunanya.

Surakarta, Juli 2012

Peneliti

HALAMAN JUDUL i HALAMAN PERNYATAAN ii HALAMAN PERSETUJUAN iv HALAMAN PENGESAHAN v HALAMAN MOTTO vi HALAMAN PERSEMBAHAN vii HALAMAN ABSTRAK

viii

KATA PENGANTAR x

DAFTAR ISI xii DAFTAR GAMBAR xvi DAFTAR TABEL

xvi DAFTAR LAMPIRAN

xvii

BAB

I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

B. Perumusan Masalah

C. Tujuan Penelitian 6

D. Manfaat Penelitian

6 BAB

II LANDASAN TEORI

A. Kajian Teori

1. Kinerja 8

2. Pegawai 17

3. Pelayanan Publik

4. Sistem informasi

5. Kartu Tanda Penduduk

B. Hasil Penelitian Yang Relevan

C. Kerangka Pemikiran

A. Tempat dan Waktu Penelitian

B. Pendekatan dan Jenis Penelitian

C. Data dan Sumber Data

D. Teknik Pengambilan Sampel

E. Teknik Pengumpulan Data

F. Uji Validitas Data

G. Analisis Data 47

H. Prosedur Penelitian

50 BAB

IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Diskripsi Lokasi Penelitian

1. Gambaran Umum

2. Visi dan Misi Organisasi

3. Kedudukan Tugas dan Fungsi

4. Struktur Organisasi

5. Kepegawaian 58

B. Hasil Penelitian 59

C. Pembahasan 87 BAB

V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan 97

B. Implikasi 100

C. Saran 101 DAFTAR PUSTAKA 102

1. Triangle balance of service quality

28

2. Kerangka pemikiran

37

3. Skema model analisis interaktif

50

4. Skema prosedur penelitian

52

5. Struktur organisasi 58

1. Jumlah penduduk Kecamatan Karangpandan berdasarkan Desa/ Kelurahan 53

2. Jumlah pegawai Kantor Kecamatan Karangpandan berdasarkan golongan dan tingkat pendidikan

59

Lampiran 1. Jadwal Penelitian 107 Lampiran 2. Pedoman Wawancara

108 Lampiran 3. Field Note

109 Lampiran 4. Field Note Observasi 121 Lampiran 5. Struktur Organisasi Kantor Kecamatan Karangpandan 122 Lampiran 6. Daftar PNS Kecamatan Karangpandan

123

Lampiran 7. Daftar urutan kepangkatan PNS Kecamatan Karangpandan 124 Lampiran 8. Laporan kependudukan Kecamatan Karangpandan

125 Lampiran 9. Surat Perijinan

126 Lampiran 10. Surat Keterangan telah Melaksanakan Penelitian

127 Lampiran 11. Dokumentasi

128

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik adalah semua kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Penyelenggara Pelayanan publik adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Dengan penerima layanan publik adalah perseorangan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik Sedangkan jika dilihat dari arti yang lebih luas dan dalam konteks kehidupan bernegara, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik merupakan sarana pemenuhan kebutuhan mendasar masyarakat untuk kesejahteraan sosial. Sehingga perlu memperhatikan nilai-nilai, sistem kepercayaan, religi, kearifan lokal serta keterlibatan masyarakat. Perhatian terhadap beberapa aspek ini memberikan jaminan bahwa pelayanan publik yang dilaksanakan merupakan ekspresi kebutuhan sosial masyarakat. Dalam konteks itu, ada jaminan bahwa pelayanan publik yang diberikan akan membantu meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Selain itu, masyarakat akan merasa memiliki pelayanan publik tersebut sehingga pelaksanaannya diterima dan didukung penuh oleh masyarakat.

Pelayanan publik merupakan tanggung jawab negara, artinya pelayanan publik yang baik merupakan hak masyarakat untuk medapatkannya. Sebaliknya merupakan kewajiban negara untuk memenuhi pelayanan pelayanan publik yang baik, siapapun yang duduk dalam pemerintahan. Pelayanan publik yang baik merupakan perwujudan dari adanya kesejahteraan umum, sebagaimana tercantum dalam pembukaan UUD 1945 sejak enam puluh tahun lalu. Diakuinya hak Pelayanan publik merupakan tanggung jawab negara, artinya pelayanan publik yang baik merupakan hak masyarakat untuk medapatkannya. Sebaliknya merupakan kewajiban negara untuk memenuhi pelayanan pelayanan publik yang baik, siapapun yang duduk dalam pemerintahan. Pelayanan publik yang baik merupakan perwujudan dari adanya kesejahteraan umum, sebagaimana tercantum dalam pembukaan UUD 1945 sejak enam puluh tahun lalu. Diakuinya hak

Pemerintah dalam memberikan pelayanan publik, harus selalu berpegang pada asas – asas pelayanan publik yang ada. Asas- asas pelayanan publik meliputi transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif dan kesamaan hak. Pelayanan publik yang dilakukan pemerintah haruslah mencakup segala aspek diatas. Misalnya dalam hal transparansi, dalam hal transparansi, pelayanan publik haruslah bersifat terbuka dan dapat diakses olah semua pihak yang membutuhkan. Dengan kata lain, pemerintah sebagai jasa pemberi pelayanan haruslah selalu bersifat terbuka, transparan dan haruslah tidak mempersulit kepada masyarakat dalam memberikan akses kepada informasi yang dibutuhkan. Selanjutnya yang harus dilakukan oleh penyedia jasa layanan publik yaitu akuntabilitas, akuntabilitas dapat diartikan sebuah konsep etika yang dekat dengan administrasi publik pemerintahan. Sedangkan dalam kaitannya dalam pelayanan publik yaitu, suatu pelayanan yang diberikan kepada masyarakat harus benar – benar dapat dipertanggungjawabkan dan sesuai dengan perundang undangan. Kemudian dalam pelayanan publik haruslah memenuhi asas kondisional, kondisonal disini berarti sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

Selain itu, pemerintah sebagai jasa pemberi pelayanan publik juga harus menerapkan asas partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. Hal lain yang tidak kalah pentingnya dalam memberikan Selain itu, pemerintah sebagai jasa pemberi pelayanan publik juga harus menerapkan asas partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. Hal lain yang tidak kalah pentingnya dalam memberikan

Untuk mewujudkan sebuah pelayanan publik yang ideal seperti di atas dan dalam kondisi masyarakat yang telah mengalami berbagai kemajuan di segala bidang seperti sekarang ini, sulit bagi pemerintah untuk mewujudkannya. Masyarakat sudah semakin berkembang baik dari segi kualitas maupun kuantitas, maka diperlukan suatu terobosan yang dapat digunakan sebagai sarana dalam membantu tugas pemerintah dalam melakukan pelayanan publik kepada masyarakat. Salah satunya yaitu penerapan sistem informasi dalam pelayanan publik.

Sejak beberapa tahun yang lalu pemerintah telah mulai merintis tentang penerapan sistem informasi pada setiap instansi pemerintah mulai dari pusat sampai dengan daerah. Dalam perkembangannya penerapan sistem informasi dibidang pemerintahan tersebut disebut dengan e government. Berdasarkan inpres No. 3 Tahun 2003, tujuan dari pengembangan e government/ penerapan sistem informasi dalam kegiatan kepemerintahan adalah untuk mengembangkan penyelenggaraan kepemerintahan yang berbasis (menggunakan) elektronik dalam rangka meningkatkan kualitas layanan publik secara efektif dan efisien. Melalui pengembangan e-Gov dilakukan penataan sistem manajemen dan proses kerja di lingkungan pemerintah dengan mengoptimalkan pemanfaatan ICT (Information and Communication Technologies) . Pemanfaatan ICT tersebut mencakup dua aktivitas yang berkaitan yaitu pengolahan data, pengelolaan informasi, sistem manajemen dan proses kerja secara elektronis serta pemanfaatan kemajuan teknologi informasi agar pelayanan publik dapat diakses secara mudah dan murah oleh masyarakat di seluruh wilayah negara.

akan diperoleh manfaatnya yang antara lain:

a. menurunkan biaya administrasi.

b. meningkatkan kemampuan respon terhadap berbagai permintaan dan pertanyaan tentang pelayanan publik baik dari sisi kecepatan maupun akurasi.

c. dapat menyediakan akses pelayanan untuk semua departemen atau LPND (Lembaga Pemerintahan Nasional dan Daerah) pada semua tingkatan.

d. memberikan asistensi kepada ekonomi lokal maupun secara nasional.

e. sebagai sarana untuk menyalurkan umpan balik secara bebas, tanpa perlu rasa takut. Berbagai manfaat tersebut pada akhirnya diharapkan akan dapat meningkatkan kemampuan kepemerintahan secara umum.

Dengan demikian, jelas terlihat bahwa penerapan sistem informasi di instansi pemerintah pada umumnya dan di bagian pelayanan publik pada khususnya akan sangat memberikan kemudahan dan manfaat yang sangat besar.

Salah satu jenis pelayanan publik administratif yang dilakukan pemerintah terhadap masyarakat/ warga negara yang telah menerapkan sistem informasi dalam pelayanannya adalah pembuatan KTP. Pelayanan administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen. Dengan penerapan sistem informasi di bagian ini, membuat perubahan yang sangat signifikan dalam pelayanan pembuatan dokumen ini. Pembuatan KTP yang dulu bisa memakan waktu hampir satu minggu bahkan lebih dan memerlukan prosedur-prosedur yang panjang, sekarang dengan penerapan sistem informasi dapat diselesaikan dengan sangat cepat dan paktis. Dengan penerapan sistem informasi ini, masyarakat dan juga pemerintah menjadi sangat diuntungkan.

Penerapan sistem informasi dalam pelayanan pembuatan KTP, bertujuan untuk menuju kualitas pelayanan publik yang baik dan menjawab dari tuntutan masyarakat. Dengan penerapan sistem informasi dalam pelayanan pembuatan KTP akan menjadikan proses pembuatan dokumen administratif tersebut menjadi Penerapan sistem informasi dalam pelayanan pembuatan KTP, bertujuan untuk menuju kualitas pelayanan publik yang baik dan menjawab dari tuntutan masyarakat. Dengan penerapan sistem informasi dalam pelayanan pembuatan KTP akan menjadikan proses pembuatan dokumen administratif tersebut menjadi

Seperti yang telah dikemukan di atas, dengan penerapan sistem informasi di dalam proses pelayanan pembuatan KTP membuat proses pelayanan pembuatan dokumen tersebut menjadi sangat praktis, cepat dan murah. Dulu sebelum adanya penerapan sistem informasi, pelayanan begitu terasa sangat panjang dan memakan waktu lama, sekarang dengan penerapan sistem informasi sudah sangat berbeda dan jauh lebih baik. Dengan penerapan sistem informasi di dalam instansi pemerintah ini, manfaat yang begitu besar telah dirasakan masyarakat, kemudahan, kepraktisan, dan kecepatan juga telah menjadi hal yang harus ada dalam setiap pelayanan yang telah menerapkan sistem informasi didalamnya.

Kecamatan Karangpandan merupakan instansi pemerintah yang bergerak dalam pelayanan jasa kepada masyarakat yang juga telah menerapkan sistem informasi dalam proses pelayanan dokumen. Namun demikian, meskipun sudah menerapkan sistem informasi pada pelayanan pembuatan KTP, proses pembuatan dokumen tersebut masih saja memakan waktu yang cukup lama, hal tersebut sangat bertentangan dengan apa yang seharusnya dirasakan masyarakat dengan penerapan sistem informasi dalam pelayanan pembuatan dokumen tersebut. Dengan demikian pelayanan pada Kantor Kecamatan Karangpandan belum maksimal dengan adanya masalah dalam hal pelayanan. Fenomena tersebut diatas tidak sesuai dengan standar pelayanan publik yang tercantum dalam KEP MEN PAN Nomor 63/KEP/MEN/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Berbagai fenomena yang peneliti dapatkan pada hakekatnya menyangkut fenomena pada pelayanan administrasi yang tidak sesuai dengan KEP MEN PAN Nomor 63/KEP/MEN2003 yang dinilai memiliki kinerja yang kurang maksimal dalam proses pelayanan terhadap masyarakat. Berdasarkan latar belakang diatas,

KINERJA PEGAWAI BAGIAN PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN KARANGPANDAN.” ( Studi Kasus Pembuatan KTP ).

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, peneliti membuat rumusan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana proses pembuatan KTP dengan penerapan sistem informasi di Kecamatan Karangpandan ?

2. Bagaimana kinerja pegawai bagian pelayanan publik khusus pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan ?

3. Apa hambatan dan solusi dalam proses pembuatan KTP dengan penerapan sistem informasi berbasis komputer di Kecamatan Karangpandan ?

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan judul yang telah dikemukakan diatas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk :

1. Mengetahui proses pembuatan KTP dengan penerapan sistem informasi di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar.

2. Mengetahui kinerja pegawai bagian pelayanan publik khusus pembutan KTP di Kantor Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar.

3. Mengetahui hambatan dan solusi dalam proses pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan harapan dapat memberi manfaat dalam menjawab permasalahan yang diteliti. Selain itu diharapkan mempunyai manfaat teoritis untuk mengembangkan pengetahuan lebih lanjut dan manfaat praktis dalam memecahkan masalah yang aktual.

berikut:

1. Manfaat Teoritis

a. Memberikan kontribusi yang bermanfaat bagi kajian yang lebih konfrehensif dan pengembangan ilmu Manajemen Sumber Daya Manusia tentang kinerja pegawai pada bagian pelayanan publik di instansi pemerintah.

b. Untuk menambah khasanah pustaka baik program Pendidikan Ekonomi BKK Administrasi Perkantoran, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan maupun Universitas Sebelas Maret.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Instansi Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbanangan dan evaluasi bagi para pegawai untuk meningkatkan kesadaran akan pentingnya kinerja pegawai yang akan membawa dampak positif dan dapat membantu tercapainya tujuan yang diharapkan bagi Kantor Kecamatan Karangpandan.

b. Bagi Peneliti Penelitian ini berfungsi sebagai tambahan pengetahuan dan pengalaman agar dapat mengaplikasikan teori yang dimiliki agar dapat mengaplikasikan teori yang dimiliki untuk mencoba menganalisis fakta, gejala dan peristiwa yang terjadi secara ilmniah dan objektif sehingga dapat ditarik kesimpulan yang dapat dipertanggung jawabkan.

KAJIAN PUSTAKA

A. Kajian Teori

Teori adalah alur logika atau penalaran yang merupakan seperangkat konsep, definisi dan proposisi yang disusun secara sistematis. Secara umum teori mempunyai tiga fungsi yaitu untuk menjelaskan, meramalkan dan pengendalian suatu gejala. Mengapa banyak pengusaha yang bangkrut di era reformasi ini, dapat dijelaskan melalui berbagai teori setelah pengusaha besar bangkrut, maka bagaimana akibatnya terhadap perekonomian nasional (fungsi prediksi) supaya harga-harga tidak mahal, maka apa yang perlu dilakukan ( fungsi kontrol)

Landasan teori ini perlu ditegakan agar penelitian itu mempunyai dasar yang kokoh, dan bukan sekedar perbuatan coba-coba adannya landasan teoritis ini merupakan cirri bahwa penelitian itu merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data

Dalam kaitanya dengan kegiatan penelitian, maka fungsi teori yang pertama digunakan untuk memperjelas dan mempertajam ruang lingkup variable yang akan diteliti. Fungsi teori yang kedua adalah untuk merumuskan hipotetis dan menyusun instrument penelitian, karena pada dasarnya hipotesis itu merupakan pernyataan yang bersifat prediktif. Selanjutnya fungsi teori yang ketiga (control) digunakan membahas hasil penelitian dan selanjutnya digunakan untuk memberikan saran dalam upaya pemecahan masalah dalam landsan teori perlu dikemukakan deskripsi teori dan kerangka berfikir, sehingga selanjutnya dapat dirumuskan hipotesis dan instrument penelitian

1. Kinerja

Kinerja merupakan perilaku organisasi yang secara langsung berhubungan dengan produksi barang atau penyampaian jasa. Informasi tentang kinerja organisasi merupakan suatu hal yang sangat penting digunakan untuk mengevaluasi apakah proses kinerja yang dilakukan Kinerja merupakan perilaku organisasi yang secara langsung berhubungan dengan produksi barang atau penyampaian jasa. Informasi tentang kinerja organisasi merupakan suatu hal yang sangat penting digunakan untuk mengevaluasi apakah proses kinerja yang dilakukan

Kinerja seorang karyawan merupakan hal yang bersifat individual, karena setiap karyawan mempunyai tingkat kemampuan yang berbeda - beda dalam mengerjakan tugasnya. Pihak manajemen dapat mengukur karyawan atas unjuk kerjanya berdasarkan kinerja dari masing - masing karyawan. Kinerja adalah sebuah aksi, bukan kejadian. Aksi kinerja itu sendiri terdiri dari banyak komponen dan bukan merupakan hasil yang dapat dilihat pada saat itu juga. Pada dasarnya kinerja merupakan sesuatu hal yang bersifat individual, karena setiap karyawan memiliki tingkat kemampuan yang berbeda dalam mengerjakan tugasnya. Kinerja tergantung pada kombinasi antara kemampuan, usaha, dan kesempatan yang diperoleh. Hal ini berarti bahwa kinerja merupakan hasil kerja karyawan dalam bekerja untuk periode waktu tertentu dan penekanannya pada hasil kerja yang diselesaikan karyawan dalam periode waktu tertentu. Untuk membahas mengenai kinerja, berikut ini diuraikan mengenai pengertian kinerja.

a. Pengertian Kinerja

Jika dilihat dari asal katanya, kata kinerja adalah terjemahan dari kata performance, yang menurut The Scribner-Bantam English Distionary, terbitan Amerika Serikat dan Canada (1979), berasal dari akar kata “to perform” dengan beberapa “entries” yaitu: (1) melakukan, menjalankan, melaksanakan (to do or carry out, execute ); (2) memenuhi atau melaksanakan kewajiban suatu niat atau nazar ( to discharge of fulfill; as vow); (3) melaksanakan atau menyempurnakan tanggung jawab (to execute or complete an Jika dilihat dari asal katanya, kata kinerja adalah terjemahan dari kata performance, yang menurut The Scribner-Bantam English Distionary, terbitan Amerika Serikat dan Canada (1979), berasal dari akar kata “to perform” dengan beberapa “entries” yaitu: (1) melakukan, menjalankan, melaksanakan (to do or carry out, execute ); (2) memenuhi atau melaksanakan kewajiban suatu niat atau nazar ( to discharge of fulfill; as vow); (3) melaksanakan atau menyempurnakan tanggung jawab (to execute or complete an

The Liang Gie berpendapat bahwa, “ Kinerja adalah seberapa jauh tugas/pekerjaan itu dikerjakan/dilakukan oleh seseorang atau organisasi”. (2000:11). Gie melihat kinerja didasarkan seberapa besar dilakukan seseorang atau organisasi. Kemudian dalam teorinya, Irawan menyatakan bahwa : “Kinerja (performance ) adalah hasil kerja yang konkrit, dapat diamati, dan dapat diukur”. ( 2000:588 ). Sehingga kinerja merupakan hasil kerja yang dicapai oleh pegawai dalam pelaksanaan tugas yang berdasarkan ukuran dan waktu yang telah ditentukan

Menurut pendapat Mangkunegara,” kinerja adalah sepadan dengan prestasi kerja actual performance , yang merupakan hasil secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan kepadanya.” ( 2005 : 67 ).

Sedangkan Menurut Henry Simamora,“Kinerja diartikan sebagai pencapaian persyaratan pekerjaan tertentu yang akhirnya secara langsung dapat tercermin dari output yang dihasilkan.” ( 2006:327).

Berdasarkan definisi yang telah dikemukakan diatas, dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah sejauhmana pencapaian hasil kerja yang dimiliki setiap pegawai dalam rangka pencapaian tujuan organisasi.

b. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kinerja

Kinerja pada dasarnya dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain seperti yang diungkapkan oleh Wexley dan Yukl mereka berpendapat, “faktor – faktor yang mempengaruhi kinerja antara lain adalah disiplin kerja dan motivasi”.(2000 : 97). Disiplin kerja Kinerja pada dasarnya dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain seperti yang diungkapkan oleh Wexley dan Yukl mereka berpendapat, “faktor – faktor yang mempengaruhi kinerja antara lain adalah disiplin kerja dan motivasi”.(2000 : 97). Disiplin kerja

Selanjutnya dalam teorinya Stephen P. Robbins (2008) mengemukakan:

Tingkat kinerja pegawai sangat tergantung kedua faktor yaitu kemampuan pegawai itu sendiri, seperti tingkat pendidikan, pengetahuan, pengalaman, dimana dengan tingkat kemampuan yang semakin tinggi akan mempunyai kinerja semakin tinggi pula. Faktor lain adalah motivasi kerja pegawai yaitu dorongan dari dalam pegawai untuk melakukan suatu pekerjaan.” ( hlm. 218 ).

Dengan motivasi kerja yang tinggi akan mempunyai kinerja tinggi dan sebaliknya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kedua faktor yaitu motivasi dan kemampuan mempunyai hubungan yang positif.

Dalam teorinya, (Henry Simamora 2006 : 500 )berpendapat terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kinerja. Antara lain :

1) Faktor Individual yang terdiri dari :

a)

Kemampuan dan keahlian.

b) Latar belakang. c)

Demografi.

2) Faktor psikologis yang terdiri dari :

a)

Persepsi.

b) Attitude. c)

Personality.

d) Pembelajaran. e)

Motivasi.

3) Faktor organisasi

a)

Sumber daya

b) Kepemimpinan.

d) Struktur. e)

Job design.

Simamora mengungkapkan kemampuan dan keahlian serta latar belakang sebagai faktor individual masing – masing pegawai. Semakin kompeten kemampuan dan keahlian serta latar belakang yang dimiliki masing – masing pegawai akan mempengaruhi pencapaian hasil kinerja. Begitu juga penghargaan sebagai faktor organisasi yang akan mendorong pegawai untuk mencapai kepuasan kerja, sehingga dengan kepuasan kerja semakin bagus kinerja yang dihasilkan.

Sedangkan (Peter F Drucker dalam Handoko , 2000:211 ) secara rinci menyebutkan faktor- faktor yang mempengaruhi kinerja, yaitu:

1) Pendidikan dan program pelatihan.

2) Gizi,nutrisi dan kesehatan.

3) Motivasi.

4) Kesempatan kerja.

5) Kebijakan ekstern.

6) Pengembangan secara terpadu.

Pendidikan dan program pelatihan berhubungan dengan kemampuan pegawai yang diperlukan untuk menghasilkan kinerja yang bagus.Serta dengan pengembangan secara terpadu mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan kerja pegawai. Sehingga dapat disimpulkan bahwa faktor pendidikan dan pelatihan serta pengembangan secara terpadu mempunyai hubungan yang positif dengan kinerja pegawai. Berdasarkan pendapat para ahli tersebut diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa faktor – faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai adalah kemampuan kerja pegawai , kepuasan kerja dan disiplin pegawai. Jadi kemampuan kerja, kepuasan kerja dan disiplin pegawai mempunyai hubungan yang positif dengan kinerja pegawai.

Penilaian kinerja (performance appraisal) memainkan peranan yang sangat penting dalam peningkatan motivasi di tempat kerja. Karyawan menginginkan dan memerlukan balikan berkenan dengan prestasi mereka dan penilaian menyediakan kesempatan untuk memberikan balikan kepada mereka. Jika kinerja tidak sesuai dengan standar, maka penilaian memberikan kesempatan untuk meninjau kemajuan karyawan dan untuk menyusun rencana peningkatan kinerja. Penilaian kinerja merupakan upaya membandingkan prestasi aktual karyawan dengan prestasi kerja dengan yang diharapkan darinya (Garry Dessler,2005:2). Dalam penilaian kinerja karyawan tidak hanya menilai hasil fisik, tetapi pelaksanaan pekerjaan secara keseluruhan yang menyangkut berbagai bidang seperti kemampuan kerja, kerajinan, kedisiplinan, hubungan kerja atau hal-hal khusus sesuai dengan bidang dan level pekerjaan yang dijabatnya. Menurt (Garry Dessler : 2005:2) ada lima faktor dalam penilaian kinerja yang populer, yaitu:

1) Prestasi pekerjaan, meliputi: akurasi, ketelitian,

keterampilan, dan penerimaan Keluaran

2) Kuantitas pekerjaan, meliputi: volume keluaran dan

kontribusi

3) Kepemimpinan yang diperlukan, meliputi: membutuhkan

saran, arahan atau Perbaikan

4) Kedisiplinan, meliputi: kehadiran, sanksi, warkat, regulasi, dapat dipercaya/ diandalkan dan ketepatan waktu

5) Komunikasi, meliputi: hubungan antar karyawan maupun

dengan pimpinan, media komunikasi

Hani Handoko memberikan pengertian mengenai pengukuran kinerja adalah usaha untuk merencanakan dan mengontrol proses pengelolaan pekerjaan sehingga dapat dilaksanakan sesuai tujuan yang telah ditetapkan, penilaian prestasi kerja juga merupakan proses mengevaluasi dan menilai prestasi kerja karyawan diwaktu yang lalu atau untuk memprediksi prestasi kerja di waktu yang akan datang dalam suatu organisasi (2003). Kinerja Hani Handoko memberikan pengertian mengenai pengukuran kinerja adalah usaha untuk merencanakan dan mengontrol proses pengelolaan pekerjaan sehingga dapat dilaksanakan sesuai tujuan yang telah ditetapkan, penilaian prestasi kerja juga merupakan proses mengevaluasi dan menilai prestasi kerja karyawan diwaktu yang lalu atau untuk memprediksi prestasi kerja di waktu yang akan datang dalam suatu organisasi (2003). Kinerja

1) Penilaian berdasarkan hasil yaitu penilaian yang didasarkan adanya target-target dan ukurannya spesifik serta dapat diukur.

2) Penilaian berdasarkan perilaku yaitu penilaian perilaku-

perilaku yang berkaitan dengan pekerjaan.

3) Penilaian berdasarkan judgement yaitu penilaian yang berdasarkan kualitas pekerjaan, kuantitas pekerjaan, koordinasi, pengetahuan pekerjaan dan ketrampilan, kreativitas, semangat kerja, kepribadian, keramahan, intregitas pribadi serta kesadaran dan dapat dipercaya dalam menyelesaikan tugas.

Kinerja merupakan sesutau yang dapat diukur, menurut (Yuwalliatin, 2006:241) hal tersebut dapat pula dikatakan, bahwa kinerja diukur dengan instrumen yang dikembangkan dalam studi yang tergabung dalam ukuran kinerja secara umum kemudian diterjemahkan kedalam penilaian perilaku secara mendasar, meliputi:

1) kuantitas kerja

2) kualitas kerja

3) pengetahuan tentang pekerjaan

4) pendapat atau pernyataan yang disampaikan

5) perencanaan kegiatan

d. Manfaat penilaian kinerja

Manfaat penilaian kinerja bagi semua pihak adalah agar bagi mereka mengetahui manfaat yang dapat mereka harapkan. (Rivai & Basri, 2004:55) Pihak-pihak yang berkepentingan dalam penilaian adalah:

1) Orang yang dinilai (karyawan)

Manfaat penilaian kinerja bagi pegawai ( orang yang dinilai) antara lain: a)

Meningkatkan motivasi.

b) Meningkatkan kepuasan hidup.

mereka.

d) Umpan balik dari kinerja lalu yang kurang akurat dan

konstruktif.

e)

Pengetahuan tentang kekuatan dan kelemahan menjadi lebih besar.

f)

Pengembangan tantang pengetahuan dan kelemahan menjadi lebih besar, membangun kekuatan dan mengurangi kelemahan semaksimal mungkin.

g) Adanya kesempatan untuk berkomunikasi ke atas .

h) Peningkatan pengertian tentang nilai pribadi. i)

Kesempatan untuk mendiskusikan permasalahan pekerjaan dan bagaimana mereka mengatasinya.

j)

Suatu pemahaman jelas dari apa yang diharapkan dan apa yang perlu untuk dilaksanakan untuk mencapai harapan tersebut.

k) Adanya pandangan yang lebih jelas tentang konteks

pekerjaan.

l)

Kesempatan untuk mendiskusikan cita-cita dan bimbingan apa pun dorongan atau pelatihan yang diperlukan untuk memenuhi cita-cita karyawan.

2) Meningkatkan hubungan yang harmonis dan aktif dengan atasan. Penilai (atasan, supervisor, pimpinan, manager, konsultan) dan Bagi penilai, manfaat pelaksanaan penilaian kinerja bagi penilai antara lain : a)

Kesempatan untuk mengukur dan mengidentifikasikan kecenderungan kinerja karyawan untuk perbaikan manajeman selanjutnya.

b) Kesempatan untuk mengembangkan suatu pandangan umum tentang pekerjaan individu dan departemen yang lengkap.

c)

Memberikan peluang untuk mengembangkan sistem pengawasan baik untuk pekerjaan manajer sendiri, maupun pekerjaan dari bawahannya.

d) Identifikasi gagasan untuk peningkatan tentang nilai

pribadi.

e)

Peningkatan kepuasan kerja .

f)

Pemahaman yang lebih baik terhadap karyawan, tentang rasa takut, rasa grogi, harapan, dan aspirasi mereka.

g) Menigkatkan kepuasan kerja baik terhadap karyawan dari para manajer maupun dari para karyawan.

h) Kesempatan untuk menjelaskan tujuan dan prioritas penilai dengan memberikan pandangan yang lebih h) Kesempatan untuk menjelaskan tujuan dan prioritas penilai dengan memberikan pandangan yang lebih

i)

Meningkatkan rasa harga diri yang kuat diantara manajer dan juga para karyawan, karena telah berhasil mendekatkan ide dari karyawan dengan ide para manajer.

j)

Sebagai media untuk mengurangi kesejangan antara sasaran individu dengan sasaran kelompok atau sasaran departemen SDM atau sasaran perusahaan.

3) Perusahaan.

Bagi perusahaan, manfaat penilaian antara lain: a)

Perbaikan seluruh simpul unit-unit yang ada dalam perusahaan karena: (1). Komunikasi menjadi lebih efektif mengenai

tujuan perusahaan dan nilai budaya perusahaan.; (2). Peningkatan rasa kebersamaan dan loyalitas; (3). Peningkatan kemampuan dan kemauan manajer

untuk menggunakan keterampilan dan keahlian memimpinnya untuk memotivasi karyawan dan mengembangkan kemauan dan keterampilan karyawan.

b)

Meningkatkan pandangan secara luas menyangkut tugas yang dilakukan oleh masing-masing karyawan;

c)

Meningkatkan kualitas komunikasi;

d)

Meningkatkan motivasi karyawan secara keseluruhan;

e)

Meningkatkan keharmonisan hubungan dalam pencapaian tujuan perusahaan;

f)

Peningkatan segi pengawasan melekat dari setiap kegiatan yang dilakukan oleh setiap karyawan.

g)

Harapan dan pandangan jangka panjang dapat dikembangkan;

h)

Untuk mengenali lebih jelas pelatihan dan pengembangan yang dibutuhkan;

i)

Kemampuan menemu kenali setiap permasalahan;

j)

Sebagai sarana penyampaian pesan bahwa karyawan itu dihargai oleh perusahaan;

k)

Budaya perusahaan menjadi mapan. Setiap kelalaian dan ketidakjelasan dalam membina sistem dan prosedur dapat dihindarkan dan kebiasaan yang baik dapat diciptakan dan dipertahankan. Berita baik bagi setiap orang dan setiap karyawan akan mendukung pelaksanaan penilaian kinerja, mau berpartisipasi secara aktif dan pekerjaan selanjutnya dari penilaian kinerja akan menjadi lebih baik;

l)

Karyawan yang potensil dan memungkinkan untuk menjadi pimpinan perusahaan atau sedikitnya yang dapat dipromosikan menjadi lebih mudah terlihat, mudah diidentifikasikan, mudah dikembangkan lebih Karyawan yang potensil dan memungkinkan untuk menjadi pimpinan perusahaan atau sedikitnya yang dapat dipromosikan menjadi lebih mudah terlihat, mudah diidentifikasikan, mudah dikembangkan lebih

2. Pegawai Di dalam masyarakat yang selalu berkembang, manusia

senantiasa mempunyai kedudukan yang makin penting, meskipun negara Indonesia menuju kepada masyarakat yang berorientasi kerja, yang memandang kerja adalah sesuatu yang mulia, tidaklah berarti mengabaikan manusia yang melaksanakan kerja tersebut. Demikian juga halnya dalam suatu organisasi, unsur manusia sangat menentukan sekali karena berjalan tidaknya suatu organisasi kearah pencapaian tujuan yang ditentukan tergantung kepada kemampuan manusia untuk menggerakkan organisasi tersebut ke arah yang telah ditetapkan. Manusia yang terlibat dalam organisasi ini disebut juga pegawai. Untuk lebih jelasnya akan dikemukakan pendapat beberapa ahli mengenai defenisi pegawai.

a. Pengertian Pegawai

A.W. Widjaja berpendapat bahwa, “Pegawai adalah merupakan tenaga kerja manusia jasmaniah maupun rohaniah (mental dan pikiran) yang senantiasa dibutuhkan dan oleh karena itu menjadi salah satu modal pokok dalam usaha kerja sama untuk mencapai tujuan tertentu (organisasi).”(2006:113)

Selanjutnya A.W. Widjaja mengatakan bahwa, “Pegawai adalah orang-orang yang dikerjakan dalam suatu badan tertentu, baik di lembaga-lembaga pemerintah maupun dalam badan-badan usaha.”(2006:15).

Dari definisi di atas dapat diketahui bahwa pegawai merupakan modal pokok dalam suatu organisasi, baik itu organisasi pemerintah maupun organisasi swasta. Dikatakan bahwa pegawai merupakan modal pokok dalam suatu organisasi karena berhasil Dari definisi di atas dapat diketahui bahwa pegawai merupakan modal pokok dalam suatu organisasi, baik itu organisasi pemerintah maupun organisasi swasta. Dikatakan bahwa pegawai merupakan modal pokok dalam suatu organisasi karena berhasil

Hal ini sesuai dengan pendapat Musanef yang mengatakan bahwa, “Pegawai adalah orang-orang yang melakukan pekerjaan dengan mendapat imbalan jasa berupa gaji dan tunjangan dari pemerintah atau badan swasta.”(2004:5).

Selanjutnya Musanef memberikan definisi pegawai sebagai pekerja atau worker adalah, “Mereka yang secara langsung digerakkan oleh seorang manajer untuk bertindak sebagai pelaksana yang akan menyelenggarakan pekerjaan sehingga menghasilkan karya-karya yang diharapkan dalam usaha pencapaian tujuan organisasi yang telah ditetapkan.”(2004:4).

Dari definisi di atas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pegawai sebagai tenaga kerja atau yang menyelenggarakan pekerjaan perlu digerakkan sehingga mereka mempunyai keterampilan dan kemampuan dalam bekerja yang pada akhirnya akan dapat menghasilkan karya-karya yang bermanfaat untuk tercapainya tujuan organisasi. Karena tanpa kemampuan dan keterampilan pegawai sebagai pelaksana pekerjaan maka alat-alat dalam organisasi tersebut akan merupakan benda mati dan waktu yang dipergunakan akan terbuang dengan percuma sehingga pekerjaan tidak efektif.

Kantor Kecamatan Karangpandan adalah pegawai negeri, maka pengertian pegawai negeri menurut Undang-Undang Pokok Kepegawaian No.43 Tahun 1999 Tentang Perubahan UU No.8 Tahun1974 Tentang Pokok-Pokok Kepegawaian yaitu:

Pegawai negeri adalah unsur aparatur negara, abdi negara, dan abdi masyarakat yang dengan kesetiaan dan ketaatan kepada Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945, negara dan pemerintah, menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan.

Dari pengertian pegawai negeri seperti di atas, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :Pegawai negeri adalah mereka yang telah memenuhi syarat-syarat yang ditentukan dalam peraturan perundang- undangan yang berlaku, diangkat oleh pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam sesuatu jabatan negeri atau diserahi tugas negara lainnya yang ditetapkan berdasarkan sesuatu peraturan perundang- undangan dan digaji menurut peraturan perundang-undangan yang berlaku.

3. Pelayanan Publik

Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah Pusat, Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah , dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

a. Pengertian Pelayanan Publik

Boediono berpendapat,” bahwa pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerluakan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.” (2003: 60).

merupakan suatu kegiatan dalam organisasi atau instansi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri kepada masyarakat (2000).

Berdasarkan definisi pelayanan diatas dapatlah disimpulakan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh organisasi atau instansi yang ditujukan untuk kepentingan kepentingan masyarakat yang dapat berbentuk uang, barang, ide, atau gagasan ataupun surat-surat atas dasar keikhlasan, rasa senang, jujur, mengutamakan rasa puas bagi yang menerima layanan. Menurut Kurniawan dalam sinambela berpendapat “pelayanan publik diartikan sebagai pemberi pelayanan ( melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokokdan tatacara yang ditetapkan.” (2005:5 ).

Pengertian pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 “kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.”

Dari definisi diatas dapatlah dipahami bahwa pelayanan publik merupakan jenis bidang usaha yang dikelola pemerintah dalam bentuk barang dan jasa untuk melayani kepentingan masyarakat tanpa berorientasi.

Boediono berpendapat “Adapun bentuk dan sifat penyelenggaraan pelayanan umum harus mengandung sendi- sendi : kesederhanaan, kejelasan, kepastian, keamanan, keterbukaan, efisiensi, ekonomis, keadilan, dan ketepatan waktu. “(2003 : 68-70 ). Dengan uraian sebagai berikut :

Yang meliputi kesederhanaan meliputi mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2) Kejelasan dan Kepastian

Arti adanya kejelasan dan kepastian disini adalah hal-hal yang berkaitan dengan : a)

Prosedur atau tata cara pelayanan umum.

b) Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun

administratif.

c)

Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberika pelayanan umum.

d) Rincian biaya / tarif pelayanan umum dan tata cara

pembayarannya.

e)

Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum.

f)

Hak dan kewajiban, baik bagi pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemprosesan pelayanan umum.

g) Pejabat yang menerima keluhan masyarakat.

3) Keamanan

Artinya bahwa dalam proses dan hasil pelayanan umum dapat memberika kepastian hukum.

4) Keterbukaan

Hal-hal yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat.

5) Efisiensi

a) Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara pelayanan dengan produk pelayanan umum yang diberikan.

persyaratan dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja / instansi pemerintah lain yang terkait.

6) Ekonomis

Dalam rangka pengenaan pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :

a) Nilai barang dan atau jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran.

b) Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar

secara umum.

c) Ketentuan eraturan perundangan – undangan yang berlaku.

7) Keadilan

Dimaksud dengan sendi keadilan disini adalah keadilan yang merata, dalam arti cakupan / jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara asing.

8) Ketepatan waktu

Yang dimaksud dengan ketapatan waktu disini adalah dalam pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

Dengan adanya tata cara pelayanan yang jelas dan terbuka, maka masyarakat dalam pengurusan kepentingan dapat dengan mudah mengetahui prosedur ataupun tata cara pelayanan yang harus dilalui. Sehingga pelayanan itu sendiri akan dapat memuaskan masyarakat.

Pelayanan yang apat memberikan kepuasan kepada para pelanggan sekurang-kurangnya mengandung tiga unsur pokok yaitu:

1) Terdapatnaya pelayanan yang sama dan merata

Yaitu dalam pelaksanaan tidak ada diskriminasi yang diberikan oleh aparat pemerintah terhadap masyarakat. Pelayanan tidak Yaitu dalam pelaksanaan tidak ada diskriminasi yang diberikan oleh aparat pemerintah terhadap masyarakat. Pelayanan tidak

2) Pelayanan yang diberikan harus tepat pada waktunya. Pelayanan oleh aparat pemerintah dengan mengulur waktu dengan berbagai alasan dapat mengecawakan masyarakat. Mereka yang membutuhkan diselesaikan secepat mungkin akan mengeluh kalau tidak segera dilayani. Lagipula jika mereka mengulur waktu tentunya merupakan beban untuk tahap selanjutnya, karena berbarengan dengan semakin banyaknya tugas yang harus diselesaikan.

3) Pelayanan harus merupakan pelayanan yang

berkesinambungan. Dalam hal ini berarti aparat pemerintah harus selalu siap untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Sasaran pelayanan publik sebenarnya adalah kepuasan, yang didalamnya terdiri atas dua komponen besar yaitu layanan dan produk.

b. Standar Pelayanan Publik

Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang pedoman unum penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :

1) Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan

2) Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.

3) Biaya Pelayanan Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan pada proses pemberian layanan.

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5) Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik.

6) Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik

7) Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

c. Faktor Pendukung Pelayanan

Menurut Moenir (2002: 88-127) ada beberapa masalah pokok dari pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dimana faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan tersebut antara lain :

1) Tingkah laku yang sopan

2) Cara penyampaian

3) Waktu menyampaikan yang cepat

4) Keramah- tamahan

Dalam pelayanan terdapat beberapa faktor pendukung yang penting, antra lain faktor kesadaran, aturan, organisasi, keterampilan petugas, dan sarana. Uraiannya adalah sebagai berikut :