Sebelum kita melakukan perencanaan, ada baiknya rumuskan dulu tujuan yang akan dicapai.
B. Pelayanan
1 . Definisi Pelayanan
Pelayanan menurut Kotler dalam Samparan Lukman dalam Lijan Poltak 2006:4 Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk atau fisik. Pelayanan menurut Lethinen, 1983 dalam
Rambat Lupiyoadi 2008:5 adalah sebuah layanan aktifitas atau rangkaian aktifitas yang berinteraksi langsung dengan orang atau pun mesin dan
memberikan kepuasan kepada konsumen .Menurut Sugiarto, 2002 dalam Majid 2009:34, jasa merupakan, aktivitas, manfaat atau kepuasan yang di tawarkan.
Menurut pendapat para ahli di atas maka dapat disimpulkan bahwa, pelayanan adalah suatu tindakan yang di lakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain,
konsumen, pelanggan, tamu, penumpang, klien client, pembeli, pasien, dan lain- lain yang tingkat kepuasannya hanya dapat di rasakan oleh orang yang melayani
maupun yang dilayani.
2. Karakteristik Pelayanan
Menurut Majid 2009:37 jasa memiliki 4 empat karakter utama : 1. Tidak Berwujud Intangibility
Sifat Jasa tidak berwujud Service Intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dikecap, dirasakan, didengar dan dicium sebelum dibeli.
Universitas Sumatera Utara
2. Tidak Terpisahkan Inseparability Berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya
manusia atau mesin 3. Keanekaragaman Variability
Keanekaragaman jasa service variability berarti bahwa mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa disamping waktu, tempat dan bagaimana
disediakan. 4. Tidak tahan lama perishability
Jasa tidak tahan lama service perishability berarti jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.
3. Kualitas Pelayanan
Menurut Laksana 2008:88 kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan.untuk itu kualitas
merupakan kunci sukses dari suatu organisasi. Adapun dimensi kualitas pelayanan menurut Laksana 2008:90 :
1. Tangibles fasilitas fisik meliputi fasilitas tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan
yang modern. 2. Credibility kredibilitas meliputi kepercayaan, keyakinan dan kejujuran dalam
pelayanan. 3. Competence kompeten meliputi keterampilan dan pengetahuan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
4. Acces akses meliputi meberikan menyediakan keinginan pelanggan dan pelayanan mudah dihubungi
5. Reliability reabilitas meliputi efektifitas informasi jasa, penampilan barang pembuatan nota dan pencatatan nota
6. Responsiveness responsive yang membantu dengan segera memecahkan masalah
7. Courtesy kesopanan meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana dan keramahan pelayanan
8. Communication komunikasi meliputi komunikasi yang baik yang bisa mendengarkan pendapat pelanggan.
9. Understanding the customer memahami pelanggan yaitu mengerti dan memahami kebutuhan dari pelanggan.
10. Security Keamanan yaitu memberikan rasa nyaman dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
C. Bentuk Pelayanan Pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara