H
2
= pengaruh X
terhadap Y
2
H
3
= pengaruh Y
1
terhadap Y
2
E. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah dan kajian teoritis yang dilakukan sebelumnya, terdapat tiga aspek yang akan diuji dalam penelitian ini
dengan hipotesis yang diajukan sebagai berikut: H1 : kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan
konsumen H2 : kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen H3 : kepercayaan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen
21
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian survei.Dalam penelitian survei, informasi yang dikumpul
dari responden dengan menggunakan kuisionerMenurut Sugiyono 2009, penelitian survei adalah pengumpulan data yang menggunakan
instrumen kuesionerwawancara untuk mendapatkan tanggapan dari responden.
Penelitian ini berdasarkan tingkat eksplanasinya digolongkan dalam penelitian asosiatif klausal. Penelitian asosiatif klausal menurut
Sugiyono 2009 merupakan penelitian yang mencari hubungan atau pengaruh sebab-akibat yaitu hubungan variabel bebas X terhadap
variabel terikat Y.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Mei sampai Juni
2016.
C. Definisi Operasional
Definisi operasional diperlukan untuk menyamakan asumsi-asumsi terhadap permasalahan yang akan dibahas. Variabel penelitian menurut
Suharsimi dan Arikunto 2002, adalah objek penelitian atau apa yang
menjadi titik perhatian dalam suatu penelitian. Definisi operasioanal variabel dalam penelitian ini yaitu:
1. Variabel Dependen Y
Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian penelitian Ferdinand, 2006.Variabel dependen yaitu
variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen dimana dalam penelitian ini adalah kepercayaan dan loyalitas konsumen.
2. Variabel Independen X
Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik pengaruhnya positif maupun negatif
Ferdinand, 2006. Pada penelitian ini variabel independen yakni kualitas pelayanan
Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan adalah: 1.
Variabel Dependen a.
Kepercayaan Konsumen Kepercayaan adalah kesediaan seseorang untuk
menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena ia mempunyai keyakinan pada pihak lain
tersebut, dan kepercayaan akan ada apabila satu pihak mempunyai keyakinan terhadap pihak lain yang terlibat dalam
pertukaran yang mempunyai reliabilitas dan integritas Morgan dan Hunt, 1994.
Menurut Ballestar et all 2001, dimensi kepercayaan dibagi menjadi 2 bagian, yaitu :
1 Fiability
Merek dapat membantumemuaskan kebutuhan konsumen.Merek mempengaruhi keyakinan individu
untuk memenuhi janji dalam operasi produk. 2
Intentionality Dimensi yang merefleksikan suatu perasaan
aman. Dimensi yang membuat individu merasa ada jaminan bahwa merek akan bertanggung jawab dan
memperhatikan konsumen. b.
Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen merupakan kesediaan konsumen
untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang
serta jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk
perusahaan tersebut kepada temanteman dan rekan-rekannya Lovelock dan Wright, 2007.
Tjiptono 2012:100-108 mengemukakan beberapa karakteristik konsumen yang loyal, diantaranya adalah:
1 Melakukan pembelian yang konsisten.
Kategori