Pengaruh Kemampuan Pegawai, dan Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Pasar Gambir Tebing Tinggi Kota
SKRIPSI
PENGARUH KEMAMPUAN PEGAWAI DAN KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI KESEHATAN PUSKESMAS
PASAR GAMBIR TEBING TINGGI KOTA
OLEH:
RIZKI SYAHWANI HASIBUAN
110503017
PROGRAM STUDI S1 AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
i
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa skripsi saya yang berjudul “Pengaruh Kemampuan Pegawai, dan
Kepuasan
Masyarakat
terhadap
Kualitas
Pelayanan
Kesehatan
di
Puskesmas Pasar Gambir Tebing Tinggi Kota.” Adalah benar hasil karya tulis
saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan bban
akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga
dan/ atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/ atau
dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan noema, kaidah, dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam
skripsi ini, saya bersedia meneriman sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Agustus 2015
Yang Membuat Pernyataan
Rizki Syahwani Hasibuan
110503017
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pengaruh Kemampuan Pegawai, dan Kepuasan Masyarakat terhadap
Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Pasar Gambir
Tebing Tinggi Kota
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh
signifikan pada kemampuan pegawai, dan kepuasan masyarakat terhadap kualitas
pelayanan kesehatan serta untuk mengetahui seberapa besar pengaruh tersebut
secara parsial maupun secara simultan. Penelitian ini dilaksanakan pada
Puskesmas Pasar Gambir Tebing Tinggi Kota.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif
dengan menggunakan survey. Pengumpulan data dan informasi dilaksanakan
dengan studi lapangan melalui kuesioner sebagai alat penelitian yang disebar
kepada pasien yang pernah berobat di Puskesmas Pasar Gambir Tebing Tinggi
Kota dan studi kepustakaan. Objek penelitian ini adalah kemampuan pegawai dan
kepuasan masyarakat. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
kualitatif yang dikuantitatifkan dengan menggunakan skala Likert, yang
dikonversi menjadi data interval dan dianalisis dengan menggunakan analisis
regresi berganda.
Berdasarkan hasil analisi secara parsial dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan antara variabel kemapuan pegawai (X1) terhadap
kualitas pelayanan kesehatan (Y) ditunjukkan oleh nilai signifikan t 0,002 < 0,05,
dan terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan masyarakat (X2) terhadap
kualitas pelayanan kesehatan (Y) ditunjukkan oleh nilai signifikan t 0,004 < 0,05.
Berdasarkan hasil analisis secara simultan dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan antara variabel kemampuan pegawai (X1), dan
kepuasan masyarakat (X2) terhadap kualitas pelayanan kesehatan (Y) sebesar
51,4%, sedangkan pengaruh dari variabel lain yang tidak diamati adalah sebesar
48,6%.
Kata Kunci: Kemampuan Pegawai, Kepuasan Masyarakat, kualitas pelayanan
kesehatan
ii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Influence of Employee Capabilities, and Satisfaction on the Quality of Health
Care Community Health Center Gambir Market High Cliff State
This study aims to determine whether there is a significant effect on the
ability of employees , and people's satisfaction with the quality of health care and
to know how much influence these partially or simultaneously . The research was
conducted in Puskesmas Pasar Gambir High Cliff State .
The method used in this research is descriptive method using survey.
The collection of data and information held by the field study through
questionnaires as research tools were distributed to patients who had treatment at
Puskesmas Pasar Gambir High Cliff State and literature study. The object of this
study is the ability of an employee and community satisfaction. The data used in
this study is qualitative data were quantified by using a Likert scale, which is
converted into data intervals and analyzed using multiple regression analysis
Based on the partial results of the analysis can be concluded that there is
significant influence between the variables kemapuan employees ( X1 ) on the
quality of health care ( Y ) indicated by the significant value of 0.002 t < 0.05, and
a significant difference between public satisfaction ( X2 ) on the quality health
care ( Y ) indicated by the significant value of 0.004 t < 0.05. Based on the results
of simultaneous analysis can be concluded that there is significant influence
between the variables of the ability of employees ( X¬1 ), and satisfaction of the
people ( X2 ) on the quality of health care ( Y ) of 51.4 %, while the influence of
other variables that are not observed are of 48.6 % .
Keywords: Ability Employees , Public Satisfaction , quality health care
iii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang
telah member rahmat, berkah, kesehatan, dan kemudahan sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini guna memperoleh Sarjana Ekonomi Akuntansi pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Penulis telah banyak
menerima bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak mengucapkan
terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan,
yaitu kepada:
1.
Bapak Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac., Ak., C.A., selaku Dekan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2.
Bapak Bapak Dr. Syafruddin Ginting Sugihen, M.A.F.I.S., Ak., selaku Ketua
Departemen S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara dan Bapak Drs. Hotmal Jafar, M.M., Ak., selaku Sekretaris
Departemen S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
3.
Bapak Firman Syarif, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi S1 Akuntansi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan selaku dosen
penguji penulis dan Ibu Mutia Ismail, S.E., M.M., Ak., selaku Sekretaris
Program Studi S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
4.
Bapak Drs. Rustam, M.Si., Ak. selaku Dosen Pembimbing pada penulisan
skripsi.
iv
Universitas Sumatera Utara
5.
Bapak Zainul Bahri Torong, M.Si., Ak. Selaku Dosen Pembanding penulis.
Terima kasih untuk kesediann membimbing penulis.
6.
Kepada teman-teman Ary, Maya, Feby, Lesti, dan Ayu yang senantiasa
memberi dukungan, motivasi, dan bantuan kepada penulis.
Dengan bantuan yang penulis dapatkan akhirnya dengan menyerahkan diri
dan senantiasa memohon petunjuk serta perlindungan dari Allah SWT semoga
amalan dan perbuatan baik tersebut mendapat imbalan yang baik pula.
Medan,
Agustus 2015
Penulis
Rizki Syahwani Hasibuan
NIM : 110503017
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
PERNYATAAN ………………………………………………………………
i
ABSTRAK ……………………………………………………………………
ii
ABSTRACT ………………………………………………………………….
iii
KATA PENGANTAR ………………………………………………………..
iv
DAFTAR ISI ………………………………………………………………….
vi
DAFTAR TABEL …………………………………………………………….
x
DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………
xi
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………….
xii
BAB 1
BAB II
PENDAHULUAN ………………………………………………….
1
1.1 Latar Belakang Masalah ………………………………………
1
1.2 Rumusan Masalah …………………………………………….
6
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ……………………………….
6
1.3.1 Tujuan Penelitian ………………………………………..
6
1.3.2 Manfaat Penelitian ………………………………………
7
TINJAUAN PUSTAKA ………………...…………………………..
8
2.1 Landasan Teori ………………………………………………..
8
2.1.1 Kemampuan Pegawai …………………………………...
8
2.1.1.1 Penjelasan Kemampuan Pegawai ……………….
8
2.1.1.2 Tujuan Penilaian Kemampuan Pegawai ………...
11
2.1.2 Kepuasan Masyarakat …………………………………..
13
2.1.2.1 Pengertian Kepuasan Masyarakat ……………….
13
vi
Universitas Sumatera Utara
2.1.2.2 Mengukur Tingkat Kepuasan Masyarakat ………
15
2.1.3 Kualitas Pelayanan ……………………………………..
17
2.1.3.1 Mutu Pelayanan Kesehatan ……………………..
18
2.2 Penelitian Terdahulu ………………………………………….
21
2.3 Kerangka Konseptual …………………………………………
23
………………………………………….
24
BAB III METODE PENELITIAN …………………………………….……..
25
3.1 Desain Penelitian ………………………………………………
25
3.2 Defenisi Operasional dan Variabel Penelitian ………………...
25
3.2.1 Defenisi Operasional …………………………………….
25
3.2.2 Variabel Penelitian ………………………………………
26
3.2.2.1 Variabel Dependen (Y) ………………………….
27
3.2.2.2 Variabel Independen (X) ………………………...
28
3.2.2.2.1 Kemampuan Pegawai (X1) ……….…..
28
3.2.2.2.2 Kepuasan Mayarakat (X2) ……………
29
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian………………………………...
29
3.3.1 Populasi …………………………………………………..
29
3.3.2 Sampel …………………………………………………...
30
3.4 Jenis Data dan Sumber Data …………………………………..
30
3.5 Metode Pengumpulan Data …………………………………….
31
3.6 Metode Analisis Data ………………………………………….
31
3.6.1 Analisis Statistik Deskriptif ……………..………………
31
3.6.2 Uji Kualitas Data ……………………...…………………
31
2.4 Hipotesis Penelitian
vii
Universitas Sumatera Utara
3.6.2.1 Uji Validitas Data ………………………………
31
3.6.2.2 Uji Reliabilitas ………………………………….
32
3.6.3 Uji Asumsi Klasik ……………………………………….
32
3.6.3.1 Uji Normalitas ………………………………….
32
3.6.3.2 Uji Multikolinearitas …………………………...
33
3.6.3.3 Uji Heteroskedastisitas …………………………
33
3.6.4 Uji Regresi Linier Berganda ……..……………………..
34
3.6.5 Uji Hipotesis ……………………………………………..
34
3.6.5.1 Uji Signifikansi Individual (Uji t) ……………..
34
3.6.5.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ………………
35
3.6.5.3 Koefisien Determinan (R2) …………………….
36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……………………..
37
4.1 Gambaran Umum Responden ………………………………...
37
4.1.1 Responden Berdasarkan Umur Responden ……………
37
4.1.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …….…………
38
4.1.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden ….…...
39
4.1.4 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ….……...
39
………………………………...................
40
4.3 Analisis Data …………………………………………………..
42
4.3.1
Uji Validitas ……………………………………………
42
4.3.2
Uji Reliabilitas …………………………………………
44
4.4 Uji Asumsi Klasik ……………………………………………..
45
Uji Normalitas …………………………………………
45
4.2 Statistik Deskriptif
4.4.1
viii
Universitas Sumatera Utara
4.4.2
Uji Multikolinieritas ……………………………………
47
4.4.3
Uji Heteroskedastisitas …………………………………
49
4.5 Pengujian Hipotesis ……………………………………………
50
4.5.1 Uji Signifikansi Individual (Uji t) ……………………..
50
4.5.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ………….……….….
51
Koefisien Determinasi (R 2) ……………………………
52
……………………………
52
………………………………
54
KESIMPULAN DAN SARAN …………………………………….
55
5.1 Kesimpulan ………………………..……………………...……
55
5.2 Saran …………………………………………………………...
55
5.3 Keterbatasan Penelitian ………………………………………
56
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………....…………
57
LAMPIRAN ……………………….………………………………………….
59
4.5.3
4.6 Analisis Regeri Linier Berganda
4.7 Pemabahasan Hasil Penelitian
BAB V
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Judul
Halaman
2.1
Penelitian Terdahulu……………………………………………
22
3.1
Defenisi Operasional Variabel …………………………………
25
4.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Umur …………………….
37
4.2
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………….....
38
4.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan …………………
39
4.4
Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ………
39
4.5
Hasil Uji Statistik Deskriptif……………………………………
41
4.6
Uji Validitas Variabel X ……………………………………….
42
4.7
Uji Validitas Variabel Y ……………………………………….
43
4.8
Uji Reliabilitas X ………….……………………………………
44
4.9
Uji Reliabilitas Y………………………………………………..
45
4.10
Uji Normalitas (3) Kolmogorov-Smirnov …….……………….
47
4.11
Uji Multikolonieritas …………………………………………..
48
4.12
Hasil Uji Statistik t …………………………………………….
50
4.13
Hasil Uji Statistik F …………………………………………….
51
4.14
Hasil Koefisien Determinasi……………………………………
52
4.15
Hasil Uji Regresi Linier ……………………….……………….
53
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Judul
Halaman
2.3
Kerangka Konseptual …………………………………..………
23
4.1
Uji Normalitas (1) : Histogram ………………………………..
46
4.2
Uji Normalitas (2) : Grafik PP Plots …………………………..
46
4.3
Grafik Scatterplot ………………………………………………
49
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
Judul
Halaman
1. Kuesioner Penelitian ………….……………………………………
59
2. Data Variabel Penelitian ……………………………………………
64
3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel ………………………
69
xii
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KEMAMPUAN PEGAWAI DAN KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI KESEHATAN PUSKESMAS
PASAR GAMBIR TEBING TINGGI KOTA
OLEH:
RIZKI SYAHWANI HASIBUAN
110503017
PROGRAM STUDI S1 AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
i
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa skripsi saya yang berjudul “Pengaruh Kemampuan Pegawai, dan
Kepuasan
Masyarakat
terhadap
Kualitas
Pelayanan
Kesehatan
di
Puskesmas Pasar Gambir Tebing Tinggi Kota.” Adalah benar hasil karya tulis
saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan bban
akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga
dan/ atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/ atau
dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan noema, kaidah, dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam
skripsi ini, saya bersedia meneriman sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Agustus 2015
Yang Membuat Pernyataan
Rizki Syahwani Hasibuan
110503017
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pengaruh Kemampuan Pegawai, dan Kepuasan Masyarakat terhadap
Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Pasar Gambir
Tebing Tinggi Kota
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh
signifikan pada kemampuan pegawai, dan kepuasan masyarakat terhadap kualitas
pelayanan kesehatan serta untuk mengetahui seberapa besar pengaruh tersebut
secara parsial maupun secara simultan. Penelitian ini dilaksanakan pada
Puskesmas Pasar Gambir Tebing Tinggi Kota.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif
dengan menggunakan survey. Pengumpulan data dan informasi dilaksanakan
dengan studi lapangan melalui kuesioner sebagai alat penelitian yang disebar
kepada pasien yang pernah berobat di Puskesmas Pasar Gambir Tebing Tinggi
Kota dan studi kepustakaan. Objek penelitian ini adalah kemampuan pegawai dan
kepuasan masyarakat. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
kualitatif yang dikuantitatifkan dengan menggunakan skala Likert, yang
dikonversi menjadi data interval dan dianalisis dengan menggunakan analisis
regresi berganda.
Berdasarkan hasil analisi secara parsial dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan antara variabel kemapuan pegawai (X1) terhadap
kualitas pelayanan kesehatan (Y) ditunjukkan oleh nilai signifikan t 0,002 < 0,05,
dan terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan masyarakat (X2) terhadap
kualitas pelayanan kesehatan (Y) ditunjukkan oleh nilai signifikan t 0,004 < 0,05.
Berdasarkan hasil analisis secara simultan dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan antara variabel kemampuan pegawai (X1), dan
kepuasan masyarakat (X2) terhadap kualitas pelayanan kesehatan (Y) sebesar
51,4%, sedangkan pengaruh dari variabel lain yang tidak diamati adalah sebesar
48,6%.
Kata Kunci: Kemampuan Pegawai, Kepuasan Masyarakat, kualitas pelayanan
kesehatan
ii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Influence of Employee Capabilities, and Satisfaction on the Quality of Health
Care Community Health Center Gambir Market High Cliff State
This study aims to determine whether there is a significant effect on the
ability of employees , and people's satisfaction with the quality of health care and
to know how much influence these partially or simultaneously . The research was
conducted in Puskesmas Pasar Gambir High Cliff State .
The method used in this research is descriptive method using survey.
The collection of data and information held by the field study through
questionnaires as research tools were distributed to patients who had treatment at
Puskesmas Pasar Gambir High Cliff State and literature study. The object of this
study is the ability of an employee and community satisfaction. The data used in
this study is qualitative data were quantified by using a Likert scale, which is
converted into data intervals and analyzed using multiple regression analysis
Based on the partial results of the analysis can be concluded that there is
significant influence between the variables kemapuan employees ( X1 ) on the
quality of health care ( Y ) indicated by the significant value of 0.002 t < 0.05, and
a significant difference between public satisfaction ( X2 ) on the quality health
care ( Y ) indicated by the significant value of 0.004 t < 0.05. Based on the results
of simultaneous analysis can be concluded that there is significant influence
between the variables of the ability of employees ( X¬1 ), and satisfaction of the
people ( X2 ) on the quality of health care ( Y ) of 51.4 %, while the influence of
other variables that are not observed are of 48.6 % .
Keywords: Ability Employees , Public Satisfaction , quality health care
iii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang
telah member rahmat, berkah, kesehatan, dan kemudahan sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini guna memperoleh Sarjana Ekonomi Akuntansi pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Penulis telah banyak
menerima bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak mengucapkan
terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan,
yaitu kepada:
1.
Bapak Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac., Ak., C.A., selaku Dekan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2.
Bapak Bapak Dr. Syafruddin Ginting Sugihen, M.A.F.I.S., Ak., selaku Ketua
Departemen S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara dan Bapak Drs. Hotmal Jafar, M.M., Ak., selaku Sekretaris
Departemen S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
3.
Bapak Firman Syarif, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi S1 Akuntansi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan selaku dosen
penguji penulis dan Ibu Mutia Ismail, S.E., M.M., Ak., selaku Sekretaris
Program Studi S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
4.
Bapak Drs. Rustam, M.Si., Ak. selaku Dosen Pembimbing pada penulisan
skripsi.
iv
Universitas Sumatera Utara
5.
Bapak Zainul Bahri Torong, M.Si., Ak. Selaku Dosen Pembanding penulis.
Terima kasih untuk kesediann membimbing penulis.
6.
Kepada teman-teman Ary, Maya, Feby, Lesti, dan Ayu yang senantiasa
memberi dukungan, motivasi, dan bantuan kepada penulis.
Dengan bantuan yang penulis dapatkan akhirnya dengan menyerahkan diri
dan senantiasa memohon petunjuk serta perlindungan dari Allah SWT semoga
amalan dan perbuatan baik tersebut mendapat imbalan yang baik pula.
Medan,
Agustus 2015
Penulis
Rizki Syahwani Hasibuan
NIM : 110503017
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
PERNYATAAN ………………………………………………………………
i
ABSTRAK ……………………………………………………………………
ii
ABSTRACT ………………………………………………………………….
iii
KATA PENGANTAR ………………………………………………………..
iv
DAFTAR ISI ………………………………………………………………….
vi
DAFTAR TABEL …………………………………………………………….
x
DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………
xi
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………….
xii
BAB 1
BAB II
PENDAHULUAN ………………………………………………….
1
1.1 Latar Belakang Masalah ………………………………………
1
1.2 Rumusan Masalah …………………………………………….
6
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ……………………………….
6
1.3.1 Tujuan Penelitian ………………………………………..
6
1.3.2 Manfaat Penelitian ………………………………………
7
TINJAUAN PUSTAKA ………………...…………………………..
8
2.1 Landasan Teori ………………………………………………..
8
2.1.1 Kemampuan Pegawai …………………………………...
8
2.1.1.1 Penjelasan Kemampuan Pegawai ……………….
8
2.1.1.2 Tujuan Penilaian Kemampuan Pegawai ………...
11
2.1.2 Kepuasan Masyarakat …………………………………..
13
2.1.2.1 Pengertian Kepuasan Masyarakat ……………….
13
vi
Universitas Sumatera Utara
2.1.2.2 Mengukur Tingkat Kepuasan Masyarakat ………
15
2.1.3 Kualitas Pelayanan ……………………………………..
17
2.1.3.1 Mutu Pelayanan Kesehatan ……………………..
18
2.2 Penelitian Terdahulu ………………………………………….
21
2.3 Kerangka Konseptual …………………………………………
23
………………………………………….
24
BAB III METODE PENELITIAN …………………………………….……..
25
3.1 Desain Penelitian ………………………………………………
25
3.2 Defenisi Operasional dan Variabel Penelitian ………………...
25
3.2.1 Defenisi Operasional …………………………………….
25
3.2.2 Variabel Penelitian ………………………………………
26
3.2.2.1 Variabel Dependen (Y) ………………………….
27
3.2.2.2 Variabel Independen (X) ………………………...
28
3.2.2.2.1 Kemampuan Pegawai (X1) ……….…..
28
3.2.2.2.2 Kepuasan Mayarakat (X2) ……………
29
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian………………………………...
29
3.3.1 Populasi …………………………………………………..
29
3.3.2 Sampel …………………………………………………...
30
3.4 Jenis Data dan Sumber Data …………………………………..
30
3.5 Metode Pengumpulan Data …………………………………….
31
3.6 Metode Analisis Data ………………………………………….
31
3.6.1 Analisis Statistik Deskriptif ……………..………………
31
3.6.2 Uji Kualitas Data ……………………...…………………
31
2.4 Hipotesis Penelitian
vii
Universitas Sumatera Utara
3.6.2.1 Uji Validitas Data ………………………………
31
3.6.2.2 Uji Reliabilitas ………………………………….
32
3.6.3 Uji Asumsi Klasik ……………………………………….
32
3.6.3.1 Uji Normalitas ………………………………….
32
3.6.3.2 Uji Multikolinearitas …………………………...
33
3.6.3.3 Uji Heteroskedastisitas …………………………
33
3.6.4 Uji Regresi Linier Berganda ……..……………………..
34
3.6.5 Uji Hipotesis ……………………………………………..
34
3.6.5.1 Uji Signifikansi Individual (Uji t) ……………..
34
3.6.5.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ………………
35
3.6.5.3 Koefisien Determinan (R2) …………………….
36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……………………..
37
4.1 Gambaran Umum Responden ………………………………...
37
4.1.1 Responden Berdasarkan Umur Responden ……………
37
4.1.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …….…………
38
4.1.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden ….…...
39
4.1.4 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ….……...
39
………………………………...................
40
4.3 Analisis Data …………………………………………………..
42
4.3.1
Uji Validitas ……………………………………………
42
4.3.2
Uji Reliabilitas …………………………………………
44
4.4 Uji Asumsi Klasik ……………………………………………..
45
Uji Normalitas …………………………………………
45
4.2 Statistik Deskriptif
4.4.1
viii
Universitas Sumatera Utara
4.4.2
Uji Multikolinieritas ……………………………………
47
4.4.3
Uji Heteroskedastisitas …………………………………
49
4.5 Pengujian Hipotesis ……………………………………………
50
4.5.1 Uji Signifikansi Individual (Uji t) ……………………..
50
4.5.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ………….……….….
51
Koefisien Determinasi (R 2) ……………………………
52
……………………………
52
………………………………
54
KESIMPULAN DAN SARAN …………………………………….
55
5.1 Kesimpulan ………………………..……………………...……
55
5.2 Saran …………………………………………………………...
55
5.3 Keterbatasan Penelitian ………………………………………
56
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………....…………
57
LAMPIRAN ……………………….………………………………………….
59
4.5.3
4.6 Analisis Regeri Linier Berganda
4.7 Pemabahasan Hasil Penelitian
BAB V
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Judul
Halaman
2.1
Penelitian Terdahulu……………………………………………
22
3.1
Defenisi Operasional Variabel …………………………………
25
4.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Umur …………………….
37
4.2
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………….....
38
4.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan …………………
39
4.4
Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ………
39
4.5
Hasil Uji Statistik Deskriptif……………………………………
41
4.6
Uji Validitas Variabel X ……………………………………….
42
4.7
Uji Validitas Variabel Y ……………………………………….
43
4.8
Uji Reliabilitas X ………….……………………………………
44
4.9
Uji Reliabilitas Y………………………………………………..
45
4.10
Uji Normalitas (3) Kolmogorov-Smirnov …….……………….
47
4.11
Uji Multikolonieritas …………………………………………..
48
4.12
Hasil Uji Statistik t …………………………………………….
50
4.13
Hasil Uji Statistik F …………………………………………….
51
4.14
Hasil Koefisien Determinasi……………………………………
52
4.15
Hasil Uji Regresi Linier ……………………….……………….
53
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Judul
Halaman
2.3
Kerangka Konseptual …………………………………..………
23
4.1
Uji Normalitas (1) : Histogram ………………………………..
46
4.2
Uji Normalitas (2) : Grafik PP Plots …………………………..
46
4.3
Grafik Scatterplot ………………………………………………
49
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
Judul
Halaman
1. Kuesioner Penelitian ………….……………………………………
59
2. Data Variabel Penelitian ……………………………………………
64
3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel ………………………
69
xii
Universitas Sumatera Utara