Pengaruh Kemampuan Pegawai, dan Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Pasar Gambir Tebing Tinggi Kota
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam dunia kesehatan khususnya di Negara Indonesia, terdapat istilah yang
disebut Pusat Kesehatan Masyarakat atau disingkat dengan Puskesmas. Dimana
Puskesmas merupakan suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai
pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam
bidang kesehatan, serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang
menyelenggarakan
kegiatannya
secara
menyeluruh,
terpadu,
dan
berkesinambungan pada masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah
tertentu (Mubarak, 2012:182). Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat (1),
menetapkan bahwa setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat
tinggal dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat, serta berhak
memperoleh pelayanan kesehatan. Maka dari itu, setiap individu, keluarga dan
masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara
bertanggung jawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya.
Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan
produktif, untuk itu diperlukan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang
terkendali biaya dan terkendali mutu. Undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H dan
Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan, menetapkan bahwa
Setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber
daya di bidang kesehatan. Karena itu setiap individu, keluarga dan masyarakat
berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggung
1
Universitas Sumatera Utara
jawab mengatur agar terpenuhinya hak hidup sehat bagi penduduknya. Menurut
Undang-Undang, Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial
yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis.
Masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas
menuntut pelayanan yang berkualitas, tidak hanya menyangkut kesembuhan dari
penyakit secara fisik, akan tetapi menyangkut kepuasan terhadap sikap,
pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta
tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan
kenyamanan.Pelayanan kesehatan yang memadai merupakan tumpuan masyarakat
dan menjadi salah satu kebutuhan mendasar selain pangan dan juga pendidikan.
Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang peduli
dan terpusat pada kebutuhan, harapan, serta nilai-nilai pelanggan sebagai titik
tolak penyediaan pelayanan kesehatan dan menjadi persyarat yang harus dapat
dipenuhi agar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai pengguna
jasa pelayanan.
Puskesmas berkaitan erat dengan masalah mutu pelayanan kesehatan dasar
sehingga terkandung makna bahwa puskesmas berkewajiban menjaga bahkan
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dasar masyarakat.Mutu pelayanan
kesehatan dasar adalah kesesuaian antara pelayanan kesehatan dasar yang
disediakan/ diberikan dengan kebutuhan yang memuaskan pasien atau kesesuaian
dengan ketentuan standar pelayanan. Terselenggaranya pelayanan kesehatan dasar
yang bermutu dan memuaskan di Puskesmas dalam rangka terwujudnya
2
Universitas Sumatera Utara
peningkatan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang
agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
Peningkatan derajat kesehatan dapat tercipta dengan didukung oleh
kemampuan kerja yang prima. Tenaga kesehatan yang berkualitas akan
menghasilkan suatu hasil kerja yang optimal sesuai dengan target kerjanya karena
mereka mempunyai bakat, tenaga dan kreativitas dan akan berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Dalam Undang- Undang No. 23 Tahun 1992 tentang kesehatan dijekaskan
bahwa pelayanan kesehatan sangat dibutuhkan masyarakat terutama pelayanan
kesehatan yang murah dan berkualitas. Pelayanan kesehatan merupakan kegiatan
dengan melakukan pendekatan promotif (upaya meningkatkan kesehatan),
preventif (upaya mencegah penyakit), kuratif (upaya penyembuhan), dan
rehabilitative (upaya memulihkan keadaan seperti semula).(Notoatmodjo, 2003).
Dalam pelayanan kesehatan kesehatan lebih ditujukan untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit suatu kelompok dan
masyarakat. Pelayanan kesehatan dilakukan untuk mendahulukan pertolongan
bagi keselamatan nyawa pasien dibandingkan kepentingan lainnya.
Puskesmas Pasar Gambir Tebing Tinggi Kota adalah salah satu unit pelayanan
kesehatan yang letaknya di pinggir jalan lintas sumatera, ditengah-tengah
masyarakat, sekolah dasar, dan mudah dijangkau. Puskesmas Tebing Tinggi Kota
adalah salah satu bentuk fasilitas yang diberikan kepada masyarakat umum dan
masyarakat Kecamatan Tebing Tinggi Kota khususnya.
3
Universitas Sumatera Utara
Sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan bagi seluruh lapisan masyarakat,
tentunya Puskesmas harus memiliki mutu pelayanan yang baik, terutama
kemudahan untuk dijangkau dari aspek lokasinya. Untuk mencapai tujuan tersebut
telah dilakukan peningkatan, pemerataan, dan perluasan jangkauan pelayanan
kesehatan melalui Puskesmas, namun upaya tersebut belum sepenuhnya dapat
memberikan pelayanan kesehatan yang prima. Selain itu, sering juga dijumpai
Puskesmas yang sseharusnya mampu memberikan pelayanan optimal bagi
masyarakat justru tidak mampu melaksanakan tugasnya dengan baik.
Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek,
yaitu system pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan
pelanggan. Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas
pelayanan publik yang baik pula. Sistem pelayanan yang baik akan memberikan
prosedur pelayanan yang terstandar dan memberikan mekanisme control di dalam
dirinya sehingga segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah diketahui.
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya suatu fakta yang menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Tebing
Tinggi Kota masih belum mencapai tujuan yang diinginkan, secara umum masih
terdapat banyak kelemahan. Berdasarkan hasil observasi awal yang dilakukan
oleh peneliti melihat secara langsung proses pelayanan kesehatan pada Puskesmas
terkait dan wawancara tidak terstruktur yang peneliti lakukan kepada masyarakat
pengguna layanan Puskesmas Tebing Tinggi Kota. Peneliti menemukan beberapa
masalah penting untuk mendukung penelitian ini, yaitu:
4
Universitas Sumatera Utara
Pertama, terkait dengan aspek yang meliputi pengetahuan dan kelemahan
petugas pemberi pelayanan serta kemampuan mereka untuk menginspirasi
kepercayaan dan kenyaman bagi pengguna layanan, maka sesuai dengan masalah
yang ditemukan di lapangan yaitu kurangnya kuantitas dan kualitas Sumber Daya
Manusia dalam menangani pelayanan di puskesmas. Kurangnya kualitas Sumber
Daya Manusia ditunjukkan dengan ketidaktepatan dokter dalam menganalisa
masalah pasien. Dampak yang diterima pasien dalam hal ketidaktepatan ini adalah
terjadinya kesalahan pemberian obat kepada pasien.
Kedua, terkait dengan rendahnya profesionalitas aparaturyang ditunjukkan
dari tata cara pemberian obat kepada pasien yaitu pegawai tidak secara rinci
dalam menjelaskan jenis, manfaat, serta efek samping obat yang diberikan kepada
pasien, serta tidak adanya kejujuran pihak apoteker dalam pemberian jumlah obat,
dimana pasien sering mendapati kurangnya jumlah jenis obat yang diterima.
Selain itu, ditemukan sarana dan prasarana komunikasi yang tidak digunakan
secara efektif oleh petugas Puskesmas, misalnya pegawai yang bertugas di loket,
dan petugas apotik tidak menggunakan pengeras suara, baik dalam pemanggilan
nama pasien yang hendak berobat atau dalam hal pemberian obat kepada pasien,
sehingga pasien harus berdiri di dekat loket pemberian obat karena khawatir
namanya terlewatkan.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Kemampuan Pegawai, dan Kepuasan
Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pasar Gambir
Tebing Tinggi Kota”.
5
Universitas Sumatera Utara
1.2 Perumusan Masalah
Dari uraian yang telah dikemukakan diatas, maka dapat dirumuskan
permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.
Apakah terdapat pengaruh Kemampuan Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan
Kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat Pasar Gambir di Tebing Tinggi
Kota?
2.
Apakah terdapat pengaruh yang Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas
Pelayanan Kesehatan
pada Pusat Kesehatan Masyarakat Pasar Gambirdi
Tebing Tinggi Kota.?
3.
Apakah terdapat pengaruh secara simultan Kemampuan Pegawai dan
Kepuasan Mayarakat tehadap Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Pusat
Kesehatan Masyarakat Pasar Gambir di Tebing Tinggi Kota?
1.3 Tujuan Dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruhkemampuan pegawai
kesehatan terhadap kualitas pelayanan kesehatan,
2.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruhkepuasan masyarakat
kesehatan terhadap kualitas pelayanan kesehatan,
3.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kemampuan pegawai, dan
kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan.
6
Universitas Sumatera Utara
1.3.2 Manfaat Penelitian
Adapun hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat antara
lain adalah sebagai berikut:
1.
Bagi Puskesmas
Penelitian diharapkan dapat memberikan informasi mengenai hubungan
kemampuan pegawai, dan kepuasan masyarakat terhadap kualitas
pelayanan kesehatan di Puskesmas Pasar Gambir Tebing Tinggi Kota
2.
Bagi peneliti
Penelitian ini meningkatkan pengetahuan serta pemahaman penulis
mengenai pelayanan dan sebagai syarat kelulusan.
3.
Bagi akademisi
Hasil penelitian ini
diharapkan dapat menjadi referensi untuk
menyempurnakan penelitian-penelitian selanjutnya yang sejenis.
7
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam dunia kesehatan khususnya di Negara Indonesia, terdapat istilah yang
disebut Pusat Kesehatan Masyarakat atau disingkat dengan Puskesmas. Dimana
Puskesmas merupakan suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai
pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam
bidang kesehatan, serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang
menyelenggarakan
kegiatannya
secara
menyeluruh,
terpadu,
dan
berkesinambungan pada masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah
tertentu (Mubarak, 2012:182). Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat (1),
menetapkan bahwa setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat
tinggal dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat, serta berhak
memperoleh pelayanan kesehatan. Maka dari itu, setiap individu, keluarga dan
masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara
bertanggung jawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya.
Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan
produktif, untuk itu diperlukan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang
terkendali biaya dan terkendali mutu. Undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H dan
Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan, menetapkan bahwa
Setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber
daya di bidang kesehatan. Karena itu setiap individu, keluarga dan masyarakat
berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggung
1
Universitas Sumatera Utara
jawab mengatur agar terpenuhinya hak hidup sehat bagi penduduknya. Menurut
Undang-Undang, Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial
yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis.
Masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas
menuntut pelayanan yang berkualitas, tidak hanya menyangkut kesembuhan dari
penyakit secara fisik, akan tetapi menyangkut kepuasan terhadap sikap,
pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta
tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan
kenyamanan.Pelayanan kesehatan yang memadai merupakan tumpuan masyarakat
dan menjadi salah satu kebutuhan mendasar selain pangan dan juga pendidikan.
Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang peduli
dan terpusat pada kebutuhan, harapan, serta nilai-nilai pelanggan sebagai titik
tolak penyediaan pelayanan kesehatan dan menjadi persyarat yang harus dapat
dipenuhi agar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai pengguna
jasa pelayanan.
Puskesmas berkaitan erat dengan masalah mutu pelayanan kesehatan dasar
sehingga terkandung makna bahwa puskesmas berkewajiban menjaga bahkan
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dasar masyarakat.Mutu pelayanan
kesehatan dasar adalah kesesuaian antara pelayanan kesehatan dasar yang
disediakan/ diberikan dengan kebutuhan yang memuaskan pasien atau kesesuaian
dengan ketentuan standar pelayanan. Terselenggaranya pelayanan kesehatan dasar
yang bermutu dan memuaskan di Puskesmas dalam rangka terwujudnya
2
Universitas Sumatera Utara
peningkatan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang
agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
Peningkatan derajat kesehatan dapat tercipta dengan didukung oleh
kemampuan kerja yang prima. Tenaga kesehatan yang berkualitas akan
menghasilkan suatu hasil kerja yang optimal sesuai dengan target kerjanya karena
mereka mempunyai bakat, tenaga dan kreativitas dan akan berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Dalam Undang- Undang No. 23 Tahun 1992 tentang kesehatan dijekaskan
bahwa pelayanan kesehatan sangat dibutuhkan masyarakat terutama pelayanan
kesehatan yang murah dan berkualitas. Pelayanan kesehatan merupakan kegiatan
dengan melakukan pendekatan promotif (upaya meningkatkan kesehatan),
preventif (upaya mencegah penyakit), kuratif (upaya penyembuhan), dan
rehabilitative (upaya memulihkan keadaan seperti semula).(Notoatmodjo, 2003).
Dalam pelayanan kesehatan kesehatan lebih ditujukan untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit suatu kelompok dan
masyarakat. Pelayanan kesehatan dilakukan untuk mendahulukan pertolongan
bagi keselamatan nyawa pasien dibandingkan kepentingan lainnya.
Puskesmas Pasar Gambir Tebing Tinggi Kota adalah salah satu unit pelayanan
kesehatan yang letaknya di pinggir jalan lintas sumatera, ditengah-tengah
masyarakat, sekolah dasar, dan mudah dijangkau. Puskesmas Tebing Tinggi Kota
adalah salah satu bentuk fasilitas yang diberikan kepada masyarakat umum dan
masyarakat Kecamatan Tebing Tinggi Kota khususnya.
3
Universitas Sumatera Utara
Sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan bagi seluruh lapisan masyarakat,
tentunya Puskesmas harus memiliki mutu pelayanan yang baik, terutama
kemudahan untuk dijangkau dari aspek lokasinya. Untuk mencapai tujuan tersebut
telah dilakukan peningkatan, pemerataan, dan perluasan jangkauan pelayanan
kesehatan melalui Puskesmas, namun upaya tersebut belum sepenuhnya dapat
memberikan pelayanan kesehatan yang prima. Selain itu, sering juga dijumpai
Puskesmas yang sseharusnya mampu memberikan pelayanan optimal bagi
masyarakat justru tidak mampu melaksanakan tugasnya dengan baik.
Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek,
yaitu system pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan
pelanggan. Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas
pelayanan publik yang baik pula. Sistem pelayanan yang baik akan memberikan
prosedur pelayanan yang terstandar dan memberikan mekanisme control di dalam
dirinya sehingga segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah diketahui.
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya suatu fakta yang menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Tebing
Tinggi Kota masih belum mencapai tujuan yang diinginkan, secara umum masih
terdapat banyak kelemahan. Berdasarkan hasil observasi awal yang dilakukan
oleh peneliti melihat secara langsung proses pelayanan kesehatan pada Puskesmas
terkait dan wawancara tidak terstruktur yang peneliti lakukan kepada masyarakat
pengguna layanan Puskesmas Tebing Tinggi Kota. Peneliti menemukan beberapa
masalah penting untuk mendukung penelitian ini, yaitu:
4
Universitas Sumatera Utara
Pertama, terkait dengan aspek yang meliputi pengetahuan dan kelemahan
petugas pemberi pelayanan serta kemampuan mereka untuk menginspirasi
kepercayaan dan kenyaman bagi pengguna layanan, maka sesuai dengan masalah
yang ditemukan di lapangan yaitu kurangnya kuantitas dan kualitas Sumber Daya
Manusia dalam menangani pelayanan di puskesmas. Kurangnya kualitas Sumber
Daya Manusia ditunjukkan dengan ketidaktepatan dokter dalam menganalisa
masalah pasien. Dampak yang diterima pasien dalam hal ketidaktepatan ini adalah
terjadinya kesalahan pemberian obat kepada pasien.
Kedua, terkait dengan rendahnya profesionalitas aparaturyang ditunjukkan
dari tata cara pemberian obat kepada pasien yaitu pegawai tidak secara rinci
dalam menjelaskan jenis, manfaat, serta efek samping obat yang diberikan kepada
pasien, serta tidak adanya kejujuran pihak apoteker dalam pemberian jumlah obat,
dimana pasien sering mendapati kurangnya jumlah jenis obat yang diterima.
Selain itu, ditemukan sarana dan prasarana komunikasi yang tidak digunakan
secara efektif oleh petugas Puskesmas, misalnya pegawai yang bertugas di loket,
dan petugas apotik tidak menggunakan pengeras suara, baik dalam pemanggilan
nama pasien yang hendak berobat atau dalam hal pemberian obat kepada pasien,
sehingga pasien harus berdiri di dekat loket pemberian obat karena khawatir
namanya terlewatkan.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Kemampuan Pegawai, dan Kepuasan
Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pasar Gambir
Tebing Tinggi Kota”.
5
Universitas Sumatera Utara
1.2 Perumusan Masalah
Dari uraian yang telah dikemukakan diatas, maka dapat dirumuskan
permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.
Apakah terdapat pengaruh Kemampuan Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan
Kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat Pasar Gambir di Tebing Tinggi
Kota?
2.
Apakah terdapat pengaruh yang Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas
Pelayanan Kesehatan
pada Pusat Kesehatan Masyarakat Pasar Gambirdi
Tebing Tinggi Kota.?
3.
Apakah terdapat pengaruh secara simultan Kemampuan Pegawai dan
Kepuasan Mayarakat tehadap Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Pusat
Kesehatan Masyarakat Pasar Gambir di Tebing Tinggi Kota?
1.3 Tujuan Dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruhkemampuan pegawai
kesehatan terhadap kualitas pelayanan kesehatan,
2.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruhkepuasan masyarakat
kesehatan terhadap kualitas pelayanan kesehatan,
3.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kemampuan pegawai, dan
kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan.
6
Universitas Sumatera Utara
1.3.2 Manfaat Penelitian
Adapun hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat antara
lain adalah sebagai berikut:
1.
Bagi Puskesmas
Penelitian diharapkan dapat memberikan informasi mengenai hubungan
kemampuan pegawai, dan kepuasan masyarakat terhadap kualitas
pelayanan kesehatan di Puskesmas Pasar Gambir Tebing Tinggi Kota
2.
Bagi peneliti
Penelitian ini meningkatkan pengetahuan serta pemahaman penulis
mengenai pelayanan dan sebagai syarat kelulusan.
3.
Bagi akademisi
Hasil penelitian ini
diharapkan dapat menjadi referensi untuk
menyempurnakan penelitian-penelitian selanjutnya yang sejenis.
7
Universitas Sumatera Utara