Pengaruh Kemampuan Pegawai, dan Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Pasar Gambir Tebing Tinggi Kota

(1)

SKRIPSI

PENGARUH KEMAMPUAN PEGAWAI DAN KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI KESEHATAN PUSKESMAS PASAR GAMBIR TEBING TINGGI KOTA

OLEH:

RIZKI SYAHWANI HASIBUAN

110503017

PROGRAM STUDI S1 AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

(2)

PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul “Pengaruh Kemampuan Pegawai, dan

Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di

Puskesmas Pasar Gambir Tebing Tinggi Kota.” Adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan bban akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga dan/ atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/ atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan noema, kaidah, dan etika penulisan ilmiah.

Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia meneriman sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Medan, Agustus 2015 Yang Membuat Pernyataan

Rizki Syahwani Hasibuan 110503017

(3)

ABSTRAK

Pengaruh Kemampuan Pegawai, dan Kepuasan Masyarakat terhadap

Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Pasar Gambir Tebing Tinggi Kota

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh signifikan pada kemampuan pegawai, dan kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan serta untuk mengetahui seberapa besar pengaruh tersebut secara parsial maupun secara simultan. Penelitian ini dilaksanakan pada Puskesmas Pasar Gambir Tebing Tinggi Kota.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan menggunakan survey. Pengumpulan data dan informasi dilaksanakan dengan studi lapangan melalui kuesioner sebagai alat penelitian yang disebar kepada pasien yang pernah berobat di Puskesmas Pasar Gambir Tebing Tinggi Kota dan studi kepustakaan. Objek penelitian ini adalah kemampuan pegawai dan kepuasan masyarakat. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif yang dikuantitatifkan dengan menggunakan skala Likert, yang dikonversi menjadi data interval dan dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda.

Berdasarkan hasil analisi secara parsial dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kemapuan pegawai (X1) terhadap kualitas pelayanan kesehatan (Y) ditunjukkan oleh nilai signifikan t 0,002 < 0,05, dan terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan masyarakat (X2) terhadap kualitas pelayanan kesehatan (Y) ditunjukkan oleh nilai signifikan t 0,004 < 0,05. Berdasarkan hasil analisis secara simultan dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kemampuan pegawai (X1), dan kepuasan masyarakat (X2) terhadap kualitas pelayanan kesehatan (Y) sebesar 51,4%, sedangkan pengaruh dari variabel lain yang tidak diamati adalah sebesar 48,6%.

Kata Kunci: Kemampuan Pegawai, Kepuasan Masyarakat, kualitas pelayanan kesehatan

(4)

ABSTRACT

Influence of Employee Capabilities, and Satisfaction on the Quality of Health Care Community Health Center Gambir Market High Cliff State

This study aims to determine whether there is a significant effect on the ability of employees , and people's satisfaction with the quality of health care and to know how much influence these partially or simultaneously . The research was conducted in Puskesmas Pasar Gambir High Cliff State .

The method used in this research is descriptive method using survey. The collection of data and information held by the field study through questionnaires as research tools were distributed to patients who had treatment at Puskesmas Pasar Gambir High Cliff State and literature study. The object of this study is the ability of an employee and community satisfaction. The data used in this study is qualitative data were quantified by using a Likert scale, which is converted into data intervals and analyzed using multiple regression analysis

Based on the partial results of the analysis can be concluded that there is significant influence between the variables kemapuan employees ( X1 ) on the quality of health care ( Y ) indicated by the significant value of 0.002 t < 0.05, and a significant difference between public satisfaction ( X2 ) on the quality health care ( Y ) indicated by the significant value of 0.004 t < 0.05. Based on the results of simultaneous analysis can be concluded that there is significant influence between the variables of the ability of employees ( X¬1 ), and satisfaction of the people ( X2 ) on the quality of health care ( Y ) of 51.4 %, while the influence of other variables that are not observed are of 48.6 % .

(5)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang telah member rahmat, berkah, kesehatan, dan kemudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna memperoleh Sarjana Ekonomi Akuntansi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:

1. Bapak Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac., Ak., C.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Bapak Dr. Syafruddin Ginting Sugihen, M.A.F.I.S., Ak., selaku Ketua Departemen S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan Bapak Drs. Hotmal Jafar, M.M., Ak., selaku Sekretaris Departemen S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Firman Syarif, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan selaku dosen penguji penulis dan Ibu Mutia Ismail, S.E., M.M., Ak., selaku Sekretaris Program Studi S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Drs. Rustam, M.Si., Ak. selaku Dosen Pembimbing pada penulisan skripsi.

(6)

5. Bapak Zainul Bahri Torong, M.Si., Ak. Selaku Dosen Pembanding penulis. Terima kasih untuk kesediann membimbing penulis.

6. Kepada teman-teman Ary, Maya, Feby, Lesti, dan Ayu yang senantiasa memberi dukungan, motivasi, dan bantuan kepada penulis.

Dengan bantuan yang penulis dapatkan akhirnya dengan menyerahkan diri dan senantiasa memohon petunjuk serta perlindungan dari Allah SWT semoga amalan dan perbuatan baik tersebut mendapat imbalan yang baik pula.

Medan, Agustus 2015 Penulis

Rizki Syahwani Hasibuan

(7)

DAFTAR ISI

PERNYATAAN ……… i

ABSTRAK ……… ii

ABSTRACT ………. iii

KATA PENGANTAR ……….. iv

DAFTAR ISI ………. vi

DAFTAR TABEL ………. x

DAFTAR GAMBAR ……… xi

DAFTAR LAMPIRAN ………. xii

BAB 1 PENDAHULUAN ………. 1

1.1 Latar Belakang Masalah ……… 1

1.2 Rumusan Masalah ………. 6

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ………. 6

1.3.1 Tujuan Penelitian ……….. 6

1.3.2 Manfaat Penelitian ……… 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………...……….. 8

2.1 Landasan Teori ……….. 8

2.1.1 Kemampuan Pegawai ………... 8

2.1.1.1Penjelasan Kemampuan Pegawai ………. 8

2.1.1.2Tujuan Penilaian Kemampuan Pegawai ………... 11

2.1.2 Kepuasan Masyarakat ……….. 13

(8)

2.1.2.2Mengukur Tingkat Kepuasan Masyarakat ……… 15

2.1.3 Kualitas Pelayanan ……….. 17

2.1.3.1Mutu Pelayanan Kesehatan ……….. 18

2.2 Penelitian Terdahulu ………. 21

2.3 Kerangka Konseptual ……… 23

2.4 Hipotesis Penelitian ………. 24

BAB III METODE PENELITIAN ……….…….. 25

3.1 Desain Penelitian ……… 25

3.2 Defenisi Operasional dan Variabel Penelitian ………... 25

3.2.1 Defenisi Operasional ………. 25

3.2.2 Variabel Penelitian ……… 26

3.2.2.1Variabel Dependen (Y) ………. 27

3.2.2.2Variabel Independen (X) ………... 28

3.2.2.2.1 Kemampuan Pegawai (X1) ……….….. 28

3.2.2.2.2 Kepuasan Mayarakat (X2) ……… 29

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian………... 29

3.3.1 Populasi ……….. 29

3.3.2 Sampel ………... 30

3.4 Jenis Data dan Sumber Data ……….. 30

3.5 Metode Pengumpulan Data ………. 31

3.6 Metode Analisis Data ………. 31

3.6.1 Analisis Statistik Deskriptif ………..……… 31

(9)

3.6.2.1 Uji Validitas Data ……… 31

3.6.2.2 Uji Reliabilitas ………. 32

3.6.3 Uji Asumsi Klasik ………. 32

3.6.3.1 Uji Normalitas ………. 32

3.6.3.2 Uji Multikolinearitas ………... 33

3.6.3.3 Uji Heteroskedastisitas ……… 33

3.6.4 Uji Regresi Linier Berganda ……..……….. 34

3.6.5 Uji Hipotesis ……….. 34

3.6.5.1 Uji Signifikansi Individual (Uji t) ……….. 34

3.6.5.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ……… 35

3.6.5.3 Koefisien Determinan (R2) ………. 36

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……….. 37

4.1 Gambaran Umum Responden ………... 37

4.1.1 Responden Berdasarkan Umur Responden ……… 37

4.1.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …….………… 38

4.1.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden ….…... 39

4.1.4 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ….……... 39

4.2 Statistik Deskriptif ………... 40

4.3 Analisis Data ……….. 42

4.3.1 Uji Validitas ……… 42

4.3.2 Uji Reliabilitas ……… 44

4.4 Uji Asumsi Klasik ……….. 45

(10)

4.4.2 Uji Multikolinieritas ……… 47

4.4.3 Uji Heteroskedastisitas ……… 49

4.5 Pengujian Hipotesis ……… 50

4.5.1 Uji Signifikansi Individual (Uji t) ……….. 50

4.5.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ………….……….…. 51

4.5.3 Koefisien Determinasi (R2) ……… 52

4.6 Analisis Regeri Linier Berganda ……… 52

4.7 Pemabahasan Hasil Penelitian ……… 54

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………. 55

5.1 Kesimpulan ………..………...…… 55

5.2 Saran ………... 55

5.3 Keterbatasan Penelitian ……… 56

DAFTAR PUSTAKA ………....………… 57

(11)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu……… 22

3.1 Defenisi Operasional Variabel ……… 25

4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ………. 37

4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …………... 38

4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ……… 39

4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ……… 39

4.5 Hasil Uji Statistik Deskriptif……… 41

4.6 Uji Validitas Variabel X ………. 42

4.7 Uji Validitas Variabel Y ………. 43

4.8 Uji Reliabilitas X ………….……… 44

4.9 Uji Reliabilitas Y……….. 45

4.10 Uji Normalitas (3) Kolmogorov-Smirnov …….………. 47

4.11 Uji Multikolonieritas ……….. 48

4.12 Hasil Uji Statistik t ………. 50

4.13 Hasil Uji Statistik F ………. 51

4.14 Hasil Koefisien Determinasi……… 52

(12)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.3 Kerangka Konseptual ………..……… 23

4.1 Uji Normalitas (1) : Histogram ……….. 46

4.2 Uji Normalitas (2) : Grafik PP Plots ……….. 46

(13)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1. Kuesioner Penelitian ………….……… 59 2. Data Variabel Penelitian ……… 64 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel ……… 69

(14)

ABSTRAK

Pengaruh Kemampuan Pegawai, dan Kepuasan Masyarakat terhadap

Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Pasar Gambir Tebing Tinggi Kota

Kata Kunci: Kemampuan Pegawai, Kepuasan Masyarakat, kualitas pelayanan kesehatan

(15)

ABSTRACT

Influence of Employee Capabilities, and Satisfaction on the Quality of Health Care Community Health Center Gambir Market High Cliff State

(16)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam dunia kesehatan khususnya di Negara Indonesia, terdapat istilah yang disebut Pusat Kesehatan Masyarakat atau disingkat dengan Puskesmas. Dimana Puskesmas merupakan suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan, serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan pada masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu (Mubarak, 2012:182). Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat (1), menetapkan bahwa setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat, serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan. Maka dari itu, setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggung jawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya.

Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan produktif, untuk itu diperlukan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang terkendali biaya dan terkendali mutu. Undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H dan Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan, menetapkan bahwa Setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan. Karena itu setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggung

(17)

jawab mengatur agar terpenuhinya hak hidup sehat bagi penduduknya. Menurut Undang-Undang, Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis.

Masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas menuntut pelayanan yang berkualitas, tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik, akan tetapi menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan.Pelayanan kesehatan yang memadai merupakan tumpuan masyarakat dan menjadi salah satu kebutuhan mendasar selain pangan dan juga pendidikan. Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang peduli dan terpusat pada kebutuhan, harapan, serta nilai-nilai pelanggan sebagai titik tolak penyediaan pelayanan kesehatan dan menjadi persyarat yang harus dapat dipenuhi agar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan.

Puskesmas berkaitan erat dengan masalah mutu pelayanan kesehatan dasar sehingga terkandung makna bahwa puskesmas berkewajiban menjaga bahkan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dasar masyarakat.Mutu pelayanan kesehatan dasar adalah kesesuaian antara pelayanan kesehatan dasar yang disediakan/ diberikan dengan kebutuhan yang memuaskan pasien atau kesesuaian dengan ketentuan standar pelayanan. Terselenggaranya pelayanan kesehatan dasar yang bermutu dan memuaskan di Puskesmas dalam rangka terwujudnya

(18)

peningkatan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.

Peningkatan derajat kesehatan dapat tercipta dengan didukung oleh kemampuan kerja yang prima. Tenaga kesehatan yang berkualitas akan menghasilkan suatu hasil kerja yang optimal sesuai dengan target kerjanya karena mereka mempunyai bakat, tenaga dan kreativitas dan akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

Dalam Undang- Undang No. 23 Tahun 1992 tentang kesehatan dijekaskan bahwa pelayanan kesehatan sangat dibutuhkan masyarakat terutama pelayanan kesehatan yang murah dan berkualitas. Pelayanan kesehatan merupakan kegiatan dengan melakukan pendekatan promotif (upaya meningkatkan kesehatan), preventif (upaya mencegah penyakit), kuratif (upaya penyembuhan), dan rehabilitative (upaya memulihkan keadaan seperti semula).(Notoatmodjo, 2003). Dalam pelayanan kesehatan kesehatan lebih ditujukan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit suatu kelompok dan masyarakat. Pelayanan kesehatan dilakukan untuk mendahulukan pertolongan bagi keselamatan nyawa pasien dibandingkan kepentingan lainnya.

Puskesmas Pasar Gambir Tebing Tinggi Kota adalah salah satu unit pelayanan kesehatan yang letaknya di pinggir jalan lintas sumatera, ditengah-tengah masyarakat, sekolah dasar, dan mudah dijangkau. Puskesmas Tebing Tinggi Kota adalah salah satu bentuk fasilitas yang diberikan kepada masyarakat umum dan masyarakat Kecamatan Tebing Tinggi Kota khususnya.

(19)

Sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan bagi seluruh lapisan masyarakat, tentunya Puskesmas harus memiliki mutu pelayanan yang baik, terutama kemudahan untuk dijangkau dari aspek lokasinya. Untuk mencapai tujuan tersebut telah dilakukan peningkatan, pemerataan, dan perluasan jangkauan pelayanan kesehatan melalui Puskesmas, namun upaya tersebut belum sepenuhnya dapat memberikan pelayanan kesehatan yang prima. Selain itu, sering juga dijumpai Puskesmas yang sseharusnya mampu memberikan pelayanan optimal bagi masyarakat justru tidak mampu melaksanakan tugasnya dengan baik.

Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu system pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan. Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula. Sistem pelayanan yang baik akan memberikan prosedur pelayanan yang terstandar dan memberikan mekanisme control di dalam dirinya sehingga segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah diketahui.

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya suatu fakta yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Tebing Tinggi Kota masih belum mencapai tujuan yang diinginkan, secara umum masih terdapat banyak kelemahan. Berdasarkan hasil observasi awal yang dilakukan oleh peneliti melihat secara langsung proses pelayanan kesehatan pada Puskesmas terkait dan wawancara tidak terstruktur yang peneliti lakukan kepada masyarakat pengguna layanan Puskesmas Tebing Tinggi Kota. Peneliti menemukan beberapa masalah penting untuk mendukung penelitian ini, yaitu:

(20)

Pertama, terkait dengan aspek yang meliputi pengetahuan dan kelemahan petugas pemberi pelayanan serta kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan kenyaman bagi pengguna layanan, maka sesuai dengan masalah yang ditemukan di lapangan yaitu kurangnya kuantitas dan kualitas Sumber Daya Manusia dalam menangani pelayanan di puskesmas. Kurangnya kualitas Sumber Daya Manusia ditunjukkan dengan ketidaktepatan dokter dalam menganalisa masalah pasien. Dampak yang diterima pasien dalam hal ketidaktepatan ini adalah terjadinya kesalahan pemberian obat kepada pasien.

Kedua, terkait dengan rendahnya profesionalitas aparaturyang ditunjukkan dari tata cara pemberian obat kepada pasien yaitu pegawai tidak secara rinci dalam menjelaskan jenis, manfaat, serta efek samping obat yang diberikan kepada pasien, serta tidak adanya kejujuran pihak apoteker dalam pemberian jumlah obat, dimana pasien sering mendapati kurangnya jumlah jenis obat yang diterima.

Selain itu, ditemukan sarana dan prasarana komunikasi yang tidak digunakan secara efektif oleh petugas Puskesmas, misalnya pegawai yang bertugas di loket, dan petugas apotik tidak menggunakan pengeras suara, baik dalam pemanggilan nama pasien yang hendak berobat atau dalam hal pemberian obat kepada pasien, sehingga pasien harus berdiri di dekat loket pemberian obat karena khawatir namanya terlewatkan.

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kemampuan Pegawai, dan Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pasar Gambir Tebing Tinggi Kota”.

(21)

1.2 Perumusan Masalah

Dari uraian yang telah dikemukakan diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh Kemampuan Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat Pasar Gambir di Tebing Tinggi Kota?

2. Apakah terdapat pengaruh yang Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat Pasar Gambirdi Tebing Tinggi Kota.?

3. Apakah terdapat pengaruh secara simultan Kemampuan Pegawai dan Kepuasan Mayarakat tehadap Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat Pasar Gambir di Tebing Tinggi Kota?

1.3 Tujuan Dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruhkemampuan pegawai kesehatan terhadap kualitas pelayanan kesehatan,

2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruhkepuasan masyarakat kesehatan terhadap kualitas pelayanan kesehatan,

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kemampuan pegawai, dan kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan.

(22)

1.3.2 Manfaat Penelitian

Adapun hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain adalah sebagai berikut:

1. Bagi Puskesmas

Penelitian diharapkan dapat memberikan informasi mengenai hubungan kemampuan pegawai, dan kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Pasar Gambir Tebing Tinggi Kota 2. Bagi peneliti

Penelitian ini meningkatkan pengetahuan serta pemahaman penulis mengenai pelayanan dan sebagai syarat kelulusan.

3. Bagi akademisi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk menyempurnakan penelitian-penelitian selanjutnya yang sejenis.

(23)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1.Landasan Teori

2.1.1. Kemampuan Pegawai

2.1.1.1. Penjelasan Kemampuan Pegawai

Kemampuan merupakan salah satu unsur dalam kematangan berkaitan dengan pengetahuan atau keterampilan yang dapat diperoleh dari pendidikan, pelatihan dan suatu pengalaman. Kemampuan menunjukkan potensi untuk melaksanakan tugas atau pekerjaan. Keberhasilan pembangunan kesehatan ditentukan oleh mutu tenaga kesehatan. Tuntutan output tenaga kesehatan yang berkualitas semakin mendesak karena semakin kompleks permasalahan kesehatan di Negara kita. Seorang tenaga kesehatan yang professional, seharusnya memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik mutunya kepada semua pengguna tanpa kecuali. Layanan kesehatan yang bermutu adalah layanan kesehatan yang selalu berupaya memenuhi harapan masyarakat sehingga masyarakat akan selalu puas akan pelayanan yang diberikan oleh seorang tenaga kesehatan.

Rendahnya kualitas SDM kesehatan dan kompetensi tenaga kerja berdampak pada rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan dan lemahnya daya saing bangsa.Oleh sebab itu, diperlukannya suatu lembaga standarisasi dan sertifikasi kompetensi kerja yang bersifat

(24)

nasional dan diakui oleh semua pihak. Hal ini akan menjadikan penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan lebih efektif dan efisien sesuai dengan kebutuhan pasar kerja. Adanya standar kompetensi juga akan menjadikan pengembangan karir di tempat kerja lebih mudah dan terarah.

Ada 3 jenis kemampuan dasar yang harus dimiliki untuk mendukung seseorang dalam melakukan pekerjaan atau tugas, sehingga tercapai hasil yang maksimal.(Moenir, 2008:117), yaitu :

a. Technical Skill (Kemampuan Teknis)

Adalah pengetahuan dan penguasaan kegiatan yang bersangkutan dengan cara proses dan prosedur yang menyangkut pekerjaan dan alat-alat kerja.

b. Human Skill (Kemampuan bersifat manusiawi)

Adalah kemampuan untuk bekerja dalam kelompok suasana di mana organisasi merasa aman dan bebas untuk menyampaikan masalah.

c. Conceptual Skill (Kemampuan Konseptual)

Adalah kemampuan untuk melihat gambar kasar untuk mengenali adanya unsur penting dalam situasi memahami di antara unsur-unsur itu.

Menurut pengertian diatas, kemampuan teknis yang dimaksud adalah seseorang pegawai di dalam organisasi harus mampu dalam penguasaan terhadap metode kerja yang ada. Artinya, bahwa

(25)

seorang pegawai kesehatan dituntut melakukan pendidikan berkelanjutan. Tujuan dari pendidikan berkelanjutan adalah mempertahankan dan meningkatkan pengetahuan serta keterampilan dari tenaga kesehatan itu sendiri. Perubahan yang terjadi begitu cepat dalam dunia pendidikan maupun pelayanan menuntut tenaga kesehatan untuk selalu meningkatkan kapasitas diri dan meningkatkan hasil kerja pegawai sehingga lebih maksimal.

Kecakapan bersifat manusiawi disini merupakan kemampuan yang dimiliki oleh pegawai dalam bekerja dengan team work atau kelompok kerja, yakni dalam bekerja sama dengan sesama anggota organisasi. Hal ini penting sekali karena jika menutup diri maka tidak akan mencapai hasil kerja yang maksimal. Jadi kemampuan dalam berkomunikasi mengeluarkan ide, pendapat bahkan di dalam penerimaan pendapat maupun saran dari orang lain dapat menjadi faktor keberhasilan melaksanakan tugas yang baik.

Kemampuan yang ketiga adalah kemampuan konseptual, kemampuan disini bagaiman seorang pegawai apabila sebagai decision maker dalam menganalisis dan merumuskan tugas-tugas yang diembannya. Dengan kemampuan konseptual ini, maka pekerjaan dapat terarah dan berjalan dengan baik karena dapat memilih prioritas-prioritas pekerjaan mana yang harus didahuluankan dan sebelum bekerja cenderung menggunakan akala prioritas.

(26)

Dari bahasan-bahasan di atas, maka di dalam mengukur kemampuan kerja, menggunakan indikator sebagai berikut :

a. Kemampuan teknis

1. Tingkat pendidikan dan jenis pendidikan

2. Tingkat pelaksanaan tugas sesuai dengan aturan dan target waktu yang telah ditetapkan.

3. Tingkat pelaksanaan pekerjaan menggunakan peralatan sesuai dengan bidang tugasnya.

4. Tingkat penyelesaian terhadap masalah b. Kemampuan Bersifat manusiawi

1. Tingkat kerjasama dengan orang lain 2. Tingkat membangun suasana kerja

3. Tingkat pelaksanaan kerja dengan inisiatif c. Kemampuan Konseptual

1. Tingkat kejelasan keputusan-keputusan yang berkaitan yang berkaitan dengan bidang tugasnya.

2. Tingkat Pengunaan skala prioritas dalam menyelesaikan pekerjaan.

2.1.1.2. Tujuan Penilaian Kemampuan Pegawai

Penilaian kemampuan kerja pegawai berguna bagi organisasi dan harus bermanfaat bagi pegawai. Tujuan penilaian kemampuan pegawai sebagai berikut:

(27)

1. Sebagai dasar dalam pengambilan keputusan yang digunakan untuk promosi, pemberhentian dan penetapan besarnya balas jasa.

2. Untuk mengukur sejauh mana karyawan bias sukses dalam pekerjaannya.

3. Sebagai dasar untuk mengevaluasi efektifitas seluruh kegiatan di dalam organisasi.

4. Sebagai dasar untuk mengevaluasi program latihan dan keefektifan jadwal kerja, metode kerja, struktur organisasi, gaya pengawasan, kondisi kerja dan peralatan kerja.

5. Sebagai indicator untuk menentukan kebutuhan akan latihan bagi karyawan yang berada di dalam organisasi.

6. Sebagai alat untuk meningkatkan motivasi kerja karyawan sehingga tercapai tujuan untuk mendapatkan prestasi kerja yang baik.

7. Sebagai alat untuk mendorong atau membiasakan atasan untuk mengobsevasi perilaku bawahan supaya diketahui minat dan kebutuhan bawahan.

8. Sebagai alat untuk bias melihat kekurangan dimasa lampau dan meningkatkan kemampuan karyawan selanjutnya.

9. Sebagai kriteria dalam menentukan seleksi dan penempatan karyawan.

(28)

10.Sebagai dasar untuk memperbaiki dan mengembangkan uraian pekerjaan.

2.1.2. Kepuasan Masyarakat

2.1.2.1. Pengertian Kepuasan Masyarakat

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberi dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa, jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi pelanggan puas, jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas (Kotler dan Armstrong 2008:16).

Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi. Menurut Kotler dan Keller (2009:177), “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil ) yang diharapkan”. Kepuasan pasien telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan penting bagi aktifitas

(29)

bisnis.Kepuasan pasien berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pasien dan meningkatnya reputasi puskesmas.

Ada tiga macam kondisi kepuasan yang bias dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu:

1. Jika harapan atau kebutuhan yang diinginkan konsemen sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas.

2. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen, maka konsumen menjadi tidak puas.

3. Jika layanan yang diberikan pada konsumen melebihi dengan kebutuhan atau harapan konsumen, maka konsumen merasa sangat puas.

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaa Aparatur Negara No Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang indeks kepuasan masyarakat, menyatakan bahwa : “Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

(30)

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya ”.

2.1.2.2. Mengukur Tingkat Kepuasan Masyarakat

Untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. Dengan melakukan pengukuran tingkat kepuasan, kita akan dapat mengetahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan yang kita berikan dapat memenuhi harapan pasien. Pengukuran kepuasan pasien tidaklah mudah, karena untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tersebut akan berhadapan dengan suatu kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas pelayanan kesehatan, kebanyakan masyarakat berpendapat bahwa menyembunyikan kritik adalah merupakan kesopanan dan sebaliknya, mengemukakan kritik adalah menunjukkan ketidaksopanan.

Menurut Kotler (2003:42), ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan:

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.

(31)

Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan telepon langsung dengan pelanggan.

b. Survei kepuasan pelanggan

Penelitian survei dapat melalui pos, telepon dan wawancara langsung. Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan derajad pentingnya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing-masing elemen (importanse/performance ratings). Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa rumah sakit menaruh perhatian terhadap para pengguna jasa pelayanannya. Pengumpulan data survei kepuasan pasien dapat dilakukan dengan berbagai cara tetapi pada umumnya dilakukan melalui kuesioner dan wawancara. c. Belanja siluman(Ghost shopping)

Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pengguna potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk rumah sakit dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.

d. Analisis pelanggan yang hilang (Lost customer analysis)

Puskesmas seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menggunakan jasa pelayanan agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.

(32)

Unsur pengukuran indeks kepuasan masyarakat Berdasarkan Keputusan Menteri PAN No 25/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah menetapkan 14 unsur penilaian IndeksKepuasan Masyarakat yang telah dianggap ”relevan,valid dan reliable” yang terdiri dari:Prosedur Pelayanan, Persyaratan Kejelasan Petugas Pelayanan, Keberadaan dan kepastian petugas yang, Kedisiplinan Petugas, Tanggung Jawab Petugas, Kemampuan Petugas, Kecepatan, Keadilan Mendapatkan, Kesopanan dan Keramahan, Kewajaran Biaya Pelayanan, Kepastian Biaya Pelayanan, Kepastian Jadwal Pelayanan, Kenyamanan Lingkungan, dan Keamanan Pelayanan.

2.1.3. Kualitas Pelayanan

Pelayanan kesehatan adalah sebuah konsep yang digunakan dalam memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat.Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam nteraksi langsung. Secara umum, definisi pelayanan kesehatan adalah sebuah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat. Definisi pelayanan kesehatan menurut Depkes RI adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,

(33)

kelompok dan atupun masyarakat. Kesehatan memiliki peran yang sangat penting dalam menciptakan sumber daya manusia yang berkualitas. Salah satu faktor yang mempengaruhi tinggi rendahnya derajat kesehatan adalah seberapa besar tingkat pembiayaan untuk sektor kesehatan. Besarnya belanja kesehatan berhubungan positif dengan pencapaian derajat kesehatan masyarakat. Semakin besar belanja kesehatan yang dikeluarkan pemerintah maka akan semakin baik pencapaian derajat kesehatan masyarakat. Dengan kata lain jika meningkatnya anggaran kesehatan maka pelayanan kesehatan akan semakin lebih baik sehingga meningkatkan akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dan mampu memenuhi kebutuhan gizi dan kalori yang pada gilirannya akan meningkatkan derajat kesehatannya.

2.1.3.1. Mutu Pelayanan Kesehatan

Al-assaf (2009:1) Mutu sebagai suatu konsep yang diterapkan dan dipraktikkan dengan cara dan gaya yang sama pada setiap keadaan. Pada umumnya, mutu layanan kesehatan terfokus pada konsep bahwa layanan kesehatan memiliki tiga landasan utama yaitu mutu, akses dan biaya mutu dapat dicapai jika layanan yang terjangkau dapat diberikan dengan cara yang pantas, efisien, dan hemat biaya. Layanan bermutu adalah layanan yang berorientasi pelanggan (customer-otiented), tersedia, (available), mudah didapat (accessible), memadai (acceptable), terjangkau (affordable), dan mudah dikelola (controllable). Mutu tercapai ketika kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi. Dalam layanan

(34)

kesehatan, pasien merupakan pelanggan yang paling penting. Mutu tidak harus berupa layanan atau barang-barang yang mahal. Namun, mutu merupakan sebuah produk atau layanan yang memadai, mudah dijangkau, efisien, efektif, dan aman sehingga harus terus-menerus dievaluasi dan ditingkatkan.

Mutu dapat diukur. Suatu sistem biasanya terdiri atas tiga komponen: input, proses, output. Kualitas input (struktur) meliputi kualitas petugas, suplai, perlengkapan, dan sumber daya fisik. Kualitas dalam menjalankan proses meliputi prosedur diagnosis, terapeutik dan perawatan pasien, serta protocol. Outcome atau hasil diukur berdasarkan angka kesakitan dan kematian, kepuasan pasien dan pegawai. Oleh karena itu, komponen sistem yaitu input, proses dan outcome memiliki karakteristik mutu tertentu yang dapat diukur dan penting dalam mengukur mutu pada suatu system.

Salah satu hal yang paling mendasar mengenai mengapa mutu dibutuhkan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen, baik eksternal maupun internal. Pada dasarnya, metode pencapaian mutu merupakan suatu proses komunikasi yang efektif antara penyedia layanan dan konsumen atau penerima layanan atau perawatan. Selain itu, metode pencapaian mutu merupakan proses dialog dan saling memahami dan berkelanjutan antara keduanya. Oleh karena itu, memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen merupakan satu persyaratan mutu dan merupakan alas an mengapa

(35)

kita harus memiliki mutu dalam layanan kesehatan, baik swasta maupun publik.

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam pengukuran kualitas pelayanan adalah model SERQUAL (Servise Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman and Berry (1985). SERQUAL dibangun berdasarkan perbandingan dua factor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima dengan layanan yang diharapkan atau diinginkan.

Untuk mengukur kualitas pelayanan menurut Parasuraman, et.al yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:148) menjelaskan sebagai berikut:

1. Tangibles(bukti fisik) yaitu kemapuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yaitu meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

2. Rekiabilitas (keandalan) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

(36)

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan kesopanansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beebrapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

5. Emphaty (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Tjiptno (2012:60) menyimpulkan bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Hal ini dikarenakan pelangganlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.

(37)

2.2.Penelitian Terdahulu

Berikut disajikan beberapa tinjauan hasil penelitian terdahulu untuk mendukung kerangka konseptual penelitian.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

N o

Nama

Peneliti Judul Penelitian

Variabel

Penelitian Hasil Penelitian 1 Sari

(2013) Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan, Koordinasi Pegawai, dan Kemampuan Pegawai Terhadap Kinerja Pelayanan Pada Puskesmas Pakis Di Surabaya

Variabel Independen: kualitas jasa pelayanan, koordinasi pegawai, kemampuan pegawai Variabel dependen: kinerja pelayanan puskesmas

variabel yang terbukti berpengaruh tidak

signifikan terhadap kinerja pelayanan adalah

koordinasi pegawai sedangkan variabel yang terbukti berpengaruh signifikan terhadap kinerja pelayanan adalah kualitas jasa pelayanan dan kemampuan pegawai.

2 Nidia (2012) Pengaruh Kualitas layanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Bara-Baraya Makassar Variabel Independen: kualitas layanan jasa kesehatan Variabel dependen: kepuasan pasien Dimenensi kualitas layanan yang terdiri dari tangible, emphaty,reability dan assurance berpengaruh terhadap kepuasan pasien, sedangkan responsiveness tidak berpengaruh

terhadap kepuasan pasien, dan kualitas layanan yang paling dominan adalah reliability.

3 Parlinda (2012) Prediksi motivasi, kemampuan, dan kompensasi dengan kualitas pelayanan di puskesmas kijang Variabel independen: Motivasi, kemampuan, kompensasi Variabel dependen: Kualitas pelayanan Variabel motivasi, kemampuan dan

kompensasi secara parsial maupun simultan, terdapat hubungan positif secara signifikan dengan kualitas pelayanan pegawai di puskesmas kijang.

(38)

N o

Nama

Peneliti Judul Penelitian Variabel Penelitian Hasil Penelitian 4 Herlina

(2009)

Pengaruh

kemampuan kerja pegawai terhadap kinerja pegawai puskesmas pembantu S.M Rejo, Binjai

Variabel independen: kemampuankerja pegawai

Variabel dependen: kinerja pegawai

Kemampuan kerja pegawai memiliki pengaruh terhadap kinerja pegawai puskesmas pembantu S.M Rejo Binjai

Sumber: Diolah Penulis

2.3 Kerangka Konseptual

Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasikan sebagai masalah penting.Kerangka konseptual merupakan sintesis atau ekstrapolasi dari kejadian teori yang mencerminkan keterkaitan antara variabel yang diteliti dan merupakantuntuan untuk memecahkan masalah penelitian serta merumuskan hipotesis dan sebagai tempat penelitian untuk memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel ataupun masalah yang ada dalam penelitian. Penelitian ini membahas mengenai Kemampuan Pegawai, dan Kepuasan Masyarakat dalam mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kesehatan.

Berdasarkan latar belakanmg masalah dan tinjauan penelitian terdahulu maka dapat disimpulkan kerangka konseptual sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Kemampuan Pegawai (X1)

Kepuasan Masyarakat (X2)

Kualitas Pelayanan Masyarakat

(39)

Gambar 2.1 menjelaskan tentang hubungan kausal antara Kemampuan Pegawai, dan Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan.

2.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara dari rumusan masalah.Erlina (2011:30), “Menyatakan hipotesis adalah proporsiyang dirumuskan dengan maksud untuk diuji secara emoiris”.Proposisi merupakan ungkapan atau pernyataan yang dapat dipercaya, disangkal, atau diuji kebenarannya mengenai konsep atau konstruk yang menjelaskan atau memprediksi fenomena -fenomena. Dengan demikian hipotesis merupakan penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi.

Berdasarkan tinjauan teoritis, rumusan masalah, serta kerangka konseptual yang telah diuraikan, maka dapat dirumuskan suatu hipotesis penelitian ini adalah: H1 :.Kemampuan pegawai berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan

kesehatan.

H2 :Kepuasan masyarakat berpengaruh positif terhadap pelayanan kesehatan.

H3 :Kemampuan Pegawai, dan Kepuasan Masyarakat secara simultan berpengaruh positif terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan.

(40)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1.Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatifkausal, yakni desain yang digunakan untuk penelitian yang mempunyai hubungan sebab akibat antara variabel independen dengan variabel dependen yang diteliti. Menurut Erlina (2011:29), “penelitian asosiatif kausal adalah hubungan antara dua variabel atau lebih”

3.2 Defenisi Operasional dan Variabel Penelitian

3.2.1 Defenisi Operasional

Berdarakan pada permasalahan penlitian dan pengembangan hipotesis, maka variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut:

Tabel 3.1

Defenisi Operasional Variabel

Variabel Defenisi Indikator Ukuran Nomor

Pertanyaan Variabel Independen

Kemampua n Pegawai

Potensi yang dimiliki oleh seorang pegawai sehingga orang tersebut mampu bekerja secara berdaya guna dan berhasil guna sehingga hasilnya optimal

Kemampu an Pegawai

Skala Likert dengan pilihan 1-5

1,2,3,4,5

Kepuasan Masyarakat

Perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan dan keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan

Indeks kepuasan masyarak at

Skala Likert dengan pilihan 1-5

6,7,8,9,10,1 1,12,13,14, 15,16,17,18 ,19

(1)

No.

Responden

Variabel Y KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

Q37 Q38 Q39 Q40 Q41 Q42 Q43 Q44 Q45 Q46 Q47

13

4

3

14

5

4

3

5

4

3

15

4

16

3

4

3

4

17

4

5

4

18

4

5

4

19

4

20

5

4

3

4

3

4

3

21

4

3

4

22

4

3

4

23

4

3

5

4

3

4

24

4

3

25

4

3

4

26

4

3

4

27

4

28

4

5

4

3

4

3

4

29

4

30

4

3

4

3

31

4

5

4

3

4

3

4

32

4

3

33

4

34

4

5

4

3

4

3

4

35

4

36

4

3

37

5

4

38

4

3

4

3

4

39

5

40

4

5

4

5

4

3

41

3

42

4

3

4

3

4

43

4

3

44

4

3

4

45

4

3

46

4

3

4

47

3

4

3

48

4

3

49

5

4

5

4

3

4

(2)

Lampiran 3

Uji Validitas Kemampuan Pegawai

Correlations

Kemamp

uan

Pegawai1

Kemamp

uan

Pegawai2

Kemamp

uan

Pegawai3

Kemamp

uan

Pegawai4

Kemamp

uan

Pegawai5

Kemamp

uan

Pegawai

Kemampuan

Pegawai1

Pearson Correlation

1 .920

**

.662

**

.607

**

.350

*

.876

**

Sig. (2-tailed)

.000

.013

.000

N

50 Kemampuan

Pegawai2

Pearson Correlation

.920

**

1 .640

**

.598

**

.373

**

.873

**

Sig. (2-tailed)

.000

.008

.000

N

50 Kemampuan

Pegawai3

Pearson Correlation

.662

**

.640

**

1 .575

**

.577

**

.826

**

Sig. (2-tailed)

.000

N

50 Kemampuan

Pegawai4

Pearson Correlation

.607

**

.598

**

.575

**

1 .715

**

.843

**

Sig. (2-tailed)

.000

N

50 Kemampuan

Pegawai5

Pearson Correlation

.350

*

.373

**

.577

**

.715

**

1 .704

**

Sig. (2-tailed)

.013

.008

.000

N

50 Kemampuan

Pegawai

Pearson Correlation

.876

**

.873

**

.826

**

.843

**

.704

**

1 Sig. (2-tailed)

.000

N

50 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

(3)

Uji Validitas Kepuasan Masyarakat

Correlations

Kep

uasa

n

Mas

yara

kat1

Kepu

asan

Mas

yara

kat2

Kepu

asan

Mas

yara

kat3

Kepu

asan

Mas

yara

kat4

Kepu

asan

Mas

yara

kat5

Kepu

asan

Mas

yara

kat6

Kepu

asan

Mas

yara

kat7

Kepu

asan

Mas

yara

kat8

Kepu

asan

Mas

yara

kat9

Kepu

asan

Mas

yara

kat1

0 Kepu

asan

Mas

yara

kat1

1 Kepu

asan

Mas

yara

kat1

2 Kepu

asan

Masy

arak

at13

Kepu

asan

Masy

arak

at14

Kep

uasa

n

Mas

yara

kat

Kepuasan

Masyarakat1

Pearson

Correlation

1 .279

.431

.356

_.368

.273

.217

.214

.155

.125

.109

.303

_.241

_{.168 .428}

* *

Sig.

(2-tailed)

.050

.002

.011

.009

.055

.130

.135

.282

.388

.452

.033

.092

.245

.002

N

50 Kepuasan

Masyarakat2

Pearson

Correlation

.279

1 .304

_.211

_.250

_.265

_.251

_.015

_.208

_.274

_.300

_.250

_.223

_{.050 .356}

Sig.

(2-tailed)

.050

.032

.142

.080

.063

.079

.916

.146

.054

.034

.080

.120

.732

.011

N

50 Kepuasan

Masyarakat3

Pearson

Correlation

.431

* *

.304

₁

_.249

_.660

.279

_.281

_.235

_{.196 .284}

_.336

_.298

_.419

_.395

.543

* *

Sig.

(2-tailed)

.002

.032

.082

.000

.050

.048

.101

.172

.046

.017

.035

.002

.005

.000

N

50 Kepuasan

Masyarakat4

Pearson

Correlation

.356

_.211

_.249

₁

_.389

.155

.153

.211

.267

.233

.361

.389

.107

.182 .432

* *

Sig.

(2-tailed)

.011

.142

.082

.005

.283

.290

.141

.061

.104

.010

.005

.459

.206

.002

N

50 Kepuasan

Masyarakat5

Pearson

Correlation

.368

.250

.660

.389

1 .579

* *

.614

* *

.646

* *

.542

* *

.449

* *

.302

_.681

.579

_.529

.827

* *

Sig.

(2-tailed)

.009

.080

.000

.005

.000

.001

.033

.000

N

50 Kepuasan

Masyarakat6

Pearson

Correlation

.273

.265

.279

_.155

_.579

1 .718

* *

.492

* *

.677

* *

.279

_-.064

_.526

.601

_.326

_.681

* *

Sig.

(2-tailed)

.055

.063

.050

.283

.000

.049

.659

.000

.021

.000

N

50 Kepuasan

Masyarakat7

Pearson

Correlation

.217

.251

.281

_.153

_.614

.718

1 .674

* *

.650

* *

.545

* *

.295

_.562

.515

_.526

.790

* *

Sig.

(2-tailed)

.130

.079

.048

.290

.000

.037

.000

N

50 Kepuasan

Masyarakat8

Pearson

Correlation

.214

.015

.235

.211

.646

.492

.674

1 .662

.571

.234

.597

.537

_.548

.767

* *

Sig.

(2-tailed)

.135

.916

.101

.141

.000

.103

.000

N

50 Kepuasan

Masyarakat9

Pearson

Correlation

.155

.208

.196

.267

.542

.677

* *

.650

* *

.662

1 .489

.174

.715

.601

_.418

.762

* *

Sig.

(2-tailed)

.282

.146

.172

.061

.000

.226

.000

.003

.000

N

50 Kepuasan

Masyarakat1

0 Pearson

Correlation

.125

.274

.284

_.233

_.449

.279

_.545

.571

.489

1 .710

.498

.580

_.675

.747

* *

Sig.

(2-tailed)

.388

.054

.046

.104

.001

.049

.000

N

50 Kepuasan

Masyarakat1

1 Pearson

Correlation

.109

.300

_.336

_.361

.302

_-.064

_.295

_.234

_{.174 .710}

1 .302

_.186

_.432

.493

* *

Sig.

(2-tailed)

.452

.034

.017

.010

.033

.659

.037

.103

.226

.000

.033

.195

.002

.000

N

50 Kepuasan

Masyarakat1

2 Pearson

Correlation

.303

_.250

_.298

_.389

.681

* *

.526

* *

.562

* *

.597

* *

.715

* *

.498

* *

.302

_{1 .579}

_.472

.795

* *

Sig.

(2-tailed)

.033

.080

.035

.005

.000

.033

.000

.001

.000

N

50 Kepuasan

Masyarakat1

3 Pearson

Correlation

.241

.223

.419

.107

.579

* *

.601

* *

.515

* *

.537

* *

.601

* *

.580

.186

.579

1 .709

* *

.762

* *

Sig.

(2-tailed)

.092

.120

.002

.459

.000

.195

.000

N

50 Kepuasan

Masyarakat1

4 Pearson

Correlation

.168

.050

.395

.182

.529

.326

_.526

.548

* *

.418

* *

.675

* *

.432

* *

.472

* *

.709

_{1 .722}

* *

Sig.

(2-tailed)

.245

.732

.005

.206

.000

.021

.000

.003

.000

.002

.001

.000

N

50 Kepuasan

Masyarakat

Pearson

Correlation

.428

* *

.356

_.543

.432

* *

.827

* *

.681

* *

.790

* *

.767

* *

.762

* *

.747

* *

.493

* *

.795

* *

.762

_.722

1 Sig.

(2-tailed)

.002

.011

.000

.002

.000

N

50 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(4)

Uji Validitas Kualitas Pelayanan Kesehatan

C orrelation s Fas ilita s Fisi k1 Fasi litas Fisi k2 Fasi litas Fisi k3 Fasi litas Fisi k4 Fasi litas Fisi k5 Keh and alan 1 Keh and alan 2 Keh and alan 3 Keh and alan 4 Keh and alan 5 Keh and alan 6 Keh and alan 7 Day a T an gga p1 Day a T an gga p2 Day a T an gga p3 Day a T an gga p4 Jam inan Kep asti an1 Jam inan Kep asti an2 Jam inan Kep asti an3 Jam inan Kep asti an4 Jam inan Kep asti an5 Em pati 1 Em pati 2 Em pati 3 Em pati 4 Em pati 5 Em pati 6 Em pati 7 Ku alit as Pel aya nan Kes eha tan Fasilitas Fisik1 Pear son Cor relat ion

1 .161 .479

** .443** .517** .169 .156 .306* .485** .447** .444** .430** .465** .569** .457** .566** .547** .024 .136 .415** .461** .196 .20₅ .235 .198 .342* .014 .227 .55₁**

Sig. (2-taile

.263 .000 .001 .000 .241 .279 .031 .000 .001 .001 .002 .001 .000 .001 .000 .000 .869 .345 .003 .001 .173 .15 4

.101 .167 .015 .924 .114 .00 0

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Fasilitas Fisik2 Pear son Cor relat ion .16 1

1 .161 .149 .174 .153 .211 .154 .235 .238 .149 .282 *

.258 .119 .285 *

.132 .117 .152 .237 .251 .133 .272 .09 5

.079 .161 .315 *

.168 .325 * .31 0* Sig. (2-taile d) .26 3

.263 .301 .226 .288 .142 .287 .101 .097 .300 .048 .070 .410 .045 .359 .417 .293 .097 .079 .357 .056 .50 9

.585 .264 .026 .242 .021 .02 8

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Fasilitas Fisik3 Pear son Cor relat ion .47

9** .161 1 .958** .869** .169 .417** .556** .556** .447** .510** .565** .405** .569** .393** .566** .283* -.061

-.053

.481

** .527** .021 .20 5

.235 -.011

.088 .014 .062 .57 9** Sig. (2-taile d) .00 0

.263 .000 .000 .241 .003 .000 .000 .001 .000 .000 .004 .000 .005 .000 .047 .672 .715 .000 .000 .885 .15 4

.101 .939 .543 .924 .667 .00 0

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Fasilitas Fisik4 Pear son Cor relat ion .44

3** .149 .958** 1 .830** .168 .412** .542** .541** .438** .507** .560** .403** .558** .392** .552** .277 -.064

-.045

.473

** .521** .036 .14 0

.245 .015 .111 .041 .088 .57 3** Sig. (2-taile d) .00 1

.301 .000 .000 .243 .003 .000 .000 .001 .000 .000 .004 .000 .005 .000 .052 .658 .757 .001 .000 .803 .33 2

.087 .917 .444 .776 .545 .00 0

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Fasilitas Fisik5 Pear son Cor relat ion .51

7** .174 .869** .830** 1 .170 .422** .622** .572** .457** .514** .503** .408** .581** .459** .580** .423** .201 .130 .557** .534** .094 .19₁ .224 .103 .237 .056 .120 .64₀**

Sig. (2-taile d) .00 0

.226 .000 .000 .239 .002 .000 .000 .001 .000 .000 .003 .000 .001 .000 .002 .162 .366 .000 .000 .517 .18 3

.117 .475 .097 .698 .407 .00 0

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Kehandalan 1 Pear son Cor relat ion .16 9

.153 .169 .168 .170 1 .686 ** .624 ** .591 ** .695 ** .378 ** .333 * .345 * .477 ** .422 **

.077 .057 .003 -.006 .328 * .326 * .563 ** .50 6** .526 ** .323 * .399 ** .320 * .384 ** .58 6** Sig. (2-taile d) .24 1

.288 .241 .243 .239 .000 .000 .000 .000 .007 .018 .014 .000 .002 .597 .696 .985 .966 .020 .021 .000 .00 0

.000 .022 .004 .023 .006 .00 0

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Kehandalan 2 Pear son Cor relat ion .15 6

.211 .417

** .412** .422** .686** 1 .780** .553** .542** .396** .406** .434** .345* .271 .103 .000 .205 .057 .396** .356* .472** .42

5** .447** .377** .407** .458** .443** .64 2** Sig. (2-taile d) .27 9

.142 .003 .003 .002 .000 .000 .000 .000 .004 .003 .002 .014 .057 .475 1.00 0

.154 .695 .004 .011 .001 .00 2

.001 .007 .003 .001 .001 .00 0

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Kehandalan 3 Pear son Cor relat ion .30

6* .154 .556** .542** .622** .624** .780** 1 .818** .763** .659** .591** .566** .642** .464** .365** .254 .181 .089 .596** .569** .425** .43

5** .435** .283* .402** .128 .263 .77 7** Sig. (2-taile d) .03 1

.287 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .009 .075 .209 .537 .000 .000 .002 .00 2

.002 .046 .004 .376 .065 .00 0

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Kehandalan 4 Pear son Cor relat ion .48

5** .235 .556** .541** .572** .591** .553** .818** 1 .719** .714** .669** .602** .741** .652** .529** .418** -.017

.114 .580

** .538** .434** .39

9** .368** .244 .393** -.034

.263 .77 6** Sig. (2-taile d) .00 0

.101 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .003 .908 .429 .000 .000 .002 .00 4

.009 .087 .005 .815 .065 .00 0

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Kehandalan 5 Pear son Cor relat ion .44

7** .238 .447** .438** .457** .695** .542** .763** .719** 1 .693** .707** .633** .739** .681** .498** .387** .119 .087 .682** .735** .490** .44

5** .514** .267 .494** .010 .364** .81 1** Sig. (2-taile d) .00 1

.097 .001 .001 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .006 .409 .546 .000 .000 .000 .00 1

.000 .061 .000 .943 .009 .00 0

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Kehandalan 6 Pear son Cor relat ion .44

4** .149 .510** .507** .514** .378** .396** .659** .714** .693** 1 .821** .867** .826** .731** .732** .556** .070 .205 .707** .651** .441** .39

5** .405** .225 .415** .011 .272 .81 0** Sig. (2-taile d) .00 1

.300 .000 .000 .000 .007 .004 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .629 .154 .000 .000 .001 .00 5

.004 .116 .003 .942 .056 .00 0

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Kehandalan 7 Pear son Cor relat ion .43

0** .282* .565** .560** .503** .333* .406** .591** .669** .707** .821** 1 .749** .675** .651** .610** .465** .136 .215 .722** .616** .396** .35

6* .352* .197 .378** -.022 .363 ** .77 0** Sig. (2-taile .00 2

.048 .000 .000 .000 .018 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .348 .133 .000 .000 .004 .01 1

.012 .170 .007 .881 .010 .00 0

(5)

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 Daya T anggap1 Pear son Cor relat ion .46

5** .258 .405** .403** .408** .345* .434** .566** .602** .633** .867** .749** 1 .704** .577** .608** .508** .123 .187 .645** .549** .463** .36

1* .305* .254 .438** .106 .305* .75 0** Sig. (2-taile d) .00 1

.070 .004 .004 .003 .014 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .394 .194 .000 .000 .001 .01 0

.031 .075 .001 .464 .031 .00 0

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Daya T anggap2 Pear son Cor relat ion .56

9** .119 .569** .558** .581** .477** .345* .642** .741** .739** .826** .675** .704** 1 .704** .768** .704** .133 .332* .813** .709** .400** .43

0** .495** .239 .480** .069 .269 .84 6** Sig. (2-taile d) .00 0

.410 .000 .000 .000 .000 .014 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .358 .018 .000 .000 .004 .00 2

.000 .094 .000 .634 .059 .00 0

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Daya T anggap3 Pear son Cor relat ion .45

7** .285* .393** .392** .459** .422** .271 .464** .652** .681** .731** .651** .577** .704** 1 .721** .546** .071 .265 .693** .686** .550** .31

6* .386** .253 .515** -.010 .369 ** .75 0** Sig. (2-taile d) .00 1

.045 .005 .005 .001 .002 .057 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .624 .063 .000 .000 .000 .02 5

.006 .077 .000 .943 .008 .00 0

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Daya T anggap4 Pear son Cor relat ion .56

6** .132 .566** .552** .580** .077 .103 .365** .529** .498** .732** .610** .608** .768** .721** 1 .776** .156 .312* .711** .720** .323* .37

5** .422** .175 .431** -.097

.186 .70 8** Sig. (2-taile d) .00 0

.359 .000 .000 .000 .597 .475 .009 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .280 .027 .000 .000 .022 .00 7

.002 .225 .002 .505 .196 .00 0

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Jaminan Kepastian1 Pear son Cor relat ion .54

7** .117 .283* .277 .423** .057 .000 .254 .418** .387** .556** .465** .508** .704** .546** .776** 1 .449** .660** .649** .551** .356* .26 3

.374

** .253 .552** .095 .227 .63 6** Sig. (2-taile d) .00 0

.417 .047 .052 .002 .696 1.00 0

.075 .003 .006 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .011 .06 4

.008 .076 .000 .511 .112 .00 0

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Jaminan Kepastian2 Pear son Cor relat ion .02 4

.152 -.061

-.064

.201 .003 .205 .181 -.017

.119 .070 .136 .123 .133 .071 .156 .449

** 1 .760** .449** .324* .288* .26

3 .392

** .396** .547** .328* .294* .36 4** Sig. (2-taile d) .86 9

.293 .672 .658 .162 .985 .154 .209 .908 .409 .629 .348 .394 .358 .624 .280 .001 .000 .001 .022 .042 .06 5

.005 .004 .000 .020 .038 .00 9

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Jaminan Kepastian3 Pear son Cor relat ion .13 6

.237 -.053

-.045

.130 -.006

.057 .089 .114 .087 .205 .215 .187 .332

* .265 .312* .660** .760** 1 .516** .287* .408** .18 9

.349

* .341* .544** .333* .333* .41

6** Sig. (2-taile d) .34 5

.097 .715 .757 .366 .966 .695 .537 .429 .546 .154 .133 .194 .018 .063 .027 .000 .000 .000 .043 .003 .18 9

.013 .015 .000 .018 .018 .00 3

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Jaminan Kepastian4 Pear son Cor relat ion .41

5** .251 .481** .473** .557** .328* .396** .596** .580** .682** .707** .722** .645** .813** .693** .711** .649** .449** .516** 1 .752** .489** .44

3** .515** .359* .616** .148 .415** .85 3** Sig. (2-taile d) .00 3

.079 .000 .001 .000 .020 .004 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .00 1

.000 .010 .000 .305 .003 .00 0

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Jaminan Kepastian5 Pear son Cor relat ion .46

1** .133 .527** .521** .534** .326* .356* .569** .538** .735** .651** .616** .549** .709** .686** .720** .551** .324* .287* .752** 1 .530** .53

8** .636** .265 .515** .053 .374** .80 2** Sig. (2-taile d) .00 1

.357 .000 .000 .000 .021 .011 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .022 .043 .000 .000 .00 0

.000 .063 .000 .716 .007 .00 0

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Empati1 Pear son Cor relat ion .19 6

.272 .021 .036 .094 .563

** .472** .425** .434** .490** .441** .396** .463** .400** .550** .323* .356* .288* .408** .489** .530** 1 .65

0** .538** .463** .638** .377** .671** .66 1** Sig. (2-taile d) .17 3

.056 .885 .803 .517 .000 .001 .002 .002 .000 .001 .004 .001 .004 .000 .022 .011 .042 .003 .000 .000 .00 0

.000 .001 .000 .007 .000 .00 0

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Empati2 Pear son Cor relat ion .20 5

.095 .205 .140 .191 .506

** .425** .435** .399** .445** .395** .356* .361* .430** .316* .375** .263 .263 .189 .443** .538** .650** 1 .811** .456** .554** .252 .432** .61 4** Sig. (2-taile d) .15 4

.509 .154 .332 .183 .000 .002 .002 .004 .001 .005 .011 .010 .002 .025 .007 .064 .065 .189 .001 .000 .000 .000 .001 .000 .078 .002 .00 0

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Empati3 Pear son Cor relat ion .23 5

.079 .235 .245 .224 .526

** .447** .435** .368** .514** .405** .352* .305* .495** .386** .422** .374** .392** .349* .515** .636** .538** .81

1** 1 .475** .640** .387** .419** .67 1** Sig. (2-taile d) .10 1

.585 .101 .087 .117 .000 .001 .002 .009 .000 .004 .012 .031 .000 .006 .002 .008 .005 .013 .000 .000 .000 .00 0

.000 .000 .005 .002 .00 0

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Empati4 Pear son Cor relat ion .19 8

.161 -.011

.015 .103 .323

* .377** .283* .244 .267 .225 .197 .254 .239 .253 .175 .253 .396** .341* .359* .265 .463** .45

6** .475** 1 .729** .525** .391** .49 1** Sig. (2-taile d) .16 7

.264 .939 .917 .475 .022 .007 .046 .087 .061 .116 .170 .075 .094 .077 .225 .076 .004 .015 .010 .063 .001 .00 1

.000 .000 .000 .005 .00 0

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Empati5 Pear son Cor relat ion .34 2* .315 *

.088 .111 .237 .399 ** .407 ** .402 ** .393 ** .494 ** .415 ** .378 ** .438 ** .480 ** .515 ** .431 ** .552 ** .547 ** .544 ** .616 ** .515 ** .638 ** .55 4** .640 ** .729 **

1 .570 **

.683 **

.73 1**

(6)

Sig. (2-taile

d) .01

.026 .543 .444 .097 .004 .003 .004 .005 .000 .003 .007 .001 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .00 0

.000 .000 .000 .000 .00 0

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Empati6 Pear son Cor relat ion

.01 4

.168 .014 .041 .056 .320

* .458** .128 -.034

.010 .011 -.022

.106 .069 -.010

-.097

.095 .328

* .333* .148 .053 .377** .25 2

.387

** .525** .570** 1 .565** .31

Sig. (2-taile

d) .92

.242 .924 .776 .698 .023 .001 .376 .815 .943 .942 .881 .464 .634 .943 .505 .511 .020 .018 .305 .716 .007 .07 8

.005 .000 .000 .000 .02 6

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Empati7 Pear son Cor relat ion

.22 7

.325* .062 .088 .120 .384** .443** .263 .263 .364** .272 .363** .305* .269 .369** .186 .227 .294* .333* .415** .374** .671** .43

2** .419** .391** .683** .565** 1 .54 8**

Sig. (2-taile

d) .11

.021 .667 .545 .407 .006 .001 .065 .065 .009 .056 .010 .031 .059 .008 .196 .112 .038 .018 .003 .007 .000 .00 2

.002 .005 .000 .000 .00 0

N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Kualitas Pelayanan Kesehatan

Pear son Cor relat ion

.55 1**

.310 *

.579 **

.573 **

.640 **

.586 **

.642 **

.777 **

.776 **

.811 **

.810 **

.770 **

.750 **

.846 **

.750 **

.708 **

.636 **

.364 **

.416 **

.853 **

.802 **

.661 **

.61 4**

.671 **

.491 **

.731 **

.314 *

.548 **

Sig. (2-taile

d) .00

.028 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .009 .003 .000 .000 .000 .00 0

.000 .000 .000 .026 .000